Curso de Recepcion Hotelera - Alvaro Gohena

[email protected]

InstructorAlvaro Goenaga

Recepción & Reservasen

Pequeños Hoteles

Programas de Desarrollo Dirigido al Talento Humano en el Sector Hotelero

Dentro del Marco del Convenio Sena - Cotelco

Mediador

Alvaro Goenaga De Bedout

Agosto 2011

[email protected]


DINAMICA ROMPEHIELOS y nemotecnia

Ciudades y Animales

RUTH ROMA ARROYO ARDILLAMIGUEL MEDELLIN SERRATO SALAMANDRA

ALVARO ARMENIA GOENAGA GALLOMIGUEL MANIZALEZ MENDEZ MARIPOSAMARIA CRISTINA HURTADO HIPOPOTAMOYUSSIAN YEMEN MURILLO MURCIELAGO

CARLOS CALI PARDO GATOJAVIER PEREIRA PINEROS PATO

etc.

[email protected]


QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO?

Expectativas

[email protected]


Desarrollo de Habilidades en Recepción Defina cuales son las tareas en recepción?

(instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos

TECNICA Brainwriting

Como: el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 10 minutos y de 9 a 10 ideas por miembro. A la indicación de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.

[email protected]


Existe una necesidad sentida referente a la capacitación de los

colaboradores del sector hotelero, en las tareas de las diferentes aéreas operacionales, derivadas estas de los temas reflejados en la

Recepción y Reservas enlazadas a (internet y otras tecnologías)para que se

preste el servicio de estas secciones correctamente con sus necesidades

especificas.

[email protected]


Desarrollo de Habilidades en Reservas Defina cuales son las tareas en Reservas? (Instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting

Como? el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. A la indicación de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.

[email protected]


QUE NECESITAN REFORZAR, CLARIFICAR Y APRENDER DE ESOS TRES TEMAS?

( En la Recepción, Reservas y Comunicaciones)

R

s E R V A S

O M

U N I

CA

QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO

[email protected]


variablesVARIABLES RECEPCION RESERVAS COMUNICACIONES

Industria

Organigrama

Pre registro

Check in

Estadía

Check out

Ejemplo: la industria de viajes y turismo dónde ubica a las propiedades de alojamiento (hoteles)?. Porque es importante para la base conocer los diferentes tipos de hoteles y los elementos de categorización. Y que relación tiene esto con sus tareas básicas.

[email protected]


DINAMICA PARA RESOLVER CUESTIOANRIO MOTIVADOR

separar por grupos de acuerdo al numero de convocados los indicadores de logros serán compensados así:

HAREMOS Y RESOLVEREMOS 10 CUESTIONARIOS DE 5 PREGUNTAS CADA UNO

RELACIONADOS CON LOS TEMAS.

5 preguntas 100%4 80%3 - 60% 2-20% 1-10%

[email protected]


Cuestionario Motivador

[email protected]


Lujo o World Class

[email protected]


[email protected]


DINAMICA Juego de roles.TITULO: Roles Negativos que los individuos juegan en los grupos de trabajoEL DOMINADOR1.Demanda atención y trata de hacer show2.Constantemente interrumpe a otras personas3.Impone opiniones personales al grupo

1.Como se manifiesta ese comportamiento?2.Usted es el líder de la recepción

SU MISION ES CONVENCERLO

. Tiempo de preparación y ejecución de la dinámica 10 minutos.

Escoja una persona del grupo y pídale que sea un dominador. Posteriormente, simule con él, que Ud. Es el líder del grupo y el, es un recepcionista que recibe órdenes y bloquea la orden directa que Ud. le da al decirle que no debe dar el número de habitaciones a ninguna persona que lo solicite.

INSTRUCIONES Y MOTIVACIONGenere una simulación espontanea, monte un set teatral y gánese con sus integrantes dos preguntas sin respuesta de la evaluación final puntos del examen relacionados con el tema llaves. REQUISITOS: EL GRUPO NO DEBE SER MAYOR DE TRES PERSONAS PARA ESTE EJEMPLO

[email protected]


1. Uso del sistema computarizado en la Recepción2. Usos de las impresoras del Front desk3. Uso del Sistema Telefónico del front Desk4. Uso de la maquina de Facsímil del Front Desk5. Uso de la Fotocopiadora del Front Desk6. Organización del Front Desk y prepararse para el

