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V

HACIA UNA EDUCACION DE CALIDAD

ENFOQUES Y MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Demetrio Ccesa Raymeccesa007@hotmail.com

demetrioccesa@gmail.com

Enfoques y modelos de gestión de calidad: MB, TQM, EFQM, ISO, IWA, NTP.

2

El concepto de calidad en las I.E.podría ser planteado inicialmente através de dos dimensiones: una“hard” constituída por las diversastécnicas empleadas para medir lacalidad y otra “soft” que comprendeaspectos relacionados con la formade pensar de los integrantes dedicha I.E. con la responsabilidad de“producir“ calidad.

Introducción

3

La primera de las dimensiones estáreferida a los aspectos e instrumentostécnicos del proceso y a las mejoras enlos sistemas técnicos. Entre losinstrumentos técnicos aparecen eldiagrama de Pareto, los histogramas, losdiagramas de recorrido, cartas decontrol, etc. conocidos como las 7herramientas básicas y los diagramas deafinidad, de flechas, etc. conocidas comolas 7 nuevas herramientas.

Introducción (cont.)

4

Las 7 Herramientas Básicas

5

Las 7 Nuevas Herramientas

6

La dimensión “soft” de la calidad estáreferida a los recursos humanos y a sugestión.

7

La implementación de Sistemas de Calidadpuede requerir cambios en la misión,estructura, diseño de puestos, prácticas degestión y múltiples aspectos de laorganización de RR.HH.

8

La formación y capacitación de los RR. HH.deberá incluir el fomento de valores yprácticas que sustenten la búsqueda de lamejora continua de la calidad en la I.E.

9

Historia de la Calidad

10

EVOLUCION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

11

EVOLUCION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

12

EVOLUCION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000

13

EVOLUCION DE LA CALIDAD

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)

14

EVOLUCION DE LA CALIDAD

MODELOS DE AUTOEVALUACION

15

Gurus de la Calidad

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Dr. W. E. Deming

• La calidad no es otra cosa más

que “Una serie de cuestionamiento

hacia una mejora continua”.

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1. Crear constancia en los propósitos

2. Adoptar una nueva filosofía

3. Terminar con la práctica de comprar a los

más bajos precios

4. Establecer liderazgo

5. Eliminar slogans vacíos

6. Eliminar cuotas numéricas

7. Establecer entrenamiento dentro del

trabajo

18

8. Desechar temores

9. Romper barreras entre departamentos

10. Tomar acciones para lograr la transformación

11. Mejorar constantemente y siempre el proceso

de producción y servicio

12. Desistir de la dependencia en la inspección en

masa

13. Remover barreras para apreciar la mano de

obra

14. Reeducar vigorosamente

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Dr. Joseph Juran

• La calidad es “La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”. Trilogía Juran

Planeación de la calidad

Control de la calidad

Mejoramiento de la calidad

20

Dr. Kaoru Ishikawa

• La calidad no es otra cosa más que “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

21

Dr. Armand V.

Feigenbaum

• La calidad es “El resultado total de

las características del producto o

servicio que en si satisface las

esperanzas del cliente”.

ISO 9000 Y LA CALIDAD

Normas BSI

Normas ISO 90001ra Versión 1987

2da Versión 1994

3ra Versión 2000

4ta Versión ……

ISO 9000 y la Educación

Año 1994: U. Wolverhampton (UK)

ISO 9000 y la Educación

Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)

Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)

Año 2001: Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 para la educación

Año 2002: Normas ISO 10015(capacitación)

Año 2002: Guía de Aplicación de la NormaNTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación

25

ISO 9000 y la Educación

Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)

Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)

Año 2001: Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 para la educación

Año 2002: Normas ISO 10015 (capacitación)

Año 2002: Guía de Aplicación de la Norma NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación

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Premios a la Calidad

27

ALGUNOS MODELOS EN EL MUNDO

• Año 1950 Deming (Japón)

• Año 1987 Malcolm Baldrige (USA)

• Año 1989 México

• Año 1991 EFQM (Europa)

