Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor

knowledge to transform


La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación de las compañías en Venezuela

Generando experiencias WOW!!

SOCIAL

EXPERIENCE


Todo el mundo está hablando de la experiencia del cliente….


Knowledge to transform

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http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_embedded


FANS O CLIENTES

INCLUIR FOTO DEL CALVO DE HARLEY DAVIDSON Y OTRA DE UN CLIENTE FIRMANDO EN EL BANCO

O SIMPLEMENTE PAGANDO

¿CLIENTES?

...

…O FANS?


¿QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS?

Haber vivido algo...


¿Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

Lo que el

cliente vive al

relacionarse con

una empresa o

una marca


Como clientes,

tenemos decenas de interacciones

con las compañías cada día Recibimos cientos de impactos,

todos tratando de destacar frete a los demás.

¿Cuántos somos capaces de recordar?


El 90% de lo que nos ocurre con las compañías es

estándar, indiferenciado, sustituible Hasta ahora, las compañías se han esforzado en cumplir,

han diseñado sus interacciones “sólo” para hacer lo que tienen que hacer


Social Media Revolution


Estrategia y

experiencias La Experiencia de Cliente

es utilizada para

materializar y llevar a cabo

estrategias de

diferenciación

“Pueden copiar tu

producto, pero no pueden

copiar lo que viven tus

clientes”


Ya no basta con cumplir

Los clientes demandan que vayamos más allá

Todos cumplen

Nos perciben iguales

Nos commoditizan

Tenemos que ser capaces de sorprender

de generar experiencias memorables que dejen huella


¿CUÁL ES EL INGREDIENTE ESENCIAL PARA SER MEMORABLES?

LAS EMOCIONES Cuanto mayor es el componente emocional,

más intenso es el recuerdo


Hay grandes zonas grises en la experiencia, funcionales.

Tenemos que ir más lejos, llegando a las emociones, dejando huella

La emoción generara recuerdo

El recuerdo condiciona las decisiones futuras

Las decisiones futuras son Negocio


KLM Surprise


Una mejor experiencia genera

Vinculación, Lealtad y Prescripción

VINCULACIÓN

LEALTAD

PRESCRIPCIÓN

La Experiencia de Cliente promueve el

incremento de la venta cruzada, la

rentabilidad de los clientes y la captación

Una mejor experiencia genera resultados de Negocio


Estamos en la era del cliente

* Adaptado de “Estrategias competitivas en la Era del Cliente”. Forrester, 2011

1900-1960

1960-1990

1990-2010

2010-???

Origen de la ventaja competitiva

Era del producto Producción en masa

Nuevos sistemas de

manufactura

Era de la distribución Sistemas de distribución

ágiles, rápidos y eficaces

Era de la información Almacenamiento y utilización

relevante de la información

Era del cliente Obsesión por priorizar al

cliente

Ford, Boeing, GE, Sony

Walmart, Toyota, UPS

Amazon, Google

Best Buy, Apple

Algunos referentes


Promesa de Marca Interacciones Experiencias Opiniones Reputación

La Promesa de Marca se

concreta en las interacciones

con los clientes

La reputación determina

las decisiones de compra

de los clientes.

Las interacciones generan

Experiencias en los Clientes

Las experiencias conforman

las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes

construyen la reputación


Fuente: IZO


CLAVE 1:

Información precisa y comparable sobre Experiencia de Cliente.

Proveemos de modelos de información personalizados y comparados sobre la

Experiencia de Clientes en las interacciones con su compañía.

CLAVE 2:

Gestión multicanal homogénea y eficiente de las relaciones con sus clientes.

Ayudamos a diseñar e implementar modelos de atención y relación con sus clientes que permita

una gestión homogénea y eficiente de las interacciones en todos los canales (contact

center, web, presencial y social media)

CLAVE 5:

Disponer de información y actuar en Tiempo Real. Mejoramos los resultados de negocio mediante la implementación de procesos y soluciones que aprovechen durante las interacciones y en Tiempo Real la información disponible para la toma de decisiones.

CLAVE 4:

Acción en Redes Sociales alineada con la estrategia de la compañía. Ayudamos en la estrategia de relación con clientes en Redes Sociales a través de la monitorización de los comentarios sobre su marca, el diseño del modelo de servicio 2.0 y la certificación de los recursos.

CLAVE 3:

Mejorar la Experiencia de Cliente mediante la medición e innovación continua.

Mejoramos la Experiencia de Cliente a través de la diagnosis de la Experiencia y la innovación en los

momentos de la verdad.


