“Diagnóstico Operacional en los Departamentos
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“Diagnóstico Operacional en los Departamentos
de Compras, Ventas, Crédito y Cobranza de una
empresa dedicada al comercio de agroquímicos”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN.
PresentaBeatriz Alejandra Núñez Barraza
Ciudad Obregón , Sonora; Diciembre de 2013
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DEDICATORIAS
A dios por haberme dado la vida, salud, fortaleza y sabiduría para afrontar
cualquier situación, buena o mala. En silencio me has acompañado a lo largo de
mi vida y sin pedirme nada a cambio hoy me regalas la alegría de ver realizado
uno de mis sueños, guarda mi corazón cerca de ti y guíame día con día en el
camino que lleva hacia ti.
Con todo mi amor a mis padres, Fernando Gpe. Núñez López y Guadalupe
Barraza Acuña; quienes me han brindado su amor incondicional, comprensión y
apoyo siempre. Su amor ha sido el motor para llevar este proyecto acabo. Los
Amo.
A mi nene hermosa; ejemplo de ser humano, fortaleza y amor. A ti que iluminaste
la vida de aquellos quienes te conocieron. Este logro es en tu honor.
Beatriz Alejandra Núñez Barraza
ii
AGRADECIMIENTOS
A mis padres Fernando Gpe. Núñez y Guadalupe Barraza quienes me han
impulsado a ser una mejor persona y ser humano. Porque gracias a su amor,
apoyo y consejos he llegado a realizar la más grande de mis metas: la cual
constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir; mi formación profesional.
Con admiración y respeto agradezco a dios por haberme brindado los mejores
padres. LOS AMO.
A mis hermanos Jose Froylan , Fernanda Guadalupe y primas quienes me han
apoyado en el transcurso de mi carrera y mi vida. Gracias por compartir conmigo
la alegría de este logro.
A mis tías Lorenia, Alba y Flor Núñez quienes se han preocupado por mi porvenir
en todo momento. Infinitamente agradezco a ustedes que siempre velaron por mí
desde niña y que me impulsaron a seguir siempre adelante. Hoy también gracias a
ustedes me lleno de orgullo al dedicarles esta realidad tan hermosa que me ha
permitido alcanzar la conquista de uno de mis más grandes anhelos.
A mis amigas Aneth Torres y Daniela Uriarte, quienes más que amigas se han
convertido en parte de mi familia. Gracias por estar siempre a mi lado. Las quiero.
A mi asesor de tesis, Lic. Oscar Ariel Campos Manríquez. Por la orientación y
ayuda que me brindó para la realización de la presente investigación; su apoyo fue
de suma importancia. Gracias.
A la empresa Insecticidas del Pacífico S.A. de C.V. por haberme dado la
oportunidad y confianza de realizar el presente proyecto.
iii
RESUMEN
En la actualidad las empresas tienen la necesidad de contar con procesos y
procedimientos eficaces y eficientes para mantenerse en el mercado, debido a que
este sufre cambios constantes, existe una ardua competencia y los clientes son
cada día más exigentes.
La auditoría operacional impulsa el desarrollo de las características anteriormente
mencionadas ya que identifica las deficiencias y debilidades con las que cuenta
una empresa; permitiendo el aprovechamiento de nuevas áreas de oportunidad.
La presente investigación se desarrollo en la empresa Insecticidas de Pacífico
S.A. de C.V. mediante un diagnóstico operacional a los departamentos de
compras, ventas, crédito y cobranza con el fin de detectar deficiencias y
debilidades dentro de estas áreas. Los hechos determinados en la auditoría tienen
como objeto mejorar el desempeño de los departamentos; aumentando el control
así como la eficiencia y eficacia de sus procesos y procedimientos.
Los resultados obtenidos están fundamentados en el análisis y estudio de
cuestionarios, entrevistas y observaciones; aplicados a los gerentes y empleados
de los departamentos sujetos de estudio, así como a documentación
proporcionada por la empresa. Basado en la determinación de hechos se
proponen recomendaciones cuya finalidad es mejorar el desempeño de la
organización, prevenir acontecimientos indeseados y aprovechar áreas de
oportunidad descubiertas por el diagnóstico operacional.
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ÍNDICE
DEDICATORIAS.........................................................................................................iAGRADECIMIENTOS................................................................................................iiRESUMEN.................................................................................................................iiiÍNDICE.......................................................................................................................4INTRODUCCIÓN.......................................................................................................5
1.1 Antecedentes............................................................................................................51.2 Planteamiento del problema....................................................................................81.3 Justificación................................................................................................................91.4 Objetivo.....................................................................................................................101.5 Hipótesis...................................................................................................................111.6 Importancia del estudio..........................................................................................111.7 Limitaciones..............................................................................................................11
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.............................................................................122.1 Auditoría....................................................................................................................12
2.1.1 Objetivo General...............................................................................................132.1.2 Clasificación de la Auditoría...........................................................................142.1.3 Concepto de Auditor........................................................................................17
2.2 Concepto de la Auditoría Operacional.................................................................242.2.1 Objetivo de Auditoría Operacional................................................................252.2.2 Alcance de la Auditoría Operacional.............................................................262.2.3 Propósito de la Auditoría Operacional..........................................................272.2.4 Importancia de la Auditoría Operacional......................................................272.2.5 Metodología de la Auditoría Operacional.....................................................28
2.3 Concepto y Función de los departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza..........................................................................................................................33
MÉTODO.................................................................................................................363.1 Sujetos.......................................................................................................................363.2 Materiales.................................................................................................................373.3 Procedimiento..........................................................................................................39
RESULTADO...........................................................................................................414.1 Resultado...................................................................................................................42
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................495.1 Conclusiones............................................................................................................495.2 Recomendaciones...................................................................................................51
Bibliografía……………………………………………………………………………….52Apéndice…………………………………………………………………………………...54Anexos………………………………………………………………………………….....147
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
El siguiente capítulo muestra los numerosos beneficios que un diagnóstico
operacional brinda a una organización en las áreas de compras, ventas, crédito y
cobranza. Se plasman los motivos personales y profesionales que impulsaron el
desarrollo del proyecto de la auditoría operacional en una empresa de la
comunidad, su justificación, problemática y objetivo.
1.1 Antecedentes.
Un nuevo reto se abre paso ante las empresas del sigo XXI; los cambios
constantes del mercado, la crisis económica, la globalización y el aumento de la
competencia hacen cada día más difícil el mantenimiento y desarrollo de una
organización dentro de este ámbito. En la actualidad las empresas tienen la
necesidad de contar con procesos internos, políticas, objetivos y procedimientos
competentes y adaptables al cambio, debido a que lo utilizado años atrás, puede
el día de hoy estar obsoleto o no ser lo más apto para la entidad en el momento.
R. Auliso, I. Quintillán y J. Miles (2003) señalan que ante la necesidad de
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supervivencia y competitividad, el análisis y la mejora de los procesos no es
opcional, es imprescindible. Incluso acuerdan que hoy, procesos eficaces y
eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos
es una gran desventaja. Lo anterior afirma la importancia de la renovación de los
procesos y procedimientos de una empresa para poder competir dentro de un
mercado que exige continuamente la maximización de todo recurso y el
cumplimiento de nuevos retos para una estadía duradera dentro del mismo.
Las auditorías son un medio disponible para que las empresas puedan innovar y
optimizar sus recursos. Estas posibilitan el cumplimiento de los fines
empresariales por medio de evaluaciones periódicas que determinan los
problemas y deficiencias para fortalecimiento y desarrollo de una organización.
Franklin (2013), menciona que existen diversos tipos de auditorias;
administrativas, financieras, operacionales, ambientales, de innovación, de riesgo
entre otras. Cada auditoría cuenta con objetivos diferentes; algunos de ellos
inclinados más hacia la parte cualitativa que la cuantitativa o viceversa,
dependiendo de la situación y necesidades que tenga la empresa.
La auditoría operacional o de gestión es una herramienta orientada hacia lo
cualitativo de una empresa, ésta ofrece un estudio detallado de sus procesos
internos con el objetivo de analizar y evaluar la eficiencia y eficacia de cada uno
de ellos; permitiendo detectar sus debilidades y fortalezas para poder
proporcionar comentarios y recomendaciones que conlleven al descubrimiento de
áreas de oportunidad y mejora.
Cabe destacar que la auditoría operacional es una actividad multidisciplinaria
debido a que se está en constante cercanía con diferentes departamentos de la
organización. El profesional a cargo debe tener conocimiento de finanzas en el
caso de crédito y cobranza, mercadotecnia para el área de ventas y recursos
humanos entre otros, para así poder brindar recomendaciones que permitan
elevar el nivel de calidad de la empresa.
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Franklin (2013) menciona que dicha práctica no solamente eleva los niveles de
calidad de la entidad; también eleva los de organización, servicio, de cambio,
aprendizaje, de toma de decisiones, de interacción y vinculación siendo este
último según el autor un eslabón entre organizaciones y un contexto globalizado.
Se tiene la percepción que solo grandes corporaciones se benefician en la
utilización de la auditoría operacional; lo cual es un error. El campo de aplicación
de está auditoría es amplio, empresas pequeñas o grandes ya sean públicas o
privadas pueden beneficiarse con el uso de esta gran herramienta. Se tiene que
cambiar esta idea y fomentar su uso para el bien y desarrollo de las empresas y el
mercado.
Costa, Carnero, y Duarte (2011) afirman que la auditoría de gestión constituye
una de las técnicas más avanzadas de la administración moderna, por lo que es
necesario perfeccionar la actividad de auditoría para contribuir al proceso de
perfeccionamiento empresarial en el logro de sus objetivos de eficiencia y
competitividad.
En el presente trabajo se aplicó una auditoría operacional a los departamentos de
compras, ventas crédito y cobranza de la empresa Insecticidas del Pacífico S.A.
de C.V. la cual ayudó a la detección de problemas y deficiencias al igual que
recomendaciones para solucionar dichos acontecimientos, creando esto nuevas
áreas de oportunidad para el beneficio de la empresa. De igual manera el proyecto
brindó al profesionista la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos
durante el transcurso de la carrera y obtener como recompensa una gran
experiencia, tanto en el campo estudiantil como en el empresarial, ya que la
realización del proyecto sirvió en las relaciones públicas; se dieron a conocer a los
empresarios las destrezas que como profesionistas se lograron construir durante
el proceso de convertirse en un administrador.
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1.2 Planteamiento del problema.
Es conocido que el mundo empresarial es acechado por constantes cambios en el
mercado; entre los que destacan: la economía, la innovación tecnológica, las
nuevas técnicas operativas, administrativas, la competencia, clientes con un
sentido de calidad más exigente, la globalización, etcétera. Dichos cambios
pueden tener un impacto positivo para la organización o trágico dependiendo de
su comportamiento y manejo de la situación; ya que una decisión errónea puede
conducirte al éxito o al fracaso. Las organizaciones deben estar preparadas para
así adecuarse a las nuevas exigencias del mercado y cumplir con sus objetivos.
El éxito de una empresa se basa en el cumplimiento de sus metas, condición que
solo puede darse si se cuentan con los procesos indicados para la maximización
de los recursos. Mejía García (2006), señala que en el desarrollo de su misión las
organizaciones deben ejecutar diversos procesos operativos cuyos resultados
determinan el éxito o fracaso en sus más importantes objetivos; por lo cual el autor
afirma que es de primera importancia que la organización tenga claro los procesos
vitales, claves para que pueda cumplirlos. Cabe destacar que cada empresa es
diferente y debe contar con procesos que cumplan con características específicas
que motiven e impulsen el perfeccionamiento y crecimiento de la entidad. Para la
creación o modificación de los procesos es esencial reconocer las debilidades o
deficiencias que un organismo pudiese tener para poder así identificar áreas de
mejora y de oportunidad dentro de la empresa.
Insecticidas del Pacífico S.A. de C.V. es una empresa en busca de una mejora
continua de sus recursos para el cumplimiento de sus metas y obtención del
éxito. En su búsqueda, directivos detectaron la necesidad de una opinión externa
calificada para el diagnóstico y localización de deficiencias y debilidades en los
procesos de los departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza debido a
que estos no habían sido evaluados en años.
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De acuerdo a lo anterior, se determinó el siguiente problema de estudio:
¿Qué herramienta de control administrativa ayuda a la detección de debilidades y
deficiencias para el desarrollo de áreas de mejora y oportunidad en los
departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza de la empresa Insecticidas
del Pacífico S.A. de C.V.?
1.3 Justificación.
En la actualidad el mundo empresarial se ha convertido en un lugar de continua
competencia; pequeñas y grandes empresas necesitan estar a la vanguardia para
poder mantenerse dentro del gusto de los clientes. Martínez Villaverde (2006),
afirma que las empresas actuales, para poder sobrevivir en un mercado altamente
competitivo de continuos cambios, no sólo deben ser empresas eficientes que
cumplan unas normas mínimas de operatividad, sino que además deben ser
innovadoras, con una cultura organizacional compartida por sus miembros y que
satisfagan al cliente buscando siempre un vínculo, un compromiso con él que vaya
más allá de la simple venta. Las organizaciones sientan sus bases en sus
procesos de operación, es ahí donde se especifica cada actividad a seguir para
poder tener un funcionamiento adecuado. Por ende, para poder incursionar y
mantenerse dentro de un mercado como el de hoy, es importante llevar acabo
procesos eficaces y eficientes que junto con una buena administración
salvaguarden e impulsen los recursos de la entidad.
La auditoría operacional es una herramienta ampliamente recomendada para que
las empresas cuenten con procesos adecuados y adaptables a los cambios que
se presentan debido a la influencia del mercado; procesos eficientes y eficaces
que ayuden al logro de los objetivos y metas empresariales. Mejía García (2006),
considera que uno de los aspectos más importantes de la gestión de procesos,
para el logro de las metas organizacionales, es poder desarrollar actividades de
auditoría y control interno, contando con procesos formalizados y documentados,
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que evaluados con indicadores válidos, permitan observar el cumplimiento global
de la organización o generar elementos para una retroalimentación. De igual
manera Castillo Holley (2008), menciona que las empresas necesitan crear
procesos para ser eficientes, pero es muy común asumir que los procesos, una
vez creados y probados, no requieran de modificaciones. El autor menciona que
los emprendedores exitosos consideran metas y procesos, no solo metas.
