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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 SUPERTINTAS - ARMENIA MARTHA JULIETTE RAMÍREZ HERRERA IVÁN DARÍO ALZATE MARÍN UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA EN CONVENIO CON LA UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA ARMENIA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y NORMALIZACIÓN TÉCNICA ARMENIA 2.008
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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000
SUPERTINTAS - ARMENIA
MARTHA JULIETTE RAMÍREZ HERRERA
IVÁN DARÍO ALZATE MARÍN
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA EN CONVENIO CON LA
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA ARMENIA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y NORMALIZACIÓN
TÉCNICA
ARMENIA 2.008
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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000
SUPERTINTAS - ARMENIA
MARTHA JULIETTE RAMÍREZ HERRERA
IVÁN DARÍO ALZATE MARÍN
Proyecto
Para optar al título de Especialista en Gestión de la Calidad y
Normalización Técnica
Director de Proyecto
Ing. Fernando R. Orozco J.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA EN CONVENIO CON LA
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA ARMENIA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y NORMALIZACIÓN
TÉCNICA
ARMENIA 2.008
3
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 12
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 14
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
1.2. DIAGNOSTICO O SITUACIÓN PROBLEMA 14
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 15
1.4. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 15
1.5. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 16
2. JUSTIFICACIÓN 18
3. OBJETIVOS 20
3.1. GENERAL 20
3.2. ESPECÍFICOS 20
4. MARCO REFERENCIAL 21
4.1. MARCO TEÓRICO 21
4.1.1. Historia de la Calidad 21
4
4.1.2. Norma ISO 9001 30
4.1.3. Principios de la Calidad 34
4.2. MARCO CONCEPTUAL 40
4.2.1. Sistema de Gestión de la Calidad 40
4.2.2. Ciclo P.H.V.A 40
4.2.3. Documentación Sistema de Gestión de la Calidad 42
4.2.4. Planeación de un Sistema de Gestión de la Calidad 42
4.2.5. Certificación 43
4.3. MARCO SITUACIONAL 44
4.3.1. Historia de la Empresa 44
4.3.2. Misión 45
4.3.3. Visión 45
4.3.4. Política de Calidad 46
4.3.5. Valores 46
4.3.6. Estructura Organizacional 48
5. DISEÑO METODOLÓGICO 49
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 49
5
5.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN 49
5.2.1. Diagnostico y auto evaluación inicial 49
5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad 49
5.2.3. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 49
5.2.4. Preparación del Manual de Calidad 49
5.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 49
5.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN OPERACIONALIZADAS 49
6. CONCLUSIONES 55
GLOSARIO 57
BIBLIOGRAFÍA 61
6
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Estructura de la Serie ISO 9000 32
Figura 2 Principios de Calidad 33
Figura 3 Enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad 35
Figura 4 Ciclo P H V A 36
Figura 5 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad 37
Figura 6 La calidad a lo Largo de la Historia 38
Figura 7 Representación del Proceso del Sistema de Gestión de la
Calidad
42
Figura 8 Estructura Organizacional 47
7
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1 Variables Operacionalizadas 49
8
LISTADO DE ANEXOS
ANEXO A. Diagnostico de Nivel de Cumplimiento de la Empresa
Supertintas frente a los Requisitos de la NTC ISO 9001:2000.
ANEXO B. Manual de Calidad de la Empresa Supertintas.
Caracterización del Proceso de Direccionamiento Estratégico.
Plan Estratégico 2008.
Caracterización del Proceso de Gestión de la Calidad y
Formatos de Programa de Auditoría, Plan de Auditoría,
Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas, Informe de
Auditoria Interna de Calidad, Identificación y Tratamiento a la
Propiedad del Cliente y Revisión por la Dirección.
Politicas del Sistema de Gestión de la Calidad.
Mapa de Procesos.
Caracterización del Proceso de Promoción del Servicio.
Caracterización del Proceso de Compras y Formato de
Evaluación de Proveedores.
Criterios de Selección, Evaluación y Reevaluación de
Proveedores.
Caracterización del Proceso de Prestación del Servicio de
Recarga de Cartuchos de Tinta y Láser y Formato de Control
9
de Cartuchos de Tinta para Recargar.
Caracterización del Proceso de Servicio al Cliente y Formatos
para el Tramite de Quejas, Reclamos y Sugerencias, Medición
de la Satisfacción del Cliente en Recargas en Punto de Venta
y a Domicilio.
Caracterización del Proceso de Gestión Humana y Formato
de Perfil del Cargo.
Caracterización del Proceso de Mantenimiento y Calibración
de Equipos.
ANEXO C. Procedimiento Documentado para Control de los Documentos
y Registros.
Procedimiento Documentado para Auditoría Interna.
Procedimiento Documentado para Control del Producto No
Conforme.
Procedimiento Documentado para Acciones Preventivas,
Correctivas y de Mejora.
10
Resumen
Se presenta la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa Supertintas, de acuerdo a los requisitos de la NTC ISO 9001:2000
analizando la medida en que sus requisitos podrán tener implicaciones y
facilitar el servicio de soluciones integrales de impresión y accesorios para
equipos de cómputo. Los resultados de la investigación para presentación
del proyecto indico que hay una capacidad de mejorar el servicio de
impresión y accesorios, en varias etapas del servicio. La norma ISO 9001
permitió igualmente identificar los procesos principales e integración de las
actividades relacionadas con cada uno para el logro de la Satisfacción del
Cliente. El impacto de estos resultados ayuda a la mejora de la eficacia de la
compañía a través de una reflexión, estructuración y organización continua
de los procedimientos básicos que conforman el servicio. A partir de los
resultados obtenidos se concluye que la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad para la empresa Supertintas es una estrategia de
gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción del cliente en
la prestación del servicio, al evidenciarse los beneficios de la documentación
para la proporción de información valiosa de las relaciones con clientes,
proveedores y trabajadores, ya que la propia relación queda documentada
en el sistema de gestión de la calidad, generando una dinámica de mejora
continua en el servicio de soluciones integrales de impresión y accesorios
para equipos de computo.
