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Enfoque al cliente

Diplomatura en Gestión de la Calidad en las Organizaciones de

Salud

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Enfoque al Cliente• A que asociamos la palabra cliente?• Porque en salud es tan difícil ver a los

pacientes como CLIENTES?• Que dice el pcipio. de calidad

enfoque al cliente? • Cual es la definición de cliente de la

Norma ISO 9000?• En que apartados de la Norma ISO 9001 se

hace mención a los clientes?

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ORGANIZACIÓN/ AD

Enfoque al cliente 5.2 ISO 9001:2008

IDENTIFICAR

DETERMINAR

ESTABLECER

CUMPLIR

MEDIR

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Actuales y futuras

SATISFACCIÓN DEL CLIENTERequisitos/ 3.1.2

expectativas

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Enfoque en el cliente

• Quiénes son los clientes de las organizaciones de salud?

Cómo hacemos para sus requisitos sean compatibles?

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Enfoque al cliente

• SGC genera capacidad para: (ISO 9000:2005) 2.1

Aumentar la satisfacción

de cliente

Aumentar la confianza interna

y externa de poder cumplir

con los requisitos de forma consistente

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Enfoque al cliente

DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE

EXPRESADOS EXPLÍCITAMENTE•Contratos•Pedidos

•Especificaciones técnicas

IMPLÍCITOS no expresados por el cliente pero necesarios

para el uso del productoBuen tratolimpieza

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Enfoque al cliente

DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE

REQUISITOS REGLAMENTARIOS OBLIGATORIOSVOLUNTARIOSPROTOCOLOS

ESTADO DEL ARTE PARA LA DISCIPLINA

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Enfoque al cliente

Rever los requisitos antes de su entrega o prestación

Que hacemos si encontramos que no se cumple alguno de los requisitos?

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El cliente SIEMPRE es que determina la aceptabilidad del producto

ACEPTO O NO LO

ACEPTO?Modificación

de los requisitosMejora continua

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Enfoque al cliente todo cambio en los requisitos debe estar

documentado. Si no se puede hacer lo previsto hay que

indicar PLAN B siempre dejar registro. Se deben comunicar a los clientes tanto los

cambios en los requisitos de los productos y servicios como aquellas acciones originadas en el tratamiento de sus reclamos o quejas.

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Enfoque al cliente

8.2.1 satisfacción de los clientes

Est

able

cer

req

uisi

tos

establecermétodo de medición

establecer

indicadores

mejorarMedir y analizar