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La capacidad de seducir a los viajeros pasa por

ofrecerles un producto que se amolde lo mejor

posible a sus necesidades y expectativas. Por

supuesto en un mercado en el que la oferta se multiplica

y los clientes piden más y más personalización, resulta

cada vez más difícil diferenciarse. El primer paso para

lograr el éxito es conocer a los clientes, tanto a los

que mantienen sus costumbres como a aquellos que

apuestan por las nuevas tendencias. Solteros, seniors

o inmigrantes son algunos grupos en auge que tienen

sus propias exigencias.

Conoce a tu clientela imagen del turista global contrasta con la creciente exigencia de personalización que pide el viajero

6 · · Julio 2007

La entrada de internet en el sector turístico supuso una revolución que modificó las ten-dencias tanto a la hora de elegir destinos como de reservar. Esta revolución sigue en marcha, y la aparición de la Web 2.0 (la red participativa), y su transposición al mundo de los viajes, el Travel 2.0, continúan siendo los motores de un cambio que pone a los clientes al mando. Tan-to poder, conseguido gracias al acceso a una cantidad ingente de información, ha convertido a los viajeros en clientes muy preparados y exi-gentes, dispuestos, además, a hacer partícipes de su experiencia al resto de turistas. Sea cual sea su situación socioeconómica, el viajero de hoy en día quiere un producto personalizado y flexible, que se adapte a sus necesidades y no al contrario. Ahora son los proveedores e intermediarios los que deben salir a buscar a los clientes, conocerlos para luego seducirlos. Pese a que en algunos casos siguen siendo minoritarias, son muchas las tendencias que se están desarrollando entre los clientes, pre-ferencias que pueden llegar a ser la clave de la rentabilidad futura.

SINGlES, uN ColECTIVo ‘juGoSo’El colectivo single está compuesto por viu-

dos, solteros, separados y divorciados. En Es-paña lo forman más de ocho millones de perso-nas, número que va en aumento. Incluso se ha creado un Salón Internacional para Singles, en el que diferentes empresas, turísticas también, exponen sus productos específicos para ellos. Y es que tienen grandes posibilidades de gasto

y además viajan un 39% más que la media. También navegan por internet más que la

media. Son bastante dados a buscar informa-ción sobre sus viajes en la red, pero a la hora de reservarlos se decantan por ir a una agen-cia. “Quieren que sean viajes exclusivos para singles. Viajar con gente en la misma situación es más agradable para hacer amigos”, comen-ta a HOSTELTUR Laura Racioppi, directora del Salón. Igualmente prefieren grupos con perso-nas de su generación. Además les interesa ir acompañados de un coordinador que rompa el hielo lo antes posible. Como suelen recurrir a productos especializados, lo habitual es que contraten paquetes, con actividades que les permitan relacionarse entre sí. En cuanto a los destinos, hay gran diversidad, desde escapadas de fin de semana a viajes de larga distancia, pasando por cruceros, y desde vacacionales a culturales, sin olvidar los de aventura. Algunos son meros turistas y otros desean zambullirse en la sociedad que visitan. Racioppi indica que a lo largo de los últimos años las característi-cas de este tipo de turistas han evolucionado porque cada vez son más los que conocen que

hay productos específicos, y por lo tanto se convierten en más selectivos.

EllAS SoN MÁS VIAjERASLas cifras muestran que hay más hombres

que mujeres sin pareja, sin embargo, a la hora de viajar, ellas se animan más. Esto, según Racioppi, se puede deber a que “el hombre ve más fácil relacionarse o encontrar pareja” en los diferentes ámbitos de su vida. Añade que ellos pueden buscar una compañera para via-jar, aunque sea pasajera, mientras que ellas no suelen irse de vacaciones con alguien que aca-ban de conocer.

Esto no significa que el único objetivo de un viaje para singles sea encontrar pareja. Muchos regresan sin ella, pero la inmensa mayoría sí vuelve con nuevos amigos. Están en contacto a través de foros en páginas específicas para ‘impares’, mediante los cuales se citan. Tam-bién utilizan esta vía para buscar compañeros de travesía. Y es que muchos van con intención de conocer gente y pasarlo bien. No en vano, a este carro también se están apuntando perso-nas que no tienen con quién ir de viaje porque su periodo de vacaciones no coincide con el de su pareja. Son ‘solitarios’ sólo a la hora de via-jar. Es el caso, por ejemplo, de lo que Manuel Fernández, director general de Karma Viajes, denomina ‘Marujita Visa Oro’: mujer que no trabaja y que está casada con un empresario o ejecutivo al que no le gusta o no tiene tiempo para viajar.

De cualquier forma, se trate de singles au-ténticos u ocasionales, el viaje se convierte en una forma de tener más vida social.

loS BABy BooMERS SE hACEN MAyoRES Hace ya unos años que los principales mer-

cados emisores europeos están notando el incremento de viajes que realiza el segmento de población perteneciente a la tercera edad, en buen medida gracias a la progresiva incor-poración a este segmento de una generación que llega a la jubilación en muy buenas con-diciones.

Una generación que ahora se adentra en los 60 años de edad, y que corresponde al baby boom que vivieron en la postguerra el Reino Unido, Alemania, Francia o Estados Unidos, y que llegará en unos pocos años también al mercado emisor español, donde el baby boom se retrasó a finales de los 50. El Plan del Tu-rismo Español Horizonte 2020 estima que en Europa habrá un potencial de 96 millones de personas con más de 65 años, lo que conver-tirá este segmento un una clave para el futuro del sector, ya que cada vez gasta más en viajes y ocio.

