Departamento Ventas

7/31/2019 Departamento Ventas

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Departamento de

ventasDepartamento deventas

- Este departamento es elencargado de planear,ejecutar y controlar lasactividades relacionadas alas ventas de la empresa

Funciones- Planeacin y presupuesto

de ventas.

- Estructura de laorganizacin de ventas.


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- Reclutamiento, seleccin yentrenamiento de la fuerza

de ventas.

- Compensacin, motivaciny direccin de la fuerza de

ventas.

- Anlisis del volumen deventas, costos y utilidades.

- Medicin y evaluacin deldesempeo de la fuerza deventas.

- Monitoreo, control delmbito de lacomercializacin.


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Marketing y ventasLa funcin del marketing es

esencial para los resultadoseconmicos de la empresapuesto que se ocupar de

estudiar el mercado, lapsicologa de los clientesreales y potenciales, losnichos de mercado, la

situacin de la oferta y lademanda, as como los flujoseconmicos y las tendenciassociales e industriales que

afecten de manera directa oindirecta a lacomercializacin de sus


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productos y/o servicios. Esah donde su labor y la del

departamento comercialtienen su punto de unin,siendo el departamento demarketing el que asesore al

comercial sobre cmopresentar y orientar losargumentos comercialespara la venta del producto y

de la empresa y, por esemismo motivo, es muynecesaria la comunicacinentre ambos departamentos.

Gerente de ventas- Es el encargado de hacer


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cumplir las funciones deldepartamento de ventas.

Habilidades De UnGerente De Ventas

Liderazgo es unmotivador. Es consciente deque la nica manera deconvencer a las personas espor medio del uso efectivode las tcnicas de lamotivacin

Acta como un coaching.

Est fuertementeorientado hacia lacomunicacin oral y conoce


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las tcnicas para ser uncomunicador efectivo , es

tambin un buencomunicador por escrito, locual le facilita laretroalimentacin a sus

niveles superiores.

Sabe escuchar demuestra asus vendedores que se

interesa por lo que tienenque decir.

Es organizado. Es consciente

de que el buen manejo deltiempo le ayudar a cumplirmejor con sus funciones.


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Es persuasivo. Sabe cmovender ideas a su equipo

de vendedores.

El vendedor- El vendedor es un

profesional que debe estarpreparado para resolverproblemas de sus clientes,vinculando ntimamente su

empresa con el mercado.- Un buen vendedor despliegatodas las habilidadespropias de un gran

estafador; carisma, encantoy una alta capacidad paraevaluar el perfil psicolgico


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de los dems. La diferencia,claro, es que el vendedor s

est obligado moralmente acumplir con lo que promete.

- El vendedor es una personasometida a altas dosis deestress, y tiene que lidiarcontinuamente con el

rechazo.Perfil de unvendedor

- Seguridad : Ser unapersona decidida, queconfa en s misma.


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- Simpata :Tener lahabilidad de agradar a los

dems.

Capacidad deobservacin :Poder

observar y conocer a susclientes para saber cmoactuar con ellos.

Facilidad de palabra :Que sepa cmo decir lascosas.

Poder de persuasin :Poder convencer a losclientes.


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Serenidad : No perder lapaciencia con los clientes

difciles.

Sinceridad : El vendedorsiempre debe mostrarse

sincero y honesto.

Responsabilidad : Atendersu trabajo sin perder tiempo

en otras cosas.

Ambicin : Querer tenersiempre ms clientes

satisfechos y, por lo tanto,mayores ganancias.

