Definición de Variables Criticas

Control de Calidad UVM En Lnea 1

En esta semana analizaremos la metodologa QFD son las siglas en el idioma ingls de Quality Function Deployment (en espaol Despliegue de la Funcin Calidad). Con el QFD ser factible comprender y traducir los requerimientos del cliente en objetivos medibles del proceso productivo o de servicios de una organizacin identificando las variables crticas. Empezaremos con una breve introduccin con el fin de ubicarnos en los antecedentes, importancia y fundamentos del QFD y su vinculacin con la voz de cliente, para que en base a ello analicemos esta metodologa usada en la ingeniera de la calidad, principal-mente para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, podremos calcular qu caractersticas debemos aadir al disear un pro-ducto o servicio. Tambin sabremos cules son las caractersticas no necesarias que aportan un sobrecosto al producto sin ser apreciadas por el usuario y a la vez ser posible saber cmo est un producto frente a la competencia para poder decidir cules son los aspectos prioritarios a mejorar.

Bsicamente encontraremos respuestas a las siguientes preguntas:

Cules son los fundamentos del QFD? Qu importancia tiene la voz del cliente? En qu consiste la metodologa del QFD?

Propsito de la Unidad

El estudiante traducir los requerimientos del cliente en objetivos medibles del proceso productivo o de servicios.

Unidad 2 Definicin de variables criticas

Temas 2.1. Fundamentos del QFD 2.2. Descripcin de la metodologa QFD

Control de Calidad Unidad 2. Definicin de variables criticas

Resumen


Introduccin El Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) es1: Un proceso para planear productos y servicios. Se caracteriza por:

Inicia con la voz del cliente como base para definir sus requerimien-tos en base a sus necesidades. Se le conoce como la casa del cliente

Estas necesidades se deben tra-ducir en mtodos, etapa que se le conoce como la casa de la em-presa

A su vez la empresa debe de em-prender acciones en sus proce-sos internos, etapa que se cono-ce como la casa del proceso

Una vez identificados los proce-sos internos se deben de medir las variables del proceso, etapa que se le conoce como la casa del control del proceso

Esta metodologa parte de conocer la casa del cliente para que a partir de ella se despliegue la funcin de calidad en la casa de la empresa, la casa de los pro-cesos y la casa del control de los proce-sos. 1 Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S. (2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxi-co: Delta

Por lo que el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) traduce las voces de los clientes en mediciones y hace uso de una matriz para vincular estas activida-des de alta prioridad.

El principal objetivo de lasfunciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos delcliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Suflexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y deservicios.


QFD se define como2:

De acuerdo con el Instituto QFD3 esta metodologa fue creada para mejorar la manufactura y el negocio moderno. Esta metodologa enlaza las necesidades del cliente (usuario final) con el diseo, desarrollo, ingeniera, manufactura y servicio de la empresa.

El QFD implica:

1. Entender losrequerimientos del cliente.

2. Desarrollar un pensamiento sistmico sobre la calidad

3. Maximizar la posibilidad de que la calidad adhiera valor

4. Manejar sistemas de calidad comprehensivos para lograr la satisfaccin del cliente

5. Manejar estrategias que generen ventajas competitivas

2Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S. (2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxi-co: Delta 3Instituto QFD: QFD Institute http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.htm

Esta metodologa requiere:

Comprender mejor las necesidades del cliente

Entender lo que significa valor para el cliente

Entender cmo eligen los clientes y cundo estn satisfechos

Analizar ms a fondo sus necesidades

Determinar el nivel de desempeo necesario para satisfacerlas

Satisfacer las necesidades del cliente con el diseo, desarrollo, ingeniera, manufacturar y servicios de la empresa

Ligar con diseos Six Sigma tomando en cuenta la voz del cliente

De esta forma el sistema de calidad QFD sistemticamente enlaza las necesidades del cliente con funciones del negocio como mercadotecnia, diseo, calidad, produccin, manufactura, ventas, etc., alineadnos hacia una meta comn. De la misma manera ayuda a localizar oportunidades de negocio y traducirlas en acciones y diseos para empoderar a la organizacin y agregar valor.

