Elementos de la comunicacion telefonica

Elementos de la comunicación telefónica: 1. Introducción. Hoy en día el teléfono es normalmente la primera toma de contacto que el cliente tiene con la empresa a la que se dirige, por tanto es la “carta de presentación” o la puerta de entrada al resto de servicios que esta empresa pueda ofertar y un aliado para transmitir imagen de profesionalidad. De ahí que la figura del telefonista sea tan importante: es el sujeto del que se requiere información por primera vez en una empresa, y conocer una serie de recomendaciones para que este tipo de comunicación se establezca de la mejor manera posible para desempeñar bien su trabajo, hará que mejore mucho la imagen de la empresa. La particularidad fundamental de la comunicación telefónica es que ésta se establece sin que exista contacto visual entre los interlocutores, y si comunicarse verbalmente no siempre es fácil, la tarea se complica aun más cuando la comunicación por gestos queda anulada. Sin embargo, el no ver a nuestro interlocutor, no quiere decir que no percibamos su estado de ánimo. A través de la voz se transmite lo que sentimos sea positivo o negativo. La comunicación telefónica no es más que una forma más de comunicarse, con la particularidad, de que utilizamos el teléfono en ella. Consecuentemente, obedece al esquema habitual de cualquier otro tipo de comunicación. Hay un emisor que transmite un mensaje a través de un canal a un receptor, utilizando un medio. En el caso de la comunicación telefónica el medio utilizado es el teléfono. Debemos diferenciar varios elementos para que se establezca esta comunicación; unos son los “elementos materiales” y otros el “elemento humano”. Pasaremos en primer lugar de estos “elementos materiales”, como son las centralitas, las consolas de operadora y los terminales telefónicos. Y después del “elemento humano”.

Miguel E. López Grillo – Telefonista del Hospital de La Axarquía – Mayo 2011 1

2. Centralitas telefónicas. La primera centralita telefónica se instaló en Boston en 1877 con 6 abonados. Las conexiones entre teléfonos eran de tipo manual y el par de hilos del abonado terminaba en un conector que manejaba el operador de la centralita. Este era el encargado de conectar los dos teléfonos implicados en una llamada mediante dos clavijas. El funcionamiento básico de una centralita manual es el siguiente: Cuando se descuelga el teléfono se enciende una lámpara en la centralita indicando que se quiere realizar una llamada. El operador inserta una clavija en un conector y la lámpara se apaga, pasando un conmutador a la posición “hablar”, lo que permite al operador preguntar el número del destinatario. Una vez que éste lo conoce, inserta la clavija en el enchufe de teléfono receptor, pulsa la tecla de conmutación en la dirección de la llamada y enviándose una corriente que acciona el timbre del teléfono de destino. La lámpara se apaga cuando se descuelga éste. Una vez finalizada la comunicación las luces de los dos abonados se encienden y es entonces cuando el operador retira las dos clavijas concluyendo el proceso.

Esquema del funcionamiento de una centralita manual En 1889 se inventó el selector automático de línea lo que posibilitó la creación del sistema telefónico automático. En 1892 se instaló en Laporte (EE.UU.) la primera central telefónica automática. El funcionamiento de una central telefónica automática es básicamente el siguiente: Cuando se descuelga un teléfono un conmutador localiza la línea y la conecta a otro conmutador selector. Para localizar la línea del que realiza la llamada el brazo de conexión del conmutador sube al nivel apropiado y entonces rota hasta que el contacto deslizante entra en contacto con la línea adecuada. Es entonces cuando el que realiza la llamada recibe tono de llamada y puede marcar el número deseado. Una vez marcado la corriente va al teléfono receptor y suena el timbre.


Mucho mas tarde, se desarrollaron los sistemas de conmutación electrónicos, instalándose el primero en el año 1965. Eran mucho más rápidos que los automáticos. Este sistema consta de 5 partes: una sección de control, una memoria permanente, una memoria temporal, un sensor de líneas y la red de conmutación.

Esquema del funcionamiento de una centralita Esquema del funcionamiento de una centralita automática electrónica 2.1. Características de las centralitas telefónicas. El término “Centralita” se refiere al elemento que gestiona todo el tráfico telefónico de una empresa, es decir, es el puente de conexión entre cualquier extensión de la empresa y la red pública telefónica. No se debe confundir con el término “Central Telefónica”, que es el lugar, (puede ser un edificio), utilizado por una empresa operadora de telefonía donde se ubica el equipo de conmutación y los demás equipos necesarios para interconectar las llamadas telefónicas, ya sean de voz o datos. En la central telefónica es donde terminan las líneas de abonado, los enlaces con otras centrales y, en su caso, los circuitos interurbanos necesarios para la conexión con otras poblaciones. Los usuarios de una centralita no tienen asociada ninguna central de teléfono pública, ya que es la centralita la que actúa como tal.


