Instituto Nacional de Sistemas IndustrialesConceptos, Metodologa y Herramientas

Objetivos del CursoQue los participantes conozcan y entiendan:los principios, mtodos y herramientas para la planeacin, ejecucin y control de los procesos de accin correctiva, de accin preventiva y de mejora continua, incluyendo la deteccin, registro e informe de no conformidades reales o potenciales; la investigacin y eliminacin de las causas raz de las no conformidades reales que se detecten para prevenir su recurrencia; la investigacin y eliminacin de las causas raz de las no conformidades potenciales que se detecten para su ocurrencia; as como la planeacin y control de acciones de mejora

Temario del cursoConceptos fundamentales sobre gestin de organizaciones y mejora continua.Modelo de funcionamiento de una organizacinEl concepto de proceso.La organizacin como un sistema de procesos.Gestin y evaluacin de procesos.Deteccin, registro e informe de no conformidades.Evaluacin de la necesidad de efectuar acciones correctivas o preventivas.

Temario del cursoAnlisis de causa raz.Diagrama de causa y efecto (Ishikawa)Diagramas de rbol.Diagramas de influencia o de interrelacin.Anlisis de Pareto.Anlisis lgico de causas (Taichi Ohno)Planeacin de acciones de mejora.Ejecucin de acciones de mejora.Seguimiento a acciones de mejoraVerificacin de la ejecucin y los resultadosAcciones de controlCierre de no conformidades.

Conceptos fundamentales sobre mejora continua

MODELO DEL FUNCIONAMIENTODE UNA ORGANIZACION

ORGANIZACION( Procesos )

PROVEEDORES

CLIENTES

El concepto de proceso

Proceso

Elementos de entradaResultadosUn proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.El cliente de un proceso es el siguiente proceso.

La organizacin como un sistema de procesos

ProveedoresClientesAsesoraDesarrollo de softwareComunicacionesProductos Adquiridos48357621ProveedoresClientesAsesoraOperacin de sistemasComunicacionesEcoBioProductos Adquiridos48357621Sistema de Gestin de la CalidadProcesos de Produccin y Prestacin del Servicio

Sistema de Gestin de la CalidadProcesos de Realizacin del Producto

Sistema de Gestin de la Calidad

Administracin o GestinDirigir y controlar un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organizacin.DireccinDefinicin del objetivo, destino, meta o finalidad ltima, as como del camino, principios y directrices que debern seguirse para llegar al mismo.ControlConjunto de elementos, actividades y procesos para la eliminacin de la libre espontaneidad en el comportamiento de un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organizacin.Gestin de procesos

PLANEARHACERVERIFICARACTUAR El Ciclo PHVAEstablecer:ObjetivosProcesos / ActividadesSecuencia y programacinResponsables y participantesRecursos necesariosImplementar los procesos y llevar a cabo lo planeadoSeguimiento de los procesos y actividades, y evaluacin e informe de sus resultadosCorregir cualquier desviacin y mejorar continuamente el desempeo de los procesos

Gestin de Procesos (ISO 9001, Secc. 4.1)Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2);Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces;Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos;Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos;Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.Controlar los procesos contratados externamente

Evaluacin de los procesos

Para cada proceso debe darse lo siguiente:Planeacin (objetivos, metas e indicadores, requerimientos, responsabilidades, acciones a realizar, secuencia, registros a elaborar) Documentacin de referencia. (Manuales, objetivos y metas documentados, procedimientos, instructivos, normas aplicables, etc.)Ejecucin de acuerdo con lo planeado.Los resultados cumplen con los requisitos (de eficacia y eficiencia).Cuando no cumplen, se demuestra que se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, y los incumplimientos no vuelven a ocurrir.Se mejora continuamente. Se aumenta continuamente su capacidad para lograr objetivos cada vez ms ambiciosos.

Problemas de desempeo (no conformidades) en las organizacionesCausas ms importantes1.El personal no sabe exactamente cules son sus actividades, funciones y responsabilidades.2.No tiene las habilidades conocimientos y experiencia adecuadas.3.No tiene los recursos necesarios (humanos, infraestructura, informacin, servicios de apoyo, etc.)4.No quiere hacerlo (falta de motivacin)5.El sistema le impide hacerlo.

