El 15 de febrero de 2005…

El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber certificado normas ISO 9001:2000

Motivos que nos llevaron a certificar

• Lograr consistencia en los productos y servicios que brinda el hotel

• Aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes apuntando a la excelencia

Complejidades

• Parece relativamente sencillo certificar la calidad final de un producto manufacturado

• Cuando el producto final es un servicio, las herramientas de medición y los procesos de control son infinitamente más complejos

• Esta realidad generó inmediatamente un desafío

¿Qué certificar?

• Elegimos certificar servicios esenciales

• Servicios que realmente generasen una diferencia palpable para nuestros huéspedes

Servicios de Alojamiento &

Banquetes

¿Qué certificar?

Siguiente paso... identificar procesos

El trabajo de identificar todos los procesos que afectaban los servicios de alojamiento y banquetes fue arduo y laborioso

Características de un procesoCaracterísticas de un proceso

Entrada/ProveedorEntrada/Proveedor

Salida / ClienteSalida / Cliente

Secuencia de actividadesSecuencia de actividades

Indicadores del proceso

Identificación de procesos

Identificación de procesos

• Se lograron identificar todos los procesos

• Los procesos se dividieron en 3 categorías

Procesos operativosProcesos operativosentradas salidas

Procesos de gestión

Procesos de soporte

ClientesClientes

Categorías de procesosCategorías de procesos

ClientesClientes

Identificación de procesos

Prestación del servicioPrestación del servicio

Procedimientos Instructivos (Pautan los procesos)

Registros (Resultados de los procesos)

Fichas (Caracterizan los procesos)

Documentación de procesos

• Cada uno de los procesos operativos, de gestión o de soporte debió ser documentado

• La documentación se realizó de la siguiente forma

ManualManual

ProcedimientosProcedimientos

InstructivosInstructivos

FichasFichas

Estructura documentalEstructura documental

¿Cómo gestionar el sistema?

• Una vez terminado el proceso de documentación, nos vimos en la necesidad de gestionar y controlar el funcionamiento del sistema

• Desarrollamos un sistema informático específico para controlar los indicadores y registrar el cumplimiento de todos los aspectos del sistema

• La necesidad principal y el objetivo central de este sistema fue seguir la evolución de las no conformidades

• Estás “no conformidades” pueden provenir tanto de comentarios de huéspedes (encuestas de satisfacción, cartas, etc.) como de los propios actores del sistema (cada uno de los jefes departamentales que forman parte de cualquiera de los procesos)

¿Cómo gestionar el sistema?

¿Se cumple?

¿Es eficaz?

¿Establecido? No ConformidadNo ConformidadNo

No ConformidadNo ConformidadNo

No ConformidadNo ConformidadNo

Si

Si

SiOK

Concepto de “No Conformidad”

No conformidad

Análisis

Acción inmediata

Determinación de causa

Acción correctiva

Cumplimiento (se implementó)Seguimiento

Eficacia (la NC no se repitió)

(solución del problema)

¿Qué tratamiento se da a las “no ¿Qué tratamiento se da a las “no conformidades”?conformidades”?

Sistema de gestión de calidad - Hotel Costa Galana

Interacción de los actores del sistema

Semanalmente se reúne el “comité de calidad”.

El comité está integrado por todos los jefes o gerentes departamentales del hotel.

¿Qué se hace en las reuniones de comité?

• Se analizan a fondo todas las novedades del sistema

• Se asignan responsabilidades y cursos de acción para cada situación evaluada

• Se analizan oportunidades de mejora (acciones correctivas o preventivas)

• Se revisan procesos e instructivos• Se estudia cualquier modificación del

sistema

Conclusiones

• Proceso altamente satisfactorio• Beneficios para el hotel• Beneficios para los huéspedes• No es un proceso sencillo• Insume cierta cantidad de recursos

(materiales y principalmente humanos)• Debe contar con el compromiso

absoluto de todos los actores del sistema

• El mantenimiento del sistema es un proceso laborioso y constante

• El objetivo no debe ser certificar• La certificación es solo un reconocimiento• El verdadero desafío es mantener el

sistema “con vida”• Mejorar continuamente y asegurar que

todos los procesos cumplan con los requerimientos que el sistema impone

• Solo así...

Conclusiones

Conclusiones

Estaremos brindando servicios

de calidad a nuestros

huéspedes y seremos

consecuentes con el objetivo

de excelencia que,

necesariamente, nos

impusimos al certificar normas

ISO 9001:2000

Muchas Gracias !!!