XV JORNADAS HOSPITALARIAS INTRDISCIPLINARIAS

H.I.G.A. LUISA C. DE GANDULFOSERVICIOS DE CLÍNICA MÉDICA Y GERIATRÍA

Encuesta de Satisfacción en InternaciónSala de Cuidados Generales

Evaluación de 6 años 2008-2013

AUTORES: Dr. Arregui, L., Dr. Alul, E.; Dra Veltens, F., Dra. Buero, M., De Titta, G.

.

La necesidad de buscar la continua mejora en la calidad de atención nos lleva a buscar

herramientas de gestión para detectar posibles fallas o puntos débiles en la atención médica, para-médica, administrativa y hotelera de los pacientes internados en la sala de cuidados

generales.

Los objetivos buscados:

Detectar problemas y comprender cómo los pacientes y sus familiares, perciben la atención hospitalaria durante la internación.

Establecer una tendencia al compararla con las anteriores encuestas (2008-2013).

Consideramos importante:Datos de la población que tratamos (edad, género, ocupación.)

La detección de pacientes con obra social. La adecuada relación médico paciente, comprendiendo como tal la

administración de toda la información pertinente sobre la enfermedad, conductas a seguir y por sobretodo generar un vínculo de confianza durante la estadía.

Postergación en la realización de estudios y sus causas Atención de enfermería en lo referido a la administración de

medicamentos e higiene Calidad y confort de las instalaciones (hotelería).

Materiales y métodos

Se utilizó una encuesta con 15 preguntas cerradas y 5 abiertas, contestadas al momento de la externación del paciente (por él o sus familiares), en forma anónima.

La encuesta se realizó en la sala de cuidados generales (camas 2000-2043) del HIGA Gandulfo durante los meses de Septiembre y Octubre del 2013, hasta completar 100 encuestas.

Quedan excluidos los pacientes no lúcidos, que no estén acompañados de familiares al momento del alta y/o que sean trasladados a instituciones (p.ej. Htal. Estévez).

Por ser voluntaria, hay pacientes que optan por no llenarla.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN INTERNACIÓN.Sr. Paciente:Estamos tratando de mejorar nuestra atención, es por eso que le pedimos nos dedique unos minutos contestando estas preguntas en forma anónima y con total libertad. Marque una cruz donde corresponda.

Edad: Sexo: M F Obra Social:Ocupación:1- ¿Se le preguntó al internarse si tenía O. Social? Si No

2- Fue atendido por enfermedad:Clínica Traumatológica Quirúrgica Ginecológica Otra (¿cuál?)

3- ¿Se le informó sobre la naturaleza de su enfermedad? Si Parcialmente No

4- ¿Se le informó sobre el tratamiento que se le efectúa?Si Parcialmente No

5- ¿Se le informó sobre los estudios y procedimientos que se le debían hacer?Si Parcialmente No

6- ¿Al alta se le entregó copia de la epicrisis con indicaciones a seguir?Si No

7- ¿Está conforme con la atención médica recibida?Si Parcialmente No

8- Si no respondió Sí, ¿por que?

9- ¿Tuvo que hacer estudios fuera del hospital? Si No

10- Si se canceló algún estudio, ¿por qué fue?

11- ¿Conoce los medicamentos y los horarios que los recibe?Si No

12- En caso de haber contestado Si a la pregunta anterior, ¿recibió la medicación a horario?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No

13- Durante su internación, ¿necesitaba que lo higienizaran?Si No

14- En caso de haber contestado Si a la pregunta anterior, ¿considera que la higiene fue adecuada?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No

15- ¿Está conforme con la atención de enfermería?Mañana Si Parcialmente NoTarde Si Parcialmente NoNoche Si Parcialmente No

16- En caso de no haber contestado Sí, ¿por qué?

17- ¿Cómo considera la limpieza de las habitaciones?Buena regular mala

18- De no ser buena, ¿por qué?

