Diseño de Procesos de Negocios

8/6/2019 Diseo de Procesos de Negocios

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DISEO DE PROCESOSDE NEGOCIOS

Aurora Snchez Ortiz


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PROCESOS DE NEGOCIOS

Los procesos de negocios son flujos de trabajoconcretos de material, informacin yconocimientos: conjuntos de actividades que

permiten elaborar un producto o serviciovalioso. Tambin tienen que ver con lasmaneras particulares de las organizaciones decoordinar el trabajo, la informacin y el

conocimiento y con las formas que laadministracin elige para coordinar el trabajo.

(Laudon 2004, p.51)


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La visin de procesos es una forma integradora de acercamiento ala organizacin, es una forma de comprender la complejainteraccin entre acciones y personas distantes en el tiempo y elespacio

(Carlzon 1998, p.8)

Proceso es una unidad en s que cumple un objetivo completo yque agrega valor para el cliente. Esta unidad es un sistema decreacin de riqueza que inicia y termina transacciones con los

clientes en un determinado perodo de tiempo.

(Bravo 2004, p.27)


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Proceso Un procesos de negocio es una coleccin de

actividades que tomando una o varias clases deentradas crean una salida que tiene valor para uncliente. (Hammer & Champy, 1993).


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Un proceso puede pasar por muchos

cargos, por eso se dice que los procesosalcanzan a toda la organizacin y la cruzanhorizontalmente. Desde el punto de vista desegmentacin se pueden distinguirmacroprocesos y procesos operativos.



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Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Coordinacin

NivelEstratgico

NivelAdministrativo

Nivel deConocimiento

NivelOperativo

Ventas yMarketing

Produccin

Finanzas Contab RecursosHumanos

SistemasEmpresariale

s

SistemasAdm.Conocimiento

Sistemas de adm. dela cadena de abastecimiento

Sistemas de adm.de Las relaciones

con el cliente

Hardware SoftwareTecnologa de

datos yalmacenamiento

Redes

Arquitectura

de Informacine la organizacin

Socios deNegocios,proveedores

InfraestructuraDe TI

Arquitectura de Informacin y Infraestructura de TI

Clientes

InfraestructuraPublica


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PORQUE DISEAR LOS NEGOCIOS YSUS PROCESOS

El nuevo entorno de negocios de la empresa y

el despliegue de las aplicacionesempresariales requieren que lasorganizaciones piensen de manera msestratgica en sus procesos de negocios.


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Macroprocesos:

Es una estructura de procesos con la caractersticade recursividad, es decir, los procesos se

desagregan en otros procesos.

Proceso operativo:

Es un proceso de bajo nivel que no se puededesagregar ms. A este tipo de proceso, cuyadesagregacin da origen a actividades, se aplicauna descripcin detallada, como la que se logra con

el flujograma de informacin.



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Actividad: La actividad tiene sentido al interior del procesoy est asociada a un cargo especfico. Individualmente esirrelevante para el cliente del proceso. No tiene un objetivopor s misma. Por ejemplo: vender, cobrar, cotizar, etc.

Tarea: La tarea es el desarrollo de la actividad en accionesmuy especficas (poner en funcionamiento un equipo,ingresar cada dato de un documento, realizar una llamada

telefnica, etc.). Generalmente estn incluidas en losprocedimientos.



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Procedimiento: Un procedimiento se aplica a las tareas oactividades y las documenta en detalle. Por ejemplo: elprocedimiento de contestar una llamada telefnica, atenderun cliente, levantar un muro o qu hacer cuando se caeel sistema computacional.

Regla: La regla es parte de un reglamento interno.



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Norma: es una estandarizacin con el medio con mayor omenor grado de obligatoriedad. Son normas tales como lasISO 9000. A veces son adhesiones voluntarias y otrasobligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente

Cliente: En la gestin de procesos se recupera el sentidooriginal del trmino cliente, es decir, aquella persona u

organizacin a quien servimos y de quien recibimosingresos.



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Caractersticas

Grandes y complejos

Muy dinmicos Ampliamente distribuidos y particularizados Larga duracin (una instancia puede durar meses o aos) Automatizados (al menos en parte)

Dependientes de la inteligencia y juicio humanos. Difciles de hacer visibles.



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Datos Qu informacin es importante?

(ej.: cliente, proveedor, producto) Funciones

Qu funciones sern realizadas?

(ej.: hacer plan de produccin,

procesar pedidos) Organizacin

Qu unidades organizacionales

existen? (ej.: compras, ventas,

contabilidad) Procesos

Interrelaciones entre datos,

funciones y unidadesorganizacionales

Productos/Servicios Cules son los productos/

servicios importantes?

