Departamento de Pisos

8/13/2019 Departamento de Pisos

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Lic. Elisa

Bustinza

DEPARTAMENTO DE

PISOS


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GESTIN DEL REA DE ALOJAMIENTO

RECEPCIN Y RESERVAS HOUSEKEEPING

rea responsable de la limpieza,presentacin y mantenimiento de las

habitaciones y reas pblicas delestablecimiento, en algunoshospedajes tiene a su cargo el lavado,planchado y almacenado de la ropadel hotel y del cliente.

Es el primer y ultimo contacto con loshuspedes de un EH. Son la cara ms

visible de la organizacin e incluyetareas tales como, ingreso y egresosde los huspedes, atencin al cliente,llamadas telefnicas, resolucin deproblemas, reservas, etc.


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SOPORTE

MANTENIMIENTO SEGURIDAD

rea responsable de proteger lapropiedad personal de loshuspedes y del establecimiento.

rea encargada de mantener lasinstalaciones y el equipo en buenestado de mantenimiento y/ofuncionamiento.


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Limpieza de las habitaciones

reas pblicas

Oficinas

reas Recreacionales Baos pblicos

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AMA DE LLAVESAREAS COMPRENDIDAS DEL DEPTO.


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El rea de habitaciones genera mucho ms ingresos que otrassecciones del hotel.

Es uno de los departamentos que cuenta con el mayor nmerode empleados.

Administra un gran volumen de recursos humanos ymateriales.

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AMA DE LLAVESEL IMPORTANTE ROL DE ESTE

DEPARTAMENTO


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AMA DE LLAVESFUNCIONES PRINCIPALES DEL AMA DE

LLAVES

Responsable de la limpieza delas habitaciones y de las reaspblicas, asegurando satisfaccin,

calidad, seguridad y confort anuestros clientes.

Puede estar asistida por una oms asistentes, dependiendo de

las dimensiones y categora delhotel.


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Fsicas: buena presencia, higienepersonal, buena salud.

Conducta: educacin, estabilidademocional, seguridad en s misma,cordial, dinamismo, personalidad.

Morales: lealtad, honradez, imparcialidad,responsabilidad, practicar con el ejemplo.

Intelectuales: memoria, capacidadorganizativa y de sntesis, capacidad deexpresin, observadora.

Profesionales: amor a la profesin,experiencia, inquietud por formarse,actitud abierta y de l der, puntualidad.

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AMA DE LLAVES

CUALIDADES PRINCIPALES DEL AMA DE LLAVES


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Estar consciente de que tiene que lograr resultados a travsde los dems.

Establecer objetivos claros y concretos.

Premiar inmediatamente las buenas acciones y sancionar lasmal hechas.

Establece normas y procedimientos.

Fomenta el dilogo y la iniciativa.

AMA DE LLAVES PUNTOS CLAVES ALDIRIGIR EL DEPARTAMENTO


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AMA DE LLAVES PUNTOS CLAVES ALDIRIGIR EL DEPARTAMENTO

Delege todo lo que pueda

Emplee check lists para supervisar

el trabajo.Planifique bien el tiempo (trabajosemanal, mensual, anual, diario).

SE DELEGA AUTORIDAD, PERO

NO RESPONSABILIDAD


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Con respecto al trabajo:

Coordinar, asignar y supervisar los trabajos de limpieza.

Asegurarse que la asignacin de tareas sea bien distribuida paraque no se quede nada fuera del programa.

Responsable de que se util icen las tcnicas y productosadecuados para la l impieza.

Velar por el mantenimiento y mejora de la decoracin del hotel.

Coordinar y supervisar los trabajos de lavado y planchado de laropa del hotel.

Realizar la compra de todos los productos bsicos de limpiezacomo suministros (en algunos casos).

Llevar control de los costos.

Llevar control de los objetos perdidos y encontrados.

