Diseño de Servicios IT - Materials docents de la UPC · CONCEPTOS BASICOS (modelo de Porter)...

(C) F. Rocadenbosch, 2005DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES

Francesc Rocadenbosch

PFC1:PFC1:DiseDiseñño de Servicios ITo de Servicios IT

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(C) F. Rocadenbosch, 2005 2

CONTENIDOCONTENIDO

1. Diez Tesis sobre la E-economy

5. Imbricación de las IT en la Empresa

4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business4.1. Demanda, Mercado y Valor por segmentos4.2. Servicios de E-Business (y casos prácticos)

2. Cadena de Valor (Servicios IT)2.1. Cadena de Valor y Servicios2.2. Convergencia de las TIC2.3. Sistema de Valor

3. Decisiones estratégicas de Negocio

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INDICE (I)INDICE (I)

1. Introducción: Diez Tesis sobre la E-economy

2. Cadena de Valor (Servicios IT)2.1 Cadena de Valor y Servicios2.2 Convergencia de las TIC2.3 Sistema de Valor

3. Decisiones estratégicas de Negocio3.1 Modelos de Ingresos3.2 Negocios B2B y B2C

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INDICE (II)INDICE (II)

4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business4.1 Estructura de la Demanda4.2 Mercado y Valor por segmentos4.3 Segmentos E-Business4.4 Taxonomía de Servicios4.5 Casos prácticos:

• Caso 1: “Servucción Nominalia”• Caso 2: “ISPs y QoS”• Caso 3: “E-Payment”• Caso 4: “M(obile)-Internet: Servicios de Valor Añadido”

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INDICE (III)INDICE (III)

5. Imbricación de las IT en la Empresa5.1 Mercado, microentorno y valor5.2 Imbricación Internet-Empresa5.3 Casos prácticos:

• Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”• Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”• Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”• Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP

Transportation Management”

6. Conclusiones

perspect

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1. INTRODUCCI1. INTRODUCCIÓÓN A LA EN A LA E--ECONOMYECONOMY

10 TESIS SOBRE LA E-ECONOMY:1. Digitalización como desafío estratégico

• costes marginales, stock, distribución ↓• el mercado de los “bits” es GLOBAL

2. Cuota crítica de mercado• liderazgo en la definición de estándares• masa crítica de clientes que aporte margen

3. Canibalítizate a tí mismo antes de que otro lo haga por tí.• ¿dónde reside el valor añadido?

4. “Follow the free” como estrategia de precio → Netscape5. Competencia y colaboración mediantes redes de valor → Wintel6. Estrategias simultáneas

• liderazgo de costes y diferenciación• clásicamente consideradas contradictorias → Modularidad

1. Introducción

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1. DIEZ TESIS SOBRE LA E1. DIEZ TESIS SOBRE LA E--ECONOMY (CONT.)ECONOMY (CONT.)

7. Estrategia de diferenciación → Versioning (release v.1)8. Nuevo tipo de comunicación masivas personaliz. → MK digital directo

• CRM (costumer relationship management)• BBDD relacionales y datamining• Intranets y extranets• registro automático de perfil de usuario (ej. cookies)

9. Modelos de regulación oficial se quedan obsoletos• estructuras muy verticales → lastre jerárquico • libro verde de Telecomunicaciones (Bruselas, 1987), CMT

10. Principales retos a la futura regulación1. Procesos de GLOBALIZACIÓN y CONVERGENCIA de las TIC2. Definición protocolos de comunicación (UMTS vs. IRIDIUM)3. Estándares internacionales (desregularización nacional)

1. Introducción

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2.1 CADENA DE VALOR2.1 CADENA DE VALOR

CONCEPTOS BASICOS (modelo de Porter)

Herramienta microeconómica de análisis interno.Disgrega la empresa en sus actividades estratégicas clave para así:

• comprender costos y fuentes de diferenciación existentes/potenciales• desarrollar estrategias competitivas

PR

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EE

DO

R

CA

NA

L

CO

NS

UM

IDO

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2. Cadena de Valor

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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)

• No obligados por licencia (ej. buzón de voz, SMS)• Precisan alterar la red de telecom. (infraestructura)

