ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL -IC

Nuestra Misión es atender niños colombianos de escasos recursos, con problemas cardiovasculares.

Misión

Continuar garantizando el cumplimiento de nuestra Misión convirtiéndonos en líderes reconocidos nacional y regionalmente por la excelencia clínica, la atención humanizada y compasiva, y el mejoramiento de la salud y bienestar de nuestros pacientes y sus familias. La idea fundadora de la Institución se soporta en los principios de docencia, asistencia, investigación y solidaridad.

Visión

Nuestra Estrategia

Brindar atención

especializada a niños y

adultos a nivel nacional y

regional, enfocados en

atención cardiovascular y

otros servicios de alta

complejidad, a través de

una práctica clínica

integrada apoyada en

programas de

investigación y educación

1

2

3

4

5

NUESTROS

OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

Atraer formar y retener los mejores médicos,

personal asistencial y administrativo

Sobresalir en la atención médica

especializada y de alta complejidad, con un

alto sentido humano

Evolucionar nuestro modelo de atención

hacia una practica mas integrada y el

uso de alternativas de extensión

hospitalaria.

Garantizar el desarrollo de nuestra

organización a través del reconocimiento

nacional e internacional.

Desarrollar una infraestructura y modelo operativo

eficiente que garantice la autosostenibilidad financiera

para el logro de la estrategia.

PASION HONESTIDAD COMPROMISO

ÉTICA SOLIDARIDAD CALIDEZ EN LA ATENCIÓN

Capacidad Instalada

HOSPITALIZACIÓN:

323 CAMAS

H. PEDIÁTRICA:

92 CAMAS

H. ADULTOS:

204 CAMAS

H. SUITES:

27 CAMAS

6 UNIDADES DE

CUIDADOS

INTENSIVOS:

90 CAMAS

OBSERVACIÓN EN

URGENCIAS:

30 CAMAS

APOYOS

DIAGNÓSTICOS

BÁSICOS Y

ESPECIALIZADOS:

Laboratorio

Radiología conv.

RNM

TAC

Medicina Nuclear

Mamografía

Patología

Cardio. No invasiva

Electrofisiología

Neurofisiología

Vasc. Periférico

Gastroenterología

SALAS DE

CIRUGÍA 8

SALAS DE

HEMODINAMIA 4

SALAS DE PROCED.

MENORES 3

SALAS DE

GASTROENTEROLOGÍ

A 2

Nueva Torre Hospitalaria

Personal Médico: 392

Enfermeras: 327

Auxiliares de Enfermería: 496

Otros Profesionales de la Salud: 192

Personal Administrativo: 432

Nuestro Talento Humano

Fuente: Departamento de Gestión Humana FCI-IC a Agosto 2013

Fuente: Tablero de Mando FCI-IC a dic 2013

Datos Estadísticos

2011 2012 2013

No. De Egresos Hospitalarios 13.406 13.395 14.180

No. De Consultas de Urgencias 65.266 68.342 66.977

No. De Consultas Externas 114.381 112.966 110.993

No. De Cirugías 8.070 8.334 8480

No. De Cirugías Cardiovasculares 1.157 1.150 1.045

No. De Procedimientos de

Hemodinamia 2.958 2.769 2.632

No. De Proced. Electrofisiología

Intervencionista 752 870 912

No. De Trasplantes 74 72 65

31 Convenios Docente Asistenciales

13 Convenios en Bogotá

9 Convenios Fuera de Bogotá

9 Convenios en el Exterior

Más de 3.000 rotantes por año 19 Programas de postgrado • Pediatría (US –UR) • Anestesia Cardiotorácica (UR) • Anestesia General (UR) • Hemodinamia (UR) • Cardiología Adultos (UR - UB) • Cardiología Pediátrica (UR) • Cirugia Cardiovascular (UR) • Cirugia Vascular Periférica (UR) • Ecocardiografía (UR) • Endocrinología (UR) • Neonatología (UR) • Medicina Interna (UR) • Medicina Nuclear (UR) • Nefrología Adultos (UR) • Nefrología Pediátrica (UR - UB) • Neurología (UR) • Radiología (UR) • Unidad de Cuidado Intensivo Pediátrico (UR) • Perfusion Extracorpórea (CES)

