EAE-KO BEZERO OMNIKANALEN OHITURAK...EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena 2....

EAE-KO BEZERO OMNIKANALEN

OHITURAK2019ko abenduaren 26a

Aurkibidea

2

ONDORIO NAGUSIAK

EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena

Ondorio nagusiak

4

1. EAE-N, INTERNETEKO ERABILTZAILEEN % 45EK DU BEZERO OMNIKANALAREN PROFILA.

2. BEZERO OMNIKANALETAN HIRU MOTA DAUDE: OINARRIZKOA (% 44,0), TARTEKOA (% 42,4) eta AURRERATUA/ADITUA (% 13,8).

3. EROSKETA BIDEAREN 3 FASEETAN (EROSKETA-AURREA – EROSKETA – EROSKETA-OSTEA), OHITURA ZABALDUENA DA BI KANALEN

ERABILERA KONBINATZEA: AURREZ AURREKOA ETA SAREKOA.

4. ADINEN ARABERA, 15 URTETIK 65 URTERA, BEZERO OMNIKANALAK SAREKO EROSLEEN % 50 BAINO GEHIAGO DIRA, ETA SEGMENTU

GUZTIETAN EHUNEKOAK ANTZEKOAK DIRA.

5. MAILEN ETA ADINEN ARABERA: OINARRIZKO MAILAN NAGUSI DIRA (% 72) HELDUENAK (> 66 URTE), ETA, TARTEKOAN, TARTEKO ADINA (36-50

URTE).

6. MAILA AURRERATUAN/ADITUAN, GAZTEAK DIRA NAGUSI, EMAKUME BAINO GIZON GEHIAGO DAGO, ETA GEHIENBAT HERRI TXIKIETAN DAUDE

KOKATUTA.

7. BEZERO OMNIKANALA, BERE EROSKETA IBILBIDEAN, MAIZAGO JOTZEN DU EROSKETA-AURREAN WEBGUNEETARA ETA DENDA FISIKOETARA

INFORMAZIO-ESKE, SARE SOZIALETARA BAINO. EROSKETA-UNEAN, KONBINATU EGITEN DITU KANAL DIGITALA ETA FISIKOA, ETA, AZKENIK,

EROSITAKOA ITZULTZEKO OHITURA HARTU DU (% 45EK OHITURA DAUKATE), ETA GEHIENBAT BIDE DIGITALETIK EGITEN DU.

8. AZKEN URTEAN, BEZERO OMNIKANALEN % 50EK INFORMAZIO-BILAKETA AREAGOTU DU, ETA % 43K GEHIAGO EROSTEN DUTE AURREKOAN

BAINO.

9. GERTUKO ESTABLEZIMENDU MARKATUEK PRESENTZIA DUTE SARE SOZIALETAN, FACEBOOKEN ETA INSTAGRAMEN, ETA KOMUNITATEA SORTZEN

DUTE BLOG BATEN BIDEZ.

SARRERA


1. Sarrera

6

1.1. Helburua eta metodologia

Kontsumitzaileek ondasunak eta zerbitzuak erostea hainbat fasetako prozesua da: informazioa jasotzea, komunikazioa ezartzea, produktua erostea eta, hala badagokio, itzultzea.

Orain dela urte gutxi arte, prozesua bide fisikotik egiten zen. Gaur egun, Internet beste aukera digital bat da, tradiziozko bide fisikoaren osagarri.

Iraultza digitaletik harago, kontsumitzailea bera aldatu egin da; bere erosketa- eta kontsumo-ohiturak eraldatu ditu, omnikanalitaterantz. Komunikazio

eredu moduan, aukera ematen du establezimenduarekiko etengabeko kontaktua izateko aldi berean, eta, hartara, hainbat kanalen bidez,

komunikazioa eta bezeroaren esperientzia hobetzeko.

EAEn, 2018ko datuen arabera, Interneten erabilera sozialak Espainiako batezbestekoa baino datu handiagoa du: euskaldunen % 57k erosi dute

digitalki azken urtean.

Internetetik bilatzen du, eta bi-bietan erosten du: denda fisikoetan zein sarean.

Mugikorraren optimizazioa: goren-goreneko eta ezinbesteko gailua.

Zenbat eta esperientzia eroso eta errazagoa, orduan eta hobea.

Bezeroentzako esperientzia per-tsonalizatuek fideltasuna sortzen dute, eta luzeago irauten.

Erosketa-prozesua EROSKETA-AURREA -> EROSKETA -> EROSKETA-OSTEA


1. Sarrera

7

1.1. Helburua eta metodologia

Hori dela eta, KONTSUMOBIDE-KONTSUMOKO EUSKAL INSTITUTUAk helburu hau izan du azterlan honetan:

Helburu orokor hori gauzatzeko, honako alderdi espezifiko hauek aztertu dira:

1) Omnikanalitatearen definizioa eta ezaugarriak.

2) EAEko kontsumitzaile omnikanalaren tipologiak identifikatzea eta haien ezaugarriak.

3) Erosteko bideak eta hiru faseetako jokabideak: (EROSKETA-AURREA, EROSKETA ETA EROSKETA-OSTEA).

4) Bezero omnikanalen erosketa-ohituren azterketa hiru faseetan (EROSKETA-AURREA, EROSKETA ETA EROSKETA-OSTEA).

5) Estrategia omnikanalak ingurune hurbilean: sareetako elkarrekintzak, WhatsApp, entregatzeko erraztasunak, aplikazioak eta

abar.

Azterlan hau egiteko, 2019ko urriaren 22tik azaroaren 12ra bitartean, IKEIk telefono bidezko inkesta bat egin zien sareko kontsumitzaile-

ak dituzten EAEko 600 etxetan, jakiteko zein ohitura eta praktika dituzten erosketa elektronikoak egitean. Lortutako emaitzen errore-marjina

±% 3,53koa da, % 95,5eko konfiantza-mailarako, p = q = % 50 izanda.

IDENTIFIKATZEA nork erabili ohi dituen kanal fisikoa eta digitala —bata zein bestea— bai AURREZ INFORMAZIOA eta AHOLKULARITZA bilatzeko, bai EROSKETARAKO eta EROSKETA-OSTERAKO, eta AZTERTZEA zer ohitura eta jarrera duten erosteko prozesuan eta erosketa-esperientzian.


1. Sarrera

8

1.2. Omnikanalitatea: definizioa eta helburuak

Omnikanalitatea da erosketa-prozesuan eskuragarri dauden kanal fisiko eta digital guztiak integratzea eta lerrokatzea, aldi berean erabiltzeko, erabiltzaileari esperientzia osoagoa eta dibertsifikatuagoa eskaintzeko helburuarekin.

Bezeroek enpresekin dituzten elkarrekintzak aldaketa sakonak izaten ari dira. Gailu adimendunen erabileraren hazkunde azkarraren

ondorioz, inoiz gertatu ez den moduan hazten ari dira elkarrekintzak bezeroen eta enpresen artean, bezeroen eta bezeroen artean,

eta enpresen eta enpresen artean. Horrez gain, bitarteko digitalen bidez zerbitzuak etengabe erabiltzeak (gailu mugikorrak,

autozerbitzuko gailuak, web-aplikazioak eta abar) aukera ematen die bezeroei hainbat esperientzia bizitzeko herrialde eta jarduera-

sektore askotako eragileekin. Hala, handitu egiten zaizkie aurreikuspenak, eta zorrotzagoak bihurtzen dira jasotako zerbitzuei

dagokienez.

Bezeroak enpresekin elkarrekintzan aritzen dira aldi berean hainbat kanal erabiliz, eta, kasu

askotan, geldialdiak egiten dituzte enpresarekin dituzten kontaktuen artean, transakzio

bakarraren barruan; hau da, bezero batek erosketa leku batean has dezake, gero saioa itxi,

eta, beste une batean, beste gailu baten bidez saioa hasi eta erosketarekin jarraitu. Kasu

askotan, bezero batek transakzio bat egin dezan, hainbat interakzio izan ditzake

enpresarekin, kanal beretik edo hainbatetatik.

Multikanalitatean, enpresek kanal multzo bat eskaintzen diete bezeroei, baina kanal

bakoitzean kudeatutako informazioa independentea da; beraz, kanal berean mantendu

behar dira bezeroak produktu jakin bat kontsumitzeko. Gaur egun, multikanalitatea ez da

nahikoa, ez dagoelako eskuragarri kanal ezberdinetan bezeroak duen testuingurua. Inguru

multikanal batean, kontsumitzaileak ezberdintasunak sumatzen ditu enpresarekin kanal

ezberdinen bidez harremana sortzean. Heterogeneotasun horrek desmotibatu egiten du

erosteko orduan, bezeroaren esperientzian. Multikanalitatea, beraz, omnikanalitaterantz doa,

bezeroak elkarrekintza homogeneoa eta independentea izan dezan, edozein kanal

erabiltzen duela ere.


1. Sarrera

9

1.2. Omnikanalitatea: definizioa eta helburuak

Helburua da bezeroekin harreman luzea lortzea, bezeroari hoberen datorkion bitartekora egokituta.

Horrek lagundu egingo du bezeroaren esperientzia hobetzen, eta hori oso onuragarria izango da edozein negoziotarako. Adibidez,

sare sozialen bidez komunikazioa sortzen duen bezero batek harekin jarrai dezake mezu elektroniko baten bidez, eta denda fisiko ba-

tean amaitu dezake. Harreman horren informazio guztia eguneratuta egon behar da, zerbitzu egoki bat eman ahal izateko, bikoizta-

sunik eta akatsik gabekoa.

Horretarako, ezinbestekoa da lan egitea alderdi guztiak koordinatzeko, bezeroari erantzun bakarra emateko, nahiz eta atzean enpre-

sako hainbat alor aritu elkarrekintzan.

Azken finean, omnikanalitatea honela laburtu liteke: marka edo negozio batek dituen kanal guztiak bateratzeko intentzioa, bezeroak

ez dezan horien artean ezberdintasunik igarri.


1. Sarrera

10

1.3. Estrategia omnikanal bat ezartzea

Harreman omnikanaleko estrategia bat ezartzeak abantaila handiak ditu bezeroarentzat eta enpresarentzat/saltokiarentzat.