Esta metodologa puede ser utilizada en productos tangible si servicios no tangibles incluyendo mercancas manufacturadas, servicios a la industria,

2.1. Fundamentos del QFD

y software

Sistema detallado para transformar las necesidades y deseos del cliente en requisitos de diseos de productos o servicios.


productos de software, productos de IR, gobierno, salud, medio ambiente y otras aplicaciones

Despliegue de los Requerimientos

La voz del cliente el Gemba japons4. La satisfaccin del cliente empieza por escucharle para conocer e identificar sus

4Gemba japons: Expresin japonesa construi-da a partir de los trminos Gemba (lugar de trabajo) y Kaizen (mejorar).

expectativas y necesidades. Por lo que Gemba no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o ser emptico con el usuario, de manera que si se disea un producto o servicio de acuerdo a la voz del cliente de manera satisfactoria,


seguramente tendr un gran xito comercial. Hay cuatro tipos de clientes

Aquellos clientes que ya tenemos y no podemos perder

Aquellos clientes que podran perder fcilmente

Aquellos clientes que podamos ganar con cambios menores de un producto

Aquellos clientes que no pueden conseguir

QFD son herramientas de planificacin y comunicacin:

Se utiliza para el desarrollo de nuevos productos

Se utiliza para cumplir con las demandas del cliente

Se utiliza cada vez que tienen los clientes tienen necesidades para identificar sus expectativas y con-vertir esa informacin en las es-pecificaciones tcnicas viables

Se utiliza para ayudar a los objeti-vos estratgicos establecidos

Se utiliza para ayudar a determi-narlos temas prioritarios

Se utiliza para el anlisis Se utiliza para estimar lo que est

haciendo la competencia Se utiliza para integrar la informa-

cin compleja QFDs motiva a:

La formacin de equipos consenso creatividad estructura organizacin Desarrollo de nuevas ideas Desarrollo de productos

En resumen QFD es un proceso para planear productos y servicios. Inicia con la voz del cliente, la cual se vuelve la base para definir los requerimientos del cliente, traduce las voces de los clientes en mediciones y hace uso de una matriz para vincular estas actividades. En las matrices QFD nicamente se incluyen asuntos de alta prioridad con el fin de mejorar la posicin competitiva de la organizacin


Ejemplo de matriz QFD5:

Las Entradasse muestra en horizontal: Son los deseos y necesidades funcionales del cliente, las prioridades del cliente en cuanto a dichas necesidades y nivel actual de satis-faccin del cliente (de ser posible). Las Salidasse muestra verticalmente: Son las Mediciones de alta prioridad y metas del desempeo del proceso que asegurarn el cumplimiento de las metas impuestas para los niveles de satisfaccin del cliente

55QFD: Institute http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.htm


Existen varios modalidades de aplicacin de esta metodologa algunas son muy detalladas y otras son ms sencillas pero igual de efectivas Por ejemplo Donna D. S. Summers 9 expone los siguientes 12 pasos

1. Determine lavoz del cliente 2. Haga que elclienteclasificar la im-

portanciarelativa delo quequiere 3. Haga que elclienteevale suem-

presafrente a la competencia 4. Determinarcmo se cumplirnlos-

deseos del cliente 5. Determinarla direccindemejora

paralosrequisitos tcnicos 6. Determinarlos objetivosoperacio-

nales delos requisitos tcnicos 7. Determinar la relacin entrecada

uno de losdeseos de los clien-tesylos requisitos tcnicos

8. Determinarla correlacin entrelos requisitos tcnicos.

9. Compararel rendimiento tcnico-con la delos competidores

10. Determinar los pesosde columna 11. Aadirlos requisitos reglamenta-

riosy /o internos 12. Analizarla matrizQFD

9Donna D. S. Summers: (2010). Quality Function Deployment.Quality (Capitulo 11).USA: Pearson.

