Director de Posgrados de Ciencias Administrativas

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Director de Posgrados de Ciencias Administrativas: Gustavo Ramírez Valderrama Coordinadora de la Especialización Gerencia de Mercadeo: Carolina Ochoa Corredor Directora de la Sede Santa Marta: Guiomar Aminta Jáuregui Romero Directora de los trabajos de grado: Luz Mery Sánchez Sánchez TRABAJOS DE GRADO PROMOCIÓN 16 Análisis del nivel de utilización de las Redes Sociales en las empresas de la ciudad de Santa Marta. pág 3-19 Autores: Yulieth Paola Calderón Velásquez Carlos Mario Ospino Codina Potencial turístico en la Guajira. Pág 20-31 Autor: Olga Cecilia Barros Sierra Comportamiento del consumidor y el nivel de satisfacción de los diferentes servicios del Sector Automotriz en la ciudad de Santa Marta. Pág 25-52 Autores: Liseth Yojana Pretel Narváez Jairo Vicente Rojas Montero Vinko Mihovil Yukopila Olivares Plan de Negocios para el diseño y comercialización de Souvernirs en la Tienda Santa Marca. Pág 53-79 Autores: María Fernanda Bonilla Galindo Juan Diego Hernández Paredes Manuel Pompeyo Navarro Banquez

Plan de Negocios para la creación de un Restaurante Galería en la ciudad de Santa Marca. Pág 80-91 Autor: Merly Johana Arias Vélez Plan Estratégico de Comunicación de la Empresa Sumicolmex de Santa Marta. Pág 92-115 Autores: Sandra Milena Danies Pérez Jorge Alberto Iguaran Clemente Alma Sofía Villamil Campo

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Resumen El fenómeno global de las redes sociales ha sido una de las revoluciones generadas por las nuevas tecnologías y el rápido auge del internet durante los últimos años. Es por ello que las organizaciones deben tomar conciencia acerca de las ventajas que pueden aprovecharse del Social Media. Construir y mantener una “marca” a través de la participación activa que ofrecen las redes sociales es el nuevo reto de las empresas modernas. Si las empresas no se preocupan por crear una identidad en las redes sociales, otros lo harán, pero como ellos quieran proyectarlo y no como la empresa lo decide. Esta investigación contiene un marco conceptual que abarca los términos básicos de social media, tales como red social, tipo de redes sociales, las redes más populares: Facebook, twitter, linkedin, foursquare, entre otras. Dicha investigación se realizó a través de una encuesta aplicada a un grupo de empresas en la ciudad de Santa Marta, en la que se obtuvo resultados importantes como el bajo nivel de conocimiento del social media por parte de las empresas samarias y el poco aprovechamiento de la información obtenida de estas herramientas para el diseño de estrategias de marketing que permitan una crecimiento a nivel empresarial. Esta investigación deja en evidencia la necesidad de una concientización frente al tema y la realización de capacitaciones a nivel empresarial que permitan identificar y explotar los beneficios de social media, en términos del Marketing. Palabras claves: Investigación, Tecnología, Social Media, Redes Sociales, sites, Community Manager.

Abstract The global phenomenon of social networking has been one of the revolutions created by new technologies and the rapid rise of the internet in recent years . That is why organizations must be aware about the benefits that can take advantage of Social Media. Build and maintain a "brand" through the active participation of social networks is a new challenge for modern enterprises. If companies do not care about creating an identity in social networks , others will, but as they want to project and not the company chooses. This research provides a conceptual framework that encompasses the basic terms of social media, such as social networking, types of social networks , the most popular networks : Facebook, twitter , linkedin , foursquare , among others. This research was conducted through a survey of a group of companies in the city of Santa Marta , in which significant results were obtained as the low level of knowledge of social media by the Samarias companies and little use of information obtained from these tools to design marketing strategies that enable growth at the enterprise level . This research shows clearly the need for awareness on the issue and implementation of enterprise-level training to identify and exploit the benefits of social media in terms of marketing . Keywords : Research, Technology, Social Media, , sites , Community Manager

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Introducción

En un mundo que avanza tan rápido y donde el acceso a internet aumenta de forma considerable, el acceso a telefonía móvil, datos web y demás medios de última generación, trayendo consigo un intercambio inimaginable de información, creación de grupos y comunidades con distintos gustos, preferencias y estilos, obliga tanto a las empresas de todo tipo y marcas posicionadas y en formación, a entender este nuevo mercado, pero sobre todo a adaptarse a la velocidad que este nuevo mundo nos impone, lo que se traduce en términos empresariales, en un potencial gigante de clientes que aún no se están atendiendo y están urgidos de un servicio individualizado, preferente, y además sentir que “hacen parte de algo”.

Para poder analizar y comprender al

detalle toda esta información, se ha considerado pertinente realizar una investigación en las empresas locales de la ciudad de Santa Marta, realizando un previo análisis conceptual y detallado de las diferentes y variadas herramientas de social Media, tales como Pagina web, redes Sociales, e-mailing, blogs, teniendo en cuenta el incremento en cuanto a utilización que estas han tenido a nivel mundial, sobre todo en lo que se refiere a redes sociales, las cuales se han desarrollado de tal forma que con solo parpadear están creando nuevas funcionalidades y lo mejor es que día a día se van adaptando a las necesidades de cada individuo.

De igual forma se analizaron los clientes potenciales para este tipo de herramientas, lo que le permitirá a las empresas poder identificar a qué tipo de usuario/cliente/consumidor pueden abordar.

Se realizó una descripción del panorama local de la ciudad de Santa Marta analizando los resultados de una encuesta que arrojó resultados interesantes de revisar y sobre todo de compartir con el sector empresarial interesado en sensibilizarse al respecto.

Análisis del nivel de utilización de las Redes Sociales en las empresas de la ciudad de Santa Marta Justificación

Conocer y entender los cambios que la tecnología motiva en el comportamiento de los consumidores es crucial para que las empresas sepan cómo adaptar correctamente sus modelos de negocio y mantener con ello su competitividad. Negarse a aceptar dichos cambios y obstinarse en mantener estrategias válidas en su momento pero ineficaces en el presente y obsoletas en el futuro supone la mejor receta para conseguir una lenta pero inexorable desaparición. Un elemento que ha generado sin duda alguna estos cambios es el internet. Desde su inicios, supuso un antes y un después en las vías de trasiego de la información electrónica (Dans, 2010). Su forma gratuita de comunicación y conexión que ofrece, capaz de reducir a un solo clic el mundo entero (Pérez Latre, 2011) generado nuevos paradigmas en los que las Redes Sociales suponen una nueva manera de comunicarse y de hacer negocios en la red (ONTSI, 2011).

Las redes sociales son una realidad, por lo que muchas empresas han sabido aprovechar su inmersión en ellas como canal de comunicación con los usuarios (Wolters, 2011).

A menudo las empresas han ido rezagadas cuando se trata de saber cómo aprovechar las nuevas tecnologías. Estas han evolucionado a un ritmo trepidante y las empresas deben avanzar a este mismo ritmo. Para ello deben superar el paradigma de que las redes sociales son un tema de moda en el que solo hay pérdida de tiempo. Numerosas empresas conocidas están sacando provecho del poder de conectividad de los social media para mejorar la productividad, la innovación, la colaboración, la reputación y la implicación de los empleados.

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Las redes sociales pueden convertirse en un verdadero impulso para la productividad. Según la empresa de relaciones públicas Burson-Marsteller, más de la mitad de las empresas de la lista Fortune 100 poseen cuentas en Twitter y, de esas, dos tercios las utilizan para tareas de mejora de la productividad, como el servicio al cliente. Uno de esos intentos es el del minorista de productos de electrónica de consumo Best Buy. Su sistema Twelpforce, lanzado recientemente, proporciona a los agentes de atención al cliente cuentas de Twitter que pueden utilizar para responder a las preguntas de los clientes. Aunque este sistema no es perfecto y ha sido criticado por algunos por considerarlo simplemente otro espacio publicitario, hay otros muchos que reivindican que de esta manera puede atenderse a más clientes y hacerlo de forma más eficaz (ManPower Professional, 2009).

Resultados como este confirman al sector empresarial la necesidad de crear estrategias de mercadeo que respondan a las nuevas tendencias y necesidades de un mercado más informado, conectado y selectivo. Los consumidores quieren “ser parte de” y generar comunidades a partir de gustos e intereses. Desean ser famosos y volverse ellos mismos una marca. Las redes sociales son una herramienta clave a nivel empresarial que utilizada de la manera adecuada contribuirán a lo que según las propias empresas será la actividad con más futuro dentro de social media: “Construcción de Marca” (ManPower Professional, 2009) y con esto generar relaciones más estrechas con sus clientes que no solo permitan un alto nivel de recordación en sus mentes sino también los más altos niveles de top of heart.

El sector empresarial de la ciudad de Santa Marta no puede estar aislado de esta realidad tecnológica, por lo tanto se hace importante entender los conceptos y funcionalidad de Social Media, como herramienta para posicionar sus marcas, generar relaciones rentables a largo plazo con sus clientes y

descubrir nuevos mercados potenciales inmersos en una sociedad “conectada” que ha implicado una convergencia digital, tecnológica y empresarial (Cano Orón, 2013). Objetivos Objetivo General: Analizar el nivel de utilización de las Redes Sociales en las empresas de la ciudad de Santa Marta Objetivos Específicos:

• Identificar las herramientas de social media más utilizadas en las empresas.

• Establecer qué tipo de uso le dan las empresas a las herramientas de social media implementadas.

• Analizar el rol que ejercen las distintas áreas de las empresas en la utilización de la información obtenida a través de las herramientas de social media.

Marco Teórico y Conceptual Red Social I. Definición.

Safko & Brake (citados en Thomaz, Biz y Gandara, 2013) definen a la red social como una categoría de medio social donde las herramientas de la misma permiten que los usuarios compartan información sobre sí mismos y sobre sus intereses con todas las personas con quienes se conectan (amigos, familiares o colegas). Las redes sociales son ambientes que reúnen un grupo o conjunto de personas que tienen un interés común e interactúan entre sí (Telles, 2010).

Los medios sociales se refieren a las actividades prácticas y los comportamientos entre las comunidades de personas que se reúnen online para compartir información, conocimientos y opiniones usando medios de

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conversación (aplicaciones de la Web) que permiten crear y transmitir fácilmente el contenido deseado por los usuarios a través de palabras, imágenes, videos y audios. (Mendes Thomaz, Biz, & Gandara, 2013)

Según Safko & Brake (2009), el objetivo de todo medio social es involucrar personas y que los mismos interactúan entre sí a través de información electrónica, blogs, comentarios, teléfono, e-mail, mensajes instantáneos, textos, audio, fotografías y vídeo (Mendes Thomaz, Biz, & Gandara, 2013)

Tipos de Redes Sociales

En su estudio de Redes Sociales en Internet (2011), el ONTSI (Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI-en España-) clasifican a las redes sociales en dos tipos: Las Redes Sociales Directas y las Redes Sociales Indirectas. Redes sociales directas Son aquellas en las que cuyos servicios prestados a través de Internet en los que existe una colaboración entre grupos de personas que comparten intereses en común y que, interactuando entre sí en igualdad de condiciones, pueden controlar la información que comparten. Los usuarios de este tipo de redes sociales crean perfiles a través de los cuales gestionan su información personal y la relación con otros usuarios. El acceso a la información contenida en los perfiles suele estar condicionada por el grado de privacidad que dichos usuarios establezcan para los mismos.Las redes sociales directas, a su vez

pueden clasificarse en función del enfoque empleado:

Según finalidad

Según modo de funcionamiento

Según grado de apertura

Según nivel de integración

De ocio De contenidos Públicas De integración vertical

De uso profesional

Basada en perfiles: personales/profesionales Privadas

De integración horizontal

Microblogging

Fuente: ONTSI

A continuación se explican brevemente los enfoques empleados para establecer la clasificación de redes sociales directas:

Según finalidad. Se tiene en cuenta el objetivo que persigue el usuario de la red social cuando emplea la misma. Se establecen las siguientes categorías:

• Redes sociales de ocio. El usuario busca fundamentalmente entretenimiento y mejorar sus relaciones personales a través de la interacción con otros usuarios ya sea mediante comentarios, comunicándose, o bien mediante el intercambio de información ya sea en soporte escrito o audiovisual. Por lo tanto su principal función consiste en potenciar las relaciones personales entre sus miembros.

• Redes sociales de uso profesional. El usuario busca principalmente promocionarse a nivel profesional, estar al día en su campo o especialidad e incrementar

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su agenda de contactos profesionales.

Según modo de funcionamiento.

Se tiene en cuenta el conjunto de

procesos que estructuran las redes sociales y las orientan de forma particular hacia actividades concretas. Se establecen las siguientes subcategorías:

• Redes sociales de contenidos. El usuario crea contenidos ya sea en soporte escrito o audiovisual que posteriormente distribuye y comparte a través de la red social con otros usuarios. Los contenidos publicados suelen estar sujetos a supervisión para comprobar la adecuación de los mismos y una vez validados pueden comentarse. Una característica interesante de este tipo de redes consiste en que la información suele estar disponible para todo usuario sin necesidad de tener un perfil creado.

• Redes sociales basadas en perfiles tanto personales como profesionales. Los perfiles consisten en fichas donde los usuarios aportan un conjunto de información de contenido personal y/o profesional que suele cumplimentarse con una fotografía personal. En este tipo de redes suele ser obligatoria la creación de un perfil para poder ser usuario y poder emplear así todas las funciones de la red.

• Redes sociales de microblogging. También se las conoce como redes de

nanoblogging. Están diseñadas para compartir y comentar pequeños paquetes de información (que suelen medirse en caracteres), pudiendo ser emitidos desde dispositivos fijos o móviles que facilitan el seguimiento activo de los mismos por parte de sus usuarios. Según grado de apertura. Se tiene en cuenta la capacidad de acceso a las mismas por cualquier usuario entendida ésta como el nivel de restricción que se aplica.

• Redes sociales públicas. Están abiertas a ser empleadas por cualquier tipo de usuario que cuente con un dispositivo de acceso a Internet sin necesidad de pertenecer a un grupo u organización concreta.

• Redes sociales privadas. Están cerradas a ser empleadas por cualquier tipo de usuario. Sólo se puede acceder a ellas por la pertenencia a un grupo específico u organización privada que suele hacerse cargo del coste de la misma. Los usuarios suelen mantener relación contractual o de otra índole con dicho grupo específico u organización. Según nivel de integración. Se tiene en cuenta el nivel de afinidad, interés e involucración en materias o actividades de tipo, preferentemente, profesional.

• Redes sociales de integración vertical. Su empleo suele estar acotado al uso por parte de un grupo de usuarios a los que aúna una misma formación, interés o pertenencia profesional. No es infrecuente que el usuario acceda a

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ellas previa invitación por parte de uno de sus miembros y la veracidad de la información contenida en los perfiles suele ser comprobada y verificada. Pueden ser de pago, el coste suele soportarse por los propios usuarios de las mismas contando con un número de usuarios muy inferior al existente en las redes de integración horizontal.

• Redes sociales de integración horizontal. Su empleo no está acotado a un grupo de usuarios con intereses concretos en una materia.

Redes sociales indirectas

Son redes sociales indirectas aquellas cuyos servicios prestados a través de Internet cuentan con usuarios que no suelen disponer de un perfil visible para todos existiendo un individuo o grupo que controla y dirige la información o las discusiones en torno a un tema concreto. Las redes sociales indirectas se pueden clasificar en foros y blogs: Foros. Son servicios prestados a través de Internet concebidos, en un principio, para su empleo por parte de expertos dentro un área de conocimiento específico o como herramienta de reunión con carácter informativo. En los mismos se llevan a cabo intercambios de información, valoraciones y opiniones existiendo un cierto grado de bidireccionalidad en la medida en que puede responderse a una pregunta planteada o comentar lo expuesto por otro usuario. Blogs. Son servicios prestados a través de Internet que suelen contar con un elevado grado de actualización y donde suele existir una recopilación cronológica de uno o varios

autores. Es frecuente la inclusión de enlaces en las anotaciones y suelen estar administrados por el mismo autor que los crea donde plasma aspectos que, a nivel personal, considera relevantes o de interés.

Principales redes sociales

Facebook: Creada en 2004 por un grupo de estudiantes de la Universidad de Harvard exclusivamente para los estudiantes de esta universidad (Carrera, 2012). Es una red social que permite interactuar con amigos, compañeros de trabajo y otras personas que tienen intereses y gustos similares, a través de la publicación de videos, fotos y descripciones detalladas. Se diferencia de las otras redes sociales por sus exhaustivos controles que protegen la privacidad de los usuarios, así como el creciente número de usuarios que se registran en la red social (Álvarez Vaquero).

Twitter: es el más famoso servicio de microblogging. Permite a sus usuarios leer y enviar mensajes hasta 140 caracteres, pudiéndose efectuar este envío a través del propio twitter. Si bien Twitter ha influenciado en el funcionamiento de otras redes, generó un nuevo espacio de comunicación de sucesos en el momento en el que están ocurriendo (Carrera, 2012).

Otra definición de Twitter según el documento “Introducción al uso de la web 2.0 en el Estado Colombiano” elaborado por Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y Gobierno en Línea (2010) afirma que es una red social en la que se comparten aspectos que normalmente se podrían compartir en un blog, como opiniones, noticias, pensamientos, estados de ánimo, actividades personales diarias, contenidos interesantes para su autor o enlaces a fotos y videos. La diferencia radica en que en Twitter esto sólo se puede hacer en un máximo de 140 caracteres por cada entrada, denominada tweet; de allí nace la denominación de microblogging.

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Según Carrera (2012) algunos aportes de

gran importancia que ofrece Twitter son:

• Recogida de información reciente sobre personas, productos, servicios, empresas, sectores, etc.

• Difusión de la información de lo que se está haciendo, pudiéndose volver a difundir por otros usuarios. • Creación de oportunidades de encuentros con los seguidores, al informar sobre su localización.

Linkedin: Este site de redes profesionales

fue lanzado en mayo de 2003. Cualquier persona puede ser miembro de esta red, pudiendo ir directamente al site o recibir una invitación de otro miembro. Al hacerse miembro se crea un perfil que reúne la vida profesional y formación académica (Carrera, 2012). Según Carrera (2012), a través de la red linkedlin se puede:

• Gestionar la información disponible en el perfil público creado.

• Descubrir potenciales clientes a través de la red de contactos: asociados, empresarios y especialistas en diversos asuntos. • Crear y colaborar en proyectos, recogiendo datos, compartiendo archivos y resolviendo problemas. • Ser encontrado para oportunidades de

negocio o de empleo. • Tener nuevas informaciones a través de discusiones en grupos privados de miembros de Linkedin. • Hacer ofertas de empleo, con el objetivo

de encontrar los mejores talentos. • Informar a la red de lo que estamos haciendo en ese momento a través de una función de microblogging.

Linkedin se pude definir como un “Facebook

laboral”, en el que se puede crear un perfil y alimentarlo con información personal pero sobre

todo profesional, de tal manera que provee una entrada a redes laborales y de negocios en el ámbito local, nacional e internacional. Otro aspecto relevante de esta red social es el hecho de poder recomendar y ser recomendado por antiguas empresas o compañeros de trabajo, lo que a su vez contribuye a la búsqueda y consecución de empleos y a la resolución de dudas sobre lugares de trabajo, entre otros (Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Gobierno en Línea-Colombia-., 2010)

Foursquare: es un servicio basado en localización web aplicada a las redes sociales. Consiste en hacer “check-in” (“fichar”) en un lugar específico donde uno se encuentra e ir ganando puntos por “descubrir” nuevos lugares, los que son recompensados con “badges”, una especie de medallas, y los “mayorship”, que son ganadas por las personas que más check-in hacen en un determinado lugar (Gobierno de España, Ministro de Industria, Energía y Turismo.)

Según el Gobierno de España, Ministro de Industria, Energía y Turismo, las principales funciones de esta red social son:

• Crear una lista: desde el perfil en la Web, Foursquare permite crear listas sobre lugares que más han llamado la atención • Agrega tips (consejos): se pueden dar

opiniones o comentarios acerca de lugares visitados para informar a terceros. • Analiza estadísticas: analiza la cantidad

de check-ins realizados durante la última semana/mes, cuántos lugares nuevos, los días de la semana, lugares más frecuentados, zona geográfica más visitada. • Añade nuevos lugares: Se introduce el

nombre del lugar nuevo, su dirección física y se le da una clasificación respectiva.

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Instagram: Es un programa para compartir fotos y secuencias cortas de video gratis. Esta red social que se lanzó en octubre de 2010, permite a los usuarios tomar una foto, aplicar un filtro digital, y luego compartirla con otros usuarios de Instagram que están conectados en la red social, así como en una variedad de servicios de redes sociales (Bucheli Portilla, Vargas Ruiz, Restrepo Omana, Erazo Riascos, Martinez Cruz, & Romero Rodriguez, 2012).

Youtube: Es un site en la web en el que cualquiera puede ver y compartir videos originales. Permite subir y compartir video clips mediante Internet, sitios Web, dispositivos móviles (teléfonos, palms), e-mail y blogs. El sitio ofrece “poder ver acontecimientos y eventos actuales, encontrar videos sobre hobbies e intereses personales, así como descubrir lo inusual. (Bañuelos).

El poder que tiene como medio de difusión masivo es que ofrece la oportunidad de transmitir el mensaje de los videos de forma innovadora, y simultánea a distintos usuarios de la red y además ofrece la interactividad entre todos ellos (Rouhiainen). Otros conceptos de Social Media Identidad digital

“Consiste en la representación virtual de uno mismo en el espacio de Internet construida a partir de la propia actividad en la Red”. La construcción de la identidad digital está ineludiblemente ligada al desarrollo de habilidades tecnológicas, informacionales y una actitud activa en la red, participativa, abierta y colaborativa (ONTSI, 2011).

Toda la actividad que un individuo genera en la red conforma una identidad, estrechamente ligada al propio aprendizaje y a la voluntad de profundizar en la cultura digital. La oferta actual de ocio/negocio y consumo cultural en Internet, las aplicaciones para la

comunicación electrónica y los sitios de redes sociales construyen una estructura en la que vive un "yo virtual" (Universidad de Barceona, 2010). El responsable de comunidad.

El community manager o también llamado responsable de comunidad es una persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen (ONTSI, 2011).

Según Jose Antonio Gallego, presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), define al community manager o responsable de comunidad como «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga” y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa (AERCO Y Territorio Creativo, 2009) La AERCO la define como “aquella persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”. Comunidades Virtuales Una comunidad virtual se encuentra integrada por un grupo de individuos que utilizan Internet para mantener relaciones sociales alrededor de un interés común (Flavian & Guinaliu).

Whittaker, Issacs y O´day (1997) ofrecen una definición más avanzada planteando las siguientes características:

• Sus miembros comparten un objetivo, interés o necesidad que se constituye en la

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razón fundamental para pertenecer a la comunidad. • Actitud participativa activa entre sus miembros, que incluso les permite compartir lazos emocionales. • Acceso a recursos compartidos y

políticas que rigen el acceso a dichos recursos. Podcasts

El término PODCASTS surgió en 2004, mediante la conjugación de las palabras iPod Podcasts (lector de mp4) y broadcast (transmisión radiofónica o televisiva). El autor de un podcast se denomina podcaster (Carrera, 2012).

Un Podcast es una serie de archivos de media, audio o video, que se publican puntual o periódicamente y que es posible descargarlos a través de un site o de un podcatcher. Estos programas hacen posible que se descarguen estos archivos de media en el ordenador, o para lectores e mp3 y mp4, permitiendo su audición y visualización off-line, lo que es particularmente útil en desplazamientos o en lugares donde el acceso a internet es limitado (Carrera, 2012).

La idea es que estos archivos puedan ser descargados por el usuario para ser escuchados posteriormente en cualquier momento y las veces que se quiera, ya sea en su propio computador o en celulares, reproductores de música, iPods y similares (Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Gobierno en Línea-Colombia-., 2010). Widgets

Un widget es un componente de una

plataforma gráfica del usuario que puede incluir ventanas, botones, menús, íconos, barras, etc. Los widgets permiten acceder a diversas informaciones desde el destokp escritorio de nuestro ordenador o se pueden colocar en un site (Carrera, 2012).

Es una pequeña aplicación o programa, que sirve para dar fácil acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual típicamente al usuario de Internet. Sin embargo los widgets también pueden ser vistosos relojes en pantalla, notas, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, etcétera (ManPower Professional, 2009). Tipos de consumidores potenciales de Social Media

De acuerdo a la investigación “Redes Sociales en internet”(2011), el ONTSI clasifica a los consumidores de Social Media en doce categorías:

1. Círculo de Confianza (Inner Circle):

Usuario conservador en sus relaciones.

2. Cauteloso (Cauttions): Usuario selectivo en su información y contactos. Poco activo en la red.

3. Solicitantes de Información (Infoseekers): Encuentra y consume información. No genera contenidos.

4. Entusiasta (Enthusiasts): Intereses Off line. Conexión con personas afines. Activos en la red.

5. Solicitantes de ofertas (Deal Seekers): Buscadores de ofertas y descuentos. Participativos en comentarios.

6. Compradores (Shoppers): Interesados en comprar. Investigadores. Priorizan calidad.

7. Adictos a las noticias (News Junkies): La red fuente primaria de información. Activos contribuidores en Social Media.

8. Jugadores (Gamers): Videojuegos. Comparten experiencias. Poco interesados en marcas.

9. Mariposas Sociales (Social Butterflies): Hacer y mantener amigos.

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10. Los Negocios primero (business first): Hacer negocios. Buscan tendencias y abren oportunidades laborales.

11. Amplificadores (Megaphones): Desean conectarse, educarse y compartir información.

12. Libros Abiertos (Open book): Divulgan sus experiencias. Defensores o detractores de las marcas.

Diseño Metodológico

Población objeto de estudio: Empresas de la ciudad de Santa Marta que reporten a Supersociedades. Tamaño de la muestra Muestra: 58 empresas de la ciudad de Santa Marta

Nivel de Confiabilidad y error Nivel de confiabilidad 90% con un error del 10%. Tipo de muestreo Muestreo no probabilístico por conveniencia. Tipo de Investigación mixta, cualitativas y cuantitativas

Cuantitativas Se elaboró una encuesta con aplicación de cuestionario estructurado. Esta encuesta fue aplicada en 58 empresas y fueron aplicadas a funcionarios con cargos comerciales y de mercadeo.

ANÁLISIS DEL NIVEL DE UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS DE LA CIUDAD DE SANTA MARTA

Para contextualizar a Colombia a nivel de Social Media es importante conocer el avance que ha tenido durante los últimos años con respecto al acceso en la web, para ello el gobierno ha

implementado el plan Vive Digital a través del Mintic1.

En cuanto a infraestructura el país ha presentado un progreso significativo, teniendo como objetivo para el 2014 conectar a 1078 municipios en contraste a la cifra planteada inicialmente para el mismo año, la cual era de 700 municipios. En cuanto al desarrollo de internet móvil se pasó de 3 operadores en 3G a 6 operadores en 4G. Con relación a las aplicaciones, Colombia llega a ser el segundo país de Latinoamérica y el Caribe en Gobierno Electrónico, décimo a nivel mundial y el sexto a nivel mundial en participación electrónica.

Si bien todo este panorama refleja un avance importante para el país a nivel tecnológico, se hace necesario seguir mejorando, sobre todo a una velocidad superior a la de otros países. Es por ello que resulta indispensable sensibilizar no solo a los ciudadanos sino también a los diferentes sectores de la economía acerca del uso de las herramientas de social media como instrumento de desarrollo empresarial.

Para poder analizar y comprender esta

información y conocer el nivel de conocimiento de las empresas de la ciudad de Santa Marta en relación a este tema, se realizó una investigación que analizó el conocimiento conceptual y detallado de las diferentes y variadas herramientas de social Media, tales como Pagina web, redes Sociales, e-mailing, blogs, por parte de las empresas. De allí que se identifiquen debilidades y fortalezas que posteriormente permitan el diseño e implementación de estrategias que garanticen a las empresas samarias sacar provecho de un mercado más conectado e informado a través de las redes

1 Ministerio de Tecnología de la Información y las Comunicaciones.

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sociales. A continuación se presentan los resultados obtenidos a través de la investigación.

Términos relacionados a la palabra Social Media.

En general, la mayoría de las empresas asocian a esta palabra los términos de Internet, redes sociales, Facebook, twitter, correo electrónico, publicidad, tecnología y comunicación. En una menor proporción algunas empresas asocian el social media a conceptos muy diferentes a su significado real, tales como clases sociales y medios masivo

Comunicación online para promocionar la empresa

Las empresas en Santa Marta afirman

utilizar en un 79% la comunicación on line para promocionarla, mientras que el otro 21% no la utilizan de ninguna manera. Frecuencia (en años o meses) utilizando comunicación on line.