Pero el turista senior ya no es sólo el que comprende a los jubilados (mayores de 60 o 65 años), sino que en la última década se ha incorporado la figura del prejubilado, cuyo

Sea cual sea su situación socioeconómica, el

viajero de hoy en día quiere un producto

personalizado y flexible

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la última edición del salón singles contó con 14.000 visitantes y 50 empresas expositoras.

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perfil corresponde a una persona de alrededor de 55 años, en plenas facultades físicas y con un buen nivel adquisitivo. Un fenómeno que se está dando mucho en España, donde cada año se prejubilan 50.000 trabajadores, y que arroja una cifra de 300.000 prejubilados en los últi-mos diez años, según un estudio de Esade.

El SENIoR, uN TuRISTA ExpERTo yExIGENTE

Exigente y experto: El turista senior, a par-tir de 55 años, llega a esa edad con una gran experiencia viajera. Esta sabiduría le hace tam-bién más exigente, pero “no es quisquilloso”, apunta Moreno. Extremo que confirma Martín-Ambrosio: “buscan productos de calidad”.

Atemporal: Su situación le confiere una de sus grandes características, que es poder viajar fuera de temporada, lo que también le benefi-cia en el precio. “La mayoría de los senior vie-nen en invierno”, asegura el director comercial de Hoteles Riu, Senén Fornos. Lo que confirma

Pablo Moreno, de la empresa de turismo acti-vo Nature Explorer: “vienen más entre semana. Esto les permite aprovechar las ofertas”.

Estancias largas: Esta flexibilidad también les permite alargar la estancia, “a veces hasta un mes seguido”, señala Fornos, o realizar “tres o cuatro viajes al año”, añade el director general de Viva Tours, Enrique Martín-Ambrosio.

Activo: Otra de las características que tiene este perfil viajero es su creciente exigencia de actividades complementarias a la pura estan-

cia. No necesita las vacaciones para relajarse del stress laboral, y cada vez demanda más participar en eventos y actividades que le ten-gan ocupado y le diviertan.

Internet, información pero no reserva: Esta querencia por la seguridad, y menor familiari-zación con internet que otras generaciones más jóvenes hace que utilice la red para informarse, pero no para comprar.

Destinos cada vez más lejanos: Su mayor dinamismo y capacidad económica hace que se decante más por destinos lejanos. “Hace apenas unos años Baleares, Canarias y Europa eran los destinos más demandados; pero ahora y cada vez estos clientes se decantan por otro tipo de destinos: Estados Unidos, Costa Rica, Perú, México…”, asegura Martín-Ambrosio.

Viaje organizado: En lo que no ha cambia-do tanto el senior es en el modo de viajar. Si-gue siendo mayoritaria la contratación en una agencia de viajes de un paquete de turopera-dor. “Quieren seguridad”, remarca Fornos.

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Las empresas turísticas están siendo conscientes del gran filón que supone el colectivo de solteros y de gente que viaja sola y ya existen servicios exclusivos para ellos. Algunos admiten a parejas que no tie-nen compañeros de viaje, pero no a grupos de amigos. Es el caso del Club de los Viajeros Solitarios, creado por Karma Viajes. Organiza pa-quetes a destinos exóticos como Birmania, China o Zimbawe. “Están pensados para gente con una capacidad económica alta”, afirma su director general, Manuel Fernández. Y para viajeros, no para turistas. “Nuestro éxito radica en darles lo que sucede en esos sitios, no lo que se ha preparado para el turista”, añade.

Otros no permiten parejas pero sí grupos de amigos, aunque siem-pre del mismo sexo. Por ejemplo, el turoperador Solteros de Viaje ofrece viajes vacacionales que pueden consistir en escapadas de fin de semana o en trayectos de larga distancia. También cuentan con un crucero por el Mediterráneo exclusivo para solteros. El año pasado participaron 600 personas, cifra que Luis Pineda, director general de la mayorista, prevé aumentar en la próxima edición.

Por su parte, Marina Sun Travel lleva tres años con el proyecto Crucero Medias Naranjas. Inicialmente, por el nombre, puede parecer un producto exclusivamente dirigido a unir parejas, pero el gerente de la agencia, Ignacio Puig, explica que se trata más de “una cuestión de marketing”. “Nos movemos entre los solteros que están deseando conocer amigos. Si conocen a su media naranja, genial, pero no es lo más importante”, comenta. El viaje, que este año será por el Caribe, se realiza en el Holiday Dream de Pullmantur. En él participan 200 personas que comparten la travesía con el resto del pasaje y que además de poder disfrutar de las actividades generales del barco, cuentan con actos exclusivos para ellas.

A pesar de esta oferta, Laura Racioppi, directora del Salón Sin-gles, afirma que aún la oferta turística no cumple del todo con las expectativas de estos clientes. En su opinión, “hay que cubrir más las necesidades de estas personas que viajan solas”.

Viajes para turistas solitarios y experimentados

Aún queda demanda por cubrir

Karma organiza viajes con un máximo de 40 personas a destinos como Namibia.

Los senior serán en2020 más de 95 millones

en Europa, cada vezen mejor forma y con más poder adquisitivo

· 9 Julio 2007 ·

El SEGMENTo FAMIlIAR: NAdA dESoRpRESAS

En el segmento familiar hay palabras cla-ve que resumen sus necesidades: seguridad, comodidad, organización, nada de sorpresas. Es un segmento muy estricto, porque involu-cra a la familia entera y sobre todo, a los hijos. Aunque sus exigencias son las mismas, en los últimos años ha habido cambios estructurales y culturales que están marcando tendencias, convirtiéndolo en un nuevo negocio objeto de especialización de los agentes turísticos.