19- ¿Cómo considera la comida de hospital?Buena regular mala

20- De no ser buena, ¿por qué?

RESULTADOS OBTENIDOS

Se realizo el análisis de las 100 encuestas y el resultado se expresa a continuación

Porcentaje de encuestados según edad

Edad %08 %09 %10 %11 %12 %13

<35 8,69 7 5 7 9,61 9

35-49 4,34 11 8 6 6,73 9

50-64 33,33 18 15 20 32,69 20

65-79 21,79 32 38 33 23,07 31

>80 23,18 22 25 30 20,19 18

NR 8,69 10 9 10 7,69 13 8,697

57

9,61 9

4,34

11

86 6,73

9

33,33

18

15

20

32,69

2021,79

32

38

33

23,07

31

23,1822

25

30

20,19

18

8,6710

910

7,69

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2008

2009

2010

2011

2012

2013

<35

35-49

50-64

65-79

>80

NR

22

En 2013, contestaron la edad 87 encuestados, con una mediana de 64,4 años y un rango

desde los 14 a los 92 años

Fuente propia

% Según especialidad

8274

66

85 86,5 92

3 8 15 9 6,73 43 2 6 3 3,84 33 3 3 2 0 19 13 10

1 2,88 00

20

40

60

80

100

Clínica 82 74 66 85 86,5 92

Traumato. 3 8 15 9 6,73 4

Cirugía 3 2 6 3 3,84 3

Ginecol. 3 3 3 2 0 1

NR. 9 13 10 1 2,88 0

08 09 10 11 12

Fuente propia

Porcentaje de encuestados según género

Género

08 09 10 11 12 13

Masc. 62,21 45 54 51 44,23 56

Fem. 36,23 51 44 48 50 41

NR. 1,44 4 2 1 5,76 3

62,21

45

5451

44,23

56

36,23

51

4448 50

41

1,444 2 1

5,763

0

10

20

30

40

50

60

70

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Masc.Fem.NR

Fuente propia

Se le preguntó al ingreso si tenía Obra Social?

OS

%08 %09 %10 %11 %12 %13

SI 85,4 84 82 88 78,84 84

NO 13,04

5 16 10 20,19 16

NR 1,44 11 2 2 0,96 0

85,4 84 8288

78,8484

13,04

5

1610

20,1916

1,44

11

2 2 0,96 00

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2008 2009 2010 2011 2012 2013

SI

NO

NR

Fuente propia

Porcentaje de encuestados según obra social y ocupación

47,82

3341 38

45,19 4143,4748 45 47

36,5345

2,89 6 10 126,73 42,89 4 1 1 1,92 42,89

93 2

9,61 60

20

40

60

Sin OS 47,82 33 41 38 45,19 41

PAMI 43,47 48 45 47 36,53 45

PROFE 2,89 6 10 12 6,73 4

Otros 2,89 4 1 1 1,92 4

NR 2,89 9 3 2 9,61 6

2008 2009 2010 2011 2012 2013 9 7 6 5

12,5

2419 20 22

18 19,23

11

1916 14 16

1,92 0

19

2530

50

23,07

46

34 3228

1116,34

7

0

10

20

30

40

50

60

Desoc. 9 7 6 5 12,5 24

A de C. 19 20 22 18 19,23 11

Emplea. 19 16 14 16 1,92 0

Jub. 19 25 30 50 23,07 46

Otros 34 32 28 11 16,34 7

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Fuente propiaFuente propia

Se informó sobre?