Educación Médica

Cleveland Clinic

• Entrenamientos médicos

• Conferencias médicas

• Investigación

• Programa Segundas Opiniones

• Referenciación de Pacientes

CENTRO INTERNACIONAL DE ARRITMIAS ANDREA NATALE, MD AUSTIN – TEXAS

The Mount Sinai Medical Center VALENTIN FUSTER

Alianzas Internacionales

Programas de Responsabilidad Social

REGALA UNA VIDA

COMER CON ALEGRÍA

507 NIÑOS INTERVENIDOS

2834 NIÑOS ATENDIDOS

2012

2003

2005

2007

2008

2009

2010

Certificación ISO

9001:2000 línea

cardiovascular

Premio Calidad

Salud Colombia

Renovación de

la Certificación

ISO 9001:2000

línea cardiov.

Certificación

cumplimiento

Habilitación

Inicio

aplicación

estándares

Acreditación

ICONTEC

Certificación

cumplimiento

Habilitación

Programa

HOSPITAL

SEGURO

Otorgamiento

ACREDITACIÓN

EN SALUD -

ICONTEC

PRINCIPALES HITOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FCI-IC

Desarrollo

PAMEC

1ª Evaluación

Acreditación por

ICONTEC

Premio Calidad

Salud Colombia

2006

2011

1er

Seguimiento

Acreditación

ICONTEC 2012

Inicio

Acreditación

Internacional

JCI

2o

Seguimiento

Acreditación

ICONTEC

2013

Visita

JCI

2014

1.973

Sistema de Gestión de Calidad

ACREDITACIÓN NACIONAL

• OTORGADA: MARZO 2010

• PRIMER SEGUIMIENTO: MAYO 2011

• SEGUNDO SEGUIMIENTO: NOVIEBRE

2012

• NUEVO CICLO: FEBRERO 2013

Tiene presencia en 80 países.

Ha acreditado a 450 instituciones

hospitalarias, en 50 países.

En Colombia 3 entidades Acreditadas:

• FCI - IC

• Fundación Cardiovascular de

Colombia – Instituto del Corazón

• Fundación Santa Fe de Bogotá

ACREDITACIÓN INTERNACIONAL JOINT COMMISSION INTERNATIONAL

Sistema de Gestión de Calidad

INSTITUCIONES HOSPITALARIAS ACREDITADAS

POR JCI EN LATINOAMÉRICA

BRASIL: 26

MÉXICO: 5

COLOMBIA: 3 COSTA RICA: 3

CHILE: 2

PANAMÁ: 2

ARGENTINA: 1

PERÚ: 1

ECUADOR: 1

NICARAGUA: 1

BAHAMAS: 1

FCI FSFB FCV

Fuente: http://es.jointcommissioninternational.org/enes/JCI-Accredited-Organizations/ Enero 2014

46 INSTITUCIONES EN LATINOAMÉRICA TIENEN LA ACREDITACIÓN DE HOSPITALES DE LA JCI

LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

Clínico Físico Emocional

Comunicación:

Acceso

Coordinación

Egreso

Ambiente Sanador:

Nutrición

Medio Ambiente

Interacciones

Conexión Humana:

Comunicación

Apoyo Espiritual

Sensibilidad (identificación de necesidades)

Page 20

La Clave de una óptima Experiencia

Eficiencia Empatía Experiencia

sanadora

= +

Remove Waste/ Optimización

Recursos Conexión Humana

Lealtad/ Fidelización

Pilares Trasformadores de Servicio

Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y

orienten la construcción de una Cultura de Servicio

orientada al paciente y su

familia.

Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147

97% 95%

MODELO DE SERVICIO FCI - IC

EXPERIENCIA

DEL

PACIENTE

Y

SU FAMILIA

P I L A R E S

T R A N S F O R M A D O R E S

TALENTO HUMANO

RE – DISEÑO DE

PROCESOS

INFRA ESTRUCTURA

(Instalaciones)

HERRAMIENTAS

TECNOLÓGICAS

COMUNICACIÓN CON EL

PACIENTE Y SU FAMILIA

OFERTA DE SERVICIO

ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Y SU FAMILIA

EXISTIMOS PARA DARLE VIDA A

NUESTRO PROGRAMA SOCIAL

GARANTIZAR

LA MISIÓN

Objetivo: Planear, acompañar y controlar las políticas y estrategias de servicio, de respuesta de quejas y sugerencias y de evaluación de la satisfacción de nuestros pacientes para contribuir con el mejoramiento de los procesos de la fundación.