Antigua centralita telefónica manual Son características de una centralita telefónica las siguientes: - Su uso evita conectar todos los teléfonos de la empresa de manera separada a la red pública (RTC). Esto evita que se tenga que tener una línea propia por cada extensión de la empresa, lo que haría muy engorroso la instalación y gestión del sistema telefónico. En empresas pequeñas sí se utilizan teléfonos directos o pequeñas centralitas híbridas para evitar soportar los costes que originan el mantenimiento e instalación de una centralita digital. - Las centralitas pueden automatizar todo el tráfico telefónico gracias a sus múltiples funciones, llegando a eliminar en algunos casos la necesidad del operador. Para ello utiliza contestadores automáticos y enrutadores que dirigen la llamada entrante hasta la extensión deseada. - Las centralitas necesitan muy poco mantenimiento y suelen tener un promedio de vida de 10 a 15 años, que es el tiempo que se estipula que pasa para que el sistema se considere obsoleto. - Unas de las principales características es la capacidad de ampliación que tienen, ya que con la colocación de nuevas placas en las ranuras acondicionadas para ello, se puede aumentar tanto el número de líneas exteriores a las que se conecta, cómo a la cantidad de extensiones que soporta. - Se pueden conectar a diferentes tipos de líneas: RTB si son analógicas, RDI (Red Digital Integrada), o RDSI si son digitales, etc., como también a diferente tipo de cableado, ya sean pares de cobre, cable coaxial o fibra óptica. Hoy en día lo más habitual es que estén conectadas a una red RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). La RDSI facilita conexiones digitales de extremo a extremo, permitiendo la integración de multitud de servicios en un único acceso, independientemente del tipo de información que sea y del equipo que la genere. - Pueden ser también conectadas a redes de nueva tecnología como la telefonía IP (VoIP) que permiten la conmutación de voz vía Internet o redes informáticas privadas. - Son capaces de manejar cualquier tipo de información y procesar gran cantidad de llamadas a la vez.


- Las centralitas se componen básicamente de tres elementos: un elemento central ó modular, a forma de armario, donde van integradas todas las placas con todo el sistema. Este suele ser ampliable según aumenten las necesidades o el número de extensiones vaya creciendo; unas regletas que sirven de unión al cableado (par) de cada extensión con la centralita; y una unidad central desde donde se maneja todo el trafico telefónico, que puede ser bien una consola de operadora, o bien un ordenador (PC), ó, en algunos casos ambas unidades a la vez, Se podría decir que existen 3 tipos de centralita; Analógicas, Hibridas y Digitales. Siendo estas ultimas las que habitualmente se usan hoy día y de las que vamos a hablar a continuación, explicando un poco su funcionamiento.

Parte de la centralita donde se colocan todas las placas 2.2. Centralitas digitales. Para cubrir las necesidades de todo el tráfico telefónico, tanto a nivel interno como externo de una empresa, ya sea mediana o grande, se necesitan ciertos equipos llamados técnicamente PBX, son similares a los ya instalados en las redes públicas, pero de mucha menor capacidad. Podíamos definir PBX (Prívate Branch Exchange) cómo cualquier central telefónica conectada directamente a la red publica de teléfono, por medio de líneas troncales que gestiona con autonomía todo el trafico de llamadas de los teléfonos que dependen de ella. Si la empresa es pequeña otros sistemas mucho mas sencillos –KTS (key Telephone system, este sistema permite atender las llamadas desde cualquier Terminal y esta pensado para no mas de 50 extensiones) - cubren perfectamente esta función. En ambos casos estos han de conectarse a la red pública para facilitar las comunicaciones fuera de la empresa. A estos equipos se les denomina Centralitas. Son los equipos


encargados de gestionar la comunicación de todas las extensiones conectadas a ella con el exterior, permitiendo también la comunicación interna entre todas. Una centralita digital es un equipo PBX que tiene control por software y proporciona funciones de conmutación a todos los usuarios a ella conectada, admite tráfico de voz y de datos, permite conmutar las llamadas internas sin necesidad de acudir a la red pública, a la vez que ofrecen gran cantidad de aplicaciones como; mensajera, aplicaciones de gestión, telefonía inalámbrica integrada, configuración personalizada de cada extensión, etc.…. Soporta la conexión con las nuevas tecnologías de telefonía IP (VoIP), que permiten la conmutación de voz vía Internet o redes informáticas privadas. Mantiene tres funciones esenciales:

- Establecer llamadas entre dos o más usuarios. - Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario. - Proveer información para la contabilidad y facturación de llamadas.

Disponen de una enorme cantidad de funciones denominados “Servicios adicionales”, estos servicios así como más características de éstas centralitas lo veremos más adelante. Las llamadas que circulan a través de la centralita se suelen configurar de la siguiente manera:

- Acceso por número único. Aunque la centralita tengan contratadas varias líneas, cada una con su número propio, todas estarán agrupadas al marcar un solo número denominado de cabecera.

- Acceso directo a las extensiones. Se puede acceder a las extensiones marcando en

primer lugar los dígitos de la línea cabecera de la centralita seguidas de las cifras correspondan al numero de la extensión con la que queremos hablar, evitando así nuestro paso por la operadora.

- Acceso directo a una línea externa libre desde cualquier extensión. En las llamadas salientes se marcará un código de acceso, que generalmente el “0”, que abrirá una línea al exterior desde cualquier extensión.

2.2.1. Servicios adicionales y de valor añadido de las centralitas digitales.

Cada centralita tiene una combinación de teclas propia para su manejo: atender llamadas del exterior, atender llamadas internas, aparcar, poner en cadena, etc., por


lo que deben consultar los manuales que nos faciliten en cada caso particular para garantizar su perfecto uso, sin embargo, sí que vamos a detenernos en los llamados “Servicios Adicionales” que son comunes en todas las centralitas, variando solo la forma de configuración según cada fabricante.

Los servicios adicionales son aquellos que pueden ser facilitados por la propia central mediante la incorporación de determinado Hardware ó Software. Enumeramos algunos de los más habituales: • Distribución automática de llamadas, conocido como ACD (Automatic call

distributor) se emplea para ir direccionando automáticamente las llamadas entrantes hacia los operadores que se van quedando libres dentro de un grupo de extensiones previamente configurado, sirviéndonos además para proporcionarnos estadísticas de ocupación y desbordamiento.

