DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua

Resultados 2014

LEÓN

hhhhAntecedentes y Objetivos del Estudio

hhhhFicha Técnica

hhhhResultados del estudio

- Valoración empresa suministradora de agua

- Notoriedad de la empresa suministradora de agua

- Valoración suministros de energía

Índice

Pág.1

- Valoración suministros de energía

- Hábitos de consumo

- Relación con la empresa suministradora de agua

- Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía

- Sugerencias para mejorar el servicio

- Medidas para reducir el consumo de agua

- Vinculación del cliente con las redes sociales

- Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua

hhhhConclusiones

Pág.1

Antecedentes y Objetivos� Aquadom se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del

agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas.

� Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Aquadom realiza en 2014, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora.

El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos del Grupo AQUADOM con el servicio

Pág.2

Antecedentes y Objetivos� Aquadom se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del

agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas.

� Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Aquadom realiza en 2014, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora.

El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos del Grupo AQUADOM con el servicio

ofrecido por su compañía distribuidora del agua.

Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales:

� Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. � Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. � Captar los requerimientos de los clientes. � Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. � Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas

de trabajo eficaces para los destinatarios de la información. El proyecto se ha desarrollado conforme a lo previsto por la norma UNE-ISO 20252 “Investigación de mercado, social y opinión”, norma bajo la cual STIGA–Barcelona tiene certificado su sistema de gestión.

� Aquadom se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas.

� Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Aquadom realiza en 2014, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora.

El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos del Grupo AQUADOM con el servicio

ofrecido por su compañía distribuidora del agua.

Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales:

� Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. � Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. � Captar los requerimientos de los clientes. � Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. � Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas

de trabajo eficaces para los destinatarios de la información. El proyecto se ha desarrollado conforme a lo previsto por la norma UNE-ISO 20252 “Investigación de mercado, social y opinión”, norma bajo la cual STIGA–Barcelona tiene certificado su sistema de gestión.

Pág.2

Metodología

- Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)

- Escala de valoración numérica larga (de 0 a 10)

Universo Objeto de Estudio (target)

- Mayores de edad de viviendas particulares y decisores en la contratación de suministros.

Muestra

- Se han realizado un total de encuestas telefónicas.

Ficha Técnica

102

Pág.3

- Se han realizado un total de encuestas telefónicas.

- La muestra indicada supone admitir un error máximo de ±10%.

- El nivel de confianza de los resultados se sitúa en el 95.5%.

Calendario

- Trabajo de campo: Julio - Agosto de 2014

- Entrega de resultados: 10 de octubre

102

Pág.3

Satisfacción 2014

6.88

Resultados del estudioValoración empresa suministradora de aguaValore su satisfacción global con su compañía de aguas en una escala del 0 (muy insatisfecho) al 10 (muy satisfecho).

41% 40%

Valoración satisfactoria (8 a 10)

Pág.4

6.88

Valoración 2013

6.63

Base: 102

8%15%

51%46%

41% 40%

2014 2013

Valoración satisfactoria (8 a 10)

Valoración aceptable (5 a 7)

Valoración insatisfactoria (0 a 4)

Ns/Nc

Compañía de Aguas

Pág.4

EXPECTATIVAS

2014 102

2013

Muestra

8%

4%

78%

74%

9%

13%

5%

10%

Mejor de lo esperado Justo lo esperado Peor de lo esperado Ns/Nc

Resultados del estudioValoración empresa suministradora de agua - Expectativas y EvoluciónEn relación al servicio que usted espera recibir de una compañía de suministro de agua, el servicio que usted recibees...

Pág.5

EVOLUCIÓN

2014 102

2013

Muestra

4% 74% 13% 10%

Cree que en el último año, el servicio que usted recibe de su compañía de aguas es…

4%

8%

90%

80%

3%

12%

3%

1%

Mejor Igual Peor Ns/Nc

Pág.5

RECOMENDACIÓN

2014 7.21 102

2013 6.95

MuestraValoración

media

47%

43%

40%

39%

7%

10%

6%

9%

Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Ns/Nc

Resultados del estudioValoración empresa suministradora de agua - Recomendación y FidelidadSi alguien le pidiera su opinión sobre su compañía de aguas, ¿hablaría positivamente de su compañía de aguas?Un 0 es que Seguro que no y un 10 Seguro que sí. El resto de valoraciones expresan situaciones intermedias.

