EL CLIENTE
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Cuando se mencionan los "activos"
de una empresa siempre se piensa
en los Estados Financieros donde
se considera como tales las
cuentas por cobrar, inmuebles,
vehículos, inventarios, maquinaria y
equipo. En algunas empresas de
avanzada mencionan en sus
folletos que el capital humano es
parte de los esos activos de la
empresa, aunque naturalmente no
se muestra un monto por ellos al
final del periodo, en el balance general.
Pero, cuando se trata
de valorar una
empresa, ya sea para
venderla o fusionarse
con otra, surgen a la
superficie el valor que
tienen los activos
intangibles, que
aunque existen y son
reales es difícil darles
una valoración,
ponerles un precio o
determinar cuanto es
lo que realmente valen.
Me contaba un industrial retirado,
que cuando una empresa
Norteamérica le ofreció comprar su
fábrica de fósforos, ellos hicieron
una valoración basado en sus
activos registrados contablemente,
y concluyeron que la empresa se
podía vender en XXX millones de
dólares. Era esa una cifra que les
permitía retirarse a los dos socios, con una suma muy aceptable.
EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA
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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA
Al momento de la negociación final
el representante de la empresa
compradora les indicó que
aceptaba el precio, que para ellos
era razonable, y que podían
encargar a los abogados redactar el acuerdo definitivo de venta.
En ese momento, mi amigo, que estaba vendiendo su
empresa, le pidió al comprador, como un favor especial si
podían quedarse con una vieja máquina, como recuerdo,
porque era con la que su abuelo había iniciado su negocio
hacía muchos años. Muy grande fue su sorpresa, cuando el comprador le dijo: - "Pueden ustedes quedarse con esa máquina, con el
mobiliario y con el edificio, ya que a nosotros solamente nos
interesa su cartera de clientes. Pensamos construir una
nueva planta, más moderna y eficiente, en un terreno que ya hemos comprado".
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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA
Efectivamente en
los millones que
pagaron los
compradores no
se incluyó ni el
edificio, ni el
mobiliario de
oficina, y en la
viejas
instalaciones
quedaron una
buena parte de
maquinaria, que
finalmente se
terminó
vendiendo para el fundir metal.
La enorme cartera de clientes,
distribuidores en todo el país,
acumulado por muchos años por la
empresa en cuestión, eran un
activo enorme. Esos distribuidores
que compraban el producto en
forma regular, que conocían la
empresa, que confiaban en su
producto, y quienes a su vez lo
vendían a consumidores finales,
eran un activo intangible, que
constituía el capital real de la empresa.
Una empresa depende fundamentalmente
de los clientes. Se pueden tener muy
buenos productos para vender, pero si los
clientes repetitivos, que compran
regularmente no existen, no se tiene
absolutamente nada. Solo se tiene entre
manos una mera expectativa de negocios.
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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA
De ahí que resulta muy natural y
lógico, para una empresa
extranjera que entraba en el
mercado, comprar la cartera
completa de clientes, contratar los
mismos vendedores, conservar el
nombre y marca. Consiguieron de
inmediato clientes, eliminando de
paso la principal competencia. Con
moderna tecnología comenzaron a
producir más, al mismo precio,
limitándose a hacer los ajustes
conducentes a perfeccionar los
sistemas de distribución ya existentes.
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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA
La decisión de la empresa norteamericana que compró la
fábrica de mi amigo, no debe extrañar. Debemos recordar
que hacer un cliente nuevo es enormemente caro.
Dependiendo de la inversión en mercadeo que una
empresa haga, la suma para conseguir un nuevo cliente
puede sobrepasar los US $500.00 (quinientos dólares).
De ahí la enorme importancia que se está dando en este
momento a los programas de computadora destinados a
conseguir mantener por largo tiempo la fidelidad del
cliente, esto es hacer un cliente para un tiempo largo.
Conseguir esto también requiere una inversión para
capacitar al personal, administrar adecuadamente las
relaciones con los clientes y conseguir que funcione a la
perfección la cadena de distribución.
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Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente
que marcan a las empresas, la actitud positiva
y la actitud negativa, aun cuando en la
definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su
interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar así una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer
que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente
no identifica a la persona individualmente como
la causante de su mala experiencia, identifica a
la institución completa, por ejemplo, si en un
banco tuvo una mala experiencia con un
asesor comercial piensa "es que los empleados
de este banco son pésimos", lo cual asocia
negativa y directamente a la entidad y a todas
las personas que trabajan en él. Por esto es
importante que la actitud positiva de servicio
prime en todos y cada uno de los empleados
de una firma.
Actitudes