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CR11NNNN

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y DEL CENTRO DE SOPORTE

INTEGRADO PARA EL GRUPO CORREOS

FEBRERO, 2011

CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y CENTRO DE SOPORTE INTEGRAL PARA EL GRUPO CORREOS

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ÍNDICE

1 OBJETO DEL CONTRATO................................ .................................................6

1.1 Acerca de las empresas del Grupo Correos........... .........................................6

1.2 Objeto del contrato................................ ............................................................7

2 CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA........................ ..........................................8

2.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias p restaciones............................9

2.1.1 Situación actual .......................................................................................... 9

2.1.2 Servicios a contratar ................................................................................. 17

2.2 Lote 3: Servicio de acceso a Internet .............. ............................................... 18

2.2.1 Situación actual ........................................................................................ 18


2.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e ......................................... 22



2.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS ......................... 27



2.5 Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI).......... ........................................... 31

2.5.1 Centro de Atención de Usuarios (CAU) .................................................... 32

2.5.2 Monitorización de infraestructuras TIC...................................................... 33

2.5.3 Mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones de los CPDs........................................................................................................ 34

2.5.4 Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros de Correos ................................................................................... 34

2.5.5 Mantenimiento de herramientas de gestión de red ................................... 35

2.5.6 Actuaciones LAN...................................................................................... 35

2.5.7 Infraestructura de las comunicaciones...................................................... 35

3 PRESTACIONES A REALIZAR ............................ ............................................ 36

3.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias p restaciones.......................... 36

3.1.1 Descripción de los servicios a suministrar ................................................ 36

3.1.2 Soporte técnico a los servicios ................................................................. 43

3.1.3 Informes mensuales y trimestrales del servicio......................................... 44

3.1.4 Plan de implantación y migración ............................................................. 44

3.2 Lote 3: Servicio de acceso a Internet .............. ............................................... 45

3.2.1 Descripción del servicio de Internet a suministrar ..................................... 45

3.2.2 Soporte técnico al servicio ........................................................................ 48



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3.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e ......................................... 49

3.3.1 Descripción de los servicios a suministrar ................................................ 49




3.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS ......................... 57

3.4.1 Descripción del servicio a suministrar ....................................................... 57

3.4.2 Provisión de nuevos servicios................................................................... 66

3.4.3 Mantenimiento de terminales o dispositivos móviles................................. 66

3.4.4 Servicios de apoyo técnico ....................................................................... 66

3.4.5 Fases de implantación.............................................................................. 68


3.4.7 Mecanismo de evolución y adaptación del servicio................................... 68



3.5 Lote 6: CSI........................................ ................................................................ 70

3.5.1 Centro de Atención de Usuarios (CAU) .................................................... 70

3.5.2 Monitorización de infraestructuras TIC...................................................... 78

3.5.3 Mantenimiento del HW y SW del equipamiento de comunicaciones, LAN, SAN y Seguridad Informática de los CPDs del Grupo Correos ................. 80

3.5.4 Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros del Grupo Correos ......................................................................... 81

3.5.5 Mantenimiento de herramientas de gestión de red ...................................... 83

3.5.6 Actuaciones LAN....................................................................................... 84

3.5.7 Informes mensuales y trimestrales del servicio............................................ 93

3.5.8 Plan de implantación y migración ............................................................... 94

3.5.9 Obligaciones específicas a realizar durante la reversión del servicio ............ 94

4 PRODUCTOS FINALES.................................. .................................................. 96

5 EQUIPO DE TRABAJO.................................. ................................................... 98

5.1 Obligaciones en materia de personal................ ............................................. 98

5.2 Consideraciones sobre el equipo de trabajo del CSI . ................................. 100

5.2.1 Recursos para el servicio del CSI ........................................................... 100

5.2.2 Recursos para la explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros del Grupo Correos .............................................. 100

5.2.3 Grupos especializados para el servicio de CAU ..................................... 101

5.2.4 Perfil de los recursos asignados al servicio ............................................ 101

6 PLAZO DE EJECUCIÓN................................. ................................................ 107


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7 FORMACIÓN .................................................................................................. 108

7.1 Formación específica para los servicios incluidos e n los Lotes 1 y 2....... 108

7.1.1 Cursos asociados a las soluciones técnicas a implantar ............................ 108

7.2 Formación específica para los servicios incluidos e n el Lote 4................. 110

7.3 Formación específica para los servicios incluidos e n el Lote 6................. 111

8 CONTROL DE CALIDAD................................. ............................................... 113

9 OTRAS CONDICIONES.................................................................................. 114

9.1 Acuerdo de nivel de servicio (ANS)................. ............................................. 114

9.1.1 Servicios incluidos en los Lotes 1 y 2 ..................................................... 116

9.1.2 Servicios incluidos en el Lote 3............................................................... 122




9.2 Sistema de seguimiento............................. ...................................................... 157

9.3 Condiciones de prestación del servicio............. ............................................... 157

9.3.1 Condiciones generales para todos los lotes............................................ 157

9.3.2 Condiciones específicas para el Lote 6................................................... 158

9.4 Condiciones para las tareas de implantación de los servicios.......................... 159

9.5 Condiciones de aceptación por Correos y Chronoexpré s.......................... 160

9.6 Requerimientos metodológicos ....................... ............................................ 160

9.7 Otros requerimientos ............................... ..................................................... 160

9.7.1 Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo ................. 160

9.7.2 Procedimientos de control y seguimiento de los trabajos........................ 161

10 PRESUPUESTO.............................................................................................. 162

10.1 Variantes o alternativas........................... ...................................................... 163

Condiciones generales para todos los lotes..................................................... 163

10.1.1 Condiciones específicas para el Lote 6 ....................................................... 163

11 FORMA DE PAGO ...................................... .................................................... 164

12 PLAN DE FACTURACIÓN................................ .............................................. 165

12.1 Aspectos generales................................. ...................................................... 165

12.1.1 Lotes 1 y 2 (servicios de datos de prestaciones altas y medias)..................... 166

12.1.2 Lote 3 (servicio de acceso Internet)............................................................. 168

12.1.3 Lote 4 (servicio de telefonía fija y red inteligente).......................................... 170

12.1.4 Lote 5 (servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS)........................... 173

12.1.5 Lote 6: CSI............................................................................................... 175


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12.1.6 Incumplimiento de los parámetros establecidos ........................................... 179

12.2 Detalle del plan ................................... ........................................................... 179

12.2.1 Periodo de implantación del servicio ........................................................... 179

12.2.2 Periodo restante de vigencia del contrato .................................................... 180

13 PERÍODO DE GARANTÍA ................................ .............................................. 182

14 SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFER TAS...... 183

14.1 Documentación técnica.............................. ................................................... 185

14.1.1 Condiciones generales para todos los lotes................................................. 185

14.1.2 Condiciones específicas para el Lote 6 ....................................................... 187

14.2 Documentación económica ............................ .............................................. 188

15 VALORACIÓN DE OFERTAS.............................. ........................................... 190

15.1 Puntuación global (PG)............................. ....................................................... 190

15.1.1 Puntuación............................................................................................... 190

16 BAJAS DE LICITACION ................................ ................................................. 193

17 SUBCONTRATACIÓN .................................... ................................................ 194

18 DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO..................... .................................. 195

19 PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL ................. ............................... 196

20 CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES .. .................. 197

ANEXO 1: CUESTIONARIO DE PERSONAL .................. ........................................ 201

ANEXO 2: GLOSARIO.................................. ........................................................... 203

ANEXO 3: FORMULARIOS PARA CREDITACIÓN DE SOLVENCIA DEL LOTE 6 .... 205


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1 OBJETO DEL CONTRATO

1.1 Acerca de las empresas del Grupo Correos Las empresas del Grupo Correos que forman parte del alcance del presente procedimiento de licitación son:

• Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. (en adelante ‘Correos’). • Chronoexprés S.A. (en adelante ‘Chronoexprés’).

Correos es una empresa española que tiene como misión principal prestar un servicio postal de acceso universal, con calidad y regularidad, a precio asequible y eficientemente. El cumplimiento de esta obligación legal se complementa con su configuración como operador postal de referencia, con una oferta de servicios que da respuesta a las nuevas y crecientes demandas de usuarios y clientes, y con el compromiso de lograr la satisfacción y desarrollo profesional de sus empleados.

Calidad, eficiencia e innovación son los tres objetivos básicos que persigue Correos, como prestador del Servicio Postal Universal y para mejorar su competitividad en el mercado. La calidad, la eficiencia y la innovación son las prioridades básicas para todas las áreas y todas las personas que conforman esta Sociedad Estatal.

Correos es líder del sector postal en España en el transporte de documentos y mercancías de carácter no urgente. Distribuye más de 4.600 millones de envíos al año y llega a 19 millones de hogares y dos millones de empresas.

Correos es la primera empresa del país por capilaridad y cobertura territorial, con más de 10.000 puntos de acceso a sus servicios: 2.349 oficinas multi-servicio, 99 unidades de servicios especiales, 1.813 unidades de reparto, y 7.497 puntos de servicio en el ámbito rural (atención al cliente y/o reparto).

Correos es la empresa con mayor número de personas al servicio de personas. Más de 64.000 profesionales trabajando para que Correos sea cada día una empresa más moderna, eficiente y competitiva, que ofrezca las mejores soluciones a usuarios y clientes.

Por su parte, Chronoexprés es la empresa de paquetería urgente de Correos (División Exprés de Correos) que se dedica a la comercialización de un abanico de servicios de paquetería empresarial y valija, con soluciones de entrega en distintas franjas horarias y de transporte a cualquier ciudad española y las principales del mundo. Su objetivo es ampliar y mejorar su oferta desde un enfoque multi-especialista para seguir impulsando el crecimiento y presencia de Correos en este mercado.

Toda referencia al Grupo Correos a lo largo del presente documento atañerá a ambas empresas: Correos y Chronoexprés.


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1.2 Objeto del contrato El presente Pliego tiene por objeto la contratación de los servicios de telecomunicaciones y del Centro de Soporte Integrado (CSI) que las empresas del Grupo Correos – Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. y Chronoexprés, S.A. – necesitan para llevar a cabo su actividad de negocio con garantías de calidad de servicio.

Para ello, el adjudicatario instalará y mantendrá las infraestructuras de telecomunicaciones y prestará los servicios objeto del presente Pliego.

Los servicios a contratar son los siguientes:

• Circuitos de comunicaciones de datos.

• Circuitos de comunicaciones de telefonía fija.

• Servicio de telefonía fija a través de líneas individuales y enlaces de centralitas con las redes públicas.

• Servicio de acceso a Internet.

• Servicio telefónico móvil, incluidos los servicios de mensajería móvil y comunicación de datos móviles.

• Acceso remoto de datos a la red corporativa a través de redes de telefonía móvil.

• Formación sobre las soluciones de red que resulten de la ejecución de este procedimiento de licitación.

• Mantenimiento, durante la vigencia del contrato, de todo el equipamiento que conforma la red actual y el nuevo equipamiento suministrado que sea necesario.

• Soporte integral a las soluciones de comunicaciones y de sistemas a través del CSI, que prestará las siguientes funciones:

o Monitorización de nivel 1 durante la vigencia del contrato, tanto de todo el equipamiento que conforma la red actual y el nuevo suministrado que sea necesario, como de las infraestructuras necesarias para soportar los sistemas de información de Correos.

o Mantenimiento de las herramientas de gestión de red.

o Actuaciones sobre entornos LAN, SAN y de Seguridad en centros y centros de procesamiento de datos (CPD) de Correos (resolución de incidencias, instalaciones, actuaciones y suministro de material)

o Mantenimiento y explotación de equipamiento LAN, SAN y de Seguridad en los CPDs de Correos

o Servicio de soporte de primer nivel de resolución de consultas e incidencias derivadas de la utilización de los sistemas de información de Correos: el Centro de Atención al Usuario (CAU).


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2 CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Debido a la distinta naturaleza de los servicios de telecomunicaciones a contratar, se ha dividido el presente Pliego en los siguientes lotes que cubren las necesidades de comunicaciones del Grupo Correos:

• Lote 1: Servicio de datos de altas prestaciones. • Lote 2: Servicio de datos de prestaciones medias. • Lote 3: Servicio de acceso a Internet. • Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e. • Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS. • Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI).

El licitador incluirá en su oferta un desglose detallado de precios unitarios de todos los componentes, infraestructuras, equipos, servicios, etc., que integren o sean necesarios para la prestación de cualquiera de los servicios solicitados, tanto en las ofertas en cada lote como en las posibles ofertas integradoras.

El licitador podrá presentar oferta a los lotes que desee. Adicionalmente y de manera opcional, podrá presentar ofertas integradoras para dos o más lotes siempre que dicha integración aporte valor añadido tanto técnica como económicamente. En caso de presentar una oferta integradora, es obligatorio que el licitador haya presentado ofertas individuales y vinculantes para cada uno de los lotes individuales que conformen la oferta integradora, con el fin de dar opción al Grupo Correos de elegir o bien la oferta integradora o la oferta por cualquiera de los lotes individuales. Igualmente, el licitador deberá indicar qué aporta su oferta integradora y cuáles son los valores añadidos de la misma, tanto desde el punto de vista técnico como desde el punto de vista económico. La presentación de ofertas integradoras no exime al licitador de presentar el desglose de precios unitarios (o de catálogo) de todos los servicios que se solicitan en cada lote.

Con carácter general en este expediente, la contratación de estos servicios de telecomunicaciones se inscribe dentro de un modelo de gestión en el cual el Grupo Correos, a través de la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, tenga garantizado el control y supervisión de todos los servicios contratados, así como la gestión estratégica, de implementación y de contrato.

La valoración de las ofertas conforme a los criterios que se definen en el presente Pliego será realizada por la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, quien someterá dicha valoración a los órganos competentes de cada una de las sociedades del Grupo, para que sean éstos los que, en ejercicio de sus facultades en esta materia, decidan la adjudicación de los servicios objeto de este Pliego.

La contratación de los servicios por Correos y Chronoexprés será objeto de contratos diferenciados que se celebrarán entre el/los adjudicatario/s y la correspondiente empresa del Grupo.

A continuación se detallan las principales características de la red de comunicaciones del Grupo Correos y de los servicios de los que disfruta actualmente, articulados en los lotes en los que se organiza el presente procedimiento de licitación. Para cada lote, además, se lleva a cabo una somera introducción de los servicios que se desean contratar y que son abordados con mayor detalle en la Sección 3.


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2.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias p restaciones

2.1.1 Situación actual

2.1.1.1 Descripción y características

La red de comunicaciones de datos del Grupo Correos es una de las mayores de España. Estructuralmente se diferencian cuatro redes privadas virtuales (VPNs) diferentes para la comunicación de tres grupos funcionales diferenciados:

1) VPN para los centros y CPDs de Correos: a) dos CPDs de Correos, uno principal y otro de respaldo b) aproximadamente 2.900 centros de Correos, repartidos por toda la geografía

española.

2) VPN para los centros de las empresas asociadas a Correos: a) implementada en los mismos CPDs para los centros de Correos b) aproximadamente 30 centros de empresas asociadas a Correos.

3) VPN para los centros y el CPD de Chronoexprés: a) un CPD de Chronoexprés, situado en Coslada, Madrid b) 55 centros de Chronoexprés, ubicados en las capitales de provincia y otras

ciudades importantes.

4) VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés: a) la solución de red para este acceso consiste en el establecimiento de

conectividad entre el CPD y las sedes de los socios mediante la utilización de la red IP-MPLS.

La solución end-to-end de la red de comunicaciones en su conjunto se estructura funcionalmente en las siguientes partes:

• Red de acceso. • Red troncal VPN. • Equipo en el domicilio del cliente (EDC).

A continuación se describen cada una de estas partes.

Red de acceso

El grueso de la red de acceso abordada en el presente Pliego está formado por la conectividad de los aproximadamente 2.900 centros de Correos frente a los 56 centros de Chronoexprés y 30 de empresas asociadas. A su vez, la mayor parte de los centros de Correos están conectados a través de una conexión ADSL avanzada 4M/512kbit/s (10% del caudal garantizado). En los centros donde no ha sido posible migrar a tecnología ADSL (unos 64 aproximadamente) se utiliza tecnología frame relay. En aquellos centros donde se requiere un mayor ancho de banda, Correos dispone de enlaces Ethernet, Fast Ethernet y Gigabit Ethernet.


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Dada su mayor criticidad, aproximadamente un 20% de los centros de Correos dispone de una línea de respaldo. Dichas líneas de respaldo utilizan tecnología UMTS, ADSL, RDSI, Ethernet y frame relay.

En la Figura 2.1 y Figura 2.2 se analiza la distribución de las líneas de acceso de los centros de Correos.

0

50

100

150

200

250

300

350

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dala

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aS

oria

Ceu

taM

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a

FR 512 (caudal 512k) FR 2M (caudal 2M) ADSL Rural 1024k/320k (10%)

ADSL Avanzada 4M/512k (10%) ADSL E Avanzada 4M/640 (50%) ADSL E Premium 8M/640k (50%)

ETHERNET (10M) (caudal 3M d) ETHERNET (10M) (caudal 3M d+2M v) FAST ETHERNET (caudal 20M d)

FAST ETHERNET (caudal 20M d+2M v) GIGA ETHERNET (caudal 900M d + 20M v) Principal GIGA ETHERNET 10 Gbps

Figura 2.1: Número de centros de Correos por provincia y tipo de enlace principal

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mad

ridB

arce

lona

Val

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aS

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álag

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Ast

uria

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ener

ifeM

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aLa

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Pon

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Tar

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baJa

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uipú

zcoa

Gra

nada

Alm

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Các

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Cas

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nLé

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Lugo

Ciu

dad

real

Hue

lva

Val

lado

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León

Ore

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Sal

aman

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ete

La R

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Pal

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aC

uenc

aH

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Gua

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Ceu

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a

FR 512 (caudal 512k) FR 2M (caudal 2M) ADSL Rural 1024k/320k (10%)

ADSL Avanzada 4M/512k (10%) ADSL E Avanzada 4M/640 (50%) ADSL E Premium 8M/640k (50%)

ETHERNET (10M) (caudal 3M d) ETHERNET (10M) (caudal 3M d+2M v) FAST ETHERNET (caudal 20M d)

FAST ETHERNET (caudal 20M d+2M v) GIGA ETHERNET (caudal 900M d + 20M v) Principal GIGA ETHERNET 10 Gbps

Figura 2.2: Distribución de los tipos de enlace actuales de los centros de Correos por provincia

Parte de los centros de las empresas colaboradoras de Correos se conectan con Ethernet, ADSL, y frame relay a la VPN que los conecta con los CPDs de Correos.


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Asimismo, por peculiaridades de las conexiones, algunos de los circuitos de empresas colaboradoras (punto a punto (PaP), RDSI, frame relay y X.25 principalmente) no entran por la VPN de las empresas colaboradoras de Correos.

En cuanto a los 55 centros de Chronoexprés, 3 (Barcelona, Vallecas y Sevilla) se conectan a su VPN a través de dos enlaces independientes Ethernet a velocidades de 10Mbps con un ancho de banda de 4Mbps para datos y 2Mbps para voz. Los 52 centros restantes se conectan a través de un enlace Ethernet de 10Mbps, con 2Mbps para datos y 2Mbps para voz. Complementariamente, estas sedes cuentan con una línea de respaldo de ADSL avanzada de 4Mbps (ver los Anexos I y II para mayor detalle).

Consultar los Anexos I y II para más información acerca de las características de las líneas de acceso y líneas de respaldo requeridas en el presente Pliego para cada centro incluidos en los Lotes 1 y 2.

Los enlaces de acceso de la VPN a los diferentes CPDs también se consideran en el ámbito de la red de acceso.

Red troncal VPN

La red de comunicaciones de Correos está actualmente organizada en cuatro VPNs diferentes:

• una VPN que conecta los centros de Correos • una VPN que conecta los centros de las empresas asociadas a Correos • una VPN que conecta las delegaciones de Chronoexprés entre sí

• una VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés.

A continuación se describen las características principales de cada una de estas VPNs.

VPN interna que conecta los centros de Correos

Todos los centros de Correos se encuentran comunicados con los dos CPDs de Correos, en los que reside el núcleo de la red, a través de una VPN constituida sobre un backbone de red MPLS. Su topología lógica es una doble estrella (redundada), una para cada uno de los CPDs, garantizando un caudal de tráfico agregado de entrega de 800Mbps, si bien se está realizando actualmente una migración mallada con control de tráfico en los EDCs.

La VPN tiene cobertura nacional y su conexión con cada CPD se realiza a través de dos líneas de 10Gbit/s (principal y de respaldo), desplegadas en diversidad espacial trabajando en modo 1+1. Dicha diversidad también se traslada tanto a los routers del lado de la red como de la sede, de modo que ninguna de las cuatro líneas comparte routers en ninguno de sus extremos. En el caso de que una de las líneas fallara, la otra pasaría a cursar todo el tráfico del CPD. Del mismo modo, las conexiones entre los routers y los switches multi-nivel de gama alta en el interior del CPD son redundantes a 10Gbit/s y con alta capacidad de escalabilidad, tal y como se muestra en la Figura 2.3.


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Red transporte MPLS

DWDM Ruta 1

DWDM Ruta 2

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3

Centro 1

Centro 2 Centro 3

Centro N

CPD principal CPD respaldo

Catalyst 7606

Catalyst 6509

Catalyst 6509

ó 6513

Nokia CheckPoint

Catalyst 6509

Stack Catalyst 3750

Ethernet 1Gbit/s

Ethernet 10Gbit/s

Ethernet, Frame RelayADSL, RDSI, UTMS

Cisco 18xx, 28xx

Leyenda

Figura 2.3: Esquema de red de la VPN interna que conecta los centros de Correos

Los dos CPDs de Correos se conectan entre sí a través de dos rutas DWDM (dense wavelength división multiplexing) con 2+2 circuitos de 10Gbit/s y ocho circuitos FCh (fibre channel) de 2Gbit/s. A continuación se describen brevemente ambos CPDs:

• CPD principal – Ubicado en Madrid. Este CPD dispone de dos enlaces punto a punto (PaP) de 10Gbit/s con caudal garantizado de 800Mbps para la conexión a la red MPLS del operador. Ambos enlaces agregan el tráfico de centros y son complementarios y de respaldo de los enlaces del otro CPD. Adicionalmente, por estos enlaces y de forma agregada se cursa el tráfico de Internet y empresas asociadas a Correos incluidos en la red MPLS. Para el encaminamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Correos se utilizan dos routers Cisco 7606 con fuentes de alimentación redundante.

• CPD de respaldo – Ubicado en Madrid. Este CPD dispone de dos enlaces PaP de 10Gbit/s con caudal garantizado de 800Mbps para la conexión a la red MPLS del operador. Ambos enlaces agregan el tráfico de centros y son complementarios y de respaldo de los enlaces del otro CPD. Adicionalmente, por estos enlaces y de forma agregada se cursa el tráfico de Internet y empresas colaboradoras de Correos incluidos en la red MPLS. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Correos se utilizan dos routers Cisco 7606 con fuentes de alimentación redundantes externas.


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VPN externa que conecta los centros de las empresas que colaboran con Correos

Esta VPN, empleada para el acceso de clientes y empresas asociadas, se implementa sobre los mismos CPDs de los centros de Correos abordados en la sección anterior. Está configurada en tipo malla y con líneas de acceso independientes de tipo Gigabit Ethernet, una por CPD, con caudal de concentración de 100Mbps.

VPN que conecta los centros de Chronoexprés

Los centros de Chronoexprés se conectan con la sede central ubicada en Coslada y que alberga el CPD, conformando una topología de conexión en estrella para la parte de datos y malla para voz, a través del servicio de conectividad que proporciona esta VPN. El CPD dispone de dos enlaces PaP de 100Mbps con un caudal garantizado de 70Mbps para conexión con la red MPLS del operador. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Chronoexprés, se utilizan dos switches Cisco Catalyst 3750 sin fuentes de alimentación redundantes externas (véase Figura 2.4).

MAN MAN MAN MAN EthernetEthernetEthernetEthernet

Internet

Red IPRed IPRed IPRed IP////MPLSMPLSMPLSMPLS

CPD MADRID - COSLADA

2 2 2 2 x Cisco x Cisco x Cisco x Cisco 3750 3750 3750 3750 ((((VPNVPNVPNVPN))))

2 2 2 2 x Catalyst x Catalyst x Catalyst x Catalyst 3560 3560 3560 3560 ((((DIBADIBADIBADIBA))))

Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo 1 1 1 1 ((((3333))))

Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo 2 2 2 2 ((((46464646)))) Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo Sedes Tipo 3 3 3 3 ((((6666))))

ADSLADSLADSLADSLFRFRFRFRMAN MAN MAN MAN

EthernetEthernetEthernetEthernet

100 100 100 100 MMMM

10 10 10 10 MMMM

10 10 10 10 MMMM2222MMMM

6666---- ADSL ADSL ADSL ADSL 2222M M M M ((((50505050%)%)%)%)

46 46 46 46 ---- ADSL ADSL ADSL ADSL 2222M M M M

Cisco Cisco Cisco Cisco 2801280128012801

Cisco Cisco Cisco Cisco 2801280128012801 Cisco Cisco Cisco Cisco 2801280128012801

Acceso Principal :- MacroLan 10 MbpsRespaldo: - Línea ADSL 2 M

Acceso Principal:- MacroLan 10 MbpsRespaldo: - MacroLan 10 Mbps

Acceso Principal :- Frame Relay 2 MbpsRespaldo: - Línea ADSL Empresas 2 M (50%)

Figura 2.4: Esquema de red de la VPN de los centros de Chronoexprés


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VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés

El acceso existente en el CPD (servicio MacroLan) y su configuración responde a dos arquitecturas de red diferentes: una de tipo Hub&Spoke (estrella) para el tráfico de datos que permita la conectividad de los socios con el núcleo central de Chronoexprés ubicado en Coslada (Madrid); otra de tipo ‘full-mesh’ (malla) que permita la comunicación directa entre centros únicamente para el tráfico de voz, susceptible de ser encaminado por la red IP-MPLS. Actualmente y por petición expresa de Chronoexprés, existe una configuración especial mediante ACL’s en los router implicados, para que la red de voz aunque sea mallada por configuración de red, se comporte como una red en estrella. Es decir, el tráfico de voz pasa por la centralita del CPD de Coslada y se encamina hacia el resto de delegaciones. La figura siguiente muestra de manera esquemática la configuración de esta VPN.

R ed m allada para e l trá fico de voz ‘todos con todos ’. C ontro l del flu jo de trá fico en la red M PLS

R ed en es tre lla para e l trá fico de datos . C ontro l del flu jo de tráfico en el núcleo de red

Figura 2.5: Esquema de la VPN para el tráfico de socios de Chronoexprés

Los centros partner de Chronoexprés se conectan con la sede central de Chronoexprés y que alberga el CPD a través de dos enlaces PaP de 100Mbps con caudal garantizado de 3Mbps simétricos para conexión con la red MPLS del operador. Para el enrutamiento del tráfico e interconexión entre la red del operador con los núcleos de red de Chronoexprés se utilizan dos switches Cisco Catalyst 3560 sin fuentes de alimentación redundantes externas.

Equipo en el domicilio del cliente (EDC)

Cada centro de Correos dispone de un router (en los centros con back-up UMTS existe otro router adicional) donde se conecta la línea de acceso y que sirve de interfaz operativo entre la VPN y la red local del centro. Los routers y switches de los CPDs, abordados en las secciones anteriores, se consideran EDCs y por consiguiente se tratan en este apartado.


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El número y tipo de routers actualmente instalados en los centros de Correos, empresas asociadas y centros de Chronoexprés se lista grosso modo a continuación. Véanse los Anexos I y II para mayor detalle acerca de qué equipos se encuentran instalados en cada centro y a qué líneas de acceso se conectan (principal y redundante).

Tipo de router Unidades

Cisco 1841 2471

Cisco 2801 214

Cisco 2811 80

Cisco 877 86

Teldat H1 200

Otros modelos 5

Figura 2.6: Número y tipo de routers actualmente instalados en los centros de Correos, empresas asociadas y centros de Chronoexprés

Cada uno de estos equipos gestiona a nivel de centro la conexión a la VPN, y se puede configurar y mantener de manera remota. Entre el terminal y los sistemas situados en los CPDs se cursan diferentes tipos de tráfico. El porcentaje de carga promedio de la red por tipo de tráfico es el siguiente:

Tipo de aplicación Bit rate (Mbps) % del total Total volumen 24 horas (Gb)

%

HTTP negocio 81,07 48,05% 668,62 63,29%

HTTP/otros 10,74 6,37% 115,99 10,98%

Otros (gestión, BBDD) 39,06 23,15% 231,02 21,87%

Email 37,86 22,43% 40,89 3,86%

TOTAL 168,73 100,00% 1056,52 100,00%

Figura 2.7: Distribución del tráfico por aplicación

Adicionalmente, Chronoexprés cuenta con los siguientes EDCs:

• 2 Cisco 1841. • 55 Cisco 2801. • 3 Cisco 2811. • 4 Cisco 3560.

2.1.1.2 Servicios soportados por la red de comunica ciones

EL objetivo principal del proceso de licitación es dotar al Grupo Correos de las soluciones de comunicaciones necesarias para su funcionamiento interno, así como para seguir prestando servicios a sus clientes. Para ello, Correos necesita disponer de una calidad de servicio (QoS) diferenciada según el tipo de tráfico:

• Datos, calidad de servicio garantizada. • Datos, sin calidad de servicio garantizada. • Voz/video tipo de tráfico multimedia, calidad de servicio garantizada.


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2.1.1.3 Perfil de utilización de ancho de banda de los centros de Correos

A modo indicativo, en las Figuras 2.8–2.11 se detallan los perfiles de utilización de ancho de banda de un centro tipo para cada nivel de criticidad a lo largo de un día.

Figura 2.8: Tráfico tipología de acceso al centro – centro criticidad extrema: tráfico entrante

(izquierda) y tráfico saliente (derecha)

Figura 2.9: Tráfico tipología de acceso al centro – centro criticidad muy alta: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha)

Figura 2.10: Tráfico tipología de acceso al centro – centro criticidad alta: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha)


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Figura 2.11: Tráfico tipología de acceso al centro – centro criticidad media: tráfico entrante (izquierda) y tráfico saliente (derecha)

2.1.2 Servicios a contratar Los adjudicatarios de los Lotes 1 y 2 del Grupo Correos deberán proveer o realizar las siguientes prestaciones:

• Conectividad entre los centros, incluyendo los CPDs y accesos a los mismos.

• Diseño y gestión de las VPNs (a nivel IP u otro) necesarias para las comunicaciones del Grupo Correos.

• Gestión y mantenimiento de la red, así como de los equipos asociados a la red (p.ej. routers, EDCs).

En la Sección 9 del presente Pliego se detallan los niveles de servicio que los adjudicatarios deberán cumplir en la prestación de dichos servicios.

En el marco de provisión de las citadas funcionalidades se han configurado dos lotes de adjudicación diferentes y que se detallan a continuación.

Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla realizar inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación de los servicios incluidos en los Lotes 1 y 2 deberá ser repercutida en las cuotas mensuales.

Los licitadores deberán presentar un resumen ejecutivo de sus respectivas Ofertas Técnicas de no más de diez páginas.

Lote 1: Servicio de datos de altas prestaciones

Este lote integra la comunicación de todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y de Chronoexprés cuya línea principal de acceso requiera enlaces implementados mediante fibra óptica. El grupo de centros que se recogen en este lote se detalla en el Anexo I. Los licitadores deberán contemplar la implementación de, al menos, cuatro VPNs (para Correos, las empresas colaboradoras de Correos, los centros de Chronoexprés y el tráfico de socios de Chronoexprés) en su solución de red troncal MPLS, y deberá dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs, así como el caudal de agregación correspondiente de acuerdo a la tipología de acceso actual y los requerimientos mínimos recogidos en el Anexo I.


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En caso de que alguno de los tipos de interfaz de las líneas propuestas sea diferente al actualmente disponible, el adjudicatario deberá asumir el coste de las modificaciones hardware en los routers.

En este lote, además, se incluyen los circuitos de fibra óptica que unen los CPDs de Correos (ver Sección 3.1.1.1).

Lote 2: Servicio de datos de prestaciones medias

Este lote integra la comunicación de todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y de Chronoexprés1 que no se encuentran incluidos en el Lote 1. El grupo de centros que se recogen en este lote se detalla en el Anexo II. Los licitadores deberán contemplar la implementación de, al menos, cuatro VPNs (para Correos, las empresas colaboradoras, los centros de Chronoexprés y el tráfico de socios de Chronoexprés) en su solución de red troncal MPLS, y deberá dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs y el caudal de agregación correspondiente de acuerdo a la tipología de acceso actual y los requerimientos mínimos recogidos en el Anexo II.

En caso de que alguno de los tipos de interfaz de las líneas propuestas sea diferente al actualmente disponible, el adjudicatario deberá asumir el coste de las modificaciones hardware en los routers.

Oferta integradora Lote 1 y Lote 2

De acuerdo a las disposiciones generales del presente Pliego referentes a la propuesta de ofertas integradoras, y en el caso de que el adjudicatario deseara proponer una oferta integradora para los Lotes 1 y 2 (solos o juntos con otro/s lote/s), se deben tener en cuenta las consideraciones siguientes:

• En la oferta integradora cabe la posibilidad de proponer en una sola entrega, dimensionar y ofertar las líneas de acceso a los CPDs y el caudal de agregación correspondiente para todos los centros en su totalidad.

• El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los acuerdos de nivel de servicio (ANS) recogidos en la Sección 9.

2.2 Lote 3: Servicio de acceso a Internet

2.2.1 Situación actual Actualmente, Correos cuenta con dos circuitos de acceso a Internet centralizados (uno a cada CPD). Cada circuito de acceso a Internet tiene una velocidad de línea de 100Mbps en Ethernet, con un caudal de tráfico máximo de acceso de 80Mbps full duplex.

Se dispone de dos routers Cisco 7206 VXR (NPE400) para este servicio, uno en cada CPD. La configuración actual de los routers y por tanto del comportamiento del tráfico

1 En la actualidad, no hay centros de Chronoexprés con líneas de acceso pertenecientes a los tipos de modalidades del Lote 2.


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de Internet es activo–pasivo, de modo que el tráfico se envía y recibe por un sólo circuito de acceso y en caso de fallo el tráfico se encamina por un segundo circuito.

El encaminamiento del tráfico entre los routers de Correos y el operador actual de acceso a Internet se sustenta mediante el protocolo de ruteo BGP4 (border gateway protocol), conectándose los routers de Correos a un sistema autónomo gestionado por el operador actual, a través del cual se anuncian y están declaradas las redes IP públicas de Correos.

En lo que respecta a Chronoexprés, actualmente éste cuenta con un circuito de acceso a Internet centralizado y diversificado en su CPD. El circuito de acceso a Internet tiene una velocidad de línea de 100Mbps en Ethernet, con un caudal de tráfico máximo de acceso de 3Mbps simétricos full duplex. Los equipos que se utilizan para dar este servicio son dos Cisco 3560.

La configuración actual de los routers, y por tanto del comportamiento del tráfico de Internet, es activo–pasivo, de modo que el tráfico se envía y se recibe por un sólo circuito de acceso; en caso de fallo, el tráfico se encamina por un segundo circuito.

El encaminamiento del tráfico entre los routers de Chronoexprés y el operador actual de acceso a Internet se sustenta mediante el protocolo de ruteo BGP.

Adicionalmente, Chronoexprés posee una línea ADSL con un Cisco 1841, para el acceso VPN-SSL de la compañía. Posee ocho IPs fijas y una velocidad de 2Mbps/640kbit/s.

Chronoexprés también dispone de un parque de 37 líneas ADSL empresariales para el acceso a Internet y para ser utilizadas por empresas colaboradoras en sus operativas diarias.

2.2.2 Servicios a contratar Los licitadores del servicio de acceso a Internet para Correos deberán incluir en su oferta un servicio redundante y diversificado con las características que se detallan a continuación.

2.2.2.1 Descripción y características del servicio

Correos solicita en el presente Pliego la provisión de dos circuitos dedicados para acceso a Internet con una velocidad de 1Gbit/s en Ethernet con, al menos, un caudal inicial de tráfico garantizado de 100Mbps full duplex por circuito y en cada CPD. Asimismo, dichos circuitos deben ser escalables bajo demanda de Correos y según el ANS descrito en la Sección 9.1.2, hasta el máximo de la velocidad soportada por el circuito de acceso instalado.

En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible en los circuitos provisionados durante la vida del contrato, el adjudicatario sustituirá los circuitos instalados por otros de velocidad superior en Ethernet y con aplicación del ANS descrito en la Sección 9.1.2.

Para la conexión de estos circuitos de acceso a Internet en los CPDs de Correos, el adjudicatario debe proporcionar un interfaz eléctrico Ethernet en 10/100/1000Mbps para el circuito de 1Gbit/s.


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Se valorará el grado de detalle y nivel de diversificación planteado para el presente servicio. En este sentido, el adjudicatario deberá explicar con el máximo nivel de detalle la infraestructura de acceso a la red empleada para garantizar la plena diversificación del acceso, así como garantizar un acceso a Internet a través de, al menos, un Tier 1.

Correos, en coordinación con el licitador, concretará cuáles serán las políticas de tráfico aplicadas para cada red IP pública de Correos y los mecanismos de ingeniería del tráfico. Estos, bajo demanda de Correos, podrán ser modificados con aplicación del ANS descrito en la Sección 9.1.2.

Adicionalmente se contempla como parte del servicio de acceso a Internet la gestión de altas, bajas y modificaciones que resulten necesarias para la prestación del servicio, incluyendo la provisión de las redes IP públicas, la configuración DNS para el anuncio de Correos en Internet, y cuantas gestiones técnicas y administrativas resulten necesarias durante la vida del contrato tanto sobre la infraestructura de comunicaciones del adjudicatario como sobre el organismo de coordinación administrativa y técnica de Internet (en adelante RIPE) En la Figura 2.12 se recogen los requisitos mínimos iniciales de los circuitos de acceso a Internet.

Características

Velocidad por circuito 1Gbit/s

Caudal por circuito 100Mbps simétricos

Escalabilidad inicial por circuito Hasta 1Gbit/s simétricos

Retardo máximo por circuito 10ms2

Figura 2.12: Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet

En el caso de una gestión dinámica del caudal contratado, en el que se pueda disponer de mayor ancho de banda del contratado en presencia de picos de tráfico, el adjudicatario indicará en su oferta el percentil y el tiempo de duración de los picos a partir del cual aplicará la facturación.

En el caso de Chronoexprés, se solicita en el presente Pliego la provisión de un circuito dedicado para acceso a Internet con una velocidad de 100Mbps en Ethernet, con, al menos, un caudal inicial de tráfico de 10Mbps full duplex para el CPD.

El encaminamiento del tráfico entre los routers de Chronoexprés y el operador de acceso a Internet se debe sustentar mediante el protocolo de ruteo BGP4.

Asimismo, dichos circuitos deben ser escalables bajo demanda de Chronoexprés y según el ANS descrito en la Sección 9.1.2, hasta el máximo de la velocidad soportada por el circuito de acceso instalado.

En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible en los circuitos provisionados durante la vigencia del contrato, el adjudicatario sustituirá los circuitos instalados por otros de velocidad superior en Ethernet y con aplicación del ANS descrito en la Sección 9.1.2.

Se valorará el grado de detalle y el nivel de diversificación planteado para el presente servicio. En este sentido, el licitador deberá explicar en su oferta, con el máximo nivel

2 El tiempo de retardo se medirá mediante paquetes ICMP (Internet control message protocol) de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario.


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de detalle, la infraestructura de acceso a la red empleada para garantizar la plena diversificación del acceso, así como garantizar un acceso a Internet a través de al menos un Tier 1.

Adicionalmente se contempla como parte del servicio de acceso a Internet la gestión de altas, bajas y modificaciones que resulten necesarias para la prestación del servicio, incluyendo la provisión de las redes IP públicas, la configuración DNS para el anuncio de Chronoexprés en Internet, y cuantas gestiones técnicas y administrativas resulten necesarias durante la vigencia del contrato tanto sobre la infraestructura de comunicaciones del adjudicatario como sobre el RIPE. En la Figura 2.13 se recogen los requisitos mínimos iniciales de los circuitos de acceso a Internet.

Características

Velocidad por circuito 100Mbps

Caudal por circuito 10Mbps simétricos


Retardo máximo por circuito 10ms

Figura 2.13: Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet

En el caso de una gestión dinámica del caudal contratado, en el que se pueda disponer de mayor ancho de banda del contratado en presencia de picos de tráfico, el licitador indicará en su oferta el percentil y el tiempo de duración de los picos a partir del cual aplicará la facturación.

Para el caso de la línea VPN SSL, se solicita mantener dicha línea con un caudal de 4Mbps/1Mbps.

Chronoexprés solicita mantener las 37 líneas ADSL utilizadas en cada una de las sedes descritas en el anexo correspondiente a este ítem.

2.2.2.2 Equipamiento de comunicaciones

El adjudicatario deberá utilizar el equipamiento de comunicaciones que Correos y Chronoexprés tienen instalado en la actualidad, o el que instale en el futuro por motivos de actualización o renovación tecnológica, para el servicio de Internet, sin que sean considerados a efectos de coste en la solución ofertada.

El adjudicatario se encargará de la instalación, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento, mientras que el Grupo Correos se encargará de su control.

2.2.2.3 Puesta en marcha del servicio

Para la puesta en marcha del servicio de acceso a Internet, el adjudicatario deberá plantear a Correos y Chronoexprés un plan de migración del servicio actualmente contratado con el mínimo impacto de corte en las comunicaciones y servicios, coordinando todas las actividades de anuncio de redes con Correos y el actual prestador del servicio de Internet.

2.2.2.4 Configuración

El protocolo de enrutamiento entre los equipos de Internet de Correos, Chronoexprés y el adjudicatario deseablemente debe ser BGP4. Para ello, el adjudicatario facilitará a


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Correos y Chronoexprés la configuración a aplicar en sus routers para operar convenientemente su infraestructura de red de acceso a Internet.

Para establecer visibilidad IP entre los interfaces WAN de los equipos de la infraestructura de acceso a Internet del adjudicatario y los routers de Internet de Correos y Chronoexprés, se proporcionarán las IPs públicas necesarias para montar la conectividad.

Para el encaminamiento del tráfico hacia/desde Internet, el adjudicatario deberá proponer a Correos un modelo o política de encaminamiento, el cual deberá ser consensuado con Correos para su implantación.

El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador.

2.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e

2.3.1 Situación actual El Grupo Correos dispone actualmente de una solución de telefonía fija que presta servicio a dos de sus entidades: Correos y Chronoexprés. Las características de cada una se abordan a continuación.

2.3.1.1 Descripción y características del servicio para los centros de Correos

En la actualidad, Correos dispone de una red interna de centralitas que se conectan a través de protocolo IP en una topología mallada por medio de la VPN del servicio de comunicaciones de datos (Sección 2.2). Las centralitas se encuentran también conectadas a la red RDSI de Telefónica (Figura 2.14).


