1. E-COMMERCE 2. Beneficis per a les empreses i emprenedors Facilita laccs a mercats internacionals i suprimeix les barres dentrada Redueix els costos i el nombre dintermediaris Comporta un major coneixement del client i una atenci ms personalitzada que permet adaptar loferta a les seves necessitats Obre la porta a un model de venda 24 x 7 (24 hores al dia, 7 dies a la setmana) 3. Beneficis per al client Facilita una compra gil i cmoda, sense necessitat de desplaaments. Augmenta loferta de productes i serveis a disposici del usuaris Permet comparar alternatives rpidament i obtenir-ne els millors preus Proporciona accs a la compra des de qualsevol lloc, en qualsevol moment (24 x 7) 4. La clau: Estratgia Actualment, el cost de creaci i posada en marxa duna botiga en lnia s fora baix. Aix unit al fet que Internet es concep com un mitj fcil i barat fa que moltes empreses decideixin llanar-se a la comercialitzaci en lnia, sense cap mena destratgia de fons. 5. La clau: Estratgia Aquest fet explica el motiu pel qual molts negocis digitals acaben fracassant. Abans de llanar-nos a la creaci de la nostra botiga en lnia, s necessria una reflexi prvia en termes de negoci. En aquest sentit, la planificaci estratgica del nostre nou punt de venda ser clau a lhora de garantir lxit del projecte. 6. Anlisi prvia del model de negoci Abans de planificar com ser el nou punt de venda, s necessari plantejar el model de negoci que volem establir a la xarxa. El ms recomanable s elaborar un pla dempresa que analitzi els aspectes essencials del nostre futur negoci. 7. Enes per crear una botiga on-line: Per crear una botiga on-line calen dos factors: 1.- Anlisi i planificaci estratgica (com vendre, quina ser la cadena logstica, com reaccionaran el competidors, com reaccionaran els distribudors, etc). 8. Enes per crear una botiga on-line: 2.- tenir un coneixement mnim de ls deines informtiques i evidentment disposar dun equip informtic i connexi a Internet com a element fonamental. Tamb requereix un programari especfic i un nivell dintegraci amb la resta deines de gesti de lempresa. 9. Enes per crear una botiga on-line: Pel que fa a lespecfica creaci del comer electrnic podemdisposar de solucions de codi obert, de codi propietari i solucions coma servei en nvol. 10. Les solucions de codi obert: Per iniciar-nos en el mn del comer electrnic ho podem fer amb un programari ja existent, desenvolupat i verificat per una gran comunitat dusuaris o per una empresa amb el suport de la comunitat dusuaris i altres empreses: el programari de codi obert. 11. Les solucions de codi obert: Les funcionalitats que permeten aquests programes sn les bsiques que un e-commerce necessita: gesti dels inventaris, gesti dofertes i descomptes, gesti de comandes i adaptaci del disseny de la interfcie web a les necessitats de la botiga en lnia. 12. Les solucions de codi obert: Aquests programes tenen normalment una versi gratuta per a la comunitat i una versi de pagament amb suport duna empresa; tamb disposen de moltes extensions per augmentar funcionalitats desenvolupades per tercers, que s poden comprar a baix cost (o fins i tot sense). 13. Les solucions de codi obert: En general es poden trobar moltes empreses que proposen solucions de comer electrnic oferint la integraci de solucions de codi obert, juntament amb una adaptaci a lusuari pensada per a lempresa que els contracta, aix com els contractes de manteniment i dactualitzaci del programari. 14. Les solucions de codi obert: Els programaris de comer electrnic de codi obert sn molts i les tendncies evolucionen molt rpid. Un dels primers en tenir una gran penetraci va ser osCommerce (www.oscommerce.org), per avui dia tenen una gran quota de mercat i estan creixent en nombre dimplantacions solucions com Magento (www.magentocommerce.com) o Prestashop (www.prestashop.com). 15. Les solucions de codi obert: A OpenSource CMS: (http://www.opensourcecms.com/scr ipts/show.php? catid=3&category=ecommerce) podeu veure una llista sencera daquest tipus de programes, amb demostracions i descrregues. 16. Les solucions de codi obert: Cal prendre la decisi segons el conjunt de funcionalitats que considerem ms rellevants pel nostre projecte, i valorar el que ofereix cada plataforma. Ara veurem les principals avantatges i inconvenients de cada una: 17. Les solucions de codi obert: PRESTASHOP: Adequat per projectes de mida mitjana-baixa, amb un pressupost ajustat i amb un catleg de productes de mida normal, que no sobrepassi els 4.000 o 5.000 articles 18. Les solucions de codi obert: Avantatges PRESTASHOP: Facilitat ds i desenvolupament davant daltres plataformes El cost pot ser relativament econmic La personalitzaci s bastant senzilla amb uns quants coneixements de CSS. El pannell dadministraci s fcil dutilitzar i resulta molt intutiu Disponible en varis idiomes Opcions doptimtizaci SEO. 19. Les solucions de codi obert: Inconvenients PRESTASHOP: Problemes de rendiment de la base de dades quan es t un volum gran de productes (ms de 10.000) Comunitat de desenvolupadors majoritriament en francs, angls, tot i que tamb alguns en epsanyol 20. Les solucions de codi obert: MAGENTO: Adequat per grans projectes, tant en pressupost com en capacitat tcnica de desenvolupament; catlegs extensos (amb varis mils de referncies) i necessitats altes de personalitzaci de la botiga on-line 21. Les solucions de codi obert: Avantatges MAGENTO: s la plataforma de comer electrnic de codi obert ms potent i complerta. Gesti de comandes i logstica molt completa i potent. Possibilitat de realitzar vendes creuades. Gran capacitat de personalitzaci. Busca per AJAX (augmenta lusabilitat al mostrar suggerncies en els resultats abans denviar el formulari) 22. Les solucions de codi obert: Inconvenients MAGENTO: Alt cost dimplementaci Requeriments tcnics del servidor bastant alts, se sol aconsellar un allotjament adequat. Comunitat de desenvolupadors majoritriament en angls. Corba daprenentatge alta, necessitat de formaci especfica. 23. Les solucions de codi obert: OPENCART: Adequat per projectes de poc tamany, amb un pressupost ajustat, un catleg de productes normal (amb uns cents articles), que es vulgui llenar en poc temps i sense molts requisits de disseny. 24. Les solucions de codi obert: Avantatges OPENCART: Combina bones caracterstiques amb la facilitat ds i configuraci per usuaris sense molts coneixements tcnics. Necessita un servidor amb uns requisits tcnics menys exigents que altres plataformes. 25. Les solucions de codi obert: Avantatges OPENCART: El temps de desenvolupament sol ser bastant baix. El motor de la base de dades no ha de ser InnoDB, pel que el temps dexecuci s menor, es guanya en velocitat. El pannell dadministraci s fcil dutilitzar i molt intutiu 26. Les solucions de codi obert: Iconvenients OPENCART: El nmero de plantilles s bastant escs. El sistema de gesti s bastant incomplert. 27. Les solucions de codi propietari En aquest sentit tenim dues opcions: 1. Desenvolupar nosaltres mateixos a travs del nostre departament tcnic (o per una empresa contractada per nosaltres) el programari que volem fer servir a mida de les nostres necessitats. 2. Integrar una soluci comercial. 28. Les solucions de codi propietari Integrar una soluci comercial Desenvolupar el nostre programari pot semblar un bon repte per a qualsevol programador, per si no es t experincia en aquest sentit, segurament acabar malament. Un comer electrnic s una eina complexa que requereix molta experincia en programaci i tamb sensibilitat envers les necessitats dels clients i la seva usabilitat (a lhora de programar la interfcie web). 29. Les solucions de codi propietari Integrar una soluci comercial La seva adaptaci ha de tenir una bona indexaci als cercadors com Google i una capacitat dadaptaci contnua a noves funcionalitats (integraci amb xarxes socials, noves formes de pagament, etc.). No s a labast de qualsevol i normalment no s la millor opci, per culpa de la inversi inicial necessria i el cost del manteniment evolutiu i correctiu posterior. 30. Les solucions de codi propietari Integrar una soluci comercial En general s millor integrar una soluci de comer electrnic comercial, ja que garantirem un temps de posada en marxa ms curt, una inversi inicial ms baixa, disposar de les millors prctiques ja provades a ms empreses, i un suport i manteniment correctiu i evolutiu del programari. 31. Les solucions de codi propietari Integrar una soluci comercial En funci de la mida de la nostra empresa i el potencial del nostre projecte, podrem anar a buscar solucions de grans provedors de programari com IBM (http://www.01.ibm.com/software/genserve rs/commerceproductline/) o Oracle (http://www.oracle.com/us/products/applic ations/commerce/atg/index.html), o de ms petites i econmiques. 