Diseño Curricular - 13410561
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7/23/2019 Diseo Curricular - 13410561
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LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMACLIENTE
Modelo deMejora
RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD
VERSIN:
DURACINMXIMA 40 horas
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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.13410561
JUSTIFICACIN:
La atencin y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los elementos diferenciadores, queaportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad; en donde el cliente seconvierte en el agente activo y razn de ser de las organizaciones, posicionando a cada empresaen el mercado laboral.
Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes sectores productivos del pas, se hacnecesario disponer de un talento humano integral, que adopte estrategias acordes con latendencias nacionales e internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy
De esta manera, la formacin en la atencin y servicio al cliente debe orientarse a la identificacinclasificacin de las diferentes tcnicas que existen y la proyeccin, frente al desarrollo de unacultura del servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a travs de umejoramiento continuo de los procesos organizativos de primer contacto con el cliente.
SECTOR DEL PROGRAMA:
SERVICIOS
Vigencia delPrograma
Fecha inicio
Fecha Fin
23/05/2014
DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA
DENOMINACIN DEL PROGRAMACDIGO:
El programa an se encuentra vigente
REQUISITOS DEINGRESO: Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro.
ESTRATEGIAMETODOLGICA:
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marcde la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticaactivas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y realessoportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, enambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan aaprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobr
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de lacuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:El instructor - TutorEl entornoLas TICEl trabajo colaborativo
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Modelo deMejora
RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD
COMPETENCIA
DENOMINACINCDIGO:
210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DELA ORGANIZACIN.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.
DESCRIPCIN
SOLUCIONAR EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SEGN PRINCIPIOS TICOS E INSTITUCIONALES.
ATENDER AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES TENIENDOEN CUENTA LOS PROTOCOLOS Y NECESIDAD DEL MISMO.
IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEPERSONALIZADO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y ESTNDARES DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.
VALORAR LA IMPLEMENTACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGN LA SATISFACCINEVIDENCIADA POR EL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTECLIENTE.TIPOS DE CLIENTE.CLASIFICACIN DEL CLIENTE.SERVICIO.TRIANGULACIN DEL SERVICIO.MOMENTOS DE VERDAD.PECADOS DEL SERVICIO.CICLO DEL SERVICIO.VALOR AGREGADO.FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO A CLIENTES.
NORMATIVIDADLINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE LA ORGANIZACIN.MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS.PORTAFOLIO DE SERVICIOS.PROTOCOLO EMPRESARIAL.PROTOCOLO INTERNACIONAL.NORMAS TCNICAS DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.NORMAS DE ETIQUETA Y CORTESA.
3. CONOCIMIENTOS3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
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Modelo deMejora
RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD
ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTE PERSONALIZADA.PERSONALIDAD.DIMENSIONES DE LA PERSONA.COMUNICACIN.EXPRESIN ORAL Y ESCRITATRABAJO EN EQUIPO.APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL.ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS.TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN, COMUNICACIN ESCRITA Y ORAL.CONCEPTO Y MANEJO DE INFORMACIN.EXPRESIN ORAL Y ESCRITA.
EVALUACIN DEL SERVICIOTRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y MEJORA CONTINA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE.GESTIN DE INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES.LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTEADMINISTRACIN DEL TIEMPOBUZN DE SUGERENCIASPANELENCUESTASCOMPRADOR ESPACLIENTES PERDIDOS.
IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES.
DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDAD.RECONOCER LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN AL CLIENTE.APLICAR MOMENTOS DE VERDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE. IDENTIFICAR LA CLASIFICACINDEL CLIENTE.DIFERENCIAR A LOS CLIENTES SEGN SUS CARACTERSTICAS.IDENTIFICAR LOS ERRORES QUE SE PRESENTAN EN EL CICLO DEL SERVICIO.INTERPRETAR LOS ESTNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE.SUMINISTRAR ATENCIN PERSONALIZADA QUE CUMPLA CON LOS ESTNDARES DE SERVICIO DE CALIDAD DELA ORGANIZACIN.PRESTAR ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS QUE CUMPLAN CON LOSPROTOCOLOS ORGANIZACIONALES.EXPRESAR LA INFORMACIN EMPRESARIAL CON CALIDAD Y FLUIDEZ.EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO.
CUMPLIR EL TIEMPO DE ATENCIN ESTABLECIDO POR LOS ESTNDARES ORGANIZACIONALES.APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONALAPLICAR LOS PROTOCOLOS DEL SERVICIO E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESENTACIN PERSONAL.DESARROLLAR A TRAVS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONESINTERPERSONALES Y EMPRESARIALES.BRINDAR SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.GESTIONAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE GENERANDO ALTERNATIVAS DE SOLUCIN.RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS TICOS EN LA ATENCIN Y SERVICIOAL CLIENTE.
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
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RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD
RECONOCE LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADO
SEGN TIPO DE SERVICIO.APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES QUEINTERVIENEN EN ELLA.APLICA ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS YAPLICATIVOS DISPONIBLES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.EVALA LA ATENCIN Y EL SERVICIO PRESTADOS POR LA ORGANIZACIN.APLICA LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCINY SERVICIO AL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS.GESTIONA LAS NECESIDADES Y REQUISITOS DEL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS INSTITUCIONALES YPRINCIPIOS TICOS.
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR
PROFESIONAL DEL REA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS, MERCADEO, ECONOMISTAPSICOLOGARequisitosAcadmicos
CONOCIMIENTOS Y DESEMPEO EN TEMAS REFERENTES A ATENCIN Y SERVICIO ALCLIENTE Y/O USUARIO; TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN TIC.PEDAGGICAS:EVALUAR EL PROCESO DE FORMACIN DE ALUMNOS Y ALUMNAS.PLANEAR Y ORIENTAR PROCESOS DE FORMACIN.PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE LA FORMACIN
ACTITUDINALES:DEMOSTRAR RESPONSABILIDAD EN EL DESEMPEO DE SUS FUNCIONESMANEJAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON BASE EN EL RESPETO MUTUO Y LA
TOLERANCIA.TRABAJAR EN EQUIPODEMOSTRAR COMPORTAMIENTO TICO EN LA REALIZACIN DEL CONTROL DE CALIDADPOSEER SENTIDO DE PERTENENCIA POR LA INSTITUCIN.SER RESPONSABLE Y PUNTUAL
Competenciasmnimas
CON EXPERIENCIA DE SEIS MESES EN PROCESOS RELACIONADOS CON MARKETINGSERVICIO AL CLIENTE, GESTIN DE PERSONAL.
Experiencia laboraly/o especializacin
CONTROL DEL DOCUMENTO
CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA
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Modelo deMejora
RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA ACTIVAR PROGRAMAResponsabledel diseo
CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL
23/05/201
MARTA YADIRA TORRESREVISIN
METODOLGICAResponsable
del diseo
CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL
23/05/201
ARIADNA DE CARDENASRESPONSABLE DEL
DISEOResponsable
del diseo
CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL
23/05/201
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA APROBAR ANALISISResponsabledel diseo
CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL
23/05/201
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIAEQUIPO DE DISEO
CURRICULARResponsable
del diseo
CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL
23/05/201
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIAAprobacin CENTRO DE FORMACION DETALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONAL DISTRITOCAPITAL
23/05/201
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