DIAGRAMA MATRICIAL

I.1 Definición

El Diagrama Matricial es una representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes

tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos cualitativos. Es una herramienta

indispensable para la planificación de procesos y acciones a desarrollar que estén implicados en la

mejora de la calidad.

I.2 Características principales

a) Pensamiento Multidimensional: establece relaciones entre diferentes tipos de factores,

conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar.

b) Guía en la priorización: permite identificar los factores principales y más relevantes del

tema en estudio.

c) Claridad: el diagrama matricial presenta gran cantidad de información sobre situaciones

complejas de forma clara y concisa.

I.3 Tipos de Diagrama Matricial

Tipo L: es el diagrama matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dos

tipos distintos (A,B) mediante una disposición en filas y columnas.

Diagrama Matricial en “A”: este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama

Matricial en “L”. se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen

un tipo determinado (A).

Diagrama Matricial en “T”: es la combinación de dos Diagramas Matriciales en “L”. Se

utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A,B,C).

Diagrama matricial en “Y”: es la combinación de tres diagramas matriciales en “L”. se

utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C).

Diagrama matricial en “X”: es la combinación de cuatro diagramas matriciales en “L”. Se

utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A,B,C y D).

Diagrama matricial en “C”: se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos

distintos (A,B,C) teniendo en consideración tres puntos de vista simultáneamente. Este

tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual.

I.4 Procedimiento para la construcción de un diagrama matricial

PASO 1Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial.

PASO 2 Establecer el Diagrama Matricial a utilizar.

PASO 3 Identificar los factores correspondientes.

PASO 4 Dibujar el Diagrama Matricial.

PASO 5Identificar y marcar las relaciones entre ambos factores.

PASO 6 Rotular el Diagrama y añadir información relevante.

I.5 Casos aplicativos

A. Pizzería La Linterna

Pizzería La Linterna está evaluando la implantación de un servicio de entrega para sus

pizzas y productos relacionados.

Para este nuevo servicio, los atributos del cliente se han determinado precisamente a

partir de los consumidores y son: rapidez, cortesía y servicio confiable. Así mismo, el

agente de la entrega debe tener una apariencia muy pulcra y la orden debe entregarse

completa (sin que nada falte) y con una pizza caliente. Los atributos del cliente se enlistan

en el lado izquierdo de la matriz de implantación de la función de calidad.

En cuanto a los servicios, puede resultar complicado identificar las características de

ingeniería, las cuales, algunas veces son difíciles de definir y medir; en este caso son el

tiempo de entrega (minutos), la satisfacción del cliente (se determina a partir de una

encuesta periódica al cliente), el tiempo real de entrega comparado con el tiempo

prometido y la temperatura de la pizza al entregarse. La encuesta medirá atributos

intangibles como una apariencia pulcra, la cortesía, que la orden esté completa y la

satisfacción en general; además de la percepción del cliente sobre el servicio realizado por

pizzería “La Romana” y “Ántica”, que son los principales competidores.

Tiempo de entrega en minutos

Evaluación de la

encuesta de

satisfacción del cliente

Porcentaje de

órdenes entregadas

a tiempo

T° de la pizza

Relaciones:Fuertemente positiva √ √Positiva √Negativa XFuertemente negativa X X

Atributos del cliente Percepción del cliente

Servicio rápido 30 √√ √ √1 2 3 4 5

Servicio cortés 10 √√

Confiable (como se prometió) 25 √ √√

Apariencia pulcra 10 √√

Orden completa 15 X √√

Pizza caliente 10 √ √√

Evaluación competitivaA 20 5.0 80 65°C

Nuestra posición

B 18 5.5 85 60°CPizzería “La Romana”

Metas 15 6.0 90 65°CPizzería “Ántica”

La casa de la calidad es de gran utilidad para incrementar las comunicaciones interfuncionales

porque conecta de una forma nítida los requisitos del mercado, los cuales valora el cliente, con las

características de diseño que deben considerar los ingenieros, por lo tanto, puede desarrollarse un

diseño que satisfaga las necesidades del mercado y que, a la vez, considere todas las concesiones

requeridas para el diseño.

La casa de la calidad puede extenderse a la producción vinculando el producto con diversas partes

y con los parámetros del diseño del proceso.

Impo

rtan

cia

Rela

tiva

√√

√

√

B. INDUSTRIAL KASSO

La empresa KASSO que se dedica a la elaboración de utensilios para la Industria de

Alimentos, se encuentra innovando en el diseño de sus utensilios para cumplir con las

expectativas del consumidor o cliente por ello ha decidido aplicar una herramienta para

mejorar su calidad a uno de sus utensilios.

Se elaboró un QFD (casa de la calidad) acerca del diseño de una paila industrial, y se

pretende darle al producto características que el cliente o usuario necesita o gustaría que

el producto tuviese. También se hizo una evaluación contra la competencia (pailas

industriales ya existentes) para saber si su producto sería eficiente y satisfactorio para sus

clientes.

Se evaluaron las características que se creen son de mayor relevancia para los clientes,

teniendo en cuenta la experiencia por las ventas y entrevistas a los clientes

.

INDU

STRIA

L