DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA DE...

DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL ÁREA DE POSCOSECHA DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al titulo de administrador de empresas agropecuarias

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ

ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

DIRECTORA IVONNE MODERA P.

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

NOTA DE ACEPTACION

_______________________________________________ Firma Presidente del Jurado

____________________________________________________ Firma del Jurado

_______________________________________________________ Firma del Jurado

DIRECTIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE

RECTOR

VICERRECTOR ACADEMICO

VICERRECTOR DE PROMOCION Y DESARROLLO HUMANO VICERRECTOR ADMINISTRATIVO VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DECANO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESASAGROPECUARIAS

Hno. CARLOS GABRIEL GOMEZ RESTREPO FSC Hno. EDGAR FIGUEROA ADRAJIN FSC DR. MAURICIO FERNANDEZ F. HNO. MANUEL CANCELADO FSC DR. HECTOR HORACIO MURCIA C.

INDICE

Pag.

RESUMEN INTRODUCCION 01

1. ANALISIS DEL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema 1.2 Objetivos 1.3 Justificación 2. MARCO REFERENCIAL 2.1 Marco Teórico 2.2 Marco Normativo 3. DISEÑO METODOLOGICO 4. DISEÑO DEL MANUAL DE

CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA DE LA EMPRESA “ROSAS DE COLOMBIA LTDA. CI” (Tabla de contenido).

5. CONCLUSIONES 6. Bibliografia

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05 05

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28 29 30

LISTA DE CUADROS

Cuadro pag.

1. Cuadro 1. Principales Países Importadores De Flores Frescas Cortadas (Us $ Miles)

2. Cuadro 2. Principales Proveedores De Flores Frescas Cortadas (Us $ Miles Nominal) 1

3. Cuadro 3. Estándares CEE Requeridos Para Flor Cortada Fresca Con Respecto A Longitud De Tallo)

4. Cuadro 4. CEE Categoría De Las Flores Cortadas Con Respecto A Su Apariencia General.

5. Cuadro 5. Estándares De Clasificación De Rosa En Usa Según Longitud

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RESUMEN

Desde hace muchos años se habla de calidad en los productos que se ofrecen al mercado, cualquiera que fuera este; para el sector floricultor esto no es diferente y es la calidad en las flores lo que al final hace la diferencia entre las empresas productoras, últimamente todas estas se han esmerado por obtener algún reconocimiento ya sea ISO o el sello de FLORVERDE que es tan exigido en el mercado europeo. Este tipo de certificaciones requiere de un proceso largo en que las empresas se comprometan a diseñar, implementar y controlar un sistema de gestión de calidad que funcionará en todos los niveles de la empresa, haciendo que mejoren sus procesos e incrementen la calidad de su producto final. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz. La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. lleva varios años en funcionamiento, con un muy buen mercado en los Estados Unidos, casi el total de su producción y una participación muy pequeña en Europa. Esto se da por que la empresa tiene su comercializadora propia en Miami, lo que hace que la ganancia sea del 100%. Este factor ha hecho que la empresa no se preocupe por innovar, investigar, renovar y mejorar sus procesos internos. La falta de un manual de funciones, de una caracterización de procesos, objetivos, metas, misión, visión entre otros, evidencian esta despreocupación existente por parte de la dirección de no seguir el ritmo actual del mercado. Por tal razón debemos iniciar por la planeación estratégica de la empresa, para poder tener los parámetros básicos para la elaboración del manual de calidad. El área de poscosecha en una empresa floricultura, refleja todo el esfuerzo realizado en el cultivo y es de donde sale el producto final que se entregará al consumidor. Por tal motivo es muy importante el papel que juega la calidad en este proceso y mas que hacer de las labores de poscosecha algo monótono, se trata de hacer las cosas de la mejor manera, con el mínimo de desperdicios y con el personal calificado que requiere cada labor, siendo de esta manera eficientes y eficaces. El proceso de poscosecha debe mantener y preservar la calidad del producto para que al llegar al consumidor este esté en adecuadas condiciones y sea durable para él. Lastimosamente a esta conservación de la calidad no se le da la importancia que requiere. Analistas como Daniel Vargas afirman que “muchos exportadores de flores pierden más de lo que están dispuestos a creer. Las pérdidas por manejo poscosecha, con frecuencia, superan las

pérdidas por plagas y enfermedades en los cultivos y desafortunadamente también con frecuencia, reciben menos atención de la que merecen.” Por esta razón se habla del manejo profesional de la poscosecha, por que las empresas necesitan mantener sus clientes y obtener el mejor precio del mercado por sus productos, para esto la poscosecha debe brindar un producto consistente todo el año, la empresa debe hacer de este proceso lo mas eficiente posible, con personal calificado y con perfiles adecuados para su labor, además de un buen manejo del tiempo y ausencia de cuellos de botella, en resumen, un profesional manejo de la poscosecha. La empresa en la actualidad tiene un porcentaje del 7% de la producción diaria, que por mala calidad es destinado al mercado nacional, en estas empresas floriculturas se permite hasta un 3% de defectos por calidad. La producción de la empresa oscila entre las 10.000 y 20.000 unidades diarias con picos de hasta 40.000 unidades en la temporada de san Valentín; esto implica que las perdidas por calidad pueden ser de hasta 2000 unidades diarias, lo que en dólares representa para la empresa una gran pérdida. Este trabajo pretende en el corto plazo, dejar las bases para el sistema de gestión de calidad en la poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. Su posterior aprobación, implementación y seguimiento depende de los directivos de la empresa. Para tal fin la guía principal será la norma ISO 9001-2000 de la cual abarcamos sus 8 puntos, montando de esta manera el sistema de gestión de calidad para la empresa. Por otro lado tenemos los estándares de la comisión económica de las Naciones Unidas para Europa CEE, que por medio del reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, se establecen las normas de calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos. Esta norma aunque es muy antigua, es la que aún se maneja en la actualidad para el mercado de flores cortadas en Europa y Estados Unidos. Palabras claves: Gestión, Calidad, Poscosecha, Procesos, Producto, Diseñar, Implementar, Controlar

ABSTRACT

For many years it is spoken of quality in the products that offer to the market, anyone that was this; for the sector florist this is not different and it is the quality in the flowers what makes the difference among the companies producers at the end, lately all these they have taken pains to either obtain some recognition ISO or the stamp of FLORVERDE that it is so demanded in the European market. This type of certifications requires of a long process in that the companies commit to design, to implement and to control a system of administration of quality that will work in all the levels of the company, making that they improve their processes and increase the quality of its endproduct. However, the single norm is not enough so that the company reaches these benefits; it is also necessary that, parallelly, implement a system of integral administration that consists on developing managerial abilities to present results that they are translated in utilities and in a more pleasant and more effective working atmosphere. The ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. it takes several years in operation, with a very good market in the United States, almost the total of their production and a very small participation in Europe. This is given for that the company has its own comercializadora in Miami, that makes that the gain is of 100%. This factor has made that the company doesn't worry to innovate, to investigate, to renovate and to improve its internal processes. The lack of a manual of functions, of a characterization of processes, objectives, goals, mission, vision among other, they evidence this existent easiness on the part of the address of not following the current rhythm of the market. For such a reason we should begin for the strategic gliding of the company, to be able to have the basic parameters for the elaboration of the manual of quality. The poscosecha area in a company floriculture, reflective the whole effort carried out in the cultivation and it is of where the endproduct that will surrender to the consumer comes out. For such a reason it is very important the paper that plays the quality in this process and but that to make of the poscosecha works something monotonous, it is to make the things in the best way, with the minimum of waste and with the qualified personnel that requires each work, being this efficient and effective way. The poscosecha process should maintain and to preserve the quality of the product so that when arriving to the consumer this it is under appropriate conditions and be durable for him. Pitifully to this conservation of the quality he/she is not given the importance that requires. Analysts like Daniel Vargas affirms that “many exporters of flowers lose more than what you/they are willing to believe. The losses for handling poscosecha, frequently, overcome the losses for plagues and illnesses in the cultivations and unfortunately also frequently, they receive less attention from which you/they deserve.” For this

reason it is spoken of the professional handling of the poscosecha for that the companies need to maintain their clients and to obtain the best price in the market for their products, for this the poscosecha should offer a consistent product the whole year, the company should make of this process it but efficient possible, with qualified personnel and with appropriate profiles for its work, besides a good handling of the time and absence of bottle necks, in summary, a professional handling of the poscosecha. The company at the present time has a percentage of 7% of the daily production that is dedicated to the domestic market by bad quality, in these companies floricultures it is allowed until 3% of defects by quality. The production of the company oscillates between the 10.000 and 20.000 daily units with picks of up to 40.000 units in the san season Valentine; this implies that the lost ones for quality can be of up to 2000 daily units, what represents for the company a great loss in dollars. This work seeks in the short term, to leave the bases for the system of administration of quality in the poscosecha of the ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. Their later approval, implementation and pursuit depends on the directives of the company. For such an end the main guide will be the norm ISO 9001-2000 of the one which we will embrace its 8 points, mounting this way the system of administration of quality for the company. On the other hand we have the standards of the economic commission of the United Nations for Europe EEC that by means of the regulation (EEC) nº 316/68 of the Council, of March of 1968, 12 the norms of quality settle down for the fresh cut flowers and the fresh foliages. This norm although it is very old, it is the one that is still managed at the present time for the market of flowers cut in Europe and United States.

Passwords: Quality, Poscosecha, Processes, Product, to Design, to Implement, to Control

INTRODUCCION

A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de vida, estas ganas de superación, esfuerzo y disposición para hacer las cosas de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad en cualquier actividad que se esté desarrollando. “La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección.” 1 El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el término, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización. Tradicionalmente la calidad era enfocada específicamente al consumidor final, sus necesidades y su satisfacción, por tanto todos los esfuerzos eran enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumplía con las exigencias de calidad determinadas. Esta situación implicaba un costo muy elevado ya que el proceso de aquel producto ya había terminado y por consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razón se espera de una organización, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto de gestión. “En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad. Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.”2 Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el éxito en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de 1 HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Sánchez. México 2 www.ambientando.com

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resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el éxito de la compañía. Pero en el proceso de la calidad total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del líder o de los líderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo, por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no sólo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. “El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.” 3 Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situación. Existen un grupo de técnicas estadísticas que se utilizan de manera eficaz para el análisis y solución de problemas, estos son controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las siguientes: “Las Siete Técnicas Básicas”4 3 www.geosites.com 4 MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA

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1. ANÁLISIS DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado porcentaje de producción que se destina al mercado nacional debido a manejos bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y empírica de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor. Esta situación es la que genera la necesidad de la implementación de un sistema de gestión de calidad en esta área especifica, que estandarice y sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal para todos los involucrados en el proceso. Este sistema dará buena funcionalidad a los procesos de poscosecha, disminuyendo el manejo inadecuado y potencializará la calidad en cada tarea involucrada, generando mayores dividendos para la empresa. El uso de adecuadas técnicas en la poscosecha, permitirá al floricultor mantener la calidad de su producto y disminuir sus pérdidas. A nivel mundial se está generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha, como afirma Evans y Reid, “la industria de flores cortadas tiene la importante tarea de vencer la pobre reputación de la poscosecha de rosas cortadas. Los factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo después de la cosecha y alta sensibilidad ante daños mecánicos y enfermedades.”5 Nosotros como nuevos Administradores Agropecuarios debemos desarrollar estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas empiecen a ver los negocios como algo mas allá de producir y producir, involucrando la calidad como ficha clave para la búsqueda de nuevos clientes, satisfacción de los actuales y el reconocimiento nacional e internacional. Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generará beneficios para los clientes y para la empresa. Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las naciones que permiten la entrada de los productos.

5 EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California. 1996.

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1.2 OBJETIVOS

General:

Realizar el diseño de un sistema de gestión de calidad para el área de poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. Específicos:

• Establecer los fundamentos organizacionales • Recopilar la información necesaria en cuanto a la identificación y

caracterización de los procesos • Establecer indicadores de proceso y resultado para cada proceso. • Realizar las políticas de calidad y el manual de calidad • Realizar el manual de procedimientos e instructivos • Establecer registros y métodos de control

1.3 Justificación

El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado porcentaje de producción que se destina al mercado nacional debido a manejos bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y empírica de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor. Esta situación es la que genera la necesidad de la implementación de un sistema de gestión de calidad en esta área especifica, que estandarice y sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal para todos los involucrados en el proceso. Este sistema dará buena funcionalidad a los procesos de poscosecha, disminuyendo el manejo inadecuado y potencializará la calidad en cada tarea involucrada, generando mayores dividendos para la empresa. El uso de adecuadas técnicas en la poscosecha, permitirá al floricultor mantener la calidad de su producto y disminuir sus pérdidas. A nivel mundial se está generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha, como afirma Evans y Reid, “la industria de flores cortadas tiene la importante tarea de vencer la pobre reputación de la poscosecha de rosas cortadas. Los factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo después de la cosecha y alta sensibilidad ante daños mecánicos y enfermedades.”6 Nosotros como nuevos Administradores de Empresas Agropecuarias debemos desarrollar estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas empiecen a ver los negocios como algo mas allá de producir y producir, involucrando la calidad como ficha clave para la búsqueda de nuevos clientes, satisfacción de los actuales y el reconocimiento nacional e internacional.

6 EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California. 1996.

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Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generará beneficios para los clientes y para la empresa. Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las naciones que permiten la entrada de los productos.

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO TEÓRICO A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de vida, estas ganas de superación, esfuerzo y disposición para hacer las cosas de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad en cualquier actividad que se esté desarrollando. “La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección.” 7 El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el término, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización. Tradicionalmente la calidad era enfocada específicamente al consumidor final, sus necesidades y su satisfacción, por tanto todos los esfuerzos eran enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumplía con las exigencias de calidad determinadas. Esta situación implicaba un costo muy elevado ya que el proceso de aquel producto ya había terminado y por consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razón se espera de una organización, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto de gestión. “En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de

7 HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Sánchez. México

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la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad. Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.” 8 Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el éxito en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el éxito de la compañía. Pero en el proceso de la calidad total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del líder o de los líderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo, por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no sólo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. “El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.” 9 Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situación. Existen un grupo de técnicas estadísticas que se utilizan de manera eficaz para el análisis y solución de problemas, estos son controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las siguientes: “Las Siete Técnicas Básicas”10

• Hoja de control: “La Hoja de Control permite recolectar datos, verificando de una manera estructurada el cumplimiento de ciertos requisitos establecidos, ayudando a recordar la lista completa de los mismos.”

• Histograma: “Este diagrama muestra la frecuencia de ocurrencia de los datos que haya tomado, al medir una variable, esto es un medidor o indicador que puede asumir cualquier cifra en un rango definido.

• Diagrama de PARETO: “Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.”

8 www.ambientando.com 9 www.geosites.com 10 MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA.

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• Diagrama de causa - efecto: “Consiste en establecer cuales son las posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de un proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y sus relaciones mutuas que producen un efecto definido previamente.”

• Diagrama de dispersión: Es un diagrama que relaciona dos conjuntos de datos. Mediante la aplicación de este diagrama se puede establecer el grado de relación existente entre una causa y un efecto; dos causas o dos efectos.

• Gráfico de control: Sirve para establecer sin un proceso es estable o inestable a través del tiempo. Es como la radiografía de un proceso que permite monitorear su desempeño, extrayendo del mismo pequeñas muestras para graficar los resultados de manera cronológica del medidor o indicador escogido.

Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de cálculos desarrollados en el escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de escritorio. “El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de Control de Calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de él uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el Concepto de Calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.”11 La Calidad es total porque comprende todos los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas las personas de la misma. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La Calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía. Para lograr esta calidad total es muy importante tener presentes que hay que satisfacer las expectativas del cliente, hay que ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con calidad, la responsabilidad es de todos y hay que evitar errores haciendo las cosas bien desde el primer momento. “Las necesidades del mercado mundial, el desarrollo de las comunicaciones y otras variables de los tiempos modernos, determinaron la necesidad de establecer un grupo de normas para la implementación de un Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad que pudieran servir a cualquier organización, grande o pequeña, inserta en cualquier rama de la producción y localizada en cualquier lugar del mundo.

11 COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL www.imecca.com

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“Con este propósito, ISO (Organización Internacional para la Normalización) desarrolló las normas ISO 9000, cuya última versión del año 2000 nos guía en la implementación del sistema y su posterior certificación.” 12 El implementar un sistema de gestión de calidad, trae consigo grandes beneficios para la organización, estos beneficios radican en: Poseer un sistema que permita detectar metódicamente los requisitos de todos los clientes y asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas. Reducción de costos de producción al evitar desperdicios y re-trabajos por contar con procesos internos organizados y eficientes. Aumento de la productividad al hacer las cosas bien desde la primera vez. Mejora de la imagen y el posicionamiento en el mercado. El Modelo que presenta la ISO se puede mirar como un modelo necesario para asegurar la calidad, o como un sistema de gestión integral que sirve para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la certificación. Las empresas pueden usar la ISO para ser más sanas (producir con estándares ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser económicamente exitosas. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz. El modelo de gestión integral, trabaja en tres aspectos dentro de la organización:

• El direccionamiento estratégico, en donde se focalizan asuntos como la misión, la visión, planeación, metas, políticas, valores, indicadores y objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organización.

• La gerencia del día a día, que vigila el correcto funcionamiento de los procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo, que los tiempos estén controlados o que el entrenamiento se dé como se debe dar;

• Transformación cultural de la empresa, que se aplica en todos los niveles de una organización y sirve para que los trabajadores no hagan lo que ellos quieren, sino lo que estratégicamente es importante para la empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a las malas, sino que es un proceso pedagógico.

LA FLORICULTURA El consumo de flores en el mundo está influido por diversos factores de tipo cultural, cada país tiene su demanda básica de flores relacionada con celebraciones religiosas, matrimonios, funerales etc; fechas como San Valentín (USA) y día de madres (USA y Europa) son muy especiales para el sector ya que la demanda aumenta considerablemente, duplicándose el precio y la

12 www.ambientando.com

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producción por estas épocas. La actual demanda mundial de flores cortadas se concentra principalmente en tres regiones: Europa Occidental, América del Norte y Japón. Europa representa el 70 % y Estados Unidos el 21 % de la importación mundial de flores cortadas respectivamente. Le siguen a Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, también importan flores de corte Francia, Japón y Holanda, pero este último importa y realiza re-exportacion, principalmente en Europa.

El país líder en la producción de flores es Holanda con una participación del 56% del comercio total, Colombia ocupa el segundo puesto en exportación de flores frescas cortadas con un 14% del total mundial, la siguen Italia (6%), Israel (4%) y otros. Estados Unidos es el principal destino para la exportación de flores procedentes de América Central y de Sudamérica. Actualmente, Colombia es el primer proveedor de flores de Estados Unidos con una participación del 60% del mercado total, y es el cuarto proveedor de la UE con una participación de 4% sobre el volumen total importado, siendo Reino Unido y Holanda los principales mercados. Colombia es el segundo proveedor del Reino Unido con una participación de 10% y el tercer proveedor de Alemania con una participación del 2% sobre el volumen total importado - Eurostat.

Cuadro 1. Principales países importadores de flores frescas cortadas (Millones US$).

País 1998 1999 2000EE.UU. 761 734 770Alemania 998 794 714Reino Unido 555 526 533Francia 426 414 383Holanda 405 366 368Japón 137 153 166Italia 143 146 147Suiza 144 140 128Bélgica 110 108 106Austria 107 90 73Total mundial 4.084 3.769 3.685Fuente: Pathfast Publishing.

Valor

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“El consumo de flores cortadas en la Unión Europea ha crecido rápidamente en los últimos años: mientras en 1995 se estimo en unos US$ 14 mil millones. En el año 2000 alcanzo los US$ 18 mil millones, lo que indica que Europa es el mercado consumidor más importante del mundo. Los quince países que conforman la Unión Europea compraron durante el año 2000 US$57 millones en flores Colombianas, 9.8% del total exportado. Un 8.8% menos que 1999 con US$62.5 millones en ventas. Los europeos prefieren los claveles colombianos, es así que durante el año 2000 compraron US$34.1 millones, 59.8% de todas las flores importadas desde Colombia. Los claveles miniatura son el segundo producto en orden de importancia, con compras por US$13.6 millones en el año 2000 (23.9%) del total, mientras que las rosas ocupan el tercer lugar, representando US$7 millones (12.3%) del total.”13 “En Colombia existen aproximadamente 350 empresas dedicadas a la producción y exportación de flores, ocupando unas 10.000 Ha., principalmente en la Sabana de Bogotá, Rionegro (6953 has), La Ceja en Antioquia y Piendamó en el Cauca. El sector según datos de ASOCOLFLORES (Marzo 2006) generó 111.000 empleos directos y 94.000 indirectos. Ocupando aproximadamente 4500 profesionales entre los cuales se cuentan: Agrónomos, Agrólogos, Administradores de Empresas, Agropecuarios, Abogados, Médicos, Enfermeras, Ingenieros Agrícolas, Civiles, Mecánicos, Químicos, Industriales, Alimentos y de Sistemas, etc. Lo cual nos demuestra la importancia del sector en la economía del país siendo el tercer generador de divisas después del Café, Banano en el sector Agroindustrial.”14 En Colombia cerca del 95% del total de la producción va al mercado de exportación y un 84% se dirige a los Estados Unidos (con trato arancelario preferencial debido al programa de control de plantación de drogas). Otra ventaja es la facilidad y rapidez en el transporte, con sofisticada infraestructura

13 MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De Corte. Disponible en: www.emflowers.com 14 www.monografias.com

Cuadro 2. EE.UU.: principales proveedores de flores frescas cortadas (en US$ miles nominal).País 1998 1999 Participación

en el total %Colombia 361 343,127 58,4Ecuador 92 90,119 15,0Holanda 69,2 61,629 10,8México 25,186 27,2 4,3Costa Rica 18,993 19,378 3,2Canadá 15,554 15,434 2,6Chile 2,321 3,024 0,4Otros 30,308 31,682 5,3Total 614,362 591,593 100,0Fuente: USDA, 1999.

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en el aeropuerto internacional de Miami. El resto de las exportaciones de flores se dirige principalmente a la comunidad europea. Las flores producidas en Colombia reúnen a cerca de 460 productores organizados y unos 260 independientes. El 80% de la producción nacional se ubica en la sabana de Bogotá, con la ventaja de tener un clima muy parejo durante todo el año con temperaturas entre 15 y 35°C en el día y 10 y 3°C en la noche. Colombia ocupa el segundo lugar como exportador de flores a nivel mundial. Durante el año 2000, la producción de flores cortadas alcanzo un volumen de 169 mil toneladas y una superficie de 4900 ha bajo invernadero. Se estima que solo el 5% de su producción se destina al mercado interno. Las exportaciones floricolas de Colombia, basado en información proporcionada por asocolflores, comenzaron en 1965 con un retorno de US$20.000, pero en el 2005 esta cifra alcanzo los US$ 906 millones. Estados Unidos es el principal mercado de destino de las flores colombianas, demandando en el 2005 el 84% del total de las exportaciones floricolas, lo que se traduce en US$ 759 millones y 141.700 toneladas en transporte aéreo. El segundo comprador de flores colombianas es la Unión Europea con un 9,0% de participación en sus ventas, es decir US$85 millones. Las rosas son el producto más demandado con un 32% del total demandado, le siguen el clavel con un 15% y el crisantemo con el 13%. La calidad de las flores se puede analizar desde la percepción subjetiva del consumidor y las objetivas de los productores y comerciantes. Las medidas subjetivas de calidad incluyen color, olor, frescura, brillo y firmeza. Las medidas objetivas contemplan temperatura, nombre de los cultivos y productores, numero de tallos por ramo, numero de ramas por tallo, numero de tallos quebrados, etc. Estas medidas se han estandarizado y han llegado a lograr que se estén incorporando y lleguen a tomar como referencia para la buena productividad de la calidad del producto. La longevidad de las rosas cortadas es determinada por factores de producción como temperatura, nutrición, suministro de dióxido de carbono, plagas, enfermedades e intensidad lumínica. (Brecheisen et al., 1995) Es obvio que las flores con destino a exportación deben ser de la mejor calidad, por esto se debe trabajar en la optimización de las condiciones de crecimiento en precosecha y la ausencia de daños mecánicos o por enfermedades. Las condiciones de precosecha afectan la calidad en poscosecha, entre un 30% y un 70% (Halevy y Mayak, 1979). La calidad de flor no lograda en la precosecha, tal como longitud, grosor, consistencia de tallos, tamaño y color de los órganos florales, no se recuperará durante el proceso de poscosecha. Uno de los puntos decisivos en una empresa floricultora, es la sincronización entre las actividades técnicas de producción y la poscosecha, pues si bien del

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cultivo depende que salgan flores que cumplan con las exigencias de calidad, en la poscosecha se define el valor real del producto. Existen varios factores de los que depende la poscosecha y que se derivan directamente del cultivo, como lo son, la hora de corte: Deben evitarse condiciones extremas de radiación solar y temperaturas altas, ya que en estas condiciones los tallos aspiran un mayor grado de aire a los vasos conductores, la transpiración aumenta y el marchitamiento se agiliza. El punto de corte: debe ser tal, que permita que las flores sean capaces de desarrollar completamente sus características propias como la apertura y el color de los pétalos y mantener una longevidad alta en florero, lo que puede ser variable de acuerdo a la variedad y el destino del mercado. (Fischer, 1997) Después de la cosecha se presenta una situación de stress hídrico. Según el mecanismo de transpiración, las flores de corte pierden agua en proporción directa con la temperatura y en relación inversa con la humedad relativa del ambiente. Por esto es necesario hidratar la flor inmediatamente después del corte. Casi todas las soluciones de hidratación para conservar rosas en poscosecha incluyen al menos un componente con actividad bactericida y fungicida. Los componentes para estas soluciones pueden ser; Agua, como factor vital para la vida de las plantas, muchas actividades metabólicas en los vegetales son determinadas por las propiedades del agua y las sustancias disueltas en ella. Los acidificantes, representan los beneficios de un pH bajo (3 a 4) en la solución. Efectos como, controladores de población microbiana. El ácido fosfórico y cítrico, reducen el pH e incrementan la longevidad de rosas y claveles. (Halevy y Mayak, 1981). El sulfato de aluminio (Al2(SO4 )3) se usa como ingrediente activo de algunas soluciones conservantes, los complejos de sulfato de aluminio desarrollan un deposito de grumos, el cual se adhiere a la superficie del corte y a las paredes del xilema de las rosas. De esta forma se impide la infiltración de bacterias a través de la abertura de los haces vasculares y el crecimiento de la población bacteriana dentro de los tallos. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y mejora el balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de los estomas. (Van Doorn y de Witte, 1991; Halevy y Mayak, 1981) El nitrato de calcio (Ca(NO3 )2) es otro compuesto que se utiliza para preservar flores en poscosecha, este tiene efecto fungicida y puede retardar la evolución del etileno. La sacarosa es de vital importancia por su obicuidad y abundancia en los vegetales, sirve como fuente de energía para las celulas fotosintéticas y se transloca con facilidad a través del floema, hacia los tejidos en desarrollo (Halevy y Mayak, 1981). Varios autores recomiendan adicionar azúcares para retardar de manera eficiente la senectud de las flores cortadas. Este efecto antisenescente se asocia aparentemente con el mantenimiento de la materia fresca y un incremento en la materia seca. Las flores alimentadas con una solución de sacarosa o glucosa muestran una vida mas larga en florero, mejor coloración, diámetro de la flor y longevidad.

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Otro elemento comúnmente utilizado en la hidratación de flores es el cloro, ya que tiene un efecto bactericida mucho más rápido que otros y usado entre 65 y 100 mg/L, no produce toxicidad en la flor. Comúnmente se utilizan dos tipos de cloro, el hipoclorito de sodio y el hipoclorito de calcio. (D´Hont, 1997). Almacenamiento en Frío La respiración depende, como cualquier actividad vital, de la temperatura. La tasa de degradación de las sustancias se dobla, mas o menos, cuando la temperatura aumenta en 10°C. Una respiración acelerada causa daños irreparables especialmente durante el transporte de las flores, por ejemplo manejar flores a 5°C por encima de su temperatura óptima ocasiona una pérdida de calidad entre el 25 y el 50%. (Vonk Noordegraaf, 1995). Comúnmente se conocen dos métodos de almacenamiento de flores, en agua (solución) y en seco. La selección del método depende del tiempo de almacenamiento requerido. En el almacenamiento en agua, los procesos de desarrollo de flor continúan, es indispensable almacenar en temperatura baja y por un tiempo corto (2 a 4 días). Además es necesario el uso de sustancias preservantes. Si se requiere almacenar flores por un mayor numero de días, se recomienda el almacenamiento en seco. Este garantiza un mayor retardo en el metabolismo de las flores, lo cual prolonga la vida en florero. El rango óptimo de muchas flores es de -0.5 a 44°C, sin embargo la longevidad se maximiza almacenando a temperaturas cercanas al punto de congelación del tejido. (Rudnicki et. al.1986). Temperaturas entre 0 y 1°C son recomendables para conservar claveles, crisantemos, rosas y otras. (Carow, 1981). Problemas Comunes en Poscosecha Un alto porcentaje de las perdidas económicas del proceso productivo se presenta en la poscosecha; los casos mas comunes son: El cabeceo o “Bent-neck”, el descabece del botón floral, el maltrato de botones y follaje, deshidratación y problemas por Botrytis sp. El cabeceo es ocasionado por un déficit hídrico, causado por una reducción en la toma y transporte de agua (Zieslin et al, 1978; Burdett 1970). En rosas cortadas, el cabeceo temprano es ocasionado por una lignificación deficiente del sistema vascular (Burdett 1970). Las causas mas importantes del cabeceo es la obstrucción vascular, debido a tres causas principales: La embolia vascular, en esta se presentan minúsculas burbujas de gas que forman cavidades que interrumpen la columna líquida, lo mismo puede ocurrir cuando a causa de una lesión, entra aire en el interior de los vasos conductores. Los microorganismos también pueden influir en el cabeceo, por el simple hecho de establecerse en el tallo. Las bacterias como tercer factor influyente y los mas nocivos, ya que ocasionan un deterioro acelerado de la flor, dentro de estas bacterias encontramos Pseudomonas y Enterobacter.

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La producción de etileno (C2H4), es un punto muy importante en el marchitamiento o maduramiento de las flores. El etileno es una hormona de la planta que regula varios aspectos de su crecimiento, desarrollo y senescencia. La máxima producción de esta hormona se presenta más pronto en la medida que la permanencia en seco sea más prolongada. Factores que influyen en el marchitamiento15

1. Nivel Hídrico: La plantas transpiran perdiendo agua por los estomas que pueden abrirse o cerrarse según las condiciones ambientales. Al cortar la flor se interrumpe su suministro de agua, pero sigue transpirando por los estomas, por lo que llegará el momento en que se deshidrate. Control: Modificando los ambientes de almacenamiento, con temperaturas bajas y manteniendo la humedad relativa.

2. Fuente Energética: La flor respira y quema sustancias, para mantener el suministro constante de energías, estas sustancias son fundamentalmente glúcidos (azúcares), estos son suministrados a la planta por medio de la savia. Una vez cortada la flor solo dispone de sus reservas, cuando estas se acaban, la flor toma sus propias proteínas ocasionando su marchitamiento. Control: Suministrando azúcares y frenando la respiración (Baja temperatura)

3. Hormonas (Etileno): a. Algunas hormonas evitan la destrucción de las proteínas y otras

reducen la tasa respiratoria. b. El etileno activa la senescencia floral, este es un gas que

desprenden los órganos vegetales en su proceso de maduración o marchitamiento.

PROCESOS POSCOSECHA16 El manejo en la poscosecha se encuentra guiado al mantenimiento de la calidad de la cosecha. Varios investigadores coinciden en que “el sistema poscosecha es un conjunto de procesos integrados y secuenciados por los que atraviesa un producto después de la cosecha en su camino hacia el consumidor y se encuentra estrechamente vinculado al sistema de producción.” 17(Amezquita y La Gra). Procesos Definidos:

1. En invernadero a. Cosecha: corte de la flor en el punto especificado por el productor

(punta de lápiz o esfero) b. Acopio: 60 flores cortadas en cajas de carton plast. c. Hidratación: se sumerge las cajas en una pileta con agua e

hipoclorito.

15 Gestión de la calidad en la flor cortada.. Revista ASOCOLFLOES. No. 58. 2000 16 Diagnóstico y evaluación en procedimientos en la poscosecha de rosas. Revista ASOCOLFLORES. No. 59. 2000 17 AMEZQUITA, R. LA GRA J. A methodological approach to identifying and reduce postharvest food losses. República Dominicana. 1979.

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d. Transporte: las cajas se llevan del invernadero a la sala por medio de un tractor, cable vía, tracción animal o manual.

2. Sala de poscosecha.

a. Recepción en cuarto de pre-frió: se reciben las cajas en un cuarto con temperatura aproximada de 1°C ,a 3ºC igualmente se sumerge en una solución de agua, Hipoclorito y un fungicida esta sala mantiene una temperatura intermedia entre la sala de poscosecha y el cuarto frío.

b. Clasificación: los criterios que se toman son: longitud, punto de apertura, tamaño del botón floral, grado de cobertura en tallos, y condiciones fitosanitarias que permiten su exportación.

c. Elaboración de ramos: se realizan ramos en caracol o en cuadros según el productor, para la confección de estos ramos se utiliza en el mayor de los casos pvc con la marca del productor o comercializador, además se hacen un despetale y deshoje manual o mecánico.

d. Almacenamiento en cuarto frio: aquí llegan los ramos terminados y pueden durar aquí hasta 8 días sumergidas en una solución de agua, Hipoclorito y un funguicida a una temperatura entre de 1°C y 3ºC.

e. Empaque: los ramos se empacan en cajas de cartón y se ayuda a la hidratación con hojas de papel periódico húmedas.

f. Transporte: se lleva en un transporte refrigerado hacia su destino.

2.2 MARCO NORMATIVO

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001 “La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual”18 Ésta norma define los requerimientos de un sistema de gestión de calidad para cualquier organización que necesita demostrar su habilidad para proveer consistentemente producto que satisface al cliente.Es manual es el auditable por lo tanto hay que cumplir con todos los "DEBES" que exige este documento para poder certificarse ante algún ente certificador. El primer requisito de esta norma es el 4.1 que se refiere a los requisitos generales. En este punto la norma exige: • Establecer • Documentar

18 Fundamentación de un SGC. Material curso virtual. www.senavirtual.edu.co

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• Mantener • Mejorar e • Implementar un SGC Para cumplir con este punto se debe identificar y caracterizar los procesos, para esto es necesario determinar la secuencia de los procesos así como también asignar los recursos necesarios para la operación y seguimiento de los procesos. 4.2 Documentación. Se exige elaborar y mantener los documentos propios del sistema, tales como:

• Política y objetivos de la calidad. • Manual de la calidad. • Control de documentos • Control de los registros

Ejemplo: documentación de sistemas de gestión

Manual de un Proceso 1. JUSTIFICACION Y MISION DEL PROCESO(plan de calidad y objetivos) 2. OBJETIVOS DE CALIDAD, INDICADORES Y RESPONSABLES 3. MAPA DE PROCESOS 4. MAPA DE INTERRELACION DEL PROCESO 5. PLAN DE COMUNICACION 6. RESPONSABLES 7. PROCEDIMIENTOS 8. INSTRUCCIONES DE TRABAJO 9. CONTINGENCIAS 10. GLOSARIO Y DEFINICIONES 11. ANEXOS El capitulo 5 de la norma, muestra la responsabilidad de la dirección en todo este gran proceso, proporcionando evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia. entre sus funciones se encuentran: • Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente, como los legales y reglamentarios. • Establecer la política de la calidad • Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad • Llevar a cabo las revisiones por la dirección • Asegurar la disponibilidad de recursos Enfoque Al Cliente, Numeral 5.2 La alta dirección debe asegurarse que los requisitos cliente incluyendo el cliente interno y las partes interesadas, se determinan y se cumplan para aumentar su satisfacción. La alta dirección debe evidenciar también la formulación de la política de la calidad y cumplir con el numeral 5.3. Esta política debe cumplir con las siguientes características: • Adecuada al propósito de la organización.

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• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.

• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

• Es comunicada y entendida dentro de la organización. • Es revisada para su continua adecuación. El numeral 5.4, se trata acerca de la planificación, en esta se establecen los objetivos de calidad objetivos y así cumplir con el numeral 5.4.1 que exige que la dirección debe asegurarse de establecerlos en las funciones y niveles pertinentes, estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Planificación De La Calidad 5.4.2 La dirección debe asegurar que la planificación se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 así como los objetivos de la calidad. Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios. 5.5 Responsabilidad, Autoridad Y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad Y Autoridad, evidenciar la responsabilidad y autoridad del personal que debe ser definida y comunicada dentro de la organización, así como también nombrar un miembro de la Dirección quien con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen y mantengan.

• Reportar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.

• Asegurar que en toda la organización se promueva la concientización sobre los requisitos del cliente

Revisión Por La Dirección 5.6 Los puntos que se deben incluir en este ítem son:

• Resultados de auditorías. • Retroalimentación del cliente. • Desempeño de los procesos y conformidad del producto. • Estado de las acciones correctivas y preventivas • Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. • Cambios que podrían afectar al SGC. • Recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión "5.6.3" se muestran como: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

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c) las necesidades de recursos. 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión De Recursos: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

• implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

• aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades: El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación. Con respecto a esto la organización debe:

• determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,

• proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,

• evaluar la eficacia de las acciones tomadas, • asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

• mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

6.3 Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

• edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, • equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y • servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).