32. Les solucions com a servei en el nvol Aquests programes funcionen a travs dun navegador dInternet (Explorer, Chrome, Firefox, etc.) i permeten que qualsevol persona sense gaires coneixements en programaci pugui implantar una botiga en lnia. 33. Les solucions com a servei en el nvol Les solucions segons demanda vnen a ser un lloguer de la plataforma de comer electrnic que farem servir (tant del programari com del maquinari), i per tant ens permeten comenar a treballar sense fer una inversi inicial. No est allotjada als nostres servidors i uns tercers les administren per nosaltres. 34. Les solucions com a servei en el nvol Aquesta soluci no s cara i t lavantatge que no ens cal fer res, quant a programaci, per al nostre comer electrnic, ni adaptar-lo a les nostres necessitats, ni gestionar el manteniment dels servidors o les actualitzacions de programari (ho fan per nosaltres). 35. Les solucions com a servei en el nvol En podrem fer dos grups: 1. Solucions per crear botigues en lnia amb un domini individual, com Shopify (http://www.shopify.com) com a alternativa internacional, o ms local com Xopie (http://www.xopie.com/) i normalment tamb els PSI (Provedors de Serveis dInternet) ofereixen tamb solucions en el nvol. 36. Les solucions com a servei en el nvol En podrem fer dos grups: 2. Solucions per crear botigues en lnia per que formen part dun web amb diverses botigues, tamb coneguts com marketplaces. En aquest cas tenen lavantatge de formar part dun grup de botigues on hi ha un equip que vetlla per la promoci de tot aquest grup, de manera similar al que passa als centres comercials fsics. 37. Les solucions com a servei en el nvol En podrem fer dos grups: 2. Nhi ha diversos a nivell internacional com Ebay (http://www.ebay.es/), o ms locals com Puntcentric ( http://ca.puntcentric.com/pc/vendre/ ), aquest ltim orientat a botigues amb punts de venda fsics. 38. Venda a travs de tercers Tamb existeix la possibilitat de comercialitzar el nostres productes o serveis per Internet mitjanant empreses que ens ofereixen aquest servei. En aquest cas nosaltres, com a empresa provedora daquests productes o serveis, els posem a disposici daquests tercers perqu els venguin a travs del seu web. 39. Venda a travs de tercers Sha de tenir en compte que els qui facturen al client final sn aquestes empreses terceres, tot i que ells se nocupen de tot i al final noms els haurem de facturar all que hagin pogut vendre segons les condicions prviament pactades. 40. Venda a travs de tercers Aquest s el cas de els webs de venda privada com Vente Privee (http://es.vente-privee.com) o Privalia (http://es.privalia.com), o el de les vendes grupals com Groupon (http://www.groupon.es) o LetsBonus (http://es.letsbonus.com), o altres de venda de serveis com Booking (http://www.booking.com/). 41. Noves tendncies en E-commerce En lactualitat, el concepte Social Commerce sha convertit en un terme recorrent a lmbit de las noves tecnologies. Sutilitza per denominar qualsevol eina que aprofita el potencial de les xarxes socials per millorar el procs de compra en lnia. Dins daquest concepte, sinclouen les valoracions de productes, recomanacions dusuaris, eines de compra social (compra grupal, fcommerce, etc.), aplicacions socials i social advertising, etc. 42. Noves tendncies en E-commerce Sociabilitzar el punt de venda: una altra de les opcions que proposa el Social Commerce s integrar les xarxes socials dins el punt de venda en lnia per tal de generar sinrgies profitoses. Ms enll de la integraci dels botons socials (Like, +1, Pin it, etc.), cada vegada hi ha ms empreses que aposten per un canal de venda en lnia ms social que, a part de millorar lexperincia de compra dels clients, mostri una oferta rellevant i personalitzada per a cada client. 43. Noves tendncies en E-commerce El mobile Commerce Per ltim no hem de perdre de vista que el comer electrnic s cada vegada ms mbil. El creixement continu de la penetraci al mercat dels smartphones i dels tablets, i la seva alta utilitzaci, est fent que el nostre comer electrnic hagi destar adaptat a aquests nous formats de pantalla (en general ms petits) i a una nova forma de navegaci (del ratol a la pantalla tctil). 44. Noves tendncies en E-commerce El mobile Commerce Tenim duess alternatives: adaptar el nostre comer electrnic per a aquests nous formats (WebApp) o desenvolupar aplicacions natives per a cada dispositiu (Apps) com a mnim per als dos sistemes amb ms usuaris iOS dApple i Android de Google. 45. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: Un cop haguem escollit la plataforma ms adequada per les nostres necessitats caldr definir a grans trets lestructura: 1.- Pgina de presentaci amb tota la informaci de la botiga on-line visible i navegable. 2.- Catleg de productes, on es mostrin les fotos i les descripcions. 46. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 47. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 3.- Carret de la compra virtual, en el que el client podr anar agregant els productes que vulgui comprar, aquest carret s dinmic, s a dir, es podran agregar, modificar o eliminar productes i en tots els casos recalculant la quantitat final a pagar. 4.- Pgina de contacte que contindr el formulari mitjanant el qual el client podr realitzar consultes a ladministrador de la botiga on-line. 48. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 5.- Pgina en que sexpliqui qui administra la botiga on-line. 6.- Preguntes freqents. 7.- Poltiques dentrega i devoluci. 8.- Pgines de registre de clients per formar una base de dades de contactes de clients reals i potencials. 49. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 9.- Pannell de control que permeti a ladministrador revisar les comandes, agregar i treure productes del catleg, consultar clients, actualitzar continguts, informar de lestat de les comandes, etc. Shi accedeix per usuari i contrasenya. 50. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 51. Quina estructura hauria de tenir la nostra botiga on-line: 10.- Pannell de control del client per saber lestat de les seves comandes. Shi accedeix per usuari i contrasenya. 11.- Pgina de pagaments, mitjanant la qual el client podr efectuar el pagament amb targeta de crdit i per tant la pgina es connectar a la passarella de pagament de lentitat de mitjans de pagament que es contracti., o amb altres formes de pagament, com girs postals, transferncies, dipsits en comptes bancaris, etc. 52. Publicitat i marketing on-line Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia El pla de marketing i comunicaci dun negoci forma part del pla general dempresa i per tant cal seguir les premisses principals que all es marquen, a partir daqu i per fer el pla de marketing cal pensar estratgicament en els segents punts: 53. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Descripci i / o definici de lactivitat del negoci Anlisi DAFO: Consisteix en fer una anlisi extern i intern de lorganitzaci i a partir daquest identificar les amenaces i les oportunitats que venen de fora, i els punts forts i els dbils que es troben a dins de lempresa. : 54. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Objectius: Cal marcar els objectius que es volen aconseguir amb el pla de marketing que sest fent, sigui per exemple aconseguir fidelitzar en major grau als clients actuals, o aconseguir un nou segment de mercat, o arribar a nous mercats, etc.; els objectius es poden agrupar en aquells que es preveu aconseguir a curt termini, a mig termini o a llarg termini. 55. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Estratgies: A patir de lanlisi Dafo i dels objectius marcats cal definir unes estratgies per arribar al punt desitjat, com per exemple estratgia de penetraci de mercat en el cas que lobjectiu sigui aconseguir vendre i arribar a un nou mercat. 56. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Descripci tcnica dels serveis; principals caracterstiques i qualitats; aspectes innovadors o diferenciadors respecte daltres productes/serveis ja existents, necessitats que pretenen satisfer 57. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia El mercat: s important tenir molt clar en quin sector dactivitat es troba aquell negoci, en quin mbit geogrfic, quina pot ser la tendncia i levoluci daquell mercat i a quins riscos shaur denfrontar. 58. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Anlisi del perfil dels clients: Una de les bases de qualsevol planificaci estratgica s saber amb tot luxe de detalls qui sn i com sn els clients, com pensen, qu volen, a on viuen, com viuen, perqu compren, etc. 59. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia La competncia: s important saber que estan fent les empreses que sn la competncia del negoci que sest analitzant, a vegades es pot tenir en compte la competncia directa i tamb la indirecta. La distribuci: En el cas dun producte cal definir com arribar al consumidor final, per quines vies passar i si ser de forma directa o indirecta. 60. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Estratgia de preus: Els preus del producte o servei sn tamb un dels principals aspectes a tenir en compte, ja que s un element determinant en la majoria dels casos. Calendaritzaci i anlisis: Un cop definits tots aquests punts s imprescindible saber quan es duran a terme, i tamb caldr saber si estan donant els resultats desitjats. 61. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Mix de comunicaci: A partir de totes les premisses anteriors, sobretot el pblic al que es vol arribar, dels objectius marcats i de les estratgies que sutilitzaran, cal definir quines eines de marketing i comunicaci simplementaran i tamb de quina manera i amb quin Timming, per tal daconseguir aquests objectius. 62. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Les principals eines de marketing i comunicaci sn: COMUNICACICORPORATIVA: PUBLICITAT MERCHANDISING PUBLICITY PROMOCI DE VENDES MK DIRECTE VENDES PERSONALS RELACIONS PBLIQUES PATROCINIS FIRES I EXPOSICIONS WEB 2.0 63. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia La nostra recomanaci s iniciar accions SEO i PPC al mateix temps, i a mesura que anem detectant resultats a les nostres accions SEO, retallem pressupost o recondum pressupost de les accions de PPC. 64. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Per les activitats de mrqueting en lnia no es redueixen a les accions de SEM sin que tamb hem de tenir molt en compte ls i la gesti de les xarxes socials. Aquests nous canals han esdevingut bsics en el context actual i sha facilitat la comunicaci bidireccional entre les empreses i els seus clients. Existeix una mplia diversitat de xarxes socials i el seu s varia en funci de cada marca. 65. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia No obstant aix, podem constatar certs patrons comuns en la utilitzaci de cada xarxa: Twitter s un canal informatiu, utilitzat per llanar titulars i notcies breus, ofertes o b prestar una atenci immediata al nostre client en aspectes concrets. 66. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Facebook s un canal ms informal que busca potenciar lengagement* i enfortir el vincle entre els clients i la marca. 67. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Pinterest s un canal basat en mostrar el potencial esttic i visual dels nostres productes o serveis, llanar ofertes, etc. 68. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Altres accions de mrqueting en lnia que ens poden ajudar a enfortir la nostra estratgia sn la publicity en mitjans clau del nostre sector dactivitat, el mrqueting dafiliaci, mrqueting viral, entre altres. 69. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Aix mateix, i per molt que el projecte sigui natiu en lnia, s recomanable recolzar lestratgia de mrqueting 2.0 amb accions analgiques. s a dir, crear ponts entre lespai fsic i en lnia per aprofitar el potencial dambds mitjans. Per exemple, en el cas dun negoci que tingui una botiga al carrer, podem utilitzar els codis QR* perqu els usuaris puguin compartir els productes i exercir com a prescriptors de la marca. . 70. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Quan ja estiguem en lnia i tot funcioni correctament: escoltem els nostres usuaris, fixem-nos molt b en qu fan els Nostres competidors (ms experimentats) i mirem dinnovar i millorar sempre la nostra proposta de valor. 71. Pla de mrqueting en lnia i fora de lnia Recordem que la nostra proposta de valor ser la que faci que vinguin o que no vinguin usuaris al nostre web. El valor dependr de la qualitat dels nostres productes, serveis i continguts; de la quantitat de la nostra oferta de producte i continguts; de la seguretat, la usabilitat i lagilitat de la nostra plataforma i, de forma indirecta, de la mida de la nostra comunitat dusuaris i clients. 72. De les visites als clients: Per atraure visites al nostre web i convertir-les en clients, cal primer que tinguem en compte la pirmide de conversi de visites a clients i els processos daquesta conversi. Visites Contactes Clients Fidelitzats 73. De les visites als clients: Procs 1: Captaci de visites Consisteix a atreure visites qualificades al nostre web. Les visites qualificades sn aquelles que procedeixen dusuaris que sn pblic objectiu del nostre producte. Per tant, el primer que hem de fer s pensar qui s el nostre pblic objectiu, quin nivell sociodemogrfic t, on el trobarem a Internet i quines sn les seves necessitats. Quan sapiguem tot aix, podem comenar a formular accions dirigides a captar visites. 74. De les visites als clients: Procs 2: Conversi de la visita en contacte comercial Si el nostre web no s de comer electrnic, segurament noms arribarem fins aqu. En aquesta fase, el nostre objectiu ser aconseguir contactes comercials (nom i adrea electrnica dalg interessat en el nostre producte). Si disposem dun comer electrnic tamb ens interessar aconseguir aquests contactes, perqu els podrem subscriure al nostre butllet o b llanar ofertes per tal de convertir-los en els nostres clients. 75. De les visites als clients: Procs 3: Conversi del contacte comercial en client En aquest cas, la conversi pot procedir directament duna visita que es converteix en client; o b pot passar abans per lestadi de contacte comercial i desprs es pot transformar en client. En aquest cas, no ens importa tant el procs com el fet que finalment sacabi convertint en client. 76. De les visites als clients: Procs 4: Fidelitzaci i desenvolupament del client Un cop ja sha aconseguit un client, s important no perdrel i, a ms, desenvoluparlo com a client. Recordem que s tres vegades ms barat desenvolupar un client que no pas aconseguir-ne un de nou. Per tant, cal concedir un tracte especial i personalitzat als clients fidels per generar repetici de compra. 77. De les visites als clients: Els Marketplaces La presncia a mercats digitals o marketplaces s fonamental per a lxit o el fracs del nostre comer electrnic, ja que shi pot trobar gran part del nostre pblic objectiu. 78. De les visites als clients: Comparadors de preus El procs de decisi de compra t diferents fases. Una de les ms importants, sobretot a lentorn en lnia, s la comparaci, especialment la de preus. Existeixen webs que es dediquen a tal efecte. Algunes sn les segents: Shopmania (www.shopmania.com) Twenga (www.twenga.com) Mercamania (www.mercamania.com) Ciao (www.ciao.com) Kelkoo (www.kelkoo.com) 79. De les visites als clients: Aquests webs aglutinen milers de productes de categories transversals. Els usuaris poden entrar en una categoria concreta i mirar tots els productes que hi ha. Els productes els conformen catlegs de diferents webs. En cas que hi hagi productes que estiguin en diferents webs, hi ha una comparativa de preus. 80. De les visites als clients: Les avantatges per part dels usuaris s que veu en un sol web un catleg molt ampli de productes, en determinats productes hi ha una comparativa de preus i en veu la fotografia. Si els interessa, Poden clicar sobre el producte i sn redirigits al web que en disposa. 81. De les visites als clients: Per regla general, els comparadors cobren un CPC (cost per clic) cada vegada que porten una visita a un web. El model ms utilitzat s el CPC, tot i que en alguns casos estan disposats a anar a variable sobre vendes (per cada vegada menys). 82. De les visites als clients: El mrqueting per correu electrnic s una modalitat de mrqueting directe que consisteix a enviar per correu electrnic informaci rellevant a qui considerem el nostre pblic objectiu. Els destinataris daquests correus normalment sn a la base de dades prpies del comer electrnic. Aquesta BBDD es sol crear normalment a base de compradors i usuaris que shan registrat al butllet electrnic (newsletter)* per rebre promocions o informaci dinters, tot i que tamb es poden contractar enviaments a bases de dades de tercers. 83. De les visites als clients: En cas que fem un enviament a la BBDD dun tercer, el que fem no s comprar-li els registres, sin un enviament a la seva base de dades i, per tant, aquesta no passar a ser de la nostra propietat. En els casos que utilitzem aquest servei ho hem de fer a empreses que hagin aconseguit els registres de forma lcita i disposin duna base de dades degudament segmentada que ens permeti arribar als nostres potencials clients. 84. De les visites als clients: Amb relaci als enviaments a la nostra prpia bases de dades, que hem aconseguit nosaltres directament, cal tenir present que noms es poden enviar butlletins electrnics a aquells usuaris que ho han perms de forma explcita en el procs de compra o en el procs de registre; o que shan subscrit lliurement al butllet electrnic i han validat el seu registre. Per defecte la casella de rebre butlletins electrnics en aquests processos no pot estar marcada i lha de marcar lusuari directament. 