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Figura 2.14: Diagrama de la topología de centrales de Correos

Actualmente Correos tiene instaladas centrales digitales en todas las jefaturas provinciales y centros críticos tales como los centros de tratamientos automatizados, los centros de procesos de datos y los centros de admisión masiva, entre otros. En total, Correos dispone actualmente de 125 centralitas:

• 96 MD-110. • 8 BP-50. • 8 BP-250. • 9 NETCOM Básica 4/Class 1. • 4 MX-ONE.

El prestatario actual realiza actualmente el mantenimiento de dichas centralitas.

Al estar conectadas todas las centrales entre sí a través de la red de comunicaciones de datos VPN/MPLS de Correos, las llamadas entre las extensiones de los diferentes nodos se enrutan a través de esta misma red en modo trunking IP sin coste de facturación para Correos.

La planta actual de enlaces a la red pública de las centralitas de Correos es la siguiente:

Tipo de enlace Unidades

Números RDSI AB/multi-números RDSI-BRI 5.764

Números IBERCOM/multi-números RDSI-PRI 4.793

A.B RDSI/líneas RDSI-BRI 480

A.P. RDSI/circuitos RDSI-PRI 31

Figura 2.15: Planta actual de enlaces a la red pública de las centralitas de Correos


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En varias de las sedes que disponen de centralita se tiene conexión a la red móvil de Movistar. Además, existen conexiones con las diferentes empresas que prestan servicio de atención a los usuarios (CAU) y atención a los clientes (CAC) mediante circuitos PaP con protocolo Q.SIG.

Por otro lado, los centros de Correos que no disponen de centralita tienen una o varias líneas analógicas de red telefónica conmutada (RTC) de conexión a la red pública, hasta un total de 4.500 líneas aproximadamente.

La numeración de estas líneas y la de los enlaces de las centrales a la red pública están dadas de alta en una red privada de voz (RPV). Esta RPV permite la realización de llamadas, con numeración interna de cinco cifras, entre los centros con centralita y aquellos que no la tienen. En la actualidad se dispone de 12.218 numeraciones con conversión de numeración de cinco cifras a numeración de nueve cifras.

En el ámbito de red inteligente, Correos dispone de una numeración 902 y servicios asociados.

Por otro lado Correos, dispone del siguiente parque de terminales telefónicos digitales para este servicio (Figura 2.16).

Tipo de terminal Unidades

DBC 561 700

DBC 562 100

DBC 661 40

DBC 212 350

DBC 213 250

DBC 210 20

DBC 220 15

DBC 222 450

DBC 223 1.200

Modelo IP Dialog 4422 131 unidades

Modelo IP Dialog 4425 9 unidades

Figura 2.16: Parque de terminales telefónicos digitales disponibles para el servicio de telefonía fija y red inteligente

Alternativamente, el adjudicatario podrá plantear una evolución de la solución de voz de Correos, por ejemplo a una solución centralizada en telefonía sobre protocolo de Internet (ToIP), manteniendo, al menos, las funcionalidades disponibles en la actualidad en la red de centralitas.

La implantación de esta solución será en modo servicio, alojando la infraestructura necesaria en los CPDs de Correos para garantizar alta disponibilidad, pasando a titularidad de Correos toda la infraestructura adquirida a la finalización del contrato.

Será responsabilidad del adjudicatario analizar el impacto de implantación de la nueva solución, por ejemplo de ToIP, facilitando a Correos las adecuaciones a realizar en la infraestructura de red y suministrando todos los terminales necesarios para sustituir la gama de terminales actuales, contemplado en la sustitución de los equipos equivalentes a los actualmente instalados a cada usuario.


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2.3.1.2 Descripción y características del servicio para los centros de Chronoexprés

Por su parte, Chronoexprés dispone de una red interna de dos centralitas con dos call servers; una centralita configurada en cluster en el centro de trabajo de Coslada; la otra centralita independiente pero conectada por trunking IP a Coslada en Alcalá de Henares (Madrid); y en el IP media gateway ubicado en Barcelona hay un servidor pasive call server que tomaría el control en caso de caída de la central. En el resto de delegaciones dispone de media gateways, haciendo un total de 53, más algunos teléfonos IP-Sip en alguna delegación que conectan directamente contra el call server de Coslada, del fabricante Alcatel–Lucent, con diferentes configuraciones. Todos los media gateways cuelgan de los call servers del CPD, donde existen cuatro rescatadores por RTB. A su vez, cada media gateway dispone de un panel de emergencias para casos de incomunicación IP.

La red de centralitas de Chronoexprés se conecta entre sí a través de la red IP-MPLS, con topología en malla, priorizada para conseguir la máxima calidad en las comunicaciones de los centros de Chronoexprés. Dependiendo de los tipos de circuitos existentes en cada sede, el tráfico de voz se cursa a través de los enlaces locales por destino de llamada (breakout–breakin).

Estas centrales también disponen de enlaces con la red pública telefónica. La planta actual de enlaces a la red pública es la siguiente:

Tipo de enlace Unidades

Líneas RTB y de enlace 320

Acceso básico RDSI 1

Multi-números RDSI-BRI 0

Acceso primario RDSI 8

Multi-números RDSI-PRI 240

Figura 2.17: Planta actual de enlaces a la red pública de Chronoexprés

La numeración de los enlaces de las centrales a la red pública está dada de alta en una RPV, independiente de la RPV de Correos, aunque ambas conectadas entre sí, para la realización de llamadas con numeración interna de cinco cifras, ya asignadas, entre estos centros.

Tanto la numeración de estas líneas como la de los enlaces de las centrales a la red pública están dadas de alta en una RPV. Esta RPV permite la realización de llamadas, con numeración interna de cinco cifras, entre los centros con centralita y aquellos que no la tienen.

En el ámbito de red inteligente, Chronoexprés dispone de varias numeraciones 902 y 900 con sus servicios asociados.

2.3.2 Servicios a contratar Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla realizar inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija deberá repercutirse en las cuotas mensuales del servicio.


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El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de diez páginas.

2.3.2.1 Servicio de telefonía fija y red inteligent e para Correos

Correos solicita en el presente Pliego la provisión de los siguientes servicios:

• Enlaces de voz con la red pública de telefonía para sus centralitas y líneas individuales para los centros que no disponen de ellas.

• Servicio de tráfico de voz. • Las centralitas de Correos se conectarán entre sí mediante una VPN específica,

solicitada en el Lote 1, utilizando el protocolo IP. • Configuración, tanto para las centralitas como para las líneas individuales, de una

RPV con marcación abreviada y tarifa plana, sin tarificación adicional, para las llamadas entre centros de Correos.

• Mantenimiento de todo su parque actual de centralitas (Anexo IV), con los ANS que se especifican más adelante en la Sección 9.1.3. Este mantenimiento incluye una revisión semestral y sustitución sin coste, si procede, de todas las baterías de alimentación de las centralitas.

• Servicios de red inteligente que Correos usa en la actualidad (Anexo IV), conservando la numeración y funcionalidades asociadas.

Correos solicita a los licitadores una oferta desglosada, que contenga precios unitarios por tipo de llamada (precios de catálogo), que será igual para todas las empresas del Grupo Correos.

El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9.


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2.3.2.2 Servicio de telefonía fija y red inteligent e para Chronoexprés

Chronoexprés solicita en el presente Pliego la provisión de los siguientes servicios:

• Enlaces de voz con la red telefónica pública para sus centralitas. • Servicio de tráfico de voz. • Las centralitas de Chronoexprés se conectarán entre sí mediante una VPN

específica, solicitada en los lotes de datos, utilizando el protocolo IP. • Configuración para las centralitas de la misma RPV que Correos, con marcación

abreviada, tarifa plana y sin tarificación adicional para las llamadas entre todos sus centros.

• Mantenimiento de todo su parque actual de centralitas (Anexo IV), con los ANSs que se especifican más adelante en la Sección 9.1.3.

• Servicios de red inteligente que Chronoexprés usa en la actualidad (Anexo IV), conservando la numeración y funcionalidades asociadas.

El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y a los ANS recogidos en la Sección 9.

Si así lo considera oportuno, el licitador podrá proponer soluciones que no utilicen los equipos actuales de Correos (p.ej. centralitas) siempre y cuando se presten los servicios funcionales que el Grupo Correos requiere (comunicaciones de voz fija y funcionalidad asociada) y no tenga que realizar inversiones.

2.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS

2.4.1 Situación actual Como para el resto de servicios, se distingue el servicio para Correos del servicio para Chronoexprés.

2.4.1.1 Descripción y características del servicio de telefonía móvil de Correos

Actualmente Correos dispone de la planta de terminales que se recoge en la siguiente tabla (ver Anexo V para mayor detalle):

Tipo de terminales Unidades

Móviles con servicio BlackBerry empresa 391

Móviles sin servicio BlackBerry empresa 1.196

Tarjetas UMTS 345

Track GSM 103

Asistentes digitales personales (PDAs) (sólo tarjetas) Aproximadamente 10.000

Figura 2.18: Planta actual de terminales de Correos

Para el acceso desde/hacia los móviles corporativos hacia/desde las extensiones fijas de la RPV, Correos dispone actualmente de enlaces con los operadores móviles.


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Dentro del entorno de los servicios móviles, actualmente Correos utiliza:

• Los servicios de voz y mensajería, tradicionales en la telefonía móvil.

• Otros servicios de carácter especial, tales como multi-SIM y servicio de autenticación.

• Servicios de correo electrónico en movilidad – actualmente Correos utiliza el servicio BlackBerry como solución de correo móvil corporativo.

• Servicios de datos en movilidad – actualmente Correos consume este tipo de servicios, en la modalidad de pago por uso.

• PDAs con tarjeta SIM.

• Plataforma de envió masivo de mensajes SMS – para el envío masivo de mensajes Correos dispone de una plataforma que realiza el envío de SMS desde las aplicaciones de negocio a la red móvil.

• Una RPV con marcación abreviada de seis cifras, para las llamadas entre móviles de Correos y del resto de empresas del Grupo.

Adicionalmente, Correos dispone de una plataforma para envío masivo de SMS de negocio.

2.4.1.2 Descripción y características del servicio de telefonía móvil de Chronoexprés

Actualmente Chronoexprés dispone de la planta de terminales que se recoge en la siguiente tabla.

Tipo de terminales Unidades

Móviles con servicio BlackBerry profesional 10

Móviles sin servicio BlackBerry, de ellas aprox.130 con acceso a datos 400

Tarjetas UMTS 10

Track GSM 88

Asistentes digitales personales (PDAs) (sólo tarjetas SIM) Aproximadamente 1750

Para el acceso desde/hacia los móviles corporativos hacia/desde las extensiones fijas de la RPV, Chronoexprés dispone actualmente de enlaces con los operadores móviles.

Dentro del entorno de los servicios móviles, Chronoexprés utiliza actualmente:

• Los servicios de voz y mensajería tradicionales en la telefonía móvil.

• Otros servicios de carácter especial, tales como multi-SIM, tarjetas duales, servicio de autenticación e IP estática, y tres accesos a sistemas internos de Chronoexprés mediante tres APNs (access point name) diferenciados con varios nemónicos en cada uno.

• Servicios de correo electrónico en movilidad – actualmente Chronoexprés utiliza Windows Mobile y BlackBerry profesional como soluciones de correo móvil corporativo (convencional).


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• Servicios de datos en movilidad – el operador actual provee de servicio de datos a todas las líneas especificadas por Chronoexprés en la modalidad de pago por uso o a través de determinados bonos individuales de navegación con tarifa plana y descenso de la velocidad tras exceder el límite de volumen de datos. También existe un bono de 2,1GB general, con escalado, de uso corporativo. Para conectarlas a la red se dispone de una conexión con el operador de 5Mbps garantizados, y la autenticación se hace mediante un RADIUS (remote authentication dial-in user server) delegado ubicado en Chronoexprés.

• PDAs con tarjeta SIM.

• Plataforma de envió masivo de mensajes SMS – para el envío masivo de mensajes Chronoexprés dispone de una plataforma que realiza el envío de SMS desde las aplicaciones de negocio a la red móvil.

• Una RPV con marcación abreviada de seis cifras, para las llamadas entre móviles de Chronoexprés y del resto de empresas del Grupo.

Adicionalmente, Chronoexprés usa la misma plataforma que Correos para el envío masivo de SMS de negocio.

2.4.2 Servicios a contratar Tal y como ya se ha explicitado en el presente Pliego, Correos no contempla la realización de inversiones en el contexto de este procedimiento de licitación. Por lo tanto, cualquier inversión que tenga que realizar el licitador para la prestación del servicio de telefonía móvil se deberá repercutir en las cuotas mensuales de este servicio.

Para todos los servicios a prestar, los licitadores presentarán una oferta desglosada identificando un coste unitario o de catálogo por tipo de servicio (tipo de llamada, mensaje, pago unitario por Megabyte en los servicios de datos móviles, bonos de navegación, cuotas de correo electrónico móvil, etc.), con el detalle que se especificará más adelante en la Sección 3.4.1.1, para los servicios móviles y el consumo actual especificado en el Anexo V.

El catálogo de precios unitarios será el mismo para todas las empresas del Grupo Correos.

Los licitadores deberán presentar sus respectivas Ofertas Técnicas de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9.

El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de diez páginas.


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2.4.2.1 Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS para Correos

En el presente Pliego, Correos solicita los siguientes servicios por parte de los licitadores que cubran las necesidades de comunicaciones móviles de Correos:

• Servicio de comunicaciones de voz y mensajería móvil, manteniendo la misma numeración pública con objeto de poder utilizar los servicios de movilidad.

• Varias gamas de terminales asociadas a las líneas móviles según se especifica más adelante. El licitador los ofertará sin que Correos necesite llevar a cabo inversiones.

• Una RPV con marcación abreviada, para las llamadas entre móviles de Correos y del resto de empresas del Grupo. El licitador se comprometerá a instalar, sin que Correos necesite llevar a cabo inversiones, los enlaces necesarios entre su red y la red interna de centralitas de Correos, para soportar el consumo durante la vigencia del contrato.

• Los servicios de datos en movilidad como acceso a Internet, correo electrónico y acceso remoto a la red de Correos (navegación intranet).

• El servicio de envío masivo de SMS de negocio.

2.4.2.2 Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS para Chronoexprés

Chronoexprés solicita los siguientes servicios:

• Servicio de comunicaciones de voz y mensajería móvil, manteniendo la misma numeración pública y corta con objeto de poder utilizar los servicios de movilidad.

• Varias gamas de terminales asociados a las líneas, según se especifica más adelante. El licitador los ofertará sin que el Grupo Correos necesite llevar a cabo inversiones.

• Una RPV con marcación abreviada, para las llamadas entre móviles de Chronoexprés y del resto de empresas del Grupo. El licitador se comprometerá a instalar, sin que Chronoexprés necesite llevar a cabo inversiones, los enlaces necesarios entre su red y la red interna de centralitas de Chronoexprés, para soportar el consumo durante la vigencia del contrato.

• Los servicios de datos en movilidad como acceso a Internet (si se llega a solicitar), correo electrónico y acceso remoto a la red de Chronoexprés (navegación intranet).

• El servicio de envío masivo de SMS de negocio.


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2.5 Lote 6: Centro de Soporte Integrado (CSI) El Grupo Correos ha decidido evolucionar su modelo de gestión, monitorización y mantenimiento de sus soluciones técnicas de comunicaciones e informáticas (TIC) hacia un modelo integrado que se representa en la siguiente figura.

Operación de red

Gestión estratégica

Gestión de implementación

Gestión del contrato

CAU

Monitorizacióninfraestructuras de sistemas (nivel 1)

Monitorización infraestructuras de

comunicaciones (nivel 1)

Soporte de aplicaciones

Operador(es) de red

Proveedores de aplicacionesLeyenda: Proveedor 1

CSI

Figura 2.19: Esquema del nuevo modelo integrado de gestión, monitorización y mantenimiento de las soluciones técnicas del Grupo Correos

Dicho esquema le permitirá aprovecharse de sinergias tanto técnicas como económicas por la integración de varias funciones en un CSI. Asimismo, esta nueva operativa permitirá a la Dirección Técnica del Grupo Correos mantener el control de la gestión estratégica, de implementación y de contrato, de tal manera que asegure que las soluciones técnicas apoyan las actividades de negocio del Grupo Correos de la manera más eficiente posible y alineada con el Plan de Empresa.

Dentro de este esquema se define el CSI como un centro de monitorización y soporte global de comunicaciones e infraestructuras asociadas a las tecnologías de la información.

En este sentido, en dicho centro estarán englobadas todas las tareas de asistencia, monitorización de equipamiento y servicios, recepción de incidencias y soporte de nivel 1 a los usuarios de Correos relacionadas con los sistemas de información y comunicaciones.

Por otra parte, este centro se encargará del mantenimiento hardware (HW) y software (SW) del equipamiento de comunicaciones y seguridad informática, así como del mantenimiento SW de las herramientas de gestión de red.


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Adicionalmente, el CSI dispondrá de los recursos necesarios para realizar ciertas tareas relacionadas con la explotación (operación y gestión) del equipamiento de comunicaciones de Correos. Dichas tareas engloban la responsabilidad en la resolución de incidencias en la red (LAN de centros y LAN, SAN, balanceadores hardware y seguridad informática en CPDs de Correos) y peticiones de nuevas funcionalidades que requieran cambios en el citado equipamiento.

Finalmente, y para cubrir las actuaciones in-situ asociadas a infraestructura que se requieran tanto en las redes LAN de los centros de Correos como en el CPD, se ha incluido un apartado de ‘Actuaciones LAN’ destinadas a cubrir dichas necesidades.

Para cubrir todos los ámbitos de este servicio, y detallar las funcionalidades específicas a proporcionar, se divide este lote en los siguientes apartados:

• Atención a usuarios para los sistemas de información de Correos (CAU). • Monitorizacion de infraestructuras TIC. • Mantenimiento del HW y SW de comunicaciones LAN, SAN, balanceadores

hardware y seguridad informática en CPDs de Correos. • Explotacion del equipamiento LAN, SAN, balanceadores hardware y seguridad

informática de los CPDs y LAN de centros de Correos. • Mantenimiento de herramientas de gestión de red. • Actuaciones LAN.

El licitador deberá presentar su Oferta Técnica de acuerdo a lo especificado en la correspondiente parte de la Sección 3 y según los ANS recogidos en la Sección 9.

El licitador deberá presentar un resumen ejecutivo de su Oferta Técnica de no más de quince páginas.

Estos servicios, preferentemente, deberán ser prestados bajo un modelo mixto de presencia in-situ en las instalaciones de Correos y soporte remoto desde las instalaciones del adjudicatario, adaptado a las nuevas exigencias y necesidades de la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, y orientados al aprovechamiento de las economías de escala y el ahorro de costes. Sólo las personas que decida la Subdirección de Explotación deberán asistir diariamente a las instalaciones de Correos. Correrán a cuenta del adjudicatario todos los costes derivados de las infraestructuras que deba disponer en sus instalaciones, así como de las comunicaciones con las instalaciones de Correos.

La posible rotación del personal provisto por el adjudicatario para la realización de los servicios del CSI no debe suponer merma alguna en la calidad del servicio ofrecido a Correos. Para ello, el adjudicatario será responsable de formar a los nuevos recursos antes de entrar en servicio en el CSI.

2.5.1 Centro de Atención de Usuarios (CAU) Con este contrato se pretende dar asistencia en un primer nivel de resolución de consultas e incidencias derivadas de la utilización de los sistemas de información de Correos. El adjudicatario deberá dar cobertura completa para todos los usuarios de las aplicaciones informáticas de Correos; el ámbito geográfico es todo el territorio nacional; el idioma es el castellano y el horario del servicio es 24�7.


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El adjudicatario deberá utilizar como sistema de soporte y seguimiento de las incidencias y consultas la herramienta de Ventanilla Única de Incidencias y Peticiones (VIP) basado actualmente en Remedy-ITSM versión 6.03, que será facilitada por Correos (en adelante Remedy-ITSM).

El adjudicatario deberá responsabilizarse íntegramente de:

• El primer nivel de asistencia, resolviendo el mayor número posible de consultas e incidencias en los sistemas de información.

• La gestión y seguimiento de las averías HW de los equipos de trabajo con las empresas garantes y de mantenimiento contratadas por Correos.

Correos podrá optar por incorporar el personal que estime conveniente para que, integrado en el servicio de CAU, realice labores de apoyo, asesoramiento, control y coordinación, sin coste alguno para el adjudicatario, que sí deberá facilitar todos los medios a su alcance para que la integración se efectúe de manera óptima y operativa.

Las consultas e incidencias generadas por los usuarios podrán llegar al CAU por diferentes canales:

• Herramienta ARS-Remedy – accesible a través de la intranet de Correos • Teléfono. • Correo electrónico.

Independientemente del canal utilizado, todas las incidencias y consultas recibidas por el CAU deben ser registradas en Remedy-ITSM.

El CAU intentará resolver siempre que pueda la incidencia o consulta y escalará, mediante la herramienta Remedy-ITSM a un segundo nivel de soporte – servicio que no es objeto de este contrato – solamente aquellas incidencias que por su especificidad, complejidad o falta de documentación no puedan ser resueltas. Correos facilitará, junto con el acceso a la herramienta Remedy-ITSM, el acceso a la Base de Datos de Conocimiento donde se recogen las soluciones y operativas con los criterios objetivos y determinados que permitan disociar las incidencias que deban ser escaladas a un segundo nivel de resolución.

Se encuentran incluidas dentro de las actividades objeto de este expediente la confección y ejecución de programas de difusión del uso de la herramienta ARS-Remedy, así como la realización de encuestas de calidad percibida.

2.5.2 Monitorización de infraestructuras TIC El objeto de este servicio es garantizar el correcto funcionamiento y calidad de servicio de los sistemas de información de Correos y de la red de comunicaciones del Grupo Correos (incluido Chronoexprés) en todos sus ámbitos de telefonía, datos (red LAN y WAN), balanceadores de HW, seguridad informática y almacenamiento (red SAN) tanto en los centros del Grupo Correos como en sus CPDs.

Para realizar esta monitorización, el adjudicatario se apoyará en el uso de las herramientas de monitorización de Correos para sistemas, BBDD, aplicaciones, control de los procesos batch, back-ups y equipamiento de comunicaciones a través de las


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herramientas implantadas en Correos: BEM, Patrol, Control-M, Remedy, SCCM, Compuware Agentless, TSM, SMARTS, etc.

Todos los eventos o alarmas de monitorización que vengan generadas por una incidencia o una degradación de servicio y recibidos a través de las herramientas de monitorización, telefónicamente, CAU, etc., deberán ser registradas en la herramienta de ticketing de Correos y notificadas según los procedimientos internos, que serán facilitados al adjudicatario.

2.5.3 Mantenimiento HW y SW del equipamiento de com unicaciones de los CPDs

Se proporcionará el servicio de mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones LAN, SAN, balanceadores de HW y seguridad informática según se describe en la Sección 3.5.3 y bajo las condiciones de ANS descritas en la Sección 9.1.5.

2.5.4 Explotación del equipamiento de comunicacione s de los CPDs y LAN de centros de Correos

Mediante este servicio se proporcionarán los recursos precisos para garantizar la explotación de la red de comunicaciones en todos sus ámbitos de telefonía, datos (red LAN, accesos inalámbricos, entorno de videoconferencia, etc.), balanceadores de hardware, seguridad informática y almacenamiento (red SAN) tanto en los centros de Correos como en sus CPDs. Este servicio deberá proporcionarse en modalidad 24�7.

Para llevar a cabo este servicio, el adjudicatario pondrá a disposición de Correos recursos técnicos para la explotación de red, con dedicación exclusiva, con objeto de realizar las siguientes labores; éstas se prestarán in-situ desde centros de Correos por el personal designado del adjudicatario:

• Gestión de incidencias y peticiones a nivel de la infraestructura de comunicaciones de Correos.

• Operación de los equipos de red de Correos. • Control del mantenimiento y seguimiento del ANS. • Servicio de guardia técnica fuera del horario laboral (24�7).

Durante la prestación del servicio, Correos podrá ejecutar la renovación total o parcial de la infraestructura de comunicaciones y seguridad de los CPDs por actualización tecnológica. El adjudicatario deberá disponer desde el momento inicial del proceso de renovación de los conocimientos necesarios para explotar y mantener las nuevas infraestructuras instaladas sin que Correos tenga la obligación de proporcionar la formación necesaria sobre la nueva infraestructura instalada.

El adjudicatario participará en todas las tareas que se estimen necesarias para la migración de las infraestructuras de los CPDs de Correos tanto en el ámbito de comunicaciones como seguridad. Para la puesta en producción de la nueva infraestructura el adjudicatario participará desde el momento inicial del proceso de renovación.


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2.5.5 Mantenimiento de herramientas de gestión de r ed Dentro del alcance de este lote se requiere la ampliación del mantenimiento correctivo y evolutivo de las aplicaciones software destinadas a la monitorización y gestión de la red y que se relacionan en la Sección 3.5.5. Las condiciones y ANS asociados se detallan en la Sección 9.1.5.

Por otro lado, y para atender a futuras necesidades y evoluciones de estas herramientas, se requiere que el licitador incluya en su oferta una bolsa con un mínimo de horas de consultoría que estará destinada a la consulta, desarrollo y evolución de la solución actual.

2.5.6 Actuaciones LAN El adjudicatario será responsable de realizar actuaciones, instalaciones y resolución de incidencias en las redes locales de datos de los centros de Correos (redes LAN), incluyendo cualquier ámbito LAN, SAN o de seguridad de los CPDs.

La prestación de estos servicios se realizará siempre bajo la dirección de Correos, y en coordinación con los jefes de tecnología.

2.5.7 Infraestructura de las comunicaciones El adjudicatario proporcionará y gestionará tanto los circuitos de voz necesarios para la interconexión de la centralita del adjudicatario con la centralita de Correos, como los circuitos de datos necesarios para el acceso a las aplicaciones de Correos.

El coste de las llamadas emitidas desde el centro donde preste el servicio el adjudicatario hacia la red pública correrá a su cargo. No obstante, en lo que respecta a las llamadas dirigidas a centros de Correos, el adjudicatario las encaminará a través de los circuitos de voz que instalará Correos y se cursarán a través de la red interna de Correos, sin coste para el adjudicatario.

El router ubicado en el extremo de Correos será gestionado por Correos, o por el equipo responsable que en cada momento determine Correos.

El adjudicatario deberá aprovechar, para las conexiones de voz y datos, la nueva red de Correos basada en VPN-MPLS, valiéndose de las ventajas de redundancia (conexión a los dos núcleos de red), escalabilidad e integración que ofrece la nueva red.

En el caso que la centralita de voz del adjudicatario no soporte integración VoIP, o resulte incompatible con la solución de VoIP de las centralitas de Correos, el adjudicatario tendrá que asumir los costes de instalación, mantenimiento mensual y ampliaciones necesarias futuras para proporcionar los enlaces PaP a 2Mbps estructurados con protocolo Q.SIG que resulten necesarios para conectarse a las centralitas de voz de Correos.


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3 PRESTACIONES A REALIZAR

3.1 Lotes 1 y 2: Servicios de datos de altas y medias p restaciones

3.1.1 Descripción de los servicios a suministrar

3.1.1.1 Red de acceso y red troncal VPN

Para cada uno de los alcances del Lote 1 y Lote 2, especificados en la Sección 2.1.2, se deberá dotar de conectividad a todos los centros de Correos, empresas colaboradoras y centros de Chronoexprés que formen parte de los citados alcances mediante una solución de red troncal IP-MPLS que concentre las comunicaciones hacia los CPDs de Correos y Chronoexprés (ver Sección 2.1.1.1).

El listado de los centros y líneas del Lote 1 y del Lote 2, así como las especificaciones de ancho de banda de las líneas de acceso y los requisitos mínimos de calidad (códigos de criticidad), vienen recogidos en detalle correspondientemente en los Anexos I y II.

Para la propuesta de la red de acceso y solución troncal de red de los Lotes 1 y 2, los licitadores deberán completar la información técnica solicitada en las pestañas de los Anexos I y II correspondientes a cada lote. La disponibilidad de los enlaces, de la red de agregación, los tiempos de reposición y ante incidencias, etc. estarán sujetos a los ANS abordados en la Sección 9.1.1.

Cabe la posibilidad de que el número de centros englobados en cada uno de los lotes pueda variar moderadamente a lo largo de la vigencia del contrato (en torno a un 3% de centros implicados al año) debido a los cambios propios de una ‘red viva’. Por ejemplo, la reubicación del centro de Correos de un local a otro, o el establecimiento/baja de un nuevo centro en la red. La capacidad de responder a las necesidades de esta red viva debe estar presente en las ofertas de los licitadores.

Del mismo modo, los requerimientos de anchos de banda en los centros pueden variar. Para hacer frente a modificaciones en los tipos de líneas contratados, los licitadores deben ofertar una bolsa anual de incremento de ancho de banda por un total del 3%, acumulativo durante toda la duración del contrato, de la suma de los anchos de banda de todas las líneas adjudicadas, y que el Grupo Correos puede destinar a los centros que estime necesarios.

A nivel funcional y para el caso de los centros de Correos y empresas colaboradoras, que acceden a los dos CPDs de Correos, se debe garantizar que si el acceso a uno de los dos CPDs no es posible, todos los centros puedan acceder al CPD que permanezca activo.

Las VPNs a proveer se configurarán en topología mallada o de estrella, según los requerimientos de Correos y Chronoexprés. La configuración de una topología dada podrá evolucionar según los cambios en las necesidades de visibilidad de tráfico que se puedan dar a lo largo de la vigencia del contrato. Estos cambios serán asumidos por el adjudicatario dentro de este expediente.


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Para la concentración de la conectividad solicitada, el Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario los equipos de routing de gama alta de los CPDs de Correos y Chronoexprés – cuyas especificaciones se detallan en los Anexos I y II – de manera que permitan la concentración de todos los enlaces de los centros y la conexión con los equipos de núcleo de los CPDs (dos equipos de núcleo por CPD). Será responsabilidad del adjudicatario la adaptación HW y SW de todo este equipamiento para la conexión de los enlaces de concentración que considere necesarios. Cualquier acceso de la red troncal VPN con un CPD debe proporcionarse mediante al menos dos enlaces redundados con diversidad geográfica.

Dada la redundancia de accesos implícita en un escenario multi-proveedor del servicio de datos para Correos, no es necesario que en sus propuestas para los Lotes 1 y 2 los licitadores contemplen accesos redundados para la conexión de los CPDs con la red troncal MPLS. En este caso, Correos pondrá a disposición de cada operador uno de los dos routers Cisco 7606 disponibles en cada CPD.

Para el caso de Chronoexprés, el adjudicatario del Lote 1 (no hay líneas de acceso para Chronoexprés en el Lote 2) dispondrá de dos routers Cisco Catalyst 3750 para proveer dos enlaces redundados.

Por otro lado, los licitadores deberán soportar todos los requisitos funcionales en caso de que provean adicionalmente una oferta integradora para los Lotes 1 y 2.

Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. El CPD primario es de reciente creación y no se contempla en la actualidad ningún traslado. Por otro lado, se encuentra en estudio la continuidad del CPD secundario, por lo que se debe contemplar un posible traslado del circuito de tráfico de agregación instalado en este centro durante la vida del contrato, en cuyo caso los costes de traslado de los circuitos correrán a cargo del adjudicatario.

Por último, y si lo consideran necesario, los licitadores podrán proponer una solución con equipos nuevos sin coste adicional para Correos.

Una vez finalizado el contrato, dicho equipamiento pasará a titularidad de Correos. Asimismo, y con objeto de conectar este equipamiento a los equipos de núcleo de la red de Correos, el adjudicatario contemplará los interfaces y/o tarjetería necesaria para dichos equipos de Correos.

Configuración de VPNs

Los licitadores deberán proporcionar una solución que aporte al menos cuatro entornos de red diferenciados, independientes y sin visibilidad entre ellos (VPNs), los cuales se definen a continuación.

VPN 1

Es la VPN que conecta todos los centros de Correos con sus CPDs donde residen las aplicaciones corporativas y para la interconexión de centralitas de voz de Correos. Dicha VPN dispondrá de un caudal de concentración que garantice la perfecta comunicación de los centros. En la oferta deberá tenerse en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato. La configuración de esta VPN para el tráfico de voz (descrito en la Sección 2.3.1) y datos será de tipo malla (todos con todos) entre centros.


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VPN 2

Es la VPN que conecta los centros de las empresas que colaboran con Correos a los CPDs de Correos. Su configuración será de tipo malla con filtros en los EDCs para controlar el comportamiento del tráfico (conexiones a través del punto central de Correos) y el caudal de concentración dimensionado por los licitadores deberá garantizar la perfecta comunicación entre los centros. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3%.

VPN 3

Es la VPN para el acceso de los centros de Chronoexprés a su CPD. Su configuración será de tipo estrella para los datos (conexiones a través del punto central de Chronoexprés), y el caudal de concentración dimensionado por los licitadores deberá garantizar la perfecta comunicación entre los centros. La configuración de la red de voz es mallada en este caso. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato.

VPN 4

Esta VPN está concebida para el tráfico de socios con el núcleo central de Chronoexprés. Posee una configuración de tipo malla de manera que el tráfico de voz entre esta VPN y la VPN de delegaciones esté permitido a través de configuraciones especiales en los EDCs. Para los datos posee una configuración de estrella, pasando por el punto central del CPD. Cuenta con un caudal de concentración de 2Mbps y 1Mbps de subida. En sus ofertas, los licitadores deberán tener en consideración un incremento anual de dicho caudal mínimo de en torno al 3% hasta la finalización del contrato.

Los licitadores deben considerar la configuración de nuevas VPNs bajo demanda del Grupo Correos durante la vigencia del contrato.

Adicionalmente, los licitadores deben facilitar los precios de posibles ampliaciones de caudal de las VPNs durante la vigencia del contrato.

Tipos de tráfico y calidades asociadas

Por otro lado, se fijan tres tipos de calidad de servicio que deben estar soportados por las redes troncales MPLS de los licitadores. La red de transporte MPLS del adjudicatario deberá confiar y admitir el marcado del tráfico entregado por los equipos de comunicaciones o dispositivos finales de Correos.

A continuación se abordan las distintas calidades.

Calidad tipo 1

El tráfico asociado a esta calidad de servicio se considera tráfico prioritario. Deberá tener un tratamiento de cola de baja latencia. Esta calidad de servicio está orientada a tráfico donde el retardo es un aspecto crítico y no presenta ráfagas relevantes.


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Orientada al tráfico muy sensible al retardo y/o jitter (VoIP, multimedia, etc.). Máxima prioridad: el tráfico asociado a esta clase se priorizará en salida frente a los demás tipos de calidad de servicio, y se garantizará el caudal definido. Este tipo de calidad de servicio no puede hacer uso de un mayor ancho de banda del que tiene asignado. En red, esta calidad de tráfico será tratada en la cola de prioridad estricta.

Esta calidad de servicio debe estar asociada a tráfico sensible al retardo y que no sea susceptible de generar picos de tráfico. Por lo tanto, su principal aplicación será el transporte de VoIP y videoconferencia.

Calidad tipo 2

Correos considera tráfico crítico al tráfico asociado a este tipo de calidad de servicio. Tendrá una garantía de caudal, de forma que las aplicaciones de Correos asociadas a esta clase dispondrán de su caudal por muy saturado que esté el acceso.

Este tráfico no está limitado, lo que implica que si el resto de las clases no están en uso podrá emplear su caudal. El tráfico identificado como calidad 2 tendrá un ancho de banda mínimo garantizado en caso de congestión en la red.

Calidad tipo 3

Esta clase de servicio actuará como clase por defecto y por lo tanto englobará el tráfico que no esté marcado con calidad 1 y/o 2. Está asociada al tráfico de datos de los centros de Correos, y está pensada para el tráfico menos sensible de dichos centros. Tendrá el caudal garantizado y no estará limitado.

Las siguientes tablas muestran la relación de tipos de calidad de tráfico que en principio el/los adjudicatario/s deberán implementar en las VPNs provistas en cada uno de los lotes, así como los caudales mínimos a garantizar (cuando se especifican).

Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3

VPN 1 12Mbps

VPN 2

VPN 3 8Mbps

VPN 4

Figura 3.1: Calidades por VPN en el Lote 1

Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3

VPN 1

VPN 2

Figura 3.2: Calidades por VPN en el Lote 2

Los parámetros que se pretenden garantizar implementando calidades son:

• Un ancho de banda mínimo garantizado. • Un retardo máximo. • Unos valores de jitter (sólo para la calidad 1), para que, en caso de que se

produzca una situación de congestión en la red, se garantice que el tráfico más importante tenga menos probabilidad de ser descartado por la red IP.


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La red MPLS sobre la que se dimensionen las VPNs y se configuren las diferentes calidades de servicio debe admitir el marcado de tráfico que realicen los distintos dispositivos de la red, p.ej. routers, firewalls (FWs) y/o gestores de ancho de banda.

Criterios de diseño de conectividad

La distribución de las conexiones de los diferentes centros con los núcleos de red se realizará atendiendo a las siguientes funcionalidades:

• Redundancia hacia los núcleos de red – en caso de caída de algún elemento que afecte a un núcleo de red, se encaminarán automáticamente todas las conexiones hacia el otro núcleo de red, por lo que ambos núcleos de comunicaciones deben disponer del ancho de banda necesario para soportar dicha situación.

• Distribución de carga – con objeto de conseguir el máximo rendimiento de los equipos que conforman los núcleos de red y optimizar las comunicaciones con los CPDs, todo el tráfico de aplicaciones dirigido a cada CPD entrará y saldrá por los enlaces locales de dicho CPD, salvo en situaciones de contingencia en las que el tráfico será encaminado por los enlaces con el CPD alternativo.

• Escalabilidad de la red en cuanto a centros – se garantizará la capacidad para modificar las características de los enlaces, en caso necesario, y para aumentar la capacidad de acceso a la red.

• Escalabilidad de la red en cuanto a CPDs – se garantizará la capacidad de aumentar el caudal de agregación de red en función de la evolución del tráfico agregado de los centros.

Características para otros enlaces (Lote 1)

Se instalarán circuitos de comunicaciones en CPDs de diversas tecnologías independientes de los accesos principales a la red MPLS. Estos enlaces podrán ser de alta capacidad sobre DWDM, o bien Ethernet, ATM, ADSL, frame relay, X.25, PaP desde 64kbit/s a 2Mbps, accesos primarios y básicos RDSI, tal y como vienen recogidos en el Anexo I.

Para aquellos circuitos de comunicaciones que requieran de equipos auxiliares de terminación o adaptación de línea (frame relay, PaP, X.25, etc.) en las proximidades al equipo de Correos, se suministrará una solución enrackable sobre uno de los bastidores disponibles en los CPDs de Correos, evitándose la instalación de equipos de sobremesa. En aquellos casos en los que no se pueda acometer una solución enrackable, el adjudicatario propondrá soluciones alternativas que tendrán que ser autorizadas y verificadas por Correos. Cualquier material necesario para acometer estas soluciones alternativas deberá correr a cargo del adjudicatario y deberá ser compatible con los bastidores disponibles en los CPDs de Correos.

Siempre que sea posible, deberá contemplarse la instalación de este tipo de equipamiento en la meet me room (MMR) de los proveedores de housing y el espejado de cableado hasta la sala de Correos, incluyéndose todos los tramos.


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Siempre que fuera posible, deberán entregarse todos los enlaces en modo eléctrico. En caso de no ser así y si el Grupo Correos lo requiriera, se suministrará el conversor de medios correspondiente o interfaz óptico para el equipo de Correos.

Estos enlaces estarán sujetos al ANS descrito para los enlaces de CPD, según se indica en la Sección 9.1.1.

Enlace entre CPDs (Lote 1)

Para conectar los dos CPDs actuales del Grupo Correos, los licitadores incluirán en sus respectivas ofertas circuitos de fibra de altas prestaciones con diversidad geográfica y en configuración 1+1. Se deben proporcionar los siguientes circuitos que se recogen en el Anexo I:

• (2x) 1 canal 10 Giga Ethernet. • (2x) 1 canal 1 Giga Ethernet. • (2x) 2 canales de 4 Gbps FCh.

Todos los canales proporcionados se entregarán sobre interfaces de fibra multi-modo y permitirán el paso transparente de las VLAN (redes de área local virtuales) y VSAN (redes virtuales de área de almacenamiento) utilizadas por Correos. El adjudicatario deberá proveer el equipamiento necesario para la provisión de los circuitos. Cabe notar que los citados requisitos se especifican a modo de mínimos, y los licitadores podrán ofertar las mejoras que estimen convenientes siempre y cuando provean los interfaces ópticos.

Cabe la posibilidad de que durante el presente contrato Correos elimine el CPD de respaldo actual, trasladándolo a uno nuevo en Madrid, a una distancia máxima de 40km del CPD principal. Será responsabilidad del adjudicatario trasladar los enlaces adjudicados a la nueva dirección, sin coste adicional para Correos, manteniendo los circuitos existentes hasta que finalice la puesta en marcha y migración de los servicios de Correos al nuevo CPD.

Adicionalmente a los circuitos DWDM de conexión de CPDs, existe la conectividad adicional de un centro de Correos en Madrid donde se ubican los recursos de explotación de la infraestructura TI de Correos con conectividad 10Gbit/s con ambos CPDs (ver Anexo I).

Estos enlaces estarán sujetos al ANS descrito para los enlaces de CPD, según se indica en la Sección 9.1.1.


Tal y como se ha señalado anteriormente, el Grupo Correos pone a disposición del licitador su planta actual instalada de equipos de telecomunicaciones recogidos en los Anexos I y II. En caso de que el licitador oferte una solución que requiera un equipo distinto del que pone a su disposición el Grupo Correos, el licitador asumirá dicho coste. El equipo deberá reunir los requisitos que se detallan más adelante en este apartado.


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Para los centros de nueva creación, el licitador deberá presentar al Grupo Correos el equipo que propone (ver Anexos I y II) en función de las características de cada centro. Asimismo, ofertará el suministro de dichos centros, indicando de forma desglosada el modelo, configuración del hardware, precio detallado y otras características, incluido su mantenimiento y reposición durante todo el periodo de vigencia del contrato. La reposición del equipamiento siempre deberá realizarse con elementos no inventariados con anterioridad en los sistemas del Grupo Correos, previa validación del Grupo Correos.

Los requerimientos mínimos a cumplir por el equipamiento son:

• Gestión vía telnet, y SSH (SecureShell) (versión 1 y 2), con autenticación por usuario y password local, o vía RADIUS (protocolo de autenticación y autorización para aplicaciones de acceso a la red o movilidad IP) y TACACS (sistema de control de acceso mediante control de acceso desde terminales).

• Puerto de consola con autenticación por usuario y password local, o vía RADIUS y TACACS.

• Agente SNMP (simple network management protocol) versión 2c y 3. • Sincronización por NTP (network time protocol). • Protocolo STP (spaning tree protocol) en switches. • Protocolo RSTP (rapid spaning tree protocol) en switches. • Configuración de VLAN (al menos 250, con ID entre 1 y 4.096). • Instancia de STP por VLAN en switches. • Puertos privados en VLAN en switches. • Posibilidad de configuración Trunk 802.1q. • Al menos protocolos de routing BGP y RIP (routing information protocol) v2 en

routers y switches de nivel 3 que sean requeridos.