• La llamada “Aplicación de Hotel”. Mediante un programa especifico se dota a la

central de toda una gama de funciones apropiadas para la gestión del negocio hotelero, tales como conocer las llamadas realizadas por el huésped y su importe, servicio de despertador, dejar avisos, etc.…Lógicamente esta función es extensible a cualquier otro tipo de negocio.

• Conexión con ordenadores. Esta función permite comunicarse mediante un

protocolo estándar con ordenadores donde corren aplicaciones informáticas. Un ejemplo sería la conexión con un ordenador donde residieran la base de datos de los clientes. El operador al responder la llamada recibiría automáticamente en pantalla todos los datos que se tienen del cliente que llama, mejorando y personalizando la atención telefónica.

• Formación de Redes. Cuando se quiere dar servicio a abonados dispersos, y por lo

tanto establecer una red privada, es necesario que la central tenga el software apropiado que les permita comunicarse entre sí. Este software integrado en la central permite realizar las funciones de señalización, así como las funciones de tránsito entre las llamadas.

El protocolo CSTA es un estándar para proporcionar toda una gama de valores añadidos por medio de la interconexión entre la central y un ordenador.


• Integración voz/datos. Tienen la capacidad de integrar en la misma línea de acceso,

tráfico de voz y de datos, así como transportarlas hacia otros destinos o usuarios • Configuración de la categoría de cada extensión: Podemos configurar cada

extensión por independiente, adjudicándoles diferentes facilidades a la que tendrán acceso, como puede ser el acceso a listados de marcación abreviada, integración en un grupo de trabajo, etc.…

• Servicio Nocturno: Permite pasar durante la noche todo el trafico de la centralita a

diferentes extensiones ya preestablecidas • Rutas Alternativas: Por congestión de la central, se pueden derivar las llamadas

hacia otras rutas alternativas para facilitar la fluidez en la atención. • Tráfico de Grupos: Las diferentes extensiones se pueden organizar en grupos,

permitiendo establecer o bloquear el tráfico entre éstos. • Forma de acceso a la Red Pública: Se puede configurar para que las extensiones

tengan que pedir línea al operador o disponer de ella con la pulsación de una tecla, habitualmente el cero, o con la marcación de un código personal generado por el software de la centralita. También se puede configurar el horario de acceso.

• Discriminación de la categoría de salida: A cada extensión se le puede dar una

categoría distinta de acceso para llamar a la red publica, es decir, podemos definir que tipos de llamadas se pueden hacer: metropolitanas, acceso a teléfonos móviles, sólo comunicaciones interiores, etc.…

• Conexión en cadena: Permite a la central enviar una llamada a una extensión y que,

una vez atendida, sea devuelta a la centralita automáticamente para poder derivarla a otra extensión que se solicite.

• Cómputo y tarificación de llamadas: Apoyados por un soporte informático, estas

centrales pueden gestionar el coste y duración de todo el trafico telefónico, recabando infinidad de datos como números a los que llama cada extensión, duración, horario, costes, etc.…

• Configuración de los tonos: Se pueden configurar los tonos que la centralita emite

para cada tipo de línea: libre, ocupada, espera, etc. • Contestador automático • Llamada a tres: Conferencia entre 3 o más usuarios. • Servicio de directorio automatizado: Los usuarios pueden ser enviados a la

extensión deseada tecleando ó diciendo verbalmente el nombre de esta.


Como hemos dicho anteriormente hay infinidad de posibilidades dentro de las centrales digitales, incluiremos ahora algunas de las posibilidades que tienen las extensiones conectadas a estas centrales. 2.2.2. Servicios adicionales activados desde las extensiones. Se puede disponer de estos servicios con independencia del tipo de Terminal telefónico de que se disponga, analógicos, digitales, etc., variando tan solo por la forma de programarlos. Normalmente los terminales digitales se configuraran a través de un menú ya preestablecido en pantalla, y los terminales analógicos serán configurados a través de una combinación de teclas. Es muy usual el empleo del asterisco “*” y la almohadilla “#”, utilizándose el primero para establecer la petición y el segundo para anularla. En los terminales digitales no hace falta descolgar el auricular para acceder a la programación, mientras que en los terminales analógicos sí. Los servicios adicionales más usuales son los siguientes: • Transferir una llamada a otra extensión: Si el interlocutor quiere hablar con otro

usuario, podemos transferir la llamada a otra extensión sin la actuación del operador/a de la centralita.

• Grabar devolución de llamada: Si el usuario al que llamamos está ocupado, el

sistema nos devolverá una llamada cuando éste quede libre. Esta maniobra es conocida como Retrollamada.


• Telecaptura selectiva individual de una llamada: Permite capturar en su extensión llamadas que se están produciendo en otras extensiones y que no están siendo contestadas.

• Capturar llamada de grupo: Puede capturar en su teléfono una llamada que se este

produciendo en cualquier extensión de su grupo de trabajo y no esté siendo atendida. El grupo de trabajo ha sido configurado previamente por la centralita.

• Llamada en espera: Cuando se está cursando una comunicación y se recibe tono de

otra llamada, se puede conversar con el segundo interlocutor, mientras el primero permanece a la espera, pudiéndose recuperar después al interlocutor que permanecía en espera. En teléfonos analógicos esta función es propia de la tecla R.

• Activar desvíos de llamadas: Se usa para que en nuestra ausencia las llamadas

puedan ser atendidas por otras extensiones. Esta activación, y según la clave que se introduzca, se puede hacer para diferentes circunstancias: solo si no se contesta, solo si comunica, solo las llamadas de origen interno, solo las llamadas externas, etc...

• Comunicación alternativa entre 2 llamadas: Permite alternar entre dos

comunicaciones. El interlocutor que se encuentra en espera no escucha la otra comunicación.

