Curso El Servicio Al Cliente

8/2/2019 Curso El Servicio Al Cliente

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“El cliente, nuestro mejor vendedor”



DEFINICIONES

Servicio:- Acción y efecto de servir.- Organización y personal destinadosa cuidar intereses o satisfacernecesidades del público.- prestación humana que satisface

alguna necesidad social y que noconsiste en la producción de bienesmateriales.



DEFINICIONES

Cliente:- Persona que utiliza los servicios de unprofesional o empresa.- Persona que esta bajo la protección otutela de otra.



DEFINICIONES

Tutela:

- Dirección, amparo o defensa de unapersona respecto de otra.



clientes

internos

externos-Potenciales

-Actuales

-Jefes

-Compañerosde área

-Compañeros deotras áreas



LA IMPORTANCIA DELSERVICIO AL CLIENTE

El sostenimiento y crecimiento de unainstitución solo puede lograrse medianteun mayor numero clientes que compren

sus servicios.

Esta comprobado que mas del 20% delas personas que desisten de comprar

un producto o servicio, declinan sucompra debido a fallas de información ode atención.



LA IMPORTANCIA DELSERVICIO AL CLIENTE

La correcta atención del cliente, es unpoderoso elemento promocional.

Atraer a un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces mas caroque mantener uno.

La mercadotecnia ya no es suficiente

para atraer y mantener a los clientes.



BENEFICIOS DE UNA BUENAATENCION AL CLIENTE

Mayor lealtad de los clientes y usuarios Incremento de las ventas y la rentabilidad

(la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar

precios mas altos que la competencia) Mas ventas, ya que los clientes satisfechos se

muestran mas dispuestos a comprar los otrosservicios de la empresa.

Mas clientes nuevos captados a través de lacomunicación boca a boca y las referencias de losclientes.



Menores gastos en actividades demarketing (publicidad y promoción)

las empresas que ofrecen baja calidad se venobligadas a hacer mayores inversiones enmarketing para “reponer” a los clientes quepierden continuamente.

Menores quejas y reclamaciones. Mejor imagen y reputación de la

empresa. Una clara diferenciación de la empresa

respecto de sus competidores (aunquesean servicios similares a los de los competidores,los clientes los perciben como diferentes e,incluso, como únicos).



Un mejor clima de trabajo interno, ya quelos empleados no están presionados por lascontinuas quejas de los usuarios y clientes.

Mejores relaciones internas entre elpersonal, ya que todos trabajan unificados hacia

un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte

del personal.

Menor rotación del personal. Una mayor participación del mercado.



Mejorar la atención al cliente es unverdadero reto para toda empresa queno desee verse desplazada por unacompetencia más agresiva y por unos

clientes que son cada día masconscientes del poder de elección quetienen y mucho mas exigentes de cómolo fueron años atrás.



La competitividad de las empresasdepende hoy en día de su capacidadpara captar y FIDELIZAR una base declientes, suficientemente amplia comopara generar los recursos que le van a

permitir cubrir sus costos e invertir en supropio desarrollo y progreso y en el detodos aquellos que forman parte deellas.



SI LOS CLIENTESDESAPARECEN….

¡ADIOS EMPRESA!



LA IPORTANCIA DEL LIDEREN EL CLIMA

ORGANIZACIONAL Los líderes juegan un papel clave en el éxito delnegocio, debido a que no sólo son responsables demarcar el rumbo, sino también de la rentabilidad yde asegurar las condiciones para un buen clima enla empresa. Muchas veces a pesar de que la

organización ofrece excelentes beneficios tanto en loeconómico, como en lo social, la gente acabadesvinculándose por una mala relación con suslíderes. Estudios demuestran que la gente tiende acomprometerse más con los líderes que con laempresa; es por ello que una de las principales

dimensiones evaluadas en un estudio de climaorganizacional, debe ser el liderazgo.



CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la percepción del cliente después dela transacción.

PERCEPCION:Sensación interior que resulta de una impresión material hecha

en nuestros sentidos.



UN CLIENTE:

Es la persona mas importante denuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros

dependemos de él. Nos esta comprando un servicio, no le

estamos haciendo un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, nouna interrupción al mismo.



UN CLIENTE:

Es un ser humano de carne y hueso consentimientos y emociones (como uno), yno una fría estadística.

Es la parte mas importante de nuestronegocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus

necesidades y deseos y es nuestra

misión satisfacerlo. Es merecedor del trato mas cordial y

atento que le podemos brindar.



UN CLIENTE:

Es alguien a quien debemos complacery no alguien con quien discutir oconfrontar.