6.4 Ambiente De Trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación, En este punto la organización debe determinar: • Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto. • La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos

para el producto

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• Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo.

• Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente • Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y

actividades posteriores. • Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso

especificado o el uso previsto, cuando sea conocido. • Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. • Requisito adicional determinado por la organización. Revisión De Los Requisitos Relacionados con el Producto, esta revisión debe asegurar que:

• Los requisitos del producto se encuentren definidos. • Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del

contrato que difieran de los expresados previamente. • Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos

definidos. • Mantener los registros derivados de la revisión. • Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos

deben ser confirmados antes de su aceptación. • Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal

involucrado. Comunicación con el Cliente

• Información del producto. • Tratamiento de solicitudes, contratos. • Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO. 7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo: Determinar durante la

planeación del diseño y desarrollo del producto:

• Las etapas del diseño y desarrollo. • La revisión, verificación y validación apropiada para cada etapa. • Las responsabilidades y autoridades. • Asegurar una comunicación eficaz y clara asignación de

responsabilidades entre los grupos involucrados. 7.3.2 Elementos de Entrada: Entradas relativas a los requisitos del producto,

se deben mantener registros de estas entradas. • Funcionalidad y desempeño • Reglamentarios y legales • Información de diseños previos similares

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7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo: Los resultados deben

proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo: Realizar revisiones sistemáticas del

diseño y desarrollo para: • Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos. • Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. • Incluir representantes de las funciones implicadas. • Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier

acción necesaria. 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo: Hay que asegurar que las

salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del diseño y desarrollo y mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción necesaria.

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo: Se debe asegurar que el producto

resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación específica o uso previsto. La validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea factible. Hay que mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.

7.3.7. Control de cambios: Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de su implantación. La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

7.4 COMPRAS: Asegurar que el producto adquirido es conforme a los

requisitos de compra especificados.

• Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organización.

• Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación. • Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier

acción necesaria derivada de la evaluación. Información De Compras: La información para las compras debe incluir cuando sea apropiado requisitos para:

• La aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. • Calificación de personal. • Sistema de gestión de la calidad. • Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean

comunicados al proveedor. Verificación Del Producto Comprado: Establecer e implementar actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple

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con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

• Disponibilidad de información que describa las características del producto

• Disponibilidad de instrucciones de trabajo. • Uso de equipo adecuado. • Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. • Implementación de actividades de seguimiento y medición. • Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la

entrega. 7.5.2 Validación de los procesos: Validar los procesos de producción y

prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición posteriores.

7.5.3 Identificación y trazabilidad: Es necesario contar con procedimientos

para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación.

7.5.4 Propiedad del cliente: Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo

control de la organización o esté siendo utilizados por la misma. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

7.5.5 Preservación del producto: Preservar la conformidad del producto

durante el proceso interno y en la entrega al destino previsto. 7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: Para

proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar: El seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES: Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto; • Asegurar la conformidad del SGC; • Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

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Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Satisfacción del Cliente: La organización debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Se debe medir esta satisfacción. Auditoria: Para revisar si se cumplen loa requisitos Seguimiento y Medición de los Procesos: Se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto Control Producto No Conforme: Se deben tratar, Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso bajo responsabilidad de una autoridad pertinente o el cliente. Tomando acciones para impedir el uso originalmente previsto. Análisis de Datos: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Mejora Continua: Mediante el uso de

• la política de la calidad; • objetivos de la calidad; • resultados de las auditorias; • análisis de datos; • acciones correctivas y preventivas; y, • revisiones por la dirección.

Estándares CEE En Europa los estándares han sido establecidos por la comisión económica de las Naciones Unidas para Europa (CEE), localizada en Suiza. Estos estándares se aplican a todas las flores frescas cortadas de uso en buquets y arreglos florales. Estos describen: calidad, clasificación, tamaño, tolerancias, presentación y mercadeo de flores de exportación. Los estándares se rigen por el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos

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Cuadro 3. Estándares CEE requeridos para flores cortadas

con respecto a longitud de tallo (1992)

Código Longitud de tallo (cm) Tolerancia (cm) 30 30 - 40 + 5.0 40 40 – 50 + 5.0 50 50 – 60 + 5.0 60 60 – 80 + 10.0 80 80 – 100 + 10.0

100 100 – 120 + 10.0 120 Mas de 120

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996) Las flores cortadas son clasificadas en tres categorías: Extra class, first class y second class.

Cuadro 4. CEE Categoría de las flores cortadas con respecto a su apariencia general

Categoría Características de la flor

Extra Class

Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con imperfectos menores.

First Class Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las flores pueden tener desperfectos menores.

Second Class

Flores que no se aceptan en las anteriores categorías pero que cumplen con los requerimiento mínimos de exportación. Se permite hasta un 10% de desperfectos.

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996) Las unidades de exportación (cajas) deben tener una etiqueta visible que contenga información acerca del productor y la flor, como lo son: nombre del productor, razón social, especie de la flor y variedad o el color, país de origen, longitudes máximas y mínimas de los tallos, número de flores por unidad o el peso. CEE para rosas: Los estándares CEE se aplican en todas las variedades conocidas de rosa. Adicionalmente tiene los siguientes requerimientos específicos: flor formada normalmente, libre de daños por frío y libre de daños visibles por cloro en las hojas. La rosa no podrá ser comercializada con tallos de longitud menor a los 40cm. Estándares USA: La sociedad americana de floricultores ha desarrollado recomendaciones concernientes a la selección de flores en varios grados para diferentes especies. Los términos usados por el CEE para clasificar sus flores (Extra class, first class y second class) son equivalentes a azul, rojo, verde y amarillo en USA.

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Cuadro 5. Estándares de clasificación de rosa en USA

según su longitud

Estándar de clasificación Rango de longitud de rosas (cm) 1 100 – 120 2 80 – 100 3 60 – 80 4 50 – 60 5 40 – 50 6 30 – 40

Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

NORMAS COMUNES DE CALIDAD PARA LAS FLORES CORTADAS (Norma 316/68 U.E)19

I. AMBITO DE APLICACION Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos, cortados, para ramos o para adornos, frescos, de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero común. II. CARACTERISTICAS DE CALIDAD A. Características mínimas Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados, según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado. B. Clasificación i) Categoría I Los productos clasificados en esta categoría deberán ser de buena calidad. Deberán presentar las características de su especie y, en su caso, de la variedad (cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberán estar:

• enteras, • frescas, • Libres de parásitos de origen animal o vegetal, así como de daños

provocados por éstos, • exentas de residuos de productos plaguicidas u otras sustancias

extrañas que afecten al aspecto del producto, • exentas de magulladuras, • exentas de defectos de vegetación

19 www.eur-lex.europa.eu

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Los tallos deberán ser, según la especie (especies) y la variedad (cultivar), rígidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores. ii) Categoría II Esta categoría comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la categoría I. Todas las partes de las flores cortadas deberán estar:

• enteras, • frescas, • libres de parásitos de origen animal.

Las flores podrán, no obstante, presentar los defectos siguientes:

• ligeras malformaciones, • ligeras magulladuras, • ligeros danos causados, en particular, por enfermedades o ataques

de parásitos de origen animal, • tallos menos rígidos y menos fuertes, • pequeñas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.

Los defectos admitidos no deberán comprometer la presentación, el aspecto y la buena utilización de los productos. C. Denominación EXTRA Se podrá dar la denominación EXTRA a los productos que presenten las características de la categoría I siempre que no se beneficien de ninguna tolerancia de calidad. III. DISPOSICIONES ESPECIALES Las disposiciones especiales para determinados géneros de flores, que figuran en el Anexo I A, prevalecerán sobre las disposiciones previstas en el presente Anexo. IV. CALIBRADO Para las flores cortadas, el calibrado deberá corresponder, por lo menos, a la escala siguiente: Código de longitud * Longitud *

• 0 * menos de 5 cm o flores comercializadas sin tallo * • 5 * 5 - 10 cm * • 10 * 10 - 15 cm * • 15 * 15 - 20 cm * • 20 * 20 - 30 cm *

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• 30 * 30 - 40 cm * • 40 * 40 - 50 cm * • 50 * 50 - 60 cm * • 60 * 60 - 80 cm * • 80 * 80 - 100 cm * • 100 * 100 - 120 cm * • 120 * mas de 120 cm *

En estas longitudes se incluyen las de las flores. La diferencia por unidad de presentación (manojos, ramos, cajas y similares) entre las longitudes máxima y mínima de las flores contenidas en dicha unidad no podrá exceder de:

• 2,5 cm para las flores clasificadas en los códigos 15 e inferiores, • 5,0 cm para las flores clasificadas en los códigos 20 (incluido) a 50

(incluido), • 10,0 cm para las flores clasificadas en los códigos 60 y superiores.

Esta diferencia se podrá duplicar para las flores presentadas en palmera. Para los crisantemos uniflores, presentados en palmera, dicha diferencia podrá alcanzar los 20 cm para las flores clasificadas en los códigos 20 (incluido) a 50 (incluido). V. TOLERANCIAS DE CALIDAD Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentación para los productos que no se ajusten a las normas. i) Categoría I El 5 % de las flores cortadas podrán presentar defectos ligerísimos, siempre que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentación. ii) Categoría II El 10 % de las flores cortadas podrán no corresponder a las características de la categoría. La mitad de esta proporción podrá estar atacada por parásitos de origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberán comprometer la utilización de los productos. VI. ENVASADO Y PRESENTACION A. Presentación Una unidad de presentación (manojos, ramos, cajas o similares) deberá constar de 5, 10 o un múltiplo de 10 piezas. No obstante, se excluyen de esta norma las flores que se comercialicen normalmente por unidades, así como las que se comercialicen al peso.

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B. Homogeneidad Cada unidad de presentación (manojos, ramos, cajas o similares) deberá contener flores del mismo género (genus), especie (species) o variedad (cultivar) y de la misma categoría de calidad, que presenten un desarrollo homogéneo. No obstante, se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores y follaje de géneros (genus) , de especies (species) o de variedades (cultivar) diferentes, siempre que la formen productos de la misma categoría de calidad y que se ponga un marcado adecuado . C. Acondicionamiento El acondicionamiento deberá ser tal que garantice una protección conveniente del producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores cortadas deberán ser nuevos. VII. MARCADO Las mercancías deberán ir acompañadas de las indicaciones siguientes : A. Identificación Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificación simbólica B. Naturaleza del producto

• género (genus), • especie (species) o variedad (cultivar) o color de las flores , • en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra

equivalente) C. Origen del producto (facultativo) Zona de producción o denominación nacional, regional o local. D. Características comerciales

• categoría, • calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas, • numero o peso neto.

E. Marca oficial de control (facultativa)

3. DISEÑO METODOLÓGICO

Tiene un enfoque cuantitativo, del cual esta clasificada en una investigación descriptiva-exploratoria, ya que se indagan aspectos de las actividades que se están presentando en este proceso de poscosecha, el tiempo, ubicación, calidad del producto en cual daremos la caracterización de procesos.

29

5. CONCLUSIONES

- El manual de calidad es una herramienta que evidencia, innova, investiga, renueva y mejora los procesos internos de la organización.

- El aseguramiento de la información, proceso, producto involucrando la efectividad y eficiencia del sistema da pie para el buen posicionamiento de la empresa en el mercado

- El área de poscosecha toma técnicas y decisiones para preservar el producto en excelentes condiciones y disminuir perdidas de este.

- El liderazgo va ligado a como emprendamos nuestra autonomía, debemos involucrarlo en la búsqueda de nuevos clientes, y la satisfacción de los mismos.

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6. BIBLIOGRAFIA

• SÁNCHEZ, Abigail. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. México Fundamentación de un SGC. Material curso virtual. www.senavirtual.edu.co

• MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De Corte. Disponible en: www.emflowers.com

• CANO VICENTE, Emilio. SOLA CHECA, Antonio. HERNANDEZ, Nicolás. Gestión de la calidad en la flor cortada. En: Revista ASOCOLFLOES. No. 58. (enero – junio 2000); P.26 - 28

• Reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Disponible en: www.eur-lex.europa.eu

• FLOREZ RONCANCIO, Victor. LEYVA COBO, A. REYES MORENO, G. FISCHER, G. Diagnóstico y evaluación en procedimientos en la poscosecha de rosas. En: Revista ASOCOLFLORES. No. 59. (julio – diciembre 2000); P. 48 – 52.

• SUAREZ, Azucena. Que es la calidad. Disponible en: www.ambientando.com

• MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA.

• La Calidad Total. Disponible en: www.geosites.com • Comprensión Del Significado De La Calidad Total. Disponible en:

www.imecca.com • GOMEZ, Rafael. Floricultura y Economia Colombiana. Disponible en:

www.monografias.com • Shang Fa Yang BIOSYNTHESIS AND ACTION OF ETHYLENE. • Ahmihud Borochov, William R. Woodson PHYSIOLOGY AND

BIOCHEMISTRY OF FLOWER PETAL SENESCENCE. • POSCOSECHA DE LAS FLORES Y PLANTAS • ANALISIS Y PROYECCIÓN DE UN CULTIVO DE ROSAS • ACEVEDO, Ricardo, DUQUE COLMENARES, Oscar. Analisis

Economico De Las Perdidas Presentadas Por Manejo Poscosecha.2000 • BOLIVAR, Pedro Alberto, MORA CASTILLA, Alejandro. Evaluación De

Tratamientos Pre Y Poscosecha Sobre La Longevidad Floral De Rosas De Corte “Ariana” Y “Madammedelbard”. 2000

• REYES, Giovanni, LEIVA, Alejandro. Diagnostico Y Evaluación De Procedimientos En La Poscosecha De Rosas En Fincas De La Sabana De Bogota. 2000.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA GLO-GDC-001-01

GLOSARIO GENERAL Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO

Revisión No. 1ª Copia Página 31 de 334 Norma NTC ISO

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Preparó Fecha: Firma: _________________

Revisó: Fecha: Firma: _________________

Autorizó: Fecha: Firma: _________________

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GLOSARIO GENERAL

1. OBJETO Determinar los términos significativos y relevantes al SGC de la empresa 2. ALCANCE Aplica a todos los documentos del sistema 3. GLOSARIO ∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos. ∗ Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas ∗ Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u

obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes. ∗ Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para

productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional. ∗ Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o procesos para realizar un

producto que cumple los requisitos para ese producto. ∗ Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una

situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna enfermedad

∗ Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no deseada.

∗ No conformidad: Incumplimiento de un requisito ∗ Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos

especificados ∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día

y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones ∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los

recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos




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desperdicios de los insumos utilizados ∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una organización. ∗ Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad. ∗ Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. ∗ Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de

Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico. ∗ Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de

actividades realizadas. ∗ Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la

transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas. ∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los

requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad ∗ Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria ∗ Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria. ∗ Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información

que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables ∗ Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria ∗ Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas para

un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito especifico. ∗ Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de

las auditorias internas programadas ∗ No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los

requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un procedimiento, tres fallas menores en un mismo procedimiento.

∗ No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un procedimiento

∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. ∗ Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y

lograrlos. ∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad. ∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.




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∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

∗ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. ∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas

alto nivel una organización. ∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad. ∗ Planificación De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad. ∗ Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. ∗ Característica: rasgo diferenciador. ∗ Característica de calidad: característica inherente de un producto, proceso, o

sistema relacionada con un requisito. ∗ Conformidad: cumplimiento de un requisito. ∗ Cliente: organización o persona que recibe un producto. ∗ Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. ∗ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir

los requisitos. ∗ Proveedor: organización o persona que proporciona un producto. ∗ Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o

éxito de una organización ∗ Mejora De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. ∗ Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el

contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.

∗ Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.

∗ Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de distribución, no es necesario actualizar.

∗ Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.




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∗ Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido corresponde plenamente a la realidad.

∗ Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una de las áreas involucradas.

∗ Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.

∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

∗ Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a su cargo, la revisión original del documento.

∗ Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

∗ Disposición: Acción a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de conservación establecido para los registros de calidad. Por ejemplo. Destrucción, envío archivo inactivo, devolución al cliente, microfilmación, entre otros.

∗ Identificación: Acción que permite reconocer los registros de calidad y relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del sistema de calidad.

∗ Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros de calidad.

∗ Recolección: Acción de recopilar los registros desde los sitios donde se originan, para su posterior almacenamiento.

∗ Recuperación: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, sólo a las áreas autorizadas.

∗ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.

∗ Tiempo de retención: Tiempo durante el cual se retienen los registros de calidad.




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∗ Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente después de su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final.

∗ Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de las flores.

∗ Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1º C a 3ºC.

∗ Deshoje: Limpieza del follaje de las flores. ∗ Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor. ∗ Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la clasificación

de las flores por tamaños. ∗ Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración

de los ramos ∗ Bonchar: Elaboración del ramo floral. ∗ Despetale: Limpieza del botón floral, eliminando los primeros pétalos de este. ∗ Producción Nacional: Producción que no cumple los requisitos para poder ser

exportada. ∗ Producción Desecho: Producción que ha sido descartada para comercializar

por daños irreparables. ∗ Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es

facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo. ∗ Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte

de cada ramo ∗ Zunchos: Bandas plásticas de grueso calibre que sirven para asegurar los

ramos y las cajas ∗ Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1º

C a 2ºC. ∗ Tabacos: Caja de cartón corrugado dispuesta para embalar los ramos ∗ Caja Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho. ∗ Almacenamiento: Acción de organizar los registros de calidad según un

criterio definido. Esta acción hace más eficaz la recuperación y el empleo de los registros de calidad. Incluye la acción de establecer un descriptor para recuperar los registros de calidad.

∗ EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con imperfectos menores.




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∗ FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las flores pueden tener desperfectos menores.

1. SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se permite hasta un 10% de desperfectos.

2. Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

∗ Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-GDC-001-01

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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1. OBJETO Establecer un registro que contenga todos los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, su identificación y versión. 2. ALCANCE Aplica a todos los documentos del sistema 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001). 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Todos los documentos se encuentran identificados según los requerimientos del procedimiento de “ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS” PRO-GDC-002-01. Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y el Coordinador Gestión De Calidad, las copias controladas son distribuidas según el “Formato Distribución De Documentos” FOR-GDC-002-01.





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4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento. 4.2.2 Responsabilidad Es responsabilidad del Coordinador de Gestión de Calidad mantener este formato actualizado. 4.2.3 Infraestructura

• Computadas. • Impresoras. • Fotocopiadora. • Vídeo (formato VHS). • Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo. No aplica.





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5. LISTADO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS CODIGO TITULO DESCRIPCIÓN EDICIÓN

ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD DIRECTRIZ DE LA EMPRESA 01

ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD METAS POR ALCANZAR 01

PRO-PL-001-01 PROCESO DE PLANEACIÓN DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-PL-003-01 REVISION POR LA GERENCIA

DESCRIPCION DEL PROCESO 01

FOR-PL-001-01 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

INDENTIFICACION DE RESPONSABILIDADES Y

AUTORIDADES EN EL SISTEMA

01

FOR-PL-002-01 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

IDENTIFICACION DE LA RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD DEL REPRESENTANTE DE LA

DIRECCION

01

FOR-PL-003-01 INFORME REVISIONES POR LA GERENCIA

FORMATO PARA DILIGENCIAR 01

FOR-PL-004-01 PROGRAMACION

REVISIONES POR LA GERENCIA

CRONOGRAMA 01

FOR-PL-005-01 INFORMACION PARA LA REVISION

INFORMACION PERTINENTE PARA

REALIZAR LAS REVISIONES POR LA GERENCIA

01





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PRO-GDC-001-01 PROCESO GESTION DE CALIDAD


PRO-GDC-002-01 ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS


PRO-GDC-003-01 CONTROL DE DOCUMENTOS


PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA METODOLOGIA 01

PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS DESCRPCION DEL PEOCESO 01

PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME


PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS METODOLOGIA EMPLEADA

PARA REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS

01

PRO-GDC-010-01 GESTION DE RECURSOS

PROCEDIMIENTO QUE DESCRIBE LA GESTION DE RECURSOS NECESARIOS

PARA EL DESARROLLO DEL SGC.

01

PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIAS

PROCEDIMIENTO Y RECURSOS 01

FOR-GDC-001-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

LISTA QUE CONTIENE TODOS LOS DOCUMENTOS

DEL SISTEMA Y SU IDENTIFICACION

01





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FOR-GDC-002-01 DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

LISTA DE TODOS LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA Y LOS RESPONSABLES DE

COPIAS CONTROLADAS

01

FOR-GDC-003-01 MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS


FOR-GDC-004-01 SOLICITUD ELABORACION DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO PARA HACER CAMBIOS DE DOCUMENTACION

01

FOR-GDC-005-01 ACTA DE APROBACION ACTA QUE APRUEBA LOS

CAMBIOS A LA DOCUMENTACION

01

FOR-GDC-005-01 CONTROL DE ASISTENCIA

REGISTRO DE NOMBRES DE ASISTENTES A

REUNIONES PARA DAR A CONOCER UN NUEVO

DOCUMENTO O ACTUALIZACION.

01

FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

FORMATO PARA ASEGURAR QUE LA INFORMACION FUE

COMPRENDIDA

01

FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES POTENCIALES

SITUACIONES POTENCIALES DE NO

CONFORMIDADES 01

FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS ANALISIS DE LAS

POSIBLES NO CONFORMIDADES

01





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42

FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME


FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS


FOR-GDC-012-01 SEGUIMIENTO ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FORMATO QUE REGISTRA EL SEGUIMIENTO A LAS

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

01

FOR-GDC-013-01 REGISTRO DE

RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS

FORMATO QUE DETALLA LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS

01

FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS CRONOGRAMA 01

FOR-GDC-015-01 ACTA DE REUNION REGISTRO LOS

CRITERIOS, METODOLOGIA Y AUDITADOS

01

FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION FORMATO DE ÍTEMS DE EVALUACION 01

FOR-GDC-017-01

INFORME DESEMPEÑO DE

PROCESOS

REGISTRO DE AVALUACION DE

PROCESOS 01

FOR-GDC-018-01 INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO

REGISTRO DE AVALUACION DEL

PRODUCTO 01

FOR-GDC-018-01 CONTROL DE

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

ASEGURAMIENTO DE LOS MACANISMOS DE

SEGUIMIENTO Y CONTROL 01





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43

FOR-GDC-020-01 INFORME DE AUDITORIA RESULTADOS DE AUDITORIA 01

FOR-GDC-021-01 REQUISITOS DEL CLIENTE ESPECIFICACIONES DE LOS CLIENTES 01

FOR-GDC-022-01 CLASE DE PRODUCTO DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO FINAL 01

GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL TERMINOLOGIA EMPLEADA 01

PRO-POS-001-01 GENERALIDADES POSCOSECHA


PRO-POS-002-01 PROCESO DE DESPACHOS DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-POS-003-01 PROCESO DE SELECCIÓN DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-POS-004-01 PROCESO DE ALISTAMIENTO


PRO-POS-005-01 PROCESO DE ALMACENAMIENTO


PRO-POS-006-01 PRESERVACION DEL PRODUCTO


INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN

DESCRIPCIÓN DE TAREAS ESPECIFICAS 01





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INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO


INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO


FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHOS REGISTRO QUE CONTIENE

LA INFORMACION DEL DESPACHO DE FLOR

01

FOR-POS-001-01 REGISTRO PRODUCCION DIARIA

REGISTRO CON INFORMACIÓN DE

PRODUCCIÓN EN EL PROCESO DE SELECCION

01

FOR-POS-001-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO


RENDIMIENTOS DE LAS BONCHADORAS

01

FOR-POS-001-01 REGISTRO CUARTO FRÍO


PRODUCCIÓN EN EL PROCESO DE

ALMACENAMIENTO

01

FOR-POS-001-01 CONTROL DE TEMPERATURAS

FORMATO PARA REGISTRAR

TEMPERATURAS 01

PROSPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA DESCRIPCION DEL PROCESO 01

PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS






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45

PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACIO DE SATISFACCION DEL

CLIENTE


FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS

FORMATO CON INFORMACION DE QUEJAS

Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

01

FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE

SATISFACCION DEL CLIENTE

ENCUESTA PARA EL CLIENTE 01

FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS

RESULTADO DE EVALUACION DE

ENCUESTAS 01

FOR-SPV-004-01 INFORME EVALUACION


RESULTADOS DE SATISFACCION DEL

CLIENTE 01

FOR-SPV-005-01 FORMATO ANALISIS DE DATOS

RESULTADOS E INDICADORES 01

GUI-SPV-006-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO

METODO ADECUADO PARA CONSERVAR EL

PRODUCTO 01

PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS HUMANOS


PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION






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FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES CRONOGRAMA 01

FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES

FORMATO DE INFORMACION DE CAPACITACIONES

01

FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES

REGISTRO DE ASISTENTES A CAPACITACIONES 01

PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS DESCRIPCION DEL PROCESO 01

FOR-GC-001-01 INFORMACION DE COMPRAS

FORMATO CON INFORMACION DE LAS

COMPRAS REALIZADAS 01

FOR-GC-001-01 CONTROL DE MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

FORMATO DE INSPECCION DE MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCION 01

FOR-GC-001-01 EVALUACION PRODUCTO COMPRADO

FORMATO PARA EVALUAR LOS PRODUCTOS

ADQUIRIDOS 01

FOR-GC-001-01 EVALUACION Y

REEVALUACION DE PROVEEDORES ACTIVOS

FORMATO PARA EVALUAR CLIENTES 01

FOR-GC-001-01 SELECCIÓN DE NUEVOS PROVEEDORES

FORMATO PARA SELECCIONAR

PROVEEDORES NUEVOS 01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO

Revisión No. 1ª Copia Página 47 de 334 Norma NTC ISO 9001:2000




MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCION

1.1 OBJETO El presente manual busca representar de manera clara y coherente la estructura de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA, como un sistema de gestión basado en los estándares de calidad que aseguran la producción del producto resultante de la interacción de los procesos definidos al interior del sistema. El Sistema De Gestión De Calidad de la empresa se encuentra estructurado de acuerdo a los requisitos a los requisitos planteado en la norma NTC ISO9001:2000 y una descripción de nuestro compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos se encuentran descritos en este manual. 1.2 ALCANCE El sistema se encuentra direccionado únicamente al área de poscosecha de la empresa, pero enmarca procesos de compras, recursos humanos y otros de apoyo que no son exclusivos del área poscosecha. 1.3 EXCLUSIONES Los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2000 no aplican para la empresa. 1.3.1 Diseño y Desarrollo. Nº 7.3 La empresa no realiza diseño para nuevos productos, dadas las características de los mismos, únicamente ajusta procesos en las condiciones de cambio. 1.3.2 Propiedad del Cliente. Nº 7.5.4 La empresa no tiene a su responsabilidad ningún bien de los clientes.







7.5.2 Validación de los procesos de producción La empresa cuenta con procesos de producción verificables mediante actividades de seguimiento y medición durante todo el proceso

2. INFORMACION INSTITUCIONAL 2.1 RESEÑA HISTORICA La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI., hace parte de un grupo de fincas productoras, exportadoras y comercializadoras de rosas frescas de corte, esta finca en particular, fue la primera unidad productora de todo el grupo, se encuentra ubicada en el municipio de Tabio, Cundinamarca y lleva en funcionamiento 41 años. La finca tiene 11 hectáreas cubiertas sembradas con más de 30 variedades de rosas de corte, un 70% de la producción es variedad MADAMME DELBARD, una variedad roja muy apetecida en el mercado Estadounidense; el restante 30% se encuentra repartido en rosa color. La empresa funciona en temporada baja con 150 personas y en temporadas como San Valentín, Mayo y Navidad, puede llegar a contratar hasta 80 temporales, lo que indica que es un buen generador de empleo de la zona. 2.2 MISION La Empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci. Es una empresa dedicada a la producción, exportación y comercialización de una gran variedad de rosas de corte de excelente calidad, atendiendo clientes del mercado norteamericano y europeo, satisfaciendo una demanda determinada. Somos un gran generador de empleo directo e indirecto que contribuye al desarrollo económico y social de la región. 2.3 VISION ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci, en el mediano plazo, será identificada como una de las empresas líderes en la comercialización de rosas de corte a nivel nacional, liderazgo que se obtendrá con el apoyo a la Formación y Desarrollo de







los Recursos Humanos de todas las áreas de la empresa y la inversión en tecnologías y estructuras que agilicen los procesos y aseguren el proceso de calidad del producto, manteniendo al interior de la empresa una filosofía de trabajo altamente participativa, comprendiendo que el factor humano es el motor principal de la empresa, dándole a cada individuo un espacio donde pueda desarrollarse, para que contribuya con su gestión y su ingenio al logro de los objetivos organizacionales 2.4 POLITICA DE CALIDAD La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, está dedicada a la producción y comercialización de rosas de corte de la más alta calidad, buscando siempre la completa satisfacción del cliente mediante productos que superen sus expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la mejora continua y la búsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad. 2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

∗ En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer año un porcentaje diario de producción nacional del 3% de la producción diaria, para los siguientes años seguirá bajando a una taza del 1%

∗ Establecer el porcentaje actual de producción desecho y llegar en el primer año al 2%, hasta llegar al 0% en los siguientes años.

∗ Lograremos para el primer año, que la calidad extra class de la producción llegue a ocupar el 40% del total de la producción, hasta lograr un 70% en los siguientes años.

∗ La empresa programará 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los empleados de la organización, mediante un programa de capacitación en los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO 9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivación, trabajo en equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.

∗ Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia. Identificar el más representativo de estos y mejorar el % del valor actual llegando a un 1% (en número de reclamos al mes).







∗ Obtener comunicación directa y oportuna de los requisitos, necesidades, inconformidades y nivel de satisfacción del cliente, por medio del Servicio Postventa.

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

NUMERAL DOCUMENTO ASOCIADO OBSERVACIONES REGISTROS ASOCIADOS

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1

PRO-PL-001-01 PLANEACION

PRO-GDC-001-01 GESTIÓN DE CALIDAD

PRO-POS-001-01 POSCOSECHA

PRO-SPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA

PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS

HUMANOS PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

Se presentan los procesos directivos, operativos y de

apoyo del SGC de la empresa.

DIP-GDC-001-01 DIAGRAMA DA

PROCESOS CAR-PL-001-01 PLANEACION

CAR-GDC-001-01 GESTION DE CALIDAD

CAR-POS-001-01 POSCOSECHA

CAR-SPV-001-01 SERVICIO POSVENTA

CAR-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS

HUMANOS CAR-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

MA-GDC-001-01 MANUAL DE CALIDAD

Demuestra el cumplimiento con los requisitos

expresados en la Norma NTC ISO 9001:2000

4.2

ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD

ODC-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD

PRO-PL-002-01 REVISION POR LA

GERENCIA PRO-PL-003-01

GESTION DE RECURSOS PRO-GDC-002-01

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS

PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA

PRO-GDC-006-01

Documentación requerida para el desarrollo del SGC

FOR-PL-001-01 INFORME REVISION POR

LA GERENCIA FOR-PL-002-01

PROGRAMACION REVISIONES

GERENCIALES FOR-PL-003-01

INFORMACION PARA LA REVISION

FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD FOR-PL-005-01

REPRESENTANTE DE LA







ACCIONES CORRECTIVAS PRO-GDC-007-01

ACCIONES PREVENTIVAS PRO-GDC-008-01

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA

PRO-POS-002-01 DESPACHOS

PRO-POS-003-01 SELECCIÓN

PRO-POS-004-01 ALISTAMIENTO

PRO-POS-005-01 ALMACENAMIENTO

PRO-POS-006-01 PRESERCACION DEL

PRODUCTO PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION PRO-SPV-002-01

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL

CLIENTE

DIRECCION FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE

RETROALIMENTACION

FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES

POTENCIALES FOR-GDC-009-01

ANALISIS DE CAUSAS FOR-GDC-010-01

REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME FOR-GDC-011-01

REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y


RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS Y


CRONOGRAMA DE AUDITORIAS

FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION FOR-GDC-016-01

LISTA DE VERIFICACION FOR-GDC-017-01

INFORME DESEMPEÑO DE PROCESOS

FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO

DE PROCESOS FOR-GDC-019-01

INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO

FOR-GDC-020-01 CONTROL DE

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y







MEDICION FOR-GDC-021-01

INFORME DE AUDITORIA

FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL

CLIENTE FOR-GDC-023-01

PRODUCTO FINAL INS-POS-001-01

INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN

INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE

ALISTAMIENTO INS-POS-003-01

INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO

FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO

FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION

DIARIA FOR-POS-003-01

REGISTRO DE RENDIMIENTO


FOR-POS-005-01 CONTROL DE

TEMPERATURAS FOR-RH-001-01

CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES

FOR-RH-002-01 REGISTRO DE

CAPACITACIONES FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA

CAPACITACIONES







FOR-GC-001-01INFORMACION DE

COMPRAS FOR-GD-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCIÓN

FOR-GC-003-01 REEVALUACION

PRODUCTO COMPRADO


REEVALUACION DE PROVEEDORES FOR-GC-005-01 SELECCIÓN DE

PROVEEDORES NUEVOS FOR-SPV-001-01

REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS

FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE


FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION

DE ENCUESTAS FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL

CLIENTE FOR-SPV-005-01

FORMATO ANALISIS DE DATOS

GUI-SPV-001-01 ENTRENAMIENTO PARA

EL USO

PRO-GDC-003-01 CONTROL DE DOCUMENTOS

Expone como la empresa tiene control sobre los documentos de SGC.

FOR-GDC-001-01 LISTADO MAESTRO DE

DOCUMENTOS FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

FOR-GDC-004-01 SOLICITUD

ELABORACION DE







CAMBIOS O ACTUALIZACIONES A LA

DOCUMENTACION FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACION FOR-GDC-006-01

CONTROL DE ASISTENCIA

PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS

Define los parámetros para acceso, conservación,

protección y disposición de los mismos.

FOR-GDC-003-01 MATRIZ CONTROL DE

REGISTROS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1


ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD

PRO-PL-002-01 REVISIONES POR LA

DIRECCION PRO-GDC-005-01

COMUNICACIÓN INTERNA

La empresa se evidencia principalmente en:

- Divulgación de objetivos y política de calidad

- Revisiones periodicas al SGC

- Aprobación y divulgación de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000

- Disponibilidad de recursos para el adecuado funcionamiento del SGC

FOR-PL-001-01 INFORME REVISION POR

LA GERENCIA FOR-PL-002-01

PROGRAMACION REVISIONES

GERENCIALES FOR-PL-003-01



CLIENTE

5.2 PRO-SPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA

Para dar correcto cumplimiento a este numeral, el SGC ha

diseñado el proceso de Servicio Postventa, que se vale de herramientas como

las encuestas, líneas de atención y otras para estar en constante comunicación

con los clientes.

FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y

RECLAMOS FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE


FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION

DE ENCUESTAS FOR-SPV-004-01











EL USO

5.3 ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD

La empresa plantea el

compromiso con el SGC, a través de una política de calidad, la cual declara la intención de seguir la NTC

ISO 9001:2000 y el mejoramiento continuo de

sus procesos diseccionados a la satisfacción del cliente

5.4 PLANIFICACION

5.4.1


El SGC plantea unos objetivos, acordes con las

problemáticas mas representativas de la

empresa y soportados en la política de calidad

5.4.2

PRO-PL-001-01 PLANEACION

PRO-GDC-001-01 GESTIÓN DE CALIDAD




HUMANOS PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS PRO-PL-002-01

REVISION POR LA GERENCIA

La planificación del sistema de calidad contempla los

procesos directivos, operativos y de apoyo de la

empresa, todo en focazo hacia los requisitos del

cliente


CLIENTE

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.5.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Autoridades y responsabilidades definidas

para el SGC

FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y

AUTORUDAD 5.5.2 Autoridades y FOR-PL-005-01







responsabilidades propias del representante de la

dirección

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.3 PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA

Métodos de comunicación en todos los niveles de la

organización

5.6 PRO-PL-002-01


Procedimiento adecuado para realizar la revisión

gerencial de SGC

FOR-PL-003-01


FOR-PL-001-01 INFORME REVISIONES POR

LA GERENCIA 6. GESTION DE RECURSOS

6.1 PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS

Se han asignado recursos físicos, humanos, técnicos y

de infraestructura a cada proceso involucrado en el

SGC

6.2


HUMANOS PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION

En este se especifican las necesidades de formación y

capacitación de los involucrados en el SGC.

FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES

FOR-RH-002-01 REGISTRO DE

CAPACITACIONES FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1



PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO

CONFORME

Aquí se describen los objetivos de calidad, los

procesos necesarios para el SGC, los documentos y los

controles requeridos


CLIENTE INS-POS-001-01

INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN

INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE

ALISTAMIENTO INS-POS-003-01

INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO

FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO

FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION

DIARIA







FOR-POS-003-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO


FOR-POS-005-01

CONTROL DE TEMPERATURAS FOR-GDC-010-01


CONTROL DE MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y

CONTROL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Especificaciones del

producto para ser aceptado por el cliente.


CLIENTE

7.2.2 Identificación del producto

final y forma de hacer pedidos

FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL

7.2.3


PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS

Medios establecidos para establecer comunicación

directa con el cliente


RECLAMOS FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE



EL USO 7.4 COMPRAS

7.4.1 PRO-GC-001-01

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

Metodología empleada para realizar la gestión de

compras, evaluar proveedores y seleccionar

nuevos.