Los costes asociados a los nuevos routers instalados en los centros de nueva creación durante la vigencia del contrato correrán a cargo del adjudicatario. A la finalización del contrato, dichos routers pasarán a propiedad del Grupo Correos sin coste alguno para el Grupo Correos.

El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento de centros y CPDs del Grupo sobre los que se presta el servicio, con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador.


El Grupo Correos decidirá las configuraciones de los equipos de comunicaciones, mediante consenso previo con el adjudicatario. Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración.

En particular, tanto Correos como Chronoexprés disponen de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local. Dicho plan deberá ser respetado en la implantación del nuevo servicio, así como el direccionamiento de los interfaces WAN que será aplicado a los equipos de comunicaciones. Cuando sea preciso dotar de comunicaciones a un nuevo centro, el direccionamiento LAN será asignado por Correos.


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Adicionalmente, y para realizar la integración con las herramientas de gestión existentes, el adjudicatario proporcionará los siguientes datos de cada uno de los equipos suministrados:

• MiBs SNMP activas en los equipos desplegados. • Propuesta de parámetros a monitorizar y recomendaciones sobre los eventos más

representativos para la correcta monitorización del servicio en cuanto a disponibilidad y rendimiento.

• Plantillas, según el formato facilitado por Correos, con definición de los traps y logs enviados por los equipos y definidos anteriormente.

• Valores de las MiBs a monitorizar para analizar el rendimiento de los equipos, puertos, interfaces y servicios.

• Verificación de que los equipos están certificados por las herramientas de gestión de Correos. En caso contrario, será necesario facilitar los siguientes datos:

o SNMPWalk del equipo a desplegar y SNMPWalk de un equipo certificado conectado a éste.

o Topología de la conectividad entre ambos equipos donde se muestren los puertos o interfaces de interconexión.

En el caso de introducir un fabricante nuevo (actualmente sin un despliegue masivo) en la red de comunicaciones de Correos, el adjudicatario proporcionará, sin coste adicional para Correos, la herramienta de gestión de elementos (solución HW y SW) propia de ese equipamiento. Dicha herramienta proporcionará, al menos, las siguientes funcionalidades:

• Control de inventario. • Despliegues masivos de configuración. • Despliegues masivos de cambio de SW/firmware. • Utilización de protocolos seguros: SFTP (SSH file transfer protocol), SSH, SSL

(secure sockets layer protocol), etc., tanto para el acceso de usuarios a la herramienta como para la aplicación de cambios sobre los equipos.

• Integración con el sistema de gestión de identidades de Correos. • Auditoría, bajo demanda, de las operaciones realizadas por los usuarios.

3.1.2 Soporte técnico a los servicios Adicionalmente, y para la gestión de todos los servicios incluidos en los Lotes 1 y 2, y como apoyo al CSI, se solicitan servicios de soporte de nivel 2 en el presente procedimiento de licitación. El adjudicatario del CSI prestará la monitorización de nivel 1, quedando el/los operador/es adjudicatario/s de los Lotes 1 y 2 obligado/s a cooperar de la manera más eficiente posible con dicho CSI durante la gestión de incidencias. Para facilitar esta operativa, se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad 24�7.

La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas a través de la herramienta de ticketing de Correos.


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Las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.5, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, serán puestas a disposición por Correos para su uso opcional por parte del/los operador/es adjudicatario/s, y sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias.

3.1.3 Informes mensuales y trimestrales del servici o El adjudicatario deberá presentar informes mensuales y trimestrales del servicio ofrecido donde se recogerá, al menos:

• actuaciones y modificaciones realizadas en la red • incidencias producidas en la red • disponibilidad de los enlaces de interconexión • ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación • datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar.

Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello.

3.1.4 Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa de los Lotes 1 y/o 2, los licitadores deben elaborar en detalle un plan de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier punto de la red.

En la especificación de este plan es necesario considerar que el Grupo Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada.

Entre otros aspectos, el plan de migración debe recoger:

• La metodología para coordinar correctamente la migración de la parte VPN-IP troncal de la red, las líneas de acceso y la conexión y configuración de los EDCs en los centros.

• El cronograma global de migración de las líneas de acceso, donde se especifique cuántas líneas se migran en paralelo y la distribución geográfica de la planificación.

• El cronograma global de la conexión de los EDCs en relación con la activación de las nuevas líneas de acceso.

• Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la migración por centro.

• Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración.

• El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se requieren por parte de Correos.


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• La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de indisponibilidad de la conectividad en cada centro.

3.2 Lote 3: Servicio de acceso a Internet

3.2.1 Descripción del servicio de Internet a sumini strar Se deberá proveer a cada uno de los CPDs de Correos un circuito de acceso a Internet de 1Gbit/s de velocidad Ethernet, con un caudal inicial de 100Mbps full duplex por circuito.

En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible a través del circuito de 1Gbit/s durante la vida del contrato, el adjudicatario sustituirá el circuito instalado por otro de velocidad superior en Ethernet sin imputación del coste de instalación del nuevo circuito a Correos y con aplicación del ANS descrito en la Sección 9.1.2.

Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. Cabe la posibilidad de que durante el presente contrato Correos elimine el CPD de respaldo actual, trasladándolo a uno nuevo en Madrid, a una distancia máxima de 40km del CPD principal. Será responsabilidad del adjudicatario trasladar los enlaces adjudicados a la nueva dirección, sin coste adicional, y manteniendo los circuitos existentes hasta que finalice la puesta en marcha y migración de los servicios de Correos al nuevo CPD.

Las peticiones de aumento de caudal de los circuitos de acceso a Internet para Correos deben realizarse dentro de los ANS de servicio descritos en la Sección 9.1.2.5.

La entrega de los circuitos de acceso a Internet debe ser en formato eléctrico 10/100/1000Mbps. La adaptación del circuito debe realizarse en las salas técnicas de Correos para evitar la necesidad de instalar electrónica adicional de regeneración de señal. En el caso de que dicha instalación fuera necesaria, el adjudicatario sería responsable de proveer dicho equipamiento de regeneración en los CPDs de Correos. En la siguiente figura se recogen las características mínimas de los circuitos de acceso a Internet de Correos.

Características

Trazado y acceso diversificado Sí

Velocidad por circuito 1Gbit/s

Caudal por circuito inicial 100Mbps simétricos



Figura 3.3: Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet para Correos

En el caso de Chronoexprés, se deberá proveer de un circuito de acceso a Internet de 100Mbps de velocidad Ethernet, con un caudal inicial de 10Mbps por circuito.

3 El tiempo de retardo se medirá mediante paquetes ICMP de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario.


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En caso de resultar insuficiente el ancho de banda disponible a través del circuito de 100Mbps durante la vigencia del contrato, el adjudicatario sustituirá el circuito instalado por otro de velocidad superior en Ethernet, sin imputación de coste alguno de instalación del nuevo circuito a Correos, y con aplicación del ANS descrito en la Sección 9.1.2.5.

La entrega de los circuitos de acceso a Internet debe ser en formato eléctrico 10/100Mbps, realizando la adaptación del circuito en la sala técnica de Chronoexprés para evitar la necesidad de instalar electrónica adicional de regeneración de señal. En este caso, sería responsabilidad del adjudicatario proveer de dicho equipamiento de regeneración en el CPD de Chronoexprés. En la siguiente figura se recogen las características mínimas de los circuitos de acceso a Internet de Chronoexprés.

Características

Trazado y acceso diversificado Sí

Velocidad por circuito 100Mbps

Caudal por circuito inicial 10Mbps simétricos

Escalabilidad inicial por circuito Hasta 100Mbps simétricos


Figura 3.4: Características mínimas iniciales de los circuitos de acceso a Internet para Chronoexprés

Adicionalmente, Chronoexprés dispone de un parque de 37 líneas ADSL empresariales para el acceso a Internet y para ser utilizadas por empresas colaboradoras en sus operativas diarias. Para mayor detalle y descripción de las mismas, remitirse al Anexo III.

Los requerimientos de anchos de banda en los centros, tanto para Correos como Chronoexprés, pueden variar a lo largo de la duración del contrato. Para hacer frente a modificaciones en los caudales contratados por el Grupo Correos, los licitadores deben ofertar la posibilidad de un incremento anual del ancho de banda por un total de al menos 5%, durante toda la duración del contrato.

Los circuitos de acceso a Internet deberán garantizar la máxima diversificación en acceso, así como en el encaminamiento del tráfico hacia/desde Internet y un acceso a Internet a través de al menos un Tier 1.

Se valorará como parte del servicio y solución técnica la documentación presentada a través de la cual se permita verificar con el mayor nivel de detalle la diversificación de la solución de acceso a Internet ofertada.

Formará parte del servicio de Internet la gestión técnica y administrativa necesaria para mantener operativo el servicio de acceso a Internet. En este sentido, el adjudicatario deberá gestionar todos los trámites necesarios a petición de Correos al organismo de coordinación administrativa y técnica de Internet siempre cuando sea necesario en base al ANS descrito en la Sección 9.1.2.3.

4 El tiempo de retardo será medido mediante paquetes ICMP de 32 bytes en ausencia de tráfico entre la sede de Correos y el punto de acceso del adjudicatario.


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Estas modificaciones pueden originarse a raíz de cambios en los direccionamientos públicos de Correos (ej. altas, bajas, modificaciones), o en los dominios DNS de Correos (ej. altas, bajas, modificaciones, inversos), o debido a cualquier otra gestión que se determine necesaria en RIPE (Réseaux IP Européens) para el mantenimiento del servicio de Internet.

El tráfico cursado a través de los circuitos de acceso a Internet podrá ser en modalidad activo–activo o activo–pasivo, según las necesidades que Correos determine en cada momento durante la vigencia del contrato.


El adjudicatario deberá usar el equipamiento de comunicaciones actual de Correos, que se detalla en el Anexo III, sin que sean considerados a efectos de coste en la solución ofertada, sin perjuicio de las actualizaciones hardware que realice en dicho equipamiento para mantener actualizada la infraestructura de Correos durante la vigencia del contrato.

En caso de que el equipamiento anterior no sea considerado válido por el licitador para la solución propuesta, los licitadores deberán incluir en sus ofertas la adaptación de dicho equipamiento o proporcionar aquel que se estime conveniente para el correcto funcionamiento y rendimiento del entorno. Una vez finalizado el contrato, este equipamiento pasará a titularidad de Correos.

El Grupo Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre el equipamiento ubicado en los CPDs del grupo sobre los que se presta el servicio con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de los mismos, exceptuando las asociadas a la conexión con la red del operador.


En caso de reemplazo de equipos, y para realizar la integración con las herramientas de gestión existentes, el adjudicatario proporcionará los siguientes datos de cada uno de los equipos suministrados:

• MiBs SNMP activas en los equipos desplegados. • Propuesta de parámetros a monitorizar y recomendaciones sobre los eventos más

representativos para la correcta monitorización del servicio en cuanto a disponibilidad y rendimiento.

• Plantillas, según formato facilitado por Correos, con definición de los traps y logs enviados por los equipos y definidos anteriormente.

• Valores de las MiBs a monitorizar para analizar el rendimiento de los equipos, puertos, interfaces y servicios.

• Verificación de que los equipos están certificados por las herramientas de gestión de Correos. En caso contrario, será necesario facilitar los siguientes datos:

o SNMPWalk del equipo a desplegar y SNMPWalk de un equipo certificado conectado a éste.

o Topología de la conectividad entre ambos equipos donde se muestren los puertos o interfaces de interconexión.


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3.2.1.2 Puesta en marcha del servicio

Se incluyen todas las prestaciones necesarias para la migración del servicio actualmente contratado de Internet, entendiéndose las siguientes actividades:

• Análisis de la situación actual del servicio de Internet. • Coordinación de anuncio de rutas con el proveedor actual. • Actualización en RIPE. • Migración. • Parametrización a aplicar en el router de Correos. • DNS (domain name system) secundarios. • Plan de pruebas del servicio.

Adicionalmente, estarán incluidas todas aquellas actuaciones que resulten necesarias para migrar el servicio al acceso de Internet del adjudicatario con plenas garantías de disponibilidad del servicio y mínimo impacto para Correos.

3.2.1.3 Configuración

El adjudicatario deberá proponer a Correos la configuración a aplicar en los routers de Correos para conectar con su red de acceso a Internet.

Sería deseable que el protocolo de enrutamiento entre Correos y la red del adjudicatario fuera BGP4. En caso contrario, se justificará el protocolo de enrutado propuesto.

Asimismo, es deseable establecer una configuración del entorno en activo–activo con objeto de aprovechar al máximo el ancho de banda disponible y establecer el criterio de ingeniería del tráfico de Internet.

3.2.2 Soporte técnico al servicio Adicionalmente y para la gestión del servicio de acceso a Internet, y como apoyo al CSI, se solicita en este procedimiento de licitación servicios de soporte de nivel 2. La monitorización de nivel 1 la prestará el adjudicatario del CSI (Lote 6), quedando el adjudicatario del Lote 3 obligado a cooperar de la manera más eficiente posible con dicho CSI durante la gestión de incidencias.

La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas se realizará a través de la herramienta de ticketing de Correos.

El Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.6, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias.


• Actuaciones y modificaciones realizadas en la red.


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• Incidencias producidas en la red. • Disponibilidad de los enlaces de interconexión. • Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. • Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar.


3.2.4 Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 3, los licitadores deben elaborar en detalle un plan de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier punto de la red.

En la especificación de este plan es necesario considerar que Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada.


• La metodología para coordinar correctamente la activación de las líneas de acceso a los CPDs y la conexión y configuración de los routers.

• El cronograma global de migración. • Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la

migración por centro. • Los recursos necesarios para gestionar cada ámbito de la migración. • El alcance de las labores de migración, así como las tareas y coordinación que se

requiere por parte de Correos. • La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de

indisponibilidad del acceso a Internet.

3.3 Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e

3.3.1 Descripción de los servicios a suministrar

3.3.1.1 Servicio de telefonía fija de Correos

Servicio de enlaces de centralitas y líneas individ uales

El adjudicatario deberá mantener el parque de centralitas de Correos y asimismo deberá proveer y mantener todos los enlaces a la red pública asociados a las citadas centralitas (ver Anexo IV).


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Los CPDs de Correos se encuentran sitos en Madrid a una distancia entre centros de 10km. El CPD primario es de reciente creación y actualmente no se contempla ningún traslado. Por otro lado, en lo que respecta al CPD segundario, su continuidad se encuentra en estudio, por lo que se debe contemplar un posible traslado de los equipos instalados en este centro durante la vida del contrato.

Por otra parte, el adjudicatario también deberá disponer de un stock de terminales telefónicos digitales para sustituir en caso de incidencia (se originan una media de tres incidencias mensuales) a los actualmente disponibles y especificados en la tabla de la Sección 2.3.1.1.

En la actualidad, Correos cuenta con rangos de numeración pública. En caso necesario, el adjudicatario deberá realizar la portabilidad de dicha numeración. Para ello, el licitador presentará un plan de migración de manera que suponga el mínimo impacto.

Servicio de conexión de centralitas

El adjudicatario interconectará todas las centralitas (Anexo IV) mediante tecnología IP, utilizando para ello los enlaces proporcionados en el lote de datos de altas prestaciones (Lote 1) con este fin. Estos enlaces son los mismos que utilizan los centros para sus comunicaciones.

Servicio de configuración y gestión de centralitas

Las configuraciones de las centralitas se consensuarán entre Correos y el adjudicatario, de manera que Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración.

Correos deberá disponer de los permisos necesarios sobre las centralitas con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de las mismas

En particular, Correos dispone de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local, el cual deberá ser respetado.

Servicio de tráfico de voz

El adjudicatario será el encargado de cursar el tráfico generado por Correos hacia la red prestataria del servicio de telefonía fija, tanto el de las líneas individuales instaladas en los centros que no disponen de centralita, como el de los enlaces de centralitas. Por tanto, los licitadores incluirán en sus ofertas este servicio en función del consumo actual que se especifica en el Anexo IV.

Los licitadores también deberán indicar en sus ofertan una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%.

En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores propondrán esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios sean decrecientes en función del volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. El establecimiento de llamadas no supondrá coste alguno.


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Adicionalmente, Correos solicita a los licitadores una oferta desglosada, identificando un coste unitario por tipo de llamada, o precio de catálogo, para el tráfico de voz que se especifica en el Anexo IV, en el que se refleja el consumo actual.

Servicio RPV

Correos dispone de una RPV para la realización de llamadas desde cualquier línea de la que es titular, mediante marcación a cinco cifras, con tarifa plana. Los licitadores deberán incluir esta funcionalidad en sus ofertas.

El perfil del consumo que se realiza en la actualidad a través de esta RPV se presenta en el Anexo IV.

Servicio de red inteligente

El adjudicatario deberá prestar los servicios de red inteligente que Correos usa actualmente, conservando la numeración y funcionalidades asociadas con las siguientes características:

• Cuota de alta y mensual sin coste. • Informes estadísticos de uso relativos a números de red inteligente. • Correos no retribuirá en ningún caso al adjudicatario por las llamadas recibidas en

las numeraciones 902. • Aplicación gratuita vía Web que proporcione información de tráfico, origen de

llamada, duración de la llamada, estudio de las mismas e impactos. • Grabación de una locución de bienvenida, sin coste. • Grabación de una locución fuera de horario, sin coste.

El tráfico recibido por la red inteligente que Correos usa actualmente se presenta en el Anexo IV.

Los números de los que actualmente dispone Correos, y que el adjudicatario debe conservar, son:

• 902 197 197. • 902 362 159.

Estos números están asociados directamente a números de red pública.

Asimismo, están asociados a una solicitud de marcación e interactuada por parte del que realiza la llamada (ver Anexo IV).

En el caso de que Correos solicitara algún número adicional, se mantendrán las condiciones solicitadas.


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3.3.1.2 Servicio de telefonía fija para Chronoexpré s

Servicio de enlaces de centralitas y líneas individ uales

El adjudicatario deberá mantener el parque de centralitas de Chronoexprés, así como proveer y mantener todos los enlaces a la red pública asociados a las citadas centralitas (ver Anexo IV).

En la actualidad, Chronoexprés cuenta con rangos de numeración pública. En caso necesario, el adjudicatario deberá realizar la portabilidad de dicha numeración, para lo cual presentará un plan de migración de manera que suponga el mínimo impacto.

Por otra parte, el adjudicatario también deberá disponer de un stock de terminales telefónicos digitales, IP y SIP para sustituir en caso de incidencia (se originan una media de seis incidencias anuales) sin coste para Chronoexprés.

Servicio de conexión de centralitas

El adjudicatario interconectará todas las centralitas (Anexo IV) mediante tecnología IP, utilizando para ello los enlaces proporcionados en el lote de datos de altas prestaciones (Lote 1) con este fin.

Servicio de configuración y gestión de centralitas

Las configuraciones de las centralitas se consensuarán entre Chronoexprés y el adjudicatario. Chronoexprés será quien en última instancia aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración.

Chronoexprés deberá disponer de los permisos necesarios sobre las centralitas con objeto de realizar la monitorización y las configuraciones necesarias de las mismas

En particular, Chronoexprés dispone de un Plan de Direccionamiento IP para sus redes de área local, el cual deberá ser respetado.

Se requiere, del mismo modo, un módulo de encriptación VoIP para securizar la integridad de las llamadas en Madrid CTC, Barcelona y otra delegación por determinar.

Chronoexprés estará habilitado para limitar o anular el acceso a tipos de llamada tanto en líneas como en programación de centralita.

Servicios relacionados con el centro de atención al cliente de Chronoexprés

Se requiere un paquete con 50 licencias de extensión remota.

Se requiere la integración C.T.I. con los aplicativos de Chronoexprés.

Por otra parte, se requiere al menos 50 licencias y software de clientes soft phone SIP para atención al cliente en el centro de transportes de Coslada. Los licitadores deberán aportar el upgrade a la última versión de la centralita validada por dicho operador y la actualización de una versión por cada año de vigencia del contrato; en el caso de no haber ninguna actualización nueva, al menos una durante el último año del contrato.


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Servicio de tráfico de voz

El adjudicatario será el encargado de cursar el tráfico generado por Chronoexprés hacia la red telefónica pública a través de los enlaces de centralitas y usando el breakout ya configurado. Por tanto, los licitadores incluirán en sus ofertas este servicio en función del consumo actual que se especifica en el Anexo IV, asumiendo los posibles minutajes de llamadas nacionales por fallo de programación.

Las ofertas de los licitadores deberá indicar también una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante, aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%.

En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores propondrán esquemas de tarificación. Dichos esquemas podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan con el volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. No tendrá coste alguno el establecimiento de llamadas.

Adicionalmente, Chronoexprés solicita a los licitadores una oferta desglosada, identificando un coste unitario por tipo de llamada, o precio de catálogo, para el tráfico de voz que se especifica en el Anexo IV, en el que se refleja el consumo actual. Estos precios deben ser los mismos que para Correos.

Servicio RPV

Chronoexprés dispone de una RPV para la realización de llamadas desde cualquier línea de la que es titular, mediante marcación a cinco cifras, con tarifa plana. Los licitadores deberán incluir esta funcionalidad en sus ofertas.

Los licitadores darán la funcionalidad de asignar varios números RPV a un número público, dándole curso a las llamadas internas usando la funcionalidad de RPV en caso de rescate o back-up de las centralitas.

El perfil del consumo que se realiza en la actualidad a través de esta RPV se presenta en el Anexo IV.

Servicio de red inteligente

El adjudicatario deberá prestar los servicios de red inteligente que Chronoexprés usa en la actualidad, conservando la numeración y funcionalidades asociadas con las siguientes características:

• El adjudicatario no cobrará ningún importe por este servicio.

• Aplicación gratuita vía Web que proporcione información de tráfico on-line, origen de llamada, duración de la llamada, estudio de las mismas e impactos. Esta información será extraíble en un formato estándar, y la herramienta deberá proveer, sin coste, acceso a visualización y configuración, si fuese necesario.

• Grabación y adaptación de todas las locuciones que sean necesarias para el correcto funcionamiento de los números de los que se dispone, sin coste.


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• Chronoexprés no retribuirá en ningún caso al adjudicatario por las llamadas recibidas o emitidas hacia estas numeraciones 902.

El tráfico recibido por la red inteligente que Chronoexprés usa actualmente se presenta en el Anexo IV.

Los números de los que actualmente dispone Chronoexprés, y que el adjudicatario debe conservar, son:

900 150455 902 102424 902 114250 902 116765 902 116766 902 116768

902 116769 902 116771 902 116774 902 116775 902 116776 902 116778

902 116779 902 116780 902 116781 902 116782 902 116783 902 116784

902 116785 902 116786 902 116787 902 117927 902 118986 902 125250

902 195730 902 329000 902 360816 902 400303 902 360817

Estos números están asociados directamente a un número de red pública:

• 902111021. • 902122333. • 902196830. • 902102448.

Estos números están asociados a dos números de red pública en función de la ubicación geográfica del número llamante:

• 902 180551. • 902 116773.

Asimismo, están asociados a una solicitud de marcación e interactuada por parte del llamante (ver Anexo IV).

En el caso de que Chronoexprés solicitara algún número más, se mantendrán las condiciones solicitadas.

3.3.1.3 Mantenimiento de centralitas

El adjudicatario será el encargado del mantenimiento de las centralitas de voz, incluyendo las programaciones, tanto de Correos como de Chronoexprés, con las condiciones de ANS que se establecen más adelante y contemplará los tipos Preventivo, Correctivo y Adaptativo.

El mantenimiento integral incluirá el conexionado hasta la centralita (paneles de emergencia incluidos). Queda excluido todo el cableado de la red interior, así como los terminales analógicos, digitales e IP.

El adjudicatario tendrá un stock de placas y terminales accesible para poder resolver incidencias de este tipo de acuerdo con los ANS establecidos más adelante en este Pliego.


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Mantenimiento preventivo

Mediante herramientas de mantenimiento y gestión especificadas más adelante, se supervisarán desde el CSI, constantemente, los parámetros fundamentales de todos los equipos instalados de manera que sea posible diagnosticar las averías de forma remota.

El mantenimiento preventivo comprenderá las siguientes prestaciones:

• Supervisión remota de los equipos desde el CSI (gestión, correcto funcionamiento y detección de anomalías).

• Balanceos cada mes de Call Server de Servicio en todas sus centralitas con redundancia, con el fin de probar la consistencia de las bases de datos.

• Pruebas de funcionamiento de back-up de líneas principales cada tres meses. • Borrado diario de alarmas de las centralitas. • Salvaguarda diaria de la información de las centralitas, sobre un soporte accesible a

los sistemas de copias de seguridad de Chronoexprés, y, para Correos cada 30 días. • Pruebas de funcionamiento. • Revisión de envíos de alarmas. • Detección de posibles anomalías. • Revisión y reparación/sustitución de las baterías, al menos cada seis meses. • Pruebas de paneles de emergencia de Chronoexprés, al menos cada seis meses.

Mantenimiento correctivo

El mantenimiento correctivo se aplicará para detectar y solucionar las posibles averías o anomalías que impidan el correcto funcionamiento de equipos, terminales requeridos y configuraciones.

El mantenimiento correctivo comprenderá las siguientes prestaciones:

• Detección de averías. • Apertura de la incidencia. • Localización del elemento que produce el fallo. • Reparación o sustitución del elemento averiado. • Restauración del servicio. • Comunicación de la restauración del servicio. • Cierre de la incidencia. • Existencia de un registro de incidencias documentado.

3.3.1.4 Provisión de nuevos servicios

El adjudicatario proveerá cualquiera de los servicios especificados en este lote atendiendo a los ANS que se describen en la Sección 9.

Los licitadores también incluirán en sus ofertas los precios unitarios desglosados correspondientes a:

• Centralitas de características similares a las indicadas en el Anexo IV (incluidas las licencias de Gastel y DNA en los casos que aplique).


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• Centralitas IPMG de Alcatel–Lucent. • Baterías para centrales existentes. • Traslados de centrales, por tipo de central. • Precios unitarios de tarjetas de las distintas centralitas (hardware, licencias,

instalación, etc.). • Actualización de las actuales MD110 BC12 o BC12+ a MX-ONE. • Actualización de las actuales MD110 BC9 a MX-ONE. • Actualización de las actuales centrales BP50 o BP250 a la versión más reciente. • Terminales analógicos, digitales e IP (al menos tres modelos de cada uno), con el

precio de instalación desglosado. • Adaptador AC–DC para los terminales IP. • Rectificadores y su instalación para las centrales existentes.

3.3.2 Soporte técnico al servicio El CSI realizará la monitorización de nivel 1 de los equipos de Correos y Chronoexprés (básicamente las centralitas) incluidos en el presente lote de telefonía fija − centralitas accesibles desde Correos vía SNMP, quedando la gestión, operación y mantenimiento de nivel 2 en manos del adjudicatario. Para facilitar esta operativa se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad 24�7.

La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, y la gestión de las mismas a través de la herramienta de ticketing de Correos.

El Grupo Correos pondrá a disposición del adjudicatario las herramientas de gestión de red detalladas en la Sección 3.6, empleadas por el CSI para la monitorización y supervisión de los servicios, para uso opcional del adjudicatario y sin menoscabo de que el adjudicatario pueda utilizar las suyas propias.


• Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. • Incidencias producidas en la red. • Disponibilidad de los enlaces de interconexión. • Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. • Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar.

Estos informes, junto con las medidas obtenidas por Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario, y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello.

3.3.4 Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 4, los licitadores deben elaborar un plan detallado de migración donde se aborde la metodología que se


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va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier ámbito del servicio.



• La metodología para coordinar correctamente la migración (conexión de las centralitas a la red VPN, configuración de centralitas, conexión de líneas RTB/RDSI, etc.).




indisponibilidad del servicio.

3.4 Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS

3.4.1 Descripción del servicio a suministrar

3.4.1.1 Servicios de telefonía móvil para Correos

Servicio de voz móvil y mensajes

El adjudicatario del Lote 5 deberá proveer el servicio de telefonía móvil digital y mensajería móvil para el número de líneas actuales (Anexo V) y suministrando para ello las líneas móviles y terminales necesarios, sin necesidad de que Correos tenga que realizar ninguna inversión.

En el caso de los terminales GSM de sobremesa y de los tracks GSM para oficinas de Correos, el adjudicatario se debe comprometer a instalarlos en aquellas oficinas donde se lo indique Correos.

El adjudicatario será el encargado de cursar tanto el tráfico generado por los móviles de Correos como el generado desde extensiones fijas de centralitas de Correos hacia móviles. Por tanto, los licitadores deben incluir este servicio en sus ofertas en función del volumen actual de llamadas y mensajes que se especifica en el Anexo V.

En sus ofertas, los licitadores también deben indicar una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%.


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En caso de que se exceda este margen de crecimiento, los licitadores deben proponer esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan en función del volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se aplicará la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. El establecimiento de llamadas no tendrá coste alguno.

Además de los servicios básicos como buzón de voz, mensajes, notificación de llamadas perdidas, llamada en espera, etc., el servicio ofertado debe tener la capacidad de roaming. Por tanto, los licitadores deben facilitar una lista de los países con los que tienen acuerdos, e indicarán los servicios que se mantienen en un entorno de roaming.

Deberán poder crearse y utilizar perfiles de acceso similares a los que se recogen en la Figura 3.5.

Perfil Voz Mensajería Datos MMS

Grupo especial restringido

Office Zone Ninguno No No

TIPO 1 Internas+Móviles+Nacionales+Internacionales

Sí Intranet Sí

TIPO 2 Internas+Móviles+Nacionales Sí Intranet No TIPO 3 Internas Sí Intranet No TIPO 4 Internas+Móviles Sí Intranet No PDA No No Internet Corporativo-

Internet-Intranet No

Directivos Internas+Móviles+Nacionales+Internacionales

Sí Internet Corporativo-Internet-Intranet-Intrawap

Sí

UMTS roaming Internas+Móviles+Nacionales+Internacionales

No Internet Corporativo-Internet-Intranet

No

Figura 3.5: Perfiles de acceso a servicios móviles

A todos estos perfiles se les podrá aplicar un límite de consumo con avisos vía SMS sin coste para el usuario de al menos el 80% de consumo. Llegado a ese límite (100%), se prohibirá cualquier tipo de llamada que genere coste.

Correos tendrá la posibilidad de prohibir por línea o por perfil el acceso a servicios no autorizados como MMS, WAP por acceso voz o datos, etc.

El adjudicatario asegurará una buena cobertura para los servicios de voz y datos en todos los centros de Correos. Los licitadores sugerirán a Correos centros en los que facilitarán y ampliarán la cobertura; este criterio se valorará en la evaluación de las ofertas presentadas.

El adjudicatario deberá proveer tarjetas ‘TRUE’ tanto simples como duales, y con numeración para la realización de cambios o multi-SIM sin coste asociado.

El adjudicatario prohibirá el alta o uso de centros de mensajes de suscripción o, en su defecto, asumirá los costes de los mensajes recibidos de este tipo de alertas, no imputando en ningún caso ningún tipo de coste derivado de éste al licitador.


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Servicio de voz móvil corporativa y desde extension es de centralitas

Los licitadores deberán integrar en el servicio ofertado el plan de numeración privado (seis cifras) actual para encaminar las llamadas hacia otro móvil corporativo del Grupo o hacia la red de telefonía fija corporativa del Grupo (cinco cifras).

Para ello, se realizará una conexión entre la red del adjudicatario y la de Correos mediante enlaces a núcleos de red. Al menos se deberán mantener los enlaces actuales instalados en dos de las sedes de Correos que disponen de ellos (ambas en Madrid), y se estudiará la posibilidad de instalar algún enlace adicional, consensuando dicha instalación con Correos. Tanto los circuitos actuales como los nuevos no supondrán una inversión para Correos. En el Anexo V se detallan los enlaces actuales conectados a la red móvil.

Estos enlaces se configurarán de manera redundante para garantizar su disponibilidad, y se realizará reparto de carga en llamadas entrantes dependiendo del número marcado desde los móviles corporativos. En el caso de las llamadas salientes, se garantizará que éstas puedan ser enviadas por cualquiera de los enlaces instalados en las centrales. Las configuraciones serán consensuadas entre Correos y el adjudicatario, de manera que Correos será quien, en última instancia, aprobará, autorizará y supervisará la aplicación de dicha configuración.

Se aplicará la misma facturación tanto si se emplea el número corto (interno) como el número largo (externo) para las llamadas entre teléfonos móviles corporativos del Grupo Correos.

Servicios de datos móviles

El adjudicatario del Lote 5 deberá proveer el servicio de datos móviles para el número de conexiones móviles de datos actualmente existente y para futuras conexiones.

Bolsa de consumo

Los licitadores deben incluir en sus ofertas una bolsa inicial de 8GB/mensuales agregados de consumo para este servicio.

Adicionalmente, deberán ofertar bonos especiales de datos en movilidad con escalado, consumo agregado y tarifas máximas para aquellas conexiones que tengan un consumo muy superior al de las demás. Estos bonos se deberán ofertar para al menos 50 conexiones.

Asimismo, los licitadores deben proporcionar las tarifas a aplicar para las conexiones móviles, indicando el coste por MB transferido para el caso de que el consumo establecido en la bolsa inicial se supere. Pueden presentar el esquema tarifario que considere más pertinente siempre y cuando los costes unitarios por MB decrezcan a medida que aumenta el consumo.

Acceso remoto a la red de Correos

Los licitadores deben incluir en sus ofertas una solución completa para usuarios móviles de Correos que les proporcione el acceso remoto a recursos de la red de Correos mediante el APN de Correos.


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El acceso se realizará mediante ordenadores portátiles, suministrados por Correos, desde cualquier ubicación a través de redes de telefonía móvil mediante acceso a Internet utilizando el acceso remoto seguro de Correos basado en VPN-SSL.

Las características de la solución a implantar son las siguientes:

• Sencillez de manejo para el usuario – se eximirá al usuario de cualquier tarea de configuración para llevar a cabo la conexión.

• Suministro de todo el equipamiento hardware y licencias de software necesarias, acompañado de sus instrucciones de instalación; esto incluye el suministro del módem correspondiente para los portátiles.

• Redundancia en los enlaces de conexión de la red del adjudicatario a la red de Correos.

• Flexibilidad para aumentar o disminuir el ancho de banda de interconexión con el adjudicatario.

• Conexión del nuevo equipamiento al dominio de seguridad de Correos, incluyendo el suministro, instalación y configuración, en su caso, del cableado o la electrónica de red necesaria.

• Integración con plataformas VPN existentes en Correos, implementando para ello mecanismos que ofrezcan máxima robustez en la seguridad y confidencialidad en las comunicaciones, con los requisitos y configuración que se determinen desde Correos.

• Actualización del equipamiento de usuario acompañado de sus instrucciones de instalación.

• Se facilitarán las recomendaciones de seguridad que deberán cumplir los dispositivos de usuario (versión del S.O, parches, software adicional, etc.) para que se cumpla el requisito de máxima seguridad; se incluirá algún mecanismo para impedir la conexión en caso de que esta configuración no se cumpla.

Correos consultará y validará la coordinación, instalación y configuración de los equipos:

• Características del servicio de acceso a Internet – El licitador debe proveer la posibilidad de navegar por Internet a todas aquellas líneas en cuyo perfil esté habilitada esta facilidad, y no lo hará en el caso contrario.

• Características del servicio de correo electrónico móvil – El licitador debe ofrecer una solución que permita el acceso de las líneas móviles de Correos, que actualmente disponen de este servicio habilitado (según se indica en el Anexo V), a las aplicaciones de correo electrónico y agenda corporativas, a través de redes móviles. De esta forma, los usuarios de dichas líneas podrán estar conectados en cualquier momento y lugar a tales funcionalidades, con capacidad para que el usuario reciba de manera inmediata los cambios (correos nuevos, entradas nuevas en la agenda, etc.) que se generen en los sistemas corporativos correspondientes.

Las licencias software necesarias asociadas a este servicio, así como el mantenimiento de las mismas durante la vigencia del contrato, serán responsabilidad del adjudicatario.


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Terminales

El adjudicatario debe proveer, sin que Correos tenga que realizar ninguna inversión ni le suponga coste alguno, un terminal de telefonía móvil por cada una de las líneas a suministrar, y considerar que se renovará el parque móvil completo cada dos años.

Dependiendo del usuario final, se distinguen cinco tipos de terminales:

• Al menos un 10 % de gama alta I – terminales de altas prestaciones, con mejor ergonomía y peso reducido, destinados a directivos.

• Al menos un 35 % de gama alta II – terminales de altas prestaciones destinados a personal ejecutivo.

• El resto de gama media – terminales básicos, más robustos, destinados al resto de personal.

• Terminales GSM de sobremesa . • Terminales track GSM para oficinas, suministro e instalación .

El licitador debe proponer, al menos, cinco marcas de terminales diferentes, de empresas líderes en el mercado español, por cada una de las gamas anteriores. Debe facilitar información detallada de las características de dichos terminales, de manera que Correos pueda elegir el modelo deseado.

3.4.1.2 Servicios de telefonía móvil para Chronoexp rés

Servicio de voz móvil y mensajes

El adjudicatario del Lote 5 debe proveer el servicio de telefonía móvil digital y mensajería móvil para el número de líneas actuales (Anexo V). Para ello, deberá suministrar las líneas móviles y terminales necesarios sin que sea necesario que Chronoexprés realice ninguna inversión, manteniendo la numeración actual y siendo compatibles con la solución de media gateway/call server de Alcatel–Lucent.

El adjudicatario será el encargado de cursar tanto el tráfico generado por los móviles de Chronoexprés como el generado desde extensiones fijas de centralitas de Chronoexprés hacia móviles. Por tanto, los licitadores deben incluir en sus ofertas este servicio en función del volumen actual de llamadas y mensajes que se especifica en el Anexo V.

El licitador también debe incluir en su oferta una tarifa plana que asuma todo el consumo global, comprometiéndose a mantenerla constante aunque el gasto por dicho consumo global crezca un 10%.

En caso de que se exceda este margen de crecimiento, el licitador debe proponer esquemas de tarificación, que podrán ser por unidad de tráfico siempre y cuando los costes unitarios decrezcan con el volumen de tráfico generado. En cualquier caso, se debe aplicar la misma facturación independientemente del operador al que se llame. Dicha tarificación, así como la facturación, deberá ser por segundos, sin redondeos. No tendrá coste alguno el establecimiento de llamadas.

Además de los servicios básicos como buzón de voz, mensajes, notificación de llamadas perdidas, llamada en espera, etc., el servicio ofertado tendrá la capacidad de roaming, por lo que el licitador debe facilitar una lista de los países con los que tiene acuerdo, e indicará los servicios que se mantienen en un entorno de roaming. También


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debe proveer el coste de bonos individuales para este tipo de servicios y en cada una de sus zonas (Europa, EEUU, resto del mundo). Estas tarifas pasarán a formar parte de los precios unitarios de catálogo disponibles para el Grupo Correos, y se valorará la consecución de tarifas planas en datos y voz para Europa.

Deberán poder crearse y utilizar perfiles de acceso similares a los que se recogen en la Figura 3.6.

Perfil Voz Mensajería Datos MMS

Perfil Voz Mensajería Datos MMS CHRONO I Internas+Móviles+Nacionales+

Internacionales Sí Intranet (restringido en

roaming salvo petición) No

CHRONO II Internas+Móviles+Nacionales Sí Intranet (por petición) No CHRONO III Ninguna Ninguno Intranet No CHRONO IV Internas Sí, sólo

interna Intranet (por petición) No

CHRONO V Internas (a lista blanca) No Intranet (por petición) No

Figura 3.6: Perfiles de acceso a servicios móviles

A todos estos perfiles se les podrá aplicar un límite de consumo con avisos vía SMS sin coste para el usuario de al menos el 80% de consumo. Llegado a ese límite (100%), se prohibirá cualquier tipo de llamada que genere coste.

Chronoexprés solicita también poder prohibir, por línea o por perfil, el acceso a servicios no autorizados como MMS, WAP por acceso voz o datos, etc.

El adjudicatario debe asegurar una buena cobertura para los servicios de voz y datos en todas las delegaciones de Chronoexprés. El licitador sugerirá a Chronoexprés centros en los que facilitará y ampliará la cobertura; este criterio se valorará en la evaluación de las ofertas presentadas.

El adjudicatario proveerá terminales track de móviles analógicos conectados a las centralitas (los más compatibles con las centralitas) en el supuesto de que los existentes no sean operativos. Adicionalmente, se encargará de su sustitución en caso de avería sin coste alguno para Chronoexprés, así como de la sustitución del parque de terminales al menos una vez durante la vigencia del contrato.

El adjudicatario debe proveer tarjetas ‘TRUE’ tanto simples como duales y con numeración para la realización de cambios o multi-SIM sin coste asociado.

El adjudicatario debe prohibir el alta o uso de centros de mensajes de suscripción. En su defecto, deberá asumir los costes de los mensajes recibidos de este tipo de alertas, no imputando en ningún caso cualquier tipo de coste derivado de éste a Correos.

Servicio de voz móvil corporativa y desde extension es de centralitas

El licitador debe integrar en el servicio ofertado el plan de numeración privado (seis cifras) actual para encaminar las llamadas hacia otro móvil corporativo del Grupo o hacia la red de telefonía fija corporativa del Grupo.

Para ello, se realizará una conexión entre la red del adjudicatario y la de Chronoexprés mediante enlaces a sus núcleos de red. Estos enlaces se configurarán de manera


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redundante para garantizar su disponibilidad, realizando un reparto de carga entre las dos centralitas principales ubicadas en los núcleos de red.

Los enlaces entre la red del adjudicatario y la de Chronoexprés no supondrán ningún tipo de inversión para el Grupo Correos.

Adicionalmente, se requiere la implantación de un segundo primario de móviles con su correspondiente conexión y configuración al call server de Madrid CTC y la diversificación por distintos caminos físicos (conectados a dos nodos geográficamente separados de la red del adjudicatario). La configuración del encaminamiento de las llamadas será consensuada con Chronoexprés.

Se aplicará la misma facturación tanto si se emplea el número corto (interno) como el número largo (externo) para las llamadas entre teléfonos móviles corporativos del Grupo.

Servicios de datos móviles

El adjudicatario del Lote 5 debe proveer el servicio de datos móviles para el número de conexiones móviles de datos actualmente existente y para futuras conexiones.

Bolsa de consumo

Los licitadores deben incluir en sus ofertas una bolsa inicial de 10GB/mensuales agregados de consumo para este servicio.

Adicionalmente, deben ofertar bonos especiales de datos en movilidad con escalado, consumo agregado (sin subida de coste y bajada de velocidad) y tarifas máximas para aquellas conexiones que tengan un consumo muy superior al de las demás. Estos bonos se deberán ofertar para al menos 115 conexiones.

Los licitadores proporcionarán las tarifas a aplicar para las conexiones móviles, indicando el coste por MB transferido para el caso de que el consumo establecido en la bolsa inicial se supere. Pueden presentar el esquema tarifario que consideren más pertinente siempre y cuando los costes unitarios por MB sean decrecientes en función del aumento del consumo.

Los licitadores asumirán que en las líneas con tarifa BlackBerry todo el consumo de datos, tanto de la línea principal como de la secundaria, están incluidas en dicha tarifa de servicio BlackBerry.

