EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO EL MOMENTO CERO · 2015-04-17 · EL...
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EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI Tu empresa en línea EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO XXI
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EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD Y EL PROCESO COMERCIAL DEL SIGLO
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ÍNDICEIntroducción
Relación de la mercadotecnia y el proceso comercial
Las reglas del juego han cambiado
Integra tu proceso comercial con este nuevo esquema mental
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El uso de tecnologías, los cambios de valores en las personas y las si-tuaciones de crisis obligan a modificar las formas de acercarse al con-sumidor actual. Para conectar con ellos, hay que diversificar más que nunca los canales y las formas de llegar a ellos.
ClickBalance hace esta guía con la finalidad de brindar a empresarios y/o dueños de pequeños y medianos negocios, como tú, un aporte de conocimiento que hemos obtenido a lo largo de 7 años de experiencia tratando con más de 3,000 empresas que controlan eficientemente su proceso comercial gracias al sistema que ofrecemos.
Hoy en día, los compradores desean explorar y analizar la forma que los productos pueden mejorar su calidad de vida. Exploran para ob-tener la información que necesitan e interactúan con otras personas para fortalecer sus relaciones mientras obtienen información.
Introducción
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En el proceso de compra de los consumidores tiene varios momen-tos clave, que empiezan desde que el consumidor sabe que tiene una necesidad. El primero está cuando existe el estímulo, la busqueda de información, la compra y la experiencia.
Trataremos de explicar cómo influye el momento cero de la verdad en el proceso de comercialización y como debemos actuar para controlar eficientemente el proceso comercial de nuestra empresa y a la vez in-crementando las ventas.
Hablaremos de atraer prospectos, estar ahí en el camino de la compra los clientes y cuando al fin nos compren, es necesario controlar todos esos procesos de facturar, cuentas por cobrar, entrada y salida de al-macenes.
Explicaremos que es el momento cero de la verdad y de que sirve te-ner integrado todo tu proceso comercial.
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Esta etapa donde empiezan a descubrir el producto, ese es el momen-to cero de la verdad.
Cada cierto tiempo, surge algo que cambia las reglas del juego.
En ClickBalance se hacen visitas a algunos de nuestros clientes cada mes, para ver cómo trabajan en sus instalaciones nuestros clientes y como es que usan nuestro sistema de comercialización.
En una de estas visitas estaba en una de las bodegas la gerente de almacenes nos comentó que tenía mucha perdida de inventarios. Al preguntarle cómo tenía pensado resolver el problema de los almace-
Relación de la mercadotecnia y el proceso comercialHoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre algún servicio o producto que le llame la atención, lo primero que hace es buscarlo en internet.
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nes, lo primero que nos dijo fue que busco en Google como resolver ese problema de inventarios en su bodega.
Este momento que se tomó ella para buscar una solución a su proble-ma, ese es el momento cero de la verdad.
¿Cómo está relacionada la mercadotecnia con el proceso comercial?Cuando la gerente hizo la búsqueda para resolver el problema de in-ventarios, en los resultados que obtuvo existen varias empresas que ofrecen solución a este problema. Si tu empresa ofreciera una solu-ción a problemas de inventarios, querrías estar en los resultados de esa busqueda de Google.
Si te preocupas por estar presente cada vez que tus posibles clientes buscan como solucionar una necesidad que tu empresa puede resol-ver, ya estas atendiendo a los momentos cero de la verdad. Sin em-bargo, ¿Ya cuentas con un sistema para manejar a tus vendedores, tus ventas, cuando tienes cita, cuando hay que facturar, cuando hay que cobrar esta factura, alertas cuando se estén vaciando tus inventarios, cuentas por pagar a tus proveedores y demás procesos necesarios para tu empresa?
El momento cero de la verdad atrae a tus clientes y cuando se convier-ten en clientes es cuando empiezan los procesos comerciales. Es así como se relaciona el momento cero de la verdad con el proceso co-mercial de tu empresa. Si logras dar respuesta a las preguntas que se
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hacen las personas sobre tu producto o servicio muy probablemente se conviertan en tus clientes.