(ej.: checked order, customer)

PROCESOS DE NEGOCIOSVistas Diferentes

Visinde

procesos

Visinde

datos

Visinde

Funcin

Visin de organizacin

Visin productos/servicios

Fuente: Francisco Ruiz Procesos de Negocio


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DIALOGO ENTRE EL CLIENTE Y EL PROCESO

Nombre del Proceso

(1) Preparacin: pedido

(2) Negociacin: aceptacin

(3) Realizacin: declaracinde complejidad

(4) Aseguramiento:Declaracin de satisfaccin

Cliente delproceso

Figura: Transacciones del cliente con el proceso


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DESCRIPCIN DEL PROCESO CON BASE ENLA VISIN SISTMICA

ProcesoResponsable

Datos

Actividades

(1) Preparacin: pedido

(2) Negociacin: aceptacin

(3) Realizacin: declaracinde complejidad

(4) Aseguramiento:Declaracin de satisfaccin

Cliente delproceso

Figura: Representacin Grfica de un proceso, ahora el proceso dejo de ser como una caja negra y aparece el detalle interior


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PROCESO DE COMPRAS

ProcesoCompra de materias primas (MP)

ResponsableAdquisiciones

DatosArchivo de proveedores

Archivo de artculosResumen de cotizaciones

rdenes de compraFactura del proveedor

Solicitud de compra egresoCheque

ActividadesRecibir solicitud

CotizarHacer resumen de cotizaciones

Seleccionar proveedorEmitir orden de compraProvisionar egreso

Recibir la mercaderaEntregar artculo al usuario

Emitir cheque y egresoFirmar el cheque

Entregar el cheque

(1) Solicita MP

(2) Acepta el pedido

(3) Despacho de la MP

(4) MP lleg OK

Gerencia deProduccin

Figura: Descripcin grfica de un proceso de compras

De aqu se puede inferir un mensaje muy importante

del rediseo: el proceso precede a la estructura, porque

de otra forma nos quedaramos enganchados en el

actual diseo organizacional y solo se podran efectuar

mejoras menores.


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GESTIN DE PROCESOS

La gestin de procesos es una forma sistmicade identificar, comprender y aumentar el valoragregado de los procesos de la empresa paracumplir con la estrategia del negocio y elevar elnivel de satisfaccin de los clientes.

(Bravo, 2005)


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Gestin por procesosGestin por procesos

Todo trabajo o actividad puede ser considerado unproceso. Estos procesos son dependientes de otrosy forman parte de un flujo de procesos relacionadosentre si por medio de una relacin proveedor-

cliente. Los resultados deseados se alcanzan con mayor

eficiencia cuando los recursos y las actividadesrelacionadas se gestionan como procesos


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ProveedoresInternos(procesos

Previos)

Clientes Internos(ProcesosSiguientes)

Proveedoresexternos

ClientesExternos

Entradas(requerimientos

del proceso)

Productos oServicios

(requerimientosde los Clientes)

ProcesoMtodo de Ejecucin,

equipos, personalo capacidad

Tareas

Modelo Bsico de un ProcesoModelo Bsico de un Proceso


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Procesos y RRHHProcesos y RRHH

Los trabajadores ejecutan los procesosmientras que la administracin trabaja para quelos procesos estnBien diseados,Coordinados yCuenten con los

recursos necesarios

para la ejecucin


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GESTIN DE PROCESOS

La gestin de procesos con base en la visin sistmicaapoya el aumento de la productividad y el control de gestinpara mejorar en las variables clave, por ejemplo, tiempo,calidad y costo. Aporta conceptos y tcnicas, tales comointegralidad, compensadores de complejidad, teora del caosy mejoramiento continuo, destinados a concebir formasnovedosas de cmo hacer los procesos. Ayuda a identificar,medir, describir y relacionar los procesos, luego abre unabanico de posibilidades de accin sobre ellos: describir,mejorar, comparar o redisear, entre otras. Considera vital

la administracin del cambio, la responsabilidad social, elanlisis de riesgos y un enfoque integrador entre estrategia,personas, procesos, estructura y tecnologa.


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Proceso y Creacin valorProceso y Creacin valorUtilizando las entradas ylos recursos propios(Personal, equipos, etc.), elproceso las convierteagregndoles valor yproduciendo las salidas, lasque deben cumplir a su vezcon los requerimientos delos clientes del proceso.

Durante la conversin sepueden producir perdidas yfallas

ProveedoresInternos(procesos

Previos)

Clientes Internos(ProcesosSiguientes)

Proveedoresexternos

ClientesExternos

Entradas(requerimientos

del proceso)

Productos oServicios

(requerimientosde los Clientes)

ProcesoMtodo de Ejecucin,

equipos, personalo capacidad

Tareas


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LA GESTIN DE PROCESOSPERMITE UNA VISIN INTEGRAL

Ms all de un conjunto de actividades, unproceso nos ayuda a entender la globalidad dela tarea que desempeamos, de esta manera,nos daremos cuenta que estamos construyendouna casa, en una visin ms amplia que

pegando ladrillos es la sorpresa que tuvimos,cuando nios, de aprender el significado de las

palabras, ms all de juntar letras.