Check In7. Uso del libro de novedades8. Preparación y usos del listado de llegadas9. Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones10. Realización de pre registros

[email protected]


11. Iniciar el registro de llegada (check in)12. Establecer el método de pago durante el registro de llegada (check in)13. Autorización segura de tarjetas de crédito14. Entrega y control de la llave del huésped15. Finalización del registro de llegada del huésped (check in) 16. Uso de técnicas efectivas de ventas17. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos)18. Mostrar Habitaciones a Huéspedes potenciales19. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no están listas para realizar el registro de llegada (Check in)20. Reubicación de huéspedes cuando no pueden ser alojados

[email protected]


21. Uso del Room Rack o sistema Manual de Habitaciones22. Proceso de cambio de habitación23. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huéspedes24. Reporte único de huéspedes que deben pagar en efectivo25. Sacar reportes de crédito a huéspedes y realizar seguimiento26. Procesos de correo, paquetes, telegramas y facsímiles27. Mantenimiento del Directorio de Información de Huéspedes28. Proveer mapas y dar direcciones29. Ayudar al huésped con solicitudes especiales30. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos

[email protected]


1. Clasificar los hoteles en términos del mercado objetivo atraído por las características y beneficios que el hotel ofrece.

3. Clasificar los hoteles en términos de los niveles de servicio que proveen.

4. Identificar las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de hoteles de un solo propietario y/o con afiliaciones a otras marcas.

5. Describir las características del mercado de viajeros por Negocios, Placer y Grupos.

6. Identificar los factores de compra que interesan a los viajeros al elegir un hotel.

2. Clasificar los hoteles en términos de su tamaño

[email protected]


Categorización de Hoteles por segmento de producto para unSegmento de mercado

Hoteles Boutique

y

[email protected]


Categorización de Hoteles por su Tamaño

Menos de 150 Habitaciones

De 150 a 299 Habitaciones

De 300 a 600 Habitaciones

Mas de 600 Habitaciones

[email protected]


Intangibilidad del Servicio

Aseguramiento de la CalidadEvaluación de servicios

Hoteles de clase Mundial (World Class Service) o de cinco estrellas hacia arriba - Pisos ejecutivos - Servicios Preferenciales (otros valores agregados)

Hoteles de Servicio intermedio (Mid-range service)

Hoteles de Servicio económico y limitado

[email protected]


PROPIEDADES HOTELES INDEPENDIENTESHOTELES DE CADENA Contrato de Administración Franquicia Grupos de Referencia

Categorización de Hoteles por Tipo de afiliación y Propiedades de Socios, Duenos y Afiliados

[email protected]


RAZONES DE VIAJE Por Categorías de Huéspedes

De Negocios

Placer

Grupos (Eventos y convenciones)

[email protected]


HILTON HOTELS CORPORATION

Hoteles de Marca

• HILTON RESORTS• HILTON COMERCIAL HOTELS• HILTON CONVENTION HOTELS• HILTON SUITES• HILTON AIRPORT HOTELS• HILTON GARDENS INNS

[email protected]


Starwood abre su hotel número 1.000HOSTELTUR • 05.04.2010

THE LUXURY COLLECTIONSHERATON HOTELS AND RESORTSSHERATON FOUR POINTSSHERATON INNS

[email protected]


Marriot International, IncHoteles de Marca

• MARRIOT HOTELS & RESORTS• COURTYARD• RESIDENCE INNS• FAIRFIELD INNS AND SUITES• TOWNPLACE SUITES• CONFERENCE CENTERS

Marriot International,IncHoteles Asociados de Marca REINAISSANCE HOTELS & RESORTS RITZ CARLTON HOTELS & RESORTS

[email protected]


COLOMBIA

Hoteles Estelar de Colombia

Global Hotel Cartagena

Grupo Ghl etc

Dann

[email protected]


FACTORES DE COMPRAFACTOR VALOR

LIMPIEZA 1(2)

UBICACIÓN 2(3)

PRECIO 3(4)

SERVICIO 4(5)

FAMA 5(6)

SEGURIDAD (1)6

DESCUENTOS A CIA & FAM. 7(8)

SISTEMA RESER. 8(9)

RECOMENDADO 9(10)

RECREACIÓN 10(11)

CADENA (7)11

FACILIDADES PARA NEGOCIOS 12

[email protected]


ORGANIZACIÓN HOTELERAObjetivos de Aprendizaje

1.Explica lo que es una misión y describe como los logros, estrategias y tácticas son utilizadas para concretar y cumplir la misión.

