DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ...±o... · LISTA DE TABLAS Tabla 1 Evolución...
138
DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA IPS DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S VIVIANA PAEZ ORTEGON CATERINE LORENA GARZON ALDANA UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SERVICIOS EN SALUD BUCARAMANGA, SANTANDER 2018
Transcript of DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ...±o... · LISTA DE TABLAS Tabla 1 Evolución...
DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES
DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA IPS DENTAL SALUD CLÍNICA
ESTÉTICA ORAL S.A.S
VIVIANA PAEZ ORTEGON
CATERINE LORENA GARZON ALDANA
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN
SERVICIOS EN SALUD
BUCARAMANGA, SANTANDER
2018
DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES
DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA IPS DENTAL SALUD CLÍNICA
ESTÉTICA ORAL S.A.S
VIVIANA PAEZ ORTEGON
Código: 18751006
CATERINE LORENA GARZON ALDANA
Código: 18751071
PROYECTO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SERVICIOS
EN SALUD
DIRECTORA
Ft. Esp. Msc (c) MABEL MARGOTH REYES PULIDO
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN
SERVICIOS EN SALUD
BUCARAMANGA, SANTANDER
2018
DEDICATORIA
A Dios por guiarme siempre de su mano, a mi esposo e hija que está en mi vientre
y a mis padres por haberme dado apoyo incondicional para culminar esta etapa de
mi vida, Gracias por ser como son, porque su presencia me ha ayudado a forjar la
persona que ahora soy.
Lorena G.
Primero que todo agradezco a Dios mi padre celestial por haberme permitido
estudiar la especialización y suplir todas mis necesidades, a mi hijo que me da la
fuerza para lograr mis metas, a mi esposo compañero de vida quien es mi fortaleza
a mi mamá que es mi apoyo incondicional, a todos ellos gracias porque me
ayudaron para que mi esfuerzo sea un granito más de arena en mi vida profesional.
Viviana P
AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirnos seguir creciendo profesionalmente.
A nuestras familias por su paciencia y apoyo incondicional.
A la Universidad de Santander por brindarnos la oportunidad de desarrollar la
Especialización.
A cada uno de los docentes que apoyaron nuestra formación.
Y a Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S por facilitar los recursos necesarios
para llevar a cabo las actividades propuestas durante el desarrollo del proyecto.
TABLA DE CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 13
2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 15
3. OBJETIVOS .................................................................................................... 17
3.1 Objetivo general............................................................................................ 17
3.2 Objetivos específicos ................................................................................ 17
4. MARCO REFERENCIAL ................................................................................. 18
4.1 MARCO TEÓRICO ................................................................................... 18
4.1.2 Conceptualización de la Calidad. Cubillos, M., & Rozo, D. (2009). ....... 22
4.1.3 Otros Antecedentes Conceptuales de Calidad. Noguez, V. (2015) ........ 25
4.1.4 Definición Matriz de Priorización ............................................................ 30
4.1.5 Estrategias de Semaforización en Matriz de Priorización....................... 36
4.1.6. Plan de Mejoramiento............................................................................ 36
4.1.7 Modelo 5W1H ......................................................................................... 38
4.2.1 Información de la empresa ..................................................................... 39
4.2.2 Descripción de la empresa ..................................................................... 41
4.2.3 Descripción de servicios ......................................................................... 41
4.2.4 Estructura Organizacional ............................................................... 42
4.2.5 Otras Políticas y Objetivos internos de la empresa: ............................... 43
4.2.6 Reseña Histórica .................................................................................... 46
4.3 MARCO NORMATIVO .................................................................................. 48
5. METODOLOGÍA ............................................................................................. 53
6. RESULTADOS ................................................................................................ 59
7. DISCUSIÓN .................................................................................................. 131
8. CONCLUSIONES ......................................................................................... 133
9. RECOMENDACIONES ................................................................................. 135
10. BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 136
TABLA DE FIGURAS
Figura 1 Normas del Sistema de Gestión de la Calidad. ________________ 26
Figura 2 Representación de la Estructura de la Norma Internacional ISO
9001:2015 con Ciclo P.H.V.A _______________________________________ 28
Figura 3 Ejemplo Matriz de Priorización _____________________________ 31
Figura 4 Ubicación Dental Salud Clínica Estética Oral __________________ 40
Figura 5 Organigrama Empresarial _________________________________ 42
Figura 6 Mapa de Procesos Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S _____ 42
Figura 7 : Resultado Porcentual Del Cumplimiento De Los Requisitos De La
ISO 9001:2015 ___________________________________________________ 59
Figura 8 Resultados Numeral N° 4 __________________________________ 60
Figura 9 Resultados Numeral N° 5 __________________________________ 60
Figura 10 Resultados Numeral N° 6 _________________________________ 61
Figura 11 Resultados Numeral N° 7 _________________________________ 61
Figura 12 Resultados Numeral N° 8 _________________________________ 62
Figura 13 Resultados Numeral N° 9 _________________________________ 63
Figura 14 Resultados Numeral N° 10 _______________________________ 63
Figura 15: Nivel de Cumplimiento de Requisitos NTC ISO 9001:2015 _____ 75
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Evolución Cronológica del Concepto de Calidad. _______________ 23
Tabla 2 Definición de Calidad desde Principales autores Académicos. ___ 24
Tabla 3 Principios de la Gestión de Calidad en la NTC ISO 9000:2015. ____ 27
Tabla 4 Ejemplo Matrices de Priorización ____________________________ 32
Tabla 5 Información de la empresa _________________________________ 39
Tabla 6 Marco Normativo aplicable a Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S,
_______________________________________________________________ 48
Tabla 7 Criterios de Evaluación Diagnostico para Matriz de Priorización de
Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 ________________________________ 54
Tabla 8 Ejemplo de Evaluación Diagnostica NTC ISO 9001:2015 _________ 55
Tabla 9 Ejemplo Plan De Mejoramiento ______________________________ 58
Tabla 10: Ejemplo Matriz Tres Generaciones _________________________ 58
Tabla 11 Matriz de Priorización con método de semaforización. _________ 64
Tabla 12 Matriz Plan de Mejoramiento Continuo Dental Salud IPS ________ 79
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz Plan de Mejoramiento de Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S
RESUMEN
TITULO: DISEÑO METODOLOGICO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTANDARES DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA IPS DENTAL SALUD
CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
AUTORES: Páez Ortegón Viviana, Garzón Aldana Caterine Lorena PALABRAS CLAVE: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, NORMA NTC – ISO 9001:2015; PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO, CALIDAD. DESCRIPCIÓN
Este documento contiene un diseño metodológico del Plan de mejoramiento
continuo para la implementación futura de un Sistema de Gestión de Calidad, para
la empresa DENTAL SALUD CLINICA ESTETICA ORAL S.A.S según los
lineamientos y requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001:2015.
La metodología utilizada en cada una de las etapas del proceso de desarrollo de
este proyecto, se inició con la realización de un diagnóstico inicial del estado de
cumplimiento de los requisitos definidos en la norma a través de un criterio inicial de
calificación, posteriormente se realizó una Matriz de Priorización de los requisitos
bajo una modalidad de semaforización por colores, permitiendo así identificar el
nivel de calificación global de cada uno de los numerales de la norma.
Con lo anterior se procedió a desarrollar el plan de Mejoramiento Continuo bajo un
modelo 5w1h, lo que permitió identificar cada una las actividades a desarrollar, las
acciones de mejoramiento, los responsables de ejecutar dichas actividades, fechas
probables de ejecución, procesos o áreas responsables del cumplimiento de la
actividad, indicadores para su medición y las evidencias que se deben de obtener
durante el desarrollo, todo lo anterior con miras a una implementación futura de un
Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015.
ABSTRACT
TITLE: METHODOLOGICAL DESIGN FOR THE COMPLIANCE OF THE STANDARDS OF THE ISO 9001: 2015 STANDARD IN THE DENTAL IPSOSAL HEALTH CLINICAL ESTÉTICA ORAL S.A.S
AUTHORS: PÁEZ ORTEGÓN VIVIANA, GARZÓN ALDANA CATERINE LORENA
KEYWORDS: QUALITY MANAGEMENT SYSTEM, NORM NTC – ISO 9001:2015,
CONTINUOUS IMPROVEMENT PLAN, QUALITY.
DESCRIPTION
This document contains a methodological design of the Continuous Improvement Plan for the future implementation of a Quality Management System, for the company DENTAL SALUD CLINICA ESTETICA ORAL S.A.S according to the guidelines and requirements of the international standard NTC ISO 9001: 2015. The methodology used in each one of the stages of the development process of this project, began with the realization of an initial diagnosis of the state of fulfilment with the requirements defined in the norm through an initial qualification criterion. Later a Matrix of Priorization of the requirements was realized under a modality of traffic light by colors, allowing to us identify the level of global qualification of each one of the numerals of the norm. With that, the Continuous Improvement plan was developed under a 5w1h model, which allowed identifying each one the activities to be developed, the improvement actions, those responsible for executing the activities, probable dates of execution, processes or areas responsible for the fulfillment of the activity, indicators for its measurement and the evidences that must be obtained during the development, all of that with a view to a future implementation of a Quality Management System under the ISO 9001: 2015 Standard.
12
INTRODUCCIÓN
Al diseñar una herramienta metodológica para el cumplimiento de los
requisitos de la NTC ISO 9001:2015, Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S busca
obtener un valor agregado y ventaja competitiva en la prestación de sus servicios
con calidad, mediante la estandarización y mejora de los procesos. El diseño de la
herramienta inicia con el diagnóstico actual de la organización frente a los requisitos
exigidos en la norma en mención, permitiendo que la alta dirección, conozca las
necesidades y fortalezas de la empresa para así poder intervenir y potencializar sus
procesos.
Para el aseguramiento de la calidad en todas las actividades de la Empresa
es de gran impacto en términos de competitividad, construir y desarrollar un Sistema
de Gestión de Calidad bajo los parámetros de la NTC ISO 9001:2015, lo cual
permitirá a la organización evaluar el desempeño de sus servicios prestados,
conocer las expectativas y percepciones de los clientes, e implementar acciones
preventivas y correctivas para mejorar la organización en sus procesos.
13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En un mundo globalizado, la competitividad esta inevitablemente ligada a una
adecuada gestión de la calidad, que a su vez reducir costos, generar confianza en
sus consumidores y lograr incluso el reconocimiento internacional. Noguez, V.
(2015).
En los países de América Latina como, Colombia, se han emprendido
procesos de integración a las corrientes mundiales de comercio de bienes y
servicios buscando que las empresas puedan hacer parte de las cadenas de valor
que operan a nivel internacional. En ese proceso de integración, el país puso en
marcha desde 1990 un proceso de apertura económica firmando acuerdos o
tratados de libre comercio bilaterales o multilaterales con el fin de abrir mercados,
profundizar la competencia internacional y permitir una mayor variedad de bienes y
servicios a las empresas, familias e individuos. Gallego, J.M; Gutiérrez L, H. (2016).
Desde ese entonces, se empezó a reconocer que la infraestructura de la
calidad del país se encontraba fuertemente rezagada no solo con respecto a los
países desarrollados sino también respecto a la de nuestros pares latinoamericanos
lo cual afectaba la competitividad de las empresas nacionales. Seguidamente
Colombia inicio por mejorar el Organismo nacional de Normalización y Certificador
ICONTEC, (Instituto Colombiano de Normas Técnicas) autorizado para certificar la
calidad de todos los productos del sector industrial, servicios y los sistemas de
calidad, ofreciendo los servicios de certificación en producto, bajo normas técnicas
voluntarias en más de 34 sectores económicos del país. Seguidamente en el área
de acreditación en salud, ICONTEC fue el primer organismo de Latinoamérica
acreditado por ISQua (International Society for Quality in Health Care) quien se
constituye una de las 15 entidades reconocidas en estas acreditaciones a nivel
mundial. Gallego, J.M; Gutiérrez L, H. (2016).
14
Teniendo en cuenta lo anterior, la calidad es el punto de partida para competir
en el mercado a largo plazo, la norma ISO 9001:2015 es una herramienta que
permite la gestión efectiva empresarial y generar la confianza de los clientes
consumidores del producto. González Ortiz, O y Arciniegas Ortiz, J. (2016)
La popularidad de la Norma ISO 9001 es evidente en los países de la región.
Brasil, con un total de 18.201 en 2014 de estas normas ha sido el país con el mayor
número de Normas ISO 9001 superando en todos los años al resto de países de
Sudamérica con respecto a las Normas otorgadas a empresas en Colombia,
claramente se observa una positiva dinámica, siendo el único país con crecimientos
permanentes año a año en el número de ISO 9001 otorgadas con un total de 14.539
en 2014. ISO Survey y portal ISO (2013)
Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S, es consciente que el mercado
actual exige el uso de herramientas que permitan mejorar su nivel de calidad para
así conseguir una ventaja competitiva frente a sus pares.
Debido a los servicios que brinda y el enfoque por áreas que se maneja en la
organización, se ha presentado desorganización en la interacción de sus procesos
y aunque existe el compromiso de la Dirección no se han implementado prácticas
que permitan el logro de los objetivos estratégicos.
Por lo tanto, la Institución requiere implementar estrategias que permitan
lograr el fortalecimiento de la prestación de los servicios con calidad, lograr el
reconocimiento y el prestigio a nivel local y formalizar los estándares y buenas
prácticas de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
15
2. JUSTIFICACIÓN
Cada vez es mayor el número de Organizaciones que implementan Sistemas
de Gestión de calidad con base en la Norma ISO 9001, sin importar su área de
enfoque si es de producción o prestación de servicios, encontrándose en
competencia continua por la calidad de sus productos. González Ortiz, O y
Arciniegas Ortiz, J. (2016)
La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad surge como una decisión
estratégica de la alta dirección de las organizaciones, con la intención de dar una
guía de actuación clara y definida para consolidar los procesos que componen sus
actividades y mejorar la eficacia de los mismos. Mora (2012).
Los sistemas de gestión de calidad se constituyen como una estructura
funcional de trabajo acordada en una organización, documentada con
procedimientos técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de todos los recursos de la organización, para efectuar las mejores
prácticas con el fin de asegurar la satisfacción del cliente bajo criterios de eficacia
eficiencia y calidad”. Correa (2004).
El ámbito de la calidad provista por las empresas en los productos o servicios
vista desde un marco general es una decisión soberana y voluntaria de los
productores la cual les permite a éstos mejorar la percepción de los consumidores
sobre la calidad de los bienes, aumentar la innovación y la competitividad, entrar a
nuevos mercados nacionales e internacionales y fortalecer la participación en los
mercados en donde ya ofrecen sus bienes. Arteaga, J. (2017)
En Colombia, en el sector salud con la expedición de la Ley 100 del 1993
posibilitó la creación de nuevas Instituciones prestadoras del servicio, dando paso
16
a una competencia aguerrida, e iniciando un nuevo panorama con las instituciones
de reconocida trayectoria, en donde la única manera de sobrevivir en el mercado,
es reteniendo a los clientes existentes y vinculando nuevos usuarios a tal punto de
alcanzar el punto de equilibrio económico. (Osorio J; Arbeláez A, 2005). Es así,
como aparece entonces el movimiento por mejorar los procesos internos y se busca
la posibilidad de someterse a juicio externo para evaluar que las acciones
desarrolladas vallan por el camino correcto.
Posteriormente, de acuerdo con el Decreto 1011 del 2016 “Por el cual se
establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud”. (Min Protección Social), se
crearon los estándares mínimos que toda institución de salud debe cumplir de
manera obligatoria y otros para lograr la acreditación, que similar a la certificación
de ISO 9001:2015 son de aplicación voluntaria.
De esta manera, la búsqueda de la calidad por parte de estas instituciones
va más allá de presentar una propuesta dentro de un Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud, actualmente se implementa
estándares de calidad bajo normas Internacionales como ISO 9001:2015, que les
permite mejorar esos procesos ya existentes y logran un posicionamiento
empresarial a nivel nacional en el sector y frente a otros países.
Observando esta tendencia, Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S, ha
llevado a cabo un proceso de cumplimiento en los requerimientos, políticas y
normatividades que exigen año tras año los entes gubernamentales, enfrentándose
a los avances tecnológicos y de calidad del producto que el mercado ofrece y que
la sociedad exige; siendo esto una preocupación para la Alta Dirección para su
crecimiento empresarial, y satisfacción de las necesidades y expectativas de los
usuarios brindándoles servicios con los mayores estándares de calidad.
17
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Diseñar una herramienta metodológica para el cumplimiento de los
estándares del Sistema de Gestión de Calidad basado en la NTC ISO 9001:2015
en la IPS Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S ubicada en la ciudad de
Bucaramanga.
3.2 Objetivos específicos
- Diagnosticar el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad
según la NTC ISO 9001:2015 de la empresa Dental Salud Clínica Estética Oral
S.A.S.
- Priorizar el nivel de cumplimiento de acuerdo al diagnóstico de la NTC
ISO 9001:2015 de IPS objeto.
- Plantear el diseño metodológico para el cumplimiento de los
numerales de la NTC ISO 9001:2015 de la empresa mencionada.
18
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEÓRICO
Introducción Histórica de la Calidad
El concepto de calidad ha estado presente en la mente de la humanidad
desde sus inicios, pero su auge y su máximo desarrollo se presentó durante el siglo
XX donde surgieron conceptos tales como la definición propia de calidad, métodos
para su medición, establecimiento de normas formales de calidad, creándose una
filosofía entorno a esta, desembocando un fenómeno que ha ido en evolución con
el trascurrir de los años. Cubillos, M. & Rozo Rodríguez, D. (2009)
El documento más antiguo donde se menciona la calidad es el primer libro la
Biblia, el Génesis, donde se menciona que Dios una vez terminada toda obra de su
creación, el texto menciona “y vio Dios que era bueno”, este hecho de “ver” le da a
Dios la certeza que toda obra realizada estaba perfecta.
En las primeras civilizaciones el fenómeno de la calidad se ve claramente
reflejado en las prácticas de un poder centralizado de reyes y faraones donde estos
se encargaron de crear las primeras especificaciones, lo que les permitía aceptar o
rechazar algún tipo de producto. Según Lara (1982), un testimonio de este
fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época en que la calidad en la construcción
de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla 229 establecía que
“si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa
se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.
Ya en la Edad Media, los artesanos eran condenados cuando vendían algún
producto en mal estado. La escasez de alimentos y alto coste de los bienes de
consumo al ser realizados de forma totalmente artesanal hacían que no aprovechar
19
correctamente cualquier recurso fuese considerado un grave delito. Rickert, E.
(1948).
Para Finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, Frederick W. Taylor (1856-
1915) desarrollo una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la
producción. Esta forma de gestión conocida como “Taylorismo”, en la que los
trabajadores eran considerados como “máquinas con manos”, estaba todavía muy
alejada de la concepción actual de calidad, pero fue una primera aproximación a la
mejora del proceso productivo.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell
System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza
en el control de la calidad creando un departamento de ingeniería de inspección que
se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de
coordinación entre sus departamentos. George Edwards y Walter Shewhart,
miembros de dicho departamento, fueron sus líderes. Shewhart, W.A. (1931)
Según el matemático Walter Shewhart (1924), diseñó una gráfica de
estadísticas para controlar las variables del producto, dando así inicio oficial a la era
del control estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método para controlar la
calidad en medios de producción en serie a unos costos más económicos que los
anteriores. El objetivo de este nuevo método era mejorar, en términos de costo-
beneficio, las líneas de producción, aplicando la estadística de manera eficiente
para elevar la productividad y disminuir los errores. Shewhart, W.A. (1931)
Cabe anotar que además de su preocupación por la estadística aplicada al
control de calidad, Shewhart también se preocupó por el rol administrativo de la
calidad, diseñando el famoso ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar),
bautizado más adelante por los japoneses como el ciclo Deming, el cual es la base
20
de los sistemas de gestión de calidad existentes en la actualidad. Shewhart, W.A.
(1931).
A finales de los años 70, comienzo de los 80, la industria occidental se da
cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses y comienza
a aplicar sus filosofías de gestión. Los consumidores empiezan a demandar
productos de más calidad a precio competitivo y es entonces cuando surgen las
primeras normas que regulan la gestión de calidad. Cubillos, M., & Rozo, D. (2009).
