Telefónica &Movistar Argentina

Nuestra experiencia

en Redes Sociales

@gpapasergio

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Promover Fans

Profundizar la relación emocional con nuestros clientes

Razones para participar de las Redes Sociales

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Diferenciarnos en la manera de atenderlos

Razones para participar de las Redes Sociales

Ayudar a los clientes

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Ampliar el alcance de la marcay el mensaje corporativo

Razones para participar de las Redes Sociales

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Instalar la innovación

Razones para participar de las Redes Sociales

Experimentar

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Monitoreo y aprendizajeExperimento de atenciónAutogestión

ForoNuevo Modelo de atención

20 reps. de atenciónHojas de capacitaciónCriterios de moderación en cada canal

2009 20112010

Creamos y moderamos Facebook

Estructura formalLa comunidad eligió éste canal para atención.

@MovistarArg35 reps.Criterios de dimensionamiento

Encuestas satisfacciónConcursos

Concurso IphoneHerramientas propios de medición.

Enfoque de calidad y monitoreos

70 reps.1 C.M – Ordenador.Social Media Room

Cómo lo hicimos?

2012

Nueva plataforma de forosCrecimiento como canal.Valoración interna desde otros sectores internos.

500k

2009 2010 2011 2012

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Social Media

Social Business

Red Social

Utilizar redes sociales como apoyo a campañas.

Comunicar concursos, promociones, beneficios, actividades.

Brindar contenido de valor

Generar cercanía con clientes

Aumentar la afinidad con la marca.

Experiencia de Valor agregado para clientes.

Canal bidireccional de relacionamiento y transacción.

Social Commerce.

Crear redes de ayuda y soporte.

Educación del cliente

BI/Big Data

Comunicación con amigos.

Compartir información

Foros - Debates

2013: Hacia dónde vamos?•Seguimos creciendo como canal•130 social media agents•Nuevo Sitio Social Media.•Monitoreamos en tiempo real las conversaciones en RRSS•Más fans y más engagement•Estrenamos sitcom: Chip Dedos.•Agente de de atención virtual.

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Usuario

Web

Contenido

Autogestión

Mi Movistar

Tienda

Consulta

Formularios

Chat

Conversar

CM

Usuario

Contenido generado por los

usuarios

Educación al clienteAgentes VirtualesHerramientas de moderación

Clima MgMGestiónUp/Cross sell

Entender las conversaciones es un factor clave

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Foro Comunidad Movistar (Nov. 2009)

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Foro Comunidad Movistar

Estrategia de Post-moderación •Sostenida a través de:

1. Principios de actuación .2. Guía de participación.

Objetivos :

-Movilizar las conversaciones hacia un espacio de la marca.

- Desarrollar la Comunidad Movistar, donde los clientes puedan compartir experiencias entre sí y con nosotros, sobre diversos tópicos.

- Generar una base de conocimiento.

• 65 k registros

w w w. m o v i s t a r. c o m . a rComunidad movistar – Crecimiento en el foro

Feb-12

Mar-12

Apr-12

May-12

Jun-12Jul-1

2

Aug-12

Sep-12

Oct-12

Nov-12

Dec-12

Jan-13

Feb-13

Mar-13

Apr-13

May-13

Jun-13Jul-1

3

5 989 5k 7k 9k 11k 14k 16k 19k 22k 26k31k

37k44k 49k 53k 57k

61kRegistraciones completadas

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2

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Oct-12

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Feb-13

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Apr-13

May-13

Jun-13Jul-1

3

64 307 544915

1274 1475 1564 1772 1950 2042 2161 2241 2489 2560 2649 27732866

Cantidad de soluciones

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El período analizado es del último mes de julio

Comunidad movistar – moderadores vs. colaboradores

Joseto Camila18 seheredi - fergruta

rocimina - NicoSinisterra01

iignacio - juanetche

tato25 - Chrissmur

139 144 206 212 229 25441

219305

869

Posts publicadosModeradores Colaboradores Exponential (Colaboradores)

2 3 3 5 6 102

9 10

32

Soluciones brindadasModeradores Colaboradores Exponential (Colaboradores)

w w w. m o v i s t a r. c o m . a rComunidad movistar – Programa de contribuidores.

•Generamos acciones de fidelización.•Concursos para aumentar las interacciones•Cambios en la apariencia y la navegabilidad.

ROI generado por el foro durante 2013

Programa de beneficios para contribuidores de la comunidad.

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Participación en Facebook (desde Enero 2010)

• 1 millón 490 k followers en Comunidad Movistar

• 230 K followers en TelefónicaComAr

• + de 300K reproducciones por capítulo.Sitcom Mis Amigos Siempre a Mano.

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Ejemplos de Posts exitosos en Facebook

5300 PERSONAS respondieron lo mismo

Humor relacionado a la industria Jugar con la marca

Humor y sentido común.Ponerse en el lugar del seguidor.

11 k Shares10 k Likes

100% Comentarios positivos

5.5 k Shares7.7 k Likes

Agradecimientos a la marcapor el tipo de posteo.

20 k Shares

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• 194.4K followers

• Promociones

• Comunicación

• Humor

• Soporte a clientes

Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)

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Brand Channel en YouTube (Junio 2010)

• 5277 suscripciones

• 9 millones de reproducciones

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App de Autogestión

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¡Muchas Gracias!

@gpapasergio