11
Summary
This project presents documents of Quality Management System of the
Supertintas Company, according to the requirements of NTC ISO 9001:2000
analyzing the measurement in that these requirements may have
implications to facilitate the service integral of solutions to impression and the
sale of accessories for computers. The Project result’s indicated that the
documentation of Quality Management System improved the service in these
differents stages of print and the sale of accessories. The Norm ISO
9001:2000 also allowed the identification of the principal processes of the
Company and the integration of the activities related with the achievement of
the Client Satisfaction. The impact of these results helps to the improvement
of the effectiveness of the company through the reflection, structuring and
continuous organization of the basic procedures that services comprise.
From the obtained results it is concluded that the documentation of the
Quality Management System for the Supertintas Company is a systematic
strategy of management that allows to direct and evaluate the institutional
performance, in quality terms and client satisfaction during the service. Also,
the documentation benefits the service because of its valuable information
about the relations with clients, suppliers and workers and generates a
dynamics of continuous improvement in the integral service solutions of
impression and accessories for computers.
12
INTRODUCCIÓN
Desde tiempos inmemorables el hombre ha controlado la calidad de los
productos y servicios que consumía, indudablemente a través del largo y
penoso proceso, llegó a discriminar la orientación a la satisfacción del cliente
pensando en la calidad del servicio y discriminando las necesidades y
expectativas del mismo. Las organizaciones entonces fueron creando
diferentes estrategias para el mejoramiento de los productos y servicios,
después de muchos intentos obtuvo como resultado que el mejor concepto
de calidad se traducía en lograr el cumplimiento de los requisitos
determinados por el cliente. Con el ánimo de cumplir estos requisitos las
investigaciones en el campo administrativo y productivo de las
organizaciones aumentaron la demanda mundial de herramientas de
mejoramiento organizacional. Esta demanda mundial llevo a las
organizaciones de carácter internacional a la normalización de requisitos,
entre ellos nació la norma internacional ISO 9000, norma que acogía el
aseguramiento de la relación cliente - proveedor en las organizaciones para
dar cumplimiento a los requisitos empresariales.
Para la certificación de sistemas de gestión de la calidad, y desde la primera
publicación de las normas ISO 9000 (1987) el auge de la certificación,
alentado por la caída de los aranceles y de las barreras técnicas entre
países, a dado como resultado que, en la actualidad, existan más de
300.000 organizaciones certificadas en todo el mundo y más de 8000
empresas certificadas aproximadamente en Colombia, así como muchas
más en proceso de definir e implementar Sistema de Gestión de la Calidad.
Las normas internacionales ISO 9000 se han constituido entonces en guías,
13
herramientas y modelos para la gestión de la calidad en las organizaciones
de bienes y servicios1.
Supertintas, empresa Quindiana que enfoca sus actividades en soluciones
integrales y oportunas de impresión y accesorios para equipos de computo,
igualmente evidencio la importancia de un Sistema de Gestión de la Calidad
como estrategia empresarial, que le permitiría mejorar el trabajo continuo de
su personal, la satisfacción del cliente y la solidez organizacional, al
identificar en la documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo
los requisitos de la norma ISO 9001:2000, el cubrimiento de las
necesidades y expectativas de la demanda regional en servicios de
impresión y accesorios para equipos de computo.
1 CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS EN ISO 9001 [boletín informativo] Colombia: ICONTEC [citado en enero de 2008]. Disponible en Internet en www.icontec.org.co.
14
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Durante los últimos años, la implementación de sistemas de gestión de
calidad en las empresas colombianas se ha venido consolidando como una
herramienta administrativa necesaria para alcanzar los objetivos y metas
propuestas en cada una de ellas, y a la vez obtener ventajas competitivas
frente a la competencia, contribuyendo a la sostenibilidad de los negocios en
el tiempo.
El éxito de la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad,
radica en la integración de éste con la plataforma estratégica de la
organización, lo cual, garantiza la satisfacción de los clientes y la
conveniencia del sistema para cumplir los propósitos y alcanzar las metas
establecidas, logrando que el sistema de gestión de calidad realmente
genere valor agregado.
El alto nivel de competencia que existe actualmente entre las organizaciones
que prestan servicios de Recarga de Tinta y el incremento de empresas de
este tipo en la ciudad hace que cada día se deba ser más exigente en la
calidad de la prestación de los servicios como un diferenciador importante
para el cliente al momento de elegir con quien adquirir el servicio.
1.2. DIAGNOSTICO O SITUACIÓN PROBLEMA
Los sistemas de gestión de la calidad son una herramienta para el
mejoramiento del desempeño de las organizaciones, razón por la cual un
gran número de empresas del país han apostado a la implementación del
15
mismo mediante la adopción del estándar NTC ISO 9001:2000. Al ser esta
una herramienta tan clave, las organizaciones han enfocado su estrategia
hacia diferentes metodologías de documentación, implementación y
administración.
Actualmente se evidencia un bajo nivel de adopción e implementación de
Sistemas de Gestión de la Calidad en empresas del sector de recarga de
tintas en el departamento del Quindío, esta situación puede convertirse en
una estrategia diferencial que permita a las empresas mejorar sus niveles de
competitividad y calidad en la prestación de los servicios que contribuya al
alcance de su eficacia y logro de sus objetivos. Por lo cual la Empresa
Supertintas vio la necesidad de gestionar las actividades necesarias para la
gestión de un sistema de calidad, que le permita lograr mayores ventajas
competitivas en el mercado, optimizar la eficacia de sus procesos y las
relaciones con sus proveedores, a traves de la documentación de sus
procesos orientados al cumplimiento de la norma ISO 9001:2000.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son los documentos necesarios para documentar el Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa SUPERTINTAS bajo los requerimientos
de la NTC ISO 9001:2000?