El periodo comprendido entre la terminación de la Segunda Guerra Mundial
y el fin de la década del setenta, aportó el mayor porcentaje de la fundamentación
teórica y conceptual de la calidad que conocemos hoy. Posteriormente a esta
década, y como consecuencia de los nuevos esquemas económicos mundiales, se
presenta una tercera etapa en el desarrollo de la Calidad. Aparece en el escenario
mundial “El Proceso de Calidad Total”. Cubillos, M., & Rozo, D. (2009).
A finales de los 90 aparece que la industria occidental ha reducido las
diferencias con la industria japonesa y han surgido nuevas ideas respecto a la
gestión de calidad. Las normas ISO obligatorias en numerosos sectores
industriales. Además de la aparición de nuevos modelos de gestión como el de
Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de Estados Unidos, ya que el
cliente es consciente de la importancia de la calidad y cada vez lo exige más a los
fabricantes. Nebrera, J. (2016).
Con el paso del tiempo la gestión de calidad ha ido evolucionando
incorporando nuevas ideas y eliminando las que se han ido quedando obsoletas.
Podríamos decir que ha pasado por cuatro etapas, correspondiendo cada una de
ellas a un escalón más para llegar hacia la gestión de calidad actual. Estas cuatro
etapas, enumeradas por numerosos expertos en la materia, son: Nebrera, J. (2016).
21
1. Control de calidad (Conformidad con las especificaciones):
El departamento de gestión de calidad de la empresa se encarga de la
verificación de los productos mediante muestreo o inspección 100%. Mediante este
sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes y evitar la
aparición de errores.
La dirección todavía no considera la calidad como un tema de importancia
estratégica para la empresa centrándose sobre todo en el tema del marketing. Se
queja del alto coste que supone la garantía de los productos y los rechazos, pero
todavía nos es consciente del coste real que estos errores suponen para la
empresa.
Son característicos de esta fase los elevados costes de inspección, la
inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente del de fabricación y la baja participación entre otros.
2. Aseguramiento de la calidad (aptitud para el uso):
La dirección de la empresa, bien debido a la exigencia de un cliente importante o
por convencimiento propio de que es bueno para la empresa, se da cuenta de la
importancia que la calidad tiene para la empresa y empieza a plantearse el implantar
un sistema de gestión de calidad, como, por ejemplo, el basado en las normas ISO
9000.
De momento lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que
emplea la empresa por lo que la calidad, en esta fase es, considerada como una
ventaja competitiva pero no como una inversión.
Aparece el departamento de calidad como un departamento independiente,
aunque en ocasiones todavía dependientes del departamento de marketing o de
producción.
22
- Se intentan expandir las ideas de gestión de calidad a todos los departamentos
de la empresa.
- Se redacta el manual de calidad y se escriben y utilizan procedimientos.
3) Calidad total (Satisfacción del cliente):
La calidad total busca un alto nivel de calidad en cuatro aspectos:
- La calidad total supone un gran cambio en la cultura de la empresa. La
dirección es responsable de liderar este cambio concienciando que la calidad es
responsabilidad de todos y atañe a todos mediante la implantación de un sistema
de mejora permanente y de un sistema de gestión participativo.
- Se busca la mejora de la calidad en todos los eslabones de la cadena de
valor del producto por lo que aparece la figura del cliente interno y externo. Para ello
dado que el proveedor es una parte importante en nuestra cadena se intenta que
colabore con la empresa.
- Se utiliza el autocontrol, ya que como ahora el personal es consciente de la
importancia de la calidad, la mejor forma de comprobarla en nuestros productos es
a través del propio personal. Para ello se emplean técnicas de control estadístico,
que ahora, son conocidas por todo el personal de la empresa.
4.1.2 Conceptualización de la Calidad. Cubillos, M., & Rozo, D. (2009).
El concepto de Calidad inicio en la etapa de la administración científica,
específicamente con la aparición del control de calidad por inspección, que da
comienzo formal al concepto de calidad, ya que en este punto empiezan a definirse
los criterios para catalogar si un producto es bueno o malo de acuerdo con las
especificaciones previamente establecidas.
23
A continuación, se realiza una breve descripción de la evolución
cronológica del concepto de calidad:
Tabla 1 Evolución Cronológica del Concepto de Calidad.
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del
costo o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente. Satisfacción del artesano, por el
trabajo bien hecho. Crear un producto único
Revolución
Industrial
Producir en grandes cantidades sin importar la calidad de los productos.
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Administración
Científica
Técnicas de control de calidad por inspección y
métodos estadísticos, que permiten identificar los productos defectuosos.
Satisfacción de los estándares y condiciones técnicas del
producto.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la calidad de los productos (armamento), sin
importar el costo, garantizando altos volúmenes
de producción en el menor tiempo posible.
Garantizar la disponibilidad de un producto eficaz en las cantidades
y tiempos requeridos.
Posguerra
Occidente
Producir en altos volúmenes, para satisfacer las
necesidades del mercado
Satisfacer la demanda de bienes causada por la guerra.
Posguerra Japón Fabricar los productos bien al primer intento.
Minimizar los costos de pérdidas de productos gracias a la calidad.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar competitividad.
Década de los
setenta
Sistemas y procedimientos en el interior de la
organización para evitar productos defectuosos
Satisfacción del cliente. Prevenir errores.
Reducción de costos. Generar competitividad.
Década de los
noventa
La calidad en el interior de todas las áreas funcionales
de la empresa
Satisfacción del cliente. Prevenir errores.
Reducción de costos. Participación de todos los empleados de la empresa.
Generar competitividad.
Actualidad Capacitación de líderes de calidad que potencialicen el
proceso.
Satisfacción del cliente. Prevenir errores.
Reducción sistemática de costos. Equipos de mejora continúa.
Generar competitividad. Aumento de las utilidades
Fuente: Cubillos M, y Rozo Diego (2009)
24
A través de la Historia, existen otros personajes que han estudiado la calidad
y son reconocidos mundialmente por sus aportes académicos desde diferentes
disciplinas.
Tabla 2 Definición de Calidad desde Principales autores Académicos.
Personaje
Académico Concepto de Calidad
William Edwards
Deming
- Calidad es Una serie de cuestionamientos hacia una
mejora continua”. - Divulga el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar), también conocido como Círculo de Deming. Es
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro
pasos, también denominada “espiral de mejora continua”,
muy utilizado en los sistemas de gestión de calidad.
Joseph M. Juran
La define como la aptitud para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Principales aportaciones: la trilogía de procesos de Juran, los cuales se encuentran interrelacionados: Planeación de la calidad, control de la calidad y Mejora de la Calidad.
Kaoru Ishikawa
Ishikawa (1986) define el control de calidad (CC) como: desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Principales aportaciones: sus siete herramientas básicas son gráficas de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión y gráfica de control de Shewhart.
Philip Crosby
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos se logra cero defectos. Principales aportaciones: creador del concepto cero defectos. Desarrolló un concepto denominado los absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos. 2. El sistema de calidad es la prevención. 3. El estándar de realización es cero defectos. 4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
William Ouchi
Para Ouchi calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez. Principales aportaciones: la teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son: 1. Confianza en la gente y de ésta en
25
Personaje
Académico Concepto de Calidad
la organización. 2. Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas. 3. Relaciones sociales más estrechas. Esta teoría sistematiza las diferencias culturales entre las prácticas de gestión norteamericana y japonesa.
Armand Vallin
Feigenbaum
Feigenbaum (1986) la define como el resultante total de las características del producto y del servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente. Principales aportaciones: establece 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, las cuales se enuncian a continuación: 1. Definición del control de la calidad total. 2. Calidad versus calidad. 3. Control. 4. Integración. 5. La calidad incrementa las ganancias. 6. Se espera calidad, no se la desea. 7. Los seres humanos influyen en la calidad. 8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. 9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. 10. El control del proceso. 11. Define sistema de GCT 12. Beneficios. 13. El coste de la calidad. 14. Organice para el control de la calidad. 15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. 16. Compromiso permanente por parte de la dirección. 17. Use herramientas estadísticas. 18. La automatización no es una panacea. 19. El control de calidad en las fuentes.
Fuente: Cubillos, M., & Rozo, D. (2009)
4.1.3 Otros Antecedentes Conceptuales de Calidad. Noguez, V. (2015)
- Organización Internacional Para La Normalización (ISO)
Organismo responsable de regular un conjunto de normas para la
fabricación, comercio y comunicación en todas las industrias y comercios del
mundo. Este término también se les adjudica a las normas fijadas por el mismo
organismo, para homogeneizar las técnicas de producción en las empresas y
organizaciones internacionales.
Las Normas ISO son elaboradas de manera conjunta con la base más
amplia de grupos de partes interesadas, provenientes de todas las regiones del
26
mundo, tanto países desarrollados como en vías de desarrollo (uno por país),
donde cada miembro es el principal organismo de normalización de su país
- NTC ISO 9001: 2015 Sistema de Gestión de la Calidad:
Es la base del sistema de gestión de la calidad, está proporciona
requisitos, orientación y herramientas para las organizaciones que buscan
asegurar que sus productos y servicios cumplen con los requisitos exigidos
por los clientes y que la Calidad de los mismos sea continuamente mejorada
(ICONTEC, Sistemas de Gestión de la Calidad., 2015)
- Normas relacionadas con el sistema de gestión de calidad (SGC).
La serie ISO 9000, está compuesta por varias normas. La única norma
que es utilizada para certificar organizaciones es la ISO 9001: 2015. Y existen
otras normas que complementan la familia de la ISO 9000 que son:
Figura 1 Normas del Sistema de Gestión de la Calidad.
Fuente: Correa, G. D. (2004)
27
- Principios de la gestión de calidad
Los principios de la Norma ISO 9001:2015, son tomados de la norma ISO 9000,
orientados a las diversas partes interesadas estos principios son:
Tabla 3 Principios de la Gestión de Calidad en la NTC ISO 9000:2015.
PRINCIPIO ISO
9001:2015 DESCRIPCIÓN
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones deben tener presente las necesidades
del cliente, con el fin de satisfacer y superar las
expectativas de los mismos.
2. Liderazgo
La organización debe garantizar un ambiente laboral, en
donde todo el personal esté involucrado en el cumplimiento
de los objetivos propuestos de la institución.
3. Compromiso de
las personas
El compromiso de la alta dirección y del personal que
labora en la organización es de vital importancia y base de
este sistema de gestión.
4. Enfoque basado
en procesos
Todas las actividades desarrolladas en la organización
hacen parte de procesos interrelacionados. Incorporan el
ciclo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) y el
pensamiento basado en riesgos.
5. Mejora
La mejora continua de todos los procesos hace que la
organización tenga acciones de corrección, innovación y
reorganización de sus actividades.
6. Toma de
decisiones basada en
la evidencia
Los datos y análisis de los mismos con los que cuentan las
organizaciones, son esenciales para la toma de decisiones.
7. Gestión de las
relaciones
La gestión de las relaciones con las partes interesadas es
un aspecto importante, ya que se tiene un mejor
desempeño en los procesos de la empresa.
Fuente: Norma ISO NTC ISO 9001:2015
28
- Enfoque basado en procesos:
El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de
los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de
acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.
Propone que la gestión de los procesos y el sistema en su conjunto pueden
alcanzarse utilizando el ciclo PHVA como se muestra en la Figura 2.
El aplicar este enfoque a un SGC permite:
● La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente;
● La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
● El logro de un desempeño del proceso eficaz;
● La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
Figura 2 Representación de la Estructura de la Norma Internacional ISO 9001:2015 con
Ciclo P.H.V.A
Fuente: Norma ISO 9001:2015
29
- Contexto de la organización
La NTC ISO 9001 en su versión 2015, define el contexto de la organización
considerando a todos los elementos que pueden influir en el desempeño del
sistema, incluyendo factores externos e internos como los culturales, sociales,
económicos, tecnológicos, legales, etc. Estos factores influyen en la organización y
la consecución de sus objetivos.
- Liderazgo
La versión de 2015 asigna al líder de la organización la responsabilidad de
los objetivos de Calidad estratégica; el alcance del SGC y resultados; políticas y
procesos; comunicación; cultura empresarial; el fomento de un compromiso con la
calidad ofreciendo oportunidades de formación; e incluso la responsabilidad de
“inspirar, fomentar y reconocer la contribución de sus trabajadores.
- Planificación
Este punto incluye el carácter preventivo de los sistemas de gestión, trata los
riesgos y oportunidades que enfrenta la organización. La planificación abordará qué,
quién, cómo y cuándo, aunque no sea fácil de entender. Proporciona más facilidad
de comprensión a la acción preventiva y correctiva.
- Apoyo:
Todas las organizaciones deben determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
- Operación:
Define de una manera efectiva los criterios y procesos para los productos y
servicios que se entregarán a los clientes, así como que la documentación y los
recursos sean los adecuados. Siempre se debe conservar información
documentada para demostrar que los criterios establecidos y los procesos
30
productivos están alineados con los resultados buscados, que los recursos se han
planificado y que el producto o servicio se ajusta a los requisitos establecidos.
- Evaluación de desempeño:
Habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y
revisión por la dirección. Es decir, esta cláusula define el momento de comprobar el
rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar o medir algo.
En las auditorías internas, por su parte, obtenemos información sobre si el
sistema de gestión se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica
eficazmente.
- Mejora:
Aborda las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua. Los
sistemas de gestión nos invitan a hacer cosas realmente para que el sistema sea
una verdadera mejora. Es el momento de afrontar no conformidades y emprender
acciones correctivas.
4.1.4 Definición Matriz de Priorización
Esta herramienta se utiliza para establecer prioridades en tareas, actividades
o temas, en base a criterios de ponderación conocidos. Utiliza una combinación de
dos de las otras herramientas, diagrama de árbol y el diagrama matricial, reduciendo
las opciones posibles a aquellas más eficaces y deseables. Carreño, D. Castro, L. y
Ochoa, S. (2012)
Esta herramienta reemplazo a la herramienta conocida como “Análisis
Matricial de datos” que formaba parte del conjunto inicial de las siete herramientas
de gestión y planificación.
La Matriz de Priorización es una técnica muy útil que se puede utilizar con los
miembros de su equipo de trabajo o con sus usuarios a efecto de obtener un
consenso sobre un tema específico.
31
La matriz le auxiliará en clasificar problemas o asuntos (usualmente
aportados por una tormenta de ideas) en base a un criterio en particular que es
importante para su organización. De esta manera podrá ver con mayor claridad
cuáles son los problemas más importantes sobre los que se debe trabajar primero.
Utilizarlo cuando requiera priorizar problemas o llegar a un consenso sobre
un asunto específico. Carreño, D. Castro, L. y Ochoa, S. (2012)
Características
• Facilita la selección de alternativas.
• El criterio de priorización tiende a ser consistente.
• Permite evaluar cuantitativamente.
• Permite análisis de sensibilidad.
Figura 3 Ejemplo Matriz de Priorización
Fuente: Carreño, D. Castro, L. y Ochoa, S. (2012)
Ventajas
La uniformidad de las escalas para todos los criterios facilita el cálculo y evita
errores.
32
Precauciones
• Asegurarse de que todos entienden bien las opciones que se están
considerando.
• Asegurarse de que todos entienden la definición operativa de los criterios
y ponerse de acuerdo al respecto.
• La uniformidad de las escalas para todos los criterios facilita el cálculo y
evita errores.
Construcción de las matrices de priorización.
Elaboración
A. Realice una lluvia de ideas, sobre problemas que se tengan con su
programa o el servicio que presta.
B. Registre en una Matriz de Priorización como se muestra en el ejemplo,
con el grupo o equipo de trabajo.
Tabla 4 Ejemplo Matrices de Priorización
Problema Frecuencia Importancia Factibilidad Total de
Puntos
Fuente: Carreño, D. Castro, L. y Ochoa, S. (2012)
En la primera columna, debe colocar los problemas mencionados en la sesión
de lluvia de ideas.
De la segunda a la cuarta columnas, definir el criterio. Ejemplos de criterios
típicos son:
Frecuencia: ¿Qué tan frecuente es el problema?, ¿Ocurre ocasionalmente?
33
Importancia: ¿Cuáles son los problemas más importantes? y ¿Cuáles son los
problemas que quiere resolver?
Factibilidad: ¿Qué tan realista es que podamos resolver el problema?, ¿Será
fácil o difícil?
Puede seleccionar otro tipo de criterios si resuelven de mejor manera el
asunto en discusión.
Por ejemplo: A efecto de contar con una comparación más cuantitativa,
puede utilizar costos, tiempo invertido, o cualquier otro indicador numérico como
criterio.
Si bien no existe un número mínimo o máximo de criterios, tres o cuatro es la
cantidad óptima para las matrices. Si tiene más de cuatro la matriz se torna difícil
de manejar. Una manera de reducir el número de criterios consiste en decidir si hay
algún criterio que todas las opciones deban cumplir, Úselo primero para eliminar
opciones.
Otra forma de evitar que la matriz se torne difícil es limitar el número de
opciones que se consideran. Si la lista de opciones es muy larga (tiene más de 6
opciones), pueden resultar más fácil acortar la lista primero eliminando algunas.
Por ejemplo, los criterios que se usan más comúnmente para eliminar la
consideración de posibles problemas incluyen:
• El problema es demasiado grande o complejo para solucionarlo.
• No es factible efectuar cambios en esta área (más allá del control o la
autoridad del equipo)
• Falta de interés por parte del personal para trabajar en el problema.
C. Votación. - Llevará a cabo una votación entre los miembros del equipo.
Cada uno votará tres veces por cada criterio. Cada participante votará
entonces un total de nueve veces.
D. Totalice los votos. Al hacerlo se verá claramente la prioridad de los
problemas.
34
Método del criterio analítico completo. Camisón C, Cruz S, González T. (2001)
Es el método más laborioso y costoso, aunque está justificada su utilización
cuando:
1. La decisión a tomar es crítica para la organización.
2. Existe más de un criterio que puede ser aplicado en la toma de
decisiones.
3. Todos los criterios son relevantes y significativos.
Los pasos a seguir son:
I. Definir el objetivo; Se trata de definir claramente cuál es el objetivo a
alcanzar, en el caso en que el equipo haya utilizado anteriormente para
generar opciones un diagrama de árbol, el objetivo coincidirá con el
encabezamiento de éste. En el ejemplo expuesto, el objetivo que se pretende
conseguir es la disminución del precio de la vivienda.
II. Creación del listado de criterios a aplicar a las opciones generadas; mediante
una discusión en grupo el equipo debe establecer una serie de criterios para
poder llevar a cabo el proceso de priorización entre las opciones, es muy
importante que los criterios sean juicios, es decir, no neutrales, de forma que
reflejen el resultado deseado. En el siguiente ejemplo, los criterios generados
por el grupo son:
• Criterio 1: mejorar la satisfacción del cliente
• Criterio 2: menor coste de implantación
• Criterio 3: rapidez en la implantación
III. Juzgar la importancia relativa de cada criterio en comparación con los otros
criterios A partir del listado de criterios generado (1, 2 y 3), el siguiente paso
es determinar la importancia de cada uno de ellos, es decir, valorar cada
35
criterio asignándole una puntuación. Para ello. se representa una matriz
donde figuren en ambos lados la lista de criterios.
Métodos del consenso de criterios. Camisón C, Cruz S, González T. (2001)
El enfoque de criterios de consenso es una forma simplificada del enfoque de
criterios analíticos. Utiliza el mismo tipo de proceso de toma de decisiones, pero no
implica la comparación de los diferentes pares de opciones. Esto significa que es
un proceso más rápido de aplicar. El grupo define el objetivo de la toma de
decisiones y los criterios que desea aplicar al proceso de decisión. Entonces
acuerda qué pesos asigna a los criterios.
• Este método es más sencillo que el del criterio analítico completo, pero a
pesar de ello, también proporciona muy buenos resultados. Vamos a pasar
directamente a estudiar su construcción:
• Se construye una matriz en L situando las opciones posibles en la primera
columna y en la primera fila situamos los criterios de decisión. El grupo
deberá llegar mediante consenso a qué criterios son los mejores para la
decisión.
• El siguiente paso es establecer un nivel de prioridades en los criterios: según
la importancia relativa de cada uno de los criterios se les otorga una
ponderación.
• A continuación, se ordenan las opciones en base a los criterios. Es decir, se
valora cada una de las opciones en función de cada uno de los criterios.