• Sólo disponibles para usuarios “con contrato”• NO precisan alterar la red (ej. noticias, e-mocion)

• Regulados por licencia (entorno Político-Legal)• Función básica de producción

• Disponibles para todos los usuarios de la red• Ejs: Compra accesorios punto de venta, telebanking,

consulta de saldo, etc

• Equipos de inteligencia de red → Gradación QoS

2. Cadena de Valor

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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)

DATOS-SMSMoviStar NetMail

INTERNETMoviS. Infovía, Datos, Internet

X.25MoviStar Datafono

INTERCONEXION DE REDES

BUZON DE VOZMoviStar NetMail

CENTREX CELULARCorporativo 2000

ROAMING

DEPEND. RED(tip. con contrato)

BOLSAMoviStar Reuters

TRAFICOMoviStar en Ruta

NOTICIASMoviStar Noticias ANT3

SERVICIOSDE INFORMACION

CONTROL DE FLOTASSistema AUTOLOCK

VIDEO Y FOTOGRAFIA

INTERFACE HOMBRE-MAQ

INDEP. RED(tip. con contrato)

CAT

TELEBANKINGMoviStar Telebanca

ACCESORIOS PVTu Tienda

FORMACIONAulas Virtuales

OTROSDirectorio, logos, ...

DE VALOR AÑADIDO(tip. sin contrato)

SERVICIOS MOVISTAR

2. Cadena de Valor

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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)

CADENA DE VALOR en el sector TECNOL. INFORMACION

2. Cadena de Valor

VA aportado muy bajo. Gran importancia de la economías de escala.

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2. Cadena de Valor

El el caso de S.O.s las estrategias de “lock-in” y las economías de escala conducen a monopolios naturales.

En el segmento “business” el mayor VA procede de solucionesestandarizadas pre-parametrizadas → modularidad

• P. ej. Supply Chain Management (SCM)

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2. Cadena de Valor

Los equipos comerciales sufren una presión creciente por causa de:• ciclos de vida del producto cada vez más cortos y• “ventanas de oportunidad.”

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2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC

¿Qué? ¿Para quién? ¿Ventajas? ¿Infraestructuras? ¿Oferta? ¿Orientación?

Multimedia User

Multimedia User

MultimediaUser

Red de acceso

Procedencia ContenidosCentro servicio de “streaming”

Servidores de streamingRealServer

RDSIRTCADSL

VSAT

TV/Radio Terrestre

TV/Radio Digital

Red de Transporte

Recursos de red de BT

BTNetWork

InterPistaBT

InfoviaRetenet, etc

InternetUSA, EU

Equipos audiovisuales: cámaras, micrófonos, megafonía

Unidad Movil. Codificador streamingaudio/video

Lugar del Evento

Emisión BroadcastSintonizadores A/VDescodificadores A/V

LAN

Codificadoresstreamingaudio/Vídeo

2. Cadena de Valor

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2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC2.2 CONVERGENCIA DE LAS TICAMENAZAS OPORTUNIDADES

Convergencia de voz y datos:1) Aspectos tecnológicos

a) Compatibilidad, seguridad, fiabilidadb) M-commerce aún está por llegar

2) Aspectos competitivos:a) Costes e infraestructurab) Canibalización telefonía clásicac) Saturación del mercado de ISPd) Demanda ISPs más exigente:

VA = SEG + Fiabilidad + Velocidade) Concentración competencia en grandes

compañías barreras de entrada: economías de escala elevada integración vertical/horiz políticas gubernamentales sesgadas

f) Retos organizativos y culturalesg) Precio Internet móvil vs SMS

Convergencia de voz y datos:1) Aspectos tecnológicos

a) Comunicaciones de banda ancha,acceso local (ADSL, RDSI, cable interac.)

b) Redes de satélites comunicacionesc) Auge tecnologías inalámbricas (PDA)d) Internet inalámbrica alta veloc. (GPRS)

2) Aspectos competitivosa) Mayor penetración de los móviles en EUb) Mayor demanda de:

aplicaciones multimedia servicio SMS dispositivos portátiles con Internet

(teléfonos y PCs) servicios CTI y CRM

M-C

OM

ME

RC

E

2. Cadena de Valor

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2.3 SISTEMA DE VALOR (I): CONVERGENCIA2.3 SISTEMA DE VALOR (I): CONVERGENCIA