El 50% de las empresas utilizan comunicación on line en un rango de uno a dos años y el otro 50% en un rango de dos o más años. A pesar de estos resultados, de acuerdo a los diálogos obtenidos en la realización de las encuestas, las empresas si bien han creado páginas web, no hacen una constante revisión, actualización y seguimiento de las mismas. Mencione las redes sociales más utilizadas en su empresa

De acuerdo a la investigación realizada, solo el 3% de las empresas encuestadas utilizan redes sociales, dentro de las cuales se destacan Facebook y twitter. Importancia de cada uno de las siguientes herramientas del social media, para la promoción de su empresa.

79%

21%

SI NO

SI NO

50% 50%

ENTRE 1 Y DOS AÑOS IGUAL O MAYOR A DOSAÑOS

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NOTA: M.I.: Muy importante; A.I.: Algo importante; N.I.: Nada Importante

Para entender el nivel de importancia que le dan las empresas a las distintas herramientas de social media, es válido analizar cómo se marca una tendencia en cuanto a la preferencia por la página web y el E mailing con un 87% y 79% respectivamente, y solo en un tercer lugar entran a jugar como factor relevante para las empresas las redes sociales con un 53% de importancia y un 8% afirma que no son importantes. Plan de fidelización online en las empresas

Según el estudio realizado en la ciudad

de santa marta, el 97% de las empresas encuestadas no aplican ningún tipo de plan de fidelización on line, solo un 3% de manifiesta aplicar de manera constante planes que fidelicen

a los clientes a través de las herramientas de social media. Uso de la información derivada de las actividades de Social Media

Para detallar que tipo de uso se le da a

la información derivada de las actividades del social media hay que partir del hecho que más del 40% en promedio de las empresas encuestadas no la utiliza, porque no tiene información derivada de estos medios. Sin embargo puede resaltarse que del restante de empresas encuestadas que de alguna manera recibe información por estos medios se utiliza principalmente para planes de mejora con un 34%, y que dentro de las distintas conversaciones obtenidas en la realización de las encuestas se evidenció una asociación a planes de mejora con las quejas de los clientes. Frecuencia de uso de cada una de las redes sociales.

87%

11% 3%

8%

26% 21%

13% 5%

26%

53%

24%

11% 5% 3%

8%

24%

37%

16% 5%

0%

18% 21% 29%

8%

21%

5% 16%

79%

13% 3% 3% 3%

M.I A.I

N.I

M.I A.I

N.I

M.I A.I

N.I

M.I A.I

N.I

M.I A.I

N.I

M.I A.I

N.I

PaginaWeb

Blog RedesSociales

PautaDigital

CanalesVta On

Line

E.Mailing

3%

97%

SI NO

16

Se muestra en el estudio que Facebook

es la red social que más se usa dentro de las redes más conocidas, utilizada una vez al día por el 16%, una vez a la semana por el 13% y el dato más relevante es que el 53% de las empresas no la utiliza. Twitter siendo la plataforma recientemente más popular sobre todo impulsada por los medios de comunicación más tradicionales como la televisión y la radio, es utilizada una vez a la semana solo por el 13% de las empresas mientras que el 74% de estas no tienen cuenta dentro de esta red social. Dato que vale la pena destacar es el que se refiere a linkedin, siendo la plataforma de los profesionales, empresarios y empresas, donde un gran porcentaje de las grandes medianas y pequeñas empresas del mundo y a nivel nacional hacen apuestas de perfiles para todo tipo de cargos, en Santa Marta el 92% de la muestra arrojó que no tiene ninguna relación con esta plataforma tan innovadora y de gran relevancia a nivel internacional.

11% 13% 16%

3% 5%

53%

1 VM 1 VS 1 VD 5 VD 10 VD NS

FACEBOOK

5% 13%

0% 5%

0%

74%


TWITTER

3% 0% 3% 0% 0%

92%


LINKEDIN

0% 3% 0% 0% 0%

95%


FOUR SQUARE

0% 8%

3% 0% 0%

87%


INSTAGRAM

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Nivel del conocimiento de widgest/podcast

Al indagar sobre estas dos herramientas

web en el sector empresarial, solo el 21% aseguro saber de qué se trataban pero ninguna de las que afirmaron conocerlas las utiliza, mientras que el 79% aseguró desconocerlas por completo.

Nivel de conocimiento del término Comunity Manager

El 66% de las empresas encuestadas afirman no saber que es un Comunity Manager. Aunque el otro 34% restante de las empresas indican saber que es un CM, ninguna tiene dentro de su estructura organizacional esta figura corporativa. Área de la compañía encargada de Social Media en la empresa

No hay un área específicamente definida para desarrollar las actividades de social media, debido a que el área es designada de acuerdo al tipo de empresa y la actividad que esta desarrolla.

Conclusiones

A partir de los resultados obtenidos de la investigación se establecen las siguientes conclusiones:

Aunque el 79% de las empresas

encuestadas afirmen que utilizan la comunicación on line como un canal de comunicación, desconocen la magnitud y el alcance de este tipo de comunicación. Esto se ve reflejado al indagar la importancia de las distintas herramientas de social media para las empresas, en las cuales solo se destacan en niveles significativos la Página Web y el E-mailing.

Para las empresas samarias, las redes sociales ocupan un tercer lugar en nivel de importancia de los social media, con un 53%. Si bien, solo el 8% consideran que no son importantes se evidencia un alto nivel de desconocimiento de la utilidad que brindan estas herramientas a nivel empresarial, ya que permiten desarrollar estrategias de expansión, reconocimiento y desarrollo de marca en el corto plazo.

Las empresas no aplican ningún tipo de plan de fidelización on line, lo que las aleja aún más de las nuevas tendencias empresariales, teniendo en cuenta que es un medio de muy bajo costo y de alta contribución a nivel de información no solo de clientes sino de nuevas tendencias en gustos y preferencias alimentado principalmente por las ya mencionadas redes sociales.

La mayoría de las empresas utilizan la comunicación on line de manera unidireccional. Solo para fines publicitarios, en especial, a través de la página web. Esto indica que las empresas no reciben una retroalimentación de sus clientes, la cual es una de las ventajas más destacadas del uso de social media.

Las empresas están subutilizando la información que se obtiene a partir de social media. De las empresas encuestadas, solo el 34% afirmó utilizar la información para planes de mejora. Son muchas las ventajas que se pueden obtener a partir de la implementación de social

21%

79%

si no

widgets/podcast

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media, tales como: la rapidez en la difusión de la información, la creación de comunidades de interés, la potenciación de la innovación y la creatividad, optimización de recursos, mejoramiento de la productividad, la eficacia en la solución colaborativa de problemas y la identificación y retención del talento.

Es importante resaltar la importancia que han adquirido no solo redes sociales como Facebook y twitter, sino también redes como linkedin que se han convertido en una herramienta empresarial para la contratación de talento humano y para la realización de negocios. Sin embargo, en la ciudad de Santa Marta, el sector empresarial no ha sacado provecho de estas valiosas herramientas.

No es suficiente conocer las tendencias de un mundo tecnológico, en la que las nuevas plataformas web (social media) están generando transformaciones en todos los niveles organizacionales. Deben realizarse esfuerzos en materia de educación, que brinden conocimiento frente al tema y permitan dar el uso adecuado, de manera que puedan explotarse las ventajas potenciales a nivel empresarial que el social media nos ofrece.

A partir de la investigación realizada se pudo encontrar que en las empresas samarias no existe un área específica que administre la información de las redes sociales. Se hace necesario designar un área que dentro de sus funciones esté la administración de dichas herramientas. Para ello los líderes de las empresas deben buscar formas de aprovechar la popularidad y el valor comercial de los social media para poder impulsar su rendimiento y ampliar los objetivos corporativos. Dentro de las estrategias sociales, sobresale la creación de una nueva figura corporativa: el Comunity Manager (CM), quien tiene el potencial de establecer una relación con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas (AERCO Y Territorio Creativo, 2009).

En general, las empresas deberían empezar a comprender que la gestión de las redes sociales comienza a ser una función en sí misma, y replantearse su organización (AERCO Y Territorio Creativo, 2009). Para esto es fundamental romper paradigmas relacionados con el uso de la tecnología y redes sociales. Es inevitable la transformación que han generado los avances tecnológicos en el mundo laboral. Por ello las empresas deben adaptar su cultura y sus métodos de trabajo para sacar el mayor provecho al gran potencial de los social media.

Es importante entender que el avance de la tecnología y el auge de las redes sociales va más allá de técnicos y programadores, se extiende a los usuarios, que en sus múltiples actividades interactivas han contribuido sin duda a la expansión de su uso (Manpower, 2009). Recomendaciones

El sector empresarial en Santa Marta

debe empezar por sensibilizarse en cuanto a la importancia y trascendencia del social media en el área de mercadeo y comercial. Para ello se hace indispensable independiente de la actividad económica de la empresa, desarrollar programas de capacitación que se extienda desde los cargos operativos hasta la alta gerencia, teniendo en cuenta que son estos últimos quienes deben liderar los procesos y transformaciones al interior de sus organizaciones, en este caso la revolución digital y el social media.

Incluir en los planes de mercadeo

estrategias que promuevan la implementación y el uso de las herramientas de social media, tales como: fan page, cuentas en las diferentes redes sociales, de tal manera que se cree una bidireccionalidad entre la empresa, los empleados y sus clientes que permita el mantenimiento y desarrollo de las relaciones entre dichos agentes.

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Garantizar el adecuado uso de la información obtenida a partir de las herramientas de social meda, ya que estas no solo permiten la construcción de bases de datos, sino también medir y evaluar las estrategias de marketing desarrolladas por la empresa, y esto a su vez contribuye a la elaboración de planes de mejora continuos encaminados al crecimiento empresarial. Crear comunidades virtuales que generen espacios de retroalimentación entre la empresa y el consumidor. Esto le permitirá tanto al cliente como a la empresa generar un vínculo más cercano que los lleven a vivir experiencias memorables y fortalecer la fidelización de los clientes, en la que el marketing emocional adquiere más relevancia a través de las herramientas de social media. Designar dentro del staff organizacional un Comunity Manager para que sea la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro. Para ello, el Comunity Manager debe tener experiencia en el sector y una completa formación en conocimientos de Social Media o Web 2.0. La labor de este cargo debe estar soportada en un previo plan que detalle las distintas actividades que se desarrollarán a través de la web. Por lo tanto el Comunity Manager debe tener la capacidad de entender los objetivos estratégicos de la empresa y traducirlos hacia la comunidad.

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un Social Media Plan.

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Resumen

El documento muestra el potencial turístico de la Guajira plasmado en las políticas públicas del Ministerio de Industria y Turismo, el Plan Nacional de Desarrollo 2011-2014, algunos elementos de direccionamiento estratégico planteados por el Fondo de Promoción Turística Colombia en el Plan de Desarrollo Turístico de la Guajira 2012. Se resalta la riqueza cultural de la Guajira y en especial se listan los festivales del Departamento compilados por el Ministerio de Cultura. En contraste a las fortalezas y oportunidades identificadas, se muestran aspectos negativos a nivel económico presentados por el DANE, las barreras estructurales, regionales e individuales del PNUD, los índices de Competitividad Regional de la Universidad del Rosario 2013 y, el sondeo de opinión realizado para el presente trabajo.

Las playas, la naturaleza, el paisaje, la hospitalidad o el calor humano de los Guajiros y los platos típicos son atributos positivos señalados por turistas y residentes. No obstante, se requiere el desarrollo de productos encaminados a mejorar la oferta existente, buscar nuevos segmentos de mercado y construir productos que involucren los diferentes destinos de la región. Para ello, es necesario aumentar la conciencia de un compromiso en común, para lograr que la Guajira sea más atractiva. Palabras claves: Desarrollo, Turismo, Guajira, Festivales, Barreras. Competitividad.

Abstract The document shows the tourist potential of the Guajira reflected in public policies of the Ministry of Industry and Tourism , the National Development Plan 2011-2014 , some elements of strategic direction set by the Tourism Promotion Fund of Colombia in the Tourism Development Plan Guajira 2012. The cultural richness of the Guajira is highlighted especially festivals Department compiled by the Ministry of Culture are listed. In contrast to the strengths and opportunities identified, negative economic level presented by the DANE aspects , structural , regional and individual barriers UNDP Regional Competitiveness indices of the Universidad del Rosario 2013 and the poll is conducted to the present work. The beaches, nature , scenery , hospitality and the warmth of the Guajiro and the dishes are positive attributes identified by tourists and residents. However, product development aimed at improving the provision , finding new market segments and build products that involve different destinations in the region is required. For this it is necessary to raise awareness of a common commitment to achieve the Guajira more attractive . Keywords : Development, Tourism, Guajira , Festivals, Barreras. Competitiveness

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POTENCIAL TURÍSTICO DE LA GUAJIRA Las llegadas de turistas internacionales crecieron un 5% en 2013 hasta alcanzar los 1.087 millones, según el último Barómetro OMT del Turismo Mundial.. Las Américas (+4%) registraron un incremento de seis millones de llegadas más, alcanzando en total los 169 millones. El mayor crecimiento tuvo lugar en los destinos de América del Norte y América Central (+4% en ambos casos), mientras que América del Sur (+2%) y el Caribe (+1%) mostraron cierta ralentización en comparación con 2012. (Organizacion Mundial del Turismo). En el caso particular de Colombia, el análisis detallado del ranking, ocupa los siguientes puestos: 91 en marco regulador, 88 en entorno comercial e infraestructuras; y 34 en recursos humanos, culturales y naturales, en donde se destaca la evaluación dada al índice de recursos naturales, donde el país ocupa el puesto número 5 a nivel mundial, lo cual presupone el reto de transformar esta importante ventaja comparativa en una competitiva con excelentes niveles de calidad y sostenibilidad.(Ministerio de Comercio Industria y Turismo, 2009) El Plan Nacional de Desarrollo 2011-2014 “Prosperidad para todos” plantea los siguientes lineamientos estratégicos en relación al turismo

• Fortalecer la institucionalidad y la gestión pública del turismo a nivel nacional y regional • Mejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos y promover la formalización • Fortalecer las habilidades y competencias del talento humano en función de las • necesidades de la demanda turística y la generación de empleo

• Mejorar la gestión en infraestructura de soporte y conectividad para el turismo • Impulsar la inversión en el sector turístico, buscando la generación de valor agregado Nacional • Enfocar las iniciativas de promoción turística por segmentos especializados del turismo

El Plan Sectorial de Turismo 2007 – 2010 “Colombia: Destino turístico de clase mundial”, el cual plantea una visión del turismo para el año 2020 argumenta todas las propuestas para el sector y establece que las regiones turísticas serán especializadas en productos competitivos. Para concretar esta visión, el plan propone la creación de una estrategia de fortalecimiento del mercadeo, promoción y comercialización, que se concrete en una política diferenciada e independiente, pero articulada, de la de competitividad turística. (Ministerio de Comercio Industria y Turismo, 2009) Asimismo, algunas de las acciones de ejecución de esta política son: ”Especializar y promover los ocho productos “básicos” que concretan la oferta turística del país para el mercado nacional, a saber: sol y playa; historia y cultura; agroturismo; ecoturismo; etnoturismo; deportes y aventura; ferias y fiestas y ciudades capitales. “Fortalecer los productos turísticos regionales, en función de su vocación y de una oferta turística existente y viable, mejorando su proceso de diseño, como estrategia de mercadeo”. “Promover productos turísticos especializados, con énfasis en el ecoturismo y el turismo cultural.. Estas acciones, se constituyen en lineamientos de la observación del turismo como una actividad articulada al Desarrollo Sostenible el cual se define como el Desarrollo Económico alternativo, que propende por el bienestar de las generaciones actuales y futuras, con un mínimo

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de afectación de los recursos naturales. A su vez el turismo cultural es descrito “como una estrategia de fortalecimientos de mutuas relaciones de manera que propendan por el desarrollo sostenible del patrimonio cultural de la nación colombiana”. (Ministerio de Cultura, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2007). El desarrollo del turismo cultural en Colombia tiene por objeto la sostenibilidad social y económica la apropiación social del patrimonio cultural y participación activa de las poblaciones locales en la construcción de lineamientos de planes, programas y proyectos de este tipo de turismo. (Ministerio de Cultura, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2007) El Departamento de la Guajira, se circunscribe a los referentes citados, en donde el turismo es considerado un sector con tendencia fuerte (Fondo de Promocion Turistica Colombia, 2012). Del Plan de Desarrollo Turístico de la Guajira 2012, se resalta el Plan Estratégico, el cual se constituye en la carta de navegación de instituciones públicas y privadas contribuyan de manera planificada al desarrollo sostenible con un enfoque integral. De esta manera se transcribe la visión y además se listan las estrategias por factor, programa, proyecto y subproyectos

“El año 2.022 La Guajira se habrá posicionado a nivel nacional e internacional como el primer destino especializado en turismo de naturaleza y turismo cultural, con servicios que reunirán altos estándares de calidad.

Para lograr que el desarrollo turístico sea sostenible, se minimicen los impactos ambientales, socio culturales y económicos negativos en su territorio y se respeten sus formas tradicionales de uso, el departamento impulsará la integración regional, fortalecerá la seguridad, la conectividad y el trabajo mancomunado público y privado, realizará procesos de capacitación e investigación, promoverá la legalización y formalización empresarial, así como la asociatividad y el emprendimiento, de tal manera que se logre la participación activa de las comunidades locales, todo lo cual aportará a la disminución de la pobreza y al mejoramiento de la calidad de vida de sus pobladores”.

Fuente: (Fondo de Promocion Turistica Colombia, 2012)

FACTOR PROGRAMA PROYECTOS SUBPROYECTOS Atracción 1 7 24 Soporte 4 5 14 Producción 2 2 8 Gestión 2 2 14

1 4

2 2

7 5

2 2

24

14

8

14

Atracción Soporte Producción Gestión

No. de Programas,Proyectos y Subproyectos por Factor

PROGRAMA PROYECTOS SUBPROYECTOS

24

El factor Atracción es el que presenta el mayor número de proyectos y subproyectos, lo que muestra el potencial turístico y cultural del Departamento. De igual manera, el número de festivales de la región es un indicativo de la riqueza cultural. A continuación se lista los festivales y fiestas, según información reportada en el Ministerio de Cultura:

Festivales de la Región Festival y Reinado del Dividivi: Este festival se festeja los días 28, 29, 30 de junio y el 1 de julio, ya que para este día se celebra la creación del departamento de La Guajira. Fiesta Patronal Nuestra Señora de los Remedios: En la antigüedad, estas festividades comenzaban el 20 de enero y finalizaban el 9 de febrero. Eran fiestas de mucho colorido, jolgorio y participación comunitaria, en donde predominaban los eventos populares tales como: corralejas, verbenas, bailes, callejeros y carreras de caballo. La Fiesta de la Virgen de los Remedios: Es de gran importancia para los riohacheros, ya que tiene la tradición de fiesta Religiosa – Cultural, y quizás no haya una tradición tan anclada en el alma popular que la de los Remedios en Riohacha, pues sus raíces históricas contribuyen para que así haya ocurrido. se celebra el 14 de Mayo. Festival de la Cultura Wayuu: Se celebra en el municipio de Uribia,

durante los días 31 de mayo y 1 y 2 del mes de junio. Es el principal evento cultural del departamento de La Guajira y de los municipios con población indígena wayuu del Estado del Zulia, en la República de Venezuela. Festival Folclórico y Cultural de Los Laureles: El Festival de los Laureles es un evento cultural, folclórico, recreativo y cívico para la difusión, promoción recuperación y preservación del folclor y la cultura vallenato en todo su esplendor. El nombre se escogió en honor a los árboles que adornan la plaza principal, conocido como los higuitos pero su nombre científico es Laurel de la India y así quedo bautizado el ya festival de los Laureles. Festival y Reinado Nacional del Carbón: Fecha: 10, 11, 12, y 13 de octubre. Es un evento artístico y cultural cuyo objetivo es celebrar en el marco de las fiestas patronales, las fiestas del carbón, mostrar y estimular los valores artísticos, culturales y folclóricos de la región. Festival "Suena un Acordeón": El acordeón es un instrumento común en gran parte del territorio de La Guajira y de ahí la preocupación por difundirlo y hacerlo conocer en muchos festivales. En este evento no pueden faltar los concursos de acordeonistas, canción inédita y piquería. Comidas típicas y kioscos con artesanías. Maicao, marzo 22 al 25. Fiesta del Indio: Fiesta de la Virgen

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del Rosario. La fiesta se refiere a un hecho milagroso del siglo XVII. Los indios se visten de Caria chiles (indios raizales) en honor a la Virgen del Rosario y, aun cuando son pocos los que existen, sus descendientes se visten como ellos y celebran el acontecimiento. Toma lugar en Maicao en el mes de marzo. Festival de la Cultura Wayúu: Homenaje a la etnia de los Wayuu, que se festeja en el mes de Mayo. Elección de la Majayura, quien debe conocer las costumbres y tradiciones de la Etnia (tejidos de mochilas y chinchorros). La mujer es la encargada de transmitir los valores culturales a la familia. En el parque central de Uribia se hacen enramadas donde se tejen y exhiben hamacas, mochilas y se preparan y ofrecen los platos típicos: friche, mazamorra, chivo asado, entre otros. Festival del Frito y de la Almojábana: Evento dedicado a los comestibles de fritos, que en gran cantidad se consumen en la zona. La almojábana es el producto comestible por excelencia y se ha convertido en la base de la economía de este corregimiento. Concurso para premiar los mejores fritos y las más exquisitas almojábanas. Cuestecita (Maicao), mes de mayo. Festival de la Confraternidad y la Agricultura: Evento encaminado a unir y establecer lazos de amistad, a la vez que canalizar y gestionar recursos para la comunidad. Exposición de productos

agrícolas: yuca, plátano, verduras y frutas. Presentaciones de grupos folclóricos en la tarima principal: conjuntos musicales y danzas donde son comunes la yonna y el bullarengue; grupo de teatro Wayuu con representación de mitos y leyendas de su etnia. Carreta lito (Barrancas), durante el mes de mayo. Festival del Río Ranchería: Festival alusivo al río que riega esta región, el Ranchería. Desfile y presentación en tarima de grupos folclóricos y conjuntos musicales con los ritmos del género vallenato. Comidas típicas, venta de artesanías, esencialmente de la cultura Wayuu. Chorreras, Guajira, durante el mes de noviembre.

Otro aspecto a resaltar es la demografía particular del Departamento. Según el Sistema Nacional de Información Cultural en la Guajira viven más de 500.000 personas que pertenecen a varias culturas indígenas, árabe y criolla. ..Es multilingüe y pluricultural…. Cinco grupos indígenas residen entre la pampa y las montañas: wayuu, kinqui, ika, kogui y wiwa; los criollos viven principalmente en los asentamientos urbanos y los euro-asiáticos: árabes o “turcos”, en Maicao. Pese al potencial turístico reflejado en la riqueza cultural y étnica de la Guajira, el Departamento presentó cifras negativas a nivel económico, lo que muestra incoherencia con el potencial turístico reflejado en los análisis de direccionamiento estratégico abordados en las políticas culturales. Así, la tasa de desempleo en Riohacha estuvo por encima del promedio nacional y se ubicó en 12,7%; asimismo la tasa

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de ocupación correspondió a 58,7%.Al finalizar el 2012, las sociedades constituidas en la cámara de comercio de Riohacha aumentaron en número, pero disminuyeron en valor; las que más descendieron fueron seguros y finanzas, transporte, servicios e industria. Durante 2012, las exportaciones tradicionales del departamento decrecieron 4,1% jalonadas por las ventas del sector minero. De otra parte, las no tradicionales disminuyeron 34,4% producto de la caída del sector industrial que fue de 43,1%, muy a pesar del aumento de 22,8% registrado en el sector agropecuario, caza y silvicultura. De otro lado, las importaciones se incrementaron 44,6% debido principalmente a las compras del sector industrial que participó con 99,8%. (DANE Departamento Nacional , 2012) Del mismo modo, el (PNUD, 2011) identifica barreras en el Departamento y las clasifica en Estructurales, Regionales e Individuales. En Barreras Estructurales identifica crecimiento sostenible, politicas de acceso al mercado financiero, registros de informalidad comercial; en Barreras Regionales categoriza infraestructura, baja especialización productiva, intermediación burocrática y en Barreras Individuales agrupa bajo nivel escolar, capital de trabajo, desnutricion, resistencia a la asociatividad.Con respecto al nviel escolar el (Programa de las Naciones Unidas para el desarrollo PNUD, 2012) afirma

La Guajira presenta las tasas de analfabetismo más altas de todo el país, así como el promedio de años de escolaridad más bajo del país (7,7 años). Uno de los desafíos del departamento para mejorar estos indicadores es lograr implementar

estrategias efectivas de etno-educación que permitan vincular y mantener en el sistema educativo a los niños, jóvenes de las comunidades indígenas, donde reciban educación bilingüe.

En este mismo orden de ideas, el informe Competitividad Regional de la Universidad de Rosario 2013, clasifica el Departamento de la Guajira en la Etapa 2 junto con César y Sucre, en una ponderación de 50% en el factor de condiciones básicas, 40% factor eficiencia y 10% factor sofisticación e innovación. En una escala de 22 departamentos, la Guajira se posiciona en el último lugar en condiciones básicas con una calificación de (2.60/10) y sofisticación e innovación (1.64/10) y ocupa el lugar veinte en eficiencia con un puntaje de 2.30/10). Cuadro 1. Índices de competitividad del Departamento de la Guajira Factor Posición (1-

22) Puntaje (0-10)

Condiciones Básicas 22 2.60 Instituciones 22 2.66 Infraestructura 22 2.66 Tamaño de mercado 11 5.39 Educación básica y media 22 1.67 Salud 21 3.02 Medio ambiente 17 0.60 Eficiencia 20 2.30 Educación superior y capacitación

22 0.41

Eficiencia de los mercados 9 4.19 Sofisticación e Innovación

22 1.64

Sofisticación y diversificación

19 3.00

Innovación y dinámica empresarial

22 0.28

Fuente: (Universidad del Rosario, 2013)

27

De las variables analizadas en el esquema anterior, se deduce que la Guajira es uno de los Departamentos menos competitivos de la nación. En la mayoría de las categorías ocupa el último lugar a excepción de las posiciones en tamaño del mercado ( 11), salud (21), Medio Ambiente (17), eficiencia de mercados (9), sofisticación y diversificación (19). Estas calificaciones pueden estar influenciadas por el impacto económico, social y ambiental de la explotación del carbón. Por otra parte, el sondeo de opinión realizado en el Centro Comercial Su Chima y en la Playa de Riohacha, a 44 turistas y residentes de la Guajira (65% Mujeres y 35% Hombres) muestra algunas de sus características del perfil en calidad de consumidores del servicio turístico ofrecido en la región, en el que se coteja algunas fortalezas y debilidades señaladas a lo largo de esta reflexión. Los resultados se muestran a continuación:

Fuente: Propia De los encuestados, el (29%) conoce o tiene idea sobre lo que significa de turismo sostenible, (17%) lo percibe como una actividad urbana (14%) como actividad extractora de ingreso (9%) como una actividad generadora de recursos.

Fuente: Propia El 46% viaja con amistades, el 30% en familia, 22% en pareja y por ultimo un 2% de manera individual.

Fuente: Propia Lo más apreciado de la Guajira según los encuestados son los paisajes (27%), la cultura , lengua y vestimentas (22%), el clima cálido (20%), lugares para descansar (20%) y otros 11%..

42%

25%

20%

13%

Conocimiento Turismo Sostenible

Conoce deturismosostenible

Lo percibe comoactividadUrbana

Actividdextractora deingresos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

a. Amistades c. Con la pareja

Personas con quien viaja.

22%

27% 20%

20%

11%

Valoración de los Atributos de laGuajira

a. Cultura

b. Sus paisajes

c. Clima

d. Descanso

c. Otro

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Fuente: Propia Los encuestados prefieren hospedarse en hoteles (78%%),hostales (10%), turismo vivencial ( 5%) ,Rancherías(5%), Albergues(2%).

. Fuente: Propia El promedio las personas encuestadas gastan más de un $1.000.000 (50%), entre $500.000 y un $1.000.000 (30)% y menos de 500.000 (20%).

Fuente: Propia El 65% de las personas encuestadas prefieren Riohacha, seguido del Cavo de la Vela (15%), Uribia (10%), Manaure (7%) y Macuira (3%). La ciudad con un mayor nivel de desarrollo lo presenta Riohacha, lo que evidencia una mayor preferencia, sin embargo se resalta el atractivo natural del Cavo de la Vela, el Festival de la cultura Wayuu en Uribia y los pilones de sal en Manaure.

Fuente: Propia El 73% de los encuestados considera que el turismo solo beneficia a un grupo muy pequeño y no a la comunidad, el 17% afirma que degrada el medio ambiente y, el 10% los valores donde se desarrolla dicha actividad.

78%

10% 5% 5% 2%

Hospedaje de preferencia

a. Hotel

b. Hosteles

c. Turismovivencial

d. Rancherias

e. Albergues

0%10%20%30%40%50%60%

a. Menosde 500.000

c. Mas de1.000.000

Promedio de gasto en turismo.

Cuanto es supromedio degasto alrealizaractividad deturismo.