Componentes para un Servicio Centrado en el Paciente y su Familia

Actitud y Calidez en la Atención

(Amabilidad)

Comunicación

Privacidad

Oportunidad

Ambiente Hospitalario

Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147

Herramientas para la Atención Centrada en el paciente y su familia

POLITÍCAS INSTITUCIONALES:

• Programa de Fortalecimiento de la Cultura de Servicio.

Humanización en la Atención

• Programa de Derechos y deberes de los Pacientes.

Derechos y Deberes de los Pacientes

• Escalas Evaluación del Dolor Manejo del Dolor

• Programa de Manejo del Duelo Acompañamiento al Final

de la Vida

• Identificación de Necesidades Admisiones

• Fortalecimiento del Pilar Pos-Venta Egreso

1. Condición de Discapacidad

2. Red de Apoyo y Cuidador

3. Lenguaje

4. Apoyo Espiritual

5. Alimentación

6. Riesgos de Caídas

7. Dolor

8. Educación

9. Evaluación Aspectos Emocionales

Fuente: Política de Admisión de Pacientes Fundación Cardioinfantil Código: E-03-01-A-005

Identificación y Atención de Necesidades Básicas Del Paciente:

PROGRAMAS INSTITUCIONALES QUE FORTALECEN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE

Programa de Acompañamiento y Apoyo Espiritual

Programa de Fortalecimiento de

la Cultura de Servicio

Programa de Apoyo al Paciente

y su Familia

Programa del Silencio

Programa de Manejo de las

Inconformidades

Programa de Evaluación de la

Satisfacción

Procedimiento de Majeo y Custodia de Pertenencias

Temas:

Conceptos básicos de Servicio.

Identificación de los ciclos y Momentos

de Verdad.

Usuarios difíciles ó con dificultades.

Interfaces entre los Ciclos de Servicio.

Comunicación asertiva.

Etiqueta e imagen Corporativa,

Importancia de la Presentación personal

en Servicio.

Presentación y manejo del Protocolo de

servicio.

Manejo del Duelo y manejo del Stress.

Programa del Silencio.

Derechos y Deberes de los pacientes y

Evaluación.

Programa de Formación en Servicio

No. De funcionarios capacitados

Programa de Formación en Servicio

2006

827

2007 2008 2009 2010

599

302 568 59

2011 2012 2013

450 595 933

AÑO

Cierre de brechas involucrando Directores,

Jefes y Coordinadores Formadores en Servicio

FCI

Formadores en Servicio

FCI

•Inducción y reinducción

FORTALECIMIENTO DE LA CULTURA DE SERVICIO 536 COLABORADORES AÑO 2012

FORMADORES EN SERVICIO

TALLER DE IMAGEN CORPORATIVA

“Verse bien es sentirse mejor”

TALLER FORMACIÓN EN SERVICIO

VERSE BIEN, SENTIRSE BIEN

Formato de seguimiento al Protocolo de

Servicio

Donde se evalúa: 1. Uso de uniforma 2. Lenguaje, modales y cortesía

(en la atención de nuestros usuarios).

3. Lugar de trabajo 4. Atención personal 5. Atención telefónica

Evaluaciones Aplicadas

durante el Taller PROGRAMA DE SERVICIO

PROGRAMA DERECHOS Y DEBERES DEL

PACIENTE

CAPACITADOR

Sensibilización hacia la accesibilidad Personas en situación de discapacidad

2011

100

No. De Funcionarios capacitados FCI

Taller manejo del paciente en

condición de Discapacidad

2012

88

2013

110

En nuestro entorno encontramos personas con diversas discapacidades: Física Visual Auditiva Cognitiva

AÑO

Urgencias: 16.020, 15% de los

pacientes atendidos.

Servicio de Hospitalización: 8.072

pacientes, 60%, de 13.406 egresos.