• Se calculan las puntuaciones totales para todas las opciones. Es decir, para
cada una de las opciones se efectúa el sumatorio de las puntuaciones
obtenidas con cada criterio. Las opciones que obtienen una mayor
puntuación son en principio las más adecuadas. De todas formas, nunca hay
que olvidar que todas las técnicas que estamos estudiando, son sólo una
ayuda en el análisis de problemas o ideas y en la toma de decisiones y que
36
siempre hay que emplear el sentido común y la experiencia a la hora de
valorar los resultados obtenidos.
4.1.5 Estrategias de Semaforización en Matriz de Priorización.
La matriz establece categorías y preguntas claves sobre situaciones
particulares del riesgo y sus procesos de gestión y establece niveles de relevancia
a las respuestas, utilizando un esquema de semáforo. De esta forma, las personas
a cargo de la toma de decisiones contarán con señales concretas que les permitan
asignar prioridades en cuanto a zonas de intervención, tiempos para la inversión o
temas que requieren atención particular.
Parámetros de semaforización.
Se refiere a los parámetros para dar un calificativo en semáforo por colores
verde, amarillo o rojo. Los parámetros de semaforización se aplican en los tableros
de control. Los umbrales de semaforización pueden definirse en términos absolutos
o porcentuales. Para lo que se establece el umbral verde - amarillo y amarillo – rojo.
Umbral verde – amarillo: Valor límite aceptable en que un indicador se
considera en verde.
Umbral amarillo – rojo: Valor límite aceptable en que un indicador se
considera en amarillo, antes de pasar a rojo.
4.1.6. Plan de Mejoramiento
Un plan de mejoramiento es un conjunto de medidas de cambio que se toman
en una organización para lograr una mejora en su rendimiento. El plan de
mejoramiento se constituye, por tanto, como una herramienta para mejorar la
37
gestión como consecuencia de la implementación del Sistema de Calidad en la
organización. Ortega, A. (2016).
El plan de mejoramiento integra la decisión estratégica sobre los cambios
que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para la
obtención de un mejor producto o servicio.
El plan de mejoramiento en la gestión se ha de producir mediante la
identificación de las áreas, el establecimiento de objetivos relacionados con dichas
áreas, la precisión en proyectos, el seguimiento y aprendizaje de los resultados
obtenidos en la mejora. Una vez se identifican los planes de mejoramiento es
importante establecer una priorización. Para ello se puede utilizar una tabla de
puntuaciones de factores (ej. dificultad, plazo, impacto, etc.…) cuya suma servirá
de orientación para identificar como prioritarios aquellos que tengan una mayor
puntuación total. La elaboración de dicho plan requiere el apoyo y la implicación de
todos los responsables que, de alguna forma, tengan relación con la organización.
El plan de mejoramiento se desarrolla en cuatro fases:
1. Planificación de proyectos de mejora
2. Ejecución del proyecto
3. Seguimiento del plan y comprobación de los resultados alcanzados
4. Aprendizaje de los resultados de los proyectos de mejora
Beneficios del plan de mejoramiento:
• Consolidar procesos que garanticen una ventaja competitiva
• Proponer e implantar acciones correctivas de procesos ineficientes
• Asignar eficientemente los recursos
• Mejorar la gestión en la organización
• Fomentar la cultura de la calidad
38
• Tomar decisiones de mejora
• Controlar los objetivos perseguidos
• Identificar buenas prácticas
• Facilitar el desarrollo profesional de las personas implicadas en los
proyectos de mejora.
4.1.7 Modelo 5W1H
La 5W1H es una metodología de análisis empresarial que consiste en
contestar seis preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN),
dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo (HOW). Esta regla puede considerarse como
una lista de verificación mediante la cual es posible generar estrategias para
implementar una mejora. Lasswell, H. (1979)
Técnica en la cual se responde a las siguientes preguntas: que, quién,
porque, cuando, donde, como, para la solución de problemas.
5W1H significa las seis palabras con que comienzan las preguntas que deben
responderse para describir correctamente un hecho:
What- Qué
Why - Por qué
When – Cuándo
Who - Quién (persona)
Where – Dónde
How - Cómo (método)
La regla de las 5W1H facilita la planificación de las acciones a desarrollar
para la aplicación de las acciones generadas por la utilización del ciclo de mejora
PHVA.
39
4.2 MARCO CONTEXTUAL
4.2.1 Información de la empresa
Tabla 5 Información de la empresa
RAZÓN SOCIAL DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL SAS
NIT 900469465-1
ACTIVIDAD ECONÓMICA
8622: ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA ODONTOLÓGICA
NOMBRE DE LA ARL
AXA COLPATRIA
CIUDAD BUCARAMANGA
DEPARTAMENTO SANTANDER
DIRECCIÓN CALLE 41 No. 35 - 50 BARRIO EL PRADO
TELÉFONO 6328989
SUCURSALES (0) CERO
40
Figura 4 Ubicación Dental Salud Clínica Estética Oral
Fuente: (Google Maps)
41
4.2.2 Descripción de la empresa
El local donde está ubicado DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL
SAS, está construido con base sólida, con estructura de hierro, cemento, y bloque
con cimientos para soportar una edificación que actualmente tiene construidos 3
pisos.
Las instalaciones cuentan con una entrada principal que está ubicada sobre
la calle 41 No. 35 - 50 con antejardín y puerta en vidrio.
La estructura es acorde para la prestación de servicios de su actividad
económica, cuenta con una recepción pequeña y sala de espera donde se realiza
el ingreso de usuarios, programación de citas y está ubicada la caja, la
infraestructura está hecha con pisos en baldosa, techos cubiertos con cielorraso,
paredes estucadas y con pintura lavable, cuentas con 9 unidades odontológicas
independientes, la iluminación está dada por luz artificial y natural, ventilación por
aire acondicionado y el estado de orden y aseo es excelente.
4.2.3 Descripción de servicios
DENTAL SALUD CLÍNICA DE ESTETICA ORAL SAS presta los siguientes
servicios:
- Odontología General
- Rehabilitación Oral
- Ortodoncia / Ortopedia
- Periodoncia
- Endodoncia
- Estética Dental
- Implantología
- Cirugía Maxilofacial
- Urgencias 24 horas
42
4.2.4 Estructura Organizacional
Figura 5 Organigrama Empresarial
Figura 6 Mapa de Procesos Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S
43
4.2.5 Otras Políticas y Objetivos internos de la empresa:
- Propósito central
“En DENTAL SALUD, generamos bienestar y satisfacción en salud oral, para
crear sonrisas auténticas”.
- Objetivo retador
“En el 2.020, Dental Salud será la primera en participación del mercado de
clínicas dedicadas al cuidado de la salud oral, en el AMB. Será reconocida por sus
altos estándares de calidad y servicio”.
- Descripción vivida
En el 2.020, Seremos líderes en la participación del mercado de Salud Oral
en el AMB. La calidad Humana de nuestro equipo de trabajo y la orientación al
cliente serán nuestra obsesión. La experiencia y comunicación con nuestros clientes
serán nuestro sello diferenciador. El bienestar de nuestro equipo y la satisfacción
de nuestros clientes serán evidencia de la calidad y pasión por lo que hacemos.
- Valores
Respeto:
• No menospreciamos a los demás ni sus opiniones.
• No insultamos ni maltratamos.
• No agredimos ni física ni verbalmente a nadie.
• Tratamos a las personas con dignidad.
• Nuestros clientes más que “pacientes” son seres humanos.
- Honestidad:
• Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos en lograrlo.
• Nos comportamos con integridad, de manera coherente.
• No nos aprovechamos de la inocencia o la ignorancia de los demás.
44
- Responsabilidad:
• Asumimos la obligación de responder por lo que hacemos o dejamos de hacer.
• Ponemos cuidado y atención especial en nuestras decisiones.
• La responsabilidad es un compromiso esencial con los demás y con nosotros
mismos.
• Somos previsivos. Planificamos y nos esforzamos para trabajar con orden.
- Desarrollo Humano:
• Optimizamos nuestra productividad mediante el desarrollo y la motivación de
nuestro equipo de trabajo.
• Los planes de desarrollo y planes de carrera son pilar de nuestra cultura
organizacional, orientada por la gestión de competencias.
- Innovación:
Se refiere a la introducción de un nuevo método organizacional en la forma
de hacer las cosas y relacionarse con los grupos de interés.
• La optimización de recursos es una constante.
• El nivel de satisfacción de nuestro equipo es prioridad.
• La implementación de nuevos métodos y formas de hacer las cosas es parte de
nuestro ADN.
• El mejoramiento continuo es nuestro logro más gratificante.
• Orientación al cliente:
• Nuestra gestión está orientada por la experiencia del cliente.
• Nuestra toma de decisiones está basada en las métricas de la experiencia del
cliente.
• La innovación y tecnología están al servicio de nuestros clientes.
• Nuestro equipo reconoce al cliente como su principal motivación.
• El conocimiento del cliente y de su entorno es nuestra obsesión.
• Sostenibilidad:
45
• Creamos valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo,
contribuyendo de esta forma al aumento del bienestar y al auténtico progreso de las
generaciones presentes y futuras.
- Política integral
DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S, empresa dedicada a la
prestación de servicios de odontología general y especializada, se compromete a
brindar un servicio oportuno, eficiente y honesto, buscando siempre la satisfacción
de nuestros usuarios, garantizando la calidad en todos los servicios ofertados;
dispuestos a velar por la seguridad del paciente por medio de una cultura justa,
confidencial, educativa, no punible pero que promueva la responsabilidad y el
compromiso en todo el personal de la clínica, fomentando actividades de
capacitación que motiven al trabajador a participar de los programas de
fortalecimiento organizacional incluyendo el de seguridad del paciente, con el fin de
reducir la incidencia de eventos adversos, creando entornos y procesos seguros
para los pacientes, sus familias y los visitantes.
Así mismo, la alta dirección de la clínica, se compromete a identificar, evaluar
y controlar el riesgo biológico, químico, físico, biomecánico, psicosocial y de
condiciones de seguridad, mitigando la ocurrencia de accidentes de trabajo y/o
enfermedades laborales, promoviendo la salud de los trabajadores, cumpliendo la
normatividad vigente colombiana que aplique a la institución. Para garantizar el
desarrollo de estos compromisos, tendrá dentro del presupuesto anual, la
disponibilidad del recurso humano, financiero y tecnológico necesario para lograr la
adherencia al sistema de gestión.
De igual manera se compromete a prevenir la contaminación ambiental por
medio de la reducción de impactos ambientales como el agotamiento de recursos
naturales.
46
El mejoramiento continuo respalda la prolongación de nuestro servicio y la
productividad de la organización, por esta razón contamos con un personal
altamente calificado, idóneo, ético y humanizado para atender a nuestros pacientes.
Esta política será documentada, implementada, revisada y se comunicará a
todo el personal de la clínica para su cumplimiento, además estará disponible para
todos los usuarios y visitantes.
4.2.6 Reseña Histórica
Dental salud inicio en el mercado hace 18 años pero legalmente se
encuentran constituidos en cámara y comercio desde el 4 de abril del 2004, cuando
decidieron iniciar una sociedad eran 4 profesionales Odontólogos, el Dr.
Especialista en Rehabilitación Oral y la Dra. Especialista en Ortopedia maxilar y
ortodoncia, más 3 colegas más, iniciaron con 3 unidades odontológicas, la primera
sede ubicada frente al CAI de Sotomayor donde estuvieron 9 meses y refieren que
la experiencia de las sociedades no fue la mejor, manifiestan tener muy buena
relación con las colegas, son excelentes personas, pero las ideas, la forma de
trabajo es muy difícil de llevar entonces al ver que se estaban presentando roces
decidieron terminar la sociedad muy rápido, la división fue que ellos se quedaron
con el sitio, el Dr. y la Dra. se quedaron con el nombre del establecimiento.
Ahí comenzaron ellos solos con la única unidad que tenían los dos, iniciaron
nuevamente en la calle 36 No. 51 en un 2do piso, compraron otra unidad
odontológica para que cada uno tuviera una unidad, estuvieron en ese consultorio
cerca de 5 años, luego se pasaron a otro consultorio en la Calle 33 No. 52 donde
también era un 2do piso, algo más grande, colocaron 3 unidades y a los 3 años
colocaron otra unidad odontológica, completaron 4 consultorios, donde estuvieron
cerca de 10 años, igual siempre atendiendo todas las especialidades.
47
Siempre habían tenido los consultorios en arriendo, no habían comprado
nada, luego todo empezó por una idea de crecer un poco entonces le pidieron el
favor al dueño del local que les arrendara un local que se comunicaba internamente
con el consultorio que tenían porque había la posibilidad de que el consultorio fuera
más visible, ya que siempre habían atendido internamente, pero la persona que
tenía el local nunca lo desocupo, entonces al ver que no fue posible, empezaron a
buscar locales en arriendo para colocar el consultorio y apareció la oportunidad de
la casa donde están actualmente, la remodelaron casi totalmente hace 5 años en el
segundo semestre del 2012,.
Inicialmente eran solo unos pequeños cambios, pero cuando se dieron
cuenta el Representante Legal, la había demolido casi totalmente la casa,
solamente le habían dejado bases y construyeron la placa para el 2do y 3er piso;
se pasaron para esta sede el 25 de abril del 2013 donde empezaron con 8 unidades
odontológicas, 3 de las cuales son las que siempre habían tenido, desde el inicio de
la nueva sede se empezó a trabajar en las 8 unidades odontológicas.
48
4.3 MARCO NORMATIVO
Para el desarrollo de este proyecto es necesario tomar como referencia la
normatividad, Leyes, resoluciones y decretos entre otros, aplicable para las
instituciones prestadoras de servicio de salud en Colombia y así mismo como apoyo
en la orientación del propósito del mismo. A continuación, en la Tabla N° 6
Normograma:
Tabla 6 Marco Normativo aplicable a Dental Salud Clínica Estética Oral S.A.S,
NORMA REGULA
ENTIDAD
QUIEN
EXPIDE
DESCRIPCION
Ley 100 de
1993
Por la cual se
crea el sistema
de seguridad
social integral y
se dictan otras
disposiciones
Congreso de la
Republica
El sistema de seguridad social
integral tiene por objeto garantizar
los derechos irrenunciables de la
persona y la comunidad para
obtener la calidad de vida acorde
con la dignidad humana, mediante la
protección de las contingencias que
la afecten.
El sistema comprende las
obligaciones del Estado y la
sociedad, las instituciones y los
recursos destinados a garantizar la
cobertura de las prestaciones de
carácter económico, de salud y
servicios complementarios, materia
de esta Ley, u otras que se
incorporen normativamente en el
futuro.
Ley no. 35 del
8 de marzo de
1989
Sobre Ética del
Odontólogo
Colombiano
Congreso de la
Republica
Se entiende por ejercicio de la
odontología la utilización de medios
y conocimientos para el examen,
diagnóstico, pronóstico con criterios
de prevención, tratamiento de las
enfermedades, malformaciones,
traumatismos, las secuelas de los
mismos a nivel de los dientes,
49
NORMA REGULA
ENTIDAD
QUIEN
EXPIDE
DESCRIPCION
maxilares y demás tejidos que
constituyen el sistema
estomatognático.
Decreto
Número 0491
febrero 27 de
1990
Por el cual se
Reglamenta la
ley 35 de 1989.
Congreso de la
Republica
El Presidente de la República de
Colombia, en ejercicio de la facultad
que le confiere la Constitución
Política, artículo 120, numeral 3º.
Decreto Número 1011 del 3 de abril
del 2006
Por el cual se
establece el
Sistema
Obligatorio de
Garantía de
Calidad de la
Atención de
Salud del
Sistema
General de
Seguridad
Social en Salud
Ministerio de la
Protección
Social
Las disposiciones del presente
decreto se aplicarán a los
Prestadores de Servicios de Salud,
las Entidades Promotoras de Salud,
las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades
Adaptadas, las Empresas de
Medicina Prepagada y a las
Entidades Departamentales,
Distritales y Municipales de Salud.
Así mismo, a los prestadores de
servicios de salud que operen
exclusivamente en cualquiera de los
regímenes de excepción
contemplados en el artículo 279 de
la Ley 100 de 1993 y la Ley 647 de
2001, se les aplicarán de manera
obligatoria las disposiciones del
Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad
Social en Salud -SOGCS- de que
trata este decreto, excepto a las
Instituciones del Sistema de Salud
pertenecientes a las Fuerzas
Militares y a la Policía Nacional, las
cuales podrán acogerse de manera
voluntaria al SOGCS y de manera
obligatoria, cuando quieran ofrecer
la prestación de servicios de salud a
Empresas Administradoras de
Planes de Beneficios -EAPB-,
Instituciones Prestadoras de
50
NORMA REGULA
ENTIDAD
QUIEN
EXPIDE
DESCRIPCION
Servicios de Salud -IPS-, o con
Entidades Territoriales.
Resolución
2003 del 28
de mayo 2014
Por la cual se definen los
procedimientos y condiciones de inscripción
de los Prestadores de
Servicios de
Salud y de
habilitación de
servicios de
salud
Ministerio de
Salud y
Protección
Social.
La presente resolución tiene por objeto definir los procedimientos y condiciones de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud, así como adoptar el Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud que hace parte integral de la presente resolución.
Decreto 0903
del 13 de
Mayo de 2014
Por el cual se
dictan las
disposiciones
en relación con
el Sistema
Único de
Acreditación en
salud
Ministerio de
Salud y
Protección
Social.
El presente decreto tiene por objeto
dictar disposiciones y realizar
ajustes al Sistema Único de
Acreditación en Salud, como
componente del Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud, así como definir
reglas para su operación en los
Sistemas Generales de Seguridad
Social en Salud y Riesgos
Laborales.
Resolución
0256 del 5 de
febrero del
2016
Por la cual se
dictan
disposiciones
en relación con
el Sistema de
Información
para la Calidad
y se establecen
los indicadores
para el
monitoreo de la
calidad en salud
Ministerio de
Salud y
Protección
Social.
La presente resolución tiene por
objeto dictar disposiciones
relacionadas con el Sistema de
Información para la Calidad, como
componente del Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud - SOGCS del
SGSSS y establecer los indicadores
para el monitoreo de la calidad en
salud, estructurados bajo el
presupuesto de su interrelación
entre sí y el enfoque al mejoramiento
de la calidad en salud que impacte
51
NORMA REGULA
ENTIDAD
QUIEN
EXPIDE
DESCRIPCION
en el usuario como finalidad
primordial de los diferentes
componentes de dicho Sistema.
CIRCULAR
012 del 4 de
Agosto del
2016
Instituciones
Prestadoras de
Servicios de
Salud Públicas,
Privadas y
Mixtas,
Entidades
Promotoras de
Salud,
Empresas de
Medicina
Prepagada,
Entidades
Adaptadas,
Servicios de
Ambulancia
Prepagada,
Servicios de
Transporte
Especial de
Pacientes y
Entidades
Territoriales
Superintendenc
ia Nacional de
Salud.
Realizar adiciones, eliminaciones y
modificaciones a la Circular 047 de
2007 (Circular Única) en lo
relacionado con el programa de
auditoría para el mejoramiento de la
calidad de la atención en salud
(PAMEC) y el sistema de
información para la calidad.
NTC ISO 9000
Año 2015
Sistema de
Gestión de
Calidad -
Fundamento y
Vocabulario.
ICONTEC
Esta norma Internacional
proporciona los conceptos
fundamentales, los principios y el
vocabulario para los SGC y
proporciona la base para otras
normas del SGC. Esta norma
Internacional está prevista para
ayudar al Usuario a entender los
conceptos fundamentales, los
principios y el vocabulario de gestión
de calidad para que pueda ser capaz
de implementar de manera eficaz y
eficiente un SGC.
52
NORMA REGULA
ENTIDAD
QUIEN
EXPIDE
DESCRIPCION
NTC ISO 9001
Año 2015
Sistema de
Gestión de
Calidad-
Requisitos.
ICONTEC
La puesta en práctica de la ISO
9001:2015 permite la mejora
continua de los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y los procesos de
una organización, a su vez, esto
mejora la capacidad de las
operaciones realizadas para
satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente. La norma
parte de la metodología del ciclo
"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
(PHVA). Con el objetivo de
desarrollar los requisitos descritos
en la misma para su exitosa
aplicación y desarrollo del sistema
de gestión.
Fuente: Elaboración propia.