2. Cadena de Valor

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2.3 SISTEMA DE VALOR (II)2.3 SISTEMA DE VALOR (II)

PORTALES

APPLICACIONES EN WEB

E-COMMERCE ERP E-SECURITY

SERVICIOS DE HOUSING / HOSTING

SERVICIOS DE CONECTIVIDAD

INFRAESTRUCTURA TELECOM

VALO

R A

ÑA

DID

O

ASP

NASP

FM

ISP

OP

AGREGACION VERTICAL DE “OUTSOURCERS”

HACIA LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO ≠ INFORMACION

¿COMO CREAR VA?

• Tratando (pre-procesando) la información

+• Situándola en el

contexto adecuado+

• EVITANDO el “information dump”

2. Cadena de Valor

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D I R E C T O S I N D I R E C T O S Por transacción Por NO transacción De otras compañías

Recurrentes periódicamente Venta productos HARDWARE:

a) Canal directo: PCs, Servidores b) Canal indirecto: Set-top boxes

Venta licencias SOFTWARE:

a) Fabricante PCs (40-50 $/PC) b) Usuario final (90-100 $/upgrade)

Venta de artículos o contenidos Ej. Disney.com

Cuota subscripción por acceso a contenidos: a) Impopular Ej. WSJ b) Aceptado si contenidos

están orientados a: - Business sector - Alto interés o muy

segmentado (ej. erotica)

Publicidad a) Sponsoring

Forbes.com b) Ingresos por publicidad

(2002) bn USD

Comisiones a) Partnership programs

Amazom.com

Datamining

LEYENDA: IT (fondo gris), Media (fondo blanco)

3.1 MODELOS DE INGRESOS3.1 MODELOS DE INGRESOS

MODELOS DE OBTENCIÓN DE INGRESOS (revenue models)Mercado bajo estudio: IT (Tecnologías de la Información) + mass-media

3. Decisiones EstratégicasForbes.com

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3.1 MODELOS DE INGRESOS3.1 MODELOS DE INGRESOS

MODELOS DE OBTENCIÓN DE INGRESOS (revenue models)Mercado bajo estudio: IT (Tecnologías de la Información) + mass-media

3. Decisiones Estratégicas

INGRESOS PUBLICIDAD segun el MEDIO (Y2002)

INGRESOS PUBLICIDAD (CAGR 2000-02)

2,8%

4,5%

32,3%

4,6%

11,0%

5,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Periódicos

Revistas

Online (Portales)

TV

CATV

Radio

Forbes.com

Radio12%

CATV8%

TV32% Online

(Portales)5%

Revistas8%

Periódicos35%

Valor = 146.6 bill. EUR

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3.2 DECISIONES SOBRE PRECIO 3.2 DECISIONES SOBRE PRECIO

POLITICA DE PRECIOS:Métodos de fijación de precios:

costes demanda competencia

Estrategias fijación precios:

Condicionantes sobre el precio:

ESTRATEGIAS TIPO

Desar. temporal(prods. nuevos)

Skimming Penetración

Diferenciales Por segmento:a) Temporalb) Espacialc) Grupo clientes

Ofertas, rappels, pp, PaPCompetitivas Precios “descontados”

Venta a pérdidaPreciospsicológicos

Según valor percibido De referencia, par/impar

Líneas prods. “Packs”

Precio... según valor percibido

3. Decisiones Estratégicas

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3.3 NEGOCIOS B2B y B2C3.3 NEGOCIOS B2B y B2C

E-COMMERCE en EUROPA OCC.

