CAPITULO 4APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE

REFORZAMIENTO Y APRENDIZAJE SOCIAL PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD

APRENDER DE LA EXPERIENCIALas empresas en todas las industrias reconocen la importancia de la satisfacción del cliente y de la forma en que la calidad de los proveedores de servicio al cliente de la línea del frente puede hacer o deshacer una empresa. UPS ha establecido dentro de sus políticas internas las oportunidades para reconocer y recompensar el buen desempeño. UPS pregunta a los proveedores del servicio por medio de encuestas y de reuniones de equipo, lo que mas valoran en términos de reconocimiento y de recompensas y luego diseña su programa de motivación alrededor de estas expectativas y valores.

APRENDIZAJE:

Es un cambio mas o menos permanente en el conocimiento o en una conducta observable que se deriva de una practica o una experiencia.

Calificar a una conducta de deseable o indeseable es muy subjetivo y depende del sistema de valores de la organización ( casi siempre representado por un gerente del empleado) y el empleado que observa esa conducta. Los empleados aprenden muy pronto la diferencia de la reacción del gerente ante la conducta y como modificar una conducta indeseable a una deseable ( desde el punto de vista del gerente). La personalidad de un individuo, sus emociones y su proceso de percepción influyen en su comportamiento y suele ser muy difícil, sino es que imposible, influir de forma directa en esos rasgos. Después tratan de influir en los hechos externos con la intención de guiar las conductas de los empleados, es decir, de ayudarlos a aprender y observar conductas deseables.

Tres teorías centrales del aprendizaje:

1. El condicionamiento Clásico

2. El Condicionamiento Operante

3. La Teoría del aprendizaje Social

• APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y CASTIGOS

Los empleados de una organización deben aprender y observar conductas productivas en el trabajo. Esto suele depender de muchos factores y para que haya aprendizaje se requiere ciertos tipos de cambios conductuales. Uno de los mayores problemas es el Ausentismo impacta a todo el departamento, porque el trabajo tiene que realizar cualquier manera, así que los miembros del equipo tienen que sumir el trabajo de sus colegas.

Uno de los métodos que se utilizan comúnmente para recompensar se encuentran, reconocimiento por listones, distintivos de asistencia perfecta, premios, bolsas, relojes.

CONDICIONAMIENTO CLASICO:

Es el proceso mediante el cual las personas aprenden a vincular la información que obtienen de un estimulo neutral con un estimulo que provoca una respuesta.

• APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y CASTIGOS

ESTIMULO CONDICIONADO:

Se vincula al estimulo incondicionado por que produce la conducta.

RESPUESTA CONDICIONAL:

El estimulo condicionado con el tiempo por solo produce la conducta misma que crea una respuesta condicionada.

ESTIMULO INCONDICIONADO

(ALIMENTOS)

ESTIMULO CONDICIONADO (METRONOMO)

RESPUESTA REFLEJA(SALIVACION)

• CONDICIONAMIENTO OPERANTECONDICIONAMIENTO OPERANTE:

Para referirse a un proceso mediante el cual los individuos aprenden comportamientos voluntarios.

CONDUCTAS OPERANTES:

Se dice que las conductas voluntarias son conductas operantes porque operan (influyen) en el entorno. El aprendizaje ocurre como consecuencia de las conductas y los comportamientos que muchos empleados observan en el trabajo son conductas operantes.

CONDUCTAS CONSECUENCIAS

EL INDIVIDUO CONSECUENCIAS

• TRABAJA Y RECIBE SU REMUNERACION

• LLEGA TARDE AL TRABAJO Y LE DESCUENTAN DINERO DE SU SALARIO

• ENTRA EN UN RESTAURANTE Y COME

• ENTRA AUN ESTADIO Y VE UN PARTIDO DE FUTBOL

• ENTRA EN UN SUPERMERCADO Y COMPRA COMIDA

• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTOCONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO:

Es la relación que existe entre un comportamiento y los hechos anteriores y posteriores que ocurren e influyen en ese comportamiento.

ATECEDENTES:

Es algo que ocurre antes de un comportamiento y lo estimula. Las Instrucciones, Las Reglas, Las Metas, Etc. Los antecedentes tienen la función educativa esencial al dejar saber con anticipación a los proveedores de servicio, las consecuencias(recompensas) de diferentes comportamientos.

CONCECUENCIAS:

Es el resultado de un comportamiento y puede ser positivo o negativo en términos de la consecución de la meta o tarea.

• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO

.