Cazadores o


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agricultores- Los cazadores tienen actitud

de conquista, sirven paraventas de corto plazo,cambio constante deproducto y hasta de

mercado y zonas- Los Agricultores vendenestableciendo un vnculocon el cliente casi de por

vida, sirven para ventas delargo plazo, y siembran susemilla de ventas en elmismo mercado, crecen de

zona solo cuando ya latierra de su zona anterior nosirve para el cultivo de


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nuevas ventas

Perfiles personales delos vendedores

EL PERFECCIONISTA:

No va a comenzar ningntrabajo hasta no asegurarsede que lo puede hacerperfectamente. Los sntomasson: retrasos, falla alimplementar sus sugerenciasy hace una feroz revisin desus notas (porque lasprimeras no estabanperfectas). Es el que excusasu mal resultado en que notuvo la suficiente


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preparacin departe de laempresa ni el tiempo para

mejorar su perfomancesobre la oferta de unapromocin.

EL CONFORMISTA:Sabe como vender pero yano es tan agresivo como lofue antes. Sus ventas son

estables y sus llamadas paraconseguir nuevos clientesson menos cada ao. Tieneuna buena cartera de

clientes existentes y les dabuen servicio pero ustednecesita que CREZCA.


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EL QUE LO SABE TODOEl lo sabe todo, Usted lepuede indicar cualquier cosanueva y siempre defender

la forma en que siempre hahecho las cosas. Su falta deflexibilidad y resistencia alcambio son su cada.

EL CUMPLIDORSiempre est ocupado,siempre tratando de romper

el rcord, sobrepasando sultimo pago, imponiendo elnuevo rcord de la compaahasta en nimiedades como


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millas recorridas por da, etcEl funciona mejor cuando se

le sobrecarga.No hay que supervisarlo conmano dura NUNCA ynecesita de constante

felicitacin por parte suya.

- EL INESTABLE

Necesita ordenar sus ideas,puede que provenga de unafamilia disfuncional y queest acostumbrado a que le

griten. De hecho, es la nicaforma en la que parece queresponde. Estas personasnecesitan de jefes estrictos.


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Si usted pierde su buenmodo, hace cualquier cosa

rpidamente.- EL REBELDESe gua por sus propiasreglas, es difcil de manejar

y no acepta rdenes.Generalmente es muybueno en ventas

- EL INSEGUROSolo necesita su dosis diaria

de su medicina de confianzay eso es suficiente paramantenerla activa hasta elda siguiente, algunas veces


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hasta un da despus.Siempre est haciendo

alarde de las llamadas queefecta para atraer suatencin y as obtener laporcin de confianza que

ella tan desesperadamentesolicita.EL QUEJOSOSiempre est quejndose.

Siempre tiene excusas. Sudesempeo est siemprebajo los niveles aceptables ya pesar de eso, todos

piensan que tiene muchopotencial, excepto quenunca lo aprovecha.


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Capacitacion- En algunos negocios, los

vendedores que acaban deser contratadosinmediatamente se ponen atrabajar y lo nico que

reciben son instrucciones,folletos y, en ciertos casos,muestras del producto. Estoprovoca inseguridad en el

vendedor, por la falta deconocimiento tanto delnegocio para el que trabaja,como del producto o

productos que estofreciendo.

Que debe conocer un


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vendedora) Conocer el negocio

para el que trabajan. Losvendedores necesitan sabercunto tiempo llevafuncionando el negocio, cul

es el volumen de ventas porda, cmo se origin,etctera.b) Conocer los

productos que va avender. Hay que darle aconocer al vendedor lascaractersticas y funciones

de los productos que va avender, as como suscualidades con respecto a


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los de la competencia. Elvendedor debe saber cmo

funciona, de qu est hecho,etctera.c) Conocer lascaractersticas de los

clientes. El vendedor debeconocer las necesidades delos clientes, qu es lo queellos buscan al entrar al

negocio, con qu frecuenciarecompra un cliente.d) Conocer lacompetencia. Se debe

mencionar al competidor ydarle a conocer quproductos ofrece y suscaractersticas.


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e) Aprender a manejarel tiempo. Es conveniente

que el vendedor aprenda ano desperdiciar horas con uncliente que de antemano senota que no va a comprar. Es

importante ensearle aidentificar a un clientepotencial o a uno que no loes.

f) Aprender Tcnicasde ventas. Que le permitancerrar negocios de formamas efectiva.