(Bravo 2005, p.26)


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CICLO DE UN OBRA

GestinComercial

PropuestaRecibe

OperacionesReprograma

obraRecibe

Ing. Adm.

Garanta oreparaciones

Entrega finalal mandante

Informe deobra

Retroalim.obra

Entregaprovisoria

Realiza laObra

Servicios InternosAdquisic. RRHH. Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoria

Mandante


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Extraccin Subterrnea

Extraccin a rajo abierto

Exploracin GeolgicaExploracin Geolgica

Extraccin a rajo abierto

Chancado

Fundicin

Lixiviacin

Electrorefinacin

Electroobtencin

PROCESO PRODUCTIVO DE COBRE

Molienda


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Descubrimientode Proceso de

Negocio

Diseode Proceso de

Negocio

Entregade Proceso de

Negocio

Ejecucin deProceso de

Negocio

Operacin deProceso de

Negocio

OptimizacinProceso de

Negocio

AnlisisProceso de

Negocio

Mejoramiento de Procesos de Negocio

Gerencia de Procesos de Negocio

Automatizacinde Proceso de

Negocio

Interaccinde Proceso de

Negocio

ProcesosAutomatizados

ProcesosManuales

GESTIN DE PROCESO DE NEGOCIO


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Estndares BPMIBPMN diagramas

Un BPD consta de cuatro categoras bsicas de elementosque son:

Elementos de flujo

Eventos

Actividades

Decisiones


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Estndares BPMIBPMN diagramas (i)

Elementos de conexin

Flujo de secuencia

Flujo de mensaje

Asociacin


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Estndares BPMIBPMN diagramas (ii)

Elementos de divisin

Pool

Lane

Name

N

ame

Na

me

Name


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Estndares BPMIBPMN diagramas (iii)

Elementos de artefacto

Objetos de datos

Grupos

Anotacin Anotacin de texto


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Evento deinicio

Entrada dedecisin

Flujo desecuencia

Una tarea

Identificarmtodode pago

Cheque o efectivo

Tarjeta de Crdito

Mtodo dePago?

AceptarEfectivo

o Cheque

ProcesarTC

PrepararPaquetepara elcliente

Evento Final

Estndares BPMIBPMN ejemplo de diagrama


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Modelo Hexagonal de la Direccinde Procesos

DesempeoNegocio

Negocio

Procesos

Instalaciones

Roles yFunciones

Polti

cas,Regla

s

Regul

acio

nes

Estr

uctura

Orga

nizacional

Tec

nologas

deInfo

rma

cinR

e

cursos

Hum

anos

Conocimiento

Con

ocim

iento

Con

ocim

iento

Conocimiento

Conocimiento

Conocim

iento


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GESTIN DE PROCESOS

La gestin de procesos considera tres grandespuntos de accin sobre los procesos:

Describir,

Mejorar y

Redisear,

No como opciones excluyentes, sino comoselecciones de un abanico de infinitasposibilidades (Bravo 2005, p.39)


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IDENTIFICACIN DE PROCESOS

.Procesos Estratgicos. Los procesos estratgicos son aquellos

relacionados con las estrategia de la organizacin, considera:

La forma como se establece la visin, misin, valores, directricesfuncionales, objetivos corporativos, departamentales y personalesy el programa de accin entre otros componentes.

La forma como se monitorea el cumplimiento de los objetivos, ladefinicin de indicadores y como se mantienen actualizados.

La forma de mantener actualizadas las definiciones estratgicas.

La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar atodos los integrantes de la organizacin en lograr susdefiniciones, entre otros temas relacionados.

Tipos de procesos: estratgicos, del negocio y de apoyo


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2. Procesos del negocio. Los procesos del negocio atienden directamente lamisin del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. Enempresas pequeas se estima razonable identificar entre 1 y 3 de estosmacroprocesos; en empresas grandes este nmero puede llegar a 8.

Ejemplos de procesos en diferentes empresas:

En una empresa de confeccin de vestuario a pedido: Satisfacer el pedidode un cliente, Diseo de productos.

En una agencia de aduanas: Importaciones, Exportaciones.

En general, los procesos de negocios estn asociados a los productos oservicios que presta una organizacin.


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3. Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son servicios internosnecesarios para realizar los procesos del negocio. Tambin se les llamaprocesos secundarios. En empresas pequeas es fcil identificar hastaunos 20 procesos de apoyo, los que pueden llegar hasta 400 en grandesorganizaciones, sin considerar las diferentes versiones de cada uno.