92,7

8684

91 91,3494

1,445

12

6 6,7344,34 6

4 2 0,96 21,44 30 1 0,96 00

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI 92,7 86 84 91 91,34 94

NO 1,44 5 12 6 6,73 4

Parc. 4,34 6 4 2 0,96 2

NR 1,44 3 0 1 0,96 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

95,65 90 79 84 85,57 91

1,44 3 9 6 5,76 62,89 3 10 8 6,73 30 4 2 2 1,92 00

50

100

150

SI 95,65 90 79 84 85,57 91

NO 1,44 3 9 6 5,76 6

Parc. 2,89 3 10 8 6,73 3

NR 0 4 2 2 1,92 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

95,65 93 82 84 85,6 92

1,44 4 5 4 8,7 61,44 2 7 9 5,8 21,44 1 6 2 0 00

50

100

150

SI 95,65 93 82 84 85,6 92

NO 1,44 4 5 4 8,7 6

Parc. 1,44 2 7 9 5,8 2

NR. 1,44 1 6 2 0 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Estudios y procedimientos

Tratamiento Realizado

Naturaleza de la enfermedad

Fuente propia

Porcentaje de encuestados que presentaron quejas

Con O.S.

35 3328

25

47

53

6567

7275

53

47

0

10

20

30

40

50

60

70

80

SI 35 33 28 25 47 53

No 65 67 72 75 53 47

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Sin O.S.

18

30

22

3326

37

82

70

78

6774

63

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI 18 30 22 33 26 37

NO 82 70 78 67 74 63

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Fuente propia Fuente propia

Atención MédicaEstá conforme con la atención

recibida?

91,3 9389

93 91,3 92

2,89 48

47,7 7

0 1 3 3 1 15,79

2 0 0 0 00

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI 91,3 93 89 93 91,3 92

NO 2,89 4 8 4 7,7 7

Parc. 0 1 3 3 1 1

NR 5,79 2 0 0 0 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Recibio epicrisis con indicaciones a seguir?

98,5 89 83 92 93 95

0 3 13 6 6 51,44 2 0 0 0 00 6 4 2 5 00

50

100

150

SI 98,5 89 83 92 93 95

NO 0 3 13 6 6 5

Parc. 1,44 2 0 0 0 0

NR 0 6 4 2 5 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Fuente propiaFuente propia

Estudios fuera del HospitalLos necesitó?

1712 12 10 12,5 14

82 8288 90

84,6 86

16

0 02,88

00

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI 17 12 12 10 12,5 14

NO 82 82 88 90 84,6 86

NR 1 6 0 0 2,88 0

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Se canceló alguno?

2517

8 5

28

11

7583

92 95

72

89

0102030405060708090100

SI 25 17 8 5 28 11

No 75 83 92 95 72 89

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Fuente propiaFuente propia

Atención de EnfermeríaRequerimiento de Higiene

5265

4558

46,1564

4825

46 41 4934

010 9 1 4,8 20

50

100

SI 52 65 45 58 46,15 64

NO 48 25 46 41 49 34

NR. 0 10 9 1 4,8 2

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Conformidad con la higiene

70 61 69 6780 87

1132

18 207,8 6

195 13 15 11,4 60

50

100

SI 70 61 69 67 80 87

NO 11 32 18 20 7,8 6

Parc. 19 5 13 15 11,4 6

2008 2009 2010 2011 2012 2013

010203040506070

SiNo

Parcialmente NC

Mañana

Tarde

Noche

2013

Fuente Propia

Conformidad con el servicio

78 7875

69

79,1385

13

15 5 5,4 5

9

18 2025

6,7 7

03

0 1

8,963

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI 78 78 75 69 79,13 85

Parc. 13 1 5 5 5,4 5

Disc. 9 18 20 25 6,7 7

NR. 0 3 0 1 8,96 3

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Atención de Enfermería

0

20

40

60

80

100

SiNo

Parcia

lmente NC

Mañana

Tarde

Noche

2013

Fuente propia

Administración de medicamentosConoce los medicamentos y

horarios en que los recibe?

85 83 81 85 81,7369

12 10 10 8 12,528

0 0 0 0 0 04 7 9 7 5,76 30

50

100

Si 85 83 81 85 81,73 69

No 12 10 10 8 12,5 28

Parc. 0 0 0 0 0 0

NR: 4 7 9 7 5,76 3

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Los recibió a horario?