Sirviendo esta última para planificar, definir y descartar acciones a tomar. Sin
embargo, sin una revisión posterior, no es posible adecuar los métodos a la
realidad ya que esta es sumamente dinámica. Mediante el diagnóstico operacional
de una empresa, directivos pueden sentirse respaldados ya que este ayuda a
corregir y mejorar todas aquellas áreas y/o procesos que lo necesiten, y así evitar
entrar a un estado crítico donde puedan originarse perdidas.
Es necesario destacar que al igual que los directivos, el personal dentro de la
empresa obtiene beneficios; ya que mediante la implementación de las
recomendaciones hechas por el auditor se facilita su trabajo y mejora su ambiente
laboral. Es importante mencionar que la auditoría operativa realiza un diagnóstico
a departamentos claves de una empresa, (compras, ventas, crédito y cobranza)
brindándoles innumerables beneficios al detectar debilidades y deficiencias así
como sus causas; revelando esto nuevas áreas de mejora para la organización. Lo
anterior, ayuda a directivos en la toma de decisiones para un mejor desempeño de
la entidad ante la competencia y a la situación actual del mercado.
1.4 Objetivo.
Realizar un diagnóstico operacional en la empresa Insecticidas del Pacífico S.A.
de C.V. para detectar áreas de oportunidad dentro de los departamentos de
compras, ventas, crédito y cobranza. Al igual que proporcionar recomendaciones
adecuadas para el aprovechamiento de dichas oportunidades.
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1.5 Hipótesis.
La auditoría operacional como una herramienta de control ayuda a detectar las
debilidades, deficiencias y áreas de oportunidad de los departamentos de
compras, ventas crédito y cobranza de una empresa Insecticidas del Pacífico S.A.
de C.V. La hipótesis anteriormente planteada es clasificada como una de
hipótesis de investigación deductiva.
1.6 Importancia del estudio.
La importancia del presente estudio radica en la necesidad de las empresas de un
diagnóstico confiable de sus operaciones que permita el mejoramiento de
deficiencias, supresión de sus debilidades y aprovechamiento de nuevas áreas de
oportunidad descubiertas por la auditoría operacional. Un elemento importante a
señalar es que la auditoría operacional no solamente identifica fallas en la
organización además brinda soluciones a las deficiencias descubiertas, ya que
esta otorga a los empresarios recomendaciones que aplicadas en tiempo y forma
promueven la eficiencia y eficacia en la organización. Teniendo esto último como
resultado mejorar los niveles de competitividad y calidad de entidad dentro del
mercado.
1.7 Limitaciones.
Durante el proceso de análisis de la empresa Insecticidas del Pacífico se situaron
diversos limitantes de estudio, los cuales se enlistan a continuación.
• La auditoría operacional es una herramienta de la moderna administración
poco conocida.
• La auditoría operacional es una herramienta de control enfocada hacia
factores de índole cualitativa, empresas se inclinan al uso de solamente
auditorias financieras.
• Ausencia de una cultura de control y seguimiento.
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CAPÍTULO IIFUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente capítulo se muestran las bases teóricas que dan fundamento a la
investigación y entendimiento de la auditoría operacional; se plasman los
diferentes conceptos, objetivos, alcances y metodología según expertos en la
materia, mismos que fueron analizados y estudiados para el desarrollo del
proyecto.
2.1 Auditoría.
La auditoría es considerada una herramienta fundamental para impulsar el
crecimiento de una organización; esta evalúa el cumplimiento adecuado de una
entidad; su planeación, organización, dirección y control. Es importante mencionar
que la auditoría genera información que compete a las bases de una empresa, al
diagnosticar el estado y las habilidades con las que cuenta la administración para
cumplir las tareas y metas previamente establecidas.
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Sotomayor (2008), define a la auditoría como un examen de las operaciones
realizadas en una organización para, con base en los resultados, presentar
recomendaciones que eleven el nivel de calidad de la empresa.
Arens, Elder, y Beasley (2007) mencionan que la auditoría es la acumulación y
evaluación de la evidencia basada en información para determinar y reportar sobre
el grado de correspondencia entre la información y los criterios establecidos, la
cual debe realizarla una persona independiente y competente.
Greco (2007), define a la auditoría en un sentido más amplio, como un proceso
sistematizado de control, verificación y evaluación de los libros contables,
registros, documentos y procedimientos operativos con el fin de comprobar la
corrección de los registros y las operaciones pertinentes, verificar la
documentación y su correspondencia con las operaciones y registros, y evaluar el
cumplimiento de los distintos procedimientos del ente, haciendo conocer
finalmente un informe del citado proceso.
Los tres autores anteriormente mencionados, concuerdan, que la auditoría
consiste en una evaluación de la información y operaciones de una entidad para la
elaboración de un informe sobre el estado en el cual se encuentra una empresa.
La auditoría puede dirigirse a diferentes áreas de una organización, esta puede
verificar información financiera, administrativa, operacional, ambiental entre otras.
Además de evaluar la información la auditoría revisa que los hechos, fenómenos
y operaciones que se generan en una entidad se realicen en la forma en que
fueron planeados.
2.1.1 Objetivo General.
El Objetivo de una auditoría varía dependiendo de su enfoque, sin embargo;
según Madariaga (2004), el objeto principal de una auditoría es el averiguar la
exactitud, integridad y autenticidad de los estados financieros, expedientes y
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demás documentos administrativos-contables presentados por la dirección, así
como sugerir las mejoras administrativo-contables que procedan.
Generalmente cuando se menciona la palabra auditoría, esta es asociada
solamente con la evaluación de la contabilidad y finanzas de una organización, tal
es el caso del autor Madariaga; sin embargo la auditoría tiene un amplio campo de
aplicación y su objetivo depende del enfoque y área en la que se aplica. El objetivo
principal de cualquier auditoría es el evaluar la información, procedimientos y
operaciones de una entidad con el fin de realizar un diagnóstico que permita
elevar el nivel de calidad de una empresa.
2.1.2 Clasificación de la Auditoría.
Las empresas cuentan con diferentes necesidades en sus áreas de trabajo, es por
eso que la auditoría tal y como se menciona anteriormente cuenta con un amplio
campo de aplicación. Existen diversos tipos de auditorías, a continuación se
menciona su clasificación según conocedores en la materia.
Tellez (2004), clasifica a la auditoría de la siguiente manera:
Auditoría Financiera: Es el examen de los estados financieros elaborados
por un contador público sobre libros de contabilidad, registros,
documentación complementaria y transacciones de la entidad examinada
para determinar si los estados financieros prestan razonable la situación
financiera y los resultados de sus operaciones de acuerdo con los principios
de contabilidad generalmente aceptados.
Auditoría Administrativa: Examen completo y constructivo de la estructura
organizativa de una empresa, institución o departamento gubernamental, o
de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación
y empleo de sus recursos humanos y materiales.
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Auditoría Operacional: Se caracteriza más por un estado mental que por
métodos característicos, orientado hacia cualquier tipo de operaciones que
realice la empresa con el fin de señalar las fallas, su origen, y las
recomendaciones para corregirlas. Es una actividad típica de la auditoría
interna, pues trata de elevar la eficiencia operativa y se concentra en
hechos pasados, presentes y futuros.
Por su parte Arens, Elder y Beasley (2007), concuerdan que los tipos de auditoría
son tres; auditoría operacional, auditoría de cumplimiento y la auditoría de los
estados financieros.
Auditoría Operacional: evalúa la eficiencia y eficacia de cualquier parte de
los procedimientos y métodos de operación de una organización; durante
las auditorías operacionales, las revisiones no se limitan a la contabilidad.
Pueden incluir la evaluación de la estructura organizacional, operacional,
operaciones de cómputo, métodos de producción, mercadotecnia y
cualquier otra área en la que esté calificado el auditor.
Auditoría de cumplimiento: Se realiza para determinar si la entidad
auditada aplica correctamente, reglas o reglamentos específicos que una
autoridad superior ha establecido.
Auditoría de los estados financieros: Se lleva a cabo para determinar si los
estados financieros en general han sido elaborados de acuerdo con el
criterio establecido.
Sotomayor (2008), manifiesta que la primera clasificación natural de las auditorías
son las internas y las externas ya que obedece a quien las realiza, y comprenden
las especialidades que se enlistan a continuación.
Auditoría Financiera: Examen y revisión de estados financieros, con base
en los lineamientos del Instituto Mexicano de Contadores Públicos.
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Auditoría Fiscal: Verificación del cumplimiento de obligaciones tributarias,
de acuerdo con la normatividad de la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público, así como de las tesorerías estatales y municipales, del Instituto
Mexicano del Seguro Social, del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda
para los trabajadores.
Auditoría Operacional: Revisar el desarrollo y eficiencia en la realización de
operaciones y procesos, con base a los lineamientos del Instituto Mexicano
de Contadores Públicos.
Auditoría Administrativa: Evaluar la administración general; su proceso,
cumplimiento y promoción. Su normatividad general está delimitada por el
conocimiento de esta disciplina.
Auditoría Informática: Revisa y evalúa actividades de tipo funcional, así
como el hardware y el software, de acuerdo con lineamientos de la
Asociación Mexicana de Auditores en Informática.
Auditoría Integral: Evalúa la eficiencia y eficacia, así como la toma de
decisiones, su repercusión y resultados.
Auditoría Ambiental: Evalúa y examina los procesos e impactos industriales
en el medio ambiente y recursos materiales, con base en los lineamientos
de normatividad oficiales de la autoridad federal y estatal en la materia.
Auditoría Calidad: Evalúa tanto la calidad del producto o servicio como la
del proceso, de acuerdo con la normatividad establecida por esta disciplina.
Auditoría Social: Evalúa en forma fiel la actitud y comportamiento social del
negocio, con base en las normas de ética y sociales.
Auditoría Gubernamental: Examina operaciones de diferente naturaleza en
entidades y dependencias del sector público, con base en preceptos de
índole constitucional.
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La clasificación de la auditoría cambia entre los diferentes autores, la principal
diferencia entre ellos es el número de clasificaciones que hacen referente a los
campos de aplicación de una auditoría. Sotomayor realiza una clasificación
detallada de los diferentes enfoques con los que cuenta una auditoría a
comparación de los otros autores. Cabe mencionar que los tres autores acuerdan
en la existencia de la auditoría operacional y financiera, sin embargo se identifico
que Arens, Elder y Beasley no discierne la diferencia entre auditoría operacional
y auditoría administrativa ya que engloba en su definición de operacional ambas al
mencionar que esta evalúa la estructura organizacional de una empresa.
Dentro de las clasificaciones anteriores se puede catalogar a las auditorías como
cuantitativas o cualitativas haciendo referencia la primera a aquellas que
proporcionen valores de una empresa en forma de datos numéricos, tal es el caso
de la auditoría financiera o contable. Las auditorías cualitativas son aquellas en
las que se hacen interpretaciones y análisis de funciones, experiencias,
competencias, valores etc. Este tipo de auditoría ayuda a conocer, y analizar la
secuencia de eventos, y las relaciones de causa y efecto en las toma de
decisiones que se hacen en una organización.
2.1.3 Concepto de Auditor.
Un auditor es el profesional que lleva acabo la evaluación y diagnóstico de una
empresa para la detección de áreas de mejora dentro de la misma. Franklin
(2013), afirma que un auditor es aquel en quien recae la responsabilidad de
conceptualizar, practicar y lograr los resultados necesarios para elevar el
desempeño de la organización que ha optado por la utilización de una auditoría.
Por su parte Madariaga (2004), describe al auditor como el analista que investiga
el control de las operaciones en su detalle y en su raíz. El autor afirma que sus
análisis y recomendaciones deben ser una ayuda tanto para los subordinados
como para la dirección en su propósito de alcanzar un control más eficaz, mejorar
la operatividad del negocio y, en definitiva, aumentar sus beneficios.
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Franklin y Madariaga coinciden que el auditor es la persona responsable en el
desarrollo de una auditoría y al igual que del logro de resultados obtenidos para el
beneficio de la empresa.
2.1.3.1 Perfil del Auditor .
El nivel de calidad de una auditoría depende del profesional que la realice, su
comprensión en el tema, preparación, entrenamiento al igual que su experiencia.
Se necesita contar con diferentes conocimientos, virtudes y entrenamiento para la
poder llevar a cabo una auditoría
Franklin (2013), afirma que un auditor pueden incurrir a la practica de la auditoría
siempre y cuando haya recibido, de manera previa, una preparación que le
permita intervenir en la materia; como el entrenamiento específico en el desarrollo
de proyectos de intercambio académico, o profesional con instituciones de
educación superior del país o del extranjero.De igual manera el autor hace
referencia que un elemento fundamental a considerar en las características del
auditor, es el relativo a su experiencia personal, ya que de ello depende en gran
medida el cuidado y diligencia profesionales que emplea para determinar la
profundidad de sus observaciones
De la Peña (2011), señala que un auditor para poder realizar su trabajo debe
reunir dos características de suma importancia; la competencia y la
independencia, para poder otorgar a la información auditada la credibilidad social
necesaria para que dicha información sea útil a sus usuarios.
Las características de un auditor constituyen uno de los principales elementos
dentro de un proceso de auditoría. Franklin y de la Peña enfatizan que un auditor
debe contar con una formación profesional, ya que se necesitan conocimientos en
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la materia para poder practicar y llevar a cabo una auditoría. Cabe mencionar que
la experiencia y la formación académica se complementan ya que un auditor
necesita de ambas para poder proporcionar un servicio de calidad.
2.1.3.2 Habilidades y Destrezas.
Franklin (2013), señala que el auditor requiere otro tipo de cualidades que son
determinantes en su trabajo. Convenientes para quien se dedique a la tarea de
cumplir con el papel de auditor; las características son las siguientes:
• Actitud positiva.
• Factibilidad para negociar.
• Capacidad de observación.
• Claridad de expresión verbal y escrita.
• Comportamiento ético.
• Concentración.
• Conciencia de los valores propios y de su entorno.
• Creatividad.
• Discreción.
• Estabilidad emocional.
• Factibilidad para trabajar en grupo.
• Imaginación.
• Iniciativa.
• Mente analítica.
• Objetividad.
• Respeto a las ideas de los demás.
• Sentido institucional.
• Saber escuchar.
Por otra parte Sotomayor (2008), menciona que el auditor debe contar con otros
aspectos de gran relevancia; como la percepción objetiva, comprensión, criterio,
disposición y responsabilidad.
Franklin y Sotomayor acuerdan que además de conocimientos, un auditor requiere
de otras habilidades como la comprensión, actitud positiva y la de criterio; siendo
esta ultima una de las más importantes dentro de una evaluación. Un auditor debe
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de tener un criterio amplio, para poder emitir un juicio objetivo, este debe discernir
entre sus ideas personales y las profesionales; de esta característica se derivan
otras como la objetividad, contar con una mente analítica, y tener un sentido
institucional.