85. De les visites als clients: El mrqueting per correu pot tenir diverses aplicacions: Per atraure visites. Ens pot interessar contractar bases de dades de tercers perqu que coneguin els nostres productes i serveis i donar a conixer la nostra marca. 86. De les visites als clients: 2. Per convertir visites en clients. A les bases de dades prpies s molt interessant enviar correus electrnics de forma recurrent per donar a conixer les nostres ofertes i novetats i aconseguir transaccions. La freqncia dependr del cicle de vida del producte que oferim. No s el mateix vendre aliments, on sabem que lusuari en consumeix constantment i on enviar un butllet electrnic mensual t molt de sentit, que vendre pneumtics, on sabem que es canvien cada certs anys i enviar un butllet electrnic t ms sentit fer-ho cada certs mesos. 87. De les visites als clients: En els dos casos serveix per fer impactes cap a la nostra bases de dades, que sabem que s af al nostre producte, per fer recordatoris de la nostra marca i collocar-la al top of mind del nostres registres. 88. De les visites als clients: 3. Per fidelitzar clients. Si aconseguim crear una bona base de dades amb una bona segmentaci amb dades com: data de naixement, productes ms comprats, interessos, codi postal... podrem fer enviaments de mail marketing personalitzats als registres, com per exemple: 89. De les visites als clients: a) Regal o cup de descompte pel seu aniversari. b) Informar de les novetats noms daquelles categories de productes que hagi comprat o per les quals shagi interessat. c) Enviar ofertes cada certs mesos desprs de la seva darrera compra per intentar que ens torni a comprar de nou. d) Enviar ofertes geolocalitzades en cas que tinguem botigues fsiques en base a la seva residncia. 90. De les visites als clients: Com ha de ser un correu electrnic perqu sigui efectiu? Hi ha moltes teories en aquest aspecte; de tota manera lexperincia mostra que hi ha uns factors clau que poden representar lxit o el fracs dun enviament de correus electrnics: El correu ha de ser personalitzat al mxim. s a dir, si disposem del nom de la persona, o el nom dempresa o de les dades que puguin fer referncia a una persona, val la pena que les utilitzem, ja que quan aquesta persona llegeixi el correu li semblar que realment ha estat enviat pensant noms en ella. 91. De les visites als clients: El correu ha de tenir una explicaci a Assumpte interessant. Per exemple, en lloc denviar un correu amb lassumpte Informaci sobre la nostra empresa, s ms interessant enviar un correu amb lassumpte Descobreix com pots reduir un 10 % el cost denviament dun producte. Existeixen eines denviament de correu que ens permeten fer proves A/B sobre el camp assumpte. Si dubtem entre dos textos podem provar els dos i veure quin s ms efectiu. El funcionament s senzill: leina envia un assumpte al 10% de la nostra base de dades i laltre assumpte a un altre 10%. Lassumpte guanyador, el que ha aconseguit ms obertura, s enviat al 80% restant de la base de dades. 92. De les visites als clients: Hi ha dies millors que altres per enviar les publitrameses. Per exemple, enviar una publitramesa el dilluns a primera hora pots ser menys efectiu que al migdia, ja que la gent t les bsties plenes de correus rebuts durant el cap de setmana, i t menys ganes de llegir, i pot ser que no lobri i que el llenci a la paperera directament. La millor hora s a mig mat o a primera hora de la tarda, quan ja es t tot el correu resolt i latenci es pot centrar en el missatge enviat. 93. De les visites als clients: El disseny ha de ser persuasiu. Per aquest motiu s important que disposi duna imatge i dun missatge atractius. Un altre aspecte interessant s intentar posar diversos focus al correu, daquesta manera la possibilitat que els usuaris cliquin s ms gran. Si noms posem una oferta, en comptes de tres, s ms probable que hi hagi menys usuaris que rebin el correu i que estiguin interessats en clicar-lo per accedir al web. 94. De les visites als clients: El que no es pot fer, perqu la Llei de protecci de dades ho prohibeix, s utilitzar els correus de tercers als reenviaments de les nostres fitxes per fer comunicacions comercials nostres. Aquest correu enviat per un amic ser lnica comunicaci que es podr fer i, per tant, s important que escollim b el missatge que acompanyar la fitxa que senviar. Des de la irrupci de les xarxes socials, les campanyes virals han augmentat, aix com la potencial repercussi que poden arribar a tenir. Centenars de milions dusuaris disposen de compte a Facebook o a Twitter i, per tant, els destinataris potencials de campanyes virals cada vegada sn ms amplis. 95. PROCS DE COMPRES: 1.- Coneixement: En la primera fase del procs el client potencial arriba a la nostra botiga on-line, ens ha trobat a travs dels canals de marketing que tenim en funcionament (SEO, SEM, SOCIAL MEDIA, NEWSLETTER, ETC), precisament lxit daquesta etapa depn de lesfor en accions de marketing que estiguem fent, com ben estructurada i gestionada estigui la nostra campanya, i ms recursos hi invertim ms probabilitats dxit tenim. 96. PROCS DE COMPRES: 2.- Avaluaci: en aquesta fase el client buscar tota aquella informaci que pugui sobre la nostra empresa: opinions favorables, opinions contrries, casos dxit i desastre per les xarxes socials, qui som, don venim, preus en comparaci amb la competncia, etc. Cal aconseguir que aquest mn dinformaci que corre per la xarxa sobre la nostra botiga on-line sigui el ms favorable possible per tal que es cre confiana 97. PROCS DE COMPRES: Amb aquesta tasca ens poden ajudar segell de confiana com (GeoTrust, Confiana On-line, Verisigin), utilitzar SSL a la pgina, oferir alternatives de pagament de confiana (TPV, Paypal), posar formes de contacte (telfon, xat, whatsapp..), opinions independents dels usuaris i en general qualsevol cosa que pugui: - Generar confiana - Mostrar que a darrera de la pgina hi ha alg - Donar un contacte a temps real amb el potencial comprador 98. PROCS DE COMPRES: A part daquests elements, perqu un usuari acabi comprant a la nostra botiga on-line s important el preu dels productes, i cal tenir en compte que lusuari disposa de varis mecanismes per poder comparar els preus tals com Google Shopping o qualsevol eina que tingui a la seva disposici per veure si ss competitiu o no; tampoc cal oblidar les despeses denviament, ja que si un e-commerce de la competncia les t ms econmiques, o gratis, tindrem problemes 99. PROCS DE COMPRES: Per tan la conclusi per passar amb xit aquesta fase del procs de compra s: Generar la suficient confiana, tenir un preu de mercat i unes despeses denviament suficientment competitives. 100. PROCS DE COMPRES: 3.- Compra: saconseguir que el client potencial compri a la botiga on-line si el procs de compra s senzill i t les segents caracterstiques: - s un procs de compra que porta de la home al producte que vol lusuari en menys de 3 clicks. 101. PROCS DE COMPRES: - Hi ha un buscador efectiu que porta all a on se li demana. - Hi ha bnners per derivar el trfic des de la home i pgines de categoria fins all a on toca. - La fitxa de producte s molt clara i amb una crida a lacci inequvoca. 102. PROCS DE COMPRES: - Quan el comprador es registra se li demanen les dades necessries, ni ms ni menys. - La navegaci s clara i sens distraccions. - Les despeses denviament sn molt clares i ben explicades, sense sorpreses finals. 103. PROCS DE COMPRES: - Les formes de pagament sn clares, senzilles i de confiana. - Hi ha servei dassistncia durant tot el procs. 104. PROCS DE COMPRES: Es poden esmentar dos processos diferents un encarat al client i laltra a lempresa: - Part enfocada al client: 1. Accs a la web i selecci de productes 2. Carret de la compra 3. Registre del client 4. Selecci de forma de pagament, direcci, forma denviament 5. Acceptaci de la comanda 105. PROCS DE COMPRES: Part enfocada a lempresa (gesti interna de clients, productes i serveis) 1. Informaci de la comanda al magatzem 2. Sollicitud de la comanda i ubicaci de la mercaderia 3. Localitzaci de la mercaderia 4. Picking 5. Operador logstic 6. Repartiment 106. PROCS DE COMPRES: En definitiva cal que el procs de compra no requereixi uns coneixements tcnics complicats, i que sigui fcil, senzill i transparent. 107. Gesti de comandes Una de les funcionalitats importants duna botiga virtual s la gesti de les comandes que ha de permetre la visualitzaci de la informaci relativa als productes candidats a ser comprats aix com gestionar tota la informaci relativa a la comanda. 108. Gesti de comandes Aquest mdul funcional s el responsable de fer el seguiment de les compres durant la sessi de lusuari, afegint un producte a la bossa, modificant la quantitat dun determinat producte, eliminant-lo de la bossa, etc. Tamb ha de calcular els totals amb el detall corresponent (preu brut, impostos, ports, etc). 