DESPLIEGUE DE LA FUNCIÒN CALIDAD (QFD).

AMIR BARBOSA

MARIA VICTORIA PALOMINO MARMOLEJO

JULIETH REINEL CRESPO

PROFESOR: JUAN CARLOS OSORIO

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS

PROGRAMA DE QUÍMICA

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

MARZO 06 DE 2010.

CONTENIDO.

1. Introducción.

2. Objetivos.

3. Despliegue de la función calidad.

3.1 Objetivos del QFD.

3.2 Beneficios del QFD.

3.3 La voz del cliente.

3.4 Desarrollo del plan de calidad y la calidad de diseño.

3.5 Gráficos de calidad.

4. Conclusiones.

5. Bibliografía.

1. INTRODUCCIÓN.

Se puede fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes

prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida

esperada en el mercado. Esta situación indicaría que el diseño se ha hecho a

espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las

expectativas de éste, se ha fracasado a la hora de traducirlas a características del

producto/servicio. La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el

éxito.

Este diseño debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las

especificaciones del producto/servicio. Las fuentes de información que se pueden

utilizar son variadas, desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios,

hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas.

En este sentido, el QFD supone una metodología que permite sistematizar la

información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de

calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. El

QFD es por tanto, una herramienta para el diseño del producto o servicio.

2. OBJETIVOS.

Conocer la herramienta QFD que permite a una organización entender la

prioridad de las necesidades de sus clientes, y encontrar respuestas

innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los

productos y servicios, en búsqueda de maximizar la oferta de valor.

3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD.

El despliegue de la función calidad como enfoque de diseño, es un concepto que

se introdujo en Japón en 1966. Desde sus inicios, fue considerada parte

fundamental de la gestión total de la calidad, conocida entonces, como Total

Quality Control (TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas

aplicaciones y productos. En aquellos años, el público comenzaba a valorar la

importancia de la calidad de diseño, y esta valoración sirvió como una palanca

motivadora para la creación del QFD.

La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero el método

no lograba consolidar el concepto de calidad de diseño. Sin embargo, hacia 1972,

en el Astillero de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries, con Shigeru Mizuno y

Yasushi Furukawa trabajando como consultores externos, se desarrolló la matriz

de la calidad, que sistematizaba la relación entre las necesidades de los clientes y

las características de calidad incorporadas en los productos; la matriz de la calidad

constituye hoy en día el núcleo del QFD.

Con los rápidos cambios que se suceden en esta época, especialmente en

nuestro entorno social y económico, muchas compañías hacen frente a frecuentes

cambios en su estructura industrial, arrastrados por la innovación tecnológica y

evolución de las tendencias de los consumidores. Estas compañías comprueban

que el esfuerzo para desarrollar nuevos productos es crucial para su

supervivencia.

El despliegue de la función calidad, ofrece métodos específicos para asegurar la

calidad a través de cada fase del desarrollo del producto, comenzando por el

diseño. En otras palabras, es un método para desarrollar una calidad de diseño

enfocada a satisfacer al consumidor, y entonces, trasladar las demandas del

consumidor en metas de diseño y puntos principales del aseguramiento de la

calidad a través de la fase de producción.

Para asegurar la calidad de los nuevos productos se debe prestar una estricta

atención no solamente a las precepciones de calidad negativa, expresada en las

quejas de los clientes, sino también a las no expresadas o latentes ideas de

calidad positiva, indicadas en las demandas de los consumidores. Ya se conoce

que elementos de calidad se deben asegurar en los productos existentes, sin

embargo, con los nuevos productos hay que empezar a aprender qué asegurar.

En el despliegue de la función calidad, se empieza por intentar comprender al

mismo tiempo las calidades latentes y las ya existentes demandas por los

consumidores, y al hacer esto se asegura que el plan y diseño de la calidad serán

más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los productos existentes es un

enfoque analítico, en el que se comienza y se mueve a través de los procesos de

producción, buscando los factores que contribuyen a los problemas, sin embargo,

con los nuevos productos el enfoque debe partir de un punto inicial, rastreando

hacia las calidades que los clientes exigen en el producto acabado, estas

demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad de diseño, y

entonces, desplegarse sistemáticamente desde el punto inicial, hasta el final del

proceso de producción. Este método se denomina enfoque de diseño, y el QFD es

uno de estos enfoques.

Entonces, el despliegue de la función calidad, se define concretamente como un

sistema para traducir los requerimientos del cliente (voz del cliente) en los

requerimientos corporativos apropiados para cada etapa, desde la investigación y

desarrollo, hasta la ingeniería, la fabricación, el mercadeo/ventas y distribución.

Este proceso puede usarse tanto para la introducción de nuevos productos como

para mejorar los productos ya existentes. El enfoque interfuncional del QFD ayuda

a asegurar que la voz del cliente se esta traduciendo adecuadamente en todos los

sectores de la empresa de un departamento a otro y de un proceso al siguiente.