REEVALUACION DE PROVEEDORES FOR-GC-005-01 SELECCIÓN DE







PROVEEDORES NUEVOS

7.4.2 PRO-GC-001-01


Establecimiento de la información necesaria para desarrollar un proceso de

compras

FOR-GC-001-01 INFORMACION DE

COMPRAS

7.4.3 PRO-GC-001-01


Métodos establecidos para evaluar y reevaluar el producto comprado

FOR-GC-002-02 CONTROL MATERIAS

PRIMAS EN RECEPCION FOR-GC-003-01 REEVALUACION

PRODUCTO COMPRADO

7.5 CONTROL Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1

PRO-PL-002-01 REVISIONES POR LA

GERENCIA PRO-GDC-009-01

AUDITORIA INTERNAS PRO-GDC-008-01


PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA

PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORECTIVAS

PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS

Mecanismo de control de la producción

FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA

REVISION FOR-PL-001-01

INFORME REVISIONES POR LA GERENCIA FOR-GDC-010-01


CONTROL DE MECANISMOS DE

MEDICION Y SEGUIMIENTO FOR-GC-002-02

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES




FOR-GDC-013-01 RESULTADOS ACCIONES


FOR-GDC-014-01







CRONOGRAMA DE AUDITORIAS

FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION FOR-GDC-016-01



FOR-GDC-018-01

INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS

FOR-GDC-019-01 INFORME DESEMPEÑO

DE PRODUCTO FOR-GDC-020-01

7.5.3 PRO-GDC-011-01

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Método empleado por la empresa para hacer

seguimiento del producto a través de todo el proceso

productivo.

7.5.5 PRO-POS-006-01

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Especifica las condiciones

necesarias para que el producto tenga un óptimo

desempeño.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2.1

PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS PRO-SPV-003-01

MEDICION Y EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE

Medios necesario para recabar la opinión del cliente

para medir su grado de satisfacción


RECLAMOS FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE SATISFACCION FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS FOR-SPV-004-01



FORMATO ANALISIS DE







DATOS

8.2.2 PRO-GDC-009-01

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

Metodología desarrollada para la evolución de la

auditoria interna de calidad

FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA DE

AUDITORIAS FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION FOR-GDC-016-01



FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO


INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO

FOR-GDC-020-01

8.2.3 PRO-GDC-009-01


Forma de evaluar los procesos




8.2.4 PRO-GDC-009-01


Forma de evaluar los productos


DE PRODUCTOS

8.3 PRO-GDC-008-01


Forma como se detectan las no conformidades que se

puedan producir.

FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES

POTENCIALES FOR-GDC-009-01

ANALISIS DE CAUSAS FOR-GDC-010-01

REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

8.4

PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACION

SATISFACCIONE DEL CLIENTE

Insumo principal para el análisis de datos es la

satisfacción del cliente, la conformidad con los

requisitos, análisis de resultados de productos y procesos y los indicadores

de cada proceso.

FOR-SPV-005-01 FORMATO DE ANÁLISIS

DE DATOS







8.5 MEJORA

8.5.1


ODC-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD

PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS

PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS

PRO-PL-003-01 REVISIÓN POR LA

GERENCIA

La política de calidad expresa el compromiso de la

empresa por la mejora continua, para esto se

realizan revisiones periódicas al SGC

FOR-SPV-005-01 FORMATO DE ANÁLISIS

DE DATOS

8.5.2

PRO-GDC-006-01

ACCIONES CORRECTIVAS

PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO

CONFORME

Sistema adoptado por el SGC para la implantación de

acciones correctivas

FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES




FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO

NO CONFORME

8.5.3 PRO-GDC-007-01 ACCION PREVENTIVA

Sistema adoptado por el SGC para la implantación de

acciones correctivas

FOR-GDC-011-01



SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y


INFORME SITUACIONES POTENCIALES

FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS







ANEXOS

1. PROCESOS 1.1 PRO-PL-001-01 PLANEACION 1.2 CAR-PL-001-01 CARACTERIZACION PLANEACION 1.3 PRO-PL-002-01 REVISION POR LA GERENCIA 1.4 PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS 1.5 PRO-GDC-001-01 GESTIÓN DE CALIDAD 1.6 CAR-GDC-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE CALIDAD 1.7 PRO-GDC-002-01 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS 1.8 PRO-GDC-003 CONTROL DE DOCUMENTOS 1.9 PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS 1.10 PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA 1.11 PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS 1.12 PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS 1.13 PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME 1.14 PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS 1.15 PRO-GDC-010-01 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD 1.16 PRO-POS-001-01 POSCOSECHA 1.17 PRO-POS-002-01 DESPACHOS 1.18 CAR-POS-001-01 CARACTERIZACION DESPACHOS 1.19 PRO-POS-003-01 SELECCIÓN 1.20 CAR-POS-002-01 CARACTERIZACION SELECCION 1.21 PRO-POS-004-01 ALISTAMIENTO 1.22 CAR-POS-003-01 CARACTERIZACION ALISTAMIENTO 1.23 PRO-POS-005-01 ALMACENAMIENTO 1.24 CAR-POS-004-01 CARACTERIZACION ALMACENAMIENTO 1.25 PRO-POS-006-01 PRESERCACION DEL PRODUCTO 1.26 PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS HUMANOS 1.27 CAR-RH-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE RECURSOS

HUMANOS 1.28 PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION







1.29 PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS 1.30 CAR-GC-001-01 CARACTERIZACION GERENCIA DE COMPRAS 1.31 PRO-SPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA 1.32 CAR-SPV-001-01 CARACTERIZACION SERVICIO POSTVENTA 1.33 PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS 1.34 PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACION DE LA SATISFACCION

DEL CLIENTE 2. REGISTROS 2.1 DIP-GDC-001-01 DIAGRAMA DA PROCESOS 2.2 FOR-PL-001-01 INFORME REVISION POR LA GERENCIA 2.3 FOR-PL-002-01 PROGRAMACION REVISIONES GERENCIALES 2.4 FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA REVISION 2.5 FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 2.6 FOR-PL-005-01 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION 2.7 FOR-GDC-001-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS 2.8 FOR-GDC-002-01 DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS 2.9 FOR-GDC-003-01MATRIZ CONTROL DE REGISTROS 2.10 FOR-GDC-004-01 SOLICITUD ELABORACION DE CAMBIOS O

ACTUALIZACIONES A LA DOCUMENTACION 2.11 FOR-GDC-005-01 ACTA DE APROBACION 2.12 FOR-GDC-006-01 CONTROL DE ASISTENCIA 2.13 FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE RETROALIMENTACION 2.14 FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES POTENCIALES 2.15 FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS 2.16 FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME 2.17 FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS 2.18 FOR-GDC-012-01 SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS 2.19 FOR-GDC-013-01 RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS 2.20 FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA DE AUDITORIAS 2.21 FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION 2.22 FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION 2.23 FOR-GDC-017-01 INFORME DESEMPEÑO DE PROCESOS 2.24 FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS 2.25 FOR-GDC-019-01 INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO 2.26 FOR-GDC-020-01 CONTROL DE MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y







MEDICION 2.27 FOR-GDC-021-01 INFORME DE AUDITORIA 2.28 FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL CLIENTE 2.29 FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL 2.30 INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN 2.31 INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO 2.32 INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO 2.33 FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO 2.34 FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION DIARIA 2.35 FOR-POS-003-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO 2.36 FOR-POS-004-01 REGISTRO CUARTO FRÍO 2.37 FOR-POS-005-01 CONTROL DE TEMPERATURAS 2.38 FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES 2.39 FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES 2.40 FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES 2.41 FOR-GC-001-01INFORMACION DE COMPRAS 2.42 FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCIÓN 2.43 FOR-GC-003-01 REEVALUACION PRODUCTO COMPRADO 2.44 FOR-GC-004-01 EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES 2.45 FOR-GC-005-01 SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS 2.46 FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS 2.47 FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE 2.48 FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS 2.49 FOR-SPV-004-01 INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL

CLIENTE 2.50 FOR-SPV-005-01 FORMATO ANALISIS DE DATOS 3. OTROS 3.1 ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD 3.2 ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD 3.3 GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL 3.4 GUI-SPV-001-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO 3.5 PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-PL-001-01

PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


Preparó Fecha: Firma: ________________

Revisó: Fecha: Firma: ________________

Autorizó: Fecha: Firma: ________________

PROCESO DE PLANEACIÓN

1. OBJETO Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme con los requisitos del cliente 2. ALCANCE El procedimiento contiene las tareas propias del Gerente General de la empresa como dueño del proceso de planeación. Comprende la administración de los recursos requeridos para el óptimo desempeño del sistema de gestión de calidad del proceso de poscosecha. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos. ∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día y

elaborarlo de acuerdo con las especificaciones ∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos

que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios de los insumos utilizados

∗ Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad. ∗ Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. ∗ Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico. ∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los

requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad ∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. ∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad. ∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.







∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

∗ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. ∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas

alto nivel una organización. ∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una


cumplimiento de los requisitos de la calidad. ∗ Mejora De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad ∗ Cliente: organización o persona que recibe un producto. ∗ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir

los requisitos. 3.3 Abreviaturas ∗ GDC: Gestión De Calidad ∗ SGC: Sistema De Gestión De Calidad 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Todo el SGC de la empresa sigue los requisitos de la NTC ISO 9001-2000. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano El Gerente General debe ser una persona formada profesionalmente en áreas administrativas o ingenieriles, debe tener formación técnica o profesional en el área de Gestión De Calidad y Normas ISO. Debe tener características de líder y tener experiencia en administración. 4.2.2 Responsable El Gerente General es el responsable de este procedimiento







4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cómodo, con suficiente iluminación. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con todos los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y amabilidad entre todo el personal. 5. PROCEDIMIENTO

# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS

REGISTROS RELACIONADOS

1 Generar las estrategias y tácticas corporativas

GERENTE GENERAL

MISION Y VISION OBJETIVOS Y POLITICA DE

CALIDAD

2 Revisión gerencial de misión y visión GERENTE

GENERAL REVISION POR LA GERENCIA

INFORME REVISION POR LA GERENCIA

3 Revisión gerencial de los objetivos y política de calidad

GERENTE GENERAL



4 Revisión de los indicadores de gestión de los procesos del sistema

GERENTE GENERAL









# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS


5 Revisión gerencial del SGC GERENTE GENERAL



6 Delegar responsabilidades y autoridad GERENTE GENERAL

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

7 Asignación De Recursos GERENTE GENERAL

GESTION DE RECURSOS

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 Documentos ∗ POLITICA DE CALIDAD ODC-PL-001-01 ∗ OBJETIVOS DE CALIDAD ODC-PL-002-01 ∗ REVISION POR LA GERENCIA PRO-PL-002-01 ∗ GESTION DE RECURSOS PRO-PL-003-01 6.2 Registros ∗ RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD FOR-PL-001-01 ∗ REPRESENTANTE DE LA DIRECCION FOR-PL-002-01 ∗ INFORME REVISION POR LA GERENCIA FOR-PL-003-01


PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA

Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO





PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA 1. OBJETIVO Establecer los parámetros que la Gerencia General debe aplicar para revisar el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO-9001:2000, la Política de la Calidad y los Objetivos de Calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2000 3. DEFINICIONES

3 3.1 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 3.3 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad eficiente. 3.4 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. 3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad. 3.6 Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 3.7 Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.








3.8 Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades realizadas. 3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas. Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GC-GLO-00). 4. ABREVIATURAS 4.1 SGC: Sistema de Gestión de Calidad 5. PROCEDIMIENTO

No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS

RELACIONADOSREGISTROS

RELACIONADOS

1 Frecuencia

La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Gerencia General se realiza como mínimo una vez al año, según las necesidades del sistema de Gestión de la Calidad.

Gerente General Revisión por la Gerencia

Programación de revisiones gerenciales al

SGC

2 Reunión de Revisión al

SGC

Mediante una reunión formal con el coordinador de Gestión de Calidad y/u otra persona de la cual se requiera su presencia, el Gerente General revisará los temas relacionados en la Tabla 1 Matriz de Revisión por la Gerencia del presente documento.

Gerente General /Coordinador de

Gestión de Calidad

Tabla No. 1 Matriz de revisión por la

gerencia

3

Información necesaria

para la Revisión

Se debe tener en cuenta: ⇒ Revisión de política y objetivos de

calidad ⇒ Auditorias internas o externas

realizadas ⇒ Retro alimentación de los clientes ⇒ Desempeño de los procesos y

conformidad del producto ⇒ Estado de las acciones correctivas y

preventivas dentro de la empresa

Coordinador de Gestión de

Calidad Información

para la Revisión








No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS

RELACIONADOSREGISTROS

RELACIONADOS

Revisiones de la dirección realizadas anteriormente

4 Registro

En cada una de las revisiones gerenciales, debe generarse un registro, el cual corresponde a un informe de la Revisión de la Gerencia


Gestión de Calidad

Informe de

revisión por la Gerencia

5 Resultados

de la Revisión

En el informe de revisión por la gerencia se debe incluir las decisiones y acciones generadas, relacionadas con: ⇒ La mejora de la eficacia del Sistema de

Gestión de Calidad y sus procesos. ⇒ La mejora del producto y sugerencias

para la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

⇒ Las necesidades de recursos


Gestión de Calidad

Informe

Revisión por la Gerencia

6. Seguimiento

La Gerencia General debe en la reunión siguiente solicitar toda la información relacionada con los objetivos a cumplir y acciones a tomar de la reunión anterior.

Gerente General








TABLA No. 1 MATRIZ DE REVISIÓN GERENCIAL

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 DOCUMENTOS

- REVISION POR LA GERENCIA. PRO-PL-002-01 6.2. Registros

- INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN FOR-PL-004-01 - PROGRAMACIÓN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC. FOR-PL-002-01 - INFORME DE REVISIÓN POR LA GERENCIA. FOR-PL-001-01

Campos de Revisión Tema Fuente

Política de Calidad Vigencia de la política de Calidad Política de calidad, Objetivos de Calidad

Objetivos de calidad 1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad. 2. Revisión de la vigencia de estos objetivos. Indicadores objetivos de calidad

Auditorias Internas 1. Revisión del adecuado seguimiento de las

no conformidades levantadas. 2. Verificar el estado de los procesos y

cumplimiento de los requisitos especificados.

Informe de Auditorias

Retro Alimentación del cliente

Índice de Satisfacción del cliente % de quejas y reclamos

Encuestas satisfacción de los clientes. Quejas y Reclamos.

Desempeño de los procesos

Revisión cumplimiento de los indicadores establecidos para cada proceso

⇒ Informe de desempeño de los procesos.

Conformidad del producto Revisión del Plan de calidad de cada proyecto ⇒ Informe de Seguimiento

Acciones correctivas y Preventivas

Estado de las acciones correctivas y preventivas. Y adecuado tratamiento.

seguimiento de acciones correctivas y preventivas

Seguimiento revisiones por la dirección previas revisiones

Hacer seguimiento a las acciones correctivas que se hallan tomado desprendidas de revisiones por la dirección previas

Informe de Revisión por la dirección previos


GESTION DE RECURSOS Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


9001:2000




GESTION DE RECURSOS

1. OBJETO Establecer los recursos necesarios para correcto funcionamiento del SGC 2. ALCANCE Aplica para todo el SGC

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Condiciones Generales En cada procedimiento y registro documentados se encuentra explícita la asignación de recursos necesarios para el desarrollo del proceso o actividad, estos incluyen los recursos humanos y responsable, infraestructura y ambiente de trabajo. Los recursos humanos son gestionados por medio de la Gerencia de Recursos Humanos, esta desempeña actividades de contratación, motivación y capacitación. Ver PRO-RH-001-01 Las compras son efectuadas por la gerencia de compras, esta debe determinar la información de la compra, evaluar y reevaluar el producto comprado, evaluar y reevaluar los proveedores activos y seleccionar proveedores nuevos. Ver PRO-GC-001-01 3.2. Responsable El Gerente General es el responsable de la asignación de recursos 4. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 4.1 Documentos

- GESTION DE RECURSOS HUMANOS. PRO-RH-001-01 - GERENCIA DE COMPRAS. PRO-GC-001-01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-GDC-001-01

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


9001:2000




GESTION DE CALIDAD

1. OBJETO Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de Gestión de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 2. ALCANCE El procedimiento comprende las actividades que desempeña el proceso de Gestión de Calidad dentro del sistema de calidad del proceso de poscosecha de la empresa. El proceso aplica a todos los procesos de la empresa 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos. ∗ Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u

obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes. ∗ Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una

situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna enfermedad ∗ Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no

deseada. ∗ No conformidad: Incumplimiento de un requisito ∗ Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos

especificados ∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día y

elaborarlo de acuerdo con las especificaciones ∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos

que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios de los insumos utilizados

∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.




9001:2000




∗ Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.

∗ Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades realizadas.

∗ Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.

∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad

∗ Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria ∗ Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria. ∗ Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información

que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables ∗ Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria ∗ Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas para un

periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito especifico. ∗ Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de las

auditorias internas programadas ∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. ∗ Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y lograrlos. ∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad. ∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia. ∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. ∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto

nivel una organización. ∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una


cumplimiento de los requisitos de la calidad. ∗ Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.




9001:2000




4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Todo el Sistema de Gestión de Calidad sigue los requisitos de la NTC ISO 9001:2000

4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano El Coordinado de Gestión de Calidad debe ser una persona con formación profesional en áreas administrativas o ingenieriles. Formación técnica o profesional en cuanto a Gestión De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de líder, tener dominio de grupos, proactivo y responsable. 4.2.2 Responsable El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora ∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cómodo, con suficiente iluminación. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con todos los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y amabilidad entre todo el personal.




9001:2000




5. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS


1 Planeación de Auditorias internas de calidad Coordinador De

Gestión De Calidad

Procedimiento Auditorias Internas

Plan de Auditoria

2 Ejecutar las Auditorias programadas

Coordinador De Gestión De

Calidad

Procedimiento Auditorias Internas

Cronograma Auditoria Interna

3 Levantar Oportunidades de mejora (observaciones o No Conformidades) si es necesario


Calidad

Registro Acciones Correctivas y Preventivas

4 Hacer el informe General de las Auditorias Internas Coordinador De

Gestión De Calidad

Informe de Auditoria

6 Programar las revisiones Gerenciales Coordinador De

Gestión De Calidad

REVISIONES POR LA

GERENCIA

PROGRAMA REVISIONES

GERENCIALES

7 Realizar las revisiones por la gerencia Coordinador De

Gestión De Calidad

INFORME

REVISIONES GERENCIALES

8 Establecer planes de acción de acuerdo a los

resultados de las Auditorias Internas y resultados de la revisiones gerenciales


Calidad

INFORME REVISIONES

GERENCIALES

9 Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas


Calidad

Seguimiento Acciones

Correctivas y Preventivas

10 Atender las solicitudes de cambio que se realicen al sistema de Gestión de Calidad


Calidad

Solicitud de actualizaciones o

cambios a la documentacion

11 Divulgar los cambios a las personas pertinentes Coordinador De

Gestión De Calidad

COMUNICACIÓN INTERNA




9001:2000




# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS


12 Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios realizados


Calidad

13 Establecer la necesidad de realizar nuevos cambios documentales de acuerdo a las modificaciones que

se le realicen a los procesos


Calidad

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 Documentos

- PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS. PRO-GDC-009-01 - REVISIONES POR LA GERENCIA. PRO-PL-003-01 - COMUNICACIÓN INTERNA. PRO-GDC-005-01 6.2 Registros

- PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01 - CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA. FOR-GDC-014-01 - REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC-011-01 - INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01 - PROGRAMA REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-002-01 - INFORME REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-001-01 - SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC-

012-01 - SOLICITUD DE ACTUALIZACIONES O CAMBIOS A LA DOCUMENTACION.

FOR-GDC-004-01




9001:2000





PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

INTERNOS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO


9001:2000




PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS 1. OBJETO Describir las estructuras de contenido de los documentos internos y los parámetros que se deben tener en cuenta para la redacción e identificación de los mismos. 2. ALCANCE Este procedimiento tiene cobertura sobre todos los niveles de la estructura de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.1 Anexos: elemento que proporciona datos adicionales o complementarios, que pueden ser de carácter normativo o informativo. 3.1.2 Carta Comercial: Comunicación escrita que se utiliza en las relaciones

comerciales entre empresas y personas naturales, en las relaciones entre las empresas y sus empleados o entre personas jurídicas.

3.1.3 Documento: información y su medio de soporte. 3.1.4 Especificación: documento que establece requisitos. 3.1.5 Ficha Técnica: documento que establece los requisitos de un producto o

servicio. 3.1.6 Formato (para Registro): documento utilizado para registrar los resultados de

un proceso o actividad.




DIA / MES / AÑO


9001:2000




3.1.7 Glosario: documento que describe, en un todo o por secciones, términos y definiciones específicas. 3.1.8 Guía: documento que establece recomendaciones o sugerencias. 3.1.9 Instructivo: documento que describe en forma detallada, la manera de realizar una actividad específica. 3.1.10 Memorando: formato para registro utilizado como medio de comunicación o evidencia de la documentación, de datos o información técnica y/o administrativa relacionada con los procesos y actividades de la Organización. 3.1.11 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

3.1.12 Organización: conjunto de personal e instalaciones con una disposición ordenada de responsabilidades, autoridades y relaciones. 3.1.13 Otros Documentos: documentos de origen interno y externo que contienen información técnica y/o administrativa complementaria y útil para la ejecución de los procesos y actividades de la organización. 3.1.14 Plan de Calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, o contrato específico. 3.1.15 Plano: documento que contiene especificaciones, diagrama e ilustraciones

relacionadas con distribuciones en planta, diseños y memorias técnicas de instalaciones y/o construcciones.

3.1.16 Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Documento que describe la forma en que un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, transformando elementos de entrada en resultados. 3.1.17 Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.




DIA / MES / AÑO


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3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas Para efectos del presente documento consúltense las tablas No. 1 y No. 2. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales 4.1.1 Redacción de documentos No utilice términos en otro idioma a menos que sea necesario. En tal caso, incluya su significado en el numeral correspondiente a definiciones. Utilice verbos en tiempo presente imperativo (Ej. Suministre), o infinitivo (Ej. suministrar). No utilice verbos en futuro ( Ej. Se suministrará). Redacte pensando en el usuario del documento. Utilice en forma adecuada y racional los adverbios, preposiciones y conjunciones. 4.1.2 Identificación de los documentos Los documentos se identifican mediante el título y el código. Los títulos deben ser representativos y coherentes con el objeto y alcance de los documentos de acuerdo a la Tabla 1




DIA / MES / AÑO


9001:2000




TITULO DEL DOCUMENTO CODIGO

Manuales MA Diagrama de Procesos DIP Procedimientos PRO Instructivos INS Caracterización de procesos CAR Guías GUI Glosarios GLO Formatos FOR Otros Documentos ODC

Tabla No 1 Descripción de los códigos por tipo de documento

Los Códigos de los tipos de documentos se designan de acuerdo al área a que pertenezca el documento como se ve en la tabla No 2.

Tabla No.2 Descripción de los códigos de área

La codificación de los documentos se realiza teniendo en cuenta las abreviaturas descritas en las Tablas 1 y 2 y un número consecutivo de tres (3) Dígitos, guión y versión del documento.

AREA CODIGO GERENCIA GENERAL GG GESTIÓN DE CALIDAD GDC GERENCIA DE COMPRAS GC SERVICIO POSTVENTA SPV GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS RH

POSCOSECHA POS




DIA / MES / AÑO


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Ejemplo:

PRO-GG-005-01

4.1.3 Encabezado Todos los documentos deben tener como mínimo en el encabezado la siguiente información: ⇒ Nombre del documento ⇒ Código ⇒ Logo de Rosas de Colombia LTDA.. ⇒ Vigencia ⇒ Copia ⇒ Norma NTC ISO 9001:2000 ⇒ Página x de y

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA Codigo

LOGO NOMBRE Fecha de Emisión:

DIA/MES/AÑO Revisión No. Copia Pagina x de y Norma NTC ISO

9001:2000 4.1.4 Fuentes, Negrilla y Subrayado En lo posible, los documentos deben ser digitados en estilo normal y tamaño de fuente número 12 o 10 (textos descriptivos de segundo nivel). Las “Notas” deben presentarse en tamaños 9. Adicionalmente, a lo descrito en 4.1.4, se permite el uso de negrilla, subrayado o recuadro para resaltar textos considerados como representativos o importantes.




DIA / MES / AÑO


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4.1.5 Numeración La numeración de los títulos será la siguiente: - Numerales de primer orden, en mayúscula sostenida y en negrilla. - Numerales de segundo orden en altas y bajas (tipo título) sin negrilla. - Numerales de tercer orden en adelante, en altas y bajas (tipo título) sin negrilla. 4.1.6 Cuando se elaboren formatos para registro, estos se deben controlar de

acuerdo con lo descrito en el PRO-GDC-003. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la organización debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.2 Responsables El responsable por la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura Para poner en practica el procedimiento de elaboración de documentos Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Cámaras Fotográficas - Fotocopiadora - Equipo de reproducción de cintas de vídeo (VHS) 4.2.4 Ambiente de Trabajo No aplica




DIA / MES / AÑO


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5. PROCEDIMIENTO 5.1 Elaboración del Manual de Calidad El Manual de Calidad contiene la aplicación de los requisitos de la NTC-ISO-9001 para el Sistema de Calidad de la Organización, en un formato libre. 5.2 Elaboración de los Procedimientos. La estructura de contenido de los procedimientos es la siguiente: 1. Objeto Propósito general del procedimiento. 2. Alcance Describa de manera resumida los temas que contempla el procedimiento, los campos de aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen, incluyendo zonas, áreas y cargos. Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular. 3. Definiciones, Símbolos y Abreviaturas 3.1 Definiciones Describa el “Termino” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”. 3.2 Símbolos Describa el “Símbolo” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”.




DIA / MES / AÑO


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3.3 Abreviaturas Describa la “Abreviatura” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”. 4. Condiciones Generales y Recursos 4.1 Condiciones Generales Mencione las condiciones generales aplicables a todas las fases / etapas / operaciones / actividades. Mencione las condiciones específicas aplicables a alguna fase / etapa / operación / actividad en particular. Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del procedimiento. Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del procedimiento, la toma de decisiones o la ejecución de alguna fase / etapa / operación / actividad en particular. NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquellos que son indispensables y

cuya ausencia o contenido erróneo, podría distorsionar la ejecución de la fase / etapa

/ operación / actividad o su resultado.

4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Describa los aspectos importantes asociados a la educación, formación, habilidades y experiencia del personal. Mencione los cargos que deben ser calificados o que requieren haber recibido formación eficaz, para la ejecución de alguna fase / etapa / operación / actividad en particular.




DIA / MES / AÑO


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4.2.2 Responsable Describa la responsabilidad con relación a la implementación del procedimiento, planificación, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y preventivas. 4.2.3 Infraestructura Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y software, así como los servicios de apoyo (agua, energía, aire, etc.) necesarios para la aplicación del procedimiento. 4.2.4 Ambiente de Trabajo Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de documentos de seguridad industrial y salud ocupacional. 5. Procedimiento Utilice texto descriptivo y/o diagramas de flujo. El diagrama de flujo estándar debe incluir las siguientes columnas. No

FASE

RESPONSABLE

DOCUMENTO

REGISTRO

OBSERVACIONES

Nota: Si la información descriptiva supera el espacio destinado para “Observaciones”

se debe utilizar texto descriptivo.




DIA / MES / AÑO


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Para efectos de las convenciones de los diagramas de flujo se sugieren las siguientes:

SÍMBOLO SIGNIFICADO INICIO O TERMINACION

OPERACIÓN

DECISION LOGICA

DOCUMENTO

MULTIDOCUMENTOS (COPIAS)

CONECTOR CONECTOR DE PAGINAS

SECUENCIAS

Pueden utilizarse otros esquemas para los diagramas de flujo, mientras que la información se presente dentro del capítulo “Procedimiento”. 6. Documentos y Registros Referenciados 6.1 Documentos Referenciados Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del documento referenciado, en otros capítulos del procedimiento. Los documentos, deben corresponder a la clasificación de documentos de la estructura jerárquica de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (manual de calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, fichas técnicas, guía, normas). 6.2 Registros Referenciados




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Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del registro referenciado, en otros capítulos del procedimiento. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos generados por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para registros que se diligencian, etc. NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados, constituyen registros. 5.3 Elaboración de los Instructivos 1. Objeto Propósito general del instructivo. 2. Alcance Describa de manera resumida los temas que contempla el instructivo, los campos de aplicación y las entidades de la estructura de la Organización que intervienen (incluye zonas, áreas y cargos). Pueden establecerse notas aclaratorias, en relación con las restricciones del alcance o si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular. 3. Definiciones, Símbolos y abreviaturas 3.1 Definiciones Describa él “Termino” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”. 3.2 Símbolos Describa el “Símbolo” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”.




DIA / MES / AÑO


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3.3 Abreviaturas Describa la “Abreviatura” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-001: “Glosario General”. 4. Condiciones Generales y Recursos 4.1 Condiciones Generales Mencione las condiciones generales aplicables a las operaciones. Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del instructivo. Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del instructivo, la toma de decisiones o la ejecución de alguna operación . NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquél que es indispensable y cuya ausencia o contenido erróneo podría distorsionar la ejecución de la operación, actividad o su resultado. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Describa los aspectos importantes asociados a la educación, formación, habilidades y experiencia. Mencione los cargos que deben ser calificados o que requieren haber recibido entrenamiento eficaz para la ejecución de alguna operación, actividad en particular del personal. 4.2.2 Responsable Describa la responsabilidad con relación a la implementación del instructivo, planificación, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y preventivas.




DIA / MES / AÑO


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4.2.3 Infraestructura Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y software, así como los servicios de apoyo (agua, energía, aire, etc.) necesarios para la aplicación del instructivo. 4.2.4 Ambiente de Trabajo Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de documentos de seguridad industrial y salud ocupacional. 5. Descripción de Actividades Utilice texto descriptivo, imágenes, medio magnético, vídeo y/o el siguiente diagrama de flujo: No.

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

DATOS ESPECIFICOS

RESPONSABLE

REGISTRO

OBSERVACIONES

Cuando se opte por describir las actividades utilizando texto descriptivo puede

aplicarse el siguiente esquema: En el campo “No.” establezca el número consecutivo de cada operación o actividad. En el campo “ Descripción de la actividad”, mencione en forma clara y concisa el

nombre de la operación o actividad, haciendo referencia o incluyendo la información general sobre la utilización de los recursos.

En el campo “Datos específicos” mencione las características del producto o del

servicio y sus valores asociados. Utilice unidades del Sistema Internacional. En el campo “ Responsable” mencione el cargo o cargos que deben ejecutar esta labor. En el campo “Registro” mencione la evidencia que debe quedar.




DIA / MES / AÑO


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Pueden utilizarse otros esquemas, mientras que la información se presente dentro del capítulo “Descripción de actividades”. 6. Documentos y Registros Referenciados 6.1 Documentos Referenciados Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificación de documentos, incluidos dentro de la estructura jerárquica de la documentación del sistema de calidad (Manual de Calidad, Planes de Calidad, Procedimientos, Instructivos, Fichas técnicas u otro). 6.2 Registros Referenciados Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos generados, por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para registros que se diligencia, etc. NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros. 5.4 Elaboración de las Guías La estructura mínima del contenido de las guías es la siguiente: 1. Objeto Indicar la manera de elaborar documentos del sistema de gestión de calidad. 2. Alcance Describa de manera resumida los temas que contempla la guía, los campos de aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen (incluye zonas, áreas y cargos).




DIA / MES / AÑO


9001:2000




Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o si se considera apropiado hacer énfasis sobre algún aspecto en particular. 3. Descripción de directrices Describa las orientaciones y/o sugerencias aplicables al proceso o a la actividad. .4. Documentos y Registros Referenciados 4.1 Documentos Referenciados Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificación de documentos incluidos dentro de la estructura jerárquica de la documentación del sistema de calidad (manual de calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, fichas técnicas, guía, normas). .4.2 Registros Referenciados Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos generados por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para registros que se diligencian, etc. NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros. 5.5 Elaboración de Memorandos Internos Los memorandos se identifican mediante la Empresa, sigla del área especifica, consecutivo, año de acuerdo a las siguientes abreviaturas. E: Nombre de la empresa Ejemplo:

E-GAF-001-02 EMPRESA – SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO - AÑO

1. Se debe colocar la fecha: ciudad de origen, día, mes y año. Ej. Bogotá, 20 de




DIA / MES / AÑO


9001:2000




junio de 2002. 2. Es preciso identificar para que área a la que se dirige el documento, a la persona

(mayúsculas Sostenidas) y el cargo en el que se desempeña (Altas y bajas). 3. Escribir el remitente, incluyendo el área ( mayúsculas sostenidas). 4. El asunto es un breve resumen en tres o cuatro palabras del contenido. 5. La negrilla se debe utilizar en el nombre del destinatario y del remitente, o en los

casos donde haya algún dato que amerite ser resaltado. 6. En los casos que existan anexos, se debe escribir qué se está anexando Ej. Anexo

3 folletos. 7. Si se requieren copias, se debe escribir la palabra copia: el nombre de la persona a quien va dirigida, coma y el cargo. Ej. Ing. Henry García Martínez, Jefe de Gestión de la Calidad. 7. 8. La identificación del transcriptor se escribe el nombre (Ej. Henry). 5.6 Carta Comercial Las cartas se identifican mediante la Empresa, sigla del área especifica, consecutivo y año, de acuerdo a las siguientes abreviaturas. E: Nombre de la empresa Ejemplo:

E-GAF-001-02

EMPRESA – SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO – AÑO Se debe colocar fecha: ciudad origen, día, mes y año. Ej. Bogotá, 20 de junio de 2002. 6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados 6.1.1 GLO-001 Glosario General 6.1.2 PRO-GDC-003 Procedimiento Control de Registros de Calidad 6.2 Registros Referenciados No aplica.


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS







1. OBJETO Establecer los parámetros procedimentales que se deben aplicar para elaborar, actualizar, aprobar, editar y distribuir los documentos internos de la Organización. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como externos, asociados a la estructura de la documentación de la Organización. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.1 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el


3.1.2 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.

3.1.3 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de distribución, no es necesario actualizar.

3.1.4 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.

3.1.5 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido corresponde plenamente a la realidad.

3.1.6 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una de las áreas involucradas.








3.1.7 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.

3.1.8 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

3.1.9 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a su cargo, la revisión original del documento.

3.1.10 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).

3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas GTC: Guía Técnica Colombiana NTC: Norma Técnica Colombiana XXXXXX: Sistema de información y procesos








4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Los documentos internos del Sistema de Gestión de Calidad de la Organización se deben elaborar, teniendo en cuenta las estructuras de contenido expuestas en el Procedimiento PRO-GDC-002: “Elaboración de Documentos Internos”. Se debe respetar, la metodología para la identificación de los documentos, del Sistema de Gestión de la Calidad expuesta en PRO-GDC-002: “Elaboración de Documentos Internos”. Cualquier solicitud de elaboración y actualización de documentos, se debe tramitar a través del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: “Solicitud de elaboración o actualización de documentos”. Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestión de la Calidad Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o magnética. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra dentro del Software XXXXXX de forma magnética. Los documentos se deben mantener vigentes, es decir, actualizados en relación con la manera como opera el Sistema de Gestión de la Calidad. Se mantiene un Listado maestro de documentos, el cual se actualiza cada vez que se generen nuevas versiones de la documentación, esta actividad es responsabilidad del Jefe de Gestión de Calidad. Para mantener un control adecuado de los archivos electrónicos que respaldan la elaboración y actualización de los documentos, se debe respetar la identificación




Revisión No. 1ª Copia Página 100 de 334

Norma NTC ISO 9001:2000




expuesta en PRO-GDC-002: “Elaboración de Documentos Internos”. No se deben alterar los archivos electrónicos principales. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento. 4.2.3 Responsabilidad El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura











5. PROCEDIMIENTO 5.1 Elaboración de los documentos. Antes de elaborar un documento es preciso de consultar el procedimiento “Elaboración de Documentos Internos” PRO-GDC-002.

La información que respalda la elaboración o cambio de un documento se debe archivar en la carpeta principal de cada documento, la cual está ubicada en el archivo de Gestión de la Calidad. En la elaboración de documentos pueden participar todos aquellos cargos que tengan el conocimiento y la experiencia necesaria para permitir documentar los parámetros procedimentales e instructivos que respalden los procesos de la organización. 5.2 Actualización de los documentos. Cuando sea necesario realizar modificaciones en un documento, el tiempo para realizar los diferentes trámites y pasos necesarios para la edición, distribución y difusión de una nueva versión, no debe superar los quince (15) días calendario. Cualquier cambio en un documento, Manual o Formato es causal de cambio de la versión. La identificación de los cambios se debe registrar en la solicitud para la elaboración y actualización de los documentos. En la actualización de los documentos pueden participar los cargos involucrados en la elaboración y/o otras personas, que apliquen o estén contemplados en el alcance de los mismos.









5.3 Revisión de los documentos.

5.3.1 Verificar Contenido del Documento Revisar que el contenido del documento cumpla con lo descrito en la Solicitud de Cambio al Sistema de Gestión de Calidad. En caso de que el documento no cumpla con lo solicitado, el Jefe de Gestión de la Calidad hablara con la persona que haya solicitado el cambio o elaboración del Documento, para que le haga los ajustes necesarios. Una vez ajustado el documento, el Jefe de Gestión de la Calidad, vuelve a revisar el contenido del documento. Si el documento a revisar es el Manual de Calidad, la revisión del contenido es responsabilidad del Gerente General. 5.3.2 Verificar Estándares del Documento Revisar que el documento cumpla con los estándares definidos en la Norma Fundamental del Sistema de Gestión de Calidad. En caso de que el documento no cumpla con los estándares de la Norma Fundamental, el Jefe de Gestión de la Calidad debe hacer los ajustes necesarios. 5.4 Aprobación de los documentos. El Jefe de Gestión de la Calidad presenta al Gerente General el documento final (ajustado con los cambios y codificado). Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si este es aprobado se registra la decisión tomada en el formato FOR-GDC-005 “Acta de Aprobación “.