0%10%20%30%40%50%60%70%

a.Riohacha

b. Uribia c.Manaure

d. Cavode laVela

c.Macuira

Importancia de los principales destinos turísticos

73%

17% 10% 0%

Percepción de las desventajas del

turismo a. Beneficia solo a lasempresas y no a lacomunidad.

b. Degrada el medioambiente.

c. Degrada los valoresde la comunidad dondese desarrolla dichaactividad.

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Fuente: Propia Los medios mediantes los cuales los encuestados se enteraron de la Guajira son: Referidos (40%), Internet (30%), Publicidad (25%), la empresa en la que trabajan (5%). Los referidos con mayor valoración muestra la importancia de una propender por una buena atención al cliente, quienes son los primeros mediante el voz a voz que se encargan de difundir las bondades de la región. También se destaca la importancia de la publicidad virtual, la cual fue valorada por encima de la Publicidad. Esto significa que los recursos en este rubro deben direccionarse a utilizar estrategias asociadas a networking más que a la publicidad tradicional. En contraste al comportamiento anterior, algunos turistas manifestaron la preferencia por visitar lugares muy diferentes de su entorno habitual, con la característica de prescindir totalmente de los adelantos tecnológicos tales como: celulares, computadoras o internet, ya que estos medios de comunicación les impiden disfrutar en su totalidad de todos los aspectos que le ofrece el entorno y la naturaleza. Así, paradójicamente las acciones de marketing ecológico a aplicar durante la estancia, parecen

soslayar la implementación de nuevas tecnologías en pro de un turismo sostenible en la zona (antes y después de la visita).

Fuente: Propia Según los encuestados en la Guajira se debe mejorar la seguridad (80%), vías de acceso (15%) e iluminación (5%). Es un llamado a que autoridades públicas y privadas a trabajar en conjunto en el respecto de los derechos humanos. El sondeo es complementado con las debilidades mostradas por el (Fondo de Promocion Turistica Colombia, 2012) en el que se expresan las siguientes afirmaciones

El 85% de los encuestados coincide en que debe tratarse al turista o visitante con amabilidad y respeto, trato que esperarían de igual manera para la comunidad. Agregan que la imagen del destino depende del servicio amable que la comunidad le preste al turista, insisten en la necesidad de recibir capacitaciones para crear una verdadera cultura del servicio.p59 El 58% considera que el recurso humano es eficiente a pesar de no contar con la debida capacitación en

40%

30%

25%

5%

Medios mediante el cual se enteró de la Guajira

a. Referencias

b. Internet

a. Mas Seguridadc. Mas iluminacion

80%

15% 5%

0%

Factores que deben mejorar en la Guajira.

30

prestación de servicios. El 42% considera que no es eficiente, señalan la falta de compromiso por parte del sector turístico en garantizar un mercado laboral calificado que brinde servicio turístico de calidad.p60 Otro problema fundamental es la capacitación de los responsables de la atención al público. Servicios básicos no es sinónimo de baja calidad en las prestaciones. Las personas a cargo de interactuar con los visitantes no están formadas ni preparadas para hacerlo. Se advierte una gran informalidad al momento de atender, depende de la buena voluntad o no de quién preste el servicio.

De lo anterior se colige la necesidad de formación del talento humano, en especial en el área de Mercadeo, capaces de interpretar la realidad regional y contribuir a la ejecución de planes y proyectos mediante la adecuada implementación de estrategias en el área comercial. Finalmente otra debilidad percibida en los municipios de la Guajira es que en su mayoría no tienen control de los vendedores ambulantes y el uso del espacio público en lugares turístico desencadena una producción de desechos que desmejoran la imagen de los lugares y deterioran el medio ambiente, ya que nadie se responsabiliza de nada sobre todo en la recogida de los mismos. Se requiere fomentar la cooperación interinstitucional (nacional- departamental-municipal), para potenciar la articulación de políticas e instrumentos que promuevan el aprovechamiento de sinergias en relación al desarrollo de productos conjuntos, la negociación con los operadores turísticos y, la realización de acciones comunes de promoción y comercialización.

Conclusiones Las encuestas ponen de manifiesto las características más evocadas por los turistas cuando piensan la Guajira. Sobresalen las playas, la naturaleza, el paisaje, la hospitalidad o el calor humano de los Guajiros. Las atracciones y características que consideraron realmente únicas o distintivas del lugar son sus platos típicos y gastronomía. Estos atributos evidencian el potencial turístico del Departamento de la Guajira. De igual forma, esta aseveración es plasmada en los documentos de políticas públicas construidos por el Ministerio de Industria y Turismo, entes gubernamentales y ONGs. Por ello es fundamental conocer en profundidad el direccionamiento estratégico planteado en los documentos, los cuales deben ser cartas de navegación para el desarrollo de productos encaminados a mejorar la oferta existente, buscar nuevos segmentos de mercado y construir productos que involucren los diferentes destinos de la región, es necesario aumentar la conciencia sobre la necesidad de un compromiso en común , para lograr que la Guajira se vuelva más atractiva, diseñar estrategias de comunicación a nivel regional, nacional e internacional dando a conocer una nueva imagen, que supere los estereotipos y prejuicios de violencia acunados a lo largo de los años . La publicidad es una de las principales herramientas para fortalecer esta necesidad de mostrar la imagen del destino turístico en los diferentes mercados, nacionales como internacionales. Dada la relevancia de la imagen en el proceso de satisfacción del turista, también es necesario en las diferentes cadenas de televisión promocionar las bondades de la región.

31

Aprovechando que se cuenta con diferentes líneas de vuelos debe organizarse una publicidad por internet, para que los futuros turistas planifiquen a su gusto su viaje. Esta tendencia puede beneficiar a los turistas de negocios, al observar ahorros en tarifas por realizar una conexión o pernoctar una noche más.

Referencias DANE Departamento Nacional . (2012).

Informe de Coyuntura Regional del Departamento de la Guajira.

Departamento Nacional de Planeacion. (2011). Plan Sectorial del Turismo 2011-2014. Bogota.

Fondo de Promocion Turistica Colombia. (2012). Plan de Desarrollo Turistico de la Guajira.

Instituto Distrital de Turismo. (2011). Plan Maestro Turismo Bogota. Bogota.

Ministerio de Comercio Industria y Turismo. (2009). COMPETITIVIDAD: El desafio para alcanzar el turismo de clase mundial. Bogota: Ministerio de Comercio Industria y Turismo.

Ministerio de Comercio Industria y Turismo. (2009). Politicia de Mercadeo y Promocion Turistica de Colombia. Bogota : Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Ministerio de Cultura, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2007). Politica de turismo cultural: Identidad y Desarrollo Competitivo del Patrimonio.

Organizacion Mundial del Turismo. (s.f.). Organizacion Mundial del Turismo

OMT. Recuperado el 9 de Febrero de 2014, de http://www2.unwto.org/es

PNUD. (2011). LA GUAJIRA Bases para una política de inclusión productiva.

Programa de las Naciones Unidas para el desarrollo PNUD. (2012). La Guajira. Estado de avance de los Objetivos de Desarrollo .

Universidad del Rosario. (2013). Índice Departamental de Competitividad. Bogotá: Consejo Privado de Competitividad.

33

Resumen Esta investigación surge de la

necesidad de conocer el comportamiento del consumidor e identificar la creación de nuevas propuestas de negocios y/o de estrategias de mejora continua.

De esta manera se analiza el

consumidor y los diferentes servicios que genera el sector automotriz en Santa Marta. En relación al consumidor, se describe sus características en las variables género, edad, ingresos, No. de vehículo por usuario, características de adquisición (usado/nuevo, crédito/contado), clase de vehículo, preferencia de marca, intencionalidad de adquirir otro vehículo, clase de seguro y combustible.

También se establece el grado de

satisfacción, frecuencia y medios por los cuales conocen los servicios que genera el sector automotriz (Serviteca, Estaciones de Servicio, Almacenes de Repuesto, Lavadero, Taller Mecánica, Servicio de Llantas, Taller eléctrico, Almacén de lujos, Parqueadero, Aseguradoras, Taller Refrigeración, Taller Latonería, Taller de Pintura, Centro de Diagnóstico Automotriz). Palabras claves: Consumidor del Sector Automotriz, Servicios del Sector Automotriz This research arises from the need to understand consumer behavior and identify the creation of new business proposals and / or continuous improvement strategies . Thus the consumer and the different services in the automotive sector generates Santa Marta is analyzed. In relation to consumer characteristics described in the variables gender , age, income , vehicle No. of user characteristics acquisition (used / new , loan / cash) , class of vehicle, brand preference ,

intention to acquire another vehicle, type of insurance and fuel. Satisfaction , frequency and means by which known services generated by the automotive sector ( Serviteca , Service Stations , Spare Storage , Utility , Auto Mechanics , Tire Service , Electrical Workshop , Warehouse fancy parking is also established , Insurance , Refrigeration Workshop , Workshop Lettering , Auto Painting, Automotive Diagnostic Center ) . Keywords : Consumer Automotive Sector , Automotive Services Sector Introducción

En los años 2011, 2012 y 2013 Colombia ha presentado un incremento significativo en las ventas en el Sector Automotriz. El año 2011 es el que presenta un mejor resultado en ingresos, superando la cifra de los 300.000 vehículos vendidos.

Las principales ensambladoras que se encuentran en el país son: SOFASA-Sociedad de Fabricación de Automotores S.A., General Motors Colmotores - GMC y la Compañía Colombiana Automotriz – CCA, son las que concentran el mayor porcentaje de ventas en Colombia, además de las diferentes empresas distribuidoras de vehículos, brindan la oportunidad de analizar al consumidor y los diferentes servicios que genera el sector en Santa Marta. De esta manera se logra caracterizar el consumidor, se establece el grado de satisfacción, frecuencia y medios por los cuales conocen los servicios que genera el sector automotriz.

Esta investigación surge de la

necesidad no solo de conocer el comportamiento del consumidor sino de identificar la creación de nuevas propuestas

34

de negocios y/o de estrategias de mejora continua especialmente para los oferentes de los servicios del sector automotriz.

Se acudió a fuentes de tipo secundario, basados en informes económicos de la biblioteca virtual, los cuales sirvieron para realizar un breve análisis del sector. Para la recolección de la información de tipo primario se acudió a la encuesta, con una muestra de 244 personas, con base en una población de 35.000 vehículos matriculados en la ciudad de Santa Marta.

COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS DIFERENTES SERVICIOS DEL SECTOR AUTOMOTRIZ EN LA CIUDAD DE SANTA MARTA

Para la mayoría de las grandes economías, ya sean desarrolladas o en vías de desarrollo, el sector Automotriz es un sector clave, siendo el origen de grandes innovaciones, transformando radicalmente un gran número de procesos manufactureros y convirtiéndose en una actividad articuladora de gran variedad de industrias de las que depende la fabricación de vehículos (acero, aluminio, vidrio, plástico, caucho, componentes electrónicos y textiles, entre otros). (BBVA Research, 2010)

El sector ha sido uno de los más dinámicos a nivel internacional y en especial de los que registra un comportamiento de recuperación más importante, durante la última década la producción mundial de vehículos ha presentado un crecimiento del 37% pasando de 58,3 millones de unidades en el año 2000 a una producción récord que superó los 80 millones de unidades en 2011, reportando tasas de crecimiento positivas del 25,6% y 3,2% en 2010 y 2011 respectivamente. (Grupo de Estudios Económicos, 2012)

Para el año 2012 la producción

mundial alcanzó una cifra de 84,1 millones de vehículos, y según la OICA (Organización Internacional de Constructores de Automóviles) institución fundada en París en 1919 y que cuenta entre sus integrantes a 35 asociaciones nacionales de comercio de todo el mundo, y en los primeros 6 meses del año 2013 se produjeron 43,5 millones de vehículos, lo que para finales del año la producción podría alcanzar la cifra de 86,5 millones de unidades.

Gráfica 1 Producción Mundial Fuente: (OICA)

En 2011 los principales productores de

vehículos a nivel mundial fueron China con el 23% del total de la producción de autos y vehículos comerciales, seguido por Estados Unidos y en tercer lugar Japón con el 11% y 10% respectivamente. (Grupo de Estudios Económicos, 2012)

35

Gráfica 2-Participación Mundial por Producción

Para el año 2012 la región de Asia

mantiene su liderazgo con una producción total que llegó a los 43.7 millones de unidades; es decir, más de 50% de la producción total mundial, seguida de América con 20 millones de vehículos

(CNNEXPANSION, 2013).

Es importante destacar que en Colombia el sector automotor presenta una dinámica interesante registrando un crecimiento en los últimos años.

Gráfica 3-Venta del sector en Colombia Fuente (ECONOMETRÍA, 2013)

En el gráfico se muestra un acumulado

a octubre del 2013 de 241.508. Como se puede apreciar el comportamiento del mercado, colocan al 2013 como el tercer año en ventas en la historia del país, “según el

Comité automotor colombiano el cierre esperado para 2013 es cercano a las 300 mil unidades”. (DÍAZ, 2013)

Para el año 2012 la industria automotriz colombiana es el cuarto con mayor productor de vehículos en Latinoamérica, empleando el 2,6% (24.783 empleos directos) del personal ocupado dentro de la industria, adicionalmente, el sector representa el 4% del PIB industrial. (PROEXPORT, 2012).

Tabla 1.Otras cifras del Sector En Colombia están instaladas las siguientes ensambladoras de vehículos: 1. Compañía Colombiana Automotriz (marca Mazda) 2. General Motors Colmotores (marcas Isuzu, Volvo y Chevrolet) 3. Sofasa (marca Renault, Toyota) 4. Hino Motors Manufacturing S.A. (marca Hino – grupo Toyota) 5. Carrocerías Non Plus Ultra (marca propia, CKD Volkswagen) 6. Compañía de Auto ensamble Nissan (marca Nissan) 7. Navistrans S.A: Agrale 8. Daimler Las cuatro primeras empresas concentran el 99% de la producción, en términos de unidades.”. (ANDI-Asociación Nacional de Empresarios de Colombia, 2013)

Según el Departamento Económico de la Federación Nacional de Comerciantes

36

(FENALCO, 2008), la principal característica es que éste es un sector donde su cadena productiva comprende diferentes actividades que fomentan el crecimiento en otros sectores económicos, beneficiados gracias a la excelente dinámica del sector son las aseguradoras, las ventas de combustibles y autopartes, repuestos, lujos, Serviteca, CDA, mayor recaudo de impuestos e ingresos por matrículas, demanda de parqueaderos, lavaderos.

Con el ritmo de ventas proyectado, el análisis de BBVA Research da cuenta que Colombia va a incrementar su parque automotor en 3,5 millones de vehículos entre 2010 y 2020, lo cual implica duplicar su stock actual y crecer a una tasa promedio anual de 7,9%. (DINERO, 2013)

De acuerdo con las cifras del RUNT, entregadas a la Federación Nacional de Comerciantes - FENALCO, la ciudad de Santa Marta en octubre del 2013 ocupa el puesto número 14 a nivel nacional en vehículos matriculados.

La ciudad de Santa Marta tiene una participación porcentual acumulada a octubre de 2013 en las matrículas de vehículos de (0,07%) Gráfica 4-Participación % de Matrículas Acumulado 2013

Fuente: (FENALCO, 2013)

De acuerdo a cifras del SIETT organismo de tránsito del distrito de Santa Marta, hay matriculados 35.000 vehículos sin incluir las motocicletas. Cabe anotar que en la ciudad no existe un censo oficial que nos determine el número real de autos, por tal motivo para efectos del estudio se toma como referencia esta cifra citada por el SIETT. De esta manera se aplicó la encuesta (Anexo 1) a una muestra de 244

personas, teniendo en cuenta la fórmula de poblaciones finitas.

De acuerdo a la información recopilada, se muestra a continuación las características del consumidor de vehículo de la ciudad y el nivel de satisfacción de los diferentes servicios del Sector Automotriz: Características del consumidor de vehículo:

Gráfica 5-Género

El 54% está representado en el género masculino y el 46% en el femenino.

Gráfica 6-Edad

La edad de los dueños de vehículos está representada en los siguientes rangos: 41-50 años (50%), 31- 40 años (30%), mayor de 50 años (14%), 25 - 30 años (5%) y hasta 25 años (1%).

46% 54%

Género femenino masculino

50% 30%

14% 5% 1%

Edad 41- 50 años 31 - 40 años mas de 50 años

25 - 30 años hasta 25 años

37

Gráfica 7-Ingresos

Los ingresos de los usuarios de vehículos son de 2 SMLV(47%), 4 SMLV(40%), 6 SMLV(11%) y, el 2% es de 8 SMLV(2%).

Gráfica 8-Cantidad de Vehículo

El (91%) tienen sólo un vehículo, el

(7%) 2 vehículos y, el (2%) más de 2 vehículos

Gráfica 9-Tipo de Vehículo

El 54% de los usuarios adquirió vehículo usado y el 46% nuevo.

Gráfica 10-Forma de cómo lo adquirió

El 62% adquirió el vehículo en sistema crédito y el 38% de contado

47%

40%

11%

2%

Ingresos 2 smlv 4 smlv 6 smlv 8 smlv

91%

7% 2%

Cantidad de Vehículo 1 vehículo 2 vehículo mas 2 vehículo

54%

46%

Tipo de Vehículo usado nuevo

38%

62%

Forma como lo adquirió contado crédito

38

Gráfica 11-Clase de Vehículo

El 57% poseen automóvil, el 19% camioneta, el 8% campero, 7% utilitarios, 4% Vans, 3% pasajero y, 2% de carga.

Gráfica 12-Marca de Vehículo

En el mercado de Santa Marta lideran la preferencia las marcas Chevrolet(21%), Renault (22%) y, Mazda con (13%).

Gráfica 13-Le gustaría tener otro vehículo

El 18% de los encuestados le gustaría

tener otro vehículo.

Gráfica 14-Cual Vehículo le gustaría tener

De este grupo, el 5% compraría entre automóvil y campero, el 3% y 2% escogerían SUV y camioneta y, el 1% comprarían Vans, carga, y pasajero.

57%

7%

8%

19%

4% 2% 3%

Clase de vehículo automóvil utilitario suv campero

camioneta vans carga

pasajero

Chevrolet 21% Mazda

13%

Renault 22%

KIA 7%

Toyota 9%

Hiunday 8%

Ford 6%

Nissan 2% otro

12%

Marca de Vehículo ChevroletMazdaRenaultKIA

ToyotaHiundayFord

82%

18%

Le gustaría tener otro vehículo

no si

82% 5%

3% 5%

2% 1% 1% 1%

Cual vehículo le gustaría tener

ninguno automóvil suv campero

camioneta vans carga pasajero

39

Gráfica 15-Tipo de seguro El 93% poseen seguro SOAT y contra todo riesgo mientras el 7% solo adquieren SOAT.

Gráfica 16-Tipo de combustible

El 64% utilizan gasolina corriente, el 17% biodiesel o acpm, el 14% gasolina extra y el 5% GNV.

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DEL SECTOR AUTOMOTRIZ:

En Santa Marta, en la zona urbana se encuentran los siguientes concesionarios, Autolitoral (Chevrolet), Tayrona Automotriz (Renault), Autotropical (Toyota), Autonorte (Hiunday), Kia Motors (KIA), CM Motors(Mazda), Janna Motors(Ford), Suzuki Motors(Suzuki),Distribuidora Nissan

(Nissan), Cinascar (Chery, Zotye), Automotores las Palmeras (JAC). Para la economía de la ciudad es fundamental su existencia y más aún para el sector, ya que aporta ese dinamismo que tanto se ha expresado, en cuanto al estudio estos distribuidores dan vida y razón de ser, para llegar a analizar el comportamiento del consumidor, de ellos se desprende una serie de servicios que ofertan para atender las necesidades de los usuarios. En Santa Marta existen 1655 negocios (Gráfico 19) inscritos en la Cámara de Comercio a Noviembre de 2013. Por ello es importante conocer la percepción que el consumidor tiene frente a cada uno de ellos.

Gráfica 17-Número de servicios en Santa Marta Fuente (Camara de Comercio, 2013)

De los anteriores negocios y de acurdo a la investigación el nivel de utilización de los servicios dirigidos al sector automotriz en la ciudad de Santa Marta está representado en 20% en Serviteca, 19% Estaciones de Servicios, 16% Almacenes de Repuestos y, entre el 8% y 1% está distribuido los demás servicios (Lavadero, Talleres de Mecánica, Servicios de Llantas, Almacenes Eléctricos, Almacenes de Lujo, Parqueaderos, Aseguradoras, Almacenes de Refrigeración, Almacenes de Latonería,

93%

7%

Tipo de seguro soat y todo riesgo soat

64% 14%

17%

5%

Tipo de combustible gasolina corriente gasolina extra

biodisel ACPM gnv

40

Almacenes de Pintura, y Centros de Diagnóstico Automotriz.)

Gráfica 18-Caracterización de los Servicios Serviteca

La palabra Serviteca, es un término registrado por Goodyear de Colombia, que quiere decir: Servicio Técnico Automotriz. Todos estos puntos especializados están en capacidad de ofrecer los servicios de alineación, balanceo, cambio de aceite, filtros, lavadas, y toda la mecánica menor que requiera un vehículo. Qué es mecánica menor? -Es aquella que se puede hacer durante el día para entregar el carro en el día también, como tren delantero, amortiguadores, entre otros”. (NULLVALUE,

1998). Existen en la ciudad 42 Servitecas.

Representa el 20% de los servicios. El 34% de los usuarios la frecuentan semestral, el 31% trimestral,el 14% mensual, el 11% quincenal,el 7% bimensual y, el 3% semanal.

Gráfica 19-Frecuencia Visita Serviteca

El 97% manifestó satisfacción. Los principales argumentos son buen servicio especializado, repuesto originales, taller autorizado, servicio domicilio gratis y excelente tecnología

Gráfica 20-Grado de satisfacción Serviteca

El medio por el cual se enteró fue el 78% voz a voz, el 19% publicidad y, el 3% no contestó.

Gráfica 21-Medio por el cual se enteró Serviteca

1% 1% 1% 1% 2% 3% 4% 4%

6% 7% 8% 8%

16%

19% 20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

0

10

20

30

40

50

60

70

CD

AA

lmac

enes

de

Pint

ura

Alm

acen

es d

e La

tone

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lmac

enes

de…

Ase

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Lujo

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dero

sN

o R

espo

ndie

ron

Alm

acen

es d

e re

pues

tos

EDS

Serv

iteca

s

Caracterización de los Servicios

7%

31%

14% 11% 3%

34%

Frecuencia de visita bimensual trimestral mensual

quincenal semanal semestral

97%

3%

Grado de satisfacción satisefecho insatisfecho

78%

19% 3%

Medio por el cual se enteró

vos a vos publicidad no contesto

41

Estaciones de Servicio

Es un punto de venta de combustible y lubricantes para vehículos de motor. Aunque en teoría pueden establecerse y comprar libremente, las estaciones de servicio normalmente se asocian con las grandes empresas distribuidoras, con contratos de exclusividad. Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasóleo, ambos derivados del petróleo. Algunas estaciones proveen combustibles alternativos, como gas licuado del petróleo (GLP), gas natural, gas natural comprimido, etanol, gasohol, biodiesel, hidrógeno y keroseno. Asimismo, en algunos países también venden bombonas de butano. En la ciudad de Santa Marta existen 38 establecimientos. Representa el 19% de los servicios. El 39% de los usuarios la frecuentan dos veces por semana, el 28% diario, 28% tres veces por semana y, el 5% semanal.

Grafica 22-Frecuencia de Visita EDS El 81% se informó por amigos y compañeros y, el 19% a través de publicidad.

Grafica 23-Medio por el cual se enteró EDS

El 75% de los usuarios está satisfecho con las Estaciones de Servicio. Argumentan un excelente servicio, medida justa, buen precio, cercanía a la casa o al trabajo, buenos premios, promociones excelentes, buena ubicación, eficiencia y organizada. El 25% de los usuarios insatisfecho, hacen alusión a las islas mal orientadas, falta tecnología y aseo, poca visibilidad. Los establecimientos de preferencia son los de Terpel donde destacan la estación Tayrona, La Lucha y el Rodadero.

Grafica 24-Grado de satisfacción EDS.

28%

39%

28%

5%

Frecuencia de visita diario 2 x semana 3 x semana semanal

81%

19%


vos a vos publicidad

75%

25%

Grado de satisfacción satisfecho insatisfecho

http://es.wikipedia.org/wiki/Combustible

http://es.wikipedia.org/wiki/Lubricante

http://es.wikipedia.org/wiki/Veh%C3%ADculo

http://es.wikipedia.org/wiki/Gasolina

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas%C3%B3leo

http://es.wikipedia.org/wiki/Petr%C3%B3leo

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas_licuado_del_petr%C3%B3leo

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas_licuado_del_petr%C3%B3leo

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas_natural

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas_natural_comprimido

http://es.wikipedia.org/wiki/Gas_natural_comprimido

http://es.wikipedia.org/wiki/Etanol

http://es.wikipedia.org/wiki/Gasohol

http://es.wikipedia.org/wiki/Biodi%C3%A9sel

http://es.wikipedia.org/wiki/Hidr%C3%B3geno

http://es.wikipedia.org/wiki/Keroseno

http://es.wikipedia.org/wiki/Bombona

http://es.wikipedia.org/wiki/Butano

42

Servicio de Almacén de Repuesto.

Grafica 25-Preferencia de compra Alm. de Repuestos.

Es un espacio, recinto, edificio, o instalación donde se suele guardar la mercancía, (partes de vehículos insumos y accesorio) pero al mismo tiempo puede hacer otras funciones, como por ejemplo el acondicionamiento de productos determinados, hacer recambios (tanto para el mantenimiento como para la existencia técnica), aprovisiona para un buen nivel de servicio.

Este servicio ocupa el tercer lugar de mayor demanda con un peso porcentual del (12 %). En la ciudad existen 337 establecimientos. El (79%) prefiere visitar los almacenes independientes y el (21%) concesionario.

Grafica 26-Frecuencia de visita Almacenes de Repuestos.

El (26%) de los usuarios frecuentan cada mes un Almacén de Servicio de

Repuesto, el (19%) quincenal, el (17%) bimensual, el (15%) semestral, (11%) semanal, (8%) trimestral y, (4%) 2 veces por semana.

Grafica 27-Grado de Satisfacción Almacenes de Repuestos.

El (83%) manifiesta satisfacción, representado en el buen servicio especializado, buenos productos, confianza por antigüedad, repuestos originales, servicio domicilio, repuestos económicos, variedad de marca, y facilidad para conseguir repuesto diésel.

Lavadero de Autos El servicio que

realiza un lavadero de autos consiste en el aseo de vehículos del público en general, el servicio debe prestarse con calidad. Entre las características del servicio está el tiempo de lavado de un auto que significa la espera del cliente. El servicio que ofrece un lavado de autos consiste en: aspirado interno, lavado exterior, pulido y encerado. Existen lavados manuales con procesos automáticos, como el lavado a presión y el aspirado del auto pueden ir de procesos semiautomáticos como el que mencionamos anteriormente, hasta los procesos totalmente maquinizados, utilizando equipos totalmente operables desde un equipo computarizado.

En la ciudad existen 90 establecimientos. Representa el 8% de utilización.

21%

79%

Preferencia de Compra consecionario almacenes ind

4% 11%

19%

26%

17%

8%

15%

Frecuencia de Visita 2 x semana semanal quicenal

mensual bimensual trimestral

semestral

83%

17%

Grado de Satisfacción satisfecho insatisfecho

43

El 48% la frecuentan dos veces por semana, 31% semanal, 17% diario, y 4% quincenal.

Grafica 28-Frecuencia de Visita Lavaderos.

El 78% se enteró por el voz a voz y el 22% por publicidad.

Grafica 29-Medio por el cual se enteró Lavadero

El grado de satisfacción es de 83%. Atributos comentados por los encuestados son: buen servicio, calidad en el lavado, tecnología, imagen.

Grafica 30-Grado de satisfacción Lavadero

Taller de Mecánica

Pueden realizar todo tipo de trabajos de reparación, sustitución, instalación y reforma de los elementos de los sistemas mecánicos de automóvil, que incluye todos los componentes del vehículo y sus estructuras portantes, equipos y elementos auxiliares. Quedan excluidos los equipos eléctricos, la carrocería y sus accesorios externos e internos.

En la ciudad se encuentran 244 establecimientos. Es el 7% de los servicios.

La frecuencia de visita es el 29% mensual y quincenal, el 19% semanal, el 14% trimestral y 9% bimensual.

Grafica 31-Frecuencia de Visita Taller de Mecánica.

El 76% está satisfecho. El reconocimiento de marca, la buena atención, excelente servicio técnico, facilidad de pago y, puntualidad en la entrega de los trabajos son características señaladas por este grupo de usuarios.

Grafica 32-Grado de Satisfacción Taller de Mecánica.

48%

17%

31%

4%

Frecuencia de Visita 2 x semana diario semanal quincenal

78%

22%



83%

17%

Grado Satisfacción satisfecho insatisfecho

9%

29%

29%

19%

14%

Frecuencia de visita bimensual mensual quincenal

semanal trimestral

76%

24%


44

El medio por el cual conoció el establecimiento fue por voz a voz el 76% y publicidad 24%.