1.4. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
• ¿La realización de un diagnostico de los procesos en la empresa
SUPERTINTAS permitiría evaluar su eficacia y operatividad con base
en los requisitos del estándar ISO 9001:2000?
16
• ¿El Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad contribuiría a la
mejora del desempeño y la eficacia de la empresa SUPERTINTAS?
• ¿El establecimiento de la documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad contribuiría a la clara definición y gestión de los procesos
de la empresa SUPERTINTAS?
• ¿Un Manual de Calidad bajo el estándar ISO 9001:2000 de la
empresa SUPERTINTAS orientaría a la organización a la definición y
alcance de sus objetivos?
1.5. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Espacio
El estudio a realizar se desarrollara en la empresa SUPERTINTAS, ubicado
en Armenia, Quindío en la Cra 13 No. 18-05.
Tiempo
El proyecto plantea una propuesta de duración de 8 meses
aproximadamente, tiempo en el cual se lograra implementar la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa
SUPERTINTAS, de acuerdo a los requisitos NTC ISO 9001:2000.
17
Población
El proyecto propone la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
de la Empresa SUPERTINTAS para orientar a todo el personal de la
organización tanto operativo como administrativo en la definición y alcance
de sus objetivos como medio de mejoramiento del desempeño
organizacional, a través de la clara definición y gestión de los procesos de la
empresa y la contribución al mejoramiento de la calidad en la prestación del
servicio, secuencia de eventos que se realizara de acuerdo a los requisitos
NTC ISO 9001:2000.
18
2. JUSTIFICACIÓN
El crecimiento del mercado ofertante de servicios de impresión y venta de
accesorios para equipos de cómputo, ha generado una rigurosa
competencia entre las organizaciones que prestan estos servicios,
exigiendo día tras día altos niveles de calidad. Este contexto, hace
inminente el mejoramiento efectivo de los procesos de este tipo de
empresas para lograr ser altamente competentes es este medio de gran
exigencia y demanda, competencia que lleva a introducir el termino de
sistemas de gestión de la calidad en los procesos organizacionales, con el
objetivo de buscar la adecuada planificación y gestión de las actividades
para el logro de la Satisfacción del Cliente.
Supertintas empresa que presta el servicio de soluciones integrales de
impresión y accesorios para equipos de computo entra en esta rigurosa
competencia del mercado, razón por la cual busca continuamente el
mejoramiento de sus procesos, basados en la necesidad de cumplir con las
exigencias y expectativas de los clientes y el mercado.
No obstante, los esfuerzos de Supertintas por la mejora de su desempeño
no evidencian los resultados esperados presentándose bastantes
oportunidades de mejora de su desempeño, al no encontrarse normalizado y
documentado la mayoría de los procesos y procedimientos para el buen
funcionamiento de la prestación del servicio, motivo por lo cual se concibió
necesario el establecimiento de la documentación de los procesos bajo los
cimientos de un sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la
NTC ISO 9001:2000.
La documentación de los procesos de Supertintas bajo los requisitos de la
NTC ISO 9001:2000 permitirá especificar los requisitos para un Sistema de
19
Gestión de la Calidad, mediante estandarización de procesos y
documentación de estos, por lo cual la NTC ISO 9001:2000, se plasmo
como la referencia estandarizada para el establecimiento de la
documentación del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad de
sus procesos, al permitir brindar mayor confianza a la dirección del logro de
sus objetivos, mantenimiento de la calidad en el servicio y una vía efectiva
para la certificación.
20
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. GENERAL
Documentar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la
Norma NTC ISO 9001:2000 en la empresa SUPERTINTAS.
3.2. ESPECÍFICOS
• Realizar diagnostico de los procesos en la empresa SUPERTINTAS para
evaluar su eficacia y la operatividad con base en los requisitos del
estándar ISO 9001:2000.
• Establecer el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los
requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2001.
• Preparar Manual de Calidad bajo el estándar ISO 9001:2000.
21
4. MARCO REFERENCIAL
4.1. MARCO TEÓRICO
4.1.1. Historia de la Calidad
La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes
tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre
calidad. El Código de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba: “Si un albañil
construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los
inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto
defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las
especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los
inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con
un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría
de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los
negocios y cómo resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al
responsable a la muerte, la tortura o la mutilación2.
Con el pasar de los Años en el siglo XIII empezaron a existir los aprendices
y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores
como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y
sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a
este proceso se le denomino control de calidad del operario. El gobierno
fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un
individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de
2 HISTORIA DE LA CALIDAD [articulo] WIKIPEDA [citado en enero de 2007]. Disponible en Internet en www.es.wikipeda.org
22
calidad único. Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad
podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la
población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor
distribución a gran escala, en la primera guerra mundial también se dio al
control de la calidad del capataz3.
Es así que con la ayuda de la Revolución Industrial, la producción en masa
de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo
y la creación de partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas
para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a
la medida.
El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los
Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración
Científica; suprimió la planificación del trabajo como parte de las
responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de
los ingenieros industriales, estos es a lo que se conoce como inspector de
control de la calidad4.
En el siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas
obtuvieran productos hasta entonces reservados sólo para las clases
privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la
producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en
movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones
complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por
obreros no especializados, dando como resultado productos de gran
tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para
separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces
3 HISTORIA DE LA CALIDAD [articulo] WIKIPEDA [citado en enero de 2007]. Disponible en Internet en www.es.wikipeda.org 4 MARTA SANGUESA SÁNCHEZ, RICARDO MATEO DUENAS, LAURA ILZARBE IZQUIERDO .Teoría y Práctica de La Calidad. .p.26.
23
cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de
fabricación.
Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción
era cumplir con los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse
por la calidad. Perdería su trabajo si no cumplía con las demandas de la
producción, mientras que sólo recibiría una sanción si la calidad era inferior.
Eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la calidad sufría a
causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un
inspector jefe.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell
System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la
cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de
ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los
defectos en sus productos y la falta de coordinación entre sus
departamentos. George Edwars y Walter Shewhart, como miembros de
dicho departamento, fueron sus líderes. Edwards declaró: “Existe el control
de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus
características más cercanas al resto de sus compañeros y más
aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso si no
se hiciera la aplicación. Para mí, cualquier procedimiento, estadístico u otro
que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad,
cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es“. Edwards acuñó la
frase «seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la
responsabilidad de la administración5.
En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el Control De La Calidad
Estadístico, lo cual proporcionó un método para controlar económicamente
la calidad en medios de producción en masa. Shewhart se interesó en 5 VICTOR MANUEL NAVA, VÍCTOR MANUEL NAVA CARBELLIDO – 2005 - ¿Que Es La
Calidad? .p.35.
24
muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su interés primordial eran
los métodos estadísticos, también estaba muy consciente los principios de la
ciencia de la administración y del comportamiento, siendo él la primera
persona en hablar de los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista
de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a
Shewhart.
En 1935, E. S. Pearson desarrolló el British Standard 600 para la aceptación
de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British
Standard 1008, adaptación del 4l U.S. Z –1 Standard desarrollado durante la
Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de
la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto
dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la
calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rápidamente los
conceptos básicos del control de la calidad. Muchas compañías pusieron en
vigor programas de certificación del vendedor. Los profesionistas de la
seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para
solucionar problemas; los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse
en las primeras fases del diseño del producto y se iniciaron las pruebas del
comportamiento ambiental de los productos.
En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su
presidente electo, George Edwars, declaró en aquella oportunidad: “La
calidad va a desempeñar un papel cada vez más importante junto a la
competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en
obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad
se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de
competencia de la que no podrá salir triunfante”. En ese mismo año, Kenichi
Koyanagi fundó la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con
Ichiro Ishikawa como su primer presiente. Una de las primeras actividades
de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control de la Calidad
25
(Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales
fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes
desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japonés, incluyendo el
nacimiento de los círculos de la calidad6.
La Calidad Japonesa
Después de acabar la Segunda Guerra Mundial Japón estaba frente a la
reconstrucción del país, y las fuerzas de ocupación estadounidenses
decidieron apoyarlo en la reconstrucción de su economía con el fin de evitar
que recuperara su capacidad bélica.
Para eso Estados Unidos envió a un grupo de expertos para ayudar en su
labor. Sin embargo, antes debían ganarse la confianza de los japoneses,
que los veían como meros enemigos, por lo que se lanzaban a través de la
radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japón no contaba con radios,
y se propuso montar unas fábricas orientadas a su fabricación. Pero, como
se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de
las radios creadas. Para sanar este problema se creó el NETL (National
Electric Testing Laboratory), sin embargo poco tiempo después se reconoció
que esa estrategia no era buena, y se decidió reorientar los esfuerzos a la
capacitación de esta nueva generación de administradores japoneses. Esto
se consiguió gracias al programa realizado por la organización llamada
Unión de Científicos e Ingenieros del Japón7.
Entre los temas de capacitación se incluyó el control estadístico de la
calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter Shewhart. La
JUSE vio en esta temática una razón de la victoria de los EE.UU en la
guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos en
este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart 6 TEORIA DE LA CALIDAD [articulo] WIKIPEDA [citado en octubre de 2003]. Disponible en Internet en www.gestipolis.com 7 Ibíd., p.21
26
no estaba disponible, se le recomendó a un profesor de la Universidad de
Columbia, que había estudiado y ampliado los temas Shewhart; este
profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming había estado en
Japón como parte de una misión de observación económica, por lo que ya lo
conocían los japoneses, lo que facilitó su incorporación como instructor.
En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadística que
había trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter Shewhart,
fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japón,
quienes estaban interesados en la reconstrucción de su país al término de la
Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y
cambiando la reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior.
Deming los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la
mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía.
Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<sistema
Integral de Calidad>>, que afecta al diseño, la fabricación y la
comercialización, produciéndose un fenómeno singular que afectó a la
comercialización y economía industrial de muchos países, como
consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los
conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevención.
Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la
calidad japonesa, la productividad y su posición competitiva se mejoraron y
reforzaron, para ser lo que son hoy en día. Es por ello que cada año se
otorga en el Japón los muy deseados Premios Deming al individuo que
muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la
calidad por estadísticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la
difusión de las técnicas del control de calidad por estadísticas, así como a su
aplicación. Las compañías japonesas que han obtenido dichos premios
incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power
27
and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el premio
Deming8.
Calidad total
En los años 1960 y 1970, Armand V. Feigenbaum fijó los principios básicos
del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la
calidad existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las
ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad habían estado
dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas. Es así que en 1958, un
equipo japonés de estudio de control de la calidad, dirigido por Kaoru
Ishikawa, visitó a Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el
nombre TQC y lo llevó consigo al Japón; sin embargo, el TQC japonés
difiere del de Feigenbaum.
Con la guerra de Corea se incrementó aún más el énfasis en la confiabilidad
y ensayos del producto final. A pesar de todos los ensayos adicionales
realizados, ello no capacitaba las firmas para hacerle frente a sus objetivos
de calidad y confiabilidad, de modo que empezaron surgir los programas del
conocimiento y mejoramientos de la calidad en las áreas de la fabricación e
ingeniería. El aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios
(Service Quality Assurance: SQA) también se empeñó a enfocarse al uso de
los métodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas
de servicios.
En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japón para explicar a administradores
de nivel superior y medio el papel que les tocada desempeñar en la
obtención de las actividades del control de la calidad. Su visita fue el inicio
de una nueva era de la actividad del control de la calidad, dirigiendo la
senda de las actividades hacia esta y basadas tecnológicamente en fábricas
hacia un interés global sobre la misma en todos los aspectos de la
8 Ibíd., p.21
28
administración en una organización. En uno de sus libros más importantes,
Managerial Breakthrough ("Adelanto Administrativo"), él responde la
pregunta de muchos administradores, “¿para qué estoy aquí?”. Él explica
que los administradores tienen dos funciones básicas9:
a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de
rendimiento, y
b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.