2.1.3.3 Valores y Principios del Auditor.
La adopción de valores y principios son un componente importante en la
realización de una auditoría, ya que estos sirven como una guía moral para la
buena ejecución de la profesión. Cuando un auditor tiene una conducta honesta
en el ejercicio de su trabajo, este atraerá confianza, transparencia, credibilidad,
además de prestigio a su labor, permitiendo tanto al profesional como a las
organizaciones una mejor experiencia.
El consejo de administración de The Institute of Internal Auditors (2001), adopto
como código de ética tanto a los individuos como a las entidades que proveen
servicios de auditoría los siguientes principios y reglas de conducta:
Principios:
Integridad: Establece confianza y, por consiguiente, provee la base para
confiar en su juicio.
Objetividad: Alto nivel de objetividad profesional al reunir, evaluar y
comunicar información sobre la actividad o proceso a ser examinado.
Confidencialidad: Respetar el valor y la propiedad de la información que
reciben y no divulgan información sin la debida autorización a menos que
exista una obligación legal o profesional para hacerlo.
Competencia: Contar con el conocimiento, aptitudes y experiencia
necesarios al desempeñar los servicios de auditoría.
Reglas de Conducta:
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Integridad:
• Desempeñaran su trabajo con honestidad, diligencia y
responsabilidad.
• Respetaran las leyes y divulgaran lo que corresponda con la ley y la
profesión.
• No participarán a sabiendas de una actividad ilegal o de actos que
vayan en detrimento de la profesión de la auditoría o de la
organización.
Objetividad:
• No participarán en ninguna actividad o relación que pueda perjudicar
o que aparente perjudicar su evaluación imparcial. Esta participación
incluye aquellas actividades o relaciones que puedan estar en
conflicto con los intereses de la organización.
• No aceptarán nada que pueda perjudicar o aparente perjudicar su
juico profesional.
• Divulgarán todos los hechos materiales que conozcan y que, de no
ser divulgados, pudieran distorsionar el informe de las actividades
sometidos a revisión.
Confidencialidad:
• Serán prudentes en el uso y protección de la información adquirida
en el transcurso de su trabajo.
• No utilizarán información para lucro personal o de alguna manera
que fuera contraria a la ley o en detrimento de los objetivos legítimos
éticos de la organización.
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Competencia:
• Participarán sólo en aquellos servicios para los cuales tengan los
suficientes conocimientos, aptitudes y experiencia.
• Desempeñaran todos los servicios de auditoría de acuerdo con las
normas para la práctica de acuerdo con las Normas para la práctica
profesional de Auditoría Interna.
• Mejorarán continuamente sus habilidades y la efectividad y calidad
de sus servicios.
El colegio Nacional de Licenciados en Administración (2004), decretan que el
licenciado en administración debido a su formación y perfil profesional, es el
profesionista más indicado para llevar a cabo auditorías administrativas,
evaluación o diagnóstico integral, auditorías de calidad, funcionales, financieras,
integrales y de evaluación de desempeño; su firma será válida siempre y cuando
se observen las siguientes normas generales de administración.
Deberá tener independencia de criterio; no será limitado por influencias
internas o externas, o de cualquier otra índole.
Poseer una adecuada formación y capacidad profesional, para aplicar las
técnicas requeridas en la auditoría.
Tener el debido cuidado y la diligencia profesional, al efectuar las
auditorías, y al elaborar los informes correspondientes.
Informar a las instancias competentes, sobre cualquier limitación en la
ejecución de la auditoría.
La auditoría deberá ser cuidadosamente planificada, supervisada y
soportada por documentos de trabajo, debidamente sustentados.
23
Deberán obtenerse evidencias suficientes, competentes y relevantes, que
permitan tener una base sólida y razonable, para emitir las opiniones del
auditor.
Mantenerse alerta a situaciones que impliquen un posible fraude, abuso o
actos ilícitos.
Los informes se elaborarán por escrito y serán revisados, en borrados, por
auditados y por aquellos funcionarios que solicitaron la auditoría.
Los informes serán imparciales, objetivos, oportunos y presentados
puntualmente.
Los informes presentarán los datos en forma veraz, exacta u razonable,
describirán los hallazgos de manera convincente, clara, sencilla, concisa y
completa.
Los informes deben incluir una mención especial, sobre los logros obtenidos
enfatizando en las fortalezas y las debilidades.
Las sugerencias y recomendaciones deberán ser concretas, factibles y
viables.
El observar las normas y los procedimientos permite auditorías,
evaluaciones, diagnósticos completos y efectivos que proporcionan
hallazgos y sugerencias respaldadas y defendibles, así como orden y
disciplina en el trabajo, que garanticen la variedad de la información
proporcionada y de las evidencias encontradas.
Es obligatorio para el licenciado en administración, mantenerse actualizado
en los conocimientos inherentes al desarrollo y la aplicación de las
auditorías, las evaluaciones o los diagnósticos integrales.
El licenciado en administración que efectúe auditorías en materia de
administración, deberá estar debidamente certificado por la Federación
24
Nacional CONLA, A.C., con objeto de que los procedimientos aplicados
sean homogéneos en cualquier organización pública, privada o social.
Es necesario contar con un código de ética para llevar a cabo una auditoría de
manera objetiva e imparcial. El consejo de administración de The Institute of
Internal Auditors y el Colegio Nacional de Licenciados en Administración acuerdan
que un código de ética debe incluir valores como la integridad, objetividad,
confidencialidad y el de competencia, al mejorar constantemente sus habilidades y
conocimientos. Unos de los principales valores dentro de una auditoría son el de
confidencialidad y respeto; las empresas confían en la discreción y
responsabilidad en el manejo de la información proporcionada y recaudada, es
importante poner en práctica los valores anteriormente mencionados para que la
auditoría cumpla con su objetivo, el cual es ayudar a la organización.
2.2 Concepto de la Auditoría Operacional.
Según Whittington y Pany (2005), la auditoría operacional es el estudio de una
unidad específica de una empresa con el propósito de medir su desempeño.
Por su parte Franklin (2013), define a la auditoría operacional como un examen y
evaluación sistemática de la totalidad o parte de las operaciones o actividades de
una organización, proyecto, programa, inversión o contrato, en particular de las
unidades integrantes u operacionales específicas, con el propósito de determinar
los grados de efectividad y economía alcanzados.
Arens, Elder y Beasley (2007), consideran que la auditoría operacional es la
revisión de una organización por su eficiencia y efectividad. Acuerdan que los
términos de auditoría administrativa, auditoría de desempeño y auditoría
operacional son, en forma general, términos que se utilizan como sinónimos.
25
Whittington, Pany y Franklin coinciden en que la auditoría operacional es el
estudio parcial o total de las operaciones de una empresa con el fin de medir su
desempeño y efectividad. Arens, Elder y Beasley acuerdan en lo mismo, sin
embargo puntualizan que la auditoría operacional y la auditoría administrativa son
iguales, lo cual es un error. La auditoría administrativa se enfoca en verificar y
promover el apego y correcto funcionamiento del proceso administrativo en una
empresa. En cambio la auditoría operacional está orientada hacia las operaciones
diarias de una entidad, es una herramienta administrativa útil para la evaluación y
diagnóstico total o parcial de las operaciones y actividades de una organización
con el fin de detectar áreas de oportunidad para mejorar su nivel de eficiencia y
eficacia.
2.2.1 Objetivo de Auditoría Operacional .
Tellez (2004), manifiesta que el objetivo que persigue la auditoría operacional es
incrementar la eficiencia y eficacia operativas para proveer a la administración de
la empresa la información necesaria que le ayude a manejar mejor las
operaciones del negocio.
El Instituto Mexicano de Contadores públicos (1992), declara que la auditoría
operacional persigue detectar problemas y proporcionar bases para solucionarlos;
prever obstáculos a la eficiencia; presentar recomendaciones para simplificar el
trabajo e informar sobre obstáculos al cumplimiento de planes y todas aquellas
cuestiones que se mantengan dentro del primer nivel de apoyo a la administración
de las entidades, en la consecución de la óptima productividad.
Mancillas (2001), por su parte de una manera muy sintetizada declara que el
objetivo de la auditoría operacional es el promover la eficiencia y eficacia de las
operaciones (procedimientos) de una empresa.
26
Marín y Martínez (2002), expone que la auditoría operacional tiene como misión
principal revisar y evaluar la calidad, adecuación y eficiencia de los sistemas y
procedimientos operativos de la entidad, recursos en relación con las tareas, a fin
de facilitar la identificación y corrección de las desviaciones que se produzcan en
función de la normativa establecida. Así mismo manifiesta que el objetivo esencial
de la auditoría operacional es detectar las posibles operaciones irregulares a
través de avisos útiles que sirvan para evitar situaciones improcedentes o no
deseadas.
No se tiene un consenso entre expertos en el objetivo de la auditoría operacional
como la tienen con la financiera; sin embargo los autores citados acuerdan que la
que la auditoría operacional tiene como propósito el detectar problemas e
irregularidades en las operaciones de la empresa, con el fin de mejorar su
desempeño. Es importante mencionar que la auditoría operacional no solamente
detecta fallas y problemas, esta herramienta proporciona las recomendaciones
adecuadas para poder canalizar dichas fallas y o problemas en áreas de
oportunidad para la empresa.
2.2.2 Alcance de la Auditoría Operacional.
Cansino (2001), establece que el alcance de una auditoría operativa normalmente
se limita a la realización de la auditoría en una parte o segmento determinado: una
división, factoría, departamento o una función concreta como compras,
producción, comercialización, personal o informática.
Marín y Martínez (2002), enuncian que las unidades que de forma prioritaria se
ven sometidas a la auditoría operativa son las oficinas o sucursales; tanto en
naturaleza contable como administrativa.
27
Fleitman (2007), por su parte menciona que la auditoría operacional adopta un
enfoque horizontal en el seguimiento de la operación evaluada de origen y en su
flujo de los diversos órganos de una empresa.
Cansino, Marín y Martínez establecen el alcance de la auditoría operacional a una
función o sector de una empresa. Complementado la aportación de los autores
anteriormente mencionados; Fleitman, agrega que la auditoría operacional adopta
un enfoque horizontal. El enfoque al que hace referencia Fletiman va dirigida
hacia la organización de procesos, en este se valora la efectividad con el cliente,
eficiencia en el uso de los recursos y la flexibilidad ante los cambios en
actividades, por mencionar algunos.
2.2.3 Propósito de la Auditoría Operacional.
Marín y Martínez (2002), plantea tres propósitos o funciones principales de la
auditoría operacional.
1. Revisar los sistemas de información.
2. Evaluar la corrección de los procesos: integridad, seguridad y consistencia.
3. Análisis, seguimiento y evaluación del cumplimiento de los planes
especiales.
2.2.4 Importancia de la Auditoría Operacional.
Santillana (2002), señala que el auditor operacional proporciona la experiencia y el
cómo cubrir necesidades en el trabajo, combinando su acción con aquellas
personas que conocen la naturaleza exacta de las actividades de la operación
relativa, para proporcionar ayuda y alcanzar en forma óptima los objetivos
establecidos y alcanzar un máximo provecho.
Las empresas se internan diariamente con el trabajo diario y en ocasiones no se
dan cuenta que las necesidades de la organización y del mercado han cambiado.
28
La importancia del uso de la auditoría operacional recae en que esta herramienta
ayuda a detectar áreas de oportunidad dentro de la organización. Esta aumenta el
nivel de eficiencia y eficacia al proponer recomendaciones para eliminar y lo más
importante prevenir fallas y problemas. Los conocimientos en aspectos de control,
prevención y organización dentro de la auditoría vienen a ser la puerta de acceso
a las diferentes áreas operacionales y a la contribución que esta hace a la entidad.
2.2.5 Metodología de la Auditoría Operacional.
La metodología es una guía para las acciones, con el propósito de garantizar el
manejo oportuno y objetivo de los resultados.
Franklin (2013), plantea cinco fases de ejecución en la metodología de la auditoría
administrativa; las cuales están conformadas por planeación, instrumentación,
examen, informe y seguimiento.
I. Planeación: Consiste en establecer las acciones que se deben desarrollar
para instrumentar la auditoría en forma secuencial y ordenada, tomando en
cuenta las condiciones que deben prevalecer para alcanzar en tiempo y
lugar los objetivos establecidos.
II. Instrumentación: En esta etapa se deben seleccionar y aplicar las técnicas
que se estimen más convenientes para obtener información, de acuerdo
con las circunstancias propias de la auditoría, determinación de los
indicadores que se emplearán, el manejo de los papeles de trabajo
(informes, hallazgos, y evidencias), así como la supervisión necesaria para
mantener una coordinación efectiva.
Para recabar la información requerida de una manera ágil y ordenada se
emplean alguna de las siguientes técnicas o una combinación de ellas.
29
• Investigación documental
• Observación directa
• Acceso a redes de información
• Entrevistas
• Cuestionarios
• Cédula
III. Examen: Se comienzan a elaborar los papeles de trabajo y el registro de
las evidencias, bajo una estricta supervisión. El Examen consiste en dividir
o separar los elementos que componen los factores en revisión, para
conocer la naturaleza, características y origen de comportamiento, sin
perder de vista la relación, interdependencia e interacción de las partes
entre sí y con el todo, y de éstos con el contexto. Su propósito es aplicar las
técnicas de análisis procedentes para lograr los fines propuestos con la
oportunidad, extensión y profundidad que requiere el universo sujeto a
examen, en las circunstancias específicas del trabajo, a fin de reunir los
elementos óptimos de decisión.
IV. Informe: Se consignan los resultados de la auditoría, identificando
claramente área, sistema, programa, proyecto etc., auditados, el objeto de
la revisión, la duración, el alcance, los recursos y métodos empleados. En
virtud de que en este documento se señalan los hallazgos, así como las
conclusiones y recomendaciones de la auditoría, es indispensable que
brinde suficiente información respecto a la magnitud de éstos y la
frecuencia con que se presentan, dependiendo del número de casos o
transacciones revisadas y en función de las operaciones que realiza la
organización. Asimismo, es preciso que tanto los hallazgos como las
recomendaciones se sustenten en evidencias competentes y relevantes,
debidamente documentadas en los papeles de trabajo del auditor. Los
resultados, las conclusiones y recomendaciones que de ellos se
desprenderán, deberán reunir los atributos de objetividad, oportunidad,
claridad, utilidad, calidad y lógica.