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AMA DE LLAVESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADES


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Con respecto al personal:

Dirigir el personal

Delegar autoridad

Fomentar el trabajo en equipo

Formar al personal

Motivar al personal

Establecer los horarios y turnos de trabajo

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AMA DE LLAVESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADES


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Se clasif ican en tres gr upos:

1) Ropa

2) Utensilios y productos de limpieza

3) Detalles (Ej. Papelera)

Debe contar con lo s iguiente:

1) Armario para la ropa de habitaciones

2) Armario para tiles de limpieza

3) Uno o varios estantes para ar tculos varios.

4) Carrito para el uso diario de la limpieza yarreglo de las habitaciones

1) Camas extras

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AMA DE LLAVESORGANIZACIN DEL OFFICE


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Habitacin

Juegos de sbanas Fundas de almohadas

Colchas Mantas

Cubrecamas

Baos

Juego de toallas

* Mano* Cuerpo* Pie* Aseo

CortinasAlfombrasAmenidades

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DELOFFICE/LISTA ORIENTATIVA

ROPA


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Utensilioso Cubos

o Estropajos / Trapeadoro Rejilla

o Escobilla

o Bolsas de basura

o Gamusa / Franelao Escoba y recogedor

o Aspiradora

o Lustradorada

Productos Limpia cristales

Detergentes / Leja

Cera de muebles y pisos

Purificador

Spray antiacaros

Ambientador

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AMA DE LLAVESORGANIZACIN DELOFFICE/LISTA ORIENTATIVA

LIMPIEZA


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Habitacino Carpetaso Papel/sobreso Tarjetas/bolgrafoso Cartas de desayunoo No molestaro Bolsas ropa

o Lista de precioso Ceniceros

Bao Papel higinico

Bolsas de basura

Vasos Jabn

Gel

Peine

Gorro Shampoo

Reacondicionador

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DELOFFICE/LISTA ORIENTATIVA

Detalles


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Los diferentes grupos de materiales(ropa, suministros, limpieza,detalles), debe almacenarse enlugares diferentes.

Cada armario debe tener un letreroque indique qu se estalmacenando.

El armario de lencera debe estarordenado, indicando qu clase dematerial est organizado.

La ropa debe estar bien apilada, conlos lomos hacia fuera, para que seafcil de tomar.

Debe haber un stock de reserva.

AMA DE LLAVESORGANIZACIN DEL OFFICE


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Distribuir materiales de

limpieza

Limpieza de reas publicasLimpieza de restaurant,lobby, piscina y teatro

Entrega de lencera y

productos de limpieza de

habitacin

Limpieza de habitaciones ypasillos

Reporte decamarera

Hacer

requisicin de

materiales

Requisicin de almacn

Llenar la sabana de reporte Sabana de

reporte

Entregar reportes a

Recepcin

Proceso


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AMA DE LLAVESCLCULO DE LAS CANTIDADES

Variar de acuerdo a lo siguiente:

Nmero de habitaciones

Tipo de habitacin

Estatus de la habitacin(salida/ocupada)

Nmero de personas en lahabitacin

Siempre aadir una o dos

unidades


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Las habitaciones Ocupadas sucias se limpiarn en un tiempo aprox. de 25 minutos.

Vacas sucias se limpiaran en un tiempo aprox. de 35 minutos.

Para ingresar a las habitaciones la camarera y/o cuartelerotocar la puerta con sus nudillos dando tres toques dobles,repitiendo en cada toque la palabra Housekeeping

Los servicios de lavandera deben de realizarse en menos deveinticuatro horas y se realizan de lunes a sbado de 07:00 a15:00 horas.