La voz de cliente es el factor más importante del proceso QFD, los consumidores

están más consientes del costo y el valor de un producto o servicio: la calidad, el

costo y la prontitud, son aspectos muy importante desde el punto de vista del

cliente y estos elementos tienen un gran impacto en la productividad y

rentabilidad, que son muy importantes bajo el punto de vista de la compañía. Para

poder sobrevivir una empresa debe ser capaz se suministrar productos de alta

calidad, a bajo costo, y buen tiempo, lo que conduce a un aumento de la

participación en el mercado y mayor eficiencia de operación.

3.1 Objetivos del QFD:

El QFD tiene dos propósitos:

La obtención de una calidad de diseño excelente, mediante la conversión de

las necesidades del cliente en características de calidad o “funciones de

servicio” adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

El despliegue sistemático de dichas características de calidad, mediante la

búsqueda de unas funciones técnicas de los componentes del producto y de

los componentes del proceso, que estén lo más correlacionados posible con

las necesidades del cliente.

3.2 Beneficios del QFD.

Menor tiempo de desarrollo de nuevos productos o servicios.

Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de

equipos multidisciplinarios.

Satisfacción de las necesidades del cliente.

Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo, a los

requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su

manufactura.

Identifica las características críticas para la calidad del producto y su

desempeño en el mercado.

En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e

incluso a eliminar, las interacciones de rediseño que se realizan en los

métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio los diferentes

enfoques que intervienen en la definición de las características del productos y

procesos.

Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que

interviene en todas las etapas, desde el diseño, hasta la comercialización del

producto.

3.3 La voz del cliente.

La satisfacción del cliente empieza por escucharlo. Escuchar al cliente

quiere decir, conocer e identificar sus expectativas y necesidades.

Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al

cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir

sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le

gustan. Parte del éxito de la mítica calidad japonesa se basa en lo que

llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en el lugar del cliente o

el usuario. Quizá el término occidental que mejor traduzca este concepto

es el de empatía.

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas

necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo,

las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de

entusiasmo.

Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto

debe tener, por ejemplo, para el propietario de un vehículo es

imprescindible que éste arranque sin problemas. El producto o

servicio no puede tener fallas en la satisfacción de este tipo de

necesidades.

Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles

por el cliente y son las que él utiliza para comparar diversos

productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso del

vehículo, podrían ser la velocidad máxima, el consumo, etc.

Obviamente, en el diseño del producto o servicio se deben maximizar

estas prestaciones.

Necesidades de entusiasmo. Satisfacen necesidades no previstas por

el cliente, y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al cliente.

En algunas ocasiones tienen muy bajo costo de fabricación y en este

caso, se obtiene una eficiencia máxima. En el caso del vehículo, un

ejemplo son las luces debajo de los asientos, que se iluminan cuando

se abre la puerta trasera.

3.4 Fases del despliegue de la función calidad: Desarrollo del plan de calidad y la

calidad de diseño.

1. Investigar las demandas de calidad latentes y expresas por los consumidores

en su mercado. Para realizar el diseño de un producto o servicio en función del

cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, los medios que se

disponen para ello, pueden ser los siguientes: grupos de discusión, informes

sobre quejas, estudios existentes con base a encuestas realizadas, informes

de responsables de puntos de venta, publicaciones, artículos, etc.

2. Preparar un gráfico de despliegue de funciones de calidad que refleje las

demandas y características de ese mercado.

3. Realizar un análisis del producto en competencia en el mercado, que se

denominará análisis competitivo. Desarrollar un plan de calidad y determinar

las características que venden.

4. Determinar el grado de importancia de cada calidad demandada.

5. Listar los elementos de calidad, y preparar un gráfico de despliegue de

elementos de calidad.

6. Preparar un gráfico de calidad, combinando el gráfico de despliegue de calidad

demandada y el gráfico de despliegue de elementos de calidad.

7. Realizar un análisis de productos competidores, pera ver lo que hacen otras

compañías en relación a cada uno de los elementos de calidad.

8. Analizar las quejas del cliente.

9. Determinar los elementos de calidad más importantes, indicados por las quejas

y demandas de calidad de los consumidores.

10.Determinar la calidad de diseño específica, mediante el estudio de las

características de calidad y convertirlas en elementos de calidad.

11.Determinar el método de aseguramiento de calidad.

3.5 Gráficos de calidad.

El despliegue de la función calidad se instrumenta por medio de una serie de

matrices, que contiene una gran cantidad de información. La matriz de la casa de

la calidad para la planeación de productos es la más conocida e importante, toma

su nombre de su estructura en forma de techo (matriz de correlación) en la parte

superior. Los cimentos de la casa de la calidad, son los requerimientos del cliente

y las características globales del producto, que constituyen la matriz primaria de la

estructura.

El gráfico de calidad, es un mecanismo que nos permite analizar sistemáticamente

las estructuras de las calidades verdaderas, demandadas por los consumidores

según sus propias palabras, indicar las relaciones entre estas calidades demandas

y ciertas características de calidad, convertir las demandas del consumidor en

características imagen o características trasladadas, y entonces desarrollar una

calidad de diseño.