Existen metodologas que tienen xito, ya que adems de estar sustentada en la parte terica, tambin tienen significancia prctica porque han sido aplicadas por empresas consultoras 10 . Para explicar paso por paso cmo se realiza este an-lisis, vamos a poner el ejemplo de una compaa que quiere lanzar al mercado una nueva cmara de fotos digital marca Olympus:

1. Lista de los QUObserva y escucha a tus clientes para descubrir cules son sus deseos y necesidades funcionales. Las Voces del Cliente son crticas para el xito de QFD. El observar y escuchar son habilidades que se desarrollan.

La lista de los QU debe incluir los as-pectos que los usuarios van a esperar del producto. En este punto hay que po-ner cuntas ms cosas mejor sin olvidar-se ni despreciar ningn aspecto, ya que posteriormente se irn descartando los QU menos relevantes.

Por ejemplo, para una cmara de fotos digital podramos encontrar lo siguiente:

Que tenga batera duradera

10Jimeno Bernal Jorge. (2012) Despliegue de la funcin de calidad (QFD): Gua de uso. Para qu sirve el QFD y cmo realizarlo, se anexa archivo Excel. Grupo PDCA Home

2.2. Descripcin de la metodologa QFD

y software


Que enfoque bien la lente Que tenga flash luminoso Que grabe vdeo Que tenga mucha memoria inter-

na Que tenga una pantalla led gran-

de Que sea de fcil manejo del soft-

ware Que tenga dimensiones compac-

tas Que tenga diseo bonito Que tenga forma ergonmica Que haga las fotos rpido Que tenga bluetooth

Que sincronice bien con el orde-nador

Que sea resistente a golpes Que tenga tarjeta para expandir la

memoria Que incluya funda

2. Anlisis de los QUDescubre (1) que calificacin le da el cliente a la importan-cia de las voces y (2) cmo califica la condicin existente. As, el equipo puede establecer los niveles meta de satisfac-cin del cliente e identificar las voces de alta prioridad en las cuales debern en-focarse.

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QU segn su importancia, para ello po-demos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

La siguientes columnas a rellenar son las de cul es la situacin actual de nuestro produc-to respecto a cada QU (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenndolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QU, siendo 1=muy mala situacin y 5=muy


buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibir un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibir un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo)

Una vez hecho esto y basndonos en la importancia de cada QU, le fijamos un objetivo que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).

Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situacin actual de cada QU con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).

Lo siguiente es la columna del argumento de venta (columna 9). Aqu, pondremos un valor entre 1 y 1,5 si el QU mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argu-mento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseo no solo las preferencias del cliente (que estn en la columna 1) sino tambin la nuestra como compa-a.

Muy bien, ahora calculamos la ponderacin absoluta en la siguiente columna como la mul-tiplicacin entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y el argumento de venta (columna 9). Tambin podemos sacar la ponderacin relativa en porcentaje co-mo la ponderacin absoluta de cada QU dividido entre la suma de todas las ponderacio-nes absolutas.

Una vez hecho esto ya tenemos cules son los aspectos ms importantes a mejorar. Mi-rando las ponderaciones podremos clasificar los QU en funcin de su prioridad e implan-tar slo los que ms ponderacin tengan, descartando los dems ya que no son influyen-tes.


3. Lista de los CMODesarrolla mediciones para las voces del cliente. El equipo necesita contestar la pregunta, s cambiamos el proceso para su mejora, qu medicin cambia-r?

Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos tcnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CMO enumera-mos qu caractersticas debe tener el producto.