• Introducir una cita: Aunque el terminal sea analógico se puede activar un aviso de

timbre de teléfono dentro de las próximas 24 horas. • Marcación abreviada: Mediante una clave el terminal cogerá línea y marcara un

teléfono previamente establecido en una lista. Estas listas han sido confeccionadas por la centralita a petición de los diferentes departamentos de la empresa, con la inclusión de los números telefónicos mas usados.

• Bloqueo del terminal: mediante la introducción de una clave establecida por la

centralita para cada extensión, y que llamamos candado, podemos bloquear el uso del terminal durante nuestra ausencia.

• Función “no molestar “: Impide la entrada de cualquier llamada al terminal, pero

no el uso de éste para efectuar llamadas. • Desactivar presentación del numero de teléfono: Suprime la visualización del

numero de la extensión en la llamadas a terminales exteriores que tengan display.


3. Consolas de operadoras. Uno de los elementos que componen una centralita telefónica es la consola de operadora. Este es uno de los elementos más importantes del sistema telefónico, ya que es el encargado de actuar sobre todo el tráfico telefónico para aprovechar al máximo todas las funciones que nos brinda el sistema. En este elemento es imprescindible la participación de un operador, que será el encargado de gestionar todas las funciones de que dispone. Es la herramienta de trabajo del telefonista, y dependiendo de su conocimiento y dominio, el tráfico telefónico dentro de la empresa será lo más rápido y eficiente posible. Actualmente las consolas son digitales y van apoyadas por diferentes programas informáticos integrados. También existen centralitas que están integradas en un PC, y son manejadas a través del teclado y el ratón. Aunque en el mercado existen infinidad de tipos y marcas, todas las consolas de operadora tienen tres tipos de elementos en común, estos son: • Pantalla alfanumérica: Actualmente suelen ser pantallas planas, en ellas la consola

nos va informando de cualquier incidencia que va ocurriendo; número que nos llama, tipo de llamada (interna ó externa), número de llamadas que tenemos en espera, fecha y hora, situación de cualquier extensión, notificación de cualquier alarma del sistema, tarificación de una llamada, etc.

• Auricular: Similar al de cualquier teléfono está compuesto por un altavoz y un

micrófono. Habitualmente en todas las consolas esto puede ser sustituidos por un juego de cascos con micrófono, personalizado para cada telefonista. Estos dos elementos son intercambiables en la misma consola.

• Teclado: El teclado es el elemento que permite al telefonista interactuar sobre todas

las facilidades de las que dispone la centralita, así como en el volumen del timbre ó el contraste de la pantalla. Las teclas suelen venir repartidas por grupos para facilitar su localización, de un lado nos encontramos con el teclado numérico, en otro grupo nos encontraríamos con todas las teclas que contienen las funciones y menús ya programados, de las cuales haremos una enumeración de las más usuales en el apartado 4.1. y finalmente están las teclas que pueden ser configuradas, ya sea para una función especifica ó simplemente para memorizar un número telefónico.

Aunque estos elementos pueden venir separados, actualmente lo más habitual es que estén integrados en un solo aparato.


Ejemplo de consola de operadora actual. 3.1. Funciones más usuales de las consolas de operadoras • Aparcamiento de llamadas: La operadora siempre puede aparcar temporalmente una

llamada de entrada si no le es posible pasarla, teniendo en cualquier momento acceso a el.

• Evitar un desvío: Si la operadora sabe que la extensión a la que va a pasar la llamada

tiene activado un desvío, lo puede sobrepasar. • Identificación: Si encuentra una extensión ocupada, puede identificar a la extensión

con la que esta habla sin necesidad de introducirse en la conversación. • Intrusión: La operadora siempre puede realizar la intrusión en la comunicación de

una extensión ocupada. Todas las extensiones involucradas en la conversación percibirán un tono de advertencia.

• Rellamada: Cuando una extensión esta ocupada, la operadora puede retener la

llamada de entrada. Al quedar libre la extensión deseada será automáticamente llamada por la comunicación en espera. Si la extensión no quedara libre dentro de un tiempo programado, ésta volvería nuevamente a la operadora.

• Reposición forzada: Después de una intrusión, la operadora puede desconectar

cualquier extensión que este interviniendo en la conversación, mediante la pulsación de una tecla.

• Cómputo de llamadas: En las llamadas en que se solicite la operadora puede recibir

la tasación de una llamada al finalizar ésta.


• Indicación de cola de espera: La operadora tiene siempre información del número

de llamadas que se encuentran a la espera de ser atendidas. • Paso a servicio nocturno: A través de una tecla la operadora puede desviar todo el

tráfico telefónico hacia una extensión preestablecida. En algunas consolas este servicio se activa al tardar en contestar una llamada entrante ó simplemente desconectando el auricular.

• Monitorización: Una de las teclas permite también monitorizar la llamada, es decir

que mientras espera que una extensión atienda una llamada exterior que le acaba de enviar, puede atender otra llamada del tráfico interior.

• Respuesta y prolongación automática de llamadas: La consola cuenta con teclas que

se pueden programar con diferentes extensiones de la empresa, por lo que para pasar la llamada a esas extensiones la operadora solo tiene que pulsar dichas teclas.

• Grabación de la conversación: Si el sistema esta equipado para ello, con la simple

pulsación de una tecla, quedara grabada la conversación. • Llamada en serie: Cuando un usuario desea hablar con varias extensiones

diferentes, será enviado a la primera extensión y una vez que termine, la llamada volverá a la consola para que se le conecte con la siguiente extensión.

Consola de operadora integrada en un PC.