2.Crear organigramas describiendo las líneas de

responsabilidad de las secciones, departamentos y divisiones dentro del hotel

3.Distinguir entre las áreas de atención al huésped

de las áreas administrativas y de los puntos de venta de las áreas de soporte al huésped

4.Describir las funciones ejecutadas por los

departamentos y secciones dentro del área de habitaciones

5.Identificar las funciones realizadas por otras

áreas y departamentos dentro de la totalidad del servicio hotelero

[email protected]


NECESIDADES BASICAS DE LOS HUESPEDES

1. SEGURIDAD2. GARANTÍAS3. LIMPIEZA4. COMODIDAD5. AMABILIDAD6. PROFESIONALISMO7. TRATO AMISTOSO8. FACILITACIÓN DE LOS

SERVICIOS Y EQUIPOS BIEN MANTENIDOS

[email protected]


USE PREGUNTAS COMO:

QUE ES LO QUE HACEMOS?

COMO LO HACEMOS?

PARA QUIEN LO HACEMOS?

[email protected]


USOS DE LA MISION

Sirve para declarar la ubicación concisa del producto y mercado que tiene el negocio.

Ubica los lineamientos claros sobre la forma de aplicar los recursos de la organizacion

Ayuda al negocio a diferenciar sus productos y servicios de los competidores y asi dedicar su empeño a grupos especificos de clientes

Se utiliza como mecanismo de vigilancia para mantener la atención administrativa concentrada solo en las oportunidades que sean claramente compatibles con el proposito comercial del la compañia..

[email protected]


Ejemplo de MisiónEl hotel Botellas Negras, debe colocarse comoel unico en el area metropolitana de la ciudad XXX que ofrece al organizador de juntas corporativas la combinación perfecta de instalaciones de alojamiento y salones para reuniones y juntas en un ambiente vocacional y relajado

[email protected]


Combinación perfecta de Instalaciones de Alojamiento y de salones

Organizador de juntas corporativasUnico en el area Metropolitana con ambiente vocacional relajado

[email protected]


Si espera éxito debe convertirse en una empresa dominante en buenos servicios de alojamiento y en reuniones corporativas en esa area metropolitana en los días hábiles y para ser vocacional en los fines de semana.

[email protected]


CENTROS DE INGRESOS•RECEPCION•ALIMENTOS & BEBIDAS•SERVICIO A LA HABITACION•LOCALES COMERCIALES•DEPARTAMENTOS MENORES

[email protected]


DEPARTAMENTO DE HABITACIONES

RECEPCION

RESERVAS

PBX COMUNICACIONES

PERSONAL DE SERV UNIFORMADO

AMA DE LLAVES

[email protected]


Personal de Servicio UniformadoBotonesPorteros

Valet Parking Conductores

Conserje

[email protected]


Areas Departamentales

HabitacionesAlimentos & BebidasMercadeo & VentasContabilidadIngeniería & MantenimientoSeguridadRecursos Humanos

[email protected]


[email protected]


CLASIFICANDO ÁREAS

JEFATURAS DE SOPORTE U APOYO A RECEPCION

AMA DE LLAVES

CONTABILIDAD

INGENIERIA Y MANTENIMIENTO

RECURSOS HUMANOS

SEGURIDAD

[email protected]


FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN

VENDER HABITACIONES - REGISTRAR HUESPEDES

ASIGNAR HABITACIONES - COORDINAR LOS SERVICIOS A HUESPEDES PROVEER INFORMACION - CLASIFICAR Y RASTREAR LA INFORMACION EN EL ROOM RACK O MODULO DE LA COMPUTADORA

MONITOREAR LAS - ELABORAR LOS ESTADOS DE CUENTA CUENTAS Y EL CREDITO DEL HUESPEDDE LOS HUESPEDES

COMPLETAR LA LIQUIDACION Y PAGOS DEL HUESPED

[email protected]


A B C D E F G H I

i d j i d j j d d

J K L M N O P Q R

d d d j i j i d j

S T U V W X Y Z

d j i i j d j d

ALFABETO NEUROLINGUISTICO

[email protected]


[email protected]


17/04/2023

Ciclo del huésped

• Pre - Arribo• Arribo• Ocupación• Salida

[email protected]