30
V. Seguimiento: Etapa en la que las observaciones que se producen como
resultado de la auditoría deben sujetarse a un estricto seguimiento.
Según el Instituto Mexicano de Contadores Públicos (1992), la metodología de la
auditoría operacional se simplifica en tres pasos fundamentales: familiarización,
investigación y análisis y diagnóstico.
I. Familiarización: El auditor debe familiarizarse con la operación u
operaciones que revisará dentro del contexto de la empresa que está
auditando a través del estudio de:
• Estudio Ambiental: Esta primera fase puede llegarse a obtener
información orientadora de gran valía que permita al auditor
diagnosticar las áreas críticas. Los principales aspectos a investigar
serán:
a) Importancia que para la empresa representa la operación que
se audita
b) Indicadores tales como rotaciones y razones financieras etc.,
c) Estructura de la organización, políticas aplicables a la
operación que se revisa,
d) Reglamentación federal, estatal y municipal que rigen las
practicas de manejo de la operación
e) Información de la forma como la competencia resuelve los
problemas de una operación similar.
• Estudio de la gestión administrativa: El auditor deberá estudiar la
gestión administrativa de la empresa (planeación, organización,
dirección y control.), su instrumentación práctica a fin de conocer, en
términos generales sus características esenciales.
31
• Visita a las instalaciones: El auditor entra en contacto con los
diversos funcionarios y empleados que manejan directamente la
operación y que mediante entrevistas informales conozca de ellos
tanto características específicas como problemas de la operación
misma. La visita a las instalaciones tiene por objeto observar
directamente como se efectúan las operaciones e identificar
síntomas de problemas.
II. Investigación y análisis: El objetivo de esta segunda fase es analizar la
información y examinar la documentación relativa para evaluar la eficiencia
y efectividad de la operación en cuestión. El auditor deberá cuidar que sus
investigaciones se planeen y desarrollen de tal manera que en el menor
tiempo necesario obtenga la información más objetiva posible.
Para logar la efectividad aludida es recomendable la utilización de técnicas
como:
• Entrevistas: Planear las entrevistas para obtener información sobre
la ejecución práctica de las políticas y procedimientos. Desarrollar
cuestionarios y seleccionar técnicas de encuesta más apropiadas al
tipo de evidencia que se desea recopilar.
• Evaluación de la gestión administrativa: Se evalúa en detalle la
efectividad y eficacia del proceso administrativo. De planeación se
deberá estudiarse el grado de efectividad logrado para anticipar
problemas y programar actividades eficientemente. En cuanto a la
organización es la crítica detallada de la estructura de la
organización, la clara definición de líneas de autoridad y la
coordinación de los departamentos y la actitud de los funcionarios y
empleados. Respecto a dirección, interesan los indicios que hablen
de la calidad directiva de los ejecutivos, la efectividad del sistema de
información que respalda las decisiones de la dirección. En cuanto al
control es la comparación de lo planeado con lo ejecutado.
32
• Examen de la documentación: La finalidad de esta técnica es
coadyuvar a la verificación objetiva de la información sujeta a análisis
o bien a la obtención de algunos datos específicos.
III. Diagnóstico: Se determinaran los hallazgos y se señalará la interpretación
que se hace de ellos, refutándose aquellos que sean indicios de notorias
fallas de eficiencia. El método que se explica a continuación resulta de
utilidad a esta fase.
• Fase Creativa: Se precisará si los problemas detectados son
congruentes con la realidad de la empresa.
• Reverificación de Hallazgos: Se sujetará a una nueva verificación
para separar con mayor precisión de los hechos de las
interpretaciones y avanzar hacia el diagnóstico definitivo.
• Elaboración del Informe: Elaborado el borrador del informe, el
auditor deberá proceder a:
a) Discusión con los involucrados: Discutir con los involucrados
el borrador del informe; persigue el doble propósito de
asegurarse de que se trata de hallazgos reales y que los
involucrados coinciden con su existencia.
b) Informe Definitivo: Es el producto terminado del trabajo
realizado y frecuentemente es lo único que conocen los altos
funcionarios de la empresa de la labor del auditor.
Franklin y el Instituto Mexicano de contadores públicos tienen semejanzas en las
metodologías propuestas que hacen de la auditoría operacional. Ambos
puntualizan detalladamente que un informe debe contener los hallazgos de la
auditoría sustentados con evidencia. En general las metodologías propuestas por
los autores son aceptables y pueden ser aplicadas a cualquier tipo de auditorías,
sin embargo cabe mencionar que ninguno hace referencia al hecho que un auditor
33
debe diseñar y o contar con un sistema de evaluación para realizar el análisis y
diagnóstico de la información para realizar el informe.
2.3 Concepto y Función de los departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza.
Las áreas auditadas en la presente investigación son los departamentos de
compras, ventas, crédito y cobranza; las cuales se describen a continuación.
Concepto de Compra.
Mercado (2012), define a la compra de la siguiente manera: adquirir bienes y
servicios de la calidad adecuada, en el momento y al precio adecuado y del
proveedor adecuado.
Función del departamento compras.
Mercado (2012), plantea cinco objetivos fundamentales de toda compra.
1. Mantener la continuidad de abastecimiento.
2. Abastecimiento con la inversión mínima en existencia.
3. Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización de los materiales.
4. Mantener los niveles de calidad en los materiales, basándose en lo
adecuado de los mismos para el uso a que se destinan.
5. Procurar materiales al precio más bajo posible compatible con la calidad y
el servicio requeridos.
Concepto de Venta.
Münch Galindo, Sandoval (2005), mencionan que la venta personal es el trabajo
profesional de convencimiento y negociación que realizan los representantes
34
comerciales o vendedores de una organización. Acuerdan que una venta
comprende de las siguientes actividades: proporcionar información al cliente,
integrar y negociar los intereses de la organización y del cliente, dar a conocer el
producto o servicio, crear un clima de credibilidad, confianza y comunicación entre
la empresa y el cliente, cerrarlas ventas y proporcionar un servicio de postventa.
Función del departamento Ventas.
Hair, Anderson, Mehta, Babib (2010), acuerdan que la administración de ventas
planea, dirige y controla las actividades del personal de ventas de una unidad de
negocios, incluye el reclutamiento, selección, capacitación, equipamiento,
asignación, determinación de rutas, supervisión, remuneración, y motivación;
según como dichas tareas se aplican a la fuerza de ventas.
Concepto de Crédito.
El instituto Mexicano de Contadores Públicos (1992), describe a la operación de
otorgamiento de crédito como el conjunto de actividades que realiza una empresa
para otorgar plazo en el pago de los productos o servicios que proporciona a sus
clientes, sujeto a ciertas condiciones y características que regulan su
recuperación.
Concepto de Cobranza.
El instituto Mexicano de Contadores Públicos (1992), establece que la operación
de cobranza es el conjunto de actividades que realiza una empresa para la
recuperación del precio de los productos o servicios que fueron proporcionados a
sus clientes mediante el uso de su crédito. La operación de cobranza incluye la
coordinación con los objetivos, políticas y actividades de la operación de
otorgamiento de crédito.
35
Función del los departamento de crédito y cobranza.
Rodriguez (2003), describe las funciones de crédito y cobranza como una
herramienta fundamental para la existencia y desarrollo de las empresas. Este
permite aumentar los volúmenes de venta y producción, y reduce
considerablemente con ello el costo unitario de los bienes y servicios producidos;
además, mediante la división del pago de ellos por parte del consumidor, permite
que nuevos sectores socioeconómicos de la población se integren al mercado
consumidor. La función básica del crédito y cobranza consta de las siguientes
actividades:
1. Aprobar la concesión de crédito a determinados clientes. (selección de
clientes)
2. Recuperar el importe de la cartera de clientes con puntualidad, reduciendo
al mínimo la perdida por cuentas incobrables.
3. Servir con eficiencia al cliente para incrementar el volumen de ventas.
36
CAPÍTULO III
MÉTODO.
En el presente capítulo se mencionan los sujetos que intervinieron en la
realización de la auditoría operacional en la empresa Insecticidas del Pacífico S.A.
de C.V., de igual manera se describen los materiales y procedimiento utilizados
para su ejecución.
3.1 Sujetos.
La auditoría operacional se realizó a una mediana empresa de Ciudad Obregón
Sonora, México del sector comercial, denominada Insecticidas del Pacífico S.A. de
C.V., cuya actividad principal es la venta de productos agroquímicos a nivel
nacional e internacional. Los departamentos estudiados mediante la auditoría se
limitaron a las áreas de compras, ventas, crédito y cobranza conformados por un
total de nueve empleados, todos con un nivel de estudio superior y una
antigüedad en la empresa entre los tres y quince años.
A continuación se da una breve descripción de las funciones que cumplen los
departamentos estudiados en la empresa:
37
Compras: Departamento encargado de suministrar material para los
distintos departamentos de la empresa.
Ventas: Departamento encargado de la venta de productos al igual que
prospectar futuros clientes.
Crédito: Departamento encargado de la investigación y otorgamiento de
crédito.
Cobranza: Departamento encargado de la cobranza de los créditos
otorgados y de la aplicación de las garantías.
3.2 Materiales.
En la realización de la auditoría operacional se utilizaron las siguientes fuentes de
estudio.
1. Entrevistas: Se realizaron entrevistas al gerente con el fin de recopilar
información sobre los procesos que se llevan acabo dentro de cada
departamento a diagnosticar. (Compras, ventas, crédito y cobranza.)
2. Cuestionarios: Se aplicaron cuestionarios a los empleados en las áreas de
compras, ventas, crédito y cobranza. Los materiales fueron proporcionados
por la academia de ciencias económicas y administrativas del Instituto
Tecnológico de Sonora para la recaudación y estudio de información.
Cuestionario de compras: Consta de seis subtemas conformados por
administración, requisición, proveedores, cotizaciones, orden de compra y
seguimiento, con un total de cincuenta y dos preguntas para el
cuestionario gerencial y sesenta y nueve para el cuestionario para
empleados. (Ver apéndice A-1)
Cuestionario de ventas: Incluye preguntas en relación a la administración
del departamento, productos, precio, promoción y plaza. Consta de un total
38
de cincuenta y nueve preguntas para el cuestionario gerencial y de
cuarenta para el de empleados. (Ver apéndice A-2)
Cuestionario de crédito: Esta conformado por preguntas referentes a la
administración del departamento, investigación y otorgamiento del crédito y
la instrumentación legal para garantizar los pagos. El cuestionario gerencial
contiene un total de 40 preguntas y 39 para el de empleados. (Ver
apéndice A-3)
Cuestionario de cobranza: Integrado por tres subtemas; administración,
procedimientos y garantías. Contiene un total de cuarenta y un ítems para
el cuestionario gerencial y veintiocho para el de empleados. (Ver apéndice
A-4)
3. Formatos: Se utilizaron distintos formatos para la evaluación de la
organización en donde el auditor utilizo la observación como fuente principal para
su estudio.
Formatos de familiarización, capacidad profesional y
contextualización: Se aplicaron para conocer las condiciones en
las que se encuentran la organización, instalaciones y equipos de
la empresa, y así determinar si son las adecuadas para que los
empleados puedan laborar de manera eficiente. (Ver apéndice B)
Sistema de evaluación: Se diseño un sistema de evaluación para
la información recaudada en los cuestionarios, este consiste en
otorgarle un valor a cada pregunta de los cuestionarios. Una vez
aplicado el cuestionario se comparó el valor real contra el ideal
para determinar las áreas donde se necesita intervenir para un
mejor funcionamiento. Cabe mencionar que el valor total de la
pregunta es otorgado solamente cuando la operación cumple con
39
su función adecuadamente. Siendo la respuesta “Si” el valor
máximo según la pregunta y “No” el de cero. (Ver anexo. A)
3.3 Procedimiento.
Para llevar a cabo la auditoría operacional se realizó el siguiente procedimiento,
siguiendo la metodología sugerida por el Instituto Mexicano de Contadores
Públicos, (1992).
Convenio: Se formalizó el acuerdo para poder llevar a cabo la auditoría
operacional en la empresa. (Ver anexo B)
Familiarización: Se visitaron las instalaciones de la empresa para observar
directamente su infraestructura y las operaciones a revisar en la auditoría con el
objetivo de conocer mejor a la empresa y detectar síntomas de problemas.
Investigación: Se aplicaron cuestionarios a los empleados de cada área de
trabajo a auditar en el siguiente orden:
a) Compras
b) Ventas
c) Crédito
d) Cobranza
Los cuestionarios fueron usados con el objetivo de recaudar y estudiar la
información. De igual manera se recolectaron documentos para su evaluación.
Sistema de evaluación: Se le otorgó un valor ideal a cada cuestionario para su
evaluación.
Análisis: Se evaluaron los documentos proporcionados por la empresa al igual
que los cuestionarios contestados por los empleados con la ayuda del sistema de
40
evaluación previamente diseñado. Se compararon resultados de valores ideales
de los cuestionarios contra los valores reales que obtuvieron los empleados en el
llenado de los mismos.
Diagnóstico: Se realiza la determinación de hechos de la empresa, es aquí donde
se plasman los hallazgos y señalan las deficiencias encontradas.
Recomendaciones: Se elaboraron recomendaciones para cada una de las
deficiencias encontradas y así poder canalizarlas en áreas de oportunidad.
Informe: Se integró el informe final de la auditoría el cual fue entregado a los
funcionarios de la empresa.
41
CAPÍTULO IV
RESULTADO
En el presente capítulo se plasma la determinación de hechos de los
departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza de la empresa Insecticidas
del Pacífico S.A. C.V., según el diagnóstico operacional realizado en la entidad.
Las recomendaciones realizadas durante el desarrollo del estudio fueron
entregadas a la dirección de la empresa para su ejecución. Cabe mencionar que la
puntuación obtenida en el siguiente informe fue estipulada con ayuda del sistema
de evaluación, diseñado para la valoración de los cuestionarios aplicados a los
distintos departamentos auditados.
42
AUDITORÍA OPERACIONAL
INSECTICIDAS DEL PACÍFICO S.A. DE C.V.
43
Resultados de la Evaluación
De acuerdo al diagnóstico operacional realizado en la empresa Insecticidas del
Pacífico S.A. de C.V. se dan a conocer las anomalías detectadas en los
departamentos de compras, ventas, crédito y cobranza. Cumpliendo con el
objetivo de detectar áreas de oportunidad para la eficiencia del trabajo operativo
de los departamentos auditados; se desarrollaron recomendaciones así como
alternativas de trabajo, y estrategias para su solución, las cuales fueron
entregadas a gerencia para su ejecución.
