Diferencia entre norma y procedimiento
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ACTIVIDADES PARA EL EQUIPO DE TRABAJO
Grupo# 4
PROCEDIMIENTO Se definen que son planes en cuanto
establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de
acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas
actividades deben cumplirse.
NORMA Una norma es un documento de aplicación
voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.
Diferencia entre norma y procedimiento
Características q deben tener los procedimientos:No son de aplicación general, sino que su
aplicación va a depender de cada situación en particular.
Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática.
Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.
PROCEDIMIENTOObjetivo Importancia
El principal objetivo del procedimiento es el de obtener la mejor forma
de llevar a cabo una actividad, considerando los factores del tiempo,
esfuerzo y dinero
Los procedimientos representan la
empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos
administrativos para su mejor función en
cuanto a las actividades dentro de
la organización
GENERALIDADES SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS
La empresa para poder ejecutar sus actividades de manera eficiente necesita realizar o cumplir con una serie de procedimientos que le permitan adaptarse a las necesidades de la empresa misma, para alcanzar los objetivos y metas propuestas por éstas.
Ventajas de los procedimientos
Según el autor antes citado los procedimientos mejoraran el rendimiento de las organizaciones o empresa, por los siguientes motivos:•Permite una más eficiente administración, englobando a varios “sectores de responsabilidad “a la vez.•Siempre que exista la posibilidad de perfeccionar los sistemas y procedimientos, y con ellos mejorar las actividades de la organización.
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
POR SU RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Procedimientos sustantivos o de línea.-Son aquellos procedimientos que contribuyen directamente con el objetivo de la organización, están relacionados con las funciones principales que atienden los órganos dentro de la empresa.
Procedimiento adjetivo, auxiliar o interno.-Son aquellos procedimientos que sirven de base, contribuyen o auxilian para que los procedimientos sustantivos se cumplan, se relacionan con las funciones complementarias o de staff (asesoramiento o apoyo) que desarrolla la organización.
Procedimiento adjetivo, auxiliar o interno
Procedimientos sustantivos o de línea
EJEMPLOS
Proceso de información servicios Cash Management CobrosC
all C
ente
rC
lient
e
Cliente se comunica a laopción 4 de Empresas Plus o
la opción 3 de CashManagement del 1700-800-800, 2999999, 072848888
INICIO
Asesor contesta lallamada con el
saludo debienvenida.
Script 1
Buenos días / tardes / noches, le saluda
(nombre del agente) del servicio de
empresas plus Banco Pichincha o Cash
Management, en que le puedo servir.
El requerimiento esinformación comercial osoporte del aplicativo?
Dar a conocer al clientelos beneficios y
características delproducto de cobros
(Anexo 3)
Verificar si se trata de unproblema de configuración,formato, página del banco o
proveedor de internet(Anexo 5, 6 y 7)
Registrar los datos de la empresainteresada en el producto de cobros y
enviar el mail a través del buzó[email protected] a los
especialistas del producto.(Ver anexo 4)
Indicar al cliente que unespecialista se contactarápara concretar una visita.
FIN
El requerimeinto fuesolucionado en línea?
Cerrar el error,despedida.
Informar al cliente quedaremos seguimiento
al caso.
FIN Escalar el caso a losdiferentes grupos resolutorioshasta la solución, información
y validación con el cliente.
FIN
Script 4
Buenos días / tardes / noches, le saluda
(nombre del agente) del servicio de
empresas plus Banco Pichincha o Cash
Management, le informo que su
requerimiento fue atendido y el resultado
es:xxxxx, gracias por confiar en nosotros
estamos para servirle.
Script 3
Gracias por confiar en
nosotros estamos para
servirle.
Script 2
Estimado Sr (a), un especialista
se comunicará con usted para
concretar una cita, gracias por
confiar en nosotros estamos
para servirle.
SI NO
Información Comercial Soporte aplicativo
CONCLUSIÓN Aunque son bien conocidas las bondades de
que existan unos procesos claros dentro de una empresa, conocidos por sus empleados a todo nivel, también es muy común conocer
empresas que no los tienen o si los tienen no le prestan la importancia que se merecen y
peor aún, no alcanzan a reconocer que muchos de los problemas de la empresa
tienen origen en la falta de la implementación de estos procedimientos, o una mala
implementación de los existentes.
Ing. Julio CalvopiñaY
Estimados compañeros