Otros obstculos para la mejora continua.Falta de coherencia entre las palabras y las obras de la alta direccinFalta de profesionalizacin de los grupos directivosFalta de motivacin. Los problemas cuya solucin es un asunto de vida o muerte son muy rarosCarencia de una cultura de solucin radical y oportuna de los problemasSuperficialidad en la solucin de problemasno hay peor obstculo para mejorar de verdad que el miedo a la verdad

Obstculos para resolver los problemas a fondo:Falta de voluntad.Falta de disciplina.Falta de mtodos ordenados.

Para:analizar las no conformidades,encontrar sus causas raz,planear las acciones correctivas necesarias,asegurar que se llevaron a cabo,asegurar que fueron eficaces.

Accin Correctiva y Accin Preventiva

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificadoNo Conformidades y Mejora ContinuaLa mejora continua del sistema depende de: la eliminacin de las no conformidades existentesla prevencin de las no conformidades potenciales, yel aumento continuo de la capacidad y de la eficacia de la organizacin para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.

Diferencia entre accin correctiva y una correccinLa accin correctiva busca la eliminacin de la no conformidad y de sus causas raz, para evitar que vuelva a ocurrir.La correccin es solamente la eliminacin de la no conformidad existente, sin investigar ni eliminar sus causas.

Diferencia entre accin correctiva y accin preventivaLa accin correctiva busca la eliminacin de la no conformidad y de sus causas raz, para evitar que vuelva a ocurrir.La accin preventiva trata de eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para evitar que ocurran.Sin embargo, la base conceptual para su anlisis es similar.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva.8.5.2.Accin correctiva.La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:a)revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);b)determinar las causas de las no conformidades;c)evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;d)determinar e implementar las acciones necesarias;e)registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); yf)revisar las acciones correctivas tomadas.Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva. (cont.)

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Preventiva.8.5.2.Accin Preventiva.La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:a)determinar las no conformidades potenciales y sus causas;b)evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;c)determinar e implementar las acciones necesarias;d)registrar los resultados de las acciones tomadas; ye)revisar las acciones preventivas tomadas.Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Preventiva. (cont.)

PLANEARHACERVERIFICARCORREGIR OMANTENEREvaluacin de la Adecuacin, Cumplimiento yeficacia del Sistema de CalidadIDENTIFICACION Y ANLISISDE NO CONFORMIDADES- Control de Proceso- Cliente.- Autoevaluacin. Auditora. Supervisin diaria. Procedimientos Ajustes en la accin correctiva.Auditoras InternasAutoevaluacionesRevisiones de la direccin.- Identificacin de NC.- Informe de N.C. Evaluacin del alcance yla gravedad de efectos.- Identificacin de sus Causas Raz.- Objetivos.- Acciones.- Responsabilidades.- Programacin.- Ident. de Recursos.Ejecucin de las accionesplaneadas para eliminar lano conformidadControl de ProcesoQuejas de ClientesFallas de Producto

Fallas de ProcesoMEJORA CONTINUA

Observacin de un hecho que puede constituir una no conformidadRegistrar e informar la no conformidadInvestigar las causas raz de la NCPlanear acciones correctivas o acciones preventivasEjecutar plan de accin correctiva o de accin preventiva y seguimiento a la ejecucinVerificar y registrar los resultadosRevisin por la direccin responsable y cierre de la NCEliminar la NC actual mediante correccinProcedimiento para accin correctiva o accin preventiva*Nota:Para el caso de NC potenciales evaluar tambin su probabilidad de ocurrencia

Operacin y Supervisin continua.Deteccin e identificacin de producto no conforme.Quejas o reclamaciones de los clientes.Auditoras internas al sistema de calidad.Auditoras externas al sistema de calidad.Anlisis de datos del sistema de calidad.Recomendaciones para la mejora de fuentes internas y externas.Fuentes de deteccin de No Conformidades

Quin?Cualquier persona debiera tener la responsabilidad y autoridad para hacerlo.