53
5. METODOLOGÍA
ETAPA I:
El diagnóstico Inicial se realizó en las instalaciones de la IPS Dental Salud Clínica
Estética Oral S.A.S mediante la elaboración de una Lista de Chequeo de los
requisitos de la NTC ISO 9001:2015 de la siguiente manera:
1. Identificación en cada uno de los requisitos (numerales) los “debes” de la
norma.
2. Criterios de calificación:
a: Cumple completamente con el criterio (5 puntos; se establece, se
implementa y se mantiene)
b: Cumple parcialmente con el criterio enunciado (3 puntos; se establece, se
implementa, no se mantiene)
c: No cumple con el criterio enunciado (0 puntos; no se establece, no se
implementa, no se mantiene)
d: No Aplica: Requisito no aplicable, bajo los parámetros de exclusión de la
norma ISO 9001:2015
3. Valor total porcentual de los criterios de calificación por cada principio según
los criterios de la norma.
a. Cada principio tuvo como referencia una equivalencia al 100%, donde la
sumatoria total fue el cumplimiento de los requisitos establecidos por la
norma.
54
ETAPA II
Priorización de los requisitos de la norma:
Se realizó una matriz de priorización con 3 variables que son alto, medio y bajo,
estos requisitos serán objeto de mejoramiento continuo para la siguiente fase y a
continuación se describen:
Tabla 7 Criterios de Evaluación Diagnostico para Matriz de Priorización de Requisitos de la NTC ISO 9001:2015
Valor establecido
Color Criterio
5 Alto
Actualmente tiene implementadas las herramientas necesarias, para el cumplimiento del requisito. Cumplimiento total del requisito, no requiere
formular e implementar acciones nuevas para alcanzar el cumplimiento.
3 Medio
Actualmente tiene implementadas algunas herramientas para el cumplimiento del requisito.
Cumplimiento parcial del requisito, requiere formular e implementar uno o más acciones para
alcanzar el cumplimiento.
0 Bajo
Actualmente no cuenta con herramientas para dar cumplimiento al requisito.
Incumplimiento total del requisito, requiere formular e implementar un o más acciones para alcanzar el
cumplimiento.
Fuente (Elaboración Propia)
1. Identificación de la acción a tomar.
Una vez identificados y valorados en la matriz diagnóstica cada uno de los
requisitos y debes de la norma, se identificaron las herramientas para dar
cumplimiento al requisito, según las necesidades.
55
2. Evaluación de porcentaje de implementación.
Para establecer los porcentajes de implementación de cada uno de los
requisitos, se tuvo en cuenta:
Sumatoria del total de debes establecidos en cada uno de los requisitos de
la norma, a fin de identificar el peso ideal para cada requisito.
Sumatoria del valor alcanzado en la evaluación realizada, teniendo en cuenta
la escala antes mencionada, posteriormente dividiéndolo por el valor
establecido como ideal.
En la tabla que se presenta a continuación se muestra un ejemplo de la
metodología implementada.
Tabla 8 Ejemplo de Evaluación Diagnostica NTC ISO 9001:2015
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-
2015
CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene); B. CUMPLE PARCIALMENTE con el criterio enunciado (3 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene); C. NO CUMPLE con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene).
No. NUMERALES
CRITERIO INICIAL DE CALLIFICACION
CT CP NC TOTAL
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
0 0 0 0
1 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la organización.
0 0 0 5
56
2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
0 0 0 3
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
3 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad.
0 0 0 3
4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos.
0 0 0 0
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Primer Párrafo, Se tiene determinado el alcance según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica. Debe estar documentado y disponible.
5 El alcance del SGC, se ha determinado según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
0 0 0 0
6 El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes interesadas y sus productos y servicios?
0 0 0 0
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión.
0 0 0 0
8 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de Gestión?
0 0 0 0
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización
0 0 0 3
10
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos.
0 0 0 0
11 Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la operación de estos procesos.
0 3 0 3
SUBTOTAL 5 12 0 17
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 17%
Fuente: (Elaboración Propia)
57
ETAPA III Diseño Plan de Mejoramiento Continuo
Para la formulación concreta y sencilla del Plan de Mejoramiento se
implementó la matriz 5W1H que toma su nombre por sus siglas en inglés: what,
who, when, where, why y how (qué, quién, cuándo, dónde, por qué o para qué y
cómo), con sus respectivos indicadores para realizar un seguimiento regular.
La adecuada gestión en cuanto al desarrollo de esta fase requiere, uso de
técnicas para el trabajo en equipo, donde se formulen todas las alternativas de
solución posibles, se evalúen y se seleccionen, frente a criterios como factibilidad,
aceptabilidad, las distintas alternativas y se presenten a consideración de los
responsables de la implementación de los correctivos las propuestas de
mejoramiento.
Una vez identificada la causalidad y planteadas las posibles acciones de
mejoramiento; se elaboró un plan detallado, con acciones concretas y alternativas
de soluciones factibles y medibles para la evaluación de resultados, con el objetivo
de realizar el seguimiento de la evolución de las acciones de mejora implementadas,
mediante los procesos de medición periódicos, comparación, análisis y evaluación;
este plan incluye la medición de los indicadores definidos para las metas. Adicional,
para dar seguimiento oportuno a todas las actividades propuestas ver anexo; Matriz
de Seguimiento al Plan de Mejoramiento bajo un informe de las tres generaciones
para su posterior registro.
58
Tabla 9 Ejemplo Plan De Mejoramiento
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS
PRIORIZADOS
NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR
FORMAS DE
EJECUCION RESPONSABLE
FECHAS DE
CUMPLIMIENTO SERVICIO O
AREA
RESPONSABLE
INDICADOR EVIDENCIA FECHA
DE
INICIO
FECHA
FINAL
Tabla 10: Ejemplo Matriz Tres Generaciones
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA
INFORME DE LAS TRES GENERACIONES
QUE SE EJECUTO CUALES FUERON LOS
RESULTADOS ALCANZADOS
PROBLEMAS QUE DIFICULTAN EL CUMPLIMIENTO.
Número de documentos que evidencian la revisión
del Aprendizaje Organizacional
Procesos del mapa de Procesos y/o procedimientos
que fueron estandarizados
59
6. RESULTADOS
ETAPA I: Etapa Diagnóstica
Durante la realización del diagnóstico, se evaluó el cumplimiento de los
requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015 en la Institución teniendo en cuenta los
criterios de calificación.
La lista de chequeo se distribuyó en un total de 139 requisitos clasificados
entre los numerales de la norma a partir del número cuatro.
La información obtenida en la lista de chequeo se tabulo de acuerdo con la
siguiente formula y para cada uno de los criterios de evaluación
Grado de cumplimiento =
Los resultados fueron los siguientes:
Figura 7 : Resultado Porcentual Del Cumplimiento De Los Requisitos De La ISO 9001:2015
17%
10%
6%
6%
14%
6%
3%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION
7. APOYO
8. OPERACIÓN
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
10. MEJORA
Frecuencia de Ítems evaluados x 100 Total de Ítems
60
Figura 8 Resultados Numeral N° 4
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 4 de la norma se puede
concluir:
- No se evidencia documentación y congruencia de un Sistema de Gestión de Calidad
con un enfoque que permita asegurar su mantenimiento y mejora continua.
- No existe Manual de Calidad
- La empresa no maneja el enfoque por procesos que promueve la norma y por lo
tanto no hay caracterización de los mismos.
Figura 9 Resultados Numeral N° 5
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 5 de la norma se puede
concluir:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
61
- No están establecidos una política y objetivos de calidad.
- No existe un enfoque organizacional claro y definido dentro de la empresa.
- Las comunicaciones internas de la empresa no son efectivas.
- No se han documentado, establecido y comunicado los requisitos de los
clientes.
- No hay evidencia de una Matriz de Riesgos.
Figura 10 Resultados Numeral N° 6
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 6 de la norma se puede
concluir:
- No se evidencian acciones concretas para superar las no conformidades, ni
existen planes de mejoramiento continuo.
Figura 11 Resultados Numeral N° 7
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 7 de la norma se puede
concluir:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
62
- Cuentan con perfiles de cargo acorde a los requerimientos de los servicios
prestados.
- No se evidencian control de contratos con proveedores internos y externos.
- Falta manuales y procedimientos de mantenimiento de planta física y equipos
biomédicos entere otros.
- Es necesario implementar un programa de formación para superar las deficiencias
de competencias que presenté el recurso humano, definiendo para cada acción
formativa un método que evalué la eficiencia de la misma
Figura 12 Resultados Numeral N° 8
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 8 de la norma se puede
concluir:
- No existe un procedimiento formal para atender quejas, peticiones y reclamos
de los clientes al tiempo que los canales de comunicación son poco efectivos.
- En el proceso de compras e inventarios, no se han determinado criterios para
la evaluación y reevaluación periódica de los proveedores que seleccionan.
- No cuentan con un sistema de información en el que registren e identifiquen
insumos médicos que se tienen en stock para el desarrollo de la prestación
de los servicios.
- No realizan reporte de eventos adversos y carecen de conocer la
normatividad de los reportes que se generan en indicadores de calidad.
- No hay documentos donde se evidencien cambios internos que realicen a los
procesos.
- No hay un procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
63
Figura 13 Resultados Numeral N° 9
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 9 de la norma se puede
concluir:
- No se han realizado Auditorías Internas a los procesos involucrados en la
institución.
- Manejan un formato de encuesta de satisfacción al usuario, pero sus
resultados no se tabulan ni se les realiza el correspondiente tratamiento.
- No se ha implementado un manual de atención al cliente.
- Mantienen algunos indicadores de gestión, pero estos no son controlados
- Desde la alta dirección se debe fortalecer la comunicación de informes de
gestión con el personal, y la creación de planes de mejoramiento.
Figura 14 Resultados Numeral N° 10
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral N° 10 de la norma se puede
concluir:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
CUMPLE CUMPLEPARCIALMENTE
NO CUMPLE NO APLICA
64
- La institución frente a las no conformidades u errores de calidad que
presentan internamente en sus procesos, no implementa acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
- No existen planes de mejoramiento continuo.
ETAPA II: Resultados Matriz de Priorización con método de
Semaforización
En la aplicación de la Matriz de priorización con el método de
semaforización se obtiene los siguientes resultados:
Tabla 11 Matriz de Priorización con método de semaforización.
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO
9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene); B. CUMPLE PARCIALMENTE con el
criterio enunciado (3 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene); C. NO CUMPLE con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene).
No. NUMERALES
CRITERIO INICIAL DE CALLIFICACION
CT CP NC TOTAL
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
5 3 0 0
1 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la
organización. 5 0 0 5
2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas. 0 3 0 3
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
3 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas
partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad. 0 3 0 3
4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos. 0 0 0 0
65
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Primer Párrafo, Se tiene determinado el alcance según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica.
Debe estar documentado y disponible.
5 El alcance del SGC, se ha determinado según:
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
0 0 0 0
6 El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los
problemas externos e internos, las partes interesadas y sus productos y servicios?
0 0 0 0
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de
Gestión. 0 0 0 0
8 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que
no son aplicables para el Sistema de Gestión? 0 0 0 0
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la organización 0 3 0 3
10
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la
efectiva operación y control de los mismos.
0 0 0 0
11 Se mantiene y conserva información documentada que permita
apoyar la operación de estos procesos. 0 3 0 3
SUBTOTAL 5 12 0 17
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 17%
5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la
eficacia del SGC. 0 0 0 0
5.1.2 Enfoque al cliente
2 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y
se cumplen. 0 3 0 3
3 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
0 3 0 3
5.2 POLITICA 5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
66
4 La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está
acorde con los propósitos establecidos. 0 0 0 0
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidad dentro de
la organización. 0 0 0 0
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
6 Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes en toda la organización. 0 0 0 0
SUBTOTAL 0 6 0 6
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 10%
6. PLANIFICACION 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1 Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados
para asegurar que el SGC logre los resultados esperados. 0 3 0 3
2 La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema.
0 0 0 0
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
3 Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-
HSQ, programas de gestión? 0 0 0 0
4 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 0 0 0 0
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
5 Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el
SGC y la gestión de su implementación? 0 0 0 0
SUBTOTAL 0 3 0 3
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 6%
7. APOYO 7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
1
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC (incluidos los requisitos de las personas, medioambientales y de
infraestructura)
0 3 0 3
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades
2
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad de productos y servicios a los requisitos especificados, ¿se han determinado los recursos necesarios para garantizar un seguimiento
válido y fiable, así como la medición de los resultados?
0 0 0 0
67
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
3 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el
proceso operacional. 0 3 0 3
7.1.6 Conocimientos de la organización
4
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos y el logro de la conformidad de los
productos y servicios y, ha implementado un proceso de experiencias adquiridas.
0 0 0 0
7.2 COMPETENCIA
5
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al rendimiento del SGC son competentes en cuestión de una adecuada
educación, formación y experiencia, ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que puedan adquirir la competencia necesaria
0 0 0 0
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
6 Existe una metodología definida para la evaluación de la eficacia de las
acciones formativas emprendidas. 0 0 0 0
7.4 COMUNICACIÓN
7 Se tiene definido un procedimiento para las comunicaciones internas y
externas del SIG dentro de la organización. 0 0 0 0
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades
8 Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC.
0 0 0 0
7.5.2 Creación y actualización
9 Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y
actualización de documentos. 0 0 0 0
7.5.3 Control de la información documentada
10 Se tiene un procedimiento para el control de la información documentada
requerida por el SGC. 0 0 0 0
SUBTOTAL 0 6 0 6
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 6%
8. OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
1 Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de servicios. 0 3 0 3
2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la
organización. 0 3 0 3
3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén
controlados. 0 0 0 0
4 Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier efecto adverso. 0 0 0 0
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente
68
5 La comunicación con los clientes incluye información relativa a los
productos y servicios. 5 0 0 5
6 Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo las quejas. 0 3 0 3
7 Se establecen los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente. 0 3 0 3
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos
y servicios que se ofrecen y aquellos considerados necesarios para la organización.
0 0 0 0
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
9 La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos de los productos y servicios ofrecidos. 5 0 0 5
10 La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse
a suministrar productos y servicios a este. 5 0 0 5
11 Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de
estos, cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto.
5 0 0 5
12 Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
5 0 0 5
13 Se conserva la información documentada, sobre cualquier requisito nuevo
para los servicios. 5 0 0 5
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
14 Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los
productos y servicios, se modifica la información documentada pertinente a estos cambios.
0 0 0 0
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1 Generalidades
15 Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurar la posterior provisión de los servicios.
5 0 0 5
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
16 La organización determina todas las etapas y controles necesarios para
el diseño y desarrollo de productos y servicios. NA NA NA
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
17 Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de
productos y servicios a desarrollar, se consideran los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios.
NA NA NA
18 Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias. NA NA NA
19 Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y
desarrollo. NA NA NA
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
69
20 Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los
resultados a lograr. 0 3 0 3
21 Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. 0 3 0 3
22 Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas. 0 3 0 3
23 Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación NA NA NA
24 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. NA NA NA
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
25 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos
de las entradas NA NA NA
26 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para
los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios NA NA NA
27 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen
referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación
NA NA NA
28 Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las
características de los productos y servicios, que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.
NA NA NA
29 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo. 0 3 0 3
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
30 Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y
desarrollo de los productos y servicios NA NA NA
31 Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y
desarrollo, los resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
NA NA NA
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
32 La organización asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conforme a los requisitos. 0 3 0 3
33 Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente. 0 0 0 0
34 Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento
del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos. 0 0 0 0
35 Se conserva información documentada de estas actividades 0 0 0 0
8.4.2 Tipo y alcance del control
36 La organización se asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la 0 0 0 0
70
capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.
37 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas
resultantes. 0 0 0 0
38
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de
cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
0 0 0 0
39 Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de gestión de la calidad.
0 0 0 0
40 Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que
los procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos.
0 0 0 0
8.4.3 Información para los proveedores externos
41 La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos
para los procesos, productos y servicios. 0 0 0 0
42 Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos
y equipos, la liberación de productos y servicios. 0 0 0 0
43 Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida
de las personas. 0 0 0 0
44 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la
organización. 0 0 0 0
45 Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor
externo aplicado por la organización. 0 0 0 0
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
46 Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones
controladas. 0 3 0 3
47 Dispone de información documentada que defina las características de
los productos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
0 0 0 0
48 Dispone de información documentada que defina los resultados a
alcanzar. 0 0 0 0
49 Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y
medición adecuados 0 0 0 0
50 Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición
en las etapas apropiadas. 0 0 0 0
51 Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la
operación de los procesos. 0 0 0 0
52 Se controla la designación de personas competentes. 0 3 0 3
53 Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados. 0 0 0 0
54 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores
humanos. 0 0 0 0
55 Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega. N.A
8.5.2 Identificación y trazabilidad
71
56 La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de
los productos y servicios. 0 0 0 0
57 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 0 0 0 0
58 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 0 0 0 0
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
59 La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el control de la organización o siendo
utilizada por la misma. 0 0 0 0
60 Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes
o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en los productos y servicios.
0 0 0 0
61 Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se
pierda, deteriora o de algún otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la información documentada sobre lo ocurrido.
0 0 0 0
8.5.4 Preservación
62 La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la conformidad con los
requisitos. 0 3 0 3
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
63 Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega asociadas con los productos y servicios. 5 0 0 5
64 Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la
organización considero los requisitos legales y reglamentarios. 5 0 0 5
65 Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a
sus productos y servicios. 0 3 0 3
66 Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos
y servicios. 0 3 0 3
67 Considera los requisitos del cliente. 5 0 0 5
68 Considera la retroalimentación del cliente. 5 0 0 5
8.5.6 Control de cambios
69 La organización revisa y controla los cambios en la producción o la
prestación del servicio para asegurar la conformidad con los requisitos. 0 0 0 0
70 Se conserva información documentada que describa la revisión de los
cambios, las personas que autorizan o cualquier acción que surja de la revisión.
0 0 0 0
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
71 La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. 5 0 0 5
72 Se conserva la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. 5 0 0 5
73 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 0 0 0 0
74 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 0 0 0 0
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
75 La organización se asegura que las salidas no conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega. 0 0 0 0
76 La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la
naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.
0 0 0 0
72
77 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las
salidas no conformes. 0 0 0 0
78 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras 0 0 0 0
79
La organización conserva información documentada que describa la no conformidad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.
0 0 0 0
SUBTOTAL 65 42 0 107
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 14%
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
1 La organización determina que necesita seguimiento y medición. 0 3 0 3
2 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
para asegurar resultados válidos. 0 0 0 0
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 0 0 0 0
4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
medición. 0 0 0 0
5 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 0 0 0 0
6 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 0 0 0 0
9.1.2 Satisfacción del cliente
7 La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. 5 0 0 5
8 Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la
información. 0 3 0 3
9.1.3 Análisis y evaluación
9 La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del
seguimiento y la medición. 0 3 0 3
9.2 AUDITORIA INTERNA
10 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados. 0 0 0 0
11 Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los
requisitos propios de la organización y los requisitos de la NTC ISO 9001:2015.
0 0 0 0
12 La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios
programas de auditoría. 0 0 0 0
13 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 0 0 0 0
73
14 Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la
objetividad y la imparcialidad del proceso. 0 0 0 0
15 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección. 0 0 0 0
16 Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas. 0 0 0 0
17 Conserva información documentada como evidencia de la implementación
del programa de auditoría y los resultados. 0 0 0 0
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1 Generalidades
18 La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia
de la organización. 0 0 0 0
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
19 La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo
consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones previas. 0 0 0 0
20 Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al SGC. 0 0 0 0
21 Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC. 0 0 0 0
22 Considera los resultados de las auditorías. 0 0 0 0
23 Considera el desempeño de los proveedores externos. 0 0 0 0
24 Considera la adecuación de los recursos. 0 0 0 0
25 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
las oportunidades. 0 0 0 0
26 Se considera las oportunidades de mejora. 0 0 0 0
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
27 Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con
oportunidades de mejora. 0 3 0 3
28 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 0 0 0 0
29 Incluye las necesidades de recursos. 0 0 0 0
30 Se conserva información documentada como evidencia de los resultados
de las revisiones. 0 0 0 0
SUBTOTAL 5 12 0 17
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 6%
10. MEJORA 10.1 Generalidades
74
1 La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e
implementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción.
0 3 0 3
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
2 La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla
y corregirla. 0 0 0 0
3 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad. 0 0 0 0
4 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad. 0 0 0 0
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 0 0 0 0
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. 0 0 0 0
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 0 0 0 0
8 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas. 0 0 0 0
9 Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva.