El nuevo poder del

consumidor ha

cambiado las reglas del

juego y está conectado

en tiempo real


Las interacciones son de

forma inherente en

Tiempo Real


La mayoría de los procesos

de márketing y servicio

siguen funcionado en modo

batch


Marketing y servicio

necesitan conocer los

insights del cliente y actuar

en segundos


EL CICLO DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE

CLIENTE RRSS

Medir Observar Innovar Diseñar Implantar

¿Sabemos cuáles son

las expectativas del

cliente?

¿Sabemos dónde

cumplimos? ¿Cómo

podemos sorprender?

¿Qué están haciendo

los mejores?

¿Medimos además

de lo que hacemos lo

que generamos en el

cliente?

¿Vinculamos la

medición a la

generación de

resultados?

¿Sabemos cómo

estamos respecto a

los competidores?

¿Generamos

innovaciones relevantes

para clientes y Negocio?

¿Nuestros equipos

tienen capacidad para

innovar en la

Experiencia?

¿Aterrizamos nuestra

estrategia a cómo

relacionarnos y

comportarnos con el

cliente?

¿Actuamos puertas

adentro para generar

una Experiencia

memorable puertas

afuera?

¿Accionamos lo que

aprendemos del

cliente?

¿Hacemos realidad la

Experiencia que

trazamos?

¿Cada persona de la

organización sabe

qué tiene que hacer

para generar

experiencias

memorables?

¿Testamos en ámbitos

controlados antes de

abordar grandes

cambios?


Social Media Listening – Banca LATAM


SOCIAL MEDIA SERVICE


5 consejos para una gestión

eficiente


Los clientes controlan los sistemas (los sistemas no están en manos de

la compañía) Los clientes no tienen mecanismos de dispatching, sino que hablan por

todos los canales

La interaccion no se puede estructurar, sino solo protocolizar

Lo que escribimos es público y deja traza, y si no se gestiona

adecuadamente dañará la reputación de la empresa

El valor de una interacción no se mide sólo en términos de solución,

sino en términos de Marca

El peso de la Interacción se traslada a la parte visible (la comunicación

con el cliente), y depende de la gestión de la parte invisible al cliente (el

registro en el CRM y el cumplimiento de un proceso)

Diferencias entre la Atención 2.0 y las Atención en el Canal Telefónico


FASE 1.- Empezando a

participar

FASE 2.- Creando valor FASE 3.- Espacios propios

controlados

Canales de Atención y Relación con

clientes en redes sociales

generalistas.

Twitter: Noticias y Atención al Cliente

Facebook: Promociones y campañas

Contenidos sobre seguridad,

bienestar, salud a través de Blogs

(revistas) y contenido de valor a

través de multimedia (comerciales de

la Fundación, videos ad-hoc)

Desarrollo de aplicaciones móviles y

comunidades propias

EJEMPLO DE MODELO DE CANALES ATENCIÓN RRSS


EJEMPLO DE MAPA DE ACCIONES Y CONTENIDOS

CLAVE EN FUNCIÓN DE LOS ATRIBUTOS

Atributos Ideas/Contenidos Canales Objetivo

Seguridad Videos y documentos sobre

seguridad vial, salud,..

Youtube

Blog

Facebook

Posicionar la marca en

torno al concepto de

seguridad

Servicio Seguridad

Rapidez

Trato / Empatía

Tangibilidad

Fiabilidad

Respuesta

Canales de atención vía Twitter y

Facebook

Contacto proactivo con clientes y

asesores

Twitter

Facebook

Foursquare

Flexibilidad de

contacto, rapidez en la

respuesta (tiempo real)

Tecnología Dispositivos

Internet Desarrollo de aplicaciones móviles

Presencia en redes sociales

Comunicación de innovaciones

tecnológicas en seguros

Móvil Apps

Twitter

Facebook

Reforzar la imagen de

innovación tecnología

Solidez Respaldo Financiero

Pago

Imagen

Marca

Información institucional

Benchmark de seguros

Experiencias de usuarios

Facebook

Blog

Twitter

Imagen de marca

Fomentar experiencias

positivas de usuarios

Garantía Garantía

Pago

Promesas

Experiencias de usuarios

Respuesta ante reclamos

Twitter

Facebook

Imagen y reputación


El cliente debe percibir que los canales y la

atención on-line están diseñados pensando en

una organización extraordinariamente

ACCESIBLE a los usuarios.