Si el documento ya existe en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si es necesario.

El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el documento modificado. 5.5 Incluir el Documento en el Sistema de Gestión de Calidad

El Jefe de Gestión de la Calidad debe copiar el documento codificado a la ruta correspondiente en el Sistema de Gestión de Calidad. Si se trata de una eliminación de documento, el Jefe de Gestión de la Calidad debe quitar el documento de la ubicación actual en el Sistema de Gestión de Calidad. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra guardada con la siguiente estructura en el equipo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad y en el servidor de la compañía: Los archivos de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad tienen las siguientes características:

• El nombre del archivo esta compuesto por el código y nombre del documento.

• Cualquier funcionario de la empresa tiene acceso de solo lectura. El Jefe de Gestión de la Calidad es la única persona que tiene acceso total a la documentación. No son válidas las copias (impresas y magnéticas) de documentos del Sistema de Gestión de Calidad que existan en los equipos de los usuarios de la red.









El único documento impreso del Sistema de Gestión de Calidad es el Manual de Calidad que se encuentra en el puesto de trabajo del Jefe de Gestión de la Calidad. 5.6 Retirar el Documento Obsoleto

Una vez el Jefe de Gestión de la de Calidad haya realizado la modificación al Sistema de Gestión de Calidad, debe retirar el documento obsoleto (si existe). El documento obsoleto magnético se guarda por un año. Una vez se cumpla el año, se elimina del equipo. El acceso a la carpeta de Obsoletos es total para el Jefe de Gestión de la Calidad, ningún otro funcionario tiene acceso a la carpeta. El documento obsoleto impreso (manual de calidad) se retira de la documentación impresa del Sistema de Gestión de Calidad, se marca con un sello “OBSOLETO” y se archiva por un año en la carpeta de Documentos Obsoletos del manual de calidad ubicada en el archivo de Calidad. Una vez se cumpla el año se puede reciclar. 5.7 Actualizar el Listado Maestro de Documentos

El Jefe de Gestión de la Calidad debe actualizar el Listado Maestro de Documentos cada vez que se modifique el Sistema de Gestión de Calidad, con los cambios que se realizaron a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 5.5 Distribución de los documentos. La distribución de los documentos se realiza por medio del Software XXXXXX, Modulo del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde todo el personal de la Organización tiene acceso para revisar la documentación.









5.6 Difusión de los documentos. Un documento entra en vigencia después de la distribución y difusión del mismo, a todos los involucrados, mediante reuniones, diligenciando el formato FOR-GG-004 Control de Asistencia, o dando conocimiento del mismo por medio de memorandos o comunicaciones por el Outlook Express de la existencia del nuevo documento o de su actualización. 5.7 Control de Documentos externos El control de los documentos externos se realiza mediante el listado maestro de documentos externos. Los documentos jurídicos y legales de la organización se mantienen actualizados de acuerdo a los cambios que estos tengan, mediante la afiliación a LEGIS, el cual nos proporciona la continua actualización de nuestros documentos externos. 6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados. 6.1.1 GLO-001 Glosario General. 6.1.2 PRO-GDC-002 Procedimiento para la Elaboración de Documentos Internos. 6.2 Registros Referenciados 6.2.1 FOR-GDC-004 Solicitud de elaboración o actualización de documentos. 6.2.2 FOR-GG-004 Control de Asistencia 6.2.3 FOR-GDC-005 Acta de Aprobación 6.2.4 Listado maestro de documentos.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA

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CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD



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Preparó Fecha: Firma: _______________



CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD 1. OBJETO Establecer los parámetros procedimentales, que se deben tener en cuenta para el control de los registros de calidad en la Organización. 2. ALCANCE El alcance del término “control” involucra la identificación, recolección, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad de la Organización. El control de los registros de calidad, es aplicable tanto para los registros generados internamente (registros internos), como para los procedentes de entidades externas. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Almacenamiento: Acción de organizar los registros de calidad según un

criterio definido. Esta acción hace más eficaz la recuperación y el empleo de los registros de calidad. Incluye la acción de establecer un descriptor para recuperar los registros de calidad.

∗ Disposición: Acción a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de conservación

establecido para los registros de calidad. Por ejemplo. Destrucción, envío archivo inactivo, devolución al cliente, microfilmación, entre otros.

∗ Identificación: Acción que permite reconocer los registros de calidad y

relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del sistema de calidad.


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∗ Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros de calidad.

∗ Recolección: Acción de recopilar los registros desde los sitios donde se

originan, para su posterior almacenamiento. ∗ Recuperación: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante

consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, sólo a las áreas autorizadas.

∗ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencias de actividades desempeñadas. ∗ Tiempo de retención: Tiempo durante el cual se retienen los registros de

calidad. Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el GLO-001: “Glosario General” 3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas No aplica. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales 4.1.1 Además de los parámetros expuestos en el presente documento las áreas

deben contar con una metodología particular de ubicación e identificación de los sitios de almacenamiento (sitios de archivo), que garantice la recuperación y la consulta de los registros de calidad.

4.1.2 Independientemente del medio de presentación (impreso, magnético,

electromagnético, fotográficos, etc.) los registros deben ser fácilmente


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identificables, legibles y coherentes con el tiempo, lugar y actividades a las que correspondan.

4.1.3 Cada área debe contar con el registro correspondiente a la Matriz, para el

control de los registros de calidad (FOR-GDC-003-01) de la misma. 4.1.4 Según el medio de presentación de los registros, cada área debe identificar

los factores de riesgo que puedan generar la pérdida, daño o deterioro de los mismos.

4.1.5 Se debe respetar el propósito fundamental de las zonas de

almacenamiento (zonas de archivo) y no utilizar dichos sitios para almacenar objetos extraños o ajenos a las actividades de la Organización.

4.1.6 El acceso y la consulta deben garantizar que los registros no se pierdan o

sean hurtados. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano El personal responsable de los registros de Calidad de la Organización, debe conocer el contenido de este procedimiento. 5.1.1 Responsable El Jefe de Gestión de la Calidad es el responsable de la implementación de este procedimiento. 4.2.3 Infraestructura Las zonas de almacenamiento deben garantizar la protección contra la humedad, polvo y elevadas temperaturas (fuentes caloríficas y luz solar) de los registros de


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calidad. En aquellos casos en que se detecte la presencia de plagas (roedores por ejemplo) se debe controlar la existencia y reinfestación mediante métodos eficaces. 4.2.4 Ambiente de Trabajo No aplica. 5. PROCEDIMIENTO 5.1 La Gerencia General y las diferentes Gerencias, son responsables de la

Implementación de los parámetros generales expuestos en este procedimiento y de los particulares de cada una de sus áreas. El Jefe de Gestión de la Calidad, es responsable de que se mantenga actualizada la matriz para el control de los registros de calidad.

6.2 La matriz para el Control de los Registros de Calidad, debe contener los

siguientes campos: 5.3.3 Identificación: Involucra los siguientes datos: titulo, código (código del

formato para registro) y otros parámetros (número consecutivo por ejemplo), según se requiera. No todos los registros poseen código de formato para registro. Algunos formatos para registro, poseen códigos asignados por el área de Gestión de la Calidad y los cuales están asociados a la identificación particular de los mismos. Consultar el PRO-GDC-002 (Procedimiento Elaboración de documentos).

La Gerencia de Ingeniería, dentro de sus directrices, establece la identificación especifica de los registros en medios magnéticos u otras metodologías que garanticen la consulta eficaz y eficiente de los registros.

5.2.2 Tipo. Involucra la clasificación, según el medio de presentación. Contiene

los campos para tipos impreso, magnético u otro medio de presentación (otro distinto a impreso o magnético). Según el tipo de presentación, los registros se clasifican como se expone a continuación:


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5.2.2.1 Medio impreso. Corresponde a los registros diligenciados en

manuscrito, preimpresos para diligenciamiento o impresos por computador u otros métodos. Dentro de los impresos podemos citar las imágenes fotográficas reveladas en papel para fotografía y las impresas por computador.

5.2.2.2 Medio magnético. Corresponde a registros generados por medios

electrónicos y usualmente almacenados en discos ópticos, discos duros, cintas para almacenamiento de datos y disquetes. Se incluyen dentro de esta clasificación, las imágenes almacenadas en medio magnético obtenidas por exploradores electrónicos de imágenes o cámaras fotográficas digitales.

5.2.2.3 Otros medios. Corresponde a los medios electromagnéticos u otros

diferentes al impreso o magnético. El medio electromagnético corresponde a cintas de audio, cintas para vídeo y cintas fotográficas (sin revelar o con revelado básico (negativos) sin impresión en papel para fotografía).

4.2.4 Recolección. Involucra los datos del Responsable (cargo responsable) de la

recolección y la Frecuencia de recolección.

Cada responsable de área, es autónomo para designar a uno de sus miembros, para que realice la recolección y archivo de los registros o los recolecte y entregue al responsable del archivo (activo o archivo inactivo). Los tiempos asociados a las frecuencias de recolección dependen de las necesidades de cada área. La Matriz para el Control de los Registros de Calidad (FOR-GDC-004)-01 establece los datos correspondientes a Recolección (Cargo y Frecuencia).

5.2.4 Protección: Contiene las condiciones que permiten asegurar el buen

estado de los registros de calidad.

Los registros en medio impreso, se deben proteger de factores que impliquen humedad, polvo, elevadas temperaturas y presencia de plagas.


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Los registros en medio magnético (cintas, disquetes o discos de almacenamiento de datos, etc.), electromagnético (cintas de audio, cintas de vídeo, cintas fotográficas, etc.) u otros medios diferentes al impreso se deben proteger de elevadas temperaturas, polvo, humedad y virus electrónicos.

Según las necesidades de cada área, se pueden documentar instructivos particulares, para el control de los factores que impliquen pérdida, daño o deterioro durante el almacenamiento de los registros de calidad.

5.2.5 Almacenamiento en archivo activo. Involucra los datos del Responsable

(cargo responsable), Tiempo de retención (tiempo de conservación en archivo activo) y Lugar (sitio del archivo activo). Los tiempos de retención o tiempos de conservación, asociados al archivo activo y Disposición (archivo inactivo) están especificados en la Matriz para el Control de los Registros de Calidad y se determinan de acuerdo a la importancia de cada registro. Los tiempos de retención o tiempos de conservación (activos e inactivos) de cada registro se determinan en un comité (reunión) de los jefes de departamento con la gerencia general (FOR-GDC-007).

5.2.6 Recuperación. Establece los datos correspondientes al (a los) cargo(s) que

tiene(n) acceso directo a los registros de calidad almacenados en el archivo activo.

El Responsable del archivo activo responde por la disponibilidad e integridad de los registros, mientras estos permanezcan en el archivo activo y debe estar atento a que se cumplan los parámetros o reglas para la recuperación y consulta de los mismos.

Las personas que necesiten consultar algún registro, deben solicitarlo al responsable del archivo activo y/o a alguna persona autorizada para recuperar y permitir la consulta de los registros.

Los clientes o sus representantes (incluidas las entidades gubernamentales que representan los intereses de los usuarios) pueden consultar los registros de calidad previo contacto con el Jefe de Gestión de la Calidad,


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los responsables de los archivos activos o inactivos o el personal que este autorizado para recuperar y permitir la consulta.

Salvo autorización expresa, no se permiten generar copias, de los registros de carácter confidencial o que comprometan el acervo técnico o conocimiento de la organización, por cualquier método (fotocopiado, copias por fax, exploración de textos, por medios electrónicos, etc.). En los casos en que sea necesario se debe consultar al Jefe de Gestión de la Calidad y al responsable del archivo activo o inactivo.

El Responsable del archivo inactivo, responde por la disponibilidad e integridad de los registros, mientras éstos permanezcan en el archivo inactivo.

5.2.7 Disposición. Involucra los tipos de disposición de los registros, una vez se

ha cumplido el tiempo de retención de los registros en el archivo activo. Para efectos de la Organización. existen dos (2) tipos de disposición principales, a saber:

5.3.2.1 Archivo inactivo. Involucra los datos del Responsable (cargo

responsable), Tiempo de retención (tiempo de conservación en archivo inactivo) y Lugar (sitio del archivo inactivo).

5.2.7.2 Destrucción. Involucra los datos correspondientes al Método y al

Responsable (cargo responsable) por la destrucción de los registros que ya no necesita el Sistema de Calidad.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados 6.1.1 PRO-GDC-002 Procedimiento para la elaboración de documentos 6.2 Registros Referenciados 6.2.1 FOR-GDC- 007 Matriz para el control de los registros de calidad.


COMUNICACIÓN INTERNA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


Preparó Fecha: Firma: ___________________

Revisó: Fecha: Firma:____________________

Autorizó: Fecha: Firma: ___________________

COMUNICACIÓN INTERNA 1. OBJETO

Asegurar una buena comunicación interna entre funciones relativas a la efectividad del sistema de gestión de calidad y la comunicación externa con los clientes, no solo en la fase de emisión del contrato, sino también con respecto a la información referente al producto y a la obtención de retroalimentación de información.

2. ALCANCE Aplica para todo el SGC de la empresa 3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Condiciones Generales La información suministrada debe ser de clara, adecuada al nivel educativo del grupo objetivo. Herramientas de Gestión Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo de este último tema merece capítulo aparte. Carta al Personal: Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.







Carteleras: Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha. Cuadernillo de Bienvenida: Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc. Manuales de estilo: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones. Folletos: Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de concientización interna. Publicación Institucional: Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal. Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación.







Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes. Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos. Medios electrónicos Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar: E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación del destinatario. Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red. Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales. En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la institución e implementar los foros. 3.2 Recursos 3.2.1 Recurso Humano







Las capacitaciones deberán ser dadas por personal formado en el tema de interés y en manejo de grupos. 3.2.2 Responsable El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento 3.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.


3.2.4 Ambiente de Trabajo El sitio de reuniones y/o capacitaciones, deberá ser amplio, iluminado, con sillas para cada asistente y mesas de apoyo. La información publicada en cartelera o boletines, deberá ser agradable al lector y con el lenguaje apropiado para la información. 4. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOC. RELACIONADO

S REGISTROS

RELACIONADOS

1

Comunicarse con las personas de la organización con respecto a: ∗ La política y los objetivos de la calidad. ∗ La importancia de cumplir los requisitos del

cliente así como los reglamentarios y estatutarios.

∗ Logros representativos de la empresa, referentes a la calidad.

∗ La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en toda la organización.

∗ Las responsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la

Coordinador Gestión De

Calidad








DOC. RELACIONADO

S REGISTROS

RELACIONADOS

pertinencia e importancia de sus actividades, y la forma en que ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

∗ Cuando se producen cambios en los requisitos del producto, asegurar que el personal pertinente conozca dichos cambios.

2

Actividades ∗ La dirección deberá llevar la comunicación

a las áreas de trabajo. ∗ Se deben realizar reuniones informativas

del equipo y otras reuniones como aquellas para el reconocimiento de logros.

∗ Se dispondrá de un tablero de anuncios. ∗ Se abrirá un correo electrónico corporativo. ∗ Habrá rotación semestral de un boletín

informativo de la compañía. ∗ Se deberán hacer 30 capacitaciones al año,

para el personal. ∗ Cartas o anuncios individuales.


Calidad

3

Monitorear la eficacia de los mecanismos de retroalimentación dentro de la organización ∗ revisiones o entrevistas individualizadas ∗ encuestas a los empleados y clientes ∗ Registros de capacitaciones realizadas


Calidad

ENCUESTA DE

RETROALIMENTACION

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

REGISTRO

MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS

REGISTRO DE CAPACITACIONES


CAPACITACIONES








DOC. RELACIONADO

S REGISTROS

RELACIONADOS

4 Levantar actas de reuniones que contengan elementos de comunicación interna.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 Registros

- ENCUESTA DE RETROALIMENTACION. FOR-GDC-007-01 - ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01 - REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS. FOR-SPV-001-01 - REGISTRO DE CAPACITACIONESFOR-RH-002-01 - CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES. FOR-RH-003-01


PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS



Preparó Fecha: Firma:____________________

Revisó: Fecha: Firma: ___________________



1. OBJETIVO Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para las no conformidades generadas en el proceso poscosecha.

3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones 3.1.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una


3.1.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito 3.1.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del

día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones 3.1.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los

recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios de los insumos utilizados

3.2 Abreviaturas SGC: Sistema de Gestión de Calidad 4. RECURSOS 4.1 Recursos 4.1.1 Recurso Humano Es necesario que el coordinador de gestión de calidad tenga titulo universitario (Administración, Ingeniería) y especialización y/o diplomado en gestión de calidad o afines.








4.1.2 Responsable El coordinador de gestión de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y verificar este procedimiento. 4.1.3 Infraestructura Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:

∗ Computador ∗ Impresora ∗ Fotocopiadora ∗ Papelería

4.1.4 Ambiente de Trabajo No aplica

5. PROCEDIMIENTO

No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS REFERENCIADOS

REGISTROS REFERENCIADOS

1 Identificar las no conformidades

Se debe identificar las no conformidades que se presentan en el SGC, tanto a nivel de cumplimiento de los requisitos del cliente y desempeño de los procesos, teniendo en cuenta los resultados de las encuestas de los clientes, las realizadas por los clientes, y cumplimiento de los indicadores de gestión de cada proceso, resultados de las auditorias.

Jefe de cada área y


Calidad

Reporte Evaluación De

Encuestas Informe de

desempeño de procesos

Informe de auditorias

2

Determinar las causas de las no conformidades

Se debe realizar un análisis de las causas que generaron las no conformidades. Para ello se debe utilizar los formatos de las herramientas estadísticas Causa-Efecto, Lluvia de ideas.

Comité de Calidad

Formatos Análisis de las

causas

3 Tomar acciones correctivas

Una vez se a detectado la causa raíz de las no conformidades, se debe tomar acciones correctivas al respecto, para evitar nuevamente su ocurrencia, para ello se debe diligenciar el formato FOR-GDC-011-01 Registro de acciones correctivas y preventivas, donde podremos tener mayor claridad de que actividades se van

Comité de Calidad

Registro de acciones

correctivas y preventivas,










a realizar, su responsable y el periodo en que se ejecutará. Para identificar las acciones mediante un código se realiza de la siguiente forma: Año-Semestre-consecutivo, comenzando por 01 y así sucesivamente.

4 Implementar las acciones correctivas

Una vez se ha determinado el plan de acción para cada no conformidad encontrada y analizada, se debe ejecutar cada una de las actividades planeadas, en el periodo sugerido. Una vez se ha implementado cada una de las actividades, se debe registrar los resultados de las acciones

Responsable de cada actividad

Registros de los resultados

de las acciones correctivas

5 Seguimiento de acciones correctivas

Se debe realizar el seguimiento de las acciones tomadas, verificando su eficacia por medio del formato FOR-GDC-012-01 Seguimiento de acciones correctivas y preventivas, indicando que a sido una no conformidad cerrada, y para el caso contrario identificarla como abierta y realizar nuevamente su análisis.


Calidad

Seguimiento de acciones

correctivas y preventivas.

6 Analizar los resultados

Una vez se evalué la eficacia de las acciones tomadas, es importante tener presente aquellas no conformidades que se han presentado nuevamente, lo que demuestra que se ha incurrió en un error y no se identifico la causa adecuadamente.


Calidad

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 Registros - REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01 - INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS. FOR-GDC-017-01 - INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01 - FORMATO ANÁLISIS DE LAS CAUSAS. FOR-GDC-009-01 - REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-

011-01 - REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.

FOR-DGC-013-01 - SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-

GDC-011-01


PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS







1. OBJETIVO Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de poscosecha.


3.3 Definiciones 3.3.1 Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no

deseada. 3.3.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito 3.3.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del

día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones 3.3.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los

recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios de los insumos utilizados

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Recursos 4.1.1 Recurso Humano Es necesario que el coordinador de gestión de calidad tenga titulo universitario (Administración, Ingeniería) y especialización y/o diplomado en gestión de calidad o afines.








4.1.2 Responsable El coordinador de gestión de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y verificar este procedimiento. 4.1.3 Infraestructura Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:

∗ Computador ∗ Impresora ∗ Fotocopiadora ∗ Papelería

4.1.4 Ambiente de Trabajo No aplica

5. PROCEDIMIENTO



1

Identificar las no conformidades potenciales

Es necesario identificar las no conformidades potenciales, para ello es de vital importancia que se analice las situaciones de mayor riesgo, tanto a nivel de incumplimiento de los requisitos del cliente, como el no cumplimiento de los indicadores de cada proceso.

Jefe de cada área y


Calidad

Informe de situaciones potenciales

2

Determinar las causas de las no conformidades

Es indispensable una vez se tiene la información de las no conformidades potenciales, se identifiquen las posibles causas que generarían las no conformidades identificadas con probabilidad de ocurrencia. Para ello se debe utilizar los formatos de las herramientas estadísticas Causa-Efecto, Lluvia de ideas.

Comité de Calidad

Análisis de las causas

(Resultados de herramientas estadísticas)

3 Evaluar la necesidad de actuar

Una vez se ha detectado las posibles causas es indispensable tomar la decisión de tomar acciones preventivas para evitar que ocurran las no conformidades, para ello es necesario diligenciar el formato GC-FOR-05 Registro de acciones

Comité de Calidad

Registro de acciones

correctivas y preventivas,










correctivas y preventivas, donde podremos tener mayor claridad de que actividades se van a realizar, su responsable y el periodo en que se ejecutará. Para identificar las acciones mediante un código se realiza de la siguiente forma: Año-Semana-consecutivo, comenzando por 01 y así sucesivamente

4

Implementar las acciones correctivas

Una vez se ha determinado el plan de acción para cada no conformidad potencial encontrada y analizada, se debe ejecutar cada una de las actividades planeadas, en el periodo sugerido. Una vez se ha implementado cada una de las actividades, se debe registrar los resultados de dichas acciones

Responsable de cada actividad

Registros de los resultados

de las acciones correctivas

5

Seguimiento de acciones correctivas

Se debe realizar el seguimiento de las acciones tomadas, verificando su eficacia por medio del formato GC-FOR-06 Seguimiento de acciones correctivas y preventivas, indicando que ha sido una no conformidad cerrada, y para el caso contrario identificarla como abierta y realizar nuevamente su análisis.


Calidad

GC-FOR-06 Seguimiento de

acciones correctivas y preventivas.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS 6.1 REGISTROS

- INFORME DE SITUACIONES POTENCIALES. FOR-GDC-008-01 - REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-

GDC-011-01 - SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-

GDC-012-01 - REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES

CORRECTIVAS. FOR-GDC-013-01


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO





PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO Establecer el método de identificar y controlar las no conformidades del proceso.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para las no conformidades encontradas en el proceso poscosecha y las presentes en productos vendidos, que afectan la calidad del producto.


3.4 Definiciones 3.4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una


3.4.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito 3.4.3 Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los

requisitos especificados 3.4.4 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada

por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas. 3.4.5 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son

totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral. 3.4.6 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas

internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos.


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO





4. PROCEDIMIENTO


REGISTROS REFERENCIADO

S

1 Identificación del producto no conforme

En el momento en que las flores llegan para su clasificación, se deben identificar y relacionar en el registro de producción diaria, en la casilla de producción nacional, producción exportable o producción desechada según corresponda. Los productos no conformes son aquellos que presentan las siguientes características:

• Presenta evidencias físicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o botón floral)

• Presenta evidencias físicas de daños causados por plagas.

• Maltrato de follaje y botón floral. • Descabece del botón floral. • Apariencia de deshidratación. • Punto de apertura del botón floral inadecuado. • Cajas mal surtidas • Cajas mal etiquetadas

Operarios

PRODUCCIÒN DIARIA

REGISTRO PRODUCTO

NO CONFORME

2 Eliminación de la no conformidad

Para la producción nacional, esta se separa y se disponen las flores en atados de 25 flores. Para la producción desechada, esta se separa en cajas y es llevada a la zona de copostage de la empresa. En el caso de no conformidades con producto despachado, se maneja según el procedimiento de manejo de quejas y reclamos de la empresa.

Operarios


- PRODUCCIÒN DIARIA. FOR-POS-003-01 - REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME. FOR-GDC-010-01


AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO





AUDITORIAS INTERNAS

3. OBJETIVO Establecer y mantener un procedimiento para la realización de las auditorias internas de la empresa.

4. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, los cuales deben ser auditados.


3.5 Definiciones

3.5.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad

3.5.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.5.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

3.5.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables

3.5.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria

3.5.6 Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito especifico.

3.5.7 Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de las auditorias internas programadas

3.5.8 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los


3.5.9 No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un procedimiento







4. PROCEDIMIENTO

No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE

DOCUMENTOS

REFERENCIADOS

REGISTROS REFERENCIA

DOS

1 Responsable del Programa de Auditorias

El Coordinador de Gestión de Calidad será el responsable de realizar el programa de Auditoria, identificando las necesidades actuales del SGC. El programa de auditorias se debe realizar a principio de año y debe ser mantenido por el Coordinador de Gestión de Calidad


Calidad

2 Definir el programa de auditorias

Se debe identificar los procesos a auditar en un periodo de tiempo especifico, identificando el objetivo y extensión, Procesos a Auditar, y designación del equipo Auditor identificando sus responsabilidades. Las auditorias de calidad son programadas teniendo en cuenta: - Los procesos identificados en el Mapa de Procesos. - El estado y la importancia de los procesos. - Resultados de las auditorias previas. La decisión debe ser tomada con aprobación previa del Gerente General. Para ello debe diligenciarse el formato de Plan de auditorias. Adicionalmente el programa debe asegurar que todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad sean auditados por lo menos una vez al año. Sin embargo, una auditoria interna se puede programar en caso de que se presente un cambio significativo en la administración, organización o políticas que puedan afectar el SGC Las Auditorias Internas deben tener una codificación para su fácil identificación, como se muestra a continuación: Consecutivo-semestre-Año Ej. 01-02-2006


Calidad

Mapa de procesos

Plan De Auditoria

Cronograma de

Auditoria








DOCUMENTOS

REFERENCIADOS


DOS

3 Selección del auditor interno

Se debe seleccionar la(s) persona(s) que va a realizar las auditorias internas, de acuerdo con la siguiente información: 1- Haber tomado el curso de formación de

Auditores con una intensidad de 24 horas. 2- Haber aprobado el examen de evaluación y

quedar debidamente calificado. 3- De ser una persona activa y con capacidad

de aportar soluciones y mejoras a los hallazgos encontrados.


Calidad

Soportes de la Hoja de vida

4 Independencia del Auditor

El auditor o grupo de auditores asignados deben ser independientes del área/proceso que va a ser auditado (es decir no pertenecer al área auditada), con el objetivo de evitar predisposiciones e influencias que puedan afectar su objetividad y dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2000. Adicionalmente para garantizar la independencia del auditor con algunos procesos, se debe realizar la contratación de uno o varios Auditores Internos de acuerdo a las necesidades. La selección del o los Auditores se debe realizar teniendo en cuenta los requisitos expresados en el numeral 3 de este documento.


Calidad

5 Planificación de Auditorias Internas

El coordinador de Calidad debe realizar el cronograma de Auditorias Internas, indicando claramente la fecha, la hora inicio, hora de Finalización, Auditor Interno, teniendo en cuenta la disponibilidad de tiempo de los Auditores y de las áreas.


Calidad

Plan De Auditoria –

Cronograma de Auditoria

6

Comunicación del

Cronograma de Auditorias

Internas

Se publicará en la cartelera, el Cronograma de Auditorias, como comunicación interna a todo el personal.


Calidad

Plan De Auditoria –

Cronograma de Auditoria

7

Preparación de actividades de auditoria in

situ

CONTACTO CON EL AUDITADO Debe ponerse en contacto con la persona auditada para confirmar la fecha y hora programadas.

Auditor de cada proceso

Documentos de cada proceso

Lista de verificación









DOCUMENTOS

REFERENCIADOS


DOS

LISTA DE VERIFICACIÓN Planificar la Auditoría, utilizando el formato “Lista de Verificación Auditorias Internas”. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Los auditores internos deben revisar los documentos relacionados con el proceso a auditar, antes de la ejecución de la auditoría. REVISIÓN DE INFORME DE AUDITORIAS ANTERIORES Antes de realizar la auditoria los auditores internos deben revisar los resultados de auditorias anteriores, disponibles en la carpeta de auditorias. Se debe prestar especial atención a las Observaciones y No Conformidades halladas anteriormente PREGUNTAS A REALIZAR Preparar la lista de verificación y/o preguntas a realizar durante la auditoría utilizando el formato “Lista de Verificación Auditorias Internas.

anteriores

8 Reunión de apertura

Se debe reunir las personas que van a ser auditadas con el auditor correspondiente, de tal forma que se les informe a las personas como será la metodología de la Auditoria, que documentos se requieren y lo importante de su presencia en la misma.

Auditor y Auditado Acta de

Reunión

9 Realización de la Auditoria

El Auditor debe dar cumplimiento al cronograma de auditorias internas presentado previamente, obteniendo información de acuerdo con su Lista de Verificación. Durante la auditoria se debe realizar la recolección de evidencias mediante entrevista, examen de documentos y la observación de las actividades. Los indicios que sugieran una Observación o una No Conformidad se deben anotar para tenerlos en cuenta en el informe y todas las

Auditor Lista de

verificación








DOCUMENTOS

REFERENCIADOS


DOS

evidencias deben ser recolectadas para su posterior análisis.

10 Reunión de Cierre

Antes de entregar el informe de auditoría es conveniente que los auditores se reúnan con la persona o grupo auditado, con el objetivo de presentar las observaciones de la auditoría y comunicar los resultados.

Auditor Acta de Reunión

11 Informe de Auditoria

El auditor debe presentar un informe al Coordinador de Gestión de Calidad indicando los hallazgos de la Auditoria y las no conformidades encontradas, de acuerdo con el formato FOR-GDC-020-001 Informe Auditoria

Auditor Informe Auditoria

12 Acciones correctivas

De acuerdo con los resultados de la Auditoria, se debe tomar acciones correctivas de acuerdo con el procedimiento PRO-GDC-006-01 Acciones correctivas.


Calidad

Registro Acciones

correctivas y preventivas

13 Seguimiento acciones correctivas

El Auditor debe realizar el seguimiento a las no conformidades encontradas, de acuerdo con los tiempos pactados de atención de las no conformidades u observaciones levantadas. Debe revisar las acciones correctivas tomadas, y declarar si la no conformidad puede tratarse como cerrada o abierta, e informar al Coordinador de Calidad del resultado de la auditoria de seguimiento.

Auditor

Seguimiento de acciones

correctivas y preventivas


- ACTA DE REUNIÓN. FOR-GDC-015-01 - LISTA DE VERIFICACIÓN. FOR-GDC-016-01 - INFORME AUDITORIA. FOR-GDC-020-01 - REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-

011-01 - SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-

GDC-012-01 - PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01 - CRONOGRAMA DE AUDITORIA. FOR-GDC-014-01 - MAPA DE PROCESOS. DIP-GDC-001-01








IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

1. OBJETIVO Asegurar la identificación y trazabilidad de los productos desde la recepción de materias primas hasta la entrega del producto a la comercializadora, de forma que se pueda reconstruir documentalmente el historial de un producto para comprobar las verificaciones a que ha sido sometido. 2. ALCANCE Aplica a las Materias Primas Solicitadas, Producto en Proceso y Producto Final. 3. DEFINICIONES

4 3.1 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 3.3 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad eficiente. 3.4. Trazabilidad: La norma UNE 66.901-92 define trazabilidad como la "capacidad para reconstruir el historial de la utilización o la localización de un artículo o producto mediante una identificación registrada". 3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad. 3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas. Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GC-GLO-00).








4. RECURSOS 4.1 Responsable Es responsabilidad del Coordinador De Gestión de Calidad, asegurar el procedimiento aquí descrito 5. PROCEDIMIENTO

No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS RELACIONADOS


1 Materias Primas

Solicitadas

Una vez recepcionadas y evaluadas por el jefe de almacén, las materias primas serán identificadas con una etiqueta de color azul (Producto Aceptado) o de color rojo (Producto Rechazado) en la que consten los siguientes datos: - Fecha de Recepción - Cantidad - serial del formato control materias primas en - recepción - Identificación del inspector (Solo etiqueta azul) - identificación del proveedor (solo etiqueta roja) - Informe de No Conformidad N° (Sólo etiqueta roja)

Jefe de Almacén


2 Producto en Proceso

- Las flores llegan del cultivo en cajas con 60 tallos, dentro de la caja viene una etiqueta con el número de invernadero, nombre del (la) cortador (a) y fecha.

- En la sala de poscosecha, llega hasta que la caja es destapada por el operario para clasificar las flores.

- Cuando las flores son bonchadas, la operaria debe pegar una etiqueta en la parte inferior de la lámina de pvc con que es armado el bounch. Esta etiqueta lleva un código de barras que identifica el número de la bonchadora y la fecha de elaboración del ramo.

Operarios Poscosecha

REGISTRO PRODUCTO NO

CONFORME

3 Producto Final

El producto final es sometido a inspección de acuerdo con las Instrucciones de Inspección correspondientes. En el caso de que la inspección resulte favorable, los productos pasan a la zona

REGISTRO

PRODUCTO NO CONFORME








No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS RELACIONADOS


destinada en el cuarto frío para su embalaje y expedición. En caso de que se detecte producto no conforme, el responsable de la inspección procederá a separar el producto e identificarlo o hacer la devolución al proceso anterior si es el caso. Al momento de ser empacados los ramos en las cajas, el operario debe pegar una etiqueta con un código de barras que identifique la fecha de empaque y despacho

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-POS-001-01

POSCOSECHA Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO





POSCOSECHA

1. OBJETO

Establecer las normas y rutinas necesarias para el excelente funcionamiento del proceso de poscosecha de la empresa.

2. ALCANCE

Este manual se encuentra dirigido a todos los procesos y personas que intervienen en el proceso de poscosecha.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 . Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente después

de su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final. 3.2 . Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de

las flores. 3.3 . Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de

1º C a 3ºC 3.4 . Deshoje: Limpieza del follaje de las flores. 3.5 . Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor. 3.6 . Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la

clasificación de las flores por tamaños. 3.7 . Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración

de los ramos 3.8 . Bonchar: Elaboración del ramo floral. 3.9 . Despetale: Limpieza del botón floral, eliminando los primeros pétalos de este. 3.10 Producción Nacional: Producción que no cumple los requisitos para poder

ser exportada. 3.11 Producción Desecho: Producción que ha sido descartada para

comercializar por daños irreparables. 3.12 Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es

facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo. 3.13 Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el

corte de cada ramo 3.14 Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de

1º C a 3ºC. 3.15 Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos







3.16 Cajas: Grupo de 4 tabacos unidos por un suncho. 3.17 Sunchos: Bandas plásticas de grueso calibre que sirven para asegurar los

ramos y cajas 3.18 Orden de despacho: Información necesaria para el despacho de flor 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC a 3ºC. Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas I. Ámbito De Aplicación Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun. II. Características De Calidad A. Características mínimas Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados, según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado. B. Clasificación Categoría I Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad. Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad (cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:

- Enteras - Frescas - libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos

provocados por éstos - exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas

que afecten al aspecto del producto - exentas de magulladuras







- exentas de defectos de vegetación - Los tallos deberán ser , según la especie y la variedad (cultivar), rígidos y

suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores . Categoría II Esta categoría comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la categoría I. Todas las partes de las flores cortadas deberán estar :

- Enteras - Frescas - libres de parásitos de origen animal .

Las flores podrán , no obstante , presentar los defectos siguientes :

- ligeras malformaciones - ligeras magulladuras - ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de

parásitos de origen animal - tallos menos rígidos y menos fuertes - pequeñas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.

Los defectos admitidos no deberán comprometer la presentación , el aspecto y la buena utilización de los productos . C. Denominación EXTRA Se podrá dar la denominación EXTRA a los productos que presenten las características de la categoría I siempre que no se beneficien de ninguna tolerancia de calidad. E. TOLERANCIAS DE CALIDAD Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentación para los productos que no se ajusten a las normas. Categoría I El 5 % de las flores cortadas podrán presentar defectos ligerísimos , siempre que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentación .







Categoría II El 10 % de las flores cortadas podrán no corresponder a las características de la categoría . La mitad de esta proporción podrá estar atacada por parásitos de origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberán comprometer la utilización de los productos. F. ENVASADO Y PRESENTACION Presentación Una unidad de presentación ( manojos , ramos , cajas o similares ) deberá constar de 5, 10 o un múltiplo de 10 piezas . No obstante , se excluyen de esta norma las flores que se comercialicen normalmente por unidades , así como las que se comercialicen al peso . Homogeneidad Cada unidad de presentación ( manojos , ramos , cajas o similares ) deberá contener flores del mismo género ( genus ) , especie ( species ) o variedad ( cultivar ) y de la misma categoría de calidad , que presenten un desarrollo homogéneo. No obstante , se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores y follaje de géneros ( genus ) , de especies ( species ) o de variedades ( cultivar ) diferentes , siempre que la formen productos de la misma categoría de calidad y que se ponga un marcado adecuado . Acondicionamiento El acondicionamiento deberá ser tal que garantice una protección conveniente del producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores cortadas deberán ser nuevos. ASPECTOS FITOSANITARIOS Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos







casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia, y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como gusanos, mariposa, cucarrones y trips. PLAGAS

2. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

3. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.