Gaur egungo egoeraren ondorioz, ezinbestekoa da enpresak mundu digitalera sartzea eta beste kanal batzuk sortzea bitarteko digita-len bidez, zerbitzuak bezeroari eskaintzeko. Urrats bat gehiago egiteak eta estrategia omnikanal bat eskaintzeak aukera mordoa dakar eragiketen efizientzia hobetzeko eta aukera berriak sortzeko, baita salmentan eta salmenta-ostean zerbitzuaren kalitatea nabarmen hobetzeko ere. Aurreikuspen omnikanala zera da: lor dadila unean-unean komunikatzea eta elkarrekintzan aritzea. Omnikanalitatearen abantailek bi noranzko dituzte. Komunikazioaren fluxua aldebikoa da, bezeroarengandik enpresara doa, eta al-derantziz. Elkarrizketa dagoenez, komunikazio-esperientziaren parte sentitzea bezeroa. Enpresentzako abantailak: • Estrategia omnikanal bat arrakastaz ezartzeak lagundu egiten du bezeroak kanal digitalizatuagoetara eramaten, eta efizientzia

sortzen du, aurrez aurreko kanala baita mantentzen garestiena.

• Aukera ematen du itxaron-zerrenden kudeaketa minimizatzeko eta, hartara, efizientzia eta eraginkortasuna handitzeko zerbitzua

emateko orduan.

• Bezero gehiago erakartzen ditu. Enpresarekin harremanean jartzeko hainbat kanal emanez gero, kontsumitzaile gehiago erakarri-

ko ditu. Bezeroak erabakitzen du zein bidetatik jarri nahi duen kontaktuan enpresa batekin, nola egin erosketa eta abar. Kudeake-

ta errazten bazaio, lehenago aukeratuko du enpresa hori haren lehiakidea baino.

• Kanpainen kudeaketa hobetzen da, guztiz integratuta baitago kanalen informazioa. Kanpainak puntu bakarrean sortzen dira, eta

hainbat kanalen bidez bidal daitezke. Bezero bakoitzaren kanal lehenetsia izanda, kanal jakin horren bidez irits daiteke pertsona

horrengana.

• Informazio kantitate handien kudeaketa dakar, eta etekina atera dakioke horri (kokapena, eskatutako zerbitzuak, hurbileko ekital-

diak eta abar). Bezeroarentzako abantailak: • Erantzunaren azkartasuna. Erantzuteko denbora murriztu egiten da, baldin eta kanalak eraginkortasunez eta profesionaltasunez

kudeatuta badaude. Bat-batekotasuna eskakizun bat da gaur egun, eta irtenbide eraginkor bat ahal bezain denbora laburrean

eskaintzeak areagotu egiten du enpresarekiko eragin emozional positiboa.

• Hurbiltasuna eta irisgarritasuna. Kontsumitzaileari enpresa batekin harremanetan jartzeko aukera gehiago emanda, harengandik

hurbilago sentitzen da kontsumitzailea. Eta gertukoak konfiantza sortzen dio kontsumitzaileari.

• Bi noranzkoko informazioa. • Gertutasun horrek eta komunikazio bikoitza egoteak konfiantza sortuko du, eta, ondorioz, fidelizazioa ere bai.

BEZERO OMNIKANALAREN IDENTIFIKAZIOA: EZAUGARRI OROKORRAK ETA INKESTA EGIN DUTENEN PROFILA


2. Bezero omnikanalaren identifikazioa: ezaugarri nagusiak eta inkesta egin duenaren profila

12

2.1. EAEko bezero omnikanalaren identifikazioa:

EAEn bizi diren eta Internet erabiltzen duten erabiltzaileen % 45 omnikanalak dira. 65 urtera arte, % 50etik gora dira.

INTERNETEN ERABILTZAILEAK ONLINE EROSLEAK BEZERO OMNIKANALAK

EAE % 78,7 Araba % 81,2

Bizkaia % 78,1

Gipuzkoa % 78,7

Guztizko populazioarekin alderatuta

EAE % 50,4 Araba % 49,3

Bizkaia % 50,4

Gipuzkoa % 51,0

Interneteko erabiltzaileekin alderatuta (% 39,7,

populazio osoarekin)

EAE % 44,8 Araba % 42,9

Bizkaia % 44,7

Gipuzkoa % 46,1

Online erosleetatik eta egindako inkestatik abiatuta

guk geuk egindako kalkulua.

15-24 urte % 99,4

25-34 urte % 98,8

35-44 urte % 96,9

45-54 urte % 95,2

55-64 urte % 82,9

> 65 urte % 33,4

Adin tarte bakoitzeko pertsonekin alderatuta

15-34 urte % 59,1

35-54 urte % 58,6

55 urte edo gehiago % 28,5


18-35 urte % 53,7

36-50 urte % 51,0

51-65 urte % 46,8

66 eta gehiago % 21,2

Online erosleetatik eta egindako inkestatik abiatuta

egindako guk geuk egindako kalkulua.

Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-

IGI-Familiak. 2018

Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-

IGI-Familiak. 2018

Iturria: EAEko bezero omnikanalaren ohituren inguruko

inkesta. 2019



13

32,135,1

37,841,4

46,850,252,052,5

56,757,4

65,567,971,774,175,1

78,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2.2. Interneten erabiltzaileak

Euskal Autonomia Erkidegoan bizi diren 10 pertsonatatik ia 8k erabiltzen dute Internet

EAE % 78,7 Araba % 81,2

Bizkaia % 78,1

Gipuzkoa % 78,7

Guztizko populazioarekin alderatuta

EAE % 88

ESP: % 85

EB-15 % 89

EB-28 % 87 16-74 urte bitarteko biztanleetatik

15-24 urte % 99,4

25-34 urte % 98,8

35-44 urte % 96,9

45-54 urte % 95,2

55-64 urte % 82,9

> 65 urte % 33,4


Emakumeak % 76,4

Gizonak % 81,2

Kolektibo bakoitzeko guztizko zenbatekoarekin

alderatuta

Eustaten 2018ko azken datuen arabera, EAEko biztanleen % 78,7k erabiltzen dute Internet; hau da, 1.461.000 pertsona inguruk. Bilakaera historikoari dagoki-onez, 2,5 bider handitu da internauten kopurua azken hamabost urteetan. Sexuaren araberako banaketari dagokionez, oraindik ere gizonezkoek gehia-go erabiltzen dute Internet (% 81,2) emakumezkoek baino (% 76,4); eten digital hori, dena den, murriztuz joan da azken urteotan. Adinari dagokionez, zenbat eta zaharragoa biztanleria,orduan eta handiagoa eten digitala. Izan ere, internauten ehunekoa ia gorena da 15-24 urte bitarteko biztanleen artean (% 99,4), eta progresiboki behera egiten du, adinak gora egiten duen heinean.

Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-IGI-Familiak. 2018

Eurostat, 2018



14

2.3. Onlineko erosleak

Interneten erabiltzaileen erdiek online egin ohi dituzte erosketak.

EAE % 50,4 Araba % 49,3

Bizkaia % 50,4

Gipuzkoa % 51,0

Interneteko erabiltzaileekin alderatuta (% 39,7, populazio osoarekin)

EAE % 52 16-74 urte bitarteko erabiltzaile guztiekin alderatuta

ESP: % 50 EB-15 % 65 EB-28 % 58

15-34 urte % 59,1

35-54 urte % 58,6

55 urte edo gehiago % 28,5

Adin tarte bakoitzeko pertsona guztiekin alderatuta

Emakumeak % 50,1

Gizonak % 50,8

Kolektibo bakoitzeko guztizko zenbatekoarekin alderatuta

*Azken 3 hilabetean produktu edo zerbitzuren bat Interneten bidez erosi duten Interneten erabiltzaileak

Interneten erabiltzaileen erdiek onlineko erosketak ere egiten dituzte kanal horretatik Zehazki, EAEko internauten % 50,4k esan dute onlineko erosketaren bat egin dutela azken hiru hilabetean; inoizko ehunekorik handiena da, Internet agertu zenetik. Sexukako banaketari dagokionez, eten digitala txikixeagoa da internau-ten zenbatekoan baino; dena den, oraindik ere, gizonezkoek joera handixeagoa dute onlineko erosketak egiteko. (Gizonezkoen % 50,8k, eta emakumezkoen % 50,1ek). Adinari dagokionez, egoera errepikatzen da: adin-tarte gazteenak era-biltzen du gehien merkataritza elektronikoa, eta adin-tarte zaharreneko onlineko erosleen tasa bikoiztu ere egiten du.

Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-IGI-Familiak. 2018

Eurostat, 2018

12,514,2

21,722,727,8

24,324,9

31,830,332,0

38,841,7

49,945,646,1

50,4

0

10

20

30

40

50

60



15

2.4. Pertsona eta bezero omnikanalak: Ezaugarri nagusiak

Inkesta egin zaien bezero omnikanalak (*) dira:

Emakumeak % 44,5

Gizonak % 45,2

Online erosleetatik eta egindako

inkestatik abiatuta egindako guk geuk

egindako kalkulua.

18-35 urte % 54,7

36-50 urte % 51,9

51-65 urte % 47,8


Online erosleetatik eta egindako inkestatik

abiatuta egindako guk geuk egindako

kalkulua.

EAE % 44,8 Araba % 42,9

Bizkaia % 44,7

Gipuzkoa % 46,1

Online erosleetatik eta egindako

inkestatik abiatuta egindako guk geuk

egindako kalkulua.

º

Hiriburua % 44,2

Hiri handia % 44,7

Gainerako udale-rriak % 45,3

Online erosleetatik eta egindako inkestatik

abiatuta guk geuk egindako kalkulua.

* Denda fisikoan zein Internet bidez informatzen diren eta erosten eta/edo erositakoa itzultzen duten pertsonak. Inkestan parte hartu duten pertsonak, guztira: 600 lagun.

Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019

• Gizonen artean bezero omnikanalen proportzio handiagoa dago (% 45,2) emakumeen artean baino (% 44,5).

• Adin-tarteei dagokienez, inkesta egin dutenen % 54,7k 18-35 urte dituzte, ia % 52,0k 36-50 urte, eta % 47,8 51-65 urteko tartean daude; azkenik, % 23,2k 66 urte edo gehiago dituzte.

• Lurraldeei dagokienez, zenbatetsi da Araban % 42,9 direla bezero omnikanalak; Bizkaian populazio hori % 44,7ra igotzen da, eta Gipuzkoan dago ehuneko altuena, egoiliarren % 46,1k baitute bezero omnikanalen profila.

• Udalerriaren eta/edo hiriaren tipologiari dagokionez, bezero omnikanalen ehunekoak oso antzekoak dira. Zenbatetsi da hirietan % 44,2k dutela profil omnikanala; 30.000 biztanle baino gehiagoko hiri handietan % 44,7k, eta, udalerri txikiagoetan, 30.000 biztanletik beherakoetan, % 45,3k.