Acceso remoto a la red de Chronoexprés

Los licitadores deberán incluir en sus ofertas una solución completa que proporcione acceso remoto a recursos de la red de Chronoexprés, mediante tres APNs (CHRONOPDA, CHX Y CHXDESA) claramente diferenciados.


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A continuación se detallan los mnemónicos y direccionamiento asociados para cada uno de ellos:

• APN CHRONOPDA: o NEM chronopda 10.99.100.0/24, 10.99.101.0/24, 10.99.102.0/24,

10.99.103.0/24, 10.99.104.0/24, 10.99.105.0/24. o 10.99.106.0/24, 10.99.107.0/24, 10.99.108.0/24, 10.99.109.0/24.

• APN CHX: o NEM chx 10.99.16.0/22. o NEM chx1 10.99.4.0/24. o NEM chrono 10.99.144.0/21. o NEM MOB 10.99.24.0/22.

• APN CHXDESA: o NEM chxd 10.99.5.0/24. o NEM chx1d 10.99.6.0/24. o NEM chronod 10.99.7.0/24. o NEM MOBD 10.99.8.0/24.

Se podrá limitar sobre cada línea el acceso sobre los distintos APNs, incluido el del adjudicatario.

Actualmente, Chronoexprés cuenta con dos circuitos frame relay de acceso a Internet móvil centralizado en su CPD.

El acceso a la red se realizará mediante ordenadores portátiles, suministrados por Chronoexprés, desde cualquier ubicación, a través de redes de telefonía móvil mediante el establecimiento de VPNs o una red privada que conecte con los recursos internos a los que debe acceder el usuario.

Las características de la solución a implantar son:

• Sencillez de manejo para el usuario – se eximirá al usuario de cualquier tarea de configuración para llevar a cabo la conexión.

• Suministro de todo el equipamiento hardware y licencias de software necesarias, acompañado de sus instrucciones de instalación; esto incluye el suministro, sin coste, del módem correspondiente para los portátiles.

• Redundancia en los enlaces de conexión de la red del adjudicatario a la red de Chronoexprés.

• Flexibilidad para aumentar o disminuir el ancho de banda de interconexión con el adjudicatario.

• Conexión del nuevo equipamiento al dominio de seguridad de Chronoexprés, incluyendo el suministro, instalación y configuración, en su caso, del cableado o la electrónica de red necesaria.

• Integración con plataformas VPN existentes en Chronoexprés, implementando para ello mecanismos que ofrezcan máxima robustez en la seguridad y


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confidencialidad en las comunicaciones, con los requisitos y configuración que se determinen desde Chronoexprés.

• Suministro, instalación y configuración del mecanismo de autenticación de usuarios, así como la integración de estos con el sistema de gestión de identidades de Chronoexprés, de manera que exista un punto único de gestión de usuarios.

• Actualización del equipamiento de usuario acompañado de sus instrucciones de instalación.

• Se facilitarán las recomendaciones de seguridad que deberán cumplir los dispositivos de usuario (versión del S.O, parches, software adicional, etc.) para que se cumpla el requisito de máxima seguridad. Se incluirá algún mecanismo para impedir la conexión en caso de que esta configuración no se cumpla.

Chronoexprés consultará y validará la coordinación, instalación y configuración de los equipos:

• Características del servicio de acceso a Internet – El licitador debe proveer la posibilidad de navegar por Internet a todas aquellas líneas en cuyo perfil esté habilitada esta facilidad, y no lo hará en el caso contrario.

Terminales

El adjudicatario debe proveer un terminal de telefonía móvil por cada una de las líneas a suministrar. Dependiendo del usuario final, se distinguen tres tipos de terminales:

• Al menos un 10 % de gama alta I – terminales de altas prestaciones, con mejor ergonomía y peso reducido, destinados a directivos.

• Al menos un 35 % de gama alta II – terminales de altas prestaciones destinados a personal ejecutivo.

• El resto de gama media – terminales básicos, más robustos, destinados al resto de personal.

El licitador debe proponer, al menos, cinco marcas de terminales diferentes, de empresas líderes en el mercado español, por cada una de las gamas anteriores. Asimismo, debe facilitar información detallada de las características de dichos terminales, de manera que Chronoexprés pueda elegir el modelo deseado.

Chronoexprés solicita un parque de terminales incluidos track, gama alta 1 y correo de un 10% de los terminales designados para cada gama para emergencias, que pasarán a propiedad de Chronoexprés al finalizar el contrato.

3.4.1.3 Servicio de envío de SMS de negocio Correos y Chronoexprés disponen de un servicio para el envío masivo de SMS de negocio, con plataformas independientes.

Para el caso concreto de Correos, se dispone de una plataforma interna que, a través de las aplicaciones de negocio, genera un fichero XML con un formato específico, que es enviado al suministrador actual del servicio para su transformación en un SMS. Con objeto de dar continuidad a esta solución, será responsabilidad del adjudicatario la


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adaptación de dicho fichero XML a las necesidades y formatos de entrada a la plataforma de envió de SMS del adjudicatario.

El licitador deberá incluir una oferta común para Correos y Chronoexprés confeccionada por tramos según volumen de envío masivo de mensajes desde las aplicaciones de negocio del Grupo Correos.

Se estima un consumo anual agregado de Correos y Chronoexprés de 2,406 millones de SMS, si bien el Grupo Correos no se compromete a consumir dicha cantidad en ninguna proporción. El Grupo Correos se reserva el derecho a utilizar otros proveedores de este servicio durante la duración del contrato.

La activación de este servicio no ocasionará un gasto adicional al coste de los mensajes enviados.

3.4.2 Provisión de nuevos servicios El adjudicatario debe ofrecer los terminales y dispositivos adecuados para cada nueva alta de servicio que se le solicite. Esto no supondrá ningún coste adicional para el Grupo Correos.

El adjudicatario se compromete a dar este servicio conforme a los ANS que se especifican en la Sección 9.1.3.

3.4.3 Mantenimiento de terminales o dispositivos mó viles Los licitadores se comprometen a incluir en sus ofertas una solución de reposición y recambio de todos los terminales y dispositivos en los que se apoyan los servicios incluidos en este lote, de acuerdo a los ANS especificados en la Sección 9.1.

Cualquier avería de los terminales o dispositivos móviles y sus componentes (ej. baterías) será resuelta en los plazos y condiciones establecidos en los ANS durante toda la vigencia del contrato, con independencia de la causa que la haya provocado. Las averías de terminales con menos de seis meses de antigüedad se resolverán obligatoriamente sustituyendo los terminales. Las baterías serán sustituidas siempre que después de ser cargadas totalmente se agoten en menos de un día con un uso normal del dispositivo.

3.4.4 Servicios de apoyo técnico El adjudicatario pondrá a disposición del Grupo Correos (es decir, tanto para los servicios prestados a Correos como a Chronoexprés) recursos técnicos de apoyo, con dedicación exclusiva, para realizar las siguientes funciones:

• Gestión de líneas móviles (altas, bajas y modificaciones). • Definición y control de perfiles y permisos de usuario bajo solicitud del cliente. • Realización de tramitaciones (peticiones, transacciones y seguimiento). • Inventario de líneas móviles y servicios móviles. • Gestión de incidencias de facturación de servicios móviles. • Acceso actualizado a productos de catálogo móvil.


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• Apertura, seguimiento y responsabilidad en la resolución de incidencias que afecten a todos los servicios objeto de este lote. Para ello, estos recursos contarán con las herramientas del licitador que sean necesarias y acceso remoto seguro a las mismas.

• Gestión del mantenimiento de los dispositivos móviles. • Informes mensuales y trimestrales del servicio.

El personal de apoyo asignado por el adjudicatario tendrá un horario con la cobertura necesaria para la realización de las funciones indicadas anteriormente, con el grado de presencia in-situ necesario para garantizar el ANS indicado más adelante.

El perfil que el licitador debe incluir en su oferta para desarrollar estas actividades es:

• Gestor del servicio móvil.

El horario a cubrir por este servicio de apoyo será de 08:30 a 18:00 horas, de lunes a viernes; los festivos nacionales quedan excluidos.

Junto a la descripción del perfil, en su oferta el licitador deberá aportar la formación y experiencia acreditada.

Asimismo, el licitador debe presentar los planes de formación que deben cursar las personas que vayan a incorporarse a este equipo de trabajo. Estos planes tendrán como horizonte temporal la duración del contrato junto con su posible prórroga, y contemplarán la sustitución del personal por perfiles análogos durante los períodos de formación. Ésta deberá renovarse o ampliarse al menos una vez al año, a través de unos ciclos formativos de, como mínimo, 40 horas.

El servicio de apoyo técnico ofertado en este lote dispondrá de una herramienta para la gestión y administración para todos los servicios suministrados.

Esta herramienta permitirá realizar las siguientes funciones on-line:

• Creación y modificación de perfiles. • Visualización del consumo de cada línea y los servicios asociados a la misma. • Programación de restricciones. • Control del consumo por línea o por grupo de líneas. • Control de los destinos posibles para las llamadas. • Habilitación o denegación de servicios, etc.

Los recursos de apoyo para estos servicios se incrementarán en el mismo porcentaje en que aumente el parque de líneas móviles, con objeto de no degradar el servicio y que se cumplan los ANS especificados en la Sección 9 del presente Pliego.

Correos y Chronoexprés asumirán el coste derivado de estos servicios de apoyo técnico en función de los importes globales de los contratos que se deriven del presente procedimiento de licitación.


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3.4.5 Fases de implantación

3.4.5.1 Pruebas piloto del servicio

Con anterioridad a la migración de todos los terminales, se realizará una prueba piloto con un número reducido de terminales, comprobando que funcionan los enlaces de interconexión, la numeración corta para las llamadas a extensiones fijas o móviles, y todas las funcionalidades proporcionadas por el servicio.

3.4.5.2 Migración

Según la disponibilidad de terminales y la aplicación de la portabilidad, en su caso, el adjudicatario propondrá un plan de migración que será aprobado finalmente por Correos y por Chronoexprés, quienes en última instancia podrán alterar el orden de la migración en función de las necesidades. Durante este proceso, el adjudicatario entregará informes periódicos del proceso de evolución del plan de implantación, donde se detallarán los avances y el estado del proyecto.

3.4.5.3 Documentación final

El adjudicatario debe facilitar documentación donde se detalle el servicio. En concreto, las líneas instaladas, velocidad de acceso, terminales telefónicos suministrados, etc.

3.4.5.4 Comprobación de calidades y aceptación fina l

Terminado el proceso de migración del servicio, se procederá a la comprobación conjunta entre el Grupo Correos y el adjudicatario de que el servicio provisto cumple los requisitos solicitados en el presente Pliego. Una vez realizada esta comprobación y efectuadas las pruebas pertinentes, se procederá a la aceptación final del servicio mediante la correspondiente firma entre las partes del acta de aceptación.


• Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. • Incidencias producidas en la red. • Disponibilidad de los enlaces de interconexión. • Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. • Datos de cumplimiento de los ANS y penalizaciones a aplicar.


3.4.7 Mecanismo de evolución y adaptación del servi cio Con el objeto de que Correos y Chronoexprés se beneficien de la evolución de la tecnología móvil, el adjudicatario deberá comprometerse a realizar una renovación tecnológica de todos los terminales de gama media cada tres años y todos los de gama alta cada dos años, durante la vigencia del contrato. Si durante los dos primeros años apareciese alguna nueva funcionalidad en telefonía móvil que los dispositivos proporcionados no fuesen capaces de usar, y que Correos o Chronoexprés


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considerasen de utilidad para sus usuarios, el adjudicatario se comprometerá a sustituir los dispositivos o terminales existentes por otros que puedan hacer uso de dicha funcionalidad.

3.4.8 Soporte técnico al servicio La monitorización de nivel 1 de los equipos implicados en el presente lote de telefonía móvil la realizará el CSI, quedando la gestión, operación y mantenimiento de nivel 2 en manos del adjudicatario. Para facilitar esta operativa se requiere la provisión de un puesto de soporte con personal in-situ en las instalaciones de Correos en horario de oficina y con disponibilidad 24�7.

La comunicación de las incidencias se realizará según los procedimientos establecidos, mientras que la gestión de las mismas se realizará a través de la herramienta de ticketing del Grupo Correos.

3.4.9 Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 5, los licitadores deben elaborar un plan detallado de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier ámbito del servicio.



• La metodología para coordinar correctamente la migración (líneas, terminales, sistema de envío masivo de SMS, etc.).





•


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3.5 Lote 6: CSI

3.5.1 Centro de Atención de Usuarios (CAU)

3.5.1.1 Obligaciones específicas a realizar

Los licitadores deben describir en sus ofertas sus propuestas relativas a los aspectos de obligado cumplimiento de los servicios que se describen a continuación.

Asistencia y resolución de incidencias

El nivel de asistencia y resolución requeridas para este CAU abarca los siguientes aspectos:

• Recepcionar todos los casos (incidencias, consultas o problemas), asociados con: o Los sistemas de información del Grupo Correos. o Software de base de los puestos de trabajo. o Equipamiento informático e infraestructuras asociadas.

• Registrar todos los casos en la herramienta Remedy-ITSM. • Recabar toda la información relevante en relación al caso. • Analizar y diagnosticar el caso. • Documentar el caso en la herramienta (síntomas, pruebas realizadas, etc.). • Categorizar el caso según los criterios establecidos. • Asignar el impacto al caso según los criterios establecidos. • Resolver el caso si éste entra dentro del ámbito de resolución del CAU o escalar al

grupo de soporte de segundo nivel correspondiente. • Informar al peticionario/solicitante del estado de su caso si así lo requiere. • Reencaminar adecuadamente las peticiones que por error puedan asignarse al CAU.


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Usuario 1

Usuario N

Usuario 2

CAU

Grupo soporte aplicación A

Nivel 1 Nivel 2

Tel

VIP web VIP

VIP

VIP

Grupo soporte aplicación B

Grupo soporte aplicación N

Grupo soporte averías A

Grupo soporte averías N

Área técnica de los Sistemas de Información de Correos

VIP web

Grupo soporte Tecnología Zona

Grupo soporte técnico

Figura 3.7: Esquema de funcionamiento del CAU

Seguimiento de los servicios de mantenimiento hardw are contratados por el Grupo Correos

En el caso de que se trate de una avería hardware, además de lo comentado para el resto de tipos de caso, se realizará un seguimiento de la avería interactuando con las empresas de mantenimiento contratadas por el Grupo Correos para equipamiento en garantía o fuera de ella, tramitando incidencias, reclamando retrasos y realizando informes periódicos de los ratios de reparación de los proveedores de garantías y de contratos de mantenimiento hardware.

Encuesta de satisfacción

Con periodicidad anual, el adjudicatario realizará una encuesta telefónica a 1.000 usuarios sobre la calidad percibida con respecto al servicio de CAU. Esta encuesta persigue conocer la opinión que merece el servicio en relación a la atención telefónica recibida, el conocimiento técnico de los técnicos del servicio, y demás aspectos relativos al servicio de CAU. Esta encuesta se diseñará y planificará en coordinación con el Grupo Correos.

Potenciación y difusión de la herramienta ARS-Remed y

Uno de los objetivos del Grupo Correos es potenciar el uso de la herramienta ARS-Remedy, que consiste en un formulario Web, ubicado en la intranet de Correos, por el cual los usuarios pueden hacer llegar sus consultas e incidencias al CAU. En estos momentos, los tickets creados mediante esta herramienta representan un 20% del total.


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Se encuentra incluido dentro de las actividades objeto de este expediente la confección y ejecución de un programa de comunicación y difusión del uso del servicio Web del CAU dirigidas hacia el usuario final.

Estas actividades tienen como objetivo final favorecer el aumento del ratio de uso de comunicación y gestión de incidencias a través del módulo Web de VIP en detrimento del uso por parte de los usuarios del canal telefónico.

Los licitadores deberán describir en sus ofertas su propuesta detallada, incluyendo, entre otros aspectos, las características, periodicidad y modos de ejecución planteados para el cumplimento de estos dos requerimientos.

Optimización y mejora continua

El Grupo Correos busca la mayor eficiencia posible en la resolución de incidencias y consultas, por lo que se espera del adjudicatario del presente contrato la iniciativa y compromiso necesarios para mejorar tanto los indicadores del servicio, como la calidad percibida por los usuarios y segundos niveles de soporte.

Los licitadores deberán elaborar una propuesta detallada relativa a las posibles acciones de mejora.

Obligaciones específicas a realizar durante la tran sición del servicio

Si la adjudicación del contrato objeto de este expediente produjera un cambio en el actual prestatario del servicio, el nuevo adjudicatario deberá asumir las siguientes condiciones:

• Previo al comienzo del periodo del contrato, el adjudicatario, en coordinación con el Grupo Correos, elaborará un plan de transición, planificando la formación, transferencia de conocimientos, fases, recursos, etc. necesarios para llevar a cabo la transición con el menor impacto posible en la organización, tanto en los usuarios como en los grupos de soporte de segundo nivel.

• Antes de la entrada en vigor del contrato, un mínimo del 70% de los recursos del nuevo adjudicatario, entre los que tienen que encontrarse el Jefe de Equipo y el Responsable de Formación, deberán asistir a un programa de formación impartido por el Grupo Correos en sus instalaciones; la duración y la planificación de la formación se consensuarán con el Grupo Correos. La formación versará sobre aspectos funcionales de las aplicaciones corporativas del Grupo Correos y los aspectos técnicos fundamentales asociados a la resolución de incidencias de los usuarios internos de los sistemas de información. Ningún recurso que no haya recibido esta formación podrá incorporarse inicialmente al servicio. Esta formación será impartida por personal del Grupo Correos. Se llevará a cabo en la Unidad de formación del Grupo Correos, en otra ubicación que el Grupo Correos determine, o incluso si fuese imprescindible en las dependencias del adjudicatario, siendo los gastos de formación por cuenta del Grupo Correos y los gastos de los salarios de los técnicos por cuenta del adjudicatario. Si en función de los intereses del Grupo Correos fuera necesario, para completar la actividad formativa, realizar visitas a los centros de trabajo del Grupo Correos, los gastos derivados de dicha actividad serán imputables al adjudicatario.


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• La formación inicial ha de hacerse extensiva a la totalidad del personal adscrito al servicio que no la haya recibido por parte del Grupo Correos, corriendo el adjudicatario con todos los gastos, tanto de la formación como de los salarios, y deberá ser impartida por personal del adjudicatario en sus instalaciones.

• La Base de Datos de Conocimiento existente en la herramienta VIP (Remedy-ITSM) se encontrará disponible desde el primer día de servicio para el nuevo adjudicatario.

• Se estima que el tiempo para la formación inicial de la totalidad de los recursos en las aplicaciones del Grupo Correos sea de entre un mes y medio y dos meses.

• El nuevo adjudicatario deberá asumir el servicio de manera gradual, asumiendo progresivamente y por fases un porcentaje mayor de los casos a tratar, a medida que se van traspasando por grupos o tipologías dichos casos desde el servicio de la empresa saliente. Las fases y la tipología de casos a asumir en cada una de ellas se definirán de manera consensuada con el Grupo Correos según el plan de transición.

• Durante estas fases y hasta que se asuma la totalidad del servicio por parte del nuevo contratista, un porcentaje de los técnicos de soporte de la empresa saliente, entre 20% y el 30% de los recursos, pasarán a prestar el servicio en las instalaciones de la empresa entrante.

• A partir de la fecha en que el nuevo adjudicatario haya asumido la totalidad del servicio, de manera consensuada con el Grupo Correos, se determinará la salida gradual de los recursos temporales de la empresa saliente de las instalaciones de la empresa entrante. El objetivo principal es garantizar la calidad del servicio a prestar por el nuevo adjudicatario, por lo que si el Grupo Correos así lo determina, todos o un porcentaje de los recursos de la empresa saliente podrán permanecer durante un periodo máximo adicional de un mes..

3.5.1.2 Ayuda para la estimación del número de recu rsos para el servicio

Con objeto de que sirva de guía para estimar los recursos que será necesario asignar al CAU, así como su distribución semanal y horaria, y para una mejor concreción de la oferta, se aportan las siguientes referencias:

• Número de usuarios – El número aproximado de usuarios de las aplicaciones implantadas en los centros del Grupo Correos es de 40.000. Se considera que durante la vigencia del contrato, el número de usuarios podría incrementarse hasta en un 5%.

• Número y tipología de centros informatizados – el Grupo Correos cuenta aproximadamente con 4.300 centros informatizados con tipologías muy diferentes: servicios centrales, cabeceras de zona, jefaturas de provincia, administraciones, oficinas técnicas, unidades de reparto, unidades de servicio urgente o centros especiales (intercambio, cambio internacional, de admisión masiva, postal transfer, oficinas móviles, etc.). Los centros se encuentran repartidos por toda la geografía nacional.

•


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La Figura 3.8 muestra la división por tipo de los centros de trabajo de Correos.

Tipo de centro de trabajo Unidades

Oficinas multi-servicio 2.349

Unidades de reparto 1.813

Unidades de servicios especiales 99

Centros de admisión masiva 6

Centros de tratamiento automatizado 17

Centros de tratamiento postal 36

Centros de tratamiento local 5

Figura 3.8: Centros de trabajo – datos 2010

• Número medio de llamadas y casos – En la siguiente tabla se muestran los ratios medios mensuales asociados a las llamadas y casos obtenidos por el Grupo Correos durante el año 2010.

Llamadas recibidas en el CAU

Llamadas emitidas desde el CAU

Tiempo medio conversación recibidas/ emitidas (min.)

Casos recibidos Web

Casos registrados Remedy ITSM

Media mensual

24.000 5.500 6 3.600 20.000

Figura 3.9: Número medio de llamadas y casos en 2010

Figura 3.10: Pesos y tipología de los casos

Margen máximo de superación del número de llamadas

Se propone un margen máximo de superación, sin coste económico adicional para el Grupo Correos, de un 10% sobre el cómputo total mensual de llamadas recibidas (sumando a las llamadas que entran por vía telefónica, las incidencias con entrada vía Web) y de las llamadas emitidas, tomando como referencia la media mensual reflejada en el apartado anterior para el Grupo Correos y que se resume a continuación:

• Media de llamadas recibidas + incidencias vía Web: 27.500. • Media de llamadas emitidas: 5.500.

En caso de superación de la media establecida durante un periodo superior a tres meses consecutivos, y si no existen circunstancias atenuantes, podría dar lugar, bien a


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una actualización económica proporcional a la superación, o a la negociación de los niveles de cumplimiento de ANS durante los periodos afectados, decisión que será tomada por el Grupo Correos.

Horario de prestación del servicio

La prestación del servicio deberá adaptarse al horario de funcionamiento de cada una de las aplicaciones del Grupo Correos; esto es 24 horas al día todos los días de la semana, incluyendo sábados, domingos y festivos no nacionales.

Distribución de la carga de trabajo

Como orientación, se proporcionan los siguientes gráficos con la distribución típica de llamadas.

Figura 3.11: Ejemplo de distribución típica de llamadas recibidas por hora del día

Figura 3.12: Ejemplo de distribución típica de llamadas recibidas por día de la semana


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Figura 3.13: Ejemplo de distribución de llamadas recibidas por mes del año

Además, aproximadamente un domingo al mes y excepcionalmente algún festivo, habrá que añadir a los porcentajes anteriores, en la franja horaria correspondiente, un 4% de los usuarios que se encuentran en sus puestos de trabajo de 9:00 a 22:00 horas; estos usuarios corresponden a oficinas del Grupo Correos ubicadas en centros comerciales y grandes superficies.

Durante el verano y fiestas navideñas los servicios del Grupo Correos, a nivel global, no sufren disminución. Por tanto, el nivel de asistencia debe mantenerse como en cualquier otro mes.

Durante los festivos no nacionales deberá mantenerse un servicio proporcional al número de usuarios de los centros ubicados en comunidades autónomas que tengan jornada hábil.

Todas las planificaciones y decisiones a tomar respecto al número mínimo de recursos y del porcentaje de técnicos de soporte necesario por días y tramos horarios deberá ser siempre consensuada entre el adjudicatario del contrato y el Grupo Correos.

Los licitadores deberán elaborar una propuesta de distribución inicial de los recursos que forman el servicio por tramos horarios y periodos especiales, adaptándose a los requerimientos mínimos exigidos, detallando y argumentando la solución planteada.

3.5.1.3 Actividades de formación para el equipo del CAU

Las actividades de formación son fundamentales para el correcto funcionamiento del servicio y para mantener los ratios de calidad exigidos. A continuación se definen los aspectos a tener en consideración:

• Responsabilidad de la formación – La regulación y definición de las actividades formativas son competencia del Responsable de Formación del servicio del CAU, procesos que serán consensuados y definidos conjuntamente con la persona designada por el Grupo Correos para supervisar esta función.

• Impacto sobre el servicio – Los periodos de formación se deben planificar y consensuar entre el Grupo Correos y el adjudicatario, de tal manera que no deben afectar a la calidad del servicio prestado, ni impactar sobre los horarios de trabajo de los técnicos de soporte.


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• Incorporación de nuevos recursos – Los recursos de nueva incorporación al CAU pasarán a prestar servicio una vez hayan finalizado su formación en los aspectos más importantes del servicio del CAU. Nunca se podrán incorporar al servicio nuevos recursos que no hayan superado previamente el ciclo formativo básico.

• Formación periódica – Se deben contemplar jornadas de formación periódica en las aplicaciones del Grupo Correos y/o reciclajes en aspectos técnicos varios, tales como sistemas operativos, ofimática, etc., Estas se impartirán por parte del adjudicatario, corriendo con todos los gastos, tanto de formación como de salarios de los trabajadores. Se recomiendan formaciones de refresco en materias de atención telefónica y fundamentos de ITIL.

• Reuniones operativas – El adjudicatario debe establecer reuniones de trabajo, con la participación del personal que estimen el Responsable de Formación del adjudicatario y su supervisor por parte del Grupo Correos. El objetivo de estas reuniones estará focalizado en la actualización de conocimientos entre los técnicos, puesta en común de problemas, sugerencias para la mejora del servicio, etc. El responsable de formación deberá elaborar un acta semanal con cada una de las reuniones operativas, que deberá escalar al responsable del servicio de CAU por parte del Grupo Correos.

Los licitadores deberán elaborar su propuesta de formación, detallando un plan que cumpla con los requerimientos exigidos.

3.5.1.4 Informes de servicio

El adjudicatario proporcionará los informes que solicite el Grupo Correos relativos a la prestación del servicio. La definición de los informes a confeccionar será de responsabilidad conjunta del Jefe de Proyecto y del responsable del servicio de CAU por parte del Grupo Correos. Inicialmente se encuentran establecidas la siguiente tipología y frecuencia de informes:

• Con periodicidad diaria: o Informe de aplicaciones críticas del Grupo Correos. o Informe de seguimiento del CAU. o Informe de oficinas paradas.

• Con periodicidad mensual: o Informe de seguimiento de los ANS del CAU, donde se detalla tanto la

volumetría como los principales indicadores del servicio (telefónicos, de resolución y de calidad), las acciones de mejora implantadas y propuestas, las acciones correctivas, principales incidencias del mes así como su impacto en el servicio, etc.

• Con periodicidad anual: o Resultados de las encuestas de calidad percibida del servicio realizados en

el CAU.


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El Grupo Correos podrá solicitar otro/s informe/s de gestión y/o de seguimiento relativos al servicio, con la periodicidad que se acuerde: diaria, semanal, mensual o anual.

En los informes que requieran de una reunión para su presentación y discusión, se establecerá un orden del día y se levantará un acta de la misma (el acta de la reunión se presentará en la semana siguiente a la realización de la reunión).

Los licitadores deberán elaborar una propuesta detallada relativa a la presentación de información periódica de seguimiento y calidad del servicio.

3.5.2 Monitorización de infraestructuras TIC Para llevar a cabo este servicio, el adjudicatario dispondrá de los recursos necesarios para garantizar las siguientes labores, las cuales se prestarán en horario continuado 24�7 por el personal designado por parte del adjudicatario:

• Monitorización de los sistemas, BBDD y aplicaciones, control de los procesos batch y back-ups, apoyándose en el uso de las herramientas del Grupo Correos.

• Realización de peticiones o tareas asociadas a las alarmas recibidas de la consola de sistemas:

o Control de procesos batch. o Back-ups. o Otras.

• Apertura, gestión y seguimiento de incidencias de los sistemas, BBDD y aplicaciones, control de los procesos batch y back-ups, en base a los procedimientos establecidos.

• Monitorización de la infraestructura de comunicaciones del Grupo Correos. Esta tarea incluye las siguientes funciones:

o Monitorización de los eventos de la infraestructura de red y ejecución de los escalados y actuaciones que el Grupo Correos determine a través de los procedimientos de producción.

o Monitorización proactiva de la infraestructura de red; mediante esta función se analizarán los eventos de red para detectar pérdidas de calidad tales como caídas repetitivas o pérdida de paquetes de datos.

• Gestión de incidencias de la infraestructura de comunicaciones del Grupo Correos. Esta tarea incluye las siguientes funciones:

o Atención y gestión de las incidencias y averías de los equipos, circuitos y demás infraestructura que integra la red de telecomunicaciones del Grupo Correos; dentro de esta función está la coordinación y seguimiento de cualquier incidencia.

o Elaboración de informes propios de incidencias. El adjudicatario deberá realizar informes tales como:

− Cumplimento de ANS de las incidencias de voz y datos mensuales y evolutivos por parte de los adjudicatarios de los Lotes 1, 2, 3 y 4.


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− Informes mensuales y evolutivos de proactividad en la detección de incidencias.

− Cualquier otro informe afín que precise el Grupo Correos durante la vigencia del contrato.

• Ejecución del procedimiento de control de contactos en centros del Grupo Correos con horario 24�7.

Todas estas funciones tendrán asociado un ANS, que se detalla en la Sección 9.1.

El licitador indicará el número de personas que estarán presentes en cada turno de trabajo, tanto en días laborables como festivos locales y nacionales, indicando en cada caso qué perfiles presentarán las personas que trabajen en el Grupo.

Para poder dimensionar adecuadamente este servicio, se muestra a continuación el número medio de incidencias mensuales.

Herramienta Número de eventos

ALERTAS BEM 1.718

Ctrl-M (BATCH) 1.024

TOTAL 2.742

Figura 3.14: Número medio de incidencias mensuales en sistemas de información

Criticidad centro Número de centros Número de incidencias

Extrema 30 6

Muy alta 163 34

Alta 617 53

Media 2.135 168

TOTAL 2.945 261

Figura 3.15: Número medio de incidencias mensuales en los centros de Correos

Número de incidencias Número de interfaces Ratio incid � número interfaz (%)

Pr. Alta 9 9.322 0,10%

Pr. Media 51 9.322 0,55%

Pr. Baja 13 9.322 0,14%

TOTAL 73 9.322 0,78%

Figura 3.16: Número medio de incidencias mensuales según su prioridad (Pr.) en los CPDs

Se presentarán los planes de formación que deben cursar las personas que se vayan a incorporar a este equipo de trabajo. Estos planes tendrán como horizonte temporal la duración del contrato junto con su posible prórroga, y contemplarán la sustitución del personal por perfiles análogos durante los períodos de formación. Ésta deberá renovarse o ampliarse al menos una vez al año, a través de unos ciclos formativos de, como mínimo, 40 horas para cada solución técnica (fabricante).


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Para realizar sus funciones, dicho personal contará con las herramientas (consolas remotas) del Grupo Correos. Estas consolas remotas deberán ser accesibles desde el puesto de trabajo de dicho personal con una latencia máxima de 80ms.

El coste correspondiente a estos servicios se asumirá por parte del Grupo Correos en función de los importes globales de los contratos que se deriven del presente procedimiento de licitación.

3.5.3 Mantenimiento del HW y SW del equipamiento de comunicaciones, LAN, SAN y Seguridad Informática de los CPDs del Grupo Correos

El adjudicatario proporcionará un servicio de mantenimiento HW y SW del siguiente equipamiento:

• 4 switches SAN Cisco MDS 9513: o Tarjetería asociada. o Fuentes de alimentación redundantes.

• 4 switches Cisco 6509: o Tarjetería asociada. o Fuentes de alimentación redundantes. o Unidades de ventilación. o Puertos ópticos X2.

• 125 switches Cisco. • 19 routers Cisco. • 2 switches 3Com. • 2 switches MegaPack 2000. • 1 sonda de captura de trafico Netscout. • 2 radius appliances Cisco ACS 1112. • 2 tarjetas encriptadoras n-Chipher HSM PCI. • 2 servidores DNS de Infoblox.

Dicho servicio contará con las siguientes características:

• Disponibilidad de servicio técnico 24�7�4 con desplazamiento in-situ para resolver incidencias de dicho equipamiento.

• Los términos y condiciones del mantenimiento se desarrollan en la Sección 8 y la Sección 9.1.5.

El detalle exacto del equipamiento y sus números de serie se encuentran recogidos en el Anexo VI.

El adjudicatario será responsable del mantenimiento de todo el equipamiento nuevo adquirido por el Grupo Correos y no incluido en el listado inicial.

De forma trimestral se realizará una revisión de los equipos en mantenimiento para ajustarlos a la situación real, contemplando tanto las bajas de activos como las altas.


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Para ello, el licitador propondrá el modelo de cálculo de costes del mantenimiento soportado en cada momento para llevar a cabo las citadas regularizaciones.

Con el fin de garantizar los ANS solicitados, el adjudicatario deberá tener contratos con los fabricantes del equipamiento de forma que pueda certificar que cada equipo objeto del servicio tiene un mantenimiento en vigencia con su fabricante.

El adjudicatario asumirá un posible crecimiento anual del 10% en el equipamiento a mantener sin coste adicional para el Grupo Correos.

Los licitadores deberán proveer los precios de mantenimiento unitarios por tipo de equipo.

3.5.4 Explotación del equipamiento de comunicacione s de los CPDs y LAN de centros del Grupo Correos

El objeto de este servicio es garantizar el correcto funcionamiento y calidad de servicio de comunicaciones del Grupo Correos en todos sus ámbitos de telefonía, datos, seguridad y almacenamiento tanto en los centros del Grupo Correos como en los CPDs.

Para llevar a cabo este servicio, el adjudicatario realizará las siguientes labores:

• Gestión de incidencias de la infraestructura de comunicaciones del Grupo Correos. Esta tarea incluye las siguientes funciones:

o Atención y resolución de las incidencias y averías de los equipos, y demás infraestructura que integra la red de telecomunicaciones del Grupo Correos (electrónica de red en centros y CPDs). Dentro de esta función está la coordinación y seguimiento de cualquier incidencia cuya resolución no sea responsabilidad directa del adjudicatario.

o La resolución de cualquier incidencia o degradación producida en la red de comunicaciones será responsabilidad del adjudicatario desde su detección hasta su completa resolución.

o En caso de ser necesario, el adjudicatario deberá realizar el escalado y seguimiento oportuno a otros adjudicatarios de servicios del Grupo Correos y a los fabricantes del equipamiento, abriendo los casos necesarios en su servicio de asistencia técnica. Este escalado se sumará al tiempo total de resolución de la incidencia.

o Información y coordinación con la Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos en el caso de incidencias graves que afecten al uso de la red.

o Elaboración de informes propios de incidencias y, en su caso, de otros proveedores que presten servicio en la red del Grupo Correos.


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• Administración y operación de los equipos de red del Grupo Correos. Está función comprende las siguientes tareas:

o Configuración de los equipos de red para adaptar su funcionamiento al uso de negocio del Grupo Correos (peticiones).

o Aplicación de las medias de optimización recomendadas por fabricantes así como de las medidas de seguridad y vulnerabilidades en general.

o Recolección de estadísticas y medidas de los equipos de red para verificar y auditar su correcto funcionamiento.

o Ejecución de cambios, incluyendo modificaciones masivas en todo el equipamiento de red, ya sean periódicos (cambio de contraseñas, etc.) o por necesidades del negocio (nuevas funcionalidades).

Estas actividades podrán ser realizadas directamente sobre el equipamiento o a través de las herramientas de gestión de elementos de que dispone el Grupo Correos:

• Ejecución de procesos periódicos asociados a la explotación: o Revisión semanal de informes de saturación y de caídas acumuladas en

base a reportes periódicos proporcionados por el Grupo Correos, y realización de tareas paliativas para solventar el origen de estos problemas.

o Revisión semanal de informes de calidad y homogeneidad de la configuración en base a reportes periódicos proporcionados por el Grupo Correos, y realización de tareas paliativas para solventar el origen de estos problemas.

• Servicio de guardia técnica fuera del horario laboral (24�7) para asegurar la atención y resolución de incidencias graves en todos los ámbitos de la red (CPDs y centros).

Todas estas funciones tendrán asociado un ANS, que se detalla en la Sección 9.1.

A modo de referencia, y con objeto de que el licitador pueda dimensionar correctamente el servicio, se muestran a continuación los ratios mensuales medios de peticiones e incidencias para este servicio.

Número de incidencias Número de interfaces Ratio incidencias � número interfaz (%)

Pr. Alta 9 9.322 0,10%

Pr. Media 51 9.322 0,55%

Pr. Baja 13 9.322 0,14%

TOTAL 73 9.322 0,78%

Figura 3.17: Ratios mensuales medios de incidencias en CPDs

Número de peticiones Número de interfaces Ratio incidencias � número interfaz (%)

Pr. Alta 31 9.322 0,33%

Pr. Media 164 9.322 1,76%

Pr. Baja 103 9.322 1,10%

TOTAL 298 9.322 3,20%

Figura 3.18: Ratios mensuales medios de peticiones en centros


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El equipamiento de comunicaciones objeto de este apartado para el entorno de CPDs es el indicado en la Sección 3.5.3. Por otro lado, el equipamiento de comunicaciones del entorno de centros actualmente es el siguiente:

• Switches LAN: 3.124 (Cisco y 3Com). • Puntos de acceso WiFi: 996 (Motorola y Cisco).

Este equipamiento podrá variar durante la vigencia del contrato.

El adjudicatario propondrá un modelo flexible para la prestación de este servicio, tanto en recursos como en facturación, en línea con las posibles variaciones en el parque de equipos objeto del servicio.

3.5.5 Mantenimiento de herramientas de gestión de r ed Con objeto de mantener las herramientas completamente operativas, el adjudicatario proporcionará el mantenimiento correctivo de las mismas, tal y como se detalla en la Sección 9.1 en la que se hace referencia a los acuerdos de calidad de servicio relacionados con estas prestaciones.

Para atender dicho mantenimiento, el servicio técnico estará disponible 24�7 para el entorno de producción, con la obligación de realizar desplazamientos in-situ, cuando sea necesario, para resolver las incidencias en las herramientas y sistemas mencionados.

El adjudicatario deberá proporcionar, sin coste adicional para el Grupo Correos, cualquier actualización o nueva versión estable y disponible en el mercado del software de las herramientas objeto del servicio, así como llevar a cabo las labores implícitas de actualización de los sistemas en producción.

A continuación se muestra un listado de las aplicaciones software que se incluyen en este apartado, aunque en el Anexo VI se muestra en detalle la relación de las mismas, los módulos que componen cada suite y su versión:

• Infovista. • SMARTS. • Infinistream + Performance Manager. • DNA. • Gastel. • Tarificador Alcatel. • CiscoWorks. • FMS. • ANM.

Bolsa de horas de consultoría para evolución y desa rrollo

En sus ofertas, los licitadores contemplarán un conjunto mínimo de horas de consultaría, en horario de oficina, destinadas a solventar cualquier duda o consulta sobre las herramientas objeto del presente Pliego.


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Esta bolsa de horas estará distribuida de la siguiente manera, contando a partir de la fecha en la que se formalice el acta de aceptación parcial y durante el primer año:

• Número ilimitado de horas de asistencia telefónica. • 200 horas de asistencia in-situ.

Durante el tiempo restante de contrato se contemplará un capítulo de, al menos, 350 horas anuales y distribuidas del siguiente modo:

• 300 horas de asistencia telefónica. • 50 horas de asistencia in-situ.

Por su parte, Chronoexprés cuenta con otra herramienta de tarificación para sus centralitas (herramienta específica o módulo del 4760 de Alcatel). Esta herramienta está instalada en un servidor propiedad de Chronoexprés y su función es la de tarificar todas las llamadas, incluyendo el prorrateo del coste de las arterias IP.

El adjudicatario se encargará de configurar este sistema y mantenerlo operativo, atendiendo a un SLA NBD (next business day, o siguiente día laborable).

3.5.6 Actuaciones LAN El licitador deberá incluir en su oferta la valoración económica pormenorizada correspondiente a cada una de las actuaciones que se detallan en este punto y de los elementos que componen la misma (precio unitario por los suministros y servicios).

Para su ejecución, se establece una bolsa por valor de 1.033.752 euros en este tipo de actuaciones que el Grupo Correos podrá consumir durante toda la duración del contrato.

En este sentido, las acciones a realizar que se agrupan en este servicio son las siguientes:

(1) Suministro e instalación completa de punto de r ed estándar (conexión de red LAN más conexión eléctrica)

• Instalación de caja múltiple compuesta por cuatro enchufes tipo schuko (dos a tensión normal y dos a tensión de SAI (sistema de alimentación ininterrumpida), en caso de disponer el centro) y dos tomas de datos terminadas en conector RJ45 hembra, totalmente cableadas.

• El cableado de datos se realizará según la norma TIA 568B, utilizando cable de datos de cuatro pares UTP Categoría 6 y canaleta con separación intermedia de cable eléctrico y de datos.

• Instalación del cableado de datos desde las tomas de la caja múltiple hasta el panel de parcheo del centro, terminando en conector RJ45 hembra insertado en dicho panel.

• Las tomas de datos deben estar debidamente etiquetadas e identificadas en cada extremo según indicaciones del Grupo Correos.

• Instalación del cableado eléctrico de la caja múltiple hasta el cuadro eléctrico del centro. En caso de ser necesario, se instalará un interruptor magnetotérmico y diferencial independiente para este servicio.


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• Suministro de dos latiguillos de parcheo (Categoría 6) de 1m para tomas de caja múltiple.

• Certificación de la instalación de datos en Categoría 5e o 6. Entrega de dicha certificación en soporte informático al Grupo Correos.

(2) Suministro e instalación completa de punto dobl e de red LAN (sin instalación eléctrica)

• Instalación de caja de superficie compuesta sólo por dos tomas de datos terminadas en conector del tipo RJ45 hembra.

• Cableado de estas tomas en Categoría 6 hasta el panel de parcheo de la instalación, terminando en conectores RJ45 hembra con normativa de cableado TIA 568B.

• Las tomas de datos deben estar debidamente etiquetadas e identificadas en ambos extremos según indicaciones del Grupo Correos.

• Suministro de dos latiguillos de parcheo (Categoría 6) de 1m. • Certificación de la instalación de datos en Categoría 5e o 6. Entrega de dicha

certificación en soporte informático al Grupo Correos.

(3) Suministro e instalación completa de conexión e léctrica

• Instalación de caja múltiple (cuatro tomas eléctricas y dos tomas de red LAN). • Conexionado sólo de las cuatro tomas eléctricas de la caja múltiple a la red

eléctrica de baja tensión del centro. En caso de ser necesario, se instalará un interruptor magnetotérmico y diferencial independiente para este servicio.