0 0 0 0
10.3 MEJORA CONTINUA
10 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
SGC. 0 0 0 0
11 Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora. 0 0 0 0
SUBTOTAL 0 3 0 3
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 3%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO ACCIONES POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 17% IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO 10% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 6% IMPLEMENTAR
7. APOYO 6% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 14% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 6% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 3% IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 9%
Calificación global en la Gestión de Calidad BAJO
75
Teniendo en cuenta la matriz de priorización de los requisitos de la norma,
el resultado de la calificación global en la Gestión de Calidad es un nivel BAJO con
un 9% color rojo en la semaforización, lo que permite identificar que la institución
aún no cuenta con los elementos suficientes y necesarios para dar cumplimiento a
los requisitos dados de la norma.
A continuación, se describen cuáles de esos requisitos son priorizados de
acuerdo al nivel de cumplimiento y semaforización por color.
Figura 15: Nivel de Cumplimiento de Requisitos NTC ISO 9001:2015
Los requisitos que presentan menor avance de cumplimiento
semaforizado en color Rojo, corresponden a un 69% de los cuales son:
4.2 Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes
Interesadas
4.3 Determinación Del Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos
5.1 Liderazgo Y Compromiso Gerencial
5.2.1 Establecimiento De La Política
5.2.2 Comunicación De La Política De Calidad
5.3 Roles, Responsabilidades Y Autoridades En La Organización
6.1 Acciones Para Abordar Riesgos Y Oportunidades
7.1.5 Recursos De Seguimiento Y Medición
7.1.6 Conocimientos De La Organización
11%
20%
69%
ALTO
MEDIO
BAJO
76
7.2 Competencia
7.3 Toma De Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
7.5.2 Creación Y Actualización
7.5.3 Control De La Información Documentada
8.1 Planificación Y Control Operacional
8.2.2 Determinación De Los Requisitos Para Los Productos Y Servicios
8.2.4 Cambios En Los Requisitos Para Los Productos Y Servicios
8.4.2 Tipo Y Alcance Del Control
8.4.3 Información Para Los Proveedores Externos
8.5.1 Control De La Producción Y De La Provisión Del Servicio
8.5.2 Identificación Y Trazabilidad
8.5.3 Propiedad Perteneciente A Los Clientes O Proveedores Externos
8.5.6 Control De Cambios
8.7 Control De Las Salidas No Conformes
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis Y Evaluación
9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión Por La Dirección
9.3.2 Entradas De La Revisión Por La Dirección
10.2 No Conformidad Y Acción Correctiva
Los requisitos que presentan un nivel medio de avance de
cumplimiento semaforizado en color Amarillo, corresponden a un 20% de los
cuales son:
4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto 4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes
Interesadas 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos 5.1.2 Enfoque al Cliente 6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 7.1.1 Generalidades 7.1.5.2 Trazabilidad de las Mediciones 8.1 Planificación y Control Operacional 8.2.1 Comunicación con el Cliente 8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo 8.3.5 Salidas del Diseño y Desarrollo 8.4.1 Generalidades 8.5.1 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio 8.5.4 Preservación
77
8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega 9.1.1 Generalidades 9.1.2 Satisfacción del Cliente 9.1.3 Análisis y Evaluación 9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección 10.1 Generalidades
Los requisitos que presentan un nivel Alto de avance de cumplimiento
semaforizado en color Verde corresponden a un 11% de los cuales son:
8.2.1 Comunicación con el cliente.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.
8.6 Liberación de los productos y servicios.
9.1.2 Satisfacción del cliente.
Etapa III: Plan de Mejoramiento continúo con metodología 5W1H
Tomando como referencia la priorización de los requisitos de la norma, se
implementó un Plan de mejoramiento continuo como anteriormente se había
mencionado, bajo un modelo con 5W1H; (qué, quién, cuándo, dónde, por qué o para
qué y cómo), el cual es el resultado final de este proyecto y la base futura de
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la Institución Dental Salud.
Se organizó de manera semaforizada los requisitos que tuvieron como
puntuación un nivel bajo de gestión en color rojo, los cuales son las fallas de calidad
que se deben tratar con mayor prioridad para dar forma a la implementación futura
del Sistema de Gestión, seguido de esto se identificaron los requisitos con un nivel
de priorización media en color Amarillo.
Posteriormente en la matriz se describen las actividades que se deben
implementar para dar cumplimiento al requisito, la manera o forma que pueden
ejecutar esas actividades, quien debe ser el responsable de su desarrollo, fechas
de cumplimento de inicio y final, el área responsable o el servicio, su
78
correspondiente indicador para su posterior medición y evaluación y finalmente la
evidencia que da respuesta a su implementación.
79
Tabla 12 Matriz Plan de Mejoramiento Continuo Dental Salud IPS
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
4
4.2 Se realiza el seguimiento y la
revisión de la información sobre
estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.
Procedimiento para la
determinación del contexto de
la organización y las partes
interesadas.
Creación del documento de acuerdo
con los parámetros establecidos por la
institución, este debe estar sistematizado.
Coordinación de Calidad
Febrero - 4 - 2019
Febrero - 8- 2019
Departamento de Calidad
No. Total de requisitos de las
partes interesadas / No. De requisitos implementados
Documento Sistematizado del
Procedimiento para la
determinación del contexto de la
organización y las partes
interesadas.
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Primer Párrafo Se tiene determinado el alcance según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica.
Debe estar documentado y disponible.
5
El alcance del SGC, se ha determinado
según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
Alcance del Sistema de Gestión de
Calidad documentado y sistematizado.
Definir hasta donde se va a extender el
sistema de Gestión de Calidad dentro de las
operaciones de la empresa. Coordinación
de Calidad Febrero /11/2019
Febrero/15/2019
Departamento de Calidad
No. De procedimientos
alineados al alcance del SGC / No. Total de documentos al alcance del SGC
Documento Sistematizado que
contenga el alcance del Sistema de Gestión de
Calidad
6
El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta
los problemas externos e internos,
las partes interesadas y sus productos y
servicios.
7
Se tiene disponible y documentado el
alcance del Sistema de
Gestión.
a) Las cuestiones externas e internas
indicadas en el apartado 4.1. de la
norma. b) Los
80
8
Se tiene justificado y/o documentado
los requisitos (exclusiones) que no son aplicables
para el Sistema de Gestión.
requisitos de las partes interesadas
pertinentes indicados en el
apartado 4.2. c) Los productos y servicios de la organización.
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
10
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los
procesos teniendo en cuenta las
responsabilidades, procedimientos,
medidas de control e indicadores de
desempeño necesarios que
permitan la efectiva operación y control
de los mismos.
Documentar cada uno de los procesos implicados en la Institución
que son necesarios
para el Sistema de
Gestión de la Calidad.
a) Establecer las entradas requeridas
y las salidas esperadas de tales
procesos. b) Determinar tanto la secuencia como la
interacción de estos procesos. c)
Determinar y aplicar los criterios y
métodos necesarios para asegurar la
eficacia de la operación y el
control de estos procesos. d) Estipular los
recursos necesarios para estos procesos
y asegurar que están disponibles. e)
Asignar responsabilidades y
autoridades para estos procesos. f) Manejar los riesgos
y oportunidades determinados de
acuerdo a los requisitos del apartado 6.1.
g) Evaluar tales procesos e
Coordinación de Calidad
Febrero /18/2019
Febrero/22/2019
Departamento de Calidad
No. De procesos identificados en la
institución / No. De procesos
documentados aprobados
Caracterización documentada
de los procesos
81
implementar los cambios necesarios para asegurar que
estos procesos logran los resultados previstos. h) Mejorar
los procesos y el Sistema de Gestión
de la Calidad. i) Mantener
información documentada con el objetivo de apoyar la
operación de sus procesos. j) Conservar la información
documentada para tener la certeza de
que los procesos se ejecutan acorde con
lo planificado.
82
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE FECHAS DE
CUMPLIMIENTO SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1
Se demuestra responsabilidad por parte de
la alta dirección para la eficacia del
SGC.
Rendición de Cuentas con relación a la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas
con relación a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
b) asegurándose
de la integración de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.
c) Promoviendo el uso del enfoque a
procesos y el pensamiento basado en riesgos. d)
asegurándose de que los recursos
necesarios para el sistema de
Coordinación de Calidad
Febrero/25 /2019
Marzo/1/2019
Departamento de
Calidad
No de actas de reunión por la alta
dirección del SGC / No.
De reuniones programas
para la rendición de cuentas del
SGC.
Actas de reunión de la rendición de cuentas del
SGC por parte de la alta dirección
83
gestión de la calidad estén disponibles; e) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos
del sistema de gestión de la calidad. f)
asegurándose de que el
sistema de gestión de la
calidad logre los resultados
previstos; h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad; i)
promoviendo la mejora; j)
apoyando otros roles
pertinentes de la dirección,
para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad.
84
5.2 POLITICA 5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
4
La política de calidad con la
que cuenta actualmente
la organización está acorde
con los propósitos
establecidos.
Diseño y documentaci
ón de la política de
calidad acorde con el propósito del
SGC.
a. Debe estar apropiada al
contexto de la organización b. Proporcionar un
marco de referencia para establecer los objetivos de calidad c) Incluya el
compromiso de cumplir con los
requisitos aplicables. d) Contenga el
compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Coordinación de Calidad
Marzo/4/2019
Marzo/8/2018
Departamento de calidad
Política de calidad
documentada
Política del SGC
documentada y
sistematizada
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5
Se tiene disponible a las partes
interesadas, se ha comunicado
dentro de la organización.
Capacitar a todo el
personal de la Institución
acerca sobre la política de
calidad
a) Estar disponible y mantenerse
como información
documentada. b)
Comunicarse, entenderse y
aplicarse dentro de la
organización. c) Estar disponible para las partes
interesadas
Coordinación de Calidad
Marzo/11/2019
Marzo/15/2019
Departamento de
Calidad
No. De personas
capacitadas en la política de calidad / No. Total de colaboradore
s de la institución
Política de calidad
documentada y registro de
personas capacitadas
85
pertinentes, según incumba.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
6
Se han establecido y comunicado
las responsabilida
des y autoridades
para los roles pertinentes en
toda la organización.
Definidos, revisados y
documentados: -
Organigrama de la
Institución. Procedimiento
donde describa las
responsabilidades y
autoridades de las
personas que conforman la institución. -
La Alta dirección debe nombrar a un miembro de la
dirección como
representante de la dirección
del Sistema de Gestión. de
Calidad.
El representante de la dirección
tiene la responsabilidad de: Asegurarse
de que el sistema de calidad se
implemente y mantenga;
Informar a la dirección sobre el rendimiento del Sistema de
Gestión de Calidad;
Asegurarse de que la
conciencia de los requisitos del cliente se promueva en
toda la organización.
Coordinación de Calidad
Marzo/18/2019
Marzo/22/2019
Departamento de
Calidad
No. De personas
capacitadas en roles y
responsabilidades de su área/ No. Total de
colaboradores de la
institución
Organigrama de la
Institución. - Manual de funciones
roles y responsabilida
des por cargos en la Institución. Registro de personas a
quienes se les comunico.
86
6. PLANIFICACION 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
2
La organización
ha previsto las acciones
necesarias para abordar
estos riesgos y oportunidades
y los ha integrado en los procesos del sistema.
Desarrollar Matriz AMFE
(Análisis Modal de Fallos y efectos)
Determinar los riesgos y
oportunidades potenciales, así como también sus causas. Tomar en
cuenta que dichos riesgos y oportunidades
deber ser proporcionales
al impacto potencial en la
conformidad del producto o servicio.
Evaluar la necesidad de acción para
impedir que se produzcan.
Determinar e implementar la
acción necesaria. Registrar la
acción emprendida.
Coordinación de Calidad.
Gerente General,
Coordinador de Talento Humano.
Otros Coordinadore
s de otras áreas.
Marzo/26/2019
Marzo/30/2019
Departamento de
Calidad
No. De riesgos y
oportunidades tratados
según reporte de
matriz AMFE / No. De riesgos y
oportunidades
identificados en la matriz semestralme
nte
Matriz AMFE, documentada y actualizada.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
3
Que acciones se han
planificado para el logro
de los objetivos del SIG-HSQ,
Documentar objetivos de calidad de acuerdo al
SG.
Deben estar a fines con la política de
calidad, deben ser medibles, se debe asegurar que se asignen
Coordinadora de calidad
Abril 01/2019
Abril/5/2019
Departamento de
Calidad
No. De objetivos
establecidos / No. De objetivos
alcanzados
Documentación de objetivos
y sistematizado
s
87
programas de gestión
las responsabilidad
es
4
Se mantiene información
documentada sobre estos
objetivos
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Existe un proceso definido
para determinar
la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de
su implementac
ión
Realizar un procedimiento
s e instructivos,
documentando sobre los
cambios realizados en
el SGC
1. Identificación de requisitos, necesidades y oportunidades
de cambio: Mediante las auditorías,
verificaciones, validaciones, o medición de la satisfacción del
cliente y las partes
interesadas es posible
identificar no conformidades, oportunidades o
riesgos, incumplimientos
o ineficacias que indican la necesidad de
cambiar la metodología de
trabajo, los procedimientos y la información documentada. 2. Solicitudes de cambio:
Coordinadora de calidad
Abril/8/2019
abril/12/2018
Departamento de
Calidad
No. De cambios
identificados en el SGC
por trimestre / No. De cambios
realizados del SGC en el trimestre
Procedimiento e
instructivos de
planificación de cambios. Registros de autorizacion
es de los cambios
realizados de los al
SGC.
88
Fomentar la participación del personal de la
organización en los cambios que
se crean oportunos en el
Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Registro y
evaluación de solicitudes de
cambio: Se requiere mantener un
registro adecuado de
estas actividades, que
incluya la información
relevante de la solicitud y el proceso de revisión y evaluación
efectuados. 4. Liderazgo: Definir los recursos
humanos a cargo de la
gestión de estas solicitudes, por
ejemplo mediante la
designación de una persona o
un comité como responsables.
89
5. Evaluar la eficiencia
conseguida: La situación esperada
después de aplicar el
cambio tiene que ser el punto
de referencia para evaluar si el cambio se
produce según el resultado
deseado. Las auditorías
internas son un medio
adecuado para evaluar si es eficiente el
cambio.
90
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL
BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO
SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
7. APOYO 7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades
2
En caso de que el monitoreo o
medición se utilice para pruebas de conformidad de
productos y servicios a los
requisitos especificados, se han determinado
los recursos necesarios para
garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la
medición de los resultados
Desarrollar un plan estructurado de
seguimiento para el mantenimiento
revisión y calibración de:
Equipos tecnológicos, planta
física e infraestructura que esté involucrada en todos los procesos que se ejecutan en
la institución. Diseñar e
implementar procedimientos,
instructivos o protocolos en
donde se identifiquen el
desarrollo de las actividades
anteriormente mencionadas.
Proporcionarlos recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad
de los resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los
productos y servicios con los
requisitos. La organización debe
conservar la información
documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de
seguimiento y medición son
idóneos para su propósito.
Coordinadora de calidad
Abril/22/2019
Abril/26/2019
Departamento de la calidad
No. De actividades ejecutadas del plan
estructurado de mantenimiento /
No. De actividades planeadas en el 1er
semestre.
Manual del plan de mantenimiento de
equipos tecnológicos, infraestructura y
equipos biomédicos, con sus respectivos anexos. Registro de
las actividades ejecutadas del plan de mantenimiento.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
91
7.1.6 Conocimientos de la organización
4
Ha determinado la organización los conocimientos
necesarios para el funcionamiento de sus procesos y el
logro de la conformidad de los
productos y servicios y, ha
implementado un proceso de
experiencias adquiridas.
Desarrollar un cronograma de
capacitación para el personal acerca de todos los procesos
que ejecuta la institución.
Determinar los conocimientos que
necesita para operar sus procesos y hacer que sus productos y
servicios cumplan con los requisitos.
Mantener este conocimiento y hacer que esté
disponible cuando sea necesario.
Tenga en cuenta su conocimiento actual al hacer cambios y determinar cómo va
a adquirir conocimientos adicionales o actualizados.
Coordinadora de calidad, Dirección
de talento humano
Abril 29/2019
Mayo/3/2019
Departamento de Calidad
No. De capacitaciones realizadas año /
No. De capacitaciones
programadas en el año
Cronograma de capacitaciones documentado y
actualizado
7.2 COMPETENCIA
5
La organización se ha asegurado de que las personas
que puedan afectar al rendimiento del
SGC son competentes en cuestión de una
adecuada educación, formación y
experiencia, ha adoptado las
medidas necesarias para asegurar que puedan adquirir la
competencia necesaria
Creación de perfiles de cargo, actas de formación y fichas de personal de los procesos claves de
la empresa.
a) Establecer la competencia de las personas que llevan
a cabo un trabajo que puede afectar al
desempeño y la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad. b) Asegurar que las personas sean competentes, basase en su educación, formación o
experiencia laboral. c) Cuando se
puedan aplicar las tomas de acciones
necesarias para adquirir la
competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la
eficiencia de acciones llevadas a
Coordinadora de calidad, dirección
de talento humano
Mayo/6/2019
Mayo/10/2019
Departamento de la calidad
No. de cargos definidos en la
institución / No. De personas
contratadas con la competencia
requerida
Manual de funciones con perfiles de cargo,
registro de colaboradores con las competencias requeridas por la
institución.
92
cabo. d) Se debe conservar la
información de forma documentada,
para contar con la evidencia si en
algún momento es requerida.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
6
Existe una metodología
definida para la evaluación de la eficacia de las
acciones formativas emprendidas.
Incluir en el cronograma de
actividades temas como: toma de
consciencia sobre la política de
calidad, objetivos de calidad que
persigue la institución, la forma
en la que constituyen la
eficiencia del SGC y las implicaciones de no mantener los requisitos de dicho
sistema.
a) La política de calidad) Los
objetivos de calidad pertinentes) La
contribución de la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de
mejorar el desempeño) Lo que implica incumplir los
requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad
Coordinador de la calidad y
coordinadores de las demás áreas
Mayo/13/2019
Mayo/17/2019
Departamento de Calidad
No. De capacitaciones
realizadas / No. De capacitaciones en
toma de consciencia
programadas
Registro de asistencia del personal a las
capacitaciones y cronograma anual de
capacitaciones.
7.4 COMUNICACIÓN
7
Se tiene definido un procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SIG dentro de la
organización.
Crear un procedimiento para las comunicaciones interna y externas de la institución.
a) Qué comunicar, b) Cuándo
comunicarlo, c) A qué persona
comunicárselo, d) Cómo realizar la comunicación, e)
Quién es la persona encargada de
realizar la comunicación
Coordinación de calidad, dirección de mercadeo y
comercial.
mayo/20/2019
Mayo/24/2019
Departamento de la calidad
No. De canales de comunicación
efectivos / No. De canales de
comunicación utilizados
Procedimiento de comunicación y
registro de canales de comunicación más
utilizados.
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades
93
8
Se ha establecido la información documentada
requerida por la norma y necesaria
para la implementación y funcionamiento
eficaces del SGC.
Crear un procedimiento para
mantener la información
documentada del SGC.
a) La información documentada
requerida por la norma ISO 9001, b)
La información documentada que la empresa determina
como necesaria para obtener la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Coordinación de la calidad
mayo/27/2019
mayo/31/2019
Departamento de la calidad
# Total de documentos
Controlados del SGC/ # Total de
documentos evidenciados en
auditoria.
Procedimiento documentado y sistematizado,
Manual de calidad, actas de reunión para
cambio de documentos, registro
de documentos nuevos, modificados
eliminados y creados. Listado de control de
documentos y sus correspondientes
registros.
7.5.2 Creación y actualización
9
Existe una metodología
documentada adecuada para la
revisión y actualización de
documentos.
Desarrollar un documento donde
se explique la metodología para la
revisión y actualización de
documentos
a) Se realiza la identificación y la descripción. b) El
formato y los medios de soporte. c)
Revisar y aprobar según la adecuación
de la norma.
Coordinador de la calidad
junio/4/2019
junio/7/2019
Departamento de la calidad
# Total de documentos
actualizados y revisados / # total de documentos creados para el
SGC.
Procedimiento de control de
información documentada para el
SGC.