BEZERO OMNIKANALAREN TIPOLOGIA


3. Bezero omnikanalaren tipologia

17

3.1. Bezero omnikanalaren ezaugarriak eta tipologiak

Erosketa-prozesuaren FASEetako ohiko jokabideen arabera, bezero omnikanalen hiru maila tipologiko identifikatu dira: OINARRIZKOA, TARTEKOA ETA AURRERATUA ETA/EDO ADITUA. Hona hemen talde horien ezaugarriak eta ohiturak:

1) OINARRIZKOA: EROSKETA-AURREKO fasean bi kanalak erabiltzen

ditu informazioa eta gomendioak bilatzeko, baina ez EROSTEKO

ETA EROSKETA-OSTEKO FASEETARAKO; horietan, nahiago du aurrez

aurreko kanalera jo, tradizionalagora.

2) TARTEKOA: bi kanalak erabiltzen ditu EROSKETA-AURREKO FASEAN,

informazioa, iritzia eta gomendioa bilatzeko, eta EROSKETA-

FASEAN ere alderdi batzuetan bi kanalak konbinatzen ditu; ez, or-

dea, horrenbeste, EROSKETA-OSTEKO FASEAN, orduan nahiago bai-

tu kanal tradizionalagora jo.

3) AURRERATUA eta/edo ADITUA: bi kanalak erabiltzen ditu 3 FASEE-

TARAKO, berdin, informazioa eta gomendioa bilatzeko (EROSKETA-

AURREA), EROSKETARAKO eta produktuak itzultzeko prozesurako

(EROSKETA-OSTEA).

Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea





18

3.2. Bezero omnikanalen tipologien kuantifikazioa

Oinarrizko maila da jendetsuena, inkestan parte hartu zutenen % 44 baitziren bertakoak; Tarteko mailakoak % 42,2 ziren eta, azkenik, Aurreratu/adituak inkesta egin zutenen % 13,8 dira.

Omnikanalitate zantzuak zituzten eta inkesta egin zuten 600 pertsonen artean —hau da, erosketa esperientziaren hiru unetan/aldietan

(EROSKETA-AURREA, EROSKETA, EROSKETA-OSTEA) harreman fisikoa eta sarekoa konbinatzen dituzten artean— bederatzitik lau

OINARRIZKO mailako bezeroak dira, zazpitik hiru TARTEKO mailako bezero omnikanalak dira, eta hamabostetik bi dira maila aurreratuko/adituko bezero omnikanalak.

OINARRIZKOmaila

TARTEKO maila

Maila AURRERATUA edo ADITUA

Inkesta egin duten per-tsonen % 44,0 OINA-RRIZKO mailan dago

Inkesta egin duten pertso-nen % 42,2 TARTEKO mai-lan dago

Inkesta egin duten pertso-nen % 13,8 maila AURRE-RATUan dago



19

3.3. Bezero omnikanalaren ezaugarri sozial eta demografikoak

Maila aurreratuan sailkatutakoak nagusiki gazteak dira, emakume baino gizon gehiago, eta 30.000 biztanle baino gutxiagoko herrietan bizi dira.

OINARRIZKO

MAILA

TARTEKO MAILA

MAILA: AURRERATUA

ETA/EDO ADITUA

Inkesta egin zaien pertsonak,

guztira:

SEXUA

Gizonak % 44,4 % 37,2 % 18,4 % 100,0

Emakumeak % 43,7 % 45,7 % 10,6 % 100,0

ADINA

18-35 urte % 16,0 % 51,0 % 33,0 % 100,0

36-50 urte % 31,1 % 58,9 % 10,0 % 100,0

51-65 urte % 54,5 % 35,0 % 10,5 % 100,0

66 eta gehiago % 72,0 % 19,0 % 9,0 % 100,0

LURRALDEA

Araba % 36,1 % 51,7 % 12,2 % 100,0

Bizkaia % 50,5 % 35,0 % 14,5 % 100,0

Gipuzkoa % 44,0 % 41,5 % 14,5 % 100,0

HIRIEN TIPOLO-GIA

Hiriburuak % 50,7 % 39,3 % 10,0 % 100,0

Hiri handiak

(> 30.000 biztanle) % 52,0 % 35,0 % 13,0 % 100,0

Gainerako udalerriak % 29,9 % 51,5 % 18,6 % 100,0

BATEZ BESTEKO BALIO BATERA-TUA

GUZTIRA % 44,0 % 42,2 % 13,8 % 100,0

Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019.

Omnikanalitate zantzuak handitu ahala, aurrera-tuago eta/edo adituago bihurtzen dira:

• Emakume baino gizon gehiago dago,

• Kolektibo horren adina txikitu egiten da

• Eta gehienbat herri txikienetan daude.



20

3.4 Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak EROSKETAREN AURREKO fasean, maila aurreratu eta/edo aditukoek webgune eta plataforma guztiak gehiago erabiltzen dituzte, eta ezberdintasun nabarmenena influencerren eta ospetsuen blogen erabileran dago.

Oinarrizko maila Tarteko maila Maila: aurreratua eta/edo aditua

Batez besteko balio bateratua

EROSKETA-AURREA

NONDIK HARTZEN DU INFORMAZIOA?

Erantzun anizkoitza

Kate handiak % 31,4 % 67,2 % 78,3 % 53,0

Plataformak/marketplaceak % 23,3 % 66,8 % 68,7 % 47,8

Sare sozialak % 7,2 % 24,1 % 27,7 % 17,1

Blogak, influencerrak eta abar

% 0,4 % 7,1 % 14,4 % 5,2

Erantzunek % 100 gainditzen dute, hainbat aukerako erantzuna zelako. Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019

Maila aurreratuko pertsonak:

• Kate handien webguneetan informazio gehiago hartzen dute, gehiago erabiltzen dituzte plataformak eta marketplaceak, sare

sozialak gehiago erabiltzen dituzte, eta gehiagotan sartzen dira ospetsuen eta influencerren blogetan.



21

3.4. Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak

EROSKETA FASEAN, bezero aurreratuek eta adituek berdin erosten dute, omnikanalitatearen ezaugarriak balioesten dituzte eta beren online erosketa areagotu dute.

Oinarrizkoa Tartekoa

Aurreratua eta/edo aditua


FASEA EROSKETA

NON EROSTEN DU?

Gehiago denda fisikoan % 73,5 % 0,0 % 0,0 % 32,3

Produktuaren arabera % 1,14 % 45,8 % 0,0 % 19,8

Gehiago online % 0,8 % 6,3 % 21,7 % 10,2

Berdin % 6,8 % 47,8 % 78,3 % 34,0

Beste batzuk % 17,7 % 0,1 % 0,0 % 3,7

GUZTIRA % 100 % 100 % 100 % 100



GUZTIRA

FASEA EROSKETA

OMNIKANALITATE-AREN EZAUGARRI-AK, ezaugarri guz-tien batezbestekoa (1-10)

Garrantzi txikia: < 4,5 % 78,3 % 17,4 % 4,3 % 100,0

4,6-6,0 % 59,2 % 20,4 % 20,4 % 100,0

6,1-7,5 % 37,7 % 47,7 % 14,6 % 100,0

7,6-8,7 % 29,3 % 63,2 % 7,5 % 100,0

Garrantzi handia: 8,8-10 % 21,1 % 57,9 % 21,1 % 100,0

GEHIAGO EROSTEN DU ONLINE?

Gehiago azken urtean % 13,6 % 53,1 % 33,3 % 100,0




22

3.4. Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak

EROSKETA-OSTEKO FASEAN, maila aurreratukoek: gehiago ITZULTZEN dute, bi kanalak berdin erabiltzen dituzte, bereziki sarekoa.

Oinarrizkoa Tartekoa Aurreratua

eta/edo aditua

Batez besteko balio batera-

tua

EROSKETA-OSTEA

ITZULTZEKO OHITURA

Produktua itzultzen du % 30,7 % 53,0 % 56,9 % 44,8

Ez du itzultzen % 69,3 % 47,0 % 43,1 % 55,2

GUZTIRA % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0



Guztira

EROSKETA-OSTEA

NOLA ITZUL-TZEN DU PRODUK-TUA?

Online itzultzen du % 18,80 % 32,40 % 48,80 % 100,0

Aurrez aurre itzultzen du % 56,70 % 37,80 % 5,50 % 100,0

Batera zein bestera itzul-tzen du

% 10,00 % 39,50 % 50,50 % 100,0

BATEZ BESTEKO BALIO BATERATUA

% 37,5 % 33,5 % 29,7 % 100,0


Maila aurreratuko per-

tsonak:

• Itzultzeko ohitura handiagoa dute,

• eta gehienbat online egiten du-te, edo bi kana-letatik berdin.

EROSTEKO BIDEAK ETA BEZEROAREN ESPERIENTZIAREN MAPA


4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa

24

EROSKETA-AURREA

EROSKETA

EROSKETA-OSTEA

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

4.1. Bezero omnikanalaren erosketa-bidea

EROSKETA-AURREA: WEBGUNEETAN eta DENDA FISIKOETAN informazio gehiago hartzen du SARE SOZIALETAN baino. 2019an hazi da

EROSKETA: Bi kanalak erabiltzen ditu hein handiagoan, eta azken urtean GEHIAGO EROSI DU.

EROSKETA-OSTEA: ITZULTZEKO OHITURA DU (% 45ek itzuli ohi du).

45,0

37,0 33,0 37,0

62,0

0PRODUK. ITZULTZEA: ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:

ARGIBIDEAK

AURREZ AURREKO ARAZOAK:

JASOTAKO ARRETA

34,0

32,0 39,0 32,0

43,0

0

50

KANALA: PRESENTZIALA ETA

ONLINE

KANALA: DENDA FISIKOA

GEHIEN BAT

PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:

GEHIAGO EROSTEN DU

39,053,0 48,0

18,0

50,0

0

50

Informazioa bilatzen du:

AURREZ AURREKOA ETA

ONLINEKOA

Non lortzen du informaizoa?

KATE HANDIETAKO WEBetan


PLATAFORMA ETA

MARKETPLACEtan


SARE SOZIALETAN

AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:

INFORMAZIO GEHIAGO

BILATZEN DU



25

EROSKETA-AURREA

EROSKETA

EROSKETA-OSTEA

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

4.2. Gazteen erosketa-bidea (18-35 urte)

Gazteek hein handiagoan erabiltzen dituzte BI KANALAK, baina bereziki DIGITALA, hiru faseetan: EROSKETA-AURREA, EROSKETA eta EROSKETA-OSTEA Asko hazi da EROSKETA-AURREA eta EROSKETA 2019an.