Remuneracin delos vendedores- Un plan de remuneracin


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debe atraer, motivar yretener a nuestros

vendedores. Esto quieredecir que si un plan deremuneracin no llevaimplcitos otros incentivos

de la misma importancia,tales como, brindarseguridad y reconocimientode mritos, oportunidades

de crecimiento y respeto, elplan carece de valor, ya queno slo importan lascondiciones de trabajo sino

un trato digno y justo.Existen tres mtodos pararemunerar al personal deventas:


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METODOS DECOMPENSACION

- Un sistema basado encomisiones puede ser til si

la empresa quiere asegurarun alto caudal de ventaspero no da mayorimportancia al servicio o aestablecer relaciones a largoplazo con la empresa.

Tambin sirve a empresascon poco capital, quepueden atraer vendedoresque se pagan solos con supropio trabajo directo.

- En cambio el sistema es


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inadecuado, por ejemplo,para negocios en los que los

vendedores requieren unlargo entrenamiento antesde ser plenamenteproductivos.

VENTAJAS YDESVENTAJAS DELOS MTODOS DE

COMPENSACIN Los planes basados ensueldo:- Dan seguridad de ingresos

al vendedor- Crean mayor lealtad a laempresa


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- Permiten controlar mejorlas actividades de los

vendedores, sobre todo lasque no son medibles por susresultados directos

- Son fciles de administrar

- No ofrecen incentivoseconmicos- Pueden producir injusticias,sobre todo con los

vendedores msproductivos.- No llevan a un desempeosuperior. Obliga a la

empresa a realizar un mayorcontrol sobre el equipo deventas.

- Se deben encontrar otros


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elementos motivacionales

Los planes

basados encomisiones:

Consiste en retribuir alvendedor, exclusivamente,segn las ventasconseguidas, para ello seaplica un porcentajepreviamente estipulado

- Relacionan directamente el


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ingreso del vendedor consus resultados.

- Brindan incentivospermanentes a vender ms

- Disminuyen los gastos de laempresa cuando no hay

ventas- Dan al propio vendedormayor control sobre susactividades

- En general privilegianvolumen de ventas, noproductividad de ventas

- No generan lealtad hacia la

empresa.- Pueden generar sobreventasy mecanismos de venta apresin, que deterioran la


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relacin de la empresa consus clientes

- Disminuyen la seguridad delvendedor. En pocas malas,aumentan la rotacin.

- Hacen que los vendedores

no estn dispuestos arealizar actividades nocomisionables.

- Resulta difcil formar

equipos de trabajo, puessuelen ser colaboradoresdesvinculados con laempresa.

Sueldo base ms


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comisin.Este mtodo consiste en

ofrecer al vendedor unsueldo por lo general elmnimo, ms una comisinpor las ventas que realice.

Ventajas:- Se le da seguridad alvendedor, ya que recibe unsueldo fijo.

Se le motiva a vender ms,ya que a mayores ventas,mayores ganancias.Se disminuye la rotacin de

personal.Se cuenta con empleadosms fieles y contentos.


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Desventajas:- Ms difcil para el dueo

saber de antemano cuntose pagar al vendedor.

Como se calculan las

comisiones- No existe un estndar paradefinir las comisiones, cadaempresa define susestrategias en funcin a susobjetivos o al tipo deproducto.

- Por ejemplo algunasempresas pagan mayorescomisiones a productos dedificil salida.

- Otras empresas pagan


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mayores comisiones a losproductos donde esperan

recibir mayores ganancias.Incentivos

Se denomina as laretribucin que percibe el

vendedor en efectivo o enespecie, para estimular msan su trabajo (esta cifra esindependiente de su

remuneracin base Consideraciones- Comisin e incentivos sonconceptos distintos.

- La comisin se percibecuando se cubre unvolumen de ventas y los


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incentivos se recibencuando se alcanzan unos

objetivos principalmentecualitativos.

