Eloisa Ocampo González Julio 2006 Módulo: Manejo de Conflictos [email protected].

Eloisa Ocampo González

Julio 2006

Módulo: Manejo de Módulo: Manejo de ConflictosConflictos

[email protected]

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Bienvenidos

¡Qué tengan un ¡Qué tengan un excelente día!excelente día!

Eloisa Ocampo González

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Objetivo GeneralObjetivo General

Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos.

Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos.

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Contenido TemáticoContenido Temático El Conflicto: Un bien necesario

para el desarrollo humano Definición y naturaleza del conflicto.-

Conozcamos los conflictos.

Yo y mi relación con el conflicto

Indicadores de los Conflictos.

El Manejo de Conflicto ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos

Estrategias para el manejo de conflicto

La comunicación en el manejo de conflictos

Herramientas para el manejo de conflicto.-

La percepción y los procesos de comunicación.-

Barreras de la comunicación.-

El Manejo Asertivo de los Conflictos

5

Clarificación de Clarificación de ExpectativasExpectativas

Preguntas clave

¿Cuál es mi expectativa del módulo?

¿Qué me gustaría aprender? ¿Que pienso aportar? ¿Qué me gustaría que no

ocurriera? ¿Qué me gustaría que

ocurriera?

6

Forma de TabajoForma de Tabajo El módulo consta de un 60% práctico

y 40% teórico. Está conformado por dinámicas

grupales, intercambio de experiencias, conocimientos y vivencias.

Tiene una duración de 16 horas Sábado de 8 a 14 horas y de 16 a 20

horas Domingo de 8 a 16 horas El receso será de 10 min. cada dos

horas

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Forma de EvaluaciónForma de Evaluación

Habrá una evaluación diagnóstica y una final

Aprobación de examen escrito de preguntas abiertas

Asistencia 100%, salvo justificación Participación y ejercicios prácticos

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Evaluación diagnósticaEvaluación diagnóstica Contesta las siguientes preguntas:

¿Qué es Conflicto? ¿Cómo identificas un conflicto? Menciona algunas de las estrategias

que conozcas para el manejo de conflictos

¿Cómo influye la Comunicación en el manejo de conflictos?

¿Cuáles son los pasos necesarios para llegar a una negociación?

Nombre del participante: ________________

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El Conflicto: Un bien El Conflicto: Un bien necesario para el necesario para el

desarrollo humanodesarrollo humano

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Nadie puede dar lo que no Nadie puede dar lo que no tiene.tiene.

11

El hombre, que ha sido capaz de crear vehículos para la conquista del espacio, a menudo es incapaz de lograr un entendimiento con su vecino de enfrente, con sus compañeros de trabajo y consigo mismo.

Eloisa Ocampo Gonzalez:

Eloisa Ocampo Gonzalez:

12

ConflictosConflictos

Un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas.

13

¿Qué entendemos por¿Qué entendemos por ConflictoConflicto??

“Aquel estado de tensión, que surge entre dos o mas partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos".

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¿Cuándo surge un ¿Cuándo surge un conflicto?conflicto?

El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio.

15

Conozcamos de los Conozcamos de los ConflictosConflictos

El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar

con personas, trabajos, y nosotros mismos.

Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen.

Existen estrategias para solución de conflictos.

Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

16

Razones para el comienzo Razones para el comienzo de un conflictosde un conflictos

Pobres estilos de comunicación

Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos

de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo

Pobres estilos de comunicación

Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos

de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo

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Aspectos NegativosAspectos Negativos

Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social.

Ruptura de la comunicación y la coherencia.

Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo.

Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social.

Ruptura de la comunicación y la coherencia.

Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo.

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Aspectos PositivosAspectos Positivos

Estimula al cambio, personal y organizacional,

Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad.

Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes.

Estimula al cambio, personal y organizacional,

Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad.

Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes.

