DESCRIPCIÓN BREVE YESSICA ALEJANDRA …...YESSICA ALEJANDRA CAMPOS SOTO Secretaría Municipal...

DESCRIPCIÓN BREVE Conocer cómo nos ven, como sienten nuestro servicio

quienes concurren a la Municipalidad, nos permite

detectar áreas para mejorar la calidad de nuestro

trabajo.

YESSICA ALEJANDRA CAMPOS SOTO Secretaría Municipal

Informe Encuestas de Atención de Público Año 2019

Fundamentación: El año 2018, mediante el Decreto 14.036 se aprueba la Ordenanza de Participación Ciudadana de la

Municipalidad de Cañete.

En el artículo 49 se establece como mecanismo de participación la formulación de consultas,

encuestas y sondeos de opinión, a los cuales se les exigen ciertas formalidades, como ser dispuestas

a través de un decreto alcaldicio, publicadas, establecer plazos y publicar resultados, es así como

mediante el decreto alcaldicio 15.933 del 25/09/2019 se aprueba aplicar la encuesta, las preguntas

a formular, se indican los medios para efectuarla, los plazos y los medios para difundir resultados.

El objetivo de la encuesta es conocer la caracterización general de los ciudadanos que se acercan a

la municipalidad para ser atendidos y consultar la percepción de los usuarios respecto a la atención

que funcionarios del edificio consistorial central.

Durante al año 2019 se puede efectuar además la comparación con los resultados de la encuesta

aplicada el año 2018.

Resultados: DATOS DE CARACTERIZACION

sexo hombre 66

mujer 126

Gráfico 1

edad -20 20-29 30-39 40-49 50-59 60+

2 23 37 49 47 26

Gráfico 2

34%

66%

SEXO

hombre

mujer

1%12%

20%

27%

26%

14%

Edad

-20

20-29

30-39

40-49

50-59

60+

Actividad principal Empleador con personas a cargo

Empleado sector público 12

Empleado sector privado 19

Trabajador independiente 44

Desempleado o cesante 29

Jubilado o pensionado 14

Dueña de casa 59

Estudiante 6

Otro 2

Gráfico 3

Nivel educacional 1. Educación básica incompleta 12

2. Educación básica completa 41

6%

10%

24%

16%8%

32%

3%1%

Actividad principal

Empleador con personas a cargo Empleado sector público

Empleado sector privado Trabajador independiente

Desempleado o cesante Jubilado o pensionado

Dueña de casa Estudiante

Otro

3. Educación media científica humanista o media técnica Incompleta

76

4. Educación media científica humanista o media técnica completa

43

5. Educación superior técnico-profesional incompleta (Instituto profesional, 7

Centro de Formación Técnica)

6. Educación superior técnico-profesional completa (Instituto profesional, 7


7. Educación universitaria Incompleta

1

Educación universitaria completa 1

Sin educación

No sabe

Gráfico 4

6%

22%

40%

23%

4%4%0%1%

nivel educacional

1. Educación básicaincompleta

2. Educación básicacompleta

3. Educación mediacientífica humanista omedia técnica Incompleta

4. Educación mediacientífica humanista omedia técnica completa

5. Educación superiortécnico-profesionalincompleta (Institutoprofesional,

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN MUNICIPAL

1. ¿Cuántas veces se ha contactado usted con la Municipalidad de Cañete para realizar solicitudes de información?

1. Una vez 7

2. Dos veces 6

3. Entre 3 y 5 veces 109

4. Más de 5 veces 65

Gráfico 5

Respecto de los canales de comunicación a través de los cuales usted ha realizado solicitudes de información o atención al Municipio ¿Qué nota, del 1 al 7, le pondría usted a los siguientes medios?

1 2 3 4 5 6 7 no lo ha usado

1. Correo electrónico

1 1 6

40

4%3%

58%

35%

¿Cuántas veces se ha contactado usted con la Municipalidad de Cañete para realizar solicitudes de

información?

1. Una vez

2. Dos veces

3. Entre 3 y 5 veces

4. Más de 5 veces

2. Concurrió personalmente

2 3 3 6 24 114 24 4

3. Correo postal (carta, oficio, etc.)

1 2 40

4. Sitio web (formulario electrónico)

1 1 1 1 1 1 41

Gráfico 6

Respecto de su última solicitud de atención realizada a la Municipalidad de Cañete, ¿qué tipo de atención solicitó?