Un cambio reciente y creciente en el perfil es su estructura monoparental y la pareja de se-gunda unión. No obstante, sus expectativas son exactamente iguales. Jaime Aleu, director de Un Mundo de Cruceros, refiere que los acuer-dos vacacionales entre padres divorciados es-tán provocando aumentos en la demanda, ya que los niños viajan por separado con la madre y con el padre, incrementando la actividad en julio en vez de sólo durante el tradicional mes de agosto.

Coloma Horrach, directora de Producto de Barceló Viajes, destaca que las familias sue-len guiarse por la recomendación de amigos u otros padres de compañeros del colegio. “El boca a boca funciona muy bien entre las fa-milias. Luego la publicidad, en especial lo que sale en prensa”. A la hora de contratar, prefie-ren buscar la asesoría profesional de una agen-cia de viajes. En ello coincide con Josep María

Alhama, de Bestours, “no es un segmento que utilice especialmente internet para contratar. Y se explica por el hecho de que busca la tran-quilidad, en términos de que el más mínimo detalle esté solucionado antes de la salida, co-midas, actividades, horarios, con la garantía de que todo va a salir bien y no habrá sorpresas desagradables. Su prioridad es la organiza-ción”.

En cuanto a la demanda de tipos de va-

caciones, dependen de la edad de los hijos. Margaret Fossi, de una de las agencias de la franquicia Viajes Ecuador, afirma que a los que tienen hijos menores de seis años “les encanta un todo incluido, porque no se quieren mover del hotel”. Suelen contratar el seguro médico y el de cancelación, ya que con niños pequeños siempre puede haber un imprevisto.

Descartan lugares con sitios de “mucha marcha” y hacer circuitos europeos con mu-

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los seniors cada vez piden más actividades complementarias en destino.

los padres quieren compartir ahora con sus hijos la experiencia de los grandes viajes.

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chos kilómetros sentados, horarios tremendos y comidas no adaptadas a los niños, salvo que los hijos sean adolescentes.

NuEVAS FAMIlIAS, NuEVAS FoRMAS dEVIAjAR

Los cambios culturales han inducido varia-ciones en el mercado. El cambio más significa-tivo viene dado por la renovación de intereses, la globalización, la avidez de conocimiento de otras culturas. “Ahora los padres quieren ha-cer grandes viajes y a países que no son los tradicionales, y compartir la experiencia con sus hijos, marcando una nueva tendencia: la adaptación de los grandes viajes a los niños. Ahora los grandes viajes son familiares, hijos y padres, bien juntos, por separado o con sus

nuevas parejas”. Los destinos muchas veces los eligen los hi-

jos, guiándose por las películas que estén de moda, reviviendo un rey León a través de safa-ris por Kenya, o los Piratas del Caribe en una

Rivera Maya vista de otra manera. El coste es un aspecto importante, pero los padres desean invertir si el viaje va a ser un éxito. Es un seg-mento que no ahorra a la hora de contratar las vacaciones de sus hijos.

INMIGRANTES, El TuRISTA dEl FuTuRoCada día hay más inmigrantes en los países

desarrollados. Tanto es así, que en el sector de los viajes se perfilan éstos como los turistas del futuro, afirma el estudio ‘Future Traveller Tribes 2020’ elaborado por las consultoras Amadeus y Henley Centre Headlight Vision, que indica que los inmigrantes “jugarán un papel relevan-te en el mercado turístico del futuro, ya que implican, además del propio viaje del inmigran-te, el desplazamiento de sus familias y seres

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Las buenas condiciones económicas y físi-cas con que se está incorporando a los via-jes la antes llamada ‘tercera edad’, hace que sus demandas se diferencien poco de las del turista de menos de 60 años. Hay una carac-terística que diferencia a este perfil del res-to: no necesita las vacaciones para relajarse del estrés laboral y además está en perfectas condiciones para hacer lo mismo que el resto de viajeros. Este detalle no se les ha escapado a los turoperadores europeos, que están de-jando de elaborar programaciones específicas para este segmento de población. De hecho, muchas mayoristas han retirado del mercado las programaciones que tenían para este mer-cado, y se limitan a ofrecer condiciones venta-josas a personas que superan cierta edad, en busca de tener asegurada mayor actividad en temporada baja.

Tales son los casos de Viva Tours, cuyo director general indica que “hasta hace tres años, Viva Tours contaba con el catálogo Edad Dorada, pero ante este cambio de tendencia a la hora de viajar, Viva Tours ha optado por una fórmula mucho más cómoda tanto para el cliente final como para el agente de viajes: los pensionistas, jubilados y los mayores de 58 años cuentan con un 10% de descuento sobre cualquier producto de los catálogos generales de Viva Tours. Además, el acompañante, sin necesidad de cumplir estos requisitos, tam-bién se puede beneficiar de este descuento”.

En el mismo sentido se manifiestan en el departamento de Marketing de Viajes El Corte Inglés, donde aseguran que “las ofertas espe-cíficas para turismo senior se reducen bas-tante. Sólo hay programas especiales dentro de nuestro catálogo de salud y belleza, con

tarifas especiales para personas mayores de 55 años, con el fin de dirigirnos a una Tercera Edad aún joven”.

No obstante, un producto que sigue siendo estrella en las preferencias de los senior es, como apunta Viajes El Corte Inglés, el denomi-

nado turismo de salud. Se mantiene la prefe-rencia de muchos senior por estancias en un balneario donde compaginar el descanso con los tratamientos de salud.

Texto: Jose Manuel de la Rosa

El turista senior no necesita desestresarse

los productos específicos para seniors están desapareciendo de la oferta turística.

Lo inmigrantes jugarán un papel relevante en

el mercado turístico del futuro, ya que implican el desplazamiento de

familias enteras

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queridos”. Es un dato a tener en cuenta en el caso de España, donde el 10% de sus habitan-tes son inmigrantes legales, según el padrón provisional de 2007, pues de los 45.116.894 habitantes totales, 4.482.558 proceden de otros países: el 9,9%.