7.5.3 Control de la información documentada
10
Se tiene un procedimiento para
el control de la información
documentada requerida por el
SGC.
Procedimiento de control de
información documentada.
Se encuentre disponible y sea
idóneo para utilizarlo, cuando y donde se necesite.
Se encuentre adecuadamente
protegida: a) Acceso, distribución,
recuperación y utilización. b)
Almacenamiento y conservación de la
legibilidad. c) Control de cambios. d) Conservación y
disposición.
Coordinador de la calidad,
Gerente general
junio/10/2018
junio/14/2018
Departamento de la calidad
# de Documentos en lista de control
de Documentos del SGC/ # Total de
documentos evidenciados en el
sistema.
Procedimiento de control de
información documentada para el
SGC. Lista de documentos controlados.
94
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios
para los productos y servicios que se ofrecen y aquellos
considerados necesarios para la
organización.
Planificar el método o proceso para el manejo de
consultas, contactos y citas, así como cambios a los contratos y
solicitudes de servicios. Antes de
comprometerse al contrato, deberá llevar a cabo una
revisión; Información
documentada es necesaria en los
resultados de esta revisión.
Identificar un proceso para confirmar la
capacidad para satisfacer
requisitos de la orden.
Identifique un proceso para
revisar y aprobar los pedidos o
contratos. Recabe
comentarios de los clientes sobre sus
productos o servicios.
Determinar qué procesos son
necesarios para asegurar una buena comunicación con el cliente. La cual debe
incluir un método para determinar los
requisitos de los productos,
proporcionar información sobre su producto o servicio, el manipular y controlar propiedad del cliente. Continúa a través de la retroalimentación
del cliente. La información obtenida de la
comunicación debe transmitirse a las
personas adecuadas dentro de su
organización. La Alta Dirección comunicará
la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente. ¿Cómo se comunican
estos requisitos a toda la organización de manera que los
empleados estén en condiciones de
cumplir con ellos? Recuerde que tiene la
Coordinador de la calidad,
Gerente general
25/06/2018
28/06/2018
Departamento de la calidad
No. De procedimientos
realizados de los servicios de la IPS /
No. Total de servicios prestados
Matriz de requisitos legales para la organización.
Procedimiento de declaraciones sobre los productos que recibe.
95
responsabilidad de asegurarse de que los requisitos del cliente sean comunicados a los empleados que
necesitan conocerlos. La retroalimentación
del cliente es esencial para el proceso de
mejora constante. Los datos de la
retroalimentación, incluidas las quejas, deben transmitirse al sitio adecuado para el análisis y la mejora. Debe asegurarse de que puede satisfacer cualquier queja sobre
los productos o servicios que ofrece.
También es responsabilidad de la
organización el determinar si puede brindar con éxito el producto o servicio conforme al cliente.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
14
Las personas son conscientes de los
cambios en los requisitos de los
productos y servicios, se modifica la información
documentada pertinente a estos
cambios.
Creación de procedimiento de contratación de proveedores.
La organización debe asegurarse de que cuando se cambien
los requisitos para los productos y servicios,
la información
documentada pertinente sea
modificada y de que las personas
pertinentes sean conscientes de
que los requisitos modificados.
Coordinación de Calidad.
2/07/2019
5/07/2019
Departamento de Calidad.
# de contratos con proveedores con
cambios realizados en el año/# de
contratos realizados en el año
Procedimiento de contratación de
proveedores. Contratos con clientes actualizados y revisados, con registro de cambios realizados.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1 Generalidades
96
33
Se determina los controles a aplicar
a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente.
Procedimiento descrito para determinar y
aceptar aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos, basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos. Se debe
conservar la información
documentada de estas actividades y de cualquier acción
necesaria que surja de las
evaluaciones.
La empresa deberá elegir los proveedores
basándose en su capacidad de
suministrar en base a los requisitos. Será
necesario establecer los criterios de
selección, validación y reevaluación y
mantener registros adecuados.
Gestión Comercial,
Coordinador Compras,
Contabilidad, Coordinación de
Calidad.
8/07/2019
12/07/2019
Departamento de Calidad
# total de proveedores nuevos
seleccionados y evaluados/ # total de
proveedores existentes en el año
Procedimiento para la evaluación, selección y
reevaluación de proveedores
34
Se determina y aplica criterios
para la evaluación, selección,
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos.
35
Se conserva información
documentada de estas actividades
8.4.2 Tipo y alcance del control
36
La organización se asegura que los procesos, productos y
servicios suministrados
externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la organización de
entregar productos y servicios,
conformes de manera coherente
a sus clientes.
Implementar un proceso de compras en función de la capacidad y
competencia de los mejores
proveedores; de igual manera
seguir un procedimiento
documentado para garantizar que el
producto adquirido satisfaga los requisitos de
compra
a) Realizar los procesos que
suministran de forma externa dentro del
control del sistema de gestión de la calidad.
b) Definir los controles que
pretenden aplicar a un proveedor externo y a los que se quiere aplicar las salidas. c)
Tener en consideración: El
Impacto potencial de los procesos,
productos y servicios
Gestión Comercial,
Coordinador Compras,
Contabilidad, Coordinación de
Calidad.
julio/15/2019
julio/19/2019
Departamento de calidad
No. de reevaluaciones realizadas a los
proveedores en el semestre / No. total
de proveedores contratados.
Procedimiento para la evaluación y reevaluación
de proveedores
97
37
Se definen los controles a aplicar
a un proveedor externo y las
salidas resultantes.
especificados. Los procedimientos
demuestren claramente los
criterios establecidos para la selección de los
proveedores ejerciendo su
respectivo control teniendo en cuenta
los requisitos a cumplirse y que en el procedimiento
de selección estén estipulados los
criterios de evaluación,
reevaluación y de cualquier acción necesaria como
registros de calidad.
suministrados de forma externa en la
capacidad de la empresa de cumplir
de forma regular todos los requisitos
del cliente. Las eficiencias de los
controles se aplican por un proveedor
externo. d) Determinar la
verificación de las actividades
necesarias para asegurar los
procesos, productos y servicios
suministrados de forma externa.
38
Considera el impacto potencial de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente en
la capacidad de la organización de
cumplir los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios
aplicables.
39
Se asegura que los procesos
suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de
gestión de la calidad.
40
Se determina la verificación o actividades
necesarias para asegurar que los
procesos, productos y
servicios cumplen con los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
41
La organización comunica a los proveedores externos sus
requisitos para los procesos,
productos y servicios.
Crear un formato y dar a conocer a los proveedores donde se especifican los requisitos con los
cuales debe cumplir el material
requerido.
Se debe asegurar que los requisitos
necesarios son adecuados para
comunicárselos al proveedor.
a) Conocer los procesos, productos y
Gestión Comercial,
Coordinador Compras,
Coordinación de Calidad.
julio/22/2019
julio/26/2019
Departamento de la calidad
No. de proveedores a quienes se le socializo la
información / No. de proveedores contratados
Formato de requisitos a proveedores
98
42
Se comunica la aprobación de
productos, servicios, métodos,
procesos y equipos, la
liberación de productos y servicios.
servicios que proporciona. b) La
aprobación de: Productos y servicios. Métodos, equipos y
procesos. Libera productos y servicios.
c) La competencia, incluye la calificación
requerida de las personas. d) La interacción del
proveedor externo con la empresa. e) El
control y el seguimiento del desempeño del
proveedor externo para ser aplicado por parte de la empresa.
f) Todas las actividades de
verificación que la empresa pretenda
realizar en las instalaciones del
proveedor externo.
43
Se comunica la competencia,
incluyendo cualquier
calificación requerida de las
personas.
44
Se comunica las interacciones del
proveedor externo con la
organización.
45
Se comunica el control y
seguimiento del desempeño del
proveedor externo aplicado por la organización.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O
AREA RESPONSABLE
INDICADOR EVIDENCIA FECHA DE
INICIO FECHA FINAL
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
47
Dispone de información
documentada que defina las características
de los productos a
a) Realizar un manual de
compras donde se defina la
metodología para la adquisición de
materiales,
a) Las características de
todos los productos que se deben producir, los
servicios que se tienen que prestar y
Gestión Comercial,
Coordinación de Calidad.
julio/29/2019 agosto/2/2019 Departamento
de calidad
No. de mantenimientos
realizados durante el 1er semestre / No.
de mantenimientos
Cronograma de mantenimiento para equipos
biomédicos, para la planta física,
equipos tecnológicos,
99
producir, servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar.
bienes y servicios
solicitados por la IPS. b) Realizar un programa de mantenimiento
de la planta física, equipos tecnológicos y
equipos biomédicos.
las actividades que van a realizar. b) La disponibilidad y la
utilización de recursos de
seguimiento y las mediciones
adecuadas. c) verifique el
cumplimiento de los criterios para el control de los procesos y los
criterios de aceptación para los
productos y servicios que ofrece. d) La
utilización de la infraestructura, adecuada a la
operación de los procesos. e) Se
designan personas competentes, en lo que se debe incluir la calificación que se requiera. f) Se tiene que validar y revalidar de forma
periódica la capacidad de conseguir los
resultados planificados en
todos los procesos de producción y en los que se prestan servicios, en caso de que las salidas
programados en el cronograma - No. de insumos comprados al mes / No. de insumos en inventario
registros de inspecciones y seguimiento de
los mantenimientos,
programa de inventarios.
48
Dispone de información
documentada que defina los resultados a
alcanzar.
49
Se controla la disponibilidad y
el uso de recursos de
seguimiento y medición
adecuados
50
Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en
las etapas apropiadas.
51
Se controla el uso de la
infraestructura y el entorno
adecuado para la operación de los procesos.
53
Se controla la validación y revalidación
periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados
planificados.
100
54
Se controla la implementación
de acciones para prevenir
los errores humanos.
no puedan ser verificadas realizando
actividades de seguimiento y
medición. g) La implantación de
acciones de prevención para los
posibles errores humanos. h) La implantación de actividades para
realizar la liberación, entrega y
post entrega. La empresa debe
implantar todas las condiciones
controladas en cuento a la
producción y la prestación del
servicio, se incluyen actividades de entrega y post
entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
56
La organización utiliza medios
apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios.
Historias clínicas actualizadas y
auditadas, Guías clínicas de
atención por especialista, Manual de atención al
cliente.
Usar los medios apropiados para
identificar todas las salidas, cuando
resulte necesario, asegurando así la conformidad de
todos los productos y los servicios que
ofrece. Se debe realizar una
identificación del
Coordinación de Calidad.
agosto/5/2019 agosto/9/2019 Departamento
de calidad
No. de servicios habilitados / No. de guías clínicas de atención de los servicios
prestados - No. de historias
clínicas auditadas en el semestre / No. de pacientes
Consentimientos informados firmados, contratos,
historias clínicas firmadas, registro de atención del
paciente. 57
Identifica el estado de las salidas con
respecto a los requisitos.
101
58
Se conserva información
documentada para permitir la
trazabilidad.
estado en el que se encuentran las
salidas en función a los requisitos en los
que se basa el seguimiento y la
medición mediante la producción y la
prestación del servicio. Se debe
controlar perfectamente la
identificación de las salidas en el caso
de que la trazabilidad sea un requisito, y tiene que conservar la
información documentada necesaria para permitir que se produzca dicha
trazabilidad. Tener los medios
adecuados para poder identificar
todos los elementos de salida del
proceso y asegurar que se cumple la
conformidad.
atendidos en el semestre
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
59
La organización cuida la
propiedad de los clientes o proveedores
externos mientras esta bajo el control
de la organización o siendo utilizada por la misma.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos
suministrada para su
utilización o incorporación dentro de los productos y
servicios
Se deben cuidar los productos que
pertenecen a sus clientes mientras
ellos tengas el control de la
organización o estén utilizándolo. La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y
protección de la propiedad de sus
clientes o proveedores,
incorporándolos
Coordinación de Calidad.
agosto/12/2019 agosto/16/2019 Departamento
de calidad
No. total de clientes internos
y externos atendidos por la IPS / No. total de clientes internos y externos a los que se les ha
realizado protección de
datos
Procedimiento para el registro y
protección de datos de los
usuarios
60
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la
propiedad de los clientes o de
102
los proveedores externos
suministrada para su
utilización o incorporación
en los productos y servicios.
dentro de sus procesos. Cuando la propiedad de un cliente se pierde o
se deteriora, la empresa tiene que
informar de inmediato al cliente
o proveedor y conservar
información documentada de lo que ha sucedido. * En la propiedad de un cliente puede
incluir ciertos materiales,
componentes, herramientas y
datos personales. La propiedad del cliente y de los
proveedores tiene ser protegida por la empresa. Si surge
algún problema que produzca su
deterioro o pérdida se debe informar a
las personas oportunas. Es muy importante, que no sólo nos centremos en las propiedades
materiales, sino también los datos
personales.
61
Se informa al cliente o
proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algún otro
modo se considere
inadecuada para el uso y se
conserva la información
documentada sobre lo ocurrido.
8.5.6 Control de cambios
69
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del
servicio para asegurar la conformidad
con los requisitos.
Realizar un procedimiento
para establecer la manera de proceder en el caso de que el cliente quiera modificar las
condiciones del contrato.
La empresa tiene que realizar revisión y control de todos
los cambios que se generan en la producción del
servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la continuidad en la
Coordinador de calidad
agosto/20/2019 agosto/23/2019 Departamento
de Calidad
No. de insatisfacciones presentadas /
No. de atenciones prestadas
Procedimiento para establecer el manejo de las insatisfacciones
presentadas
103
70
Se conserva información
documentada que describa la revisión de los cambios, las personas que
autorizan o cualquier acción que surja de la
revisión.
conformidad con los requisitos pactados.
La empresa tiene que conservar
cierta información en la que se
describan todos los resultados de la
revisión, las personas que
autorizan el cambio y cualquier acción
que se ha llevado a cabo.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
73
Existe evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.
Seguimiento a lo largo del proceso para identificar
las características
del producto con los criterios de
aceptación
La empresa tiene que implementar las
disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los
servicios y productos. La
liberación de los servicios y los
productos no se puede realizar
hasta que se hayan completado de
forma satisfactoria las disposiciones
planificadas, sino es aprobado mediante
la autoridad pertinente y por el
cliente.
Coordinador de calidad
agosto/26/2019 agosto/30/2019 Departamento de la Calidad
No. de historias clínicas
auditadas sin firmas / No. de
historias clínicas auditadas
Registro en la historia clínica de
los procedimientos
realizados con la firma del
responsable. 74
Existe trazabilidad a las personas
que autorizan la liberación.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
75
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y
se controlan para prevenir su uso o entrega.
Aplicar la revisión del caso
a fin de determinar su
total conformidad con los
requisitos; adoptar medidas
especiales
Ante una salida no conforme, se llevan
a cabo los siguientes procesos:
a) Identificar la totalidad del
producto implicado. 2) Retenerlo en
Coordinador de calidad, Gerente General
septiembre/2/2019 septiembre/6/2019 Departamento
de Calidad
No. de inconformidades
presentadas / No. de servicios
prestados
Tener un procedimiento documentado que incluya: - El personal
designado para la clasificación y
decisión en cuanto a la
104
76
La organización toma las acciones
adecuadas de acuerdo a la
naturaleza de la no conformidad
y su efecto sobre la
conformidad de los productos y
servicios.
cuando la no conformidad sea
detectada durante la utilización
del producto o con posterioridad a la entrega, a fin
de corregir o prevenir los
efectos perjudiciales
derivados de esta situación.
buenas condiciones de conservación, hasta decidir su
destino. 3) Decidir el destino final. Se debe determinar
quién es la persona responsable de
tomar decisiones sobre la
clasificación y resolución definitiva de los productos no
conformes, de acuerdo con las
siguientes posibles situaciones: -
Corrección hasta alcanzar la
conformidad - Aceptación, previo
acuerdo con el cliente (concesión) - Clasificación en otro
nivel de calidad - Rechazo total y
desecho
salida no conforme
- La notificación a las partes interesadas,
tanto internas a la organización
(dirección, calidad, etc.)
como externas
(autoridades, clientes,
consumidor final, etc.) - La
manipulación de los productos retirados o en
almacén (reprocesado,
desvío, eliminación, etc.) - La secuencia
de las acciones a ejecutar
- Los registros de retirada de
productos con las firmas de los
responsables - Los
mecanismos de control a las
salidas tratadas
77
Se verifica la conformidad
con los requisitos cuando se
corrigen las salidas no conformes.
78
La organización trata las salidas no conformes de una o más
maneras
79
La organización conserva
información documentada
que describa la no conformidad,
las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que
decide la acción con respecto a
la no conformidad.
105
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR
FORMAS DE
EJECUCION RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO FECHA FINAL
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
2
Determina los métodos de seguimiento,
medición, análisis y
evaluación para asegurar
resultados válidos.
Desarrollar un Cuadro de Mando del Sistema de Gestión de
Calidad; que contenga:
Directrices, Política de Calidad,
Objetivo de Calidad, Procesos
involucrados, Nombre del Indicador,
Formula de Calculo, Meta,
frecuencia, Responsable y Fuente de la Información.
La Institución debe determinar: Qué
necesita seguimiento y
medición. Cuáles serán los métodos utilizados para el
seguimiento, medición, análisis y
evaluación del sistema de gestión, con la finalidad de
asegurar unos resultados que
sean lo más válidos posibles. Cuándo
realizar el seguimiento y
medición. Y cuándo analizar y evaluar los resultados que han sido obtenidos tras la realización del seguimiento y
la medición.
Coordinador de Calidad.
septiembre/9/ 2019
septiembre/13 /2019
Departamento de Calidad
# total de Indicadores claves
de desempeño formulados en el
Cuadro de Mando del SGC/ # total de Indicadores
claves de desempeño con meta superior al
50%
Cuadro de mando del Sistema de Gestión de
Calidad. Registro de
Indicadores y cumplimiento de
metas.
3
Determina cuando se lleva
a cabo el seguimiento y la
medición.
4
Determina cuando analizar
y evaluar los resultados del seguimiento y
medición.
5
Evalúa el desempeño y la
eficacia del SGC.
6
Conserva información
documentada como evidencia
de los resultados.
9.2 AUDITORIA INTERNA
10
La organización lleva a cabo auditorías internas a
Se deben desarrollaran 2
Auditorías Internas con el
La Institución debe: a) Realizar una planificación, establecer,
Alta Dirección, Coordinador de
Calidad: Auditores
septiembre/16/2019 septiembre/20/2019 Departamento
de Calidad
# de Auditorías Internas
Realizadas en el Año/ # total de
Procedimiento de Auditorías
Internas, registro de auditorías
106
intervalos planificados.
fin de identificar no
conformidades y
oportunidades de mejora que permitan a la
empresa certificarse
bajo la norma ISO 9001:
2008 y mejorar continuamente la operación de sus procesos. Creación del
Procedimiento Auditorias de
Calidad. Creación de la Planeación de
Auditorias (Planificación
de las auditorías
internas del SGC)
implantar y mantener diferentes
programas de auditorías que
incluyen la frecuencia, la
metodología, la responsabilidad, los requisitos y la elaboración de
informes, además deben considerar la
importancia de todos los procesos que se encuentran involucrados, los
cambios que pueden afectar a la organización y los resultados que se obtienen de las
auditorías previas. b) Se deben definir los criterios bajo los
que se basa la auditoría y el
alcance que tendrá cada auditoría. c)
Hay que seleccionar a los
auditores y realizar las auditorías
asegurándose la objetividad y la
imparcialidad del proceso de
auditoría. d) Una vez finalizada la
auditoría los resultados deben quedar plasmados en un informe para la alta dirección. e) La auditoría puede
generar que se deban realizar
acciones correctivas. f) La información debe
quedar bien
internos expertos,
calificados y certificados.
Autorías Internas programadas en
el año.
interna, planeación de
Auditorías internas.
11
Las auditorías proporcionan información
sobre el SGC conforme con los requisitos propios de la
organización y los requisitos de
la NTC ISO 9001:2015.
12
La organización planifica,
establece, implementa y
mantiene uno o varios
programas de auditoría.
13
Define los criterios de
auditoría y el alcance para
cada una.
14
Selecciona los auditores y lleva
a cabo auditorías para
asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso.
15
Asegura que los resultados de
las auditorias se informan a la
dirección.
16
Realiza las correcciones y
toma las acciones
correctivas adecuadas.