Grafica 33-Medio por el cual se enteró taller de mecánica.

Grafica 34-Frecuencia de visita servicio de llantas Servicio de Llantas

Un espacio, recinto, edificio, o instalación donde se suele guardar la mercancía, (llantas, neumáticos, rines y accesorios ) pero al mismo tiempo puede hacer otras funciones, como por ejemplo el acondicionamiento de productos determinados, hacer recambios (tanto para el mantenimiento como para la existencia técnica), aprovisiona para un buen nivel de servicio de montaje alineación y balanceo.

Representa el 6% de utilización para servicios para vehículos. En la ciudad existen 77 establecimientos. La frecuencia de demanda bimensual es (45%), trimestral (28%), semestral (11%) y, los

demás periodos (quincenal mensual, anual) es (5%)

Grafica 35-Grado de satisfacción servicio de Llantas

El grado de satisfacción es del 89%, representado en el buen servicio, llantas de calidad y económicas, buenos productos, servicio especializado, variedad de rines, mientras que las llantas costosas es el motivo de insatisfacción para un 11%.

Grafica 36-Medio por el cual se enteró Servicio de Llantas.

El medio por el cual se informan del servicio es el voz a voz (61%) y, por publicidad (39%). Los establecimientos más nombrados fueron CDA del Magdalena, Michelin, Llantas Leo, y Tecnicentro. Taller de Reparaciones Eléctricas

Pueden realizar todo tipo de trabajos de reparación, sustitución, instalación y reforma de equipos y componentes eléctricos y electrónicos del automóvil en el motor y en los circuitos de alumbrado, así

76%

24%


5% 5%

45% 28%

11% 6%

Frecuencia de visita quincenal mensual bimensual

trimestral semestral anual

89%

11%

Medida de Satisfacción satisfecho insatisfecho

61%

39%



45

como señalización, acondicionamiento e instrumentación y control.

En la ciudad existen 58 establecimientos. Representa el 4% de utilización.

La frecuencia de visita es del 39% quincenal, 23% semanal, 15% trimestral y mensual, y 8% bimensual.

Grafica 37-Frecuencia de visita Reparaciones eléctricas

El grado de satisfacción es del 62%. El buen servicio eléctrico y profesional variedad partes eléctrica y, servicio oportuno son cualidades resaltadas por este grupo de usuarios.

Grafica 38-Grado de satisfacción reparaciones Eléctricas

El 77% se enteró por amigos y conocidos y, el 23% por medio de publicidad.

Grafica 39-Medio por el cual se enteró Reparaciones eléctricas

Grafica 40-Frecuencia de visita almacenes de lujo

8% 15%

39%

23%

15%

Frecuencia de visita bimensual mensual quincenal

semanal trimestral

62% 38%


77%

23%



9% 8%

8%

8%

8% 8%

51%

Frecuencia de visita

anual bimensual mensual quincenal

semanal semestarl trimestarl

46

Almacenes de Lujo

Es un espacio, recinto, edificio, o instalación donde se suele guardar la mercancía que se ofrece elementos que proporcionan placer adicional por halagador todos los sentidos a la vez se centran exclusivamente en la dimensión y evoca un sentido de pertenencia a un determinado grupo de élite.

El 4% es el grado de utilización de los

Almacenes de Lujos por parte de los usuarios del Sector Automotriz. En la ciudad existen 130 establecimientos.

Con respecto a la frecuencia de

visita, el 51% de los encuestados, la realiza cada tres meses mientras que entre el 8% y 9% en los demás periodos (semanal, quincenal, mensual, bimensual, semestral y anual. Para el 84%, de los encuestados la publicidad es el medio por el cual conocen estos establecimientos, mientras que el 16% restante son influenciados por recomendados.

Grafica 41-Grado de satisfacción Almacenes de lujo

En lo referente al grado de satisfacción es del 50%. Resaltaron la calidad de los productos y el servicio garantizado. Servicio de Parqueadero

Los estacionamientos públicos son áreas o edificaciones destinadas a estacionamiento de vehículos para servicio al público, localizados en predios privados o zonas de uso público, cuyo promotor puede ser la administración pública o el sector privado.

En la ciudad existen 340 establecimientos. Representa el 3% de los servicio para vehículos, La frecuencia de visita es diaria y el medio por el cual se informan de los establecimientos es por el voz a voz.

La inseguridad, la mala imagen, falta de sombra, espacio, pavimento o piso y organización son los argumentos expresados por el 56% de los usuarios insatisfechos. El (44%) satisfecho resaltó la cercanía al trabajo o a la casa.

Grafica 42-Grado de satisfacción Parqueadero

50% 50%


44% 56%


47

Servicio de Aseguradoras

Una compañía de seguros o aseguradora es la empresa especializada en el Seguro, cuya actividad económica consiste en producir el servicio de seguridad, cubriendo determinados riesgos económicos a las unidades económicas de producción y consumo existen.

Es el 2% de los servicios demandado

en el sector automotriz. La frecuencia de compra es anual, esto es debido a la característica del producto que por ley tienen fecha de vencimiento cada año. El 60% se informó por recomendación de las agencias y, el 40% por publicidad. Grafica 43-Medio por el cual se enteró Aseguradora

El 80% se encuentra satisfecho, debido

a la excelencia en el servicio, amplios y buenos productos, buena imagen, y seguridad. Los establecimientos más nombrados fueron Suramericana, Equidad y Positiva.

Grafica 44-Grao de Satisfacción Aseguradora

Taller de Refrigeración

Diagnóstico y reparación de circuitos, cambio de componentes: compresores, condensadores, latiguillos, mangueras, cargas de gas, sustitución de calefactores, refrigerantes para la climatización del automóvil, limpieza de circuitos, montaje y equipo de aires acondicionados.

En la ciudad existen 110 establecimientos. Representa el 1% de utilización. La frecuencia de visita es 50% quincenal, y el 25% semanal y quincenal.

Grafica 45-Frecuencia de visita Taller de Refrigeración

El 75% está satisfecho. Las razones expresadas por los usuarios son: taller de confianza y buen servicio de refrigeración.

Grafica 46-Grado de Satisfacción Taller de Refrigeración

80%

20%


50% 25%

25%

Frecuencia de visita quincenal semanal mensual

75%

25%


Taller de Latonería

Reparar golpes en el vehículo ,cambiar faros y reparar la instalación eléctrica que se haya podido estropear por el golpe ,tiene que saber desmontar toda la parte mecánica para poder enderezar la carrocería y ponerla en plantilla para que las medidas sean las misma y el auto después no tenga desvíos de dirección, tiene que tener un horno para poder pintar y secar la pintura además tiene que reparar cerraduras, eleva lunas, sustituir cristales y toda clase de ajuste de la carrocería.

En la ciudad existen 67 establecimientos. Representa el 1% de los servicios utilizados.La frecuencia de visita es 50% bimensual y, 50% ocasional.

Grafica 47-Frecuencia de visita Taller de latonería

Grafica 48-Medio por el cual se enteró Taller de latonería

El medio por el cual se enteran es 50% publicidad y 50% recomendados. El grado de satisfacción está en 100%.

Taller de Pintura

Pueden realizar trabajos de revestimiento, pintura y acabado de carrocerías. Representa el 3% de utilización, en la ciudad existen 67 establecimientos. El 100% se enteran por el voz a voz. La frecuencia de visita es del 50% anual y, el otro 50% es cada dos años.

Grafica 49-Frecuencia de visita Taller de Pintura

El grado de satisfacción corresponde

al 50%. Los conceptos señalados por este grupo de usuarios fueron de complacencia en todo y confianza. El medio por el cual se enteró es el voz a voz.

Grafica 50-Grado de satisfacción Taller de Pintura

50% 50%

Frecuencia de visita bimensual ocasional

50% 50%


publicidad vos avos

50% 50%

Frecuencia de visita anual cada 2 anos

50% 50%


Grafica 51-Frecuencia de visita CDA Centro de Diagnóstico Automotriz CDA

Los Centros de Diagnóstico

Automotor son todo ente estatal o privado destinado al examen técnico mecánico de vehículos automotores y a la revisión del control ecológico conforme a las normas ambientales. Es el servicio con menos grado de utilización por parte de los usuarios de vehículos (1%).

En Santa Marta se encuentran 6 establecimientos CDA. Así mismo, el grado de satisfacción del servicio que adquieren para su vehículo es de completa satisfacción y la forma en que se enteran de la existencia de esta clase de establecimientos es a través del voz a voz o recomendados de amigos. En lo que refiere a la frecuencia con la cual visitan estos establecimientos se encontró que el 75% es cada dos meses mientras que el 25% seis meses. Finalmente, el establecimiento más visitado es CDA DEL MAGDALENA caracterizado por el buen servicio especializado y excelente centro de diagnóstico.

A continuación se muestra un resumen de los servicios evaluados en relación al nivel de satisfacción, frecuencia de utilización, medio por el cuál se enteró y el No. establecimientos existentes:

RESUMEN SERVICIOS CLASE DE SERVICIO

NIVEL DE SASTIFACCION

Frecuencia de utilización


No. Establecimientos Satisfe

cho Insatisfecho

Serviteca

97% 3% 34% Semestral

78% Voz a Voz

42

Estaciones de Servicio

75% 25% 39% Dos veces por semana

81% Voz a Voz

38

Almacenes de Repuesto

83% 17% 26% Mensual

74% voz a voz

337

Lavadero

83% 17% 48% 2 x semana

78% voz a voz

90

Taller Mecánica

76% 24% 29% mensual

76% voz a voz

244

Servicio de Llantas

89% 11% 45% bimensual

61% voz a voz

77

Taller eléctrico

62% 38% 39% quincenal

77% voz a voz

58

Almacén de lujos

50% 50% 51% trimestral

84% publicidad

130

Parqueadero

56% 44% 100% diario

100% voz a voz

340

Aseguradoras

80% 20% 100% anual

60% publicidad

39

Taller Refrigeración

75% 25% 50% quincenal

100% voz a voz

110

Taller Latonería

100% 0% 50% bimensual

50% voz a voz

67

Taller de Pintura

50% 50% 50% anual

100% voz a voz

67

Centro de Diagnóstico Automotriz

100%

0% 75% bimensual

100% voz a voz

6

Cuadro 2. Resumen de Servicios

25%

75%

Frecuencia de visita semestral bimensual

La serviteca, el taller de latonería y CDA ( Centro de Diagnóstico Automotor) son los servicios con menos números de establecimientos y un alto grado de satisfacción. La diferencia radica en la frecuencia de visita: en la serviteca es semestral mientras que en latonería y CDA es cada dos meses. En los tres servicios existe una gran oportunidad de planes de negocio debido al poco número de establecimientos en la ciudad.

En contraste, los servicios donde se

observa que existe un mayor número de establecimientos y una alta rotación de visita son estaciones de servicios, almacenes de repuesto, lavadero, taller de mecánica, servicios de llantas y, taller de refrigeración, el grado de satisfacción es regular. Para este grupo de empresas existe una gran oportunidad de mejora, fundamentado en formación y un plan de entrenamiento en atención al cliente.

Otro escenario es el de los servicios de almacén de lujo, taller de pintura, parqueadero y, taller eléctrico. El grado de satisfacción es bajo. Tienen una alta rotación de visita y alto número de establecimientos. Existe en ellos la oportunidad de definir una estrategia de servicio y planes de fidelización, que permita mejorar la percepción del usuario.

Con respecto a la comunicación entre oferentes y demandantes es común y relevante el mercadeo viral (recomendados). Asimismo, se percibe la falta de conocimiento de los propietarios en estrategias de marketing.

Conclusiones

En el sector automotor, existe un mercado en crecimiento. Colombia para el 2012 era el cuarto productor de Latinoamérica de vehículos, con un crecimiento del 2.6% y participando un 4% del PIB. El país cuenta con la mayoría de ensambladoras importantes como Chevrolet, Renault, Toyota entre otras, mostrando todo un mercado de oportunidades para los negocios de servicio automotriz para los que adquieren vehículo nuevo o usado. El sector automotriz es una palanca importante de crecimientos por lo cual se convierte en un musculo de apoyo para la ciudad y es indispensable crear consciencia en la competitividad de los negocios en los diferentes servicios que se demandan en el sector.

A nivel local, la ciudad de Santa Marta tiene una característica muy importante y es el turismo por ello es de gran importancia mostrar los establecimientos donde pueden adquirir servicios de calidad para su vehículo durante su estadía en la ciudad.

En este contexto económico, se sitúa el presente trabajo, el cual describe el comportamiento del consumidor y el nivel de satisfacción de los diferentes servicios del Sector Automotriz en la ciudad de Santa Marta.

Con respecto al comportamiento del

consumidor se identificaron las siguientes características:

• El 54% está representado en el género masculino y el 46% en el femenino.

• La edad de los dueños de vehículos está representado de 41 a 50 años en un 50%, 31 a 40 años es del 30%, mayor a 50 años en 14%, entre 25 y

30 años está el 5% y hasta la edad de 25 años está el 1%.

• El 47% de usuarios de vehículos tienen ingresos de 2 SMLV, el 40% es de 4 SMLV, el 11% son de 6 SMLV y el 2% es de 8 SMLV.

• El (91%) tienen solo un vehículo, el (7%) 2 vehículos, y el (2%) más de 2 vehículos

• El 54% adquirió vehículo usado y el 46% nuevo.

• El 62% adquirió el vehículo en sistema crédito y el 38% contado

• El 57% poseen automóvil, el 19% camioneta, el 8% campero, 7% utilitarios, 4% vans, 3% pasajero y 2% de carga.

• En el mercado de Santa Marta lideran la preferencia las marcas Chevrolet (21%), Renault (22%) y Mazda (13%) con un total del 56%.

• Solo el 18% expresó el gusto por adquirir otro vehículo, del cual el 5% compraría entre automóvil y campero, el 3% y 2% escogerían SUV y camioneta y, el 1% comprarían vans, carga y, pasajero.

• El 93% poseen seguro SOAT y contra todo riesgo mientras el 7% solo adquieren SOAT.

• El 64% utilizan gasolina corriente, el 17% biodiesel o ACPM, el 14% gasolina extra y el 5% GNV.

Por su parte, la percepción de los

consumidores frente a los servicios prestados en el sector automotriz en la ciudad de Santa Marta, en algunos servicios es satisfactoria en otros no. No obstante, se percibe un cliente poco exigente, condición que permite visionar oportunidades de nuevos negocio y mejoras en los ya existentes.

En este sentido, los establecimientos prestadores de servicios técnico automotriz

se caracterizan por una imagen muy paupérrima, establecimientos sin marca (nombre del establecimiento) pese a que la percepción del cliente es satisfactoria enfocado al trabajo realizado. Esta circunstancia, muestra una gran oportunidad de mejora en la imagen, tecnología, equipos, y otros servicios que incrementen la satisfacción del consumidor, basado en la definición de que un servicio de calidad es más que seguir un procedimiento adecuado.

Con respecto a los establecimientos de Centro de Diagnósticos Automotriz existe una gran oportunidad de desarrollo. Si bien fueron creados como entidades que expiden un documento reglamentario para la normal circulación de los vehículos, se propone potencializar su experticia en servicio especializado con el lanzamiento de campañas promoviendo una cultura de servicio mecánico preventivo y no correctivo.

Otro hallazgo en la investigación es

la poca comunicación entre oferentes y demandantes. La publicidad no hace parte de estrategias de comunicación, la cual es necesaria. Sin embargo, es predominante la comunicación entre referidos o el Voz a Voz, denominado Mercadeo Viral que se define “como el esfuerzo de una empresa para que los consumidores, en general satisfechos, recomienden sus productos y servicios, o simplemente propaguen un mensaje que beneficie a la marca (incremente su recordación o la haga parecer más cercana). La estrategia consiste en crear el tema de conversación, o una razón para que los consumidores hablen de los productos de la empresa, pero también en proveer los medios para facilitar esa conversación. (Jiménez, 2011)

Aunado una buena comunicación, se debe buscar la fidelización de los clientes. Para (TEC Empresarial, 2011) “la

fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta.”

En síntesis “El servicio al cliente es el resultado de un proceso en el que cada área conoce su función específica, en este sentido constituye un diseño que define las competencias especializadas que deben desempeñar los funcionarios de alto nivel, nivel medio y operativo, orientados y controlados por la administración”. (Estudios y Perspectivas en Turismo, 2012) Referencias ANDI-Asociación Nacional de Empresarios de

Colombia. (2013). http://www.andi.com.co/pages/comun/infogeneral.aspx?Id=76&Tipo=2.

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TEC Empresarial. (Noviembre de 2011). Fidelizacion de Clientes. Tec Empresarial,30.

54

“La tradición y origen de lo

que somos, de donde somos

y como somos”.

Santa Marca nace de la

inspiración, la pasión y el amor por lo

que somos combinado con una alta

carga de diseño y estética que quiere

resaltar el capital cultural, popular y

urbano de la cultura del caribe común

y corriente que se encuentra en su

gráfica, en sus paisajes, en sus ídolos,

en sus dichos,

paisajes, palabras y en todo lo que se ve

y se dice a diario.

Creemos en nosotros mismos y

en un potencial por explorar y explotar

no solo físico de lo que somos sino de

las experiencias y costumbres, creando

una necesidad de pertenencia e

identificación en nuestro mercado

samario y a los que habitan esta

hermosa ciudad Santa Marta.

Adicionalmente queremos

mostrar al mundo entero, empezando

con los turistas nacionales e

internacionales que visitan la ciudad,

la cara real y diferente de nuestra

ciudad; una cara amable, llena de

historia y cualidades que nos hacen

únicos, y orgullosamente costeño

55

Resumen

El plan de negocios está desarrollado para el diseño y comercialización de Souvernis en la tienda de diseño independiente Santa Marca el cual hace alusión de manera conceptual a “La tradición y origen de lo que somos, de donde somos y como somos”, que surge de la necesidad de identidad y pertenencia que carecen los samarios y personas que habitan esta hermosa tierra, a pesar de su riqueza cultural y natural.

Las personas nombradas anteriormente son el mercado objetivo, samarios y residentes de la ciudad con un cierto grado de sensibilidad y gusto por la compra de elementos con conceptos de diseño y además detallistas, y mentalidad abierta a cambios; sin dejar a un lado a los visitantes nacionales e internacionales que visitan la ciudad.

A lo largo del plan describimos los diferentes productos entre los que están los mugs, camisetas, gorras, pad mouse entre otros, junto con sus respectivos proveedores y procesos. Se desarrollan los estudios de: Mercado, Organizacional, Legal Financiero

Estos estudios acompañados de importantes conclusiones, que hacen ver le proyecto como viable pero con muchas mejoras y elementos por realizar. Abstract The business plan is developed for the design and marketing of Souvernis in store independent design St. Mark which refers conceptually to "Tradition and origin of who we are, where we are and how we are" , which arises from the need for identity and belonging that lack samarios and people of this beautiful land , despite their cultural and natural wealth. The persons named above are the target, and Santa Marta city residents with a degree of sensitivity and taste for buying items with design concepts and also retailers, and open minded to

change market without leaving aside the visitors national and international visitors to the city . Throughout the plan we describe the different products among which are the mugs , shirts , hats , mouse pads among others, along with their respective suppliers and processes. Studies develop: Financial Markets Legal , Organizational : These important findings accompanied by studies that do see him as a viable project but with many improvements and elements done.

PLAN DE NEGOCIOS DESARROLLADO PARA EL DISEÑO Y COMERCIALIZACIÓN DE SOUVENIRS EN LA TIENDA SANTA MARCA. Planteamiento del problema

En el informe de Proexport Colombia, el turismo extranjero en Colombia creció a un tasa superior a la mundial en el primer semestre de 2013, comportamiento consistente con el observado para el periodo 2005 – 2012, donde el crecimiento promedio anual en el Mundo fue del 3,8%, mientras que Colombia registro un crecimiento promedio del 8,9%. Este crecimiento constante en los últimos años, ha transformado al turismo, según el informe Banco de la Republica para el periodo 2000 - 2012, en el tercer sector generador de divisas para el país, después del petróleo y el carbón. En este mismo informe, dentro de las ciudades más visitas en el país, después de Bogotá, Medellín, Cali, Cartagena y Barranquilla, se menciona a Santa Marta lo que le da un importante potencial para hacer negocios y explotar sus características geográficas y culturales.

De igual forma, Santa Marta es considera dentro de uno de los 20 destinos internacionales recomendados por las características geográficas e históricas de acuerdo a la revista turística Traveler Magazine

56

de Nat Geo en el 2012, lo que reafirma la importancia de Santa Marta como destino turístico nacional y extranjero referido por Proexport.

Sin embargo, pese al atractivo turístico de la ciudad, este no es acompañado por un desarrollo formal de negocios que permitan satisfacer las necesidades de los turísticas.

De acuerdo a los datos arrojados por el Banco de la República, en 2011, Santa Marta presentó una tasa de informalidad por falta de seguridad social del 72.55%. Para el 2010, Fenalco estimó que el índice de informalidad total en el Distrito estuvo alrededor del 59.9%. Estos resultados evidentemente limitan la productividad y el crecimiento de la economía, lo cual es reflejado en los bajos niveles de generación de ingresos y en el detrimento de la calidad y condiciones de vida de las familias, según el informe de Fedesarrollo de junio del 2012.

Según una encuesta realizada entre el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas, DANE, y del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, anualmente los colombianos gastan poco más de 3 billones de pesos en turismo dentro del país como fuera de él. Las ciudades que reciben mayores ingresos por los viajeros son Bogotá, Cartagena y Santa Marta. En su orden estas ciudades reciben en Bogotá con algo más de 200 mil millones de pesos, Cartagena con cerca de 190 mil millones de pesos, Santa Marta con 170 mil millones de pesos y san Andrés con cerca de 140 mil millones de pesos.

El estudio muestra que en lo que más se les va el dinero es en el pago de pasajes (33,3%), alimentos y bebidas ( 25,7%), paquetes turístico (15,2 %) y el alojamiento (10%). Uno de los menores rubros en los que gastan los colombianos es para la compra de souvenires y artesanías, donde tan sólo destinan 6% de sus

recursos, para las actividades recreativas, el 2,9%; y para servicios culturales el 1.1%.

El estudio se realizó entre agosto de 2002 y julio de 2003, para lo cual se encuestaron 29.942 hogares de las principales ciudades del país.

Desde el escenario descrito, se encuentra una oportunidad para elaborar un Plan de Negocios para el diseño y comercialización de suvenires en la ciudad de Santa Marta.

Estos datos nos permiten afirmar que Santa Marta es una ciudad con una alta carga cultural para país, además de ser una ciudad de destino por las características geográficas e históricas le dan un potencial y una fortaleza que no están siendo promovidas para desarrollar negocios que aprovechen todo las cualidades y fortalezas de la región, donde los turistas son los portadores de esta cultura y los samarios los que se apropia e identifica.

Según Proexport se ve un incremento de migración de extranjeros y personas del interior de Colombia que vienen a la ciudad a radicarse y una ausencia de pertenencia por parte de los samarios que hace que la cultura de la ciudad se extinga. Fuente: Migración Colombia, cálculos Proexport (ordenado por llegadas de ene-jun 2013).

Hay poca economía formal, y negocios consolidados que vendan productos que muestren el potencial de la región, sin embargo se observan algunos puntos de ventas atomizados e improvisados que venden artesanías. - Hay proliferación de vendedores ambulantes y estacionarios en cada esquina de Santa Marta y, en general, la falta de planeación y organización del destino han derivado en un cambio en el nivel de los turistas que lo visitan. Fuente: Diario Portafolio, Paola Benjumea Enero de 2012.

57

Justificación

Santa Marca es la idea una diseñadora

industrial de la Pontificia Universidad Javeriana quienes decidieron apostarle a Santa Marta y traer una cuota de diseño propio, creativo, innovador y práctico para que los samarios, personas del interior y turistas pudieran identificarse con productos con la esencia del diseño colombiano.

Todos los productos de esta tienda están

cargados de diseño con diferentes conceptos de índole cultural, popular, urbana, ecológica y estético desarrollados por nosotros y otros de artistas, diseñadores y casa de diseños independientes de la región Caribe, y de Colombia en general.

Debido a la ausencia de productos con

carga emocional y cultural enfocados a la identificación de los aspectos relevantes de la ciudad de Santa Marta, el caribe y Colombia (nuestro origen y tradición), nace la idea original e innovadora de estimular y promover el capital cultural popular por medio de productos que lleven a la socialización de un mercado interesado en trasmitir y compartir como un arte “la tradición y origen de lo que somos, de donde somos y como somos”.

Con la elaboración del plan de negocios

para Santa Marca podemos reafirmar esta iniciativa para la ciudad de Santa Marta con un estudio ordenado y sistemático que nos ayude a planear y guiar acciones operacionales, de mercadeo en especial y financieras de la actividad, junto con la elaboración de una serie de objetivos generales y específicos; que nos permite determinar anticipadamente donde queremos ir, donde nos encontramos y como y cuanto nos hace falta para llegar a la meta.

Antecedentes Investigativos

A continuación se muestran las características generales de cuatro Almacenes de Souvenir, ubicados en Bogotá y Barranquilla, los cuales se constituyen modelos de negocios referentes para el presente Plan de Negocios:

Almacenes de Souvenir

Ilustración 1: Tiendas de Souvenir TODO MONO EL MARKET

COLOMBIA

TODO MONO es una nueva propuesta de diseño inspirada inicialmente en el Caribe Colombiano, que busca recopilar y dar a conocer diversos aspectos de sus ciudades, con el fin de aportar desde el diseño a su conocimiento, lectura y construcción.

¡Todo Bien!,¡ TODO MONO! La palabra “Mono” es un prefijo que significa único, al igual que los estampados de la marca. Estampados autóctonos con un estilo contemporáneo y diseño actual. De igual manera “Mono” es una expresión que en la costa significa “bien o

El Market Colombia es una gran tienda ubicada en el Centro Comercial Gran Estación, que cuenta con artículos tradicionales y originales de artesanos colombianos, con diseños contemporáneos para todos los gustos.

Este lugar es un recorrido por cada una de las regiones del país, donde se encuentra desde pequeños accesorios hasta hamacas, libros, sombreros y mucho más.

Ubicación:

Centro Comercial Gran Estación 2, Bogotá – Colombia.

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Presentación de la empresa Una vez revisada las cifras de mercado

de visitantes extranjeros no residentes en Santa Marta y dada la poca información obtenida sobre las empresas radicadas en la ciudad, que nos permita detallar sus comportamientos de consumo, definir sus necesidades no satisfechas en uso y compra de artículos souvenirs, hemos determinado con fines académicos, realizar el estudio sobre el grupo de personas residentes en la ciudad de Santa Marta, mayores de edad, pertenecientes a los estratos 3, 4, 5 y 6, como mercado Local Samario. Este segmento de mercado, podemos redefinirlo como el Nicho de Mercado, tal como lo define Philip Kotler, y cuyas necesidades en compra de artículos de souvenirs no están siendo bien atendidas.

• Santa Marca

Todos los productos traen una cuota de diseño propio, creativo, innovador y práctico para que los samarios, personas del interior y turistas pudieran identificarse con la esencia de lo relaciona con los aspectos más relevantes de la ciudad de Santa Marta.

Santa Marca trae un diseño con

diferentes conceptos de índole cultural, popular, urbano, ecológico y estético desarrollados por nosotros y otros de artistas, diseñadores y casa de diseños independientes de la región Caribe, y de Colombia en general; es un sitio de diseño y además un lugar acogedor y descomplicado, lleno de colores, imágenes y arte combinado eclécticamente con lo más profundo de nuestras raíces populares.

“Productos con la tradición y origen de

lo que somos, de donde somos y como somos”.

Almacenes de Souvenir

Ilustración 2 Tiendas de Souvenir Bogotá BTA Capital POPULAR DE LUJO

Btá Capital es una empresa que busca generar identidad a través de la iconografía grafica urbana de Bogotá, lo anterior utilizando diseños originales en artículos variados, nace de la búsqueda de individual de identidad, de un espacio propio, de raíces, y de un porque somos así.

Ubicación: La Casona del Centro Calle 16 No. 5 – 24 Bogotá – Colombia.

Popular de lujo: es un proyecto interinado, interminable, empírico y mutante dedicado a la gráfica popular colombiana, latinoamericana, mundial. Creemos que al revisar esta cultura visual con cariño, gracia y respeto estamos no solo señalando el valor de una expresión estética a menudo subestimada, sino contribuyendo a darle mayor visibilidad a personas, comunidades, experiencias y costumbres que no han tenido suficiente representación.

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Ilustración 3: Logoo e imagen de Santa Marca

Fuente Santa Marca

El Logo de Santa Marca está inspirado

en la ciudad de Santa Marta como sello postal o estampilla que deja marca en las personas, en la parte superior derecha se encuentra EL Morro que es uno de los sitios más importantes de la ciudad en medio del mar en la Bahía.

Diseño – Regalos y Souvenirs es el significado y lo que contiene el negocio.

El Rojo representa un color cálido que capta la atención de las personas de una manera rápida.