Campaña es hora de regresar a casa:

1.083 pacientes con demoras en el

egreso, 8% de los egresos

institucionales.

ACOMPAÑAMIENTO AL PACIENTE Y SU FAMILIA AÑO 2013

Coordinador de Experiencia al Paciente:

Comparativo Evaluación de la Satisfacción Año 2012-2013

Discriminado por Variables

4,45

4,5

4,55

4,6

4,65

4,7

4,75

Actitud y Calidez en la Atención Institucional

Comunicaión Institucional

Privacidad Institucional

Oportunidad Institucional

Ambiente Hospitalario Institucional

4,73

4,7

4,62 4,61

4,57

4,75

4,69

4,62 4,61

4,59

2012 2013

El primer paso para humanizar, es humanizar los procesos.

META INSTITUCIONAL: 4.7

Número de quejas respondidas: 1344 1434 1828 1808 1714

Clasificación de quién radica las inconformidades

DESPUÉS DEL ANÁLISIS FINAL LAS QUEJA SE CLASIFICAN EN:

DÉFICIT DE PROCESO

Incumplimiento a los procesos establecidos en la

F.C.I.

Genera acciones de Mejoramiento

Se refleja en:

Indicadores de quejas por atributos de calidad

INSATISFACCIÓN

Manifestación de inconformidad registrada por el usuario, aún cuando el ciclo de atención brindada corresponde a los

Lineamientos establecidos.

NO genera acciones de mejoramiento

Se refleja en

Indicadores de quejas por oportunidad de la

respuesta

CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS

ATRIBUTOS DE CALIDAD

ATRIBUTOS DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL DE QUEJAS 2010

1 ACCESIBILIDAD. Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud.

2 OPORTUNIDAD. Posibilidad de obtener los servicios que requiere el usuario sin que se presentes

retrasos que pongan en riesgo su vida.

3 INFORMACION. Es la capacidad de transmitir un mensaje claro y concreto del estado de salud del

paciente de forma completa y oportuna.

4 PERTINENCIA. Es el grado en el cual los usuario obtienen los servicios que requieren de acuerdo con la

evidencia científica.

5 SUFICIENCIA DE CAPACIDAD INSTALADA. Busca garantizar la disponibilidad de todos los recursos

necesarios para la prestación de una atención integral.

6 SEGURIDAD DEL PACIENTE. Es el conjunto de elementos basados en evidencia científicamente

probada, con el fin de minimizar cualquier riesgo adverso dentro del proceso de la atención.

7 CUSTODIA DE ELEMENTOS. (Perdida de elementos personales)

8 SERVICIO. Toda actividad llevada a cabo por el personal de la FCI, destinadas a satisfacer las

necesidades de los usuarios

9 EQUIDAD. (Discriminación)

Indicadores de Evaluación Política de Humanización

Proporción de casos gestionados por la Coordinadora de Experiencia del Paciente en el proceso de:

• Egresos hospitalarios. • Urgencias Proporción de quejas por déficit de proceso Indicadores de Evaluación de la Satisfacción por Atributos

BOLETÍN DE SERVICIO

“Soñemos Juntos” está inspirado en el legado dejado por nuestro fundador, Dr. Reinaldo Cabrera quien nos invitaba a compartir el sueño de Servir. .

HERRAMIENTAS DE DIVULGACIÓN

Programa de Escolarización

Aula Virtual - Escolarización

CAMBIO DE PLANTILLA

PÁGINA 1

PÁGINA 2

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS

2013

INDIVIDUAL CON LOS DERECHOS DE LOS NIÑOS PARA PEDIATRIA

DERECHOS INTERNACIONALES DE LOS NIÑOS CARTILLA PARA COLOREAR

PEDIATRIA

ACTUALIZACIÓN Y VALIDACIÓN

DE LOS DERECHOS DE LOS

PACIENTES

FEBRERO 15 DE 2013

1. Revisión de las fuentes

básicas

2. Formulación declaración preliminar

4. Formulación declaración definitiva

Derechos de los pacientes

3. Validación pacientes y

funcionarios

Etapas sugeridas para la formulación de una Declaración de Derechos y

Deberes de los pacientes: (Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes liderado por la

Asociación de Clínicas y Hospitales. 4 Agosto 2011).