Es la fuente de vida de este negocio yde cualquier otro.



CARACTERISTICAS DE LOSSERVICIOS Los servicios no son tangibles aun cuando

involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados.

Los servicios también involucran al cliente,a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la

demanda.

Los servicios no pueden sermanufacturados o producidos antes deentregarse.



CARACTERISTICAS DE LOSSERVICIOS Los servicios son producidos y

consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados

o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos, no

pueden ser guardados o almacenados.

Los servicios no pueden serinspeccionados o probadospreviamente.



CARACTERISTICAS DE LOSSERVICIOS Los servicios no producen defectos,

desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del

servicio no pueden ser eliminadas antesde la entrega.

Los servicios no pueden ser sustituidos

o vendidos como segunda opción.



¿PORQUÉ SE PIERDEN LOSCLIENTES?

1% Porque se mueren. 3% Porque se mudan a otra parte. 5% Porque se hacen amigos de otros. 9% Por los precios bajos de la

competencia. 14% Por la mala calidad de los servicios.

68% Por la indiferencia y la mala atencióndel personal que esta en contacto con losclientes.

PRINCIPALES CAUSAS DE



PRINCIPALES CAUSAS DEINSATISFACCION DEL

CLIENTE El servicio se brinda en una formapoco profesional.

“He sido tratado como un objeto, no

como una persona” El servicio no ha sido efectuado

correctamente la primera vez.

El servicio se presto en formaincompetente con pésimosresultados.

19%

12%

9%

8%

PRINCIPALES CAUSAS DE



PRINCIPALES CAUSAS DEINSATISFACCION DEL

CLIENTE La situación empeoro después delservicio.

He sido tratado con muy mala

educación. El servicio no se presto en el plazo

previsto. El precio pagado fue mayor que el

que se pacto al principio. Otras causas menores.

7%

6%

4%

4%

31%



LA INSATISFACCION DELCLIENTE Un cliente se siente insatisfecho cuando no

recibe la atención adecuada y ademásexperimenta un comprensible estado de

incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:

¿me quejo? ¿o no vuelvo?



ALGUNOS ESTUDIOSSEÑALAN: 1. Solo un 3% de las operaciones de un

negocio terminan en una queja.

• 2. El 15% adicional se queja por vías informales,por ejemplo de boca a boca, que puede ser fatalpara un negocio.

• 3. Un 30% adicional no se quejara nunca, peroesta seguro de tener motivos suficientes paraprotestar.



LO SEGURO, ES QUENINGUNO DE LOS TRES

GRUPOS VOLVERA ACOMPRAR EN ESA FIRMA YADEMAS INDUCIRA A

MUCHOS PARA QUECOMPREN EN OTRO LADO.



NECESIDADES DELCLIENTE Necesidad de ser comprendido:

• Necesidad de ser bien recibido:Ninguna persona que este tratando con usted y se sienta como unaextraña, regresará. El cliente también necesita sentir que usted sealegra de verlo y que es importante para usted.

• Necesidad de sentirse importante:El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. Atodos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamospara hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en ladirección correcta.



NECESIDADES DELCLIENTE Necesidad de comodidad:

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar,descansar, hablar o hacer negocios; también necesitan tener laseguridad de que se les atenderá en forma adecuada y la confianza

en que le podremos satisfacer sus necesidades

LATENTACION:

TRATAR ALCLIENTE COMOUNO MÁS

LAS 10 REGLAS PARA UNA



LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCION EN

EL SERVICIO 1. No haga esperar al cliente, salúdelo y

atiéndalo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones niinterrupciones. 3. haga que los primeros 30 segundos

cuenten.

4. sea natural, no falso o robotizado. 5. demuestre energía y cordialidad

(entusiasmo).

LAS 10 REGLAS PARA UNA



LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCION EN

EL SERVICIO 6. Sea agente de su cliente (si no puede

usted resolver el problema, ayude para verquien puede).

7. Piense, use su sentido común para vercomo puede resolver el problema delcliente.

8. Algunas veces ajuste las reglas.

9. Haga que los últimos 30 segundoscuenten (deje una buena impresión). 10. Manténgase en forma, cuide su

persona.



DECALOGO DE LA ATENCIONAL CLIENTE

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.El cliente es a quién debemos tener presente antes que nada.

• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casiimposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muybien, se puede conseguir lo que él desea.

• CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, deefectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando elcliente se da cuenta?




SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER ALCLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo

mas de lo que esperaba.¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes yenfocándonos en sus necesidades y deseos.