Para construir un gráfico de calidad, se deben de tener en cuenta los siguientes

aspectos:

1. Se debe construir un gráfico de despliegue de la calidad demandada, en éste

se analiza la información conseguida de los consumidores respecto a la calidad

que desean en un producto.

2. Construir un grafico de despliegue de las características o especificaciones de

calidad: Estás características son los requerimientos del producto (atributo) que

se relacionan directamente con los requerimientos del consumidor, y deben ser

selectivamente desplegados a través del diseño, manufactura, ensamble y

proceso del producto/servicio; para manifestarse en el desempeño del producto

final y en la aceptación del cliente. Consecuentemente, estás características

deben ser capaces de ser expresadas en términos medibles, ya que van a ser

controladas normalmente cuando se evalúa la calidad.

3. Combinar la matriz de la calidad demandada, con la matriz de las

características de calidad. Se emplean símbolos (©, O, ∆) para indicar la

fuerza de la relación o el grado de correlación entre calidades demandas y

elementos de calidad.

Además, también se debe de tener en cuenta la satisfacción del cliente y la

evaluación de la competencia. Los datos de evaluación competitiva muestran

como es visto el producto por el consumidor y la relación con el competidor. Los

puntos débiles son áreas que requieren mejoría y en las cuales la competencia se

encuentra mejor que nuestro producto; y si esta característica tiene una alta

importancia para el consumidor, se tendrá que mejorar o igualar a la competencia,

estableciendo metas.

Tabla. 1. Gráfico de calidad.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

GI

SATISFACIÒN DEL CLIENTE

EVALUACIÓN COMPETITIVA

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

- Características técnicas, medibles, verificables y controlables.

CA

LID

AD

DE

MA

ND

AD

A - Elementos demandados

- Atributos esperados.

VOZ DEL CLIENTE

RELACIONES

DÉBIL (∆) = 1INTERMEDIA (O) = 3

FUERTE (©) = 9

Por otra parte, no todas las características de calidad se tienen en cuenta puesto

que algunas de ellas son mutuamente excluyentes, y se deben seleccionar los

“cómos vitales”, para lo cual, el primer criterio de priorización es la importancia

absoluta (IA), que se define como la sumatoria de los productos del peso relativo

de la correlación de cada “Qué” con su respectivo “Cómo” (©= 9, O=3, ∆=1),

multiplicado por el grado de importancia.

Para determinar el grado de importancia de diversas demandas de calidad de un

producto, se puede emplear un cuestionario. La calificación se da en escala de 1 a

5, siendo 1 la calificación mínima (no ejerce influencia) y 5 la máxima (ejerce

fuerte influencia). La importancia relativa, se define como:

IR = (IA/ΣIA) x 100

Tabla 2. Determinación de la importancia absoluta y la importancia relativa.

©: 9 O: 3 ∆: 1 CARACTERISTICAS DE CALIDADGrado de

importancia

CALIDAD

DEMANDADA

9 3 2 4

3 9 1 3

9 3 2

Importancia absoluta (IA) 45 39 18 3 14 119

Importancia relativa (IR, %) 37,8 32,8 15,1 2,5 11,8 100,00

IA = (9 x 4) + ( 3 x 3 ) = 45

IR = (IA/ΣIA) x 100 = (45 /119 ) x 100 = 37,8%

Mediante un gráfico donde se relacione la importancia relativa (%) de cada una de

las características de calidad, se pueden establecer los atributos de mayor

importancia para satisfacer las necesidades del cliente. En este caso, es común

usar los diagramas de Pareto, que es una gráfica para organizar datos de forma

que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y permite,

asignar un orden de prioridades.

Finalmente, teniendo en cuenta la identificación de las demandas del cliente, las

características de calidad, evaluación de los productos de la competencia,

establecimiento de metas, y determinación de las características a difundir en el

resto del proceso de producción, se construye la casa de la calidad.

Tabla 3. Casa de la calidad.

Característica

de calidad.

Voz del

consumidor. Relaciones entre demandas del

Prioridad o

grado de

Evaluación

competitiva.

Interrelaciones

consumidor y características

de calidad. importancia.

Cuánto.

4. CONCLUSIONES.

El QFD es un proceso sistemático para traducir la “voz del cliente”, en medidas

y requerimientos a lo largo de todas las funciones de una organización.

El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más competitivos, en

menor tiempo, a un costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que se

convierte en una herramienta de singular importancia, siendo un enfoque de

mejora continua, arrojando excelentes beneficios para la organización.

Considerando el mercado altamente competitivo en el que se encuentran las

empresas de todo el mundo, las decisiones hacia la fabricación de productos

con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener pérdidas o quedar

fuera de la competencia.

El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no

satisfagan sus expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que

el consumidor desea realmente de un producto determinado, en este punto, el

QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.

5. BIBLIOGRAFÍA.

Eureka, W; Ryan, N. Despliegue de las políticas y estrategias de la empresa.

México: Editorial panorama. 1994. 123-139p.

Akao, Yoji. Despliegue de funciones de calidad. Japón, 1978. 3 - 38p.

Yacuzzi, E. (QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS

DESARROLLOS.http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documento

s/234.pdf. Revisado el 22 de febrero de 2010.