Descripción del producto / servicio “Productos con la tradición y origen de lo

que somos, de donde somos y como somos” Ilustración 4 Descripción del Producto

Fuente Santa Marca

Mugs – Pocillos : Mug ( pocillo) Extrablanco de Cerámica con recubrimiento de Polyester especial para estampar con la técnica de Sublimación. Resistente al microondas y al lavavajillas. Capacidad : 11 Onzas Medida : 26x9cm Area de Impresión : 23x9cm Diámetro: 8cm. Empaque: Caja de Cartón Café para Mugs estandar de 11 onzas. Medida : 10x10cm

Camisetas: Camiseta colores (roja, azul, verde, negra, amarilla, café y blanca) Talla XS, S, M, L, X. Eabricada con micropoliester fino, totalmente transpirable. Son camisetas muy ligeras, agradables de llevar y perfectamente estampables mediante sublimación.

Con las mismas carateristicas presentación también camisilla o esqueleto. Material: 100% micropoliester

Gorras: Gorra especial para sublimación, recubrimiento en polyester.

Impresión de 12 cm x 7.5 cm Colores: roja, verde, rosa, azul rey, azul

marino, cafe oscuro, rosa, morado, blanca, gris Llaveros: Llavero metálico Redondo con

3cm de diametro de area para sublimación. Mouse Pad: Mouse pad resctangular de

5mm, de pvc, con lamina de polyester para sublimación

• Descripción Temática: Teniendo en cuenta que Santa Marta es

la capital turística del departamento del Magdalena, destino turístico No 1 de los Colombianos y varios extranjeros se tomo la decisión de elaborar suvenires o recuerdos de la ciudad para que los visitantes puedan llevar a sus seres queridos o para ellos mismos.

En este momento la ciudad cuenta con recuerdos que consisten en:

• Figuras indígenas como máscaras y flautas de tortugas y penes.

• Collares y aretes de conchas.

• Figuras hechas en conchas

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• Camisetas con estampados de delfines y sombreros “vuelteados”

• Mochilas y sombreros vueleados originales

• Mochilas Wayu y tejidos guajiros Ilustración 5 Personajes de la Ciudad

• Iconos de Santa Marta Personalidades:

• Carlos “El Pibe” Valderrama: es un ex futbolista Colombiano considerado uno de los máximos exponentes en la historia del fútbol de su país y de Sur América. Nació en el barrio Pescaito de Santa Marta, el cual es uno de los barrios más humildes de la ciudad. Hoy en día hay una estatua del Pibe enfrente al estadio Eduardo Santos de la ciudad de Santa Marta.

Gabriel García Márquez

“Gabo”: Está relacionado de manera inherente con el realismo mágico y su obra más conocida, la novela Cien años de soledad, es considerada una de las más representativas de este género literario e incluso se considera que por su éxito es que tal término se aplica a la literatura desde los años setenta.

• Simón Bolívar: Murió en Santa Marta;fue un militar y político

venezolano de la época pre-republicana de la Capitanía General de Venezuela; fundador de la Gran Colombia y una de las figuras más destacadas de la emancipación americana frente al Imperio español. Contribuyó de manera decisiva a la independencia de las actuales Bolivia, Colombia, Ecuador, Panamá, Peru y Venezuela.

• Otras Personalidades: Falcao (Futbolista) y Carlos Vives (Cantante Vallenato)

• Ilustración 6 Paisajes de la ciudad

Paisajes de la Ciudad • Morro de Santa Marta:

El islote del Morro, considerado sagrado para las etnias que habitan en la Sierra Nevada de Santa Marta, tiene cerca de 65 m de altura. Se originó debido a la erosión de las montañas inmersas en el mar. Según historiadores de la ciudad, el morro fue parte fundamental en la historia de la ciudad desde su fundación, ya que los conquistadores lo vieron como punto de referencia de la villa de Santa Marta. Fue utilizado en defensa de ataques piratas al construirse en él el fuerte del Morro. Hoy el morro es un sitio turístico de la ciudad, cuenta con un faro, de los pocos existentes, perteneciente a la capitanía de puertos.

Fuente: Fotografías Santa Marca

Fuente: Revistas varias

61

• Taganga: Es un corregimiento de Santa Marta el cual es muy visitado por turistas y extranjeros, hay muchos hostales y se practica el buceo

• Otros lugares cercanos a Santa Marta

Minca: Es un pequeño poblado también da la posibilidad de pernoctar en cualquiera de los múltiples hostales y casas de hospedaje, marcados por el sonido del agua, pues el río Minca mantiene al lugar hidratado de una sonoridad tranquilizante.Desde este paraje prístino, punto de encuentro obligado para los amantes de la naturaleza, sus visitantes emprenden caminatas por senderos hacia fincas de café, frescos pozos de agua y preciosas cascadas.Minca fue declarado Patrimonio de la Humanidad, Reserva de la Biosfera y del Hombre por la Unesco en 1980.Sin duda un paraíso dormido, muy alejado del bullicio y caos de las ciudades.

En especial se reconoce a minca por el

avistamiento de aves en donde se pueden apreciar 260 especies. Unas 18 especies de colibríes visitan nuestros alimentadores y flores en el jardín, y más de 20 han visitado nuestros alimentadores de frutas. Las especialidades incluyen: el endémico Ala-de-Sable de Santa Marta y Hojarasquero de Santa Marta, muchas especialidades regionales como el Batara Encapuchado y Pinzon Alidorado, y los espectaculares Tucanes Caribenosy Barranqueros Ferinas que se alimentan cerca de las habitaciones sobre una base regular.

Parque Nacional Tayrona: Cañaveral, Arrecifes, Cabo San Juan del Guía, Neguanje y Playa Cristal.

Segmentación del mercado

• Mercado Local

Samario Tomando como base la información del

DANE y las proyecciones de población al 2013, para Santa Marta, esta se estima a julio del año 2013 en 469.066 personas en 120.614 hogares, de los cuales 111.603 corresponden a hogares urbanos y 9.011 a hogares rurales. A continuación se muestra el detalle de la población por localidad en el departamento del Magdalena:

En el siguiente cuadro se muestra la

información de demográfica de Santa Marta y su distribución por estratos socioeconómicos, tomando como fuente al DANE, Proyección de población 2013:

Análisis de la demanda

La información estadística del DANE muestra que para Santa Marta se proyecta una población total de hombres y mujeres entre edades de18 años hasta 65 años para el año 2013 de 270.744 personas, sin embargo esta información no detalla por estrato socio económico, tal como se detalla en el siguiente cuadro.

De igual manera, considerando la distribución de hogares por estrato socio económico para Santa Marta, conforme información del DANE, el total de hogares proyectado para el año 2013, es de 111.603 y si consideramos los estratos 3 al 6 para el segmento objeto del estudio, estaríamos considerando un universo de 46.279 hogares, conformados en promedio por hogar de cuatro personas, de las cuales, 2 personas en promedio son adultos mayores de 18 años, para un total de población objetivo de 92.558:

62

• Determinación de la muestra Con base en las cifras anteriores de

población objetivo: 92.558 personas, se calculó una muestra de 322 personas, utilizando la siguiente fórmula para el cálculo del tamaño de la muestra y aplicarle una encuesta con un margen de error del 5%

Tabla 2 Determinación de la Muestra N Población 92.55

8

P Probabilidad a favor

70%

Q Probabilidad de Error

30%

e % error de estimación

5%

∞ Nivel de Confianza

95%

Z^2

1,96%

n Tamaño muestra

322

Fuente Propia Donde n: ((Z^2) * P * Q * N) / ((e^2) * (N-

1)) + ((Z^2) * P * Q) • Análisis resultados de

la encuesta Los siguientes son los resultados

encontrados en las 321 encuestas aplicadas en diferentes sectores de la ciudad de Santa Marta:

Pregunta 1. ¿Compra usted productos de identificación cultural y/o de tradición representativos de Santa Marta, o personalizados?

Gráfico 1: Decision de compra T

abla 3: Decisión de Compra

El 64,80% de los encuestados compran

hoy productos y/o suvenires con características culturales, de tradición representativos de Santa Marta. Y el 35, 20% no compran pero estarían dispuestos a hacerlo

Pregunta 2. ¿Con que frecuencia compra usted Este tipo de regalos o souvenires?

Grafico 2: Frecuencia de Compra

4% 13%

20%

33%

30%

Frecuencia de Compra Quincenal Mensual

Trimestral Semestral

Más de un año

Decisión de Compra Actual

SI 2

08 64,80%

NO 1

13 35,20% TOT

AL 3

21 100,00

%

Fuente Propia

Fuente propia

Fuente Propia

63

Tabla 4: Frecuencia de Compra

Frecuencia de Compra Qui

ncenal 8 3,85% Me

nsal 2

7 12,98% Tri

mestral 4

2 20,19% Se

mestral 6

9 33,17% Más

de un año 6

2 29,81% Tot

al 2

08 100% El 29,81% de los encuestados manifiesta

tener una frecuencia de compra de artículos artesanales o souvenires superior a un año, el 33,17 lo hace cada seis meses, el 20,19% manifiesta comprar cada tres meses, el 12,98% lo hace mensualmente y solo el 3,85% manifiesta hace quincenalmente.

Fuente propia

El 90,20% de los encuestados están dispuestos a conocer una nueva marca, por lo que se evidencia que no hay fidelidad en este aspecto, y solo el 3,59% no muestra interés en cambiar o conocer nueva marca. El 6,21% no sabe o no responde

. Pregunta 4. ¿Qué tipos de productos

de identificación cultural y/o de tradición representativa de Santa Marta, o personalizados prefiere?

Grafico 3: Preferencia en Productos

Tabla 6 Preferencia en productos Preferencia en productos Camisetas 4

27,45%

Llaveros 7 21,

90%

Mug / Pocillo 8 22,

22%

Gorras 8 15,

69%

Platos 7 5,5

6%

Pad Mause 3 4,2

5%

Mochilas 2,2

9%

Manillas 0,6

5%

Total 06 100

%

27%

22% 22%

16% 6%

4% 2% 1%

Preferencia Producto Camisetas Llaveros Mug / Pocillo

Gorras Platos Pad Mause

Mochilas Manillas

Tabla 5: Interés por Nueva Marca Disposición para cambiar de marca

Si 276 90,2

0%

No 11 3,59

% No sabe

/ No opina 19 6,21

%

Total 306 100

%

Fuente Propia

Fuente Propia

Fuente Propia

64

38%

24%

15%

9% 6%

8%

Lugar de Compras Ferias Artesanales

Centros Comerciales

Centro Historico

Tiendas Especializadas

Supermercados

No Sabe / No responde

El 27,45% prefieren Camisetas como artículos con identificación culturales, de tradiciones de Santa Marta o personalizados, el 22,22% prefieren Pocillos, el 21,90% llaveros y un 15,69% gorras. Porcentaje menores de los encuestados muestran interés en productos como Platos, Pad Mouse, Mochilas y Manillas

Pregunta 5. Al momento de comprar

un regalo o souvenires de los mencionados, ¿Qué es lo primero que toma en cuenta?

Gráfico 4: Decision de Compra

Tabla 7: Decision de Compra Decisión de Compra

Marca 28 9

,15%

Calidad 82 2

6,80% El concepto de

diseño 69 2

2,55%

Diseño personalizado 65 2

1,24%

Precio 62 2

0,26%

Total 306 1

00%

Entre los encuestados los aspectos que más les motivan al momento de tomar la decisión de compra esta la calidad del articulo con el 26,80%, seguido del concepto de diseño con el 22,55%, luego está el tener una articulo con un diseño personalizado con el 21,24%, luego está el precio con el 20,26% y con una menor participación del 9,15% la marca.

Pregunta 6. ¿En cuál de Estos lugares Compra o Compraría comprar sus regalos o souvenires?

Grafico 5: Lugar para Comprar el producto

9%

27%

23% 21%

20%

Decision de compra Marca

Calidad

El concepto de diseño

Diseño personalizado

Precio

Fuente propia

Fuente Propia

65

Tabla 8: Lugar preferido para comprar el producto

Lugar de Compras

Ferias Artesanales 15 3

7,58%

Centros Comerciales 5 2

4,51%

Centro Histórico 5 1

4,71% Tiendas

Especializadas 7 8,

82%

Supermercados 8 5,

88% No Sabe / No

responde 6 8,

50%

Total 06 1

00% Las personas encuestadas prefieren comprar los artículos, regalos y

souvenires en ferias artesanales con el 37,58%, en centros comerciales en un 24,51%, en sitios y tiendas dentro del centro histórico de Santa Marta el 14,71%, en tiendas especializadas el 8,82% y en supermercados el 5,88%. De los encuestados el 8,50% no saben o no responden.

Pregunta 7. ¿Cuánto gasta o estaría

dispuesto a gastar por este tipo de regalos o suvenires?

Grafico 6: Gasto promedio en compra de estos productos

Tabla 9: Gasto promedio en compra de estos productos

Promedio de Gasto

Menos de $10.000 1 6,8

6% Entre $10.000 y

$20.000 0 19,

61% Entre $20.000 y

$30.000 0 29,

41% Entre $30.000 y

$40.000 8 15,

69%

Mas de $40.000 6 11,

76% No sabe / No

responde 1 16,

67%

Total 06 100

% Los encuestados muestran una

propensión al gasto en regalos y/o souvenires de más de $40.000 el 11,76%, entre $30.000 y $40.000 el 15,69%, entre $20.000 y $30.000 el 29,41%, entre el $10.000 y $20.000 el 19,61% y menos de $10.000 el 6,86%. El 16,67% no sabe o no responde. Como se puede apreciar el

7% 19%

29% 16%

12% 17%

Gasto Promedio Menos de $10.000

Entre $10.000 y $20.000

Entre $20.000 y $30.000

Entre $30.000 y $40.000

Mas de $40.000

Fuente propia

Fuente Propia

66

64,71% gasta o gastaría entre $10.000 y $40.000 en regalos y souvenires.

Gráfico 7: Motivo de Diseño más

representativo

Tabla 10: Lugar más Represenativo de Pregunta 8. ¿Qué temas que

identifican a Santa Marta y su cultura le gustaría ver plasmado en un producto?

Motivos preferidos para Souvenires

Personajes de la Ciudad 9 9

,48%

Dichos y Elementos Populares 0 1

3,07%

Cultura Indígena de la Región 1 1

9,93%

Sitios de la Ciudad 4 2

4,18%

Todos los Anteriores 02 3

3,33%

Total 06 1

00% Las personas encuestadas prefieren en

un 24,18% motivos de lugares reconocidos en la ciudad de Santa Marta en sus regalos y souvenires, el 19,93% temas sobre la cultura indígena de la región, el 13,07% ver dichos, frases y elementos populares en regalos y

souvenires, el 9,48% con personas de la ciudad y el 33,33% les agradaría cualquiera de las opciones planteadas.

Pregunta 9. ¿En qué rango esta su

nivel de ingresos? Gráfico 8: Nivel d Ingresos

Tabla 11: Nivel de ingresos

Nivel De ingresos

Menos de $650,000 6 2

1,57% Entre $650.000 y

$1.000.000 20 3

9,22% Entre $1.000.000 y

$1.500.000 3 1

7,32% Entre $1.500.000 y

$2.000.000 8 9,

15%

Mas de $2.000.000 9 1

2,75%

Total 06 1

00% En la pregunta del nivel de ingresos, el

mayor porcentaje de los encuestados, con el 39,22 % se encuentran en el rango entre $650.000 y $1.000.000, el 17,32% está en el rango de $1.000.000 y el $1.500.000, el 9,15% está entre $1.500.000 y $2.000.000 y el 12,75% tiene ingresos superiores a $2.000.000

10% 13%

20% 24%

33%

Motivos diseño Personajes de la Ciudad

Dichos y Elementos Populares

Cultura Indigena de la Región

Sitios de la Ciudad

Todos los Anteriores

22%

39%

17%

9% 13%

Nivel De ingresos Menos de $650,000

Entre $650.000 y $1.000.000

Entre $1.000.000 y $1.500.000

Entre $1.500.000 y $2.000.000

Mas de $2.000.000

Fuente Propia

Fuente Propia

Fuente Propia

67

mensuales. El 21,57% presenta ingresos inferiores a $650.000 mensuales

Pregunta 10. ¿En qué estrato socio

económico tiene su vivienda? Gráfico 9: Estrato Socioeconómico

Tabla 12: Estrato Socioeconómico Estrato Socio económico

Uno 1 13,40%

Dos 3 20,59%

Tres 21 39,54%

Cuatro 5 17,97%

Cinco 5 4,90%

Seis 1 3,59%

Total 06 100% Al preguntar por el estrato socio

económico, el 39,54% vive en el estrato 3, el 20,59% en el estrato 2, el 17,97% vive en el estrato 4, el 13,40% pertenece al estrato 1, el 4,90% en el estrato 5 y el 3,59% en el estrato 6.

Conclusiones de la encuesta Los resultados de las encuestas nos

permiten analizar las características y el comportamiento del consumidor de souvenires en Santa Marta. Dentro de estas características encontramos:

• Los consumidores prefieren comprar los productos en ferias artesanales y centros comerciales. Como tercera opción buscan en almacenes y tiendas dentro del centro histórico.

• Dentro de los atributos

más importantes para los compradores de regalos y souvenires esta primero que sean productos de calidad, que posean un importante concepto de diseño y que puedan ser personalizados. El precio pesa cerca del 20% y la marca no tiene relevancia en la decisión de compra.

• Entre los tipos de

productos que prefieren los consumidores para regalos y souvenires con características culturales, diseño y personalización están, primero las camisetas, luego los vasos, pocillos y mugs, luego los llaveros, seguido de las gorras. También se encuentran mercado para productos como platos, pad mouse, mochilas, manillas, en los cuales desean encontrar características culturas, de diseño.

• La frecuencia de compra

está muy relacionada con fechas de cumpleaños, celebraciones del día del amor y la amistad, las cuales hacen que la frecuencia de compra sea superior a un mes.

13%

21%

39%

18% 5% 4%

Estrato Socioeconomico

Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis

Fuente Propia

Fuente Propia

68

• Dentro de los diseños que prefieren los clientes en sus productos están los sitios más representativos de la ciudad, temas culturas de la región, elementos culturales y personajes samarios.

• Un porcentaje cercano al 65% del mercado estaría dispuesto a pagar entre $10.000 y $40.000 pesos por sus regalos y souvenires y cerca de un 12% más de $40.000.

• El 66% del mercado se

concentra entre los estratos socio económicos del 3 al 6, sobre el cual se desarrollaría el plan de negocios. Sin embargo, el estrato 2 representa un 20,59% del mercado potencial sobre el cual se podrían establecer estrategias comerciales para conseguir la penetración en una segunda etapa con los productos de Santa Marta.

• Siendo consecuentes

con el nivel de ingresos y su relación con los estratos socio económicos, se plantea como segmento objetivo a las personas que pertenezcan a los estratos socio económicos del 3 al 6 con ingresos mensuales superiores a $650.000.

Proyección de Ventas

Tabla 13 Proyección de Ventas

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Pocillos Mugs

Cantidad

12.000

13.200

14.520

15.972

17.569

Precio

13.000

13.650

14.333

15.049

15.802

Total Ingresos

156.000.000

180.180.000

208.107.900

240.364.625

277.621.141

Pad Mause

Cantidad

363

399

439

483

531

Precio

15.000

15.750

16.538

17.364

18.233

Total Ingresos

5.445.000

6.288.975

7.263.766

8.389.650

9.690.046

Gorras

Cantidad

700

770

847

932

1.025

Precio

15.000

15.750

16.538

17.364

18.233

Total Ingresos

10.500.000

12.127.500

14.007.263

16.178.388

18.686.038

Camiseta Blanca

Cantidad

600

660

726

799

878

Precio

24.000

25.200

26.460

27.783

29.172

Total Ingresos

14.400.000

16.632.000

19.209.960

22.187.504

25.626.567

Camiseta Color

Cantidad

500

550

605

666

732

Precio

25.000

26.250

27.563

28.941

30.388

Total Ingresos

12.500.000

14.437.500

16.675.313

19.259.986

22.245.284

Fuente Propia

69

Promoción Objetivos de la Campaña

- Generar expectativa en los clientes

- Presentar una propuesta diferente en diseño en productos para llevar que tiene un carga emocional

- Posicionar a Santa Marca en el mercado de Santa Marta

- Persuadir y estimular la compra del producto

- Entregar un valor agregado diferencial al cliente a través de una propuesta de diseño

- Tener un crecimiento en ventas de un 30% en el primer año

Canal de Distribución

Punto de venta Centro Histórico Está localizada en el centro histórico de

Santa Marta donde hace parte de un grupo de emprendedores que traen a la ciudad propuestas innovadoras para los samarios y visitantes.

Calle 17 N. 2-45 Ilustración 7:

Santa Marca

Stand Tranportables Lugares Propuestos:

• En Centros Comerciales Buenavista y Ocean Mall

• Stand En Ferias Tematicas (Emprendimiento En La Marina, Compre Colombiana, Feria de La Camra de Comercio etc..)

• Presencia en Ferias y Festivales de Música (Stereo PicNic, Sierra mara Fest, Summerland) Son stands armables y fáciles de

transportar de un lugar a otro, en ellos se exhiben los productos, se obsequian información de Santa Marta donde hace presencia Santa Marca, y estéticamente el stand contiene una gran carga de diseño que lo diferencia de otros.

Estos stands serán puestos en la zona

de alto tráfico de los centros comerciales especialmente por la zona de bancos y salida de supermercados de cadena.

Ilustración 8: Muestra de Stand Transportable En construcción de un Stand llamativo,

original, transportable que caracterice la cultura costeña.

Fuente: Santa Marca

70

Ilustración 9: Presencia en Ferias Artesanales

Fuente: Archivos Santa Marca

• Publicidad Publicaciones en Guías turísticas y

culturales samarias Ilustración 10:Principales Guias

turísticas

Santa Marca aparece en las guías

culturales de la ciudad y desea aparecer en la

revista de moda Santa Marta Explora con su frase: con un collage de fotos de momentos impactantes, y fotos de la región para que la gente tome el mensaje de la campaña lo persuada y vaya a Santa Marca.

Actualmente hace presencia en 3 guías turísticas (Cósmica, IMap, La Guía Santa Marta) entregadas a las personas que llegan a la ciudad, esto nos ayuda a que seamos más conocidos.

Publicidad Web y Redes Sociales Ilustración 11: Presencia de

Santa Marca en Redes Sociales

71

Santa Marca está diseñando su sitio web www.santamarca.co con imagens de punto de venta, productos, explicacion de nuestro proyecto y datos de contacto.

Linkeo a redes sociales, portal de noticias y temas de interes.

Aplicación de: “Análisis web para las

empresas” Con Google Analytics podrá medir el

retorno de la inversión publicitaria, además de supervisar cómo los visitantes utilizan su sitio, cómo han llegado a él y qué puede hacer para que sigan visitándolo.

• Mida el impacto de las redes sociales en los objetivos de su negocio

• Mida los resultados en smartphones, sitios web para móviles y aplicaciones para

• Móviles Metagas o elementos de búsqueda

para su empresa Las metatags son etiquetas html que se

incorporan en el encabezado de una Página web y que resultan invisibles

para un visitante normal, pero de gran utilidad para navegadores u otros programas que puedan valerse de esta información.

Su propósito es el de incluir información (metadatos) de referencia sobre la página: autor, título, fecha, palabras clave, descripción, etc.

Uno de los principales medios es el de la

página web, según el DANE el 23.8% de la población utiliza el internet para entretenimiento, el 17.6% utiliza el internet para comunicarse y 39.7% para trabajo y estudio, con la página web queremos llegar a este mercado.

Redes Sociales Twitter, Facebook,

FourSquare, Instagram Community Manager Administrador de redes sociales Es la persona encargada de sostener,

acrecentar y, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Las funciones son crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital. • Facebook: FAN PAGE Facebook Incluye 5 Piezas Gráficas 5, ganar contactos, inscripción como negocio de facebook, artículos de interés, vídeos, promoción e incluye el plan del mes. • Twitter:5 publicaciones o trinos • Instagram: Publicar imágenes con temáticas y hastags de elemntos de Santa Marca Todo Incluye piezas gráficas y 5 publicaciones semanales. Aparte respuesta e interacción con visitantes. Promoción y publicidad constante. Mensual. • FourSquare: Ubicación del sitio en internet, los usuarios ponen comentarios del sitio.

72

Eucoles (paraderos) Ilustración 12: Fotomontaje Eucoles

Fuente: Fotomontaje de Santa Marca 3 Eucoles en las principales calles de

Santa Marta en el trascurso de un año, alto tráfico de nuestro mercado objetivo.

Calle 1 Bahía de Santa Marta Av. Del Rio Centro Comercial Ocean Mall Cra 4. Con 12 Rodadero Avenida Principal

Presencia en Hoteles Boutique Ilustración 13:

Fotografía cortesía Kali Hotels

Santa Marca estará presente con un

stand de mesa con 20 productos en las recepciones de los hoteles Boutique, de la cadena Kali Hotels, Casa del Farol y su cadena de hoteles, Casa Verde entre otros, los cuales tendrán un porcentaje del 20% de la ganancia y el beneficio de mostrar su ciudad por medio de productos con calidad de concepto y físico realizados por Santa Marca.

• Selección de Medios - Mix de comunicación Como mezcla de comunicación se

utilizaran las herramientas de Publicidad, Promoción de Ventas, Relaciones Institucionales, Ventas Personales y Marketing Directo. De igual manera estas herramientas de comunicación de cara al cliente serán potencializadas con el apoyo empleando actividades de Marketing 2.0.

A continuación se detallan cada una de las herramientas a utilizar en la estrategia de comunicación:

Publicidad: Como comunicación comercial y

soporte de la campaña de comunicación se emplearan los siguientes medios:

- Publicación en revistas especializadas en turismo

- Publicaciones en Folletos donde se promueve la ciudad de Santa Marta como ciudad turística y cultural para habitantes y visitantes.

- Impresos de postales gubernamentales de Santa Marta y el Magdalena

- Avisos en aeropuerto Simón Bolívar.

- Diseño página WEB Santa Marta

Relaciones Institucionales: Se tendrán reuniones con los

siguientes grupos de interés: - Cotelco - Secretaria Distrital de

Turismo Santa Marta - Secretaria

Departamental de Cultura y Turismo del Magdalena

- Secretaria de Turismo de Cartagena

- Secretaria de Turismo de Barranquilla

73

- Secretaria de Turismo de Riohacha

- Terminal Aéreo de Santa Marta

- Terminal aéreo de Cartagena

- Terminal aéreo de Barranquilla

- Terminal de transportes de Santa Marta

- Terminal de Transportes de Barranquilla

• • Marketing Directo Ventas Personales Estas se realizaran en la tienda

ubicada en la calle 17 # 2.45 Centro Histórico de Santa Marta, a través del asesor comercial que apoyo la gestión comercial en la tienda. Metas 1. Aumentar en un 30% las ventas de

productos y souvenir en el trascurso de un año 2. Poner 3 Eucoles en las principales

calles de Santa Marta en el trascurso de un año, alto tráfico de nuestro mercado objetivo

• Calle 1 Bahia de Santa Marta

• Av. Del Rio Centro Comercial Ocean Mall

• Cra 4. Con 12 Rodadero Avenida Principal 3. Realizar 4 pautas publicitarias

mensuales Revista Santa Marta Explora, Agenda

Cultural, Guia Cosmica, I Map, Guia de Santa Marta

Estudio técnico Ubicación

• Macrolocalización

Santa Marta, oficialmente el Distrito

Turístico, Cultural e Histórico de Santa Marta, es una ciudad colombiana, capital del departamento de Magdalena y, tercer centro urbano de importancia de la Región Caribe después de Barranquilla y Cartagena. Fundada el 29 de julio de 1525 por el conquistador español Rodrigo de Bastidas, es la ciudad más antigua existente de Colombia y la segunda más antigua de Sudamérica.

Su núcleo más poblado y de mayor

actividad comercial aparece en la tradicional zona central, cerca de la Plaza de Mercado. El plano comprendido entre la Carrera primera, la Calle 22 y la Avenida del Ferrocarril, puede enmarcar el Centro histórico y núcleo comercial de la ciudad.

Ilustración 14: Imagen satelital de

Colombia y Santa Marta

Datos Generales País: Colombia Departamento: Magdalena

Distrito: Distrito Turístico, Cultural e Histórico Región: Caribe Ubicación: 11°14'N 74°12'O Coordenadas: 11°14'N 74°12'O Altitud: 15 a 340 msnm Distancia:996 km a Bogota Fundada: 29 de julio de 1525 (487 años) por Rodrigo de Bastidas

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Población: 469.000 Hab. Gentilicio: Samario, -a

Datos tomados de la página web Alcaldía de Santa Marta. http://www.santamarta.gov.co

• Microlocalización

Santa Marca está localizada en la ciudad

de Santa Marta en un punto estratégico para los clientes; el reconstruido centro histórico de Santa Marta donde hace parte de un grupo de emprendedores que traen a la ciudad propuestas innovadoras para los samarios y visitantes.