109. Gesti de comandes El procs sengega quan el client tria el primer producte, a partir daquest moment se li assigna un nmero de comanda que servir per identificar la bossa del client. Els productes que vagi seleccionant saniran guardant a la Base de dades amb lidentificador corresponent. 110. Gesti de comandes Sempre que es vulgui sha de poder veure les dades de la comanda. el usuari ha de poder fer les operacions segents: - Eliminar un element de la bossa - Actualitzar per recalcular els preus degut a un canvi en les quantitats - Acci de comprar on el client decideix tirar endavant la seva comanda i sha de guardar la informaci relativa a les dades denviament i econmiques. 111. Gesti de comandes A nivell de web faran falta els formularis per guardar aquestes dades. Els formularis hauran de tenir algun mecanisme de validaci de dades. 112. Gesti dels clients i autenticaci a la zona reservada Aquest mdul funcional s el responsable de gestionar la informaci relativa als clients, permetent donar-los dalta, fer modificacions de les seves dades o donar-los de baixa. Aquestes operacions shan de permetre realitzar des de la intranet (per tal de modificar les dades dels clients per part del personal de lempresa) i des de la prpia web, per tal de que un determinat client es doni dalta o vulgui modificar les seves dades. 113. Gesti dels clients i autenticaci a la zona reservada Part pblica: - Autenticaci dusuaris - Recordatori de contrasenya. - Canvi de dades personals - Canvi de paraula de pas - Baixa dusuaris 114. Gesti dels clients i autenticaci a la zona reservada Part privada: - Baixa dusuaris - Modificaci dusuaris - Consulta usuaris 115. Els sistemes de pagament en lnia Quants ms sistemes de pagament podem oferir als nostres clients, millor perqu facilitem que cadascun utilitzi el sistema que li transmeti ms confiana o li sigui ms fcil. En aquest captol tractarem el TPV, el contra reemborsament, la transferncia, el PayPal i altres serveis de pagament. 116. Pagament per contra reemborsament El mtode de pagament per contra reemborsament s fora conegut i ests a la Xarxa. Arreu del mn sel coneix com COD (Cash On Delivery). s el mtode ms segur pel comprador, perqu no pagar la comanda fins que la rebi al seu domicili i pugui comprovar que tot est correcte. Si el comprador hi est dacord, lempresa de missatgeria sencarrega de cobrar la comanda i desprs abonar-li al venedor un cop restat limport del transport o la comissi. 117. Pagament per contra reemborsament El principal avantatge s la confiana que transmet al client que desconfia dInternet i prefereix pagar el producte un cop el rep. s un mtode que sha utilitzat molt per que est disminuint a mesura que els compradors van agafant confiana en el medi en lnia. 118. Pagament per contra reemborsament Els principals inconvenients per al venedor s laugment del cost del producte, la demora en el pagament i laugment del percentatge de devolucions lligat al canvi dopini del client en el moment de la recepci de la mercaderia. El risc que t el venedor no s perdre el producte sin perdre el cost del transport, tant de lenviament com de la devoluci. Aquest risc es pot compensar incrementant el cost denviament respecte les altres modalitats (per exemple un 3%). 119. Pagament per contra reemborsament Val a dir que amb la inseguretat que el comprador t en el moment de fer una primera compra a una botiga que no coneix, tenir aquesta opci de pagament s dagrair i pot fer crixer les vendes inicials. De vegades s el mtode ms utilitzat en alguns comeros en lnia, per tant recomanem oferir-lo, almenys al comenament. 120. Transferncia o ingrs La transferncia bancria s un clssic. s un bon mtode fcil doferir, i encara hi ha clients que la prefereixen. El problema que t s que la venda no es fa al moment i que les transaccions que no es tanquen al moment es poden perdre, ja que comporten un pas ms fora de les operacions de venda en lnia. 121. Transferncia o ingrs El que s que hem de demanar sempre s que ens envin el comprovant de la transferncia per correu electrnic, per avanar feina i tenir present de servir la comanda; per aconsellem no enviar la comanda fins comprovar que efectivament ens han realitzat lingrs al compte del banc. 122. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) La targeta de crdit / dbit (TPV virtual) s un dels sistemes de pagament electrnic ms comuns avui dia per causa de ls generalitzat de les targetes de crdit/dbit. s el mtode ms habitual tant en mbit nacional com internacional, grcies a la universalitat de les targetes que accepta (Visa, Mastercard, American Express, etc). 123. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Aquest servei lofereixen les entitats bancries, amb una comissi aproximada del 0,8%, sempre que el client sigui acceptat pel departament de riscos. Algunes entitats cobren quotes fixes de manteniment mensual. 124. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Pel que fa a loperativa, quan un usuari que est realitzant el procs de comanda en una botiga en lnia selecciona lopci de pagar amb targeta a travs dun banc o caixa (TPV virtual), automticament sel redirigeix cap a la passarella segura que el banc t contractada a una altra empresa (Sermepa, 4B...). 125. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) El comprador introdueix les dades a la passarella del banc en lanomenat mode SSL o de pagament segur. La botiga mai no tindr accs a aquestes dades ats que el comprador les introdueix al web del banc o caixa. El comprador haur dintroduir les dades de la targeta de crdit o de dbit i posar un codi de tres dgits que es troba a la part posterior de la targeta 126. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Si el TPV s del tipus securitzat, s a dir, que aconsegueix autentificar el titular de la targeta, el comprador a ms haur didentificar-se a travs de la taula de codis de la seva banca en lnia, dun missatge SMS o dalgun altre sistema que validi que qui realitza loperaci s el titular de la targeta 127. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) En aquest cas el banc es fa totalment responsable de qualsevol frau, tot i que t linconvenient que no tothom disposa de targeta vinculada a la seva banca en lnia i no tothom sap com fer-ho. Aix ens pot fer perdre vendes. Lalternativa s no autentificar els compradors tot i que en aquest cas el banc sol demanar garanties ats que no es fa responsable del frau 128. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Actualment la tendncia s utilitzar TPV virtuals que autentifiquin el titular, tot i que, tal i com hem comentant, no es pot negar que ens pot fer perdre vendes. Aix doncs, cada venedor haur de decidir quin sistema de TPV virtual li conv ms utilitzar, sempre que el banc li autoritzi. 129. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Fa uns anys era realment difcil i llarg el procs de sollicitud un TPV virtual. Si trucaves al departament tcnic de lentitat et comunicaven que el TPV virtual lhavia de demanar el titular de la botiga, habitualment directament des de la seva oficina daquest banc o caixa. B, doncs com que sovint el personal de les oficines no tenia massa coneixement sobre els TPV virtuals, i el titular de la botiga tampoc, era difcil contractar-lo sense entrar en un procs fora llarg 130. El terminal de punt de venda virtual (TPV virtual) Cal dir que actualment sha notat una millora considerable pel que fa a aquest tema en algunes entitats. El temps que passa des de que es sollicita i fins que es t operatiu sha redut fora. 131. La usabilitat i la confiabilitat en els TPV virtuals La usabilitat i la confiabilitat sn molt importants a lhora de generar transaccions i s un dels factors clau a lhora de decidir el tipus de TPV virtual. A lhora descollir un TPV virtual s evident que shan de tenir en compte les condicions de contractaci i Econmiques. 132. La usabilitat i la confiabilitat en els TPV virtuals De tota manera, tamb s important tenir en compte que la seva passarella segura utilitzi el mateix domini de lentitat financera. En canvi, si un usuari sel redirigeix a una passarella de pagament que en comptes de mostrar el domini del banc o caixa mostra el domini daquesta empresa que lentitat financera t contractada, pot crear confusi a lusuari, ats que aquest no t perqu saber que aquella s lempresa que el banc o caixa t contractada la seva passarella de pagament. 133. La usabilitat i la confiabilitat en els TPV virtuals Aquest darrer punt, doncs, ha de ser un punt clau a lhora descollir el TPV virtual. Com ja sha dit, no es pot fer un recull dentitats financeres, perqu canvien constantment. El millor s adrear-vos a la vostra oficina o buscar consells i experincies de tercers per Internet. Finalment, conv saber que si voleu prescindir del TPV virtual, almenys a linici, no passa res, perqu hi ha altres mtodes que tamb sn molt eficients. 