EL CAMINO A LA EXCELENCIA

para

CLUBES DE GOLF

JORNADAS TÉCNICAS – SEVILLA 2017

JAVIER REVIRIEGO BÓVEDA

DIRECTOR GENERAL

REAL CLUB VALDERRAMA

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA

1. DEFINICIÓN DE EXCELENCIA (CALIDAD TOTAL)

2. FUNDAMENTOS BÁSICOS

3. PROCESO de CAMBIO

4. LA MISIÓN DEL LÍDER (GM)

5. CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLF

DEFINICIÓN

“Gestionar todos los recursos disponibles

para la consecución de excelentes resultados.

En la carrera hacia la excelencia, no hay línea

de meta ”

Robert Kearns

2. FUNDAMENTOS BÁSICOS

1. Orientación al cliente

2. Coherencia en los objetivos

3.Procesos definidos

4. Implicación de las personas

5. Proceso de Aprendizaje e innovación

6.Resultados (Stakeholders)

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSORIENTACIÓN AL CLIENTE

• La razón de existencia de las empresas

• Búsqueda constante de la satisfacción

• Necesidades de los clientes (VALOR)

Objetivo: FIDELIZAR (Embajadores)

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSCOHERENCIA EN LOS OBJETIVOS

• Retos ambiciosos pero razonables

• Estrategia clara y firme

• Plazos coherentes y viables

Objetivos: Mejorar y Crecer

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSPROCESOS DEFINIDOS

• Gestión basada en procesos (no improvisación)

• Mejora continua de las actividades y tareas

• Revisión constante para optimización

Objetivo: Modelo de trabajo metódico (Calidad)

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSIMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

• Solo es posible con el esfuerzo del staff

• Gestión eficaz del talento humano (compromiso)

• Implicación real en la “Cultura Empresarial”

Objetivo: Clima laboral que promueva la Excelencia

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSPROCESO DE APRENDIZAJE E INNOVACIÓN

• Conocimiento = Crecimiento y Desarrollo

• Formación e Innovación = Avances

• Mejora continua y sostenida

Objetivo: Adaptación al cambio

2. FUNDAMENTOS BÁSICOSRESULTADOS (STAKEHOLDERS)

CLIENTES/SOCIOS

ACCIONISTAS PROVEEDORES

COMUNIDAD

EMPLEADOS

DIRECTIVOS

3. PROCESO DE CAMBIO

CALIDAD

TOTAL

4. LA MISIÓN DEL LÍDER (GM)

• Cuestionar el “Status Quo” y “ver el futuro”

• Establecer valores y objetivos

• Comunicar verticalmente (hacia arriba y abajo)

• Liderar a los Stakeholders (incluida la propiedad)

• Motivar, corregir y organizar el talento (MBWA)

• Dirigir, ejecutar y revisar los nuevos procesos…

SOCIOS

ACCIONISTAS

PROVEEDORES

EMPLEADOS

DIRECTIVA

5. CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLF

MARCA

COMUNICACIÓN / USPINSTALACIONES

EXPERIENCIA CLIENTE

EQUIPO

CONTROL ECONÓMICO

AUDITA,

CUESTIONA

Y

MEJORA

GESTIÓN

COMERCIAL

REPUTACIÓN ONLINE

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFEL EQUIPO

• Contrata a gente con vitalidad y pasión

• Deshazte de los empleados “tóxicos” (rápido)

• Céntrate en comunicar y enseñar los procesos

• Crea una cultura de continua mejora

• Felicita a la gente por sus logros

• Predica con el ejemplo

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFCONTROL ECONÓMICO

• Crea un manual de procedimientos administrativos

• Revisa los procesos de compra

• Controla todos los PdV en los que se maneja CASH

• Involúcrate personalmente en los inventarios

• Introduce nuevos proveedores (por sorpresa)

• Visita todas las zonas del club regularmente (MBWA)

• Presta atención a la limpieza, orden y presentación de

todas las zonas. Incluidas las que no se ven

• Establece un procedimiento para solventar las

incidencias de mantenimiento con diligencia

• Promueve el ahorro energético

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFLAS INSTALACIONES

• Página WEB Proceso de venta / Reserva Online

• Diseño / Fotografía Profesional

• Perfiles sociales

• Comentarios de clientes/Rankings

• Control y seguimiento constante

• Cómo nos venden otros TTOO, Hoteles, Agencias

• BLOGs y Newsletters

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFREPUTACIÓN ONLINE

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFREPUTACIÓN ONLINE

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFREPUTACIÓN ONLINE

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFREPUTACIÓN ONLINE

• Unique Selling Proposition. “Reality in Advertising” R. Reeves

• Nos distingue y nos posiciona

• Mensaje claro al mercado

• Siempre presente en nuestra comunicación

Comunicación USP = INGRESOS = ÉXITO

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFUSP/COMUNICACIÓN

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFUSP/COMUNICACIÓN

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFUSP/COMUNICACIÓN

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFUSP/COMUNICACIÓN

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFUSP/COMUNICACIÓN

1. ¿Cómo vendemos? Ferias, FAM Trips, Visitas TTOO…

2. ¿A quién vendemos? Procedencias, Países

3. ¿Se lo ponemos fácil a los clientes? Proceso de reserva

4. ¿Se lo ponemos fácil a los partners? (TTOO, Agencias…)

5. Coherencia en la estructura de nuestras tarifas (B.A.R)

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFGESTIÓN COMERCIAL

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFGESTIÓN COMERCIAL

• Estudio de Mercado

• Estudio de Destino

• Tipología de clientes

Definir…

PRECIOS COHERENTES

BAJA ALTA

RACK 80 € 100 €

WEB -10% 72 € 90€

HOTEL -15% 68 € 85€

TTOO -20% 64 € 80€

F&F -25% 60 € 75€

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFGESTIÓN COMERCIAL (TARIFAS COHERENTES)

• Vigila, controla y potencia la MARCA

• ¿Qué piensan los demás de nosotros?

• ¿Por qué nos conocen?

• ¿En qué segmento nos posicionan?

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFMARCA

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFMARCA

1. Proceso de reserva e información (Web y Tlf)

2. La Bienvenida…El Check-In

3. Estado de Instalaciones (limpieza y orden)

4. Atenciones durante el juego

5. La experiencia post-golf (restaurante + vestuario)

6. Seguimiento posterior al cliente (CRM)

CALIDAD 360º EN UN CLUB DE GOLFLA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (PRODUCTO)

GRACIAS

JAVIER REVIRIEGO BÓVEDA

DIRECTOR GENERAL

REAL CLUB VALDERRAMA

E: gm@valderrama.com

Twitter: @23jrb