- Los incentivos indirectossuelen percibirse en especie

(vehculo, casa, viajes,colegio, etc.).- Los bonos se fijan a losdiferentes responsables

comerciales por alcanzar unobjetivo determinado en unplazo concreto. Su finalidades tener vinculado al

responsable de ventas conla empresa el mayor tiempoposible.


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Aspectos legales- Cuando el salario est

compuesto por un bsicoms comisiones, y ademses trabajador est sometidoa un horario de trabajo, en

caso de que la suma delbsico y las comisiones noalcancen el salario mnimo,la empresa deber en todo

caso garantizar laremuneracin mnima altrabajador.

- Si la remuneracin est

compuesta exclusivamentepor comisiones, y eltrabajador no est sujeto al


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cumplimiento de un horario,es decir, que puede decidir

sobre su horario de trabajo,no le aplica el salariomnimo, puesto que elsalario mnimo est ligado a

la jornada laboral, y si estano existe, no serobligatorio para la empresagarantizar un salario mnimo

al trabajador.- As lo ha entendido la Cortesuprema de justicia, salalaboral en sentencia de

marzo 14 de 2001:

Motivacin Maslow


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Desmotivacin

vendedores- Primeramente un gerentede ventas debe determinarlas posibles causas de la

desmotivacin.Si llegamos a determinarque el factordesencadenante est fuerade la oficina, por ejemplo enel hogar, entrar en funcinnuestro papel de consejeros.Pero si determinamos que lacausa est relacionada conel trabajo, es ah en dondemayor responsabilidadtenemos porque el rescate


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se haga efectivo.

Evaluacin y controlde vendedores

Una tarea fundamental deldepartamento y jefatura de

ventas es el control yevaluacin de la fuerza deventas.

Siendo esta una tarea pococomprendida y aceptada porlos vendedores es buenoinvolucrarlos en losobjetivos, ya que estoresulta motivador para ellosy nos permite obtener datosrelevantes para la fijacin demetas.


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Evaluacin y control

del departamento deventas- La ltima funcin delproceso de administracin

de ventas consiste enevaluar y controlar eldesempeo de la fuerza deventas. Es en este punto

que se evala a losvendedores respecto a sicumplieron los objetivos deventa y siguieron las

polticas de administracinde cuentas. Se empleanmedidas tanto cuantitativascomo cualitativas para


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evaluar diferentesdimensiones de las ventas.

Asi mismo se puede evaluarel desempeo de todo eldepartamento mediante eluso de ratios.

Criterios para laevaluacin del

desempeo de losvendedoresCriterio Cuantitativos:

- Volumen de ventas por

producto, grupo de clientesy territorio.

- Volumen de venta como


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porcentaje de la cuota opotencial del territorio.

- Pedidos: nmero e importes- Numero de cierres.- Numero de visitas por zona- Gastos relacionados con la

venta directa.Factores cualitativos- Conocimiento de losproductos, de las polticas

de la compaa y de lacompetencia.- Aspectos conductuales- Administracin del tiempo y

preparacin de las visitas.- Aspecto personal.- Reclamos clientes


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Informe diarioSe entregar diariamente

en las oficinas o se enviarsemanalmente en caso dedesplazamiento; tiene comofinalidad conocer lo

siguiente:- La actividad diaria delvendedor.

- Resultado de la gestin de

ventas.- El grado de cobertura de losobjetivos.

- Gestin de cobros realizada.

- Clientes nuevosconseguidos.

- Productos vendidos.


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- Observaciones

Ejemplo de softwareUso de ratios

- Los ratios relacionan

magnitudes entre si- Eligiendo los parmetros decontrol que ms interesenen cada caso yrelacionndolos entre s, seobtienen una serie devalores denominados ratiosde gestin.