134. PayPal PayPal s el ms avanat i ms utilitzat a nivell internacional entre els sistemes alternatius als TPV virtual. Est present a ms de 190 pasos i compta amb ms de 200 milions dusuaris. Ebay va comprar PayPal a lany 2002 i encara que inicialment era imprescindible disposar dun compte a PayPal per poder realitzar pagaments, actualment funciona com un autntic TPV virtual, on es pot pagar amb targeta de crdit o dbit sense necessitat de tenir-hi cap compte. 135. PayPal Principals avantatges del sistema PayPal: Rapidesa i facilitat tant pel venedor com pel comprador. Donar dalta un pagament amb el sistema PayPal es pot fer en qesti de pocs minuts, mentre que donar dalta un TPV en lnia s un procs que dura dies o setmanes des de que es sollicita fins que el banc dna el vist i plau a les proves i el fan operatiu. Per altra banda, actualment el comprador pot pagar duna forma simple i sense haver de disposar de targeta de codis o altres sistemes ms sofisticats que s sn necessaris als TPV virtuals securitzats 136. PayPal T un sistema avanat de gesti del frau, que permet reduir els nivells de prdua de clients fins a nivells molt baixos. 137. PayPal Te un sistema de resoluci de disputes que permet mitjanar en cas de reclamacions entre compradors i venedors i ofereix un servei addicional de gran valor per als seus usuaris. No comporta cap despesa fixa per la botiga. s a dir, si la botiga no ven, no paga quota mnima. Sensaci de seguretat que transmet al venedor, Per sobretot al comprador, fruit duna comunicaci en aquest sentit que ha arrelat molt entre els usuaris. 138. PayPal Principals inconvenients del sistema PayPal: Les comissions sn fora ms altes que les que els bancs i caixes apliquen als venedors que utilitzen TPV virtual. Actualment les comissions poden oscillar entre l1,9% i el 3,4% de cost variable en funci del volum de vendes i un cost fix per transacci de 0,35 . Darrerament hi ha la possibilitat de pagar un fix al mes a canvi de pagar menys comissi. 139. PayPal Un cop realitzada una venda, els diners queden disponibles al compte que la botiga t a PayPal. Si volem disposar daquests imports en un compte dun altra banc o caixa, caldr ransferir-los. 140. Noves tendncies Tot i que PayPal i els TPV virtuals sn els sistemes ms utilitzats, nexisteixen daltres com SafetyPay, Allopass, Moneybookers, Pagantis o Paysafecard en qu es pot sumar la progresiva arribada dels sistemes de pagament de les grans empreses dInternet com Amazon Payments, Google Wallet, Facebook Credits, Pay with Square o les mateixes empreses de telecomunicacions, que tot indica que aniran ampliant el seu mercat al servei de pagament per a mbils basat en el crrec directe al compte del telfon. 141. Enviaments de mercaderia La logstica s una de les rees importants a lhora de donar un bon servei als clients. De fet, esdev un element clau de cara als clients, i de lelecci que fem nobtindrem resultats bons o dolents. 142. Enviaments de mercaderia En primer lloc, ens hem de plantejar la logstica interna de les mercaderies i lexterna, que ser la que subcontractarem a una empresa especialitzada. La logstica interna s aquella amb la qual hem dorganitzar el sistema de control dexistncies, inventari, factures, tiquets, albarans, etc. Aquesta part acostuma a tenir el suport informtic de la nostra plataforma de comer electrnic i del nostre programari intern de gesti empresarial, que haurem de fer compatible i sistematitzar-ne els processos. El millor s que cada dia tinguem expedicions i que aquestes es programin immediatament en rebre la comanda o la conformitat de pagament. 143. Enviaments de mercaderia Normalment, les plataformes actuals acostumen a generar els fulls de comanda i els tiquets automticament, i el client en rep una cpia per correu electrnic amb un nmero de referncia per rastrejar-lo en cas de necessitat. Els clients estan, doncs, informats de quan ha entrat la seva comanda: si ens endarrerim en lenviament ho veuran, i tamb sadonaran si el nostre servei s gil. 144. Diferents modalitats de lliurament El lliurament al comer electrnic s molt important. Si una botiga en lnia falla durant el lliurament al client final o no compleix amb el seu comproms de lliurament, la imatge que tindran els nostres clients ser deficient i, sense cap mena de dubte, no els convidarem a realitzar futures compres. 145. Diferents modalitats de lliurament Lelecci de la modalitat denviament a realitzar dependr del tipus de client i del producte (i el seu preu) que vulguem vendre. En qualsevol cas, hem de tenir molt present que estem convertint lempresa que realitza el transport en un soci de negoci, ja que per al client, la responsabilitat del servei sempre ser nostra. Aix doncs, la qualitat del servei i el lliurament sn claus per lxit duna botiga en lnia i cal tenir en compte que el cicle es tanca en el moment del lliurament (i no abans). A continuaci exposem les principals modalitats de lliurament: 146. Diferents modalitats de lliurament 1. Recollida a la botiga. Consisteix a comprar en lnia a qualsevol hora i des de qualsevol lloc, i anar ho a buscar a la botiga estalviant-nos el transport i amb la comoditat de tenir la comanda preparada. En aquest cas, el client t la possibilitat dendur-sho a casa tranquillament i si no li va b, ho pot retornar a la botiga o ho pot canviar per un altre producte. Segons diversos analistes, cada vegada sest esborrant ms la frontera entre el comer electrnic i el comer de carrer. De la mateixa manera que hi ha gent que busca a la botiga el que vol comprar en lnia, nhi ha daltra que busca en lnia el que vol anar a comprar a la botiga. 147. Diferents modalitats de lliurament 2. Lliurament a domicili en terminis urgents (24-48h). s ms costs per s de millor qualitat que el lliurament a mitj i llarg termini, i a ms sol oferir una alta fiabilitat. Un lliurament rpid i segur s un element clau per a la fidelitzaci del client. Hi ha una tendncia a disminuir els terminis de lliurament i fins i tot hi ha grans empreses que estan fent pressi als operadors logstics per aconseguir terminis de lliurament de menys de 24h. Les Botigues locals tamb poden oferir terminis de lliurament de noms poques hores sempre que el lliurament es realitzi a poca distncia i la seva plataforma de-commerce li permeti configurar rees de lliurament properes (per exemple, Puntcentric). 148. Diferents modalitats de lliurament 3. Lliurament a domicili en terminis mitjans/llargs (7-15 dies). Treballar amb terminis de lliurament no urgents t com a principal avantatge el menor cost. Aquest cost el podrem repercutir amb ms o menys mesura als nostres clients, o fins i tot considerar el transport gratut per a lusuari, assumint nosaltres la despesa que suposa. 149. Diferents modalitats de lliurament 4. Lliurament a travs de punts de recollida. Es tracta de que, en comptes de rebre la comanda a domicili, el client final lhaur danar a buscar al punt de recollida que hagi seleccionat en el moment de fer la comanda. Podem trobar diverses empreses que ofereixen aquest servei, com Kiala o Punto pack, que, grcies a ms de 1.000 botigues que collaboren amb aquestes empreses, els punts de recollida poden ser realment propers. Lavantatge principal daquesta modalitat s que aconsegueix abaratir els costos de lliurament, ats que seviten segons lliuraments i costos operatius i logstics. 150. Diferents modalitats de lliurament Finalment, en funci del valor del producte que venguem pot ser necessari considerar la contractaci dalguna assegurana pels nostres enviaments. Les mateixes agncies de transport ofereixen aquest servei a diferent cost, tot i que tamb el podem contractar a qualsevol agncia dassegurances. 151. Quina empresa haurem de contractar per a lenviament dels paquets?Respecte a lempresa denviaments que contractem, s important que tinguem en compte que les tarifes sn fora negociables, i ms encara si parlem de determinats volums. De tota manera, lempresa denviaments els voldr ajustar partir del moment en qu els demostrem el volum real, i no lestimat. Per tant, comenarem per una tarifa ajustada que podr millorar amb el temps si anem creixent. 152. Quina empresa haurem de contractar per a lenviament dels paquets?Tal i com ja sha comentat anteriorment, el client considera que som nosaltres els responsables de tot el que fa referncia a la comanda i, per tant, del lliurament tamb. Per aquest motiu s molt important contractar una empresa que ens permeti disposar en tot moment de lestat de cada enviament i la confirmaci de lliurament a temps real 153. Quina empresa haurem de contractar per a lenviament dels paquets?Aix ens interessa perqu no podem donar per lliurada una comanda fins tenir-ne conformitat; per tamb s molt interessant perqu el client pugui fer el seguiment del lliurament i pugui contactar amb lempresa logstica, en comptes de reclamar-nos-el a nosaltres directament. Aquest seguiment tamb es conegut com a tracking*. 