0100

200300400

500600

B2C B2B TOTALINTERNET

Bill

ones

Eur

os

Y2000Y2003

CAGR = 70 % 99 %

B2C B2B

Ingresos EficienciaFactor de Exito Base de clientes Servicio

Reto Tráfico IntegraciónPromoción Com. masivas Segmentada

Sell-side Sell-sideEnfoque Buy side

Generación Web .com E-marketplaces

CLAVES:Integración procesos empresaria-les en Internet como medio:

• de transacción y comunicación• de eficiencia interna

Enfasis en contenidos e interfacesorientados al cliente

IMPLICA:1) Rediseñar procesos2) Evolución cultural3) Alinear estrategias, servicios y productos

Sap_scm3. Decisiones Estratégicas

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4.1 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA4.1 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA

IT EXPENDITURE 2000

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5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00%

IT expenditure as % of GDP

GD

P pe

r ca

pita

(Eur

o)Austria (A)Belgium/Lux. (B/L)Denmark (DK)Finland (FI)France (F)Germany (D)Greece (G)Ireland (IR)Italy (I)Netherlands (NL)Norway (N)Portugal (P)Spain (SP)Sweden (S)Switzerland (CH)UK (UK)W. Europe (WE)US (US)Japan (J)

A

B/L

DK

FI

F

D

G

IR

I

NL

N

P

SP

S

CH

UKWE

USJ

4. Estructura Mercado IT: E-business

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MERCADO DE LAS TIC EN Europa Occ.

Equipamento de red y

comunicaciones de datos

(TELECOM)5%

Equipamento de red y

comunicaciones de datos (TI)

3%

Equipamiento de oficina

2%

Equipos de comunicaciones para el usuario

final8%

Software9%

Servicios de TI (tecnol.

información)16%

Hardware computadores

16%

Servicios portadores

41%

CONSULTING (diseño y planificación de actividades TI), IMPLEMENTACION, OPERACIONES (por cuenta del cliente), SOPORTE

4.2 MERCADO Y VALOR POR SEGMENTOS (TIC4.2 MERCADO Y VALOR POR SEGMENTOS (TIC)

(T)

(T)

(T)

Valor = 538 bill.∈ = 6.3 % GDP

Datos, 2000


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4.2 REFERENCIAS4.2 REFERENCIAS

INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA• Bloomberg, http://www.bloomberg.com/esp• Reuters, http://www.reuters.com/• Morgan Standley Dean Witter, http://www.msdw.com/• Forrester Research, http://www.forrester.com/• DG Bank, http://www.dzbank.de• EUROSTAT, http://www.europa.en.int/• Red CORDIS, http://www.cordis.lu/• Banco Mundial, http://www.world-bank.org/html/extdr/pb/globalization• Fondo Monetario Internacional,

http://www.imf.org/external/np/exr/ib/2000/esl/041200s.htm• Economic Policy Institute, http://www.epinet.org/subjectpages/trade.html• International Forum on Globalization, http://www.ifg.org/index.html


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4.2 REFERENCIAS4.2 REFERENCIAS

INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA• Cambra de Comerç de Barcelona, http://www.cambrabcn.es/• Institut d’Estadística de Catalunya (IDESCAT), http://www.idescat.es/• Instituto Nacional de Estadística (INE), http://www.ine.es/

• Eurocommerce, Annual Report 2001, http://www.eurocommerce.be• WTO (World Tourism Organisation), www.world-tourism.org• CEFIC (The European Chemical Industry Council), http://www.cefic.be/• CENORM (The European Furniture Manufacturers’ Federation),

http://www.cenorm.be


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One-to-many e-commerce

E-marketplace

4.3 SEGMENTOS E4.3 SEGMENTOS E--BUSINESSBUSINESS

CEC

C

CB2C

E EE

E

EB2B

P

P

P

PE-procurement

C C2C

CP

P

PP

CC

C

EC2B

E-commerce

Mar

ketin

g / I

nfor

mat

ion

web

site

s


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4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS

hosting ↑

Integración con sistemasback-office (CRM, SCM)