CALLE 17 N. 2 – 45 Santa Marta,

Magdalena. Ilustración 15: Localización de Santa

Marta

Distribución interna de

la planta Tabla 14: Distribución planta Santa

Marca

Santa Marca tiene su centro de operaciones en un local de 42mt2 en el cual se realizan varias acciones simultáneas: la consecución del cliente, diseño, sublimación, empaque, venta, promoción, exhibición, almacenaje y administración entre otros.

En la planta interactúan varias personas; el diseñador, el vendedor, de 1 o 4 clientes y proveedores ocasionales.

La entrada tiene un tamaño

considerable, que hace atractivo local y los productos desde la parte exterior del negocio para los transeúntes de la calle 17 del Centro Histórico.

Estudio de maquinaria y

equipo Tabla 15: Maquinaria

Proveedores

Los proveedores usados, venden todos los mismos tipos de materia prima para los productos.

Productos listos para sublimar, con cierta

capa de polyester, papeles para tranfer y tintas de sublimación.

lustración 16: FLA Colombia

Ilustración 17:

Tienda Transfer

Fuente Santa Marca

http://www.santamarta.gov.co/

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Ilustración 18: Tendencias G y G

Ilustración 19: Imaginación y Publicidad

Diagrama de flujo – Procesos

Tabla 16: Ejemplo de Producción y Venta de Mug

En este ejemplo hablamos

específicamente del proceso para realizar un mug por medio de la

sublimación. Inicialmente se realiza un diseño en el computador por parte del diseñador, el cual será aprobado o rechazado en primer lugar por el jefe de diseño y en otro caso por el cliente también, en el caso que el mug sea personalizado.

Después de tener la decisión si es SI se pasa a realizar el diseño con las medidas de impresión estándar en tamaño carta, en este caso del mug 18 cm x 9 cm, luego que esté preparado, se imprime en un papel espacial para sublimación con las tintas respectivas en la impresora con sistema de tintas.

Al tener la imagen a sublimar, se calienta la maquina termofijadora al temperatura adecuada y se realiza la sublimación donde la tinta del papel por medio del calor se transfiere a la cerámica del mug.

Cuando se haya cumplido el tiempo de sublimar, se pone a enfría el mug y se realiza el empaque en la caja de cartón y en la bolsa de papel contramarcada con el logotipo de santa marca. Por último se le entrega al cliente final en el punto de venta. Estudio organizacional

Planeación Estratégica y

Estructura Organizacional • Planeación Estratégica •

Misión Satisfacer necesidades de diseño con

responsabilidad, flexibilidad y prontitud, desarrollando ideas y conceptos creativos e innovadores para dejar huella en los corazones de las personas por medio de productos y servicios de diseño personalizados.

Visión Ser en el 2016 una empresa con

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presencia a nivel regional en la Costa Atlántica, siendo reconocida como una marca diferente e innovadora que atiende diferentes necesidades del diseño e identificación cultural.

Valores Corporativo DOFA Debilidades

• Tener una sola forma de pago (efectivo) que limita la compra del cliente.

• La infraestructura física

es poco funcional por su espacio reducido y mala distribución de la tienda de productos y el área de diseño.

• No hay se tiene un mercado target definido, ni segmentado por lo que se le apunta a todo.

• Las personas que trabajan en la empresa no tienen funciones específicas y mezclan las funciones de venta de productos en la tienda con labores de diseño.

• No hay suficiente capital de trabajo para ampliaciones, compra de equipos y reinversión.

• Inexistente estudio de la competencia.

Fortalezas

• Se tiene un nuevo concepto del diseño que integra el producto final y los servicios de diseño en un mismo espacio.

• Presta una atención

personalizada al cliente dándole importancia a cada necesidad específica, diferente a como hoy lo hace la competencia en Santa Marta.

• La ubicación de sus

instalaciones (centro histórico) es una zona visitada por las personas locales, turistas y personas que hacen negocios; generándose un flujo constante de personas.

• El capital humano está

capacitado y actualizado en tendencias de diseño. Oportunidades

• Los competidores prestan los servicios de diseño de una manera informal que carece de valores agregados.

• La ciudad de Santa

Marta está en crecimiento y desarrollo por la influencia de turismo, construcción y actividades comerciales y portuarias entre otras.

• El mercado actual se ha vuelto más exigente y crítico en la parte de productos y servicios de diseño, lo que genera una necesidad a satisfacer que hoy no atiende la competencia Amenazas

• Poca cantidad de proveedores locales que hacen que cualquier incumplimiento de parte de ellos puede afectar la entrega del diseño final al cliente, y poco portafolio de servicio con calidad.

• Santa Marta está en constante crecimiento y por esto pueden incursionar nuevas empresas de diseño sólidas, innovadoras y frescas.

• Cambios en la normatividad tributaria haría que cobren impuestos que hoy están exentos para Santa Marca.

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Estructura Organizacional

Tabla 17: Gráfico de Estructura Organizacional

Tabla 18: Estado de Resultado Santa

Marca

ESTADO DE RESULTADOS AÑO 1 AÑO 2 AÑO3 AÑO 4 AÑO 5

VENTAS 198.845.000

229.665.975

265.264.201

306.380.152

353.869.076

MENOS COSTO DE VENTAS 112.206.425

120.924.965

133.038.005

146.641.296

161.931.989

UTILIDAD BRUTA 86.638.575

108.741.010

132.226.197

159.738.856

191.937.087

MENOS GASTOS OPERACIONALES 23.981.508

24.844.794

25.745.803

26.687.017

27.671.189

UTILIDAD OPERACIONAL 62.657.067

83.896.216

106.480.394

133.051.839

164.265.898

UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTO 60.849.073

82.364.797

106.480.394

133.051.839

164.265.898

IMPUESTO DE RENTA 20.688.685

28.004.031

36.203.334

45.237.625

54.207.746

CREE IMPUESTO A LA EQUIDAD 5.476.417

7.412.832

9.583.235

11.974.665

14.783.931

UTILIDAD DEL EJERCICIO 34.683.971

46.947.934

60.693.824

75.839.548

95.274.221

Tabla 19: Punto de equilibrio Santa Marca

Punto de Equilibrio en Unidades Anuales

Punto de Equilibrio en Unidades Mensuales

Costo Fijo por Unidad

Costo Unitario Total

Pocillos Mugs 3.588 119,6 .747 .904

Pad

Mouse 109 3,6 .016 0.273

Gorras 209 7,0 .016 0.273 Camiseta

Blanca 179 6,0 .226 6.437 Camiseta de Color 150 5,0 .360 7.122

Conclusiones del Estado Financiero En los gráficos de los estados

financieros se muestra que SANTA MARCA cuenta con liquidez suficiente para darle viabilidad a este plan de negocio.

El Balance generar proyectó un

incremento de las utilidades de la siguiente manera:

Para el primer año la Utilidad del ejercicio es de $34.683.971; No obstante, para el segundo año se estima un incremento de un 35% con respecto al primer año y en los tres años siguiente dicha utilidad, en promedio es del 26%.

En el Estado de resultado se puede

evidenciar de donde llega la utilidad antes mencionada la cual está determinada por año de la siguiente forma:

En el primer año la utilidad corresponde al 17.44% de las ventas, en el segundo año esta corresponde al 20.44%, para el tercer año se proyecta que sea el 22.88%, el cuarto año se alcanzaría un 24.75% y finalmente en el quinto

Fuente Santa Marca

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año las utilidades corresponden a un 26.92% de las ventas de ese mismo año.

Con este análisis se puede afirmar que SANTA MARCA estaría proyectando un incremento de sus utilidades en 2.37% en cada año y un crecimiento promedio del 15.55%, teniendo como punto de referencia el año inmediatamente anterior.

Es evidente que para lograr este objetivo se deben trazar metas de ventas claras y para que SANTA MARCA obtenga estos resultados esperados sus ventas deben ser fijadas para el primer año en $198.845.00; es decir que mensualmente estas deben ser mínimo de $16.570.417 y diario el presupuesto es $552.347 tomando como base 30 días.

Este presupuesto se debe incrementar anualmente en un 16%, guardando la proporción para los presupuestos mensuales y diario en cuanto a las ventas de regalos y souvenir.

Evaluación Financiera Tabla 20: Estado de Flujo de Caja Libre

FLUJO DE CAJA LIBRE

SANTA MARCA

PERIODOS (AÑOS)

ÑO 0 ÑO 1 ÑO 2 ÑO 3 ÑO 4 ÑO 5

Ebit

2.657.067

3.896.216

06.480.394

33.051.839

64.265.898

Mas Depreciociones, Amortizaciones, Provisiones

.341.213

.416.022

.500.958

.597.537

.707.511

Ebitda 3.998.280

5.312.238

07.981.352

34.649.376

65.973.409

Impuestos Menores

0.676.832

7.685.751

5.138.530

3.907.107

4.207.746

Flujo de Caja Bruto

3.321.448

7.626.487

2.842.822

0.742.269

11.765.662

Menos Variación de Capital de Trabajo

20.224.000

.233.479

.761.167

.358.912

.207.595

.137.346

Menos Variación de Activos Fijos

3.776.000

4.232.400

1.632.400

4.632.400

9.032.400

5.632.400

Flujo de Caja Proyectado

(24.000.000)

.855.568

4.232.920

5.851.510

8.502.274

0.995.916

Menos Abono a la Deuda

.318.092

.681.908

.807.995

.531.419

Flujo de Caja Libre del Inversionista

(24.000.000)

.729.482

4.019.593

5.851.510

8.502.274

0.995.916

Tabla 21: Tasa interna de Retorno Tir del Proyecto 111%

Valor Anual Neto (VAN) $ 130.162.269 Valor Futuro $ 826.901.029 Tir del Inversionista 98% Valor Anual Neto (VAN) $ 119.229.118,85 Valor Futuro $ 757.444.392,92

Conclusión de la Evaluación

Financiera De acuerdo a los resultados del flujo de

Cajas Santa Marca inicia el año cero con un flujo de caja libre por valor de $24.000.000; En el año uno este flujo de caja se afecta por las inversiones iniciales proyectando un cierre de $6.729.482 en efectivo, aumentando en el año dos considerablemente a $27.290.112. A partir del año tercero el flujo de caja libre representa un 35%, 28% y 21% con respecta al año inmediatamente anterior

En el presente plan de negocio se hayo

un retorno de la inversión que establece un techo del 111%, con una tasa de oportunidad del 22% y un costo de capital en un 6%, en términos absolutos se puede determinar una viabilidad del proyecto. Es también pertinente tener en cuenta que esta valor tan elevado del retorno de la inversión seda por la baja inversión que representa el presente plan de negocio.

Es importante acarar que Santa Marca

depende en gran parte de su propiedad intelectual la cual no se encuentra cuantificada en el presente plan de negocios.

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Conclusiones Según los resultados, podemos concluir

que el producto Pad Mouse sale automáticamente del portafolio principal de productos de los Souvenirs de Santa Marca, ya que dentro de los tipos de productos que prefieren los consumidores para regalos y souvenires con características culturales, diseño y personalización están, primero las camisetas, luego los vasos, pocillos y mugs, luego los llaveros, seguido de las gorras. Por ultimo productos de segundo lugar como platos, pad mouse, mochilas, manillas, en los cuales desean encontrar características culturas, de diseño.

Los consumidores prefieren comprar los

productos en ferias artesanales y centros comerciales. Como tercera opción buscan en almacenes y tiendas dentro del centro histórico, el cual evidencia una falta de información de tienes especializadas apara este tipo de prodctos, lo cual hacer ver que se necesita una publicidad agresiva para mostar el producto a vender y el lugar de punto de venta.

El 66% del mercado se concentra entre los estratos socio económicos del 3 al 6, sobre el cual se desarrollaría el plan de negocios. Sin embargo, el estrato 2 representa un 20,59% del mercado potencial sobre el cual se podrían establecer estrategias comerciales para conseguir la penetración en una segunda etapa

con los productos de Santa Marta, y además estrategias variadas para abarcar el mercado que se encuentra en diferentes estratos sociales.

Siendo consecuentes con el nivel de

ingresos y su relación con los estratos socio económicos, se plantea como segmento objetivo a las personas que pertenezcan a los estratos socio económicos del 3 al 6 con ingresos mensuales superiores a $650.000, con los cuales estan destinados a pagar productos debajo de $50.000, así que los souvenirs deben de ser vendido a una cifra igual o menor a esta preferiblemente.

Referencias Albrecht, K. (1996). Todo el poder

del cliente. España: Paidós. Fleitman, J. (2000). Negocios

Exitosos. MG-Graw Hill. García, I. D. (1991). Plan de

Negocios. Madrid: Business school. Juan Carlos alcaide, S. B. (2013).

Marketig y Pymes. kotler, G. A. (2008). Fundamentos

de Marketing Octava Edición. Mexico: Pearson educación.

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Resumen

En la ciudad de Santa Marta existen diversos restaurantes que prestan servicio de comidas a la mesa, sin embargo no todos prestas un servicio de calidad , es decir muchos de estos están enfocados en la venta y no en el cliente, simplemente se limitan a vender comida, convirtiéndose finalmente en un commodity sin valor agregado. Está demostrado que las personas por lo general cuando deciden cenar por fuera en un lugar comercial lo hacen para compartir, en otras palabras. Las personas pagan por esparcimiento, por compartir un rato agradable. En relación con lo anterior se evaluará la viabilidad del plan de negocios de un lugar donde se orienten los procesos, la tecnología y las personas hacia el cliente con el objetivo de tocar las fibras de los clientes por medio de estrategias de neuro marketing, marketing emocional de manera que cada visitante tenga una atención personalizada y donde se refleje el arte en las paredes (galería) y la gastronomía regional Gourmet. Abstract In Santa Marta city there are many restaurants serving food, however, not all give quality service, many of these are focused on selling and not on the client, and just they sell food, finally their becoming in a commodity with not value added. It is People usually decide go out to dining with the objective to share, in other words. People pay for entertainment, for sharing a nice time The viability of this business plan it’s a evaluate a place oriented processes , technology and people to be valued customer in order to touch the fibers of the customers through Neuro marketing strategies , emotional marketing so that every visitor would be impact by personalized attention , art in the dish art on the walls ( gallery ) and regional and artisanal cuisine. Introducción El servicio parte de la palabra SER, es una filosofía de vida pero infortunadamente algunas empresas del sector privado y público no prestan un servicio de calidad que satisfaga las expectativas del cliente, lo anterior debido a la falta de capacitación esta descuidan un área un importante en las

organizaciones, esta investigación parte del desconocimiento del cliente como centro de las organizaciones.

El tipo de investigación es cuantitativa: se recolectó información por medio de encuestas, de información de tipo secundaria análisis realizados y modelos basados en ciencias administrativas, y estudios económicos. Las técnicas e instrumentos: encuestas tabulación, análisis e interpretación de datos, muestreo.

Arte Gourmet es un plan de negocios que nace dela necesidad de ofrecer a los turistas nacionales e internacionales un lugar donde además de disfrutar la gastronomía se pueda brindar conocimiento acerca de la cultura y riqueza cultural de la ciudad, además donde el servicio personalizado y de calidad van de la mano con la tecnología y la innovación en la presentación de los platos o productos, marcando la diferencia del restaurante en comparación con un restaurante común del mercado.

Se espera por medio de esta investigación comprobar si es viable llevar acabo la idea de negocios por medio de estudios que permiten acertadamente concluir si es posible llevarlo a cabo. Estudio de mercado Tendencias del Entorno.

Los restaurantes del país proporcionan 90.000 empleos directos y se estima que un establecimiento de este tipo puede crear adicionalmente hasta cinco empleos indirectos, podría aseverarse que el sector gastronómico es un gran generador de trabajo para jóvenes y mujeres. Por su parte, en el trimestre móvil noviembre 2010-enero 2011, la rama de actividad que concentró el mayor número de ocupados fueron comercio, restaurantes y hoteles, aportando el 26,6% de la tasa. Estos sectores también ocuparon el tercer lugar entre las actividades de mayor crecimiento (5,4%), después de la explotación minera y la industria manufacturera con 14,9% y 8,4%, respectivamente. (DANE 2010)

Además nuevos restaurantes abrieron sus puertas en Barranquilla en 2008. Son catalogados como restaurantes de alta gama, en su mayoría especializados en comida internacional, siendo más predominante la cocina peruana, cantonesa, japonesa y cubana. (FENALCO 2008)

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Uno de los factores que influyen en el alto crecimiento de este sector, es que Barranquilla es una ciudad portuaria, mismo caso de Santa Marta, que representa grandes expectativas para los inversionistas que ven aquí un mercado confiable para el Tratado de Libre Comercio, si este se firmara.

Mediante un censo a restaurantes de las principales ciudades turísticas de Colombia, los establecimientos con mayor capacidad están ubicados en Bogotá (hasta 400 personas) y los de menor cupo están en Bucaramanga (60 usuarios). Barranquilla se podría catalogar como una ciudad intermedia, donde caben hasta 200 personas. (FONDO DE PROMOCIÓN TURÍSTICA Y ACODRÉS 2010)

Agregando a lo anterior la competencia en el país se ha ido incrementando porque el mercado de comidas se ha dinamizado no solamente con la aparición de nuevas marcas extranjeras, sino también con la creación y el desarrollo de marcas nacionales sin dejar de lado que la competencia es alta y sana, aunque actualmente el mayor enemigo de la industria es la informalidad. (Dane, 2012) Descripción del Servicio

Arte Gourmet, nace por la necesidad de prestar un servicio excelente a los turistas nacionales e internacionales.

Quienes buscan a santa marta como destino turístico o de negocios Arte Gourmet es una fusión entre el arte, la gastronomía regional y la cultura de Santa Marta, una propuesta cuyo valor agregado es ofrecer al cliente experiencias memorables que consiste en llegar a las emociones de os clientes por medio de un ambiente que cautiva los cinco sentidos, como apreciar pinturas de artistas locales, gastronomía regional y ambiente netamente natural y cultural.

Arte Gourmet no solo se dedica al expendio de comidas a la mesa, si no que adicional a eso ofrece un ambiente agradable ameno con presentaciones culturales y artísticas.

En comparación con otras ofertas gastronómicas Arte Gourmet ofrece una carta de carnes blancas, bebidas y cocteles, cocina local gourmet que a través de la presentación busca enamorar a los clientes cada plato será una obra de arte representativa de los paisajes de Santa Marta resalta y conservando al culturad.

La presentación del plato será una combinación culinaria entre un plato gourmet y la cocina regional; resaltando que los insumos utilizados en su mayoría provienen de la región como frutos del mar y vegetales especias y salsas, cada uno de ellos vinculado con una temática cultural del mes.

Si bien el marketing es construir relaciones, se pretende por medio de una base CRM construir relaciones de largo plazo con cada cliente para prestar un servicio personalizado de acuerdo a las necesidades de cada cliente y poder ofrecer un producto acorde a las preferencias del cliente de los clientes. Logo Marca Técnica

Ilustración 20 Logo tipo Restaurante Arte Gourmet Fuente: Propia Oferta de productos Restaurante Arte Gourmet

Fuente. Propia Fotografías: 1.La chica tejiendo del artista Samario. 2. Plato Plata Blanca. 3. Plato del menú Ciudad Perdida. En el restaurante se contará con exposición permanente de pinturas y estas serán vendidas también a los clientes interesados. Los platos del menu llevaran nombres de paisaje sy lugares

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turisticos con el fin de dar a conocer nuestra riqueza y boidiversidad Tabla 22matriz Mackinsey

Tabla 23 Matriz factores Mefe Estudio del entorno del mercado

Tabla 24Factores Mefi Estudio del entorno.

Fortalezas • Altos estándares de calidad en servicio con personal capacitado. • Ambientación del establecimiento, Se prestaran servicios adicionales como zona de

lectura y café exposiciones artísticas y presentación de música en vivo.

Tiempo de entrega, preparación, sabor y presentación de los alimentos de excelente calidad. Debilidades

• El restaurante es nuevo, por lo tanto le hace falta mayor estructuración.

• Marca no recocida en el mercado. • No contar con los proveedores necesarios

Oportunidades

• Afluencia de turistas en la cuidad y el rodadero.

• Pocos restaurantes ofrecen el servicio alimentación esparcimiento.

• Innovar en platos y servicios agregados para obtener el éxito.

Amenazas

• Orden público e Inseguridad de la ciudad. • Alto número de competidores importantes

con nombre posicionado en el mercado. • Productos sustitutos a precios relativamente

bajos. Estrategia FO

• Brindar un excelente servicio a los turistas nacionales e internacionales que visitan el rodadero. Contando incluso con nuestro menú en 2 idiomas diferentes, inglés y francés.

• Evocar con nuestro ambiente la cultura de la región caribe, la elegancia, el sabor y el arte. En cada uno de nuestros paltos y en nuestros eventos.

• Brindar y dar a conocer la exquisita

gastronomía regional como la mejor opción, además presentar los platos de manera muy artística.

• Superar el tiempo de entrega y servicio de nuestra competencia.

Estrategia FA • Estar atentos a la llegada y salida del

comensal, como por ejemplo llamar su taxi o indicarle a través de guías que sitios deben

MATRIZ MC KINSEY ALTO MEDIO BAJO ALTO Invertir y

crecer Crecimiento selectivo

Inversión selectiva

MEDIO Crecimiento colectivo

Inversión selectiva

Cosecha o cese

BAJO Inversión Selectiva

Cosecha o cese

Cosecha, cese o retiro

FACTORES

PESO % PONDERACION

TOTAL

competencia 30% 4 1,2

ubicación 10% 3 0,3

precios de la competencia

20% 4 0,8

proveedores 10% 2 0,2

estacionalidad de visitantes

20% 5 1

seguridad 10% 3 0,3

FACTORES MEFI PESO % PONDERACION TOTAL

capacitación 20% 3 0,6 tiempo de espera 25% 4 1 horarios 10% 2 0,2 actitud de servicio 25% 4 1 ambiente 10% 3 0,3 calidad y sabor 5% 3 0,15 clima laboral 5% 2 0,1

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conocer y cuales otros no son seguros para ellos ( en el caso de los turistas)

• Usar como estrategia la realización de eventos artísticos y convocar público, publicitar precios especiales en algunos platos del menú

Estrategia DO • Abrir convocatorias para que participen los

artistas y estudiantes de cine y audio visuales, de tal manera expongan su portafolio de obras y muestras fotográficas en el restaurante.

• Crear alianzas con el Sena, corporaciones, y academias de música en Santa Marta y Barranquilla (Bellas artes) para que sus estudiantes de mesa y bar y los músicos realicen sus prácticas con nosotros.

• Brindar una opción diferente de platos

orgánicos, tomado nuestra materia prima directamente de una finca proveedor con el que trabajaremos conjuntamente.

Estrategia DA

• Dar a conocer el restaurante en los hoteles 3, 4 y 5 estrellas del rodadero y la cuidad de Santa Marta.

• No hacer parte de la lucha “subsistencia”, dejando los precios por el suelo, si no por el contrario ofrecer calidad en los platos y el servicio para fidelizar a los clientes

• No depender de la temporada y buscar la manera de mantenernos a través de la implementación de estrategias como por ejemplo: prestar el restaurante para reuniones de negocios de le a las empresas

Segmentación del Mercado

Según investigaciones de ANATO y

Cindamer se estima que para el 2014 Santa Marta recibirá 1.118.109 turistas nacionales y extranjeros. Con relación a lo anterior se observa que existe un mercado potencial quienes tienen como destino la ciudad con necesidades por cubrir y disponibilidad para gastar Anexo tabla de proyecciones

Análisis de la Demanda Para determinar la demanda del servicio ofrecido se procedió a realizar la siguiente investigación de mercados por medio de encuestas. Metodología de Recolección de datos Cuantitativa: Se realizaron 367 encuestas donde se evaluaron: hábitos, frecuencias, preferencias, comportamientos y gustos. Estas encuestas se aplicaron principalmente mediante encuesta personal.

La herramienta que se utilizó para realizar el pertinente estudio fue la encuesta. Se define la encuesta como una recopilación de datos que se obtienen mediante una consulta, y hace referencia a cualquier aspecto de la actividad humana, en este caso, sobre restaurantes. Tamaño de la muestra: Margen de error: 5%, Nivel de confianza 95%, Tamaño Hallamos una muestra de 300 encuestas. Análisis de Resultado

Como se mencionó el objetivo de la

encuesta como estudio primario fue Identificar el interés de recibir servicios de alimentación esparcimiento en un restaurante galería, ubicado en el sector del rodadero, dirigido a turistas extranjeros y nacionales que visitan la ciudad.

El nivel de expectativa de los turistas por compartir un restaurante galería, como requisito se estableció que fueran turistas, que estuvieran en un rango de edad entre 20 y 50 años, que estuvieran cenando en la plaza de comidas del centro comercial arrecife y sus alrededores. GRAFICAS

• Gráfica 1 Con un 33% la frecuencia con la que van a un restaurante la mayoría de los encuestados es de dos veces al mes, seguido de dos veces a la semana con un 29%.

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Gráfico 1 Frecuencia de visita al restaurante Fuente: Propia • Grafica 2 Con un 42% manifestó que su

motivación es el compartir con seres queridos.

Ilustración 21 Por qué motivo van las personas al restaurante. Fuente: propia

Ilustración 22 Que tiene en cuenta usted al momento de elegir un restaurante. Fuente: propia

Ilustración 23 Cuantas personas han visitado un restaurante galería. Fuente: propia

Ilustración 24Disponibilidad de pago de los clientes potenciales. Fuente: propia

Ilustración 25 Preferencias del consumidor. Fuente: propia.

Ilustración 26 Sentimientos o insight del consumidor. Fuente: Propia

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Ilustración 27Gustos del consumidor entretenimiento. Fuente: Propia

Ilustración 28 Preferencias del consumidor en el ámbito artístico. Fuente: Propia Análisis: Identificación de oportunidades de mejora en el

servicio de restaurantes en el Rodadero, Santa Marta: Se observa que el 67% de los encuestados no han visitado un restaurante galería sin embargo el 33% visita dos veces al mes un restaurante.

Se evidencia que la mayoría de los encuestados con un 95% puede aumentar su nivel de satisfacción al recibir servicios de alimentación esparcimiento ya que al responder la pregunta ¿Cómo se sentiría en un lugar donde además de probar un plato pueda escuchar y apreciar exposiciones de obras artísticas? Obtuvimos respuestas como fabuloso, excelente, muy bien las cuales nos permiten identificar el interés de los turistas por visitar lugares diferentes.

No obstante el 47% califica el servicio de alimentación en restaurante como regular al preguntarles el porqué de su calificación obtuvimos con respuestas como “el servicio es muy demorado” “la calidad del plato no es buena”, “los restaurantes se preocupan más por el dinero que por servir”, “el trato

no es amable “, falta medir tiempo de entrega y servicio” “algunos restaurantes les falta atención” “ no tienen un buen ambiente” “ no muestran mucho interés por atender al cliente” “no miden tiempos y temperaturas” “ servicio malo y caro” entre otras innumerables razones, que nos permiten analizar debilidad en el sector, tomar ventaja de esto para brindar un excelente servicio de calidad generando un ambiente agradable y ameno lo cual es muy importante debido a que el 22% de los encuestados dijeron elegir el lugar para comer por el ambiente y el 42% por el tipo de comida a la vez al preguntar qué tipo de comida preferían el 57% dijo preferir la comida regional o gastronomía regional y adicional a esto la gran mayoría equivalente al 66% dijo estar dispuestos a pagar entre $20.000 y $30.000 pesos por un plato principal dependiendo de la calidad del palto, el servicio y el ambiente lo cual sin duda alguna es lo más importante para todos los encuestados ya que el 42% va a un restaurante a compartir lo cual es relevante ya que queda demostrado que estos no solo van a satisfacer la necesidad el hambre si también a compartir entre amigos y/o familiares en un ambiente ameno con música y exposiciones artísticas, cabe mencionar que el 63% dijeron que les gustaría escuchar música en vivo y el 20% prefiere exposiciones artísticas, además el 45% respondió que preferirían que la música en vivo fuera instrumental.

Conclusiones de la encuesta A partir de la muestra seleccionada se aplicó a turistas nacionales y extranjeros que visitan el rodadero, el lugar seleccionado para realizar las encuestas fue el centro comercial arrecifes y sus alrededores, los turistas encuestados tenían procedencia de ciudades como barranquilla, Cartagena, Valledupar Bogotá, Ibagué y extranjeros procedentes de estados unidos, y Europa.

Se escogieron 3 puntos dentro del centro comercial para su aplicación a saber: la plaza de comidas, alrededores del centro y las afueras de este mismo.

El propósito de la investigación era el de identificar en los turistas nacionales y extranjeros el interés de recibir servicios de alimentación y esparcimiento cultural en un restaurante galería, ubicado en el sector, como resultado de lo anterior se pudo confirmar el rodadero como uno de los sitios más frecuentados por los turistas de todas partes de Colombia quienes comparten con sus familias y aun

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con los mismo habitantes de Santa Marta que se desplazan hasta allí en búsqueda de diversión, un buen lugar para almorzar o cenar en un ambiente diferente.