Estas nociones básicas con capitales en el respaldo de la filosofía del TQC
tal como se conoce hoy en día. Otro libro importante es Quality Control
Handbook (Manual del Control de la Calidad), una guía para el mejoramiento
de la calidad.
A mediados y finales de los años 1950 se le dio nombre al TQC por los
trabajos hechos por Armand Feigenbaum, pero sus conceptos se
desarrollaron tomando como base las obras de Deming y Juran. El TQC
extendió el concepto de la calidad para incluir esta en diseño y en el
rendimiento, así como también el punto de vista tradicional de la misma. El
TQC requiere que todos los empleados participen en las actividades de
mejoramientos de la calidad, desde el presidente de la junta de directores
hasta los obreros, pasando por quienes atienden a los clientes y toda la
comunidad.
A finales de los años 1960 los programas de la calidad se habían extendido
a través de la mayoría de las grandes corporaciones estadounidenses. Esta
industria ocupaba la primera posición en los mercados mundiales, mientras
que Europa y Japón continuaban su reconstrucción.
La competencia extranjera empezó a ser una amenaza para las compañías
estadounidenses en los años 70´s. La calidad de los productos japoneses,
9 TEORIAS DE CALIDAD [articulo] El prisma. Disponible en internet en www.elprisma.com.
29
en especial en las ramas automotrices y de artículos electrónicos, comenzó
a sobrepasar la calidad de los productos elaborados en Estados Unidos. Los
consumidores fueron haciéndose más sofisticados al decidir sus compras y
empezaron a pensar en el precio y calidad en términos de la duración del
producto. El aumento del interés por parte del consumidor en la calidad y
competencia extranjera obligó a los administradores estadounidenses a
preocuparse cada vez más por la calidad.
Mejoramiento de la calidad
El final de los años 70´s y el principio de los 80´s fue marcado por un
empeño en la calidad en todos los aspectos de los negocios y
organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas, ventas, personal,
mantenimientos, administración, fabricación y servicio. La reducción en la
productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la
administración se volviera hacia los mejoramientos en la calidad como
medio de supervivencia organizacional10.
Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la
calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality
Control), e IAQ (International Academy for Quality). Así mismo, varios
centros de estudio han establecido sus propias investigaciones para estudiar
este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el
Centro MIT para el Estudio de Ingeniería Avanzada y la Universidad
Fordham.
Así mismo, La Organización Internacional de Normas ISO creada desde
hace más de cinco décadas, desde su fundación su propósito fue mejorar la
calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el
comercio internacional.
10 Ibíd., p.25
30
De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que están
integradas por un conjunto de modelos y documentos sobre gestión de
calidad. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre
aseguramiento de la calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como
un modelo de calidad dirigido a determinada área de la industria, la
manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o
posibilidades de desempeño, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la
productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los
antecedentes más remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de
hace más de 50 años, es importante destacar que la aceptación
internacional de la normalización ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de
la década de 198011.
4.1.2. Norma ISO 9001
Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para
exportar a los países del primer mundo, principalmente a los ubicados en el
área de Europa; sin embargo otros países como Japón, a pesar de su
indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicación
de estas normas, ya que será imposible introducirse al mercado global si no
se demuestra su cumplimiento específico para garantizar la calidad de
productos y servicios al mercado futuro de los consumidores.
La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización
Internacional para la Normalización (por sus siglas en Inglés: International
Standarization Organization), que es una federación mundial de cuerpos
nacionales colegiados de normalización, denominados cuerpos de los
países miembros de ISO. En 1926, 22 países se reúnen para fundar una
federación internacional de los comités nacionales de normalización dando
11 ISO 9001 [articulo] Monografías. Disponible en www.monografias.com
31
lugar a la ISA (International Standardizing Associations); este organismo se
sustituye en 1947 por la ISO cuya sede está situada en Ginebra.
Cada uno de estos comités tiene como objetivo preparar y establecer los
estándares internacionales de normalización realizados a partir de estudios
de los comités técnicos.
La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75 países,
mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se
establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos
que incumplen la certificación de sus modelos.
Cada país miembro está representado por uno de sus institutos de
normalización y se compromete a respetar las reglas establecidas por la ISO
relativas al conjunto de las normas nacionales; esta institución tiene por
tarea desarrollar la normalización con carácter mundial y a tal efecto pública
normas internacionales conocidas como “normas ISO” que intentan acercar
las normas nacionales de cada Estado miembro.
Las normas ISO 9000 y 14000 regulan la calidad de los bienes o de los
servicios que venden u ofrecen las empresas así como los aspectos
ambientales implicados en la producción de los mismos.
Tanto el comercio como la industria tienden a adoptar normas de producción
y comercialización uniformes para todos los países. Ésta normalización no
sólo se traduce en leyes que regulan la producción de bienes o servicios
sino que su influencia tiende a dar estabilidad a la economía, ahorrar gastos,
evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
La ISO 9001 permite:
1. Establecer la estructura de un Sistema de Gestión de la Calidad en red
de procesos.
32
2. Plantear una herramienta para la implementación de la planificación en
un Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Proporcionar las bases fundamentales para controlar las operaciones
de producción y de servicio dentro del marco de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
4. Presentar una metodología para la solución de problemas reales y
potenciales y para la mejora continua.
5. Respalda una relación comercial en cualquier país del mundo con un
único certificado y una única acreditación.
La familia de Normas ISO 9000 conforman un sistema de gestión de calidad
cuya aplicación garantiza el control de las actividades administrativas,
técnicas y humanas de las organizaciones que inciden en la calidad de
productos y servicios.