48,070,0 67,0

44,063,0

39,053,0 48,0

18,0

50,0

0

50

Informazioa bilatzen du: AURREZ

AURREKOA eta ONLINE

Non bilatzen du informazioa? KATE

HANDIETAKO WEBetan

Non bilatzen du informazioa?

PLATAFORMA eta MARKETPLACEtan

Non bilatzen du informazioa? SARE

SOZIALETAN


INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN

DU

57,0

40,0

23,0

0,0

75,0

45,037,0

33,037,0

62,0

0

20

40

60

80

PRODUKTUAK ITZULTZEA: Ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:

ARGIBIDEAK


JASOTAKO ARRETA

55,0

11,0

33,046,0

67,0

34,0

32,0

39,032,0

43,0

0

50

KANALA: AURREZ AURREKOA eta

ONLINE

KANALA: DENDA FISIKOA GEHIEN

BAT


GEHIAGO EROSTEN DU



26

EROSKETA-AURREA

EROSKETA

EROSKETA-OSTEA

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

4.3. Helduen erosketa-bidea (36-50 urte)

36-50 urtekoek gazteen antzeko jokabidea dute, baina DATUAK APALAGOAK dira. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA hazi egin dira 2019an, batezbestekotik gertu.

45,0

20,0 36,0

33,051,0

34,0

32,0 39,0

32,043,0

0

50

KANALA: AURREZ AURREKOA

eta ONLINE

KANALA: DENDA FISIKOA

GEHIEN BAT


GEHIAGO EROSTEN DU

48,0 66,0 58,0

21,0

52,0

39,053,0 48,0

18,050,0

0

50

Informazioa bilatzen du:

AURREZ AURREKOA eta ONLINE


KATE HANDIETAKO WEBetan


PLATAFORMA eta

MARKETPLACEtan


SARE SOZIALETAN


INFORMAZIO GEHIAGO

BILATZEN DU

59,039,0

24,0

20,0

55,0

45,037,0

33,037,0

62,0

0

50

PRODUKTUAK ITZULTZEA:

Ohitura

ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:

ARGIBIDEAK


JASOTAKO ARRETA



27

EROSKETA-

AURREA

EROSKETA

EROSKETA-OSTEA

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

4.4. Erdiseniorren erosketa-bidea (51-65 urte)

65 urtera artekoetan, nabarmena da DENDA FISIKOAK presentzia handiagoa duela erosketan eta itzultzean. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA handitu egin dira 2019an, batezbestekoa baino gutxiago, dena den.

37,0 47,0 42,0 9,0 43,0

39,053,0 48,0 18,0 50,0

0

50


AURREKOA eta ONLINE


HANDIETAKO WEBetan




SOZIALETAN


INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN DU

27,0 20,0

46,0

26,030,0

34,0 37,0

39,0

32,043,0

0

50


ONLINE


BAT


GEHIAGO EROSTEN DU

34.0 36,0

43,0 40,0

30,0

45,037,0

33,0 37,0

62,0

0

50

PRODUKTUAK ITZULTZEA: Ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:

ARGIBIDEAK


JASOTAKO ARRETA



28

EROSKETA-

AURREA

EROSKETA

EROSKETA-OSTEA

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

Batez besteko balio

bateratua

4.5. Seniorren erosketa-bidea (66 urtetik gora)

66 urte eta gehiago dituztenen artean, DENDA FISIKOAREN PRESENTZIA ASKOZ NABARMENAGOA DA gainerako kolektiboetan baino. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA handitu egin dira 2019an, batezbestekoa baino gutxiago, dena den.

30,0 27,0

60,0 80,0

0,0

45,037,0

33,0 37,0

62,0

0

50

PRODUKTUAK ITZULTZEA:

Ohitura

ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:

ARGIBIDEAK


JASOTAKO ARRETA

12,0

70,0 26,0

33,0 27,0

34,0 37,0

39,0

32,043,0

0

50


ONLINE


BAT


GEHIAGO EROSTEN DU

18,0 25,0 23,00,0

46,0

39,053,0 48,0 18,0 50,0

0

50


AURREKOA eta ONLINE


HANDIETAKO WEBetan




SOZIALETAN


INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN DU

EROSKETAREN AURREKO FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK


5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak

30

5.1. Erosi aurretik informazioa, gomendioa eta iritzia eskatzea (i)

% 40k berdin erabiltzen dituzte bi kanalak (aurrez aurrekoa eta digitala) informazioa eskuratzeko, eta % 27k nahiago dute dendara joan.

Erosketa-esperientziaren barruan, lehen fasea da produktu bat erosi aurretik informazioa eskuratzea. Fase horretan, inkesta egin zuten

pertsonak batzuetan denda fisikora joan ziren, edo Internetetik jaso zuten informazioa; kasu batzuetan bi kanalak ere erabili zituzten.


Inkesta egin zutenen ehuneko handi batek (% 39,0) bi kanalak berdin erabiltzen du informazioa eskuratzeko eta produk-tuak alderatzeko, edo erosi aurretik gomendioa bilatzeko. Dena den, % 27,3k erabiltzen dute Internet informazioa eskura-tzeko, baina gehiago bertaratzen dira denda fisikora.

0,2

15,2

18,3

27,3

39,0

0 10 20 30 40 50

Beste batzuk

Begiratu eta produktuak alderatzen ditut, Internetetik beti

Produktuaren arabera

Internetetik begiratzen dut, baina denda fisikora joatennaiz gehien bat

Batean zein bestean



31

5.1. Erosi aurretik informazioa, gomendioa eta iritzia eskatzea (eta ii)

Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta omnikanalitate handiagoa: bi kanalak konbinatzen ditu informazioa lortzeko, eta

gomendioa eta iritzia bilatzeko.

Informatzean, bi kanalak berdin erabiltzen dituzte:

18-35 urte % 48,0

36-50 urte % 47,8

51-65 urte % 37,3


Batez besteko balio bateratua % 39,0

Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta joera handiagoa bi kanalak konbinatzeko, aurrez

aurrekoa eta digitala/sarekoa, erosketa egin

aurretik informatzeko eta produktuak aldera-

tzeko.

Sexuen dagokienez, gizonek joera handiagoa dute informazioa Interneten

hartzeko eta kontsultatzeko, emakumeekin alderatuta. Azken horiek gehiago

joaten dira denda fisikora.

Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun nabarmenik.


26,4%

16,4%

28,0%

14,3%

10,00%

20,00%

30,00%

Internetetik produktuak begiratu eta informazioa

lortzen dut, baina denda fisikoan erosten dut

gehien bat

Lehenik Internetetik begiratzen dut beti, bilatu eta

informatu egiten naiz

Gizona Emakumea

% 27,3 Batez besteko balio bateratua

% 15,2 Batez besteko balio bateratua



32

5.2 Sarean gehien bilatutako produktu mota (i)

% 50ek informazioa bilatzen du elektronika txikiko produktuen inguruan, eta % 30ek arropa, moda eta osagarrien inguruan.

* Erantzun anizkoitza: pertsona bakoitzak erantzun bat baino gehiago aukeratu dezake. Aukeren batura % 100 baino gehiago da.


Interneten bidez kontsultatzeko, eta informazioa eta gomendioa bilatzeko orduan, gehien kontsultatzen diren produktuak dira elektroniko txikiarekin lotutakoak (tabletak, erreproduzitzeko gailuak, argazkilaritzakoak, aisiakoak eta jokoak eta abar), % 49,1; eta, bigarrenak dira arropak, moda eta osagarriak, % 30,91.

0,9%

14,6%

20,0%

22,7%

30,9%

49,1%

0,0% 25,0% 50,0%

Elikagaiak

Drogeria, lurrindegia, farmazia

Etxeko dekorazioa, altzariak eta osagarriak

Etxeko tresna elektriko handiak, TB gailuak...

Moda, arropa, oinetakoak eta osagarriak

Elektr. txikia ( tabletak, irakurgailuak, argazkigintza…) , jokoak, aisia



33

5.2. Sarean gehien bilatutako produktu mota (eta ii)

Emakumeek gehiago bilatzen dituzte apaingarri txikiak, eta gizonek gehiago bilatzen dituzte moda eta osagarriak.

INTERNETEN BILATUTAKO ETA ALDERATUTAKO PRODUKTUAK

Elek. txikia

Oihalak, moda,

osagarriak Etxeko gauzak eta etxetresnak

Apaing. txikiak

18-35 urte

% 41,2 % 41,2 % 23,5 % 11,7

36-50 urte

% 48,1 % 44,4 % 22,2 % 37,1

51-65 urte

% 52,9 % 21,6 % 25,5 % 17,5

66 eta gehiago

% 46,6 % 26,7 % 13,3 % 6,7


% 49,1 % 30,9 % 22,7 % 20,0

Adinaren arabera ezberdintasun gehien dituen produktua-

ren tipologia, guztiaren batez besteko balioarekin alderatu-

ta, apaingarri txikiekin lotutako artikuluena da. Izan ere, 36

eta 50 urte artekoek bilatzen dituzte gehien produktu horiek.

Sexuari dagokionez, emakumeek gehiago erosten dituzte apaingarri

txikiak Interneten bidez, eta gizonek gehiago erabiltzen dute moda,

osagarriak eta drogeriako eta lurrindegiko produktuak erosteko.



36,7%

16,4%

12,2%

51,0%

20,4%

26,2%

14,3%

26,2%

47,5%

24,6%

10%

20%

30%

40%

50%

moda eta osag drog-lurrindegia dekorazio txikia Elektr. Txikia etxeko tresna

elektr.

Gizonak Emakumeak

% 30,9

Batez besteko balio

bateratua

% 20,0

Batez besteko balio

bateratua

% 49,1

Batez besteko balio

bateratua

% 22,7

Batez besteko balio

bateratua

% 14,6

Batez besteko balio

bateratua



34

5.3 Aurrez informazioa bilatzeko lehentasunak (i)

Informazioa eta gomendioa bilatzeko leku gogokoena kate handien webguneak eta marketplaceak dira.



Kontsultak egiteko eta informazioa eta gomendioa bilatzeko leku gogokoenak hauek dira: kate handien webguneak, lehenik, eta, hurrena, marketplaceak.

Ezberdintasunak daude sexuaren eta adinaren arabera, bereziki sare sozialei eta pertsona ospetsuen, influencerren, kirolarien eta aba-

rren blogei dagokienez.