Con relación a la idea de fusionar el arte con la mesa se pudo determinar que hay aceptación mayoritaria entre los encuestados con la propuesta, en el área no hay lugar similar a la propuesta, con relación al presupuesto estimado a gastar para este tipo de servicios se encuentra entre $ 20.000 y $ 30.000 por plato. Los encuestados manifestaron su descontento ante el servicio ofrecido por los restaurantes del sector sobre todo por la poca información recibida, la demora en el servicio y la deficiente atención al cliente.

Se pudo evidenciar el interés por escuchar la música en vivo o la realización de eventos culturales en especial de la región caribe. Para los encuestados era muy importante el tipo de comida, el ambiente ofrecido y el cumplimiento de horarios.

De igual forma manifestaron su interés por degustar la gastronomía de la región. En general podemos decir que la idea de vender servicios de gastronomía y esparcimiento cultural en el rodadero obtuvo una excelente acogida por los encuestados en especial por la combinación de arte y culinaria de la región. Proyección de Ventas y Precios Tabla 25 Proyección de ventas en un año.

Tabla 26 Resumen de ventas a 2 años.

RESUMEN PROYECCIÓN DE VENTAS AÑO 2 Año 1 Cantidad Valor Plato 1 2,634 $ 81,390,600 Plato 2 2,634 $ 81,390,600 Plato 3 2,634 $ 81,390,600 Entrada 1,976 $ 32,564,480

Bebida 5,268 $ 27,130,200 Total 15,146 303,866,480

Tabla 27 proyección de ventas al 3 año. RESUMEN PROYECCIÓN DE VENTAS AÑO 3 Año 1 Cantidad Valor Plato 1 2,780 $ 88,479,060 Plato 2 2,780 $ 88,479,060 Plato 3 2,780 $ 88,479,060 Entrada 2,085 $ 35,390,790 Bebida 5,559 $ 29,490,495 Total 15,984 $ 330,318,465

Tabla 28Proyeccion de ventas al 5 quinto año. RESUMEN PROYECCIÓN DE VENTAS AÑO 4 Año 1 Cantidad Valor Plato 1 2,933 $ 96,149,606 Plato 2 2,933 $ 96,149,606 Plato 3 2,933 $ 96,149,606 Entrada 2,200 $ 38,464,800 Bebida 5,867 $ 32,057,288 Total 16,866 $ 358,970,906

Tabla 29 Resumen de proyección de ventas. RESUMEN PROYECCIÓN DE VENTAS Año 1 Cantidad Valor Plato 1 3,096 $ 104,536,440 Plato 2 3,096 $ 104,536,440 Plato 3 3,096 $ 104,536,440 Entrada 2,322 $ 41,814,576 Bebida 6,191 $ 34,842,948 Total 17,801 $ 390,266,844

Estrategias concreta de mercado. Actividad de Comunicación Corresponde a lo que se espera de comunicación con respecto al plan comercial 1. Diseño de página Web bajo estrategia 2 Participación en redes sociales y portales en internet. 3. Reuniones temáticas y noches especiales en el restaurante y organización de eventos empresariales y fecha especiales Pauta en la agenta cultural de Santa Marta 4. Carta Virtual: Reserva Online: Alianzas con operadores turísticos de la ciudad. Alianza con empresas de transporte. taxis

RESUMEN PROYECCIÓN DE VENTAS AÑO 1 Año 1 Cantidad Valor Plato 1 2,496 $ 74,880,000 Plato 2 2,496 $ 74,880,000 Plato 3 2,496 $ 74,880,000 Entrada 1,872 $ 29,952,000 Bebida 4,992 $ 24,960,000 Total 14,352 $ 279,552,000

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Bienvenida y acompañamiento del cliente (post venta) Objetivos Esta página permitirá a las personas tener fácil acceso al menú del restaurante, horarios de atención, programación y eventos del día, reservación y elección de su mesa. Crear fidelidad mediante la fan page del restaurante, además mantener informados a todos por medio dela redes sociales acerca de promociones y eventos. Captar el mercado corporativo y los estratos 3, 4, y 5 de empresarial de la ciudad, de manera que podamos sostenernos en temporadas bajas o de poca afluencia de turistas. Dar a conocer a nuestro mercado objetivo el restaurante como una alternativa cultural y gastronómica. Categorización de todos los platos, la presentación de imágenes para dichos platos, toda la información que necesite el cliente para ayudarle a elegir, elección y modificación del plato Fácil acceso a menús, reserva de la mesa desde cualquier lugar. Darnos a conocer como una opción para disfrutar cultura y gastronomía. Disponibilidad inmediata de trasporte. Recibir al cliente y brindarle un servicio personalizado antes y después. Medio

• Página web • fan page • Visitar empresas y ofrecer un paquete

de servicios para almuerzos ejecutivos y/o eventos especiales

• Agenda cultural Santa Marta • Tablet en red. • Página web • Tarjetas de presentación y volantes. • Empresas de taxis • Sistema CRM

Conclusiones del Estudio de Mercado

El estudio de investigación de mercados se llevó a cabo para evaluar la viabilidad del plan de negocios, se implementaron encuestas como método de investigación cuyas encuestas se aplicaron a una

muestra del mercado, quienes mostraron interés y aceptación por la fusión de arte gastronomía y cultura, en la ciudad de Santa Marta.

Partiendo de lo anterior se desarrollaron estrategias de participación de mercado, branding y posicionamiento por medio de social media, y el servicio personalizado como factor diferenciador.

Se analizó el macro y micro entorno, las tendencias y preferencias de cada cliente, además la disponibilidad en cuanto al presupuesto por plato fuerte y hospedaje con el fin de establecer un perfil de cliente. Analizando los estudios requeridos para llevar a cabo la investigación como el estudio técnico, organizacional y legal Estudio Técnico Localización Para la localización del negocio se utilizó la técnica de la matriz de localización por método ponderado, se tuvieron en cuenta tres sitios de los cuales se detallan a continuación: Conclusiones El local más favorable para la locación del restaurante según el método ponderado es el que se encuentra ubicado en la calle 19 No 3-74 Parque de los Novios, debido a que en comparación con los otros. Este cuenta con mejor acceso a transporte, en relación a el acceso a mercados es un lugar muy concurrido por turistas, con afluencia de vehículos cercano a centros comerciales, restaurantes y a pocos metros de la playa. Estudio Organizacional Misión

Trabajamos para generar experiencias memorables y placer a nuestros clientes, por medio del arte, la gastronomía y la cultura Caribeña. Visión:

Ser franquicia, fortalecer nuestra marca incursionando en mercados nacionales e Internacionales.

Valores Corporativos:

• Respeto • Honestidad

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• Responsabilidad ORGANIGRAMA POR CARGOS

Fuente: Propia Análisis interno: Fortalezas

• Equipo de trabajo multidisciplinario con experiencia en el sector.

• Personal bilingüe • Personal con experiencia en servicio. • Aplicación de la tecnología para agilizar

procesos. • Herramientas interactivas, para promoción

del arte y la cultura de la región. • Presentación innovadora del plato. • Promoción de la cocina regional. • Promoción del talento artístico regional. • Alianzas cooperativas con diferentes entes

culturales. • Facilidad de acceso de la información del

servicio mediante la web. • Ambientación innovadora con alto contenido

cultural. • Optima ubicación. • Fácil de abastecimiento de productos. (

mariscos, pescados, aves hortalizas y frutas) • Impacto socio cultural. • Los clientes finales responden ante un buen

servicio, motivados por la implementación de tecnologías que los restaurantes de la región.

• Debilidades • Marca nueva en el mercado. • Competencia indirecta posicionada en el

mercado.

Oportunidades • Expansión del turismo en la región Nacional

y Extranjero. • ofrecer servicios complementarios a los

clientes. • competidores con productos y servicios

deficientes. • Puede superarse a la competencia • Se podrían lograr mejores acuerdos con los

proveedores. • Tecnología disponible

Amenazas • Precios bajos de la competencia • Competencia de productos similares • Orden público. • Los efectos ambientales

Estrategias FO

• Ofrecer un servicio cercano a los turistas extranjeros, atendiéndoles en su idioma. Habilidades con las que cuenta el grupo de emprendedores.

• Garantizar la excelencia del servicio, a través de la certificación del recurso humano, por medio del Sena.

• Desarrollar platos con una decoración

innovadora mediante el uso de insumos y materia prima proveniente de la región caribe mediante el diseño orientado hacia el arte culinario.

Estrategias FA

• Crear 1 alianza con entidades promotoras de cultura como el banco de la república y el museo.

• Crear 1 alianza con empresas de taxis que le brinden al cliente la facilidad de poder marcar el número de teléfono y tener su transporte listo para ir al restaurante.

• Asociarnos a ACODRES Asociación colombiana de la industria gastronómica.

• Crear 1 alianza con las universidades como Universidad Sergio arboleda y la universidad del magdalena. Facultades de música, cine y audio visuales.

• Brindar el servicio de reunión de negocios y /o festejos a las empresas.

JUNTA DIRECTIVA

GERENTE

CHEF

AUX DE COCINA

MESEROS CONTADOR PROMOTOR DE ARTE Y CULTURA

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Estrategia DO

• Ofrecer un servicio de esparcimiento en el cual se pueda apreciar el arte a través de la pintura en vivo y las exposiciones o conversatorios sobre la cultura caribeña.

• Implementar Tablet para agilizar procesos de la toma y entrega del pedido.

• Crear una página web didáctica que permita que los clientes puedan reservar su mesa, hacer su pedido y que este sea confirmado.

• Posicionar marca generando fidelidad, mediante el uso del CRM. Estrategias DA

• Implementar un precio único en los platos fuertes para atraer más clientes.

• Realizar eventos mensuales como festivales donde exponga una temática relacionada con el plato.

• Ofrecer descuentos hasta de 5% en plato principal para fechas especiales.

• Modificar el diseño del menú una vez al mes, con los mismos ingredientes o incluir nuevos a partir de proveedores de la región.

• Incentivar el consumo de la gastronomía regional por medio de foros y conversatorios.

• Innovar constantemente en cuanto a las tendencias del mercado pata evitar perder participación en el mercado.

• Realizar continuamente investigación de mercados con los clientes pertenecientes al nicho de mercado seleccionado.

Evaluación Financiera

TIR DEL PROYECTO 33%

VALOR ANUALNETO(VNA) $ 53

VALOR FUTURO $ 355

Con una inversión inicial de 87 millones de pesos, a una tasa de oportunidad del 15% el proyecto es viable con una VAN de $53 millones en un horizonte de 5 años equivalente a $355 millones a Valor Futuro.

PERIODOS (AÑOS) Cifras en millones de pesos

0 1 2 3 4 5

EBIT -

67

84

103

125

148

MAS DEPRECIAIONES, AMORTIZACIONES, PROVISIONES

-

4

4

4

4

4

EBITDA -

71

88

107

129

152

MENOS IMPUESTOS

-

22

28

34

41

49

FLUJO DE CAJA BRUTO

-

49

61

73

88

103

MENOS VARIACIÓN DE CAPITAL DE TRABAJO

37

(27)

(7)

(9)

(8)

(7)

MENOS VARIACIÓN DE ACTIVOS FIJOS

50

65

28

33

38

42

FLUJO DE CAJA LIBRE (PROYECTO)

(87)

11

40

49

59

69

91

Referencias

• DANE. (2012). Informe de Coyuntura Económica Regional 2012 Departamento del Magdalena. DANE, Magdalena. Bogotá:

• DANE. Departamento Nacional de Planeación. (2013). Anuario de Competitividad Mundial 2013 Síntesis de resultados para Colombia. Bogotá: Dirección de Desarrollo Empresarial - DNP .

• Kotler P., Armstrong G. (2003). Fundamentos de Marketing, Sexta Edición: Prentice Hall.

• Fischer L., Espejo J. (2004). Mercadotecnia, Tercera Edición: McGraw Hill.

• Stanton W., Michael E. (1995). Fundamentos de Marketing. Décima edición: McGraw Hill.

• Stanton, Etzel, Walker. (2004). Fundamentos de Marketing, 13a. Edición: Mc Graw Hill.

• Malhotra N. (2004). Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado, Cuarta Edición: Pearson Educación de México, S.A.

• Magdiel Lachet (Revista Catalejo.com, 02 abril, 2012)

• Michael Porter (1995). La Escuela de Pensamiento de la Administración

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Resumen

Con la elaboración del Plan de Comunicación para Sumicolmex se dará a conocer el negocio entre los clientes del sector de la construcción para encaminar su posicionamiento y éxito en la comercialización de sus productos y servicios. A través de este se simplifica el proceso de alcanzar sus metas organizacionales impulsando la atracción simultánea de los consumidores potenciales y el mantenimiento de los consumidores reales. El Plan estará conformado de una campaña con contenido publicitario y de promoción de ventas mediante los canales adecuados al tipo de clientes que atiende la empresa como son los anuncios, impresos en revistas, material audiovisual y el manejo de las aplicaciones básicas del internet tales como el website, el e-mail marketing, las redes sociales y el CRM (customer relationship management) mediante las cuales se favorece el contacto directo del cliente desde cualquier lugar traduciéndose para éste en cercanía, oportunidad, eficiencia y calidad en el servicio.

Con la elaboración del Plan de Comunicación para Sumicolmex se dará a conocer el negocio entre los clientes del sector de la construcción para encaminar su posicionamiento y éxito en la comercialización de sus productos y servicios. A través de este se simplifica el proceso de alcanzar sus metas organizacionales impulsando la atracción simultánea de los consumidores potenciales y el mantenimiento de los consumidores reales. El Plan estará conformado de una campaña con contenido publicitario y de promoción de ventas mediante los canales adecuados al tipo de clientes que atiende la empresa como son los anuncios, impresos en revistas, material audiovisual y el manejo de las aplicaciones básicas del internet tales como el website, el e-

mail marketing, las redes sociales y el CRM (customer relationship management) mediante las cuales se favorece el contacto directo del cliente desde cualquier lugar traduciéndose para éste en cercanía, oportunidad, eficiencia y calidad en el servicio. Introducción Este trabajo contiene la elaboración de un Plan de Comunicación para la empresa Sumicolmex que está ubicada en la Carrera 19 # 29D1-04 en la ciudad de Santa Marta, creada para la importación de suministro de mariales para la construcción. El propósito principal es lograr que el Plan de Comunicación sea efectivo en la consecución de las acciones y los resultados esperados, especialmente en ganar el reconocimiento y la confianza de sus clientes objetivo y a su vez concientizarlos que es su mejor opción con calidad garantizada en el momento de abastecer sus proyectos y adecuaciones con los productos que comercializa. Dichos productos son de excelente calidad de marcas reconocidas nacional e internacionalmente, lo cual se complementa con el servicio de instalación atendiendo los requerimientos del sector en la ciudad y en cualquier otra de la costa norte colombiana. El desarrollo del Plan se alimenta de un contenido producto de la recolección de información histórica y actual mediante un instrumento adecuado y de gran confianza que es la encuesta, que facilite la toma de decisiones. Se analiza la información interna y externa a través de la Matriz Foda, que permite identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, y consecuentemente proponer y evaluar diferentes alternativas que propendan la ejecución de estrategias enfocadas a la solución del problema central en que se basa esta

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investigación, el cual se refiere al desconocimiento de la empresa en el mercado local y regional. Este Plan define la comunicación interna, externa y de marketing del negocio con el que se hallan beneficios y ventajas en el reconocimiento, posicionamiento y competitividad de Sumicolmex a través de sus productos y servicios en el mercado local. Es importante resaltar que el análisis de dicha información representa un vital soporte al momento de definir los medios de comunicación a implementar con el fin de dirigirse efectivamente al segmento de mercado del negocio, donde el objetivo base sea lograr satisfacer sus necesidades y deseos. El segmento de mercado de Sumicolmex lo conforman las constructoras y contratistas de la ciudad, para que esta empresa sea reconocida se diseña un plan de comunicación con la finalidad de promover sus productos y servicio de instalación y se incentive así el crecimiento del mercado, la fidelización y recomendación de la marca. PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA EMPRESA SUMICOLMEX EN LA CIUDAD DE SANTA MARTA.

Problema de investigación

En países como Estados Unidos se ha

utilizado desde hace varias décadas, materiales livianos para la construcción, su historia data desde 1916 cuando una empresa produce las primeras placas de yeso, un sistema constructivo que permitía ser clavado rápidamente. (Valera, 2012).

En Colombia el crecimiento del uso de

Drywall ha sido más lento, fue utilizado por primera vez en los ochentas en centros comerciales y oficinas pero en la última década su uso se ha masificado no solo por las favorables experiencias con este producto en

otros países sino también a los tratados de libre comercio internacional y sumado a esto el buen momento que atraviesa el sector de la construcción en la ciudad de Santa Marta motivan a Sumilcolmex para importar las láminas de Drywall de exteriores que promete ser una atractiva oportunidad de negocio sostenible. La empresa Sumicolmex, fundada por la familia Iguarán Ramírez, comenzó con esta actividad en el año 2012. Se inició principalmente importando el Drywall para la construcción liviana y ofreciéndolo a los constructores y los contratistas, de modo que conocieran la marca y los productos que comercializaba. Actualmente, importa toda clase de material para la construcción liviana, y ofrece el servicio de instalación, supervisión y asesoría. Sumicolmex cuenta con aliados estratégicos, los cuales son Panelrey, que es la empresa fabricadora en Latinoamérica más grande en Drywall, la cual se ubica entre las dos empresas más grandes en México, y Yesera Monterrey. Estas cuentan con gran trayectoria en el sector y certificaciones de calidad. La empresa está conformada por un personal con una alta experiencia en importaciones ya que anteriormente fueron propietarios de una empresa importadora y exportadora en la frontera de Maicao, Guajira, durante 8 años. Cabe resaltar, que en los dos años que lleva la empresa se ha situado entre las dos más importantes en la venta, distribución e instalación del Drywall, y tiene presencia en varias localidades de la Región Caribe como Maicao, Riohacha, Aguachica, Fundación, Barranquilla, Barrancabermeja, Valledupar, aparte de Santa Marta, y en Bucaramanga y Floridablanca. Se puede observar que el sector de la construcción ha tenido un comportamiento satisfactorio no solo en la región sino en todo el país, fortaleciéndose cada vez más debido a que la demanda se muestra a la alza, incentivándose el trabajo arduo de los constructores del país, a

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través del lanzamiento de proyectos públicos y privados de tipo residencial y comercial. Esto también ha aportado significativamente a la economía como lo publicó el Editor de Economía del TIEMPO Mauricio Galindo, en su reporte de Portafolio en septiembre del año anterior, expreso que Colombia supero la desaceleración, y que entre los sectores que más crecen individualmente después del agro está la construcción (6,4%), en la que el impulso lo dieron las edificaciones (7,9%) y obras civiles (5,1%) (INTELIGENTE, 2013). Dado el crecimiento del sector y de las oportunidades que el negocio debe aprovechar surge “la necesidad de realizar una correcta gestión empresarial, como el marketing, el uso de internet, la dirección de la fuerza de ventas, la innovación, la comunicación en la empresa, la gestión de tesorería, la importación...etc” (Bic GALICIA, 2014). Así la empresa comercialice productos de excelente calidad, tenga conocimientos de sus procesos y su producción sea satisfactoria, si no se promociona correctamente ante el mercado objetivo es difícil cumplir las ventas presupuestadas y la competencia puede excluirla del mercado. Justamente surge el siguiente interrogante: La empresa no ha realizado estrategias de Comunicación por lo que se puede suponer que no es reconocida en la ciudad de Santa Marta, entonces, que ventajas tendría para Sumicolmex realizar un Plan de Comunicación?

Justificación

La elaboración del Plan de

Comunicación de la empresa Sumicolmex permite analizar y poner en práctica los conocimientos y competencias adquiridos durante el desarrollo de la especialización en Gerencia de Mercadeo, ya que este es un caso real de una idea de negocio familiar que ha

logrado constituirse y puede proyectarse como un una empresa líder en su sector. Con el Plan de Comunicación se puede reforzar la estabilidad y el crecimiento de la empresa dado que se propone una serie de estrategias de promoción y publicidad para lograr una recordación de marca y ganar más clientes mediante la diferenciación en sus productos y servicios para que ellos puedan percibir un valor agregado que llene sus expectativas, y propiciar una venta relacional. A partir de la recolección y análisis de la información se logra unificar ideas que aseguren la consecución de los objetivos propuestos como son reconocimiento, posicionamiento, persuasión, recompra y lealtad. Objetivos Objetivo general

Elaborar un Plan de Comunicación de la empresa Sumicolmex que genere su reconocimiento y recordación entre los clientes en la ciudad de Santa Marta. Objetivos específicos

• Elaborar un breve análisis del entorno. • Realizar un diagnóstico actual de la

empresa. • Identificar el grado de reconocimiento de

la empresa en la ciudad. • Definir las estrategias comunicacionales

y acciones de promoción de la empresa

Marco referencial Sumicolmex Es una empresa creada para el suministro, instalación de materiales para la construcción liviana en seco, comercializa productos de excelente calidad de reconocidas marcas a nivel nacional e internacional, garantizando así,

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satisfacer las necesidades y requerimientos de sus clientes. Misión Somos una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización e instalación de productos de la más alta calidad. Abastecemos y Atendemos las necesidades del sector de la construcción liviana en cualquier ciudad de la costa norte colombiana, generando valor, confianza a nuestros clientes así como un trato justo y profesional a nuestros socios comerciales, Formamos la mejor opción para su negocio, proyecto o desarrollo empresarial garantizando nuestro crecimiento y rentabilidad. Visión Ser en el 2018 la empresa líder en la distribución e instalación de productos para el sistema liviano de construcción en seco (Drywall) en la costa norte colombiana, identificada por su capacidad de prestar un servicio altamente confiable, con productos de alta calidad, y desarrollando procesos con efectividad y eficiencia. Valores corporativos Responsabilidad: Realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud, cumpliendo con los compromisos acordados y los retos del trabajo diario, imprimiendo en ello todos nuestros conocimientos y habilidades personales. Lealtad: Manifestamos fidelidad y congruencia con la misión y los valores de la empresa, en nuestro desempeño cotidiano e invertimos hasta el tope de nuestra capacidad, talento y esfuerzo en el logro de los objetivos estratégicos de la misma. Confianza: Ofrecemos los mejores productos y servicios a un precio justo y razonable.

Calidad: Entendemos por calidad cuando todo aquel producto o servicio que nosotros entregamos exceda las expectativas de nuestros clientes, en Sumilcolmex la Calidad es parte vital de nuestras actividades diarias. Honestidad: Es la actitud de cumplir estrictamente con el deber con rectitud, transparencia e integridad dentro del marco de buenas costumbres, de las normas legales y de la empresa.

Imagen 1 Instalaciones Sumicolmex

Fuente: Propia Breve análisis del entorno de la construcción

El PIB real del sector de la construcción y total nacional en el segundo semestre del 2013 entre edificaciones, obras civiles y otras construcciones fue de 122.601 millones de pesos (DANE, 2013).

En el Departamento del Magdalena

incluyendo el municipio de Santa Marta se otorgaron licencias para construcción en 439.510 mts2, entre enero y septiembre del 2013. En el último trimestre de 2013 a nivel nacional se observa que las unidades de vivienda licenciadas crecieron 12.5% con respecto al mismo periodo de 2012. Los metros cuadrados licenciados crecieron 11% donde VIS

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se expandió al 53.9% y no VIS disminuyo el 4.8% anual (DANE, 2014). Según el censo de edificaciones al tercer trimestre del año el área total en proceso de los destinos no residencial ascendió 7.04 millones de mts2 equivalente a una variación del 16.2%. Por su parte, el área total en proceso de vivienda al tercer trimestre de 2013 fue de 17.96 millones de mts2, equivalente a un aumento del 10.3% respecto al mismo periodo del año anterior (DANE, 2014).

En la zona de influencia de la empresa (Santa Marta) hubo un crecimiento significativo en la industria de la construcción, desde el año 2011, en mayor magnitud es apetecida por los inversionistas. En entrevista con EL INFORMADOR, el curador Alberto De Luque afirmó que al cierre del 2011 se entregaron licencias a más de 265 mil metros cuadrados en el sector urbanístico, duplicando los permisos entregados en el año 2010. Las construcciones superaron las expectativas que incluyen proyectos multifamiliares de primer nivel y hoteles cinco estrellas (Martínez, 2012).

De igual forma en Santa Marta se está

imponiendo la edificación de proyectos en estratos altos como Playa Dormida, Cabo Tortuga, Oceania y Zazue, y centros comerciales como el recién construido Arrecife, Las Palmas y la tienda Home Center ubicada en el centro comercial Buenavista. Lo anterior además de darle un mejor entorno arquitectónico, genera empleos, movilidad, insumos, ingresos para las ferreterías y para el propio Distrito.

“Por otra parte en el sector de viviendas

De Luque aseguró que hay un gran crecimiento en sectores como Curinca, El Libano, Taganga y el Centro Histórico, donde constructoras locales han comenzado la realización de proyectos importantes. "Estos proyectos son de gran importancia porque se consolidan sectores de la ciudad los cuales estaban olvidados y se crean

espacios donde no los había", expresó el Curador” (Martínez, 2012). Al ingresar constructoras con experiencia en países como Estados Unidos, México y Panamá traen consigo las tendencias utilizadas con materiales livianos los cuales son prolijos en su instalación, crean espacios amplios y ventilados así como de su rápida instalación. Esto crea un panorama atractivo para la introducción del Panel GlassRey fabricados por PanelRey empresa de origen Mexicano con más de 20 años de experiencia desarrollando productos en materiales ligeros para la construcción lo que lo ha hecho merecedores de reconocimientos y certificaciones nacionales. Diagnóstico de la empresa Para realizar el diagnostico se estudió el entorno interno y externo utilizando las matrices Foda, Bcg, Ge-Mckinsey, Mefi y mefe:

Matriz FODA

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Fuente: Propia

De acuerdo a este diagnóstico se proponen las siguientes estrategias para

convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades:

Aumentar el Stock de inventario para cubrir oportunamente la creciente demanda del mercado.

En la zona de influencia de la empresa (Costa Atlántica) hay un crecimiento significativo en la industria de la construcción y de la misma forma aumenta el mercado objetivo es decir las constructoras y contratistas. Para poder satisfacer la demanda se debe tener mayor cantidad del producto en inventario dado que el producto es importado lo que implica que el traslado del país de origen México hasta el puerto de Santa Marta tiene un tiempo aproximado de 20 días, situación que puede colocarlos en desventaja frente a la competencia que fabrican el producto en el país. Si se promete al cliente la entrega de productos oportunamente se le debe cumplir de lo contrario se genera insatisfacción y se pierde credibilidad. Para llevar a cabo esta estrategia se deben realizar acciones complementarias tales como: Comprar containers adicionales de

productos de acuerdo a la demanda del mercado. La compra puede ser a crédito con la ampliación del cupo que concede el proveedor, o de contado por la liquidez que se pretende lograr con la capitalización de la empresa a través de inversionistas.

Alquiler de una bodega para almacenar una cantidad mayor de productos.

Implementar un sistema de inventario sistematizado que permita el control de salidas y entradas de productos.

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Actualizarse en las políticas de comercio exterior para detectar oportunidades o amenazas en los procesos de importación.

Sumicolmex es una empresa con experiencia en importación de diversos productos sin embargo las políticas de comercio exterior pueden variar debido a cambios políticos y económicos de cada país, así como también pueden surgir nuevos tratados de libre comercio con otros países por lo que se exige estar actualizados en este tema para detectar oportunidades y estar preparados para afrontar amenazas que se puedan presentar. Es importante conocer la legislación comercial vigente en México, país de donde se importan los productos, así mismo estar al tanto de su entorno social, político y económico. Para estar actualizados en políticas de comercio internacional se sugiere: Visitar ruedas de negocios

internacionales. Conseguir información en el Ministerio

de Comercio Exterior. Asistir a capacitaciones realizadas por la

Cámara de Comercio. Leer revistas especializadas en

comercio.

Publicitar los atributos y características de la marca.

Los productos comercializados son de origen Mexicano de la marca PanelRey, Moctezuma y Monterrey, estos son de excelente calidad lo que los ha hecho merecedores de reconocimientos y certificaciones nacionales pero al momento de comercializar el producto no es suficiente para cerrar una venta y fidelizar al cliente, por lo que se propone promocionar las características de la marca haciendo énfasis en los atributos que los diferencian de la competencia.

Si el cliente no conoce las características específicas de los productos solo van a estar en la mente del consumidor como un Drywall o un Yeso más del mercado, por lo tanto hay que despertar otras percepciones como por ejemplo de la lamina, en lo liviana y limpia para su instalación, la durabilidad, crea espacios amplios y ventilados y actualmente es la tendencia en construcción. Para llevar a cabo esta estrategia se deben realizar las tácticas para promocionar el producto: Material de apoyo en los puntos de

compra. Pendones publicitarios en las

construcciones. Pautar en revistas de construcción. Hacer presencia en ferias inmobiliarias.

Buscar inversionistas para capitalizar la empresa.