• PÁRA EL CLIENTE, TÚ MARCAS LADIFERENCIA.Las personas que tienen contacto con los clientes tienen una granresponsabilidad, pueden hacer que el cliente regrese o que jamásquiera volver, ellos hacen la diferencia.Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil

maravillas, pero si un empleado que da la cara al cliente falla,probablemente la imagen que el cliente se lleve de toda la

empresa será deficiente.




• FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICAFALLAR EN TODO.

• UN EMPLEADO INSATISFECHOGENERA CLIENTES INSATISFECHOS.Los empleados son el “primer cliente” de una empresa, si no se les

satisface a ellos, cómo se pretende satisfacer a los clientes externos.Por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de lasestrategias de marketing.




• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DESERVICIO LO HACE EL CLIENTE.Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las

empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que sonlos clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si es buenovuelven y no regresan si no lo es.

• POR MUY BUENO QUE SEA UN

SERVICIO, SIEMPRE PUEDEMEJORAR.Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio ysatisfacción del consumidor de nuestro servicio, es necesario plantearnuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.




• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER ALCLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o

para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todaslas personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar enpro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una peticióno de cualquier otro asunto.



ETAPAS DE LA ATENCION ALCLIENTE

1.RECEPCIÓN.2.DETECCION DE NECESIDADES.

3.INFORMACION.4.SOLUCIÓN DE DUDAS O

PROBLEMAS.

5.DESPEDIDA.

LA ATENCIÓN POR



LA ATENCIÓN PORTELÉFONO

1. SALUDAR AL INTERLOCUTOR.2. DAR EL NOMBRE DE LA EMPRESA Y CARGO O

DEPARTAMENTO.3. DECIR NUESTRO NOMBRE.4. OFRECER AYUDA.

• CONTESTANDO EL TELÉFONO.



REQUISITOS DE LAATENCIÓN TELEFÓNICA

1. Comprender todas las funciones del teléfono.2. Contestar el teléfono tan pronto como sea posible.3. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca

y hablar con claridad .4. Evitar los ruidos innecesarios.

5. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, nimasticar goma de mascar.

6. No Hablar con terceros mientras se esta atendiendo unallamada.

7. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.8. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos

esperar a un cliente.9. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se

irrita y fastidia. Se predispone mal.



LOS TIPOS DE CLIENTES

1. EL CLIENTE DISCUTIDORSon agresivos por naturaleza y seguramente noestarán de acuerdo o discutiran cada cosa quedigamos. No hay que caer en la trampa. Algunos

consejos son:-Solicitarle su opinión.-Hablar suavemente pero firme.-Concentrar la conversación en los puntos en que seesta de acuerdo.

-Contar hasta diez o más.




2. EL CLIENTE ENOJADO

Cuando se trata este tipo de clientes no hay quenegar su enojo y decirle, “No hay motivo para

enojarse”. Esto lo enojara más. Algunas formas de manejar la situación son:

-No ponerse a la defensiva.-No involucrarse en las emociones.-No provocar situaciones más irritantes.

-Calmar el enojo.-No hay que prometer lo que no se puedecumplir.-Analizar a fondo el problema.-Hay que ser solidario.

-Negociar una solución.




3. EL CLIENTE CONVERSADOR

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestrotiempo. Además del asunto que vienen a tratar,

nos cuentan la historia de su vida. No hay quetratar de sacárselo de encima de un plumazo, sedebe demostrar interés y tener un poco depaciencia, ya que el motivo real de sucomportamiento es que se encuentran solos.




4. EL CLIENTE OFENSIVO.

El primer pensamiento que se nos cruza conindividuos ofensivos es volverse “irónico” o“enfrentarlos”. ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser

amables, excepcionalmente amables. Esto losdescoloca y hace bajar el nivel de confrontación.




5. EL CLIENTE INFELIZ.

Entran en un negocio y hacen esta afirmación:“Estoy seguro que no tienen lo que busco” Estas personas no necesariamente tienenproblemas con nosotros o con la empresa, suconflicto es con la vida en general. No hay queintentar cambiarlos, hay que mostrarse amable ycomprensivo, tratando de colaborar y satisfacer

lo que están buscando o lo que necesitan.




6. EL QUE SIEMPRE SEQUEJA.

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los

precios son caros, etc. Etc. Hay que asumir que esparte de su personalidad. Se debe intentar separarlas quejas reales de las falsas. Dejarlos hablar y unavez que se desahogue encarrilar la soluciónteniendo en cuenta el tema principal.




7. EL CLIENTE EXIGENTE.

Es el que interrumpe y pide atención inmediata.Esta reacción nace de individuos que se sienteninseguros y de esta forma creen tener más control.Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder asus demandas.