4. Ácaros: son arañas muy pequeñas, difícil de verlos sin ayuda de un lente de aumento. Se encuentran en el envés de las hojas y en la base de los botones. Forman colonias en las hojas.







5. Trips: son insectos muy pequeños en consecuencia muy difíciles de ver: Se encuentra en la flor y los daños se ven en los bordes de los pétalos (manchas decoloradas y bordes deformes). En los pétalos rojos se observa brillo.

e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300 huevecillos, generalmente en el envés de las hojas y ocasionalmente en el haz; los huevecillos son esféricos de color verde aperlado y cambia a café claro al final de la maduración y son cubiertos por pelillos o escamas de la misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el parénquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes como “ventanitas”. Las larvas que llegan al botón se alimentan de él causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la planta. Este tipo de daño es muy notorio e impresionante.







HONGOS a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas desarrollando mancha negra de 2-12 mm de diámetro, circular o irregular, pero también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las hojas.

b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envés de las hojas, el tallo y el pedúnculo. En el haz y en el envés se presentan manchas con la apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pedúnculo y tallos. En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color púrpura a café oscuro y los foliolos se tornan cloróticos. En los tallos y pedúnculos aparecen manchas que varían de tamaño, entre muy pequeñas y de más de 2cm de largo, con un color que varía desde púrpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra cicatrices.







d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (pétalos) y tallos En los pétalos tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color café. En otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

La clasificación de las flores por tamaños, se hace según las especificaciones de la el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.

Tabla 1. Estándares de clasificación de rosa en USA

según su longitud









Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50, 60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.

ESPECIFICACIÓN/ GRADO 40cm 50 cm 60 cm 70 cm

Flores con tamaño de cabeza pequeña

4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm

Flores con tamaño de cabeza grande 4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm 5.2 cm

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa. Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por tamaño, producción nacional y producción desecho.







Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2, los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3. La sala de poscosecha debe tener el espacio acorde con la producción de la finca. Los espacios deben ser amplios, para la fácil movilidad de las flores y el personal. Esta sala debe permanecer con una temperatura promedio de 18ºC y una humedad relativa del 70%. Las salas de prefrío y frío, deben tener una temperatura de 1ºC y 3ºC respectivamente y deben ser acordes con la producción de la finca. Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente. Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class, Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.



Extra Class



Second Class

Flores que no se aceptan en las anteriores categorías pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se permite hasta un 10% de desperfectos.

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996)







En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el número de ramos por variedad y por categoría. En el cuarto frío se disponen los ramos en tinas con una solución de azúcar 1%, HTH 84.5 ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y mejora el balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de los estomas, El ácido cítrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azúcar sirve como fuente de energía para las células fotosintéticas, retarda de manera eficiente la senectud de las flores. En este cuarto frío deben durar un mínimo 3 horas antes de ser empacados los ramos, con el fin de dar el tiempo de frio necesario para que las flores viajen a la temperatura adecuada 2ºC. Los ramos deben ser empacados en cajas de cartón corrugado (tabacos – cuartos – octavos- caja estándar) de manera intercalada con los tallos de la flor hacia el centro de la caja, la punta de la lámina debe estar a 5cm de la tapa. Las especificaciones del empaque se muestran en la siguiente tabla.

UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

* La variedad Charlotte tiene un rango más alto (75 unid.) de unidades por tabaco, ya que es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más pequeño.

M.R / COLOR Charlotte* Cuartos Longitud cm Unit Ramos Unit Ramos Unit Ramos

40 275 11 300 12 100 5

50 225 9 250 10 100 5

60 150 6 200 8 75 3

70 150 6 175 7 75 3

80 150 6 175 7 75 3







Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas intercaladas con la lámina del ramo a 5cm de la tapa. Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los tallos de los ramos por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente. Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que corresponda.

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto. Las cajas deberán ir acompañadas de dos etiquetas con las siguientes indicaciones: Etiqueta de identificación:

a) Identificación: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA b) Naturaleza del producto: Lleva el código que identifica los productos que

lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 50 en rosa charlotte.

c) Número de la preventa u orden fija d) Nombre Comercializadora

Etiqueta de surtido:

CATEGORIA HOJAS DEBAJO

HOJAS SOBRE

HOJA MANTEQUILLA

EXTRA CLASS 50 1 1

FIRST CLASS 50 1 1 SECOND CLASS 25 1







a) Código b) Surtido: Número de ramos por variedad c) Total ramos

4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Los operarios que intervienen en este proceso, deben estar altamente capacitados para la labor que realizan, se requieren personas hábiles y ágiles. El jefe de la sala de poscosecha debe tener total conocimiento y control de cada proceso de la sala y su interacción. 4.2.3 Responsables Es responsabilidad del jefe de poscosecha, el manejo adecuado del proceso y por tanto también de la planeación de cada una de las labores y personas involucradas. Esta persona también estará a cargo del diligenciamiento de registros propios de la poscosecha. 4.2.3 Infraestructura La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA CI, cuenta con los recursos necesarios para el óptimo desarrollo del proceso de poscosecha, en los que se encuentran:

∗ Sala Poscosecha ∗ Cuarto Prefrío ∗ Cuarto Frío ∗ Guillotina Eléctrica ∗ Banda Transportadora ∗ Termómetros ∗ Motores cuartos fríos ∗ Mesas de Clasificación y Boncheo ∗ Deshojadores ∗ Bandas de Caucho ∗ Tinas Plásticas ∗ Cajas de Carton plast







∗ Cajas de cartón ∗ Hojas de PVC ∗ Sunchos ∗ Grapas ∗ Cocedoras ∗ Computadores ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora

5. DESCRIPCION DEL PROCESO El proceso de la poscosecha, es uno de los puntos decisivos en una empresa floricultora, es la sincronización entre las actividades técnicas de producción y la poscosecha, pues si bien del cultivo depende que salgan flores que cumplan con las exigencias de calidad, en la poscosecha se define el valor real del producto.

# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE

DOCUMENTOS

RELACIONADOS

REGISTROS

RELACIONADOS

1 Despachos

Recepción de información de despachos, necesaria para que el Jefe de Poscosecha, planifique las actividades del día. Imprimir las etiquetas de identificación y surtido de las cajas. Del proceso de Servicio Postventa llega el registro de quejas y reclamos presentados.

Jefe Poscosecha

Asistente Poscosecha

Proceso de Despacho

Registro Manejo de Quejas y Reclamos

2 Prefrío

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio (1ºC a 3ºC) y se mantienen hidratadas en un solución de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se llevan a las mesas clasificadoras.

Jefe Poscosecha

Operario

Proceso Selección Instructivo Selección

Registro Producción

Diaria

3 Deshoje Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la base de esta.

Jefe Poscosecha

Operario



Diaria








DOCUMENTOS

RELACIONADOS

REGISTROS

RELACIONADOS

4 Clasificación

Se clasifican los tallos según calidad, longitud, desde 30 cm hasta 80 cm, punto de apertura, tamaño del botón floral, grado de curvatura en tallos y calibre, y condiciones fitosanitarias que permiten su exportación.

Jefe Poscosecha

Operario



Diaria

5 Despetale Se retiran los primeros pétalos de la cabeza de la flor

Jefe Poscosecha Operarios

Proceso Alistamiento Instructivo

Alistamiento

6 Bonchar

Hacer ramos con 25 flores a dos niveles (13 arriba – 12 abajo), de la misma calidad, variedad, color y tamaño, en el P.V.C indicado para su calidad.



Alistamiento

Registro Rendimiento

7 Renovación del Corte

En guillotina eléctrica se mide el ramo y se renueva el corte.



Alistamiento

8 Encauche Asegurar la base del ramo con bandas de caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.



Alistamiento

9 Desinfección

El follaje de los ramos se sumergen en tres diferentes tinas, que contienen agua con jabón (80-20), agua con melaza (10%) y agua con fungicida (al 1.5), respectivamente, finalmente son puestos a hidratar en el cuarto frío durante mínimo 2 horas antes de empacar.

Jefe Poscosecha

Operario

Proceso Almacenamie

nto Instructivo

Almacenamiento

Registro Cuarto Frío








DOCUMENTOS

RELACIONADOS

REGISTROS

RELACIONADOS

10 Identificación

Los tabacos o cuartos se identifican con una etiqueta que contiene toda la información requerida para el envío, una etiqueta de identificación y otra de surtido.

Jefe Poscosecha

Operario

Proceso Almacenamie

nto Instructivo

Almacenamiento

Orden Despacho

11 Empaque Los ramos se disponen en cajas según el pedido y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta que sean despachadas.

Jefe Poscosecha

Operario

Proceso Almacenamie

nto Instructivo

Almacenamiento


12 Preservación del producto

Asegurar que las temperaturas en los cuartos frío son las adecuadas para que el producto se conserve al máximo, para este fin se debe diligenciar diariamente el formato control de temperaturas. Desinfección de las herramientas, la sala y los cuartos fríos para evitar la generación de hongos durante el proceso.

Jefe Poscosecha

Preservación del Producto

Control de Temperatur

as

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados

PROCESO DE DESPACHOS PRO-POS-002-01 PROCESO SELECCIÓN PRO-POS-003-01 PROCESO ALISTAMIENTO PRO-POS-004-01 PROCESO ALMACENAMIENTO PRO-POS-005-01 INSTRUCTIVO SELECCIÓN INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO ALISTAMIENTO INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01 PRESERVACION DEL PRODUCTO PRO-POS-006-01







6.2 Registros Referenciados

REGISTRO CUARTO FRÍO FOR-POS-005-01 REGISTRO RENDIMIENTO FOR-POS-004-01 REGISTRO PRODUCCIÓN DIARIA FOR-POS-003-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01 CONTROL DE TEMPERATURAS FOR-POS-002-01


DESPACHO Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





PROCESO DE DESPACHO

1. OBJETO Recibir la información referente al despacho de cajas del día y asegurar las especificaciones del pedido 2. ALCANCE Aplica para los despachos de flor. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

S.O: Orden Fija P.O: Preventa

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Es muy importante que las órdenes de despacho lleguen a la oficina de poscosecha con un día de anticipación, para poder planificar la producción de la sala. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa.







4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es asistente de poscosecha. 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos. 5. PROCEDIMIENTO


DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS

1 Recepción

información de despachos.

Por vía Internet, se recibe la información del despacho del día siguiente del área de mercadeo de la empresa. Esta información se debe entregar al jefe de poscosecha, para poder planear las actividades. La información contiene el número de tabacos o cuartos, las variedades, longitudes, comercializadora y surtidos.

Asistente de Poscosecha Orden De

Despacho

2 Etiquetas

Se hacen las etiquetas de cada tabaco o cuarto según especificaciones. Las cajas deberán ir acompañadas de dos etiquetas con las siguientes

Asistente de Poscosecha








DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS indicaciones: Etiqueta de identificación: Identificación: Nombre del Productor.

ROSAS DE COLOMBIA LTDA # S.O / P.O Naturaleza del producto: Lleva el

código que identifica los productos que lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa charlotte.

Nombre Comercializadora Cantidad

Etiqueta de surtido: Código Surtido: Número de ramos por

variedad Total ramos

3 Etiquetado

Las etiquetas deben ser pegadas en las cajas antes de ser empacados los ramos, para que el empacador se asegure del contenido de la caja.

Operarios Cuarto Frio

4 Retroalimentación del Cliente

Informe de quejas o reclamos e información de despacho

Asistente de Poscosecha

REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y

RELCAMOS

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados 6.2 Registros Referenciados ∗ ORDEN DE DESPACHO FPR-POS-001-01


SELECCION Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





SELECCION 1. OBJETO Descripción de actividades, recursos y documentos necesarios para el procedimiento de selección de la flor. 2. ALCANCE Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia desde el momento en que entra la flor al cuarto frió y termina cuando se entregan las flores para ser bonchadas. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

∗ Cuarto Prefrío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1º C a 3ºC.


∗ Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la

clasificación de las flores por tamaños.

∗ Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.

∗ Producción Nacional: Producto que no cumple los requisitos de exportación

∗ Producción Desecho: Producto que no puede ser destinada para la venta 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC a 3ºC.







Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas Características De Calidad A. Características mínimas Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados, según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado. B. Clasificación Categoría I Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad. Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad (cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:



que afecten al aspecto del producto - exentas de magulladuras - exentas de defectos de vegetacion - Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),

rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores . Categoria II Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la categoría I. Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :

- Enteras - Frescas - libres de parasitos de origen animal .

Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :








parasitos de origen animal - tallos menos rigidos y menos fuertes - pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .

Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la buena utilizacion de los productos . C. Denominación EXTRA Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna tolerancia de calidad. E. TOLERANCIAS DE CALIDAD Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los productos que no se ajusten a las normas . Categoria I El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion . Categoria II El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la utilizacion de los productos. F. ASPECTOS FITOSANITARIOS Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos







casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia, y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como gusanos, mariposa, cucarrones y trips. PLAGAS


3. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo blando y color blanco, se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.










HONGOS a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas desarrollando mancha negras de 2-12mm de diámetro, circulares o irregulares, pero también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las hojas.










según su longitud












4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm


En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa. Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2, los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3. En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por tamaño, producción nacional y producción desecho.







4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.2 Responsable El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este proceso. 4.2.3 Infraestructura Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Mesas de clasificación. ∗ Deshojadores ∗ Cuarto Prefrío ∗ Cajas de Carton Plast ∗ Tinas de Hidratación ∗ Computadores ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se deben establecer relaciones amables con todo el personal.







5. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOCUMENTOS RELACIONADOS

REGISTROS RELACIONAD

OS

1 Prefrío

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio (1ºC a 3ºC) y se mantienen hidratadas en una soluciòn de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se llevan a las mesas clasificadoras.

Jefe Poscosecha

Operario

Instructivo Selección


Diaria

2 Deshoje Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la base de esta.

Jefe Poscosecha

Operario


3 Clasificación

Se clasifican los tallos según calidad y longitud desde 30 cm hasta 80 cm, se seleccionan según calidad, tamaño del botón floral, aspectos fitosanitarios, punto de apertura y calibre del tallo.

Jefe Poscosecha

Operario



Diaria

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS ∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE SELECCIÓN INS-POS-001-01 ∗ REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIARIA FOR-POS-003-01


ALISTAMIENTO Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





ALISTAMIENTO

1. OBJETO Describir detalladamente las actividades, recursos y documentos involucrados en el proceso de alistamiento de la flor para elaborar el producto final. 2. ALCANCE Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia cuando las flores clasificadas llegan a las mesas de boncheo y finaliza al entregar los ramos ya elaborados para ser desinfectados. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones


∗ Mesas de boncheo: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración de los ramos

∗ Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.

∗ Guillotina Eléctrica: instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte de cada ramo.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente y la calidad que corresponde. Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,







Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.



Extra Class



Second Class



En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el número de ramos por variedad y por categoría. 4.2 Recursos 4.2.2 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.2 Responsable







El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este proceso. 4.2.3 Infraestructura Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Mesas de Boncheo ∗ Laminas de PVC ∗ Guillotina Eléctrica ∗ Banda Trasportadora ∗ Bandas de caucho ∗ Tinas de Hidratación ∗ Computadores ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se deben establecer relaciones amables con todo el personal. 5. PROCEDIMIENTO



OS

1 Despetale Se retiran los primeros pétalos de la cabeza de la flor

Jefe PoscosechaOperarios

Instructivo Alistamiento









OS

2 Bonchar Hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de la misma calidad, variedad, y tamaño



Registro Rendimiento

3 Renovación del Corte

En guillotina eléctrica se mide el ramo y se empareja la base.



4 Encauche Asegurar la base del ramo con bandas de caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.



6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS ∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE ALISTAMIENTO INS-POS-002-01 ∗ REGISTRO DE RENDIMIENTO FOR-POS-004-01


ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





ALMACENAMIENTO

1. OBJETO Descripción de actividades, recursos y documentos necesarios para el procedimiento de almacenamiento de la flor. 2. ALCANCE Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este subproceso. Operarios cuarto frío, Jefe Poscosecha. Inicia con la desinfección y lavado de follaje de los ramos confeccionados y termina cuando los ramos ya han sido empacados y son entregadas las cajas al transporte destinado para llevarlas al aeropuerto. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

∗ Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1º C a 3ºC.

∗ Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos ∗ Cajas: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho. ∗ Sunchos: Bandas plásticas de grueso calibre para asegurar los ramos y

las cajas de empaque. ∗ Orden de despacho: Información de especificaciones del despacho de

flor 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Los ramos son llevados al cuarto frío y son puestos en tinas que contienen agua, azúcar, hipoclorito y sulfato de aluminio. Aquí deben durar mínimo 3 horas antes de ser empacados, para que las flores viajen con la temperatura adecuada (1ºC a







2ºC) y se evite la condensación del ramo, causa importante de la generación de hongos Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en medidas de tabacos y cuartos. Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y ramos por tabaco y variedad

Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente.

H M.R /

COLOR Charlotte* Q Longitud

cm Unit Ram

os Uni

t Ramo

s Uni

t Ramo

s 40 275 11 300 12 100 5 50 225 9 250 10 100 5 60 150 6 200 8 75 3 70 150 6 175 7 75 3 80 150 6 175 7 75 3


HOJAS SOBRE

HOJA MANTEQUILLA

EXTRA CLASS 50 1 1








En el registro de cuarto frío, quedará registrado cada uno de los ramos según longitud y calidad, además de la cantidad de tabacos y cajas full que fueron empacadas en los grados correspondientes. Las cajas deberán ir acompañadas de un rotulo con las siguientes indicaciones:

e) Identificación: Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificación simbólica

f) Naturaleza del producto

• género • especie (especies) o variedad (cultivar) o color de las flores , • en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra

equivalente)

c) Origen del producto (facultativo): Zona de producción o denominación nacional, regional o local.

d) Características comerciales

• categoría, • calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas, • numero o peso neto.

e) Marca oficial de control (facultativa) 4.2 Recursos 4.2.3 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Todo el personal involucrado en el proceso de almacenamiento debe conocer el contenido del presente documento.







4.2.2 Responsable El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este proceso. 4.2.3 Infraestructura Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Cuarto Frío ∗ Cajas cartón ∗ Sunchos ∗ Etiquetas de identificación ∗ Termómetros ∗ Tinas de Hidratación ∗ Computadores ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se deben establecer relaciones amables con todo el personal. 5. Procedimiento



OS

1 Desinfección

Los ramos se sumergen en tres diferentes tinas, que contienen agua con jabón (80-20), agua con melaza (10%) y agua con fungicida (al 1.5), respectivamente, finalmente son puestos a hidratar en el cuarto frío durante mínimo 2 horas.

Jefe Poscosecha

Operario

Instructivo Almacenami

ento










OS

2 Identificación Las cajas o cuartos se identifican con una etiqueta que contiene toda la información requerida para el envío

Jefe Poscosecha

Operario


ento

Orden Despacho

3 Empaque Los ramos se disponen en cajas según el pedido y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta que sean despachadas.

Jefe Poscosecha

Operario


ento


6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS ∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01 ∗ REGISTRO CUARTO FRÍO FOR-POS-005-01 ∗ ORDEN DE DESPACHO FOR-POS-001-01


PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

1. OBJETO Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procedimientos necesarios para la conservación del producto. 2. ALCANCE Aplica a la cadena de frío. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01 3.3 Abreviaturas

- H: Tabacos - Q: Cuartos - HTH: Hipoclorito de Calcio

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor. Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservación de las flores es la producción de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos que inhiben la formación del etileno, la mayoría basados en derivados de la plata, denominados solución de carga. Las principales flores en esta clasificación son: Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium. Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su vida en condiciones de frío, por lo tanto es importante conocer cuáles son las







temperaturas mínimas para lograr la conservación necesaria. La rosa encuentra su máximo ahorro de energía con una temperatura de 0ºC Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando fungicidas para obtener buenos resultados. Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos, por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas, concentraciones de etileno o deshidratación de la flor. La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los productores, por ello es muy importante asegurar la hidratación y la cadena de frió hasta llegar a stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la vida útil de la flor. Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la Infraestructura involucrada en los procesos de almacenamiento y transporte de las cajas de flores buscando que cumplan manteniendo una temperatura de 3 grados centígrados ( 3 °C) +/- 2 grados (1 °C a 5 °C). Para lograr esta meta los cuartos fríos se deben programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C). Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y 5°C, la humedad relativa debe ser de 85%. Las soluciones de hidratación de la flor contienen azúcar al 1%, HTH 84.5 ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y mejora el balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de los estomas, El ácido cítrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azúcar sirve como fuente de energía para las células fotosintéticas, retarda de manera eficiente la senectud de las flores. La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C), nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C). El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora. Para evitar la generación de hongos se deben desinfectar las herramientas del personal diariamente, al igual que las mesas de clasificación y boncheo. La sala y







los cuartos fríos deben ser desinfectados mínimo dos veces a la semana con una solución de agua y un desinfectante, puede ser HTH 500ppm o SANIFLOR 600ppm y se debe hacer un aseo de ambiente con FUMISPORE a 0.5g/m3. Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en tabacos y cuartos. Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y ramos por tabaco y variedad, de la siguiente manera:

Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente. 4.2 Recursos

H M.R / COLOR Charlotte* Q Longitud

cm Unit Ramos Unit Ramo

s Unit Ramos

40 275 11 300 12 100 5 50 225 9 250 10 100 5 60 150 6 200 8 75 3

70 150 6 175 7 75 3

80 150 6 175 7 75 3


HOJAS SOBRE

HOJA MANTEQUILLA

EXTRA CLASS 50 1 1








4.2.1 Recurso Humano Los operarios de la sala y cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos, responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación específica para la labor que desempeña. 4.2.2 Responsable El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento. 4.2.3 Infraestructura Se define infraestructura a:

Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha. Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte. Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA

(Operador de Transporte Aéreo). Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.

4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado. 5. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS REGISTROS RELACIONADOS

1

Preservación: Se debe garantizar los tiempos de hidratación de la flor con una solución de de azúcar al 1%, HTH 84.5ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. y temperatura adecuada en los cuartos fríos 1ºC a 3ºC, llevando un formato de control de temperaturas en las horas de la mañana y antes de entregar el despacho.

Jefe Poscosecha Control De

Temperaturas







# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS REGISTROS RELACIONADOS

2

Manipulación: Las rosas son productos muy susceptibles al maltrato mecánico, por tal razón se debe manejar con mucho cuidado a través de todo el proceso productivo y en las etapas de cargue y descargue de las cajas.


3

Fitosanidad: Se deben desinfectar las herramientas del personal diariamente, al igual que las mesas de clasificación y boncheo. La sala y los cuartos fríos deben ser desinfectados mínimo dos veces a la semana con una solución de agua y un desinfectante (HTH 500ppm o SANIFLOR 600ppm) y se deben fumigar con un fungicida bactericida (FUMISPHORE 0.25g/m3)


3

Embalaje: Todas las cajas deben llevar una cantidad de hojas de papel periódico húmedas, para garantizar la humedad de los ramos durante el viaje. Los ramos deben ir asegurados al interior de la caja con un zuncho. Las cajas deben estar aseguradas con 2 zunchos externos ubicados a cada extremo de la caja.


Instructivo de Almacenamiento

4

Entrega: Se debe tomar registro de la temperatura del camión antes de cargarlo, además de esto, el tiempo de cargue y descargue no debe durar mas de una hora

Jefe Poscosecha Control de

Temperaturas


- INTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO. INS-POS-003-01 6.1 Registros

- CONTROL DE TEMPERATURAS. FOR-POS-002-01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS HUMANOS







1. OBJETO Promover el fortalecimiento de un ambiente clima sano, fundamentado en un ambiente de respeto y convivencia que permita el desarrollo de valores personales, profesionales y familiares. Propiciar condiciones de trabajo seguras y saludables. 2. ALCANCE El procedimiento contempla temas como selección y reclutamiento del personal, motivación, capacitación y evaluación del mismo y el desarrollo de una atmósfera de trabajo agradable. El procedimiento es aplicable a todo el personal de la empresa. 3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.2 Recursos 3.2.1 Recurso Humano El Gerente de Recursos Humanos, debe tener formación profesional en áreas administrativas o de gestión humana. 3.2.2 Responsable El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento 3.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora ∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas








3.2.4 Ambiente de Trabajo Se debe fomentar un ambiente amable, de confianza y responsabilidad a la vez, con personal altamente capacitado y con un grado de satisfacción que permita alcanzar los objetivos planeados. 5. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOC.

RELACIONADOS


1 RECLUTAMIENTO

Reclutar y seleccionar personal capaz, responsable y adecuado a los puestos…. De la empresa

Gerente RH

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del producto.

Gerente RH INSTRUCTIVOS

PROCESOS OPERATIVOS

Gerente RH

Procedimiento Motivación Y Capacitación

CRONOGRAMA CAPACITACIONES

Y ACTIVIDADES

2

MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN

Hacer lista de Temas de Interés para los empleados y para la empresa, para la programación de las capacitaciones (30 anuales) Planeación de actividades (2 ANUALES) recreativas involucrando todo el personal. Establecimiento del programa EMPLEADO DEL MES. Y sistema de recompensas.

Gerente RH Procedimiento Motivación Y Capacitación

3 CONTROL Mantener registros de cada actividad

Gerente RH Gerente RH

REGISTRO DE CAPACITACIONES

Y ACTIVIDADES

CONTROL DE AISTENCIA









- PROCEDIMIENTO MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN PRO-RH-002-01 6.2 Registros

- CRONOGRAMA CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-001-01 - REGISTRO DE CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-002-01 - CONTROL DE AISTENCIA FOR-RH-003-01


MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN

1. OBJETO Establecer el procedimiento adecuado para una adecuada y satisfactoria gestión del recurso humano, proporcionando un ambiente de trabajo agradable en el que las personas desarrollen positiva y ampliamente sus capacidades y su personalidad. 2. ALCANCE El procedimiento contempla temas relacionados con los sistemas de motivación, recompensas y reconocimientos dirigidos a todos los empleados de la empresa. 3. RECURSOS 3.2 Recursos 3.2.1 Recurso Humano El Gerente de Recursos Humanos debe tener formación profesional en áreas administrativas, ingenieriles, salud ocupacional o gestión humana. 3.2.2 Responsable El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento 3.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora ∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas


MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





3.2.4 Ambiente de Trabajo Se debe asegurar un ambiente amable, de confianza y participativo

4. PROCEDIMIENTO

# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS


1 Buzón De Sugerencias

Se dispondrán 3 buzones en las áreas sociales de la empresa, en donde los empleados podrán sugerir temas de interés para capacitaciones o actividades de integración, para hacer una selección de temas y actividades y ser incluidas en los cronogramas anuales de capacitación y actividades.

GERENTE RECURSOS HUMANOS

2 Capacitaciones

Se han dispuesto 30 capacitaciones al año, en las que se incluyen temas de interés para la empresa y para los empleados.


Registro de Capacitaciones

Cronograma

Capacitaciones

Control de Asistencia

3

Programa Empleado Del

Mes

En reunión con el Jefes de Poscosecha, Gerente de RH, Gerente de Producción, se decidirá según resultados de las evaluaciones de rendimiento del personal, el empleado del mes.


El empleado del mes tendrá reconocimiento en las principales carteleras de la empresa.


4 Sistema De Recompensas La empresa dará al empleado del mes

tres opciones en recompensa por su destacada labor: 1. Un día libre 2. Un Obsequio 3. Recompensa monetaria


5. DOCUMENTOS REFERRENCIADOS 5.1 Registros - CRONOGRAMA CAPACITACIONES FOR-RH-001-01 - REGISTRO DE CAPACITACIONES FOR-RH-002-01 - CONTROL DE ASISTENCIA FOR-RH-003-01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





GERENCIA DE COMPRAS

1. OBJETO Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva 2. ALCANCE El procedimiento contempla temas como selección, evaluación y reevaluación de proveedores y productos requeridos para el óptimo desarrollo de las actividades de la empresa. El procedimiento es aplicable para el procedimiento de compras y todos los involucrados en el tema. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01 4. RECURSOS 4.1 Recursos 4.1.1 Recurso Humano El Gerente de Compras debe tener formación profesional en áreas administrativas o ingenieriles, debe tener experiencia en el área de compras 4.2.2 Responsable El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general







∗ Fotocopiadora 4.2.4 Ambiente de Trabajo Se debe trabajar en un lugar amplio, con suficiente luz y aireación, muebles ergonómicos, debe haber un ambiente de amabilidad, camaradería, confianza y compromiso por parte de todo el personal. 5. PROCEDIMIENTO


DOC. RELACIONADOS

REGISTROS RELACIONA

DOS

1

Determinar los requisitos de los

productos a comprar

Hacer lista de productos a comprar y sus requisitos

GERENTE DE

COMPRAS

2

Información de compras

Identificar y clasificar los productos solicitados. Especificar como se realizan los pedidos de compra y los responsables de estas.

GERENTE DE

COMPRAS Información

de compras

3 Selección de proveedores

Selección de proveedores nuevos Evaluación y reevaluación de proveedores activos

GERENTE DE

COMPRAS

Formato

Evaluación - Reevaluación

De Proveedores

Activos

Formato Selección De Proveedores

Nuevos

5 Verificación de compras

Evaluación y reevaluación de productos

GERENTE DE

COMPRAS

Formato Evaluación Producto

Comprado

Formato Reevaluación

Producto Comprado

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PRO-SPV-001-01

SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





SERVICIO POSTVENTA

1. OBJETO Detectar áreas de insatisfacción de los clientes, por medio de una estrecha relación con ellos a través de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. 2. ALCANCE Aplica a todos los productos que produce la empresa 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido los requerimientos que solicita. ∗ Cliente o Usuario.- Organización o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El cliente puede ser interno o externo a la Organización.

∗ Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El documento presenta el procedimiento detallado del Servicio Postventa de la empresa, que por medio de subprocesos como la inteligencia de mercados, el adiestramiento para el uso, el manejo de quejas y reclamos y la medición y evaluación de satisfacción del cliente, encuentra la forma de establecer una estrecha relación con los clientes de la empresa, todo en pro de atender sus necesidades y expectativas y trabajar basados en estas.







4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.







5. PROCEDIMIENTO


DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS

1 Inteligencia de Mercados

Este diagnostico proporcionará información acerca de las necesidades y expectativas del los clientes, el entorno en que se desarrolla la empresa y la posición de la misma frente a la competencia.

Mercadeo

2

Adiestramiento para el uso

Manual que indica, el uso adecuado del producto para obtener un óptimo desempeño del mismo

Gerente Postventa

Adiestramiento Para El Uso

3 Manejo de quejas y reclamos

Sistema que gestiona las diferentes quejas y reclamos que se puedan presentar alrededor del producto entregado.

Gerente Postventa

Manejo De Quejas Y Reclamos

Registro Manejo de Quejas Y Reclamos

4

Medición y Evaluación

Satisfacción del Cliente

Actividades dirigidas a diagnosticar la percepción y satisfacción del cliente hacia la empresa. Aplicar formula valor absoluto promedio

Gerente Postventa

Medición y Evaluación Satisfacción del Cliente

Encuesta De Satisfacción Del Cliente

Reporte

Evaluación De Encuestas

Informe

Evaluación Satisfacción Del Cliente

Registros de Producto No

conforme

Formato de Análisis de

Datos







6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Documentos Referenciados ∗ ADIESTRAMIENTO PARA EL USO GUI-SPV-001-01 ∗ MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRO-SPV-002-01 ∗ MEDICIÓN Y EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRO-SPV-003-01 6.2 REGISTROS REFERENCIADOS ∗ REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01 ∗ ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01 ∗ REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS. FOR-SPV-003-01 ∗ INFORME EVALUACIÓN SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-004-01 ∗ FORMATO ANALISIS DE DATOS. FOR-SPV-005-01









1. OBJETO Establecer el procedimiento adecuado para atender y registrar todo tipo de quejas y reclamos de los clientes externos de la empresa 2. ALCANCE Aplica a todos los productos que produce la empresa 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han




organización que recibe un servicio/producto. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El cliente tiene para es te tipo de servicios algunos rrequerimientos o expectativas del proceso respecto al producto o servicio, que deben servir de guía en el momento de atender a los clientes, ya que este espera:

∗ Que la atención sea oportuna ∗ Que el servicio sea confiable ∗ Que el servicio proporcionado sea transparente ∗ Que reciba un trato amable








4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con experiencia en servicio al cliente. Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa 4.2.3 Infraestructura Para la gestión de quejas y reclamos, la empresa cuenta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax ∗ 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.








5. PROCEDIMIENTO


DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS

1 Recepción de quejas

Las quejas y reclamos se recibirán vía telefónica, e-mail, fax o personalmente en las instalaciones de la empresa. El encargado debe registrar la queja y/o reclamo de manera completa en el registro de quejas y reclamos.

Personal Operario Servicio

Postventa

Registro de Quejas Y Reclamos

2 Evaluación

El encargado debe evaluar las causas y responsables de dicha queja y/o reclamo. Se debe reportar el Registro de Quejas Y Reclamos al Gerente De Servicio Postventa.

Personal Operario Servicio

Postventa


4 Solución

Se debe dar solución inmediata si se puede a la queja y/o reclamo, debe brindar opciones al cliente para reponer o reparar la queja y/o reclamo.

Gerente Servicio

Postventa


5 Retroalimentación del Cliente

El cliente debe expresar la conformidad o no conformidad con sus pedidos, vía telefónica, e-mail, fax o personalmente en las instalaciones de la empresa.

Cliente

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6.1 Registros Referenciados ∗ REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01


MEDICIÓN Y EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE






MEDICIÓN Y EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. OBJETO Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la percepción del cliente con respecto a la realización de algún trámite o prestación de servicio/producto del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. 2. ALCANCE Aplica para todos los clientes de la empresa. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han




organización que recibe un servicio/producto. 4. RECURSOS 4.1 Recursos 4.1.1 Recurso Humano Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa.








4.1.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa 4.1.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax ∗ 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos. 5. PROCEDIMIENTO


DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS

1 Aplicar Encuesta de Satisfacción

La Encuesta se aplica después de haber proporcionado un servicio/producto, por vía telefónica, e-mail o personalmente. ∗ El responsable de aplicar la encuesta

llena en el recuadro reservado, la fecha indicando día, mes y año de aplicación, consecutivo de formato y nombre del trámite. Se debe conservar la secuencia de los formatos y reiniciarla en uno cada año.

∗ De las distintas modalidades de

atención, la encuesta se entregará al cliente como sigue:

Operarios Servicio

Postventa – Operario en Ventanilla

Encuesta De Satisfacción Del Cliente









DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS - Cuando hay contacto directo con el

cliente en las oficinas de atención, se debe entregar la encuesta en las manos del cliente

- Cuando se envié por mensajería el producto/servicio, la encuesta deberá ir anexa.

- Por vía correo electrónico o vía fax.- se remite posterior a la entrega del servicio/producto.

Se invita al usuario a que conteste la encuesta, si decide no llenarla no se le puede obligar a que lo haga. Al tener las encuestas contestadas, se remiten al Responsable de la evaluación.

2 Evaluación

El responsable de evaluar la encuesta, no debe pertenecer a ningún proceso evaluado, a fin de garantizar imparcialidad. ∗ El corte para cierre de la evaluación será

con las encuestas recibidas el último día de cada mes.

∗ Las encuestas anteriores al mes evaluado, deberán contabilizarse en el mes que son recibidas.

∗ Recibe las encuestas y las clasifica por proceso.

∗ Las encuestas se evalúan de acuerdo a criterios que permiten evaluar los diferentes ítems presentados en la encuesta.

CRIETERIOS: 9 – 10 Excelente 8 – Bueno 6 – 7 Regular 3 – 5 Malo 1 – 2 Pésimo El indicador de satisfacción del cliente a

Gerente Servicio

Postventa

Reporte Evaluación

De Encuestas

Informe Evaluación Satisfacción Del Cliente

Registros de Producto No

conforme









DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS evaluar, sigue la fórmula de valor absoluto promedio: 7

___ ∑ ti Id = t =1 n

Media aritmética (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno hasta seis, entre el número de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la satisfacción del cliente. Lo ideal es obtener de los cliente índice de satisfacción no menor al 90% ∗ Se debe elaborar Informe Evaluación

Satisfacción Del Cliente. ∗ Elaborar una Solicitud de Acción

Correctiva cuando un mismo criterio o pregunta reincida dos meses consecutivos con Registros de Producto No Conforme.

∗ Elaborar los Registros de Producto No conforme y/o la Solicitud de Acción Correctiva,

∗ Remitir el Informe Medición de la Satisfacción del Cliente mensualmente, a los dueños de procesos y Al Coordinador Gestión De Calidad.

3

Gestión De Acciones

Correctivas Y Preventivas

Recibe el Informe Evaluación Satisfacción Del Cliente Verifica que la evaluación obtenida se encuentre en los rangos satisfactorios que indica este procedimiento. En caso de no obtener los estándares satisfactorios, corrobora con el Gerente Servicio Postventa y notifica para su conocimiento al Representante de la


Calidad

Informe Evaluación Satisfacción Del Cliente

Formato de Análisis de

Datos









DOC. RELACIONAD

OS

REGISTROS RELACIONA

DOS Dirección del nivel inmediato superior. Elabora el “Formato del Análisis de Datos”, turnando copias, como sigue: Gerente Servicio Postventa “Formato de Análisis de Datos”, “Formato para la Evaluación de Encuestas Institucional ” e Informe de la medición de la satisfacción del cliente

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS 6. Documentos Referenciados 6.1 Registros ∗ ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FOR-SPV-002-01 ∗ REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01 ∗ INFORME EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FOR-SPV-004-01 ∗ FORMATO DE ANÁLISIS DE DATOS FOR-SPV-005-01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA DIP-GDC-001-01

DIAGRAMA DE PROCESOS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





MAPA DE PROCESOS

DIRECCIONAMIENTO

Plantación

Gestión De Calidad

OPERATIVOS

Despachos:

1, Recepción de Información

2, Elaboración de Etiquetas

3, Etiquetado

4, Retroalimentación del Cliente

Selección: Alistamiento: 1. Recepción 1, Bonchar 2. Deshoje 2, Cortar

3. Clasificación 3, Encauchar

4. Despetale 4, Desinfectar

Almacenamiento: 1. Hidratación 2. Empaque

3. Cuarto Frío

SOPORTE

Servicio Postventa

RE

QU

ICIT

OS

DE

L C

LIE

NT

E Y

/O L

EG

ALE

S

Personal Compras

RE

QU

ICIT

OS

DE

L C

LIE

NT

E Y

/O L

EG

ALE

S

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-PL-001-01

INFORME REVISIÓN POR LA GERENCIA







1. OBJETIVO Generar un registro, que corresponde al informe de Revisión por la Gerencia al SGC 2. ALCANCE Aplica únicamente para el Informe Revisión Por La Gerencia. 3. RESPONABLE Son responsables de la generación de este informe, el Gerente General y el Coordinador de Gestión de Calidad. 4. FORMATO

INFORME REVISION POR LA GERENCIA Fecha Serial:

Responsable:

POLÍTICA DE CALIDAD Vigencia de la política de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD Cumplimiento de los Objetivos de Calidad

OBJETIVO META OBTENIDO ACCIONES / OBSERVACIONES

% Producción Nacional 3%

% Producción Desecho 1%








% Producción Extra Class 40%

Rendimiento global de poscosecha 100 tallos / hora / hombre

% Quejas Y Reclamos 1%

AUDITORIAS INTERNAS

Seguimiento De Las No Conformidades Levantadas.

LOCALIZACION NO CONFORMIDAD

FECHA CORRECCION

ACCION CORRECTIVA VERIFICADOR FECHA

CIERRE

Observaciones:

RETRO ALIMENTACIÓN DEL CLIENTE Numero De Encuestas Realizadas: Rango De Satisfacción Del Cliente

QUEJAS Y RECLAMOS

QUEJA Y/O RECLAMO DECRIPCION CAUSA SOLUCION RESPONSABLE

Acciones Correctivas / Observaciones:









ACCION CORRECTIVA RESPONSABLE OBSERVACIONES

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO VIGENCIA



ACCION CORRECTIVA RESPONSABLE OBSERVACIONES

SEGUIMIENTO REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS REVISIONES

NO CONFORMIDAD ACCION CORRECTIVA SEGUIMIENTO RESPONSABLE








CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

ACTIVIDAD PROCESO IMPLICADO RESPONSABLE


PROGRAMACIÓN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC





Autorizó: Fecha: Firma: _______________

PROGRAMACION DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC

1. OBJETIVO Establecer las fechas en las cuales se reunirán el gerente General con el coordinador de gestión de calidad y/u otra persona requerida por él. 2. ALCANCE Aplica únicamente para las revisiones gerenciales al SGC. 3. ABREVIATURAS

∗ SGC: SITEMA DE GESTION DE CALIDAD

4. CONDICIONES GENERALES El gerente marcara en el calendario las fechas que considere pertinentes para la revisión gerencial del SGC. Las actividades se enmarcan en el Procedimiento de Revisiones Por La Gerencia. PRO-PL-002-01


PROGRAMACIÓN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC



9001:2000




5. CALENDARIO

MES DIA

ENE FEBR MAR ABR MAY JUN JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31


INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN






INFORMACION PARA LA REVISIÓN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO Establecer que tipo de información necesita la gerencia para poder realizar las revisiones por la gerencia 2. ALCANCE Aplica para las revisiones por la gerencia al Sistema De Gestión De Calidad de la empresa 3. DEFINICIONES 3.1 Consultar el Glosario General del SGC GLO-GC-001-01 3.2 SGC: Sistema de Gestión de Calidad


INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN






4. INFORMACION

Campos de Revisión Tema Fuente

Política de Calidad Vigencia de la política de Calidad Política de calidad, Objetivos de Calidad

Objetivos de calidad 1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad. 3. Revisión de la vigencia de estos objetivos. Indicadores objetivos de calidad

Auditorias Internas

1. Revisión del adecuado seguimiento de las no conformidades levantadas. 2. Verificar el estado de los procesos y cumplimiento de los requisitos especificados.


Retro Alimentación del cliente

Índice de Satisfacción del cliente % de quejas y reclamos

Informe Evaluación y Satisfacción del Cliente

Desempeño de los procesos

Revisión cumplimiento de los indicadores establecidos para cada proceso

Informe de desempeño de los procesos.

Conformidad del producto Revisión de desempeño del producto Informe desempeño de productos

Acciones correctivas y Preventivas

Estado de las acciones correctivas y preventivas. Y adecuado tratamiento.

seguimiento de acciones correctivas y preventivas

Seguimiento revisiones por la dirección previas

revisiones

Hacer seguimiento a las acciones correctivas que se hallan tomado desprendidas de revisiones por la dirección previas

Informe de Revisión por la dirección previos









1. OBJETO Establecer las responsabilidades y autoridades de los integrantes del comité central de calidad 2. ALCANCE Aplica para los directores de áreas y procesos, involucrados en el SGC de la empresa

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Recursos 3.1.1 Recurso Humano Todos los miembros del comité central de calidad, deben tener formación técnica o profesional en Gestión De Calidad, Norma ISO 9001:200, manejo de grupos, enfoque en procesos, liderazgo, además de formación técnica y/o profesional en su área o proceso respectivo. 3.1.2 Responsable El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las responsabilidades y autoridades de los miembros del comité central de calidad. 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.









4. PROCEDIMIENTO

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE

Gerente General

La Dirección General asume la responsabilidad general en la empresa, determina la Misión, visión, Política y objetivos de Calidad, aprueba el Manual de Calidad y revisa anualmente el Sistema de Calidad implantado en la empresa, para determinar su efectividad. Ejercer liderazgo efectivo, participativo, establecer el compromiso y asegurar la implementación del SGC de la empresa. Presidir las Revisiones por la Dirección

Autorizar los recursos necesarios para la operación del sistema. Nombrar y asignar responsabilidades a los involucrados en el SGC. Definir el rumbo de la organización. Dirigir, controlar, evaluar los procesos de SGC

Coordinador Gestión De Calidad

Depende jerárquicamente de la Dirección General y asume, entre otras, las siguientes funciones y responsabilidades: Gestiona el Sistema de

Calidad y dirige su implantación.

Realiza el Manual de Calidad y aprueba a los Procedimientos Técnicos.

Aprueba los documentos que completan el Sistema de Calidad (Instrucciones, Especificaciones, etc.),

Inicia acciones para prevenir la aparición de no conformidades.

Identifica y registra cualquier problema relacionado con la Calidad, recomendando soluciones.

Controla el tratamiento de

Revisar y autorizar los procedimientos y documentos del SGC, cuando corresponda.

Definir acciones correctivas y preventivas al SGC y verificar su cumplimiento.

Establecer los mecanismos de comunicación interna en la empresa.

Dirigir las auditorias planeadas

Coordinas las actividades de los integrantes de su coordinación








los productos no conformes

Ejercer liderazgo efectivo, participativo, establecer el compromiso y asegurar la implementación del SGC de la empresa.

Convocar a los miembros del comité central de calidad a reuniones ordinarias o extraordinarias.

Revisar el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad.

Definir, autorizar y supervisar las acciones correctivas y/o preventivas y el Producto No Conforme.

Planear y ejecutar las Auditorias Internas.

Revisar y aprobar los planes y programas de auditorias internas y externas de calidad

Asegurarse que se establecen los procesos de comunicación adecuados de la organización.

Dar seguimiento a las actividades planificadas y de mejora del SGC

Dirigir las actividades de los integrantes de su coordinación a efecto de mantener la operación y dar seguimiento a las actividades planificadas y de mejora del SGC.

Todas aquellas que sean asignadas de acuerdo a la Norma ISO 9001:200

Auditor Líder

El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los

Coordinar las actividades de Auditoria Interna.

Establecer








alcances de la misma. Adicionalmente, el auditor líder tiene las siguientes responsabilidades y actividades que cumplir: Consultar y consensuar

con el cliente el alcance de la auditoría.

Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado.

Formación del equipo auditor.

Dirigir las actividades del equipo auditor.

Preparar las comunicaciones.

Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor.

Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría.

Realizar los informes de la auditoría para el cliente.

Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben asignar tareas específicas, o actividades por auditar. Estas designaciones deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del equipo auditor correspondiente.

comunicación con el cliente.

Solicitar información pertinente para realizar la Auditoria Interna.

Representar ala Equipo Auditor

Coordinar las actividades del Equipo Auditor








EQUIPO AUDITOR

Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos. Para asegurar la objetividad del proceso de auditoría, sus resultados y cualquier conclusión, los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso. El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la organización no debe ser responsable directamente del tema que se está auditando. Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.

Realización de Auditoria

AUDITOR

Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir:

Hacer las auditorias internas al SGC.

Diligenciar los formatos referentes a








Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente,

Recopilar y analizar las evidencias de auditoría relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoría.

Preparar los documentos de trabajo

Documentar los resultados individuales de la auditoría.

La redacción del informe de auditoria.

las Auditorias Internas.

GERENTE DE COMPRAS

Depende jerárquicamente de la Dirección Gestión De Calidad y asume, entre otras, las siguientes funciones y responsabilidades: Emite las Órdenes de

Compra a los Proveedores Aceptados.

Propone al Director Calidad la evaluación de nuevos proveedores.

Participa, junto al Director Calidad, en la evaluación de los proveedores.

Determinar los requisitos de los productos requeridos por la empresa.

Realiza la evaluación y reevaluación del producto comprado.

Evaluar productos y proveedores.

Hacer órdenes de compra.

Hacer devoluciones por inconformidades en los productos.

GERENTE SERVICIO

POSTVENTA

Depende jerárquicamente de la Dirección Gestión De Calidad y asume, entre otras, las siguientes funciones y responsabilidades: Realizar la medición de

Satisfacción Del Cliente. Coordinar la recepción y

manejo de quejas y reclamos.

Realizar el informe de

Supervisar y coordinar las actividades que dependen de este proceso.








satisfacción del cliente Coordinar las actividades a

su cargo

JEFE DE POSCOSECHA

Depende jerárquicamente de la Dirección Gestión De Calidad y asume, entre otras, las siguientes funciones y responsabilidades: Dirigir, coordinar y

supervisar las actividades de poscosecha de la empresa.

Diligenciar los formatos correspondientes a su área.

Coordinar todas las actividades operativas que intervienen en el proceso poscosecha.

ASISTENTE POSCOSECHA

Recibir toda la información referente a los despachos del día.

Entregar copia de la Orden de Despacho al Jefe de Poscosecha.

Impresión de etiquetas de identificación y surtidos.

Elaboración de documentos de entrega en aeropuerto.

Recibir informes de reclamos o quejas.









1. OBJETO Especificar las actividades, responsabilidades y autoridades propias del representante de la dirección. 2. ALCANCE Aplica para el cargo de Representante de la Dirección

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Recursos 3.1.1 Recurso Humano El representante de la dirección debe ser una persona con formación profesional en áreas administrativas o ingenieriles. Formación técnica o profesional en cuanto a Gestión De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de líder, tener dominio de grupos. 3.1.2 Responsable El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las responsabilidades y autoridades del representante de la dirección. 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.









4. FORMATO RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD

CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

La dirección delega en el Coordinador De Gestión De Calidad, la tarea de establecer, implantar y mantener el Sistema de Calidad, siendo por tanto responsable de su efectividad. Asegurarse que se

establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño de SGC y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Asistir y participar en todos los actos y reuniones del SGC.

Ejercer el liderazgo efectivo y participativo en su ámbito de influencia y apoyar el desarrollo del SGC.

Participar directamente en la elaboración y mejora del SGC.

Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas en el programa de trabajo para la implementación y mejora continua del SGC.

Coordinar y supervisar la capacitación continua a todo el personal acerca del SGC.

Poner en práctica todo lo reflejado en el Manual de Calidad.

Participar en la elaboración, revisión y autorización de los procedimientos y documentos de operación del SGC.

Definir acciones correctivas y preventivas al SGC y verificar su cumplimiento.

Establecer los mecanismos de comunicación interna

Representar al Gerente General, en los actos que le sean asignados.


DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


9001:2000





1. OBJETO Establecer y controlar los documentos del sistema y sus copias controladas 2. ALCANCE Aplica a todos los documentos del sistema 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.11 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y

actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas. 3.1.12 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de

distribución, no es necesario actualizar. 3.1.13 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un

documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a su cargo, la revisión original del documento.

3.1.14 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001). 3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas GTC: Guía Técnica Colombiana




9001:2000




NTC: Norma Técnica Colombiana XXXXXX: Sistema de información y procesos 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Todos los documentos se encuentran identificados según los requerimientos del procedimiento de “ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS” PRO-GDC-002-01. Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y el Coordinador Gestión De Calidad. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento. 4.2.5 Responsabilidad El responsable de actualización de este formato es el Coordinador de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura






9001:2000




5. LISTADO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS CODIGO TITULO DESCRIPCIÓN EDICIÓN DISTRIBUCIÓN

ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD DIRECTRIZ DE LA EMPRESA 01

GERENTE GENERALCOORDINADOR

GESTION DE CALIDAD

GERENTE SERVICIO POSTVENTA GERENTE DE

COMPRAS GERENTE

RECURSOS HUMANOS JEFE DE

POSCOSECHA


METAS POR ALCANZAR 01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-PL-001-01 PROCESO DE PLANEACIÓN



GESTION DE CALIDAD

PRO-PL-002-01 REVISION POR LA GERENCIA



GESTION DE CALIDAD

PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS

ASIGNACION DE RECURSOS DEL SGC 01


GESTION DE CALIDAD




9001:2000







GESTION DE CALIDAD

FOR-PL-002-01 PROGRAMACION


CRONOGRAMA 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA REVISION

INFORMACION PERTINENTE PARA

HACER LAS REVISIONES POR LA

GERENCIA

01


GESTION DE CALIDAD

FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

INDENTIFICACION DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN

EL SISTEMA

01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-001-01

PROCESO GESTION DE CALIDAD



GESTION DE CALIDAD

PRO-GDC-002-01

ELABORACION DE DOCUMENTOS

INTERNOS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA




9001:2000




PRO-GDC-003-01

CONTROL DE DOCUMENTOS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-004-01

CONTROL DE REGISTROS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-005-01

COMUNICACIÓN INTERNA METODOLOGIA 01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA




9001:2000




PRO-GDC-006-01


DESCRPCION DEL PEOCESO 01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-007-01

ACCIONES PREVENTIVAS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-008-01




GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-GDC-009-01


METODOLOGIA 01


GESTION DE CALIDAD

PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIAS PROCEDIMIENTO Y RECURSOS 01


GESTION DE CALIDAD




9001:2000




FOR-GDC-001-01


LISTA QUE CONTIENE TODOS LOS

DOCUMENTOS DEL SISTEMA Y SU

IDENTIFICACION

01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

LISTA DE TODOS LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA Y LOS RESPONSABLES DE

COPIAS CONTROLADAS

01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-003-01

MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-004-01

SOLICITUD ELABORACION DE

DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO PARA HACER CAMBIOS DE

DOCUMENTACION

01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS




9001:2000




GERENTE RECURSOS HUMANOS JEFE DE

POSCOSECHA

FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACION

ACTA QUE APRUEBA LOS CAMBIOS A LA DOCUMENTACION

01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-005-01


REGISTRO DE NOMBRE DE

ASISTENTES A REUNIONES PARA

DAR A CONOCER UN NUEVO DOCUMENTO O ACTUALIZACION.

01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-007-01

ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

FORMATO PARA ASEGURAR QUE LA INFORMACION FUE

COMPRENDIDA

01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-008-01

INFORME SITUACIONES POTENCIALES

SITUACIONES POTENCIALES DE NO

CONFORMIDADES 01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS

ANALISIS DE LAS POSIBLES NO

CONFORMIDADES 01


GESTION DE




9001:2000




CALIDAD GERENTE SERVICIO

POSTVENTA JEFE DE

POSCOSECHA

FOR-GDC-010-01

REGISTRO PRODUCTO NO

CONFORME



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-011-01


PREVENTIVAS



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO ACCIONES


FORMATO QUE REGISTRA EL

SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES


01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA




9001:2000




FOR-GDC-013-01

REGISTRO DE RESULTADOS


FORMATO QUE DETALLA LOS

RESULTADOS DE LAS ACCIONES


01


GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

FOR-GDC-014-01

CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS

CRONOGRAMA 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-015-01 ACTA DE REUNION

REGISTRO LOS CRITERIOS,

METODOLOGIA Y AUDITADOS

01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-016-01

LISTA DE VERIFICACION

FORMATO DE ÍTEMS DE EVALUACION 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-017-01


PROCESOS

REGISTRO DE AVALUACION DE

PROCESOS 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-018-01


PRODUCTO

REGISTRO DE AVALUACION DEL

PRODUCTO 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-019-01

CONTROL DE MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICION

ASEGURAMIENTO DE LOS MACANISMOS DE

SEGUIMIENTO Y CONTROL

01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-018-01


RESULTADOS DE AUDITORIA 01


GESTION DE CALIDAD

FOR-GDC-021-01

REQUISITOS DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES DE LOS CLIENTES 01


GESTION DE CALIDAD




9001:2000




JEFE POSCOSECHA GERENTE SERVICIO

POSTVENTA

FOR-GDC-022-01 CLASE DE PRODUCTO DESCRIPCIÓN DEL

PRODUCTO FINAL 01


GESTION DE CALIDAD


POSTVENTA

GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL TERMINOLOGIA

EMPLEADA 01


GESTION DE CALIDAD


POSTVENTA GERENTE RH

GERENTE COMPRAS

PRO-POS-001-01

GENERALIDADES POSCOSECHA



GESTION DE CALIDAD


COMPRAS GERENTE


POSCOSECHA

PRO-POS-002-01

PROCESO DE DESPACHOS



GESTION DE CALIDAD

GERENTE SERVICIO POSTVENTA

JEFE DE POSCOSECHA




9001:2000




PRO-POS-003-01

PROCESO DE SELECCIÓN



GESTION DE CALIDAD JEFE DE

POSCOSECHA

PRO-POS-004-01

PROCESO DE ALISTAMIENTO




POSCOSECHA

PRO-POS-005-01

PROCESO DE ALMACENAMIENTO




POSCOSECHA

PRO-POS-006-01

PRESERVACION DEL PRODUCTO




POSCOSECHA

INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN




POSCOSECHA

INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO




POSCOSECHA

INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO




POSCOSECHA




9001:2000




FOR-POS-001-01

ORDEN DE DESPACHOS

REGISTRO QUE CONTIENE LA

INFORMACION DEL DESPACHO DE FLOR

01



POSCOSECHA

FOR-POS-001-01

REGISTRO PRODUCCION DIARIA


PRODUCCIÓN EN EL PROCESO DE SELECCION

01



POSCOSECHA

FOR-POS-001-01

REGISTRO DE RENDIMIENTO

REGISTRO CON INFORMACIÓN DE RENDIMIENTOS DE

LAS BONCHADORAS

01



POSCOSECHA

FOR-POS-001-01

REGISTRO CUARTO FRÍO


PRODUCCIÓN EN EL PROCESO DE

ALMACENAMIENTO

01



POSCOSECHA

FOR-POS-001-01

CONTROL DE TEMPERATURAS

FORMATO PARA REGISTRAR

TEMPERATURAS 01



POSCOSECHA

PROSPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA



GESTION DE CALIDAD


JEFE POSCOSECHA

PRO-SPV-002-01




GESTION DE CALIDAD





9001:2000




PRO-SPV-003-01

MEDICION Y EVALUACIO DE




GESTION DE CALIDAD


FOR-SPV-001-01


FORMATO CON INFORMACION DE

QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

01


GESTION DE CALIDAD


FOR-SPV-002-01

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL

CLIENTE

ENCUESTA PARA EL CLIENTE 01


GESTION DE CALIDAD


FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACION DE

ENCUESTAS

RESULTADO DE EVALUACION DE

ENCUESTAS 01


GESTION DE CALIDAD


FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACION


RESULTADOS DE SATISFACCION DEL

CLIENTE 01


GESTION DE CALIDAD


FOR-SPV-005-01


RESULTADOS E INDICADORES 01


GESTION DE CALIDAD


GUI-SPV-006-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO

METODO ADECUADO PARA CONSERVAR EL

PRODUCTO 01


GESTION DE CALIDAD





9001:2000







GESTION DE CALIDAD GERENTE

RECURSOS HUMANOS





RECURSOS HUMANOS

FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES CRONOGRAMA 01



RECURSOS HUMANOS

FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES

FORMATO DE INFORMACION DE CAPACITACIONES

01



RECURSOS HUMANOS

FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA

CAPACITACIONES

REGISTRO DE ASISTENTES A

CAPACITACIONES 01



RECURSOS HUMANOS

PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS



GESTION DE CALIDAD

GERENTE DE COMPRAS




9001:2000




FOR-GC-001-01 INFORMACION DE COMPRAS

FORMATO CON INFORMACION DE

LAS COMPRAS REALIZADAS

01

GERENTE GENERAL COORDINADOR

GESTION DE CALIDAD GERENTE DE

COMPRAS

FOR-GC-001-01 CONTROL DE

MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

FORMATO DE INSPECCION DE

MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

01


GESTION DE CALIDAD

GERENTE DE COMPRAS

FOR-GC-001-01 EVALUACION PRODUCTO COMPRADO

FORMATO PARA EVALUAR LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS

01


GESTION DE CALIDAD

GERENTE DE COMPRAS

FOR-GC-001-01

EVALUACION Y REEVALUACION DE

PROVEEDORES ACTIVOS

FORMATO PARA EVALUAR CLIENTES 01


GESTION DE CALIDAD

GERENTE DE COMPRAS

FOR-GC-001-01 SELECCIÓN DE

NUEVOS PROVEEDORES

FORMATO PARA SELECCIONAR

PROVEEDORES NUEVOS

01


GESTION DE CALIDAD

GERENTE DE COMPRAS


MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD






MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada toda la información de los registros del DGC.

2. ALCANCE Aplica para todos los registros de calidad del SGC de la empresa

3. FORMATO IDENTIFICACIÓN TITULO: CODIGO: TIPO: IMPRESO MAGNETICO OTRO

RESPONSABLE CARGO FRECUENCIA

PROTECCION

ALMACENAMIENTO RESPONSABLE CARGO

TIEMPO DE RETENCION LUGAR

RECUPERACIÓN NOMBRE CARGO

DISPOSICION: INACTIVO DESTRUCCION


SOLICITUD DE ELABORACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE

DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO





SOLICITUD DE ELABORACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS 1. OBJETO Establecer los parámetros procedimentales que se deben aplicar para solicitar un la elaboración o actualización de un documento. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como externos, asociados a la estructura de la documentación de la Organización. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.15 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el


3.1.16 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.

3.1.17 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de distribución, no es necesario actualizar.

3.1.18 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.


3.1.20 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una de las áreas involucradas.


3.1.22 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

3.1.23 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su




DIA / MES / AÑO





revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a su cargo, la revisión original del documento.


3.3 Abreviaturas GTC: Guía Técnica Colombiana NTC: Norma Técnica Colombiana XXXXXX: Sistema de información y procesos 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Cualquier solicitud de elaboración y actualización de documentos, se debe tramitar a través del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: “Solicitud de elaboración o actualización de documentos”. Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestión de la Calidad Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o magnética. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra dentro del Software XXXXXX de forma magnética. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento.




DIA / MES / AÑO





4.2.6 Responsabilidad El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura


4.2.4 Ambiente de Trabajo. No aplica. 5. FORMATO

SOLICITUD DE CAMBIOS O ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS Solicitante: Fecha: Cargo: Proceso al que pertenece:

Documento Referido: Descripción de la solicitud:

Firma Solicitante: Firma Recibido:


ACTA DE APROBACIÓN Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


9001:2000




ACTA DE APROBACION

1. OBJETO Establecer los un medio escrito que de aprobación a las modificaciones que se pueden presentar en la documentación del SGC. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los documentos internos, asociados a la estructura de la documentación de la Organización. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.25 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el





3.1.29 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GLO-GDC-001-01).




9001:2000




4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El Jefe de Gestión de la Calidad presenta al Gerente General el documento final (ajustado con los cambios y codificado). Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si este es aprobado se registra la decisión tomada en el formato FOR-GDC-005 “Acta de Aprobación “. Si el documento ya existe en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si es necesario.

El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el documento modificado. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento. 4.2.7 Responsabilidad El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura

• Computadas. • Impresoras. • Fotocopiadora. • Software • Fax




9001:2000




5. FORMATO

ACTA DE APROBACIÓN

Responsable: Fecha: Cargo:

Documento Referido: Características del documento: Actualizaciones:

Firma Solicitante: Firma Aprobación:


CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO






1. OBJETO Documento que registra la asistencia a las reuniones que pretenden dar a conocer un documento nuevo, la actualización del mismo, distribución y difusión de este. 2. ALCANCE Registrar los asistentes a las reuniones. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.30 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el







CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente procedimiento. 4.2.8 Responsabilidad El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de la Calidad. 4.2.3 Infraestructura

• Computadas. • Impresoras. • Fotocopiadora. • Software • Fax

5. FORMATO

CONTROL DE ASISTENCIA Fecha: Motivo Reunión:

ASISTENTES NOMBRE CARGO FIRMA


ENCUESTA DE RETROALIMENTACIÓN




Revisó: Fecha: Firma: _______________


ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

1. OBJETO

Establecer un medio que brinde información acerca de cómo reciben los empleados, la información que la empresa les comunica.

2. ALCANCE Aplica para los empleados de la empresa que han recibido por cualquier medio, información o capacitaciones involucradas en la gestión de calidad del proceso poscosecha. 3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Condiciones Generales Se debe realizar la encuesta, al terminar cada capacitación programada por la gerencia de recursos humanos 3.2 Recursos 3.2.2 Responsable El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de difundir y evaluar esta encuesta 3.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Computador ∗ Impresora ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora


ENCUESTA DE RETROALIMENTACIÓN






5. FORMATO

ENCUESTA DE REATROALIMENTACION Fecha: Serial: Nombre: Área: Cargo:

Por favor lea atentamente cada pregunta y conteste si o no según considere y explique brevemente su respuesta

CUESTIONARIO SI NO JUSTIFICACION Considera usted adecuados los medios empleados para dar a conocer información al interior de la empresa.

Considera pertinente la información que ha recibido.

La información es clara La información presentada por escrito maneja un lenguaje acorde y sencillo.

La metodología empleada en las capacitaciones, mantiene el interés por el tema expuesto.

El tema es expuesto de manera fluida y con propiedad por parte del capacitador.

TOTAL Haga un pequeño resumen del tema tratado en la actividad: Mencione algunos temas que considere importantes para la mejora continua de la empresa: Firma Encuestado:

Firma Encuestador:


INFORME DE SITUACIONES POTENCIALES






NO CONFORMIDADES POTENCIALES

1. OBJETIVO Identificar las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha.

2. ALCANCE Aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de poscosecha.

3. NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Las no conformidades se pueden presentar por:

• Evidencias físicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o botón floral) • Evidencias físicas de daños causados por plagas. • Maltrato de follaje y botón floral. • Descabece del botón floral. • Apariencia de deshidratación. • Punto de apertura del botón floral inadecuado. • Mal surtido de las cajas • Mal etiquetado • Evidencia de maltrato mecánico


ANALISIS DE CAUSAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





ANALISIS DE LAS CAUSAS

1. OBJETIVO Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de poscosecha. 3. CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES

• Presenta evidencias físicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o

botón floral) :

o Mala clasificación de las flores o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha o Problemas fitosanitarios en el cultivo

• Presenta evidencias físicas de daños causados por plagas.

o Mala clasificación de las flores o Problemas fitosanitarios en el cultivo

• Maltrato de follaje y botón floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso o Mala clasificación de las flores o Transporte inadecuado

• Descabece del botón floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha


ANALISIS DE CAUSAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





• Apariencia de deshidratación.

o Tiempo de hidratación en cuarto frío inadecuado o Tiempo prolongado del transporte de la flor, entre el invernadero y el

cuarto prefrío o de recepción. o pH inadecuado en tinas o Transporte inadecuado

• Punto de apertura del botón floral inadecuado.

o Corte en cultivo inadecuado o Mala clasificación de las flores

• Mal surtido de las cajas

o Guía de despacho errónea o Error del operario

• Mal Etiquetado de las Cajas

o Error en la impresión de las etiquetas o Error del Operario


REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME






REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETO Identificar y controlar los productos no conformes que se evidencien en cada proceso que interviene en la elaboración del producto final. 2. ALCANCE Aplica a todas las inconformidades generadas en el proceso de poscosecha de la empresa. 3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Recursos 3.1.1 Recurso Humano Los dueños de proceso, deberán estar altamente calificados en su área específica. 3.1.2 Responsable Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de generarse una no conformidad en su proceso respectivo. 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con: ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗ Teléfono / Fax


REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME






3.1.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos. 4. FORMATO

REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME Fecha Responsable: Proceso: Responsable: Descripción No Conformidad:

Solicitud Acción Correctiva: Firma:

Firma:


FOR-GDC-012-01

REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS






REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Establecer el formato de registro de acciones correctivas y preventivas.

2. ALCANCE Aplica para todas la No Conformidades presentadas

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Recursos 3.1.2 Responsable Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de generarse una no conformidad en su proceso respectivo. 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con: ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗ Teléfono / Fax 3.1.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.


FOR-GDC-012-01

REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS






4. FORMATO

REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FECHA: LOCALIZACIÓN: RESPONSABLE:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:

ACCIÓN (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIÓN:

CODIGO ACCIÓN

Año-Semana-consecutivo

Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Corrección:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

RESPONSABLE CORRECCIÓN


FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS






SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. OBJETIVO

Registrar el seguimiento que requirió una no conformidad.

2. ALCANCE Aplica para las no conformidades potenciales, presentes en el proceso poscosecha.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Recursos 3.1.1 Recurso Humano Los dueños de proceso, deberán estar altamente calificados en su área específica. 3.1.2 Responsable Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de generarse una no conformidad en su proceso respectivo. 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con: ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗ Teléfono / Fax 3.1.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.


FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS






4. FORMATO Localización: Fecha: Descripción de la no conformidad: Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Corrección: COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE

Acción (es) planificada (s) para la corrección CODIGO ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA

Año-Semana-Consecutivo

Responsable Corrección: Fecha de corrección

SEGUIMIENTO FECHA OBSERVACIONES VERIFICADOR

CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD FECHA: COMENTARIOS:




FOR-GDC-014-01

RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS






REGISTRO DE RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO Registrar los resultados de cada acción tomada para corregir una no conformidad.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para las acciones correctivas planeadas. 3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 3.1 Recursos 3.1.2 Responsable El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de registrar los resultados de las acciones correctivas 3.1.3 Infraestructura Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con: ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗ Teléfono / Fax 3.1.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.


FOR-GDC-014-01

RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS






4. FORMATO

LOCALIZACIÓN:

FECHA:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD


FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE ACTIVIDAD (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIÓN

CODIGO ACCIÓN Año-Semana-Consecutivo

Fecha para la cual debe estar hecha la corrección:

Firma responsable corrección

Fecha de Corrección:

RESULTADOS DE LAS ACCIONES TOMADAS Firma responsable corrección Fecha:




FOR-GDC-014-01

CRONOGRAMA DE AUDITORIAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





CRONOGRAMA DE AUDITORIA

1. OBJETIVOS Determinar el formato de planeación de auditorias 2. ALCANCE

Aplica para las auditorias internas de calidad

3. CRONOGRAMA

Se deben realizar como mínimo 3 auditorias interna antes de solicitar una auditoria externa. Si hay certificación, se debe hacer al menos una auditoría interna al año.

Auditor líder: Fecha:

FECHA HORA PROCESO / ACTIVIDAD / REQUISITO POR AUDITAR AUDITOR CARGO Y NOMBRE

PLANEACION

GESTION DE CALIDAD

PROCESO POSTCOSECHA

SERVICIO POSTVENTA

RECURSOS HUMANOS

COMPRAS


FOR-GDC-016-01

ACTA DE REUNION Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





ACTA DE REUNIÓN 1. OBJETIVOS Establecer el formato de apertura de reunión de auditoria 2. ALCANCE Aplica para las auditorias internas de calidad de la empresa 3. FORMATO

ACTA DE REUNIÓN Fecha: Nº Auditor: Cargo: Criterios De Auditoria: Metodología: Documentos Requeridos:

Asistencia Auditados Cargo Documentos Firma

Firma Auditor:


FOR-GDC-016-01

LISTA DE VERIFICACION Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





LISTA DE VERIFICACIÓN AUDITORIAS INTERNAS 1. OBJETIVOS Establecer el formato que servirá de guía para la realización de auditorias internas. 2. ALCANCE Aplica para las Auditorias Internas de Calidad de la empresa 3. FORMATO Elaborada por: Elementos a auditar: Nombre de los auditados: Documentos de referencia: Fecha de ejecución: Lugar de ejecución:

LISTA DE VERIFICACIÓN Proceso/Requisito

por auditar Pregunta Hallazgos o anotaciones

DIRECCION DEL SISTEMA

4.1,

¿Están identificados todos los procesos, así como la interacción entre estos?

5.1

¿Se conocen los requisitos del cliente y los legales? ¿Están establecidos la política y objetivos de calidad? ¿Se cumplen las revisiones por la


FOR-GDC-016-01






gerencia?

5.3

¿Existe un medio de difusión de la política de calidad? ¿Los objetivos de calidad están propuestos según la política de calidad?

5.4 ¿Los objetivos son coherentes con la política de calidad? ¿Son medibles? ¿Los requisitos específicos de los clientes están documentados y revisados? ¿Los principales procesos de la empresa están documentados e implantados?

5.5 ¿Están especificadas las responsabilidades, funciones y relaciones de todos los cargos de la empresa? ¿Está definido el representante de la dirección? ¿Existe un medio de comunicación eficiente al interior de la empresa?

5.6 ¿Están definidos los criterios, frecuencia y los indicadores a medir en las revisiones por la gerencia? ¿La información para la revisión es la pertinente para la actividad?


FOR-GDC-016-01






¿Los resultados de la revisión se encuentran documentados y analizados?

6.1 ¿Se abastece el sistema de los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades?

TRAMITES 7.1 ¿Están detalladas todas las

actividades necesarias para la realización del producto? ¿La planificación de la realización del producto, considera aspectos como los objetivos de calidad y los requisitos del producto, procesos necesarios, controles y registros?

7.4 ¿Los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra? ¿Se evalúan los proveedores? ¿Se evalúan los productos comprados? ¿El proceso de compras se encuentra documentado?

7.5 ¿Los procesos de fabricación del producto se encuentran identificados y controlados? ¿Existe un medio de identificación de los productos, para asegurar su trazabilidad a lo largo de todo el proceso productivo?


FOR-GDC-016-01






¿Están definidas las operaciones de manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega de los productos?

8.2.1 ¿Existen los medios necesarios para recabar la opinión del cliente?

8.2.3 ¿Los métodos de seguimiento y medición están establecidos?

8.2.4 ¿Están definidas las actividades de seguimiento y medición necesarias para asegurar la calidad del producto?

8.3 ¿Existe un procedimiento documentado en cuanto a la detección de las no conformidades que se puedan producir?

8.5.3 – 8.5.4 ¿Se encuentra definido el sistema para la implantación de acciones correctivas y preventivas?

ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO

6.2 ¿Están identificadas las necesidades de formación del personal? ¿Está planificado el proceso de formación del personal? ¿Existe un plan de formación periódico?

8.2.3 ¿Están establecidos los métodos de seguimiento y medición apropiados para los procesos?


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8.4 ¿Se mide la satisfacción del cliente? ¿Se evalúa la conformidad del producto? ¿Se evalúa la conformidad de los procesos?


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INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS







1. OBJETIVO Generar un registro, que corresponde al informe de Revisión por la Gerencia al SGC 2. ALCANCE Aplica para la revisión de indicadores de calidad de cada proceso del SGC 3. RESPONABLE Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión De Calidad. 4. FORMATO

INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS Fecha Serial: Responsable: Cargo:

Revisión cumplimiento de los indicadores establecidos para cada proceso.

PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO VIGENCIA

Eficacia de los indicadores de los procesos

Verificación del cumplimiento de las metas de los procesos

Revisar el cumplimiento de las metas en un 100% de todos los procesos

PLANEACION

Cumplimiento de Objetivos De Calidad

Verificación del cumplimiento de las metas de los procesos

Revisar el cumplimiento de las metas en un 100% de todos los procesos


FOR-GDC-018-01







Cumplimiento De Las Acciones Preventivas

No. De acciones preventivas ejecutadas / Total de acciones preventivas planeadas) *100%

Cumplir el plan de acciones preventivas en un 90%

Cumplimiento De Las Acciones Correctivas

No. De acciones preventivas ejecutadas / Total de acciones preventivas planeadas) *100%


GESTION DE

CALIDAD

Cumplimiento del programa de Auditorias Internas

Programa de Auditorias Ejecutado/Programa de auditorias Planificado

Cumplir el 100% de las auditorias programadas

Flores Desechadas

# flores desechadas / Total flores producidas x 100

<= 2% de la producción diaria

Total Flores Por Longitud

# flores x cm / Total flores producidas x 100

> 50% de las flores tengan una longitud de 80cm

SELECCION

Producción Nacional

# flores nacional / total flores producidas x 100

3% de la producción diaria

Rendimiento Tallos procesados / hora / hombre 100

ALISTAMIENTO Total Producción Ramos

# Ramos Producidos

>= 1200 Ramos

# De Cajas # Cajas / Día Cumplir con la orden de despacho

Ramos Por Tamaño

# Ramos x Tamaño / Total Ramos x 100

> 50% de los ramos estén en un rango entre los 60 y 70cm

ALMACENAMIENTO

Ramos Por Calidad

# Ramos x Calidad / Total Ramos x 100

> 50% de los ramos estén en un rango entre EXTRA


FOR-GDC-018-01







CLASS y FIRST CLASS.

Índice De Servicio

# despachos Defectuosos/ total despachos x 100

Índice De Satisfacción

7

___ ∑ ti Id = t =1 n

95%

Índice de Rechazo

Total Rechazos / Total Producido x 100

SERVICIO POSTVENTA

% De Pedidos Entregados

Total Pedidos / Total Despachados x 100

Nivel De Calidad / Proveedor

Total productos sin defectos / Total productos comprados X 100

95%

Devoluciones

Total productos devueltos / Total productos comprados X 100

10% GERENCIA DE COMPRAS

Proveedores Aceptados

Total proveedores evaluados / Proveedores aceptados X 100

Capacitaciones Dadas

# Capacitaciones Planeadas / # Capacitaciones Dadas X 100

100% GERENCIA DE

RECURSOS HUMANOS Trabajadores

Capacitados

# Trabajadores poscosecha / # Trabajadores Capacitados

100%

% DE CUMPLIMINETO DE INDICADORES:


Firma:


FOR-GDC-018-01








1. OBJETIVO Establecer el formato con el que hará el seguimiento al desempeño de cada proceso 2. ALCANCE Aplica para todos los procesos de calidad del SGC

3. RESPONABLE Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión De Calidad.


FOR-GDC-018-01







4. FORMATO

INFORME DESEGUIMIENTO DE PROCESOS Fecha Serial:

Responsable: Cargo: PROCESO: OBJETIVO:

PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES:

NO CONFORMIDADES

ACCION CORRECTIVA

RESULTADO DE LAS

ACCIONES TOMADAS

RESPONSABLE CIERRE DE NO CONFORMIDAD OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

OBSERVACIONES PARA LA MEJORA DEL PROCESO:


FOR-GDC-019-01

INFORME DE DESEMPEÑO DEL PRODUCTO






INFORME DESEMPEÑO DEL PRODUCTO

1. OBJETIVO

Establecer el formato con el que evaluará el desempeño del producto. 2. ALCANCE

Aplica para el producto final. 3. RESPONABLE

Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión De Calidad.


FOR-GDC-019-01

INFORME DE DESEMPEÑO DEL PRODUCTO






4. FORMATO

INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO Fecha Serial:

Responsable: Cargo:

PROCESO: OBJETIVO:

NO CONFORMIDADES

ACCION CORRECTIVA

RESULTADO DE LAS

ACCIONES TOMADAS

RESPONSABLE CIERRE DE NO CONFORMIDAD OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

QUEJAS Y RECLAMOS DESCRIPCIÓN COMENTARIOS

PRODUCTO NO CONFORME DESCRIPCIÓN ACCION CORRECTIVA


CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION






CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1. OBJETO Establecer el procedimiento para asegurar que las actividades de seguimiento y medición, son realizadas con los dispositivos necesarios y la aseguración que estos proporcionan evidencia clara de la conformidad del producto. 2. ALCANCE Aplica para los instrumentos de medición y seguimiento de los procesos del SGC. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Ver Glosario General GLO-GDC-001-01 3.3 Abreviaturas

- SGC: Sistema De Gestión De Calidad

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS El seguimiento y medición de los procesos y el producto se realiza mediante formatos definidos por el SGC. Ver Formato Desempeño de Procesos FOR-GDC-017-01, Formato desempeño del producto FOR-GDC-019-01 y validación de procesos PRO-GDC-010-01 Los instrumentos mecánicos y eléctricos necesarios para la medición y seguimiento de procesos, se encuentran ubicados casi en su totalidad en la Sala Poscosecha, donde se hace uso Guillotina eléctrica para uniformar el corte del ramo y asegurar la medida exacta del ramo de Motores de Cuarto Frío que generan el ambiente requerido en los cuartos fríos, los termómetros brindan información de temperatura.


CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION






La calibración de estos instrumentos se encuentra a cargo del jefe de mantenimiento de la empresa, este debe asegurarse de hacerle mantenimiento a los motores y la guillotina y verificar el funcionamiento de los termómetros. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se requiere un jefe de mantenimiento con formación técnica en mantenimiento de motores, mecánica, instalaciones eléctricas, hábil, ágil, precavido y responsable. 4.2.2 Responsable El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora ∗ Taller de mantenimiento ∗ Cuartos fríos ∗ Sala Poscosecha


- VALIDACIÓN DE PROCESOS PRO-GDC-010-01 5.2 Registros

- DESEMPEÑO DE PROCESOS FOR-GDC-017-01 - FORMATO DESEMPEÑO DEL PRODUCTO FOR-GDC-019-01


INFORME DE AUDITORIA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO






1. OBJETIVO Establecer y mantener un medio de soporte para la generación del informe de auditoria

2. ALCANCE Aplica para las auditorias internas


3.1. Definiciones

3.1.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad

3.1.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.1.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

3.1.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables

3.1.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria 3.1.6 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los


3.1.7 No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un

procedimiento


INFORME DE AUDITORIA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





4. RECURSOS 4.1 Responsable El Auditor Líder es el encargado de diligenciar el formato 5. FORMATO

INFORME DE AUDITORIA AREA AUDITADA: FECHA: OBJETIVO: ALCANCE:

RESUMEN DE AUDITORIA OPINION DE AUDITORIA: RESUMEN DE LAS HALLAZGOS PRINCIPALES:

CUERPO DEL INFORME NO CONFORMIDADES /

HALLAZGOS REGISTROS CONCLUSIONES / OBSERVACIONES

Firma Auditor: Firma Equipo Auditor:


REQUISITOS DEL CLIENTE Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





REQUISITOS DEL CLIENTE

1. OBJETO Establecer los requisitos del cliente, con respecto al producto final. 2. ALCANCE Aplica para los productos exportables de la empresa 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

- Bounch: Ramo con 25 rosas de la misma variedad a dos pisos - Punto de apertura: Grado de apertura del botón floral.

3.2 Abreviaturas

- S.O: Orden Fija - P.O: Preventa - H: Tabaco - Q: Cuarto

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Estos requisitos son determinados por los clientes externos de la empresa y son aplicados para todos los productos de exportación producidos por la empresa. Los requisitos del cliente son atendidos por medio del Servicio Postventa, el cual se encarga de recibir todas las sugerencias, quejas y reclamos que puedan surgir.







4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este documento. Las personas encargadas del proceso productivo deben estar altamente calificadas en cada una de las labores responsables del aseguramiento de los requisitos del producto final. 4.2.2 Responsable El responsable de capturar la información y mantenerla actualizada es el Coordinador de Gestión De Calidad. 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Computo ∗ Impresora ∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora ∗ Sala de Poscosecha ∗ Cuartos Fríos ∗ Camiones de Despachos

4.2.4 Ambiente de Trabajo 5. REQUISITOS

Del Cliente

Tallo:

- Sin evidencias físicas de plagas y/o enfermedades - Sin evidencias físicas de maltrato mecánico - Calibre del tallo acorde con el tamaño de cabeza - Deshoje a 20cm de la base del tallo







- Sin evidencias de deshidratación - Punto de apertura adecuado a la variedad

Bounch

- Ramos de rosas de la misma variedad, punto de apertura y tamaño de cabezas iguales.

- Ramos con 25 tallos a dos pisos (13 en el primero y 12 en el segundo)

- El ramo se corta a 30, 40, 50, 60, 70, 80 cm, medidos de punta a punta.

- Lámina de pvc, limpia y con el diseño propio de cada cliente, asegurada con cinta pegante en cada extremo da la lámina

- Con banda de caucho a 10cm de la base de los tallos, dando 3 vueltas al caucho

Empaque

- Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en medidas de tabacos y cuartos

- Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y ramos por tabaco y variedad

- Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para preservar la humedad en el viaje a la

M.R / COLOR Charlotte* Cuartos Longitud

cm Unit Ramos

Unit

Ramos

Unit

Ramos

40 275 11 300 12 100 5 50 225 9 250 10 100 5 60 150 6 200 8 75 3 70 150 6 175 7 75 3 80 150 6 175 7 75 3







comercializadora, además de una hoja mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación

- Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente.

Despacho

- La orden de despacho debe venir especificando:

Comercializadora, S.O / P.O, # de H, # de Q, # cajas full y especificaciones de surtido de cajas.

Etiquetas: Cada caja debe llevar dos etiquetas, una de identificación general de la caja, su contenido, propietario y pedido; y otra que lleva el surtido específico de la caja.

Etiqueta de Identificación

1. Identificación: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA 2. Naturaleza del producto: Lleva el código que identifica los productos

que lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa


HOJAS SOBRE

HOJA MANTEQUILLA

EXTRA CLASS 50 1 1








charlotte. 3. Número de la preventa u orden fija 4. Nombre Comercializadora


d) Código e) Surtido: Número de ramos por variedad f) Total ramos

cadena de frío

Se debe mantener una temperatura de 3 grados centígrados ( 3 °C) +/- 2 grados (1 °C a 5 °C) durante todo el proceso hasta llegar a la comercializadora. Para lograr esta meta los Cuartos fríos se deben programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C). Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y 5°C. La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C), nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C). El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.

LEGALES

NORMA ISO 9001-2000 Reglamento (CEE) n· 264 / 68


PRODUCTO FINAL Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO





PRODUCTO FINAL

1. OBJETO Establecer la clase y características del producto final. 2. ALCANCE Aplica para el producto final exportable. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01 3.3 Abreviaturas

- H: Tabacos - Q: Cuartos -

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA produce bounches de 25 flores a dos pisos de la misma variedad, en lámina de pvc, embalados en cajas de cartón corrugado.

Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor. 4.2 Recursos







4.2.1 Recurso Humano Los operarios de cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos, responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación específica para esta labor. 4.2.2 Responsable El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento. 4.2.3 Infraestructura Se define infraestructura a:

Sala de Poscosecha Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha. Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte. Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA


4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado. 5. DESCRIPCIÓN

- Clase: Producto perecedero. - Descripción: Cajas de cartón que en su contenido se encuentran Bounches

de 25 flores a dos pisos de la misma variedad, en lámina de pvc con el diseño de cada cliente.

- Los pedidos se hacen por medio de la oficina de mercadeo de la empresa,

esta a su vez debe enviar a la Asistente de Poscosecha las órdenes de despacho, con las especificaciones de cada cliente.







- Las etiquetas de cada caja, son el control de para asegurar que lo

demandado corresponde a lo despachado, además de esto el Jefe de Poscosecha debe coordinar la entrega del despacho al camión, cerciorándose de las cantidades y especificaciones con la orden de despacho.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA INS-POS-001-01

INSTRUCTIVO PROCESO SELECCIÒN







1. OBJETO Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de selección. 2. ALCANCE Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de selección, específicamente en las tareas de prefrío, deshoje y medición del producto. Este proceso opera en la sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.1 Prefrío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 7º C. 3.1.2 Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de las flores. 3.1.3 Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la clasificación de las flores por tamaños. 3.1.4 Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor. 3.1.5 Producción Nacional: 3.1.7 Producción Desecho:








4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.2 Condiciones Generales La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC a 3ºC y una humedad relativa del 5%. Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas I. Ámbito De Aplicación Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun. II. Características De Calidad A. Características mínimas Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados, según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado. B. Clasificación Categoría I Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad. Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad (cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:



que afecten al aspecto del producto - exentas de magulladuras - exentas de defectos de vegetacion








- Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar), rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categoria II Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la categoría I. Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :

- Enteras - Frescas - libres de parasitos de origen animal .

Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :


parasitos de origen animal - tallos menos rigidos y menos fuertes - pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .

Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la buena utilizacion de los productos . C. Denominación EXTRA Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna tolerancia de calidad. E. TOLERANCIAS DE CALIDAD Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los productos que no se ajusten a las normas . Categoria I El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion .








Categoria II El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la utilizacion de los productos. ASPECTOS FITOSANITARIOS Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia, y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como gusanos, mariposa, cucarrones y trips. PLAGAS









7. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.











HONGOS a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas desarrollando mancha negras de 2-12mm de diámetro, circulares o irregulares, pero también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las hojas.











según su longitud






4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm


En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa.








Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2, los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3. En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por tamaño, producción nacional y producción desecho. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Se debe capacitar de manera continua al personal. Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.4 Responsables








El responsable de este proceso es el jefe poscosecha. 4.2.3 Infraestructura Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la empresa Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:

- Cuarto Prefrío - Tinas de hidratación - Cajas cartón Plast - Mesas clasificadoras - Deshojadores

4.2.4 Ambiente de Trabajo Se deben realizar las actividades en un lugar amplio que permita la fácil circulación de personas y cajas, debe tener buena iluminación y aireación. Se deben establecer relaciones amables y de confianza con todo el personal. 5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Prefrío: El operario recibe las cajas e inmediatamente

debe ponerlas a hidratar separarlas por variedad (color y rojo) y registrar la entrada en el tablero. Otro operario debe ir distribuyendo las cajas en las mesas de clasificación.

2. Deshoje: El operario con la

ayuda del deshojador, debe limpiar el follaje del tallo existente entre la base del tallo a 20cm hacia arriba.








3. Clasificación: Las mesas de clasificación tienen los espacios para separar

las flores según su tamaño y características de calidad. El operario debe medir y separar de la siguiente manera.

a. Tallos de 40cm, tamaño de cabeza 4,3 a 4,5 cm y mínimo 2cm de diámetro de tallo o calibre.

b. Tallos de 50cm, tamaño de cabeza 4,5 a 4,7 cm y tallo calibre 2 c. Tallos de 60 cm, tamaño de cabeza 4,7 a 5.0 cm y tallo calibre 3 d. Tallos de 70 cm, tamaño de cabeza 5,0 a 5,2 cm y tallo calibre 3


INSTRUCTIVO PROCESO ALISTAMIENTO






INSTRUCTIVO PROCESO ALISTAMIENTO 1. OBJETO Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de alistamiento. 2. ALCANCE Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de alistamiento, específicamente en las tareas de despetale, bonche, renovación del corte y encauche del producto. Este proceso opera en la sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.1 Sala Poscosecha: Espacio destinado para la interacción de todos los

procesos operativos de la poscosecha en flores. 3.1.8 Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la

elaboración de los ramos 3.1.9 Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es

facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo. 3.1.10 Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el

corte de cada ramo.








4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.3 Condiciones Generales Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma de caracol a dos pisos con 13 y 12 tallos respectivamente a una distancias de 1cm entre pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente. Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class, Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.



Extra Class



Second Class



En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el número de ramos por variedad y por categoría. 4.2 Recursos








4.2.1 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.5 Responsables El responsable de este proceso es el jefe poscosecha. 4.2.3 Infraestructura Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la empresa Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:

- Mesas para bonchar - Hojas de PVC - Banda transportadora - Guillotina eléctrica - Bandas de caucho

4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se deben establecer relaciones amables con todo el personal. 5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Despetale: Cada operario(a) debe retirar los primeros pétalos del botón floral a cada flor que se dispone a bonchar.

2. Bonchar: Los ramos se arman con las hojas de PVC en forma de








caracol, con 25 flores a dos niveles de 13 y 12 flores, con 1cm de espacio entre pisos, estos deben ser de la misma longitud y variedad.

3. Renovación del Corte: Los ramos llegan por medio de

la banda trasportadora a la guillotina eléctrica, aquí el operario rectifica el corte del ramo para emparejarlo.

4. Encauchar: Los ramos se aseguran de la base, con una banda elástica, dándole tres vueltas a esta. El operario deberá ultimar los detalles del ramo, eliminando el follaje del tallo desde la base a 10cm de la base.


INSTRUCTIVO PROCESO ALMACENAMIENTO



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1. OBJETO Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de almacenamiento. 2. ALCANCE Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de almacenamiento, específicamente en las tareas de desinfección y empaque del producto. Este proceso opera en el cuarto frío, bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.1 Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de

1º C a 3ºC. 3.1.2 Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos 3.1.3 Cajas Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho. 3.1.4 Cuartos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramo 3.1.5 Sunchos: Tiras plásticas que junto con un grapa plástica, sirven para

asegurar los ramos y las cajas. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.4 Condiciones Generales Los ramos deben ser desinfectados e ingresados al cuarto frío, en donde durarán un mínimo de 3 horas en hidratación antes de ser empacados.





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4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento previo para el desarrollo de las actividades. Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el contenido del presente documento. 4.2.6 Responsables El responsable de este proceso es el jefe poscosecha. 4.2.3 Infraestructura Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la almacenamiento Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:

- Cuarto Frío - Tinas de hidratación - Cajas cartón - Sunchos - Etiquetas de identificación - Termómetros

4.2.4 Ambiente de Trabajo El cuarto fío debe cumplir con las especificaciones de temperatura y luminosidad. Los operarios del cuarto frío deben llevar la chaqueta y pantalón térmicos y botas de caucho largas.





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5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Desinfección: El operario sumerge los ramos en tres diferentes tinas, que contienen agua con jabón 80-20, agua con melaza 10% y agua con fungicida al 1,5, respectivamente, finalmente son puestos a hidratar en el cuarto frío con una solución de azúcar al 1%, Sulfato de Aluminio 60ppm, HTH 84,5ppm y acido cítrico para ajustar

pH en 3,5 a 4,0. Aquí el jefe de poscosecha debe llenar el registro del cuarto frío.

2. Identificación: Las cajas deberán ir acompañadas de dos etiquetas con las

siguientes indicaciones: Etiqueta de identificación:

5. Identificación: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA

6. Naturaleza del producto: Lleva el código que identifica los productos que lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa charlotte.

7. Número de la preventa u orden fija 8. Nombre Comercializadora


g) Código h) Surtido: Número de ramos por variedad i) Total ramos

3. Empaque: Los tabacos y cuartos llevan en su interior un número de ramos

determinado por su tamaño y la guía que es puesta en la caja determina la variedad de los ramos en cuanto tamaño, calidad y variedad de flor. son dispuestos de la siguiente forma:





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UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

* La variedad Charlotte tiene un rango más alto de unidades por tabaco, ya que es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más pequeño. Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas, con la lamina a 5cm de esta. Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente. Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que corresponda.

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.

M.R / COLOR

Charlotte* Cuartos Longitud cm

Unit Ramos

Unit Ramos

Unit Ramos

40 275 11 300 12 100 5

50 225 9 250 10 100 5

60 150 6 200 8 75 3

70 150 6 175 7 75 3

80 150 6 175 7 75 3


HOJAS SOBRE

HOJA MANTEQUILLA

EXTRA CLASS 50 1 1



ORDEN DE DESPACHO Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


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ORDEN DE DESPACHO 1. OBJETO Especificar la composición del despacho del día. 2. ALCANCE Aplica para los despachos de flor. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

s.o: Orden Fija p.o: Preventa H: Tabaco Q: Cuarto

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales La orden de despacho debe llegar con un día de anticipación a la fecha de despacho, para que el Jefe De Poscosecha pueda hacer la planificación de la producción. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano La Asistente de Poscosecha debe tener formación técnica en Excel, Word, Internet. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es la Asistente de Poscosecha.


ORDEN DE DESPACHO Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


9001:2000




4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos. 5. Formato Fecha Comercializadora S.O/P.O código H Q Full Especificaciones Total Total Despachadas Observaciones:

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-POS-002-01

REGISTRO DE PRODUCCIÓN

DIARIA



9001:2000




REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIARIA

1. OBJETO Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada la producción diaria de la finca. 2. ALCANCE Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente en los procesos de selección y almacenamiento. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.2 Definiciones 3.1.11 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada




3.1.14 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con

todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con imperfectos menores.

3.1.15 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las

flores pueden tener desperfectos menores.


POSCOSECHA

FOR-POS-002-01


DIARIA



9001:2000




3.1.16 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías

pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se permite hasta un 10% de desperfectos.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1Condiciones Generales El formato debe ser diligenciado en términos de número de unidades. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano 4.2.2 Responsables El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO PRODUCCIÓN DIARIA, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora 4.2.4 Ambiente de Trabajo No aplica


POSCOSECHA

FOR-POS-002-01


DIARIA



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5. FORMATO ENCARGADO: _________________________________________ FECHA: __________________ SEMANA: ________ Longitud MR COLOR CHAR VISA NACIONAL DESECHO TOTAL

30

40

50

60

70

80

TOTAL

EXTRA CLASS

FIRST CLASS

SECOND CLASS

TOTAL


POSCOSECHA

FOR-POS-003-01

REGISTRO RENDIMIENTO Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO

1ª Edición 1ª Copia Página 312 de 334 Norma NTC ISO

9001:2000




REGISTRO RENDIMIENTO

1. OBJETO Establecer el formato en donde quedará registrada el rendimiento por hora de cada bonchadora. 2. ALCANCE Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente para el proceso de selección. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.1.2 Bonchadora: Persona encargada de confeccionar los ramos de flores. 3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato debe ser diligenciado en términos de número de ramos por hora para cada persona. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano


POSCOSECHA

FOR-POS-003-01

REGISTRO RENDIMIENTO Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


9001:2000




4.2.7 Responsables El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO RENDIMIENTO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora 5. FORMATO ENCARGADO: _________________________________________ FECHA: __________________ SEMANA: ________ HORA: __________

BONCHADORA # TOTAL RAMOS / HORA

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

TOTAL

RENDIMIENTO GLOBAL

Tallos/Hora/Hombre


POSCOSECHA

FOR-POS-004-01

REGISTRO CUARTO FRIO Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO


9001:2000




REGISTRO CUARTO FRÍO

1. OBJETO Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada la producción de ramos y cajas diaria de la finca. 2. ALCANCE Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente para el proceso de almacenamiento. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.3 Definiciones 3.1.17 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada




3.1.20 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con

todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con imperfectos menores.

3.1.21 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las

flores pueden tener desperfectos menores.


POSCOSECHA

FOR-POS-004-01



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3.1.22 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se permite hasta un 10% de desperfectos.

3.2 Símbolos No aplica. 3.3 Abreviaturas 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.5 Condiciones Generales El formato debe ser diligenciado en términos de número de ramos. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano 4.2.2 Responsables El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO CUARTO FRÍO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora 4.2.4 Ambiente de Trabajo No aplica


POSCOSECHA

FOR-POS-004-01



9001:2000




5. FORMATO ENCARGADO: _________________________________________ FECHA: __________________ SEMANA: ________

Longitud MR COLOR CHAR VISA NACIONAL TOTAL TABACOS CAJAS

30

40

50

60

70

80

TOTAL

EXTRA CLASS

FIRST CLASS

SECOND CLASS

TOTAL

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-POS-002-01

CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


9001:2000

Preparó Fecha: Firma: ____________________

Revisó: Fecha: Firma: ____________________

Autorizó: Fecha: Firma: ____________________

CONTROL DE TEMPERATURAS

1. OBJETO Asegurar que se mantengan las temperaturas adecuadas en los cuartos fríos de la sala de poscosecha. 2. ALCANCE Aplica a la cadena de frío. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.3 Abreviaturas

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato debe contener la información de todo un mes completo y para el cierre de mes se debe sacar los promedio de cada uno. Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la INFRAESTRUCTURA involucrada en los procesos de almacenamiento y transporte de las cajas de flores buscando que cumplan manteniendo una temperatura de 3 grados centígrados ( 3 °C) +/- 2 grados (1 °C a 5 °C). Para lograr esta meta los Cuartos fríos se deben programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C). Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y 5°C. La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C), nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C).

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-POS-002-01

CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


9001:2000




El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Los operarios de cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos, responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación especifica para esta labor. 4.2.2 Responsable El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento. 4.2.3 Infraestructura Se define infraestructura a:

Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha. Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte. Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA


4.2.4 Ambiente de Trabajo El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.


POSCOSECHA

FOR-POS-002-01

CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión: DIA / MES / AÑO

1ª Edición

1ª Copia Página 319 de 334 Norma NTC ISO 9001:2000




5. PROCEDIMIENTO

CONTROL DE TEMPERATURAS Tº Recepción Tº Empaque FECHA M T M T Tº Camion

PROMEDIOS


FOR-RH-001-01

CRONOGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES


1ª Edición





Personal

Administrativo

Jefes de Cultivo y

Poscosecha

Almacenistas

Operarios

Grupo Objetivo

Tema / Actividad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad

TOTAL HORAS

Calidad Total Gestión de Calidad Enfoque Basado en Procesos

Principios de la Calidad Norma ISO 9001-2000 (Fundamentación)

Manual de Calidad Gerencia y Liderazgo Empoderamiento

Toma de Decisiones Motivación Trabajo en Equipo Instructivos de Trabajo

Control de calidad

Actividades Recreativas

1

2

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-RH-002-01

REGISTRO DE CAPACITACIONES Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


9001:2000




NOMBRE: ______________________________________________________ CARGO: ______________________________________ GRUPO OBJETIVO / AREA: ___________________________

FECHA

INSTRUCCIÓN CLARA

INSTRUCTOR

FIRMA

OBSERVACIONES

DIA MES AÑO

No

TEMA

TRATADO

DOCUMENTO / REGISTRO ASOCIADO SI NO


CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES



9001:2000





1. OBJETO Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva 2. ALCANCE Aplica solamente para capacitaciones planeadas por la Gerencia De Recursos Humanos 3 RESPONSABLE El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento 4 INFRAESTRUCTURA Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.



FOR-GC-001-01



Revisión No.





5. PROCEDIMIENTO

CONTROL DE ASISTENCIA Fecha: Tema: Grupo Objetivo: Capacitador: Descripción De La Actividad: Intensidad Horaria:

ASISTENCIA NOMBRE AREA CARGO FIRMA


FOR-GC-001-01

INFORMACION DE COMPRAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO

Revisión No.





INFORMACION DE COMPRAS

1. OBJETO Establecer el documento que identifique, clasifique y describa cada producto solicitado por la empresa, además de especificar como se deben realizar los pedidos. 2. ALCANCE Este formato tiene cobertura para todos los productos solicitados por la empresa, contempla la identificación y clasificación de los productos, realización de pedidos y responsables de la actividad. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato debe ser diligenciado en su totalidad por el encargado, asegurando los

datos del proveedor y los requisitos del producto.

4.2 Recursos 4.2.1 Responsable El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina


FOR-GC-001-01

INFORMACION DE COMPRAS Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO

Revisión No.





∗ Papelería en general ∗ Fotocopiadora

5. PROCEDIMIENTO

INFORMACION DE COMPRAS FECHA: SERIAL: PRODUCTO: PROCESO: DESCRIPCION: REQUISITOS:

PROVEEDOR: DOMICILIO: TELEFONO:

PROCESO DE PEDIDOS RESPONSABLE: CARGO: E-MAIL: FAX:

# PRODUCTO UN/MEDIDA CANTIDAD OBSERVACIONES


FOR-GC-002-01



Revisión No.





CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION 1. OBJETO Establecer el formato que contendrá información del estado en que llegaron los productos a la empresa, mediante la inspección de estas 2. ALCANCE Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en cuanto a la evaluación e inspección de los productos comprados. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 emp.: Empaque 3.2 Trans.: Transporte 3.3 Ref.: Referencia 3.4 ETIQ: Etiqueta 4. Condiciones Generales y Recursos 4.1 CONDICIONES GENERALES El formato se aplicará a todos los productos adquiridos por la empresa. Esta evaluación se realizará al llegar la mercancía a la bodega de almacenamiento. La materia prima que ha sido inspeccionada y cumple con los requisitos, se debe tener una etiqueta de color azul (el lote), en donde se registre la fecha de llegada, cantidad, serial del formato de control de materias primas en recepción y nombre del inspector. Los insumos que presentaron no conformidades, son separados y deben tener una etiqueta de color rojo, en donde se registre la fecha de inspección, serial del formato control materias primas en recepción, identificación del proveedor y descripción de la no conformidad. 4.2 Recursos


FOR-GC-002-01



Revisión No.





4.2.1 Recurso Humano La persona encargada de la inspección y evaluación de productos comprados deberá conocer muy bien los requisitos de los productos que llegan y las cantidades exactas pedidas, además podrá hacer devolución de productos si así se requiere. 4.2.2 Responsable El responsable de diligenciar este formato es el jefe de almacén. 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE EVALUACIÓN PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora


FOR-GC-002-01



Revisión No.





5. FORMATO FECHA RESPONSABLE CARGO:

CARACTERISTICAS DE CALIDAD Ref MATERIA PRIMA Orden de Compra Proveedor

Emp Transp Peso Unid

Devolu CAUSAS ETIQ # Responsable


FOR-GC-003-01

REEVALUACIÓN PRODUCTO COMPRADO


Revisión No.






1. OBJETO Establecer el formato que contendrá la información acerca del desempeño de los productos adquiridos por la empresa 2. ALCANCE Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en cuanto a la evaluación y selección de proveedores nuevos. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato se aplicará a todos productos activos en la empresa, esta evaluación de desempeño se realizará trimestralmente. 4.2 Recursos 4.2.2 Responsable El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de almacén. 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE REEVALUACIÓN DE PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora


FOR-GC-003-01



Revisión No.





5. FORMATO NOMBRE:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD:

Ref. Producto Proveedor OBSERVACIONES DE CALIDAD

EVALUADO POR:

FECHA:

PROVEEDOR ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos A EVALUAR EN 60 DÍAS: Entre 50 y 74 puntos RECHAZADO: Menos de 50 puntos


FOR-GC-004-01

EVALUACIÓN-REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ACTIVOS


Revisión No.





EVALUACION – REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ACTIVOS

1. OBJETO Establecer el formato que contendrá la información necesaria de los proveedores, para poder evaluar el desempeño de estos y tomar decisiones. 2. ALCANCE Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras y todo su departamento hasta cada proveedor externo de la empresa. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS Ver: Glosario General GLO-GDC-001-01 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato se aplicará a todos los proveedores tanto de productos como de servicios y se reevaluará su desempeño trimestralmente. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Las personas que diligenciarán el formato, deberán identificar muy bien a cada proveedor y sus productos, haciendo énfasis en precios, atención al cliente, tiempos de entrega y ante todo la calidad de cada producto. 4.2.2 Responsable El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de almacén.


FOR-GC-004-01



Revisión No.





4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del Formato De Evaluacion – Reevaluacion De Proveedores Activos, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora 5. FORMATO NOMBRE: NIT:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD:

PRODUCTOS / SERVICIOS SUMINISTRADOS:

EVALUACIÓN PUNTAJE TOPICO

RANGO CALIFICACIÓN1. PRECIO: ¿La empresa trabaja con precios favorables y promedios del mercado?

0 – 20

2. CALIDAD DEL PRODUCTO / SERVICIO ¿La empresa entrega el producto en perfectas condiciones, cumpliendo con los requisitos especificados?

0 – 30

3. EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN DE RECLAMOS ¿La empresa atiende rápida y efectivamente los reclamos presentados?

0 – 20

4. TIEMPO DE ENTREGA DE PEDIDOS ¿Los tiempos de entrega de productos han sido los acordados?

0 – 30

TOTAL 100


FOR-GC-004-01



Revisión No.





EVALUADO POR:

FECHA:


MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-GC-005-01

SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS



9001:2000




SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS 1. OBJETO Establecer el formato que contendrá la información necesaria de los proveedores que desean unirse a la empresa, para poder ser estudiados y tomar decisiones. 2. ALCANCE Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en cuanto a la evaluación y selección de proveedores nuevos. 3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El formato se aplicará a todos los proveedores tanto de productos como de servicios en proceso de selección. El formato deberá ser diligenciado por el proveedor nuevo. 4.2 Recursos 4.2.2 Responsable El responsable de entregar este formato a cada proveedor nuevo será el gerente de compras. 4.2.3 Infraestructura Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos: - Computadores. - Impresoras - Fotocopiadora

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-GC-005-01

SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS



9001:2000




5. FORMATO NOMBRE:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD: La información consignada en el presente formato es confidencial. La exactitud en su diligenciamiento permitirá planificar y realizar las actividades necesarias para seleccionarlo como proveedor nuestro.

1. Especifique los productos o servicios que la empresa ofrece : _______________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

2. Haga una relación de sus principales clientes: __________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

3. Favor anexar un listado de precios de sus productos o servicios, así como copia de certificados de calidad que posea. 4. Por favor anexe la información que usted considere útil para tener un mejor criterio de la actividad que usted realiza. (Ejemplo: Muestras de productos, catalogo de productos, etc.)

EVALUACIÓN PUNTAJE TOPICO

RANGO CALIFICACIÓN1. Certificados de calidad que posee la empresa referente al producto o servicio.

0 – 10

2. Tipo de la empresa que posee la empresa para transportar los productos

0 – 20

3. La empresa posee un sistema de atención de reclamos 0 – 20 4. Tiempo de antigüedad que lleva la empresa en el mercado. 0 – 10 5. Tiempos de entrega de los productos y servicios que ofrece la empresa

0 – 30

6. Política de descuentos que maneja con los clientes. 0 – 10 TOTAL 100

EVALUADO POR:

FECHA:


MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-SPV-001-01

REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS



9001:2000




REGISTRO DE MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1. OBJETO Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada las quejas y reclamos presentados por los clientes externos de la empresa. 2. ALCANCE Aplica para las quejas y/o reclamos presentadas por los clientes internos y externos de la empresa 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones ∗ Cliente o Usuario: Organización o persona que recibe un servicio/producto.


∗ Cliente interno: Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto. 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales El Operarios De Servicio Postventa, debe diligenciar el Registro Manejo de Quejas y Reclamos hasta el numeral 2. El Gerente Servicio Postventa, debe diligenciar los numerales 3 y 4 del Registro Manejo de Quejas y Reclamos.





9001:2000




4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con experiencia en servicio al cliente. Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.





9001:2000




5. FORMATO

FORMATO QUEJAS Y RECLAMOS 1.DATOS RECLAMANTE

Empresa: Domicilio: Teléfono: Fax: Interlocutor:

2. DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Calidad Tallo Torcidos Deshidratación Plagas Enfermedades Maltrato Calidad Empaque: Error En Surtido: Error de

Etiqueta: Otro: Cual:

Especificación / Anexos: Rechazos: 3. EVALUACIÓN: Causas: Proceso(s) Responsable(s): 4. SOLUCIÓN (ES): Responsable: Fecha:


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



9001:2000




ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. OBJETO Detectar áreas de insatisfacción de los clientes, por medio de una estrecha relación con ellos a través de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. 2. ALCANCE Aplica a todos los productos que produce la empresa 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales La encuesta debe ser aplicada a todos los clientes externos de la empresa. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con experiencia en servicio al cliente. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa





9001:2000




4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.





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5. FORMATO

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Fecha: Consecutivo: Nombre Diligenciador: Nombre Empresa que Representa: Teléfono: Fax: e-mail: Califique de 1 a 10 ( donde 1 es pésimo y 10 excelente), cada una de los ítems planteadas a continuación

Ítems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.Calidad Del Producto 2.Calidad De Empaque 3.Surtido De Cajas 4.Especificaciones De Pedido 5.Recepción De Pedidos y Facturación 6.Entregas 7.Servicio y Asistencia 8.Solución a Reclamos 9.Atención por parte de empleados 10.Manejo de Quejas y Reclamos 11.Tiempo se Respuesta 12.Interés por sus necesidades y expectativas 13.Mejoras Hechas a Raíz de Quejas 14.Nivel global de satisfacción TOTAL Sugerencias Para Mejorar:

Firma:


REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS



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REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS 1. OBJETO Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda registrar los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Aplica para todas las encuestas de satisfacción de cliente, realizadas en los periodos establecidos. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Cada encuesta realizada debe tener diligenciado este formato 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con experiencia en servicio al cliente. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el operario que realiza la encuesta





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4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax ∗ 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.