Pág.6

FIDELIDAD

2014 7.25 102

2013 7.14

MuestraValoración

media

43% 39% 10% 9%

Si existiera la posibilidad de elección de compañía de agua, ¿seguiría con su compañía de aguas?También de 0 a 10.

41%

43%

38%

34%

6%

8%

15%

16%

Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Ns/Nc

Pág.6

ORGANOLEPSIALa calidad del agua 7.17 +0.10 102

El sabor del agua 7.02 +0.21 102

El color del agua 7.67 +0.07 102

El olor del agua 7.15 -0.01 102

SERVICIO

Valoraciónmedia

Evolución Muestra

Resultados del estudioValoración empresa suministradora de agua - IndicadoresUtilizando de nuevo la escala de 0 a 10, valore los siguientes aspectos:

8%

10%

4%

10%

43%

41%

34%

39%

47%

43%

60%

50%

2%

6%

2%

1%

Pág.7

SERVICIOLa continuidad del suministro 8.76 +0.30 102

La presión con la que llega el agua a su casa 7.97 +0.24 102

La facilidad para contactar con la Compañía 7.83 +0.17 12

La atención recibida 6.58 -0.42 12

FACTURALa precisión de la factura 7.99 +0.34 102

La claridad de la factura 7.63 +0.10 102

La regularidad en la recepción de la factura 8.13 +0.38 102

PRECIOPrecio 5.07 -0.04 102

10%

8%

8%

25%

4%

3%

29%

39%

11%

20%

33%

17%

25%

32%

20%

49%

50%

88%

73%

58%

58%

54%

48%

53%

16%

1%

1%

21%

16%

25%

6%

Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Ns/Nc

Pág.7

Resultados del estudioNotoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento

¿Qué compañía le suministra el agua?

Conocimiento espontáneo empresa

41%31%

Aguas de León

2014 2013

Pág.8

Base: 102

41%

6%

11%

42%

31%

21%

48%

Aguas de León

Otras empresas

Aquagest

Ns/Nc

Pág.8

Satisfacción 2014

7.56

Resultados del estudioNotoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración de la EmpresaEn una escala del 0 a 10, en qué medida considera que su compañía de agua es una buena empresa, donde 0 es queno lo es nada y un 10 lo es mucho.

19%

30%

Valoración satisfactoria (8 a 10)

Pág.9

7.56

Base: 102

47%

4%

19%

30%

2014

Valoración satisfactoria (8 a 10)

Valoración aceptable (5 a 7)

Valoración insatisfactoria (0 a 4)

Ns/Nc

Es una buena empresa

Pág.9

Resultados del estudioNotoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento

Su empresa suministradora de agua es…

19%9%

Pública

2014 2013

Pág.10

Base: 59

19%

20%

34%

27%

9%

33%

30%

28%

Pública

Privada

Mixta

Ns/Nc

Pág.10

102

102

102

6.41

6.67 +0.98

+0.37

+0.30

Valoraciónmedia

Muestra

Realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua

Evolución

Se preocupa por el medio ambiente y la biodiversidad

Comprometida con la población 5.98

Resultados del estudioNotoriedad de la empresa suministradora de agua - ImagenValore de 0 a 10, en qué medida diría que su Compañía de agua es una entidad... :

4%

6%

14%

28%

20%

28%

16%

15%

21%

52%

60%

37%

Pág.11

+0.78

+0.29

.