10,0

5,3

16,2

17,7

47,8

53,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

Beste batzuk

Blogak: influencer-ak

Iritzi-plataformak

Sare sozialak

Plataformak eta market place-ak

Kate handiak



35

5.3. Aurrez informazioa bilatzeko lehentasunak (eta ii)

Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta gehiago erabiltzen dira webgune ezberdinak informazioa eskuratzeko (bereziki sareak eta influencerren blogak).

ERABILITAKO PLATAFORMAK ETA WEBGUNEAK

Kate handien webguneak

Plataformak, marketplaceak

Sare sozialak

Influenceren eta abarren

blogak

18-35 urte % 70,0 % 66,6 % 44,0 % 18,0

36-50 urte % 66,1 % 58,3 % 21,7 % 4,4

51-65 urte % 47,3 % 42,3 % 9,1 % 1,8

66 eta gehiago % 25,0 % 23,0 % 0,0 % 1,0


% 47,8 % 17,7 % 5,3

Adina faktore erabakigarria da web-tipologia ezberdinak

gehiago erabiltzeari, informatzeari, produktuak alderatzeari

eta gomendioak erabiltzeari dagokienez.

Bereziki nabarmena da gazteenen arteko ezberdintasuna, 35 urte artekoena, informatzeko sare sozialen (Instagram,

Facebook eta abar) eta ospetsuen eta influencerren blogen

erabileran, % 44,0 eta % 18,0, hurrenez hurren.

Sexuaren arabera, oso nabarmena da kate handien webguneak (% 55,7) eta influencer-en eta ospetsuen blogak (% 12,0) emakumeek erabiltzen dituztela gehien, hain zuzen ere, bi plataformetan batez bes-

teko balio bateratua gainditzen dute.



49,9% 48,8%

20,8%

2,5%

55,7%

47,1%

16,6%

12,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

kate handietako web-

ak

plataformak market

place-ak

sare sozialak:

facebook, instagram,

Influencer-en blogak

Gizonak Emakumeak

% 53,0

Batez besteko balio

bateratua

% 17,7

Batez besteko balio

bateratua

% 5,3

Batez besteko balio

bateratua

% 47,8

Batez besteko balio

bateratua



36

5.2. Interneten bilakaera informazio-bilaketan (i)

Inkestan parte hartu duten pertsonen % 50ek Interneten erabilera areagotu dute informazioa, gomendioa eta iritzia bilatzeko azken urtean.


Inkesta egin dutenen % 50,7k esan zuten Internet gehiago erabiltzen dutela informazioa, gomendioa eta iritzia bilatzeko modu gisa, erosketa egin aurretik, aurreko urtearekin alderatuta.

% 42,6k adierazi zuten kanal hori proportzio berean erabili dutela.

Inkesta egin zutenen % 6,2k bakarrik esan zuten Internet aurreko urtean baino gutxiago erabili zutela erosketaren aurretik informazioa

eta iritzia lortzeko kanal moduan.

Gazteenen artean, eta bereziki emakumeen artean, handiagoa da Internet erosketaren aurretik informazioa eta gomendioa bilatzeko kanal moduan erabiltzearen igoera (Internet aurreko urtean baino gehiago erabili dutela zioten emakumeak, 35 urtera artekoak,

% 70,0).

50,7%

6,2%

42,6%

Gehiago erabili du

Gutxiago erabili du

Lehen beste erabili du



37

5.4. Interneten bilakaera informazio-bilaketan (eta ii)

Gazteenak dira Interneten erabilera gehien areagotu dutenak azken urtean informazioa eskuratzeko, emakumeak, bereziki.

AZKEN URTEAN INTERNETEN ERABILERA AREAGOTU DA INFORMAZIO-KANAL MODUAN

35 urtera artekoak Batez besteko

balio bateratua

1. Aurreko urtean baino gehiago erabili du % 62,6 % 50,7

2. Aurreko urtean bezainbeste erabili du % 30,8 % 42,6

3. Aurreko urtean baino gutxiago erabili du % 6,6 % 6,2

36 - 50 urte




51 - 65 urte




66 eta gehiago




Emakumeak Gizonak Batez besteko

balio bateratua

Gehiago erabili du

% 51,6 % 49,5 % 50,7

Lehen beste erabili du

% 48,8 % 42,4 % 42,6

Gutxiago erabili du % 4,8 % 8,2 % 6,2

Lurraldeari dagokionez, Interneten erabilera azken urtean apur bat

gehiago hazi da Gipuzkoan Araban eta Bizkaian baino.


50,7%

48,7%

53,0%

30,0%

50,0%

Araba Bizkaia Gipuzkoa

Gehiago erabili du

Batez besteko

balio bate-ratua

EROSKETA-FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK


6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak

39

6.1. Erosteko erabilitako kanala (i)

Inkesta egin zutenen artean, hirutik batek erosketak online eta denda fisikoan egin zituen, bi-bietan berdin.


Produktuen arabera egiten dutela diotenen artean, nabarmenak dira gizonak (% 21,2) eta 51-65 urteko segmentua

(% 22,8).

Hauek dira sarean gehien erositako produktuen tipologiak: produktu elektroniko txikiak eta oihal produktuak, moda eta osagarriak dira. Aldiz, jakiak eta etxeko apaingarriak erosteko, nahiago izaten da denda fisikoa.

3,7

10,2

19,8

32,3

34,0

0 10 20 30 40

Beste batzuk

Gehiagotan ersoten dut Internetetik

Produktuaren arabera

Denda fisikora noa beti

Denda fisikoan zein online



40

6.1. Erosteko erabilitako kanala (eta ii)

Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta joera handiagoa omnikanalitaterako, bi kanaletatik BERDIN erosteko: sarean eta denda fisikoan.

Adina faktore erabakigarria da erosketa-kanala aukeratzeko.

Berdin

(aurrez aurrekoa eta online) Gehiago

denda fisikoan

18-35 urte % 55,0 18-35 urte % 11,0

36-50 urte % 42,7 36-50 urte % 19,4

51-65 urte % 27,3 51-65 urte % 36,6

66 eta gehiago % 12,0 66 eta gehiago % 68,0



% 32,2

Sexuei dagokienez, emakumeen artean gehiago dira denda fisikoa nahiago dunak gizonen artean baino, eta

saltzailearekiko harreman pertsonala gailentzen da kasu

horretan (% 33,7) gizonezkoekin alderatuta (% 30,4). In-kesta egin dutenen batezbestekoa % 32,2koa da.

Adina faktore erabakigarria da erosketa-kanala aukeratzeko:

• 50 urtetik beherakoek —bereziki 35etik beherakoek— diote

berdin-berdin erosten dutela aurrez aurre zein sarean.

• 66 urtetik aurrera, oso garbia da denda fisikorako joera.

Hirien tipologiaren arabera:

• Hiri handietan bizi direnek nahiago dute denda fisiko-ra jo (% 41,8). Batezbestekoa % 32,2 da.

• Udalerri txikiagoetan bizi direnen artean, aldiz, gehia-go dira berdin joaten direnak denda fisikora eta sare-ra erostera (% 39,2); erosketa-kanal horren batezbes-

tekoa kolektibo guztian % 34,0koa da.




41

6.2. Erosketa. Produktuen tipologiak (i)

% 39k elektronika txikia erosten du; % 32k, arropak, eta % 23k, drogeriako eta lurrindegiko artikuluak.



Internetetik produktuak erostean, bilaketarekin gertatzen zen moduan, elektronika txikiko produktuak eta modarekin eta osagarriekin lotutakoak dira kanal horren bidez gehien erosten direnak.

Nabarmendu beharra dago elikadura-artikuluak sarean bilatzen eta alderatzen ez diren arren, erosketa nabarmenagoa dela.

7,6%

8,4%

10,1%

22,7%

31,9%

38,7%

0,0% 25,0% 50,0%

Elikadura

Etxeko dekorazioa, altzariak, osagarriak

Etxeko tresna elkr. handiak, TB gailuak...

Drogeria, lurrindegia, farmazia

Moda, arropa, oinetakoak eta osagarriak

Elektr. txikia (tabletak, irakurgailuak, argazkigintza...) ,jokoak, aisia



42

6.2. Erosketa. Produktuen tipologiak (eta ii)

Gizonek sarean gehiago erosten dituzte elektronika txikiko produktuak, eta emakumeek, drogeria/lurrindegikoak.

Elek. txikia

Oihalak, moda, osag.

Drog. lurrindegia Elikadura

18-35 urte % 33,3 % 46,6 % 20,0 % 11,7

36-50 urte % 35,9 % 33,3 % 15,4 % 37,1

51-65 urte % 46,0 % 26,0 % 26,0 % 17,5

66 eta gehiago % 26,6 % 33,3 % 33,3 % 6,7


% 31,9 % 22,7 % 7,6

Adinaren araberako ezberdintasun handienak dituzten produk-

tu-tipologia da apaingarri txikiekin lotutako artikuluei buruzko

informazioaren eta iritziaren bilaketa; bertan, nabarmenagoak

dira 36 eta 50 urte artekoak.

Sexuei dagokienez, ezberdintasun handienak elektronika txikian

daude: gizonek erosten dute gehien (% 43,4, emakumeen

% 34,8rekin alderatuta), eta elikaduraren kasuan, emakumeak

dira nabarmen produktu-tipologia hori erosten (% 12,2, gizonen

% 1,9rekin alderatuta).

Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun

nabarmenik.


34,1%

20,1%

43,4%

1,9%

31,0%

24,4%

34,8%

12,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

moda eta osag. drog-lurrindegia elektr. Txikia Elikadura

Gizonak Emakumeak

% 31,9

Batez besteko balio

bateratua

% 38,7

Batez besteko

balio bateratua

% 7,6

Batez besteko

balio bateratua

% 22,7

Batez besteko balio

bateratua



43

6.3. Online erosketaren urteko bilakaera (i)

Inkesta egin zutenen % 43k adierazi zuten online kanalaren erabilera areagotu zutela erosketa-kanal moduan.


Inkesta egin zutenen, erosketetarako kanal hori erabiltzen dutenen, % 43,2k, adierazi zuten azken urtean gehiago erabili

zutela. % 44,5ek –zifra esanguratsua– esan du Internet erabili duela ohiko erosketa-kanaltzat.

Jokabide horrek indartu egiten du Interneten erabilera erosketetarako, EAEko bezero omnikanalen artean.

Bai, gehiago erosi dut

43,2%Ez, berdin-berdin erosi

dut44,5%

Ez, gutxiago erosi dut

11,3%

Ed-Ee1,0%



44

6.3. Online erosketaren urteko bilakaera (eta ii)

Azken urtean erosketetarako Interneten erabilera gehien areagotu dutenak gizonak dira, eta gazteak ere nabarmenak dira alderdi horretan.