Por ejemplo: Compra de artculos de oficina Pago de anticipos Pago de remuneraciones Declaracin y pago de impuestos Servicios de alimentacin Impresin de formularios Reposicin de maquinarias Reparacin de maquinarias


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MAPAS DE PROCESOS

Es una visin de conjunto, holstica o dehelicptero de los procesos. Se incluyen lasrelaciones entre todos los procesos identificados

en un cierto mbito.Ejemplos

El objetivo es lograr un nivel de desagregacinque permita llegar al nivel de procesos operativos,de bajo nivel, para comenzar un trabajo msdetallado que conduzca a describir, mejorar oredisear.
http://www.ictnet.es/ICTnet/home/cv/recursos.jsp?area=tecInf&cv=workflow&seccio=11http://www.ictnet.es/ICTnet/home/cv/recursos.jsp?area=tecInf&cv=workflow&seccio=11


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PROCESOS DE NEGOCIOS: UNA FUENTEDE VENTAJAS COMPETITIVAS PARA LAORGANIZACIN

Los procesos de negocios de una organizacin sepueden convertir en una fuente de fortalezacompetitiva si le permiten innovar o funcionarmejor que sus rivales. En contraparte, puedenconstituir una desventaja si se basan en mediosde trabajar anticuados que obstaculicen la

capacidad de respuesta y eficiencia de laorganizacin.

PROCESOS DE NEGOCIOS Y LAS


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PROCESOS DE NEGOCIOS Y LASREAS FUNCIONALES DE LAORGANIZACIN

Muchos procesos de negocios dan servicio a diversasreas funcionales y traspasan los lmites entre ventas,

marketing, manufactura e investigacin y desarrollo.Estos procesos transcienden la estructuraorganizacional tradicional, agrupando empleados dediferentes especialidades funcionales para completaruna pieza de trabajo.


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PROCESOS DE NEGOCIOS FUNCIONALES

rea Funcional

Manufactura y Produccin

Ventas y Marketing

Finanzas y Contabilidad

Recursos Humanos

Procesos de Negocios

Ensamblar el producto Verificar la Calidad Producir la cuenta de materiales

Identificar a los clientes Dar a conocer los productos a los clientes Vender el producto

Pagar a acreedores Crear estados financieros

Manejar cuentas de efectivo Contratar empleados Evaluar el desempeo del trabajo del empleado Inscribir a los empleados en planes de

prestaciones.


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PROCESOS DE NEGOCIOS INTEGRADOS

Las empresas actuales estn cayendo en lacuenta que pueden ser ms flexibles yproductivas si coordinan sus procesos de

negocios ms estrechamente e integran, enalgunos casos, estos procesos de manera quese enfoquen ms en la administracin eficiente

de recursos y servicio al cliente.


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SISTEMAS EMPRESARIALES

Manufacturay

Produccin

Contabilidad

Ventas Crea elpedido

Remite elpedido

Verifica elcrdito

Apruebael crdito

Ensamblael producto

Genera lafactura

Embarcael producto

Proceso de ejecucin de un pedido


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ESTRUCTURA TRADICIONAL DE LOS SISTEMAS

Proveedores

Proveedores

Proveedores

Clientes

Clientes

Clientes

Sistemas deManufactura

Sistemas deRecursosHumanos

Sistemas deContabilidad

Sistemas deFinanzas

Sistemas deVentas yMarketing

ManufacturaRecursosHumanos

Contabilidad FinanzasVentas yMarketing

Procesos denegocios

Procesos denegocios

Procesos denegocios

Procesos denegocios

Procesos denegocios

Lmitesdelaor g

an

izac

in

Lmites

delaorgan

izac

in

Sistemas de Informacin

Funciones Empresariales


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Los sistemas empresariales, tambin conocidos comosistemas de planeacin de recursos empresariales(ERP), resuelven ste problema proporcionando un

solo sistema de informacin para la coordinacin delos procesos de negocios clave de toda laorganizacin. La informacin que antes seencontraba fragmentada en diferentes sistemas puede

ahora fluir con libertad a travs de todos los niveles yfunciones organizacionales.


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Procesos de negocios

Procesos de negociosProcesos de negocios

Procesos de negocios de toda la empresa

Manufactura

RecursosHumanos

Contabilidad

Finanzas

Ventas yMarketing

Proveedores

Lmitesde

laorgan

izacin

Lmitesdelaorgan

izacinSistema empresarial

Clientes


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Herramientas De Control Del


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Herramientas De Control DelProceso

5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy

trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del

20% de las causas

6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de unavariable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias

7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos

variables

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