(4) Suministro e instalación de cableado de fibra ó ptica

• Instalación de manguera de fibra óptica ajustada con 16 fibras multimodo OM2 50/125 con distancia hasta 30m, con los terminales de conectorización que indique el Grupo Correos en cada caso, paneles de parcheo y dos latiguillos por fibra también de fibra óptica para conexión con equipos finales.

• Todas las fibras ópticas (o FO) deberán ir etiquetadas según las indicaciones del Grupo Correos.

• Realización de la documentación de la instalación realizada.

(5) Reorganización de cableados en armarios de comu nicaciones

• Reorganización y saneamiento del cableado del armario de comunicaciones, desplazando los paneles y equipos de comunicaciones en altura con el fin de optimizar el espacio disponible, agrupando cableado de datos y de voz a través de paneles pasahilos y sustituyendo latiguillos de parcheo por otros de longitud adecuada, debidamente agrupados y organizados hasta sus conectores.


(6) Suministro e instalación de armario de comunica ciones de 9U

• Fondo 600mm. • Apertura lateral o posterior. • Suministro e instalación de un armario de comunicaciones con alimentación

eléctrica a cuadro general y suministro de una regleta de enchufes schuko para conexión de equipos. El armario deberá llevar instalado una bandeja de 19” con fondo de 600mm y dos paneles de parcheo con 24 RJ-45 Categoría 6 cada uno.


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eléctrica a cuadro general y suministro de una regleta de enchufes schuko para conexión de equipos. El armario deberá llevar instalado una bandeja de 19” con fondo de 400mm y dos paneles de parcheo con 24 RJ-45 Categoría 6 cada uno.



eléctrica a cuadro general y suministro de dos regletas de enchufes stchuko para conexión de equipos. El armario deberá llevar instaladas dos bandejas de 19” con fondo de 400mm y dos paneles de parcheo con 24 RJ-45 Categoría 6 cada uno.

(9) Suministro e instalación completa de punto de a cceso WiFi

• Los trabajos a realizar serán los siguientes: o Suministro del material necesario. o Instalación física de los dispositivos. o Configuración lógica de los dispositivos. o Integración de estos nuevos elementos dentro de la red de comunicaciones

del Grupo Correos existente. o Instalación del cableado necesario para la conexión de este nuevo

equipamiento.

• El nuevo equipamiento deberá cumplir los siguientes requerimientos: o Configuración y gestión remota vía HTTP, Telnet, y SSH, con autenticación

por usuario y password local, o vía RADIUS. o Puerto de consola con autenticación por usuario y password local, o vía

RADIUS. o Antena integrada dipolo 2.2 dBi. o Debe cumplir los estándares de red WiFi: 802.11b y 802.11g, 2.4GHz

802.11g o 802.11b radio, configurable hasta 100Mw. o Ratios soportados 802.11b: 1, 2, 5.5, 11Mbps. o Ratios soportados 802.11g: 1, 2, 5.5, 6, 9, 11, 12, 18, 24, 36, 48, y 54Mbps. o Al menos un puerto Ethernet de conexión a la red cableada a 10/100Mbps

o superior, con auto detección, negociación y 802.1q. o Estándar de seguridad 802.11i, WPA2, WPA, 802.1x, AES, TKIP.

• A lo largo de la duración del contrato pueden surgir mejoras tecnológicas a las aquí indicadas, en cuyo caso el adjudicatario deberá proponerlas.



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(10) Estudio de cobertura para instalación de punto s de acceso WiFi

• Estudio de cobertura para el dimensionamiento del número de puntos de acceso, estudio de frecuencias a utilizar y localización óptima de los puntos de acceso.

(11) Instalación de equipo de comunicaciones

• No será necesario realizar ningún tipo de cableado nuevo.

• El equipo y los parámetros para la configuración del mismo serán proporcionados por el Grupo Correos.

(12) Análisis y resolución de incidencias simples e n redes de datos LAN

• Ante una incidencia en el cableado de la red LAN de un centro se localizará la avería, procediendo a su reparación y resolución. Se incluyen los latiguillos de parcheo, de enlace a equipos informáticos, conectores de cajas de usuario y paneles de parcheo, así como toda la instalación del cableado de datos desde la caja de usuario hasta el extremo terminal (panel de parcheo).

• Simples -> menos de 50 equipos con dirección IP en la LAN.

• Si para resolver una avería fuese necesario sustituir un equipo, cableado o una caja de conexión LAN, se sustituirán por elementos del mismo tipo que los existentes o lo más similares posible (esto es especialmente importante, por ejemplo, en las averías de torreta portamecanismos de suelo STC instalada en numerosos centros).

13) Resolución de incidencias de cableado LAN y SAN en CPDs del Grupo Correos

• Ante una incidencia en el cableado LAN y/o SAN de uno de los CPDs del Grupo Correos, se localizará la avería, procediendo a la reparación y resolución de la misma. Dentro de estos trabajos se incluye todo el material necesario para la resolución de la avería.

(14) Análisis y resolución de incidencias complejas en redes de datos LAN

• Esta actuación contempla el desplazamiento de un técnico al centro afectado para la resolución de una incidencia de carácter complejo. Dicho técnico deberá tener un profundo conocimiento de la plataforma de comunicaciones que posee el Grupo Correos, así como capacidad de análisis y resolución de incidencias en entornos complejos de comunicaciones. Se estima que este tipo de actuaciones no se superará en más de diez al mes.

• Si para resolver una avería fuese necesario sustituir un equipo, cableado o una caja de conexión LAN, se sustituirán por elementos del mismo tipo que los existentes o lo más similares posible (esto es especialmente importante, por ejemplo, en las averías de torreta portamecanismos de suelo STC instalada en numerosos centros).


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(15) Análisis y resolución de incidencias relaciona das con electrónica de red en redes de datos LAN

• Ante una incidencia en electrónica de la red LAN de un centro, se localizará el elemento afectado y se actuará como manos remotas, con la supervisión del Grupo Correos.

• Este tipo de actuaciones estarán sujetas a un ANS que se describe en la Sección 9.

• En caso de existir electrónica de red afectada, se sustituirá por un switch proporcionado por el Grupo Correos; el tiempo de envió de dicho switch no computará a efectos de ANS.

(16) Instalación de acometida para operadores de te lecomunicaciones en un centro por fachada

• Instalación de un conducto (mínimo de 40mm de diámetro) desde la fachada (perforando la fachada y obturando provisionalmente el conducto) hasta el rack de comunicaciones, instalando a la entrada del centro una caja de registro intermedia de dimensiones mínimas (40�60cm) y terminando este conducto en el rack de comunicaciones del centro. (Los primeros diez metros de cableado irán incluidos en el precio de este tipo de actuación. El licitador también deberá indicar en la documentación económica el precio del metro adicional a partir de los diez).

(17) Trabajos varios relativos a redes LAN, telefon ía y electricidad sin aporte de material

• Esta actuación contempla la desinstalación y retirada de elementos de redes tanto de datos como eléctricas anteriores, actuaciones en cuadros eléctricos o armarios de comunicaciones no asimilables a ninguno de los casos anteriores. (Se contabilizará por horas de trabajo.)

(18) Comprobación de las comunicaciones de un nuevo centro previo al traslado al mismo

• Consiste en la comprobación de las líneas de comunicaciones (voz y datos) de un nuevo centro con motivo de un traslado desde otro centro.

(19) Suministro e instalación completa de punto de red para voz

• Instalación de caja terminal de usuario con un conector RJ11 hembra.

• Cableado y conexión desde la caja terminal hasta el armario de comunicaciones, repartidor de central telefónica, punto de terminación de red (PTR) o similar.

• Posible conexión de terminal telefónico aportado por el Grupo Correos.


(20) Suministro e instalación de cable multipar par a telefonía

• Cable de 25 pares terminado en regletas tipo krone (a suministrar e instalar) o patch-panel con conectores RJ45 (a suministrar e instalar) y en rack acabados en paneles en conectores RJ45 de telefonía Categoría 3.


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(21) Revisión y recuperación de avería cableado

• Ante un problema de funcionamiento en la red de voz por avería en el cableado se revisará y, en su caso, se reparará el mismo.

(22) Suministro e instalación de armarios de servid ores

• Suministro e instalación de armarios de comunicaciones con las siguientes características:

o Compatible con la mayoría de fabricantes de hardware. o Fabricado en chapa de acero de 1,5mm. o Debe soportar una carga máxima de 1.000kg. o Dimensiones mínimas: bastidores para servidores – 600mm (19”) � 2.000mm

(>= 47U) � 1.200mm (ancho � alto � profundidad). o Bastidor simétrico – las puertas y paneles laterales son intercambiables y

pueden colocarse en cualquier cara del armario. o Puertas frontal y trasera ranuradas en al menos un 70% de la superficie

para mejorar la ventilación. o Posibilidad de ensamblaje en todos los niveles. o Ensamblable con unidades de intercambio de calor aire/agua. o Suelo y techo de los bastidores cerrado con aberturas del tipo ‘peine’ para

la conducción de cables y evitar que se fugue la climatización.

• Protección antivuelco incluida – el sistema antivuelco debe ser extraíble y escamoteable para su uso sólo en caso de necesidad.

• La puerta dorsal incluirá ventilación en toda la altura con cuatro ventiladores que sumen 1.200m³/h con opción sencilla de doblar dicha capacidad de evacuación. En cualquier caso, el ruido provocado no superará los 55dB. Los ventiladores irán ligados a un termostato regulable.

• Bastidor personalizado pintado en el color azul corporativo del Grupo Correos (RAL 5010) y con el logotipo del Grupo Correos en Amarillo (RAL 1021).

• Cerradura de seguridad en puertas delanteras y traseras con apertura mediante lector de tarjetas.

• Laterales de acceso rápido con llave maestra.

• Sensores de temperatura, humedad, control de funcionamiento de los ventiladores y apertura de las puertas, integrados en un sistema de gestión.

• Módulo de luz.

• Para la supervisión de las variables de seguridad, el rack irá provisto de un sistema de gestión modular de sensores y acceso. Para dicha modularidad, el rack precisará de una unidad central de proceso que trabaje bajo el estándar de red Ethernet y protocolos TCP/IP. Dicha unidad central deberá ir asociada a unidades de entradas y salidas que permitan la visión remota de la temperatura y la humedad. Una unidad independiente permitirá controlar el acceso al rack, el enclavamiento remoto de las manetas y el control de códigos de acceso con tarjeta magnética. El sistema no podrá ocupar más de 1U por rack. Con esta unidad de supervisión remota será posible transmitir mensajes de alarma, de estado y valores


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de medición, o ejecutar acciones remotas si es necesario. Este sistema será compatible con el existente en el Grupo Correos (Hawk-I).

• Se deben contemplar los servicios de integración de las alarmas de monitorización del sistema de gestión de sensores de los bastidores en el sistema de monitorización corporativo del Grupo Correos, basado en una consola central de eventos SNMP.

• Para la distribución de corriente en los bastidores se empleará un sistema modular mediante un carril soporte vertical con alimentación trifásica o monofásica:

o Los diferentes módulos a presión para la alimentación de los componentes activos podrán introducirse en el carril soporte; dichos módulos serán del tipo Schucko.

o Podrán realizarlo de forma sencilla personal no técnico con un sistema plug & play con protección contra contactos, y que por tanto pueda hacerse ‘en caliente’.

o Este sistema permitirá habilitar todo el nivel dorsal de 19” para usos mecánicos, y no se atornillará a los perfiles, sino al bastidor del armario.

o El sistema equilibrará las cargas eléctricas del conjunto y permitirá la alimentación desde una segunda acometida con sólo girar su posición de los módulos.

o Cada carril llevará a tres PDUs (power distribution unit) de 16A monitorizables y gestionables.

o El sistema debe admitir el montaje de módulos que permitan la conmutación individual de los enchufes de modo remoto. Estos módulos tendrán un LED (light emitting diode) que permita visualizar la carga de corriente en modo local y remoto. El módulo podrá acoplarse al sistema modular de gestión remota.

(23) Suministro e instalación de armarios de comuni caciones

• Suministro e instalación de armarios de comunicaciones con las mismas características que los armarios del punto 20, salvo las siguientes especificaciones de medidas mínimas:

o Bastidores para equipos de comunicaciones: 800mm � 2.000mm (>= 47U) � 1.000mm (ancho � alto � profundidad).

(24) Suministro e instalación de armarios para gest ión de cableados UTP y FO

• Suministro e instalación de armarios específicos para gestión de cableados con las siguientes características:

o Bastidores para gestión de cableados: 519mm � 2134mm (>= 47U) � 381,1mm (ancho � alto � profundidad).

o Adicionalmente deben llevar unas guías verticales con las siguientes dimensiones mínimas: para el cableado de cobre 457mm � 304,8 (profundidad � ancho); para el cableado de fibra 457mm � 203,2 (profundidad � ancho).


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(25) Suministro e instalación de sistema de consola con KVM integrado

• Instalación de un sistema KVM con conmutador de puertos con las siguientes características mínimas:

o Consola que permita el acceso a los servidores en el rack en modo local y por gestión remota mediante IP. Esta consola dispondrá de un monitor LCD, un teclado estándar y un ratón touch pad integrado, un sistema de conmutación KVM o conmutador de consolas de 16 puertos ocupando sólo 1UA.

o Suministro e instalación de los cables para los 16 puertos.

(26) Ampliación del segundo carril vertical para al imentación en rack

• Suministro e instalación del segundo carril con soporte vertical y alimentación trifásica o monofásica del bastidor con los mismos requerimientos que los carriles descritos en el punto 1 de suministro e instalación de armarios de comunicaciones.

(27) Espejado puertos en UTP Categoría 6 plus

• Suministro, instalación y certificación de cableado UTP con las siguientes características:

o Instalación de cableado de espejado con conector del tipo RJ45 macho-hembra MINI-COM Categoría 6 plus en ambos extremos según normativa de cableado TIA 568B.

o Los enlaces deben estar debidamente etiquetados e identificados en ambos extremos.

o Certificación del enlace en Categoría 6 – entrega de dicha certificación en soporte informático al Grupo Correos.

o Longitud estimada máxima de 35 metros.


(28) Espejado puerto servidores en fibra óptica MMF OM3 50/125

• Suministro, instalación y certificación de cableado de fibra óptica con las siguientes características:

o Instalación de cableado de espejado mediante cable trunk multifibra de fibra óptica ajustada multimodo 50/125, con 24 conectores LC en ambos extremos.

o Los enlaces deben estar debidamente etiquetados e identificados en ambos extremos.

o Certificación de las fibras ópticas según hoja de pruebas del fabricante. o Longitud estimada de un máximo de 35 metros.

(29) Suministro e instalación de paneles de parcheo UTP Categoría 6 plus

• Paneles angulados de parcheo de 48 enlaces para conector del tipo RJ45 hembra MINI-COM Categoría 6 plus.


(30) Suministro e instalación de paneles de parcheo FO MMF

• Bandejas de parcheo de 96 fibras con conectores LC dúplex. • Ocho módulos de seis conectores LC dúplex.


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(31) Realización de parcheos de cableado UTP Catego ría 6 plus entre armarios de espejado

• Latiguillos de 1, 2, 3, 5 u 8 metros con las siguientes características: o Conector RJ45 macho en ambos extremos Categoría 6 plus según

normativa de cableado TIA 568B.


(32) Realización de parcheos de cableado FO MMF OM3 50/1 25 entre armarios de espejado

• Latiguillos de 1, 2, 3, 5 u 8 metros con las siguientes características: o Conector LC duplex en ambos extremos multimodo OM3 50/125 según

normativa de cableado TIA 568B.

o Los latiguillos se identificarán por color característico según el servicio al que se destine.

• Los parcheos realizados deberán estar debidamente etiquetados e identificados en ambos extremos, siguiendo las indicaciones del Grupo Correos.

(33) Suministro de latiguillos UTP Categoría 6

• Latiguillo de 1, 2, 3 ó 5 metros con las siguientes características: o Conector RJ45 macho en ambos extremos Categoría 6 según normativa de

cableado TIA 568B.

o Los latiguillos se identificarán por color característico según el servicio al que se destine, contemplado las siguientes combinaciones: blanco, negro, naranja, rojo, azul, verde amarillo y violeta.

(34) Suministro de latiguillos FO

• Latiguillo de 1, 2, 3 o 5 metros con las siguientes características: o Conector LC duplex en ambos extremos multimodo 50/125 según normativa

de cableado TIA 568B.

o Los latiguillos se identificarán por color característico según el servicio al que se destinen.

Las tareas de suministro, instalación y mantenimiento correctivo, objeto del presente contrato, se prestarán en centros del Grupo Correos distribuidos por toda España.

En lo relativo a las instalaciones de tomas eléctricas, se cumplirá con lo establecido en el Real Decreto 842/2002 (Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión) o normativa que lo sustituya, y se utilizarán materiales homologados conforme a las especificaciones indicadas por el Grupo Correos.

Los horarios de actuación y la cita para la realización de los trabajos objeto de este lote deberán consensuarse previamente con el responsable territorial y/o provincial de tecnología del Grupo Correos y, ocasionalmente, con el propio responsable del centro implicado, con el objetivo de planificar y controlar adecuadamente las intervenciones y no interferir en el servicio. A tal efecto, el Grupo Correos facilitará al adjudicatario los teléfonos y direcciones de correo electrónico de sus responsables territoriales de tecnología.


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En todas las provincias existen centros del Grupo Correos que pueden necesitar intervenciones fuera de los horarios habituales de trabajo (08:00 a 20:00 horas en días laborables). Además, en los CPDs será normal que sea necesario realizar ciertas intervenciones fuera del horario habitual de trabajo, incluyendo fines de semana, noches y festivos. Por tanto, el adjudicatario deberá comprometerse a realizar trabajos en cualquier horario, siempre que el Grupo Correos lo solicite.

En todas las prestaciones objeto de este contrato el adjudicatario realizará cuantas pruebas funcionales considere necesarias para garantizar el cumplimiento de las especificaciones técnicas objeto de cada actuación. Asimismo, el adjudicatario realizará otras posibles pruebas solicitadas por el Grupo Correos para garantizar y certificar cada actuación.

El Grupo Correos facilitará al adjudicatario el nombre de usuario y clave que le permitan acceder vía Web a la herramienta VIP para gestionar adecuadamente las intervenciones que le hayan sido asignadas.

El adjudicatario deberá realizar las actuaciones objeto del presente Pliego bajo el ANS descrito en la Sección 9.1.1.

Para todos los casos donde intervengan cableados y no se especifique la longitud del cable, la distancia media será de 20 metros. Los cables a instalar serán etiquetados conforme a la normativa propuesta por el Grupo Correos. La instalación del cableado se realizará cuando sea posible por techos, suelos técnicos o canaletas existentes. En cualquier otro caso, el adjudicatario instalará canaletas de PVC del tamaño adecuado, tratando de minimizar el impacto visual de las mismas.

El adjudicatario retirará por su cuenta el material sustituido o sobrante, procedente de las actuaciones realizadas (embalajes, material de desecho, etc.), dejando totalmente limpias las zonas afectadas por las mismas.

Estos servicios deberán proveerse de una flexibilidad suficiente para acomodar las variaciones en el conjunto de los elementos a instalar, operar o mantener.


• Actuaciones y modificaciones realizadas en la red. • Incidencias producidas en la red. • Disponibilidad de los enlaces de interconexión. • Ocupación horaria de los enlaces y necesidad de ampliación. • Datos de cumplimiento de los ANS y cálculo de penalizaciones.

Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el Grupo Correos, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello.


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3.5.8 Plan de implantación y migración De forma general e integrada para la solución completa del Lote 6, los licitadores deben elaborar un plan detallado de migración donde se aborde la metodología que se va a emplear para migrar todas las partes integrantes de la solución, así como los plazos para las distintas fases de la migración. La migración debe ser diseñada y planificada para minimizar en lo posible cualquier tiempo de inoperatividad o falta de servicio en cualquier ámbito del servicio.

En la especificación de este plan es necesario considerar que el Grupo Correos participará y será parte activa en el proceso de migración, teniendo, por lo tanto, que realizarse de manera conjunta y coordinada.


• La metodología para coordinar correctamente la migración. • El cronograma global de migración. • Un diagrama de bloques descriptivo con las tareas y actores necesarios en la


requiere por parte del Grupo Correos. • La estrategia y las medidas paliativas para reducir al mínimo el tiempo de


3.5.9 Obligaciones específicas a realizar durante l a reversión del servicio

Una vez finalizado el periodo del contrato objeto de este expediente, si se produjera un nuevo cambio de adjudicatario, la empresa saliente responsable del servicio deberá asumir las siguientes condiciones:

• Previo a la finalización del periodo del contrato, la empresa proveedora del servicio, en coordinación con el Grupo Correos, elaborará un plan de reversión, planificando la transferencia de conocimientos, las fases, los recursos, etc. necesarios para llevar a cabo la reversión con el menor impacto posible en la organización, tanto en los usuarios como en los grupos de soporte de segundo nivel.

• La empresa responsable del servicio saliente deberá revertir el servicio en la fase final de manera gradual, traspasando progresivamente y por fases un porcentaje cada vez mayor de los casos a tratar, a medida que estos se van traspasando por grupos o tipologías desde el servicio de la empresa saliente. Las fases y la tipología de casos a asumir en cada una de ellas se definirán de manera consensuada con el Grupo Correos.

• Durante estas fases y hasta que se asuma la totalidad del servicio por parte del nuevo contratista, un porcentaje de los técnicos de soporte de la empresa saliente, entre 20% y 30% de los recursos, pasarán a prestar el servicio en las instalaciones de la empresa entrante.


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A partir de la fecha en que la empresa saliente responsable del servicio haya traspasado la totalidad del servicio, de manera consensuada con el Grupo Correos, se determinará la salida gradual de los recursos temporales de la empresa saliente de las instalaciones de la empresa entrante. El objetivo primario es garantizar la calidad del servicio a prestar por el nuevo adjudicatario, por lo que si el Grupo Correos así lo determina, todos o un porcentaje de los recursos de la empresa saliente podrán permanecer durante un periodo máximo adicional de un mes sin coste adicional para el grupo Correos.


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4 PRODUCTOS FINALES Las tareas objeto del presente contrato deberán realizarse en el marco de la metodología del Grupo Correos. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del mismo en cada momento.

Con carácter general, la documentación mínima a entregar cubrirá los siguientes aspectos:

• Documentación técnica – documentación asociada al análisis, diseño, construcción e implantación del sistema de información. Dentro de esta categoría se encuentran los siguientes documentos:

o Catálogo de requisitos técnicos – requisitos técnicos del sistema y requisitos técnicos estándares del Grupo Correos.

o Análisis funcional – requisitos funcionales y descripción de modelos del sistema.

o Entorno tecnológico – requisitos técnicos, descripción de la arquitectura lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de los requerimientos de capacidad de los distintos componentes y entornos del sistema.

o Diseño técnico – diseño de las diferentes capas y componentes del sistema a construir, y de los aspectos de seguridad de los mismos.

En particular, tras la finalización de los trabajos de diseño técnico de los servicios, el adjudicatario deberá presentar una guía de referencia detallada que incluya:

o Todos los equipos de telecomunicaciones objeto de la implantación del presente contrato (incluirá información sobre la marca, modelo, número de serie y características técnicas de los equipos). Esta acción se realizará antes de la implantación de los mismos.

− Datos de configuración de los equipos y especificaciones de funcionamiento, condiciones de seguridad, cumplimiento de pautas medioambientales, certificados de calidad, etc: funcionalidades de los servicios y sistemas o herramientas software.

o Diseño de seguridad – diseño de los requisitos técnicos de seguridad estándares del Grupo Correos.

o Pruebas – estrategia, planificación, especificación e informes de las pruebas realizadas que cubran las pruebas unitarias, de integración, rendimiento, seguridad, funcionales, usabilidad y de aceptación.

o Plan de contingencia – procedimiento detallado de recuperación del servicio sobre instalaciones e infraestructuras TI alternativas.

o Implantación – acciones, operaciones y procedimientos necesarios para implantar la aplicación en el entorno de producción. Incluirá el manual de implantación y los planes de comunicación, formación e implantación.


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o Explotación – acciones, operaciones y procedimientos necesarios para el pleno funcionamiento de la aplicación en cualquier tipo de circunstancias, incluyendo condiciones extraordinarias.

o Usuario – presentación y descripción de las funcionalidades del sistema para su uso y administración.

o Manual del CSI – presentación del sistema y descripción de los procedimientos de actuación ante incidencias.

• Documentación de gestión – documentación de gestión del proyecto. Cabe destacar los siguientes documentos:

o Plan del proyecto de implantación de los servicios – documento que debe recoger aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que deben incluirse: la descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la organización y estructura del mismo, su planificación y la relación de entregables.

o Plan detallado del proyecto de implantación de los servicios – documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados.

o Informes de seguimiento de la fase de implantación y de la fase de prestación normal del servicio – con la periodicidad que se fije por el Grupo Correos al inicio del proyecto.

o Informe de cierre del proyecto de implantación – balance final del proyecto con la situación al cierre, resultados obtenidos, experiencias aprendidas y propuestas de nuevas iniciativas.

o Actas de reunión – que recogerán los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a los que se han llegado, en las reuniones celebradas en el marco del proyecto.

• Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que solicite el Grupo Correos durante la ejecución del proyecto.


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5 EQUIPO DE TRABAJO

5.1 Obligaciones en materia de personal El adjudicatario deberá aportar personal suficiente para atender los servicios que se contratan. No obstante, el Grupo Correos considera, por la experiencia acumulada en los últimos años de servicio, que para mantener una buena calidad de atención y un correcto cumplimiento de los servicios demandados es necesario un número mínimo de recursos por rol, aspecto que se detalla en las secciones siguientes.

Los licitadores deberán concretar en sus respectivas Ofertas Técnicas el equipo técnico propuesto que se considere idóneo para atender las necesidades especificadas en el presente Pliego. No obstante, no es objetivo del mismo la contratación de un equipo de personas, sino el disponer de un servicio integral ligado a un ANS previamente establecido al inicio del contrato (ver sección correspondiente).

De este modo, los licitadores deberán enfocar sus Ofertas Técnicas en los servicios a ofrecer y no en los recursos necesarios para ofrecer dichos servicios. Los licitadores deberán concretar en el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, ubicación del mismo (que podrá ser tanto en las oficinas del Grupo Correos como en las del licitador, o soluciones mixtas), disponibilidad de equipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo, etc.

El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue de llevar a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los recursos formativos incluidos en la oferta y consecuentemente valorados. Los perfiles de los miembros del equipo deberán ajustarse a las características siguientes:

• Ejecutivo comercial de la cuenta del Grupo Correos. • Responsable de ingeniería para la solución de servicios ofertados. • Jefe del proyecto de implantación de los nuevos servicios. • Responsable del equipo de soporte. • Ingenieros. • Técnicos. • Operadores.

El equipo técnico propuesto deberá cubrir conjuntamente todo el entorno tecnológico de red de comunicaciones y sistemas que se relacionan con el servicio ofertado, debiendo reunir la suficiente experiencia y conocimientos en el mismo como para trabajar de forma autónoma, y bajo la supervisión del Grupo Correos.

En particular, el equipo de técnicos incorporará los recursos apropiados para realizar las pruebas necesarias para que el servicio resultante alcance los niveles de calidad requeridos: pruebas unitarias, integradas, de sistema, de red, de carga, de rendimiento, de seguridad, funcionales, de usabilidad, etc.

El Grupo Correos se reserva el derecho a rechazar en cualquier momento a cualquiera de los técnicos que formen parte del equipo de trabajo. El adjudicatario se compromete a reponer adecuadamente los técnicos rechazados en un plazo máximo de cinco días desde la comunicación por escrito del Grupo Correos por personal con capacidades y experiencia similares.


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Si es el adjudicatario el que solicita un cambio en el equipo de trabajo, y con el fin de conseguir una adecuada transmisión de conocimientos, el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince (15) días naturales antes del cambio. Este período de solape no supondrá coste adicional para el Grupo Correos.

En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario deberá informar por escrito al Grupo Correos al menos con cinco días de antelación, informando y acreditando la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de las nuevas personas que se incorporan.

El adjudicatario informará inmediatamente al Grupo Correos de cuantos conflictos laborales, de tipo individual o colectivo, pudieran incidir en la prestación del servicio; en especial, el adjudicatario deberá comunicar las convocatorias de huelgas que puedan afectar al servicio, el mismo día en que les sean notificadas. En caso de seguimiento de la huelga, el Grupo Correos descontará de la facturación la cantidad correspondiente a los servicios no prestados.

El adjudicatario ostentará la cualidad de empresario respecto a los trabajadores que presten el servicio, con todos los derechos y obligaciones inherentes a esta condición, soportando todos los gastos, y ejercitando en todo momento su poder de dirección, sancionador y disciplinario.

La adjudicación del servicio supondrá el establecimiento de una relación entre el Grupo Correos y el adjudicatario de naturaleza exclusivamente mercantil. En ningún momento podrá entenderse que la adjudicación del servicio implica el establecimiento de relación laboral alguna entre el Grupo Correos y los trabajadores adscritos a la prestación del servicio.

El adjudicatario estará obligado al cumplimiento de cuantas disposiciones, de carácter normativo, presentes y futuras, en materia laboral, de Seguridad Social, fiscal, y de seguridad e higiene en el trabajo, resulten de aplicación. En especial, el adjudicatario será responsable en exclusiva de cuantas obligaciones se deriven de cualesquiera extinción de contratos de trabajo, u otras medidas, derivadas, directa o indirectamente, del cumplimiento, interpretación o extinción del contrato adjudicado, de la suspensión del servicio, de la asunción del mismo por personal del Grupo Correos (de plantilla o de nueva contratación) o del traslado de centro de trabajo.

El adjudicatario se compromete a facilitar al Grupo Correos la documentación acreditativa del cumplimiento de sus obligaciones en materia de personal, tan pronto sea requerida al efecto.

El adjudicatario asumirá íntegramente cuantas responsabilidades se deriven del incumplimiento de las obligaciones en materia laboral, de Seguridad Social, fiscal, y de seguridad e higiene en el trabajo, eximiendo en todo caso al Grupo Correos de las mismas, y de las que con carácter solidario o subsidiario puedan imputársele; en tal sentido, el adjudicatario se obligará a mantener indemne al Grupo Correos ante cualquier tipo de reclamación, resolución o condena. En el supuesto de que el Grupo Correos debiera asumir alguna responsabilidad, estará autorizado por el adjudicatario a resarcirse mediante imputación a factura o fianza, de la totalidad de la cuantía económica soportada y de los daños y/o perjuicios ocasionados.

Si se produjera un cambio de ubicación de la plataforma o plataformas inicialmente contratadas, deberá siempre ser autorizado por el Grupo Correos.


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5.2 Consideraciones sobre el equipo de trabajo del CSI

5.2.1 Recursos para el servicio del CSI Persiguiendo la máxima eficacia en la atención y resolución de incidencias, el número de técnicos de soporte que prestarán el servicio de CSI que el Grupo Correos contrata con este expediente estará siempre ajustado al volumen de incidencias y consultas esperadas, dependiendo de la cantidad de usuarios, de las aplicaciones en funcionamiento, del día de la semana (laborables, sábados, domingos y festivos) y de la franja horaria de trabajo.

Recursos mínimos por rol

Independientemente de la consideración de que este contrato se debe llevar a cabo bajo una modalidad de servicio, el Grupo Correos indica a continuación el número de recursos que está proporcionando el servicio en este momento en función de lo cual, cuantitativamente, el número total de recursos asignados y operativos en todo momento para este servicio y rol debe adaptarse a las siguientes indicaciones:

Tipo de recurso Número de recursos

Jefe de Proyecto 1

Técnicos de Soporte 36

Responsables de Turno 2

Responsable de Formación 1

Figura 5.1: Recursos mínimos

Los licitadores deberán detallar el número de recursos que proponen inicialmente para prestar el servicio, clasificándolos por los roles establecidos, cualificación y experiencia.

5.2.2 Recursos para la explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros del Gru po Correos

Al contrario que para el servicio del CAU, el servicio de explotación se prestará en modo presencial desde un centro del Grupo Correos y en el horario establecido (de lunes a viernes de 07:00 a 19:00 horas). En el resto de horario, el licitador propondrá en su oferta los mecanismos y recursos para garantizar la resolución de incidencias.

Independientemente de la consideración de que el presente contrato se debe llevar a cabo bajo una modalidad de servicio, el Grupo Correos exige un número de recursos mínimo para la prestación global de éste. En función de esto, cuantitativamente, el número total de recursos asignados para este servicio y rol, debe adaptarse a los siguientes mínimos:

Tipo de recursos Número de recursos

Ingeniero de Servicio 1

Ingenieros de Red-1 1

Técnico de Datos 3

Ingenieros de Red-2 4

Figura 5.2: Número de recursos para la explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de centros de Correos


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El licitador indicará el número de personas que estarán presentes en cada turno de trabajo, tanto en días laborables como festivos locales y nacionales, indicando en cada caso qué perfiles presentarán las personas que trabajen en el Grupo.

5.2.3 Grupos especializados para el servicio de CAU Debido a que existe un número amplio de aplicaciones corporativas, de gestión y de negocio postal, y con el objetivo de obtener ratios de eficacia mayor, se requiere que el servicio disponga de algunos grupos especializados, formados por más de un técnico, en las aplicaciones corporativas de mayor relevancia.

5.2.4 Perfil de los recursos asignados al servicio Tanto en el caso de que el presente contrato sea adjudicado a una empresa diferente del actual prestatario del servicio, como en el caso que sea de nuevo adjudicado a éste último, la selección del conjunto de los recursos iníciales que comiencen el nuevo contrato se llevará a cabo de manera consensuada con el Grupo Correos. Para ello, el Grupo Correos participará activamente en el proceso de selección de los recursos destinados a este servicio y dispondrá de capacidad de descarte de los candidatos que considere no adecuados, en función de los criterios exigidos para los integrantes del servicio, los cuales se resumen a continuación. Para todo el personal, en el momento de la selección se deberá acreditar la antigüedad en la empresa adjudicataria y la titulación.

En caso de cambio de un trabajador, y si así lo estima necesario el Grupo Correos, las nuevas incorporaciones deberán recibir formación específica previa a su incorporación al equipo que preste el servicio.

5.2.4.1 Técnicos de Soporte

Descripción del rol

Proporcionar soporte técnico remoto a usuarios a través del teléfono y herramientas de conexión remota sobre los sistemas de información del Grupo Correos:

• Software de base de los puestos de trabajo. • Equipamiento informático e infraestructuras asociadas. • Resolución de consultas sobre las aplicaciones corporativas, así como de plataforma. • Gestión de incidencias a través de la herramienta Remedy.

Requisitos mínimos

• Formación técnica mínima a nivel de ciclo formativo de Grado Medio (FPII o similar). En el caso de formaciones superiores, deberán ser siempre preferentemente de la rama de ingenierías técnicas. Sólo se aceptarán como válidos aquellos recursos que puedan aportar los certificados de titulación.

• Más de un año de experiencia como técnico de soporte microinformático. • Experiencia de más de un año en atención telefónica. • Dominio de la lengua castellana.


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5.2.4.2 Responsables de Turno

Durante todo el periodo de contrato debe haber presencia de Responsables de Turno, al menos en los turnos de mañana y tarde. Además de cumplir todos los requisitos exigidos a los Técnicos de Soporte, los Responsables de Turno deben cumplir otra serie de requisitos adicionales, que se detallan más abajo.


Los Responsables de Turno dependerán del Responsable de Proyecto, y los Técnicos de Soporte de su turno estarán a su cargo. Los Responsables de Turno se encargarán de:

• Liderar y motivar al equipo para cumplir con los objetivos marcados (ej. calidad en lo que respecta a la atención al usuario).

• Formar y desarrollar a los técnicos, siendo su primera línea de apoyo. • Monitorizar a los Técnicos de Soporte para lograr un alto nivel de calidad en la

atención al cliente. • Supervisar el personal a su cargo asegurando el cumplimiento de las políticas y

procedimientos de RR.HH (Recursos Humanos). • Aportar sugerencias o mejoras en beneficio de los resultados del equipo. • Reportar al responsable del CAU sobre la actividad, resultados e incidencias del

trabajo realizado por el equipo.

Requisitos mínimos

• Experiencia de más de dos años como responsable de equipo/coordinador en servicios de atención a usuarios.

• Certificación Fundamentos de ITILv3.

5.2.4.3 Responsable de Formación


El Responsable de Formación dependerá del Responsable de Proyecto, y los Técnicos de Soporte estarán a su cargo. El Responsable de Formación se encargará de:

• Detectar las necesidades formativas de los Técnicos de Soporte y de los Técnicos especialistas.

• Coordinar las acciones de formación: o Planificación. o Convocatoria. o Documentación. o Evaluación. o Seguimiento. o Etc.

• Elaborar informes y análisis de resultados.


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Requisitos mínimos

• Formación mínima a nivel de diplomado en área afín a la gestión de Recursos Humanos o Ingeniería Técnica.

• Más de dos años de experiencia en servicios de CAU como responsable de formación.

• Experiencia en labores formativas.

5.2.4.4 Responsable de Proyecto


Coordinado con el responsable del CAU por parte del Grupo Correos, y con todos los recursos asignados al proyecto a su cargo. El Responsable de Proyecto será el responsable de:

• Responder de todo el equipo de trabajo. • Garantizar el cumplimiento de los ANS acordados para el CAU. • Gestionar el óptimo dimensionamiento del equipo asignado al servicio. • Planificar, en general, actividades, definir objetivos, indicadores, oportunidades de

mejora, etc., para el desarrollo del CAU. • Definir/revisar los procedimientos e instrucciones de trabajo. • Elaborar informes y análisis de resultados.

Requisitos mínimos

• Formación mínima de Ingeniería Técnica. En todo caso, incluso en el caso de formación superior, deberá tratarse siempre de ingenierías técnicas.

• Más de tres años de experiencia como responsable de proyecto en servicios de CAU.

5.2.4.5 Ingeniero de Servicio

Durante todo el periodo de contrato debe haber presencia de al menos un Ingeniero de Servicio, en horario parcial (mañana y tarde).


El Ingeniero de Servicio dependerá del Responsable de Servicio del Grupo Correos, y los Ingenieros de Red y técnicos estarán a su cargo. El Ingeniero de Servicio será responsable de:

• Asignar tareas y responsables. • Crear los turnos de trabajo. • Realizar un seguimiento de las tareas. • Realizar un control de las incidencias y peticiones en curso.

Requisitos mínimos

• Formación mínima a nivel de diplomado en área afín o Ingeniería Técnica. • Más de cuatro años de experiencia como responsable de servicios de explotación

LAN, SAN y Seguridad.


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5.2.4.6 Ingeniero de Red-1


El Ingeniero de Red-1 dependerá del Ingeniero de Servicio. Será responsable de:

• Ejecutar cambios relevantes en el equipamiento de comunicaciones del entorno LAN, SAN y de Seguridad.

• Actuar de escalado a los técnicos de datos. • Realizar configuraciones complejas en entornos LAN, SAN y de Seguridad en

producción. • Trabajar en la resolución de incidencias generalizadas o críticas en entornos LAN,

SAN y de Seguridad. • Coordinar los trabajos de ampliación o traslado de entornos LAN, SAN y de

Seguridad críticos. • Extraer e interpretar informes de rendimiento de red. • Realizar e interpretar capturas de tráfico.

Requisitos mínimos

• Formación mínima, Ingeniería Técnica en Informática o Telecomunicaciones. • Certificación oficial CCNP (Cisco Certified Network Professional). • Más de dos años de experiencia en servicios de comunicaciones como ingeniero

de red.

5.2.4.7 Técnico de Datos


El Técnico de Datos dependerá del Ingeniero de Servicio. Será responsable de:

• Ejecutar cambios individuales en el equipamiento de comunicaciones de los entornos LAN, SAN y Seguridad.

• Trabajar en la resolución de incidencias en entornos LAN, SAN y Seguridad. • Realizar configuraciones en entornos LAN, SAN y de Seguridad en producción. • Coordinar los trabajos de ampliación o traslado de entornos LAN, SAN y de

Seguridad. • Extraer informes de rendimiento de red. • Realizar capturas de tráfico.

Requisitos mínimos

• Formación mínima, ciclo formativo de grado superior o FPII. • Certificación oficial CCNA (Cisco Certified Network Associate). • Más de dos años de experiencia en servicios de comunicaciones como ingeniero

de red.


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5.2.4.8 Ingeniero de Red-2


El Ingeniero de Red-2 dependerá del Ingeniero de Servicio. Será responsable de:

• Ejecutar cambios relevantes en el equipamiento de comunicaciones de entornos LAN, SAN y Seguridad.

• Actuar de escalado técnico a los técnicos de datos. • Trabajar en la resolución de incidencias generalizadas o críticas en entornos LAN,

SAN y Seguridad. • Coordinar los trabajos de ampliación o traslado de entornos críticos LAN, SAN y

Seguridad. • Extraer e interpretar informes de rendimiento de red. • Realizar e interpretar capturas de tráfico.

Requisitos mínimos

• Formación mínima, Ingeniería Técnica en Informática o Telecomunicaciones. • Certificación oficial CCNP. • Más de dos años de experiencia en servicios de comunicaciones como ingeniero

de red.

Los licitadores deberán elaborar una propuesta detallada relativa a cómo se van a establecer los procesos de incorporación de recursos, y garantizar al Grupo Correos que los integrantes del servicio cumplen con los requerimientos de experiencia, formación y titulación exigidos.

5.2.4.9 Rotación de personal

El adjudicatario deberá tomar las medidas necesarias para evitar la rotación de personal y los posibles retrasos en las nuevas incorporaciones.

El Grupo Correos se reserva el derecho a rechazar en cualquier momento cualquiera de los recursos que forme parte del equipo de trabajo. El adjudicatario se compromete a reponer adecuadamente los técnicos rechazados en un plazo máximo de quince (15) días naturales desde la comunicación por escrito del Grupo Correos.

Si el cambio en el equipo de trabajo es solicitado por el adjudicatario, y con el fin de conseguir una adecuada transmisión de conocimientos, el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince (15) días naturales antes del cambio. El solapamiento de recursos no generará coste alguno para el Grupo Correos.

En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario deberá informar previamente por escrito al Grupo Correos acerca de la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de los nuevos recursos. El Grupo Correos se reserva la posibilidad de realizar una entrevista selectiva del nuevo integrante al servicio.

Los licitadores deberán describir en sus ofertas su propuesta detallada para el cumplimento de este requerimiento.


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5.2.4.10 Incorporación y permanencia de recursos

El servicio debe contemplar la permanencia continuada y en todo momento de los recursos asociados a los roles de responsabilidad – Jefe de Proyecto, Responsables de Equipo, de Organización y Calidad, Responsable de Formación, teniendo previstos recursos de sustitución adecuados y con conocimiento del servicio en casos de bajas por enfermedad y periodos vacacionales.

Los licitadores deben describir en sus ofertas la solución propuesta para la incorporación de la totalidad de los recursos al servicio y la permanencia continuada de los roles de responsabilidad.


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6 PLAZO DE EJECUCIÓN La duración de la prestación para cada uno de los lotes será de cuarenta y ocho (48) meses , una vez llevada a cabo con éxito la fase de implantación inicial.