Sin embargo... casi nunca sucede as.... hay organizaciones que solamente en las auditoras al sistema encuentran no conformidades !!Deteccin e Informe de las No Conformidades

a)el personal no tiene conocimiento o entendimiento de lo que es una no conformidad,b)no conoce cules son los requisitos que deben cumplirse. c)no sabe cmo registrar e informar una no conformidad, d)no sabe a quin debe informrsele, e)el personal es tmido o aptico, f)se tiene temor de reportar una no conformidad, g)el reporte de no conformidades se usa como arma poltica.Problemas que inhiben el informe de no conformidades

Describir clara y detalladamente los hechos que constituyen la no conformidad.No hacer especulaciones sobre las supuestas causas de la no conformidad.Nunca asignar la culpa de la ocurrencia de una no conformidad.No hacer conjeturas sobre las posibles consecuencias, ni del alcance o gravedad de sus efectos.Registro e Informe de No Conformidades

Ejemplo de formatos pararegistro e informe de una no conformidad actual o potencial

Designar a una persona o grupo responsable de:Investigar la no conformidad,Planeacin y ejecucin de las acciones correctivas necesarias.

La persona asignada debe tener la autoridad necesaria para:asignar los recursos necesariostomar las acciones necesarias, ytener acceso a toda la informacin que se requiera.Proceso de Accin Correctiva o PreventivaCompromiso de Accin Correctiva o Preventiva

Factores clave en el proceso de investigacin:aclarar y detallar toda la informacin sobre los hechos que constituyen la no conformidadinvestigar el alcance y gravedad de los efectos de la no conformidadasignar recursos de acuerdo con la gravedad o riesgo del casodeterminar las causas raz que originaron o podran originar la no conformidad

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaInvestigacin de la No Conformidad

Determinacin de la necesidad de tomar acciones dependiendo del alcance y la gravedad de los efectos de la No Conformidad.evaluar los posibles efectos de la no conformidad.establecer criterios para la clasificacin de las no conformidades.evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas o correctivas.en algunos casos puede no ser necesaria ninguna accin.sin determinar la importancia relativa, pueden desperdiciarse los recursos disponibles.

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaInvestigacin de la No Conformidad

Clasificacin de no conformidadesNo todas las no conformidades tienen el mismo grado de relevancia.Las acciones correctivas y las acciones preventivas deben ser apropiadas a la gravedad de las no conformidades encontradas; o a la probabilidad y el alcance y gravedad de los efectos de las no conformidades potenciales identificadas.Sirve para mantener el orden en el uso de los recursos para la mejora continua

Clasificacin de las no conformidadesPor ejemplo:Crticas, las que ponen en grave riesgo la vida o la seguridad de las personas.Mayores, las que pueden afectar de manera significativa la eficacia del sistema,Menores, todos los dems incumplimientos.

Observaciones (?)

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaInvestigacin de la No Conformidad

Clasificacin de no conformidadesCrticasMayoresMenoresMayoresMenoresOportunidades de mejoraObservacionesRecomendacionesOportunidades de mejoraNo conformidadesObservacionesOportunidades de mejoraHay mltiples formas de clasificar el alcance y gravedad de las no conformidades:

Identificacin de Causas Raz

Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas eficaces.

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.Investigacin de la No Conformidad.

Herramientas para la investigacin de las causasDiagrama de causa y efecto (Ishikawa o espina de pescado)Diagramas de rbolDiagramas de influencia o de interrelacinAnlisis de ParetoDiseo Estadstico de ExperimentosAnlisis lgico de causas (Taichi Ohno) (Por qu? por qu? por qu? por qu?...)

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.Investigacin de la No Conformidad.