8. EL CLIENTE COQUETEADOR.

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido conimplicaciones sexuales, pueden provenir tanto de

hombres como de mujeres. Se debe mantener unaactitud de calma, ubicada y de tipo profesional entodo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscany así se van lo mas rápidamente posible.




9. EL QUE NO HABLA Y ELINDECISO.

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerlespreguntas donde su respuesta tiene que ser muyelaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en ladecisión.

LA ACTITUD ES LA CLAVE



LA ACTITUD ES LA CLAVEPARA EL ÉXITO

EL FACTOR CLAVE PARA UN SERVICIO DECALIDAD AL CLIENTE ES TU ACTITUD.

LA ACTITUD ES TU POSTURA MENTAL ENRELACION CON LOS HECHOS O,SIMPLEMENTE, LA MANERA EN QUE TU

VES LAS COSAS.



LA ACTITUD ES LA CLAVE DELÉXITOHAY CINCO IMPORTANTES ASPECTOS ACERCA DE LA ACTITUDQUE USTED DEBE RECORDAR SIEMPRE.

1. Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su propiocomportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente.

2. Su actitud determina que tan satisfecho se siente en su trabajo.3. Su actitud afecta a todos los que tengan contacto con usted, yasea en persona o bien por teléfono.

4. Su actitud no solo se refleja en su tono de voz, sino tambiénen la forma en que usted se para o se sienta, en la expresión

de su cara, así como en otras formas no verbales.5. Su actitud no está predeterminada: la actitud que usteddecida demostrar depende de usted.



LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevosclientes y mantiene la lealtad con los propios.

• CALIDAD: “Es dar al cliente lo que seprometió”

• EXCELENCIA: “Es sorprender al cliente,dándole mas de lo que se prometió.

ASPECTOS A CUBRIR EN EL



ASPECTOS A CUBRIR EN ELSERVICIO AL CLIENTE

CORTESIA: el cliente desea siempre serbien recibido, sentirse importante y percibirque uno le es útil.

ATENCION RAPIDA: a nadie le agradaesperar o sentir que se le ignora.

CONFIABLIDAD: los clientes quieren quesu experiencia de compra sea lo menosriesgosa posible, esperan que alguienresponda a sus preguntas y que si se lesha prometido algo se les cumpla.



ATENCION PERSONAL: nos agrada y noshace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir quesomos un número. Una forma depersonalizar el servicios es llamar al clientepor su nombre.

PERSONAL BIEN INFORMADO: el clienteespera recibir de los empleados unainformación completa y segura respectodel servicio que se les ofrece.

SIMPATIA: el trato comercial con el clienteno debe ser frio y distante, sino por elcontrario responder a sus necesidades conentusiasmo y cordialidad.

EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL



EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DELSERVICIO TAMBIEN INFLUYEN LOS

SIMBOLOS QUE LO RODEAN

El pescado parece mas fresco cuando selo presenta sobre una cama de hielo.

Se suele juzgar la competencia de un

médico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta

en relación directa con el precio. Cuando el cliente recibe poca información

sobre el servicio que va a comprar, percibeque dicho producto es de menor calidad.

IMPORTANCIA DE LA



IMPORTANCIA DE LACOMUNICACIÓN EN ELSERVICIO AL CLIENTE

La comunicación desempeña un papelimportantísimo en el éxito de unaestrategia de servicio. Es el vehículo

indispensable para ampliar la clientela,conseguir lealtad, motivar a losempleados y darles a conocer lasnormas de calidad que deben poner enpractica.

IMPORTANCIA DE LA




La comunicación es la única forma dehacer conocer la ventaja de la empresaen relación a sus competidores. Es la

que permite ocupar un lugar en la mentede los consumidores (posicionamiento).

IMPORTANCIA DE LA




La comunicación debe ajustarse a lamagnitud del servicio que se brinda.Una promesa que aumente

desmesuradamente las expectativas delcliente, provoca decepción y confrecuencia la perdida del mismo cuandono se cumple cabalmente.

ENFERMEDADES DEL



ENFERMEDADES DELPERSONAL DE CONTACTO El síndrome del cangrejo. Yo soy el jefe. Los clientes no saben nada. La caperucita roja. No es mi trabajo. Primeo el trabajo, después los clientes. Soledad aparente. Síndrome de la desesperanza aprendida.

LA CARTERA DE



LA CARTERA DEEMPLEADOS Empleados terroristas. Empleados rehenes. Empleados mercenarios. Empleados hipersatisfechos.

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