InstructorAlvaro Goenaga 52

Definiciones del Room Status

• COMPLIMENTARY• DEMORADA• EN CAMBIO• NO MOLESTAR• NO DURMIO• OCUPADA• SUPERVISOR/BLOQUEADA

• DORMIDO

• VACIA Y LISTA• FUERA DE SERVICIO• DESBLOQUEADA• NO SALIO (DNCO)• CANCELADA• EN SALIDA• SALE MAS TARDE

[email protected]


TIPOS DE HABITACION

• SENCILLA• Doble• Triple• Cuádruple• Queen• King• TWIN (dos camas

Senc)

• Doble – doble• Estudio• Mini Suite o

Junior• Comunicadas• Pegadas• Adyacentes

[email protected]


Formatos de Recepción

• Formatos de reservas• Cartas de Confirmación• Bloqueos o slip para el Rack de Reservas• Tarjeta de Registro• Bloqueos y/o slips, resaltadores de Recepción • Folio y/o cuenta del huésped• Listados y/o Slips de Información del Rack• Tarjeta de Historia del Huésped (Fidelización)

[email protected]


17/04/2023

EQUIPO DEL FRONT OFFICEEQUIPO DEL FRONT OFFICE

• Casillero (Rack) de habitaciones• de llaves mensajes y correo• de recibos o cargos manuales

• Fuelle de reservas actuales y futuras• Sistema electrónico de cerraduras• Cartera o bandeja de facturas• Computadoras y Cajas registradoras con

impresoras)

[email protected]


El sistema de Administración

http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/segments/dhs/minicat/es/es/services_basket_inspn1525_sep_1?c=es&cs=esdhs1&l=es&s=dhs

http://www1.la.dell.com/content/products/category.aspx?c=co&cs=cobsdt1&id=tower&l=es&s=bsd

[email protected]


17/04/2023

Dispositivos de Apoyo

Dispositivos de Apoyo

• ADRESOGRAFO• LECTORES MAGNETICOS• MARCADOR DE TIEMPO• MONITOR DE SEGURIDAD• DISPOSITIVOS DE DESPERTADOR• EQUIPO DE FAXES• AUTOREGISTARDORAS DE

REGISTRO CHECK IN Y CHECK OUT

[email protected]


17/04/202358

EQUIPO DE COMUNICACIONES EQUIPO DE COMUNICACIONES

• Sistema PBX conmutador• Sistema contable de llamadas.(HOBIC) Hotel billing

Information Center (CAS) Call Accounting System- Dispensador de llamadas automática

• Teléfonos de habitaciones• Teléfonos pagados• Teléfonos celulares• House Phones• Otras Tecnologías- Conexión a fax, internet, internet por celular.

[email protected]


INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION

INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION

• SOFTWARE DE CONTABILIDAD GENERAL (PROGRAMAS

• SOFTWARE PARA NOMINA• SOFTWARE PARA REPORTES

FINANCIEROS• SOFTWARE PARA INVENTARIOS

[email protected]


17/04/2023

SISTEMAS INTERCONECTADOS

Interfaces no operadas por el huésped

Sistemas en los puntos de venta Sistema contable de Llamadas Sistema Electrónico de llaves Lectores Magnéticos de tarjetas de

créditoInterfaces operadas por el

huésped

Sistema de entretenimiento en la habitación

Maquinas de alimentos y bebidas Fax en la habitación

[email protected]


Registro de Huéspedes Objetivos de aprendizaje

1. Explicar e identifica las actividades del pre registro2. Describe las funciones de registro y de la tarjeta de

Registro3. Identifica requisitos que afectan la asignación y tarifa

de las habitaciones durante el proceso de registro4. Perfila los procesos para establecer el método de

pago de los huéspedes5. Describe el papel que realizan los recepcionistas

manejando solicitudes especiales de los huéspedes durante el registro.

6. Describe las técnicas usadas para vender a los huéspedes durante el periodo de registro y explica cómo manejar situaciones en las cuales el huésped no puede ser acomodado en el hotel.

[email protected]


17/04/2023

Proceso de Registro

• PRE REGISTRO• REGISTRO• ASIGNACION DE HABITACION Y

TARIFA• FORMA DE PAGO• LLAVE• SOLICITUDES ESPECIALES

[email protected]


17/04/2023

DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO HOTELERA

• NOMBRE• DIRECCION• NUMERO TELEFONICO• COMPAÑÍA • FORMA DE PAGO• FIRMA, HUELLA Y LA ????????????