AZKEN URTEAN INTERNETEN ERABILERA AREAGOTU DA INFORMAZIO-KANAL MODUAN

+ erosten dute = erosten dute - erosten dute

Araba % 44,1 % 43,4 % 12,4

Bizkaia % 38,4 % 48,5 % 13,0

Gipuzkoa % 49,2 % 42,5 % 8,3

Batez besteko balio bateratua % 43,2 % 44,5 % 11,7

Emakumeak % 40,3 % 46,4 % 12,4

Gizonak % 47,1 % 42,0 % 9,8


18-35 urte % 67,5 % 26,9 % 6,7

36-50 urte % 50,9 % 33,9 % 13,1

51-65 urte % 29,6 % 59,1 % 13,5

66 eta gehiago % 26,6 % 60,1 % 6,2


Lurraldeari dagokionez, Gipuzkoan igo da gehien Interneten erabilera ohiko erosketa-kanal modu-

an.

Inkesta egin zuten gizonek adierazi zuten aurreko

urtean baino erosketa gehiago egin zituztela ka-nal digitaletik (% 47,1ek esan zuten, eta emaku-

meen kasuan % 40,3 izan ziren).

Adinari dagokionez, segmentu gazteenetan igo da Interneten erabilera ohiko erosketa-kanal mo-duan (% 67,5 eta % 50,9 hurrenez hurren) eta hel-

duenen kolektiboan egonkor mantendu da.

Hirien tipologiari dagokionez, udalerri txikietan bizi direnak dira Interneten erabilera ohiko erosketa-

kanal moduan gehien areagotu dutenak (% 47,0).




45

6.4. Erosketarako lehentasunak (i)

% 76k nahiago ditu denda fisikoa eta Interneteko salmenta duten markak.



• Sareko establezimenduen eta establezimendu fisikoen tipologia, erosketako pertsona eta bezero omnikanalek nahiago dutena,

kate handiena da, denda fisikoa eta online salmenta dutenena; horrela, bi kanalak konbinatu ditzakete (% 75,8).

• Online dendak eta marketplaceak ere sarri aipatzen dituzte (% 70,2): Amazon, Aliexpress, Zalando eta antzekoak.

• % 24,1ek aukeratzen ditu komunikazioan, sare sozialetan eta bezeroarekiko harremanetan aktiboak diren denda fisikoak.

• % 20,6k aipatu ditu eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten denda fisikoak (etxean, bulegoan, jasotzeko puntuetan eta aba-

rretan).

5,6%

20,6%

24,1%

70,2%

75,8%

Beste batzuk

Entregarako erraztasunak ematen dituzten denda fisikoak

Bezeroarekin komunikatzeko eta harremanetan jartzekobide aktiboak darabiltzaten denda fisikoak

Onlineko dendak eta Marketplaces web-ak

Establezimendu fisikoa zein olineko salmenta dutendendak/kateak

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%



46

6.4. Erosketarako lehentasunak (eta ii)

Batez ere gazteek dute gustuko establezimendu omnikanaletan erostea.

Kateak —

establezimendu fisiko zein online salmentadu-

nak—.

Plataformak/marketplaceak Sareetan aktiboak diren

denda fisikoak

Eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten

denda fisikoak

Emakumeak % 80,7 % 71,8 % 24,9 % 21,7

Gizonak % 70,1 % 67,0 % 23,9 % 19,6

18-35 urte % 87,6 % 75,3 % 49,5 % 32,6

36-50 urte % 79,3 % 74,4 % 24,8 % 18,6

51-65 urte % 67,4 % 69,5 % 8,5 % 14,2

66 eta gehiago % 78,1 % 46,9 % 9,4 % 25,0

Hiriburuak % 77,9 % 69,5 % 25,3 % 19,4

Udalerri handiak % 83,5 % 67,9 % 17,5 % 24,2

Gainerako udalerriak % 68,4 % 74,5 % 27,5 % 19,5

Batez besteko balio batera-tua

% 75,8 % 70,2 % 24,1 % 20,6


• Kate handiak, establezimendu fisikoak eta online salmenta dutenak: Sexuei dagokienez, emakumeek nahiago dute kanal hori, baita 35 urtetik beherakoek ere. Hiriburuetan eta hiri handietan bizi direnek nahiago dituzte kate handiak, establezimendu fisikoko

eta online salmentako erosketak konbinatzeko aukera ematen dietenak.

• Online dendak eta marketplaceak, gehien 36 eta 50 urte arteko bezeroek aipatzen dituzte. Horrez gain, udalerri txikietan bizi dire-

nek nahiago dituzte online dendak eta marketplace plataformak (% 74,5).

• Komunikazioan, sare sozialetan eta bezeroekiko harremanean aktibo dauden denda fisikoak bereziki aukeratzen dituzte gaztee-nek, 36 urtetik beherakoek (% 49,5).

• Eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten denda fisikoak (etxean, bulegoan, jasotzeko puntuetan eta abarretan) nabarmenak dira 66 urtetik gorakoen artean (% 25,0).



47

6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmen (i)

% 32k ezagutzen dituzte beren inguruan omnikanalitatea lantzen ari diren saltoki txikiak.

*Inkesta egin dutenen % 32 horien erantzunetan oinarritutako grafikoa, baietz erantzun dutenenetan, hain zuzen


Beren udalerrian edo hirian alderdi digitalak sartzen eta beren jarduera denda fisikoarenarekin konbinatzen eta osatzen ari diren salto-

kiak ezagutzen dituztela dioten eta horiek beren kabuz aipatzen dituzten % 32 horien artean, nabarmenak dira:

• Bezeroarekin sare sozialen edo WhatsAppen bidez komunikatzen diren saltoki txikiak, bereziki (% 50,5).

• Eskaerak entregatzeko eta banatzeko erraztasunak dituzten saltokiak (% 24,1).

• Eskaerak online, telefono bidez eta/edo WhatsAppez jasotzen dituzten saltokiak (% 17,7).

2,2

5,3

17,7

24,1

50,5

Bai, produktuak itzultzeko aukera dendara joan beharrik gabe

Bai, digitalizazioa eta salmenta-guneko ekintzak, tabletak, pantailak, QR kodeak…

Bai, eskaerak jasotzen ditu online, telefono bidez, whatsapp bidez

Bai, entrega-erraztasunak ( etxea, bulegoa…)

Bai, sustapenak sare sozialen bidez, berrikuntzak eta eskaintzakwhatsapp bidez...

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0



48

6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmentasuna (i)

Gipuzkoan beren kabuz establezimendu gehiago aipatzen dituzte gainerako lurraldeetan baino.

Sustapena sareetan eta WhatsAppen

Entregatzeko erraztasunak

Eskaerak online, telefonoz

edo WhatsAppez jasotzea

Digitalizazioa eta ekintzak

saltokian

Araba % 50,6 % 27,2 % 18,5 % 2,5

Bizkaia % 47,6 % 26,6 % 12,9 % 7,3

Gipuzkoa % 54,2 % 18,1 % 23,4 % 5,3


% 50,5 % 24,1 % 17,7 % 5,3


Lurraldeei dagokienez, apur bat nabarmenagoa da Gipuzkoa; han, inkesta egin zutenen artean saltoki txiki gehiago dago

omnikanalitatean lanean, beren denda fisikoetan alderdi digitalak sartzen eta erosotasun eta komunikazio handiagoa

sortzen bezeroarekin.



49

6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmentasuna (eta iii)

Gazteek gehiago ezagutzen dituzte inguru hurbileko saltoki omnikanalak

Sustapena sareetan eta WhatsAppen

Entregatzeko erraztasunak

Eskaerak online, telefonoz

edo WhatsAppez jasotzea

Digitalizazioa eta ekintzak

saltokian

18-35 urte % 50,0 % 15,38 % 25,0 % 7,7

36-50 urte % 54,1 % 18,3 % 20,2 % 5,5

51-65 urte % 47,3 % 30,0 % 13,6 % 5,4

66 urtetik gora % 50,0 % 39,3 % 10,7 % 5,3


% 50,5 % 24,1 % 17,7 % 5,3


Adinei dagokienez, ezberdintasun batzuk daude: gazteen artean ezagunagoak dira eskaerak online, telefonoz edo Wha-tsAppez jasotzen dituzten saltokiak (% 25,0), eta saltokian digitalizatzeko ekintzak (QR kodeak, pantailak, tabletak eta

abar) (% 7,7).

Nagusiagoen artean, nabarmenagoa da produktuak entregatzeko erraztasunak dituzten establezimenduak (etxean, bu-legoan eta abarretan) (% 39,3).



50

6.6. Omnikanalitate-zantzuen/-faktoreen balioespena (batez besteko puntuazioa) (i)

Hoberen balioetsitako omnikanalitate ezaugarriak hauek dira: erosteko erraztasuna (denda/online), entregatzeko erraztasunak (etxean/bulegoan/establezimenduan) eta dendan itzultzea.

*Inkesta egin dutenen batez besteko puntuazioa. Puntuazioak 1etik 10era artekoak dira.


Bezero omnikanalentzat, sarean erosteko eta etxean, bulegoan eta/edo jasotzeko puntuan jasotzeko aukera oso garrantzitsua da, eta

7,4 ematen diote 10etik.

Puntuazio altua jasotzen du ere, 10etik 7,2koa, online erosteko eta dendan itzultzeko aukerak.

Balioespen txikiagoa ematen dieten bezeroek establezimenduarekin sareetan eta WhatsApp bidez informazioa eta komunikazio akti-boa izateari.

4,8

5,0

5,8

6,3

6,5

6,9

7,4

7,4

7,8

Profil aktiboa izatea Facebooken, Instagramen eta abarretan, eta nik…

Informazioa whatsapp bidez jaso ahal izatea (tailuak, berrikuntzak…)

Dendan erosi, eta online itzuli ahal izatea

Eskaerak whatsapp, telefono eta e-posta bidez egin ahal izatea

Online erosi, eta dendan jaso ahal izatea

Dendan erosi, eta beste denda batean jaso ahal izatea

Online erosi, eta dendan itzuli ahal izatea

Online erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan jaso ahal izatea

Dendan erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan jaso ahal izatea

2,0 4,0 6,0 8,0



51

6.6. Omnikanalitate zantzuen/faktoreen balioespena (batez besteko puntuazioa) (eta ii)

Adina faktore erabakigarria da omnikanalitatearen ezaugarriei balioespen positiboagoa emateari dagokionez.