Objetivo: Actualizar los Derechos de los pacientes con base en la legislación y realidad vigente del sistema general de seguridad social en salud; que nos permita fortalecer una atención centrada en el paciente y su familia con un alto sentido humano.

Metodología: Se realizaron 5 sesiones: dos grupales y tres individuales.

Participantes primera sesión:

Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica,

Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear. Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias.

Dra. María Andrea Jaramillo Jefe Pediatria Urgencias. Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra.

Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria. Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones.

Sra. Swetlana Novorita Jefe de Chequeo Médico Personalizado. Sra. Claudia María Torres Jefe de Mercadeo Internacional.

Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.

Sesiones Individuales:

Segunda sesión: Dr. Jaime Céspedes Director Dpto. de Pediatria.

Tercera Sesión: Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Cuarta sesión: Dra. María Victoria Mera Paleativista.

A cargo de: Sra. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente y Sra. Adriana

Forero Jefe de Atención al Paciente.

Participantes quinta sesión:

Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dr. Jaime Cespedes Director Dpto. de Pediatria,

Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica, Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear.

Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dra. María Victoria Mera Paleativista Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias.

Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra. Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria.

Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.

METODOLOGÍA - FUENTES

Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes

liderado por la Asociación de Clínicas y Hospitales. Agosto 4 de

2011.

Derechos de los pacientes Resolución 13437 de 1991.

Anexo Técnico de la Resolución 1445 de 2006 (Estándares de

Acreditación).

NUEVA DECLARACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES

Derechos de los Pacientes

Derechos de los Pacientes

Derechos de los Pacientes

Derechos de los Pacientes

Derechos de los Pacientes

Derechos de los Pacientes

CAMBIO DE PLANTILLA

PÁGINA 1

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS

2013

CAMBIO DE PLANTILLA

PÁGINA 2

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS

2013

Deberes de los Pacientes

Deberes de los Pacientes

Deberes de los Pacientes

Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales 2013

Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales

CONCURSO

DERECHOS Y DEBERES DE LOS

PACIENTES

5 CATEGORIAS:

1. CUENTOS Y CARILLAS

2. PIEZAS GRAFICAS

3. JUEGOS

4. VIDEOS

5. PRESENTACIONES

Gina Ariza Kelly Tatiana Badillo Pilar Cruz Nelci Chaparro Dr. Alberto Guerra Margarita Gutierrez Zulema Gutierrez Cristina Malpica Andrea Medina Patricia Monrroy Ivon Quintero Carmen del Pilar Perez Doña Cristina SG

Luz Dary Ríos Islena Blanco Paulina Zapata Deyanira Martinez Camilo Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero

Luz Dary Ríos Islena Blanco Paula A. Zapata Deyanira Martinez Camila Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero

PREMIACIÓN

MEMBRESIÁ CARDIO SPORT PARA: Un bimestre para el equipo. Las valoraciones pre -

participativas. Una clase de Pilates.

Total de funcionarios ganadores: 9

Darío Sierra Ana Rosa Araque María Mercedes Quibayo Fabián Medina

Nelly Herrera Katherine Sanchez Yurani Mahecha Yuliana Ariza Lina Ramírez Stella hidalgo Vanessa Romero Sandra Zuluaga Marcela Urrego

SERVICIO DE CIRUGÍA CARDIOVASCULAR, CLINICA DE AORTA, VASCULAR PERFERICO, LABORATORIO VASCULAR Y REHABILITACION CARDIACA

VOLUNTARIADO FUNDACION CARDIOINFANTIL IC

Pilares Trasformadores de Servicio

Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y

orienten la construcción de una Cultura de Servicio

orientada al paciente y su

familia.

