¿Y A MI QUÉ ME IMPORTA?

@puytri & @dianagonzalez

● "No tengo mala reputación"

● "Nadie se mete conmigo"

● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"

● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"

@puytri & @dianagonzalez

Los clientes siempre opinan de nosotros

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Aunque ahora vivimos un cambio de paradigma

Generalización del acceso a internet+

Crecimiento redes sociales+

Calidad de los buscadores (Google)+

Cultura de participación=

Más opiniones y más fáciles de encontrar@puytri & @dianagonzalez

Eres lo que tus clientes dicen que eres

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¿qué dicen de ti?Googléate

● El 97% de los españoles busca en Google

● Ego surfing

● ¿Como apareces?

● ¿Hay opiniones?

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¿está claro?

@puytri & @dianagonzalez

¿sabemos escuchar?

escuchar no es responder

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¿cómo escuchamos?1. qué dicen de ti2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio3. qué dicen de la competencia4. ¡¡¡pregunta!!!

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HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios

¡ojo!

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HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago

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ETC

HERRAMIENTASEl caso Dell

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HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia

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GoogleGoogle AlertsGoogle Reader Me on the Web

HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia

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Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)Búsquedas FacebookBúsquedas YouTubeGrupos LinkedIn ForosSearch Twitter y Listas de Twitter+ sobre reputación

+

HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia

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SIMPLIFICA

HERRAMIENTASPregunta

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info - #listening

HERRAMIENTASPregunta

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hemos perdido un prototipo!

HERRAMIENTASPregunta

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¿qué critican de la competencia?

CASOS

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están preguntando directa o indirectamente

la clave ahora es...¿para qué escucho?

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el fin frente al medio

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escuchar para vender

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escuchar para vender

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escuchar para crear

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escuchar para crear

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escuchar para crear

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escuchar para mejorar

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Coolhunting

escuchar para mejorar

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Coolhunting

Configura la escucha

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marca objetivos

define comunidad a escuchar

describe parámetros y términos (+info)

selecciona espacios/herramientas

ordena

prueba y cambia

interpreta

incluye la escucha en tu organización

Cómo incluir la escucha en la organización

@puytri & @dianagonzalez

1. accesible

2. equipo

3. inclusión en la estrategia y procesos

CULTURA CORPORATIVA:

"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"

Cómo incluir la escucha en la organización

@puytri & @dianagonzalez

1. accesible

2. equipo

3. inclusión en los procesos

4. inclusión en la comunicación

CULTURA CORPORATIVA:

"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"

después de escuchar... comunica

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Todo comunica... lo que dices y haces

¿OBJETIVIDAD? NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA

● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en internet sobre una empresa

● Frente al 26% que creería al director de dicha empresa

CREDIBILIDADNos creemos lo que nos dice la gente que es

como nosotros

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● Monitorizar

●Valorar

●Participar

● Más Vale Prevenir ;-)

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PARTICIPA● Aportar contenido

● Dar tu versión

● Sé honesto

● Tu no eres el centro de la conversación

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El Cliente es el protagonista

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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena

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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena

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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena

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El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol Meliá será variable y dependerá de las opiniones de usuario en Trip Advisor,

Recomendaciones de respuesta

GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)

● Búsqueda de información interna

● Comunicar

● Asumir culpas (si las hay)

● Comunicar

● Ofrecer compensaciones, soluciones

● Comunicar

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Y SI HABLAN BIEN…● Hacer que hablen más

○ Publica opiniones y press clipping

○ Facilitar el comentario

■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail, folletos)

■ Invita a comentar

■ Premia los comentarios

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¿Tenéis algo que opinar?

¡¡¡Nosotras también queremos escuchar a

la audiencia!!!

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