1. Audiencia con Alcalde 7

2. Audiencia con Concejal 11

3. Solicitud de licencia de conducir

48

4. Obtención o Renovación de permisos de circulación

21

5. Obtención de patentes comerciales

7

1 1 6

40

2 3 3 6

24

114

24

41 2

40

1 1 1 1 1 1

41

0

20

40

60

80

100

120

1 2 3 4 5 6 7 no lo hausado

¿Qué nota, del 1 al 7, le pondría usted a los siguientes medios?

1. Correo electrónico 2. Concurrió personalmente

3. Correo postal (carta, oficio, etc.) 4. Sitio web (formulario electrónico)

6. Obtención de permisos de venta en la vía pública

3

7. Postulación a vivienda 56

8. Postulación a Becas 40

9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____, Discapacidad ____ Otro___________)

39

10. Mejoramiento Vial

11. Permisos de edificación

12. Varios Dirección de Obras 13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y consultas de organizaciones sociales

9

1

14. Cobro de servicios o bienes transados con la municipalidad

15. Materias del departamento de educación

4

16,Solicitud de información 45

17. Otro ¿Cuál? 10

Gráfico 7

Pensando en su última solicitud, ¿cuán satisfecho quedó usted con la respuesta entregada por parte del Municipio?

1. Muy satisfecho 23

2. Satisfecho 150

3. Insatisfecho 9

4. Muy insatisfecho

0 10 20 30 40 50 60

1. Audiencia con Alcalde

2. Audiencia con Concejal





7. Postulación a vivienda

8. Postulación a Becas

9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____,…



12. Varios Dirección de Obras

13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y …

14. Cobro de servicios o bienes transados con la…


16,Solicitud de información

17. Otro ¿Cuál?

¿qué tipo de atención solicitó?

Gráfico 8

5. ¿Por qué razón quedó insatisfecho con la respuesta?

1. Su solicitud le fue denegada

1

2. No recibió respuesta a su solicitud

4

3. la información entregada no corresponde a la solicitada

2

4. La respuesta no fue oportuna

5. la respuesta estaba incompleta en relación a lo solicitado

1

6. No confía en la información entregada

2

7. La atención brindada no fue de calidad

2

8. Otra ¿Cuál?

13%

82%

5%

¿cuán satisfecho quedó usted con la respuesta entregada?

1. Muy satisfecho

2. Satisfecho

3. Insatisfecho

4. Muy insatisfecho

6. Indique la razón señalada por el Municipio, para no abordar su requerimiento.

1. No existen los recursos para hacerlo

3

2. Por no corresponder a las funciones institucionales

2

3. Por no estar el funcionario a cargo de la materia

1

4. La información no existe 1

5. Su solicitud va en contra de la regulación que tiene la municipalidad al respecto

6. Lo solicitado corresponde a atribuciones de otro órgano o servicio

1

7. Se indicó que se resolvería y no se hizo

2

8. No se dan razones 1

9. Otra ¿Cuál?

7. En términos generales, ¿Cuán satisfecho quedó usted con los siguientes aspectos del servicio que le brindó la Municipalidad de Cañete?

Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

Correspondencia de la respuesta con su solicitud

11 22 5 1

Claridad de la información entregada

16 24 7 2

Tiempo de respuesta 10 27 6 3

Utilidad de la respuesta 9 28 6 2

Atención en general 23 156 11 1

Gráfico 9

9. En comparación a su experiencia con otros organismos públicos, tales como ministerios, servicios, etc., ¿cuán satisfactorio ha sido el servicio entregado por la Municipalidad de Cañete? (MARQUE SÓLO UNA)

1. Mucho más satisfactorio 20

2. Más Satisfactorio 140

3. Menos satisfactorio 7

4. Mucho menos satisfactorio 3

5. No me he contactado con otros organismos públicos 16

11 16 10 92322 24 27 28

156

5 7 6 6 111 2 3 2 1

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Correspondencia dela respuesta con su

solicitud

Claridad de lainformaciónentregada

Tiempo de respuesta Utilidad de larespuesta

Atención en general

¿ C U Á N S A T I S F E C H O Q U E D Ó U S T E D C O N L O S S I G U I E N T E S A S P E C T O S D E L S E R V I C I O Q U E L E B R I N D Ó L A

M U N I C I P A L I D A D D E C A Ñ E T E ?


Gráfico 10

COMPARACIÓN CON ENCUESTA 2018 : Se efectuará una presentación gráfica para comparar el resultado de las encuestas 2018-2019 para

observar las tendencias generales de los aspectos consultados, teniendo en claro que dos encuestas

son insuficientes para generar datos certeros y permanentes, sin embargo ello sumado al

conocimiento general de quienes asisten a la municipalidad permiten hacer sugerencias de mejora

en relación a la atención del público.