A Continuación le damos a conocer el resultado del diagnóstico realizado, mismo
que se practicó mediante la aplicación de instrumentos válidos y confiables,
entrevistas, cuestionarios, revisión de documentación proporcionada por la
empresa y mediante la observación de puntos importantes para la determinación
de hechos relevantes, los cuales se exponen posteriormente de manera detallada
para su estudio. Hacemos resaltar además que de manera general la empresa
obtuvo una calificación importante catalogada como buena.
44
Departamento: Compras
De acuerdo al sistema de evaluación utilizado en el diagnóstico operacional, el
departamento de compras obtuvo 2426 puntos de un valor ideal de 3000 puntos.
Obteniendo un 80.86%del total del puntaje. (Ver grafico; anexo A-1)
Se determinó que los empleados ignoran el contenido de la misión. Al no conocer
la razón de “ser” de la entidad y su propósito, se desencadena la falta de
compromiso hacia la organización ya que se desconoce con que fin realizan sus
actividades de trabajo.
El organigrama no es claro para el personal ya que durante el análisis del mismo
se diviso que en este se encuentran puestos inexistentes y la unidad de mando es
inadecuada. Durante la visita a las instalaciones de la organización se detecto que
no se tiene la estructura de la de la empresa a la vista de los empleados. Para el
personal existen otros aspectos que al igual que el organigrama no son lo
suficientemente claros, como es la descripción de cada puesto y sus actividades a
realizar. La empresa no hace entrega de dicha descripción al personal durante su
ingreso, no cuenta con procedimientos e instructivos actualizados para el
desarrollo de sus actividades; resultado que los programas de trabajo no se
cumplan en tiempo y forma por las personas que integran el departamento. Los
empleados mencionaron que dichos procedimientos al igual que su capacitación
fueron solamente verbales y fueron aprendiendo durante la práctica.
En relación a las órdenes de compras que se realizan en la empresa, se detecto
que dicho documento no contiene claramente la fecha de entrega del producto. Se
observo en los procesos del departamento que para las compras de activo y
papelería hay ocasiones en donde las ordenes de compras no se realizan por
escrito sino solamente verbalmente aumentando esto el riesgo de que los pedidos
no se realicen con éxito. Insecticidas del Pacífico no cuenta con políticas y
45
procedimientos para el seguimiento de la compra. No tiene definidos los
indicadores para evaluar el comportamiento de los pedidos ocasionando
problemas de almacenamiento. En la muestra analiza de formatos de entrada y
salida de los productos se detecto que estos no cuentan con firma de autorización
por parte del gerente de compras incumpliendo con los procedimientos
establecidos para su formulación.
46
Departamento: Ventas
De acuerdo al sistema de evaluación utilizado en el diagnóstico operacional el
departamento de ventas obtuvo 2519 puntos de un valor ideal de 3000 puntos.
Obteniendo un 83.66% del total del puntaje. (Ver grafico; anexo A-2)
Se determino que los empleados de dicho departamento ignoran contenido de la
misión desencadenando en el personal la falta de compromiso ya que estos
desconocen con que fin realiza sus actividades de trabajo.
No se cuenta con un reglamento formalmente establecido; se detectó que
solamente de manera verbal se lo hacen conocer a sus empleados. La empresa
no cuenta con instructivo para el desempeño de las actividades por ende el
formato de evaluación utilizado en la empresa es deficiente ya que no se mide de
la misma manera el desempeño de cada uno de sus vendedores.
En relación al producto, se determino que el centro de atención a clientes es
inestable e ineficiente. Según lo mencionado por el empleado, el centro de
atención a clientes se encuentra ubicado en las oficinas de la empresa. Sin
embargo se observo que en dicho lugar es inusual encontrar a una persona de
ventas que atienda a los clientes. Las actividades de promoción y relaciones
publicas si son realizadas no obstante los puestos relacionados a dichas
actividades son inexistentes, según resultados en el análisis se determino que el
personal del departamento de ventas no tiene bien definido el organigrama de la
organización ya que estos mantienen la idea errónea de que existe una persona
encargada de los puestos anteriormente mencionados. Teniendo como resultado
la inestabilidad y mal manejo de información dentro del departamento
47
Departamento: Crédito
De acuerdo al sistema de evaluación utilizado en el diagnóstico operacional el
departamento de ventas obtuvo 1695 puntos de un valor ideal de 2000 puntos.
Obteniendo un 84.75% del total del puntaje (Ver grafico; anexo A-3)
Se determinó que los empleados de dicho departamento reconocen la existencia
de la misión pero ignoran su contenido. En relación a las actividades realizadas
por el personal de este departamento se identificó que no cuentan con un
programa de trabajo formal. Empleados afirman que no es necesario, justificando
la ausencia del mismo dado a que desde su perspectiva las actividades no varían.
Mencionaron que cada persona ya sabe sus responsabilidades y el tiempo en el
cual se deben realizar. Otro aspecto que no se tiene formalmente definido en el
departamento de crédito son las descripciones de puestos, ya que estas no son
entregadas al ingresar a laborar en la empresa. Empleados citaron que esta
información se le es otorgada de manera verbal.
En relación a los instructivos para el desempeño de actividades se detectó que
estos existen pero no son utilizados. Los manuales no se dan a conocer y no
están actualizados. Se divisó que el empleado desconoce elementos esenciales
para el buen funcionamiento del departamento, este ignora la clasificación de
créditos, y el requisito de un aval, generando esto confusiones y una doble labor
en la recaudación de documentación. Se observo que en la solicitud de crédito se
anexa como soporte un documento denominado como un pagare “no oficial” en el
cual se recaudan datos generales del crédito como el monto, firma del deudor y
firma del aval sin embargo se divisó que en dicho documento hacen falta los datos
generales del deudor.
48
Departamento: Cobranza
De acuerdo al sistema de evaluación utilizado en el diagnóstico operacional el
departamento de Cobranza obtuvo 1850 puntos de un valor ideal de 2000 puntos.
Obteniendo un 92.50% del total del puntaje (Ver grafico; anexo A-4)
Se determinó que el personal de dicho departamento ignora el contenido de la
misión de la empresa ocasionando que exista una falta de compromiso entre
trabajadores y la organización. En relación a la descripción de puestos de detectó
que no es entregada al personal por escrito; esta se realiza verbalmente al
ingresar a la empresa provocando que los trabajadores no tengan claro las
actividades, responsabilidades, objetivos, y características de su puesto.
Se detectó que los programas de trabajo en el departamento de cobranza son
inexistentes teniendo esto como resultado el incumplimiento de las actividades en
tiempo y forma.
Se identifico que los instructivos de trabajo no están actualizados, por lo que su
utilización es inapropiada ya que no cuentan con la información requerida para la
realizar las actividades de una manera eficiente.
Se concluyó que no se les proporciona capacitación a los cobradores teniendo
como resultado una mala ejecución de sus actividades; como es la recaudación de
cuentas atrasadas y el conocer la manera correcta de dirigirse a los clientes. La
ausencia de capacitación al personal puede provocar que los clientes se molesten,
atrasen aun más sus pagos y decidan prescindir de los productos que les ofrece
empresa. Respecto al formato de pagaré utilizado se diagnosticó una mala
redacción respecto al plazo de pago y la generación de intereses moratorios, el
documento establece anualmente el cargo de intereses cuando en realidad es
49
mensual ocasionado confusiones con deudores y haciendo la labor de cobranza
difícil.
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se presentan las conclusiones de la investigación así como
las recomendaciones técnicas para la aplicación de una auditoría operacional.
5.1 Conclusiones .
Las empresas en la actualidad tienen la necesidad de mantenerse preparadas
ante cualquier cambio que pudiese darse en el mercado, ya que este evoluciona
de manera vertiginosa; demandando cada día mejores productos y servicios. Para
que una organización pueda cubrir dicha necesidad, es indispensable contar con
procesos bien estructurados y actualizados al igual que llevar a cabo una correcta
gestión de la administración. La auditoría operacional es una herramienta
administrativa que ayuda a elevar el nivel de calidad de las empresas al detectar
aquellas fallas y/o problemas que afectan el desempeño de un sector u operación.
Dichos problemas o fallas son canalizados en áreas de oportunidad para la
entidad, al brindarles la posibilidad de remediarlos y prevenir futuros
50
acontecimientos promoviendo así la eficiencia y eficacia de toda actividad de la
organización.
Insecticidas del Pacífico S.A. De C.V., es una empresa en búsqueda de la mejora
continua en el grado de eficiencia y eficacia de sus operaciones para poder
mantenerse a la vanguardia y proporcionar el mejor servicio y producto para el
mercado; está busca cumplir con los requisitos que exige el ambiente empresarial
para conservarse competitiva y dentro del agrado de sus clientes. La auditoría
operacional responde a las inquietudes que tiene el negocio sobre su desempeño,
ya que analiza el ejercicio interno de la organización para poder obtener mejores
resultados fuera de ella. Debido a lo anterior y atendiendo a las necesidades de la
empresa se realizó un diagnóstico operacional dentro de los departamentos de
compras, ventas, crédito y cobranza con el fin de detectar áreas de oportunidad
para la organización.
Con base al estudio de los resultados obtenidos en la auditoría operacional de la
empresa Insecticidas del Pacífico S.A. de C.V., se llego a las siguientes
conclusiones:
El objetivo de la investigación fue alcanzado en su totalidad; el diagnóstico
operacional fue realizado dentro de los departamentos de compras, ventas, crédito
y cobranza cumpliendo con el propósito de encontrar áreas de oportunidad y
brindar recomendaciones para poder aprovecharlas.
En lo que respecta a la hipótesis de trabajo esta es descrita como aceptada; ya
que se confirmo que la auditoría operacional como herramienta de control ayuda a
la detección de debilidades y deficiencias para el desarrollo de áreas de
oportunidad dentro de los departamentos auditados. Los hechos determinados
durante el desarrollo del presente estudio han hecho posible constatar los
numerosos beneficios que brinda la auditoría operacional a una organización;
51
como son la identificación de fallas y debilidades, prevención de acontecimientos
indeseados y la más importante, el aprovechamiento de áreas de oportunidad.
Es necesario promover la utilización de la auditoría operacional dentro de las
organizaciones. Las empresas buscan constantemente el estudio cuantitativo de
sus operaciones, dejando a lado la verificación cualitativa de sus procesos;
mismos que mantienen funcionando a la empresa diariamente. La atención en la
calidad de los procesos debe estar continuamente monitoreada, ya que de no
contar con ellos una organización no podrá funcionar adecuadamente. Los
beneficios cualitativos que brinda la auditoría operacional sin duda se ven
reflejadas en los números de los libros contables; debido a que este tipo de
estudio promueve la eficiencia y eficacia de las operaciones, contribuyendo al
mejor desempeño de la organización.
5.2 Recomendaciones.
Según las conclusiones y análisis de los resultados se recomienda lo siguiente:
La auditoría operacional, debe de llevarse a cabo una vez al año para promover la
eficiencia y eficacia de las operaciones de una empresa, ayudando esto a la
realización de sus funciones correctamente.
La auditoría operacional debe ser ejecutada por un auditor profesional, con
capacidad para emitir un juicio oportuno y confiable.
Las empresas necesitan acatar las recomendaciones propuestas en el informe
final de la auditoría para poder mejorar su desempeño, de nada sirve detectar las
fallas y problemas si no se hace nada el respecto.
52
Se recomienda aplicar la auditoría operacional en otras áreas de trabajo de una
organización. Esta puede ser en la administración de recursos humanos,
inventarios y sistemas etc.
Bibliografía
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APÉNDICE
55
APÉNDICE
(A-1)
Cuestionario de Compras
56
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS GERENTE
I ADMINISTRACIÓN
1. ¿La empresa cuenta con una misión?
a) Sí ____
Mencione____________________________________________________
___________________________________________________________
b) No____ ¿Por qué? ___________________________________________________
__________________________________________________
2. ¿Cuenta el departamento de compras con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
3. ¿El departamento tiene estrategias claramente definidas para el logro de sus objetivos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
Nombre_____________________________________________________________
Departamento:_____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________ Antigüedad: _____________________
Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
57
4. ¿Las estrategias fueron desarrolladas bajo un proceso claro?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
5. ¿Cuenta el departamento con políticas formales que apoyen el desarrollo de los planes?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
_____________________________________________________
6. ¿Cuenta el departamento con un procedimiento de compras formalmente establecido?a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?______________________________________________________
7. ¿Se elaboran programas de trabajo para cada persona que integra el departamento?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
______________________________________________________
8. ¿El departamento cuenta con un presupuesto general?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
______________________________________________________
58
9. ¿El departamento cuenta con descripción de todos los puestos que lo integran?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Porqué?
_____________________________________________________
10. ¿Se entrega al empleado una copia de la descripción de su puesto al ingresar al departamento?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
____________________________________________________
11 ¿Existen instructivos especiales para el desarrollo de las actividades principales para
cada uno de los puestos del departamento ?
a) Sí ___
b) No ____ ¿Por qué?
_____________________________________________________
12. ¿Estos instructivos dan orientan al personal sobre las actividades que deben realizar?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
____________________________________________________
13. ¿Otorga estímulos a los empleados?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Porqué?
____________________________________________________
59
14. ¿Los estímulos generan resultados positivos?
a) Sí _____
b) No ____
¿Por qué? ____________________________________________________
15. ¿Logra que su personal cumpla con las metas establecidas?
a) Sí ____
b) No ____
16. ¿Le proporciona a su personal las facilidades para el cumplimiento de metas?
a) Sí ____
b) No ___
17. ¿El departamento cuenta con estándares para medir el desempeño?
a) Sí _____
b) No _____
¿Por qué? ____________________________________________________
18. ¿Los estándares son conocidos por el personal?
a) Sí _____
b) No _____
¿Por qué?_____________________________________________________
19. ¿Se supervisan las actividades del departamento?
a) Sí _____ Mencione
_____________________________________________________
b) No ____
¿Por qué? _____________________________________________________
60
20. ¿Se han detectado fallas con la supervisión?
a) Sí _____
b) No _____
¿Por qué? ____________________________________________________
21. ¿Se evalúa el desempeño?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué?______________________________________________________
22. ¿Con qué frecuencia?
