Carlos Alemán

El asesor de ventas

Cualidades, aptitudes, actitudes y habilidades

2

El asesor de ventas debe conocer su producto y el de la competencia, al cliente y sus motivaciones, saber interpretar el lenguaje verbal y no verbal, estar preparado para reaccionar, saber cerrar la venta y conseguir fidelizar al cliente.

• Personalidad

• Sociabilidad y accesibilidad

• Directividad

• Autoconfianza

• Honestidad

• Interés en las personas

• Conocimiento de los clientes y sus necesidades

• Empatía

• Capacidad de observación y análisis

• Capacidad de planificación y organización

• Entusiasmo e iniciativa

• Deseo de trabajar

• Receptividad

• Apariecia

• Ambición

• Adaptabilidad

• Conocimientos de sus productos, de las herramientasque utiliza, de las novedades, etc.

Carlos Alemán

El asesor de ventas

La asertividad en el proceso de venta

3

• Conocer los puntos clave en el proceso de venta

• Realizar la venta asesorando a sus clientes.

• Conocer la psicología del cliente

• Descubrir las necesidades reales del cliente

• Aplicar correctamente las fases de venta

• Superar las objeciones que planteen los clientes

• Identificar el momento oportuno para cerrar la venta

• Utilizar las herramientas necesarias

Habilidad para ser claros, francos y directos, diciendo lo que se

quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar

la valía de los otros, sólo defendiendo sus derechos como persona.Asertividad

Técnicas de

asertividad

Carlos Alemán

Actividad 1Micro Visual Thinking

a) Cualidades, aptitudes, actitudes y habilidades de un asesor de ventas.

b) La asertividad en el proceso de venta.

4

Carlos Alemán

Fases de las técnicas de ventas

5

Consiste en presentar una apariencia adecuada, actuar con

cortesía y entusiasmo

Contacto

inicial

Llamar la atención del cliente demostrando que se conoce el

problemaAtención

Demostrar que el producto va a proporcionar un beneficio o

resolver un problema. Despertar la curiosidad y el interésInterés

Lograr que el cliente visualice el producto como propioDeseo

Ser sinceros, conocer lo que se ofrece, dialogar, etc.Convencimiento

Persuadir al cliente hacia la compra.Resolución

de compra

Dar el impulso decisivo para que el cliente compre el productoCierre de la

venta

Carlos Alemán

Actividad 2Role play

c) Atender a un cliente utilizando la asertividad y las habilidades sociales.

d) Describir las fases que hemos seguido en la atención al cliente.

6

Carlos Alemán

Argumentación comercial

7

El vendedor formula una pregunta que obliga al cliente a contestarTécnica de la

pregunta

¿Qué crema de manos utiliza?

El vendedor logra que el cliente le quiera seguir escuchadoTécnica de la

curiosidad

¿Quiere saber cómo reducir las líneas de expresión en dos semanas?

El vendedor evita las objeciones del cliente mostrando los beneficios futurosTécnica de la

visión

Ejemplo: convencer al cliente de que compre una crema de precio elevado

haciéndole ver el ahorro o los beneficios a largo plazo

Carlos Alemán

Argumentación comercial

8

El vendedor ofrece Reposición, Reparación y Rembolso.Técnica de las

tres erres

Se ofrece un pequeño detalle u obsequio para que el cliente se sienta obligado o agradecidoTécnica del

obsequio

Consiste en agotar al cliente hasta conseguir la ventaTécnica del

boomerang

Lograr que el cliente se sienta seguroTécnica del

interés especial

Ejemplo: productos anunciados por personajes famosos

Carlos Alemán

Argumentación comercial

9

Se apoya la venta ofreciendo servicios adicionalesTécnica del

servicio

El vendedor se presenta diciendo que alguien le envióTécnica de la

recomendación

Se utilizan modelos, fotografías, etc.Técnica de la

demostración

Ejemplo: probar el maquillaje antes de comprarlo

Ejemplo: regalando una sesión de manicura

Carlos Alemán

Argumentación comercial

10

Se muestra la mercancía y posteriormente el vendedor se ofrece a ayudarnosTécnica de la

mercancía a la

vista

Se interactúa con los clientes potencialesTécnica de la

venta personal

Carlos Alemán

Resolución de objeciones

11

ESCUCHA

PROACTIVAEscuchar para entender y ver las objeciones desde el prisma del comprador.