REFORZAMIENTO:

Implica tres tipo principales de contingencias

1. Un hecho se puede presentar(aplicar) o retirar(eliminar) de un modo que sea contingente del comportamiento del empleado. El hecho también puede ser positivo o negativo.

EL GERENTE Y EL EMPLEADO

FIJAN UNA META EL GERENTE

FELICITA AL EMPLEADO

POR SU LOGRO

EL GERENTE NO DICE NADA O REGAÑA AL

EMPLEADO¿EL EMPLEADO ALCANZA LA

META?

NO

SI

• CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTOHECHOS POSITIVOS:

Son deseables o placenteros para el empleado.

HECHOS AVERSIVOS:

Son indeseables o desagradables para el empleado.

REFORZAMIENTO:

Es una contingencia conductual que incrementa la frecuencia del comportamiento particular que le antecede. Por una parte, el reforzamiento (sea positivo o negativo) siempre incrementa la frecuencia del comportamiento del empleado. Por otra parte , la extinción y el castigo siempre disminuyen la frecuencia del comportamiento del empleado.

• REFORZAMIENTO POSITIVOREFORZAMIENTO POSITIVO:

Implica que se presentara una consecuencia agradable después que ha ocurrido un comportamiento deseado, es decir un gerente premia la conducta deseable del empleado, calificada así porque sirve para alcanzar las metas de la organización.

RECOMPENZA FRENTE A REFORZAMIENTO:

RECOMPENZA:

Es algo que una persona encuentra deseable o agradable. La cultura influye en la posibilidad de que una recompensa actué o no como reforzador.

Por ejemplo en culturas dominadas por la familia, los elogios y las demostraciones de aprecio por los empleados pueden tener un significado tan importante como el dinero para quienes lo reciben

• REFORZAMIENTO POSITIVO

REFUERZOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS:

REFUERZO PRIMARIO: Es algo que tiene valor que individuo conoce.

REFUERZO SECUNDARIO: Es algo que tuvo un valor neutral para un individuo pero que ha adquirido un nuevo valor (positivo o negativo) debido a una experiencia pasada.

REFORZAMIENTO POSITIVO

REFORZAMIENTO NEGATIVO

EXTINCION

CASTIGO

HECHO PLACENTERO

HECHO DESAGRADABL

E

EL

HEC

HO

SE S

UM

A

EL

HEC

HO

SE

RETIR

A

• COMPETENCIA PARA LA DIVERSIDADEL COACHING DE LOS LIDERES DE COLOR:

REFORZADORES SECUNDARIOS POSITIVOS PARA TENER EXITO:

1. Encontrar Similitudes

2. Apreciar el contexto social

3. Entender el contexto organizacional

PRINCIPIOS DEL REFORZAMIENTO POSITIVO:

4. El principio del reforzamiento contingente

5. El principio del reforzamiento inmediato

6. El principio del tamaño del reforzamiento

7. El principio de la privación del reforzamiento

• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:

Las recompensas materiales ( sueldos, bonos, prestaciones, etc.), las recompensas se distribuyen a partes iguales entre todos los miembros del equipo, No son de dinero en efectivo, sino certificados de regalo que los trabajadores pueden utilizar en las tiendas minoristas locales.

KAIZEN:

Es una sugerencia que da por resultado que se mejore la seguridad, los costos o la calidad.

• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:

RECOMPESAS MATERIALES

PRESTACIONES COMPLEMENTARIAS

SIMBOLOS DE ESTATUS

SUELDO AUTOMOVILES DE LA EMPRESA

OFICINA EN LA ESQUINA

AUMENTOS DE SUELDO SEGUROS DE GASTOS MEDICOS

OFICINA CON VENTANA

OPCIONES A ACCIONES APORTACIONES A LA PENSION

OFICINA ALFOMBRADA

REPARTO DE UTILIDADES GOCE DE VACACIONES Y PERMISO POR ENFERMEDAD

CORTINAS

REMUNERACION DIFERIDA INSTALACIONES RECREATIVAS

CUADROS

BONOS/ PLANES DE BONOS

APOYO PARA GUARDERIAS RELOJES

PLANES DE INCENTIVOS MEMBRESIA DE CLUBES ANILLOS

CUENTA DE GASTOS PERMISO POR NACIMIENTO DE UN HIJO

BAÑOS PRIVADOS

• RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:

