Gestión y Aseguramiento de

la calidad

M.Sc. Sandra Lorena Blandón Navarro

Unidad II:Caja de herramientas

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Matrices de priorización1

2

3

5

Diagrama matricial

Diagrama del proceso de decisión

Diagrama de flechas

Bibliografía

Matrices de Priorización

• Sirven para priorizar actividades, temas, características de productos o servicios, etc.

• Parten de criterios de ponderación conocidos.• Se utilizan para tomar decisiones.

Aplicación

Se poseen distintas

opciones y hay que realizar una

selección

Las opciones generadas están muy

relacionadas entre sí

Los recursos son escasos para implantar el programa de

mejora

Existe desacuerdo respecto a la importancia relativa de los criterios de selección para las opciones y además...

Entonces usar la matriz de priorización

Construcción de la Matriz de Priorización

Matriz de Priorización

Método del criterio analítico completo

Definir el objetivo a alcanzar

Crear un listado de criterios a aplicar a las opciones generadas

Juzgar la importancia relativa de cada criterio en comparación con los otros

criterios.

Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados.

Comparar cada opción a partir de la combinación de todos los criterios.

Método del consenso de criterios

Establecer prioridades en los criterios.

Ordenar las opciones a partir de cada criterio.

Calcular la puntuación de importancia individual para cada opción bajo cada

criterio.

Ilustremos la construcción

• Paso 1:Definir las N variables que en este casoserán los problemas.• Paso 2:Depurar variables para no redundar o

repetir.• Paso 3: Construir la matriz de N x N

Criterios Impacto en la satisfacción del

cliente

Impacto en otros aspectos del

negocio

Costo de implantación

Rapidez de implantación

Total Fila% Total Global

Impacto en la satisfacción del cliente

5 2 2 9 (52 %)

Impacto en otros aspectos del negocio

1/5 1/2 1/2 1.2 (7 %)

Costo de implantación 1/2 2 1 3.5 (20 %)

Rapidez de implantación 1/2 2 1 3.5 (20 %)

Total Columna1.2 9 3.5 3.5

Ejemplo: Matriz de Priorización

5 = Significativamente más importante 2 = Más importante 1 = Igualmente importante

Criterio:Impacto en la satisfacción del cliente

A B C D ETotal Fila

% Total Global

A. Disminuir espera al maitre

5 2 2 1 10 (39 %)

B. Disminuir espera de mesa

1/5 2 2 1 5.2 (20 %)

C. Disminuir espera de carta

1/2 1/2 1 1 3 (11 %)

D. Disminuir espera de comida

1/2 1/2 1 2 4 (16 %)

E. Disminuir espera de cuenta

1 1 1 1/2 3.5 (14 %)

Total de columna 2.2 7 6 5.5 5 25.7

Ejemplo: Matriz de Priorización

5 = Significativamente más importante 2 = Más importante 1 = Igualmente importante

Diagrama matricial

• Su objetivo es establecer puntos de conexión lógica entre grupos de características, funciones o actividades, representándolas gráficamente.

• Se pueden identificar diferentes relaciones y el grado de relación existente.

Construcción del diagrama matricial

• Definir el objetivo de utilizar el DM.• Formar el equipo de trabajo• Generar los conjuntos de elementos a

comparar• Determinar el formato de la matriz. L, A, T y X.• Construir la matriz

Símbolos empleados en un diagrama matricial

Tipo de análisis

Símbolos

X *

Relación Fuerte Moderada Débil

Relación con signo

Fuerte positiva

Débil positiva

Débil negativa

Fuerte negativa

Responsabilidad

Principal Secundaria Informado

Criticidad El más crítico

Más crítico Crítico

Proceso de ensayo

Ensayo realizandose

Ensayo planificado

Posible ensayo

Análisis

• El análisis del DM consiste en analizar detenidamente las relaciones presentadas entre los elementos:

• Existen elementos que tienen o no tienen muy poca relación con otros.

• Existen elementos que tienen mucha relación con los demás y además esas relaciones son muy fuertes.

• Hay zonas de la matriz con fuerte o débil relación entre conjunto de elementos.

Diagrama matricial: Ejemplo

Relación fuerte: l (3)Relación Moderada: (2)Relación débil: Δ (1)

Sacia el apetito l Δ Es nutritivo Δ l Δ Tiene buen gusto Δ Δ l Sencillo de preparar l Δ Δ Sencillo de limpiar Δ l Es barato Δ Δ Δ lNo produce excesiva basura l

5 6 7 8 8 5 7

% h

idra

tos

de c

arbo

no

Cos

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gred

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“Exp

ecta

tivas

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ient

es”

“Características alimento”

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esTomado de: Tema 7, Técnicas de calidad, Laura Ilzarbe

Diagrama de proceso de decisión

• Identifica y representa los sucesos y contingencias posibles durante el proceso de resolución de un problema.

• Es una herramienta que propone un método sistemático de obtención de información.

Construcción del diagrama de proceso de decisión

Se puede partir de otras herramientas.• En primer lugar, determinar el objetivo a alcanzar.• Plantear las diferentes opciones de acción para alcanzar el

objetivo.• Determinar para cada opción la secuencia de pasos de

implantación.• En cada paso plantear los problemas que pueden aparecer.• Proponer contramedidas por si se presentaran los

problemas planteados.• Clasificar las contramedidas.

Se puede emplear el siguiente criterio:

• X: Contramedida imposible/difícil • O: Contramedida seleccionada

• El DPD también se puede presentar el forma de listado, en los casos en que haya muchas opciones y muchas posibles contingencias.

Esquema de un DPDObjetivo

Opción 1 Opción 2 Opción 3Secuencia de pasos de implantación

Problemas que pueden aparecer

Contramedidas

Clasificación de contramedidas O X

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso

Comienzo

Escoger aula, hora, ponente

Enviar convocatoria del curso

Impartir curso

Fin

Ponente no aparece

Ponente llega tarde

Aula ocupada

Problemas

Buscar otro aula

Dar el curso en el pasillo

Dar el curso en el bar

Improvisar un ponente

Posponer el curso

Suspender el curso

Empezar tarde

Posponer el curso

Contramedidas

1 2 3

1 2

2 3

1

Tomado de: Tema 7, Técnicas de calidad, Laura Ilzarbe

Diagrama de flechas

• Permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de actividades.

APLICACIÓN• Desarrollo de nuevos productos.• Proyectos de construcción.• Planes de Marketing y negociaciones complejas.

Bibliografía

• Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428