• Año 1991 Brasil

• Año 1991 Perú (*)

• Año 1992 Uruguay

• Año 1993 Colombia

• Año 1994 Argentina

• Año 1996 Chile

• Año 1999 Paraguay

• Año 2000 Iberoamericano(*) Fue inicialmente Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad

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MODELO DE EXCELENCIA Y

PREMIOS NACIONALES A LA CALIDAD

La calidad como factor clave de éxito

Modelos de excelencia en la gestión para

– Promover la gestión integral de la calidad

– Auto evaluación

– Reconocimiento público

Premio Nacional a la Calidad diseñado para ayudar a las organizaciones a

– Conocer un modelo de gestión

– Reunir prácticas universalmente aceptadas

– Implementar una gestión basada en la calidad

– Incrementar su competitividad

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- Énfasis orientado a resultados

- Alineamiento organizacional riguroso

- Aprendizaje organizacional

- Decidida orientación al cliente

- No es prescriptivo

- Aborda todos los elementos de gestión

- Exige “calidad” en cada elemento de gestión

- Entrega fortalezas, áreas de mejora

- Exige comparaciones con los mejores

MODELOS DE EXCELENCIA

(Herramienta de Gestión)

31

USOS

• Fuente de orientación a la excelencia en (70.7 %)

• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)

• Vehículo comunicacional interna (48.7 %)

• Parte de un curso o seminario (45 %)

• Auto evaluación: departamentos / empresa (44.2 %)

• Para postular a un premio (23.9 %)

(*) Opinión de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.

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¿QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE PERU?

•Instrumento para orientar a organizaciones en procesos de mejora continua

•Modelo de Excelencia en la Gestión ayuda a implementar una gestión de calidad moderna y eficaz mediante:

- Uso del Modelo

- Auto evaluación

- Postulación al Premio

33

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

MMIINNIISSTTEERRIIOO

DDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN

34

PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO

• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección

• Satisfacción del cliente

• Aprendizaje personal y organizacional

• Valoración del personal y de los socios

• Agilidad y flexibilidad

• Orientación hacia el futuro

• Innovación permanente

• Gestión basada en hechos

• Responsabilidad social

• Orientación a resultados y a creación de valor

• Perspectiva de sistema

35

Cómo crear unaCultura

de la

Calidad

en mi escuela?

36

Con......

• Cultura Organizacional

• Modelo de calidad en I.E.

• Valores y Conceptos Fundamentales

• Liderazgo Visionario

• Educación centrada en el aprendizaje

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Con......

• Aprendizaje organizacional e individual

• Valoración de los docentes y administrativos

• Velocidad de respuesta

• Enfoque hacia el futuro

38

Con......

• Gestión de la innovación y de la información

• Responsabilidad pública y ciudadana

• Enfoque de resultados y generación de valor

• Enfoque de sistemas

39

Calidad

40

“La calidad es un concepto que ha

ido variando con los años y que

existe una gran variedad de formas

de concebirla en las

organizaciones, a continuación se

detallan algunas de las definiciones

que comúnmente son utilizadas en

la actualidad.

41

Calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas

más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez

• Diseñar, producir y entregar un producto de

satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las

normas establecidas.

42

Calidad es:

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

• Una sublime expresión humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.

• Lo de acuerdo para su uso.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

• Calidad no es un problema, es una solución.

43

Calidad según ISO 9000

• Calidad es el conjunto de características ypropiedades de un producto o servicio que leconfieren la aptitud para satisfacer necesidadesexplicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)

44

Calidad según ISO 9000

• Calidad es el grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con losrequisitos (NTP-ISO 9000:2001)

45

UNA DEFINICIÓN MAS DE LA

CALIDAD

• “Un proceso de mejoramiento continuo,

en donde todas las áreas de la

organizacion participan activamente en

el desarrollo de productos y servicios,

que satisfagan las necesidades del

cliente, logrando con ello mayor

productividad”.