4. Terminales telefónicos. 4.1. Generalidades. Lo primero que diremos, es que siempre que nombremos la palabra teléfono estaremos hablando de un “Terminal Telefónico”, que es como se conoce a este dispositivo en el “Sistema de comunicación telefónico”. Podíamos decir que un “Terminal telefónico” es el instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y demás sonidos entre usuarios distantes, mediante la electricidad, y a través de una central del servicio telefónico, así como para su reproducción... Dicho de una forma más simple es un dispositivo de comunicación diseñado para transmitir señales vocales a través de señales eléctricas, y que, dirigidas por la central telefónica llegar al receptor volviendo a convertirlas en señales vocales. Las partes básicas de un “Terminal Telefónico” son un transmisor, que es el que contiene el micrófono que recibe el impacto de ondas de sonido. El micrófono transforma las vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así generada se transmite a distancia. Un receptor (altavoz), vuelve a convertir la señal eléctrica en sonido. Una alarma acústica, un dispositivo marcador y un circuito supresor de efectos locales Las tecnologías que se emplearon en la realización práctica de los terminales telefónicos fueron un reflejo de los avances en el campo de la electrónica pasando desde los primeros aparatos basándose en tecnología de carbón hasta los modernos terminales telefónicos piezoeléctricos. 4.2. Evolución. Hasta la resolución 269 del 11 de Junio de 2002 del congreso de Estados Unidos, siempre se había creído que el inventor había sido Graham Bell. A partir de esta fecha quedó demostrado que él había sido el primero en patentarlo en 1876, pero que el verdadero inventor fue Antonio Meucci en 1870 y lo llamó Teletrófono. Aunque en 1856 ya construyó el primer teléfono electromagnético. Desde su invención no se ha parado de introducirle mejoras como: • La incorporación del micrófono de carbón:

- Inventado por David Edward Hughes en 1878. Se trata de un micrófono donde las partículas de carbón están en un compartimiento cerrado y cubierto por una


membrana, actuando como una especie de resistencia. Al llegar la onda sonora a la placa, ésta desordena las partículas de carbón por la presión provocando una variación de resistencia y por tanto una variación de la corriente que lo atraviesa que será reflejo de la presión de la onda sonora.

- Este micrófono es muy utilizado en telefonía, porque su respuesta en

frecuencias de 200 Hz a 3.000 Hz, es ideal para captar la voz humana. Sus ventajas son que tiene una gran sensibilidad, trabaja a baja impedancia, y sobre todo lo barato de su coste.

• La marcación decádica por pulsos con el llamado disco de marcar:

- Consiste en el envío a través del teléfono, de la información numérica, en forma de pulsos, a la. Central telefónica para que ésta lo conecte con el teléfono deseado. Los pulsos se generan mediante un disco giratorio provisto de diez agujeros - de ahí lo de decádica -, numerados del 0 al 9. Es un sistema mecánico de interrupción-conexión.

• La marcación por tonos multifrecuencia:

- También llamado Sistema Multifrecuencia ó DTMF (Dual-Tone Multi-Frequenci).

- Cuando se pulsa cualquier tecla, ésta envía dos tonos de diferente frecuencia,

que la central telefónica descodifica a través de filtros especiales, reconociendo que numero se ha marcado. Además, al marcar los números estamos dibujando una secuencia con nuestro dedo que puede sernos de gran ayuda mnemotécnica para recordarlos, por esta razón hay números que no solo son fáciles de marcar, sino fáciles de recordar. Estos números se reservan por parte de los operadores telefónicos a clientes preferentes, o incluso son más caros. Este sistema fue posible a partir del desarrollo de los circuitos integrados que generan los tonos con un bajo consumo de electricidad. Este sistema ha superado al de marcación por pulsos ya que es mucho más fiable y rápido en la captación de la señal por la central telefónica.

- Hay que decir, que incluso las centrales telefónicas digitales que se fabrican

hoy, siguen aceptando la conexión de teléfonos de marcación por pulsos.


Teclado DTMF – Al pulsar el 1 la tecla emite dos frecuencias 1.209 Hz. y 941 Hz. • La introducción del micrófono electrec:

- Este es una variante del micrófono de condensador que utiliza un electrodo laminal de plástico que al estar polarizado, es decir, que está cargado desde su fabricación, no necesita ninguna alimentación.

- Son elementos muy robustos y su tamaño puede ser muy reducido, por lo que

son muy usados como micros de solapa ó en las pequeñas grabadoras portátiles. - Tienen una respuesta de frecuencia de 50 Hz a 15.000 Hz

- El principal inconveniente que tiene es que es muy sensible a los cambios de

humedad y temperatura. Cuando empieza a producir zumbidos es señal de que debe ser cambiado.

Hay un elemento funcional importante del teléfono que resulta invisible para el usuario: el circuito supresor de efectos locales. Las personas controlan el tono de voz al hablar y ajustan el volumen en consonancia, fenómeno que se denomina “efecto local”. En los primeros teléfonos, el receptor y el transmisor iban conectados directamente entre sí y a la línea. Esto hacía que el usuario oyera su propia voz a través del receptor con mucha más intensidad que cuando no lo tenía pegado al oído. El sonido era mucho más fuerte que el normal porque el micrófono de carbono amplifica la energía sonora al mismo tiempo que la convierte de acústica a eléctrica. Además de resultar desagradable, esto hacía que el usuario bajase el volumen de voz al hablar, dificultando la escucha por parte del receptor.


Actualmente, el transmisor y el receptor están aislados entre sí, separados por circuitos electrónicos que eliminan completamente el “efecto local”.