AGENTES dE VIAjES y GESToRESComo turistas, los inmigrantes tienen básica-

mente las mismas necesidades que cualquier otro turista, pero también sus peculiaridades. Son fundamentalmente consumidores de bille-tes aéreos, tanto para viajar ellos a su país de origen, como para traer a sus familiares al país de residencia. “No consumen hotel, ni excur-siones, ni alquilan coches en sus países de ori-gen cuando viajan a los mismos, generalmente una vez al año. Sólo desean billetes aéreos”, es la respuesta generalizada que obtuvo HOSTEL-TUR en consultas a varias agencias minoristas de viajes y directamente a inmigrantes, fun-damentalmente latinoamericanos, el segundo colectivo de extranjeros residente en España por número, 1.371.866 personas (el 30% del total), tras los europeos, con 1.589.926.

Suelen viajar en familia, básicamente en

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En la actualidad más de la mitad de los turistas viaja en familia, compartiendo actividades padres e hijos. Es un hecho que ha venido alentando a los destinos y a los distribuidores a desarrollar un concep-to de oferta integral que satisfaga a niños y adultos. Para Jaime Aleu, director de Un Mundo de Cruceros, se ha producido la renovación de un segmento que está en auge y que lleva al sector a volver a espe-cializarse en familias, en algunos casos “como negocio principal”.

Los hoteles y resorts se están convirtiendo en centros de promoción del concepto de vacaciones familiares. Algunas comunidades comien-zan a crear proyectos alrededor de este segmento exigiendo ciertos

requisitos a los destinos como guarderías en la playa, áreas de juegos infantiles, programas de animación infantil, servicio de canguros con idiomas, buffet infantil y especial atención a las normas de seguridad, tanto en espacios públicos como en alojamientos turísticos. El objetivo estratégico es ofrecer un producto nuevo y diferenciado con un nivel de especialización.

En viajes internacionales comienzan a surgir innovadoras ofertas. Viajes Barceló se ha unido a Imaginarium y han desarrollado su propia fórmula para viajeros en familia. “Son viajes personalizados y diseña-dos hasta el último detalle adaptados a los niños para compartir en familia. Cada destino permite recrear una singular aventura, utilizando el lenguaje de los niños”, explica Coloma Horrach, directora de Pro-ducto de la empresa. Los paquetes incluyen tasas, seguros, visitas, actividades, animadores y guías, traslados, billete, alojamientos, co-midas para adultos y las comidas preferidas por los niños.

La mayorista Bestours ha desarrollado el Travel Kids con mucho éxito. Uno de sus responsables, Josep Maria Alhama, explica que con una sola llamada o visita a las agencias confirman todos los servicios, avión, hoteles, comidas, todo. Incluyen seguro y en algunos destinos hay seguros adicionales tipo “fly & doctor” que cubre la evacuación de los clientes desde donde están hasta un radio de 500 kms. Todas las actividades se realizan para padres e hijos, exceptuando algunos momentos puntuales. “Nos estamos especializando en las familias, pero han sido ellos lo que nos han abierto un mercado que hasta hoy no teníamos conocimiento de que podía existir”.

Texto: Diana Ramón

Familias viajeras, especialización en un segmento renovado

El sector está convirtiendo los grandes viajes en una experiencia para padres e hijos.

las agencias de viajes no ofrecen productos especialmente concebidos para inmigrantes.

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Navidad, al tener para ellos esta festividad un marcado matiz familiar y ser la fecha tradicio-nal de reunión. Es, además, una época en la que no suele haber ofertas por la gran deman-da, así que una familia latinoamericana media (dos adultos y dos niños) inmigrante en España que viaja a su país en Navidad, está obligada a comprar cuatro billetes aéreos de ida y vuelta, “lo que significa gastarnos todos nuestros aho-rros si a ello sumamos los regalos que solemos llevar”, comentó a HOSTELTUR un matrimonio cubano residente en Palma.

Contrariamente al turista convencional, el in-migrante, si no viaja a su país de origen, suele invitar a sus familiares más cercanos a que lo visiten en el país de acogida. Esto para ellos supone hacer una carta de invitación ante un notario, legalizarla en el Colegio Notarial, en Ex-teriores y en el Consulado correspondiente, ha-cer un seguro médico para todos los familiares que vayan a viajar y reservar los billetes aéreos correspondientes. Hacer personalmente estas gestiones supone invertir tiempo generalmente en horario de trabajo. Otro trámite habitual es el envío de dinero, que suelen hacerlo cada mes

y usualmente a través de cibercafés o locuto-rios. Muchos envían incluso medicinas y otros productos y tienen que hacerlo por diferentes vías. Los inmigrantes consultados coinciden en afirmar que para ellos sería mucho mejor que en lugar de ir a un gestor a hacer determinados trámites y luego a una agencia de viajes a re-servar billetes, que todos esos trámites pudie-ran hacerlos en la agencia de viajes, cobrando éstas, por supuesto, una comisión.

uN CAMBIo EN loS NEGoCIoSEl segmento de negocios se está viendo len-

tamente transformado por la irrupción de un nuevo tipo de viajero, la mujer ejecutiva, que resulta más exigente de lo habitual. La viajera de negocios no rompe radicalmente con el es-tereotipo, pero pide extras como mayor segu-ridad, alimentos sanos y baños equipados con unos mínimos imprescindibles.

