Escucha ActivaFrancisco Puente

30 Julio, 2013

“un golfo intransitable que separa a uno de todos los demás seres” Irvin D. Yalom

¿ Es la escucha una respuesta a nuestro aislamiento existencial ?

Interconexión de los seres humanos

¿Quieres que te perciba así tu cliente?

¿O mejor así?

¿o tal vez así ,…?

Las Competencias Fundamentales de Coaching

Establecimiento de las bases Co-creación de la relación

1. Normas éticas y estándares profesionales de la ICF2. Contrato de coaching

3. Confianza4. Presencia

Comunicación efectiva Facilitar aprendizaje y resultados

5. Escucha activa6. Preguntas poderosas7. Comunicación directa

8. Conciencia9. Diseño de acciones10. Establecimiento de metas11. Manejo y gestión del progreso

Comunicación

RECEPTOR

Escucha Activa

RECEPTOR(Escucha Activa)

Mensaje

Canal

Código

EMISOR

Contexto

Escucha Activa*

Escuchar activamente

• Habilidad para enfocarse completamente en lo que el cliente dice y lo que no dice,

• Entender el significado de lo que se dice en el contexto de los deseos del cliente , y

• Apoyar al cliente para que se exprese en su totalidad

Es una de las principales competencia de coaching!!

Escucha Activa

• Atiende al cliente y sus necesidades y objetivos, no dirige el proceso según las necesidades y objetivos del coach

• Escucha las preocupaciones, metas, valores y creencias del cliente sobre lo que éste considera que es posible y lo que no lo es

• Ve la diferencia entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal del cliente

• Resume, parafrasea, reitera, refleja lo que el cliente ha dicho para asegurar claridad y entendimiento

Escucha Activa• Anima, acepta, explora y refuerza al cliente para que exprese sus

sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias, sugerencias, etc.

• Integra y construye basándose en las ideas y sugerencias del cliente

• Permite al cliente expresar o “ventilar” su situación sin emitir juicios de valor ni quedarse enganchado en ella, con el fin de poder continuar el proceso

• Extrae lo esencial de lo que el cliente comunica y le ayuda a llegar a ello sin perderse en largas historias descriptivas

Comunicación

RECEPTOR

Escucha Activa

RECEPTOR(Escucha Activa)

Mensaje

Canal

Código

EMISOR

Contexto

Barreras

¿Crees que tu tono emocional afecta tu comunicación?

Energía / Fuerza

Emociones Positivas

Emociones Negativas

+

-

¿Y como te sientes físicamente?

Energía / Fuerza +

-

Prejuicios

• ¿Qué es lo que más te desagrada en una persona?

• ¿Te recuerdan a alguien que te hizo daño a ti o a alguien querido?

• ¡¡Si te choca te checa!!

Elementos a evitar en la Escucha Activa:

• No distraernos, • No interrumpir al que habla.• No juzgar• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,

eso no es nada".• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú

respondes "y yo también".• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la

otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

¿Crees que la diferencia de personalidades afecte tu capacidad de escucha?

ExtrovertidoIntrovertido

¿Crees que la diferencia de personalidades afecte tu capacidad de escucha?

SensorialIntuitivo

¿Crees que la diferencia de personalidades afecte tu capacidad de escucha?

RacionalEmocional

¿Crees que la diferencia de personalidades afecte tu capacidad de escucha?

EstructuradoFlexible

¿Así nos queremos comunicar?

Elementos a evitar en la Escucha Activa:

• No distraernos, • No interrumpir al que habla.• No juzgar• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,

eso no es nada".• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú

respondes "y yo también".• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la

otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Tips para Escuchar Efectivamente• Prepárate para escuchar. ¡Concéntrate!• Da retroalimentación verbal. Usa frases tales como “entiendo”,

“comprendo tu punto de vista,” etc..• Minimiza los ruidos del ambiente que puedan distraerte. • Manténte enfocado en el mensaje del interlocutor para evitar “pensar por

adelantado” y omitir algo importante o terminar sus frases en tu mente.• Haz un Mapa (mental) del mensaje que estás escuchando.• Cambia de postura cuando notes que estás teniendo diálogo interno.• Da retroalimentación visual que sea motivadora (ejem: asiente con la

cabeza)• Permite al interlocutor terminar sus comentarios antes de responder.

Minimiza las interrupciones.• Verifica para clarificar el contenido del mensaje entre emisor y receptor.

¡Escuchar cortesmente es tan importante como hablar cortesmente!

Escuche en forma activa

• Focalícese en el otro, • Involúcrese

• Actividades para realizar Déle al orador tiempo y espacio para descansar después de hablar Exprésele su reconocimiento por el hecho de compartir y ayudar a construir confianza y animar el

diálogo

– Exprésele que si comprendió Reformule los datos clave para confirmar su comprensión y construir un diálogo Realice un resumen de los puntos clave para confirmar su comprensión y construir un diálogo Realice preguntas que no sean en tono amenazante para construir su comprensión

– Continúe el diálogo: Reflexione sobre su experiencias para demostrar su interés (“feedback”) Realice una interpretación después de sentir que captó el contenido

Aplique lo aprendido a una situación nueva 

Factores que Afectan Nuestra Capacidadde Escuchar

HISTORIA

ENTORNO

CIRCUNSTANCIA

EL PRESENTE

¿Que te comunica?