Ejemplos de ratios- Indicadores de Actividad.Miden con qu eficiencia


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emplea el equipo de ventaslos recursos a su disposicin

y los esfuerzos quedespliega. Estos indicadorescontienen comparacionesentre el nivel de ventas y la

inversin hecha en losrecursos utilizados.- Inversin en ventas / ventastotales =

Zonas y rutas deventa

- Zona de venta- Denominamos zona deventa al conjunto declientes actuales, antiguos y


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potenciales asignados a undeterminado vendedor,

delegacin, distribuidor, etc.La zona de ventas tiene queestar localizada en un reaque facilite su adecuada y

rentable cobertura,quedando bien definidos suslmites geogrficos parafacilitar la tarea de

valoracin y control.

Cuando se justifica- Ofrecer una imagen

positiva como empresaorganizada.


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Aumentar la efectividad dela fuerza de ventas.

Facilitar el establecimientode cuotas de ventas.

Asegurar una mejorcobertura del mercado.

Eliminar la duplicidad de

gestiones.

Establecer una mejordefinicin de las

obligaciones del vendedor.

Un adecuado control yseguimiento.


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Realizar planes de

expansin.

Cuando no se justifica- Empresas pequeas, en lasque hay que intentar llegara todo el mercado.

En las compaas dondelas ventas se deben ms ala accin personal delvendedor que al producto.

En las empresas que, porpoltica de producto y


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comercial, se da prioridad ala divisin por clientes que

por zonas (empresasinformticas y otras de altodesarrollo tcnico).

Aquellas empresas dondetrabajan agentes libres ycomisionistas.

Como establecerterritorios

- El objetivo ideal que sepersigue con la divisingeogrfica es elaborarsectores iguales, en funcin


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del potencial y la carga detrabajo. Se ha escrito mucho

sobre los diferentessistemas para poner enfuncionamiento una zona; larealidad es que sta queda

configurada con undeterminado nmero declientes que, debidamenteatendidos, nos permitir

fijar un volumen de ventas,de tal forma que resulterentable a la empresa

Ruta de ventaRuta es el conjunto de

itinerarios que el vendedor


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ha de seguir para visitar,peridicamente a los

clientes designados. Portanto, el estudio de rutas esla previsin y coordinacin,en el tiempo y espacio, de

los traslados y movimientosde los vendedores.

Estudio de rutas:Puede definirse como la

tcnica que intenta lograr elmximo aprovechamientodel tiempo de los

vendedores, mediante elestudio y establecimiento delos mejores circuitos de


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desplazamiento que debarealizar.

Objetivos:- Aprovechar mejor el tiempode desplazamiento.

- Hacer que los kilmetros de

desplazamiento sean de lamxima rentabilidadposible.

- Reducir, en lo posible, la

fatiga fsica de losvendedores.Reducir al mnimo los gastosimproductivos.

- Poder localizar en todomomento y rpidamente alos vendedores.

- Conseguir una buena


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cobertura del mercado declientes

-AGPS VEHICULAR- Solucin de negocios que

permite lograr un controlms efectivo de las flotas devehculos, incrementandoas la productividad,

eficiencia y rentabilidad desus negocios. Funcionainstalando un dispositivoAVL dentro del vehculo con

un chip de Nextel contransmisin de datos y atravs de las red de Nextelel dispositivo enva


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informacin como ubicacin,eventos de encendido,

apagado, paradas, etc yesto podr ser visible desdecualquier mquina coninternet o equipo Nextel.

-CaractersticasPrincipales- Seguimiento de unidades encampo.

- Notificacin de Excesos deVelocidad.- Llegada a Puntos de Interso Geocercas.

- Pulsacin de Botn deEmergencia.- Notificacin de Unidadesdetenidas mucho tiempo.


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- Acceso desde su equipoNextel.

-Beneficios- Excelentes capacidades deGestin y Automatizacin deflotas.

- Orientado a toda empresacon necesidades de mejorarsu control y eficiencia en lasoperaciones de unidades

vehiculares de campo ytransporte.- Cuenta con los siguientesreportes incorporados:

- Velocidades.- Visita a Puntos de Inters oGeocercas.