[email protected]


17/04/202364

Tarifas especiales

• Corporativa/comercial• Complimentary• Grupo• Familiar• Día• Planes – Paquetes

[email protected]


17/04/202365

Planes de Habitación y Alimentos & Bebidas

• PLAN AMERICANO• PLAN AMERICANO MODIFICADO• PLAN EUROPEO

[email protected]


17/04/202366

FORMAS DE PAGO• EFECTIVO• CHEQUES PERSONALES• TARJETAS DE CREDITO• CREDITO A• PROGRAMAS ESPECIALES

[email protected]

InstructorAlvaro Goenaga67

Comunicaciones y

Responsabilidades de Recepción Objetivos de aprendizaje

1.Describir los procesos de Recepción para responder a las expectativas del huésped

2.Identificar las SOLICITUDES típicas del huésped y manejo de quejas

3.Describe procesos y las situaciones relacionadas a las funciones de seguridad de recepción

[email protected]


17/04/202368

Comunicaciones en Recepción

• Libro de novedades• Directorio de Información• Manejo de Correo• Servicio Telefónico

[email protected]


17/04/2023

DIRECTORIO DE INFORMACION

• Mapas del Area• Servicio de Taxis• Teléfonos de Aerolíneas• Bancos• Ubicación de Teatros • Ubicación de iglesias• Centros comerciales• Horarios de eventos especiales

[email protected]


17/04/202370

Comunicación Interdepartamental

• AMA DE LLAVES• INGENIERIA Y MANTENIMIENTO• PUNTOS DE VENTA MERCADEO• RELACIONES PUBLICAS

[email protected]


Otros centros de ingresos• COMEDORES CON SERVICIO TODO EL DIA• SNACK BARS Y RESTAURANTES ESPECIALES• ROOM SERVICE• LAVANDERIA Y SERVICIO DE VALET• MAQUINAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS• ALMACENES DE REGALOS Y OTROS LOCALES COMERCIALES• BANQUETES, REUNIONES Y FACILITACION DE EVENTOS• SERVICIO TELEFONICO• CLUBES DE SALUD,GIMNASIOS, CURSOS DE GOLF• ALQUILER DE CARROS, SERVICIO DE LIMOSINA, TOURS• CASINOS Y ACTIVIDADES DE JUEGO Y APUESTAS• PAGA POR VER T.V.• VALET PARKING• PARQUEADERO

[email protected]


SOLICITUDES DEL HUESPED

• CUENTAS DIVIDIDAS• CUENTAS MASTER• DESPERTADA• TRANSPORTE• RESERVACIONES DE

ENTRETENIMIENTO• PERIODICO• SERVICIOS EMPRESARIALES

[email protected]


Quejas de huéspedes por categorías

Mecánicas Actitud Las relacionadas con el servicio No usuales

[email protected]


17/04/202374

Guía para manejo de quejas

• Escuche• Aísle al huésped• Mantenga la calma• Mantenga la estima del huésped• Preste particular atención• Tome nota• Diga al huésped lo que se puede hacer• De interés a esa acción• Monitoreo progresivo• Haga seguimiento

[email protected]


CONTROL DE LLAVES DEL HUESPED

• LLAVES DE EMERGENCIA• LLAVES MAESTRAS• LLAVE DEL HUESPED

[email protected]


A B C D E F G H I

i d j i d j j d d

J K L M N O P Q R

d d d j i j i d j

S T U V W X Y Z

d j i i j d j d


[email protected]


Seguridad y la Industria de la HospitalidadObjetivos de Aprendizaje

1.Nos enseña las claves importantes al desarrollar un programa de seguridad

2.Describir el rol que juegan los gerentes en el programa de seguridad de la propiedad.

3.Explica la importancia de preparar un programa e incluyendo personal de seguridad teniendo un enlace con fuerzas de ley local.

4.Identificación de los elementos de entrenamiento en Seguridad

que son fundamentales para un eficaz programa de protección

5.Lista y describe los conceptos legales y la preocupaciones sociales relacionadas con la seguridad

[email protected]


Desarrollando el Programa de Seguridad

• Puertas, cerraduras, Control de llaves y el sistema de

acceso mecánico o electrónico• Seguridad en la habitación• Control de las persona en el local• Control del perímetro y del terreno• Protección de activos( Efectivo, activos de los

huéspedes, equipo, inventarios)• Procedimientos de emergencia• Comunicaciones• Registros y Archivos de seguridad• Procedimientos de seguridad de personal

[email protected]


El papel de la Gerencia en la Seguridad

• La necesidad de una administración eficaz.• Las áreas de vulnerabilidad.• Los requisitos de seguridad.

