RESUMEN DE

PHILIP CROSBY

TEMA 1 QU ES CALIDAD?

La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene quehacer. Incluye a la alta direccin como a los niveles ms bajos de la organizacin,

La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante queestablece la diferencia entre el xito y el fracaso.

4 objetivos para el programa de calidad:

1. Implantar un programa competente de administracin.

2. Eliminar problemas imprevistos.

3. Reducir los costos de la calidad.

4. Convertirse al estndar mundial de la calidad.

TEMA 2

CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS

En los aos 80s Crosby redacta los Principios Absolutos, eran 5. Tres de ellos la definicin, la medicin y losestndares del desempeo. Crosby, elimin uno que deca No existen ahorros en la calidad

Los principios de la calidad actualmente son 4 y son:

PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: Calidad se define como cumplir con los requisitos

Mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultnea. Se logra haciendo que todo el mundo hagalas cosas bien desde la primera vez.

Los directivos, tienen 3 tareas que realizar:

1. Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados.

Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. Dedicar todos su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos.

SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: El sistema de la calidad es la prevencin

Resulta ms difcil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta atencin. EL SISTEMAPARA LOGRAR LA CALIDAD ES LA PREVENCION, NO LA VERIFICACION.

TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: El standard de realizacin es cero defectos

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Durante muchos aos las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta imposible. El tercerprincipio absoluto de la calidad es: EL STANDAR DE REALIZACION DEBE DE SER CERODEFECTOS, NO ASI ESTA BASTANTE BIEN.

CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento.

El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento(PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer lascosas mal. El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resultenbien.

El precio del incumplimiento de los requisitos se podr usar en :

1. En su conjunto para saber si la compaa est mejorando.

2. Para determinar dnde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas.

El cuarto principio absoluto de la calidad es: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DELINCUMPLIMIENTO, NO LOS INDICES.

HISTORIA DE CERO DEFECTOS

Todo el mundo se lanz sobre l como un programa de motivacin para los obreros.

Crosby, sigui esforzndose por hacer comprender que se trataba de un concepto en el que tena que participarla direccin de la empresa, pero todo era en vano.

El concepto original de 1961, era mas o menos el siguiente:

Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de que las personasno son perfectas y que, por tanto, es lgico que cometan errores. Cuando ingresan en la vida industrial, talforma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se escucha decir: Las personas son seres humanos ylos humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos, y assucesivamente.

Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puedemedirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de atencin deber decorregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidadolos errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.

TEMA 3

FUNDAMENTOS O PILARES DE LA CALIDAD

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe tener.

PARTICIPACION DE LA DIRECCIN: La direccin tienen que comprometerse y tomar acciones cuando setrata de calidad.

ADMINISTRACION PROFESIONAL DE LA DIRECCIN: En un principio, no era posible encontrar amuchas de las personas encargadas de la calidad en las unidades, porque estaban escondidas dentro de lasoperaciones tcnicas o de produccin, si es acaso existan.

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PROGRAMAS ORIGINALES: Orientados en su mayor parte hacia el producto final. Para superar esto, seelaboran numerosos programas, los cuales incluan actividades prcticas susceptibles de ser implantados anivel unidad. El fundamento de todos los programas es un proceso de mejoramiento de calidad a travs deprevencin de defectos.

RECONOCIMIENTO: Reconocimiento a aquellas personas que ofrecieron un apoyo destacado al programa decalidad por un periodo de cinco aos o que alcanzaron un logro sensacional, especifico y nico.

TEMA 4

LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA

Crosby desprende catorce pasos para la planeacin, implementacin y operacin de un programa exitoso en elmejoramiento de la calidad:

PASO 1. COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD

La direccin debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad.

PASO 2. FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, con capacidad de decisin e influencia en susrespectivos departamentos.

PASO 3. DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD

Con base en el diseo del producto, analizando las falla en todas las reas.

PASO 4. ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NOCALIDAD

Cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.

PASO 5. DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD

Buscar que todos sus miembros tomen conciencia de la problemtica y de que la direccin est realmenteinteresada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto.

PASO 6. DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION

Presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como sonsacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.

PASO 7. ESTABLECIMIENTO DE UN COMIT AD HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DECERO DEFECTOS

La finalidad de comit es comunicarle a todo el personal que significa cero defectos y hacerlo bien la primeravez.

PASO 8. CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES (SUPERVISORES)

Para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.

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PASO 9. LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS

Que todo el personal, se de cuenta que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.

PASO 10. CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONES

Alentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales.

PASO 11. BUSQUEDA DE LAS CAUSAS

Se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas.

PASO 12. IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO

A todos aquellos que logren sus metas de mejoramientos. El reconocimiento del desempeo es algo que losindividuos aprecian mucho.

PASO 13. REUNIONES PERIODICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD

Para que comportan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que seactualicen en su materia.

PASO 14. INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO

Un programa de mejoramiento de la calidad, segn Crosby, se lleva entre un ao y dieciocho meses. Larotacin del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, habersecreado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comit e iniciar nuevamentetodo el ciclo.

TEMA 5

INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY

INTEGRIDAD

1. El director general esta empeado en que todo cliente recibe lo que se ha prometido.

2. El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son laprogramacin y sus costos.

3. El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso individual con la integridad de los recursos,es lo que da solidez a la empresa.

SISTEMAS

1. La funcin de la administracin de la calidad est orientada a medir el cumplimiento con los requisitos.

El sistema de Educacin en Calidad(SEC) garantiza que todos los empleados de la compaa hablen unlenguaje comn.

COMUNICACIONES

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1. Se proporciona de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para elmejoramiento de la calidad.

2. Cada persona de la compaa podr, identificar con rapidez y comunicar los errores, los despilfarros ocualquier otra preocupacin, a la alta direccin.

3. El primer punto de la agenda es el anlisis objetivo de la calidad.

OPERACIONES

1. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en elplazo conveniente.

2. La capacitacin es una actividad de rutina en todas las reas integran, en los nuevos procesos oprocedimientos.

POLITICAS

La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas funciones que estn sometidas amedicin y posee plena libertad de accin.

TEMA 6

CINCO AREAS EN EL FRENTE DE LA CALIDAD

En primer lugar existe la implantacin, que ensea a las empresas a hacer las cosas por s misma.

En segundo lugar esta la actitud, que es solo cambian cuando se cambia la cultura o el entorno laboral de unaempresa, no antes.

En tercer lugar esta la direccin general de la empresa, alguien debe de sentarse con su director y hablar conl, acerca de su desempeo para poder alcanzar la calidad.

En cuarto lugar es el bienestar, las compaas no tienen por que pasar por los problemas y las enfermedadesque padecen, es mejor hablar y pensar en todo desde un punto de vista corporativo.

En quinto lugar esta la audiencia ocular, el ejemplo que dan los directivos es mucho ms importante quecualquier otra cosa.

TEMA 7

MENSAJE DE CROSBY

Realizaremos trabajo libre de defectos para nuestros clientes y asociados. Entenderemos plenamente losrequisitos de nuestros trabajos y los sistemas que nos apoyan. En todo momento nos ceiremos a esosrequisitos..

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