Tendencia

outsourcing • OTS• customised

VALOR POR SEGMENTOS

01000200030004000500060007000

Y2002M

illon

es E

UR

OS Implementacion

serviciosHosting

Otros serviciossoporteE-ordering

E-CONSULTANCY DISEÑO E-SOLUCIONESCUSTOM SERVICES

IMPLEMENTACIÓNE INTEGRACIONDE SOLUCIONES

E-SECURITYDISEÑO

E IMPLEMENTACION

IMPLEMENTACIONSERVICIOS

HOSTING

E-SECURITYMONITORIZACIONY MANAGEMENT

SOPORTE TEC.MANTENIMIENTO

OTROS SERVICIOSDE SOPORTE

CREACION CATALOGO

MANTENIMIENTO INTERNETDEL CATALOGO

SERVICIOS LOGISTICOS

CALL CENTRES

CONFIRMACIONORDEN COMPRA ONLINE

E-ORDERING

E-COMMERCE

4. Servicios de E-Business

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4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS

E-ORDERINGE-AUCTION

E-PAYMENTEncriptado

E-AVAILABILITYCHECKS

Website / Extranet login

E-TRACKINGWebsite / Extranet login

E-POST-SALES SUPPORTcall center, CRM

datamining en BBDD relacionales

SELL-SIDEAPPLICATION

E-ORDERING

E-PAYMENT

E-TRACKING

E-PROCUREMENTExtranet loginDiseño ad hoc

BUY-SIDEAPPLICATION

ONE2MANY E-MARKETPLACES

E-COMMERCE

Según la aplicación:


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NOMINALIA:Empresa acreditada por la ICANN para el registro de nombres de dominio

TAXONOMIA DE SERVICIOS

4.5 EJ1: CASO NOMINALIA4.5 EJ1: CASO NOMINALIA

(con las contribuciones de Oscar Alavedra y J.M. Haro)

BASICOS LEGALES ESPECIALES

Buscador nombres Whois. Registro nombres de dominio:

a) gTLDs (.com, .org, .net)b) ccTLD (de cualquier país)

Renovación del registro. Servicio de DNS. Redireccionamiento:

a) de Web (Web Forwarding)b) de correo (e-mail

forwarding) Modificación de datos

asociados al registro.

Transferencia de dominios por:a) cambio de propietario,b) compra-venta del nombre,c) cambio de propiedad de la

empresa,d) transferencia o donación.

Asesoramiento de compra-venta de dominios.

Demandas ante la OMPI(Organización Mundial del aPropiedad Intelectual).

Estudio de mercado sobre elnombre o marca Internet.

Ser distribuidor autorizado deNominalia:a) Interesa a ISPs,b) Bancos,c) Agentes de patentes y

marcas,d) Empresas de diseño de

webs, … Registro* nuevos dominios: .biz,

.info, .pro, .name, .coop,

.aero, .museum Certificados electrónicos de

seguridad.

(*) Llegado el plazo legal. En este momento (13-11-2001) NO se puede registrar o pre-registrar ninguno de estos dominios aprobados.


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4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)

(ISP) SERVICIOS OFRECIDOS:1) Acceso a la Red

• Diferentes tipos de acceso: RTC, RDSI, ADSL, cable,...

2) Buzón de correo (e-mail)3) Alojamiento de Web (hosting Web)4) Compartición de infraestructuras (housing Web)

OPERADOR (FIJO) ISP URL

TELEFONICA RETEVISION UNI2

TERRA ERESMAS CTV

www.terra.eswww.eresmas.comwww.ctv.es

(ASP) DIFERENCIA CON LOS ISP:Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.


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HOSTING WEB:1) Espacio (Mb) disponible en el servidor para publicar Webs

• normalmente se accede con la URL: www.proveedor.es/usuario. • actualización de la información por FTP o FrontPage

2) Desarrollo de páginas Web3) Estadísticas de acceso a nuestras páginas4) Gestión de dominios (.com, .net, .org, .es) y enlace con nuestras cuentas de e-mail.5) Conexión a bases de datos:

• Access, SQL-Server, Oracle...6) Soporte de diversos lenguajes de programación:

• ASP, Perl, PHP, Java, DHTML, Servlets , Coldfusion, CGI,...7) Soporte de tecnologia WAP8) Servidor Seguro (SSL)


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HOSTING WEB:9) Carrito de la compra

• Programa que permite hacer la compra de varios productos viendo en cada momento los productos comprados, su precio y el total.

10) TPV Virtual y pasarela de pago con el banco• Permite realizar transacciones con un banco y, por tanto, ventas on-line de

nuestros productos.