ACLARACIÓN DE

LA OBJECIÓN

Es necesario confirmar cuáles son exactamente las dudas del comprador frente a

nuestro producto.

CONEXIÓN CON

EL COMPRADORTransmitir que hemos escuchado y entendido lo que nos quiere transmitir

RESPUESTA

Si la objeción es falsa, intentaremos hacer entender al cliente que está equivocado

de la manera más sincera posible.

Si la objeción es verdadera, deberemos admitirla pero minimizando su importancia

frente al valor de nuestro producto para convertirla en un motivo de compra.

Carlos Alemán

Señales para el cierre de la venta

12

INDICIOS VERBALES

• Preguntas: ¿Tiene este champú en tamaño viaje?

• Condiciones: ¿Este producto está de promoción?

• Comparaciones: Este producto se parece al que yo estoy utilizando

• Afirmaciones positivas: Este producto no tiene parabenos

INDICIOS NO VERBALES

• Mirada y los gestos

• Asentimiento con la cabeza

• Gestos de aproximación

• Prueba de un cosmético

Carlos Alemán

Estrategias para el cierre de la venta

13

• Informarse de los intereses del cliente

• Saber reaccionar ante cuestiones del cliente

• Evitar sorpresas

• Hacer partícipe al cliente

• Mostrarle confianza

• Adaptarse a su estilo de comunicación

1. Durante el cierre

• Buscar los puntos difíciles del cliente y tenerlos en cuenta

• Tener en cuenta los puntos débiles de la empresa

2. Negociación de los puntos difíciles

Carlos Alemán

Estrategias para el cierre de la venta

14

• Realizar preguntas

• Hacer un cliente con la información que nos ha proporcionado

3. Aislamiento del cliente

• Reforzar nuestros puntos fuertes

• Tener en cuenta nuestras debilidades

4. Comparación con otras empresas del

sector

En caso de que no se cierre la venta:

• Realizar varios intentos

• Averiguar los fallos y mejorar para futuras ventas

5. Confianza e intentos de cierre

Carlos Alemán

Actividad 3Micro Visual Thinking

e) Representar las fórmulas de argumentación comercial

f) Representar las técnicas de resolución de objeciones

g) Representar las señales para el cierre de la venta

h) Representar las estrategias para el cierre de la venta

15

Carlos Alemán

Seguimiento postventa

16

Servicio de asistencia postventa

• Mantener el contacto con el cliente

• Solucionar sus dudas

• Fidelizar al cliente

• Personalizar las ofertas a cada cliente

• Comprobar la satisfacción del cliente

Objetivos

Tener en

cuenta

Carlos Alemán

Seguimiento postventa

17

Procedimientos utilizados

• Buzón de sugerencias

• Entrevistas

• Encuenstas

• Bases de datos

• Correo directo

• Telemarketing

• Visita personal

• Páginas de internet/correo electrónico

Carlos Alemán

Actividad 5Micro Visual Thinking

i) Representar el procedimiento para el seguimiento postventa

18

Carlos Alemán

Procedimiento a seguir para tratar una queja o reclamación

19

1) Dar las gracias.

2) Explicar porqué apreciamos la queja.

3) Disculparse por el error

4) Prometer actuar inmediatamente.

5) Solicitar la información necesaria.

6) Corregir el error (rápidamente)

7) Comprobar si el cliente está satisfecho.

8) Prevenir futuros errores.

Carlos Alemán

Actividad 6 Micro Visual Thinking

a) Representar el procedimiento para la resolución de conflictos y reclamaciones

20

Carlos Alemán

Procedimiento para la recogida de reclamaciones

21

Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que

los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Esta queja debe incluir:

• Datos del reclamante.

• Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.

• Problema encontrado y fecha de la incidencia.

• Si solicita una solución.

• Fecha y firma.

• Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.

Toda empresa debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los

cuales puede expresar una queja o reclamación.

1) Recepción de la queja

Carlos Alemán

22

2) Tratamiento y gestión de la queja.

Una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar nuestra queja rellenando

una serie de campos:

• Número código uno de identificación de la queja o reclamación.

• Datos del cliente.

• Descripción de la queja o reclamación.

• Solución solicitada por el cliente.

• Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.

• Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.

• Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o reclamación.

• Acción inmediata establecida.

Procedimiento para la recogida de reclamaciones

Carlos Alemán

23

3) Confirmación de la queja o reclamación

Se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación es importante indicar al

reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.

4) Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Análisis e investigación respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o

reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias

necesarias para la toma decisiones posterior.

Procedimiento para la recogida de reclamaciones

Carlos Alemán

Seguimiento postventa

24

Procedimiento para la recogida de reclamaciones

5) Toma de acciones correctivas y preventivas

Se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras etapas y, a continuación, decidir

las acciones a llevar a cabo por la organización para solventar la queja o reclamación.

La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, es decir, tanto

dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la gerencia

Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:

• Mejorar servicio o proceso de la empresa.

• Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.

• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.

• Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.

• Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.

Carlos Alemán

25

Debe incluir:

• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.

• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.

• Plazos de cumplimiento de la resolución.

• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o reclamación.

• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.

• El usuario deberá ser notificado en caso de que no se puedan cumplir los plazos de cumplimiento establecidos.

6) Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja

Procedimiento para la recogida de reclamaciones

Carlos Alemán

Actividad 7Visual Thinking

b) Representar el procedimiento para la recogida de reclamaciones

26

Carlos Alemán

Alternativas ante una queja

27

1. El Consentimiento Informado.

2. Evitar excusas o echar la culpa a otra persona o departamento. No hay nada peor que sentir que la

persona se intenta evadir del problema.

3. Averiguar, escuchando atentamente la queja del cliente. La escucha activa nos permite valorar en

qué consiste la queja y, además, que el cliente se sienta escuchado por lo que se rebaja su tensión.

4. Ofrecer disculpas y solicitar arreglar el problema antes de que el cliente ponga por escrito la

queja.

Carlos Alemán

Alternativas ante una queja

Si de todas formas el cliente quiere poner por escrito la reclamación, entregarle el libro de

reclamaciones e indicarle que personalmente se ocupará de gestionar esa reclamación.

De forma inmediata hacer llegar la reclamación a la persona encargada, quién deberá elaborar un

informe de situación y hacerla llegar hasta la ata dirección de la empresa.

6. En un plazo mínimo – no recomendable más de dos días -, la respuesta escrita a la queja, con

medidas que se tomarán para evitar que el problema suceda otra vez, debe llegar al cliente. Es

importante que vaya firmada por una persona de peso dentro de la compañía y si es el director

general mejor.

a. En el caso que deje un teléfono de contacto, la persona responsable de atención al cliente se pondrá en

contacto con el cliente de forma inmediata para presentarse, comunicarle que han recibido su queja,

disculparse e indicarle que en breve la estudiarán y le responderán por escrito.

b. Es importante que se ofrezca una compensación por las molestias que le han ocasionado y que sepa

que agradecen el hecho de contar con personas que les permiten mejorar.

Carlos Alemán

Traslado de la información

Carlos Alemán

Actividad 8Visual Thinking

c) Representar las alternativas que se le pueden ofrecer al cliente para evitar reclamaciones

d) Representar el orden jerárquico a seguir en nuestra empresa

30

Carlos Alemán

Reclamaciones

Carlos Alemán

Actividad 8Trabajo escrito

e) Cumplimentar una hoja de reclamaciones

32