1

Direcció General d’Atenció Ciutadana Generalitat de Catalunya

Barcelona, juliol de 2010

El futur del treball col·laboratiui les seves eines

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que se'n citi l’autor (Generalitat de Catalunya. Departament de la Presidència) i no es contradigui amb la llicència específica que pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

2

IntroduccióMetodologia i resultatsConceptualitzacióTendènciesAnàlisi internaBenchmarking d’einesConclusions

Índex

3

Introducció

L'ús de la tecnologia actual, de les plataformes basades en la web, del programari social i els entorns col·laboratius i la seva irrupció en la societat estan transformant profundament la forma com les persones treballem i produïm, aprenem i ens relacionem entre nosaltres i el nostre entorn. La nova economia del coneixement transformarà per sempre les organitzacions públiques i privades en una necessària adequació als nous contextos tecnològics, als processos que hi van implícits i als valors que fomenten.

Transformaciósociocultural

La pressió sociocultural suposa un motor de canvi per a les actuals organitzacions. La forma com els individus es relacionen amb les organitzacions on treballen, amb els productes que consumeixen i amb les empreses proveïdores dels serveis que utilitzen, està transformant el model

actual de les organitzacions públiques, privades i acadèmiques.

El mateix desenvolupament tecnològic que està propiciant aquests canvis facilita que les organitzacions es plantegin l’ús d’eines i estratègies que fins fa molt poc no existien o

estaven destinades a un ús social, lúdic o restringit.

El desenvolupament de les tecnologies estàpropiciant un canvi cultural basat en la col·laboració de les xarxes socials, la participació activa i una nova manera

d'entendre la gestió del coneixement. A la vegada, aquests nous paradigmes en la forma

de relacionar-nos estan fomentant una contínua evolució de les aplicacions i eines col·laboratives al nostre abast.

TecnologiaModels

Organitzatius

4

Introducció

Aquest document pretén fer una anàlisi de les tendències en el desenvolupament i usos de les eines col·laboratives per part de les organitzacions, en el seu trànsit a entorns productius, d'aprenentatge, gestió i relació més alineats amb els requeriments que planteja la societat del coneixement.

Aquest document és una reflexió sobre l’ús de les eines col·laboratives que usa la Generalitat de Catalunya i contrasta les actuals tendències del mercat amb l'anàlisi de les necessitats específiques de l’organització en aquests tipus d'entorns.

Les conclusions exposades al final d'aquest estudi poden servir de full de ruta per a la presa de decisions pel que fa a l’estratègia tecnològica, funcional i organitzativa de la Generalitat de Catalunya en el seu rol punter en l'aplicació de la tecnologia en el treball col·laboratiu.

5

Introducció i resultats

Des d'un punt de vista metodològic, l'estudi està enfocat des de dues perspectives que convergeixen en els objectius que perseguim.

Anàlisi interna

Mirada a l’organització

Hem analitzat les tendències que marquen el desenvolupament accelerat d'eines i plataformes col·laboratives en el marc global actual. Marcaran l'evolució d'aquestes plataformes i dels usos que en farem en un futur proper. A continuació passem a

valorar els reptes de les organitzacions en la societat del coneixement i les necessitats i la situacióespecífica de la Generalitat de Catalunya.

• Taula Metafuncions - Funcions• Taula Eines - Funcions

Conceptualització (prèvia)Conceptualització (prèvia)

Conclusions i recomanacionsConclusions i recomanacions

TendènciesMirada a l’exterior

• Catàleg categoritzat d’eines• Llistat de tendències en el

treball col·laboratiu i les seves eines

6

Conceptualització

Quan ens apropem a l’anàlisi de les eines i els processos col·laboratius, cal prèviament fer un exercici de definició dels diferents entorns que, atesos els seus trets, objectius i necessitats, requeriran enfocaments diferents i solucions específiques.

GESTIÓDE LA

INFORMACIÓ

GESTIÓDE LA

INFORMACIÓ

COCREACIÓCOCREACIÓ

COMUNICACIÓCOMUNICACIÓ DIFUSIÓDIFUSIÓ

APRENENTATGE

Proposem un esquema conceptual que ens ajudi a separar (segurament amb artificialitat) les diferents característiques dels grups que fan servir les eines col·laboratives amb objectius diversos.

7

ConceptualitzacióGESTIÓDE LA

INFORMACIÓ

GESTIÓDE LA

INFORMACIÓ

COCREACIÓCOCREACIÓ

COMUNICACIÓCOMUNICACIÓ DIFUSIÓDIFUSIÓ

APRENENTATGE

Cocreació: Conjunt d’activitats, recursos i processos adreçats a la creació col·laborativa d’un producte o servei.

Comunicació: Interacció entre persones que comparteixen interessos, preocupacions o necessitats i que estableixen vincles professionals o personals amb el principal objectiu de la conversa i el desenvolupament de relacions més o menys sòlides.

Difusió: Activitats adreçades a promocionar, comunicar, difondre, publicitar un espai, projecte, producte o persona. Es pretén capturar l’atenció, l’adhesió o la fidelitat a una marca o concepte. En el context d'aquest estudi, no farem referència ni valorarem conjuntament la difusió externa i la interna a l’organització.

Gestió de la informació: Processos d'intercanvi, emmagatzematge, recerca i organització de la informació que permet generar nou coneixement, millorar l'aplicació del ja existent i ajudar els usuaris a desenvolupar o millorar competències i habilitats.

Aprenentatge: L'aprenentatge és inherent a qualsevol de les activitats prèviament descrites. Però no hi dedicarem, a priori, un estudi exhaustiu ni específic del grup atès el seu caràcter generalista i transversal.

8

Tendències

Cocreació Comunicació Difusió

CC BY Jordi Graells ‘Innovación pública y trabajo colaborativo’. Jornada de Innovación Colaborativa en Osakidetza.Bilbo, 22.04.2009

Informació

Quadre resum d’eines col·laboratives

9

Tendències

Aposta per la identitat professional digital: els equips que afegeixen perfils digitals tipus Facebook als seus directoris d’empleats per enriquir-los (carnet d’identitat digital, pàgines grogues).

Els blocs corporatius de més èxit són aquells amb continguts redactats pels seus consellers delegats (CEO, chief executive officer).

Una pràctica d’èxit és que els empleats afegeixin els seus propis vídeos a la TV corporativa.

Fòrums interactius per a situacions critiques, gestió puntual del coneixement, suport comunitari puntual.

Entorns personalitzats per a cada treballador (veurem aquest important aspecte al final).

La plataforma més utilitzada és SharePoint de Microsoft i especialment la plataforma MOSS (Microsoft Office SharePoint Server 2007), base de la meitat de les intranets de més èxit. Autonomy, Google Search i WebTrends són aplicacions molt utilitzades també com a complements.

Els estudis de millora de la usabilitat s’han associat als entorns col·laboratius de més èxit, perquè es considera un tema fonamental.

Eines col·laborativesEines col·laboratives

10

Tendències

Ubiqüitat, dispositius mòbils, realitat augmentada

Cloud computing

Importància de les analítiques avançades

Llenguatges i web semàntica

Identitat digital, xarxes socials

Real time web, web en temps real

IT ecològica (IT for green)

Orientació a l’usuari, web contextual, personalització

Tecnologia en generalTecnologia en general

11

Tendències

Tecnologia en generalTecnologia en general

12

Anàlisi interna

CocreacióCocreació

Estructuració de la informacióRegles de participacióRols i responsabilitatsDivisió del treballSeguiment de l’avançPresa de decisionsDebats i propostesPropietat intel·lectualRetribució

Edició compartida i visualitzadaDiversitat de formatsTraçabilitat de canvis (qui, què, quan)Subscripció, alertes sobre canvisGestió de versionsRepositori documentalEtiquetació /Taxonomies (folcsonomies)Valoració de contingutsMotors de cercaAccessibilitat / Connectivitat amb estàndardsDades obertesFòrums de discussióComunicació síncronaCalendaris, cronogrames, fitesTasques i equipAssociació d’elements documentals a tasques

Processos Funcions

13

Anàlisi interna

ComunicacióComunicacióProcessos Funcions

Les persones no parlen si no es coneixen. Qualsevol sistema que publiciti qui és quia l’organització, qui sap què, qui ha participat en quin projecte...Visualització dels interessos, preocupacions, necessitats, reptes... perquè les persones identifiquin aquells iguals o complementaris amb els qui es pugui establir una connexió.No penalització per la relacióinterdepartamental. La política corporativa ha d'incentivar l'intercanvi i la relació entre les persones independentment de l’organigrama.Espais físics de conversa. Malgrat l'efecte potenciador i multiplicador de la tecnologia (TIC) en la comunicació entre persones, les TIC no poden substituir la relació física, per la qual s’estableixen els veritables lligams de confiança i complicitat.

Immediatesa: comunicació síncrona (missatgeria instantània, telefonia IP)Multiformat (vídeo, veu, xat)MultidispositiuIntercanvis d'elements d'informació durant la conversaLogs (fitxers de registre) de les converses (actes, enregistrament)Concurrència d'usuarisAvisos sobre comunicacions perdudesGestió d’usuaris i perfilsVisibilitat de perfilsQui es quiDisseny de comunitats i grupsCreació de nous enllaços per presentació o invitacióDisseny/Interfície (simplicitat/usabilitat)

14

Anàlisi interna

DifusióDifusióProcessos Funcions

Conceptualitzar un missatge (construir una narrativa) específicament dissenyat per a l'objectiu que perseguim.Elaborar continguts que reforcin aquest missatge amb claredat i coherència.Identificar clarament el públic objectiud'aquest missatge i continguts.Decidir quins són els millors canals per arribar a aquest públic.Definir espais de publicació de continguts (zones públiques i altres privades). Considerar multimitjans, possibilitat de traslladar productes en diferents formats.Integrar continguts que es comparteixen als mitjans socials 2.0 o social media.Crear comunitats de suport. Relacionar-se amb comunitats externes.Publicar les dades en formats com més oberts millor.

RSS, sistemes de sindicació de continguts

Eines de difusió productiva (des de l’Administració a diferents serveis)

Canals als mitjans 2.0 o social media

Eines de difusió dels continguts (botons multiservei des dels entorns propis als canals social media)

Ginys (widgets), scripts d’integració de Twitter, Slideshare, Youtube, etc.

Funcionalitats de xarxa social

Blocs, wikis oberts, microbloc col·lectiu, tumblelogs col·lectius

Portafolis individuals – institucionals

Eines de seguiment de la conversa en comunitats externes

15

Anàlisi interna

Gestió de la informacióGestió de la informacióProcessos Funcions

Recerca, anàlisi i síntesi de la informació que necessitem en cada moment.

Identificar i localitzar les fonts d'informació adients i confiables

Trobar, dins aquestes fonts, la informació necessària.

Avaluar la qualitat de la informació i la seva idoneïtat segons el que necessitem realment.

Classificar, organitzar, estructurar la informació per facilitar els processos anteriors i facilitar-ne la gestió.

Socialitzar i fer eficients les feines d’organitzar la informació individuals.

Sistemes de recerca

Gestió de fonts d'interès

Etiquetació, folcsonomies, serveis de marcadors socials

Web en temps real: antena - Deepweb: recerca

Multiformat i multidispositiu

Sistemes avançats de visualització de dades

Entorns personals d’aprenentatge

Accés a continguts per RSS

Compartició carpetes de lectors RSS

Especialització de la sindicació de cerques

Compartició de preferits

16

Anàlisiinterna

Metafuncions COCREACIî COMUNICACIî G.INFORMACIî DIFUSIîCatàleg FuncionalUsuaris i Perfils X XGestió d'usuaris i perfilsConfiguració permisos d'usuarisVisibilitat dels perfilsPersonalització entorn de treball (escriptori virtual) XQui es qui - Directoris d'usuaris XDisseny de Comunitats i Xarxes socialsMicroblogging X X XGrups XCorreu electrònic XConnexions XCreació de nous enllaços per invitació / recomanacióVisualització gràfica de relacions XProducció Col·laborativa XBlogs X XWikis X XEdición compartida y visualizadaVersionatDiversitat de formatsTraçabilitat de canvisForums de discusióFormularisGestió del Coneixement XOrganitzador de feeds X XRepositori de Documents XCompartició d'arxius X XEtiquetació/taxonomies/Tagging X XMotor de recerca / Metacercadors XRSS-Suscripció/Alertes sobre canvis XValoració continguts/Votacions(filtres i promoció social de continguts) X XContinguts a FAvorits XCompartició de Favorits XWeb semánticaQüestionaris XBotons multiservei (de entorns propis a canals social media) XComunicació Síncrona X XMissatgeria Instantˆnea - XatIntercanvis d'elements d'informació durant la conversa XTelefonia IPLogs de les conversa (possibilitats d'actes o archivament del contingut)Avisos sobre comunicacions perdudesVideoConferencia X Xvisualització videopissarra virtualEnregistramentZoomCompartició de documents (visió/edició) integradaEntorn especial per dispositius mobilsConcurrència d'usuarisSales Virtuals X XVisualització Comuna Escriptori (sala)Notes col·lectivesBreakoutsMultivideo

GESTIÓ DE PROJECTES XCreació de projectesSeguiment de projectes Documentació associada al projecte XAssociació d'elements documentals a tasques XEquip - ComunitatGestió d'usuaris i perfils Agenda per cada usuari i compartida per grups de treballCalendari compartitGestió de reunions/ConvocatoriesEines de Comunicació de dades rellevants del projecte XElaboració d'informes i estadístiques X

17

Benchmarking d’eines

CriterisCriteris

Cobertura funcional - Matriu Funcions - Eines

Mètriques de qualitat del programariModularitatEscalabilitatRendimentAccessibilitatFacilitat d‘úsMantenibililtatDissenyIntegritatFiabilitatPortabilitatInteroperabilitat

Nivell de serveiPlanificació estratègicaSuport tecnològicFormacióGestió del canvi

18

Conclusions

Llenguatge comúLlenguatge comú

Processos

Funcions

Indicadors i mètriques

Visióestratègica

Pla estratègicinversió

Acceleracióobjectius

Grups detreball

Tecnologia

Direcció

19

ConclusionsDirecció Grups de

treball

Tecnologia1. Alinear el procés operatiu amb l’estratègic

La direcció ha de ser capaç de transmetre a la organització el projecte col·lectiu que els cohesiona.

Ha de compartir els plans estratègics i donar als departaments, àrees i equips de treball la informació necessària per generar una visió comuna dels objectius i de les estratègies per assolir-los.

Sovint ens trobem que els grups treballen de forma eficient, fins i tot son capaços de mesurar aquest rendiment, però estan desconnectats de l’estratègia global i desconeixen com els seus resultats contribueixen als objectius comuns a tota l’organització.

Aquest fet, no solament és desmotivador per als grups sinó que també té un efecte negatiu sobre el suport i la complicitat de la direcció, que, en el millor dels casos, s'inhibeix i deixa fer, amb una actitud més propera a la condescendència que a la implicació necessària. L’actitud adequada, en canvi, seria aprofitar l'entusiasme i canalitzar l’energia dels grups per als objectius estratègics de l’organització que lideren.

20

ConclusionsDirecció Grups de

treball

Tecnologia

2. Mesurar amb criteris quantitatius i qualitatiusEls processos de treball col·laboratiu no poden viure al marge d'aquests objectius i ha de ser possible respondre, en un llenguatge comprensible des d'un punt de vista gerencial, a uns indicadors que permetin valorar com els seus resultats suporten els objectius globals de la organització.

Històricament el retorn de la inversió en tecnologies es mesurava principalment en la reducció de costos o de llocs de treball (mesures afins a les pràctiques tradicionals de la gerència). En la era de la col·laboració, la tecnologia s'utilitza de forma diferent ja que multiplica les interaccions i amplia les capacitats dels treballadors del coneixement. Aquests nous usos de la tecnologia contribueixen indirectament a millores de la productivitat, a la rapidesa en el desenvolupament de productes i serveis, a l’acceleració dels processos d'innovació, a la millora de clima sociolaboral, a la millora de les relacions amb els seus agents...

Un primer precedent el trobem en la candidatura ‘e-Catalunya: boostingeGov innovation by Communities of Practice’, dades consultables a l’Slideshare de gencat, en què s’avalua les dades d’impacte de la CoP a la Generalitat.

21

ConclusionsDirecció Grups de

treball

Tecnologia

Classificar els treballadors pel tipus de feina que desenvolupen

Identificar quins processos estan implícits en aquests grups.

Contrastar aquests processos amb les eines tecnològiques que podem contribuir a la millora del seu desenvolupament.

3. Tecnologia aplicada a processos reals i necessitats específiquesEntre la tecnologia i els grups de treball hi ha una forta relació necessària entre els processos que aquests grups necessiten per treballar i les funcions que les plataformes tecnològiques aporten per donar resposta a aquests processos.

Durant tot aquest estudi hem intentat establir un model que faciliti l’avaluació de les diferents plataformes col·laboratives a partir de la cobertura funcional a aquests grups i segons els seus objectius principals.

La tecnologia emprada ha de formar part dels cicles de treball (workflows) de l'activitat diària dels usuaris i no una tasca més afegida a la feina que es desenvolupa.

La qualitat dels processos col·laboratius i la racionalització de l'aplicació de tecnologies requereix:

22

ConclusionsDirecció Grups de

treball

Tecnologia

4. Coherència i visió estratègica en la política d'adopcióde tecnologiaLa direcció, dins els seus plans estratègics, haurà de definir els criteris d'inversió en tecnologia segons correspongui a cada context i situació:

Equilibri i integració d’aplicacions orientades a l’automatització de les transaccions amb l'emergència del programari social i del treball col·laboratiu. Aquesta combinació de tecnologia i sociabilitat serà clau en les futures preses de decisions sobre la inversió en tecnologia de les organitzacions.

Caldrà també valorar l'equilibri entre invertir en una plataforma corporativa o en eines del mercat o en una combinació de les dues estratègies. Les plataformes corporatives asseguren la privacitat i la seguretat per residir en un entorn securitzat i lliure de publicitat. Respon millor a les necessitats específiques de l’organització i la implantació està normalment acompanyada d'assessorament, servei d’assistència (helpdesk) i tutela. COST ELEVAT.Les plataformes lliures aporten una massa crítica i un nivell de participació molt més alt. La interacció amb les comunitats externes a l’organització es facilita i s'obté clarament més difusió. En contra, no controlem el desenvolupament de noves prestacions i la capacitat de servei és limitada. ESTALVI EN EL COST.

Respecte a modalitats en el nivell de servei. Un aspecte a considerar són la consolidació de tendències com SaaS (Software as a Service) i cloud computing.

23

ConclusionsDirecció Grups de

treball

Tecnologia

5. L’organització com a ecosistema

A la direcció finalment li correspon crear un entorn, cultural i operatiu, onles dinàmiques del treball col·laboratiu puguin emergir:

Cal capacitar el personal tant en les eines com en les actituds que faran possible la col·laboració.

Crear espais per compartir les experiències.

Fomentar la investigació, la innovació i la recerca, sense penalitzar l'error, estimulant l'assaig i la iniciativa de les persones implicades en els diferents projectes

Cal una política clara sobre l‘ús de les eines (corporatives vs. obertes) per garantir una coherència departamental i una coordinació operativa dels equips. Crear protocols de comunicació i formació sobre l'adopció d'eines col·laboratives.

Determinar les dades tècniques de l’organització que han de estar disponibles per l’organització mateixa i cap a l'exterior.

Criteri per escollir eines concretes per a problemes concrets, en el sentit que hem anat desenvolupant en aquest document (metafuncions).

1

El futur del treball col·laboratiu i les seves eines

Barcelona, juliol de 2010

Gràcies!

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que se'n citi l’autor (Generalitat de Catalunya. Departament de la Presidència) i no es contradigui amb la llicència específica que pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

María Jesús Salido Dolors Reig

Jordi Graells