83 85 86 8876,33

65

3 3 4 7 2 50 3 3 5 5,66 409

0 020 26

0

50

100

SI 83 85 86 88 76,33 65

NO 3 3 4 7 2 5

Parc. 0 3 3 5 5,66 4

NR: 0 9 0 0 20 26

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Fuente propiaFuente propia

HoteleríaHigiene de la habitación

95,66 88 84 79 83,6 87

4,34 8 10 12 11,5 120 2 6 9

0,96 00 2 0 0 3,8 10

20

40

60

80

100

120

Buena 95,66 88 84 79 83,6 87

Regular 4,34 8 10 12 11,5 12

Mala 0 2 6 9 0,96 0

NR: 0 2 0 0 3,8 1

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Comidadel hospital

91 9076 79 79,8 80

9 9 17 15 14,4 150 1 7 6 5,76 50

50

100

Buena 91 90 76 79 79,8 80

Regular 9 9 17 15 14,4 15

Mala 0 1 7 6 5,76 5

%08 %09 %10 %11 %12 13%

Fuente propiaFuente propia

Conclusiones El rango de mayor frecuencia etárea alterna entre los grupos

de 50-64 y 65-80 años , que sumados siempre fueron entre 56 y 60% de la población de internados(58% en 2013).Entre 60-79 fueron 36% y los mayores de 80 años representaron un 21%. Los > 65 este año fueron del 56% (entre 47 y 70% según el año), evidenciando una población envejecida.

Los pacientes con OS representaron en promedio 57%,(con un pico en 2011 del 62%), de los cuales pertenecían a PAMI en promedio 47% , (con la mínima del 40% en 2012 y pico de 62% en2011).

Los pacientes sin OS representaron en promedio 43% con picos en 2008 (49%) y 2012 (50%).

Los paciente con OS presentaron quejas con un promedio de 37% ( 47% en 2012 y 53% en 2013) con una franca tendencia en los últimos 2 años, mientras que en los pacientes sin OS, el promedio fue de 28%, evidenciando mayores exigencias para la misma prestación en pacientes con OS.

Conclusiones La pesquisa de pacientes con OS subió a un 84% (de 79%),

para un promedio de los 6 años del 84%, puede mejorarse. La cantidad de pacientes de servicios quirúrgicos disminuyo

considerablemente desde 2010; debido en gran parte a la sectorización de los pacientes de OyT , Cx. y Ginecología en el hospital, a pesar de manejarnos con el régimen de cuidados progresivos e internación indiferenciada.

El porcentaje de pacientes que presentaron quejas con respecto a la entrega de epicrisis e información sobre la patología, estudios y tratamientos, cayo con respecto a años previos, denotando mayor calidad de atención (satisfacción >90%, en los últimos 3 años). Estos datos coinciden con el 90% de satisfacción en la encuesta del Htal. Ramos Mejía (1).

La cantidad de personas necesitaron estudios fuera del hospital se mantuvo, con una disminución en el último año de cancelación de los mismos.

Conclusiones El requerimiento de higiene fue en promedio 57,5% (65% en

2013), con un promedio de disconformidad del 34%hasta el 2011, porcentaje que consideramos excesivo, con una importante mejoría en 2012 (20.2%) y 2013 (12%). Esto contrasta con un 47% de satisfacción para “cambio de ropa e higiene” de la encuesta del Htal Pediátrico Juan Pablo II (2)

En promedio, las quejas sobre el servicio de enfermería fueron del 21.42%, con una disminución al 13% en 2012 y 12% 2013. Estos datos se acercan al 90% de satisfacción del Htal Ramos Mejía (1), y superan el 80% del Htal. Juan Pablo II (2).

Las quejas hacia el sector de enfermería se acentuaron en los turnos noche y en los turnos del fin de semana.