[email protected]


Preparando el Programa de Seguridad

• La importancia de enlace en la ejecución de la ley

• Personal de Seguridad y contratación

- Seguridad contratada- Seguridad Interna

[email protected]


Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad

MITOS• Las posiciones rotan tan rápido que no

vale la pena entrenar• Los empleados experimentados no

necesitan el entrenamiento• Entrenar es fácil, alguien puede hacerlo• Los empleados siempre se resisten al

entrenamiento

[email protected]


Los Elementos de Entrenamiento en

Seguridad

EL CONCEPTO DE EQUIPOLos colaboradores de los establecimientos de cualquiertamaño pueden ser instruidos para:

• Estar alerta y reportar cualquier actividad sospechosa o personas en cualquier lugar de la propiedad

• Anular cualquier confrontación individual con el sospechoso. Por el contrario el colaborador debe ubicar un área segura donde ubique un teléfono y llame a la oficina designada para recibir tales llamadas de emergencia

[email protected]


Reporte cualquier accesorios para drogas u otros ítem sospechosos que puedan ser expuestos a la vista cuando se trabaja dentro de la habitación

Alerte a seguridad cuando enliste huéspedes con grandes piezas de equipaje vacío

Inspeccionar la dirección apropiada de la estación policial que tiene jurisdicción con la ubicación de su hotel.

Asegurar que las tarjetas de seguridad provistas a los huéspedes están en la ubicación apropiada.

[email protected]


[email protected]


A B C D E F G H I

i d j i d j j d d

J K L M N O P Q R

d d d j i j i d j

S T U V W X Y Z

d j i i j d j d


[email protected]


Segundo TemaRESERVAS

• Manejar las solicitudes de reserva• Determinar la disponibilidad de

habitación y tarifa• Crear un formato de reserva• Confirmar el formato de reserva• Mantener los registros de reservas• Producir los reportes de reservas

[email protected]


17/04/202387

Formula para Disponibilidad de Habitaciones

Número Total de habitaciones- habitaciones fuera de servicio- Habitaciones ocupadas en su

itinerario (Stayover)- Reservas+ reservas (x % de No Shows)- Salidas Vencidas (Overstay)

[email protected]


17/04/202388

Porcentaje de No Shows

Numero de habitaciones No shows_ Numero de Habitaciones reservadas

Propósitos: Ayuda a los jefes de recepción a decidir cuando decidir vender habitaciones a los Walk In cuando el hotel esta por llenarse.

[email protected]


Porcentaje de Walk Ins

Numero de habitaciones Walk ins___ Numero total de habitaciones llegadas

Propósito: Ayuda a los jefes a saber cuantos Walk ins pueden espera especialmente cuando el hotel esta por llenarse

[email protected]


Porcentaje de Huéspedes OVERSTAY

No salen en su fecha o Salida Extendida

Numero de habitaciones Overstay Numero de Salidas EsperadasPropósito: Alerta a los jefes sobre

problemas potenciales cuando el hotel esta próximo a llenarse y se tienen habitaciones reservadas para huéspedes que llegan

[email protected]


Porcentaje de Salidas Inesperadas (understay)

Numero de salidas Inesperadas_ Numero total de salidas

Propósito: Alerta a los jefes de tener posiblemente la disponibilidad de una habitación cuando el hotel esta próximo a llenarse

[email protected]


17/04/202392

Reservas Garantizadas• Prepago reservas• Tarjeta de Crédito• Depósitos por anticipado• Agencia de Viajes• Voucher de Agencia de Viajes• ETKT (MCO)• Corporativa ( Empresas)

[email protected]


Registro de la Reservación• Apellido y Nombre del Huésped• Dirección para enviar la cuenta• Numero telefónico• Nombre de la compañía y numero• Nombre de la persona que solicito

la reservación• Numero de la reserva• Fecha de Arribo• Numero de noches• Fecha de salida• Tipo de Reservación• Solicitudes o trato especial• Información adicional si se necesita

[email protected]


Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora.