El ConsumidorEl comportamiento de compra

• Debemos cambiar una perspectiva mucho más centrada en elcliente. La palabra mágica es consumer insights

• “Los insights son los aspectos ocultos de la

forma de pensar, sentir o actuar de los

consumidores que generan oportunidades de

nuevos productos, estrategias y comunicación

accionable para las empresas” (una revelación

o descubrimiento).

• Los insights surgen luego de una indagación a

profundidad de los aspectos ocultos, profundos,

inconscientes o inconfesables del consumidor.

Requiere ser revelado!

¿Qué son los insights?

¿Porqué se pierden los

clientes?• 1 % Porque se mueren

• 3 % Porque se mudan a otra parte

• 5 % Porque se hacen amigos de otros

• 9 % Por los precios bajos de la competencia

• 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del

personal de ventas y servicio, vendedores,

supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,

despachantes, repartidores, cobradores y otros en

contacto con clientes

• Es la persona que el marketing toma como su

objetivo central, en la medida en que busca

satisfacer sus necesidades y deseos a través de

un intercambio, en el que se generan unos

satisfactores que el consumidor valora y por los

que es dispuesto a pagar.

¿Qué es un Consumidor para el

MKT?

• Para tomar ciertas decisiones en aspectos al

marketing, es esencial tener conocimiento de

las motivaciones, la cultura, los grupos sociales,

el proceso mental que lleva al consumidor a

realizar su compra y otros aspectos

psicológicos que afectan las decisiones de

compra de los consumidores

• Adicionalmente, los aspectos más tangibles

como la distribución geográfica, los niveles de

ingreso o las distribuciones por edades también

deberán ser considerados.

IMPORTANCIA

• Todos estos factores y muchos más deberán

tenerse en cuenta, pues la conducta del

consumidor dependerá del enfoque dado a las

estrategias de la mercadotecnia: definir

correctamente los mercados meta, analizar qué

tipo de promoción usar para llegar a los

diferentes segmentos del mercado, etc.

• En este sentido, es fundamental realizar análisis

completos y detallados del comportamiento del

consumidor antes de tomar decisiones en

mercadotecnia.

Dificultades en el análisis del comportamiento delconsumidor

• La dificultad principal puede ser resumida en laamplitud de los factores que deben intervenir en elanálisis.

• Los factores materia de evaluación son de diversaíndole: unos son psicológicos o motivacionales, esdecir, relacionados con la percepción humana; y otrosson más tangibles.

• Además, los motivos muchas veces son producto de lacombinación de varios estímulos que a veces puedenser aparentemente opuestos y que podrían llevar alconsumidor a tomar una decisión en particular.

¿Qué busca obtener el cliente cuando

compra?

• Un precio razonable

• Una adecuada calidad por lo que paga

• Una atención amable y personalizada

• Un buen servicio de entrega a domicilio

• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener

abierto también el fin de semana)

• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco

conocidas junto a las líderes)

• Un local cómodo y limpio

Consumidor

Target Group

“El caballero, la dama, el niño”

Cliente

Usuario final

Comprador

Grupo objetivo

EL CONSUMIDOR

Definición de consumidor

persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios

agente económico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado

El consumidor es la persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra

Comportamiento del consumidor - definición

"El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes o servicios."

Niveles de comportamiento

Nivel sociocultural

Nivel interpersonal

Nivel individual

Clase social,estilo de vidaCultura

Grupos de referenciaLíderes de opinión Universidad, trabajo

NecesidadesEstímulos, Motivación,Percepción, Actitudes.

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Qué compra?Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona entre todos los productos que quiere.

Quìen compra?

Determinar quién es el sujeto que verdaderamentetoma la decisión de adquirir el producto, si es bien elconsumidor, o bien quien influya en él

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Por qué compra?Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Cómo compra?

Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Cuándo compra?

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Dónde compra?

Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Cuánto compra?

La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Còmo lo utiliza?

Comportamiento del consumidor – preguntas claves

Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Proceso de decisión de compra

1. Reconocimiento del problema o necesidad a satisfacer?

Proceso de decisión de compra

2. Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación

Proceso de decisión de compra

3.Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

Proceso de decisión de compra

4. Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor

Proceso de decisión de compra

Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras

Tipo de de compra

PREMEDITADA: Se llega con la idea de lo que se quiere comprar Usualmente se encuentran los productos de la canasta familiar Productos de compra repetitiva o excepcionalesSe basa en el presupuesto

IMPULSIVAS: Se dan en el punto de venta Son productos de deseoIdeal para dinero plásticoEn ocasiones son productos innecesarios o que

Su compra puede dar espera