-0.18

102

102

102

102

Ayuda a las personas con dificultades para pagar el suministro del agua

Que informa adecuadamente a sus clientes

Cercana a las personas

Innovadora

4.72

5.17

5.31

5.94

14%

16%

11%

10%

25%

28%

36%

18%

8%

37%

21%

19%

7%

6%

12%

37%

29%

65%

76%

25%

Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Ns/Nc

Pág.11

Valoraciónmedia

Evolución Muestra

7.70 +1.10 43

Resultados del estudioValoración suministros de energíaValore, por favor, de 0 a 10, donde un 0 significa que está totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho, su nivelde satisfacción con el servicio que le ofrece su:

5% 37% 58%

Valoración insatisfactoria (0 a 4)

Valoración aceptable (5 a 7)

Valoración satisfactoria (8 a 10)

Ns/Nc

Compañía de Gas Compañía de Gas

Pág.12

7.63 +0.23 102

7.48 +0.35 102

7.21 +0.33 96

7.06 +0.21 102

5%

4%

6%

9%

7%

37%

36%

38%

42%

50%

58%

60%

56%

49%

42% 1%

Compañía de Gas

Compañía de Aguas

Compañía de Telefonía Fija

Compañía de Telefonía Móvil

Compañía Eléctrica

Compañía de Gas

Pág.12

Resultados del estudioHábitos de consumo

Habitualmente usted bebe el agua…..

54%47%

Del grifo

Envasada / Embotellada

Pág.13

Base: 102

4% 7%

23%22%

20%24%

54%47%

2014 2013

Envasada / Embotellada

Del grifo filtrada

Otras

Ns/Nc

Pág.13

15%Toman agua del grifo habitualmente algunas

Resultados del estudioHábitos de consumo

De las siguientes afirmaciones que le leeré a continuación, dígame por favor, ¿con cuál se siente más identificado?

Pág.14

Base: 47

6%

43%

36%

15%

2014

Toman agua del grifo habitualmente algunas personas de la casa

Toman agua del grifo puntualmente cuando se nos acaba el agua embotellada

En ningún caso toman agua del grifo

Ns/Nc

(Sólo los que habitualmente no beben agua del grifo)

Pág.14

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Factura

¿Cada cuánto recibe la factura? ¿Le parece correcta esta frecuencia? ¿Cuál preferiría?

25%22%

11% 9%

Cada mes

Cada 2 mesesSí

75%

25%Cada mes

Cada 2 meses

Pág.15

Base: 102 Base: 72 Base: 4

29% 33%

2%1%

33%35%

25%22%

2014 2013

Cada mes

Cada 2 meses

Cada 3 meses

Cada 4 meses

Otros

Ns/Nc7% 3%

6%6%

88% 91%

2014 2013

Sí

No

Ns/Nc

25%25%

50%

75%

2014 2013

Cada mes

Cada 2 meses

Cada 3 meses

Cada 4 meses

Otros

Ns/Nc

Pág.15

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Factura

¿Preferiría recibir la factura de agua por Internet y dejar de recibirla en papel?

6% 2%

Sí

¿Por qué motivos NO preferiría recibir la factura de agua por Internet?

28%30%

Porque no tengo Internet en casa

2014 2013

Pág.16

Base: 102 Base: 86 respuestas(Sólo los que NO preferirían recibir la factura por Internet y dejar de recibirla en papel)

14%20%

4%1%

76%77%

2014 2013

Sí

No

Ya la recibe por Internet

Ns/Nc

28%

55%

14%

3%

30%

38%

24%

5%

Porque no tengo Internet en casa

Porque me gusta tenerla en papel

Otros

Ns/Nc

(Multirespuesta)

Pág.16

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Factura

¿Estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales, sin recargo extra alguno por su parte?

12% 12%

Sí

Pág.17

Base: 102

16% 17%

73% 71%

12% 12%

2014 2013

Sí

No

Ns/Nc

Pág.17

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía.

¿Si tuviera que realizar alguna gestión con la Compañía a través de qué canal preferiría hacerlo?

29% 36%

7% 6%

Canal Web (Oficina virtual)

Pág.18

Base: 102

3% 8%

61% 50%

29% 36%

7% 6%

2014 2013

Canal Web (Oficina virtual)

Centro atención telefónica

Oficinas de atención presencial

Twitter

Ns/Nc

Pág.18

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía.

¿Ha contactado con la compañía del agua en los últimos 12 meses?

12% 16%

Sí

¿A través de qué canal o canales ha contactado con la compañía de aguas?