Según el presidente de la Asociación Espa-ñola de Gestores de Viajes en las Empresas (AEGVE), Augusto Pardo, “las mujeres son mu-cho más organizadas y detallistas” y, cuando tienen oportunidad, “programan sus viajes de

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No existen en España agencias de viajes especialmente concebidas para extranjeros, ni éstos son mirados por las agencias

como un mercado diferente que merezca un tratamiento especializado. “Para nosotros, un inmigrante es un viajero más que viene aquí en busca fundamentalmente de ofertas de vuelos, y le damos la misma atención que a cualquier turista”, comentaron a HOSTELTUR en una de las oficinas de ventas de Viajes El Corte Inglés de Palma de Mallorca, que expresa en realidad el sentir del resto de las agencias.

A juzgar por lo que comentan en las agencias de viajes consulta-das, la mayoría de los inmigrantes, sobre todo los latinoamericanos, desea viajar en Navidad y “nosotros siempre les aconsejamos que hagan las reservas con tiempo suficiente, a ser posible a mediados de año y que no esperen a última hora en busca de ofertas, pues en esas fechas no las hay y si lo dejan para última hora, lo más probable es que no encuentren espacio”, afirman los agentes de viajes.

Los inmigrantes residentes en España, si bien en sentido general están satisfechos de la atención de los agentes minoristas con los que suelen tramitar sus viajes, consideran que las agencias deberían ofrecer servicios más enfocados a sus necesidades específicas, tales como envío de remesas, de medicinas, trámites, etc. En este sentido, citan como ejemplo a agencias de viajes que han surgido en la ciudad

estadounidense de Miami, creadas por inmigrantes y especialmente concebidas para atender las necesidades de los residentes latinos allí, que no se dedican solamente a la venta tradicional de billetes aéreos y reservas de hoteles, excursiones, etc., sino que también se ocupan de envíos de dinero, medicinas, ropas, alimentos, trámites relacionados con invitaciones, visas, etc., incluso las hay que brindan asesoramiento en asuntos migratorios.

Texto: José A. Tamargo

Los inmigrantes, un potencial enorme de negocio

la mujer ejecutiva ha introducido cambios para viajar ligera de equipaje.

El envío de dinero es uno de los servicios que los inmigrantes les gustaría poder realizar en agencias de viajes.

· 13 Julio 2007 ·

A menudo el viajero de negocios es una persona que se ve obligada a salir de casa más de lo que quisiera, y de ahí que la mayoría de los servicios que reclama estén en esa línea. Gimnasio, comida sana o un cuarto de baño bien equipado que permita llevar una maleta ligera se van generalizando en los hoteles como una forma de atender a esa de-manda. Con el crecimiento de la presencia de la mujer en este segmen-to, se han ido incorporando algunas de sus peticiones más habituales, como los secadores de pelo de más alta gama, productos de aseo y belleza específicos o medidas de seguridad que les permitan disfrutar de su estancia con tranquilidad.

Algunos hoteles cuentan ya con plan-tas específicas para mujeres con acceso restringido, menús dietéticos para el ser-vicio de habitaciones o instalaciones de sa-lud y relax a salvo de miradas indiscretas. Pero la oferta está yendo en muchas ocasiones más allá de lo exigido, incluyendo desde entrenadores personales a asesores de moda o los vuelos exclusivos para fémi-nas que ha iniciado en el Reino Unido la nueva aerolínea Fly Pink.

Según un estudio realizado por Ameri-

can Express, el viajero de negocios quiere que se refuercen aquellos servicios entendidos como “básicos”, antes de buscar “servicios de alto valor añadido”. En la oferta complementaria, estos viajeros osci-lan “entre los que no necesitan absolutamente nada”, aseguran desde AEGVE, hasta “los que precisan servicios inverosímiles”. En la línea de ofertar nuevas experiencias, explica Miguel Navarrete, director general de Viajes Neptuno, se está añadiendo incluso la posibilidad de realizar actividades de cooperación con ONGs cuando el viaje es a un país en vías de desarrollo.

Fuera de excepciones, los hoteles de las grandes cadenas buscan sa-tisfacer una demanda muy importante relati-va a su situación, con una política de adqui-sición o construcción de nuevos estableci-mientos en la que se priorizan los lugares céntricos o cercanos a centros empresaria-les y comerciales.

La capacidad de ‘feed back’ de este segmento es aún li-mitada debido a que casi siempre hay un intermediario de la empresa entre él y la agencia, que impide que se conozca al detalle las demandas concretas.

Texto: Angeles Vargas

Sentirse como en casa

El viajero de negocios valora todos los servicios que le permiten optimizar su tiempo.

manera que estén el mínimo tiempo posible fuera de casa”. En el alojamiento quieren de-talles prácticos y funcionales que les faciliten el trabajo y, en especial, respeto a su seguridad e intimidad.

Desde Travel Advisors, su director general, José Vallecillo, señala que la mujer ejecutiva “valora más los servicios hoteleros que los hombres, son más minuciosas, y saben mejor lo que quieren”. En su relación con las agen-cias, siempre que la política de la empresa se lo permite, prefieren un trato personalizado.

Para Ignacio Asín, director general de BCD Travel, la mujer pide “comodidad sin lujos”, que incluye por ejemplo amenities adaptadas a sus necesidades específicas, pero, al mismo tiem-po, se muestra “más concienciada con el coste de los servicios”.

En la misma línea de la sencillez exigente está el reclamo de menús equilibrados e inclu-so bajos en calorías que puedan servirse en las habitaciones, ya que ellas suelen hacer mayor

uso de esta modalidad que los hombres.

lA EMpRESA dECIdEEn general no hay muchas diferencias en-

tre viajeros de negocios de distinto sexo, en-tre otras cosas porque aún en la mayoría de las ocasiones no suelen contratar los servicios individualmente, pues cada empresa suele tener una política de viajes específica. Según el director de Acount Management de Carlson

Wagonlit Travel, Enrique Miranda, “el 90% de las empresas trabaja con agencias de viajes con las que tiene un acuerdo, y éste delimita por ejemplo si viajarán en clase business o turista. Esto ha frenado en parte el uso de la reserva y contratación online en este segmento, aunque el creciente uso de nuevas herramientas está dando lugar a una empresa que “demuestra una capacidad de decidir en aumento”, sobre todo para buscar un equilibrio entre el coste y un servicio de categoría, “intentando combinar lo práctico y lo barato”.

Al viajero de negocios le preocupa sobre todo de desarrollar su trabajo con comodidad y efi-cacia. Como señala Ángel García, director ge-neral de American Express Viajes de Empresa, “el hotel, la estancia o el viaje no es el centro de la actividad”. Por este motivo, le preocupa especialmente la puntualidad en cuanto a lo exigible a las aerolíneas, incluyendo el hecho de no verse molestado por otros pasajeros du-rante el viaje; en relación al hotel, la situación,

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El aumento de mujeres que viajan por negocios ha hecho que algunos

hoteles reserven plantas enteras para ejecutivas

14 · · Julio 2007

que esté lo más céntrico posible o cercano a la central de negocios, y que haya una coherencia en el servicio que ofrece una misma cadena; y, de cara a la agencia, un servicio de urgencias 24 horas eficaz es lo más valorado junto a la flexibilidad.

El TuRISMo quE ‘ENTIENdE’El colectivo gay-lésbico no es homogéneo,

es imposible generalizar. Hay una tendencia bastante extendida a pensar que los gays y les-bianas actúan siguiendo una serie de patrones comunes que se repiten y esto es una simpli-

ficación bastante burda. El hecho de tener una determinada preferencia sexual no determina un tipo de comportamiento, ni personalidad, ni un patrón común a la hora de viajar.

La única generalización posible sería hablar de dos tipos de turistas o viajeros gay, o mejor dicho, dos tipos de viajes más que de perso-nas: los específicamente gay y los que no. En el primer grupo englobaríamos a aquellos viajes con intención de estar en contacto con lo gay de cada destino. En el segundo grupo estarían todos los demás gays que a la hora de viajar no solicitan este tipo de especificidad y no se distinguen de cualquier otro viajero.

Según los expertos consultados, al segmen-to específicamente gay le gusta lo moderno y huye de lo familiar. El público gay es muy inter-nauta. Busca mucha información por internet y suele reservar sus vacaciones directamente en la red. Además, consume productos afines a la comunidad gay y prefiere comprar servicios a empresas que no discriminen a los gays en sus políticas internas. Prefieren ir por su cuenta y no suelen contratar paquetes organizados. “En cuanto a habitaciones, no hay muchas diferen-cias entre el público gay y el heterosexual. El público gay es un tipo de cliente que se cuida y que valora que el hotel disponga de gimnasio, solarium, piscina... los clientes también valoran que por ejemplo el hotel ofrezca una serie de

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No sólo se crean hoteles, agencias de viajes o turoperadores exclusivos. También empresas asentadas en el turismo tradicio-nal empiezan a crear productos y divisiones para atender especialmente a este colectivo. Los destinos por excelencia son el barrio de Chueca en Madrid, Ibiza, Barcelona, Sitges, Gran Canaria, Torremolinos y Almería; Mit-te-Prenzlauerberg en Berlin, East Village en Nueva York, Le Marais en París, Soho en Londres, Barrio Alto y Playa de Caparica en Lisboa, Ipanema en Rio de Janeiro, Castro en San Fancisco, South Beach en Miami, en Asia están Thailandia y Bali, y en Ocenía, Sydney y Nueva Zelanda. Estos son los que ofertan mejores opciones para este tipo de turistas. Este año se celebra el Europride de Madrid 2007. Es el festival, de carácter europeo, que se celebra anualmente con motivo del Día del Orgullo Gay, siendo la primera ocasión en que este acontecimiento llega a una ciudad del sur de Europa.

También es relativamente nuevo viajar para asistir a algún evento concreto como por ejemplo las olimpiadas gay, un crucero gay por el Mediterráneo, fin de año en Río de

Janeiro, o la celebración del Orgullo Gay de una ciudad determinada; antes el Orgullo Gay era algo local y ahora las agencias ofertan viajes dirigidos específicamente a este tipo de celebraciones. Otra novedad es el viaje de novi@s gay y el crucero gay en Europa. Este tipo de crucero lo organizaban hasta ahora compañías americanas por Estados Unidos, en California y el Caribe, pero este año se está lanzando en Europa, por el Báltico y el Mediterráneo. Las opciones llegan incluso a conceptos temporales: convertir un complejo

en “gay por unos días”, alquilando entero un resort convencional para hacer eventos gay.

En cuanto a los hoteles, cada vez son más los establecimientos que optan por especia-lizarse en este tipo de turista, una novedad es la próxima apertura de Axel Hotel Buenos Aires en septiembre de 2007. Será el se-gundo hotel de la cadena Axel Hotels y el primer hotel dirigido al público gay en Amé-rica Latina.

Texto: sara de la peña

la oferta turística gay no para de crecer

El turista gay busca confort y calidad, algo que ofrece el hotel Axel de Barcelona.

· 15 Julio 2007 ·

actividades y fiestas en la vida gay local”, resal-tan desde Axel Hotels.

En cuanto a los destinos este sector se de-canta por el sol, la playa y las grandes ciuda-des. Lo que evitan sobre todo son hoteles muy orientados al público familiar, con presencia de niños. “También huyen de aquello falto de cali-dad, poco cuidado y demasiado convencional, el trato de ‘borrego’, los lugares y actitudes marginadoras u homófobas, las cosas muy tri-lladas o que han perdido el encanto original. Si puede evitarlo, un gay normalmente no acudirá

a la típica playa repleta de familias con la me-rienda y el transistor, mucho antes irá a lugares menos masificados, más especiales por boni-tos o por tener algún encanto especial”, afirma José Antonio Samper, de Lambda Viajes.

Los gays suelen estar interesados en lo mo-derno, la vanguardia, la moda o el diseño. Es más común que soliciten establecimientos en general donde se cuide la estética, el diseño, el glamour, y suelen huir del típico hotel estándar de cientos de habitaciones. Lo que sí es muy general cuando se va a hacer “vida gay” (loca-

les nocturnos, tiendas y restaurantes de moda) es la preferencia por alojarse cerca o en la zona donde se desarrolla la vida gay o de moda de cada destino.

lA luNA dE MIEl, ESTREllA dEl VIAjE EN pAREjA

Las agencias de viajes tienen su gran ne-gocio en los viajes de novios. Para muchas de las parejas se trata del primer gran viaje de su vida. El objetivo de la luna de miel es conectar con el otro, y el marco estrella parece ser una playa idílica. No deja de ser la gran prueba. Es un viaje muy exigente porque hay mucha ilu-sión en juego. Pero el problema es que no sa-ben lo que quieren. Aparecen por la agencia y preguntan: “Nos casamos y nos vamos de viaje de novios, ¿qué tenéis?”. El precio no es deter-minante y el vuelo low cost ni se lo plantean, ya que normalmente el viaje es un regalo de boda y, entre sus requisitos, no falta el todo incluido, el sol, la playa, destino lo más alejado y para-disíaco posible y la permanencia en un mismo hotel los días que dure el viaje. La gastronomía y la obligatoriedad de vacunas a veces son un inconveniente que hace cambiar la intención de destino. De entrada, quieren combinar playa

y viaje cultural, pero a medida que se acerca el momento, el agotamiento producido por los meses de preparativos de la boda les hace cen-trarse en el descanso como primer objetivo del viaje. Eso sí, solicitan excursiones y actividades acuáticas y todo tipo de consejos que les pue-dan ser útiles allá donde van, así como que se les expliquen las características del lugar. Son pocas las parejas que se acercan a la agencia con una idea clara del destino y cuando la tie-nen, cualquier proposición “bien vendida” por

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El precio no es un factor determinante en los viajes de novios.

En los viajes de noviosla agencia juega

un papel esencial a la hora de decidirse por un

destino u otro

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parte de la agencia reemplaza a la idea inicial. Eligen destino en función de la oferta que hay y también de la moda.

La realidad durante el viaje es bien distinta a la que tenían en mente antes de iniciarlo. Una vez en el destino, a la pareja en luna de miel, que creía que era suficiente con el tête-à-tête en un resort de lujo en un destino lejano, le surge la necesidad de referencias y resortes de apoyo. Y es ahí cuando conecta con otras parejas de recién casados españoles que han elegido el mismo destino que ellos para pasar su luna de miel, y cuya relación se prolongará después del viaje. Incluso pueden convertirse en compañeros ‘eternos’ de viajes.

Aunque este es el índice de referencia de los viajes de novios que se realizan en España, hay también una minoría de parejas de recién casados que no se plantea el viaje como un viaje de novios en sí, sino que aprovechan los días de vacaciones que se les concede por el enlace para hacer una escapada más. El papel de la agencia, normalmente online, se limita a la emisión del billete. Aunque cada vez hay más que utilizan la red como mera herramienta de información, internet juega todavía un papel fundamental aquí no sólo a la hora de infor-marse, sino a la de comprar y también a la de reservar alojamiento. Durante los aproximada-mente quince días que dura el viaje, este tipo de viajeros más independientes no pasa más de dos noches en un mismo hotel. El diseño de los circuitos es cosa suya, se reduce el número de estrellas en relación a los viajes de novios convencionales y los bajos costes son un factor clave. Traducen a sus viajes en pareja o a la luna de miel las mismas exigencias que tiene un viajero exigente y experimentado.

ExquISITA ExIGENCIALos viajes considerados de lujo gracias a la

calidad y exclusividad de sus productos, direc-tamente proporcionales a su precio, han am-pliado mucho su mercado durante los últimos 20 años. Hoy en día, no sólo la tradicional alta sociedad tiene acceso a ellos, sino que direc-tivos con altos cargos y personas con gran ca-pacidad de ahorro pueden acceder a las exqui-siteces que tienen preparadas las agencias de viajes en esta materia.

Los turistas que seleccionan un producto de lujo suelen ir acompañados tanto por su pareja

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La oferta existente cubre ampliamente las expectativas de las parejas viajeras. Entre todas las agencias especializadas existentes se reparten los destinos más solicitados por este tipo de viajeros: Costa Rica, Seyche-lles, Fiji, Caribe, Indonesia, Australia, Nueva Zelanda, Polinesia y Kenia son los destinos de moda. Agencia de Viajes El Mundo, Xavi Fernández Viatges, Viajes El Corte Inglés, Premium Spa Resorts, Todo Boda, o Su-perClubs, entre otras muchas, trabajan de manera especializada para adelantarse a las demandas de los viajeros, ya vayan de luna de miel o de escapada sin más. Trabajan en el diseño del viaje y de los circuitos y en la búsqueda de nuevos destinos, adaptándose a los requisitos de las parejas. El hecho de que las parejas en luna de miel no sepan lo que quieren es una ventaja para las agen-cias, que tienen ahí la mejor oportunidad para vender su producto y conseguir la fi-delización del cliente. Para lo que no está preparada la agencia en este tipo de viajes es para las reservas de última hora. A no ser

que sean reservas en temporada baja, nun-ca se consiguen estos destinos. Además, reservar con antelación es asegurarse los mejores precios.