11%

75%

4%2%

8%

en comparación con otros servicios ¿cuán satisfactorio ha sido el servicio entregado

1. Mucho más satisfactorio

2. Más Satisfactorio

3. Menos satisfactorio

4. Mucho menos satisfactorio

5. No me he contactado con otrosorganismos públicos

CARACTERIZACIÓN:

Gráfico 11

El porcentaje de caracterización del sexo del encuestado no varía en un año a otro

significativamente, manteniéndose cercano al 70%, lo que hace reflexionar respecto a qué medidas

se han tomado con el objeto de facilitar a las mujeres el acceso a los servicios municipales.

34%

30%

66%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

2019

2018

SEXO

Mujer Hombre

Gráfico 12

Respecto a los grupos etarios que representan un porcentaje más alto, se trata de los mayores de

40 años el año 2019, lo que no nos sirve comparativamente con el año anterior que tomó el rango

completo de 30 a 60 años.

Esta información nos permite evaluar nuestra atención en los siguientes aspectos:

1%

13

%

20

%

27

%

26

%

14

%18

%

68

%

14

%

- 2 0 2 0 - 2 9 3 0 - 3 9 4 0 - 4 9 5 0 - 5 9 6 0 +

EDAD

2019 2018

Gráfico 13

6%

22%

40%

23%

4%

0%

4%

0%

1%

1%

10%

15%

14%

33%

0%

0%

0%

0%

8%

19%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

1. Educación básica incompleta

2. Educación básica completa

3. Educación media científica humanista o media técnicaIncompleta

4. Educación media científica humanista o media técnicacompleta

5. Educación superior técnico-profesional incompleta(Instituto profesional,


6. Educación superior técnico-profesional completa (Institutoprofesional,


7. Educación universitaria Incompleta

Educación universitaria completa

Sin educación

No sabe

NIVEL EDUCACIONAL

2018 2019

Gráfico 14

2%

4%

16%

7%

2%

1%

19%

13%

13%

0%

0%

3%

0%

0%

1%

15%

3%

7%

2%

1%

3%

1%

4%

19%

6%

6%

2%

0%

26%

6%

1%

1%

3%

13%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

1. Audiencia con Alcalde

2. Audiencia con Concejal





7. Postulación a vivienda

8. Postulación a Becas

9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____,Discapacidad ____ Otro___________)



12. Varios Dirección de Obras

13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y consultas de organizaciones sociales

14. Cobro de servicios o bienes transados con lamunicipalidad


16,Solicitud de información

17. Otro ¿Cuál?

TIPO DE ATENCIÓN

2018 2019

Gráfico 15

Gráfico 16

13%

82%

5%

22%

46%

24%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

1. MUY SATISFECHO

2. SATISFECHO

3. INSATISFECHO

4. MUY INSATISFECHO

% DE SATISFACCIÓN CON LA RESPUESTA

2018 2019

8%

33%

17%

0%

8%

17%

17%

6%

14%

2%

8%

6%

5%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1. Su solicitud le fue denegada

2. No recibió respuesta a su solicitud

3. la información entregada no corresponde a lasolicitada

4. La respuesta no fue oportuna

5. la respuesta estaba incompleta en relación a losolicitado

6. No confía en la información entregada

7. La atención brindada no fue de calidad

RAZÓN DE INSATISFACCIÓN POR LA RESPUESTA

2018% 2019

Gráfico 17

27%

18%

9%

9%

0%

9%

18%

9%

4%

0%

5%

4%

0%

0%

58%

27%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1. No existen los recursos para hacerlo

2. Por no correspoder a las funciones institucionales

3. Por no estar el funcionario a cargo de la materia

4. La información no existe

5. Su solicitud va en contra de la regulación que tiene lamunicipalidad al respecto

6. Lo solicitado corresponde a atribuciones de otroórgano o servicio

7. Se indicó que se resolvería y no se hizo

8. No se dan razones

9. Otra ¿Cuál?

RAZONES PARA NO ABORDAR EL REQUERIMIENTO

2018 2019

Gráfico 18

Gráfico 19

23

156

11 134

86

3419


Correspondencia de la respuesta con su solicitud

2019 2018

23

156

11 134

86

34 19


Claridad de la información entregada

2019 2018

Gráfico 20

Gráfico 21

23

156

11 134

86

3419


Tiempo de respuesta

2019 2018

23

156

11 134

86

3419


Utilidad de la respuesta

2019 2018

Gráfico 22

Gráfico 23

23

156

11 134

86

3419


Atención en general

2019 2018

11%

75%

4% 2% 9%

19%

50%

14% 13% 3%

1. Mucho mássatisfactorio

2. Más Satisfactorio 3. Menos satisfactorio 4. Mucho menossatisfactorio

5. No me hecontactado con otrosorganismos públicos

COMPARACIÓN CON OTROS ORGANISMOS PUBLICOS

2019 2018

Propuestas de mejora:

En relación a la Caracterización: La superioridad de las mujeres que asiste al municipio, que alcanza un 70%, permite sustentar un

cambio en la infraestructura desde la perspectiva de género, las propuestas están asociadas a

mejoras posibles con un mínimo de inversión.

1. Portafolletos y afiches sobre Protección de los derechos de maternidad y responsabilidad parentales

2. Habilitación de Sala de Lactancia

3. Instalación de mudadores incluyendo un lavamanos.

4. Implementar un espacio acondicionado de espera infantil, donde los niños que acuden puedan esperar de forma adecuada. Estos espacios deben quedar ampliamente visibles y seguros, provistos con juegos, cámaras de seguridad y próximos al control de acceso de los mismos edificios o recintos de atención.

5. Demarcación de puertas de vidrio para evitar accidentes de niños/as

Respecto al porcentaje de adultos mayores que asisten a la municipalidad (14%), justifica una diferenciación en la atención, especialmente a aquellos que tienen movilidad reducida, a quienes la distribución espacial y las características del edificio municipal dificulta la atención, por lo que se sugiere una acción de mejora consistente en la habilitación de la antigua oficina de partes para atención de personas con dificultades de movilidad, en donde se debe implementar un punto de atención, con todos los sistemas habilitados para que se resuelva la atención por el funcionario requerido.

El nivel educacional ha variado de un año a otro, sin embargo, se mantienen los porcentajes en relación a estudios de enseñanza básica y media completa, lo que pese a no ser un nivel educacional alto, permite ofrecer el acceso a servicios a través de medios digitales, en la medida que las aplicaciones sean amigables y no induzcan a errores.

Al desarrollar estas aplicaciones se pueden abrir espacios de difusión y capacitación, iniciándose en computación básica, aplicaciones a través de celular, uso del portal web y aplicaciones de servicios públicos.

En relación a la atención:

El público encuestado en su mayor porcentaje busca servicios de la Dirección de Obras, Vivienda y

Tránsito, a lo que se sugiere determinar los trámites recurrentes en estas direcciones y mejorar las

condiciones de generar dichos servicios.

Es un factor de análisis que en el departamento de obras el espacio de atención de público es

mínimo, con dos personas encargadas de la atención al público directo.

Se debe profundizar el análisis y generar una acción de mejora a esas atenciones.

En el caso de la Oficina de vivienda y Tránsito, también se debe evaluar con mayor detalle la

demanda de servicios y la estacionalidad de ello para generar acciones de mejora.

Por el porcentaje involucrado se puede sugerir la capacitación en atención a público y el aumento

de funcionarios de atención, observando la estacionalidad, ya que se puede asignar un mayor

número de funcionarios en los períodos de mayor recurrencia.

Otro punto a analizar es incrementar los servicios a través de la página web y difundir y capacitar al

público objetivo en su uso.

Punto Feliz:

El porcentaje de personas satisfechas con las respuestas creció de un 46% a un

82%.

Las razones de la insatisfacción con las respuestas es en primer lugar la falta de respuesta y luego

en porcentaje similar la calidad de la atención brindada, la respuesta poco pertinente a lo solicitado

y la falta de confianza en la respuesta.

Respecto a la información que se le entregó al encuestado para no satisfacerlo con la respuesta en

primer lugar se aludió a la falta de recursos y luego se dijo que se haría y no se hizo, siendo este

último una explicación a la falta de confianza en cuanto a la respuesta.

Los demás indicadores, son bastante buenos en relación al año 2018 y año 2019, como explicación

a ello puede ser la Implementación de la OIRS, que formaliza la entrega de respuestas al público

asistente.

Para el año 2020 se podrá evaluar la influencia de la página web en la visión de los encuestados en

relación a la atención municipal, sin embargo debe ser acompañado de servicios de calidad y

confiables para entregar a través de esta vía, además de difundir y capacitar al público objetivo.

Decreto y Encuesta Aplicada

Difusión de resultados: Con fecha 27/12/2019 se presentarán los resultados a los funcionarios municipales y posterior a

ello se difundirá el resultado en la página web municipal.

Atte.

Equipo de Secretaría Municipal Espercy Ramírez

Mabel Cabrera

María Inés Monsálvez

María Teresa Cabeza

Mauricio Bocaz

Miriam Vera

Paola Jorquera

Rosario Hermosilla

Romel Sanzana

Sandra Figueroa

Yessica Alejandra Campos Soto

Secretaria Municipal

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