11) Prevención del sistema contra fallos • Copias de seguridad, sistemas redundantes, SAI, etc.

HOUSING WEB:Permite disponer de un servidor dedicado en términos de espacio de disco y memoria y poder utilizar programas/aplicaciones propios.

• Se paga por el thoughput mínimo contratado (64-128-256-512 Kbps, ...) y por el tráfico mensual generado (en Gb).


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EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS):1) ¿Qué interfaces hardware preciso y con qué coste?2) ¿Garantiza Vd., por contrato, una velocidad mínima de transferencia?

• No es el caso de los ISP gratuitos• Distinguir entre velocidad máxima de conexión del módem y throughput real

3) El precio del contrato está escalado por velocidades de acceso y servicios configurables → Análisis de necesidades de servicio4) Tarifas y franjas horarias.5) (Operadores móviles) ¿El acceso WAP se tarifica aparte?6) ¿Qué otros servicios ofrece: e-mail, web hosting, web housing, ASP?7) En este caso, ¿cuántos Mb del disco del servidor tengo disponibles?8) ¿Cuántas cuentas de correo ofrece por suscripción?9) ¿Ofrece wizards u otro tipo de software para construir mi página web?


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4.5 EJ3.: E4.5 EJ3.: E--PAYMENTPAYMENT

Servidor de Transacciones

Seguras/ PasarelaMedios de Pago

INTERNET

* COMPRA: Selecciona productos, compra,informa datos de su tarjeta

1. Compra *

CentroAutorizador

2a. Informadel pago

2c. Da elOK al pago

2d. Comunicala autorización

5. Sirve elpedido

Comercio 3. Comunicala venta

ProveedorLogístico

4a. Avisa delenvío

6a. Abona al comercio

6b. Adeuda compra en cuenta del comprador

4b. Recogemercancíaen tienda

Líneaspunto a punto

2b. Solicitaautorización

Bancoemisorde la

tarjeta

Bancomerchant

6. Compensa laoperación


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4.5 EJ4: M4.5 EJ4: M--INTERNET (CREACION DE VALOR)INTERNET (CREACION DE VALOR)

CLAVES en M-INTERNET

PAPEL DEL OPERADOR MOVIL¿Cómo acercar el servicio al cliente?

• La Gestión de la Innovación

Estrecha colaboración entre:• Fabricantes de equipos de red y

terminales• Operadores de Servicio de

Telefonía Móvil• Creadores de contenido

• La Excelencia en el servicio


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4.5 EJ4: M4.5 EJ4: M--INTERNET (SERVICIOS OFRECIDOS)INTERNET (SERVICIOS OFRECIDOS)

Acceso a PDAs Acceso WAP

Acceso PC

INTERNET

E-MAIL SMS

SINCRONIZACION

COMUNICACIONESPERSONALES

ENTRADAS SUBASTAS

PROMO. PERS. E-TAILING

TRAVEL TICKETING

M-COMMERCE

CONSULTA SALDO TRANSFERENCIAS

NEGOCIACION CARTERA

TELEBANKING

PUSH PULL

INFORMACION

BROADCAST PERSONALIZADA

PUBLICIDAD

SERVICIOS


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AMENAZAS OPORTUNIDADES

Tendencias de mercado y de microentorno:

1) Consolidación, globalización yreestructuración para las PYMES

2) Condicionantes internos además de los delmicroentorno empresarial

3) Deficiencias formativas en tecnología

4) ROI (return on investment) o payback

5) El 2000-01, corrección bursátil .com

Tendencias de mercado y de microentorno:

1) Consolidación, globalización yreestructuración para las MYGES:

a) Reingeniería de procesos

b) Outsourcing focalización en laactividad fundamental de la empresa

c) E-commerce/E-logistics fuerte impactoen la cadena de valor

2) Expansión mercado B2B (el más lucrativo)

3) Enfasis en servicio, marketing relacional yde fidelización CRM, call centers

5.1 MERCADO, MICROENTORNO Y VALOR5.1 MERCADO, MICROENTORNO Y VALOR

CRME-procurement (extranets)

E-logistics (extra/intranets)