Una vez que se convierten en tus clientes es cuando surgen las otras necesidades, facturarles, cuentas por cobrar, manejo de proveedores y cuentas por pagar, órdenes de compra y muchos otros procesos que te servirán para dar atención a estos clientes nuevos y te permitirá obtener información comercial de tu negocio para tomar las decisiones adecuadas. A este sistema que te permite llevar todos estos datos ordena-dos, nosotros le llama-mos Solución Comercial.
« Convierte a los extraños en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en vendedores »- S e t h G o d i n
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Ese momento es el que ha cambiado las reglas del juego en la merca-dotecnia y es una nueva etapa en la toma de decisiones que se repite millones de veces al día a través de toda clase de celulares, computa-doras y casi cualquier dispositivo con conexión a internet.
¿Qué ha cambiado?Las etapas de la decisión de compra han cambiado; anteriormente solo existía un estímulo, luego la compra y al último la experiencia del producto o servicio.
Los compradores de hoy comparten la información con sus amigos, familiares y con otras personas alrededor del mundo desde internet a su manera y a su propio ritmo.
Las reglas del juego han cambiadoLa anécdota de la gerente en el capítulo anterior, es un ejemplo de cómo los clientes de hoy se enfrentan a una duda, un problema o una oportunidad y lo primero que hacen es buscar información, principalmente en internet.
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¿Quién no ha oído hablar de alguien que recomienda algún negocio, al-gún restaurante o algún producto? A eso se le conoce como publicidad boca a boca, en el mundo de hoy la publicidad de boca en boca es di-gital. Las personas que publican sus experiencias tanto positivas como negativas en sus redes sociales están haciendo publicidad boca a boca.
Todas las empresas sin importar lo que vendas u ofrezcas, desde ca-sas, automóviles, un tornillo o un bolígrafo se busca en internet antes de hacer la compra, es por eso que debemos darle valor a nuestros productos en internet.
Los dispositivos móviles y el fácil acceso a internet hacen que mientras un usuario este buscando información sobre un artículo, otro este de-jando comentarios del mismo. Es decir, la buena o mala experiencia de un comprador puede ser el factor que haga que quien está buscando información decida comprar tu producto o no. Y todo debido a la ex-periencia de alguien más.
Durante mucho tiempo estos tres pasos de compra ha-bían sido el único modelo mental de la mercadotecnia
Estímulo Segundo momento de la verdad (Experiencia)
Primer momento de la verdad
(Anaquel)
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Ilustración tomada del libro ZMOT (Ganando el momento cero de la verdad)
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El estímulo, cuando las personas se dan cuenta que tienen la necesi-dad de un producto o servicio.
El primer momento de la verdad, cuando las personas tienen enfrente todos los productos que pueden satisfacer su necesidad.
El segundo momento de la verdad, cuando las personas prueban tu producto o servicio y deciden si su necesidad quedo satisfecha o no.
Usualmente se empezaba con el primer momento de la verdad que se presentaba cuando el consumidor ve en el anaquel todos los pro-ductos que pueden satisfacer su necesidad. El segundo es cuando los consumidores probaban el producto para ver si este en realidad pudo satisfacer su necesidad.
No obstante, la gran noticia para los especialistas en mercadotecnia hoy en día es el nuevo momento crucial que ocurre entre el estímulo y la compra en todas las categorías de productos y servicios.
Estímulo Segundo momento de la verdad (Experiencia)
Primer momento de la verdad
(Anaquel)
Nuevo modelo mental
(Momento cero de la verdad ZMOT)
Que se convierte en el siguiente ZMOT de otra persona
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Ilustración tomada del libro ZMOT (Ganando el momento
cero de la verdad)
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Ahora las personas no tienen que esperarse a ver todos los produc-tos disponibles en el estante, ahora pueden ver todas sus opciones desde la comodidad de su casa e incluso haber tomado ya la decisión de cual producto comprar. Es por esto que es tan importante que los clientes tengan toda la información necesaria de tu producto accesi-ble para que la encuentren.
Con las nuevas tecnologías se ha creado un nuevo momento de la ver-dad. Que ocurre justo después de que el consumidor se da cuenta que necesita algo. Ahora, el proceso para satisfacer estas necesidades de los compradores empieza en el Momento cero de la verdad (ZMOT por sus siglas en ingles «Zero Moment of Truth»).