RECOMPENSAS SOCIALES / INTERPERSONALES

RECOMPENSAS DERIVADAS DE LA TAREA

RECOMPENSAS AUTOADMINISTRADAS

ELOGIOS SENTIDO DEL LOGRO AUTOCONGRATULACION

RETROALIMENTACION PARA EL DESARROLLO

PUESTOS CON MAS RESPONSABILIDADES

SONRISAS, PALADAS EN LA ESPALDA Y OTRAS SEÑALES NO VERVALES

AUTONOMIA EN EL PUESTO, AUTODIRECCION

AUTOELOGIO

SOLICITUDES DE SUGERENCIAS

DESEMPEÑO DE TAREAS IMPORTANTES

AUTODESARROLLOA TRAVES DE UN MAYOR CONOCIMEINTO / HABILIDADES

INVITACIONES A TOMAR CAFÉ O A COMER PLACAS PARA COLGAR EN LOS MUROS

SENTIMIENTO DE MAYOR VALIA PERSONAL.

• REFORZAMIENTO NEGATIVOREFORZAMIENTO NEGATIVO:

Es algo desagradable que precede al comportamiento del empleado y que es eliminado en cuanto ocurre el comportamiento deseado.

EL APRENDIZAJE DE ESCAPE:

Se refiere a algo desagradable que ocurrirá hasta que el empleado observe un comportamiento dado o lo suspenda. Es típico que “solo se haga lo suficiente para salir del paso”

EXTINCION:

Se define como la eliminación de todos los eventos reforzadores. La técnica de extinción es muy útil para disminuir y con el tiempo eliminar las conductas que alteran el flujo normal de trabajo. y consta de tres pasos

1. Identificar la conducta que debe ser disminuida o eliminada

2. Identificar el reforzador que mantiene la conducta

3. Suspender ese reforzador

• REFORZAMIENTO NEGATIVOCASTIGO

Es algo desagradable que se presenta después de una conducta y que disminuye su frecuencia. Los castigos interpersonales se usan mucho, entre ellos incluyen la reprimenda oral por una conducta no deseable.

Para que los castigos alcancen su máxima efectividad:

• Debe estar vinculado de manera directa al comportamiento indeseable.

• El castigo debe ser aplicado de inmediato.

• En general, cuanto mas grande sea el castigo, tanto mayor será su efecto en la conducta indeseable.

EFECTOS NEGATIVOS DEL CASTIGO:

El castigo puede detener la conducta indeseable del empleado, sin embargo las posibles negativas pueden ser mas graves que la conducta indeseable original. El castigo ahoga la iniciativa y la flexibilidad del empleado.

• REFORZAMIENTO NEGATIVO

ALTA ROTACION Y AUSENTISMO

CONDUCTA

INDESEABLE DEL

EMPLEADO

CASTIGO APLICADO POR

GERENTE

LA FRECUENCIA

DE LA CONDUCTA INDESEABLE

DEL EMPLEADO

DISMINUYE A CORTO PLAZO

MIEDO AL GERENTE

DESEMPEÑO APATICO Y POCO

CREATIVO

COMPORTAMIENTO DISRUPTIVO Y

AGRESIVO

REACCION EMOCIONAL INDESEABLE

RECURRENCIA DE LA CONDUCTA

INDESEABLE DEL EMPLEADO

ANTECEDENTE

• LINEAMIENTOS GERENCIALESPara que un reforzamiento positivo provoque que un empleado repita un comportamiento deseado debe tener un valor para el.

PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:

Los gerentes que utilizan el reforzamiento, con el fin de propiciar el aprendizaje y lograr que se observen los comportamientos deseados, deben optar por un programa para aplicar los reforzadores.

REFORZAMIENTO INTERMITENTE Y CONTINUO

REFORZAMIENTO CONTINUO:

Significa que el comportamiento es reforzado cada vez que se presenta y es el programa de reforzamiento mas sencillo.

REFORZAMIENTO INTERMITENTE:

Es un reforzador que se aplica después de que se ha presentado el comportamiento deseado pero no todas las veces y se divide en programas de intervalo y de razón, programas fijos y variables

• LINEAMIENTOS GERENCIALESPROGRAMA INTERVALOS:

Los reforzados son aplicados después de que ha transcurrido cierto tiempo.

PROGRAMA DE RAZON:

Los reforzadores son aplicados después de que se ha presentado un numero determinado de las conductas.

Estos dos programas se subdividen a su ves en programas fijos (inmutables) o variables (con cambios constantes).

PROGRAMA DE INTERVALO FIJO:

Requiere que transcurra una cantidad constante de tiempo para que se aplique un reforzador.