4.3. Tipos de terminales telefónicos. Actualmente la Red Corporativa de La Junta de Andalucía está trabajando con cuatro tipos de terminales telefónicos, que son:

- Analógicos - Digitales - IP - Digitales / IP. Suman las características de ambos terminales - Inalámbricos: Permite la conexión a la centralita de la empresa por medio de un

teléfono portátil, que proporciona todas las facilidades de una extensión fija de la centralita del centro de trabajo.

Los terminales telefónicos analógicos son los teléfonos que habitualmente todos tenemos en nuestra casa. El sonido que envían no va digitalizado, y no necesitan ningún tipo de interfaces para ser conectados a la red pública analógica. Funcionan con dos hilos, normalmente de cobre (par). Básicamente, se componen de: Un circuito de entrada, donde va conectada la línea. Un detector de llamada que al detectar el tono de llamada activa el timbre. Un circuito de conversación, que es la parte analógica, compuesto por un modulador de corriente al que se le conecta el micrófono y un convertidor corriente-tensión para el auricular. Un generador de marcación que es el encargado de introducir en la línea la información del número al que se llama. Suelen tener algunas prestaciones, las más comunes son. La tecla “R”, exclusiva solo de este tipo de terminal y que equivale a la tecla “Consulta” de los terminales digitales. Tienen opción de Rellamada al último número marcado, posibilidad de asignar a cada dígito un número de teléfono previamente grabado en memoria, silenciador de micrófono, incluso los más modernos suelen traer integrada una pantalla alfanumérica. Estos terminales pueden estar conectados a una centralita digital sin ningún tipo de problemas. En los terminales telefónicos digitales la característica básica es que capaz de convertir la señal en valores fijos predeterminados. Estos valores se toman del sistema binario, lo que significa que la señal va a quedar convertida en una combinación de “ceros” y “unos”, que ya no se parece en nada a la señal original.


Precisamente, el término digital tiene su origen en esto, en que la señal se construye a partir de números (Dígitos). Al contrario que en la señal analógica, el ruido no influye para nada en la calidad de la señal digital, y son mucho mas confidenciales, ya que la señal digital es más difícil de escuchar que la señal analógica. El Terminal telefónico digital está compuesto de los mismos elementos que el terminal analógico, mas un MODEM que es el encargado de hacer un muestreo y transmitir la voz en código binario. Además de circuitos para cubrir servicios como identificación de llamadas, llamada en espera y otros. Estos terminales ofrecen una serie de facilidades adicionales para el aprovechamiento del servicio telefónico., contando con una serie de teclas de función (fijas o programables), para introducir las funciones mas usuales. Suelen incluir una pantalla alfanumérica y un menú visual para poder programar todas sus funciones. En resumen, podemos decir que las ventajas de estos terminales sobre los analógicos son; Capacidad para digitalizar la voz del emisor, tiene una pantalla alfanumérica con capacidad para recibir información enviada por la centralita a la que están conectados y tienen grandes posibilidades de ser configurados y personalizados por el usuario.

Ejemplo de terminal telefónico digital actualmente en uso.


Un terminal IP suele ser un dispositivo hardware con forma de teléfono, aunque con la diferencia de que utiliza una conexión de red de datos, (Intranet, Internet,...) en lugar de una conexión de red telefónica. Suelen tener más opciones y ventajas que un teléfono convencional. Al ser un sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales perfectamente configurables mediante un sistema de administración que puede ser accedido mediante Web o mediante telnet (nombre de protocolo de red que sirve para acceder mediante una red a otra máquina. Algunos incluyen cámara de vídeo para poder realizar videoconferencias.

Disponen de una dirección IP a la que poder acceder y mediante la que se puede configurar como si fuese un ordenador más. Por lo que, al considerarse un sistema más dentro de la red, suelen aplicárseles las características típicas de grandes redes.

- La ventaja principal estriba en que los terminales IP están preparados para

utilizar una centralita digital de VoIP, lo cual abarata costes y permite una mayor versatilidad en cuando al manejo de las comunicaciones.

- La mayoría disponen de buzón de voz, desvíos de llamadas, configuración

individual del dial plan y manejo de multitud de líneas individuales, para poder mantener varias conversaciones simultáneas.

- Suelen incorporar un sistema de música en espera y de transferencia de la

llamada a otro terminal. - Incluyen opciones para configurar las reglas de QoS o VLAN para mejorar la

calidad del sonido y evitar cortes en una red con un alto tráfico. Terminal IP


5. Elementos humanos de la comunicación telefónica. En toda comunicación telefónica es necesario que como mínimo dos personas se pongan en contacto para intercambiar información, emisor y receptor. Estos dos los podemos considerar como los elementos humanos de la comunicación telefónica. Cómo actúa el emisor, y cómo percibe el receptor harán o no posible la recepción del mensaje de una forma correcta. Es por lo que la salida del mensaje desde el emisor al receptor, no debe hacerse de cualquier forma, sino que debe estar controlada. Para ello debemos diagnosticar cuales son los puntos débiles en los interlocutores, con el fin de convertir el teléfono, y su uso, en un técnica orientada a conseguir un objetivo mediante la utilización unas técnicas oportunas. El fondo de la comunicación telefónica lo constituye el objetivo de nuestra llamada. Es aquello que se transmite a través de nuestras palabras: nuestras intenciones, deseos, etc. La forma de nuestra comunicación es la manera en que nos percibe el interlocutor y dependen fundamentalmente de dos elementos básicos para que se capte el mensaje: la voz y la actitud. Para que la comunicación telefónica se establezca adecuadamente hay que tener en cuenta una serie de elementos que intervienen en ella y que actúan perjudicando o beneficiando el objetivo de la misma, que no es más que conseguir que el mensaje llegue del emisor al receptor de la forma más correcta posible. Decir, podemos decir cualquier cosa, pero la forma de decirla, nuestra actitud, capacidad de comunicación o de escucha, etc., va a hacer posible que nos comuniquemos o no. 5.1. La voz. El telefonista debe cumplir unos requisitos para poder ejecutar su trabajo correctamente. La primera es una buena formación sobre la respuesta a dar al tipo de preguntas a las que va a estar sometido, es fundamental el conocimiento del funcionamiento del centro de trabajo, y la segunda sería una buena disposición psicológica para escuchar o hablar en el momento adecuado. Varias características hay que tener en cuenta referentes a la voz en la comunicación telefónica: el timbre, el tono, la articulación de la palabra, la modulación, y la velocidad. * El timbre es una característica nuestra, como el color del pelo o de la piel, y no es molesto en sí mismo. Somos nosotros a través del tono y la inflexión de la voz los que le conferimos un aspecto agradable o desagradable al mismo. * Al hablar se tiene que procurar que el tono de voz sea natural y más bien bajo. El aurícular del teléfono amplifica el sonido al menos dos veces, pero ha de ser