Entre las propuestas más novedosas des-taca la de Superclubs para parejas “menos formales y más liberales”, a quienes se les ofrece la posibilidad del intercambio de pa-rejas. Para ello, buscan destinos alejados, discreción y anonimato. Esta es una opción cada vez más demandada por las parejas, según informó a HOSTELTUR el director co-mercial de Euskocaribe, José Francisco Ca-rrasco. Hace cuatro años que esta mayorista y agencia de viajes vende este producto, que ofrecen los hoteles Hedonism, ubicados en Jamaica, o los Desiré de Cancún o Playa de Los Cabos, en México: “Las parejas piden pasárselo bien pero, ante todo, la discreción y el anonimato que en estos hoteles está garantizado”.

Texto: Rocio Noriega

La oferta se adelanta a lasnecesidades de las parejas

los destinos de sol y playa siguen estando entre los más solicitados por las parejas.

Para parejas “más liberales” hay propuestas

muy atrevidas, como los resorts Hedonism o

Desiré

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como en grandes grupos familiares. Algunos viajes pueden realizarse por motivo de nego-cios aunque la mayoría lo hace por placer. En esta última modalidad suelen encargarse ellos mismos de conocer las ofertas y concretar la compra, a diferencia de los de negocio, que quedan a cargo de un secretario o de la em-presa.

Una de las principales características de los turistas que gozan de estos privilegios es que a la hora de contratar sus vacaciones son suma-mente exigentes. No tanto por el coste de los productos, sino porque suelen tener una amplia experiencia en viajes, saben muy bien qué es lo que quieren y detectan fácilmente cualquier fallo. Por tal motivo, es importante cuidar los más mínimos detalles durante todo el proce-so del viaje, desde su presentación hasta el seguimiento una vez que hayan llegado a sus hogares.

Es obvio que no se trata de turistas que uti-licen frecuentemente las compañías de bajo coste, para ellos primera clase o clase business es lo ideal a la hora de subirse a un avión, pero no a cualquier precio. Es decir, quieren lo bue-no pero no quieren pagar tarifas desmesuradas por los mismos servicios que obtienen en otra compañía, también comparan, porque como todos buscan lo mejor al mejor precio.

Una vez en destino, los desplazamientos se

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Vivir experiencias únicas y el buen servicio son dos factores muy valorados por los clientes de lujo.

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suelen realizar en coches de alta gama y en algunos casos con chofer propio. Si se trata de elegir habitaciones, en general prefieren las que tengan las mejores vistas, que sean espa-ciosas y les gusta estar informados de todas las opciones de las que disponen, tales como determinado tipo de sábanas, almohadas, be-bidas, entre otros.

Para estos turistas, los servicios y la aten-ción personalizada son tan importantes como el lujo material de los establecimientos. Buscan un servicio constante, que les haga sentir bien, que sea amable, que esté cuando lo necesiten

pero que no los agobie, porque la privacidad es otro de sus grandes requisitos. Esto se pro-yecta también a actividades complementarias

al traslado y la estancia. El principal motivo de los viajes es relajarse, salir de la rutina disfru-tando momentos de sosiego e intimidad. Sin embargo, algunas veces los viajes tienen sali-das cortas para conocer algún aspecto cultural del destino. En estos casos, contratan a guías privados y muchas veces conocen esos sitios sin otros turistas que perturben su visita.

En suma, lo que más seduce a un turista que puede invertir una cifra superior a 3.000 euros por persona en un viaje es que sea único, privado, con grandes comodidades y algunas excentricidades. •

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La rentabilidad que un viaje de lujo pueda dejarle a la empresa consiste en la habilidad que ésta tenga para poder comprar bien a los proveedores y luego poder sacar mayor rédito al venderlo. Lo mismo pasa en otros tipos de viajes que se podrían llamar “con-vencionales”, pero en el caso de los de lujo, las ganancias suelen ser un poco más eleva-das. Todo detalle cuenta, además de aumen-tar el coste del paquete. Los turoperadores se han preparado en este segmento y tienen ofertas muy variadas y originales. Desde un catálogo con un estilo muy cuidado como el que ofrece el turoperador Tandem, hasta la personalización de ciertos elementos como la configuración de la foto de sus hijos en el protector de pantalla de la televisión plana.

Según Francisco Carnerero, director de Excellence Tours no sirve la improvisación. Todas las cosas tienen que estar bien contro-ladas, pensadas y personalizadas. Y esto tie-ne que ser así en todos los destinos del viaje, desde una isla privada en el Caribe hasta un hotel boutique en una ciudad europea.

Dentro de las últimas tendencias en des-tinos se encuentra Asia. Catai Tours cuenta con un catálogo sobre islas exóticas que recoge los sitios que están teniendo mayor demanda entre estos clientes. En el catálogo todos los productos cuentan con un toque de distinción y privacidad, desde los hoteles hasta los traslados y los guías. En muchos casos las islas se pueden alquilar en su to-talidad, se hace todo lo posible para satisfa-cer todas las necesidades de tan distinguido cliente.

Asimismo, el cuidado de la privacidad mu-chas veces debe ser trasladado a las gestio-nes que realiza la agencia al preparar el viaje, ya que en muchos casos los turistas suelen ser personajes públicos y la discreción es una pieza clave para que todo salga bien.

En este sentido, es fundamental que el cliente se sienta seguro en todos los pro-cesos del viaje. La mayoría de las agencias especializadas en este segmento realizan

un seguimiento posterior al mismo. Aunque suelen ser bastante fieles, un error o un mal entendido puede generar la pérdida de un cliente muy importante para el negocio.

Lujo: Sin lugar para improvisar

Debe cuidarse al máximo la privacidad del viajero de lujo.

La calidad de un servicio siempre presente, pero

discreto, cada vez es más valorado por los viajeros de alto poder adquisitivo