• REFORZAMIENTO POSITIVO

PROGRAMA DE INTERVALOS VARIADOS:

Representa los cambios en la cantidad de tiempo entre los reforzadores.

PROGRAMA DE RAZON FIJA:

El comportamiento deseado se debe presentar un numero especifico de veces antes de ser reforzado.

INTERVALO FIJOEL REFORZADOR ES APLICADO DESPUES

DE UN PERIODO DETERMINADO RAZON VARIABLE

EL REFORZADOR ES APLICADO DESPUES DE UN NUMERO ALEATORIO

DE CONDUCTAS

RAZON FIJAEL REFORMADOR ES

APLICADO DESPUES DE CIERTO NUMERO DE

CONDUCTASINTERVALO VARIADO

EL REFORZADOR ES APLICADO CON BASE

EN TIEMPOS ALEATORIOS

FIJO

VARIABLE

INTER

VA

LO

RA

ZO

N

• LINEAMIENTOS GERENCIALES

PROGRAMA DE RAZON VARIABLE:

Se debe presentar cierto numero de conductas deseadas para que se aplique el reforzador, pero el numero de conductas varia porque se establece con base en algún promedio.

•COMPETENCIA PARA EL CAMBIOLos programas de razón, fija o variable, suelen desembocar en un mejor desempeño que los programas de intervalos. Esto se debe a que los programas de razón guardan una relación mas estrecha con la posibilidad de que ocurran las conductas deseadas que los programas de intervalos, los cuales se basan en el transcurso del tiempo.

• COMPETENCIA PARA EL CAMBIOCOMPARACION DE LOS PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:

APRENDIZAJE SOCIAL:

Habla de la adquisición de conocimientos por medio del procesamiento mental de la información a través de la observación e imitación de otros.

PROGRAMA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO

EJEMPLO

INTERVALO FIJO CUNDUCE A UN DESEMPEÑO PROMEDIO

REMUNERACION MENSUAL

RAZON FIJA CONDUCE CON RAPIDEZ A UN ALTO DESEMPEÑO ESTABLE

PAGO A DESTAJO

INTERVALO VARIABLE CONDUCE A UN DESEMPEÑO MODERADAMENTE ALTO

ELOGIOS OCACIONALES POR PARTE DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO

RAZON VARIABLE CONDUCE A UN DESEMPEÑO MUY ALTO

REVISIONES ALEATORIOS DE LA CALIDAD CON ELOGIOS POR TENER CERO DEFECTOS

• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALLAS CINCO DIMENCIONES DE LA TEORIA SOCIAL COGNITIVA:

SIMBOLIZACIONLos

empelados procesan sus experiencias visuales para

formar modelos

cognitivos que les sirven para guiar su comportamie

nto

APRENDIZAJE VICARIO

Los empelados observan el desempeño de otros y

las consecuenci

as del desempeño

de estos.

AUTOCONTROLLos

empleados controlan su desempeño

comparándolo con sus propios

estándares de

desempeño

AUTOEFICIENCIALos

empelados confían en que podrán desempeñar

una tarea

PREMEDITACIONLos

empleados planean sus

acciones, anticipan las consecuencia

s y determinan

los grados de desempeño

deseado.

• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALSIMBOLIZACION

Es el proceso de visualizar las expectativas y utilizar las memorias de ellas para guiar el comportamiento.

PREMEDITACION:

Ocurre cuando las personas anticipan, planean y guían su comportamiento y acciones.

APRENDIZAJE VICARIO:

Ocurre cuando una persona observa el comportamiento de otras, asi como las consecuencias de dicho comportamiento.

AUTOCONTROL:

Lleva al aprendizaje de un nuevo comportamiento, porque la persona elige sus metas y las formas de alcanzarlas.

• TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIALEMPOWERMENT:

Conocido como atribución de facultades de decisión significa dar a los empleados la autoridad, las habilidades y el autocontrol necesario para desempeñar sus tareas.

AUTOEFICACIA:

Se refiere al calculo que hace la persona de su capacidad para desempeñar una tarea especifica en una situación particular.

1. Cuentan con la capacidad que se necesita

2. Pueden realizar el esfuerzo necesario

3. No habrá ningún hecho externo que impida su alto nivel de desempeño

4. Influye en las actividades y metas que ls personas para si mismas

5. Influye en el esfuerzo que las personas hacen en el trabajo

6. Afecta la persistencia con la que una persona se aferra a una tarea compleja.