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5. PROCEDIMIENTO

REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS Fecha: Responsable: Fecha de Elaboración: Consecutivo: Cliente: Tel: Fax: e-mail: Total de encuestas:

ITEM CALIFICACION 1.Calidad Del Producto 2.Calidad De Empaque 3.Surtido De Cajas 4.Especificaciones De Pedido 5.Recepción De Pedidos y Facturación 6.Entregas 7.Servicio y Asistencia 8.Solución a Reclamos 9.Atención por parte de empleados 10.Manejo de Quejas y Reclamos 11.Tiempo se Respuesta 12.Interés por sus necesidades y expectativas 13.Mejoras Hechas a Raíz de Quejas 14.Nivel global de satisfacción

TOTAL Aplicación De La Formula: 7

___ ∑ ti Id = t =1 N __ id =

OBSERVACIONES

Firma:


INFORME EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



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1. OBJETO Establecer y mantener un instrumento para evaluar la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Aplica para todas las encuestas de satisfacción de cliente, realizadas en los periodos establecidos. 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Las encuestas se evalúan de acuerdo a criterios que permiten evaluar los diferentes ítems presentados en la encuesta. CRIETERIOS: 9 – 10 Excelente 8 – Bueno 6 – 7 Regular 3 – 5 Malo 1 – 2 Pésimo





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El indicador de satisfacción del cliente a evaluar, sigue la fórmula de valor absoluto promedio:

7

___ ∑ ti Id = t =1

n

Media aritmética (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno hasta seis, entre el número de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la satisfacción del cliente. Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una escala de 1 a 10, son las siguientes: Entre 0 y 4:

∗ Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador. Entre 5 y 6:

∗ Duda del valor añadido que el proveedor le aporta. ∗ La fidelidad al suministrador es baja. ∗ El cliente no tiene hábito de recompra firme.

Entre 7 y 8:

∗ Es la más frecuente. ∗ El cliente "decide cada vez". ∗ La fidelidad a corto plazo es alta. ∗ El cliente está simplemente cómodo.

Entre 9 y 10:

∗ Al alcance de los líderes. ∗ El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de

as siguientes formas:

• Compromiso personal del cliente con el suministrador. • Publicidad positiva (vendedores sin coste). • El cliente disculpa errores puntuales.





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Sólo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue el compromiso personal del cliente con el suministrador. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la actividad y preferible experiencia en servicio postventa. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa 4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.





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5. FORMATO

INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE

Fecha Responsable:

Total de encuestas:

Encuesta Nº CLIENTE PUNTAJE

TOTAL ∑ Aplicación De La Formula: 7

___ ∑ ti Id = t =1 n

Resultado Satisfacción del cliente: Rango De Satisfacción del cliente: Acciones Correctivas: Firma Responsable:


FORMATO DE ANALISIS DE DATOS



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1. OBJETO Establecer y mantener un instrumento que ayude a evaluar y medir la percepción del cliente para poder tomar decisiones acertadas para la mejora continua del sistema. 2. ALCANCE Aplica para los reportes generados por el proceso postventa para la Medición y Evaluación De La Satisfacción Del Cliente 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Esta evaluación deberá realizarse mensualmente 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano El Coordinador De Gestión De Calidad, deberá ser un profesional titulado de áreas afines al tema, con experiencia en Gestión De Calidad preferiblemente. 4.2.2 Responsable El responsable de este proceso es el Coordinador De Gestión De Calidad





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4.2.3 Infraestructura Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con: ∗ Espacio Físico ∗ Equipos de Informática ∗ Software ∗ Papelería ∗ Impresoras ∗ Fotocopiadora ∗ Teléfono / Fax 4.2.4 Ambiente de Trabajo Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.





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5. FORMATO

FORMATO ANALISIS DE DATOS Fecha Responsable: Resultados Evaluación De Encuestas / Anexos Resultados Evaluación Satisfacción Del Cliente / Anexos: Índice De Rechazo: Índice De Servicio: Índice De Satisfacción Del Cliente:

Acciones Correctivas Responsable

Firma: 6. Documentos y Registros Referenciados 6.1 Documentos Referenciados

∗ Medición Y Evaluación Satisfacción Del Cliente PRO-SPV-003-01 6.2 Registros Referenciados

∗ Reporte Evaluación De Encuestas FOR-SPV-003-01 ∗ Informe Evaluación Satisfacción Del Cliente FOR-SPV-004-01

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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POLITICA DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer las directrices generales del Sistema De Gestión De Calidad

2. ALCANCE

Aplica para todo el Sistema De Gestión De Calidad

3. CONDICIONES GENERALES

Criterios: La política de calidad se encuentra direccionada hacia la satisfacción del cliente, por medio de la aseguración de los procesos productivos de excelente calidad.

Difusión: La gerencia dará a conocer la Política de Calidad de la empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal, folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS 4.1. Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este documento.

4.2. Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de la política de calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.


POLITICA DE CALIDAD Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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4.3. Infraestructura

Para la difusión de la Política de Calidad, la empresa cuenta con: Equipos de Computo Impresoras Fotocopiadoras Carteleras informativas Papelería en general

POLITICA DE CALIDAD

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, está dedicada a la producción y comercialización de rosas de corte de la más alta calidad, buscando siempre la completa satisfacción del cliente mediante productos que superen sus expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la mejora continua y la búsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.


OBJETIVOS DE CALIDAD Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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OBJETIVOS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer los objetivos que pretende alcanzar el Sistema De Gestión De Calidad

2. ALCANCE

Aplica para todo el Sistema De Gestión De Calidad

3. CONDICIONES GENERALES

Criterios: Los Objetivos De Calidad se encuentran diseccionados hacia la mejora continua de procesos, el enfoque al cliente y en los trabajadores de la empresa

Difusión: La gerencia dará a conocer la Política de Calidad de la empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal, folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS 4.1. Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este documento.

4.2. Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de los Objetivos De Calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.


OBJETIVOS DE CALIDAD Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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4.3. Infraestructura

Para la difusión de la Política de Calidad, la empresa cuenta con:

Equipos de Computo Impresoras Fotocopiadoras Carteleras informativas Papelería en general

OBJETIVOS DE CALIDAD

∗ En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer año un porcentaje diario de producción nacional del 3% de la producción diaria, para los siguientes años seguirá bajando a una taza del 1%

∗ Establecer el porcentaje actual de producción desecho y llegar en el primer año al 1%, hasta llegar al 0% en los siguientes años.

∗ Lograremos para el primer año, que la calidad extra class de la producción llegue a ocupar el 40% del total de la producción, hasta lograr un 70% en los siguientes años.

∗ La empresa programará 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los empleados de la organización, mediante un programa de capacitación en los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO 9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivación, trabajo en equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.

∗ Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia. Identificar el más representativo de estos y mejorar el % del valor actual llegando a un 1% (en número de reclamos al mes).

∗ Obtener comunicación directa y oportuna de los requisitos, necesidades, inconformidades y nivel de satisfacción del cliente, por medio del Servicio Postventa.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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PLAN DE AUDITORIA 1. OBJETIVOS

1.1. Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC. 1.2. Identificar las áreas de mejora potencial.

2. ALCANCE

Aplica para todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes.

3. DEFINICIONES

3.1. Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados.

3.2. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho

verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.

3.3. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de

auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria.




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3.4. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder.

3.5. Auditado: Organización que se audita.

3.6. Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad.

3.7. Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación

objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente.

3.8. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorias

de calidad.

3.9. Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.

4. CRITERIO DE AUDITORIA

4.1. ISO 9001:2000 4.2. Manual de Calidad 4.3. Procedimientos del SGC 4.4. Política de Calidad 4.5. Registros

5. PERFIL Y RESPONSABILIDADES

5.1. Equipo Auditor: El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos.




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Para asegurar la objetividad del proceso de auditoría, sus resultados y cualquier conclusión, los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.

El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la organización no debe ser responsable directamente del tema que se está auditando.

Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.

5.2. Auditor líder: El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los alcances de la misma.

Adicionalmente, el auditor líder tiene las siguientes responsabilidades y actividades que cumplir:

∗ Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. ∗ Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de

actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado.

∗ Formación del equipo auditor. ∗ Dirigir las actividades del equipo auditor. ∗ Preparar las comunicaciones. ∗ Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos

detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. ∗ Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes,

durante y después de la auditoría. ∗ Realizar los informes de la auditoría para el cliente.

5.3. Auditor : Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir: ∗ Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y

eficientemente,




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∗ Recopilar y analizar las evidencias de auditoría relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoría.

∗ Preparar los documentos de trabajo ∗ Documentar los resultados individuales de la auditoría. ∗ La redacción del informe de auditoria. Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben asignar tareas especificas, o actividades por auditar. Estas designaciones deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del equipo auditor correspondiente.

5.4. Responsabilidades del cliente y auditado: Las responsabilidades deben cubrir: ∗ Definir los objetivos de la auditoría, ∗ Proveer los recursos a las autoridades apropiadas para conducir la

auditoría. ∗ Aprobar el plan de auditoria, ∗ Recibir el informe de la auditoría y determinar su distribución, ∗ Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la auditoria,

cuando sea necesario. ∗ Designar personal responsable y competente para acompañar a los

miembros del equipo auditor, para actuar como guías dentro de la empresa y para asegurar que los auditores estén al tanto de los requerimientos de salud, seguridad y otros que sean apropiados,

∗ Proveer el acceso a las instalaciones, personal, información y registros relevantes a solicitud de los auditores.

6. ASPECTOS DE CALIDAD DE ALTA PRIORIDAD 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.1. manual 7.2. plan de calidad 7.3. procedimientos 7.4. Documentos y archivos referenciales 7.5. Informes de las auditorias precedentes 7.6. Documentación legal




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8. FORMATO

SERIAL: Consecutivo / Semestre / Año

OBJETIVO:

ALCANCE:

AUDITOR LÍDER: Nombre:

EQUIPO AUDITOR:

Nombres:

CRITERIOS DE AUDITORÍA

ISO 9001:2000

Detalle:

Manual de la calidad

Detalle:

Procedimientos del SGC

Detalle:

Políticas Detalle:

Registros

Detalle:

Funciones de auditores: Funciones: Nombres:

(dd/mm/aa) 00:00

a 00:00

Fecha y hora de auditoria

Lugar (es) y

Actividad (es)




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ACTIVIDADES DE AUDITORÍA

FECHA Requisito de la Norma y/o documentos Horario Auditor Áreas y personal responsable

Conclusiones y Comentarios:

Nombre y firma del Auditor Líder:

Recursos necesarios: Descripción:

Cliente de la auditoría:

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA GUI-SPV-001-01

ADIESTRAMIENTO PARA EL USO Fecha de Emisión DIA / MES / AÑO


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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO 1. OBJETO Indicar la forma adecuada de utilización del producto para obtener su óptimo desempeño. 2. ALCANCE Aplica a los productos que produce la empresa, que para el caso son ramos de rosas (bounch). 3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones

∗ Bounch: Ramos de rosas de 25 tallos a dos pisos en lamina de pvc. ∗ Ethileno:

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS 4.1 Condiciones Generales Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor. Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservación de las flores es la producción de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos que inhiben la formación del etileno, la mayoría basados en derivados de la plata, denominados solución de carga. Las principales flores en esta clasificación son: Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium.




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Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su vida en condiciones de frío, por lo tanto es importante conocer cuáles son las temperaturas mínimas para lograr la conservación necesaria. La rosa encuentra su máximo ahorro de energía con una temperatura de 0ºC Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando fungicidas para obtener buenos resultados. Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos, por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas, concentraciones de etileno o deshidratación de la flor. La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los productores, por ello es muy importante asegurar la cadena de frió hasta llegar a stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la vida útil de la flor. 4.2 Recursos 4.2.1 Recurso Humano Todos los clientes y los empleados de la empresa deben conocer el contenido de este documento 4.2.2 Responsable El responsable de dar a conocer este manual con los clientes es el Gerente De Postventa 4.2.3 Infraestructura Se debe tener espacio de cuartos fríos




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5. TEMPERATURAS Y TIEMPO DE ALMACENAJE

LUGAR TEMPERATURA TIEMPO/ HORAS Cuarto Frío 1ºC Max. 24

Camión de despacho 1ºC Max. 2 Viaje 1ºC Max. 72

Cuarto frío comercializadora 1ºC Max. 72 Stock / consumidor final Temp. Ambiente 240

Total Días 15 6. RECOMENDACIONES

1. Las cajas deben ser dispuestas en cuarto frío al llegar a la comercializadora, garantizando la temperatura adecuada y tiempo de almacenamiento.

2. Las flores recibir hidratación en el menor tiempo posible. 3. Reducir al máximo el tiempo de entrega al consumidor final.


DISEÑO DEL MANUAL TABLA DE CONTENIDO


Revisión No. 1ª Copia Página Norma NTC ISO 9001:2000




TABLA DE CONTENIDO

PAG.

1. Glosario General 2. Listado Maestro De Documentos 3. Manual De Calidad 1. Procesos 1.1 Planeación 1.2 Caracterización Planeación 1.3 Revisión Por La Gerencia 1.4 Gestión De Recursos 1.5 Gestión De Calidad 1.6 Caracterización Gestión De

Calidad 1.7 Elaboración De Documentos

Internos 1.8 Control De Documentos 1.9 Control De Registros 1.10 Comunicación Interna 1.11 Acciones Correctivas 1.12 Acciones Preventivas 1.13 Control Producto No

Conforme 1.14 Auditorias Internas 1.15 Identificación Y Trazabilidad 1.16 Poscosecha 1.17 Despachos 1.18 Caracterización Despachos 1.19 Selección 1.20 Caracterización Selección 1.21 Alistamiento 1.22 Caracterización Alistamiento 1.23 Almacenamiento 1.24 Caracterización

Almacenamiento 1.25 Preservación Del Producto 1.26 Gestión De Recursos

Humanos 1.27 Caracterización Gestión De

Recursos Humanos 1.28 Motivación Y Capacitación 1.29 Gerencia De Compras

01 07 17

35 39 40 44 45 50

51

67 76 83 89 92 95

97

102 105 123 126 127 137 138 142 143 148

149 154

157

158 160








Pág.

1.30 Caracterización Gerencia De Compras

1.31 Servicio Postventa 1.32 Caracterización Servicio

Postventa 1.33 Manejo De Quejas Y

Reclamos 1.34 Medición Y Evaluación De La

Satisfacción Del Cliente 2. Registros 2.1 Diagrama Da Procesos 2.2 Informe Revisión Por La

Gerencia 2.3 Programación Revisiones

Gerenciales 2.4 Información Para La Revisión 2.5 Responsabilidad Y Autoridad 2.6 Representante De La Dirección 2.7 Distribución De Documentos 2.8 Matriz Control De Registros 2.9 Solicitud Elaboración De

Cambios O Actualizaciones A La Documentación

2.10 Acta De Aprobación 2.11 Control De Asistencia 2.12 Encuesta De

Retroalimentación 2.13 Informe Situaciones

Potenciales 2.14 Análisis De Causas 2.15 Registro Producto No

Conforme 2.16 Registro Acciones

Correctivas Y Preventivas 2.17 Seguimiento Acciones

Correctivas Y Preventivas 2.18 Resultados Acciones

Correctivas Y Preventivas 2.19 Cronograma De Auditorias 2.20 Acta De Reunión

162

163 167

168

171

176 177

181

183 185 192 194 210 211

214 217 219

221

222 224

226

228

230

232 233








Pág.

2.21 Lista De Verificación 2.22 Informe Desempeño De

Procesos 2.23 Informe Seguimiento De

Procesos 2.24 Informe Desempeño De

Producto 2.25 Control De Mecanismos De

Seguimiento Y Medición 2.26 Informe De Auditoria 2.27 Requisitos Del Cliente 2.28 Producto Final 2.29 Instructivo De Selección 2.30 Instructivo De Alistamiento 2.31 Instructivo De

Almacenamiento 2.32 Orden De Despacho 2.33 Registro Producción Diaria 2.34 Registro De Rendimiento 2.35 Registro Cuarto Frío 2.36 Control De Temperaturas 2.37 Cronograma De

Capacitaciones 2.38 Registro De Capacitaciones 2.39 Control De Asistencia

Capacitaciones 2.40 Información De Compras 2.41 Control Materias Primas En

Recepción 2.42 Reevaluación Producto

Comprado 2.43 Evaluación Y Reevaluación

De Proveedores 2.44 Selección De Proveedores

Nuevos 2.45 Registro De Quejas Y

Reclamos

234 239

242

244

246

248 250 255 258 269 273

277 279 282 284 287 290

291 292

294 296

299

301

304

306








Pág.

2.46 Encuesta De Satisfacción Del

Cliente 2.47 Reporte Evaluación De

Encuestas 2.48 Informe Evaluación

Satisfacción Del Cliente 2.49 Formato Análisis De Datos 3. Otros 3.1 Política De Calidad 3.2 Objetivos De Calidad 3.3 Plan De Auditoria 3.4 Entrenamiento Para El Uso

309

312

315

319

322 324 326 332

CAR- PL-001-01

Operativo Soporte

ALCANCE

ENTRADAS

Presupuesto años anteriores, balance general del año anterior

Capital $$

Misión y visión

Requisitos de clientes

Información de mercadeo

RECURSOS

INDICADOR

Eficacia de los indicadores de los procesos

Cumplimiento de Objetivos De Calidad

Todos los procesos de SGC

Fecha de Emision Página 1 de 1 NTC ISO 9001:2000

DOCUMENTOS

Misión y Visión

Politica y Objetivos de calidad

PRO-PL-002-01 REVISIONES POR LA GERENCIA

PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PLANEACIONVerisón

DUEÑO DEL PROCESO Gerente General

OBJETIVO Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme con los requisitos del cliente

TIPO DE PROCESO Direccionamiento

Calidad

Comprende la administración de los recursos requeridos para la poscosecha.

PROVEEDORES SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Almacenamiento

Selecciòn

Alistamiento

Almacèn

RH

Finanzas

Revisión gerencial de misión y visión

Generar las estrategías y tácticas corporativasRevisión gerencial de los objetivos y politica de

calidad

Plataforma estrategica

Recursos para los procesos

Directrices corporativas


FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDADY AUTORIDAD

Compras

Personal

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES

Presupuesto

Gerencia general

Asignacion de recursos

Delegar responsabilidades y autoridades

Norma ISO 9001 - 2000FOR-PLA-001-01 REPRESENTANTE DE

LA DIRECCIONFOR-PL-002-01 PROGRAMA DE

REVISIONES GERENCIALESFOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA

REVISION

papeleria, computador, gerente general, recursos económicos

REGISTROSConstitución en camara de comercio de la empresa

Reglamento (CEE) n· 264 / 68

PRO-PL-001-01 PROCESO PLANEACION

INTERRELACIÓN CON PROCESOS MEDICIÓN

REGISTRO

Verificación del cumplimiento de las metas de los procesos Mensual

Revisar el cumplimiento de las metas en un 100% de todos losprocesos

Informes Gerenciales

FORMULA FRECUENCIA META

Informes GerencialesVerificación del cumplimiento de las metas de los objetivos de calidad Mensual

Revisar el cumplimiento de las metas en un 100% de todos los

procesos

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

4,1 - 5,1 - 5,2 - 5,3 - 5,4,1 - 5,4,2 - 5,5,1 - 5,5,2 - 5,5,3 - 5,6,1 - 5,6,2 - 5,6,3 - 6,1 - 6,3 - 7,2,1 - 7,2,2 - 7,2,3 - Revisiones gerenciales, reuniones internas con cada proceso.

Informe gerencial

Revisión de los indicadores de gestión de los procesos del sistema

Provisionar y Asignar los recursos requeridos a los procesos

Revisión gerencial del SGC REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

CAR -GDC - 001-01


ALCANCE

ENTRADAS

Cronograma de Auditorias

Deficiencias en algún proceso

Informe individual de los procesos Auditados

Solicitudes de elaboración de documentos

RECURSOS

INDICADOR

Cumplimiento de las acciones preventivas

Cumplimiento de las acciones correctivas

Cumplimiento del programa de Auditorias Internas

PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA

FOR-GDC-012-01 SEGUMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y

FOR-GDC-019 INFORMACION DESEMPEÑO DE PRODUCTO

FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL CLIENTE

FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS

GC-FOR-06 Seguimiento de acciones correctivas y preventivas

No. De acciones preventivas ejecutadas / Total de acciones preventivas planeadas)

*100%

GC-FOR-06 Seguimiento de acciones correctivas y preventivas

GC-FOR-08 Informes de Auditorias


Cumplir el plan de acciones Correctivas en un 90%

Coordinador Gestión de CalidadPolitica y Objetivos de Calidad

Resultados de Auditorias Retroalimentacion del clienteDesempeño de los procesos

Estado de las Acciones correctivas y preventivas

Reuniones anteriores de revisiones Gerenciales

Todos los procesos Programar las revisiones Gerenciales

(No. De acciones correctivas ejecutadas / Total de acciones correctivas planeadas)

*100%

Trimestral

Trimestral

Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambiosrealizados

Soporte

Pagina 1 de 1 NTC ISO 9001:2000

Operativo

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

Establecer la necesidad de realizar nuevos cambios documentales de acuerdo a las

modificaciones que se le realicen a los procesos

FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

4.1 - 4.2 - 5.3- 5,4 - 5,5,3 - 8,1 - 8,2,1 - 8,2,2 - 8,2,3 - 8,2,4 - 8,4 - 8,5 Seguimiento acciones correctivas y preventivas, Auditorias Internas

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

Programa de Auditorias Ejecutado/Programa de auditorias

PlanificadoAnual Cumplir el 100% de las auditorias

programadas

INTERRELACIÓN CON PROCESOS

MEDICION

FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

TODOS

FOR-GDC-020-01 CONTROL DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICION

FOR-GDC-013-01 REGISTRO RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS

FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL

PRO-GDC-010-01 VALIDACION DE LOS PROCESOS

FOR-PL-001-01 INFORME REVISION GERENCIAL

FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES POTENCIALES

FOR-GDC-006-01 CONYROL DE ASISTENCIA

FOR-GDC-004-01 SOLICITUD ELABORACION Y ACTUALIZACION DE

DOCUMENTOS

PRO-GDC-002-01 ELABORACION DOCUMENTOS

INERNOS

FOR-GDC-009-01 ANALISI DE CAUSAS

PRO-GDC-007-01 Acciones preventivas

FOR-GDC-021-01 Informe de Auditoria PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

FOR-GDC-001-01 Listado Maestro de Documentos

FOR-GDC-003-01 Matriz Control de Registros

FOR-GDC-012-01 Seguimiento acciones correctivas y preventivas

FOR-GDC-002-01 Distribución de Documentos Internos

PRO-GDC-006-01 Acciones Correctivas

PL-GDC-001-01 Plan de Auditoria FOR-GDC-011-01 Registro acciones correctivas y preventivas

PRO-GDC-009-01 Procedimientode Auditorias Inetrnas

FOR-GDC-016-01 Formato de lista de verificación

FOR´GDC-014-01 Cronograma de Auditoria Interna

MA-GDC-001-01 Manual de Calidad

Competencia demostrada por los auditores internos

FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

FOR-GDC-017-01 Informes de desempeño de cada proceso

PRO-GDC-003-01 Control de documentos

Necesidades y requisitos especificados por el cliente FOR-GDC-015-01ACTA DE REUNION FOR-GDC-005-01 ACTA DE

APROBACIONRecursos de oficina, papeleria,

Gerente General, Coordinador de Calidad, jefe de cada área

PRO-GDC-004-01 Control de Registros


REGISTROS DOCUMENTOS

Documentos actualizados en el sistema de calidad

Listados maestros de documentosy registros actualizados

Atender las solicitudes de cambio que se realicen al sistema de Gestion de Calidad

Adecuacion de la Politica y Objetivos de calidad, si es

necesario,Establecer planes de acción de acuerdo a los

resultados de las Auditorias Internas y resultados de la revisiones gerenciales

Gerente General

Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas

Programar revisiones para el control de documentos y registros de acuerdo a los cambios

documentales realizados

Responsables de cada proceso

Realizar las revisiones por la gerencia

Gerente General

Mejora del servicio según requisitos del cliente

Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas Responsables de cada proceso

Mejora de la eficacia del sistema de Gestion de calidad

Planes de accion para la mejora del sistema de calidad Responsables de cada proceso

Auditores InternosInformes de Auditorias Coordinador de Gestión de

Calidad y Gerente General

Hacer el informe General de las Auditorias Internas

Levantar Oportunidades de mejora (observaciones o No Conformidades) si es

necesario

Observaciones y/o oportunidades de mejora al sitema de Calidad Responsables de cada procesoEjecutar las Auditorias programadas

SALIDAS CLIENTESCoordinador de Gestión de

Calidad No conformidades al sistema de

calidad Gerente GeneralPlaneacion de Auditorias internas de calidad

CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD

Versión 01

Divulgar los cambios a las personas pertinentes

DUEÑO DEL PROCESO Coordinador de Gestion de Calidad

OBJETIVO Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de Gestión de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000

Aplica para todos los procesos del SGC

PROVEEDORES

CAR-POS -01

Operativo Soporte

ALCANCE

ENTRADAS

Personal

RECURSOS

INDICADOR FRECUENCIA REGISTRO

Flores desechadas Diaria

Total flores x longitud Diaria

Producciòn nacional Diaria

FOR-POS-001-01 REGISTRO PRODUCCIÓN DIARIA


Flores listas para bonchar

Datos de produccion

<= 2% de la produción diaria

META


Cabeza y tallo de la flor proporcionales

Medidas: 30 - 40 - 50 - 60 - 70 - 80 cm

Flores1, Prefrìo: Las flores son recibdas en el cuarto prefrio y se mantienen

hidratadas en un soluciòn de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se llevan a las mesas clasificadoras.

cajas de carton plast, flores frescas, mesas clasificadoras,

Guantes de caucho, deshojadores, personal.

Revisiones en cada una de las actividades diariamente por parte del jefe de poscosecha.

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,2,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3

SEGUIMIENTOACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

# flores nacional / total flores producidas x 100

# flores x cm / Total flores producidas x 100

# flores desechadas / Total flores producidas x 100

RH - COMPRAS - ALISTAMIENTO

FORMULA

MEDICIÓN

> 50% de las flores tengan una longitud 3% de la producción

diaria



INS-SEL-001-01 INSTRUCTIVO PROCESO

Sin manchas en el follaje o tallo


DOCUMENTOS

Prefrìo recibe del cultivo, cajas con 60 flores dentro.

REGISTROS

RH

Almacèn Herramientas

4, CAPTURA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN

Cultivo

2, Dehoje: Se limpia el follaje del tallo a 20cm de la base

3, Mediciòn: Se clasifican los tallos según longitud desde 30 cm hasta 80 cm

Alistamiento

Desde la entrega de las cajas en el prefrìo, hasta la entrega de las flores a las mesas de bonchar.


Limpiar el follaje de las flores y organizarlas por tamaños

TIPO DE PROCESO DireccionamientoDUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha

OBJETIVO

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE SELECCIÒNVerisón Pagina 1 de 1 NTC ISO 9001:2000

CAR-POS-002-01

Operativo Soporte

ALCANCE

ENTRADAS

RECURSOS

INDICADOR

Ramos hechos

Total Ramos

Ramos listos para embalar

Informacion de rendimiento de bonchadoras

Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

Almacenamiento

Jefe poscosecha

RH - COMPRAS - ALMACENAMIENTO

Ramos con flores de la misma variedad

Flores frescas, mesas para bonchar, hojas de PVC, guillotina

electrica, banda trasportadora, cauchos, personal, guantes de

cauchoRamos con flores del mismo tamaño

Cabeza y tallo de la flor proporcionales

3, Renovaciòn de Corte: en guillotina electrica se empareja la base de cada ramo

4, Encauchar: Asegurar la base del ramo con bandas de caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.


El jefe de poscosecha tomara diariamente el rendimiento por hora a las personas que estèn bonchando.


7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 8,3 -

FOR-POS-003-01REGISTRO RENDIMIENTO

# ramos producidos Diaria >= 1200 Ramos

REGISTRO

# Ramos / Persona / Hora Diaria 12FOR-POS-003-01REGISTRO

RENDIMIENTO


INTERRELACIÓN CON PROCESOS MEDICIÓN


Sin manchas en el follaje o tallo INS - ALI - 002 01 INSTRUCTIVO PROCESO ALISTAMIENTO


FOR-POS-003-01 REGISTRO RENDIMIENTO

Almacèn Herramientas

Desde la entrega de las flores a las mesas de bonchar, hasta la entrega de los ramos para el almacenamiento.


1, Despetale: Se retiran los primeros pètalos de la cabeza de la flor

2, Bonchar: hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de la misma variedad y clasificación.

Selecciòn


RH

Flores

Personal

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE ALISTAMIENTOVerisón

DUEÑO DEL PROCESO

OBJETIVO Armar ramos con flores del mismo tamaño y variedad

CAR-POS-003-01

Operativo Soporte

ALCANCE

ENTRADAS

Ramos

Personal

Herramientas

RECURSOS

INDICADOR

# Cajas

Ramos por Tamaños

Ramos por Calidad

Datos de producción

DOCUMENTOS

PRO-POS-005-01 Proceso de almacenamiento

INS-ALM-003-01 INSTRUCTIVO PROCESO ALMACENAMIENTOFOR-POS-005-01 CONTROL

DE TEMPERATURAS

2, Identificaciòn: Las cajas se identifican con una etiquetaque contiene toda las especificaciones de surtido de cada

caja.


El jefe de poscosecha realiza diariamente revisiones constantes a cada actividad del proceso.


7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3


# Ramos x Calidad / Total Ramos x 100


# Ramos x Tamaño / Total Ramos x 100 Diaria> 50% de los ramos estén en un rango entre los 70 y 80cm


Diaria> 50% de los ramos estén en un rango entre EXTRA CLASS

FOR-POS-002-01 REGISTRO CUARTO FRÍORH - COMPRAS -

COMERCIALIZACIÒN


MEDICIÓN

REGISTRO

# cajas / dìa Diaria Cumplir despacho


Ramos, cajas, sunchos, hojas de periodico, hojas blancas, hojas papel mantequilla, hipoclorito,

fungicida, personal, guantes de caucho, dotación cuarto frío.

Las cajas contienen diferente numero de ramos, según su tamaño, variedad y calidad.

Las cajas deben ser armadas con papel periodico en su

interior, con el fin de guardar humedad; el numero de hojas en cada caja depende de la clasificación de los ramos

REGISTROS


Almacèn

3, Empaque: Los ramos se disponen en cajas según el pedido y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta que

sean despachadas.

1, Desinfección: Los ramos se sumergen en tres diferentes tinas, que contienen agua con jabón, agua con

melaza y agua con fungicida, respectivamenteAlistamiento

RH

Desde la entrega de las flores para ser desinfectadas, hasta la entrega de las cajas aal camión de despacho.


Comercializedora E.U

Ramos Bulk embalados en cajas de dartón corrugado

Empacar los ramos en cajas y alistarlas para el despacho


DUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha

OBJETIVO

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE ALMACENAMIENTOVerisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

CAR-POS-004-01

Operativo Soporte

ALCANCE

ENTRADAS

Informacion Mercadeo

Personal

Equipos de Informatica

RECURSOS

INDICADOR

% De Pedidos Entregados

# De Quejas y Reclamos

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE DESPACHOVerisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

DUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha

OBJETIVO Recibir la informacion referente al despacho de cajas de día y asegurar las especificaciones del pedido


Comercializedora E.U

RH2, Se hacen las etiquetas necesarias para cada tabaco, con el surtido especifico de cada uno y se entregan al

operario encargado de etiquetar las cajas

Aplica para los despachos de flor


Despachos diarios

Informacion de Despachos

Planeación

3, Los empacadores solamente deben observar la etiqueta que lleva el tabaco y surtirlo según la descripción

Seguidamente disponen las cajas listas en las estibas correspondientes para esperar el carro de despacho.

Mercadeo

1, De la oficina de mercadeo llega la información de despacho del día siguiente, en esta se especifica, el

número de tabacos y las especificaciones de surtido para cada una según el cliente.



Especificaciones Orden De Despacho

Equipos de Oficina, Recursos Humanos

FOR-POS-001-01 Orden de Despacho

PRO-POS-002-01 Proceso de Despacho

Requisitos clientes


MEDICIÓN

RH - COMPRAS - COMERCIALIZACIÒN


# De Quejas y Reclamos / Mes Mensual 0%

REGISTRO

Total Pedidos / Total Despachados x 100 MENSUAL 100% ORDEN DE DESPACHO



7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3El jefe de poscosecha realiza diariamente la coordinación de la entrega del despacho

Etiquetas de cajas Emapaque

4, Retroalimentacion del cliente: Informe de quejas y reclamos

CAR- SPV-001-01

ALCANCE

ENTRADAS

Necesidades y expectativas de los clientes

Situación de la competencia

Planeación estratégica de calidad

Producto o servicio vendido

Características y alcance de los productos y servicios

Instrucciones sobre el producto

Comportamiento del proceso en períodos anteriores

Garantía de calidad

Insumos y recursos

RECURSOS

INDICADOR

Despachos Defectuosos

Indice De Satisfaccion

Indice De Rechazo

Adiestramiento Para El Uso

Solución a una queja oinconformidad

REGISTROS

Encuestas de Satisfaccion Del Cliente

Formato Analisis de Datos

Deficiencias del producto o servicio

Hacer encuestas


Reporte Evaluacion de Encuestas

Informe Evaluacion Satisfaccion Del Cliente

0%

Total Rechazos / Total Producido x 100 mensual 0%

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE POSTVENTA

Verisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

OBJETIVO Permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo SoporteDUEÑO DEL PROCESO Gerente Servicio Postventa

Aplica a los productos de la empresa


Cliente Inteligencia De Mercados

Medicion y Evaluacion Satisfaccion del Cliente

Todos Los ProcesosRH

Producto apto para el uso

Usuario adiestrado y preparado para el consumo del bien

Cliente con determinado grado de satisfacción

Finanzas

Adiestramiento para el uso


Registro Manejo de Quejas y Reclamos

DOCUMENTOS

Medicion y Evaluacion Satisfaccion delClienteRecursos de oficina, hardware,

software, equipos de telecomunicaciones, papeleria, RH


Que reciba un trato amable


MEDICIÓN

Con todos los procesos

FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO# despachos Defectuosos/ total

despachos x 100 mensual FORMATO ANALISIS DE DATOS

Valor Absoluto Promedio mensual 95% INFORME EVALUACIÓN SATISFACCION DEL CLIENTE



4,2,1 - 4,2,4 - 5,2 - 7,2,3 - 8,2,1 - 8,4 - 8,5,1El responsable del proceso deberá analizar los datos que arrojan sus indicadores mensualmente

Almacèn

Que la atencion sea oportuna

Que el servicio sea confiable

Generar reportes Información para el control de los procesos

Valoración de productos y proceso

Oportunidades de mejora

CAR-GC-001-01

ALCANCE

ENTRADAS

RECURSOS

INDICADOR

NIVEL DE CALIDAD / proveedor

DEVOLUCIONES

Selección de proveedores

Proceso de compras

Verificación de compras

Todos los procesos de la empresa

Selección de proveedores nuevos

Evaluacion y reevaluación de losproductos

Compras


Determinar requisitos del producto a comprar

Información de compras

OperativoDireccionamiento

Evaluacion y reevaluación de proveedores activos

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE COMPRASVerisón Nº

Personal

Capital $$

Lista de pedidos

Lista de proveedores

RH

FINANZAS

PLANEACIÓN


7,2,1 - 7,4,1 - 7,4,2 - 7,4,3 Se hace revisión de indicadores una vez al mes


Total productos devueltos / Total productos comprados X 100 mensual 10%

TODOS LOS PROCESOSTotal productos sin defectos / Total

productos comprados X 100

REGISTRO

mensual 95% CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION



MEDICIÓN

FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

Epecificaciones de peso y cantidades

Buen Aspecto

FOR-GC-003-01 FORMATO REEVALUACIÓN PRODUCTO

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES REGISTROS DOCUMENTOS

Empaque perfecto

Recursos de oficina, Gerente deCompras, Jefe de almacén

FOR-GC-004-01 FORMATO EVALUACION - REVALUACIÓN DE PROVEEDORES ACTIVOS

FOR-GC-001-01INFORMACION DE COMPRAS

PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS

Sin evidencias de maltrato FOR-GC-005-01 FORMATO SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS


OBJETIVO Realizar las compras necesarias para el buen funcionamiento de los procesos de la empresa.

TIPO DE PROCESO Soporte

DUEÑO DEL PROCESO GERENTE DE COMPRAS

Lista de productos requeridos y sus requisitos

Aplica a todos los procesos de la empresa

CAR-RH-001-01

ALCANCE

ENTRADAS

RECURSOS ECONÓMICOS

PLAN DE ACCIÓN

RECURSOS

INDICADOR

CAPACITACIONES DADAS

TRABAJADORES CAPACITADOS


Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la

calidad del producto.

Proporcionar formación u otras actividades para satisfacer la necesidad de tener personal

capacitado e idóneo para la actividad a realizar.

OperativoDireccionamiento

Personal consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los

objetivos de calidad.

Todo el personal de la empresa

Aplica a todo el personal de la empresa.

PROVEEDORES


6,2,1 - 6,2,2 - 6,4 -


# Trabajadores poscosecha / # Trabajadores Capacitados

SEMESTRAL 100%

REGISTRO

# Capacitaciones Planeadas / # Capacitaciones Dadas X 100 SEMESTRAL 100% REGISTRO DE CAPACITACIONES



MEDICIÓN


Capacitacion ContinuaCONTROL DE ASISTENCIA

CAPACITACIONES

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES DOCUMENTOS

Capacitaciones oportunas

Equipos de ofici,a, papeleria engeneral, video beam, proyector dediapositivas, RH

FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES


Capacitadores idóneos R-RH-002-01REGISTRO DE CAPACITACIO

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Mantener registros de cada actividad

REGISTROS

PERSONAL

PLANEACIÓN

RH

SALIDAS CLIENTES

Dirigir de manera eficiente y efectiva el recurso humano

GERENCIA FINANCIERA

TIPO DE PROCESO

TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

CARACTERIZACIÓN PROCESO RECURSOS HUMANOSVerisón Nº

Soporte

DUEÑO DEL PROCESO GERENTE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA DE...

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