Por ejemplo, para la cmara digital:

capacidad batera (mAh) cantidad de fotos por carga (fo-

tos/carga) nitidez (110) luz flash (luxes) tiene funcin vdeo (0=no,1=s) capacidad memoria interna (MB) Tamao pantalla (pulgadas) Resolucin pantalla (ppp) volumen (cm^3) facilidad de manejo (110) esttica (110) ergonoma (110) rapidez en hacer fotos (fps) bluetooth (0-1) compatibilidad con ordenador

(010) Tensin de rotura a traccin

(Mpa) modulo resistente (Mpa) altura de cada sin romperse (m) tiene ranura expansin

(0=no,1=s) tiene funda (0=no,1=s)

Al lado de cada caracterstica se incluye su escala de medicin.

4. Relacin entre los CMODetermina las relaciones existentes entre las medi-ciones y las voces. Identifica las medi-ciones de alta prioridad Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este mtodo se llama tambin la Casa de la Calidad.

En esta matriz triangular se pone las po-sibles internaciones entre los CMO, si es que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute negativamente en la bate-ra). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que las interac-ciones sean muy fuertes.

5. Relacin entre QU y CMOEsta matriz est en centro del QFD y sirve para relacionar los QU demandados por el usuario con los CMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QU el caractersticas medibles de la lista de los CMO.


Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relacin entre cada QU y cada CMO. Por ejemplo, que tenga batera duradera y capacidad batera (mAh) tienen una relacin de 9 porque estn muy ligados, pero tiene una relacin de 1 con nitidez (110) porque no tienen relacin.

Nota: Es crucial verificar que todos los QU ms importantes estn conectados con uno o varios CMO, ya que de otra forma habra aspectos que no estaramos contemplando.

Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la funcin calidad hasta el momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

6. Anlisis de los CMO

Ya slo queda rellenar la ltima parte del QFD, donde calcularemos los objetivos tcnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro producto:


Aqu primeramente tenemos que fijas la orientacin deseada de cada CMO (ms=mejor o ms=peor). Por ejemplo, en una cmara de fotos digital, ms me-moria interna es mejor, pero ms peso es peor.

Lo siguiente es la ponderacin absoluta y relativa de cada CMO. Para cada C-MO se calcula: Ponderacin absoluta = Sumatorio (Valor de cada la casilla de relacin entre QU y CMO * Pondera-cin relativa del QU asociado). A partir de aqu sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos tcnicos.

Por ltimo, rellenamos cules son los aspectos tcnicos de nuestro producto y los de la competencia y nos marcamos cules sern las caractersticas que im-plementaremos a nuestro producto te-niendo en cuenta la relevancia de esa caracterstica en la ponderacin y te-niendo en cuenta tambin la situacin de la competencia en cada una de las ca-ractersticas.

El resultado final es el siguiente:


Conclusin

Con el anlisis QFD es factible:

Priorizar qu es lo que quieren nuestros clientes.

Conocer cules son los aspectos esen-ciales que necesitan nuestro producto y cules son los aspectos superfluos don-de no vale la pena invertir tiempo y dine-ro.

Compararnos con la competencia y tener una situacin de cmo estamos en el mercado.

Conocer qu caractersticas tcnicas con las ms relevantes en nuestro producto, y cules son superfluos y podemos eli-minar.

Fijar unos objetivos de las caractersticas tcnicas que debe tener nuestro futuro producto para satisfacer al cliente y su-perar a los competidores al mnimo cos-te.

Para conocer ms sobre el anlisis QFD consultar el siguiente video:

Matriz QFD

http://www.youtube.com/watch?v=cfsJcof2X-E


Besterfield, D. (2013). Quality Improvement. USA: Pearson. Summers, D. (2010). Quality. USA: Pearson. Jimeno Bernal J. . (2012) Despliegue de la funcin de calidad (QFD): Gua de uso. Para qu sirve el QFD y cmo realizarlo. Grupo PDCA Home: Retrieved from: http://www.www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/ Miranda, J.F., Chamorro, A. y Rubio, S. (2007).Introduccin a la gestin de calidad. Mxi-co: Delta

Referencias Bibliogrficas

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