Mencione ___________________________________________________________________
II REQUISICIÓN
23. ¿El departamento cuenta con requisiciones de compra?
a) Sí ___
b) No ___ ¿Por que_____________________________________________________
En caso de que la respuesta sea Sí, solicitar al departamento una copia de la requisición
PROVEEDOR
24. ¿Se cuenta con un procedimiento para seleccionar a los proveedores?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué?______________________________________________________
Sí la respuesta es Sí, pedir que se le informe sobre ese procedimiento y anotarlo.
61
25. ¿Lleva a cabo el departamento de compras licitaciones?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
26. ¿Se estipulan por escrito los acuerdos con los proveedores?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
III COTIZACIONES
27. ¿El área de compras realiza cotizaciones?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
28. ¿Qué elementos toma como base para la revisión de las cotizaciones?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
29. ¿Realiza el departamento actualizaciones del inventario de proveedores?
a) Sí ___ Mencione
_______________________________________________________
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
62
30. ¿Cuenta el departamento con un procedimiento para la evaluación de cotizaciones?
a) Sí ___
b) No ___
31. ¿Al momento de cotizar toman en cuenta la ubicación?
a) Sí ___
b) No ___ ¿Por qué?
_______________________________________________________
32. ¿Se estipula claramente el financiamiento?
a) Sí ___
b) No ___ ¿Por qué?
_______________________________________________________
33. ¿Se estipula las condiciones de entrega claramente?
a) Sí ___
b) No ___ ¿Por qué?
_______________________________________________________
IV ORDEN DE COMPRA
34. ¿El departamento cuenta con órdenes de compra?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
63
35. ¿Se incluye el precio de los productos que se solicitan en la orden de compra?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
36. ¿Contiene claramente la cantidad de artículos que se solicitan?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
37. ¿Se anota claramente la descripción del producto o servicio a solicitar?
a) Sí ___
b) No __
¿Por que? _______________________________________________________
38. ¿Contiene la orden de compra firma de autorización?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
39. ¿Se anota el nombre del departamento que solicita?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
40. ¿Contiene fecha de elaboración?
a) Sí __
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
64
41. ¿Contiene fecha de entrega?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
42. ¿Se especifica el lugar de entrega?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
V SEGUIMIENTO
43. ¿Se le da seguimiento a los pedidos?
a) Sí __ ¿De qué manera?
_______________________________________________
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
44. ¿Existe un procedimiento para el seguimiento de un pedido?
a) Sí ___ Mencione:
_____________________________________________________
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
65
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EMPLEADO
I ADMINISTRACIÓN
6. ¿La empresa cuenta con una misión?
a) Sí ____
Mencione____________________________________________________
___________________________________________________________
b) No____ ¿Por qué? ___________________________________________________
__________________________________________________
7. ¿El departamento tiene estrategias claramente definidas para el logro de sus objetivos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
3. ¿Cuenta el departamento con políticas de compras por escrito?
a) Sí ____
b) No____
Nombre_____________________________________________________________
Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________ Antigüedad: _____________________
Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
66
4. ¿Cuenta el departamento con un procedimiento de compra por escrito?
a) Sí ____
b) No____
5. ¿Cuenta con un programa?
a) Sí ____
b) No____
6. ¿El departamento cuenta con un reglamento de trabajo por escrito?
a) Sí ____
b) No____
7. ¿La empresa cuenta con organigrama)
a) Sí ____
b) No____
8. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí ____
b) No____
9. ¿Cuenta con una descripción de puestos?
a) Sí ____
b) No____
67
10. ¿Se le entrego por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
a) Sí ____
b) No____
11. ¿Cuenta con instructivos para el desarrollo de sus actividades principales?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
12. ¿Los instructivos le proporcionan orientación de las actividades a realizar?
a) Sí ____
b) No____
13. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
a) Sí ____
b) No____
14. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
a) Sí ____
b) No____
15. ¿Se realizó la contratación por escrito?
a) Sí ____
b) No____
68
16. ¿La comunicación en el departamento, es oportuna?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué? _________________________________________________
_________________________________________________
17. ¿La comunicación en el departamento, es efectiva?
a) Sí ____
b) No____
18. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí ____
b) No____
19. ¿Los estímulos generan en usted resultados positivos?
a) Sí ____
b) No____
20. ¿Cumple con las metas que se establecen en el departamento?
a) Sí ____
b) No____
21. ¿El departamento cuenta con estándares para medir el desempeño?
a) Sí ____
b) No____
69
22. ¿Utiliza controles de costos?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
23. ¿Supervisan las actividades del departamento?
a) Sí ____
b) No____
24 ¿Se han detectado fallas con la supervisión?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
25. ¿Se evalúa el desempeño?
a) Sí ____
b) No____
26. ¿Utiliza el departamento métodos de evaluación?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
27. ¿Con que periodicidad se evalúa?
Menciones_________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
70
II REQUISICIÓN
28. ¿El departamento utiliza requisiciones?
a) Sí ____
b) No____
29. ¿Se realiza un estudio de las requisiciones para saber cuáles son urgentes?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
30. ¿Contiene fecha de entrega del departamento o material solicitado?
a) Sí ____
b) No____
31. ¿Por qué medios de comunicación se reciben las requisiciones?
a) Impresa ____
b) Electrónica ____
c) Teléfono ____
d) Fax ____
e) otras ____
III COTIZACIÓN
32. ¿El departamento solicita cotizaciones?
a) Sí ____
b) No____
71
33. ¿El departamento tiene políticas para solicitar cotizaciones?
a) Sí ____
b) No____
34. ¿Qué datos requiere que contenga una cotización al momento de solicitarla?
Menciones_________________________________________________
________________________________________________
35. ¿Cuándo requiere un producto, el departamento cuentas cotizaciones solicita?
a) 1 a 2 ____
b) 3 a 4 ____
c) 6 a 8 ____
d) Más de 9 ____ Mencione_______________________________
36. ¿Cómo se solicitan las cotizaciones?
a) Vía Telefónica ____
b) Vía Electrónica ____
c) Vía Personal ____
d) Otras ____
37. ¿El departamento tiene un periodo establecido para recibir cotizaciones?
a) Sí ___
b) No ___ ¿Por que_________________________________________________
72
38. ¿El departamento da a conocer a los proveedores dicho periodo?
a) Sí ___
b) No ___
39. ¿Se establece claramente las condiciones de pago en las cotizaciones?
a) Sí ___
b) No ___
40. ¿Qué aspectos toman en cuenta para la evaluación de las cotizaciones?
Menciones_________________________________________________
________________________________________________
IV PROVEEDORES
41. ¿El departamento realiza licitaciones para la elección del proveedor?
a) Sí ___
b) No ___
42. ¿Que elementos considera para la elección del proveedor?
a) Cantidad ____
b) Precio ____
c) Financiamiento ____
d) Servicio ____
e) Otros ____
43. ¿El departamento tiene clasificados a sus proveedores?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué?_____________________________________________________
73
44. ¿Qué tipos de proveedores maneja en el departamento?
a) Locales ____
b) Foráneos ____
c) Ambos ____
45. ¿Se solicita información sobre el proveedor?
a) Sí ____
b) No____
46. ¿Se realiza visitas a sus proveedores?
a) Sí ____
b) No____
47. ¿El departamento solicita información sobre el producto que ofrece?
a) Sí ____
b) No____
48. ¿Se cuenta con tiempos establecidos de entrega con los proveedores?
a) Sí ____
b) No____
49. ¿Se registran por escrito las condiciones acordadas con los proveedores?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué?______________________________________________________
74
50. ¿Se cuenta con un sistema de evaluación de proveedores?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué?______________________________________________________
V ORDENES DE COMPRA
51. ¿El departamento emite órdenes de compra?
a) Sí ___
b) No ___
52. ¿Qué tipo de órdenes se manejan dentro del departamento?
a) Normales ____
b) Urgentes ____
c) Periódicas ____
d) Otras ____
53. ¿Las órdenes de compra se realizan en forma clara y sencilla?
a) Sí ___
b) No ___
54. ¿Cuáles son los elementos que contiene la orden de compra?
a) Nombres y domicilio del proveedor ____
b) Fecha ____
c) Número de folio ____
d) Cantidad y Calidad ____
75
e) Descripción del material y descuento ____
f) Precio unitario y descuento ____
g) Otros ____
55. ¿Contiene el nombre y firma de la persona que las realiza?
a) Sí ___
b) No ___
56. ¿Se establece claramente el lugar de entrega?
a) Sí ___
b) No ___
57. ¿Contiene claramente la fecha de entrega?
a) Sí ___
b) No ___
58. ¿En qué forma se emite la orden de compra?
a) Impresa ____
b) Electrónica ____
c) Teléfono ____
d) Fax ____
e) Otras ________________________________________
________________________________________
59. ¿Existe una verificación del recibo de la orden de compra por parte del proveedor?
a) Sí ___
b) No ___
76
60. ¿Se elaboran duplicados para los siguientes departamentos?
a) Departamento de Contabilidad ____
b) Departamento Solicitante ____
c) Otros ____
VI SEGUIMIENTO
61. ¿El departamento da seguimiento a las ordenes de compra?
a) Sí ___
b) No ___
62. ¿Existe un método de confirmación de llegada del pedido?
a) Sí ___
b) No ___
63. ¿Los proveedores confirman que el pedido haya llegado?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
64. ¿Por qué medio se realiza la confirmación?
a) Impresa ____
b) Electrónica ____
c) Teléfono ____
d) Fax ____
e) Otras ________________________________________________
________________________________________________
77
65. ¿Existen personas encargadas de dar seguimiento a la orden de compra?
a) Sí ___
b) No ___
¿Por qué? _______________________________________________________
66. ¿Manejan un procedimiento para el seguimiento del pedido?
a) Sí ___
b) No ___
67. ¿Realizan evaluaciones periódicas para el cumplimiento de las órdenes de compra?
a) Sí ____ Mencione_________________________________________________
________________________________________________
b) No____
68. ¿Cada cuanto tiempo realiza estas revisiones?
Menciones_________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
69. ¿Existen personas encargadas de determinar el curso del pedido?
a) Sí ___
b) No ___
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
78
79
APÉNDICE
(A-2)
Cuestionario de Ventas
80
CV-1/12CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE VENTASGERENTE
I. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione
___________________________________________________
_______________________________________________
____
b) No____ ¿Por qué?
___________________________________________________
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué?
___________________________________________________
3. ¿Se desarrollan estrategias para el cumplimiento de los objetivos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué?
___________________________________________________
4. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?a) Sí ____
b) No ___
¿Por qué? ___________________________________________________
Nombre: __________________________________________________________________Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad: _____________________Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
81
5. ¿Se tienen procedimientos para la realización de las actividades en todos los
puestos del
Departamento?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
6. ¿Se elaboran programas de trabajo para todo el personal del departamento?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
___________________________________________________
7. ¿El departamento cuenta con un reglamento formal (por escrito)?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
___________________________________________________
8. ¿La empresa cuenta con organigrama?a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
9. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
82
10. ¿Se cuenta en el departamento con las descripciones de puesto de cada uno de sus
empleados?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
11. ¿Se le entregó por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
12. ¿Existen instructivos para el desempeño de las actividades?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
13. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
a) Sí _____
b) No _____
14. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
a) Sí _____
b) No _____
15. ¿Se realizó la contratación por escrito?
a) Sí _____
b) No ____
83
16. ¿Se le impartió un programa de inducción al puesto?
a) Sí _____
b) No ____
17. ¿La comunicación en el departamento, es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
18. ¿La comunicación en el departamento es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
19. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____
b) No _____
II. PRODUCTO
20. ¿Utiliza estrategias para posesionar sus productos?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
84
21. ¿Se cuenta con un centro de atención a los consumidores?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
22. ¿Por qué medio se reciben las quejas o sugerencia del producto o servicio?
a) Teléfono ______
b) Personalizado ______
c) Correo electrónico ______
e) Ambas ______
23. ¿Le da seguimientos a las quejas o sugerencias?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
__________________________________________________
b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
III. PRECIO
24. ¿Existen políticas para la fijación de precios?a) Sí ___
b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
85
25. ¿Qué proceso se sigue para la elaboración de las políticas para la fijación de
precios?
Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________
26. ¿Se cuentan con estrategias de precio?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
27. ¿Cuáles son estas estrategias?Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
28. ¿En qué elementos se basa para establecer los precios de venta de los productos?
a) En base a la competencia _______
b) En base a los costos _______
c) En base a la calidad _______
d) Ambos _______
e) Otros Mencione________________________ _________________________________________________________________________
86
29. ¿Cuáles son los objetivos de los precios?a) Utilidades _______
b) Mantenerse en el mercado _______
c) Mayores ventas _______
d) Ambos _______
e) Otros ______ Mencione________________________ ________________________________________________________________________ 30. ¿Estos objetivos son alcanzables?a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
31. ¿Maneja descuentos sobre los precios de sus productos?a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
32. ¿Qué tipo de descuentos se manejan?
a) Descuentos por cantidad _______
b) Descuentos en efectivo _______
c) Descuentos por temporada _______
d) Ambos _______
e) Otros ______ Mencione________________________ ________________________________________________________________________
87
33. ¿Otorgan descuentos especiales cuando se realizan algún evento?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
__________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
34. ¿Autorizan descuentos en los productos cuando los clientes realizan prontos
pagos?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
35. ¿Conoce claramente el margen de descuentos que tiene cada uno de los productos?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
88
36. ¿Los descuentos aplican para cualquier cliente?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
_________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
37. ¿Existen personas responsables de autorizar los diversos descuentos que se aplican?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
IV. PROMOCIÒN
38. ¿Se realizan estrategias de promoción y publicidad?a) Sí ___
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
89
39. ¿En qué se basa para decidir los métodos de promoción y publicidad?
Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________
40. ¿Existe un responsable de promoción?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
41. ¿Se cuenta con un presupuesto concreto para realizar los gastos de promoción y
publicidad?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
90
42. ¿Qué método de promoción es el más utilizado?
a) Venta personal _______
b) Publicidad _______
c) Promoción de ventas _______
d) Relaciones publicas _______
e) Ambas _______
f) Otros ______ Mencione________________________ _________________________________________________________________________
43. ¿Con qué frecuencia utiliza los medios publicitarios?
a) Mensualmente _______
b) Semestralmente _______
c) Anualmente _______
d) Otros ______ Mencione________________________ ________________________________________________________________________
44. ¿Se realizan actividades de relaciones públicas?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
45. ¿Existe alguna persona o departamento responsable de las relaciones publicas?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
91
V. PLAZA
46. ¿El departamento determina la plaza o punto de venta para llevar su producto?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
__________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
47. ¿El departamento lleva acabo estrategias para determinar la plaza?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
48. ¿Existe un responsable que determina los puntos de venta?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
92
49. ¿Para le determinación de la plaza contempla por separado sus productos?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
50. ¿Que factores contempla para seleccionar la plaza
a) Producto _______
b) Temporada ______
c) Costo _______
d) Otros _______ Mencione________________________
51. ¿Cuenta el departamento con puntos de venta determinadas? a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
52. ¿Cuenta con puntos de ventas limitados para su venta?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
93
53. ¿Cuentan con puntos estratégicos para la distribución de su producto?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
54. ¿Que tipo de canales de distribución maneja?
a) Productor consumidor _______
b) Productor detallista consumidor ______
c) Productor mayorista detallista consumidor _______
d) Otros ______ Mencione_____________________ ________________________________________________________________________
55. ¿Cuenta con un programa establecido de distribución?Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________
56. ¿Qué tipo de medios de transporte utiliza?Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
94
57. ¿Se lleva acabo una distribución establecida del producto en el punto de venta?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
58. ¿Se cuenta con un control acerca del surtido del producto en el punto de venta?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
__________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
59. ¿Se cuenta con un método de evaluación de las plazas de sus productos?Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_____________________________________________________________
____
95
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
96
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE VENTASEMPLEADO
II. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione
___________________________________________________
_______________________________________________
____
b) No____ ¿Por qué?
___________________________________________________
__________________________________________________
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
Nombre: __________________________________________________________________Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad: _____________________Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
97
3. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?b) Sí ____
b) No ___ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
4. ¿Cuenta con procedimientos claros para la realización de sus actividades?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
5. ¿Cuenta con un programa de trabajo?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿El departamento cuenta con un reglamento por escrito?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
98
7. ¿La empresa cuenta con organigrama?b) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
8. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
9. ¿Se le entregó por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
b) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
10. ¿Existen instructivos para el desempeño de las actividades?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
11. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
c) Sí _____
d) No _____
99
12. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
c) Sí _____
d) No _____
13. ¿Se realizó la contratación por escrito?
b) Sí _____
b) No ____
14. ¿Se le dio inducción al puesto?
c) Sí _____
d) No ____
15. ¿La comunicación en el departamento, es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
16. ¿La comunicación en el departamento, es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
17. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____ ¿Qué tipo________________________________________________
b) No _____
100
II. PRODUCTO
20. ¿Por qué medio se reciben las quejas o sugerencia del producto o servicio?
a) Teléfono ______
b) Personalizado ______
c) Correo electrónico ______
e) Ambas ______
21. ¿Se le da seguimientos a las quejas o sugerencias?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
III. PRECIO
25. ¿Se manejan descuentos sobre los precios de los productos?a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
26. ¿Qué tipo de descuentos se manejan?
a) Descuentos por cantidad _______
b) Descuentos en efectivo _______
c) Descuentos por temporada _______
d) Ambos _______
e) Otros ______ Mencione________________________
101
28. ¿Se realizan descuentos por pronto pago?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
29. ¿Conoce claramente el margen de descuentos que tiene cada uno de los productos?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
30. ¿Los descuentos aplican para cualquier cliente?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
102
IV. PROMOCIÒN
34. ¿Qué método de promoción es el más utilizado?
a) Venta personal _______
b) Publicidad _______
c) Promoción de ventas _______
d) Relaciones publicas _______
e) Ambas _______
f) Otros ______Mencione________________________
35. ¿Con qué frecuencia se utilizan los medios publicitarios?
a) Mensualmente _______
b) Semestralmente _______
c) Anualmente _______
d) Otros ______ Mencione________________________
V. PLAZA
40. ¿Cuenta el departamento con puntos de venta determinados? a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
42. ¿Qué tipo de canales de distribución utiliza la empresa?
a) Productor consumidor _______
b) Productor detallista consumidor ______
c) Productor mayorista detallista consumidor _______
d) Otros ______Mencione_____________________
103
43. ¿Qué tipo de medios de transporte utiliza la empresa?Mencione
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
104
APÉNDICE
(A-3)
Cuestionario de Crédito
105
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO
GERENTE
III. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione ______________________________________________
________________________________________________
b) No____
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____
3. ¿Se desarrollan estrategias para el cumplimiento de los objetivos?
b) Sí ____
b) No____
4. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?c) Sí ____
b) No ___
Nombre: __________________________________________________________________Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad: _____________________Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
106
5. ¿Se tienen procedimientos para la realización de las actividades en todos los
puestos del departamento?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?_______________________________________________
_________________________________________________________________________
6. ¿Se elaboran programas de trabajo para todo el personal del departamento?
a) Sí _____
b) No _____
7. ¿El departamento cuenta con un reglamento formal (por escrito)?
a) Sí _____
b) No _____
8. ¿La empresa cuenta con organigrama?c) Sí ____
b) No ____
9. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí ____
b) No ____
10. ¿Se cuenta en el departamento con las descripciones de puesto de cada uno de sus
empleados?
b) Sí ____
b) No ____
11. ¿Se le entregó por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
c) Sí ____
b) No ____
107
12. ¿Existen instructivos para el desempeño de las actividades?
a) Sí ____
b) No ____
13. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
e) Sí _____
f) No _____
14. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
e) Sí _____
f) No _____
15. ¿Se realizó la contratación por escrito?
c) Sí _____
b) No ____
16. ¿Se le impartió un programa de inducción al puesto?
e) Sí _____
f) No ____
17. ¿La comunicación en el departamento, es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____
18. ¿La comunicación en el departamento es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____
19. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____
b) No _____
108
II. FUNCIONES
20. ¿Participa en la fijación de objetivos de crédito acordes a los presupuestos financieros de la Empresa?
a) Sí _____
b) No ____
21. ¿Participa en la fijación de políticas de crédito acordes a los presupuestos financieros de la Empresa?
a) Sí _____
b) No ____
22. ¿Cuenta la empresa con un formato para la solicitud de crédito?
a) Sí _____
b) No ____
23. ¿Cuenta con un proceso formalmente establecido para otorgar crédito?
a) Sí _____
b) No ____
24. ¿Realizan análisis periódicos sobre la situación crediticia de sus clientes?
a) Sí _____
b) No ____
25. ¿El departamento de crédito consulta al departamento de ventas cuando desean aumentar la línea de crédito?
a) Sí _____
b) No ____
109
26. ¿El departamento analiza los resultados de los créditos otorgados?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
27. ¿El departamento de Crédito se coordina con ventas y cobranza para establecer los límitesDe crédito que se otorgarán a los clientes?
Mencione
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
28. ¿Se estipula un tope en el crédito de los clientes durante la negociación?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
__________________________________________________
b) No ____
29. ¿Se establecen metas concretas de ventas a crédito?
a) Sí _____ Mencione ______________________________________________
__________________________________________________
b) No ____
110
30. ¿La empresa requiere a sus clientes que firmen un acuerdo por escrito que contenga las cláusulas y conceptos acordados al otorgar el crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
III. INVESTIGACION DE CREDITO
31. ¿Se lleva a cabo la investigación de crediticia del cliente?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
32. ¿Qué aspectos principales abarca la investigación crediticia que realizan?
Mencione
_________________________________________________________________
33. ¿Qué factores toman en cuenta para establecer el límite de crédito a un cliente?
a) Capacidad de pago ____b) Capital ____c) Antecedentes crediticios ____d) Aval ____e) Otro
Mencione______________________________________________
_____________________________________________________________
111
34. ¿Qué documentación se le pide al cliente al momento de solicitar el crédito?
Mencione
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
35. ¿Se investiga en el buró de crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
36. ¿Se piden recomendaciones de otras empresas donde el cliente mantuvo crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
37. ¿El departamentos tiene una clasificación de créditos?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
112
38. ¿Con qué fin se clasifican los créditos?
Mencione
_________________________________________________________________
________________________________________________________________ _________________________________________________________________
IV. INSTRUMENTACIÓN LEGAL
39. ¿Qué documentos de instrumentación legal utiliza el departamento para garantizar el Pago?
Mencione
_________________________________________________________________
_____________________________________________________________ _________________________________________________________________
40. ¿Solicitan aval para el otorgamiento de un crédito?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
113
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
114
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITOEMPLEADOS
IV. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione ______________________________________________
_________________________________________________
b) No____
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____
3. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?d) Sí ____
b) No ____
4. ¿Cuenta con procedimientos para la realización de las actividades de su puesto?
a) Sí ____
b) No ____ ¿Por qué?_____________________________________________
5. ¿Cuenta con un programa de trabajo?
a) Sí ____
b) No____
Nombre: __________________________________________________________________Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad: _____________________Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
115
6. ¿Conoce el reglamento de su departamento?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
7. ¿La empresa cuenta con organigrama?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
8. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
9. ¿Cuenta con la descripción de su puesto?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
10. ¿Se le entrego por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
11. ¿Existen instructivos para el desempeño de sus actividades?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
12. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
a) Sí _____
b) No ____
116
13. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
a) Sí _____
b) No ____
14. ¿Se le realizó la contratación por escrito?
a) Sí _____
b) No ____
15. ¿Se le dio inducción al puesto?
a) Sí _____
b) No ____
16. ¿La comunicación en el departamento es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
17. ¿La comunicación en el departamento es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
18. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____
b) No____
117
II FUNCIONES
19. ¿Cuenta la empresa con un formato de solicitud de crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
20. ¿Cuenta con un proceso formalmente establecido para otorgar crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
21. ¿El departamento analiza los resultados de los créditos otorgaros?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
22. ¿Se estipula un tope en el crédito de los clientes durante la negociación?
a) Sí _____ Mencione _______________________________________________
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
23. ¿La empresa requiere a sus clientes que firmen un acuerdo por escrito que
contenga las cláusulas y conceptos acordados al otorgar el crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
III INVESTIGACION DE CRÉDITO
24. ¿Se le lleva a cabo la investigación crediticia del cliente?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
118
25. ¿Qué aspectos principales abarca la investigación crediticia que realizan?
Mencione
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
26. ¿Qué factores toman en cuenta para establecer el límite de crédito a un cliente?
a) Capacidad de Pago ____
b) Capital ____
c) Antecedentes Crediticio ____
d) Aval ____
e) Otras ________________________________________________
________________________________________________
27. ¿Qué documentación se le pide al cliente al momento de solicitar un crédito?
Mencione
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
28. ¿Se investigan en el buro de crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
29. ¿Se piden recomendaciones de otras empresas donde el cliente mantuvo crédito?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
119
30. ¿El departamento tiene una clasificación de crédito?
a) Sí _____ Mencione _______________________________________________
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
31. ¿Con que fin se clasifican los créditos?
Mencione
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
IV INSTRUMENTACIÓN
32. ¿Qué documentos de instrumentación legal utiliza el departamento para garantizar el
pago?
Mencione
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
33. ¿Solicitan aval para el otorgamiento de crédito?
a) Sí _____ Mencione _______________________________________________
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
120
APÉNDICE
(A-4)
Cuestionario de Cobranza
121
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAGERENTE
I. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione
___________________________________________________
_______________________________________________
____
c) No____
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____
3. ¿Se desarrollan estrategias para el cumplimiento de los objetivos?
c) Sí ____
b) No____
4. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?e) Sí ____
b) No ___
Nombre: __________________________________________________________________
Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad:
122
5. ¿Se tienen procedimientos para la realización de las actividades en todos los
puestos del departamento?
a) Sí ____
b) No ____
6. ¿Se elaboran programas de trabajo para todo el personal del departamento?
a) Sí _____
b) No _____
7. ¿El departamento cuenta con un reglamento formal (por escrito)?
a) Sí _____
b) No _____
8. ¿La empresa cuenta con organigrama?d) Sí ____
b) No ____
9. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí ____
b) No ____
10. ¿Se cuenta en el departamento con las descripciones de puesto de cada uno de sus
empleados?
d) Sí ____
b) No ____
11. ¿Se le entregó por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
d) Sí ____
b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
123
12. ¿Existen instructivos para el desempeño de las actividades?
a) Sí ____
b) No ____
13. ¿Se le aplicó una entrevista antes de ser contratado?
g) Sí _____
h) No _____
14. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
g) Sí _____
h) No _____
15. ¿Se realizó la contratación por escrito?
d) Sí _____
b) No ____
16. ¿Se le impartió un programa de inducción al puesto?
g) Sí _____
h) No ____
17. ¿La comunicación en el departamento, es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
18. ¿La comunicación en el departamento es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
124
19. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____
b) No _____
II. PROCEDIMIENTOS
20.. ¿Se lleva a cabo una planeación de las actividades de cobranza?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
21. ¿Cuentan con procedimientos de cobranza bien definidos?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
22. ¿Se cuenta con un plan o reporte para el control de los cobradores?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
125
23. ¿La empresa le agrega al cliente cargos por cobranza, cuando este lo hace ir inútilmente?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
24. ¿Se les carga intereses moratorios a los clientes morosos?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
25. ¿Maneja la empresa un rubro o estimación de cuentas incobrables?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
26. ¿Está establecido el monto máximo o porcentaje que puede agregarse a cuentas incobrables?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
126
27. ¿Se envía información de clientes morosos al buró de crédito para su expediente?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
28. ¿Existe comunicación con el departamento de crédito y ventas?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
29. ¿Esta comunicación es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
30. ¿Qué características y habilidades requieren en los empleados que ejecutan labores deCobranza?
Mencione
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
127
31. ¿Se capacita a los cobradores?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
III. GARANTIAS
32. ¿En el departamento de cobranza aplican algún tipo de garantías para el cobro de la cuenta?
a) Sí _____ Mencione:
_________________________________________________
b) No ____
Si la respuesta es no, gracias por su cooperación
33. ¿El departamento es el encargado de llevarlas acabo?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
34. ¿Existe una negociación previa, antes de hacer valer la garantía?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____ ¿Por qué?
___________________________________________________
128
35. ¿Existe algún otro departamento involucrado en aplicar las garantías?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____
36. ¿Las garantías cubren el total de la cuenta?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
___________________________________________________
b) No ____
37. ¿Se realiza algún cobro extra por el trámite realizado para hacer válida la garantía?
a) Sí _____
b) No ____
38. ¿Qué requisitos debe contener una garantía, para hacerla valida?