Fuente Política de Humanización Código E-03-01-A-147

Ludoteca

Ludoteca

CONOZCAMOS LAS TORRES

INSTITUTO DE

CARDIOLOGÌA

TORRE A

REINALDO

CABRERA

PEDIATRIA

CARLOS

LLERAS

EL PARQUE

FUNDADORES

TORRE B

TORRE C

TORRE D

TORRE E

TORRE F

TORREON

DOCENTE EN

CONSTRUCCION

FUNDACION

NEUMOLOGICA

TORRE G TORRE I TORRE H

CONOZCAMOS LAS TORRES

INSTITUTO DE

CARDIOLOGÌA

TORRE A

REINALDO

CABRERA

PEDIATRIA

CARLOS

LLERAS

EL PARQUE

FUNDADORES

TORRE B

TORRE C

TORRE D

TORRE E

TORRE F

TORREON

DOCENTE EN

CONSTRUCCION

FUNDACION

NEUMOLOGICA

TORRE G TORRE I TORRE H

NUEVOS RETOS

Plan de Implementación

Modelo diferencial pacientes Cardiovasculares

Dirección de Mercadeo y Dirección Científica Líneas Estratégicas

OBJETIVO El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos del foco cardiovascular, con los clientes estratégicos institucionales.

ALCANCE

El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de manejo en cabeza del médico tratante y con el apoyo del equipo de cuidado, hasta la negociación con clientes estratégicos.

El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de nuestros pacientes; integrándolos con el modelo de atención y manejo en cabeza del médico tratante, con el apoyo de un equipo de cuidado interdisciplinario. Desde el Centro de Atención Cardiovascular prestamos a nuestros pacientes asesoría al paciente y su familia, gestión y/o trámite de autorizaciones, agendamiento, elaboración de presupuestos y seguimiento durante el ciclo de atención.

Imágenes

diagnósticas

cardiovasculares

Cardiología

intervencionista

Cirugía

Cardiovascular Electrofisiología

Urgencias

Consulta Medicina

Cardiovascular

Rehabilitación

cardiaca

“TODO PARA SU CORAZÓN BAJO EL MISMO TECHO”

Neurociencias

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Somos un centro especializado en atención cardiovascular que obedece al direccionamiento estratégico de la institución, que presenta problemas en el acceso de los pacientes a los servicios de consulta externa, agendamiento de procedimientos y apoyo diagnóstico, que se refleja en días de estancia, giro cama, indicadores de oportunidad, exámenes preoperatorios que implican estancia hospitalaria prolongada y aumento de costos por hospitalización innecesaria. La mayoría de los pacientes atendidos en la consulta externa de Medicina Cardiovascular no llegan a realizarse ni los procedimientos diagnósticos ni terapéuticos en la Fundación Cardioinfantil. Durante la estancia hospitalaria se observan dificultades para la identificación de médico tratante y su apropiación de responsabilidades que impactan de manera negativa la prescripción y el egreso. También se evidencia afectación en la toma de decisiones clínicas por falta de oportunidad de apoyo diagnóstico tanto en la toma como en la validación de los reportes. Al final del ciclo de atención se presentan inconsistencias con los cierres de historia clínica y planes de egreso que generan dificultades en la continuidad de la atención e inseguridad para el paciente, que sumado a la autorización tardía por parte del tercer pagador o la derivación a otras instituciones llevan a que los planes no se cumplan dentro de la institución y los resultados no se puedan medir y garantizar. La sumatoria de todos los eventos durante el ciclo de atención no satisface las expectativas de atención de los pacientes en su experiencia en la Fundación Cardioinfantil

OBJETIVOS DEL PROYECTO ALCANCE MÉTRICA DEL PROYECTO

Mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos a expensas de los clientes estratégicos institucionales a primer trimestre de 2015.

El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de

manejo en cabeza de medico tratante y con el apoyo de equipo de cuidado hasta la negociación

con clientes estratégicos.

1. Número de pacientes 2. Número de procedimientos 3. Resultados en salud 4. Estancia hospitalaria 5. Tasa de readmisión 6. Reembolso por procedimiento y el

costo por procedimiento 7. Encuestas de satisfacción del

paciente 8. Ingresos 9. Glosas

ENTREGABLES BENEFICIOS BENEFICIARIOS-IMPACTO

Gestión del cambio Mapas de Procesos mejorados Flujos de trabajo Proceso de capacidad Recomendaciones Plan de Mejoramiento