Se refirieron, en la mayoría de los casos, a la falta de personal como primer problema a resolver. Poca dedicación, no acudir al llamado y mal desempeño, son otras manifestaciones a destacar.

Conclusiones En lo que concierne a la higiene de la habitación, en

promedio en los 6 años hubo un porcentaje de disconformidad del 12.76%, que se mantiene estable, pasible de mejorar, (50% de disconformidad en el Htal. Ramos Mejía (1).

La conformidad sobre la comida bajó de > 90% en 2009 a 80% a partir de 2010, siendo las observaciones más frecuentes la falta de variedad y dureza de la carne. Esto nos obliga a mejorar este aspecto. En comparación, la satisfacción fue del 90% en el Htal Ranos Mejia (1) y cercana al 100% en la encuesta realizada en el Sanatorio de La Trinidad, Sanatorio Mater Dei, Maternidad Suizo Argentina y Inst. Argentino del Diagnóstico (3)

Conclusiones finales

Si bien los resultados arrojados sobre la atención médica fueron satisfactorios (>90% de satisfacción), se debe hacer hincapié en la relación médico-paciente, no olvidando mantener al paciente informado de la evolución de su patología. La encuesta evidenció una leve mejoría de la atención médica en comparación al 2008 -2009-2010, que nos alienta a seguir por el mismo camino.La comparación con el Hospital Ramos Mejía (con 120 encuestas) (1) avala el buen camino.

Si bien nuestros datos de atención médica y de enfermería no están alejados de los de otros centros (1- 2) (que se realizaron en población pediátrica), aspiramos a superar el 90% en todo los ítems.

Conclusiones finales

Las críticas al desempeño de enfermería reflejan insuficiente cantidad de personal y la necesidad de trabajar la “calidad de atención”.

Las quejas se centraron en forma creciente en el turno tarde, noche y fines de semana, turnos que carecen de supervisor a cargo del piso, con pacientes complejos o demandantes de atención (en promedio 57% necesitaban ser higienizados).

Este desempeño podría mejorarse mediante la designación de supervisores exclusivos del piso en los turnos de tarde, noche, y fin de semana. Es fundamental la capacitación mediante jornadas, asistencia a cursos, reuniones periódicas para determinación de objetivos y discusión de la problemática diaria de la sala. Atribuimos la mejora en los últimos 2 años al esfuerzo del personal de enfermería que realiza reuniones de grupo para enfocar en forma constructiva los problemas de la Sala. Además, su participación en los pases de Sala matinales facilita la detección de fallas en el funcionamiento.

Si bien hemos tenido una mejoría, aún no hay solución a un plantel básico insuficiente, falta de supervisión por turno y cursos de formación continua en horario de trabajo, que garantice la satisfacción de los pacientes, así como un ambiente laboral para el personal de enfermería que haga que su tarea sea gratificante y no una carga.

Bibliografía

Encuesta: Satisfacción del usuario en la sala de internación de pediatría. Htal. General de Agudos J.M. Ramos Mejía. Revista del Htal. J. M. Ramos Mejía , Edición electrónica, Vol. X, Nº 3, 2005. HTTP://WWW.ramosmejía.org.ar.

“Nivel de satisfacción con atención de enfermería en un hospital pediátrico”. Galeano, Humberto - Furlán, Claudia - Auchter, Mónica Balbuena, Mirtha - Zacarías, Gladis - Zacarías, Lidia. Hospital Pediátrico Juan Pablo II . Corrientes. Universidad Nacional del Nordeste. Comunicaciones científicas y tecnológicas 2006. galeanohjpii@hotmail.com. ar/ 03783-428851

Hotelería Hospitalaria “En Maternidades”. Tesis. Urquiza Mariela Sol. 11/2005. Licenciatura en Hotelería. Universidad Abierta Interamericana.

MUCHAS GRACIASPOR SU ATENCIÓN