Hay que tomar en cuenta que la rapidez con la que ocurre este proce-so depende mucho en la clase de producto o servicio que se esté bus-cando. Usualmente en los productos caros, este proceso puede durar días o meses y requiera de varias búsquedas y opiniones. En cambio un producto como una mochila solo requiera una búsqueda y la opi-nión de algún conocido.
A mayor riesgo, mayor la cantidad de información se requiere para tomar una decisión.
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Cuando se piensa en proceso comercial, se está viendo por una parte las ventas y por otra como optimizar la relación con nuestros clientes.
En la primera parte podemos hablar del siguiente esquema:
Integra tu proceso comercial con este nuevo esquema mentalEl proceso comercial de las empresas podría dividirse en 2 partes, la etapa de mercadotecnia y la otra el proceso comercial (Procesos internos).
Internet
Segmenta tu mercado: Identifica los segmentos de más alto interés para su negocio (¿dónde están? ¿cómo puedo llegar a ellos?
Mercado
Se visible para tu targer: Estrategias, posiciona-miento web (SEO), pago por click (SEM/CPC/PPC), marketing, redes sociales, etcétera.
Target
Atraelos y capta su atención: Con contenidos relevantes y de interés. Leads
Cultívalos: Con estrategias adaptadas a su perfil, comportamiento y contexto (¿habre nuestos emai-ls? ¿qué temas, productos o servicios les interesa?)
Leads calientes
Conviertelos en clientes: Desarrolla todo su poten-cial con acciones y estrategias personales y oportu-nas (cross selling, up selling, fidelización, etcétera)
Clientes
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Para esta primera parte necesitas conocer quien es tu cliente poten-cial, que gustos tiene, a donde le gusta ir, con quien se junta, su edad aproximada, su sexo, que lo motiva, cual es el nivel de facturación que tiene su cliente al año, entre muchas otras cosas. A este proceso se le conoce como Segmentación de Mercado.
Con base en esta información se divide el mercado (todas las personas con capacidad de compra) y se elige a las personas con más probabili-dad de comprar nuestro producto o servicio para elegir las estrategias para conseguir posibles compradores. A estas personas se les conoce como mercado meta.
La siguiente fase es poner estímulos donde tu cliente lo pueda ver (ya sean anuncios en televisión, radio, periódicos, en internet o volantes).
Después es necesario que esos estímulos sean relevantes e interesan-tes para tus posibles clientes. Es por eso que es importante saber los momentos cero de la verdad. Ya que al saber cómo tu mercado meta busca la información y que clase de información es la que busca para poder satisfacer sus necesidades es cómo podemos captar su aten-ción y crear contenidos que se relacionen con lo que están buscando.
Ya que formamos una relación con nuestro posible cliente, tenemos que convertirlo en un cliente, haciéndole una oferta que no podrá rechazar.
Esta pequeña parte la puedes integrar en un Sistema de administra-ción basada con el cliente (CRM por sus siglas en inglés «Customer Re-lationship Management»)
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Cuando una persona se convierte en cliente, que le vendes un pro-ducto o servicio, esto afecta tus inventarios, tienes que facturar a este cliente, darle crédito, cobrarle este crédito. Esto es lo que llamamos el proceso interno o proceso hacia adentro.
Una vez que ya tenemos identificados a nuestros clientes. Ahora ya podemos hablar del proceso de la comercialización y la postventa. Con nuestros clientes potenciales definidos ya es cuando comenza-mos a administrar nuestra empresa. Necesitamos tener inventarios, almacenes, e inclusive varias sucursales es por esto que es necesa-rio obtener reportes para ver a quien le estamos vendiendo, cuanto vendemos en un periodo de tiempo y demás información vital para la mejora de la empresa.
¿Cómo puedes integrar todo tu proceso comercial con este nuevo esquema mental?Todo este proceso comercial lo puedes tener en un sistema en el cual puedas acceder a él desde internet (en la nube).
¿Qué es un sistema administrativo en la nube?Este tipo de sistema se encuentra en un servidor en internet, es decir, los usuarios pueden acceder a ellos por medio de una página de internet.