- Eventos detallados de la


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unidad por fecha y hora.

- Encendido y Apagado.

- Distancias Recorridas.- Horas de Uso.

-GESTION DE VENTAS- Solucin de negocio que lepermite optimizar laoperacin comercial de su

empresa desde cualquierade sus equipos Nextellogrando una integracin entiempo real con su cadenade distribucin. Estasolucin cubre la mayorcantidad de necesidadesque se presentan en el giro


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Comercio y Distribucin.-Caractersticas

Principales- Tomar un pedido en elmomento sin esperar llegara la oficina.

- Ver la gestin de su trabajoal obtener efectividadesdiarias y avances de cuota.

- Registrar las devoluciones y

cobranzas en lnea.- El sistema soporta lossiguientes perfiles:administrador, supervisor y

vendedor.- Tener distintas mtricas degestin por cada perfil.

-Beneficios


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- Monitoreo del personal deventas.

- Aumento de laproductividad: Mayorcantidad de pedidos!.

- Ahorro en costos operativos.

- Eficiencia del tiempo.- Control a nivel gerencial.

- El sistema ruteadordesarrollado en Geovisorpermite establecer rutaseficientes para entrega de

correo, mercanca, o rutasde venta o preventa.Tambin especificar puntosde partida y llegada con


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mltiples puntos de visita y,obtener el tiempo estimado

de recorrido, la distancia arecorrer e inclusive si lodesea, instruccionesdetalladas de las vas que

debe tomar para optimizarsu itinerario.

-CARACTERISTICAS- A.- Sencillo de usar, incluyecapacitacin y asesoria.

- B.- Datos. Permite

representar sus clientessobre los mapas en formamanual o automtica. Elsistema ingresa sus clientes


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automticamente a laCartografa.

- C.- Zonas. Tambin puedecrear zonas propias enforma manual o crear Zonasbalanceadas en forma

automtica.- D.- Rutas. Disee manual oautomticamente sus rutas.Imprima, evale y

archvelas. Puedeexportarlas a Excel.- E.- Capacitacin ysoporte. Lo capacitamos y

asesoramos en laimplementacin delsoftware en su negocio.

- F.- Incluye: una o varias


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licencias del Software PCGuia y la Cartografa

(mapas) original yactualizada de Lima y Callaou otras 26 ciudades.

- Informacin tcnica

-BENEFICIOS- A.- Disear sus zonas deventa y distribucin enforma balanceada,

modificarlas y reflejar estoscambios sobre sus datos.- B.- Analizar sus clientes,zonas y vendedores en

forma espacial. Disear yseguir campaas yencontrar tendenciasocultas. Puede identificar


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clientes y realizar unaconsulta directamente a su

Base de Datos.- C.- Comunicar su trabajo enforma profesional: un mapatemtico resalta lo que

desea trasmitir.- D.- Imprimir hojas de ruta,zonas de venta y realizar supropio censo de clientes

potenciales.- E.- Archivar datos como:Zonas, Rutas, Resultados deventas, Bases de datos de

clientes o mercadospotenciales en forma capasde mapas.

- Areas de aplicacin


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- A.- Gerencia y jefatura deVentas, marketing,

cobranza, call center,atencin al cliente

- B.- Gerencia deDistribucin, logstica,

seguridad- C.- Planificacin postal y desu publicidad.

La venta industrialLa compra industrial

resulta generalmente mas

compleja que la ventapersonal

En la venta industrial, la


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decisin de compra requierede la intervencin de

diversos sectores o personasy diferentes criterios devaloracin de lasalternativas que resuelven

sus necesidades, resultandoimportante considerar losenfoques de cada uno deellos.

- En la compra industrial losmontos pueden ser muy

elevados y de las decisionespuede depender la posicinestratgica de la empresa osu quiebra.


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- Adems las personasinvolucradas ven en estas

decisiones poner en riesgosu prestigio personal yprofesional.