17
Conserva información
documentada como evidencia
de la
107
implementación del programa de auditoría y los resultados.
guardada como evidencia de la
implantación del programa de
auditoría y los resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 9.3.1 Generalidades
18
La alta dirección revisa
el SGC a intervalos
planificados, para asegurar
su conveniencia, adecuación,
eficacia y alineación
continua con la estrategia de la organización.
La revisión por la dirección es
la mejor oportunidad
para que la alta dirección de la empresa revise
la eficiencia del sistema
controlando los incisos se da
un cierre real a un sistema de gestión de la
calidad. La frecuencia de la revisión depende de la organización si
bien se recomienda que esta sea
anual no existe ninguna
prescripción para esto. Esta
revisión debería estar liderada por la alta dirección y se recomienda participación
de la representación
del coordinadores de procesos.
Se deben planificar y llevar a cabo las
siguientes consideraciones: a)
el estado de las acciones de la revisión por la
dirección previas; b) los cambios en
las cuestiones internas y externas
que sean pertinentes al
sistema de gestión de calidad; c) la
información sobre el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias
relativas a: 1) La satisfacción del
cliente y retroalimentación
de las partes interesadas
pertinentes; 2) El grado en el que se
ha logrado los objetivos de la calidad; 3) El
desempeño de los procesos y
conformidad de los productos y
servicios; 4) Las conformidades y
acciones correctivas; 5) Los
resultados de
Alta Dirección y Coordinación de
Calidad septiembre/23/2019 septiembre/27/2019
Gerencia General
# de Revisiones por la Dirección realizadas en el
año/ # de Revisiones de
SGC programas en el año.
Actas de Reunión e Informe de
Revisión por la Alta Dirección.
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
19
La alta dirección
planifica y lleva a cabo la revisión
incluyendo consideraciones sobre el estado de las acciones
de las revisiones previas.
20
Considera los cambios en las
cuestiones externas e
internas que sean
pertinentes al SGC.
21
Considera la información
sobre el desempeño y la
108
eficiencia del SGC.
seguimiento y medición; 6) Los resultados de las auditorias; 7) El
desempeño de los proveedores
externos; d) La adecuación de los
recursos; e) La eficacia de las
acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades; f)
Las oportunidades de mejora.
22 Considera los resultados de las auditorías.
23 Considera la
adecuación de los recursos.
24
Considera la eficiencia de las
acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades.
25
Considera la eficiencia de las
acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades.
26
Se considera las
oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
28
Incluyen cualquier
necesidad de cambio en el
SGC.
La salida de la revisión por la dirección es un
plan que contiene: actividades,
responsables, equipos de
trabajo, tiempos y plazos,
informes y presupuesto
estimado. Este contenido debe
ser pensado para cada una
de las
Las salidas de la revisión por la
dirección deben incluir las
decisiones y acciones
relacionadas con: a) las
oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el
sistema de gestión de calidad;
c) Las necesidades de recursos.
La organización debe conservar
Alta Dirección y Coordinación de
Calidad septiembre/30/2019 octubre/4/2016
Gerencia General
# de propuestas de mejora dadas
por la Alta dirección en el
Plan de mejora/ # de propuestas de
mejora desarrolladas.
Acta de Reunión de la revisión
por la Alta Dirección, Plan
de mejoramiento de la revisión
realizada.
29 Incluye las
necesidades de recursos.
30
Se conserva información
documentada como evidencia
de los resultados de las revisiones.
109
propuestas de mejora.
información documentada como
evidencia de los resultados de las revisiones por la
dirección.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O
AREA RESPONSABLE
INDICADOR EVIDENCIA FECHA
DE INICIO FECHA FINAL
10. MEJORA 10.1 Generalidades
10.2 NO CONFORMIDAD
Y ACCION CORRECTIVA
Desarrollar un Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas o de Mejora, con su
correspondiente registro.
Se debe Incluir: a) mejorar los productos
y servicios para cumplir los requisitos así como considerar las necesidades y
expectativas futuras; b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados; c) Mejorar el
desempeño y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. Cuando ocurra una no
conformidad, incluida cualquier originada
por quejas, la organización debe: a) Reaccionar ante la no conformidad y cuando
sea aplicable: 1) Tomar acciones para
controlarla y corregirla; 2) Hacer
frente a las
Coordinación de Calidad,
Lideres de los procesos.
octubre/7/2019 octubre/11/2019 Departamento
de Calidad
# total de Acciones
Correctivas y de mejora
desarrolladas y tratadas/ #total
de Acciones Correctivas y de
Mejora identificadas en
el SGC.
Procedimiento de Acciones Correctivas,
preventivas y de mejora. Registro de
tratamiento de las No conformidades.
2
La organización reacciona ante
la no conformidad,
toma acciones para controlarla
y corregirla.
3
Evalúa la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no
conformidad.
4
Implementa cualquier
acción necesaria, ante
110
una no conformidad.
consecuencias. b) Evaluar la necesidad
de acciones para eliminar las causas de la no conformidad con
el fin de que no vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra parte, mediante: 1) la
revisión y el análisis de la no conformidad; 2) la determinación de
las causas de la no conformidad. 3) la
determinación de si existen no
conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir. c) Implementar cualquier acción necesaria; d) Revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva tomada; e)
Si fuera necesario actualizar los riesgos
y oportunidades determinantes
durante la planificación;
f) si fuera necesario, hacer cambios al
sistema de gestión de la Calidad. La
organización debe conservar la información
documentada como evidencia de: a) la
naturaleza de las no conformidades de cualquier acción
tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción
correctiva. La redacción del registro se recomendó en un
solo documento y con
5
Revisa la eficacia de cualquier
acción correctiva tomada.
6
Actualiza los riesgos y
oportunidades de ser
necesario.
7 Hace cambios al SGC si fuera
necesario.
8
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
9
Se conserva información
documentada como evidencia de la naturaleza
de las no conformidades,
cualquier acción tomada y los resultados
de la acción correctiva.
111
un solo código para facilitar el
seguimiento, es importante que estos registros alimenten el análisis de riesgos y
la revisión por la dirección.
10.3 MEJORA CONTINUA
10
La organización mejora
continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del
SGC.
1). Desarrollar paso a paso, este Plan de Mejoramiento continuo para
lograr la Certificación en
la NTC ISO 9001:2015. 2). Al implementar este Sistema de Gestión, en sus
Auditorias posteriores
identificar las No conformidades y
realizar el correspondiente
plan de mejoramiento
que debe contener: No
conformidades identificadas,
requisitos de la norma, proceso
involucrado, actividad de
mejora a realizar,
responsable, y resultado.
a). Mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO
9001:2015.
b). La empresa tiene que considerar todos
los resultados del análisis y la
evaluación, además de la revisión por
parte de la dirección. Se tiene que
determinar si existen necesidades y
oportunidades que tienen que
considerarse como parte de la mejora
continua.
c). La empresa tiene que establecer las
acciones necesarias para identificar las
áreas de su organización que
tienen un bajo rendimiento y
oportunidades,
Gerencia General,
Directores de procesos,
Coordinador de Calidad.
octubre/15/2019 octubre/18/2019 Departamento
de Calidad
# total de indicadores
identificados en el Plan de
Mejoramiento Continuo del
SGC./ # Total de Indicadores
alcanzados con metas superiores
al 70%
a). Registros de Auditorías Internas. b). Seguimiento al
plan de mejoramiento continuo para
alcanzar la certificación ISO
9001:2015. C). Actas de reunión. d). Resultado de
indicadores del Plan de mejoramiento.
11
Considera los resultados del
análisis y evaluación, las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si
hay necesidades u oportunidades
de mejora.
112
además de utilizar herramientas y metodologías
necesarias para investigar las causas
de ese bajo rendimiento y como
apoyo para realizar la mejora continua.
La mejora continua es
el resultado del desempeño que
realice la organización con su Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O AREA
RESPONSABLE INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
PRIORIZACION DE REQUISITOS EN NIVEL MEDIO
5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
5.1.2 Enfoque al cliente
a. Determinar los requisitos del cliente y los
requisitos legales. b. Identificar al
cliente: segmento del mercado, productos y
servicios presentes y futuros pueden
ser ofrecidos a los clientes. Realizar
Proveer de un proceso ágil de
comunicación con nuestros clientes para detectar de
manera rápida los cambios de
expectativas y así poder reaccionar
a tiempo. Si logramos esto
aumentaremos la
Gerencia General,
Coordinador de Calidad,
Talento Humano,
Dirección de Compras.
octubre/21/2019 octubre/25/2019 Departamento
de Calidad.
# de clientes con Formato de
determinación de los requisitos del
servicio/ # de clientes
identificados en matriz.
a). Matriz de Riesgos y
Oportunidades. b). Matriz de
Identificación de Clientes. c). Formato de
determinación de los requisitos del
servicio.
2
La gerencia garantiza que los requisitos de los
clientes se determinan y se
cumplen.
113
3
Se determinan y consideran los
riesgos y oportunidades que puedan afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
Matriz de identificación de
clientes por categoría: edad, sexo, productos
que consumen etc. c). Formato de
determinación de los requisitos del
servicio. d). Creación de Matriz
de Riesgos y Oportunidades:
Riesgo/oportunidad, Análisis/causas, Nivel de riesgo u
oportunidad, criterio, tratamiento.
satisfacción. El proceso de
gestión de reclamaciones siempre está
“escrito” en una empresa, además de eso debemos
lograr que las personas que trabajan en
contacto directo con el cliente
tengan la percepción de recopilar esa
información para su posterior
estudio. Que todo el
personal conozca la repercusión de
lo que hacen frente a los
requisitos finales del cliente.
6. PLANIFICACION 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1
Se han establecido los
riesgos y oportunidades que deben ser
abordados para asegurar que el SGC logre los
resultados esperados.
Creación de Matriz de Riesgos y
Oportunidades. (Procesos
involucrados, identificación del riesgo, riesgo-
amenaza u oportunidad,
Valoración del riesgo Amenaza y
oportunidad: probabilidad,
impacto, valoración final, Acciones a tomar y fecha de
inicio)
Identificar los problemas potenciales que puede tener la IPS. b). Pasos para la Gestión del Riesgo: Identificación de los riesgos, Analizar y priorizar los riesgos. planificar acciones (controles). Implementar el plan de acción y Comprobar la eficacia de las acciones "Reevaluación del Riesgo"
Coordinador de Calidad,
Lideres de los procesos
octubre/28/2019 noviembre/1/2019 Departamento
de Calidad
# Total de Riesgos
identificados en el SGC/ # de Riesgos
controlados y tratados.
Matriz de Riesgos y Oportunidades.
114
7. APOYO 7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
1
La organización ha determinado y proporcionado los
recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
del SGC (incluidos los
requisitos de las personas,
medioambientales y de
infraestructura)
Desarrollar un Plan de recursos para el
SGC que contemple: -personas
competentes - edificios, terrenos, infraestructura en cantidad suficiente
- equipos y máquinas con la
tecnología apropiada
- materias primas, materiales, insumo,
componente, repuestos, etc.
- equipos informáticos, hardware y
software, y de oficina
- laboratorios y equipos de control y
medición - capital de operación
organización debe considerar:
a. Las capacidades y
limitaciones de los recursos internos existentes. Este punto debe ser
valorado durante la
planificación. Claramente se identifican las fortalezas y
debilidades de la empresa en
relación a cada recurso interno que compone la
organización. b. Qué se
necesita obtener de los
proveedores externos. En este punto además de la estimación de
recursos estimados que se
hace en la planificación operativa, se
tomar en cuenta el enfoque en el
Core business de la organización.
Gerencia General.
Contabilidad y Cartera,
Coordinación de Calidad.
noviembre/5/2019 noviembre/8/2019 Departamento
de Calidad.
# Total de presupuesto para
los recursos identificados para el SGC en el año
/ Total presupuesto
proyectado para ese año.
Informe de Presupuesto de
los recursos disponibles para
la implementación del SGC.
115
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
3
Dispone de métodos eficaces para garantizar la
trazabilidad durante el proceso
operacional.
a). Cronograma de mantenimiento
preventivo y correctivo de los
equipos Biomédicos. b).
Contrato con empresa certificada
que les presta servicios de calibración y
medición de los equipos
biomédicos.
Identificación de los recursos
tecnológicos y equipos
biomédicos que requieran ajustarse,
calibrarse o verificarse antes de su utilización. Evaluación de los
proveedores externos
certificados que ofrezcan los servicios de
calibración de estos equipos, se debe de realizar un buen estudio de mercadeo de los mismos. Se deben mantener actualizados las hojas de vida de
cada uno de estos equipos y sus
correspondientes registros de
mantenimiento.
Coordinador de Calidad y
Área de Mantenimiento
noviembre/12/2019 noviembre/15/2019
Departamento de Calidad y
Are de Tecnología.
# total de equipos biomédicos calibrados y
verificados en el semestre/ # total
de equipos biomédicos de la
Institución.
Contrato con empresa
certificada en calibración de
equipos biomédicos.
Cronograma de mantenimiento de
equipos tecnológicos y biomédicos.
8. OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
1
Se planifican, implementan y controlan los
procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la
provisión de servicios.
Diseñar un procedimiento
desde el ingreso del usuario a la
institución hasta la salida del mismo
Recepción del paciente: la salida será la atención recibida por el
paciente al llegar a consulta y el registro de sus
datos. 1) Saludo al paciente. 2) Si
Coordinador de Calidad
noviembre/18/2019 noviembre/22/2019 Departamento
de calidad
No. de pacientes encuestados con
percepción de atención
excelente / No. de encuestas realizadas.
Manual de procedimiento de
ingreso y recepción del usuario en la
institución
116
2
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones
de la organización.
el paciente viene a una cita,
verificar en el sistema
informático nombre y hora de la cita, rellenar la ficha de cliente y
entregar el cuestionario de salud. 3) Si no
tuviese cita informar sobre las
próximas citas disponibles. 4)
Informar al médico la llegada de la
cita programada, Hacer pasar al
paciente al consultorio del
médico asignado.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
117
20
Se aplican los controles al proceso de
diseño y desarrollo, se
definen los resultados a
lograr. Establece un Checklist de acuerdo a los requisitos de
entrada, Encuesta de Satisfacción del
Usuario, seguimiento
telefónico a los usuarios.
Indicadores de obligatorio
cumplimiento.
Aplicar controles al proceso de
diseño y desarrollo para asegurarse de
que: a) se define los resultados a
lograr. b) se realicen las revisiones para
evaluar la capacidad de los
resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los
requisitos; c) se realizan
actividades de verificación para asegurarse de
que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los
requisitos de las entradas. d) se
realizan actividades de validación para asegurarse de
que los productos y servicios resultantes
satisfacen los requisitos para su
aplicación especificada o uso
previsto. f) Conservar la
información documentada de estas actividades.
Coordinador de calidad
noviembre/25/2019 noviembre/29/2019 Departamento
de calidad
No. de listas de chequeo
auditadas / No. de listas de
chequeo recepcionadas
Documentar los proceso, Formato lista de chequeo
21
Se realizan las revisiones para
evaluar la capacidad de los
resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos.
22
Se realizan actividades de
verificación para asegurar que las salidas del diseño
y desarrollo cumplen los
requisitos de las entradas.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
118
29
Se conserva información
documentada sobre las salidas
del diseño y desarrollo.
Se sugiere implementación de
un Software
Formato de historia clínica y
archivos de historias clínicas: a) Cumplen con
todos los requisitos. b) Son adecuados para
los procesos posteriores a la
provisión de productos. c) Se
incluyen todos los requisitos de seguimiento y
medición, cuando sea apropiado. d)
Se especifican todas las
características de los productos y servicios que
resultan esenciales para el
propósito perseguido. La
empresa tiene que conservar toda la
información documentada para futuras revisiones.
Gerencia General.
Contabilidad y Cartera,
Coordinación de Calidad.
diciembre/2/2019 diciembre/6/2019
Departamento de Calidad y
Gerencia General, Gestión
Financiera
No. de historias clínicas
archivadas en físico en el mes / No. de total de
pacientes atendidos en la Institución en el
mes.
Inventario de archivo de
Historia Clínicas en medio Físico,
Manual de manejo de
Historia Clínicas, Implementación de un Software
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1 Generalidades
119
32
La organización asegura que los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente son conforme a los
requisitos.
Se debe tener documentado los
contratos con proveedores
internos y externos
Todos los servicios y productos de los proveedores externos se encuentran destinados a incorporarse dentro de los mismos productos y servicios de la empresa. b) Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los clientes por los proveedores externos en nombre de la empresa. c) El proceso proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la empresa.
Coordinador de Calidad
diciembre/9/2019 diciembre/13/2019 Departamento
de Calidad
No. total de contratos
verificados y actualizados / No. total de contratos de proveedores
internos y externos
Documentar contratos de proveedores externos e internos
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
46
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.
Realizar un presupuesto para la
provisión de los insumos y materia prima, Crear matriz
de registro de personal interno de
la institución y procedimiento de contratación de
Las condiciones controladas tienen que incluir: a) La disponibilidad de
información documentada en la que se definan:
Las características de
todos los
Coordinación de calidad,
Talento Humano
diciembre16/2019 diciembre/20/2019
Departamento de Calidad y
Talento Humano
No. total de presupuesto
financiero para los gastos de la Institución en el
año / No. total de presupuesto
utilizado en el año - No total de
hojas de vida
Procedimiento de presupuesto
instaurado, Matriz de hojas de vida
actualizadas
52
Se controla la designación de
personas competentes.
120
55
Se controla la implementación
de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.
personal interno y externo, registro de salidas de insumos
en los procedimientos.
productos que se deben producir, los servicios que
se tienen que prestar y las
actividades que van a realizar.
Todos los resultados que se desean alcanzar.
b) Designar personas
competentes, en lo que se debe
incluir la calificación que se
requiera. Implementación
de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplan los criterios para el control de los
procesos o sus salidas y los criterios de
aceptación para los servicios.
actualizadas / No total de
trabajadores en la institución
8.5.4 Preservación
62
La organización preserva las salidas en la producción y
prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurar la conformidad con
los requisitos.
Se debe tener un control y gestión de todos los procesos de la empresa, en
este caso hace referencia al
proceso de salida del proceso de
producción de un producto o
prestación de servicio.
Se debe aplicar una metodología correcta y eficaz
de identificación y trazabilidad de dicho producto,
para ello se debe seguir el
procedimiento detallado. (si tiene
algún inconveniente con
el producto, mediante la
historia clínica, con el número de identificación, tras
una rápida consulta se debe
Coordinador de Calidad
diciembre/23/2019 diciembre/27/2019 Departamento
de Calidad
No. de no conformidades
referidas por los clientes / No. de conformidades
manifestadas por los clientes
Protocolo de procedimiento detallado por
procedimientos realizados en la
institución
121
conocer de qué producto se trata,
cuándo se ha fabricado, cómo se ha fabricado,
qué lotes de materiales se han
utilizado y su dosificación, que requisitos previos había solicitado el
cliente, quién y cómo se verificó su fabricación, el contrato firmado
por el cliente, etc.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
65
Se consideran las consecuencias potenciales no
deseadas asociadas a sus
productos y servicios.
Protocolizar las actividades post entrega puede tener acciones
cubiertas por las condiciones de
garantía, obligaciones
contractuales como servicios de
mantenimiento y los servicios
suplementarios, Implementar una guía de cuidados,
manejo y signos de alarma de los
procedimientos realizados.
Cuando se determina el alcance que tienen las
actividades después de la
entrega, la empresa tiene que
considerar: a) Todos los
requisitos legales y reglamentarios.
b) Las consecuencias no deseadas que se
asocian a los productos y
servicios. c) La naturaleza, la utilización y la vida útil de los
productos. d) Los requisitos que establece el
cliente.
Coordinador de calidad y
Gerente General
diciembre/30/2019 enero/3/2020 Departamento
de Calidad
No. de usuarios capacitados en
recomendaciones y signos de
alarma / No. de usuarios
atendidos en el mes
Guía con recomendaciones, manejo y signos de alarma para
los procedimientos
realizados. 66
Se considera la naturaleza, el uso
y la vida útil prevista de sus
productos y servicios.
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
122
1
La organización determina que
necesita seguimiento y
medición.