Cada interacción con nuestros clientes es un

“momento de la verdad”, un instante mágico

donde debemos favorecer el encuentro entre sus

necesidades y nuestra vocación de servicio

Nuestras palabras, nuestros actos deben

transmitir los pilares básicos de la compañía,

nuestra cultura y nuestra misión: “hacer que las

cosas sean posibles”

Valores que hay que transmitir

6 Valores/Emociones para transmitir en cada interacción con el

cliente

Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía


Valores: Claridad/Transparencia Claridad

Claridad/transparencia

El cliente espera de la comunicación escrita

un mensaje claro, comprensible e

inequívoco. Mensajes simples y concretos,

evitando tecnicismos innecesarios fomentan

la visión de que la compañía se adapta al

cliente.

Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía


Valores: Claridad/implicación

Implicación/compromiso

El cliente debe percibir implicación y

esfuerzo en cada interacción para hacer de

cada contacto del cliente una experiencia

única. Debemos demostrar un interés

sincero en su problema y desarrollar una

implicación activa y eficaz asumiendo

responsabilidad en la gestión.

Compromiso/implicación

Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía


Confianza

Confianza/credibilidad

Demostrar al cliente que detrás de la

atención on-line hay una persona con

conocimientos y que escucha sus

necesidades es básico en este canal para

potenciar el sentimiento de “credibilidad”. Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía

Valores: Confianza


Pro actividad

Proactividad

No hay que esperar a que el cliente

pregunte, se queje, o solicite más

información. Anticiparse a los próximos

pasos, dar más explicaciones de las

estrictamente necesarias, adelantarse a sus

necesidades, asesorarle y sorprenderle con

otros servicios que le ayudan, impacta

directamente en su experiencia.

Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía

Valores: Proactividad


Cercanía

Cercanía

El cliente debe sentir un trato personalizado

y cercanía en la comunicación. Sea cuál sea

el tipo de interacción, ser cercano significa

crear el entorno adecuado de respeto y

confianza que favorece las relaciones leales. Accesibilidad

V1 Claridad

V2 Compromiso

V3 Confianza V4

Proactividad

V5 Cercanía

Valores: Cercanía


Características de la

Atención al Cliente en

Redes Sociales


Protocolos de gestión

Disponibilidad de argumentarios, bases de conocimiento con las respuestas sobre productos y servicios, reclamaciones, documentación de FAQs más comunes. Diccionario de respuestas automáticas con permalinks. (Dispatching)

Plan de Calidad y control de métricas

Cuadro de Mando de Atención al Cliente para asegurar la consecución de objetivos. Desarrollo y seguimiento de indicadores de eficiencia fiables, en todos los procesos de atención y gestión.

Gestión de Crisis

Procedimientos para la identificación y gestión de eventos y experiencias críticas o sensibles. Coordinación de las áreas implicadas para dar respuesta ante una crisis. (Protocolos del Departamento de Comunicación).

Modelo de Gestión

Estrutura del front y BackOffice. Definición de workflows internos, para asegurar el cumplimiento de la promesa de servicio. Selección de agentes adecuados, formación y certificación.

Cuatro aspectos indispensables para ofrecer Atención al Cliente

Sistemas adecuados para el desarrollo óptimo de estos aspectos Recursos Humanos


Modelo de indicadores y métricas

PRESENCIA Y VOLUMEN INDICADORES

OPERATIVOS

ENGAGEMENT Y

VINCULACIÓN

ESTRATÉGICOS O DE

NEGOCIO


MODELO DE ORGANIZACIÓN RECOMENDADO

Marketing

Canales (Contact Center

y/o Online)

Comunicación

Define las acciones y campañas, diseña los canales y los

materiales necesarios.

Gestiona los canales e implementa las acciones definidas por

marketing (al igual que ocurre en otros canales como el CC)

Gestiona los recursos humanos y establece los mecanismos

operativos para dar respuesta al cliente

Establece las políticas de imagen y comunicación de Seguros

Caracas en Social Media. Puede gestionar directamente o facilitar

información a Calidad todo lo relacionado con las noticias

institucionales

Equipo de

Social Media


Social Media Manager

(strategist)

Community Manager

Community Manager

•Social Media con enfoque de Marketing: Este equipo tiene como

finalidad mejorar la imagen y reputación de la compañía, así como

gestionar la estrategia y las campañas online del departamento de

marketing. En este caso, el organigrama sería de la siguiente

manera:

Modelo de Gestión con foco en Marketing y Comunicación


Pablo Suarez Montenegro

IZO COUNTRY MANAGER

[email protected]

@pablosuamon

Celular: 0414 1402310


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