46

Mejora Continua

• La autoevaluación de una organización es una

revisión completa y sistemática de las actividades

y resultados de la organización con referencia al

sistema de gestión de la calidad o a un modelo de

excelencia.

• La autoevaluación puede proporcionar una visión

global del desempeño de la organización y del

grado de madurez del sistema de gestión de la

calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las

áreas que precisan mejora en la organización y a

determinar las prioridades.

NTP-ISO 9000:2001

47

PLANIFICAR, DESARROLLAR,

CONTROLAR, ACTUAR,.......

48

PLANIFICAR, DESARROLLAR,

CONTROLAR, AJUSTAR,.......

49

MEJORAMIENTO CONTINUO

IDEAS ESENCIALES EN LA

CULTURA DE LA CALIDAD

APROVECHAMIENTO MAXIMO DE

LOS RECURSOS

PARTICIPACIÓN

ORIENTACIÓN

A RESULTADOS

BENEFICIARIO

50

Recordemos que tenemos la llave

que abre la puerta del cambio

cultural que desea.

51

Modelos de calidad

aplicados en las

escuelas

52

Modelos de Calidad en

Educacion “Malcom Baldrige”

53

Modelos de Calidad en

Educación “Malcom Baldrige”

• CRITERIOS A EVALUAR

– Liderazgo

– Planeamiento estratégico

– Enfoque de cliente y mercado

– Información y análisis

– Enfoque del recurso humano

– Gestión de procesos

– Resultados del negocio

54

Modelos de Calidad en

Educación “Malcom Baldrige”

• CRITERIO: LIDERAZGO

• El concepto de Liderazgo está referido a la

medida en que la Alta Dirección establece y

comunica al personal las estrategias y

direccionamiento empresarial y busca

oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar

los valores institucionales, las expectativas de

resultados y el enfoque en el aprendizaje y la

innovación.

55

Modelos de Calidad en

Educacion “Malcom Baldrige”

• CRITERIO: LIDERAZGO (continua)

• Asimismo, incorpora la participación de la Alta

Dirección en las revisiones de resultados y

rendimientos y su uso en la práctica para el

mejoramiento de las operaciones. Por otra parte,

el liderazgo también tiene que ver con el manejo

de la empresa de las responsabilidades con el

público y la medida en que participa en aspectos

relevantes para la comunidad.

56

Modelos de Calidad en

Educación EFQM

57

Modelos de Calidad en

Educación EFQM

• CRITERIO: LIDERAZGO

• [1.A] Los líderes desarrollan la misión, visión,

valores y principios éticos y actúan como

modelo de referencia de una cultura de

Excelencia.

• [1.B] Los líderes se implican personalmente

para garantizar el desarrollo, implantación y

mejora continua del sistema de gestión de la

organización

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Modelos de Calidad en

Educación EFQM

• CRITERIO: LIDERAZGO

• [1.C] Los líderes interactúan con clientes,

partners y representantes de la sociedad

• [1.D] Los líderes refuerzan una cultura de

Excelencia entre las personas de la organización

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Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:2000• Los estándares están desarrollados sobre un

modelo de procesos

• El énfasis está puesto en la descripción del sistemapara desarrollar procesos efectivos

• Se destaca la gestión del nivel gerencial

• Se incrementa el énfasis en el cliente:– comprender sus necesidades

– satisacer sus requerimientos

– medir el nivel de satisfacción

• Se enfatiza acerca de establecer el valor de losobjetivos, de las características del producto y dela performance de los procesos.

60

Modelo de Sistema de Gestión

de Calidad basado en procesos

Clientes

Clientes

Procesos

Producción

Medición,

análisis y

MejoramientoGestión de

los Recursos

Responsabilidad

de la Gerencia

ProductoRequeri

mientos

Satis

facción

Mejoramiento Continuo

Actividades de agregado de Valor

Flujo de Información

Input

Ouput

61

¿Que se necesita?

62

Autoevaluación• La autoevaluación de una organización es una

revisión completa y sistemática de las actividades

y resultados de la organización con referencia al

sistema de gestión de la calidad o a un modelo de

excelencia.

