Del cliente Multicanal al Clientes Omnicanal - Patricia Jebsen - Online MKT Day Colombia 2013

Cliente Omnicanal Patricia Jebsen

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•  Datos de comercio electrónico •  Mul+canal a Omnicanal •  Caso Falabella Argen+na

El 59,1% del gasto total de ecommerce en la región esta en Brasil.

Fuente : Internet Retailer

Argentina 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 B2C + C2C, en millones de pesos 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593 16.700

% Variación anual 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48,0 49,5 44,0

Usuarios de Internet Totales (en millones) 7,6 10,0 13,0 16,0 20,0 23,0 26.5 28.8 31.1

Gasto anual por usuario de Internet 134,2 143,0 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1 537,0

Porcentaje usuarios de e-commerce (incluye compradores por primera vez) 11,8 12,0 15,0 17,0 20,0 22,0 26,0 29,5 32,4

Usuarios de e-commerce en millones 0,9 1,2 2,0 2,7 4,0 5,1 6,9 9,0 10,0

Gasto anual por comprador (en pesos) 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914.5 1.288 1.670

Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)

Categoría - Rubro 2009 2010 2011 2012

Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630 3.800

Alimentos y bebidas y artículos limpieza. 400 570 940 1.200

Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía. 600 900 1.330 1.600

Electrodomésticos (línea blanca y marrón) 200 300 420 600

Compras por celular (ringtones, etc, excluye recargas) 350 550 850 1.100

Entradas espectáculos y eventos 150 200 300 480

Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320 440 Artículos de oficina 130 190 270 370 Artículos para el hogar 150 220 330 440 Otros 1.940 2815 4.063 6.660 Total Mercado 5.240 7.755 11.593 16.700


Medio de Pago % Tarjeta de crédito/Debito a través de Internet

57,3

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 30,9 Pago con tarjeta de crédito a través de Mercado pago, Paypal, Dinero mail

25,5

Pago en efectivo en Pago Fácil o Rapi Pago. 20,0 Pago con tarjeta de crédito/ Debito en el lugar de compra al retirar el producto o antes

9,1

Transferencia bancaria 8,2 Pago c/ PagoMis Cuentas.com o Linkpagos. 5,5 Ns/Nc 0,9


Frecuencia de Compra % Una vez por año /primera vez 21,8 Entre 2 y 6 veces por año 52,7 Entre 7 y 12 veces por año 16,4 Más de 12 veces al año 7,3 Ns/Nc 1,8 Total 100,0


Principales Desventajas % No se puede ver el producto antes de comprar 39,2 Poca seguridad en los pagos o en manejo de datos 18,4 Desconfianza en el sitio del vendedor 18,7 Requiere uso de tarjeta de crédito 7,6 Poca claridad en la transacción 7,4 Demora en la entrega 5,0 Ns/Nc 23,4


Principales beneficios de comprar online % Comodidad 54,90% Ahorro de tiempo 28,00% Más barato 22,60% Entrega a domicilio 14,70% Acceso desde cualquier ubicación 5,40% Facilidad de comparación 4,30% Abierto las 24hrs 3,20%


Información que buscan los clientes para adquirir un producto % Información detallada del producto 63% Comparación de Precios 65% Información de la empresa vendedora 21% Sucursales o ubicación 13% Disponibilidad de producto o servicio 8% No sabe, no contesta 1%


2012 se facturaron alrededor de 2.000 millones de USD$ en

Colombia (Us Media Consul+ng)

•  73 %de las colombianas ya ha adquirido o comercializado ar:culos por internet Categorías que compran:

• 80,5% tecnología • 50% moda y accesorios • 38,5% viajes • 24,7% ar:culos para decoración y el hogar • 16,7% productos infan+les • 16,1% libros

Principales mo6vaciones: ahorro de +empo, la posibilidad de conseguir mejores precios, la comodidad y la mayor opción de productos. (Estudio realizado por Mercadolibre.com y Oh!Panel)

•  Datos de comercio electrónico •  Mul6canal a Omnicanal •  Caso Falabella Argen+na

•  Clientes más informados. •  Más exigentes.

•  Valoran su +empo libre (cada vez más escaso). •  Premian a quien les facilita la vida a través de una experiencia que supere sus expecta+vas.

•  Canal Fsico: –  Ser atendido. –  Tocar, probar, oler. –  Entretenerse. –  Socialización (ver personas y ser visto)

•  Canal online: –  Mayor variedad de productos. –  Velocidad para encontrar los productos. –  Contenido / información / comparación. –  Ofertas/promociones/oportunidades.

•  Canal móvil: –  Acceso a información oportuna. –  In & out rápido. –  Ayuda/soporte para decisión de compra.

Los cliente interactúa a través de múl6ples canales: •  Tiendas <sicas •  Catálogos •  Call Center •  Kioscos •  Internet •  Televisión •  Teléfonos móviles

Single Channel: Cliente +ene experiencia con un solo punto de Contacto con la marca

Mul6-‐channel: Cliente +ene experiencia con varios puntos de Contacto actuando cada uno en forma independiente. Retailers creen que para cada canal hay un +po de cliente

Cross-‐channel: Cliente +ene experiencias en varios puntos de contacto como parte de la misma marca. Retailers en+enden que el cliente es el mismo en Todos los canales, pero cada canal opera en forma independiente

Omni-‐channel: Cliente experiencias la marca, no canales dentro de la marca. Retailers trabajan con una estrategia coordinada desde todos los canales para llegar a ese cliente.

Clientes mul+-‐canal compran 2X más (Best Buy)

$1 de compras en-‐línea genera $6 en 6endas

fisicas en los 10 días siguientes

Modelo Tradicional de 3 pasos*

* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

El nuevo modelo mental: ZMOT*


•  Datos de comercio electrónico •  Mul+canal a Omnicanal •  Caso Falabella Argen6na

Un equipo de especialistas dedicados full +me al negocio de venta a distancia

Quienes somos

Tiendas Negocios Marke+ng Sistemas

Logís+ca Atención al Cliente Etc.

Nuestros socios

Clientes de venta a distancia Visitantes a nuestra página Clientes de +endas

Cliente

Experiencia de compra (Fácil, Diver+da, Rápida)

Comodidad y disponibilidad de productos y promociones en todos los canales

From Anywhere to Anywhere -‐ Logís+ca World Class

Qué Ofrecemos

Mix de productos

Gran variedad de categorías

Variedad de marcas y

productos en cada categoría

Marke6ng Acciones online y offline

Promociones con CMR y Bancos

Logís6ca Gran variedad de métodos de envío

Deposito propio

Experiencia de usuarios

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Equipo exclusivo de venta a distancia

Todos los colaboradores de Falabella

Online F.com • Buscadores • Redes sociales • Banners • Email marke+ng

Offline F.com • Falabella en casa • Catálogos con Bancos

Tiendas • Kioscos • Acciones de +endas • Códigos QR

Off line Falabella • Revistas propias • Gráfica • TV y Radio • Vía pública

Cliente

Patricia Jebsen

Gerente Venta Gerente Venta a Distancia

Falabella

Presidente Cámara Argen6na

de Comercio Electrónico

[email protected] h`p://twi`er.com/pato072

h`p://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen

“Hoy, el éxito del canal online dependerá del involucramiento

del resto de la empresa. Mañana, el éxito de la empresa, dependerá del

desarrollo del canal online”

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