Adinari erreparatuz gero, 35 urtetik beherako bezero omnikanalek pun-

tuazio eta garrantzi handiagoa

ematen diote kontuan hartutako

omnikanalitatearen alderdi/faktore

guztiei. Ezberdintasun hori bereziki

garrantzitsua da establezimendua-rekiko informazio eta komunikazio aktiboa izatean sareetan eta Wha-tsAppen; adin segmentu horretan

10etik 7,4ko puntuazioa ematen

diote, eta bezero omnikanal guzti-

ek, aldiz, 10etik 4,8, batez beste.

66 urtetik gorakoei dagokienez,

kasuistika aurkakoa da, batez beste

puntuazio txikiagoa ematen diote

kontuan hartutako omnikanalitatea-

ren alderdi guztiei; oso deigarria da sareko profilekin eta WhatsApp bi-dezko informazioarekin lotutako alderdiena.

*Inkesta egin dutenen batez besteko puntuazioa eta adin-kolektibokakoa. Puntuazioak 1etik 10era artekoak dira.


Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio bateratuarekin aldera-

tuta omnikanalitatearen alderdiei dagokienez.

7,5

7,0

7,5

7,7

7,8

7,9

8,3

8,4

8,3

3,5

4,7

4,3

5,1

5,1

6,0

5,6

6,1

7,1

4,8

5,0

5,8

6,3

6,5

6,9

7,4

7,4

7,8

Profil aktiboa izatea Facebooken, Instagramen eta

abarretan, eta nik horiek jarraitzea

Informazioa whatsapp bidez jaso ahal izatea (tailuak,

berrikuntzak…)

Dendan erosi, eta online itzuli ahal izatea

Eskaerak whatsapp, telefono eta e-posta bidez egin ahal

izatea

Online erosi, eta dendan jaso ahal izatea

Dendan erosi, eta beste denda batean jaso ahal izatea

Online erosi, eta dendan itzuli ahal izatea

Online erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan

jaso ahal izatea

Dendan erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan

jaso ahal izatea

0 2 4 6 8 10

adin guztiak

>66 urte

<35 urte

EROSKETAREN OSTEKO FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK


7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak

53

7.1. Erosketa egin ondoren: Produktua itzultzea (i)

Inkesta egin dutenen % 44,8k produkturen bat ITZULI DU azken urtean.

• Produktua itzultzea ohikoa da bezero omnikanalen artean (% 44,8k esan zuen azken urtean zerbait itzuli duela).


Sexuei dagokienez, emakumeek produktu gehiago itzultzen dituzte gizonek baino(emakume bezero omnikanalen % 49,4k itzuli due

zerbait azken urtean, eta gizonen artean ehunekoa % 38,3ra jaisten da).

Adinari dagokionez, bezero omnikanal

gazteenek ere gehiago itzultzen dute na-

gusiagoek baino.

Itzultzen du Ez du itzultzen

18-35 urte % 57,0 % 43,0

36-50 urte % 58,9 % 41,1

51-65 urte % 34,5 % 65,5

66 eta gehiago % 30,0 % 70,0


% 44,8 % 55,2

Ez du ezer itzuli azken

urtean 55,2%

Bai, zer edo zer itzuli du

azken urtean 44,8%

E: % 49,4 G: % 38,3

E: % 50,6

G: % 61,7



54

7.1. Erosketa egin ondoren: Produktua itzultzea (eta i)

Online itzultzea ohikoagoa da (% 37,5) dendan itzultzea baino.

• Erabilitako bideari dagokionez, badirudi bezero omnikanalentzat erosketak itzultzea ohikoagoa dela onlineko erosketetan, denda fisikoan egindako erosketetan baino.

Produkturen bat itzuli dutenen artean erabilitako bidea:

Adinaren araberako ezberdintasun nabarmenak

daude. Denda fisikoko itzulketen kasuan, bereziki,

66tik gorakoek bide horretatik itzultzen dute gehi-

en (% 66), batezbestekoarekin alderatuta (% 33,5)

edo gazteenarekin, % 22,8ra jaisten denarekin.


Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio batera-

tuarekin alderatuta produktuak itzultzeko bideari dagokionez.

40,4

22,8

36,839,2

24,3

36,436,4

42,8

20,8

26,7

60,0

13,3

10

30

50

online aurrez aurre bi-biak

18-35 urte

36-50

51-65

>66 años

% 37,5

Batez besteko balio

bateratua

% 29,7

Batez besteko balio

bateratua

% 33,5

Batez besteko balio

bateratua



55

7.2. Produktuak ONLINE itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)

Azken urtean produkturen bat ONLILNE kanalaren bidez itzuli dutenen % 83,6k ez dute arazorik izan.


Inkesta egin zutenetatik azken urtean produkturen bat online kanaletik itzuli zuten % 16,4k bakarrik izan zuen arazo edo gorabeheraren

bat.

Online erreklamatzeko prozesuan gorabeherak izan diren kasuetan, batez besteko balio bateratuarekin alderatuta ez dago ezberdin-tasun nabarmenik ez adinean, ez sexuan, ez lurraldean ezta bizitokiaren hiri-tipologian ere.

Ez du arazorik izan

83,6%

Gorabeheraren bat izan du

16,4%



56

7.2. Produktuak ONLINE itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)

ONLINE KANALEAN intzidentziaren bat izan zuten % 16,4en artean, bidaltzeko/garraiatzeko puntura mugitzearen kostu ekonomikoa aipatu da gehien.


Hautemandako intzidentzien % 47,3 lotuta dau-

de paketeria mezularitza-enpresaren bidez bi-

daltzeak/itzultzeak ekarri zuen lekualdatzearen

kostuarekin.

Horrez gain, honako hauek ere aipatu dira: itzul-

tzeko prozesua egiteari buruzko informazio argirik

ez izatea eta egoera horrek eragindako zailtasun

batzuk; horiek gehienbat 66 urtetik gorakoen

artean aipatu ziren.

Beste arrazoi batzuen erantzunen artean daude,

esaterako, ez iritsi izana edo egoera onean hel-

du ez izana.

Adinari begira, nagusiek gorabehera gehiago izaten

dituzte produktua itzultzeko prozesuaren inguruan in-formazio falta zaielako, jarraibideak aski argiak ez di-relako edo ulertzen ez dituztelako: 66 urtetik gorakoen

artean, datua % 80koa da, eta gainerako adinetan,

aldiz, % 36,8koa.

Produktuak online itzultzeari dagokionez, ez da haute-

man sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren

araberako ezberdintasunik, batez besteko balio bate-

ratuarekin alderatuta.

Lekualdatzearen

kostua Informaziorik argirik

eza Beste batzuk

18-35 urte % 50,0 % 0,0 % 50,0

36-50 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0

51-65 urte % 40,0 % 60,0 % 0,0

66 eta gehiago % 20,0 % 80,0 % 0,0


% 47,3 % 36,8 % 15,2

15,7

36,8

47,3

5 30

Beste batzuk

Itzultzeko prozesurari buruzko informazio argia falta zen, galduta ibili nintzen, igorpen-

moduak arazoak eragin zituen…

Kostu ekonomikoa eragin zidan / atzera-aurrerak (paketea igorri beharra,

garraio/paketegintza zerbitzura joanbeharra..)



57

Produktuak DENDA FISIKOAN itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)

Azken urtean produkturen bat AURREZ AURREKO kanalaren bidez itzuli dutenen % 93,3k ez dute arazorik izan.


Inkesta egin zutenen artean, azken urtean denda fisikoan produkturen bat itzuli zutenen artean % 6,7k bakarrik esan zuten

intzidentziaren bat izan zutela.

Kasu honetan ere, online erreklamatzeko prozesuan ez dago ezberdintasun nabarmenik ez adinean, ez sexuan, ez lurral-dean ezta bizitokiaren hiri-tipologian ere.

Ez du arazorik izan

93,3%

Gorabeheraren bat izan du

6,7%



58

7.3. Produktuak DENDA FISIKOAN itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)

AURREZ AURREKO KANALEAN gorabeheraren bat izan zuten % 6,7ren artean, honako hau aipatzen da gehien: dendako langileen arreta eskasa, itzultzea erraztu ez zuena (% 62,5).


Hautemandako gorabeheren % 62,5 lotu-ta dago dendako langileek emandako arretarekin, produktua itzultzeko prozesua

erraztu ez zuelako. 35 urte baino gutxia-

gokoek gehien aipatutako alderdia da

hori (% 75,0).

Neurri txikiagoan aipatu da, halaber, le-

kualdatzeak ekarri zuen kostu ekonomi-

koa (denda bilatzea, beste udalerri/hiri

batera joatea), % 25.

Beste arrazoi batzuen erantzunetan, na-

barmena da dirua itzultzeko ezezkoa.

Adinari dagokionez, gazteenek izaten dute dendako

langileek arreta txarra eman dietelako sentsazioa:

talde horretan datua % 75ekoa da, adin guztietako

% 62,5ekin alderatuta.

Produktuak online itzultzeari dagokionez, ez da hau-

teman sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren

araberako ezberdintasunik, batez besteko balio bate-

ratuarekin alderatuta.

Jasotako

arreta desegokia Lekualdatzearen

kostua Beste batzuk

18-35 urte % 75,0 % 10,0 % 15,0

36-50 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0

51-65 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0

66 eta gehiago % 0,0 % 0,0 % 0,0


% 62,5 % 25,0 % 12,5

12,5

25

62,5

5 30 55 80

Beste batzuk

Konstu ekonomikoa eragin zidan eta atzera-aurre ibili beharra ( denda fisikoa bilatu eta

lokalizatu)

Ez zidaten arreta ona eman, ez zen errazaizan produktua itzultzea/erreklamatzea

denda fisikoan, oztopoak jarri zizkidaten



59

7.3. BI KANALEN BIDEZ itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)

Azken urtean produkturen bat BI KANALEN BIDEZ bidez itzuli dutenen % 88,8k ez du arazorik izan.


Produktuak bi kanalen bidez itzultzeko orduan, azken urtean zerbait itzuli dutenen % 88,8k ez dute arazorik izan, eta % 11,2k adierazi

zuten intzidentziaren bat izan zutela.

Sexua, adina eta bizitokia ez dira faktore erabakigarriak bi kanalen bidez (aurrez aurrekoa eta online) itzultzeko prozesuan

eragozpenak izateko.

Ez du arazorik izan

88,8%

Goragbeheraren bat izan du11,2%



60

7.4. Produktuak BI KANALEN BIDEZ itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)

Gorabeheraren bat izan zutenen % 11,2ren artean nabarmena da bidaltzeko/garraiatzeko puntura lekualdatzearen kostu ekonomikoa.