50%

76%Con la oficina

2014 2013

Pág.19

Base: 102 Base: 12 respuestas

88% 84%

12% 16%

2014 2013

Sí

No

Ns/Nc

50%

42%

8%

76%

18%

Con la oficina

Por teléfono

Ns/Nc

(Sólo los que han contactado con la compañía)(Multirespuesta)

Pág.19

Resultados del estudioRelación con la empresa suministradora de agua - Notificaciones

Si la compañía de aguas le enviara notificaciones informativas de carácter urgente, como por ejemplo: cortes programados, posibles fugas, etc, ¿cómo preferiría recibir estos mensajes?

7%

24%32%

Teléfono

SMS (en el móvil)

Pág.20

Base: 102

5% 5%

27%22%

28%29%

9%

6%

7%

6%

24%32%

2014 2013

Teléfono

SMS (en el móvil)

Mail (correo electrónico)

Correo ordinario

No quiero recibir ningún mensaje informativo

Twitter

Otros

Ns/Nc

Pág.20

Resultados del estudioPapel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía

3%

12%

2%

8%

Agua

Electricidad / Luz

2014 2013

¿Está registrado en la oficina virtual de alguna compañía de suministros como gas, electricidad, agua,...?

Pág.21

Base: 131 respuestas

12%

4%

11%

11%

59%

2%

8%

6%

10%

9%

66%

Electricidad / Luz

Gas

Teléfono fijo

Teléfono móvil

Ninguna

(Multirespuesta)

Pág.21

Resultados del estudioPapel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía

¿Por qué no está registrado en la Oficina Virtual de su compañía de aguas?

5%

7%

20%25%

No tengo / No uso Internet

No ofrece ningún beneficio adicional

No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler,…)

Pág.22

Base: 74

(Sólo los clientes que indican no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas)

31%23%

9%

11%

1%4%

14%

7%

3%

8%

12%

20%

5%

7%

20%25%

2014 2013

No ofrece ningún beneficio adicional

No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler,…)

La prefiere en papel

No le interesa / No quiere / No le gusta

No le han informado / No se lo han ofrecido / No se lo han propuesto

Prefiere el trato personal / telefónico

Por pereza

Otros

Ns/Nc

(Sólo los clientes que indican no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas)

Pág.22

Resultados del estudioSugerencias para mejorar el servicio

Finalmente, ¿tiene alguna sugerencia o comentario en relación al servicio de su compañía de aguas que quiera hacer constar?

24%

27%

17%

17%

7%

7%

Reducir el precio del agua / Servicio caro

Mejorar la calidad del agua / Poder beber el agua del grifo

Mejorar la presión del agua

Reducir el cloro del agua

Informar de los nuevos proyectos o servicios

Pág.23

Base: 102 Base: 30 respuestas

76%

2014

Sí No

(Multirespuesta)

17%

7%

7%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

Mejorar la presión del agua

Reducir el cloro del agua

Informar de los nuevos proyectos o servicios

Mejorar el sabor del agua

Más claridad en la factura

Pagar sólo por los litros consumidos / Lecturas reales

Avisar antes de cortar el suministro

Informar sobre las características del agua

Que sea pública / No privatizar

Que haya mejor comunicación entre la compañía y el cliente

El servicio ofrecido por la oficina

Pág.23

Resultados del estudioMedidas para reducir el consumo de agua

3%

11%

5%

3%

11%

7%

Electrodomésticos eficientes

Máxima carga en la lavadora / lavaplatos

Uso del botón de doble descarga en el WC

2014 2013

¿Qué medidas está tomando para reducir el consumo de agua en su hogar?

Pág.24

Base: 150 respuestas

5%

10%

15%

31%

5%

19%

11%

7%

5%

14%

33%

3%

24%

Máxima carga en la lavadora / lavaplatos

Uso del botón de doble descarga en el WC

Mecanismos ahorradores (reductores del caudal, aireador,...)

Ducha en lugar de baño

Uso eficiente del agua (afeitado, lavado de manos / dientes,...)

Reutilización del agua para otros usos

Ninguna medida

(Multirespuesta)

Pág.24

Resultados del estudioVinculación del cliente con las redes sociales

¿Es usted usuario de alguna red social?