Duros: 1. Ahorro de costos 2. La mejora de los resultados clínicos 3. Mayor capacidad de los pacientes 4. Reducir la tasa de readmisión debido a

errores Blandos: 1. La satisfacción del paciente

2. La satisfacción del empleado

• Paciente • Facturación • Equipo médico • Mercadeo IMPACTO • Mas ingresos • Mejor experiencia del paciente • Mejores resultados

EQUIPO DE TRABAJO Y APOYO

NOMBRE CARGO EN EL PROYECTO

Adriana Forero – Lina María Corredor

Project Manager

Sinay Arévalo – Carolina Vera

Miembro del equipo

Aracelly Serna – Marcela Urrego

Miembro del equipo

Carlos Camargo - Indira Arévalo

Miembro del equipo

Gabriel Salazar – Luz Dary Salazar

Miembro del equipo

Fernando Marín Miembro del equipo

Admisiones Apoyo

Facturación - Tesorería Apoyo

FECHA APERTURA Noviembre 2013

ÁREA RESPONSABLE Dirección Cientifica – Dirección de Mercadeo

CHAMPION

Dr. Juan Pablo Umaña LIDER

Ing. Gloria Molina

Project Charter Modelo Atención Diferencial Línea Cardiovascular

Fase 1: Diseño Conformación equipos, alcance, diseño

Fase 2: Diagnóstico Levantamiento de información Diseño piloto, evaluación hallazgos

Fase 3: Implementación piloto Evaluación de resultados Plan de requerimientos

Fases del Modelo

Fase 4: Ejecución y control Actualización acuerdos de servicios Implementación definitiva

TALENTO HUMANO

RE-DISEÑO DE PROCESOS

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS

COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

Y SU FAMILIA

OFERTA DE SERVICIO

INFRA ESTRUCTURA

POST-VENTA

PILARES TRANSFORMADORES EN SERVICIO

ACCESO

DURANTE LA ATENCIÓN

EGRESO – POST VENTA

ATENCIÓN DIFERENCIAL:

ACCESO

DURANTE LA ATENCIÓN

EGRESO – POST VENTA

GARANTIZAR UNA ATENCIÓN DIFERENCIAL

URGENCIAS

HOSPITALIZACIÓN

CIRUGIA AMBULATORIA

CENTRO ESPECIALISTAS: TORRE F, E, H.

NUESTRO RETO

META

EL RETO PARA UN SERVICIO DIFERENCIADOR

1. Centro de Atención

Cardiovascular (1er. Piso Torre B)

2. Recepción de órdenes médicas

para:

Agendamiento

Trámite de autorizaciones.

3. Priorizar agendas médicas la programación

de ptes foco/modelo.

Contar con oportunidad para

la atención.

4. Seguimiento al paciente:

4.1. Coordinador Médico de

Enfermedades Cardiovasculares

4.2 Coordinador Administrativo de Experiencia del

paciente

(gestores del modelo)

Asesoría al paciente y su

familia, gestión y/o trámite

de autorizaciones,

agendamiento, elaboración

de presupuestos y

seguimiento

CONCLUSIONES INICIALES

Central de Atención

de pacientes

Cardiovasculares

Hospitalización

Urgencias

Consulta

Externa BACK OFFICE

Central de

autorizaciones

Promedio pacientes diarios: 58

Referencia

¡Contámos con

usted!

CONCLUSIONES

¡Usted también

participa en este

proyecto!

Hospitalización

Urgencias

Consulta

Externa

Referencia

“TODO PARA SU CORAZÓN BAJO EL MISMO TECHO”

CENTRO DE ATENCIÓN CARDIOVASCULAR

El modelo de atención para pacientes cardiovasculares tiene como objetivo ofrecer una atención diferencial, en donde la oportunidad, seguridad y atención personalizada sea nuestra promesa de valor. Para recibir información adicional sobre el modelo, comuníquese con: • Angelica Bernal Coordinadora de Experiencia del Paciente Correo: abernal@cardioinfantil.org Celular de disponibilidad: 317 659 41 88 • Yurany Mahecha Coordinadora de Experiencia del Paciente Correo: ymahecha@cardioinfantil.org Celular de disponibilidad: 317 427 93 83

GRACIAS

« I´ve learned that

people will forget

what you said,

people will forget

what you did, but

people will never

forget how you

made them feel»

ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

¡ GRACIAS !