Generalmente se asigna un usuario y contraseña a cada usuario para que accedan al sistema y a su información por medio de una compu-tadora o dispositivo móvil con conexión a internet. Esta forma reduce los costos, garantiza un mejor tiempo de actividad y que los sitios web sean invulnerables a los hackers. Es decir, que nadie podrá tener acce-so a tu información sin tu usuario ni contraseña. La computación en la
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nube es un concepto que incorpora el software como servicio y otros conceptos recientes, también conocidos como tendencias tecnológi-cas, que tienen en común el que confían en internet para satisfacer las necesidades de cómputo de quien los usa.
Algunos de los beneficios de tener un proceso co-mercial controlado por un sistema en la nube son:
Proporciona información inmediata para una mejor toma de decisiones.
Realiza asignación de costos indirectos, prorrateo de gastos operativos y de importación y varios métodos de costeo.
Seguimiento completo de proceso de venta CRM (Manejo de la relación con el cliente).
Tiene el proceso integrado de compras y pago a proveedores.
Organización efectiva de inventarios.
Identifica márgenes de utilidad de cada producto.
Controla inventarios en tiempo real para agilizar la venta y cumplir con los clientes.
Integra facturación electrónica a procesos por lo que se elimina la doble captura de datos.
Realiza el monitoreo de las cuentas por cobrar.
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Es imprescindible que tu modelo de ventas incluya el nuevo esquema de «El momento cero de la verdad». Para incluir en tu empresa o nego-cio este modelo te recomendamos tomar en cuenta estos pasos:
Designar una persona que se encargue del momento cero y asig-nar un presupuesto.
Responder las preguntas que los compradores puedan hacerse sobre tu producto o negocio antes de que las hagan.
Optimizar todos los planes estratégicos de mercadotecnia con base a el momento cero de la verdad.
Actuar rápidamente, estar siempre redefiniendo quien es nues-tro cliente, que contenido desea ver, que problemas tiene, como podemos resolvérselo. Recuerda que la rapidez vence a la perfec-ción en la mercadotecnia actual.
No olvidar que los videos e imágenes también son importantes.
Lanzarse inmediatamente, pero con un plan, a este nuevo mundo.
Para controlar tu proceso comercial te recomendamos hacer lo siguiente:
Obtener un sistema, preferentemente, en la nube que incluya un CRM que se ajuste a tus necesidades de sucursales, que te permita llevar tu contabilidad y además cumpla con los requerimientos del SAT. Como la solución comercial de ClickBalance, que te permite hacer todo esto y más.
Con la solución comercial puedes obtener reportes inmediatos que te ayuden a conocer la situación real de tu proceso comercial para que así obtengas información que pueda ayudarte a mejorarlo y con eso puedas realizar mejoras a tu empresa.
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Conclusión:Para terminar hay que recordar que el momento cero de la verdad es una etapa en el camino de compra del cliente que se encuentra entre el estimulo (oferta) y el momento en que el cliente se encuentra con el producto.
Es de suma importancia que cuando encuentres el momento cero de tus clientes los lleves a tu sistema CRM y en el momento que te com-pren se ligue a tu sistema comercial de facturación, cuentas por cobrar etcétera.
No olvides los beneficios de contar con un sistema integral del proceso comercial
Proporciona información para una mejor toma de decisiones.
Tendrás un seguimiento completo de tu proceso de venta a través del CRM.
Proceso integrado de compras y pago a proveedores.
Tiene una organización efectiva de inventarios.
Realiza monitoreo de cuentas por cobrar.
Controlar inventarios en tiempo real para agilizar la venta y cumplir con los clientes.
Identificar los márgenes de utilidad de cada producto.
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ReferenciasLecinski, J. (Diciembre de 2011). Ganando el Momento Cero de la Verdad. Obtenido de:
https://docs.google.com/viewer?url=http://ssl.gstatic.com/intl/es-419_ALL/think/docs/2012-zmot-handbook_research-studies.pdf
En ClickBalance se busca que la información sea verídica y actualizada conforme a la fecha de publicación. El contenido de este material es responsabilidad de los autores y del equipo de edición. Esta es una recopilación que ClickBalance prepara para la ac-tualización de sus clientes, por lo que se indican las fuentes originales de información para ver más detalles en caso de requerirlo.
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