1%

1%

21%

7%

Twitter

Pág.25

Base: 110 respuestas

70%

1%

1%

21%

2014

Twitter

Facebook

Linkedin

Otras

Ninguna

(Multirespuesta)

Pág.25

Resultados del estudioCharlas organizadas por la empresa suministradora de agua

¿Estaría interesado en asistir a alguna charla organizada por su empresa suministradora de agua?

20%

Sí

Pág.26

Base: 102

4%

76%

2014

Sí

No

Ns/Nc

Pág.26

Resultados del estudioCharlas organizadas por la empresa suministradora de agua

¿Sobre qué temática le gustaría que tratara?

29%Explicación de tarifas y facturas

Ciclo integral del agua: etapas del suministro

Pág.27

Base: 24 respuestas

13%

8%4%

46%

29%

2014

facturas

Ciclo integral del agua: etapas del suministro

Visita a las instalaciones

Otras

Ns/Nc

(Multirespuesta)

Pág.27

Resultados del estudioConclusiones

Valoración de la empresa suministradora de agua

El 41% de los clientes de León considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio, para un 51% es aceptabley para un 8% es insatisfactorio. Su valoración promedio se sitúa en los 6.88 puntos, 0.25 puntos menos que en el 2013.

Los clientes se muestran satisfechos con todos los aspectos relacionados con la factura, el servicio y las propiedades organolépticas. Elprecio, por su parte, es caro para el 29%.

Para el 78% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido justo como esperaba y para un 90% este servicio se hamantenido igual en el último año.

Pág.28

precio, por su parte, es caro para el 29%.

Para el 78% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido justo como esperaba y para un 90% este servicio se hamantenido igual en el último año.

Notoriedad de la empresa suministradora de agua

El 41% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Aguas de León y un 42% no sabe el nombre de su empresasuministradora.

El 19% de los clientes cree que su empresa suministradora de agua es pública, el 20% afirma que es privada y para un 34% es mixta.

La compañía de Aguas de León se percibe como una empresa que realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua (6.67 puntos). Sinembargo, un 25% de los clientes afirma que su compañía no le informa adecuadamente y ocho de cada diez no sabe si la Compañía ofreceayuda a las personas con dificultades para pagar la factura.

Valoración suministros de energía

La compañía energética mejor valorada es la del Gas. Por otro lado, la compañía de la Electricidad ocupa la última posición del ranking.

Pág.28

Resultados del estudioConclusiones

Relación con la empresa suministradora de agua

Un 12% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, el 50% ha ido presencialmente a la oficina y el42% ha elegido el teléfono para contactar.

El 28% de los clientes prefiere ser informado por correo ordinario cuando la empresa suministradora de agua tiene que comunicar algúntema importante (fugas, cortes,…). Para el 24% basta con una llamada telefónica.

El 76% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 55% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un28% afirma no tener Internet en casa.

Pág.29

tema importante (fugas, cortes,…). Para el 24% basta con una llamada telefónica.

El 76% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 55% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un28% afirma no tener Internet en casa.

Un 12% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.

Hábitos de consumo y Sugerencias

El 54% de los clientes bebe agua del grifo (7 puntos porcentuales menos que en el 2013), el 20% bebe embotellada y un 23% la filtra antesde consumirla.De los que declaran no beber agua del grifo, la mitad afirma que en ningún caso ningún miembro del hogar consume agua del grifo.

La población de León, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua. Las principales medidas tienen que ver con el uso racionaldel agua, cerrando los grifos cuando no es necesario tenerlos abiertos (31%) y también optan por la ducha en vez del baño (15%).

El 24% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 27% solicita una reducción en el precio del agua y otro17% demanda una mejora en la calidad del agua .

El 20% de los entrevistados estaría interesado en asistir a alguna charla organizada por la Compañía de agua. Las temáticas que suscitanmás interés tienen que ver con el ciclo integral del agua (46%) y con la explicación de tarifas y facturas (29%).más interés tienen que ver con el ciclo integral del agua (46%) y con la explicación de tarifas y facturas (29%).

Pág.29