• La autoevaluación puede proporcionar una visión

global del desempeño de la organización y del

grado de madurez del sistema de gestión de la

calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las

áreas que precisan mejora en la organización y a

determinar las prioridades.

NTP-ISO 9000:2001

63

Evaluación• La evaluación es una de las actividades

fundamentales de los servicios educativos. Una de

sus funciones es verificar continuamente que

dichos servicios se ofrezcan con alta calidad,eficiencia y en forma moderna.

64

Evaluación• Una parte del trabajo evaluativo consiste en la

regulación del proceso enseñanza-aprendizaje. Sinembargo, es necesario que este trabajo seadirigido por un equipo de evaluadores que reúnanciertos requisitos, aunque las evaluaciones másimportantes deberán ser realizadas por los propiosprofesores.

65

Evaluación• Es necesario que el proceso evaluativo sea

continuo. En él deberán estudiarse lasnecesidades, evaluar los métodos que seproponen, efectuar seguimiento del desarrolloeducativo, valorar los resultados a corto y largoplazo, así como buscar alternativas que permitanque este servicio sea cada vez más eficiente yefectivo

• (LUIS ALBERTO ALVAREZ ALDACO CETYS - Campus EnsenadaMEXICO 1998)

66

Evaluación Institucional• "....en particular, se propone analizar, con los fines

señalados, la actividad y producción docente, de

investigación, de extensión y de servicios, así

como su capacidad de gobierno, de gestión y de

desarrollo institucional... Proponiendo las mismas

instancias que para el caso de acreditación, que es

el proceso por el cual se otorga reconocimiento

publico a una carrera garantizándose que cumple

determinados requisitos y reúne determinados

estándares previamente establecidos"

Universidad de Cuyo (Argentina)

67

Evaluacion Externa

• ".... Es un proceso donde intervienenespecialistas ajenos al programa. Laevaluación externa detecta los problemas ydificultades, propone cursos alternativos deacción pero no se compromete con laintroducción de correctivos

• (Asociación Universitaria Iberoamericana dePostgrado - Universidad de Salamanca -España - Mayo 1999)

68

Certificación• La Certificación ISO 9001:2000, es el

reconocimiento a través de una

empresa certificadora internacional de

que la Institución tiene implementado

un sistema de aseguramiento de la

calidad basado en el cumplimiento de

las Normas ISO.• DIGEMID

69

Acreditación

• Condición que se le reconoce a una entidad,

cuando se ha demostrado por medio del examen

de evidencias objetivas, que realmente es lo que

se dice que es; y que es capaz de cumplir con los

requisitos explícitos e implícitos de lo que se dice

que es.

Hacia la modernización y acreditación integral

de las universidades peruanas. ANR 1999

70

Conceptos• Proceso: Conjunto de recursos y actividades

relacionadas entre si que transforman elementosque ingresan en elementos que salen.

• Servicio: Resultado generado por actividades enla interfaz entre el proveedor y el cliente y poractividades internas del proveedor, con el fin deconocer las necesidades del cliente.

Organización: Compañía, sociedad, firma,empresa o institución, o parte de estas, deresponsabilidad limitada u otra.

• Recursos: Personal, finanzas, instalaciones,equipos, maquinarias, herramientas, técnicas,tecnología y métodos.

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• Procedimiento: Manera especificada de realizaruna actividad.

• Cliente: Destinatario de un producto suministradopor el proveedor (Cliente puede ser el proveedor, elcomprador o quien trabaja "aguas abajo" en nuestrocentro de labores).

• Producto: Resultado de un proceso

• Grado: Categoría o rango asignado a entidadesque tienen el mismo uso funcional pero diferentesrequisitos para la calidad.

• Requisitos para la calidad: Expresión de lasnecesidades o su traducción en un conjunto derequisitos, establecidos en términos cuantitativos ocualitativos, para las características de una entidad,con el fin de permitir su realización y su examen

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