Hautemandako intzidentzien % 37,5 lotuta daude

mezularitza-enpresaren bidez bidaltzeak/itzultzeak

ekarri zuen lekualdatzearen kostuarekin.

Neurri txikiagoan, baina aipatu dira ere lekualda-

tzeak ekarri zuen kostu ekonomikoa (denda bila-

tzea, beste udalerri/hiri batera joatea) eta langileek

emandako arreta desegokia, biak % 25.

Beste arrazoi batzuen erantzunetan, nabarmenak

dira dirua itzultzeko ezezkoa eta bonuarekin itzul-

tzearekin ados ez egotea.

Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio ba-

teratuarekin alderatuta bi kanalen bidez (aurrez aurrekoa eta online) egindako itzulketei dagokionez. .

12,5

25

25

37,5

5 30

Beste batzuk

Ez zidaten arreta ona eman, ez zenerraza izan produktua

itzultzea/erreklamatzea denda…

Kostu ekonomikoa eragin zidan etaatzera-aurrera ibili beharra (denda

fisikoa bilatu/lokalizatu)

Kostu ekonomikoa eragin zidan /atzera-aurrerak (paketea igortzea,

garraio/paketegintza zerbitzua)



61

7.4. Erosketa-aurrean, erosketan eta erosketa-ostean bezero omnikanalaren datuak alderatuta.

Bezero omnikanalak, bere erosketa-ibilbidean, kanalak konbinatzen ditu: EROSKETA-AURREAN, gehienbat WEBGUNEAK eta DENDA FISIKOAK erabiltzen ditu —berdin-berdin batzuk zein besteak—; EROSKETA fasean, ia maila berean daude kanal DIGITALA ETA FISIKOA, eta, azkenik, EROSKETA-OSTEAN —hots, itzulketan—, bide DIGITALA da nagusi.

Erabilitako kanala Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea

BERDIN % 39,0 % 34,0 % 29,7

GEHIAGO DENDA FISIKOAN % 27,3 % 32,3 % 33,5

GEHIAGO INTERNETEN % 15,2 % 10,2 % 37,5

PRODUKTUAREN ARABERA % 18,3 % 19,8 --

Erabilitako kanala: biak berdin Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea

18-35 urte % 48,0 % 55,0 % 36,8

36-50 urte % 47,8 % 42,7 % 36,4

51-65 urte % 37,3 % 27,3 % 20,8

66 eta gehiago % 18,0 % 12,0 % 13,3 Batez besteko balio bateratua

% 39,0 % 34,0 % 29,7

Erabilitako kanala: gehiago denda fisikoa Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea

18-35 urte % 9,0 % 11,0 % 22,8

36-50 urte % 18,9 % 19,4 % 24,3

51-65 urte % 28,6 % 36,6 % 42,8

66 eta gehiago % 58,0 % 68,0 % 60,0 Batez besteko balio bateratua

% 27,3 % 32,2 % 33,5

Bilatutako eta erositako produktuak Erosketa-aurrea Erosketa

Elektronikoa % 49,1 % 38,7

Moda % 30,9 % 31,9

Drogeria % 14,6 % 22,7

Etxeko gauzak: Altzariak... % 22,7 % 10,1

Apaingarri txikiak % 20,0 % 8,4

Elikadura % 0,9 % 7,6

* Erantzun anizkoitza

Non: erabilitako plataformak eta webguneak Erosketa-aurrea Erosketa

Kate handiak % 53,0 % 75,8

Plataformak eta marketplaceak % 47,8 % 70,2

Sare sozialak % 17,7 % 24,1

Blogak: influencerrak % 5,3 -- Entregatzeko erraztasunak dituz-tenak

-- % 20,6

* Erantzun anizkoitza


EAE-KO GERTUKO SALTOKIEN ESTRATEGIA OMNIKANALA


8. EAEko gertuko saltokien estrategia omnikanala

63

8.1. Aztertutako establezimendu omnikanalak Estatu osoan presentzia duten enpresak

Bezeroekin komunikatzeko nabarmendutako plataforma nagusiak dira FACEBOOK eta INSTAGRAM.

FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER YOUTUBE PINTEREST APP BLOGA

LIKE KOPURUA JARRAITZAILE-

AK JARRAITUTAKOAK JARRAITZAILEAK ARGITALPENAK JARRAITUTAKOAK JARRAITZAILEAK HARPIDEAK BIDEOAK

BM 45.517 45.898 122 7.678 777 358 2.462 1.002 294 ��

EROSKI 220.408 212.968 52 24.101 385 8.635 37.100 3.140 1,005 ��

MERCADONA 666.605 666.816 19 275.000 223 45 180.700 15.000 224 ��

FORUM SPORT 110.972 111.543 2.899 29.000 1.333 535 2.244 930 72 ��

ELKAR TALDEA 7.591 7.888 556 2.047 245 318 5.563 6.402 1.939 ��

VAS BOOTS&SHOES 4.285 4.416 1.668 48.801 818 0 0 106 15 ��

CORTEFIEL 378.595 380.101 144 145.000 1.970 493 22.100 877 85 170.004 ��

DOOERS 15.218 15.934 970 51.000 3.595 1 81 0 0 ��

ABASTOS VITORIA 1.361 1.415 205 698 61 317 953 0 0 ��

DECATHLON 2.721.519 2.665.280 781 221.000 1.989 2.737 379.800 109.000 771 1.2M ��


Inkestan aipatutako EAEko erreferentziazko enpresa eta establezimendu omnikanalen artean, hainbat estrategia daude, bezeroek

gehiago edo gutxiago onartutakoak; dena den, guztietan dira nabarmenak FACEBOOK eta INSTAGRAM bezeroekin komunikatzeko.



64

8.2. Aztertutako establezimendu omnikanalak. Inguru hurbilean aztertutako enpresak

AZTERTUTAKO GERTUKO ESTABLEZIMENDUEK PRESENTZIA DUTE SARE SOZIALETAN, FACEBOOKEN ETA INSTAGRAMEN, ETA KOMUNITATEA SORTZEN DUTE BLOG BATEN BIDEZ.

FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER YOUTUBE PINTEREST APP BLOGA

LIKE-

KOPURUA

JARRAITZAI-

LEAK

JARRAITU-

TAKOAK

JARRAITZAI-

LEAK

ARGITALPE-

NAK

JARRAITU-

TAKOAK

JARRAITZAI-

LEAK HARPIDEAK BIDEOAK

DEPORTES GURRUTXAGA (Hiri-

burua) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ��

ABANDOKO MERKATUA (Hiribu-rua)

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 �� EZ

CASA DEL LIBRO (Hiriburua)

401.219 403.956 1.008 163.000 846 36.000 133.000 8.160

Ez da

aplikaga-

rria

27.200 ��

CHARCUTERÍA POLLERÍA CHARO (Hiri handia)

750 520 0 0 0 0 0 0 0 0 ��

MAHUKA (< 30.000 biztanleko udalerria)

844 860 152 350 286 0 0 0 0 0 ��


Inkestan jasotako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, tamaina ertain eta txikiko establezimendu batzuek

sareetan oinarritu dute beren estrategia (gehienbat Facebooken eta Instagramen) eta bloga dute. Horien bidez, elkarre-

kintzan aritzen dira bezeroarekin, eta bezeroak nabarmendu eta balioetsi egiten du hori.



65

8.3. Aztertutako establezimendu omnikanalak: Inguru hurbilean aztertutako enpresak, lurraldeka

Aztertutako establezimendu gehienek sare sozialetara eta WhatsAppera bideratzen dituzte bezeroekiko harremanak, bereziki GIPUZKOAN.

ELKARRIZKETA SAREETATIK ETA WHATSAPPETIK

ESKAERAK WHATSAPPETIK JASOTZEA

ENTREGATZEKO/BANATZEKO ERRAZTASUNAK

DIGITALIZAZIO EKINTZAK SALTOKIAN

DENDARA JOAN GABE ITZULTZEA

ARABA % 77,8 % 48,8 % 35,6 % 4,4 % 0,0

BIZKAIA % 68,9 % 47,3 % 24,3 % 12,2 % 5,4

GIPUZKOA % 80,4 % 29,4 % 35,3 % 5,9 % 5,9


Inkestan adierazitako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, lurraldeka banatuta, badirudi Gipuzkoan batez

ere sare sozialen eta WhatsApparen bidez harremanak eta presentzia lantzeko egin dela ahalegina; ez hainbeste eskae-

rak WhatsApp bidez jasotzeko —horretan Araba da nagusi—, ezta saltokia digitalizatzeko ere —horretan Bizkaian aztertu-

tako establezimenduak dira nagusi.



66

8.4. Aztertutako establezimendu omnikanalak: Inguru hurbilean aztertutako enpresak, hiri tipologiaren arabera

Udalerri txikienetan du garapen txikiena estrategia omnikanalak, hiriburuekin alderatuta. Izan ere, azken horietan, establezimenduek zerbitzu omnikanal ugari eskaintzen dituzte.

ELKARRIZKETA SAREETA-TIK ETA WHATSAPPETIK

ESKAERAK WHATSAPPE-TIK JASOTZEA

ENTREGATZEKO/BANATZEKO ERRAZTASUNAK

DIGITALIZAZIO-EKINTZAK

SALTOKIA

DENDARA JOAN GABE ITZULTZEA

HIRIBURUA % 73,9 % 52,2 % 36,2 % 8,7 % 4,3

HIRI HANDIA % 60,4 % 43,4 % 28,3 % 11,3 % 5,7

BESTE UDALERRIAK

<30.000 biztanle % 91,7 % 27,1 % 25,0 % 4,2 % 2,1

*Zerbitzu omnikanal hori duten establezimenduen ehunekoa, erantzun guztiekin alderatuta.


Inkestan adierazitako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, hiru hiriburuetan daudenek zerbitzu omnikanal

ugari eskaintzen dituzte dagoeneko: bezeroarekin elkarrizketa ezartzea, eskaera jasotzea, entregarako erraztasunak

ematea, saltokia digitalizatzea eta abar. Udalerri txikienetan (30.000 biztanle artekoetan), establezimenduek mugatuago

dute estrategia omnikanalaren garapena, eta gehienbat sareen eta WhatsAppen bidezko elkarrizketan oinarritzen da; era

berean, ez dituzte horren garatuta entrega-erraztasunak, digitalizazio-ekintzak edo dendara joan behar izanik gabe itzul-

tzeko aukera.

EAE-KO BEZERO OMNIKANALEN OHITURAK...EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena 2....

Documents

Transcript of EAE-KO BEZERO OMNIKANALEN OHITURAK...EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena 2....