El ARTE de escuchar

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

• ¿Has tratado con prospectos desinteresados?

• ¿Has notado pérdida de interés en tu producto durante una presentación?

• ¿Has tenido problemas con tus clientes por que sus expectativas eran demasiado altas para lo que entregaste?

Realmente, a todos nos ha pasado y todos estos problemas tienen raíz en que nos enfocamos en vender, no en que nos compren, nos hace falta escuchar.

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

¿Qué tan importante es escuchar?

¿Qué tan importante es escuchar?

• Los compradores modernos no buscan vendedores

ni productos, buscan soluciones a sus problemas.

• La única manera de convertir nuestros recursos

en soluciones es entendiendo el problema, y la única manera de entender el problema es escuchar.

• ¿Cómo te sientes al ser abordado por un vendedor que sólo habla de su producto?

• Hacer sentir escuchado e interesarse en el cliente genera empatía y confianza.

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

¿Qué tan importante es escuchar?

Según un estudio realizado por Gong.io sobre el contenido de las llamadas de los vendedores, los vendedores con mejores resultados son los que permiten más participación del prospecto durante una llamada.

El ARTE de Escuchar

•Averiguar•Reafirmar•Tomar nota•Enfocar

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Averiguar

• Utiliza más preguntas, enfócalas al cliente y a sus intereses.

• Convierte tu presentación en una conversación no una interrogación.

• Lenguaje conversacional:• Mi producto -> Su requerimiento• Mi solución -> Su problema• Mi enfoque -> Su atención• Voy a presentar -> Hablemos de…• Presten atención a -> Prestemos atención a

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• Si sientes que estás hablando mucho las preguntas retóricas pueden ayudarte a que se sienta más como una conversación ¿Estás de acuerdo?

• La pregunta clave: ¿Cómo puedo convertirte en Héroe?

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Averiguar

Reafirmar

• No quiere decir sólo asentir con la cabeza y repetir lo último que dijo, reafirmar es hacer preguntas de seguimiento en relación a la última respuesta.

• Contar historias y experiencias sobre los intereses del cliente, clientes del mismo giro o problemas similares resueltos, para ir metiendo las características principales de tu solución a la conversación.

• Reafirmar sobre todo es no asumir nada, no dejar dudas y asegurar que se tiene un entendimiento completo de las expectativas y preocupaciones del cliente.

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

• Reafirmar cómo podemos solucionar sus problemas mediante historias y experiencias genera un mayor impacto en el cliente.

• Después de una presentación el 63% de los involucrados recuerdan las historias, sólo el 5% los hechos (Chip y Dan Heath)

• Los datos activan sólo dos partes del cerebro, las historias 7.• Ayudan a crear una conexión emocional.

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Reafirmar

• “La tinta más corriente dura más que la mejor memoria”- Proverbio popular

• Escribir las cosas, ayuda a la retención de la memoria sobre la conversación especialmente puntos clave, al escribir conectamos los dos hemisferios del cerebro. En un estudio hecho durante una clase de psicología los estudiantes que tomaron notas recordaron el mismo porcentaje de los que no tomaron notas, sin embargo los que tomaron notas recordaron información clave y los que no, información desenlazada y al azahar,

• Técnicas para tomar notas:• Outlining• Mind-Mapping• Sistema Cornell

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Tomar Nota

• Puede ir más allá de anotar información, también podemos hacer diagramas y dibujos de la situación.

• El pensamiento, razonamiento y presentación visual ayuda a proyectar ideas y facilitar el entendimiento de nuestros clientes.

• Si durante una visita hay acuerdos o compromisos de cualquier parte, las notas son vitales para generar minutas o MOU (Memo of Understanding) estos documentos son la base para establecer los alcances de nuestra solución vs las expectativas de nuestro cliente.

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Tomar Nota

Enfocar• “No es lo que vendes, es cómo lo vendes” no quiere decir que engañemos

sobre las características de nuestro productos, o que podamos vender lo que sea a quien sea aunque no sirva o no lo necesita, lo que realmente nos dice es que es la manera en que la enfoquemos nuestro pitch al cliente es la nos ayudará a tener éxito.

• Es muy diferente lo que nosotros ofrecemos a lo que el cliente valora y ve, en este ejemplo ¿Qué Proveedor tiene más probabilidades de cerrar con éxito la venta?

Proveedor A

NecesidadDel

Cliente

Proveedor B

Lo que el cliente veVALO

R

VALU

EIR

RELE

VAN

TEVA

LORIR

RELE

VAN

TE

Enfocar• Si aplicamos el ARTE de escuchar y preparamos una propuesta basada en una

conversación enfocada al cliente ¿Qué cambia? ¿Tenemos la misma probabilidad de cerrar el proyecto que con un discurso de ventas genérico?

Proveedor A

NecesidadDel

Cliente

Proveedor B

Lo que el cliente ve

VALO

R

VALU

EIR

RELE

VAN

TEVA

LOR

Discurso de ventas genéricoConversación

enfocada al cliente

• No sólo nos ayuda a que el cliente vea mayor valor en nuestra propuesta, genera confianza y ayuda a que el ciclo de venta sea mucho más rápido y nos acerque a la lealtad del cliente

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Enfocar

EMPATÍA

AUTOANÁLISIS SABIDURÍA

HONESTIDAD

El vendedor cabal no es el que vende hielo en el polo norte, es el que vende abrigos a la medida.

Lo que no se mide no se puede mejorar. En todas las metodologías de resolución de problemas, el primer paso siempre es identificar el problema.

La confianza es tan frágil como la honestidad entre las dos partes.

Hagamos nuestra parte.

Un maestro nunca deja de aprender.Vende con el conocimiento de un

experto pero con la mentalidad de un aprendiz.

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