CTI

5. Imbricación Internet-Empresa

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5.2 IMBRICACION INTERNET5.2 IMBRICACION INTERNET--EMPRESAEMPRESA

CLAVES DEL BUSINESS INTELLIGENCE:Integración, Procesos, Eficiencia, Contenidos, Cultura, Skills

INHIBIDORES (A. POT.) DRIVERS (O. POT)

Deficiencias formativas/habilidades RRHH:a) Precisan experiencia técnicab) E-marketplaces demandan conocimientos

del sector industrial objetivo

Aceptación e-commerce en la organización

Relaciones con partners y clientes

Integración tecnológica de:a) Sistemas back-end con Web storefrontb) Interfacesc) Orientada a contenidos, al cliente, filtradad) Las ventajas son potenciales, los costes

inmediatos.

Búsqueda de la eficiencia en la organización:a) Information sharingb) Reducción costes y mejora de márgenesc) Mejora en la calidad servicios ofrecidos

(Industria) Mayor estandarización decomponentes y procesos permitiendo:

a) Alcance de eficiencias productivasb) Reducción duración de procesos

Mayor expansión empresariala) Adquisición y retención de clientesb) Alcance de nuevos mercados/clientes

Modificar comportamiento del consumidor


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5.2 IMBRICACION INTERNET5.2 IMBRICACION INTERNET--EMPRESAEMPRESA

SERVICIO ASP (APPLICATION SERVICE PROVIDER) Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Outsourcing Modularidad y escalabilidad del servicio Rapidez de implantación al partir de

aplicaciones y soluciones pre-parametrizadas Economías escala revierten en el usuario Salida natural para PYMEs que no disponen

de los recursos financieros suficientes paraentrar en el e-commerce

ROI preocupante PYMEs La mayoría de ofertas ASP son para PYMEs Centralización de la información para MYGEs

con varios centros de trabajo

Cultura empresarial Aspectos psicográficos del cliente en tanto

en cuanto no acepte el outsourcing Seguridad y privacidad de datos si no se

emplean tecnologías ad-hoca) VPN, firewalls, control de acceso

Diferencias tecnológicas de infraestructuraentre ASPs de diferentes paísesa) Lideran países nórdicos y UKb) Puede desincentivar el desarrollo en

“least favoured regions”


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5.3 CASOS PRACTICOS5.3 CASOS PRACTICOS

Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”

Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”

Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”

Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP

Transportation Management”

Casos propuestos.

Becogent

Sap_scm

iSuite_SAK

CRM_tutorial_HP

Sap_scm


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5.4 CONCLUSIONES (I)5.4 CONCLUSIONES (I)

“No hay nada más difícil de planificar,ni más peligroso que gestionar,

ni menos probable de tener éxito,que la creación de una nueva manera de hacer las cosas.Ya que el reformador tiene grandes enemigos en todosaquellos que se beneficiarían de lo antiguo y solamente

un tibio apoyo de los que ganarán con lo nuevo.

NicolNicolááss MaquiaveloMaquiavelo -- 15131513


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5.4 CONCLUSIONES (II)5.4 CONCLUSIONES (II)

* Cheskin Research, “eCommerce Trust Study”, January 1999

Unaware

Maintain Trust

Confirm Trust

Build Trust

Habit Threshold

Purchase Threshold

Trial Threshold

Leve

lLe

vel o

fofTr

ust

Trus

t

Time DurationTime Duration

Consider/Validate/Assess

Browse/Search/Compare

Register/Transact/Confirm

Digitalización, Internet, Optica Nuevos modelos regulación

Cuota crítica, canibalización Competencia Modularidad, versioning

“Fol

low

the

free

”, M

K d

igita

l dire

cto

Globalización

y convergencia


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6. AGRADECIMIENTOS6. AGRADECIMIENTOS

Telefónica SistemasBT (D. Alex Esteban)CISCONORTEL NetworksDG-Bank (D. S.Martín, Caixa Penedés)

EITO (UE)COIT-ACETCMTESA-ESTEC (Dr. J.A. Rubio, UPC)NASA-NIX

Diseño de Servicios IT - Materials docents de la UPC · CONCEPTOS BASICOS (modelo de Porter)...

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