No obstante lo anterior, el Grupo Correos podrá aplicar un máximo de dos prórrogas al contrato por un (1) año cada una en la mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones contractuales, cuando así se lo comunique el Grupo Correos al adjudicatario con una antelación mínima de tres (3) meses a la fecha de término inicialmente prevista o a la de su prórroga.

La fase de implantación de cada uno de los lotes comenzará tras la firma del contrato correspondiente con cada adjudicatario. Dicha fase se considerará concluida con la firma del acta de aceptación por parte de cada empresa del Grupo Correos, iniciando así el periodo de prestación.

Tal y como se recoge en las Secciones 3 y 9, los licitadores deben proponer, para cada uno de los lotes, planes de implantación y migración, así como ANS y penalizaciones asociadas. El plazo de migración e implantación definitivo, así como las penalizaciones finales, serán acordados entre el Grupo Correos y el adjudicatario. En cualquier caso, el incumplimiento del plazo máximo establecido para la fase de implantación por causas imputables al adjudicatario dará lugar a que éste incurra en mora de forma automática y sin necesidad de intimación por parte del contratante (cualquiera de las empresas del Grupo Correos).

.


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7 FORMACIÓN El adjudicatario contactará con el Área de Formación del Grupo Correos, a fin de coordinar, desde el inicio del proyecto, la preparación, diseño, calendario, metodología y contenidos de la formación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar las posibles dificultades o necesidades que se deriven del proyecto.

Al tratarse de aplicaciones corporativas, el adjudicatario tendrá en cuenta los requerimientos técnicos de los PCs de las aulas de formación o de los puestos de trabajo en los que se van a realizar los cursos, tanto a nivel hardware, como software, así como la compatibilidad (o incompatibilidad) con otras aplicaciones ya instaladas en dichos PCs.

En este sentido, los requisitos técnicos actuales (y necesarios) de los equipos son:

• Pentium III o superior. • Conexión a Intranet. • Navegador Internet Explorer 6.0. • Visor Flash player, versión 7 (para contenidos flash). • Máquina Virtual Java, versión 1.5.

La formación solicitada se ofrecerá en régimen presencial. Para ello, el adjudicatario presentará la siguiente documentación utilizando como modelo las plantillas vigentes en el Área de Formación y que actualmente rigen el formato que han de tener los manuales de formación del Grupo Correos.

Para formación presencial:

• Presentación del curso (objetivos, contenidos, metodología, ayudas). • Guía didáctica del curso. • Material pedagógico de monitores y alumnos – presentaciones, manuales o guías

específicos de formación (independientes de los de la aplicación), que deberán entregarse al Departamento de Formación con, al menos, 15 días de anticipación para su diseño pedagógico, reproducción y envío a aulas.

7.1 Formación específica para los servicios incluidos e n los Lotes 1 y 2

7.1.1 Cursos asociados a las soluciones técnicas a implantar El adjudicatario deberá impartir unos cursos de formación sobre las tecnologías en las que se basan las nuevas redes de datos implantadas en el Grupo Correos, así como de los equipos propuestos para constituir los servicios.

En concreto se impartirán dos cursos: un curso de operación de la red y un curso de ingeniería.

Curso de operación de la red

Constituido por dos módulos de al menos 40 horas cada uno que deberán contemplar los fundamentos técnicos de los nuevos servicios, protocolos de red utilizados, configuraciones tipo y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los


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conocimientos técnicos básicos de los nuevos servicios. Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 30 personas para el módulo 1 y de, al menos, 15 personas para el módulo 2. Ambos módulos se realizará en dos turnos.

A continuación se ofrece una descripción de cada uno de los módulos (impartidos en las plataformas de equipamiento a desplegar):

• Módulo 1: Conceptos sobre networking, routers , conmutación y enrutamiento: o Enrutamiento estático y protocolos de enrutamiento dinámicos. o Protocolos de enrutamiento por vector-distancia. o RIP v1, RIP v2, OSPF (open shortest path first). o Mensajes de control y de error de los protocolos TCP/IP. o Diagnóstico básico de fallos del router. o Listas de control de acceso (ACL). o Conceptos sobre la conmutación. o Configuración de switch. o Spanning-tree (STP) y VLANs. o Protocolo de enlace troncal de VLAN (VTP). o Configuración, seguridad y resolución de problemas de redes

inalámbricas (WiFi 802.11). o Escalabilidad de direcciones IP (varible length subnet mask o VLSM). o Túneles, VPN, NAT. o Tecnologías WAN utilizadas en la red del Grupo Correos.

• Módulo 2: Conceptos avanzados sobre networking, routers , conmutación y enrutamiento:

o Protocolos internos de routing – RIP (RIP v2), IGRP, OSPF. o Protocolos externos de routing – BGP. o Otros conceptos asociados al routing – IP multicast, ipv6, optimización

de routing. o VLANs y STP. o Inter-VLAN routing. o Alta disponibilidad en entornos de campus (VRRP – virtual router

redundancy protocol) y HSRP – hot standby router protocol). o Redes de área local inalámbricas. o Switches con soporte de voz (QoS y VoIP). o Minimización de las pérdidas de servicio (seguridad).

Curso de ingeniería

Este curso será de, al menos, 40 horas, y deberá contemplar aspectos avanzados de configuración e ingeniería de los nuevos servicios, tales como calidad de servicio, configuraciones avanzadas y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos que permitan la administración técnica de los nuevos servicios.

Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 10 personas y se realizará en dos turnos.


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7.2 Formación específica para los servicios incluidos e n el Lote 4

El adjudicatario deberá impartir unos cursos de formación sobre las tecnologías en las que se basan las nuevas redes de voz fija implantadas en el Grupo Correos, así como de los equipos propuestos para constituir los servicios.

En concreto se impartirán cinco cursos: curso de operación de la red, curso de ingeniería, curso de operación y mantenimiento de las centrales digitales BP de AASTRA, curso de sistema operativo Linux/Unix para la gestión de las centrales digitales MX-ONE de AASTRA, y curso básico OmniPCX Enterprise.

Curso de operación de la red

Este curso estará constituido por dos módulos de al menos 40 horas cada uno. Deberá contemplar los fundamentos técnicos de los nuevos servicios, protocolos de red utilizados, configuraciones tipo y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos básicos de los nuevos servicios.

Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 30 personas para el módulo 1 y de, al menos, 15 personas para el módulo 2. Ambos módulos se realizarán en dos turnos.

Curso de ingeniería

Este curso será de, al menos, 40 horas. Deberá contemplar aspectos avanzados de configuración e ingeniería de los nuevos servicios, tales como calidad de servicio, configuraciones avanzadas y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos que permitan la administración técnica de los nuevos servicios.

Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 10 personas, y se realizará en dos turnos.

Curso de operación y mantenimiento de las centrales digitales BP de AASTRA

Este curso será de, al menos, 20 horas. Estará destinado a la operación, mantenimiento y funcionalidades de las centralitas de voz del modelo BP de AASTRA. El curso estará basado en la última versión de software instalada en la actualidad en las centrales del Grupo Correos.

Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 8 personas, y se realizarán dos turnos.

Curso de sistema operativo Linux/Unix para la gesti ón de las centrales digitales MX-ONE de AASTRA

Este curso será de, al menos, 30 horas. Tendrá por objeto el aprendizaje del sistema operativo.

Este curso estará destinado a un grupo de, al menos, 8 personas, y se realizarán dos turnos.

Curso básico OmniPCX enterprise

Este curso será de, al menos, 30 horas para gestión de centralitas de Alcatel–Lucent, gestión de 4760 y módulos de observación de tráfico y tarificación.


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7.3 Formación específica para los servicios incluidos e n el Lote 6

Formación asociada a las herramientas de gestión de red

Se impartirán dos cursos de formación de, al menos, 40 horas cada uno destinados a seis personas. Estos cursos serán impartidos en horario laboral (de 9:00 a 14:00 horas) y se distribuirán en dos ciclos a los que asistirán dos personas por ciclo. Asimismo, se incluirá documentación oficial para cada alumno.

Los cursos de formación a impartir serán los oficiales de los fabricantes:

• SMARTS: o Administración y troubleshooting.

• Infovista: o Administración y troubleshooting de toda la suite o Creación de librerías, informes, indicadores, etc. o Construcción del portal de usuario con los datos extraídos por la solución o Gestión de la provisión de instancias.

• Suite BMC: o BMC performance manager console 7.x: administering – Part I:

− Module 1: course overview. − Introducing BMC performance manager console. − Describing patrol agent. − Describing knowledge modules. − Working with patrol central. − Configuring parameter threshold. − Viewing event. − Working with patrol central – web edition. − Working with rtserver. − Working with console server. − Using patrol central administration. − Configuring patrol agent. − Installing BMC performance manager consoles. − Working with patrol classic. − Resources.

o BMC performance manager console 7.x: administering – Part II: − Course overview. − Implementing a BPM console project. − Installing and using the ds. − The patrol configuration manager. − Managing events using the event management km. − Using the patrol infrastructure monitor km. − Implementing security levels. − Resources.


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o BMC performance manager portal 2.x: administering a nd developing: − Planning for the BPM infrastructure. − Architecture of BMC performance manager. − Installing the BMC performance manager portal. − Configuring the portal server. − Working with remote service monitors. − Working with performance managers. − Working with portal user interface module. − Working with infrastructure elements. − Integrating patrol agents with the BPM portal. − Using performance manager editor (PME) to create and manage

performance managers. − Sdk, padm and patrol km data integration. − Hands on with the sdk – using an integrated pm. − Using dashboards. − Viewing events. − BMC performance manager reporting strategies.

o BMC event manager 7.x: administering: − Impact solutions concepts. − Installing impact solutions. − Introduction to impact explorer. − Views, local actions, and online help. − Basic configuration. − Event generation and event class definition. − Knowledge base basics, collectors, event groups, and remote

actions. − Adapters. − Policies. − Knowledge base overview. − Rules.

o BMC service impact manager 7.x: administering: − Introducing mc service impact manager. − Introduction to BMC impact portal. − Working with service models. − Dynamic prioritization. − BMC impact portal functionality. − BMC atrium configuration management database. − BMC remedy service desk integrations. − BMC service impact management integrations.

El adjudicatario contactará con el Área de Formación del Grupo Correos a fin de coordinar, desde el inicio del proyecto, la preparación, diseño, calendario, metodología y contenidos de la formación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar las posibles dificultades o necesidades que se deriven del proyecto.


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8 CONTROL DE CALIDAD Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN 29000 o españolas AENOR UNE 66900, y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN 45000 o españolas UNE 66500. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad.

La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento del ANS. Asimismo, el Grupo Correos podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en su caso, en el marco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente proyecto, implementado y desarrollado por el Grupo Correos y que será comunicado al adjudicatario con la antelación suficiente para su correcta observancia.

Con independencia de lo anterior, las empresas del Grupo Correos podrán realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra aleatoria de elementos, al objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en la oferta.

Si los controles de calidad realizados por las empresas del Grupo Correos arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir el elemento en cuestión en el menor plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias que se recoja en el ANS especificado en la oferta.


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9 OTRAS CONDICIONES

9.1 Acuerdo de nivel de servicio (ANS) Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indican a continuación se regularán por el sistema de ANS. Consecuentemente, las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los indicadores de nivel de servicio (INS) y valores objetivos (VO) detallados para cada lote a lo largo de esta sección.

Adicionalmente a estas prestaciones, los licitadores deberán incluir en sus respectivas Ofertas Técnicas sus propuestas de mejoras al ANS, tanto en su estructura como en lo que respecta a los VO. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada.

Los INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que el Grupo Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. En sus ofertas, los licitadores podrán mejorar los VO mínimos establecidos, así como añadir nuevos INS, VO y ANS que se puedan estimar oportunos. Estas mejoras serán tenidas en cuenta en el proceso de valoración de ofertas.

Adicionalmente, la inclusión de INS (retardo extremo a extremo, caudales garantizados en accesos, tiempos de migración, etc.) junto con sus respectivos ANS y penalizaciones asociadas será tenida en cuenta en la evaluación técnica de la propuesta.

El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento.

Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los INS, el Grupo Correos y el adjudicatario podrán acordar nuevas condiciones en el ANS.

En caso de discrepancia entre lo dispuesto en el presente ANS y en la oferta presentada o cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente contratación, prevalecerá lo dispuesto en el ANS, salvo aceptación en contrario, de forma expresa y por escrito, por parte del Grupo Correos.

Las prestaciones sujetas a ANS para cada lote son las siguientes:

• Lotes 1 y 2 – Servicios de datos de altas y medias prestaciones: o Disponibilidad unitaria de los enlaces de la red de acceso. o Disponibilidad de la red. o Tiempos de reposición de los enlaces. o Tiempos de reposición de los equipos. o Tiempos de provisión de los servicios de datos. o Tiempo de implantación y migración.

• Lote 3 – Servicio de acceso a Internet: o Disponibilidad del servicio de acceso a Internet. o Disponibilidad de los circuitos de acceso a Internet. o Gestión técnica y administrativa (RIPE).


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o Tiempo de provisión de circuitos de Internet. o Tiempo de provisión para modificación de caudal. o Tiempo de reposición de circuitos de acceso y problemas en el tráfico de

Internet. o Tiempo de implantación y migración.

• Lote 4 – Servicio de telefonía fija y red inteligen te: o Tiempo de provisión de los servicios de voz. o Tiempo de disponibilidad de los servicios. o Tiempo de disponibilidad global del servicio de voz. o Mantenimiento preventivo y correctivo de centralitas. o Resolución de incidencias. o Mantenimiento correctivo de enlaces de centralitas. o Tiempo de implantación y migración.

• Lote 5 – Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS: o Disponibilidad del servicio móvil de voz. o Disponibilidad del servicio móvil de datos. o Disponibilidad del servicio de correo móvil. o Mantenimiento correctivo de terminales y dispositivos móviles. o Peticiones. o Tiempo de implantación y migración.

• Lote 6: CSI: o Servicio de CAU del Grupo Correos:

− Resolución de consultas e incidencias. − Calidad de la atención telefónica. − Rotación de personal.

o Monitorización de infraestructuras TIC: − Índice de proactividad en la apertura de incidencias. − Tiempo máximo para apertura de incidencias. − Resolución de incidencias. − Resolución de peticiones y tareas en la explotación.

o Mantenimiento HW y SW del equipamiento de comunicaciones de los CPDs: − Mantenimiento correctivo del SW y HW del equipamiento de

comunicaciones LAN, SAN y de Seguridad de CPDs. o Explotación del equipamiento de comunicaciones de los CPDs y LAN de los

centros del Grupo Correos: − Realización de peticiones asignadas al grupo de explotación. − Resolución de incidencias asignadas al grupo de explotación. − Gestión de sustituciones en el equipo de explotación.

o Mantenimiento de herramientas de gestión de red: − Mantenimiento correctivo de las herramientas de gestión de red.

o Actuaciones LAN: − Actuaciones, instalaciones y resolución de incidencias, en las LAN

del Grupo Correos.


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En el caso de que el contrato resultante entre el Grupo Correos y el adjudicatario final tenga por objeto distintos sistemas de información del Grupo Correos, o, en general, distintos ámbitos de actuación (ej. módulos), el seguimiento del ANS se realizará por separado para cada uno de estos sistemas o ámbitos.

La especificación de estos ámbitos o sistemas será establecida por el Grupo Correos en los primeros días de la ejecución del contrato, en base a las especificaciones recogidas en el presente Pliego. Este desglose del contrato supone que las posibles correcciones a aplicar a la facturación como consecuencia de incumplimientos de los VO se calcularán por separado para cada sistema o ámbito, pudiéndose acumular los importes de corrección en caso de que en un mismo indicador se produzcan incumplimientos en más de un sistema o ámbito.

9.1.1 Servicios incluidos en los Lotes 1 y 2

9.1.1.1 Disponibilidad unitaria de los enlaces de l a red de acceso

Se define la disponibilidad de un enlace como el porcentaje de tiempo que el enlace está plenamente operativo dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del enlace.

= Tiempo total de monitorización en minutos.

= Tiempo en minutos durante el cual el enlace no está operativo.

Se establece como VO una disponibilidad mensual mínima para cada enlace según su criticidad (Anexos I y II):

Criticidad del enlace Disponibilidad

Extrema 99,90 %

Muy alta 99,85 %

Alta 99,20 %

Media 99,00 %

Observaciones a este indicador

Para calcular el nivel de servicio, se establece una ventana de medida en horario de 7:00 a 22:00 horas para todos los centros con comunicaciones de datos del Grupo Correos a excepción de los marcados con horario 7�24.

No se computarán como tiempos de inoperatividad aquellos producidos por un trabajo o corte programado, ni aquellos producidos en un centro en el cual se mantenga operativo el enlace de respaldo o back-up.


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Para cada tipo de criticidad, el grado de cumplimiento (GC) establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:

• GC = 100, cuando D > ó = Dm. • GC = 0, cuando D < ó = 0,9 * Dm.

Donde:

• D = Disponibilidad real de la línea. • Dm = Disponibilidad mínima requerida.

Para valores intermedios de D:

• GC = 100 �(D- 0.9*Dm) / (Dm-0.9*Dm).

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique corrección a la facturación.

9.1.1.2 Disponibilidad de la red

Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que todos los servicios de comunicaciones que la conforman están operativos dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del servicio de red.

= Disponibilidad del enlace de cada centro.

= Número total de centros.

Se establece como VO una disponibilidad mensual mínima de la red del 99,10%.


Para este indicador se tendrán en cuenta las mismas observaciones que figuran en la descripción del indicador anterior (‘Disponibilidad unitaria de los enlaces de la red de acceso’).

El GC de la disponibilidad del servicio de red establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:



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Donde:

• D = Disponibilidad real de la red. • Dm = Disponibilidad mensual mínima requerida = 99,90%.


• GC = 100 �(D- 0.85*Dm) / (Dm-0.85*Dm).


9.1.1.3 Tiempos de reposición de los enlaces

Este indicador se define como el tiempo trascurrido, dentro de la ventana de medida, desde que una incidencia es notificada o detectada mediante monitorización hasta su completa resolución.

Ante la aparición de una incidencia en la red por la caída de algún enlace, se establecen unos tiempos máximos de resolución a modo de VO. Estos tiempos máximos dependerán de la criticidad del centro del Grupo de Correos en que ocurran. La criticidad asociada a cada centro se detalla en los Anexos I y II, mientras que en la siguiente tabla se recogen los tiempos máximos en función de la criticidad:

Criticidad del centro Tiempo máximo de reposición

Extrema 4 horas*

Muy alta 6 horas*

Alta 8 horas*

Media 12 horas*

* Horas consecutivas dentro de la ventana de medida



No computarán los tiempos por imposibilidad de acceso a los centros del Grupo Correos, o por causas de fuerza mayor.

Para cada tipo de criticidad, el GC en el tiempo de reposición por enlace establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:

• GC = 100, cuando PC > ó = PCm. • GC = 0, cuando PC < ó = 1/1,4.

Donde:

• PC = Porcentaje de cumplimiento = TRm/TR. • TR = Tiempo de resolución. • TRm = Tiempo máximo de resolución. • PCm = Porcentaje de cumplimiento mínimo = 1/1,1.


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Para valores intermedios de DR:

• GC = 100 �PC / PCm.

Donde:

• PC = Porcentaje de cumplimiento. • PCm = Porcentaje de cumplimiento mínimo.

El GC = 100 cuando el tiempo de resolución no excede en más de un 10% el tiempo máximo de resolución, y GC = 0 en cuanto se excede dicho tiempo en más de un 40%.


9.1.1.4 Tiempos de reposición de los equipos

Este indicador se define como el tiempo trascurrido, dentro de la ventana de medida, desde que una incidencia en un equipo es notificada hasta su completa resolución, de manera que el equipo recupere su plena funcionalidad.

Ante la aparición de una incidencia en la red, por caída de algún equipo, se establecen unos tiempos máximos de resolución que dependerán de la del centro del Grupo Correos en que ocurran. La criticidad asociada a cada centro se detalla en los Anexos I y II. En la siguiente tabla se recogen los tiempos máximos en función de la criticidad:


Extrema 4 horas*

Muy alta 6 horas*

Alta 8 horas*

Media 12 horas*








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Donde:



• GC = 100 � PC / PCm.

Donde:




9.1.1.5 Tiempos de provisión de los servicios de da tos

Este indicador se define como el plazo de provisión de un servicio en número de días naturales transcurridos desde la solicitud en firme de un servicio y la puesta en marcha del mismo.

Se considerarán los siguientes niveles de detalle en el compromiso de plazo de provisión:

Nivel de detalle Definición Ejemplos

Alta de un centro Dotar de comunicaciones a un nuevo centro tipo

Cambio mayor Cambios en la red que requieren cotización y nueva infraestructura

Traslados de edificios, cambios de velocidad de conexiones, actualizaciones de equipos, instalación de un equipo

Cambio medio Cambios sustanciales de configuración que requieren cotización o plantillas específicas para la configuración de equipos

Traslados dentro de un edificio, cambios en caudal garantizado, cambios complejos en equipos que requieran validación previa

Cambio menor Pequeños cambios de configuración que no requieren ni cotizaciones ni plantillas específicas para la configuración de equipos

Cambios en rutas estáticas, listas de control de acceso, direcciones IP, pequeñas modificaciones de priorización de tráfico

En la siguiente tabla se recogen los tiempos máximos de provisión de los servicios de datos.

Tipo de provisión Plazo (días naturales)

Alta de emplazamiento completo 60 Cambio mayor 60 Cambio medio 15 Cambio menor 3


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Los valores están expresados en días naturales.

No se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan cumplido las prestaciones de instalación u otras prestaciones complementarias definidas en el presente Pliego.

Para cada tipo de cambio, el GC por cambio establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12.

El GC es un indicador calculado según la fórmula:

• GC = 100, cuando PP < ó = PPo. • GC = 0, cuando PP > ó = n � PPo.

Donde:

• PP = Plazo de provisión real. • PPo = Plazo de provisión objetivo (tabla anterior).

Para valores intermedios:

• GC = 100 � (n � PPo – PP)/ (n � PPo – PPo).

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique corrección a la facturación. Este GC se calculará para cada tipo de provisión.

La tabla siguiente especifica el valor de n para cada tipo de cambio:

Tipo de provisión n Alta de emplazamiento completo 1,8 Cambio mayor 1,6 Cambio medio 1,6 Cambio menor 2,6

9.1.1.6 Tiempo de implantación y migración

Los licitadores deberán realizar la formulación de los parámetros de calidad garantizados mediante un ANS relativo a la migración de las diferentes partes de la solución de los Lotes 1 y/ó 2. Se explicará de forma detallada cada parámetro de calidad, facilitándose valores tales como:

• Tiempo objetivo de migración de las líneas de los centros, o líneas de acceso a los CPDs, entre otros.

• Tiempo objetivo de indisponibilidad de conectividad de cada centro, de las líneas de acceso a los CPDs, etc.

• Formulación de los grados de cumplimiento en línea con las formulaciones de las secciones precedentes.

En base al ANS, los licitadores deberán proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas por línea/centro en la Sección 12, aplicables a los retrasos


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en la disponibilidad tanto de las líneas de acceso a los centros como de los enlaces de acceso a los CPDs. Del mismo modo, se propondrán criterios y alcances de penalizaciones asumidas por conjunto de líneas, aplicables a los retrasos en fases definidas del proceso de migración de las líneas de acceso a los centros, ej. en los hitos de migración que se acuerden cada 100, 250, 500, etc. centros.

9.1.2 Servicios incluidos en el Lote 3

9.1.2.1 Disponibilidad del servicio de acceso a Int ernet

Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que dicho servicio está plenamente operativo dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del servicio de red.


= Número total de enlaces.

Para el cálculo de la disponibilidad de cada circuito, se aplicará la fórmula de la Sección 9.1.2.2:

Siendo:




El GC de la disponibilidad del servicio de red establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:


Donde:



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• GC = 100 �(D- 0.85*Dm) / (Dm-0.85*Dm).

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique no le aplique corrección a la facturación.

Este ANS y el GC se deben calcular por separado para Correos y para Chronoexprés, siendo las penalizaciones por posibles incumplimientos aplicables a ambos.

9.1.2.2 Disponibilidad de los circuitos de acceso a Internet

Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que cada circuito individualmente está operativo dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:




El GC establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:


Donde:

• D = Disponibilidad real de la línea. • Dm = Disponibilidad mínima requerida, que se establece como VO en 99,98%.


• GC = 100 �(D- 0.9*Dm) / (Dm-0.9*Dm).




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9.1.2.3 Gestión técnica y administrativa (RIPE)

Se define como el plazo de atención y resolución de las peticiones que requieren modificaciones de planteamientos técnicos y tramitación de cambios administrativos al órgano coordinador administrativo y técnico de Internet (RIPE).

Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son los siguientes:

• Gestión técnica y administrativa (RIPE) – Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir entre la fecha acordada de consecución de una petición y la fecha real.

Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla:

Cumplimiento de hitos

Indicador de servicio DO Petición 1 <= 25% plazo

… … Petición n <= 25% plazo

Observaciones a estos indicadores

Los valores están expresados en períodos laborables.

No se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan cumplido las prestaciones de instalación u otras complementarias definidas en el Pliego.


• GC = 100, para DR < ó = DO. • GC = 0, para DR > ó = n � DO.

Donde:

• DR = desfase real. • DO = desfase objetivo.

Para valores intermedios, el GC se calcula según la fórmula:

• GC = 100 � (2 � DO – DR)/ (2 � DO – DO).

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique corrección a la facturación. Este GC se calculará para cada entrega.

9.1.2.4 Tiempo de provisión de circuitos de Interne t

Este indicador se define como el número de días naturales transcurridos desde la solicitud en firme de un servicio y la puesta en marcha del mismo.

Los VO de provisión propuesta viene recogida en la siguiente tabla:


Alta de emplazamiento completo 60


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Para cada tipo de cambio, el GC en el tiempo de provisión por enlace establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12.



Donde:



• GC = 100 � (2 � PPo – PP)/ (n � PPo – PPo).



9.1.2.5 Tiempo de provisión para modificación de ca udal


Los VO de provisión propuesta vienen recogidos en la siguiente tabla:


Aumento de caudal 1

Disminución de caudal 3




Para cada tipo de cambio, el GC en el tiempo de provisión por enlace establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12.


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Donde:



• GC = 100 � (2 � PPo – PP)/ (n � PPo – PPo).


La tabla siguiente especifica el valor de n para cada tipo de cambio:

Tipo de provisión n

Aumento de caudal 1

Disminución de caudal 3


9.1.2.6 Tiempo de reposición de circuitos de acceso y problemas en tráfico de Internet

El tiempo de reposición se define como el tiempo trascurrido, dentro de la ventana de medida, desde que una incidencia es notificada o detectada mediante monitorización hasta su completa resolución.

Ante la aparición de una incidencia en Internet por la caída de algún circuito de acceso, problemas de enrutamiento del tráfico o lentitud en el mismo no imputable a equipos del Grupo Correos, se establecen unos tiempos máximos de resolución a modo de VO del ANS.

En la siguiente tabla se recogen los tiempos máximos en función del tipo de incidencia:

Tipo de incidencia Tiempo máximo de reposición

Caída circuito 2 horas*

Problemas en rutas Internet 2 horas*

Problemas lentitud Internet 2 horas*

Problemas DNS operador 2 horas*

*Horas consecutivas dentro de la ventana de medida


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Para los cálculos del nivel de servicio, se establece una ventana de medida adaptada al horario en 24�7 para todos los circuitos de comunicaciones de acceso a Internet del Grupo Correos.




Donde:


Para valores intermedios de TR:

• GC = 100 � PC / PCm.




9.1.2.7 Tiempos de reposición de los equipos

Este indicador se define como el tiempo trascurrido, dentro de la ventana de medida, desde que una incidencia en un equipo es notificada hasta su completa resolución, de manera que el equipo recupere su plena funcionalidad.

Ante la aparición de una incidencia en la red, por caída de algún equipo, se establece un tiempo máximo de resolución.

Tiempo máximo de reposición

4 horas*



Para calcular el nivel de servicio, se establece una ventana de medida continua en horario de 7�24.


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El GC en el tiempo de reposición de los equipos establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:


Donde:



• GC = 100 � PC / PCm.

Donde:





Los licitadores deberán realizar la formulación de los parámetros de calidad garantizados mediante un ANS relativo a la migración de las diferentes partes de la solución del Lote 3. Se explicará de forma detallada cada parámetro de calidad, facilitándose valores tales como:

• Tiempo objetivo de migración de las líneas de acceso a los CPDs. • Tiempo objetivo de indisponibilidad del acceso a Internet. • Formulación de los GC en línea con las formulaciones de las secciones precedentes.

En base al ANS, los licitadores deberán proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas en la Sección 12, aplicables a los retrasos en la disponibilidad tanto de las líneas de acceso a los CPDs como en la disponibilidad del servicio.



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9.1.3.1 Tiempo de provisión de los servicios de voz


En el compromiso de plazo de provisión de los servicios de voz se considerarán los siguientes niveles de detalle.

Accesos del servicio telefónico básico

Niveles de servicio en la gestión de la provisión

Actuación Días naturales

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a altas y traslados, con instalación de red interior y actuación domiciliaria 10

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a conversiones de líneas sin actuación domiciliaria 3

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a migración a RDSI 15

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a provisión de servicios suplementarios 3

Para estos servicios se establece un desfase objetivo (DO) por actuación individual del 10%.

El GC se calcula según la fórmula:

• GC = 100, para DR < ó = DO. • GC = 0, para DR = ó > 4 � DO.

Donde:

• DR = Desfase real. • DO = Desfase objetivo.


• GC = 100 � (4 � DO – DR) / (4 � DO – DO).


Adicionalmente, se establece un objetivo mensual de cumplimiento de los tiempos máximos de actuación de un 97% (PCm) de las actuaciones.

El GC se calculará de forma separada para cada tipo de petición de la siguiente forma:

• GC = 100, si PC > ó = PCm. • GC = 0, para PC = 0.

Donde:



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• GC = 100 � PC / PCm.


Accesos básicos de la RDSI



Tiempo máximo de suministro. Aplicable a altas y traslados, con instalación de red interior y actuación domiciliaria 15

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a conversiones de líneas sin actuación domiciliaria 10

Tiempo máximo de suministro. Traslado/portabilidad de multi-números entre circuitos RDSI (BRI/PRI) 10

Tiempo máximo de suministro. Aplicable a provisión de servicios suplementarios 15

Para estos servicios se establece un DO por actuación individual del 10%.



Donde:



• GC = 100 � (4 � DO – DR)/ (4 � DO – DO).





Donde:



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• GC = 100 � PC / PCm.

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique no le aplique corrección a la facturación:

Accesos primarios de la RDSI



Tiempo máximo de suministro en altas traslados 20

Tiempo máximo de suministro. Traslado/portabilidad de multi-números entre circuitos RDSI (BRI/PRI) 10

Para estos servicios se establece un DO por actuación individual del 10%.



Donde:



• GC = 100 � (4 � DO – DR)/ (4 � DO – DO).





Donde:



• GC = 100 � PC / PCm.



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VPN (voz)


Actuación Horas naturales

Modificaciones de numeración RPV 24

Alta de un usuario RPV 48

Para este servicio se establece un DO por actuación individual con respecto a estos valores del 5%.



Donde:



• GC = 100 � (3 � DO – DR)/ (3 � DO – DO).


9.1.3.2 Tiempo de disponibilidad por servicio indiv idual

Se define la disponibilidad de los servicios como el porcentaje de tiempo que el servicio está plenamente operativo dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del servicio.



Se establece como VO una disponibilidad mensual mínima para cada servicio individual según su tipo:

Tipo de servicio Disponibilidad

Accesos básicos RDSI 99,8 %

Accesos Primarios RDSI 99,8 %

STB 99,8 %


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No se computarán como tiempos de inoperatividad aquellos producidos por un trabajo o corte programado.

Para cada tipo de criticidad, el grado de cumplimiento (GC) establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:


Donde:

• D = Disponibilidad real de la línea. • Dm = Disponibilidad mínima requerida.


• GC = 100 �(D- 0.999*Dm) / (Dm-0.999*Dm).


9.1.3.3 Tiempo de disponibilidad global del servici o de voz

Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que todos los servicios de comunicaciones que conforman están operativos dentro de la ventana de medida, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del servicio.

= Disponibilidad de cada servicio individual.

= Número total de servicios.

Se establece como VO una disponibilidad mensual mínima de la red del 99,8%.


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Para este indicador se tendrán en cuenta las mismas observaciones que figuran en la descripción del indicador anterior (‘disponibilidad por servicio individual’).

El GC de la disponibilidad del servicio de voz establecerá las penalizaciones correspondientes asumidas por los licitadores de acuerdo a lo establecido en la Sección 12. El GC se calcula de la siguiente forma:


Donde:



• GC = 100 �(D- 0.999*Dm) / (Dm-0.999*Dm).


9.1.3.4 Mantenimiento preventivo y correctivo de ce ntralitas

Este indicador incluye las prestaciones de resolución de incidencias o rendimiento con el objetivo de mantener las centralitas del Grupo Correos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones recogidas en el presente Pliego.


Actuación Plazos naturales

Modificaciones y ampliaciones de equipamiento 14 días

Altas nuevas de equipamiento 20 días

Altas o modificaciones de extensiones 48 horas

Modificaciones y ampliaciones de equipamiento 14 días

Altas nuevas de equipamiento 20 días

Revisión y sustitución (si procede) de baterías de alimentación de centralitas 6 meses

Para estos servicios se establece un DO por actuación individual con respecto a estos valores del 10%.



Donde:



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• GC = 100 � (4 � DO – DR)/ (4 � DO – DO).


9.1.3.5 Resolución de incidencias

Ante la aparición de una incidencia en alguna de las centralitas a mantener por el adjudicatario, se detallan a continuación los tiempos máximos para la resolución de dichas incidencias en función de la criticidad de la centralita.

Requerimientos mínimos (tiempo máximo de resolución)

Tipo de incidencia Criticidad alta Criticidad media

Incidencia grave 4 horas 8 horas

Incidencia moderada 8 horas 1 días

Incidencia leve 2 días 4 días

A continuación se definen los distintos tipos de incidencias:

• Incidencia grave – aquella que deja la centralita en estado no operativo. • Incidencia moderada – fallo que no provoca un cese de la operatividad de la

centralita, pero que produce una degradación del servicio de la misma. • Incidencia leve – fallo en alguno de los sistemas no básicos de la centralita y que

no tiene incidencia en la operatividad ni degrada el servicio.

A modo indicativo, se indican a continuación el número medio de incidencias mensuales aproximado de cada tipo:

• Incidencias graves: 6 incidencias/mes. • Incidencias moderadas: 20 incidencias/mes. • Incidencias leves: 30 incidencias/mes.

Para estos servicios se establece un DO por incidencia individual con respecto a estos valores del 10%.



Donde:



• GC = 100 � (4 � DO – DR) / (4 � DO – DO).



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9.1.3.6 Mantenimiento correctivo de enlaces de cent ralitas

Para los cálculos del nivel de servicio de los circuitos provistos por el adjudicatario para el servicio de telefonía fija, se establece la medida de los tiempos de reposición de los enlaces de las centralitas en una ventana de medida en horario de 7:00 horas a 22:00 horas para todos los centros con comunicaciones de voz del Grupo Correos a excepción de los marcados con horario 7�24.

Se define tiempo de reposición como tiempo trascurrido, dentro de la ventana de medida, desde que una incidencia es notificada o detectada mediante monitorización hasta su completa resolución.

Ante la aparición de una incidencia en la red, por caída de algún enlace se establecen unos tiempos máximos de resolución que dependerán de la criticidad del centro del Grupo Correos en que ocurran. La criticidad asociada a cada centro se detalla en el Anexo IV.

En la siguiente tabla se recogen los tiempos máximos en función de su criticidad:


Extrema 4 horas*

Muy alta 6 horas*

Alta 8 horas*

Media 12 horas*

*Horas consecutivas dentro de la ventana de medida


Para estos servicios se establece un DO por incidencia individual con respecto a estos valores del 10%.



Donde:



• GC = 100 � (3 � DO – DR)/ (3 � DO – DO).



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• Tiempo objetivo de migración de las centralitas (configuración, conexión a VPN, etc.). • Tiempo de activación y conexión de líneas RTB/RDSI. • Tiempo objetivo de indisponibilidad del servicio por centralita. • Formulación de los GC en línea con las formulaciones de las secciones precedentes.

En base al ANS, los licitadores deberán proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas en la Sección 12, aplicables a los retrasos en la activación de líneas y configuración de centralitas, así como a los tiempos de indisponibilidad del servicio.


9.1.4.1 Disponibilidad del servicio móvil de voz

Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que el servicio está operativo mensualmente, para lo cual se aplicará la siguiente fórmula:

Siendo:

= Disponibilidad del servicio móvil de voz.


= Tiempo en minutos que el servicio no está operativo.


Para el servicio de telefonía móvil de voz se establece un objetivo de disponibilidad mensual del servicio móvil del 99,99%, con un DO con respecto a este valor del 0,1%.



Donde:



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• GC = 100 � (3 �DO – DR)/ (3 �DO – DO).


9.1.4.2 Disponibilidad del servicio móvil de datos


Siendo:

= Disponibilidad del servicio móvil de datos.




Para el servicio de telefonía móvil se establece una disponibilidad mensual del servicio móvil del 99,99%, con un DO con respecto a este valor del 0,1%.



Donde:



• GC = 100 � (3 � DO – DR)/ (3 � DO – DO).



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9.1.4.3 Disponibilidad del servicio de correo móvil


Siendo:

= Disponibilidad del servicio de correo móvil.




Para el servicio de telefonía móvil se establece una disponibilidad mensual del servicio móvil del 99,99%, con un DO con respecto a este valor del 0,1%.



Donde:



• GC = 100 � (3 � DO – DR)/ (3 � DO – DO).


9.1.4.4 Mantenimiento correctivo de terminales y di spositivos móviles

Este indicador se define como el tiempo de resolución de una incidencia del terminal móvil, que se establece como el tiempo trascurrido desde que una incidencia es notificada hasta su completa resolución, incluyendo la sustitución por un nuevo terminal.

Ante la aparición de una incidencia del terminal móvil se establece un tiempo máximo de resolución de 24 horas naturales en el caso de los terminales de gama alta, y de 48 horas para el resto , con un DO con respecto a estos valores del 5%.


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Donde:



• GC = 100 � (3 � DO – DR)/ (3 � DO – DO).


9.1.4.5 Peticiones

Se considera peticiones la recepción, registro y resolución de solicitudes de información, informes adicionales u otras acciones relacionadas en el presente Pliego, recibidas a través de cualquiera de los canales que se establezcan. Se tratarán como peticiones aquellas acciones que son sobrevenidas y que no se puedan planificar como hitos durante la ejecución del proyecto. En concreto se consideran las siguientes:

• Petición urgente. • Petición no urgente.

Los indicadores contemplados para este tipo de solicitudes son las siguientes:

• Tiempo de resolución – ‘Plazo máximo de solución’ a la solicitud realizada. El indicador se desglosará en: solicitud urgente y solicitud no urgente. Este tiempo no incluye el posible plazo empleado desde que se deriva la solicitud a otro equipo diferente, y que ésta vuelve informada.


Tiempo de realización

Indicador de servicio VO Porcentaje de cumplimiento

Plazo de ejecución de una petición urgente <= 4 horas 90%

Plazo de ejecución de una petición no urgente <= 2 días 90%


• Los valores están expresados en períodos laborables. • No se considerará que una petición está terminada hasta que no se haya

entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias establecidas) y no haya sido aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.


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El GC se calculará de forma separada para cada tipo de petición de la siguiente forma.


Donde:



• GC = 100 � PC / PCm.




• Tiempo objetivo de migración de líneas, terminales, etc. • Tiempo objetivo de migración del sistema de envío masivo de SMS. • Tiempo objetivo de indisponibilidad del servicio (si lo hubiera). • Formulación de los grados de cumplimiento en línea con las formulaciones de las

secciones precedentes.

En base al ANS, los licitadores deberán proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas en la Sección 12, aplicables a los retrasos en la activación de líneas/terminales, en la disponibilidad de la solución de envío masivo de SMS, etc.


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9.1.5.1 Resolución de consultas e incidencias

Los indicadores de servicio propuestos son los siguientes:

INS

Indicador de servicio

VO PCm GC = 100 GC = 0 GC para valores

intermedios

Resolución de consultas o incidencias sobre aplicaciones de uso general (ofimática)

95% 95% de todas las consultas o incidencias en las que el CAU pueda intervenir

Resolución de consultas o incidencias sobre aplicaciones ejecutadas en oficinas u otros centros del Grupo Correos

95% 95% de todas las consultas o incidencias en las que el CAU pueda intervenir

Tiempo de resolución de consultas o incidencias en CAU

<= 45 minutos

95% de todas las consultas o incidencias en las que el CAU pueda intervenir

Índice de resolución aceptada

98% 98% sobre el total de incidencias resueltas en el mes por el CAU

Índice de escalado correcto

95,5% 95,5% sobre el total de incidencias escaladas en el mes

PC>= PCm PC=0 100�PC/PCm


El indicador “Resolución de consultas o incidencias sobre aplicaciones de uso general (ofimática)” hace referencia a aplicaciones de uso general, y son consideradas como tales aquellos productos comerciales que conforman el software base de los puestos de trabajo del Grupo Correos (sistema operativo, herramientas ofimáticas, cliente de correo electrónico, navegador Web, etc.).

El tiempo de resolución indica el tiempo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta o incidencia al CAU hasta la resolución completa de la consulta o incidencia (con plena operatividad del usuario).

El indicador “Índice de resolución aceptada” no contempla para su medición los tiques creados para consultas y mide el porcentaje de incidencias resueltas por el CAU que el usuario no reabre sobre el total de incidencias resueltas por el CAU.

El indicador “Índice de escalado correcto” no contempla para su medición los tiques creados para consultas y mide el porcentaje de incidencias escaladas por el CAU y que finalmente son resueltas por un grupo de soporte distinto al CAU.


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El PC hace referencia al porcentaje de cada indicador de servicio que el adjudicatario realmente ha realizado dentro del VO.

El PCm es el cumplimiento mínimo exigible al adjudicatario.

El GC se calculará de forma separada para cada uno de los indicadores de servicio, utilizando la siguiente fórmula:



• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.2 Calidad de la atención telefónica

Los indicadores de servicio propuestos son los siguientes:

INS

Indicador de servicio

VO PCm GC = 100 GC = 0 GC para valores

intermedios

Tiempo absoluto de espera en llamadas telefónicas

<= 8seg 90% de las llamadas atendidas

PC>=PCm

Tiempo medio de espera en llamadas telefónicas

<= 12seg 85% de los días del mes en curso

PC>=PCm

Llamadas telefónicas atendidas

<=97% 97% de las llamadas recibidas

PC>=PCm

PC=0 100�PC/PCm


Para los ANS de tiempo de espera en llamadas telefónicas directas de los usuarios al CAU y llamadas telefónicas perdidas, no serán contabilizadas ni las llamadas ni el periodo temporal comprendido dentro de la franja horaria coincidente con la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantes en el Grupo Correos, habiendo provocado una saturación de llamadas en la centralita del CAU. Para contemplar esta casuística, durante el periodo afectado deben haberse registrado en el VIP consultas/incidencias en proporción de, al menos, 40 por cada 15 minutos, y encontrarse documentada la incidencia original y sus duplicadas asociadas.

