¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?

Carina Rey Martin carina.rey@ub.edu

14 diciembre 2016

Webinar patrocinado por:

Contenidos:

-¿Qué es calidad?

-Cómo aplicar modelos, instrumentos y procedimientos para trabajar en y con calidad

- Gestión por procesos- Cartas de servicio- Buzón de quejas y sugerencias- Encuestas de satisfacción

-Reconocimiento del trabajo bien realizado

¿Qué es la calidad?

◦ Orientación al usuario◦ Mejora continua◦ Gestión basada en los procesos◦ Normalización◦ Implicación de todos los recursos humanos◦ Sistemas de medida: “No se puede evaluar lo que no se

puede medir”

• ¿Calidad: factor clave de competitividad? SI• ¿ Calidad: objetivo estratégico? SI• ¿ Calidad: definida por el usuario? SI• ¿ Calidad: mejora continua? SI

“El ajuste más cercano a les necesidades de los usuarios que permiten los recursos existentes” (Brophy)”

• Contenido: “he conseguido/obtenido” lo que motivó la visita a la biblioteca:– Obtener un material– Tener una información– Poder estudiar en un ambiente propicio

• Contexto: “la experiencia”, las interacciones con el personal, las facilidades del sistema de recuperación, confort del ambiente físico

• Discrepancia entre expectativas y servicio recibido

La calidad de servicio es multidimensional

• Tener claras las necesidades, expectativas• Identificar sus características y particularidades• Organizar los servicios para, por y con ellos • Flexibilidad para adaptarse• Personalizar las actuaciones

Conocer al usuario: elemento clave

Los usuarios evalúan la calidad a través de 5 factores:

1. Elementos tangibles

2. Cumplimiento de las promesas: compromisos

3. Actitud de servicio

4. Competencia del personal

5. Empatía:

1. Facilidad de contacto2. Comunicación3. Gustos y necesidades

• Usar estándares de calidad de servicio• Aplicar una gestión por procesos• Realizar de forma sistemática encuestas de usuarios• Potenciar el papel de los recursos humanos del personal de contacto• Transmitir seguridad, confianza• Potenciar la transparencia en la gestión y las actuaciones• Crear canales de comunicación• Elaborar una imagen de calidad general y particular

¿¿Qué podemos hacer para conseguirla?

Propuestas asumibles en una biblioteca comprometida con sus usuarios y con la calidad

• Gestión por procesos:

Mapa de procesos• Precisa una declaración pública de sus servicios y compromisos con:

Carta de servicio• Recopila sistemáticamente y periódicamente las opiniones de sus usuarios

Encuestas de satisfacción• Establece:

Buzón de quejas y sugerencias

Gestión por procesos

“Proceso: secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre un input para conseguir un resultado o output que satisface los requerimientos de los usuarios”

“Procedimiento: especificación de la forma en que lleva a cabo un proceso “

Mapa de procesos: visión general de todo nuestro sistema de gestión

Todo lo que hacemos debe estar reflejado, integrado e interrelacionado con el objetivo de cumplir la misión

Gestión por procesos : necesitamos

• Planificación estratégica qué hacemos y con qué objetivos

• Organigrama qué hacemos y quien lo hace• Documentación operativa qué hacemos y como lo

hacemos • Indicadores cómo evaluamos los resultados • Factores críticos de éxito Procesos críticos

• Declaración de principios, compromiso entre la biblioteca (entidad) y los usuarios:

Sus derechos Lo que se le ofrece Que se espera de ellos (deberes)

Indicadores de calidad Explicitar los compromisos de calidad

• Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto al servicio público

• Estimular las iniciativas de mejora de los servicios

Cartas de servicio

¿Qué implican las cartas?• Activar la estructura de gestión

• Definir compromisos cuantificables.

• Desplegar indicadores y un cuadro de mando.

• Planificar e implantar actividades de mejora

• Identificar procesos y servicios.

• Identificar estándares de servicio.

• Determinar su grado de cumplimiento.

• Conocer y medir las necesidades del usuario.

• Medir el grado de satisfacción del usuario

• Disponer de una herramienta de seguimiento.

1. Información de carácter general y legal

2. Compromisos de calidad3. Medidas de subsanación4. Información de carácter

complementario

Contenido

Medir la satisfacción• ¿Qué opinan los usuarios de nuestra actuación? • Satisfacción del usuario: diferencia entre las expectativas respecto al

producto o servicio recibido◦ “Un estado por medio del cual se quiere valorar si una biblioteca

cumple su meta principal, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios”(Poll, Boekhorst)

• El sistema cumple con las especificaciones = éxito?◦ “El éxito es un concepto cuantificable directamente relacionado con el

proceso de planificación, mientras que la satisfacción es un sentimiento” (L.N. Osborne)

Buzón de quejas y sugerencias• Queja:

Es una expresión de descontento. En sentido estricto, cuando realizamos una queja no siempre esperamos una reparación.

Una queja desatendida genera insatisfacción y puede convertirse en una reclamación.

• Sugerencias:

Propuesta de mejora que se dirige a la consideración de la institución para que sea tenida en cuenta o que sea incorporada en su funcionamiento ordinario

• Reclamación:

Es una queja que se vehicula formalmente a la instancia pertinente para solicitar la reparación de una situación que el interesado considera injusta o perjudicial para sus intereses.

Reconocimiento del trabajo bien realizado• Por los usuarios: satisfacción y fidelidad

• Por un ente externo

• Certificación de calidad:

- Modelo EFQM- Norma ISO 9000

“La calidad del servicio es un proceso continuo, desarrollado y practicado por la biblioteca para interpretar las necesidades y expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio accesible, ágil, fácil, preciso, útil, oportuno, flexible, seguro, continuado de forma que estos se sientan comprendidos, atendidos, con dedicación y eficacia y si se puede sorprendiendo”.

Algunas reflexiones finales •Tenemos la necesidad de determinar las dimensiones de la calidad en función de nuestros usuarios•Es preciso cambiar la perspectiva de la evaluación de la calidad superando los informes de cantidad, por indicadores que permitan conocer la satisfacción de los usuarios, sus expectativas y preferencias •La calidad de servicio y la satisfacción son proyectos a medio plazo•Podemos mejorar e innovar continuamente servicios, productos y asegurar la calidad •Cambio de enfoque en nuestra gestión: la evaluación para la mejora a la evaluación para el reconocimiento público de la calidad •Se observa una tendencia generalizada a la certificación de la calidad como modelos como EFQM y ISO

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