154. ATENCI AL CLIENT El servei datenci al client s un dels eixos vertebradors per facilitar una transacci de qualitat, ja que durant el procs de compra/venda poden sorgir alguns problemes entre el client i la botiga on-line que cal solucionar el ms rpid possible: un producte defectus, retards en la recepci, dubte sobre ls, devolucions, etc. 155. ATENCI AL CLIENT Una e-commerce que sigui incapa doferir cobertura als problemes o dubtes del seu client difcilment incrementar les vendes a travs daquest canal. Cal prestar atenci als usuaris, fer que se sentin valorats i aconseguir transmetre la sensaci que tot i la distncia, el client i la seva satisfacci sn el primer, cal esforar-se al mxim per guanyar-se la seva confiana, i tamb intentar establir una complicitat amb ells. 156. ATENCI AL CLIENT El primer obstacle amb el que es troba qualsevol botiga on-line per fer una venda s que no es pot assessorar al client, ni se li poden oferir arguments ms enll del que shagi escrit a la pgina (a no ser que el comprador es posi en contacte directament). Aix s un problema ja que donar resposta s un dels pocs punts en els que Internet s ms lent i incmode. 157. ATENCI AL CLIENT El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convncer per fer una compra. Per tant quant ms i millor sexpliquin els continguts (especialment les caracterstiques dels productes), les poltiques de la botiga virtual i ms fcilment es pugui atendre al client, ms fcil i rpid ser el procs de venda. s cert que escriure pot ser una tasca pesada per si es detalla suficientment la informaci, la confiana que es transmet s mxims i les avantatges van ms enll de les evidents 158. ATENCI AL CLIENT Quan es preparen els continguts s recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes ms freqents FAQ, aix els dubtes que no siguin prpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador envi una consulta i esperi la resposta. 159. ATENCI AL CLIENT Oferint fitxes de producte complertes i un suport bsic des de la prpia pgina, saconsegueix que lusuari disposi de tota la informaci, fet que dna seguretat, per e ms, les consultes no seran tan freqents (menys temps datenci al client). Tamb s veritat que una botiga virtual que generi confiana tindr ms usuaris i vendr ms. A ms a ms quantes ms explicacions detallades hi hagi ms probabilitat de sortir en els motors de busca i en busques ms concretes, per tant rebr ms referncies des dels buscadors que podran correspondre a usuaris que ja han decidit quin article volen comprar, sent per tant una font de visites ms rentable. 160. ATENCI AL CLIENT A vegades per posar tota aquesta informaci pot no ser suficient, especialment en els casos de potencials clients que no vegin del tot clar comprar una cosa sense haver-la vist, a alg desconegut, per avanat i esperar que arribi, hi pot haver encara molta gent reticent. 161. ATENCI AL CLIENT Aquest tipus de clients necessiten altres garanties, com una direcci fsica ben visible, si s possible els hi agrada veure fotos de la botiga fsica (en el cas que nhi hagi), els hi agrada saber qui la gestiona, i sobretot veure un mecanisme de contacte fcil i gil, ja sigui telfon, formulari de contacte, e-mail, etc. Aix el comprador no t dubtes i es pot arribar a plantejar seriosament fer aquella compra que abans mai hagus fet per internet. 162. ATENCI AL CLIENT Tot aquest desplegament doportunitat per aconseguir la confiana de lusuari ha danar acompanyat de lesfor per mantenir sempre ats el comer on-line, fent actualitzacions dinformaci i amb una atenci impecable a les comandes, respectant els plaos dentrega i oferint un servei datenci de les reclamacions el ms eficient possible. 163. ATENCI AL CLIENT En el nivell datenci al client les botigues on-line tenen els segents elements: - Catleg electrnic - Motor de busca que els permet localitzar productes - Un carret de la compra que permet conixer el trajecte de les compres, modificar productes, quantitats, etc. - El pagament en lnia segur. - Un sistema de rastreig de comandes que aporta informaci sobre lestat de la comanda (logstica). 164. Servei post-venda Quan es posa en marxa una botiga on-line s inevitable que el primer en el que es pensi sigui en la comoditat del client alhora de moures per lespai virtual, per cal tenir en compte que el dileg amb el client no acaba quan ja ha pagat la seva compra ja que sempre poden sorgir problemes un cop finalitzada, dubtes, consultes, reclamacions... i cal estar preparats per tot aix amb un bon servei post venda. 165. Servei post-venda Les normes que regeixen latenci post-venda en una botiga on-line no sn tants diferents que les que hi poden haver en una botiga fsica, i moltes vegades aquest punt pot propiciar una fidelitzaci encara ms gran que el fet que la nostra botiga on line sigui intutiva o el nostre catleg molt ampli. 166. Servei post-venda Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensaci de proximitat, per aix en molts casos sopta pel xat com a forma de contacte amb una persona que shi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la mxima immediatesa possible. 167. Servei post-venda Quan es parla de desperfectes, problemes amb els enviaments, errors en lenviament dels productes, etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una petita compensaci. Independentment que calgui tractar amb clients ms o menys perepunyetes, i que el problema ens pugui semblar ms o menys greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la segent compra, un regal si hem de tornar un producte... Poden semblar detalls mnims per all realment important s la sensaci final: que la nostra botiga on-line est al servei dels seus clients i no al revs, i es preocupa per proporcionar la millora experincia possible. 168. Servei post-venda Una altre aspecte que pot ser molt interessant com a part del servei post-venda, tant pels usuaris com per nosaltres mateixos, s el de traslladar als clients a una petita enquesta de satisfacci un cop shagi acabat la compra. Cal que sigui fcil domplir i o gaire extensa, per al mateix temps directa; s un mecanisme que ens pot resultar molt til per detectar carncies que potser no notem a simple vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que agraden als nostres visitants. 169. Servei post-venda Dins del paraiges anomenat servei post-venda sinclou tot all que passa desprs de la confirmaci de la comanda a la botiga on-line. En aquest punt els aspectes ms importants a tenir en compte sn: 170. Servei post-venda - Detall de la comanda: La gesti i el control de les comandes s una de les principals necessitats dun servei datenci al client, cal que hi hagi una persona que sencarregui de contestar les comandes i posar-les en marxa de forma immediata, intentant evitar retards que poden perjudicar limatge de la nostra botiga on-line. Un comprador espera trobar una descripci detallada de les seves accions quan ha acabat una transacci. Normalment, en comer electrnic es presentar un model tipus factura desprs de la confirmaci, i aquesta cal enviar-la per e-mail al comprador immediatament. Aquesta factura sha de poder 171. Servei post-venda - Seguiment de lenviament (tracking): Desprs de la finalitzaci duna compra, a lusuari li pot venir sensaci dinseguretat respecte el que est passant amb el producte que acaba dadquirir. Sempre que es pugui cal minimitzar aquesta sensaci, i una de les millor maneres s oferir un seguiment de lenviament fiable i actualitzat. Les empreses de serveis logstics solen oferir aquest tipus de serveis, per tant caldr sollicitar-los i integrar-los a la nostra botiga on-line. 172. Servei post-venda - Feedback: Un cop finalitzada la compra els usuaris han de poder fer valoracions i comentaris sobre la seva experincia de compra amb la nostra botiga on-line. Molts comerciants pensen que tenen ms a perdre que a guanyar amb aquest tipus delements 2.0, per tal i com hem vist en apartats anteriors, si estem segurs del nostre producte o serveis, es pot guanyar molt ms que perdre. 173. Servei post-venda - Recomanacions post-venda: No hi ha res millor per millorar la conversa i lengagement que estimular les futures compres. Lusuari que ja ha comprat s ms propens a tornar que qualsevol altre, i cal tenir cura dell especialment. Un estudi sobre les seves tendncies de navegaci i compra ens pot ajudar a oferir un seguiment i assessoria personalitzada, ja sigui immediatament desprs de la compra, en futures visites a la botiga on-line o per e-mail. Aquesta informaci es pot utilitzar tamb per construir ofertes especials. 174. Servei post-venda Encara que la majoria dels punts serien exigibles en qualsevol botiga on-line, hi ha molts negocis on- line que donen ms importncia al que passa abans de la compra i molt poca al que hi ha desprs. La conversi sempre s lobjectiu principal dun e commerce, per la conversi ben entesa s una venda que no ha donat problemes, ni pel venedor ni per lusuari. En general no sha de considerar una venda com finalitzada fins que no hagi passat el pla legal de devoluci (14 dies segons la legislaci actual). En aquest escenari el servei post venda seria lautntic final de lembut de conversi. 175. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: Algunes de les barreres a consumidors potencials de botigues on-line solen venir de la desconfiana a lhora de realitzar compres de manera virtual. En general, les raons solen ser por a ser estafats, desconfiana respecte al procs de pagament i incertesa per la possibilitat que hi hagi alguna errada. 176. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: Els errors passen, s quelcom que tenim assumit, i sn freqents a internet. Normalment sn coses petites, a les que no donem importncia, com una pgina web que es queda parada a la meitat de la crrega. Per quan hi estem posant els nostres diners la cosa canvia. Si hi afegim que desprs de posar els diners passar un lapsus de temps dun o ms dies fins que arribi la nostra comanda la por augmenta. 177. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: Per aconseguir aquesta confiana en la nostra botiga on-line desitjada s aconsellable que per un moment ens posem a la pells dels nostres clients o clients potencials i pensem quines coses els poden preocupar alhora de realitzar una compra en el nostre e-commerce, i lligat a aix seria interessant fer una llista amb totes les objeccions i desenvolupar un contingut que respongui i resolgui detalladament cada un daquests dubtes inicials. 178. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: La poltica de devoluci ha de ser una eina al nostre favor per generar confiana, per hi ha tota una srie de factors a tenir en compte, els punts claus al respecte sn 179. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Fer visible la poltica de devoluci: Sigui quina sigui cal que quedi clara en la nostra botiga on-line. A ms ha de ser clara i senzilla, explicant com se solucionaran els possibles problemes que hi pugui haver. Un consell per aconseguir aix podria ser una pgina en la que sexpliqui amb luxe de detalls com funciona la poltica de devoluci de la nostra botiga on-line i afegir un enlla ben visible a totes les pgines de la botiga. Lobjectiu s que al llegir- lo els usuaris ms recelosos adquireixin confiana quan vegin que tots els casos estan contemplats i que estem preparats per actuar i donar solucions. 180. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Conixer la llei: Legalment el comprador pot decidir tornar-nos un producte sense donar cap motiu, per ha dassumir el cost de la devoluci, i nosaltres li hem de tornar els diners. 181. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Comunicaci: Si es produeix qualsevol incidncia cal reaccionar rpid i posar-nos en contacte amb el client, sigui responent a la seva sollicitud o donant li a conixer la situaci si hem estat nosaltres mateixos els que hem detectat el problema. En tot moment cal que el mantinguem informat sobre levoluci de la incidncia i facilitar-li totes les opcions de les que disposa per solucionar-ho. La gent s molt ms comprensiva quan est informada. 182. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: En lnies generals quan hi ha queixes caldria seguir les segents premisses: - Accessibilitat dins de la web de forma gratuta. - Atenci en la resposta - Transmissi rpida i precisa de la informaci. - Resposta adaptada als objectius estratgics. 183. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Consultes: Durant el procs de compra el client pot tenir molts dubtes sobre el producte o el funcionament de la compra, un servei datenci al client complert ha de satisfer aquestes necessitats de forma rpida, i aix es contribuir a que lexperincia de compra del client sigui satisfactria. 184. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Ajuda: Secci en la que ens anticipem a les necessitats del client per poder agilitzar possibles dubtes o consultes o solucionar de forma rpida el seu problema. 185. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - FAQS: les preguntes freqents que poden tenir els visitants de la botiga on-line, s un element molt important i aquestes preguntes han de ser tils, i han de respondre les preguntes ms freqents dels clients com formes de pagament, dest dels enviaments, IVA, descomptes, poltiques de devoluci, servei tcnic, etc. 186. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Formulari: un dels suports que es pot utilitzar per canalitzar queixes, incidncies, suggerncies, etc. Aquesta informaci arriba directament a travs de mail. Els formularis demanen dades de contacte que poden ser mol tils per la base de dades de la botiga on-line (s important no oblidar dinformar de la poltica de privacitat de la web). 187. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Telfon i correu electrnic: dos suports bsics datenci al client. El telfon dna molta confiana i si s gratut molt millor pel client, es pot especificar quin s lhorari datenci de trucades. 188. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Xat: A travs daquest sistema ens podem diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i ser ats de forma immediata, sestalvia tems i esfor i es pot crear una interacci a temps real. 189. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Segells de confiana: hi ha segells que podem posar a la nostra botiga on-line com per exemple el de Confianza on-line: (http://www.confianzaonline.es), es tracta dun segell de confiana oficial que compta amb moltssims reconeixements oficials a nivell Europeu, provenint duna associaci sense nim de lucre que defensa i garanteix les bones prctiques a internet, tant en activitats publicitries com en transaccions comercials entre empreses i usuaris, s una forma per fidelitzar als clients assegurant que sintentaran resoldre tots els problemes que puguin sorgir en la navegaci o en el procs de compra. 190. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Assumir els costos de devoluci: s veritat que cada botiga s un mn i que aix no sempre ser possible, per val la pena intentar estudiar quan estem disposats a deixar de guanyar o fins i tot quantes prdues estem disposats a assumir, que ja grcies a un error podem convertir a un usuari descontent en un client fidel i en un possible comercial. 191. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Pgina explicant qui som: si tenim botiga fsica explicar la situaci geogrfica, la trajectria, el nmero de treballadors, tota la informaci possible ja que aquest fet genera molta confiana; i en cas de no tenir botiga fsica cal deixar molt clar qui som, que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totes les dades que puguin contribuir a generar aquesta confiana en nosaltres. 192. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Blog: A part de les avantatges ja comentades en lapartat de xarxes socials, aqu cal destacar que un blog ens fa veure com a experts en un tema, i si els continguts del blog sn de qualitat i parlem dall que coneixem b ens podem convertir en referents del sector a llarg pla i per tant projectarem una imatge molt positiva de la marca, a part que tindrem loportunitat de personalitzar ms la nostra botiga on-line, perqu el blog humanitza lempresa fent-la quelcom ms proper, i finalment es pot convertir en una molt bona plataforma datenci al client. 193. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Vdeos demostratius: un dels formats ms Efectius per explicar el funcionament o caracterstiques dun producte o servei, tamb una gran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera del negoci. 194. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: - Donar mostres: sempre han estat un gran recurs de marketing per donar a conixer un producte, especialment en els casos dusuaris indecisos o desconfiats, i en aquest cas pot servir com a font per recollir correus electrnics. Cal valorar els costos daquesta acci per veure si la podem assumir o no. 195. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: En realitat el client no t por a la incidncia concreta, sin a les conseqncies que aquesta li pugui suposar (normalment rebre un producte diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus diners). Si lerror passa i donem soluci al problema de forma satisfactria pel client, el que aconseguim s eliminar per complet aquest temor per compres futures a la nostra botiga. A partir dara el client estar tranquil perqu, encara que passi alguna cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell finalment obtindr el producte que volia. 196. La confiana on-line i la relaci amb la gesti de reclamacions i queixes: A ms s molt important evitar el cas contrari, el duna mala experincia de compra davant dun error, ja que t una alta probabilitat de fer-nos perdre el client per sempre i que parli malament de la nostra botiga on-line. 197. MOLTES GRCIES PER LA VOSTRA ATENCI I INTERACCI!!!!