Planificacin de la

venta industrial1. PROSPECCION:En esta etapa tambin

llamada exploracin se debebuscar a los posiblesclientes. Algunas empresasposeen bases de datos conposibles clientes, en otrassera labor del vendedor.


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2. Acercamiento previo opreventa

Consiste en la obtencin deinvestigacin mas detalladadel cliente su posicin en elsector, situacin econmica,

objetivos, etc.Incluye investigar los rolesde las personas involucradasen el proceso de compra

3. Obtencin de la cita deventaSe obtiene la cita con el

contacto adecuado antes deello se debe haberdeterminado las personasclaves en el proceso de


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compra.se puede realizar una venta

en frio, conversando conalguna persona clave peroque no es la que toma ladecisin.

Que se debeinvestigar de las

empresas?- Situacin del sector al quepertenece.

- Situacin econmicofinanciera y comercial.- Planes de expansin ydiversificacin.


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- Actividades de la empresa.- Procesos y tecnologa.

Instalaciones y equipos.- Integrantes del equipo decompras, su ubicacin en elorganigrama.

- Nivel de conocimientossobre los productos aofrecer.

- Nivel de aspiraciones y

necesidades en relacin conla oferta.- Procesos de compras,criterios de decisin,

frecuencia de compras.- Competencia : Participacinen la empresa, Frecuenciade visitas, precios y


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condiciones.

4. Preparacin de laentrevista de venta.Consiste en preparar la

historia del producto, debeconsiderar lo siguiente:- Ventaja competitiva- Caractersticas relevantes

- Beneficios que obtiene elcliente.El mensaje se debe adaptar

al cliente, aunque algunas

empresas lo tienen como unprotocolo cada vendedorpuede aplicar aqu suestrategia y mtodo de


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venta.

Atencin al clienteEl departamento de

atencin al cliente, no soloes un departamento paraatender las quejas de

clientes inconformes con losproductos y servicios.

En las empresas que solose considera como un

receptor de quejas a estedepartamento se constituyeen un rea que solo


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consume recursos y noaporta nada a la empresa.

Funciones del Dpto.atencin al cliente

1. Ser el canal de

comunicacin entre lasnecesidades de los clientes ylas operaciones de laempresa.

2. Representar la autoridadpara resolver problemas queafectan a los clientes directao indirectamente.

3. Recibirlas solicitudes deproductos y servicios quedesea comprar un cliente.

4.Coordinar la logstica de la


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entrega de esos productos oservicios.

5. Realizar mediciones paraconocer el grado desatisfaccin de la clientela.

6. Prevenir las causas deconflictos con los clientes.

7. Recibir y dar solucin a las

quejas y reclamaciones.8. Analizar posibles procesosque afecten a los clientesdela organizacin.

9. Realizar sugerencias desoluciones a dichosprocesos.

10. Generar y exhibir


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resultados sobre lasmediciones de la satisfaccin

del cliente.11. Estudiar las causas de

insatisfaccin de los clientes.12. Ofrecer sugerencias para

evitar insatisfacciones .

El departamento de

atencin al cliente ayuda aque el comprador seconvierta en cliente, es decirayuda a su fidelizacin.

El comprador moderno nosolo busca productos oservicios sino requierevalores aadidos y uno de


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los mas importantes es este.El buen servicio al cliente

debe estar presente entodos los aspectos delnegocio en donde hayaalguna interaccin con el

cliente, desde el saludo delpersonal de seguridad queest en la entrada delnegocio, hasta la llamada

contestada por la secretaria.Para lo cual es necesariocapacitar y entrenar a todonuestro personal en el buen

servicio al cliente, no slo aaqul personal que tengacontacto frecuente con elcliente, sino a todos nuestros


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trabajadores, desde elencargado de la seguridad,

pasando por larecepcionista, hasta elgerente general. Es unproceso de cultura

organizacional.Adems no hay queolvidar que un cliente malatendido hablara mal del

negocio a mas o menos de 9a 20 personas.

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