suficiente para que nos escuchen. Utilizar un tono elevado puede estar determinado por ruidos ambientales o por otras personas que interfieran en el entorno.

* Vocalizar y articular correctamente las palabras facilitan que quien escucha

entienda el mensaje correctamente, porque hablar no solamente es emitir sonidos y mover la lengua, interviene todo el cuerpo, de forma que la voz es el final de un proceso en el que cuenta desde la manera de pararse o sentarse hasta la posición de la cabeza

* La modulación de la frase es fundamental para comunicar lo que deseamos Una misma frase, según se exprese, puede dar lugar a expresar cosas muy diferentes, por tanto, cuando se realiza o se recibe una llamada de teléfono, debemos aprender a usar la voz para transmitir aquello que queremos expresar. Cualquier persona desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada. * En cuanto a la velocidad, hay que hablar lentamente. El teléfono no es un equipo de Alta Fidelidad, y nuestro interlocutor tiene que disponer de tiempo para procesar la información que estamos dando, para poder hacernos comprender. 5.2. El vocabulario. A veces, en un proceso de comunicación, el mensaje puede quedar distorsionado a causa de determinadas palabras que hacen que el interlocutor interprete el mensaje de forma diferente a como ha sido emitido. Cuando nos comunicamos verbalmente, tanto si utilizamos la comunicación cara a cara como la escrita o telefónica, debemos cuidar con esmero el lenguaje utilizado. Por ello es muy importante seleccionar adecuadamente el vocabulario a utilizar y, sobre todo, anteponer el vocabulario positivo al negativo. Un vocabulario positivo es aquel que se centra en el interlocutor y en la interpretación que éste pueda hacer del mensaje. Utiliza palabras claras y terminología adecuada. Un vocabulario negativo por el contrario, es aquel que se basa en palabras negativas y agresivas, que centran la atención del interlocutor y hacen que el contexto y el contenido del mensaje queden en un segundo plano. Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por aquel que comprenda la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes, tecnicismos o vocabulario interno de la empresa que no esté al alcance del público en general. Lo primero es, por tanto, fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.


5.3. El silencio. El silencio es un elemento importantísimo en la comunicación telefónica. Corresponde, por hacer una semejanza, a los puntos y las comas en la comunicación escrita.

El silencio sirve para: - Subrayar la importancia de determinadas palabras. - Dar importancia a las ideas. - Facilitar respuestas. - Ayudar a pensar

Es la clave para poder escuchar, uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo.

5.4. La escucha. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Mientras que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

Existen dos tipos diferentes de escucha en cualquier comunicación: la escucha activa y la escucha pasiva.

La escucha pasiva consiste en dejar hablar sin interrumpir durante un espacio de tiempo sin más, pero la escucha activa significa mucho más. Es escuchar desde el punto de vista del que habla. Es la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. . La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo

La escucha telefónica, para que sea efectiva, tiene que ser activa.

Para poder escuchar activamente en una conversación telefónica tendremos que seguir las siguientes recomendaciones y habilidades:

- No distraernos. Como norma general, la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa, y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga y así poder entender el contenido total del mensaje. - No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". - Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.


- Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa personar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.

- Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.

- Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.

- Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal..." O sea, que lo que me estás diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"

Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, cómo:

* Contestar cortésmente al primer o segundo tono de llamada.

* Dejar la tarea que se está realizando y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una "escucha activa", es decir, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

* Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

* La acción de descolgar el teléfono es como abrir una puerta; inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que pueda existir.

* Sonría. La sonrisa se escucha por teléfono. Haga la voz más cálida y más simpática Muchas personas tienden a pensar, cuando hablan por teléfono, que su interlocutor no percibe su estado anímico o lo que está pensado en ese momento; se equivocan, ya que a través de la voz somos capaces de transmitir lo que sentimos, sea positivo o negativo Sonreír al hablar por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

* Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, vocalizar y hablar despacio.

* Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, aparte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.

* Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo. De esta manera se le muestra al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la


comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

* El teléfono no debe ser un pretexto para "ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

• Colgar de manera precipitada equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada o el tiempo dedicado y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la impresión que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y una atención inmejorable.

5.5. Funcionalidades de la comunicación telefónica.

La función que realiza cualquier tipo de comunicación puede resumirse en 6 tipos o estilos fundamentalmente:

- Afectiva, expresiva o emotiva: Es aquella que permite expresar opiniones, emociones o pensamientos. Los mensajes que se emiten son subjetivos y los verbos y pronombres van en primera persona. Es típico de diarios íntimos, críticas, etc.