Mencione
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
39. ¿Se tiene establecido un trámite para llevar acabo el proceso de pago por medio de la garantía?
a) Sí _____ Mencione
___________________________________________________
b) No ____
129
40. ¿Se notifica algún otro departamento, que determinado cliente se le van hacer válida s las garantías presentadas? a) Sí _____Mencione___________________________________________________
________________________________________________
b) No ____
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
130
CUESTIONARIO DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZA
EMPLEADOS
I. ADMINISTRACIÓN.
1. ¿La empresa cuenta con misión?
a) Sí ____ Mencione
___________________________________________________
_______________________________________________
____
e) No____
2. ¿Cuenta el departamento con objetivos claramente definidos?
a) Sí ____
b) No____
3. ¿Se desarrollan estrategias para el cumplimiento de los objetivos?a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
4. ¿Cuenta el departamento con políticas claramente definidas?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
Nombre: __________________________________________________________________Departamento: _____________________________________________________________
Función o cargo: ________________________Antigüedad: _____________________Fecha de Ingreso: _____________________ Fecha de aplicación: ______________
Nombre del auditor: _________________________________________________________
131
5. ¿Se tienen procedimientos para la realización de las actividades en todos los puestos
del departamento?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
6. ¿Se elaboran programas de trabajo para todo el personal del departamento?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
7. ¿El departamento cuenta con un reglamento formal? (Por escrito)
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
8. ¿La empresa cuenta con organigrama?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
9. ¿Es clara la estructura del organigrama?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
10. ¿Se cuentan en el departamento con las descripciones de puestos de cada uno de sus
empleados?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
132
11. ¿Se le entrego por escrito la descripción de su puesto al ingresar?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
12. ¿Existen instructivos para el desempeño de las actividades?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
13. ¿Se aplicó una entrevista antes de ser contratado?
a) Sí _____
b) No ____
14. ¿Se le aplicaron exámenes de habilidades?
a) Sí _____
b) No ____
15. ¿Se realizó la contratación por escrito?
a) Sí _____
b) No ____
16. ¿Se le impartió un programa de inducción al puesto?
a) Sí _____
b) No ____
17. ¿La comunicación en el departamento es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
133
18. ¿La comunicación en el departamento es efectiva?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
19. ¿El departamento le otorga estímulos?
a) Sí _____
b) No ____
III PROCEDIMIENTOS
20. ¿Se lleva a cabo una planeación de las actividades de cobranza?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
21. ¿Cuentan con procedimientos de cobranza bien definidos?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
22. ¿Elabora un informe sobre sus actividades de cobranza?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
23. ¿Cuáles son los principales problemas que se presentan en su puesto?
Mencione _____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
24. ¿Se han resuelto los problemas?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? __________________________________________
134
25. ¿Existe comunicación con el departamento de crédito y ventas?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
26. ¿Esta comunicación es oportuna?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
27. ¿Qué características requieren en los empleados responsables de realizar labores de
cobranza?
Mencione ________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
28. ¿Se le capacita para llevar a cabo su cobranza?
a) Sí _____
b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________________
________________________________________________
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________
FIRMA DEL AUDITOR
135
APÉNDICE
(B)
Formato de Familiarización,
Contextualización e
Identificación de Capacidad
Profesional.
136
Auditoría Operacional
FORMATO DE FAMILIARIZACIÓN
EMPRESA: FECHA:
A) ESTUDIO AMBIENTAL:
1. ¿Cuál es su función principal en la empresa?
2. ¿A qué empresas considera su principal competencia?
3. ¿Quién es su principal competidor?
4. ¿Qué considera una ventaja competitiva de su competidor?
5. ¿Qué ventaja considera tiene su empresa sobre su principal competidor?
6. ¿Cuál es su mercado meta?
7. ¿Existe algún tipo de regulación en precios que no le permita competir?
8. ¿Qué factores ambientales considera como una amenaza para su empresa?
9. ¿Qué factores considera limitan el logro de metas en su empresa?
10. ¿Qué factores considera benefician el logro de metas?
11. ¿Tienen algún problema que se presente de manera recurrente en su empresa?
AGOSTO-DICIEMBRE DEL 2012
137
FICHA DE CONTEXTUALIZACIÓN CON LA EMPRESA
1. ¿Ha utilizado en alguna ocasión los servicios profesionales para que se le
apoye en la solución de problemas administrativos en su empresa?
a) Sí ________ Mencione que tipo de servicio ____________________
b) No ________
En caso de que la respuesta haya sido No, pase a la pregunta No. 7
2. ¿Ha solicitado alguna vez el servicio de una auditoría administrativa u
operacional?
a) Sí ________ ¿Cuándo se realizó?___________________________
b) No ________
En caso de que la respuesta haya sido No, pase a la pregunta No. 7
3. ¿Quién les ofreció el servicio de auditoría?_____________________________
4. ¿Qué beneficios le trajo el haber obtenido un servicio profesional de ese tipo?
NOMBRE:
DEPARTAMENTO:
FUNCIÓN O CARGO:
ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO: FECHA DE INGRESO:
NOMBRE DEL AUDITOR:
FECHA DE APLICACIÓN:
138
5. ¿En qué área de la empresa se aplicó?
6. ¿Qué otros tipos de servicios profesionales ha solicitado?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿Cuenta en su empresa con servicio profesional de un Contador Público?
a) Sí __________
b) No _________
8. ¿Cuenta en su empresa con servicio profesional de un Licenciado en
Administración?
a) Sí__________
b) No _________
9. ¿Cuenta con información respecto de todos los servicios administrativos que
puede pedirle al Licenciado en Administración?
a) Sí ________
b) No ________
OBSERVACIONES
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________
FIRMA DEL AUDITOR
139
INSTRUMENTO DE IDENTIFICACION DE CAPACIDAD PROFESIONAL
#NOMBRE DEL PUESTO
BREVEDESCRIPCIÓN DEL PUESTO
PROFESIÓN DEL OCUPANTE
GRADOACADÉMICO
NIVEL JERÁRQUICO
ANTIGÜEDADEN EL PUESTO
1
2
3
4
5
6
NOMBRE DE LA EMPRESA: ____________________________________FECHA DE FUNDACIÓN: _______________
GIRO: ____________________________________________________ No. DE EMPLEADOS: _________________TAMAÑO DE LA EMPRESA: ___________________ FECHA DE APLICACIÓN: _____________
140
APÉNDICE
(C)
Sistema de Evaluación
141
INSECTICIDAS DEL PACÍFICO S.A. DE C.V.AUDITORÍA OPERACIONAL
Puntaje de Cuestionarios a Gerente
COMPRAS
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-22 60 1320 1050
Requisición Pregunta de 23-24 70 140 140
ProveedorPregunta de 25-28 60 240 240
CotizacionesPregunta de 29-36 60 480 460
Orden de compraPregunta de 37-46 52 520 416
SeguimientoPregunta de47-52 50 300 120
142
VENTAS
143
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-19 50 950 700
ProductoPregunta de 20
21-237060
250 220
PrecioPregunta de 24
25-376050
710 610
PromociónPregunta de 38
3940-45
605045
380 270
Plaza 36-40Pregunta de 46
47-596050
710 710
144
CREDITO
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1
2-194550
945 705
FuncionesPregunta de 20
21-305045
500 485
Investigación de CréditoPregunta de 30-35
36-385045
435 385
Instrumento LegalPregunta de 39-40 60 120 120
145
COBRANZA
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-19 50 950 890
ProcedimientosPregunta de 20-25
26-315045
570530
GarantíasPregunta de 32-37
38-415045
480 430
146
INSECTICIDAS DEL PACÍFICO S.A. DE C.V.AUDITORÍA OPERACIONAL
Puntaje de Cuestionarios a Empleados
COMPRAS
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-27 40 1080 330
ProveedoresPregunta de 28-31
60 240 310
CotizacionesPregunta de 32-40
65 520 495
Orden de CompraPregunta de 41-50
40 400 320
RequisiciónPregunta de 51-60
40 400 240
SeguimientoPregunta de 61-69
40 36 230
147
VENTAS
148
CREDITO
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-17 40 1275 605
ProductoPregunta de 18-21 80 320
200
PrecioPregunta de 22-30 75 675 602
PromociónPregunta de 31-35 73 365 190
Plaza 36-40Pregunta de 51-60 73 365 295
149
COBRANZA
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-19 56 1064 926
FuncionesPregunta de 22-30 80 400 370
Investigación de CréditoPregunta de 31-38 54 378 260
Instrumento LegalPregunta de 39-40 79 158 50
SECCIÓN Valor de Pregunta
PUNTAJE IDEAL
PUNTAJE REAL
AdministraciónPregunta de 1-8
Pregunta 9Pregunta 10-19
706575
1325 1195
ProcedimientosPregunta de 20-28 75 675 270
150
151
ANEXOS
152
ANEXO
(A-1)
Grafico de Compras
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Puntaje
ADMINISTRACION PROVEEDOR ORDEN DE COMPRA TOTAL
Elementos
SISTEMA DE EVALUACIÓN DE COMPRAS
VALOR IDEAL
VALOR REAL
153
El sistema de evaluación del departamento de compras de acuerdo a la gráfica,
arrojo que en el elemento de administración obtiene un valor ideal de 1320,
alcanzando un valor real de 1050. El elemento de requisición obtuvo un valor real
de 140 establecido en un valor ideal de 140. El elemento de proveedores obtuvo el
valor total de 240. Respecto a cotizaciones se obtuvo un valor real de 460 de un
total de 480 puntos, la orden de compra alcanzo un valor real de 416 obteniendo
un valor ideal de 520 y en instrumentación se alcanzo el valor total de 120 puntos.
154
ANEXO
(A-2)
Grafico de Ventas
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Puntaje
ADMINISTRACION PRODUCTO PRECIO PROMOCIÓN PLAZA TOTALElementos
SISTEMA DE EVALUACIÓN VENTAS
VALOR IDEAL
VALOR REAL
155
El sistema de evaluación del departamento de ventas de acuerdo a la gráfica
arrojo que en elemento de administración obtiene un valor ideal de 950
alcanzando un valor real de 700, el elemento de producto obtuvo un valor real de
220 establecido en un valor ideal de 250, el elemento de precio tuvo como
resultado real 610 siendo su valor ideal de 710, en la promoción tiene un valor
ideal de 380 adquiriendo un valor real de 270 y la plaza alcanzo un valor real de
710 de un valor de 710 puntos.
156
ANEXO
(A-3)
Grafico de Crédito
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Puntaje
ADMINISTRACION FUNCIONES INVESTIGACION INTRUMENTACION TOTALElementos
SISTEMA DE EVALUACIÓN CREDITO
VALOR IDEAL
VALOR REAL
157
El sistema de evaluación del departamento de crédito de acuerdo a la gráfica,
arrojo que en el elemento de administración obtiene un valor ideal de 705
alcanzando un valor real de 945, los elementos de funciones obtuvo un valor real
de 485 en un valor ideal de 500, el elemento de investigación tuvo como resultado
real 385 siendo su valor ideal de 480 y en instrumentación el valor real es de 120
adquiriendo un valor ideal de 120.
158
ANEXO
(A-4)
Grafico de Cobranza
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Puntaje
ADMINISTRACION PROCEDIMIENTOS GARANTIAS TOTAL
Elementos
SISTEMA DE EVALUACIÓN COBRANZA
VALOR IDEAL
VALOR REAL
159
El sistema de evaluación del departamento de cobranza de acuerdo a la gráfica
arrojo que en administración obtiene un valor ideal de 940 alcanzando un valor
real de 890, los elementos de procedimientos obtuvo un valor real de 530
establecido en un valor ideal d 570 y el elemento de garantías tuvo como resultado
real 430 siendo su valor ideal 480 puntos.
160
ANEXO
(B)
Carta Convenio
161
Cd. Obregón, Sonora. 05 de Septiembre de 2012.
Insecticidas del Pacífico S.A de C.V
Lic. Alberto Reyes
Gerente de Costo y Compras
Industrial No. 2 # 540
Muy Estimado Señor:
Por medio de la presente le enviamos un cordial saludo.En relación a lo acordado por ambas partes, y conforme a las normas y procedimientos de Auditoría Operacional, se realiza la presente carta para avalar todas las pautas y/o condiciones por las que se regirá nuestro trabajo con el propósito de detectar áreas de oportunidad, por el periodo del 27 de Agosto del 2012 al 16 de Noviembre del presente año, con el objetivo de emitir un informe sobre los mismos.
La auditoría operacional consistirá en diagnosticar a través de instrumentos la información proporcionada por la empresa la cual la integran los departamentos de Compras, Ventas, Crédito y Cobranza.
El diagnóstico se llevará a cabo por medio de la recopilación de información para así poder evaluarla y dar un diagnóstico de las áreas de oportunidad detectadas. Generando así las recomendaciones y alternativas necesarias de solución que sirvan para el desarrollo y crecimiento de la empresa.
Para efectos de este convenio de colaboración que celebran por las acordadas se arrojan las siguientes cláusulas del servicio.
1. El equipo auditor deberá guardar secreto profesional.
2. Las partes acuerdan que los gastos que sean originados por los servicios solicitados (papelería, copias, etc.) serán pagados por los prestadores del servicio. Las partes establecen que el presente trabajo causará honorarios de $80,000 pesos lo cual se dividirá en dos partes la primera de $40,000 al inicio de la evaluación y los $40,000 restantes al entregar el informe final.
3. Las partes manifiestan que el acuerdo de la prestación del servicio será del día 27 de Agosto del 2012 y terminará el día 16 de Noviembre del presente año, dicho periodo podrá ampliarse si la auditoría así lo requiere.
162
4. Los auditores deberán de hacer entrega a la empresa, un reporte final detallado que constará de recomendaciones para la empresa. Una vez presentado el informe final y analizado por la empresa, los auditores darán una explicación detallada sobre los puntos donde haya alguna duda por parte de ésta.
5. La empresa dispondrá a una persona encargada de proporcionar la información que sea requerida por los auditores, ésta información será utilizada únicamente para los fines de la auditoría operacional. En caso de no encontrarse la persona que proporcionara dicha información, se podrá dejar la documentación con alguien más que se encargue de entregar los documentos solicitados.
Sin otro particular un cordial saludo y quedo a sus ordenes para cualquier aclaración. Se suscribe con el presente documento el mutuo acuerdo entre las partes acordadas.
Firmas de conformidad
Lic. Alberto Reyes Quintero Elías Chelsea Fernanda
Gerente Auditor
Coronado Preciado Leticia
Auditor
Vergara Grajeda Jesús Ignacio
Auditor
Testigo
Núñez Barraza Beatriz Alejandra
Auditor
Bojórquez Barraza Marco A.
Auditor
Testigo