La empresa tiene una participación del 37% del mercado del Drywall y productos complementarios, para abarcar un mayor cubrimiento en el creciente sector de la construcción se necesita implementar la estrategia propuesta de aumentar el Stock de inventario para cubrir oportunamente un mayor número de clientes, lo cual es posible con el aporte que puedan realizar inversionistas interesados en capitalizar la empresa y obtener utilidades. Capitalizar la empresa va permitir tener la liquidez necesaria para expandirse en el mercado, para comprar un volumen mayor de productos e incrementar el stock de inventarios, también puede lograr una solidez económica con que pueda soportar los altibajos o imprevistos del sector. Sumicolmex debe realizar acciones encaminadas a conseguir los inversionistas que requiere, estructurando un plan de negocios, con proyecciones económicas reales y presentarlo a

100

personas que tengan facilidad para invertir, se recomienda comenzar por el entorno familiar, círculo de amigos y referidos que tengan interés por el negocio. También se debe considerar cambiar la forma jurídica de la empresa, pasar de ser una compañía limitada o sas, de acuerdo a la conveniencia de los dueños para incluir a nuevos socios sin perder el control como socios mayoritarios.

Destinar un rubro para asegurar la mercancía importada.

En el traslado de los productos importados la fábrica los lleva desde sus bodegas hasta el puerto de partida en México, Sumicolmex a través de una naviera se encarga del transporte de la mercancía en barco hasta el puerto de llegada en la ciudad de Santa Marta. Aunque el índice de accidentabilidad de este tipo de embarcaciones es bajo no se esta exento que suceda un siniestro, que dejaría en inestabilidad económica a la empresa, por tanto existe la necesidad de asegurar el producto transportado que garantice la recuperación de gran parte de la inversión realizada. Esta es una acción preventiva de la cual se debe destinar una provisión mensual de las utilidades que arroja la empresa. Pero antes de pagar se debe escoger la aseguradora, para ello se debe revisar diferentes propuestas y tener en cuenta el monto a rembolsar en caso de siniestros, la confiabilidad, estabilidad económica y comercial, y beneficios adicionales que puedan ofrecer.

Desarrollar un modelo de atención integral que cubra desde la preventa hasta la postventa.

Prestar un excelente servicio debe estar enmarcado en la cultura organizacional pues debe ser parte de los valores, experiencias,

hábitos y costumbres que permita que todas las áreas de la empresa trabajen bajo esta política para que sus clientes la reconozcan por esta característica. Es así que se debe vincular todos los procesos que se desarrollan desde el contacto inicial, pasando por la venta, el servicio postventa y la recompra para establecer protocolos de atención en cada una de las actividades realizadas que incluyan también las acciones a tomar en casos de contingencia. De igual manera, se debe entrenar y hacer acompañamiento al personal para evaluar la adherencia al modelo de atención integral y asegurar el cumplimiento del mismo, y no se quede solo en documentos creados para llenar requisitos de funcionamiento o acreditación.

Fortalecer los lazos comerciales con los clientes actuales.

Con la evolución del marketing a través de los años hoy en día es necesario establecer relaciones comerciales que sean sostenibles a largo plazo. Es así como una vez identificado el mercado meta se deben enfocar los esfuerzos a no solo satisfacer sus necesidades sino también superar sus expectativas logrando así fidelizarlos pues se esta dado a que cualquier descuido que ocasione el traslado de los clientes hacia empresas de la competencia. Las relaciones comerciales se construyen: Con la constante comunicación y

seguimiento. Con excelentes productos y servicio

postventa. Mantenerlos informados de la

disponibilidad de nuevos productos y ofertas existentes.

Realizar visitas comerciales periódicas. Organizar almuerzos empresariales con

dueños de constructoras.

101

Enviar tarjetas de felicitación en fechas especiales como cumpleaños, aniversario y navidad.

PRODUCTOS VENTAS

VENTAS SECTOR MENSUAL ACTUAL

PARTICIPACION EN EL MERCADO

TASA CRECIMIENTO MERCADO CATEGORIA

PRODUCTO A (drywall) 4.500 12.000 37,5 20 INTERROGANTE

PRODUCTO B (macilla) 160 350 45,71 20 INTERROGANTE

PRODUCTO C (cinta papel) 130 310 41,94 20 INTERROGANTE

PRODUCTO D (perfilería) 9.000 28.000 32,14 20 INTERROGANTE PRODUCTO E (pintura) 30 130 23,08 20 INTERROGANTE

Tabla 30 Análisis de los Productos BCG

Fuente: Propia CUADRANTES PRODUCTOS

INTERROGANTE

Ventas en ascenso

Drywall Macilla

Cinta papel Exige muchas inversiones Perfileria Gasto en I+D Pintura

Gasto en comercialización

Tabla 31 Resultados del Análisis de los Productos BCG

Fuente: Propia

El comportamiento de la empresa es

favorable dado que ofrece productos de alta necesidad y aceptación en el mercado, acompañados de un excelente servicio en el proceso de venta y el requerido para la

instalación de los materiales en la construcción y remodelación de inmuebles de todo tipo. Se puede señalar además que cuenta con un proveedor que aplica tecnología de punta en la fabricación de los productos que distribuye a sus clientes, siendo éste el No 1 en América Latina, garantizando la llegada y disponibilidad de los productos de manera oportuna, en suma que los precios son justos, por lo tanto se puede observar la creciente demanda y a su vez el crecimiento en ventas. La posición en que se encuentran los productos que ofrece Sumicolmex actualmente es en interrogante ya que están demostradas las crecientes ventas pero a su vez es necesario grandes inversiones y la debida comunicación de la marca en el mercado para que logre ser más conocida por los clientes y se alcance a llegar al nivel de participación y el posicionamiento esperado.

Gráfica 1 Matriz GE-Mckinsey

Fuente: Propia

Actualmente la empresa está desarrollando la capacidad de enfrentarse y superarse ante la competencia lo cual se ve reflejado en el aumento de las ventas y alta rotación del inventario como la preferencia demostrada en los clientes por sus productos, el

102

sector está creciendo contando con grandes oportunidades de invertir a corto, mediano y largo plazo. Es de resaltar que el atractivo de la industria se caracteriza por un tamaño de mercado más amplio, con una tasa de crecimiento positiva respecto al año anterior, la competencia se ha debilitado en ciertos aspectos como el servicio ofrecido prestado a los clientes, el cual no es satisfactorio permitiendo a Sumicolmex diferenciarse y tomar una posición favorable en el mercado. Además, se destaca el producto del Drywall por su calidad, durabilidad y seguridad frente a los ofrecidos por los otros distribuidores. En el poco tiempo que se empezó la actividad ya ha logrado una participación en el mercado del 45,75% en el material de la macilla, el 41,94% de la cinta papel y el 37,5% del Drywall proyectando la empresa a ser líder en el mercado y a expandirse. Por otro lado, la imagen, la calidad y la amplitud de productos son reconocidas por los consumidores, las cuales facilitan una favorable percepción de la empresa en el sentido que brinda confianza y seguridad. Esto se puede complementar con la mejora de los mecanismos de comunicación y distribución. Se realiza la ponderación con que se mide los factores internos de la empresa, determinándose así: (4) debilidad grande, (3) debilidad media, (2) fortaleza media y (1) fortaleza grande.

ASPECTOS PESO%

PONDERACION

RESULTADO

No hay crédito de parte del proveedor.

8 4 0,4

Recurso insuficiente y liquidez

escasa.

10 4 0,4

Reducida capacidad en el transporte de la

mercancía.

5 3 0,3

Experiencia en procesos de importación.

5 2 0,2

Calidad. 20 1 0,1

Respuesta oportuna a los

pedidos.

7 1 0,1

Personal idóneo. 15 1 0,1

Ubicación estratégica.

5 2 0,2

Software de inventario.

2 0,2

Marca. 20 1 0,1

Bajos costos de transporte.

5 2 0,2

Tabla 32 MEFI (Matriz Estratégica de Factores

Internos) Fuente: Propia

Al no contar con los recursos suficientes, la liquidez y el crédito por parte del proveedor la empresa esta limitada para el aumento de la producción sabiendo que se ha llegado a perder ventas por no contar con la suficiente mercancía, la rotación es alta asimismo que la demanda, lo cual hace que deje de ganar la rentabilidad deseada. Ante esta situación se sugiere buscar alternativas de financiación con una entidad bancaria que respalde el negocio, como el factoring, que permite el pago de las facturas al proveedor de manera anticipada y en plazos previamente pactados. Se realiza la ponderación con que se mide los factores externos de la empresa, determinándose así: (4) amenaza fuerte, (3) amenaza media, (2) oportunidad media y (1) oportunidad grande.

103

74%

3% 23% 0%

50%100%

2. ¿Por qué medio se enteró de laexistencia de Sumicolmex?

Por recomendación de un amigo ofamiliar.

Por anuncio publicitario.

Porque visito el punto de venta

28%

72%

0%

20%

40%

60%

80%

1. ¿Conoces la empresa Sumicolmex?

si no

Aspectos Peso%

Ponderación

Resultado

La competencia (producto estrella).

40 4 1.6

Proveedores extranjeros.

15 3 0.45

Experiencia en Importación.

20 2 0.4

Crecimiento del Sector.

25 1 0.25

Tabla 33 MEFE (Matriz Estratégica de Factores

Externos) Fuente: Propia

El aspecto más importante en el cual está más afectada la empresa por parte del medio externo es la ventaja que tiene la competencia por su producto exclusivo de “revoque en seco”. La forma de minimizar esta amenaza es hablar con sus proveedores para crear este producto y así ofrecerlo. También se podría crear un producto sustituto al de la competencia. Identificación del grado de reconocimiento de la empresa en la ciudad de Santa Marta Se determina que el instrumento de recolección de información en este estudio es la encuesta, la cual fue aplicada a 322 habitantes de la ciudad de Santa Marta. Esta muestra se calculo de la población de 454.860 personas mediante la formula de población finita mayor a 10.000. Los resultados fueron los siguientes:

Gráfica 2 Pregunta 1

Fuente: Encuesta El 28% de las personas encuestadas conoce la marca Sumicolmex mientras que para el 72% es desconocida.

Gráfica 3 Pregunta 2 Fuente: Encuesta

De las personas que conocen a Sumicolmex se han enterado en un 74% por referencia de algún amigo o familiar, mientras que el 23% ha visitado el punto de venta y solo el 3% ha visto algún aviso publicitario. Esto indica que de las personas que la conocen también la

104

35%

10% 20%

35%

0%10%20%30%40%

5. ¿Habitualmente donde compramateriales de la construcción liviana?

Sumicolmex. Homecenter.

Ferrotodo. Gallery & tobon

Otro.

78%

22% 0 0

0%20%40%60%80%

100%

6. Al momento de comprarmateriales de la construcción, quefactores son los más influyentes en

usted:

Precio Calidad Variedad Garantia

recomiendan y que tienen poca publicidad o no está siendo efectiva para llegarle al cliente.


El 90% de la personas reconocen Sumicolmex por el Drywall siendo este su principal producto.


El 58% de las personas que conocen a Sumicolmex lo hace por la calidad del producto, el 33% lo hace por el precio y solo el 7% reconoce un buen servicio.


El resultado de la encuesta identifica a la empresa Gallery Tobon como la más fuerte competencia dado que el 35% de los clientes compra en ese almacén, y en Sumicolmex el otro de personas 35% compra materiales de construcción liviana.


Para los clientes el factor que más influye en su decisión de compra es el precio con un 78%, mientras que la calidad representa el 22%.

90%

5% 5% 0% 0%

50%100%

3. ¿Por cuales productosreconoces Sumicolmex?

Drywall Panelrey.

Yeso Monterrey.

Servicio de instalación.

Otros.

58% 35%

0 7% 0%

20%40%60%80%

4. ¿Con qué palabra asociaSumicolmex?

Calidad Precio

Duración. Buen Servicio

105


El 100% de las personas que conocen Sumicolmex lo recomiendan. Después del análisis de la encuesta se determina que es prioritario para la empresa Sumicolmex establecer un Plan de comunicación que le permita ser reconocida por los habitantes de la ciudad de Santa Marta como una empresa que comercializa materiales de construcción liviana de excelente calidad.

Se demostró que los clientes antes de

calidad prefieren precio, van en busca de la economía, incluso si la competencia les ofrece una mejor oferta. El público objetivo tiene conocimiento de los productos, sobretodo en las láminas que ofrece Sumicolmex más no del servicio de instalación. Por otro lado, el servicio en el punto de venta no es diferenciado de la competencia, es decir, no es el adecuado para lograr el objetivo de darse a conocer en el mercado, aun es deficiente, no existe un protocolo de atención ni un valor

agregado en lo que compete a esto para ganar una recomendación. Plan de comunicación Mercado Objetivo El mercado al cual va dirigido el Plan de Comunicación lo conforman las empresas Constructoras, Contratistas y personas particulares de la ciudad de Santa Marta. Perfil Constructoras Las constructoras mercado objetivo son empresas que se dedican a la construcción de viviendas, edificios, centros comerciales, y aeropuertos. Son empresas que están en constante cambios e innovaciones y siempre tienen en cuenta las tendencias del mundo de la construcción. Además las constructoras siempre están en búsqueda de nuevos materiales que ayuden a realizar construcciones de calidad en menor tiempo y que además esto se vea reflejado en menor costo en mano de obra. CONSTRUCTORA PROYECTOS

Tamaca

Ciudad del sol Torres del sol Villas del mayor Torres del mayor Mirador de san pedro

Jiménez

Nueva andrea carolina Nuevo horizonte Puerto bellagio Portal del lago Puerto banus Sierra verde Two towers Puerto vela

Edificadora el prado El prado

Zúñiga y Pérez

Terramar Altamira Oceania Acuarela

100%

0 0%

20%40%60%80%

100%120%

7. Recomendaría elproducto/servicio?

Si No

106

Cotesab Portento Baluarte

Infante vives Casa de la playa

Cpv

Canarias Torres de canarias Altos de mallorca Mallorca

Comercializadora sol caribe

Villa toledo Milano 25 San francisco 21

Constructora vives Tejares del libertador Garagoa Giardino

Hhc Espacio 56 Gramma Mirador de la sierra Construcciones express Miracampestre ii

Inmobiliaria habitat Sierradentro

Sierradentro reservado Prabyc El cisne 3g Ambar oceanic Coldwell banker La mansion del mar Inversora orquidea Portal del tesoro Hadechny escobar Bavaria green

Ramirez y muriel Nuevo horizonte cristo rey

Alfa 21 Villa del campo Maya correa villa camy

Tabla 34 Constructoras en Santa Marta Fuente: Propia

Perfil Contratistas Son personas o empresas que se dedican a contratar obras para la construcción. Estas personas o empresas tienen que ir adaptándose a las necesidades de las constructoras y mercado, esto les genera la necesidad de ir aprendiendo nuevos métodos, formas, de conocer y aprender nuevos productos y técnicas.

Perfil Particulares Todas las personas que desean realizar una adecuación, remodelación o construcción de vivienda, prefieren una construcción rápida, limpia y con diseños de vanguardia; generalmente viven en apartamentos o en casas en las nuevas urbanizaciones construidas en la ciudad y utilizan el drywall para cielo falsos, divisiones de habitaciones y/o estudios y colocarlo en paredes en lugar de estucar y así ahorrar tiempo y dinero. Necesidades de Comunicación del Mercado Objetivo. Necesidad de conocer nuevos productos

y servicios en el sector de la construcción.

Necesidad de acceso a la información de los nuevos productos y servicios por parte del cliente.

Necesidad de seguridad a sus recursos y propiedad privada.

Preferencias. Disminuir costos y tiempos en el

momento de la construcción de un proyecto.

Estar a la vanguardia en el sector. Construcciones con fachadas modernas,

excelentes acabados, excelente ubicación, buena distribución, espacios amplios y precios justos.

Percepción de los Productos y Servicios que se ofrecen.

Expectativas e incertidumbres por ser nuevos en el mercado.

Factores que motivan su Compra. Garantía 12 meses. Marca reconocida a nivel mundial.

107

Precios bajos. Los productos ya han sido usados en

diferentes partes del mundo. Los temores más frecuentes. Calidad del producto y servicio. No conocen bien el material o producto. Que no cumpla con sus expectativas. Tiempo de entrega.

Estrategias. A continuación se describirán las principales estrategias con el fin de contribuir a los objetivos generales de la empresa: Estrategias de Marketing de fidelización.

Ofrecer atención personalizada a los clientes con amplio conocimiento del producto.

Marketing one to one

Mantener una relación directa y una comunicación constante con cada uno de los clientes.

Marketing viral o buzz

Organizar foros donde los consumidores dejan sus opiniones. También se utiliza en la Web publicidad innovadora.

Marketing directo

Utilizar medios publicitarios como la exhibición en el punto de venta y la atención comunicando los atributos de los productos, con el fine que se produzca la compra de sus productos y generar contactos.

. Marketing relacional

Brindar atención y mantener contacto permanente hacia los clientes, con el servicio postventa y actualización de la información de su interés. Marketing emocional o experiencial Ofrecer experiencias memorables a los clientes desde el primer contacto con la empresa en los diferentes canales: personal, telefónico, web y uso de los productos y el servicio de instalación.

Marketing permisivo

Solicitar al cliente su autorización para envío de información. Estrategia Above the line (ATL)

Usar la prensa y las revistas alusivas a temas de construcción y urbanidad donde paute la empresa y su oferta de productos. Estrategia Below the line (BTL)

Recurrir a las relaciones públicas, internet, marketing directo y promociones. Estrategia Web 2.0

Pagina Web: Actualizar la página Web existente, con información relevante y de fácil comprensión para todo tipo de público.

Registro en buscadores u otros

directorios : Contar con un sitio Web lo más amigable posible para los buscadores como Google y Yahoo, de modo que los clientes interesados en el producto y servicio encuentren el sitio cuando escriban las palabras de búsqueda, sin usar un solo criterio de popularidad, es decir relacionar palabras claves que tenga la competencia, y hacer presencia también mediante links en

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paginas relacionadas que los lleven a visualizar información de la empresa.

Sumicolmex puede recurrir a estos 'enlaces patrocinados', los cuales se facturan por cada 'click' que el usuario realiza sobre ellos. Actualmente, los tres sistemas más importantes son AdWords (de Google), Overture (de Yahoo!) y espotting. Cada uno de ellos dispone de diferentes buscadores en cuyos resultados se sitúan los anuncios” (TERMINOS CEO).

Patrocinio de palabras claves o

anuncios en buscadores. Elegir las palabras con las que la empresa define lo que quiere comunicar: Mejor opción, calidad, resistencia, durabilidad, fácil uso, servicio, acompañamiento. Enlaces en otras páginas o bartering

Utilizar backlinks y promover el intercambio promocional entre paginas propias y de otras empresas. Microsites y comunidades virtuales

Utilizar las redes sociales para interactuar con los clientes y demás personas interesadas en conocer acerca de la empresa y los productos ofrecidos. Esta es una valiosa herramienta de comunicación cercana, directa y ágil, y en muchos casos gratuita.. Publicidad en Internet

Incluye toda publicidad en las paginas Web a través de banners o anuncios publicitarios.

Mensaje El mensaje que se desea comunicar al público de la empresa es que es “SU MEJOR OPCIÓN CON CALIDAD GARANTIZADA”.

Con este mensaje se encuentra el insight del consumidor. La idea es que los clientes tengan la seguridad que al comprar los productos en Sumicolmex han escogido la mejor opción dado que están adquiriendo productos importados y fabricados de las mejores empresas en materiales para la construcción en México, las cuales son reconocidas en Latinoamérica por su valiosa oferta, trayectoria y experiencia, y su precio es cómodo. Sumicolmex a través de sus aliados estratégicos entrega a sus clientes una oferta diferenciadora y que significa un cambio favorable en la modalidad de construcción, en el sentido que proporciona ahorro en tiempo y menor costo, y minimiza los riesgos de daño de las obras, consecuentemente se asegura la decisión de compra mas fácilmente. Es su mejor opción porque no solo vende los productos sino que presta el servicio de instalación de los mismos, a través de su personal capacitado para ello que brinda asesoría completa y acompañamiento. Para la transmisión del mensaje se utilizan los medios del marketing electrónico como las redes sociales, correos electrónicos, banners, pagina Web, y venta personal, con estilo directo y tono fuerte y preciso.

Publicidad.

Imagen 2 Pauta en revista

Fuente: Propia

http://adwords.google.es/select/?hl=es

http://www.content.overture.com/d/?mkt=es

http://es.espotting.com/

109

Trimestralmente se realizan pautas publicitarias de las revista inmobiliaria Finca Raíz iniciando desde el mes de Abril. En esta revista pautan las principales constructoras ofreciendo sus proyectos de vivienda y para el público son de circulación gratuita. Con esto se busca ganar espacio en la mente del cliente y que los consumidores finales se familiaricen con el producto, sus características y ventajas.

Catálogos y Guías de Uso de los

productos: Este es un material de apoyo colocado en los puntos de compra, entregados personalmente por la fuerza de venta en las constructoras y publicados en la página web. En su contenido se describen en forma resumida las principales características de los productos, haciendo énfasis a su resistencia, duración y fácil uso. Para esto se van a imprimir en los tres meses iniciales de la campaña 100 catálogos y 50 guías de uso.

Imagen 3 Catalogo

Fuente: Propia En el Facebook se hace el lanzamiento

de la página Sumilcolmex publicando su portafolio de productos priorizando la lámina GlassRey en donde los clientes pueden recibir información y opinar acerca de la empresa y productos.

Imagen 4 Facebook

Fuente: Propia Valla Publicitaria ubicada en la troncal

del caribe, pues es una de las zonas de mayor crecimiento en el sector de la construcción y es una de las principales vías de la ciudad de Santa Marta.

Imagen 5 Valla Publicitaria

Fuete: Propia Promoción de Ventas Obsequios: Cascos, bolígrafos y metros

contramarcados: Entregar obsequios a los clientes en las visitas a las obras y oficinas cuando se ofrece el producto y en las visitas de seguimiento, asimismo en las ferias en las que se participe o en las compras por volumen.

Al ellos usar estos elementos necesarios en su día a día laboral se crea un conocimiento y una recordación de la marca, una marca que los acompaña en sus actividades.

110

Imagen 6 Obsequios

Fuente: Propia Eventos y Experiencias Ferias: Expo-Santa Marta Marina

Internacional. Actualmente en la ciudad se lleva a cabo este evento en la marina de Santa Marta durante las temporadas de Semana Santa. Sumicolmex aprovecha el evento para mostrar su marca y lanzar sus productos ocupando un stand que lo expongan y donde las constructoras, los contratistas, las empresas y visitantes que participan en la feria puedan conocerlo, ver las muestras, y obtener más información.

En esta feria también se realizan macroruedas que permite hacer negociaciones con los clientes objetivo y los de la región del interior del país o internacionales que asistan. Relaciones Públicas y Venta Personal La venta personal permite crear una relación interactiva entre los clientes y Sumilcolmex, en la cual se realiza una asesoría completa de los productos, se entregan folletos publicitarios y guías de uso. Para realizar las visitas se contacta telefónicamente a los clientes y se concerta una cita, en la cual el asesor comercial debe

presentar el video institucional que explique un resumen del objeto de la empresa y de la lámina Draywall en el cual se hace la demostración de su instalación. Después de cerrada la venta se ofrece el servicio postventa para estrechar lazos comerciales con los clientes, medir su nivel de satisfacción y detectar oportunidad de mejora. Inicialmente se deben contratar 2 asesores comerciales quienes deben capacitarse para conocer los productos ofrecidos para brindar una excelente asesoría. Marketing Directo Se aplica a través de catálogos, correo electrónico y Telemarketing. En este último se realizan llamadas postventa a los clientes mensualmente con una duración de 2 a 3 minutos donde se evaluara el servicio percibido mediante la respuesta a los siguientes interrogantes:

1) El producto cumplió con sus expectativas?

2) El tiempo de entrega fue el prometido? 3) Cual es la calificación del servicio

prestando en el proceso de asesoría? 4) Cree que la información suministrada en

el anterior proceso fue la suficiente? Selección de Medios

El plan de medios es continuo a través del cual se hará presencia de la marca, se dará a conocer en el mercado, sabiendo que su nombre “Sumicolmex” no es común, es llamativo y una vez escuchado es de fácil recordación sin dar cabida a confusiones. El mensaje que transmite la marca debe resaltar los atributos y beneficios de los productos que distribuye, especialmente la lámina GlassRey, con la cual se hará posicionamiento. Estos atributos son:

1) Distinción: No es ofertado por otros. 2) Superioridad: Es mas resistente, durable

y de fácil uso que los demás, cobra un

111

mayor valor e importancia que lo que ofrece la competencia.

3) No imitable: Sus fabricantes son únicos y son aliados estratégicos en Colombia solo con Sumicolmex.

4) Rentable: Viable económicamente. 5) Importancia: Beneficio valorado por los

clientes. Los medios que se utilizaran para este fin son: Impresos Revistas: Pautas en la revista inmobiliarias

Finca Raíz. Folletos: Éstos se le entregan a los clientes

para describir detalladamente el portafolio de sus productos y servicio que ofrece la empresa como son las características y bondades de los productos, facilitando a través de ellos los contactos para atender cualquier solicitud.

Catálogos: Estos son los publicados en la Web donde se suministrara ampliamente la información e imágenes de la empresa y sus productos.

Internet. Redes Sociales, Pagina Web, mails, chat en línea, buscadores como Google y Yahoo.

Imagen 7 Pagina web sumicolmex

Fuente : Propia

Hacer presencia en las redes sociales como FACEBOOK, TWITTER e INSTAGRAM permite a la empresa darse a conocer de manera directa e instantánea en todos los clientes objetivo de una manera interactiva ya que en la página de Facebook se publica la presentación de esta, su objeto, valores y ofertas. También fotos, videos de los productos, mensajes en el muro donde se recibe los comentarios de los clientes, también induce a ganar contactos, chatear y brindar una atención en línea. En esta página se dispone de la información de la empresa y los contactos directos a quienes los clientes pueden acudir, y dejar sus inquietudes, quejas, sugerencias a manera pública, en el muro o privada en el Inbox. A su vez se crea un grupo donde todas sus publicaciones les llegaran instantáneamente a sus miembros, ya sea de publicidad, de lanzamientos, de eventos, promociones y descuentos, lo cual también se hace en el muro. En el Twitter e Instagram las anteriores acciones se desarrollan también pudiendo interactuar con los clientes y seguidores publicando mensajes y fotos de las actividades de la empresa, de las promociones de sus productos, resaltando sus ventajas y beneficios de resistencia, durabilidad y fácil uso, además de enviar y recibir mensajes por Inbox de solicitudes en especial. Material Audiovisual: Consiste en los videos y avisos colgados en las redes sociales, Youtube, blog y buscadores.

Imagen 8 Perfil en twitter

Fuente: Propia

112

Imagen 9 Instagram

Fuente: https://www.google.com.co/search?q=instagr

am&source=lnms&tbm=isch&sa

Imagen 10 Video en Youtube

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=pZnnLXm

78fM Atención personalizada

Fortalecer la atención en los puntos de venta, en las obras y en reuniones organizadas con las constructoras, ofreciendo un servicio pre y postventas. Metas

• Lograr que el 80% de las constructoras conozcan

la empresa. • Participar en tres grandes proyectos de

construcción en el año. • Aumentar en un 10% la cantidad de clientes.

Presupuesto Se realiza proyección de presupuesto de plan de comunicación para un periodo de tres meses:

Medio de Comunicación Valor Cantidad

Tiempo Publicitario Valor Total

Valla Publicitaria 2.400.000 1 3 Meses 7.200.000

Tarjetas Presentación 70.000 1000 3 Meses 70.000

Carpetas 8.000 100 3 Meses 800.000 Pauta en revistas 150.000 1 3 Meses 450.000

Sobres 3.000 100 3 Meses 300.000

Página Web 900.000 1 3 Meses 900.000

Camisetas 6.000 50 3 Meses 300.000

Lapiceros 1.500 100 3 Meses 150.000

Metro 2.000 50 3 Meses 100.000

Casco 8.000 50 3 Meses 400.000 Espacio en Feria 5.000.000 1 3 Meses 5.000.000

TOTAL 15.670.000

Conclusiones La construcción es uno de los sectores

impulsadores de la economía nacional y creció el 6.3% en el 2013 con respecto al 2012.

El 68% de los proyectos se venden en la

fase de preventa. El diagnóstico realizado indica que la

mayor fortaleza de la empresa es la calidad de los productos y el respaldo de marca que otorga el productor Panel Rey y Yesera Monterrey-

La encuesta aplicada arroja como

resultado que el 72% de los habitantes de la ciudad de Santa Marta desconocen la empresa Sumicolmex.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnnLXm78fM

https://www.youtube.com/watch?v=pZnnLXm78fM

113

Se determina que de acuerdo a los resultados del instrumento de medición es prioritario realizar un plan de comunicación para la empresa Sumicolmex.

Las estrategias a utilizar en el plan de

comunicación combinan la tradicional publicidad en puntos de venta , relaciones públicas, pautas publicitarias con la web 2.0 y experiencias en ferias de la construcción.

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Director de Posgrados de Ciencias Administrativas

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