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de rbol

Diagrama de Influencia

Anlisis de Pareto

Anlisis Lgico de Causas (Taiichi Ohno)

Ejemplos de herramientas para la investigacin de las no conformidades potenciales:Anlisis de riesgosAnlisis de Modo y Efecto de FallaModelos de simulacin

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaInvestigacin de la No Conformidad

Anlisis de riesgos. Anlisis de Modo y Efecto de Falla Potencial (FMEA/AMEF) Identificacin de las posibles fallas que puede tener un producto o proceso, su probabilidad de ocurrencia, efectos potenciales, y gravedad de los mismostil para analizar el diseo de un producto o de un proceso, de manera que se identifiquen los modos potenciales de falla y sus efectosDebe incluir la planeacin de:Acciones preventivas para evitar que ocurra la no conformidad.Acciones de control para el caso de que ocurra.Mitigacin y control de daosEliminacin de no conformidades (sntomas del problema)Asignacin de recursos necesarios

Posibles problemas en la investigacin.La informacin proporcionada en el informe de no conformidad es confusa, incompleta, ambigua o inexacta.El personal asignado como responsable no tiene la autoridad suficiente o para la asignacin de recursos.No existe una relacin de causa y efecto entre los factores identificados, sino solamente una ocurrencia simultnea.Falta de profundidad y detalle en la investigacin. (!)

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaInvestigacin de la No Conformidad

Registro de las causas y sus interrelaciones

Es necesario el registro para la verificacin de la eficacia de las acciones correctivas.El registro puede incluir las memorias tcnicas o solamente las causas y sus interrelaciones.

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.Investigacin de la No Conformidad.

Tormenta de ideas Generacin ordenada o no estructurada de ideas por un grupo de trabajo sobre cualquier tema, de manera que est libre de juicios o crticas

Se aplica cuando se requiere la generacin de posibles soluciones a un problema, sin que ninguna de ellas se descarte prematuramente por parecer absurda, inviable tcnica, poltica o econmicamente

Tormenta de ideas Un facilitador coordina la generacin de ideas y asegura el cumplimiento de las reglas.La generacin de ideas puede iniciar en orden y continuar segn ocurran las ideas.El facilitador debe registrar todas las ideas por absurdas que parezcanNadie debe criticar ni analizar la idea generada.El facilitador termina la tormenta cuando las ideas se vuelven repetitivas o cuando se detiene la generacin.Las ideas generadas se pueden agrupar utilizando un diagrama de afinidad.Se pasa a la fase de evaluacin de su viabilidad y de su relacin costo-beneficio, para llevar a cabo las mejores.

Diagrama de afinidad Liderazgo de la alta direccin

Definicin del objetivo de la accin correctiva/preventiva as como de los resultados y beneficios que se pretende lograr.Actividades a realizar para eliminar las causas raz o para mitigar los efectos de las causas no controlablesAsignacin y comunicacin de responsabilidades y otros participantes.Identificacin y disponibilidad de los recursos necesarios.Programa cronolgico de ejecucin del plan de accin correctiva o preventiva.Revisin y aprobacin del plan de accin correctiva o preventiva.

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.Planeacin de la Accin Correctiva o Preventiva.

Ejemplo de plan de accin correctiva, accin preventiva o proyecto de mejora

Supervisin y control de la ejecucin del plan.Asegurar cumplimiento ntegro y oportuno.Correccin de cualquier desviacin.Verificar las evidencias que demuestren la eficacia de la accin correctiva o preventiva.El seguimiento de la eficacia debe seguir por un tiempo adecuado.Informarse al grupo directivo en la Revisin por la Direccin al Sistema de Gestin.

Proceso de Accin Correctiva o PreventivaRevisin de las Acciones Correctivas o Preventivas

Cuando no existen no conformidades, pero existe una oportunidad de mejora con una excelente relacin costo-beneficio (Pueden ser acciones preventivas)Su objetivo es la mejora de la competitividad de la organizacin.Mejora en los indicadores clave de desempeo.Aumento de la capacidad y de la eficacia de la organizacin para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.Mejora de la calidad de los productos y serviciosMejora de la satisfaccin de los clientesMejora del clima organizacional y la satisfaccin del personalAumento de la eficiencia para el uso de los recursos

Mejora ContinuaAcciones de Mejora

Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad no vuelve a ocurrir.Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad potencial nunca ocurre.Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluacin del desempeo.

Accin Correctiva, Accin Preventiva y Mejora ContinuaEvaluacin de la Eficacia de las Acciones Efectuadas

Para ms informacin

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