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y certificación, ICONTEC, es el
organismo nacional de normalización y ente colaborador con el sector
gubernamental que apoya también al sector privado del país para lograr
ventajas competitivas en los mercados nacionales e internacionales según el
decreto 2269 de 1993.
La familia de las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones en la implementación y la operación de sistemas de gestión
de calidad eficaces, su principal propósito es el de establecer, mantener y
documentar un sistema que asegure la calidad final de un proceso.
A partir de la actualización 2000, la serie de normas ISO 9000 consta de:
La NTC-ISO 9000 que establece los conceptos, principios, fundamentos y
vocabulario de sistemas de gestión de calidad
33
La NTC-ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que se les sean de aplicación y su objetivo es aumentar
la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño
del sistema de gestión de calidad.
Figura 1. Estructura de la serie ISO 9000
34
4.1.3. Principios de la Calidad
Los Principios que inspiran el modelo de gestión de la calidad ISO
9001:2000 se encuentran en la norma ISO 9000:200012, son 8:
Figura 2. Principios de Calidad
1. Enfoque al cliente
La razón de ser de las organizaciones son sus clientes, sin clientes una
organización no tiene sentido.
Una vez se ha determinado quién es el cliente de la organización (que no
tiene por qué ser necesariamente una persona), se debe diseñar un sistema
12 NORMA TÉCNICA ISO 9004:2000
35
desde su perspectiva, analizar lo que necesita y diseñar un sistema
adaptado y adaptable. Hay que tener en cuenta que actualmente el
concepto de cliente se ha extendido mucho. Una organización convencional,
como puede ser una empresa con ánimo de lucro, tiene más clientes que
aquellos a los que destina sus productos. El medio ambiente o la salud de
sus trabajadores también son clientes de la empresa actual, al igual que los
organismos públicos o los accionistas.
2. Liderazgo
El concepto de liderazgo está intrínsecamente asociado al de organización.
Para que una organización funcione hace falta que sus líderes visualicen lo
que quieren hacer, que tengan una idea más allá de qué vamos a hacer esta
mañana.
Las estrategias las desarrolla el equipo directivo, los que toman las
decisiones al más alto nivel, y deben asumir ellos el papel de líder de la
organización.
Un líder no debe entenderse como una persona que da órdenes, sino como
una persona que tiene claro lo que se ha de hacer y que sirve de guía a los
demás. La consecución de los objetivos de la organización es tanto más
exitosa cuanto mejores son sus líderes. El mejor líder es aquel que asume
sus responsabilidades de forma natural (no forzada), y que su autoridad es
aceptada también de forma natural por aquellos que deben seguirle.
3. Participación del personal
Las personas son una parte muy importante de la organización, y conforme
vaya avanzando el siglo XXI este aspecto será aún más importante. Contar
con buenos profesionales se revela como un aspecto decisivo, pero contar
con sus capacidades al servicio de la organización lo es aún más. La
motivación y la iniciativa de los componentes de la organización es un activo
intangible que no se puede comprar con dinero y que a la organización le
36
puede brindar los mejores beneficios. Así pues, los diseñadores del sistema
deben dedicar gran parte de sus esfuerzos a conseguir elevar día a día el
porcentaje de las capacidades que sus componentes ponen a disposición de
la organización.
4. Enfoque basado en procesos
Los resultados los proporcionan los procesos, no los departamentos,
secciones, o áreas de una organización. Para servir un pedido a tiempo,
basta con realizar las actividades necesarias antes de que finalice el plazo
de entrega. Tanto la planificación como los procedimientos a aplicar deben
establecerse en función de los procesos a ejecutar. El análisis de los
procesos y su secuencia debe proporcionar información para definir cómo
queremos que sean las entradas y salidas de los procesos que están
interrelacionados, qué recursos necesitan, cómo los vamos a controlar_
ISO 9001:2000 desarrolla este concepto en sus “Requisitos generales”.
Figura 3. Enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad.
37
5. Enfoque de sistema para la gestión
Un sistema de gestión está formado por un conjunto de procesos
relacionados, ejecutados bajo unas condiciones especificadas (los
procedimientos), siguiendo la estrategia establecida por sus líderes_ pero
además está rodeada por multitud de elementos que forman parte de su
universo: clientes, proveedores, el medio ambiente, la sociedad,
instituciones públicas, agentes sociales, un marco jurídico_ La organización
es un organismo que depende y tiene su razón de ser fuera de ella. Debe
conjugar sus necesidades con las necesidades de su entorno, debe
adaptarse, evolucionar_ El sistema de gestión debe verse desde una
perspectiva global, ver más allá de las fronteras.
6. Mejora continua
Figura 4. Ciclo PHVA
38
Figura 5 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
La autosatisfacción está reñida con la calidad. La organización debe realizar
esfuerzos continuados por ser mejor, ya que una organización que no
evoluciona hacia la mejora de todas sus partes, inexorablemente cambiará a
peor (su calidad disminuirá con el tiempo). El contexto de las organizaciones
está en continuo cambio, lo que antes al cliente le parecía bien, ahora no lo
es. La mejora de las organizaciones está relacionada con la mejora de
nuestro nivel de vida. La mejora continua en el desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de toda empresa. El
modelo ISO 9001:2000 desarrolla con amplitud el concepto de mejora
continua definiendo un proceso de mejora continua basado en el
establecimiento de una estrategia (Política -> Objetivos), las acciones para
conseguir los objetivos, recogida de datos, análisis, revisión.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
La toma de decisiones basadas en suposiciones conllevan un riesgo
elevado, ya que es añadir incertidumbre a un acto que ya es de por sí
arriesgado: decidir. Las organizaciones deben contar con un sistema de
gestión que genere información de forma natural (sin esfuerzo
39
suplementario) y que su tratamiento permita extraer conclusiones acerca de
la situación real de la organización y su entorno. En la época de la
información, una organización no debe permitirse el lujo de renunciar a ella o
desaprovecharla. Cuanto mejor sea la información, mejores serán las
decisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
En la relación con los proveedores, las tensiones, disputas y
enfrentamientos no rendirán nunca beneficios, sino pérdidas. Las
organizaciones deben esforzarse por establecer relaciones de mutua
confianza con sus proveedores ya que esta situación aumenta la capacidad
de ambos para crear valor. Las dificultades de los proveedores repercuten
negativamente tarde o temprano en los clientes de éstos.
Figura 6. La Calidad a lo largo de la historia13.
13 Fuente: curso virtual Sena. Fundamentación del sistema de gestión de calidad.
40
4.2. MARCO CONCEPTUAL
4.2.1. Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos
interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
1. La estructura de la organización. La estructura de la organización
responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles
directivos y de gestión.
2. La estructura de responsabilidades. La estructura de responsabilidades
implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las
responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada,
donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro,
las diversas funciones de la calidad.
3. Procedimientos. Los procedimientos responden al plan permanente de
pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
4. Procesos. Los procesos responden a la sucesión completa de
operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5. Recursos. Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,
técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además
de estarlo de forma circunstancial.
4.2.2. Ciclo P.H.V.A
Es un método para la "práctica del control" que se basa en:
41
P. es planear: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas
de la organización.
H. es hacer: Implementación de los procesos.
V. es verificar: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos
contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar
sobre los resultados.
A. es ajustar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de
los procesos.
Aplicando el PHVA en la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad en una empresa de servicios, tenemos:
• Donde en la Planeación se hace la definición de la red de procesos, la
política de calidad y los objetivos, el Representante de Gerencia, y el
aseguramiento de los procesos.
• En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación,
es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se
conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el
enfoque de PHVA y con una metodología definida.
• En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y
Auditorías internas de Calidad.
• En el Ajustar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas,
preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos
informes de auditorías, adicionalmente se aplica la metodología para
análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan
un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y
convertirlos nuevamente como parte del día a día.
42
• Todo esto debe hacerse apoyado de un plan de cultura organizacional
que involucre a todo el personal que garantizará una buena
administración del cambio.
4.2.3. Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Todas las organizaciones que se interesan en la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad o la obtención del registro ISO y otros
certificados industriales. El libro, una guía práctica básica, pero muy
específica, requiere documentar sus procedimientos administrativos y
operativos de principio a fin. Los procesos documentados son
requerimientos absolutos para el certificado de ISO 9001:2000 y para su
puesta en práctica.
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema
documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la
calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión
de la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la
elaboración de la documentación.
4.2.4. Planeación de un Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación estratégica de la calidad surge de la necesidad de
establecer directrices en materia de calidad, para la organización; en su
definición interviene la alta dirección
43
El resultado de este tipo de planificación de la calidad es, usualmente, la
política de calidad y los objetivos de calidad, al igual que las disposiciones
requeridas para implementar la primera y lograr los segundos.
Es importante tener en cuenta que la planificación estratégica de la calidad
es una parte de la planeación estratégica o direccionamiento estratégico de
la organización y, por tanto, debe haber coherencia entre las dos.
Usando la representación del proceso, la planificación estratégica de la
calidad tiene unas entradas y unas salidas que, como se dijo, consisten en
información:
Figura 7. Representación de Proceso de Planificación Estrategica de la Calidad.
4.2.5. Certificación
Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir,
definidos por un organismo normalizador, como ISO que permiten que una
empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su
efectividad mediante una auditoría de una empresa externa. Una de las
normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la
calidad, es la norma ISO 9001(última revisión ISO 9001:2000).
44
También existen normas específicas para determinados sectores o
actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el
diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su
sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la
calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según
norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3
pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad
son:
• Planificación de la Gestión de Calidad
• Control de la Gestión de Calidad
• Mejora continua de la Gestión de la calidad
4.3. MARCO SITUACIONAL
4.3.1. Historia de la Empresa
Supertintas es una empresa Quindiana que abrió sus puertas el 10 de
Noviembre de 2003 en la ciudad de Calarcá con el objeto de ofrecer el
servicio de recarga de cartuchos para impresoras como una alternativa
económica a los altos costos que presentaban en su momento los cartuchos
originales para impresión.
En un principio solo sé hacia la recarga de cartuchos de impresoras de tinta
y posteriormente luego de varios cursos y capacitaciones se incursiono en la
recarga de cartuchos para impresoras láser.
La buena acogida del servicio en la ciudad de Calarcá hizo posible que el 1
de Febrero de 2004 se abriera una nueva sede en el Centro Comercial
45
Maicao Real de la ciudad de Armenia buscando el acceso a un mercado
mucho más amplio que mejorara los niveles productividad del negocio. En
este mismo año durante el mes de Mayo se realizo el traslado de sus
instalaciones a la sede actual ubicada en Cra. 13 No. 18-03 esquina, con el
ánimo de proporcionar mayor accesibilidad a los clientes y un espacio más
adecuado para la prestación del servicio.
Durante el 2007 teniendo en cuenta el buen desempeño de la sede en la
ciudad de Armenia se tomo la decisión de vender la sede ubicada en la
ciudad de Calarcá, con lo cual se centraron los esfuerzos en mejorar el
desempeño y los niveles de calidad de la sede actual haciendo la
remodelación total de las instalaciones como una estrategia para mejorar los
niveles de satisfacción del cliente y alcanzar las metas planteadas por la
organización.
4.3.2. Misión
Somos una empresa especializada en ofrecer soluciones integrales de
impresión y accesorios para equipos de cómputo que trabaja con
responsabilidad y respeto para garantizar la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
4.3.3. Visión
Consolidarnos como una empresa líder en la prestación de servicios de
calidad, que garanticen la satisfacción y fidelización de nuestros clientes y el
desarrollo sostenible de la organización
46
4.3.4. Política de Calidad
Prestar servicios integrales y oportunos de calidad para satisfacer las
necesidades del cliente de acuerdo a la oferta pactada, mediante el
mejoramiento continuo, la sistematización de los procesos y un equipo de
trabajo eficiente y competente para lograr la solidez de la organización.