El PC señala el porcentaje de cada indicador de servicio que el adjudicatario realmente ha realizado dentro del VO.



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El GC se calculará de forma separada para cada uno de los indicadores de servicio, utilizando la siguiente fórmula:

• GC = 100, PC > ó = PCm. • GC = 0, para PC = 0.


• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.3 Índice de proactividad en la apertura de in cidencias

Se define proactividad como la acción de detectar una incidencia y abrir el ticket en la herramienta correspondiente antes de recibir la notificación por parte del usuario afectado.


• Índice de proactividad – Se define como el porcentaje de incidencias detectadas proactivamente, según se ha descrito con anterioridad.


Indicador de servicio VO PCm

Índice de proactividad 90% 100%



No se considerará que una petición está terminada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias establecidas) y no haya sido aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.

El PC señala el porcentaje de peticiones de cada tipo, solucionadas dentro del VO, sobre el total de las peticiones solucionadas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.





• GC = 100 � PC / PCm.



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9.1.5.4 Tiempo máximo de respuesta a incidencias

Con objeto de garantizar la operatividad del nivel 1 del CSI en la detección y tramitación y/o escalado de incidencias, este proceso deberá ser realizado con la mayor celeridad posible.

El INS y VO mínimo contemplado para esta prestación es el siguiente:

• Tiempo de respuesta – Es el tiempo que transcurre desde que se detecta la incidencia hasta que el personal del CSI responsable de la monitorización abre la incidencia según los procedimientos establecidos. La detección de la incidencia puede venir bien a través de la monitorización proactiva del CSI, o bien por medio de una llamada de otro grupo del CSI o del Grupo Correos.


Indicador de servicio VO PCm

Tiempo de respuesta <= 3 minutos 100%


Se considera que la incidencia está abierta cuando se ha generado el ticket correspondiente en la herramienta del Grupo Correos y/o cuando se ha escalado dicha incidencia al grupo de soporte correspondiente.

El GC se calculará de la siguiente forma.


Donde:



• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.5 Resolución de incidencias en la explotación de sistemas

La descripción de categorización de incidencias es la siguiente:

• Incidencia con prioridad alta – Toda aquella disfunción que deja uno o varios sistemas o ubicaciones críticas para el Grupo Correos en estado de degradación del servicio o no operativo, total o parcialmente, durante la/s ventana/s horarias establecidas como de alta actividad para cada uno de los sistemas implicados. La relación de sistemas críticos está sujeta a variaciones por parte del Grupo Correos, que notificará al adjudicatario, con un mes de antelación, la inclusión de un nuevo sistema o retirada o modificación de uno ya existente, del grupo de sistemas considerados críticos. Estimamos un ritmo de incorporación de sistemas de uno cada seis meses aproximadamente.


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• Incidencia con prioridad media – Toda aquella disfunción que deja un sistema, producto o base de datos en estado no operativo (excepto los sistemas considerados críticos en ventana horaria de máxima actividad, que siempre están asociados a una categorización de incidencia de prioridad alta) y todo aquel fallo que no provoca un cese de la operatividad de un sistema, producto o base de datos, pero que produce una degradación del servicio del mismo.

• Incidencia con prioridad baja – Toda aquella disfunción en alguna de las partes no básicas de un sistema, producto o base de datos y que no tiene incidencia en la operatividad ni degrada el servicio:

o Bajadas en el rendimiento del sistema o base de datos (ej. velocidad, interrupciones puntuales, retardos) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas.

o Errores en la monitorización y operaciones de administración que no provoquen incidencias de categorización superior.

o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema, producto o de la base de datos.


• Tiempo de respuesta – Plazo máximo transcurrido desde que la incidencia es comunicada por parte del Grupo Correos, bien sea por el CAU, o por el responsable de cualquiera de los departamentos del Área de Sistemas Informáticos, o por el Coordinador de Incidencias Críticas, o por las herramientas de monitorización, al equipo técnico del adjudicatario y/o registrada y asignada en el sistema corporativo de gestión de incidencias y peticiones (Remedy-VIP).

Los indicadores a tener en cuenta se reflejan en la siguiente tabla:

Tiempo de respuesta

Indicador de servicio VO (valor mensual) PCm

Plazo máximo de respuesta de una incidencia de prioridad alta <= 15 minutos 90%

Plazo máximo de respuesta del resto de tipos de incidencias <= 30 minutos 90%

El GC se calculará sobre el total de peticiones, tanto de prioridad alta como de otras prioridades, de la siguiente forma:


Para valores intermedios de PC, el GC se calcula según la fórmula:

• GC = 100 � PC / PCm.

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que el Grupo Correos no le aplique corrección a la facturación. Este GC se calculará con periodicidad mensual.


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9.1.5.6 Resolución de peticiones o tareas en la exp lotación:

Este indicador incluye cualquier solicitud de trabajo del resto de grupos técnicos a realizar por los operadores de sistemas que no sean incidencias (ej. distribuciones de software, transportes, envío de información, duplicación de soporte).

La descripción de categorización de peticiones y tareas es la que sigue a continuación:

• Petición o tarea con prioridad alta – toda aquella petición o tarea catalogada como prioridad alta en el catálogo de peticiones y tareas consensuado entre el Grupo Correos y el adjudicatario.

• Petición o tarea con prioridad media – toda aquella petición o tarea catalogada como prioridad media en el catálogo de peticiones y tareas consensuado entre el Grupo Correos y el adjudicatario.

• Petición o tarea con prioridad baja – toda aquella petición o tarea catalogada como prioridad baja en el catálogo de peticiones y tareas consensuado entre el Grupo Correos y el adjudicatario.


• Tiempo de respuesta – Plazo máximo transcurrido desde que la petición o tarea es comunicada por el Grupo Correos al equipo técnico del adjudicatario y/o registrada y asignada en el sistema corporativo de gestión de incidencias y peticiones (Remedy-VIP).

Los indicadores a tener en cuenta se reflejan en la siguiente tabla:

Tiempo de respuesta


Plazo máximo de respuesta de una petición o tarea de prioridad alta

<= 30 minutos 90%

Plazo máximo de respuesta del resto de tipos de peticiones o tareas

<= 60 minutos 90%

El GC se calculará sobre el total de peticiones o tareas, tanto de prioridad alta como de otras prioridades, de la siguiente forma:



• GC = 100 � PC / PCm.


• Tiempo de solución – Plazo máximo transcurrido desde el momento que la petición o tarea es comunicada al equipo técnico del adjudicatario y/o registrada y asignada en el sistema corporativo de gestión de incidencias y peticiones (Remedy-VIP), hasta que la misma queda resuelta (con plena capacidad operativa del sistema o base de datos afectada).


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Los indicadores de servicio propuestos se recogen en la siguiente tabla:

Tiempo de respuesta


Plazo máximo de solución de una petición o tarea de prioridad alta <= 30 minutos 90%

Plazo máximo de solución de una petición o tarea de prioridad media <= 2 horas 90%

Plazo máximo de solución de una petición o tarea de prioridad baja <= 4 horas 90%


Todas las peticiones y tareas deberán solucionarse in-situ, siempre que el Grupo Correos así lo considere.

Los valores expresados son válidos para los 365 días de año en horario 24�7.

Aunque la petición o tarea esté resuelta, no se considerará cerrada hasta que se haya entregado la correspondiente documentación . El plazo máximo de entrega de dicha documentación será de un día laborable a contar desde la finalización de las actuaciones necesarias para solucionar la incidencia.

El GC se calculará sobre el total de peticiones y tareas, tanto de prioridad alta como de otras prioridades, de la siguiente forma:



• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.7 Mantenimiento HW y SW del equipamiento de c omunicaciones de los CPDs

Resolución de incidencias del nuevo sistema implant ado en producción

Este indicador incluye las prestaciones de mantenimiento de SW/firmware y HW (y complementarias que se definan en el presente Pliego) con el objetivo de mantener los sistemas plenamente operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones recogidas en el presente Pliego:

• Análisis, diagnóstico y resolución de bugs y/o cualquier tipo de vulnerabilidad que pueda afectar a los sistemas implantados o a la solución en general ante cualquier nuevo dispositivo integrado en toda la arquitectura.

• Aplicación de parches de seguridad in-situ en todas las herramientas y dispositivos de seguridad.

• Centralización de todo tipo de incidencias en un número único de soporte donde sea escalada la incidencia según corresponda.


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Para este tipo de mantenimiento se considera:

• Incidencia crítica – toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo principal del mismo. Igualmente se considera incidencia crítica toda degradación o bajada de rendimiento que impida a los usuarios acceder a las aplicaciones de negocio.

• Incidencia no crítica – toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga una interrupción de los mismos:

o Bajadas en el rendimiento (p.ej. velocidad, interrupciones puntuales, retardos) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas.

o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios. o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de

alguno de los servicios del sistema, etc.

Con base en las definiciones anteriores, el Grupo Correos establecerá la criticidad de la incidencia.

Los indicadores y VO mínimos, contemplados para esta prestación son las siguientes:

• Tiempo de atención – es el tiempo que trascurre desde que se notifica la incidencia hasta que el responsable del mantenimiento contacta con el Grupo Correos e inicia los trabajos correspondientes.

• Tiempo de resolución – es el plazo máximo de solución a la incidencia, con desglose para las incidencias críticas y las no críticas.



Plazo máximo para atención de incidencias <= 15 minutos 90%

Plazo máximo de solución de una incidencia crítica <= 4 horas 90%

Plazo máximo de solución de una incidencia no crítica <= 3 días 90%


Los valores están expresados en períodos laborables, salvo para el caso de las incidencias críticas, donde se refieren a períodos naturales.

Los valores de resolución indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la incidencia al equipo de proyecto del adjudicatario, hasta el cierre completo de la misma (con plena capacidad operativa del sistema).

No se considerará una incidencia cerrada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias definidas en el presente Pliego), y sea aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.


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Para cada incidencia que se produzca, se evaluará la desviación respecto a los VO presentados. Finalmente se hallará la media de las desviaciones de todas las incidencias respecto a cada uno de los indicadores de servicio definidos: atención de incidencias, solución de incidencias críticas y solución de incidencias no críticas. Finalmente, estos tres valores se reducirán a un único valor para la desviación media respecto a los VO de cumplimiento en este servicio.

El GC se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma.



• GC = 100 � PC / PCm.


Resolución de las consultas por parte de los usuari os

Se considera atención a usuarios la recepción, registro y resolución de consultas recibidas a través de cualquiera de los canales que se establezcan. A estos efectos se considerarán consultas las demandas de información o las incidencias ‘tipificadas’ que puedan ser resueltas por el equipo sin derivarla a otro equipo diferente que no sea de su responsabilidad. Se entiende por incidencia ‘tipificada’ la que tiene una solución estándar y por tanto no requiere preparar información y/o solución. En definitiva:

• Resolución de todo tipo de consultas técnicas realizadas por el Grupo Correos que deban ser o no consideradas como críticas.

• Centralización de todo tipo de consultas en un número único de soporte donde sea escalada la consulta según corresponda.

Se considera:

• Consulta crítica – cuestiones sobre operaciones básicas de administración y operación que impidan al usuario el uso del sistema o de una parte del mismo.

• Consulta no crítica – cuestiones que no impidan al usuario el uso del sistema.

Con base en las definiciones anteriores, el Grupo Correos establecerá la criticidad de la consulta.

Los indicadores contemplados para este tipo de consultas son los siguientes:

• Tiempo de resolución – ‘Plazo máximo de solución’ a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas críticas y consultas no críticas. Este tiempo no incluye el posible plazo empleado desde que se deriva la consulta a otro equipo diferente, y que ésta vuelve informada.


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Plazo máximo de solución de una consulta crítica <= 2 horas 90%

Plazo máximo de solución de una consulta no crítica <= 3 días 90%


Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las consultas críticas, donde se podrá referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su entrada en vigor de cinco días naturales.

Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de proyecto del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma (con plena operatividad del usuario).

El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del VO, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.

El GC se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma:



• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.8 Peticiones asignadas al grupo de explotació n

Incluye las actuaciones a realizar por el adjudicatario de acuerdo a los términos del contrato y a petición del Grupo Correos o persona en quien delegue. Estas peticiones podrán ser de diversa índole, como por ejemplo:

• Ejecución de cambios. • Obtención de datos. • Etc.

Para este tipo de servicio se considera:

• Tipo de petición – se establecen tres tipos de petición en función de la prioridad que el solicitante le asigne a la petición en el momento de asignarla al grupo. Esta prioridad vendrá marcada por la urgencia en su realización, impacto en proyectos, etc. El Grupo Correos establecerá el tipo de petición, pudiendo ser: Baja, Media, Alta.


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• Tiempo de realización de la petición – este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir entre la fecha de realización acordada, de común acuerdo entre el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos y el jefe de equipo del adjudicatario, y la fecha real de realización de la petición. Este indicador se desglosará según el tipo de petición.



Plazo de ejecución de una petición de prioridad baja <= 24 horas 90%

Plazo de ejecución de una petición de prioridad media <= 8 horas 90%

Plazo de ejecución de una petición de prioridad alta <= 4 horas 90%



No se considerará que una petición está terminada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias establecidas) y no haya sido aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.

El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de peticiones de cada tipo, solucionadas dentro del VO, sobre el total de las solucionadas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.

El GC se calculará de la siguiente forma:



• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.9 Incidencias asignadas al grupo de explotaci ón

Este indicador incluye las incidencias a resolver por el adjudicatario de acuerdo a los términos del contrato y a petición del Grupo Correos o persona en quien delegue. Estas incidencias podrán ser de diversa índole, en función de la infraestructura afectada.

Para este tipo de servicio se considera:

• Tipo de incidencia – se establecen tres tipos de incidencias en función de la gravedad o impacto de la misma. Esta prioridad vendrá marcada por el grado de impacto en el negocio. Con base en las definiciones anteriores, el Grupo Correos establecerá el tipo de incidencia, pudiendo ser: Baja, Media, Alta.


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• Tiempo de resolución de la incidencia – Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir entre la comunicación de la incidencia y su resolución. Este indicador se desglosará según el tipo de incidencia.



Plazo de resolución de una incidencia de prioridad baja <= 24 horas 90%

Plazo de resolución de una incidencia de prioridad media <= 6 horas 90%

Plazo de resolución de una incidencia de prioridad alta <= 2 horas 90%



No se considerará que una incidencia está resuelta hasta que el equipo o red afectada esté completamente operativa y no haya sido aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.

El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias de cada tipo, solucionadas dentro del VO, sobre el total de las solucionadas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.




• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.10 Gestión de sustituciones en el equipo de e xplotación

Este indicador mide la gestión de las sustituciones de personas en el equipo de explotación de equipamiento de comunicaciones, tanto por iniciativa del Grupo Correos como del adjudicatario.

El GC será la media aritmética del parámetro ‘plazo de sustitución’ de todas las sustituciones del trimestre (fecha de solicitud del Grupo Correos o fecha de salida del recurso si es a instancias del proveedor) que se indica en la siguiente tabla.


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Sustituciones a instancias del Grupo Correos

Sustitución En menos de 5 días desde la comunicación

Entre 5 y 10 días desde la comunicación

Más de 10 días desde la comunicación

Plazo de sustitución 100 50 0

Sustituciones a instancias del proveedor

Sustitución 15 días antes de la salida

Entre 15 días antes de la salida

y la fecha de salida

Entre la fecha de salida y 5 días

después

Más de 5 días después de la fecha de salida

Plazo de sustitución

100 75 25 0

9.1.5.11 Mantenimiento correctivo de las herramient as de gestión de red

Este indicador incluye el mantenimiento correctivo de la aplicación, o del hardware asociado, en su caso (para solventar posibles incidencias), así como aquellas otras tareas que sean necesarias para mantener actualizadas las herramientas y en óptimas condiciones de explotación durante la vigencia del contrato.

Se establecerán dos niveles de asistencia en función de la criticidad de la incidencia. Para este tipo de mantenimiento se considera:

• Incidencia crítica – toda aquella interrupción o disfunción de los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo principal del mismo. Igualmente se considera incidencia crítica toda degradación o bajada de rendimiento que impida a los usuarios acceder a las aplicaciones de negocio.

• Incidencia no crítica – toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga una interrupción de estos:

o Bajada del rendimiento (p.ej. velocidad, interrupciones puntuales, retardos) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas.

o Errores en la monitorización y operaciones de administración. o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de

alguno de los servicios. o Etc.

Con base en las definiciones anteriores, el Grupo Correos establecerá la criticidad de la incidencia.

Los indicadores y VO mínimos contemplados para esta prestación son los siguientes:

• Tiempo de atención – es el tiempo que transcurre desde que se notifica la incidencia hasta que el responsable del mantenimiento contacta con el Grupo Correos e inicia los trabajos correspondientes.

• Tiempo de resolución – ‘plazo máximo de solución’ a la incidencia, con desglose para las incidencias críticas y las no críticas.


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Tiempos de respuesta Indicador de servicio VO PCm

Plazo máximo para atención de incidencias <=15 minutos 90%

Plazo máximo de solución de una incidencia crítica <= 4 horas 90%

Plazo máximo de solución de una incidencia no crítica <= 3 días 90%


Los valores están expresados en períodos laborables, salvo para el caso de las incidencias críticas, donde se refieren a períodos naturales.

Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la incidencia al equipo de proyecto del adjudicatario, hasta el cierre completo de la misma (con plena capacidad operativa del sistema).

No se considerará que una incidencia está cerrada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias definidas en el Pliego), y sea aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte del Grupo Correos.




• GC = 100 � PC / PCm.


9.1.5.12 Actuaciones, instalaciones y resolución de incidencias en las LAN de Correos

Los indicadores contemplados para este tipo de intervenciones son los siguientes:

• Tiempo máximo de reposición del servicio ante incid encias – el intervalo de tiempo, medido en horas laborables, transcurrido desde la petición de actuaciones por parte de Correos hasta el momento en que el adjudicatario repone el servicio afectado que se le ha comunicado. (Se considerarán horas laborables: lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas, y sábados de 8:00 a 15:00 horas).

• Tiempo máximo de realización de peticiones – el intervalo de tiempo, medido en días laborables, transcurrido desde la petición de actuaciones por parte de Correos hasta el momento en que el adjudicatario ha finalizado los trabajos que le han sido solicitado.

Para calcular el GC se evaluarán todas las tareas realizadas, determinando, para cada una, en qué medida se produce una desviación para los tiempos máximos definidos, y se evaluará la media mensual de todas las desviaciones obtenidas. En función de este valor, se aplicará la correspondiente penalización o corrección de la facturación según se indica en la última de las dos tablas que se presentan a continuación.


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A continuación se detallan los INS propuestos para los tiempos máximos de reposición del servicio ante incidencias y para la realización de peticiones.

INS reposición de servicio

Prioridad de la intervención

Tiempo máximo de reposición del servicio (VO)

PCm Horario del servicio

Máxima 4 horas 90% Lunes a domingo: 0:00 a 24:00 horas

Alta 6 horas 90% Lunes a viernes: 8:00 a 20:00 horas

Sábados: 8:00 a 14:00 horas Normal 8 horas 90% Lunes a viernes:

8:00 a 20:00 horas

INS realización de peticiones

Prioridad de la intervención

Tiempo máximo de realización de

peticiones (VO)

PCm Horario del servicio

Máxima* 48 horas 90% Lunes a viernes: 8:00 a 20:00 horas

Muy alta 7 días 90% Lunes a viernes: 8:00 a 20:00 horas

Alta 10 días 90% Lunes a viernes: 8:00 a 20:00 horas

Normal 12 días 90% Lunes a viernes: 8:00 a 20:00 horas

(*)Sólo se podrán catalogar de máxima prioridad aquellas actuaciones que no requieran de un acopio de material distinto del que normalmente se dispone en stock. Para ello, el licitador incluirá en su oferta las actuaciones que podrá ejecutar con esta catalogación.

El PC señala el porcentaje de intervenciones que el adjudicatario realmente ha llevado a cabo dentro del VO.

El GC se calculará sobre el total de intervenciones completadas por tipo de intervención, de la siguiente forma:



• GC = 100 � PC / PCm.

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique la corrección correspondiente.


Los licitadores deberán realizar la formulación de los parámetros de calidad garantizados mediante un ANS relativo a la migración de las diferentes partes de la solución del Lote 6.


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Se formularán los GC en línea con las formulaciones de las secciones precedentes.

En base al ANS, los licitadores deberán proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas en la Sección 12.

9.2 Sistema de seguimiento El adjudicatario se compromete a poner en marcha el sistema de seguimiento del ANS en un plazo máximo de 20 días naturales desde la fecha de comienzo del proyecto

El adjudicatario se compromete a utilizar el sistema corporativo de seguimiento del ANS – VIP – que está basado en ITSM Remedy.

No obstante, el adjudicatario se compromete a aportar un sistema complementario, si el seguimiento de los indicadores del ANS acordado inicialmente o, en su caso, del que resulte de modificaciones posteriores lo requiere. Este sistema complementario deberá ser autorizado, previa y expresamente por el Grupo Correos.

El contenido y periodicidad de los informes de seguimiento, así como cualquier otra característica del procedimiento de seguimiento, serán indicados por el Grupo Correos al inicio de los trabajos. La no entrega de los informes de seguimiento solicitados, así como la entrega incompleta, fuera de plazo o sin respetar las especificaciones del Grupo Correos, podrá ser considerada como incumplimiento, con la consiguiente corrección en la facturación de los indicadores a que esa información haga referencia.

9.3 Condiciones de prestación del servicio

9.3.1 Condiciones generales para todos los lotes Los trabajos se llevarán a cabo de forma habitual en las propias oficinas del adjudicatario. Éste se obliga a disponer de la infraestructura técnica (comunicaciones, software y hardware) adecuada para poder desarrollar los trabajos de forma remota.

Como excepción a esta norma, el personal del equipo de soporte de nivel 2 de los Lotes 1, 2 y 4 se ubicará en las instalaciones de Correos en Madrid.

Para realizar sus funciones, el personal del equipo de soporte contará con herramientas (consolas remotas) propiedad del adjudicatario y con las que aporte Correos.

Dicha infraestructura deberá seguir los estándares que el Grupo Correos fije al respecto, cumpliendo las normas de seguridad y arquitectura definidas.

En cualquier caso, todos los costes de la mencionada infraestructura correrán a cargo del adjudicatario, no debiendo afectar al precio de la oferta.

Si bien la actividad del equipo de trabajo se desarrollará normalmente dentro de un horario comercial (de lunes a viernes de 7:00 a 22:00 horas, sábados de 8:00 a 15:00 horas), los licitadores deberán comprometerse a una total disponibilidad horaria del equipo de trabajo (incluyendo noches, sábados, domingos y festivos) cuando la criticidad o urgencia de las peticiones así lo exijan (ej. resolución de incidencias críticas, cumplimiento de los plazos de puesta en producción de nuevas funcionalidades, etc.).


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La realización del trabajo fuera del horario habitual no tendrá una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Esta circunstancia ha de tener la aprobación previa del Director Técnico del Grupo Correos.

En lo que se refiere al personal técnico de apoyo asignado por el adjudicatario, el horario de trabajo presentará la cobertura necesaria para la completa realización de las funciones indicadas dentro de la descripción de este servicio aplicado a cada uno de los diferentes lotes, tal y como se ha presentado en la Sección 3 del presente Pliego.

La descripción detallada referenciada a Anexos I–VI, por motivos de confidencialidad, será facilitada, mediante documento separado, a todas las empresas interesadas que lo soliciten, previa petición en la Secretaría de la Subdirección de Explotación.

Esta documentación estará disponible durante el plazo de publicación del expediente y será entregada bajo firma del representante/apoderado de la empresa con poder notarial que acredite su condición, obligándose a guardar confidencialidad sobre su contenido y a usar dicha información para los, exclusivos, fines de la elaboración de la oferta asociada al presente expediente.

Todos los costes requeridos por la solución propuesta por el adjudicatario de un lote y no incluidos en su oferta, que puedan ocasionar costes adicionales en ese o en otros lotes, serán asumidos por el adjudicatario del lote que los genera.

9.3.2 Condiciones específicas para el Lote 6 El adjudicatario de los servicios del Lote 6 detallará las instalaciones propuestas atendiendo a los siguientes aspectos:

• Ubicación – La ubicación propuesta para la prestación del servicio deberá estar en la comunidad de Madrid.

• Instalaciones – Servicio de alimentación ininterrumpida (UPS) que prevenga sobre los posibles cortes de suministro eléctrico. Servicio de climatización que permita su regulación, adaptándose a las oscilaciones de temperatura y de personal del servicio.

• Infraestructura de la sala – El adjudicatario aportará una sala adecuada para la prestación del servicio, de uso exclusivo para el servicio del Grupo Correos, independiente de otras estancias, sin ruidos, fuera de lugares de paso y con una sola puerta de acceso habilitada. Estará preparada para albergar a todo el personal del proveedor al que le ha sido asignado el servicio de CAU del Grupo Correos y adicionalmente entre tres y ocho personas que podrá aportar el Grupo Correos si lo estima conveniente sin coste adicional. También contará con paneles informativos que muestren en tiempo real información relativa al servicio, por ejemplo:

o Telefonía – para cada opción del menú telefónico, número de llamadas atendidas en el día, llamadas en espera, tiempo máximo de espera.

o Equipo de trabajo – número de técnicos logados, número de técnicos en ready, número de técnicos en no ready, número de técnicos realizando llamadas salientes, etc.

• Fax.

• Equipo multifunción – escáner impresora fotocopiadora color.


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• Infraestructuras para la prestación de las activida des de formación – La oferta debe contemplar y detallar los medios necesarios para la impartición de las actividades formativas, tanto en instalaciones adecuadas en tamaño y ubicación, como en equipamiento informático y de comunicaciones.

• Infraestructura del puesto de trabajo – El puesto de trabajo para los técnicos debe ser de tipo centro de soporte con mamparas de aislamiento o similar que permitan la conversación telefónica con la menor interferencia de ruidos posible. Debe contar con un terminal telefónico compatible con la infraestructura de voz y auriculares de tipo diadema, que permita la recepción y emisión de llamadas de forma cómoda. Cada puesto de trabajo contará con un ordenador personal de formato compacto, con las siguientes características mínimas:

o Procesador Core 2 duo. o Memoria RAM 4 Gb. o Disco duro 160 Gb. o Doble salida de video, red Ethernet. o Sistema operativo Windows XP Professional SP3 en español. o Paquete ofimático Microsoft Office 2003 SP3. o Cualquier software de base necesario para la operativa normal de un

técnico de soporte (antivirus actualizado, lector PDF, cliente VPN, máquina virtual java, flash player, etc.).

o Dos monitores TFT de 19’’, resolución mínima 1024�768, regulables ergonómicamente en altura e inclinación y formato no panorámico.

o Teclado y ratón. o Formato compacto.

Correos proporcionará la herramienta de ticketing Remedy ITSM necesaria para la gestión de las incidencias y consultas, así como la herramienta de conexión remota corporativa que permitirá a los técnicos realizar el diagnóstico y resolución de las mismas.

9.4 Condiciones para las tareas de implantación de los servicios El adjudicatario será el responsable del transporte, instalación, puesta en marcha y configuración de todo el equipamiento que componga el servicio especificado dentro de cada lote.

Las empresas del Grupo Correos no se harán cargo en ningún caso de ningún elemento que llegue a su destino con arañazos, golpes o cualquier otra deficiencia causada por las manipulaciones del transporte. En este caso, el adjudicatario deberá retirar esos elementos en el plazo de tres días naturales a contar desde la comunicación efectuada por escrito por los responsables competentes dentro de las empresas del Grupo Correos que se vean afectadas. Asimismo, el adjudicatario deberá reponer todo el material en las debidas condiciones en el plazo máximo de tres días naturales a contar desde el día siguiente al de la retirada de la mercancía.


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9.5 Condiciones de aceptación por Correos y Chronoexpré s El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas de aceptación a realizar tras la provisión de cada uno de los servicios solicitados en cada uno de los lotes.

Asimismo, deberá proponer un mecanismo para que Correos y Chronoexprés puedan comprobar la realización satisfactoria de dichas pruebas de forma centralizada.

El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por las empresas del Grupo Correos a las que afecten. Éstas se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas, previa notificación a la otra parte en el caso de hacerse uso de tal derecho.

9.6 Requerimientos metodológicos En sus respectivas ofertas, los licitadores describirán, con un nivel de detalle suficiente, la metodología propuesta para soportar los servicios objeto del presente Pliego, incluyendo, como mínimo, información referida a:

• Componentes principales y descripción de la metodología. • Métodos que garanticen la calidad del servicio. • Normalización/certificación de la metodología por organismos competentes. • Experiencias con la metodología. • Aspectos que el licitador considere importante destacar.

En cualquier caso, el adjudicatario se obliga a usar la metodología establecida por la Dirección de Tecnología de Sistemas de Correos, que si bien es una metodología propia (MARCO), está basada en referentes estándar de mercado. Asimismo, el adjudicatario se compromete a facilitar la información de planificación y seguimiento del proyecto en soportes generados por MS Project.

9.7 Otros requerimientos

9.7.1 Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo Los licitadores describirán el procedimiento de valoración de las tareas correspondientes a mejoras evolutivas, incluyendo información relativa a:

• Método de mejora. • Proceso de elaboración – parámetros y valoración. • Roles y responsabilidades de ambas partes (el Grupo Correos y el licitador). • Mecanismos de acuerdo. • Mecanismo de corrección de las estimaciones realizadas.

Como referencia y punto de partida del proyecto, se requiere la aportación de alguna tabla de referencia, según el entorno tecnológico dominante en estas aplicaciones. Dicha/s tabla/s se referirá/n a horas aproximadas por tipo y dificultad de componente (programa, mapa, informe, etc.), bien para todas las fases implicadas en un desarrollo (funcional, construcción, implantación, etc.), bien para la fase de construcción y con una distribución porcentual añadida para todas las fases de desarrollo.


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9.7.2 Procedimientos de control y seguimiento de lo s trabajos La contratación de un servicio de este tipo debe llevar asociadas una serie de tareas que garanticen el seguimiento y la calidad del mismo. Por tanto, en sus ofertas, los licitadores deberán aportar información sobre:

• Organización – implantación de procedimientos y herramientas, diagrama de comunicación, gestión del equipo y actualización del conocimiento.

• Seguimiento y reporting – participación en los comités de seguimiento y elaboración de informes.

• Control de la calidad – implantación y seguimiento del plan de calidad del servicio, seguimiento de la satisfacción del usuario y realización de auditorías de calidad si el Grupo Correos lo demanda.

Concretamente, los licitadores describirán el proceso que proponen para garantizar el control y seguimiento de los trabajos, con una calidad óptima. Se incluirá, como mínimo, información sobre:

• Procedimientos a utilizar. • Roles y responsabilidades. • Informes del servicio – parámetros más importantes. • Estadísticas de fallos y faltas de funcionamiento de las aplicaciones objeto de este

proyecto, y su evolución en el tiempo. • Frecuencia de realización de los informes. • Herramienta/s utilizada/s para este fin durante el período de realización del servicio

– condiciones de instalación y uso de dichas herramientas durante la vigencia del contrato, y condiciones posteriores de uso si fuera el caso. En particular se describirá la herramienta de seguimiento del ANS aportada por el proveedor.

En cualquier caso, el licitador se compromete a adaptarse a los requerimientos que el Grupo Correos establezca en relación a este punto.


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10 PRESUPUESTO El presupuesto se fija en un máximo de:

Lote Presupuesto

Lote 1 18.815.342,00 euros (dieciocho millones ochocientos quince mil tres cientos cuarenta y dos euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Lote 2 16.041.126,00 euros (diecisiete millones cuarenta y un mil ciento veintiséis euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Lote 3 2.072.400,00 euros (dos millones setenta y dos mil cuatrocientos euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Lote 4 11.191.385,00 euros (once millones ciento noventa y un mil tres cientos ochenta y cuatro euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Lote 5 4.110.319,00 euros (cuatro millones ciento diez mil trescientos diecinueve euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Lote 6 16.325.279,00 euros (dieciséis millones trescientos veinticinco mil doscientos setenta y nueve euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

TOTAL 68.555.851,00 euros (sesenta y ocho millones quinientos cincuenta y cinco mil ochocientos cincuenta y un euros con cero céntimos de euro), IVA excluido

Durante la vigencia del proyecto, y a petición del Grupo Correos, el adjudicatario se compromete a ampliar el contrato hasta el 20% del importe de adjudicación, en las mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones contractuales.

El Grupo Correos se reserva el derecho de realizar una auditoría de precios por parte de una empresa de consultoría independiente de acreditada experiencia en el mercado contratada por el Grupo Correos. La decisión que tome el Grupo Correos sobre la aplicación de los resultados del informe emitido por la consultoría debe ser vinculante. La consultoría verificará la evolución de los precios de mercado y costes de los servicios contratados por el Grupo Correos. La consultoría podrá utilizar los precios, índices o recomendaciones regulados por la CMT u otros organismos públicos o sectoriales

La periodicidad de las auditorías será anual, pudiéndose realizar la primera auditoría tras la adjudicación de los contratos. Adicionalmente, el Grupo Correos podrá solicitar la realización de auditorías adicionales si se produjeran cambios sustanciales en los costes de los servicios adjudicados, por ejemplo, debido a cambios regulatorios en los precios de los servicios mayoristas relevantes.

El Grupo Correos puede exigir al adjudicatario una revisión de los precios de los contratos en función de los resultados de las auditorías.

Los costes de estas auditorías correrán a cargo del Grupo Correos.

Con objeto de facilitar la separación de importes ofertados a Correos y a Chronoexprés para su posterior contratación y facturación de forma separada, los licitadores proporcionarán el desglose necesario dentro de sus ofertas en función de los servicios ofrecidos a cada Sociedad.


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10.1 Variantes o alternativas

Condiciones generales para todos los lotes En la presente contratación se admitirán variantes o alternativas a la oferta base que se formule sobre cualquiera de los aspectos técnicos del presente procedimiento de licitación, sin que, en ningún caso, se supere el importe de licitación del lote correspondiente.

El Grupo Correos, durante el proceso de negociación, podrá solicitar cualquier tipo de información adicional que amplíe o justifique la capacidad técnica y humana de cualquier solución ofertada para garantizar los servicios solicitados.

10.1.1 Condiciones específicas para el Lote 6 En la presente contratación se admitirán variantes o mejoras a la oferta base que se formule, sin que, en ningún caso se supere el importe de licitación, relativas a los siguientes aspectos:

• Incorporación de un centro alternativo de back-up ante contingencias graves o soluciones alternativas ante contingencias en el centro de soporte desde el que se preste el servicio.

• Incorporación de mecanismos para la absorción de puntas de trabajo en situaciones puntuales y que vayan encaminadas a evitar la degradación del servicio bajo estas circunstancias.

• Incorporación de cuadros de mando on-line en tiempo real.

• Ofrecimiento de ANS adicionales a los establecidos, con carácter contractual o meramente informativos, asociados a otros indicadores complementarios de la calidad del servicio prestado.


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11 FORMA DE PAGO Las facturas emitidas por el adjudicatario deberán ajustarse a lo establecido en el artículo 6 del Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, aprobado por Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre.

La forma de pago será mensual y una vez prestados los servicios.

A la recepción de conformidad por parte del Grupo Correos de los servicios prestados, el adjudicatario emitirá la correspondiente factura cuyo pago se efectuará en el plazo de 85 días para todos aquellos pagos que deban realizarse hasta el 31 de diciembre de 2011, en el plazo de 75 días para los que deban realizarse a partir de dicha fecha y hasta el 31 de diciembre de 2012, y en el plazo de 60 días para todos aquellos que deban realizarse a partir del 1 de enero de 2013. Todo ello conforme a lo previsto en la Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales.


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12 PLAN DE FACTURACIÓN

12.1 Aspectos generales Las ofertas incluirán un plan de trabajo con desglose de hitos, en su caso, y un plan de facturación acorde con él. El importe a facturar en cada período (o por cada hito) debe considerarse un máximo a efectos de adjudicación según el plan de facturación.

El plan de facturación deberá tener un desglose acorde con los ANS definidos, es decir, cada hito sujeto a un ANS independientemente y cada facturación mensual de los servicios objeto de un ANS independientemente, con desglose del importe de facturación correspondiente a cada indicador.

En cualquier caso los importes a facturar se basarán en los trabajos efectuados, mediante las correspondientes certificaciones totales o parciales, consideradas estas últimas como pagos a cuenta del importe total adjudicado por los trabajos a realizar.

Mensualmente se calculará la cantidad a facturar para cada servicio, de acuerdo al grado de cumplimiento (GC) obtenido para los indicadores correspondientes, según la siguiente regla:

• En el caso de obtener el GC = 100, la facturación será la ‘facturación en base 100’.

• En el caso de obtener un GC de un indicador menor que 100, el Grupo Correos calculará el importe a certificar y consiguientemente a facturar, de acuerdo a la siguiente fórmula:

Facturación real = “Facturación base 100” – CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN

Esta fórmula se aplicará sobre la facturación del servicio correspondiente.

Donde:

• La ‘facturación base 100’ corresponde a la teórica según el plan de facturación en el caso de cumplimiento total del valor objetivo (VO) marcado para un indicador y servicio dados.

• La corrección de facturación para cada servicio sujeto a ANS deberá incluirse en la oferta en función de las penalizaciones propuestas en las ofertas, atendiendo a los baremos presentados en las tablas de las secciones siguientes y para cada uno de los servicios sujetos a ANS, detallando todos los que sean propuestos por los licitadores. Además, los licitadores deberán concretar en sus ofertas los importes de la corrección de facturación comprometidos.


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12.1.1 Lotes 1 y 2 (servicios de datos de prestacio nes altas y medias)

Disponibilidad unitaria de los enlaces

Grado de cumplimiento (%) Importe de corrección (en euros)

100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará independientemente para cada tipo de criticidad (extrema, muy alta, alta y media). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Disponibilidad de la red


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma global para toda la red.

Tiempos de reposición de los enlaces


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará independientemente para cada tipo de criticidad (extrema, muy alta, alta, media). Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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Tiempos de reposición de los equipos


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Tiempos de provisión de los servicios de datos


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Tiempos de implantación y migración

En base a la formulación de los ANS propuestos por los licitadores a este respecto en la Sección 9.1.1.6, se deben proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas por línea/centro aplicables a los retrasos en la disponibilidad tanto de las líneas de acceso a los centros como de los enlaces de acceso a los CPDs.

Para ello, se seguirá una metodología en línea con las secciones precedentes, articulándose las penalizaciones en función de los grados de cumplimiento.

Del mismo modo, se propondrán criterios y alcances de penalizaciones asumidas por conjunto de líneas, aplicables a los retrasos en fases definidas del proceso de migración de las líneas de acceso a los centros, ej. en los hitos de migración que se acuerden cada 100, 250, 500, etc. centros.


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12.1.2 Lote 3 (servicio de acceso Internet)

Disponibilidad del servicio de acceso a Internet


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma global al servicio.

Disponibilidad de los circuitos de acceso a Interne t


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma individual para cada enlace.

Gestión técnica y administrativa (RIPE)


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Tiempo de provisión de circuitos de Internet


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40



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Tiempo de provisión para modificación caudal


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Tiempo de reposición de circuitos de acceso y probl emas en tráfico de Internet


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Tiempos de reposición de los equipos


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma individual para cada equipo.

Cuando aplique, las penalizaciones por posibles incumplimientos son aplicables a Correos y Chronoexprés por separado.


En base a la formulación de los ANS propuestos por los licitadores a este respecto en la Sección 9.1.2.2, se deben proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas, y aplicables por ejemplo a los retrasos en la disponibilidad tanto de las líneas de acceso a los CPDs como en la disponibilidad del servicio.



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12.1.3 Lote 4 (servicio de telefonía fija y red int eligente)

Tiempo de provisión de los servicios de voz

Accesos del servicio telefónico básico


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará independientemente para cada actuación individual. Las correcciones, en su caso, se acumularán.


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada tipo de petición (‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a altas y traslados, con instalación de red interior y actuación domiciliaria’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a conversiones de línea sin actuación domiciliaria’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a migración a RDSI’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a provisión de servicios suplementarios’). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Accesos básicos de la RDSI


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40



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100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada tipo de petición (‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a altas y traslados, con instalación de red interior y actuación domiciliaria’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a conversiones de línea sin actuación domiciliaria’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a migración a RDSI’, ‘Tiempo máximo de suministro. Aplicable a provisión de servicios suplementarios’). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Accesos primarios de la RDSI


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40



100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada tipo de petición (‘Tiempo máximo de suministro en altas traslados’). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

VPN (voz)


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40



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Tiempo de disponibilidad de los servicios


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará independientemente para cada servicio. Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Tiempo de disponibilidad global del servicio de voz


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma global para todo el servicio de voz.

Mantenimiento preventivo y correctivo de centralita s


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Resolución de incidencias


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada actuación individual para al menos las incidencias graves, las incidencias moderadas y las incidencias leves. Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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Mantenimiento correctivo de enlaces de centralitas


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará independientemente para cada incidencia individual según el tipo de criticidad del centro afectado (extrema, muy alta, alta y media). Las correcciones, en su caso, se acumularán.


En base a la formulación de los ANS propuestos por los licitadores a este respecto en la Sección 9.1.3.5, se deben proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas, y aplicables por ejemplo a los retrasos en la activación de líneas, configuración de centralitas, así como a los tiempos de indisponibilidad del servicio.


12.1.4 Lote 5 (servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS)

Disponibilidad del servicio móvil de voz


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Disponibilidad del servicio móvil de datos


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40



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Disponibilidad del servicio de correo móvil


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40


Mantenimiento correctivo de terminales y dispositiv os móviles


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada incidencia de terminal móvil para los terminales de gama alta y los demás terminales. Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Peticiones


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para las peticiones urgentes y las peticiones no urgentes. Las correcciones, en su caso, se acumularán.


En base a la formulación de los ANS propuestos por los licitadores a este respecto en la Sección 9.1.4.6, se deben proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas, y aplicables por ejemplo a los retrasos en la activación de líneas/terminales, a la disponibilidad de la solución de envío masivo de SMS, etc.



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12.1.5 Lote 6: CSI

Resolución de consultas e incidencias


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada uno de los indicadores de servicio (‘Resolución de consultas o Incidencias sobre aplicaciones de uso general (ofimática)’, ‘Resolución de consultas o Incidencias sobre aplicaciones ejecutadas en oficinas u otros centros de Correos’, ‘Tiempo de resolución de consultas o incidencias en CAU’ e ‘Índice de reapertura de incidencias’). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Calidad de la atención telefónica


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada uno de los indicadores de servicio (‘Tiempo absoluto de espera en llamadas telefónicas’, ‘Tiempo medio de espera en llamadas telefónicas’, y ‘Llamadas telefónicas perdidas’). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Índice de proactividad en la apertura de incidencia s


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada tipo de petición. Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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Tiempo máximo de respuesta a incidencias


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado para cada incidencia.