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Indicadores de ConflictoIndicadores de Conflicto

lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el

sistema de valores deseo de poder

lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el

sistema de valores deseo de poder

aumento de falta de respeto

desacuerdos abiertos

falta de metas específicas

dificultad para discutir el progreso

falta de un proceso evaluativo

aumento de falta de respeto

desacuerdos abiertos

falta de metas específicas

dificultad para discutir el progreso

falta de un proceso evaluativo

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Causas de ConflictosCausas de Conflictos Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de

personalidad, raza y género.

Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de

personalidad, raza y género.

21

ParadigmasParadigmas

Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente

consciente. A través de los sentidos la

realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios.

Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente

consciente. A través de los sentidos la

realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios.

Los sentidos constituyen puentes hacia el mundo

exterior.

22

Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos.

Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.

Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos.

Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.

23

Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir.

“ No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre ”

Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir.

“ No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre ”

24

“ No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos”

25

Mientras que la verdad constituye la suma de verdadades parciales formando una realidad que esta en proceso.

La realidad es diversidad

26

Características de los Características de los Conflictos y la FrustraciónConflictos y la Frustración

27

Tipo de ConflictosTipo de Conflictos

INTRASUBJETIVOS

INTERSUBJETIVOS

INTERGRUPALES

(atracción-atracción)

(evitación- evitación)

(atracción-evitación)

Conflictos Sustantivos

Conflictos Emotivos

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El Conflicto es cíclicoEl Conflicto es cíclicoComprende cuatro elementos básicosComprende cuatro elementos básicos

Los problemas queconstituyen el conflicto

Las circunstancias que precipitan el

conflicto

Los actos pertinentes de losprotagonistas del conflicto

1

23

4

Consecuencias

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¿Qué intervienen en los ¿Qué intervienen en los conflictos?conflictos?

Aspectos Formales

Normas Estructura formal Recursos

financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados

Aspectos Formales

Normas Estructura formal Recursos

financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados

Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores

Comunicación Creencias o

Paradigmas Emociones (Ira,

miedo) Grados de

satisfacción

Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores

Comunicación Creencias o

Paradigmas Emociones (Ira,

miedo) Grados de

satisfacción

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Manejo de ConflictosManejo de Conflictos

Estrategias para el manejo de conflicto

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Las emociones BásicasLas emociones Básicas

Enojo Miedo Repulsión Vergüenza Tristeza Sorpresa Disfrute Amor

Existen combinaciones entre estos tipos de emociones, por ejemplo: los celos son una combinación de enojo, tristeza y miedo.

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¿Cómo la emoción ¿Cómo la emoción interviene en los interviene en los

conflictos?conflictos?

Odio

Amor

Tristeza

Coraje

Alegria

Ira

38

Soy producto de mis Soy producto de mis triunfos y fracasostriunfos y fracasos

1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado

2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado

3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad

1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado

2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado

3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad

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Completa las siguientes Completa las siguientes frases...frases...

• Llego a enojarme cuando ..........

• Cuando me enojo, yo digo .........

• Cuando me enojo, yo hago ........

• Cuando alguien está cerca de mi y está enojado, yo .....

• Consigo controlar mi enojo.........

• Me enojo ________ veces a la semana

El que se enoja pierde

40

El virus de la actitudEl virus de la actitudIndividual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes?

Individual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes? Grupal.-

¿Cuáles virus creen que existan en su trabajo? ¿Y cómo vacunarlos?

Grupal.- ¿Cuáles virus

creen que existan en su trabajo? ¿Y cómo vacunarlos?

41

¿Qué es la Actitud?¿Qué es la Actitud? La tendencia de actuar

de una manera determinada frente a un objeto o situación

La tendencia de actuar de una manera determinada frente a un objeto o situación

Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada.

Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada.

42

Componentes de las Componentes de las actitudesactitudes

Cognitivo (información, creencias)

Afectivo (gusto-disgusto, valoración)

Conductual (tendencia a la acción).

Cognitivo (información, creencias)

Afectivo (gusto-disgusto, valoración)

Conductual (tendencia a la acción).