Indicadores de Medición de
procesos con fallas identificadas
Recomendaciones para el
establecimiento de indicadores:
– Relevancia: los indicadores deben
ofrecer datos significativos
sobre la idoneidad del proceso de modo que se
aconseja asociarlos a los
puntos en los que el proceso puede sufrir variaciones y evitar el uso de indicadores que
ofrecen invariablemente el mismo resultado. – Definición clara:
los indicadores deben reflejar de
manera inequívoca lo que se pretende medir
y el método de cálculo. Se
recomienda que se expresen en valores relativos en lugar de en
valores absolutos, para que
podamos analizar tendencias.
– Frecuencia de medición y de
análisis: la periodicidad y las responsabilidades
que obtienen el dato y realizan su análisis no tienen por qué coincidir. Lo que se espera
al evaluar el comportamiento
de un indicador es analizar la
Coordinador de Calidad y Lideres de Proceso
Enero/7/2020 Enero/10/2020 Departamento
de Calidad
# Total de Indicadores
identificados en el plan de
mejoramiento continuo del
SGC/ # total de indicadores
alcanzados y tratados.
Planes de Mejoramiento del
SGC, con sus correspondientes
indicadores tratados y
verificados.
123
tendencia de los resultados más que los valores concretos en un
momento determinado y
además, el análisis deberá
ser realizado por quien conozca la
naturaleza del proceso y pueda
entender las posibles
alteraciones de su desempeño. – Modo de
obtención: sencillo y fiable. Cuanta
mayor automatización
alcancen los procesos, más fácilmente se realizará su
seguimiento y medición.
– Valor umbral o valor planificado: el que esperamos
obtener en la normalidad de su funcionamiento. Si
el indicador no alcanza el valor se
debe realizar análisis y toma de
decisión, si procede.
9.1.2 Satisfacción del cliente
8
Determina los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y
revisar la información.
Manual de Atención al cliente y manejo
de peticiones, quejas y reclamos
a). Identificación de la política de
Calidad. b). Marco Legal. c).
Objetivos del manual.
d)Procedimiento de atención al
Coordinador de Calidad,
Talento Humano.
Enero/13/2020 Enero/17/2020 Departamento
de Calidad
# total de peticiones quejas y reclamos con tratamiento y
proceso en el año / # total de
peticiones, quejas y reclamos
Buzón de sugerencias, Manual de atención al
usuario, Registro de formato de
peticiones, quejas o reclamos y sus
124
usuario en cada uno de los servicios
prestados por la institución, desde su entrada a su
salida. e). Procedimiento de recepción, tramite
de las quejas y reclamaciones. f)
Procedimiento operacional
evaluación de satisfacción al
cliente.
identificadas en el año.
correspondiente tratamiento.
9.1.3 Análisis y evaluación
9
La organización analiza y evalúa
los datos y la información que
surgen del seguimiento y la
medición.
Estructura de Indicadores de Satisfacción del
usuario.
Revisión de encuesta de
satisfacción del usuario.
Tabulación de resultados y creación de
indicadores de acuerdo con
encuesta aplicada. Se debe tener en encuesta la Resolución 256
del 2016 sobre Indicadores de
Calidad.
Coordinación de Calidad y
Talento Humano.
Enero/20/2020 Enero/24/2020 Departamento
de Calidad.
Total de clientes evaluados
"Excelente" + total de clientes
evaluados "Bueno" / total
clientes encuestados)*100
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
27 Las salidas de la revisión incluyen
Informes de Gestión Anual año
Gerencia General,
Enero/27/2020 Enero/31/2020 Gerencia General
# de propuestas de mejora dadas
Acta de Reunión de la revisión por
125
decisiones y acciones
relacionadas con oportunidades de
mejora.
2018, Planes concretos de
mejora
Las salidas de la revisión por la
dirección deben incluir las
decisiones y acciones
relacionadas con: a) las
oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de
cambio c) Las
necesidades de recursos. Los
planes concretos de mejora deben
contener: actividades,
responsables, equipos de
trabajo, tiempos y plazos, informes y
presupuesto estimado. Este contenido debe
ser pensado para cada una de las propuestas de
mejora.
Coordinación de Calidad.
por la Alta dirección en el
Plan de mejora/ # de propuestas de
mejora desarrolladas.
la Alta Dirección, Plan de
mejoramiento de la revisión realizada.
10. MEJORA 10.1 Generalidades
126
1
La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de
mejora e implementado las
acciones necesarias para cumplir con los requisitos del
cliente y mejorar su satisfacción.
Procedimiento de acciones,
correctivas, preventivas y de
mejora
Estas deben incluir:
a) mejorar los productos y
servicios para cumplir los
requisitos así como considerar
las necesidades y expectativas
futuras; b) Corregir,
prevenir o reducir los efectos no
deseados; c) Mejorar el
desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Coordinador de Calidad, Lideres de Procesos.
Febrero/3/2020 Febrero/7/2020 Departamento
de Calidad.
# total de acciones
correctivas, preventivas y de mejora tratadas
en el semestre / # total de acciones
correctivas, preventivas y de
mejora identificadas en el
semestre.
Procedimiento de acciones,
preventivas, correctivas y de mejora, registro de las mismas y su tratamiento.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
127
NIVEL ALTO
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL
BAJO
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO SERVICIO O
AREA RESPONSABLE
INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
8. OPERACIÓN 8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
5
La comunicación con los clientes
incluye información relativa a los productos y servicios.
Plan comercial de mercadeo y comunicación
de los servicios ofrecidos a los
clientes.
a) Toda la información que concierne a los
productos y a los servicios. b)
Atender a todas las consultas, los contratos y los
pedidos. c) Obtener retroalimentación
de los clientes según los
productos y los servicios, se deben incluir las quejas de
los clientes. d) Establecer los
requisitos específicos para
tomas las acciones necesarias de contingencia,
siempre que sea pertinente.
Dirección de mercadeo y Comercial,
Talento Humano,
Coordinación de Calidad
Febrero/10/2020 Febrero/14/2020 Dirección de mercadeo y comercial
No. De clientes registrados con
correos electrónicos y números
telefónicos a los que se les da información comercial / No. Total
de usuarios registrados
Controlar la propiedad del
cliente, realizar acciones de
contingencia, Retroalimentación a los clientes con
las PQRS.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
9
La organización se asegura que
tiene la capacidad de
cumplir los requisitos de los
productos y
Asegurar que la organización puede cumplir
con la declaraciones
de los productos y
a) Todos los requisitos que han sido especificados
por el cliente se incluyen los requisitos
necesarios para la
Dirección de mercadeo y Comercial,
Coordinación de Calidad
Febrero/17/2020 Febrero/21/2020 Dirección de mercadeo y comercial
No. De información relacionada con el comportamiento de las variables que intervienen en la
ejecución / No. Total
Proceso de Direccionamiento
Estratégico Proceso de
Formulación y Seguimiento de
Planes
128
servicios ofrecidos.
servicios, Asegurar que
tiene la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y
servicios Revisar, antes
de comprometerse los requisitos especificados por el cliente, Confirmar los requisitos con el cliente antes
de su aceptación.
entrega de los productos. b) Los requisitos que no
se encuentren establecidos por el cliente, aunque son necesarios para su
utilización específica o
prevista. c) Los requisitos que especifica la
empresa. d) Los requisitos legales aplicados a los
productos y servicios. e) Las diferencias que existen entre los
requisitos del contrato y los
expresados de forma previa.
de procedimientos realizados
Operativos. Información
documentada del Proceso de Inspección Información
documentada del Proceso de Vigilancia
10
La organización revisa los
requisitos del cliente antes de
comprometerse a suministrar productos y
servicios a este.
11
Se confirma los requisitos del
cliente antes de la aceptación por parte de estos,
cuando no se ha proporcionado
información documentada al
respecto.
12
Se asegura que se resuelvan las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
13
Se conserva la información
documentada, sobre cualquier requisito nuevo
para los servicios.
129
PLAN DE MEJORAMIENTO DE DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S
REQUISITOS PRIORIZADOS NIVEL
BAJO
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR
FORMAS DE EJECUCION
RESPONSABLE
FECHAS DE CUMPLIMIENTO
SERVICIO O AREA RESPONSABLE
INDICADOR EVIDENCIA
FECHA DE INICIO
FECHA FINAL
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3.1 Generalidades
15
Se establece, implementa y mantiene un
proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado
para asegurar la posterior provisión de los servicios.
Identificar, revisar y controlar los
cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los
productos y servicios para asegurarse de que no haya un impacto adverso
en la conformidad con los requisitos
La empresa tiene que establecer, implantar
y mantener el proceso de diseño y desarrollo que sea el
adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión
de productos y servicios.
Coordinación de calidad
Febrero/24/2020 Febrero/28/2020 Departamento de
Calidad
No. De pacientes atendidos / No. Total de historia
clínicas revisadas en el semestre
Conservar información
documentada
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
63
Se cumplen los requisitos para las
actividades posteriores a la
entrega asociadas con los productos
y servicios.
Tener acciones cubiertas por las condiciones de
garantía, obligaciones contractuales
como servicios de mantenimiento,
pretende recordar la responsabilidad
que tiene la organización tras
la venta de su producto.
a) Todos los requisitos legales y reglamentarios. b) Las consecuencias no deseadas que se
asocian a los productos y servicios. c) La naturaleza, la utilización y la vida
útil de los productos. d) Los requisitos que establece el cliente.
Coordinación de calidad,
Dirección de mercadeo
Marzo/2/2020 Marzo/6/2020 Departamento de
Calidad
No. Total de pacientes
atendidos en el semestre / No.
Total de consentimientos informados en historia clínica
Consentimiento informado para
los procedimientos en la historia
clínica, Póliza de garantía.
64
Al determinar el alcance de las
actividades posteriores a la
entrega la organización considero los
requisitos legales y reglamentarios.
130
67 Considera los requisitos del
cliente.
68 Considera la
retroalimentación del cliente.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
71
La organización implementa las disposiciones
planificadas para verificar que se
cumplen los requisitos de los
productos y servicios.
Implantan las disposiciones
planificadas, en las etapas
adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los
servicios y productos.
a) Evidenciar la conformidad con los
criterios de aceptación. b) La trazabilidad de las
personas que autorizan la liberación.
Coordinación de Calidad
Marzo/9/2020 Marzo/13/2020 Departamento de
Calidad
No. De procedimientos realizados / No.
De procedimientos instaurados en las guías de manejo de la institución
Cuentan con instructivos o
guías de manejo para los
procedimientos
72
Se conserva la información
documentada sobre la liberación de los productos y
servicios.
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 9.1.2 Satisfacción del cliente
7
La organización realiza
seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas.
Encuestas de satisfacción del
cliente, las reuniones con los
clientes, las felicitaciones, las
garantías usadas y los informes de
agentes comerciales.
Realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en el que se cumplen
todas las necesidades y las
expectativas y determinar los métodos para
conseguir, realizar el seguimiento y revisar
la información.
Coordinación de Calidad
Marzo/16/2020 Marzo/20/2020 Departamento de
Calidad
No. De encuestar realizadas a los
usuarios / No. Total de pacientes
atendidos en el semestre
Encuestas de satisfacción del
cliente, las reuniones con los
clientes, las felicitaciones, las garantías usadas y los informes de
agentes comerciales.
131
7. DISCUSIÓN
Tomando como referencia los resultados obtenidos en el diagnóstico inicial,
la institución cuenta con el 9% del cumplimiento de los requisitos de la norma NTC
ISO 9001:2015, siendo esto muy bajo para la planificación, implementación y
operación de un Sistema de Gestión de Calidad. Con los datos obtenidos en este
proyecto fue posible identificar un panorama preliminar de la situación actual de la
empresa, el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema
previamente documentado y no se evidencia el cumplimiento de los principios de
calidad; enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque
basados en procesos, mejora, toma de decisiones basados en la evidencia y gestión
de las relaciones. Norma ISO NTC ISO 9001:2015
Con la aplicación de la lista de chequeo, se detectaron las deficiencias de la
organización en base a los requisitos de la norma. En todos los puntos evaluados
desde el numeral cuatro hasta el diez, se mostraron carencias de información y
documentación, debido a que no existe ningún procedimiento documentado, no hay
ningún compromiso formal de la dirección, no se lleva a cabo una adecuada gestión
de los recursos, no se han implementado acciones correctivas o preventivas, entre
otros, al no contar con el sistema, aún no se han implementado auditorías internas
en los procesos de la organización.
La carencia de elementos necesarios para el buen funcionamiento de la
empresa, reflejó un potencial de oportunidades que se tomaron para emprender
acciones de mejora, las cuales son la base para la implementación futura del
sistema de gestión de calidad. En el caso específico de la evaluación preliminar
sobre la situación actual de la empresa, se muestra la necesidad de establecer
estrategias de calidad que optimicen el trabajo en todas las áreas. Es importante
mencionar que la mayoría del personal de la organización ignora los conceptos
básicos de calidad que fundamentan a un sistema de gestión, situación que
impactara de manera directa en la implementación del mismo. Se destaca en los
resultados que no existe documentación referente a un sistema de gestión de la
132
calidad, el personal no tiene conocimiento sobre la responsabilidad que tiene en
cada uno de los procesos que afecta la calidad en la prestación de los servicios,
esto indica la deficiente comunicación entre los colaboradores, lo cual es un aspecto
negativo que debe mejorarse.
Con lo mencionado y descrito anteriormente, se obtuvieron los argumentos
suficientes para respaldar los objetivos planteados y con ello realizar la propuesta
del Diseño Metodológico del Plan de Mejoramiento, en donde fueron analizados las
acciones de mejora según su nivel de impacto, constituyendo de esta manera
estrategias de solución y una herramienta de planeación estratégica como
necesidad futura de implementar un sistema de gestión de calidad, cabe recordar
que este documento fue de carácter propositivo y es la organización quien decidirá
si lleva a cabo la implementación o no del sistema. Se debe considerar que, para la
implementación de un sistema de gestión de calidad, debe existir un fuerte
compromiso de la alta dirección quien toma decisiones y gestiona los recursos
necesarios. La implementación de un sistema de gestión de calidad no le
garantizará a “Dental Salud Clínica Estética Oral” que la prestación de sus servicios
sea de calidad si no existe un compromiso real de todas las partes de la
organización para cumplir con todos los requisitos y programas establecidos para
tal fin.
133
8. CONCLUSIONES
- Al realizar el diagnóstico de la situación actual del cumplimiento de los
estándares de calidad según la NTC ISO 9001:2015 en Dental Salud Clínica
Estética oral S.A.S, se logró establecer a nivel general las fallas de calidad
relevantes, creando así el plan de mejoramiento como primer paso, para el
futuro diseño del SGC.
- Con el plan de mejoramiento estructurado, le permitió a Dental Salud tener
una visión más clara del cumplimiento de los requisitos de la norma,
instaurando fechas de realización, áreas responsables, personas a cargo de
ejecutar las actividades, indicadores para medición y evaluación, donde
finalmente se podrá ver los resultados futuros de manera tangible.
- El desarrollo de este proyecto en la Institución, demostró a través de sus
resultados la importancia del enfoque por procesos, involucrando todas las
variables de calidad y herramientas de gestión propuestas en la NTC ISO
9001:2015, lo cual motivo a la empresa a continuar el camino de la mejora
continua y la implementación futura de las actividades propuestas en este
proyecto.
- Al realizar un diseño metodológico para la implementación de la NTC ISO
9001:2015 permite crear un orden administrativo como herramienta
fundamental de trabajo para poder controlar y mejorar el funcionamiento del
SGC.
- Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en Dental Salud Clínica
Estética Oral S.A.S contribuirá al fortalecimiento del desempeño de los
procesos institucionales, con la consecuente satisfacción de las necesidades
134
y expectativas de todas las partes interesadas, lo cual se refleja en un usuario
fidelizado.
- Como objetivo retador con miras a futuro del Sistema de Gestión en Dental
Salud se esperan resultados positivos a corto y mediano plazo, reflejados a
través de la toma de decisiones informadas, mayor eficiencia y eficacia de la
gestión organizacional, optimizando costos, mayor compromiso de los
colaboradores y fortalecimiento de la cultura de mejora continua.
135
9. RECOMENDACIONES
- Se recomienda que, para la implementación y posterior certificación del
Sistema de Gestión de Calidad, la gerencia este constantemente
comprometida en el proceso de cambio de cultura organizacional.
- Al inicio del desarrollo de este proyecto no se evidencio una dependencia o
personal de calidad en la empresa que cuente con competencias necesarias
para manejar un Sistema de Gestión de Calidad, es por esto que para
asegurar la certificación ISO 9001:2015, se debe contar un profesional
experto.
- Hacer uso de la herramienta propuesta en el presente proyecto, dando
cumplimiento a las fechas propuestas para el Diseño y la implementación del
SGC.
- Analizar en el mediano plazo, la posibilidad de adquirir un Sistema de
información que cubra todas las necesidades de sistematización de los
procesos y que sea acorde con la dimensión y complejidad de la compañía.
- Realizar comités de calidad con los miembros que lo componen mínimo una
vez al mes, para analizar los problemas presentados y avances de las
actividades propuestas en este proyecto.
- Asignar más recursos y tiempo para la realización de las actividades
propuestas.
136
10. BIBLIOGRAFIA
Arteaga J (2017). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según ISO
9001:2015 para Recipro S.A.S. (Tesis de Grado Especialización en Calidad)
Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá- Colombia.
Camisón C, Cruz S, González T. (2001) Gestión de la calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall.
Carreño, D. Castro, L. y Ochoa, S. (2012), Plan de Mejoramiento Continuo
para una IPS. Universidad EAN. Colombia – Bogotá D.C.
Cubillos, M., & Rozo, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e
importancia para la competitividad. Revista De La Universidad De La Salle, (48), 80-
99. Recuperado de https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/view/1260
Correa, G. D. (2004). Documentación para la implantación de un sistema de
gestión. (Tesis de Grado Ingeniería Industrial). Pontificia Universidad Javeriana.
Bogotá- Colombia.
Gallego J, M y Gutiérrez L, H. (2016). El Sistema Nacional de Calidad en
Colombia, un análisis cualitativo del desarrollo del sistema. Banco Interamericano
de Desarrollo (BID). Facultad de economía Universidad del Rosario. Colombia:
Bogotá.
González Ortiz, O y Arciniegas Ortiz, J. (2016). Sistemas de Gestión de
Calidad. Teoría y práctica bajo la norma ISO. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
ICONTEC. (2005). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistemas de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Bogotá, Colombia: ICONTEC.
137
ICONTEC. (2015). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001. Sistemas de
Gestión de la Calidad. Requisitos. Bogotá, Colombia: ICONTEC.
Lara Peinado, F. (1982). Código de Hammurabi (4 ed.) Madrid: Tecnos.
Lasswell, H. (1979). Estructura y función de la comunicación en la sociedad.
En: DE MORAGAS, Miguel. Sociología de la comunicación de masas. Barcelona:
Gili, pp. 158-172.
Ministerio de Protección Social. Decreto 1011 del 2006; Por el Cual se define
y establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 3 de abril del 2006.
Mora, S., Granados, V., Méndez, T., Mendoza, N., Pineda, M. y Velásquez,
A. (2012), “Sistema de Gestión de Calidad. Serie de Normas ISO 9001” UNEXPO
Puerto Ordaz. Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-
9000/sgc-iso-9000.shtml
Nebrera, J. (2016). “Curso de calidad por Internet - CCI” pp.4-11. Recuperado
de: http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf.
Noguez, V. (2015). ISO 9001:2015 “El Futuro de la calidad”. Recuperado de:
www.isotools.cl
Osorio, A.J; Arbeláez V.A (2005) Integración de Sistemas de Gestión de
Calidad en Salud: Norma ISO 9001:2000 y Sistema Único de Acreditación en la
Clínica CES de la Ciudad de Medellín. Colombia: Medellín.
138
Ortega, A. (2016). Su Gestión Base de Conocimiento de Gestión. Ed 1.
Recuperado de: http://sugestion.quned.es/conocimiento/ficha/def/Mejorar.
Rickert, E. (1948). “Chaucer's World”. Oxford University.
Rincón, R. (2002). Modelo para la Implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma ISO 9001. Universidad EAFIT. Bogotá- Colombia.
Shewhart, W.A. (1931). Control económico de la calidad en manufactura.
New York.
10 pasos para realizar la transición ISO 9001:2008 a la nueva versión de
2015. ISOTools Excellence. 2015. Recuperado de: www.isotools.cl