- Apelativa o conativa: tiene por finalidad incitar, convencer, persuadir. Los verbos o pronombres van en 2ª persona y transmiten obligación. Usa primordialmente la interrogación. - Informativa, referencial, denotativa o representativa: Tiene por finalidad dar informaciones puras. Es la función utilizada en periódicos, TV, libros informativos, actas de reuniones. - Fáctica o de contacto: la función que persigue este tipo de comunicación establecer, facilitar, mantener o interrumpir el contacto con el receptor mediante un buen control del canal. Las fórmulas convencionales para establecer, mantener e interrumpir el contacto pueden ser del tipo: hola; diga; oiga; ¿me oyes?; sí...sí. Es LA FUNCIÓN UTILIZADA EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. - Metalingüística: permite hacer comprender la lengua u otros códigos. - Poética, estética o literaria: Permite poner de relieve, transformar o jugar con la forma del mensaje. (Se utiliza para dotar al mensaje de formas llamativas y sorprendentes). Para establecer una correcta comunicación telefónica es igualmente necesario establecer diferentes tipos de estilos de comunicación. Así dependiendo de la tipología de la persona, nos encontraremos ante una u otra forma de comunicar.


Existen tres modos de comunicarse. Cada persona suele tener un estilo característico, aunque puede utilizar distintos estilos dependiendo de las situaciones, de las personas con las que se relaciona, de su estado de ánimo... - "agresivo". Las personas que se comunican con este estilo sólo tienen en cuenta sus

propias necesidades o deseos y no los de los demás. Cuando discuten gritan con facilidad, no piensan antes de hablar y "agraden " los derechos de los demás. Son rígidos en cuanto a sus opiniones, no escuchan a la otra parte cuando les habla y por tanto no cambian de opinión bajo ningún concepto, incluso aunque sepan que no llevan razón. La gente suele temerles, y por ello les dejan salirse con la suya con mucha frecuencia. Así que, si con esa postura obtienen lo que quieren... ¿para qué van a cambiarla?.

- "no-agresivo". Personas que denominamos tímidas. Es justo el contrario del

anterior. Piensan tanto en los demás, en cómo se van a sentir, en no hacerles daño,... que no dicen lo que piensan y prefieren dar la razón al otro a pesar de saber que no la lleva. Cuando tienen que hablar piensan mucho lo que van a decir, y cómo van a decirlo. Cambian de opinión a la menor contradicción que se les plantee, tanto si les convence (lo cual es fácil) como si no. Su tono de voz es bajo, con gestos claros de inseguridad (no miran a la persona con la que hablan, no saben qué hacer con las manos, juguetean con objetos, dedos, etc.). Se sienten frustrados cuando ven que no han conseguido hacer valer sus derechos.

- "asertivo". La persona asertiva defiende sus derechos sin menospreciar los derechos

de los demás. Dice lo que tiene que decir intentando no hacer daño, es decir, es educado y amable, aún en situaciones que podrían ser desagradables. La persona asertiva confía en sí misma, por ello escucha a los demás y reflexiona sus opiniones. Esto no implica que deba variar las suyas, pero, al ser flexible, no le importa reconocer que no tiene razón (y no se siente inferior por ello) y puede modificar esa opinión o cambiarla por completo. Este estilo de comunicación es el ideal, aunque es difícil mantenerlo en muchas ocasiones (sobre todo si se está dialogando con una persona "agresiva").

Cuando nos encontremos ante una persona enfadada y que intenta reclamar sus derechos, tenga o no razón, podemos seguir los siguientes consejos:

• Intentar siempre ponerse en su punto de vista, ver por qué se ha comportado así, cuáles han sido sus razones, etc.

• No utilizar nunca descalificaciones personales, sino referirnos únicamente a lo que ha hecho en ese momento (no a cómo es él/ella como persona).

• Hacerle ver lo primero que entendemos ese punto de vista. Si a una persona se le empieza diciendo que "entendemos que se enfade porque... pero lo que nosotros queremos es...." tendrá mejor disposición para escucharnos.

La estructura básica de una comunicación telefónica para que ésta consiga su función principal, debe por consiguiente proporcionar una escucha activa y una actitud no defensiva, tal y como hemos visto, pero también debe establecerse siguiendo un


orden preestablecido para que la finalidad de la comunicación no se pierda durante el diálogo. Así la estructura de la comunicación telefónica será la siguiente:

• Al responder a una llamada: . Contestar antes del segundo o tercer timbre. . Presentar a la empresa: “Hospital…..”. . Identificarse con nombre, apellidos y puesto si es necesario; “le habla….”. . Expresar la fórmula de cortesía con naturalidad; “buenos días, hasta las 13 h., o buenas tardes, de 13 a 20h, o buenas noches a partir de las 20h…. ¿en que puedo ayudarle?..”.

Si es necesario poner la llamada en espera deberíamos informar del motivo, y no dejarlo más de 30 segundos en esta situación. Pasado este tiempo si es necesario continuar en espera deberíamos de nuevo informarles para que decidan seguir en línea o volver a intentarlo mas tarde. Al transferir una llamada a otra extensión, se debe informar al usuario de este hecho y al departamento que va a ser derivado, esperar a que la llamada sea atendida e informar a la nueva línea del motivo y persona que solicita ser atendida. . Escuchar activamente. . Responder con brevedad y concisión. . Despedirse amablemente y pausadamente. Colgar un teléfono con prisas es como echar a alguien.

• Al llamar:

. Identificar a la empresa y persona don quien se habla; . Presentarse ante el interlocutor; . Plantear la necesidad; . Escuchar activamente; . Responder.



Bibliografía. - Telefonistas (Temario Específico). Editorial ADAMS. Año 2008.

Elementos de la comunicacion telefonica

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