4.3.5. Valores
Respeto
Es la base fundamental para hacer posible las relaciones de convivencia y
comunicación eficaz entre las personas, ya que es una condición
indispensable para el surgimiento de la confianza y para lograrlo es
necesaria la honestidad. En el trabajo, el respeto es el valor esencial para
tener un buen clima laboral.
Responsabilidad
Es la conciencia que tenemos acerca de las consecuencias que tiene todo lo
que hacemos o dejamos de hacer sobre nosotros mismos o sobre los
demás.
En el trabajo, cada uno debe saber que su aporte hará que la empresa
crezca porque las cosas deben hacerse bien desde el principio hasta el final
con diligencia, seriedad y prudencia.
47
La responsabilidad garantiza el cumplimiento de los compromisos adquiridos
y genera confianza y tranquilidad entre las personas y clientes.
Compromiso
El compromiso es mucho más que cumplir solamente con las funciones
asignadas, es luchar por las metas en busca del bien de la empresa. En el
trabajo vemos el compromiso cuando:
- Las cosas que hay que hacer se llevan a cabo de la mejor manera.
- Se trata bien a los demás.
- Existe una Colaboración desinteresada hacia los demás.
- Se es eficiente y eficaz en las obligaciones.
Servicio
Las personas serviciales viven continuamente atentas, observando y
buscando el momento oportuno para ayudar a alguien. En el trabajo, el
servicio se manifiesta cuando el cliente obtiene el producto en el momento y
lugar adecuado con calidad. Un buen servicio puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas para esto debemos atender al cliente
siempre con una sonrisa.
48
4.3.6. Estructura Organizacional
Figura 8. Estructura Organizacional.
49
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El método a utilizar en el proyecto de documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad bajo el estándar NTC ISO 9001:2000 será el deductivo-
inductivo ya que se partirá diagnosticando el cumplimiento actual de la
empresa frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 referentes a la
documentación, para luego plantear la estructura documental que apoye el
mejoramiento de la organización.
5.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN
5.2.1. Diagnostico y auto evaluación inicial
5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad
5.2.3. Documentación del SGC
5.2.4. Preparación del Manual de Calidad
5.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Todos los procesos y el personal de la empresa SUPERTINTAS.
5.4. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN OPERACIONALIZADAS
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6. CONCLUSIONES
La realización del diagnostico de los procesos en la empresa
SUPERTINTAS permitió evaluar su eficacia y operatividad con base en los
requisitos del estándar ISO 9001:2000, para un diseño efectivo del Sistema
de Gestión de la Calidad. Esto contribuyo a la mejora del desempeño y la
eficacia de la empresa SUPERTINTAS a través del establecimiento de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para la clara definición
y gestión de los procesos de la empresa orientados al cliente.
El enfoque al cliente que es uno de los principios del Sistema de Gestión de
la Calidad, hace reflexionar a la organización sobre el nivel de conocimiento
que tiene de sus clientes y sobre la capacidad que tiene para satisfacer sus
necesidades y expectativas, haciendo que esto se convierta en un ejercicio
diario y retador para mejorar la orientación de sus productos y servicios.
Son muchos los beneficios que puede aportar un Sistema de Gestión de la
Calidad a una organización pero uno de los más importantes es el enfoque a
procesos que permite delimitar claramente las funciones y responsabilidades
de cada uno de los participantes del proceso y agilizar la comunicación y
coordinación interna de las actividades, mejorando los niveles de control y
calidad en la prestación del servicio, determinaciones claves que se
compilaron a traves de este proyecto en un Manual de Calidad bajo el
estándar ISO 9001:2000 de la empresa SUPERTINTAS orientado a la
definición y alcance de sus objetivos.
El Manual de Calidad de la empresa SUPERTINTAS es un aporte
significativo del Sistema de Gestión de la Calidad a la organización al
permitir la documentación de sus actividades, lo cual asegura la calidad al
56
estandarizar los procedimientos y metodologías utilizadas para la prestación
del servicio.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa
SUPERTINTAS es seguramente una garantía de que la organización
mejorara considerablemente la calidad en la prestación de sus servicios, en
pro de mejorar el desempeño para el logro de los objetivos y la satisfacción
del cliente.
57
GLOSARIO
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Auditado: Organización que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarías de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría
Cliente: Organización o persona que recibe un producto, EJEMPLO. Consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
58
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría.
Especificación: Documento que establece requisitos
Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Experto técnico: (Auditoría) persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a la materia que se vaya a auditar.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoría.
Información: Datos que poseen significado.
ISO: Organización Internacional de Normalización.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. Autoridades y relaciones.
59
Parte Interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización, EJEMPLO. Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
Plan de la calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto proceso, producto o contrato especifico.
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".
Producto: se define como "resultado de un proceso.
Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. EJEMPLO: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
60
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
61
BIBLIOGRAFIA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Normas Técnicas Colombianas Sobre Documentación. Bogotá: ICONTEC, 2.004.
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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 900:2000 Guía para la pequeñas empresa. ICONTEC, 2.001
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Normas Técnicas Colombianas NTC ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario del Sistema de Gestión de la Calidad. Bogotá: ICONTEC, 2.000.
62
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Normas Técnicas Colombianas NTC ISO 9001:2000 Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Bogotá: ICONTEC, 2.000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Normas Técnicas Colombianas NTC ISO 19011:2000 Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental ICONTEC, 2.000.
VICTOR MANUEL NAVA, VÍCTOR MANUEL NAVA CARBELLIDO – 2005 - ¿Que Es La Calidad?
MARTA SANGUESA SÁNCHEZ, RICARDO MATEO DUENAS, LAURA ILZARBE IZQUIERDO .Teoría y Práctica de La Calidad
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