Resolución de incidencias en explotación de sistema s


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará sobre el total de peticiones, tanto de prioridad alta como otras prioridades.

Resolución de peticiones o tareas en explotación

Tiempo de respuesta


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará sobre el total de peticiones, tanto de prioridad alta como otras prioridades.

Tiempo de solución


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará sobre el total de peticiones y tareas, tanto de prioridad alta como otras prioridades. Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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Mantenimiento correctivo del SW y HW del equipamien to de comunicaciones y seguridad informática de CPDs

Resolución de incidencias del nuevo sistema implantado en producción


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma separada sobre el total de consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas. Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Resolución de las consultas por parte de los usuarios


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas. Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Peticiones asignadas al grupo de explotación


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma separada para cada tipo de peticiones (baja, media y alta). Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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Incidencias asignadas al grupo de explotación


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará de forma separada para cada tipo de incidencias (baja, media y alta). Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Gestión de sustituciones en equipo explotación


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará en base a la media aritmética del parámetro ‘plazo de sustitución’ de todas las sustituciones del trimestre (fecha de solicitud de Correos o fecha de salida del recurso si es a instancias del proveedor) en base a las tablas definidas en la Sección 9.1.5.10.

Mantenimiento correctivo de las herramientas de ges tión de red


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará por separado, al menos, para las incidencias críticas y no críticas. Las correcciones, en su caso, se acumularán.

Actuaciones, instalaciones y resolución de incidenc ias, en las LAN de Correos


100

De 80 a 100

De 60 a 80

De 40 a 60

Menos de 40

Esta corrección se aplicará sobre el total de intervenciones completadas de forma separada para cada prioridad de la intervención (normal, alta, máxima). Las correcciones, en su caso, se acumularán.


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En base a la formulación de los ANS propuestos por los licitadores a este respecto en la Sección 9.1.5.12, se deben proponer los criterios y el alcance de las penalizaciones asumidas en el ámbito del servicio CSI.


12.1.6 Incumplimiento de los parámetros establecido s El grado de cumplimiento, recogido en la Sección 9, es el definido en las cláusulas de ANS.

En el supuesto de que el adjudicatario incumpla los parámetros que se establecen a lo largo de esta cláusula, dará lugar a que éste incurra en mora de forma automática y sin que sea precisa intimación por parte del Grupo Correos. En tal supuesto, la facturación mensual se minorará en el importe que resulte de aplicar las reglas establecidas en el presente Pliego, minoración que tendrá el carácter de pena pecuniaria.

El pago de las penas pecuniarias no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con sus obligaciones contractuales, pudiendo el Grupo Correos exigir, conjuntamente el cumplimiento de dichas obligaciones y la satisfacción de las penas pecuniarias estipuladas minorando la facturación en el importe correspondiente, o imputándolo a fianza si fuera preciso, sin perjuicio de que el Grupo Correos pueda optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios.

12.2 Detalle del plan La facturación del contrato se organizará, para cada lote, en torno al siguiente plan, que incluye un desglose por los diferentes conceptos que se desarrollan en las siguientes sub-secciones.

12.2.1 Periodo de implantación del servicio Durante este período el adjudicatario asumirá que los servicios que vaya implantando hasta la firma del acta de aceptación final no serán facturados.

No obstante, el adjudicatario informará de los servicios que se vayan implantando, con objeto de que puedan ser convenientemente certificados por Correos y/o Chronoexprés.

En el caso de servicios contratados que supongan la enajenación de equipamiento o servicios antiguos a los que se sustituye con una prestación más avanzada, se establece, siempre que Correos o Chronoexprés lo consideren oportuno, un periodo de convivencia de 15 días naturales entre el nuevo servicio y el antiguo, para verificar la correcta operatividad y parámetros de calidad del mismo. Una vez se formalice la aceptación por parte de Correos o Chronoexprés, se procederá a dar de baja el antiguo servicio.


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12.2.2 Periodo restante de vigencia del contrato Durante este período se tendrán que producir únicamente facturaciones fijas, y, sólo en el caso de que sea necesario realizar regularizaciones por aumento/disminución de servicios consumidos, se procederá a realizar facturaciones variables bajo demanda.

• Importes fijos a facturar mensual: facturación mens ual concertada – Una vez finalizada la fase de implantación, con la firma del acta de aceptación total entre las partes, se establece el punto de partida a partir del cual la facturación se irá realizando periódicamente. Con carácter mensual, el adjudicatario de cada lote emitirá una factura correspondiente al 1/48, para cada lote, sobre el total del importe de adjudicación correspondiente a todos los servicios incluidos en cada lote.

• Importes variables a facturar bajo demanda: previsto para regularizaciones – El número de regularizaciones necesarias y su importe se determinará a lo largo de la ejecución del contrato, aplicando para ello los precios unitarios o de catálogo ofertados.

Así, de manera trimestral, se procederá, cuando se hayan producido variaciones por aumento/disminución de los servicios consumidos (más allá de los márgenes acordados), a realizar una regularización o cálculo de la facturación por la diferencia entre el gasto derivado de los servicios realmente consumidos y los servicios inicialmente cubiertos por la facturación mensual concertada en los tres meses de cada trimestre natural, en cada uno de los lotes respecto de la situación de partida. Se toma como situación de partida la que se acaba de describir en el párrafo anterior en referencia a la facturación mensual concertada.

Se entenderá por trimestres naturales del año:

• Primer trimestre – meses de enero, febrero y marzo. • Segundo trimestre – meses de abril, mayo y junio. • Tercer trimestre – meses de julio, agosto y septiembre. • Cuarto trimestre – meses de octubre, noviembre y diciembre.

Esta compensación se efectuará aplicando los precios unitarios concertados, en base a las tablas de referencia o catálogo de precios unitarios facilitados por el adjudicatario de cada lote, y previa aprobación por cada una de las organizaciones del Grupo Correos.

Así, en el caso de las desviaciones positivas, el adjudicatario emitirá una factura de regularización trimestral independiente por el valor de la desviación producida sobre el margen establecido, previo acuerdo del importe de la misma con la empresa del Grupo Correos a la que afecte.

En cada regularización se tendrán en cuenta, a efectos de cálculo, los importes acumulados hasta ese momento en concepto de penalizaciones, y que serán sustraídas del importe resultante.

Tanto las regularizaciones trimestrales del gasto que procedan, como el margen de crecimiento sin coste, serán aplicados de manera independiente a cada una de las empresas del Grupo Correos.


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El licitador deberá incluir en su Oferta Económica una tabla con el plan de facturación con la siguiente estructura:

Lote 1

Descripción Fecha/periodo % importe de adjudicación

Servicios de datos Mensuales 98,35% (1)

Mantenimiento de equipos Mensuales 1,65% (1) (1) A repartir en coste fijo mensual, una por cada servicio y mes.

Lote 2




Lote 3




Lote 4


Servicios de voz Mensuales 90,16% (1)


Lote 5


Servicios de voz Mensuales 100% (1) (1) A repartir en coste fijo mensual, una por cada servicio y mes.

Lote 6


Servicios gestionados Mensuales 77,47% (1)

Mantenimiento software Mensuales 10,07% (1)

Mantenimiento de equipos Mensuales 6,13% (1)

Actuaciones LAN Bajo demanda 6,33% (2) (1) A repartir en coste fijo mensual, una por cada servicio y mes; (2) A repartir en cantidades variables, según se vayan demandando.

El Grupo Correos se reserva el derecho de solicitar un mayor detalle en la facturación en caso de considerarlo necesario.


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13 PERÍODO DE GARANTÍA El adjudicatario deberá garantizar por un período no inferior a doce meses, a contar desde la fecha de recepción de conformidad por parte del Grupo Correos de los mismos, los productos derivados de la presente contratación, obligándose a realizar durante dicho período todos los cambios, revisiones, asistencia necesaria para solventar las deficiencias detectadas (tanto en programas, como en documentación, estudios realizados, ANS, etc.) sin coste adicional alguno para el Grupo Correos.

El periodo de garantía se establece, por tanto, desde la fecha de recepción de conformidad (o acta de aceptación), por parte de Correos o Chronoexprés, hasta que haya transcurrido al menos un año de la finalización del contrato.

En todo caso, el adjudicatario es el responsable del correcto funcionamiento del sistema en todo momento, con independencia de las garantías que hayan ofrecido los proveedores de otros productos integrados en el mismo. Por tanto, ante cualquier tipo de problema/deficiencia detectado en el sistema, el adjudicatario deberá analizar in-situ las causas del problema, y sólo si éste no fuese directamente subsanable por aquél deberá remitirse al proveedor correspondiente.

Los licitadores deberán especificar en sus respectivas ofertas el plazo máximo en horas (a contar desde la fecha/hora de comunicación de la incidencia por parte del Grupo Correos) al que se comprometen para la atención de las incidencias detectadas durante el período de garantía. Asimismo deberán especificar el plazo máximo en horas (a contar desde la fecha/hora de comunicación de la incidencia por parte del Grupo Correos) al que se comprometen para la resolución de la incidencias detectadas, en las mismas condiciones que durante el período de vigencia del contrato.


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14 SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS

En respuesta al anuncio de licitación de esta contratación, y dentro del plazo previsto en dicho anuncio, los interesados en participar deberán hacer su solicitud de participación por cualquiera de los medios previstos en el artículo 74 de la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales. Dicha solicitud de participación, que deberá confirmarse por escrito en caso de hacerlo por teléfono, deberá en todo caso acompañarse del SOBRE NÚMERO 2 “Documentación general” a que se refiere la Sección 14.2 del Pliego de Condiciones Generales, debiendo presentarse en los términos previstos en la Sección 13 de dicho Pliego de Condiciones Generales, y contener exclusivamente la documentación exigida para el mismo.

Para participar en esta contratación deberá acreditarse la solvencia económica y financiera, junto con la solvencia técnica o profesional atendiendo a lo siguiente:

• Para los licitadores que opten a cualquiera de los Lotes 1, 2, 3, 4 ó 5, acreditar certificado o similar de la inscripción en el registro de operadores de redes y de servicios de comunicaciones electrónicas de la CMT.

• Para acreditar la solvencia de los potenciales licitadores, proveer documentación (preferentemente de las cuentas auditadas del último ejercicio disponible) que certifique que:

o Para los licitadores que opten a cualquiera de los Lotes 1, 2 ó 3, una facturación mínima anual de 100 millones de euros en servicios minoristas de Internet y comunicaciones corporativas (tal y como reporta estas categorías la CMT).

o Para los licitadores que opten al Lote 4, una facturación mínima anual de 70 millones de euros en servicios minoristas de telefonía fija (tal y como reporta esta categoría la CMT).

o Para los licitadores que opten al Lote 5, una facturación mínima anual de 2.000 millones de euros en servicios minoristas de telefonía móvil (tal y como reporta esta categoría la CMT).

• Para acreditar la solvencia económica financiera, técnica y profesional de los licitadores al Lote 6, éstos aportarán:

o Declaración sobre el volumen de negocios exclusivamente en el ámbito de actividades correspondiente al objeto del Lote 6 del Pliego, referido a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, estimándose que, para que sea aceptada la solvencia económica del licitante, dicho volumen de negocios durante los tres ejercicios deberá ser mayor de 20 millones de euros de facturación.


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o Relación de los principales clientes a los que han prestado servicio durante los tres últimos años, indicando su importe, fechas y destinatario público o privado de los mismos, tipo de prestación (de las recogidas en el Pliego como prestaciones a realizar) e importe. Estas prestaciones efectuadas se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público o cuando el destinatario sea un comprador privado, mediante un certificado expedido por éste, y a falta de éste certificado, mediante una declaración del empresario. Se considerará que el licitante acredita su solvencia técnica presentando al menos tres certificados de ejecución exitosa de proyectos con un importe declarado al menos conforme a la siguiente tabla en cada una de las prestaciones en ella recogidas en cada proyecto en el citado periodo. En el caso de no haber finalizado el proyecto, la certificación hará referencia a la parte ejecutada.

Prestaciones: CSI Importe mínimo del proyecto exitoso (euros)

CAU 2.000.000

Monitorización de nivel 1 1.500.000

Explotación de equipamiento LAN, SAN y de Seguridad 500.000

Mantenimiento HW y SW de equipamiento LAN, SAN y Seguridad, incluidas las herramientas de monitorización declaradas 700.000

Actuaciones LAN de las tipificadas en la Sección 3.5.6 del Pliego o similares 750.000

o Indicación del personal técnico o unidades técnicas, integradas o no en la empresa, de los que se disponga para la ejecución del contrato, especialmente los encargados del control de calidad. Declaración de disposición de suficiente personal técnico con el que se realizarán los trabajos o prestaciones, considerando que el licitante acreditará su solvencia técnica con, al menos, la documentación solicitada en la siguiente tabla.

Titulación del perfil Certificados del perfil

Antigüedad en años en la empresa

Número de recursos

Ingeniero superior 5 5

Ingeniería Técnica 3 5

FPII o similar 2 75

FPII o similar Certificación Fundamentos de ITILv3.

10

Diplomado universitario 2 5

Ingeniería Técnica 2 5

Ingeniería Técnica en Informática o Telecomunicaciones

Certificación oficial CCNP

2 25

FPII o similar Certificación oficial CCNA

2 15


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o Los licitadores deberán acreditar la certificación ISO/IEC 20000 relativa a la gestión de una entrega efectiva de los servicios de TI en el ámbito del CSI.

Para acreditar formalmente las solvencias anteriores se entregarán cumplimentados los formularios respectivos del Anexo 3 siempre referidos al ámbito de los países miembros de la Unión Europea.

Una vez comprobada la documentación acreditativa de la personalidad, y del cumplimiento de los requisitos de participación exigidos, el Grupo Correos procederá a enviar invitación a presentar oferta a los candidatos seleccionados. La presentación de la oferta se hará mediante la presentación del “SOBRE NÚMERO 1” y el “SOBRE NÚMERO 3”, previstos en las Secciones 14.1 y 14.3, respectivamente, del Pliego de Condiciones Generales, y en los términos previstos en la Sección 13 de dicho Pliego.

Se deberán aportar, obligatoriamente, dos ejemplares en papel y dos en CD de la documentación técnica, (los CDs incluirán, además, las diferentes tablas solicitadas, que deberán ir en formato Excel 2003 o inferior).

Los licitadores que opten por presentar la solicitud de participación y/o su oferta por correo lo comunicarán al Registro General de Correos por telegrama o burofax a calle Vía Dublín nº 7, planta baja, 28070 Madrid, o fax al nº 91 596 32 54.

Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, ésta deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente forma.

14.1 Documentación técnica

14.1.1 Condiciones generales para todos los lotes Cada empresa deberá adjuntar, de forma clara y completa, todos los datos referidos a la misma, al efecto de facilitar los futuros contactos, necesarios, con ella:

• Denominación social. • Persona de contacto (nombre y apellidos). • Dirección, teléfono, fax, correo electrónico.

Con el fin de valorar a todos los licitadores que concurran a esta oferta equitativamente, el Grupo Correos requiere que la documentación a entregar de esta sección no supere el número de páginas que se indica en cada punto.

Características generales

• Identificación de la oferta (media página). • Objeto del proyecto y plazo de ejecución (media página). • Acatamiento a las condiciones y cláusulas del Pliego (media página). • Datos de la empresa, referidos a los últimos tres años (cinco páginas), incluyendo:


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o Facturación. o Puntos de presencia en España y número de empleados de perfil técnico en

cada uno. o Disponibilidad de grupos expertos, con indicación de la ubicación de los

mismos, número de técnicos y relación de los clientes atendidos a través de dichos grupos.

o Acuerdos con socios tecnológicos (relacionados con la presente licitación). o Cuando proceda, se facilitarán análogos datos de las posibles compañías

subcontratadas.

• Tabla resumen de proyectos realizados por la compañía análogos al presente, con indicación del cliente, entorno tecnológico y duración de los mismos (sin límite de páginas).

• Posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta y que supongan un valor añadido al proyecto.

Características del servicio

• Compromiso de cumplimiento de los objetivos del proyecto, incluyendo las tareas previstas en la sección de ‘Prestaciones a realizar’ (dos páginas).

• Descripción detallada de la solución técnica propuesta incluyendo los recursos hardware y software necesarios (veinte páginas). Adicionalmente, el adjudicatario deberá cumplimentar las tablas solicitadas en los Anexos I, II, III y IV, tal y como viene especificado en las instrucciones de los mismos.

• Tipologías económicas propuestas y conceptos incluidos: se valorará un número reducido de tipologías y de conceptos (ej. alta y servicio mensual) especialmente para los Lotes 1 y 2.

• Compromiso de flexibilidad: los licitadores deberán especificar en sus respectivas ofertas la solución de flexibilidad que cada uno aporte referente al alcance del proyecto, al equipo, al lugar de trabajo, la plataforma o los procedimientos, para facilitar el ajuste en todo momento a las necesidades del Grupo Correos (dos páginas).

• ANS ofrecido: se incluirá una tabla resumen, con los indicadores establecidos en el Pliego, reflejando en columnas diferentes el valor mínimo solicitado y el valor ofertado. Para estos indicadores se deberá respetar la estructura de indicadores descrita en las cláusulas de ANS. En caso de ofrecer indicadores adicionales se añadirán a la tabla, mencionando esta característica.

Otros datos técnicos

Se aportará la información solicitada en las correspondientes secciones de este Pliego sobre las siguientes cuestiones:

• Metodología (diez páginas). • Calidad (una página). • Seguridad (una página). • Propiedad de los trabajos (una página). • Garantía de los trabajos realizados (una página).


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En relación con la sección relativa a seguridad, los licitadores aportarán una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, custodia, medidas de seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el Grupo Correos, a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la conformidad del Grupo Correos.

ANEXOS: Se debe cumplimentar el ANEXO 1 – CUESTIONARIO DE PERSONAL.

14.1.2 Condiciones específicas para el Lote 6

Características del servicio

• Información detallada sobre el equipo técnico ofrecido para el proyecto, incluyendo (sin límite de páginas):

o Número total de horas-persona incluidas en la oferta, desglosadas por cada categoría profesional, de acuerdo a la siguiente tabla. En caso de que el licitador en su organización interna disponga de categorías profesionales diferentes a las indicadas en esta tabla, en su oferta las equiparará y se ajustará a las aquí señaladas.

Categoría Total horas/categoría Número de personas/categoría

Figura 14.1: Desglose de horas por categorías

• Descripción de los perfiles (experiencia y funciones) asociados a las categorías profesionales que se aporten.

• Organigrama del equipo del proyecto, incluyendo la relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ofertado, especificando las funciones y responsabilidades de cada componente del equipo.

• Tablas resumen, como las indicadas a continuación, con especificación de la experiencia (en número total de meses de colaboración en proyectos realizados en los últimos años, a contar desde el 01/01/2001) de cada componente del equipo en el entorno y herramientas (las cuales deben especificarse) propias del sistema objeto del contrato. Dicha tabla, en formato Excel 2003 o inferior, deberá incluirse en el CD que acompañará a la oferta.


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Perfil Categoría Titulación académica Número total de meses en la empresa actual

Figura 14.2: Perfil de recursos

Perfil Experiencia (número total de meses desde 01/01/2001)

Siebel 2000 Siebel 7.5 Windows NT y AIX 5.1

Oracle 8 y posteriores

VISUAL BASIC

PL SQL

Figura 14.3: Experiencia de los perfiles

Perfil Conocimientos funcionales descripción

Experiencia (número total de meses desde 01/01/2001)

Figura 14.4: Conocimientos y experiencia de los perfiles

• Tablas resumen de los proyectos de esta naturaleza en los que haya participado cada componente del equipo, con indicación del cliente, entorno tecnológico y duración del proyecto, conforme a los formatos indicados en el Anexo 2 . Todas estas tablas descriptivas deberán ser coherentes y contrastables con la información curricular y con la de los proyectos. En caso contrario, se corregirán los meses de experiencia según la información con menor nivel de detalle.

14.2 Documentación económica

• Importe total de la oferta.

• Valoración económica pormenorizada por tipo de producto y/o servicio correspondiente a cada uno de los lotes, atendiendo a la estructura presentada en las secciones correspondientes del Pliego. Para ello, se enumerarán exhaustivamente todos los servicios con sus partidas de gasto (cualquier servicio, ya sea de comunicaciones propiamente dicho o bien de soporte, formación, mantenimiento, etc.).

• Para cada servicio se detallarán los precios unitarios de cada uno de los elementos constitutivos del mismo. Estos precios unitarios deberán estar desglosados en sus componentes constitutivos, especialmente en aquellos casos en los que se paqueticen varios elementos de servicio bajo un único precio unitario.


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• En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitándose asimismo el importe total del descuento efectuado.

• Estos precios unitarios (incluyendo el descuento) pasarán a constituir el catálogo de precios de referencia que permitirán articular posibles regularizaciones futuras del contrato.

Se considerarán incluidos todos los gastos precisos para la ejecución de los trabajos objeto del contrato (incluidos potenciales desplazamientos, consumo de material de oficina, fotocopiadora, etc.).

En esta sección, se especificarán también posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta, con su correspondiente traducción a términos económicos.

La documentación económica incluirá el Plan de Facturación, de acuerdo a la estructura solicitada en la cláusula correspondiente.


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15 VALORACIÓN DE OFERTAS Las ofertas serán valoradas con arreglo a las siguientes pautas.

15.1 Puntuación global (PG) La PG estará compuesta por la suma de la puntuación asignada en cada una de las fases con un máximo de 100 puntos.

15.1.1 Puntuación

15.1.1.1 Puntuación técnica (Fase 1)

Lote 1: Servicios de datos de altas prestaciones

La puntuación técnica de una oferta estará constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los criterios a valorar, con un máximo de 50 puntos.

Criterio Rango de puntuación

Solución técnica, tecnología e infraestructura del sistema, calidad de servicio

0 a 35

Características de ANS comprometido 0 a 10

Características y conocimiento del equipo de trabajo 0 a 5

PUNTUACIÓN TÉCNICA (FASE1) 0 a 50

Figura 15.1: Puntuación técnica: criterios de valoración para el Lote 1

Las ofertas que no alcancen una puntuación mínima de 25 o sean puntuadas con 0 en alguno de los criterios valorables, no serán admitidas.

Lote 2: Servicios de datos de prestaciones medias




0 a 20







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Lote 3: Servicio de acceso a Internet




0 a 35






Lote 4: Servicio de telefonía fija y red inteligent e




0 a 35






Lote 5: Servicio de telefonía móvil y envío masivo de SMS




0 a 35







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Lote 6: CSI



Características del servicio ofertado. Adaptación a los requerimientos técnicos, funcionales y de flexibilidad. Aseguramiento de la calidad del servicio

0 a 30

Características de ANS comprometido 0 a 5 Equipo de trabajo propuesto, distribución, propuesta de cobertura horaria. Programas de formación

0 a 15




Ofertas integradoras

Para la valoración de las ofertas integradoras se valorarán individualmente conforme a los criterios aplicados a cada uno de los lotes, teniendo en cuenta las mejoras técnicas que aportan y ponderándose por el importe de licitación de cada uno.

15.1.1.2 Puntuación económica (Fase 2)

Para cada uno de los lotes, la puntuación económica de una oferta en la segunda fase se obtiene de acuerdo con la siguiente fórmula:

POn – PSe PSn = 50 ( 1 –

PL )

Donde:

• PSn = Puntuación segunda fase oferta ‘n’. • PS máx = Máxima puntuación económica posible = 50. • PL = Presupuesto de licitación. • POn = Presupuesto oferta ‘n’. • PSe = Presupuesto oferta más económica.


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16 BAJAS DE LICITACION Podrán quedar excluidas y no tomarse en consideración aquellas ofertas que hagan una proposición económica anormalmente baja, consideradas así aquellas con un porcentaje de baja que exceda, por lo menos, de cinco unidades porcentuales de la media aritmética de los porcentajes de baja de todas las ofertas admitidas.

Cada oferta admitida se valorará cuantitativamente en función del porcentaje de baja respecto al Presupuesto de Licitación.

El Grupo Correos solicitará por escrito al licitador o licitadores cuya Oferta Económica sea anormalmente baja, las justificaciones que considere oportunas sobre la composición de la citada Oferta Económica, con el fin de determinar si la misma debe ser tomada en consideración para la adjudicación. El licitador dispondrá de un plazo máximo de tres días hábiles, a contar desde la fecha en que reciba la solicitud, para presentar las justificaciones que estime convenientes.

Si transcurrido este plazo no se hubieran recibido dichas justificaciones, el licitador quedará excluido.

Si se recibieran las citadas justificaciones en el plazo dispuesto, el Grupo Correos decidirá, de forma motivada, bien la aceptación de la oferta, contando con ella a todos los efectos para resolver lo que proceda en relación con la adjudicación del contrato, o bien el rechazo de dicha oferta cuando presuma fundadamente que la proposición no puede ser cumplida como consecuencia de la inclusión en la misma de valores anormales o desproporcionados.

En el caso de que una de estas Ofertas Económicas consideradas anormalmente bajas resulte adjudicataria, se exigirá una garantía definitiva equivalente al porcentaje de baja propuesto aplicado sobre el importe de adjudicación y nunca inferior al 20% de dicho importe, excluido el IVA o cualquier otro impuesto indirecto equivalente, la cual sustituirá a la que figura en el ‘Cuadro de características” que rige para esta licitación.


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17 SUBCONTRATACIÓN No está autorizada la cesión ni la subcontratación de las prestaciones objeto del presente contrato, sin la previa autorización por escrito del Grupo Correos.

Aunque se produzca la subcontratación consentida, se reputará, a todos los efectos, como único contratista el adjudicatario, quien responderá ante el Grupo Correos de la total ejecución del contrato. En el caso de responsabilidad que tuviera origen o hubiera sido motivada por o con ocasión de la prestación de los servicios subcontratados, será el adjudicatario el que, en primer término, responderá frente al Grupo Correos sin perjuicio de la responsabilidad solidaria del subcontratista.


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18 DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO El Grupo Correos designará un Director Técnico del Proyecto, que asumirá la dirección y control del proyecto y actuará como principal interlocutor con la compañía que resulte adjudicataria. Asimismo, el adjudicatario designará a un responsable del proyecto, el cual actuará como interlocutor único con el Grupo Correos, debiendo facilitar al Director Técnico del Proyecto el reporte de actividad que éste requiera en cada momento sobre el avance de los trabajos, cumplimiento de hitos, justificación de posibles retrasos, horas incurridas, cumplimiento del ANS estipulado y cualquier otra información que se solicite y en la forma en que se solicite.

No se autorizan los contactos directos de las personas del equipo de trabajo del contratista con el usuario final, sin el conocimiento previo y autorización del Director Técnico del Proyecto.

Correos y Chronoexprés, en sus ámbitos respectivos, llevarán a cabo la certificación correspondiente de los trabajos de cada uno de los productos y de los servicios prestados. Para ello, se podrán establecer reuniones de control, con la periodicidad y soporte documental que el Grupo Correos estime oportunos, en donde se revisarán todos los aspectos de los trabajos y servicios realizados, y se decidirá, cuando corresponda, la posibilidad de llevar a cabo la certificación total o parcial de los mismos.

Cuando, a juicio del Director Técnico el grado de cumplimiento del ANS lo justifique, Correos y Chronoexprés podrán aplicar las correcciones correspondientes a la certificación y consiguiente facturación que se detallan en la sección correspondiente del presente Pliego.

Para llevar a cabo la certificación de los trabajos realizados, entre otros criterios, se prestará especial atención al cumplimiento del ANS estipulado y al cumplimiento de los hitos previamente definidos. Cuando se dé el caso de realización de trabajos bajo la modalidad de ‘proyecto o trabajo de precio cerrado’ dentro de las prestaciones del contrato (p.ej.: desarrollo de nuevos módulos), una vez definido por el Grupo Correos el alcance del ‘proyecto o trabajo’, el adjudicatario deberá presentar un plan que incluirá la estimación de recursos necesarios para completar el mismo en los plazos prefijados por el Grupo Correos. Asimismo, el adjudicatario también deberá presentar una planificación de los hitos intermedios, de modo que, a partir de ese momento, el control y la correspondiente certificación de los trabajos se basará en el cumplimiento de dichos hitos y ANS asociados, si procede, y no en las horas o costes incurridos.

Los productos y servicios descritos en el presente Pliego se entenderán recibidos de conformidad por el Grupo Correos una vez haya transcurrido un periodo de un mes de funcionamiento real pleno y satisfactorio de los mismos, sin requerimientos u observaciones realizados, por cualquier medio, por parte del Grupo Correos, que pusiesen de manifiesto deficiencias o anomalías en la prestación de los citados servicios.

Las rectificaciones/modificaciones en los trabajos derivadas de decisiones sobrevenidas que no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario, se certificarán según se acuerde en cada caso, bien como ‘proyectos cerrados’ o bien como horas de trabajo y/o suministros, dentro de la asistencia.

Una vez aceptada por parte del Director Técnico del Grupo Correos la porción de los trabajos a certificar, y una vez establecido el importe correspondiente, el adjudicatario emitirá la factura pertinente, debiendo entregar al Director Técnico del Grupo Correos un original y dos copias de la misma (debidamente firmadas y selladas).


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19 PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el adjudicatario acepta expresamente que la propiedad de la aplicación informática (programas, estructuras de datos, etc.) desarrollada al amparo del presente contrato, corresponde únicamente al Grupo Correos, con exclusividad y sin más limitaciones que las que vengan impuestas por el ordenamiento jurídico.

La expresión programa de ordenador comprenderá no sólo código fuente y objeto, sino cualquier trabajo o documentación relacionada (definición de software de ISO 9000–3).

Junto con los ejecutables, deberán entregarse todos los programas fuente, que quedarán como propiedad del Grupo Correos, correspondiendo al Grupo Correos todos los derechos de explotación y en especial los de reproducción, distribución, comunicación pública y transformación (lo cual comprende su traducción, adaptación y cualquier otra modificación en la forma de la aplicación de la que se derive otra diferente), sin que ello genere ningún derecho para el suministrador de estos programas. El adjudicatario se compromete a colaborar en todo lo necesario para la inscripción a favor del Grupo Correos, llegado el caso, de los derechos de explotación de propiedad intelectual que puedan existir, y a no impedir, ni en ningún caso dificultar, dicha inscripción.

El adjudicatario garantiza que dispone de los derechos, licencias, permisos y autorizaciones de los titulares de patentes, modelos, copyright y cualquier otro derecho de propiedad intelectual, y asume que será de su exclusiva cuenta el pago de cualquier otro derecho de propiedad intelectual y el pago de los derechos e indemnizaciones por tales conceptos.

El adjudicatario acepta expresamente que los derechos de propiedad sobre los soportes materiales a los que se incorporen los trabajos realizados en cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato objeto de este Pliego corresponden al Grupo Correos.

Los adjudicatarios no podrán hacer uso del nombre, logotipo o cualquier signo distintivo o material que le haya facilitado el Grupo Correos para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato fuera de las circunstancias y fines de éste, ni una vez terminada la vigencia del mismo.


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20 CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALE S El adjudicatario vendrá obligado a guardar la más estricta confidencialidad sobre el contenido del contrato, así como los datos o información a la que pueda tener acceso o generar como consecuencia de la ejecución del mismo, pudiendo únicamente poner en conocimiento de terceros aquellos extremos que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. o Chronoexprés. S.A. le autoricen por escrito y a usar dicha información a los exclusivos fines de la ejecución del contrato.

En la medida en que las prestaciones y el cumplimiento del presente contrato impliquen un acceso del adjudicatario a datos de carácter personal incorporados a los ficheros de los que sean titulares Correos o Chronoexprés, el tratamiento de dichos datos por parte del adjudicatario deberá realizarse en la forma y condiciones siguientes:

• El acceso del adjudicatario a los datos de los ficheros para la prestación de servicios pactado en el contrato no tendrá la consideración legal de comunicación o cesión de datos a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sino de acceso por cuenta de terceros según lo previsto en el artículo 12 de la citada Ley Orgánica.

• Los datos de los ficheros serán propiedad exclusiva de Correos o Chronoexpés, extendiéndose esta titularidad a cuantas elaboraciones realice el adjudicatario con ocasión del cumplimiento del contrato.

• A los efectos de la prestación de servicios por parte del adjudicatario a Correos o Chronoexprés, el primero tendrá la condición de encargado del tratamiento y se sujetará al deber de confidencialidad y seguridad de los datos personales a los que tenga acceso conforme a lo previsto en la normativa que resulte aplicable, obligándose específicamente a lo siguiente:

a. A utilizar y aplicar los datos personales a los exclusivos fines del cumplimiento del objeto del contrato.

b. A adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias establecidas en el artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999 y en las normas reglamentarias que la desarrollen, que garanticen la seguridad de los datos personales y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos objeto de tratamiento y los riesgos a que los mismos estén expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. En todo caso, se obliga a aplicar las medidas de seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

c. A mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los que tenga acceso para la prestación de servicios, así como sobre los que resulten de su tratamiento cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido.


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d. A no comunicar o ceder los datos del fichero a otra persona, ni siquiera para su conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido acceso, así como los resultados derivados de su tratamiento, al igual que cualquier soporte o documentos en los que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento, salvo que Correos o Chronoexprés requieran que le sean devueltos.

e. A guardar secreto profesional de todos los datos de carácter personal que conozca o a los que tenga acceso durante la ejecución del contrato. Igualmente se obliga a custodiar e impedir el acceso a los datos de carácter personal a cualquier tercero ajeno. Las anteriores obligaciones se extienden a toda persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del adjudicatario.

f. A comunicar y hacer cumplir a sus empleados las obligaciones establecidas en las secciones anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y medidas de seguridad.

El adjudicatario se comprometerá a comunicar a Correos o a Chronoexprés, de forma inmediata, cualquier falla en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener como consecuencia la puesta en conocimiento de terceros de información confidencial obtenida durante la ejecución del contrato.

Asimismo, a la finalización del contrato, el adjudicatario quedará obligado de entregar a Correos o Chronoexprés, o de destruir en caso de ser solicitada, cualquier información obtenida o generada como consecuencia de la prestación del servicio objeto del presente contrato. El adjudicatario queda obligado a emitir, a petición de Correos o Chronoexprés, certificación acreditativa de la destrucción de la información.

El adjudicatario vendrá obligado a exonerar a Correos o Chronoexprés de cualquier tipo de responsabilidad frente a terceros, por reclamaciones de cualquier índole que tengan origen en el incumplimiento de las obligaciones de protección de datos de carácter personal que le incumben en su condición de encargado del tratamiento, y responderá frente a Correos o Chronoexprés del resultado de dichas acciones. También vendrá obligado a prestar su plena ayuda en el ejercicio de las acciones que correspondan a Correos o Chronoexpres.

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal por el que se regula el derecho de información en la recogida de datos de carácter personal, se informa al adjudicatario que los datos necesarios para el cumplimiento y ejecución de este Pliego, así como los que facilite sobre sus empleados con la misma finalidad, serán incorporados a unos ficheros automatizados titularidad de Correos o Chronoexprés, ante quien podrán ejercitarse los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la citada Ley Orgánica, dirigiendo escrito, según corresponda, a:


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• Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S. A., Vía Dublín Nº 7, 28070 Madrid (Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos / Subdirección de Explotación).

• Chronoexprés, S. A., Avenida Europa Nº 8, 28820 Coslada (Madrid), (Dirección de Sistemas de Información).

El adjudicatario se compromete y obliga a informar a sus empleados de las advertencias legales indicadas en los párrafos anteriores.

Madrid, 9 de febrero de 2011

VºBº:

EL SUBDIRECTOR DE EXPLOTACIÓN

Fdo.: Javier Menéndez Frías

VºBº:

EL SUBDIRECTOR DE INNOVACIÓN Y E-BUSINESS

Fdo.: Ricardo Lérida Encinas

VºBº:

EL DIRECTOR GENERAL DE CORREOS TELECOM

Fdo.: Fernando Archilla Fernández

VºBº:

EL DIRECTOR GENERAL DE CHRONOEXPRÉS

Fdo.: Antonio Cárdenas Jiménez

CONFORME:

EL DIRECTOR DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN

Fdo.: Juan Jesús Torres Carbonell


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ANEXOS


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ANEXO 1: CUESTIONARIO DE PERSONAL

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se informa que este anexo y los datos incorporados al mismo, serán tratados por Correos a los únicos efectos de la tramitación y resolución del procedimiento de licitación objeto del presente Pliego, y que procederá a su destrucción una vez finalizado; lo anterior con la salvedad de los anexos presentados por la empresa que resulte adjudicataria, que los conservará hasta la extinción de las obligaciones que resulten del contrato que ambas partes suscriban.

Datos comunes

Identificación oferta:

Empresa licitante:

Categoría ofertada:

Dependencia organizativa:

Perfil:

Empresa de pertenencia:

Datos dependientes de los criterios de adjudicación

Antigüedad en empresa, antigüedad en categoría

Empresa Categoría F-alta F-baja Meses Actividad

Formación en tecnologías de la información

Entorno del proyecto Otros entornos

Curso Horas Empresa Fecha Horas Empresa Fecha


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Titulación académica

Título académico Centro Años F-exped. TIC

Años: Duración oficial TIC: si/no según pertenezca o no a tecnologías de la información y las comunicaciones

Datos relativos a proyectos (para experiencia en en tornos tecnológico y funcional)

Clave Perfil F-inicio F-fin Entidad usuaria Descripción

P1

P2

P3

P4

Experiencia en entorno tecnológico

Clave Categoría Meses Descripción y entorno del proyecto

P1

P2

P3

P4

Entorno del proyecto: Lenguajes de programación, herramientas de desarrollo, S.O., SGDB, etc. aspectos de relevancia para valorar los conocimientos técnicos/prácticos en diferentes tecnologías.

Experiencia en el entorno funcional

Clave Categoría Meses Descripción de funciones realizadas

P1

P2

P3

P4

Funciones realizadas: experiencia en aspectos relacionados con la funcionalidad de los sistemas identificados con estas descripciones o similares.

NOTA: Todas las fechas deberán consignarse en el fo rmato dd/mm/aaaa.


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ANEXO 2: GLOSARIO

ACL Access control list (lista de control de acceso)

ADSL Asymmetric digital subscriber line (línea de suscripción digital asimétrica)

ANS Acuerdo de nivel de servicio

APN Access point name

BBDD Bases de datos

BGP Border gateway protocol (protocolo mediante el cual se intercambia información de

encaminamiento entre sistemas autónomos)

CAC Centro de atención al cliente

CAU Centro de atención al usuario

CCNA Cisco Certified Network Associate

CCNP Cisco Certified Network Professional

CPD Centro de procesamiento de datos

CSI Centro de Soporte Integrado

DNS Domain name system

DO Desfase objetivo

DR/D Desfase real

DWDM Dense wavelength division multiplexing (multiplexación por división en longitudes de

onda densas)

EDC Equipo en el domicilio del cliente

FCh Fibre channel

GC Grado de cumplimiento

HSRP Hot standby router protocol

HW Hardware

ICMP Internet control message protocol (protocolo de mensajes de control de Internet)

INS Indicador de nivel de servicio

IP Internet protocol (protocolo de Internet)

LAN Local area network (red de área local)

LED Light emitting diode

MMR Meet me room

MPLS Multi-protocol label switching

NBD Next business day (siguiente día laborable)

NTP Network time protocol (protocolo de Internet para sincronizar los relojes de los sistemas

informáticos)

OSPF Open shortest path first (protocolo de enrutamiento jerárquico de pasarela interior)

PaP Punto a punto

PC Porcentaje de cumplimiento

PCm Porcentaje de cumplimiento mínimo

PCS Passive call service (CPU durmiente)

PDA Asistente digital personal

PDU Power distribution unit


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PP Plazo de provisión real

PPo Plazo de provisión objetivo

PRI Primary rate interface (interfaz de tasa primaria)

PTR Punto de terminación de red

QoS Quality of service (calidad de servicio)

RADIUS Remote authentication dial-in user server (protocolo de autenticación y autorización para

aplicaciones de acceso a la red o movilidad IP)

RDSI Red digital de servicios integrados

RIP Routing information protocol

RIPE Organismo de coordinación administrativa y técnica de Internet

RIV Red interna de voz

RPV Red privada virtual

RSTP Rapid spanning tree protocol

RTC Red telefónica conmutada

SAI Sistema de alimentación ininterrumpida

SAN Storage area network (red de área de almacenamiento)

SFTP SSH file transfer protocol

SNMP Simple network management protocol (protocolo simple de administración de red)

SSH SecureShell (intérprete de órdenes segura)

SSL Secure socket layer protocol (protocolo de capa de conexión segura)

STP Spanning tree protocol

SW Software

TACACS Terminal access controller access control system (sistema de control de acceso mediante

control del acceso desde terminales)

ToIP Telefonía sobre protocolo de Internet

UMTS Universal Mobile Telecommunications System (Sistema Universal de Telecomunicaciones

Móviles)

UPS Uninterruptible power supply (servicio de alimentación ininterrumpida)

VIP Ventanilla única de incidencias y peticiones

VLAN Virtual local área network (red virtual de área local virtual)

VLSM Variable length subnet mask (máscaras de subred de tamaño variable)

VO Valor objetivo

VoIP Voice over Internet protocol (voz sobre protocolo de Internet)

VRRP Virtual router redundancy protocol

VSAN Virtual storage area network (red virtual de área de almacenamiento)

VTP Protocolo de enlace troncal de VLAN

WAN Wide area network (red de área amplia)


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ANEXO 3: FORMULARIOS PARA CREDITACIÓN DE SOLVENCIA DEL LOTE 6

FORMULARIO Nº 1

Datos de volumen de negocio localizado en la Unión Europea, exclusivamente en el ámbito de actividades correspondientes al objeto del Lote 6, referido a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades de la empresa.

Ejercicio Facturación (millones de euros)

2010

2009

2008


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FORMULARIO Nº 2

Datos de los principales clientes y proyectos realizados en la Unión Europea en los últimos tres años.

Cliente Importe Fechas de prestación

Destinatario (público/privado)

Ejercicio Tipo de prestación

de las recogidas en el Pliego (*)

¿Aporta acreditación?

(Si/No)

(*) 1. CAU.

2. Monitorización de nivel 1.

3. Explotación de equipamiento LAN, SAN y de Seguridad.

4. Mantenimiento HW y SW de equipamiento LAN, SAN y Seguridad.

5. Actuaciones LAN de las tipificadas en el punto 3.5.6 del pliego o similares.


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FORMULARIO Nº 3

Declaración del personal técnico disponible para la ejecución del proyecto.

Indicar el número de perfiles del personal técnico disponible para el proyecto.

Titulación del perfil Certificados del perfil

Antigüedad en años en la empresa

Número de recursos

Ingeniero superior

Ingeniería Técnica

FPII o similar

FPII o similar Certificación Fundamentos de ITILv3

Diplomado universitario

Ingeniería Técnica

Ingeniería Técnica en Informática o Telecomunicaciones

Certificación oficial CCNP

FPII o similar Certificación oficial CCNA


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FORMULARIO Nº 4

Acreditación de ISO/IEC.

Tipo Procesos Nivel

DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS SUBDIRECCIÓN DE ...

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