Panel: "El papel de las administraciones

públicas y el vínculo entre tecnología,

innovación y poder local"

“Del gobierno electrónico

al gobierno de servicios”

Marcos Malamud

@mismatica

Conceptos muy importantes

@abarros+ Es un error “digitalizar” la

burocracia sin realizar re-ingenieríaprevia de los procesos de gestión.

@alxprince+ Animarse a conversar con los ciudadanos (escuchar) .

+ Lo más importante = LIBERTAD (lo que quiero y cuando lo quiero).

Las buenas prácticas :)

+ “Menos es más...” reducir interacciones !!!

+ Atender de forma multicanal: Web + Mobile +

Presencial + Telefónico + Carta escrita ;-)

+ Centralizar los datos, y al mismo tiempo descentralizar

la información !!!

+ Usar un lenguaje “natural” y que sea CLARO y SIMPLE !

Las prácticas bullshit :(

+ Pedir imprimir algo para ir a pagar que, además vence en 72 horas !

+ Cada campo extra que se pide al vecino = REBOTE !

+ Requisitos triviales y molestos (traer la fotocopia del DNI) !

+ Registro de usuario para pedir una luminaria apagada !

+ No pongas como canal uno que, ! NO ATIENDE NADIE !

El sGov es escuchar y

gestionar en tiempo

real los problemas

ciudadanos, en base

a un concepto

“punta a punta”.

¿Qué es un gobierno de servicios?

Existen 3 actores:

1. Ciudadanos (clientes)

2. Agentes municipales

3. Funcionarios de Gob.

La “punta” vecinos (clientes)

+ Hoy a lo que más le temen los Gobiernos locales es a los conceptos de comodidad y a la mano que permite a los vecinos expresar sus problemas reales.

+ Pero es un error, es genialque existan, porque son lafuente más importante deinformación sobre las cosasque a la gente le preocupan.

Subsistemas operativos “expertos”

Son aplicar “inteligencia de negocios” a los

procedimientos de gestión operativa cotidiana

Ganarle a los problemas (eficiencia)

“El mejor servicio es el que no se nota”

La “punta” agentes municipales

(usuarios)

+ Dar incentivos y reconocer esfuerzos

+ Integrarlos en los desarrollos

+ Darles un espacio para la innovación

Herramientas Web + Mobile

“Escuchar a mis vecinos”

Aplicar el concepto de eficacia

“Atender todo lo que se reporta”

Dar predictibilidad (plazos reales)

permite generar confianza

¿Cómo perciben los vecinos a

los gobiernos de servicios?

Palabras más utilizadas reales en casos de feedback:

+ Gracias y Muchas gracias !!!

+ Combinados con:

...con atender nuestro pedido

...con escucharnos

...pero quedaron cosas sin hacer

+ Es mentira no lo arreglaron...

Pautas clave a

tener en cuenta:

1. Empuje interno + externo = política - estrategia – metas

2. Hacer participar a los agentes = clave del éxito

3. Implementar rápido y digitalizar paulatinamente por etapas

4. Reducir incertidumbre + aumentar confianza del vecino

5. Sincerar las situaciones = generar relaciones sustentables

6. Lo más notable es que a los ciudadanos en la medida de

lo posible, no quieren interactuar con el estado !

¡ MUCHAS GRACIAS !@mismatica

VECINOS Y MUNICIPIOS ESCUCHÁNDOSE MUTUAMENTE