5/12/2018 Ejercicios APA1-4 - slidepdf.com

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INDICE 

1.  EJERCICIO 7............................................................................................................................................................ 2 

3.  EJERCICIO 8............................................................................................................................................................ 3 

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Automatización de Procesos Administrativos I Ejercicios Cap. 4

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1. EJERCICIO 7

Instrucciones y enunciado del ejercicio: En algunos departamentos de servicio al cliente

se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de

dicho departamento. A continuación se identifican cinco de los errores típicos que cometen con

más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de haber leído la

información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos

errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

Error Definición Solución

Carecer de un

plan

Al sistematizar procesos dentrode un departamento de atenciónal cliente se desconoce qué seestá sistematizando, y haciadónde llevaría dicho proceso.

1. Definir objetivos verificables2. Crear un modelo de medición del

cumplimiento de dichos objetivos

Se busca un

sistema de talla

única

Se consideran paquetes yaelaborados de software queapoyen la sistematización delproceso del departamento deatención al cliente, sin considerarsi se ajusta a la empresa, sinadaptarlo a las particularidades,su visión y sus necesidades

1. Se debe hacer un análisis paraconocer exactamente las necesidadesde mejora, las necesidades de losusuarios y determinar si el softwarecubre todas estas necesidades.

2. Se debe conocer exactamente la salidaque se espera del proceso.

No se

documenta el

proceso

Se cuenta con un sistema que

apoya al departamento deatención al cliente, que se hadesarrollado con el tiempo, y quefunciona bastante bien porque laspersonas lo han estado haciendode esa forma durante muchotiempo. Sin embargo, dichoproceso no está documentado.

1. Crear una cultura de documentación de

cada etapa que interviene en lasistematización.2. Crear procedimientos que obliguen a la

documentación de cambios y/omejoras al sistema.

La falta de

implementación

Se detiene o no se concluye laimplementación o ejecución delproceso de sistematización parael departamento de atención al

cliente. La documentación por sísola no es suficiente.

1. Se debe definir un proyecto deimplementación del sistema, yestablecer los objetivos a cumplir ylogros en cada etapa.

2. Se debe medir cada paso paradeterminar si efectivamente se caminaen la dirección correcta.

Dejando fuera

la cuantificación

No se tienen claramente definidosy cuantificables los resultadosque se esperan de lasistematización de los procesosdel departamento de atención alcliente. La evaluación desistemas es un paso esencial. Sinesta información se hace casiimposible llevarla a cabo.

1. Apegarse a las etapas parasistematizar: estrategia, análisis,diseño, implementación ydocumentación, transición yproducción.

2. En la estrategia se tiene que definir losproductos que se deben de obtener.

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Automatización de Procesos Administrativos I Ejercicios Cap. 4

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3. EJERCICIO 8

Instrucciones y enunciado del ejercicio: De acuerdo a lo estudiado en el capítulo, en la

columna “Justifique” escriba qué características debiera tener el proceso a automatizar para

recomendar el tipo de sistema especificado en la tabla:

Tipo de

sistemaJustifique

Inteligencia

Empresarial o

Business

Intelligence

- En el proceso se trabaja con gran cantidad de información, de la cual senecesita tener indicadores para la toma de decisiones.

- El proceso tiene identificado los indicadores y sus respectivas metas(cuantificables) y existe la necesidad de analizar la tendencia.

- Es necesario tener históricos de los indicadores para el análisis de lasituación actual.

Toma de

decisiones:

- El proceso no posee información resumida y agrupada para determinarlos resultados de las actividades.

- Se necesita cuantificar los resultados para proponer las acciones a tomaren el futuro.

Manipulación de

los datos:

- El proceso es completamente manual y por lo cual es lento.- Se utilizan equipos obsoletos.

Administración de

documentos:

- El proceso genera gran cantidad de información en papel, con lo cual seincurre en costos elevados y utilización de espacio para archivo.

Comunicaciones: - El proceso es lento por la dificultad de que la información llegue a tiempo.

Almacenamiento: - Se extravían los documentos por no contar con adecuado control dearchivo.

Sistemas de

soporte a la

oficina

- Es necesario que los usuarios involucrados del sistema esténsincronizados y comunicados para el control del avance de sus tareas.

- Se necesita que los usuarios tengan herramientas que les faciliten sustareas.

Sistemas

Expertos:

- El proceso requiere que se determinen los resultados de los análisis enbase a criterios definidos por personal experto ó especialista.

Sistemas de

procesamiento de

transacciones:

- La operación de los datos involucrados se hace manualmente.- El tiempo para recopilar la información es demasiado.- Se recargan los costos por pago de tiempo extraordinario- La información recopilada es inconsistente, inexacta y redundante.

CRM – Software

para la

administración de

la relación con

los clientes

- Pérdida de clientes por pedidos atrasados.- El proceso no controla antigüedad de saldos, por lo que no se tiene

control de deudas y por ende es ineficiente el proceso de cobro.- No hay control de clientes por vendedor.- El proceso requiere que se asignen rutas específicas de visitas a clientes.