ESTNDARESDE SERVICIO: HOUSEKEEPING


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EL PERSONAL


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FUNCIONES DEL PERSONAL

EST BLECIMIENTO MANUAL DE FUNCIONES

DESCRIPCION DEL CARGOCARGO DEPARTAMENTO AREA REPORTA A

FUNCIONES / RESPONSABILIDADES

UNIFORME


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PROCESOS

APROBADO POR: EMISIONHOTEL REVISADO POR: REVISION 001

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS

ELABORADO POR: PAGINA: 1 de

SECCION REPORTA A: CARGO:

ACTIVIDAD : LIMPIEZA DE HABITACIONES VACIAS SUCIASACTIVIDAD DESARROLLO

INGRESO, VENTILACIN Y RECOJO

TENDIDO DE CAMALIMPIEZA DEL MOBILIARIO

LIMPIEZA DEL BAO

LIMPIEZA DEL PISO Y SALIDA


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CONTROL O VERIFICACIN

Fecha _____________ Nombre del evaluador_______________

Habitacin____________ Hora ___________

Check Lista Habitacin Cumple No cumple Observaciones

Mesa de noche

*Limpia y en buenas condiciones X RAYADURA*Lmpara limpia y funcionandoSobre la mesa izquierda:

Telfono limpio y funcionando X1 libreta de notas con 1 lapicero X FALTA LAPIC

1 control remoto funcionando XParte baja de la mesa de noche:

Llave de desayuno XSobre la mesa de noche derecha:

Radio-reloj funcionando XDentro del cajn de la mesa de nocheGua telefnica X

Puntos Totales : 10 Puntos Obtenidos : 8


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CALIDAD


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Estndaresde

Producto

Estndaresde Calidad

Estndaresde

Servicio

Tangibles Intangibles


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Siempre mantendrn una apariencia personal impecable con eluniforme completo, l impio y planchado: Camisa blanca, pantalnnegro, medias y zapatos negros y tag name indicando su nombre.

Para el c aso de los ca bal leros Cabello limpio y corto.

Afeitados. Uas limpias y cortas. No se usar anillos, pulseras ni cadenas.

Para el caso de las da mas Cabello limpio, recogido en moo con sujetador negro y malla negra. Uas limpias y cortas. Maquillaje discreto No se usar joyas: anillos, pulseras, cadenas, ni aretes.

ESTNDAR DE SERVICIOPRESENTACIN DEL PERSONAL


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1. Saludar antes de que el husped lo haga

2. Siempre se tratar a los huspedes por Sr. Sra. Srta. ut i l izando sunombre y/o apell ido de saberlo.

3. El tono de voz debe ser bajo y agradable.

4. Mantener una sonr isa, con act i tud posit iva.

5. No abandonar el puesto de trabajo sin autor izacin.

6. Todas las quejas sern dadas a conocer al responsable delestablecimiento.

7. No discut ir nunca entre compaeros y menos delante de los huspedes.

8. Trabajar en equipo.

ESTNDAR DE SERVICIO ACTITUDDEL PERSONAL


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Cama Una cama queen con tendido

de innovacin (1 protector decolchn, 3 sbanas, 1frazada y 1 manta decorativacon diseo).

2 almohadas por cama.

Un cojn mediano con logo.

Una tarjeta de cambio desbanas entre la almohada y

la cama del lado mscercano al telfono.

ESTNDAR DE PRODUCTO


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PuertaEn la perilla del lado interiordebern estar colgadas lallave de No Molestar y

Limpieza de la Habitacin,Reglamento del Hotel, Rutade escape y Llave dedesayuno.


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VeladoresEn el velador que seencuentra a la izquierda secolocar (de izquierda a

derecha) Tarjeta con losanexos telefnicos delhotel, block de notas con surespectivo lapicero conlogo, el telfono con elcable rodendolo.


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Sobre el tocador (de derecha aizquierda-mirando hacia el espejo) : 2 botellas de agua mineral 2 vasos con tapa 2 toallas de mano Un acrlico con 3 toallas faciales que

contenga el set de amenities: 1 shampoo, 1 reacondicionador, 1 crema humectante, 2 jabones, 1 set de vanidad, 1 gorra de bao,

1 costurero, 1 shoe shine

1 caja acrlica de papel kleenex 2 rollos de papel higinico

AMBIENTACIN DEL BAO


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Gracias!Lic. Elisa Bustinza Mndez

[email protected] 952800300 *040300
mailto:[email protected]:[email protected]

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