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Efectividad InterpersonalEfectividad InterpersonalParadigmas de Interacción HumanaParadigmas de Interacción Humana

AgresividadYo gano, tu pierdes

• Enfoque autoritario

• Usando poder, posición, títulos, posesiones, personalidad

• El proceso de socialización nos educa para ello

PermisividadYo pierdo, tu ganas

• Programados para apagar, apaciguar, agradar

• Poco coraje para expresar sentimientos

• Oscilación de jefes

SuicidioYo pierdo, tu pierdes

•Nos hundimos juntos

SinergiaSinergiaYo gano, tu ganasYo gano, tu ganas• Filosofía de la búsqueda del

beneficio mutuo

• Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios

• Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia

SinergiaSinergiaYo gano, tu ganasYo gano, tu ganas• Filosofía de la búsqueda del

beneficio mutuo

• Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios

• Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia

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TRANSIGIR

COMPETIR

(Yo gano, tú pierdes)

COMPETIR

(Yo gano, tú pierdes)

COLABORAR

(Yo gano, tú ganas)

COLABORAR

(Yo gano, tú ganas)

EVADIR

(Yo pierdo, tú pierdes)

EVADIR

(Yo pierdo, tú pierdes)

COMPLACER

(Yo pierdo, tú ganas)

COMPLACER

(Yo pierdo, tú ganas)

Estrategias para el Manejo Estrategias para el Manejo de Conflictosde Conflictos

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YO GANO TU PIERDES (Competir)La utilizan personas que no les gusta cooperar.Intentan imponerse humillando a los demás.Esta estrategia genera rencor.

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YO PIERDO TU GANAS (Complacer) La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones.Hay un problema de autoestima.Obedece ordenes cuando preferiría no hacerlo.

47


YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder, prefiere evadir.Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere.Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto.

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YO GANO TU GANAS (Colaborar)La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar, por lo general no es egoísta ni conflictiva; solo cuida lo que le corresponde.

Busca el bien de todas las partes.

No deja resentimientos en alguna de las partes.

Crea la confianza para futuras situaciones.

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TRANSIGIR

Es el punto medio entre imponer y cooperar.Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.Transigir intercambia concesiones.

50

Herramientas para tratarHerramientas para tratarcon el conflictocon el conflicto

Habilidades para realizar la escucha empática:1.-Atención física

2.-Comprensión Intelectual

3.-Comprensión Emocional

4.-Escuchar empaticamente

51

Obstáculos en el manejo Obstáculos en el manejo de conflictosde conflictos

El juicio antes de tiempo

La búsqueda de una única

solución

Suponer que la dimensión del problema es de

tamaño fijo

La creencia de que la solución del problema de

ellos es problema de ellos

52

La Comunicación en el La Comunicación en el Manejo de ConflictosManejo de Conflictos Concentrate en el problema,

no en la persona o grupo

53

Percepción HumanaPercepción HumanaEl proceso de la comunicaciónEl proceso de la comunicación

REPRESENTACIONES INTERNAS

VemosOímosSentimosPensamos

GozoTemorAmorpaz

PosturaRespiraciónNerviosTensión/Relajación

Comportamiento:Palabras…Acciones…Cambios en el color de la piel y la respiración…

ValoresCreenciasDecisionesRecuerdos

HECHOS EXTERNOS

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La Mente es como un Paracaídas, debe estar perfectamente abierto para que

pueda funcionar.

55

Lenguaje es ComunicaciónLenguaje es Comunicación

La Comunicación efectivaLa Comunicación efectiva

56

Tipos de LenguajesTipos de Lenguajes

Lenguaje oral

Lenguaje escrito

Lenguaje corporal

57

ComunicaciónComunicación

Proceso mediante el cual una persona trasmite un mensaje, usando un código, a otra persona capaz de entender, para dar una respuesta.

58

Comunicación Comunicación (Retroalimentación)(Retroalimentación)

Medio por el cual, el emisor, verifica el efecto de su mensaje en el receptor.

59

La Historia de la Máquina La Historia de la Máquina RegistradoraRegistradora

Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía.

Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía.

60

Ruidos y Barreras de la Ruidos y Barreras de la ComunicaciónComunicación

EN EL EMISORFalta de Claridad

Ausencia de empatía con el

receptorAsumir actitudes

que bloqueanInoportuno

EN EL RECPTORFalta de Atención

Percepción errónea

Evaluación prematura

Falta de empatía con el emisor

EN LA TRANSMISÓNRuidos en el

ambienteInterferencia

ContextoIntermediarios

Canal inadecuado

Ruidos y Barreras

61

Componentes de la Componentes de la Comunicación EfectivaComunicación Efectiva

Concordancia entre los que se dice dice y lo que se hacehace..

Existe una relación entre la identidadidentidad (lo que se es), la comunicacióncomunicación (lo que se dice) y la imagenimagen (lo que se cree que es).

62

Estilo Asertivo de Estilo Asertivo de ComunicaciónComunicación

Creencias Se cree que valioso/a al igual que los

demás. Sabe que asertividad no significa que

uno siempre gana. Tiene derechos al igual que los demás.

63


Estilo de ComunicaciónEfectivo, sabe escuchar.Establece límites.Clarifica expectativasEstablece observaciones, no juicios.Se expresa de manera directa, honesta

acerca de sus sentimientos y de lo que quiere.

Considera los sentimientos de los demás.

Estilo de ComunicaciónEfectivo, sabe escuchar.Establece límites.Clarifica expectativasEstablece observaciones, no juicios.Se expresa de manera directa, honesta

acerca de sus sentimientos y de lo que quiere.

Considera los sentimientos de los demás.

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Características No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto conciente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y Proactivo.

65


Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y

firme. Voz fuerte, firme y

audible. Expresión facial y

tono apropiados al mensaje.

Se asegura de la comprensión del mensaje.

Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y

firme. Voz fuerte, firme y

audible. Expresión facial y

tono apropiados al mensaje.

Se asegura de la comprensión del mensaje.

66

Manejo AsertivoManejo Asertivo

La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.

La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.

67

Manejo Asertivo de los Manejo Asertivo de los ConflictosConflictos

Ser asertivo en una situación requiere Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas:cinco etapas:

1.- Describir el comportamiento conflictivo.

2.- Expresar sus sentimientos

3.- Hacer énfasis en las causas

4.- Negociar un cambio

5.- Establecer las consecuencias

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Algunos principios…Algunos principios…

Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice”

Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice”

La percepción de un mensaje siempre es subjetiva”

La percepción de un mensaje siempre es subjetiva”¿CÓMO DARNOS CUENTA?

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El mensaje básico es….El mensaje básico es….

Esto es lo que PIENSO

Esto es lo que SIENTO

Esto es lo que QUIERO

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Concordar y DiscordarConcordar y DiscordarAcuerdo Desacuerdo

La única base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los participantes

Las raíces de los conflictos sociales básicamente son de naturaleza económica

Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a colación argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante

Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el interés adecuado

La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener conflictos con otros grupos

La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar métodos violentos cuando sea necesario

Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participación de los conflictos en la resolución de los problemas

La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las principales barreras para la integración

En gran medida, el éxito de un individuo en una organización depende de su habilidad para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realización de su trabajo

74

Concordar y DiscordarConcordar y DiscordarAcuerdo Desacuerdo

Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se está comprometido como parte de él

La mayoría de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las partes esté preparada para aceptar la derrota

Para resolver un conflicto lo más importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y estos sentimientos

El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos

El éxito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones dependerá en gran medida de su habilidad para evitar el conflicto

Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido de él

La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de suavizarlos lo más posible

La semilla de la mayoría de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o son percibidas, diferentes de las demás

Las cualidades básicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un conflicto, son la buena voluntad y la decisión de ser útil

Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas características nuestras que no nos agradan

75

Maneras en que las Maneras en que las personas manejan el personas manejan el

conflictoconflicto No existe una forma en particular

para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando

No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando

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Técnicas para evadir o Técnicas para evadir o resolver conflictoresolver conflicto

Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas

del Departamento. Proveer información cuando se necesite.

Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas

del Departamento. Proveer información cuando se necesite.

77

Tipos de supervisiones que Tipos de supervisiones que causan problemas en el causan problemas en el

ambiente de trabajoambiente de trabajo Pobre comunicación

Sorpresas Dificultad para entender la razón

de las decisiones. Desarrollo de rumores

Recursos involucrados Desacuerdo con la persona que

hace las cosas. Tensión por la carencia o por lo

inadecuado de recursos.

78

Tipos de supervisiones que Tipos de supervisiones que causan problemas en el causan problemas en el

ambiente de trabajoambiente de trabajo

Conflicto de valores y acciones A menudo disgusta de otros lo que nos

disgusta de nosotros. Cuando nos anclamos en nuestra

manera de pensar. Problema de liderato

Inconsistencia Carencia Inflexibilidad

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Estrategias de supervisión Estrategias de supervisión para minimizar el conflictopara minimizar el conflicto

Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros,

controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las

necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y

procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para

comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.

Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros,

controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las

necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y

procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para

comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.

80

Manejo de Conflictos con Manejo de Conflictos con UnoUno

Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflictoDiscute la controversia con una

persona de confianza o escribe la situación.

Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.

Tome acción.

Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflictoDiscute la controversia con una

persona de confianza o escribe la situación.

Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.

Tome acción.

81

Manejo de Conflictos con Manejo de Conflictos con otrosotros

Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”.

Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le

clarifique. Verifique lo que escuchó y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en

desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la

persona. Si es posible identifique una posible acción. Si la situación continúa, presente la controversia al

supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.

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El Proceso de la El Proceso de la NegociaciónNegociación

1.-Buscar un lugar tranquilo.

2.-Escucharle con atención.

3.-Emplear un volumen

de voz bajo.

4.-Dejar que el oponente exprese

su irritación.

5.-Mostrar empatía con la persona.

6.-Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal.

7.-Ofrecer alternativas posibles.

8.-Expresar sus propios sentimientos.

9.-Solicitar un cambio de comportamiento.

83

El Proceso de NegociaciónEl Proceso de Negociación

En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento:

Dialogar

Persuadir

Negociar

Manifestar persistencia

Protegerse

Concluir la relación

En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento:

Dialogar

Persuadir

Negociar

Manifestar persistencia

Protegerse

Concluir la relación

85

El Hábito en el manejo de El Hábito en el manejo de conflictosconflictos

Lo mejor que podemos hacer cuando queremos enfrentar conflictos es invertir tiempo para mejorarnos a nosotros mismos, como personas y como líderes, este cambio personal se logra cuando cambiamos nuestros hábitos

86

¿Qué es un Hábito?¿Qué es un Hábito?

Es la conjunción de 3 componentes, EL CONOCIMIENTO, LA HABILIDAD Y LA ACTITUD.

Para convertir un comportamiento en hábito es necesario:

Conocimiento: Indica qué hacer y por qué

Habilidad: Enseña a hacer las cosas

Actitud: Es la motivación, las ganas de hacer las cosas

87

ResumenResumenEl Conflicto: Un bien necesario

para el desarrollo del ser humano

Manejo de Conflicto

La comunicación en el manejo de

conflictos

El conflicto es inevitable

El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos.

En la medida que se identifiquen, estamos en camino de la solución

Yo gano, tu pierdesYo pierdo, tu ganasYo gano, tu ganasYo pierdes, tu pierdes

La comunicación asertiva en el manejo de conflicto, debe ser veraz, oportuna, suficiente y pronta

88

Eloisa Ocampo Gonzá[email protected] (993) 3 97 63 83 (Celular) (993) 3 15 29 21 ó 46 (trabajo)

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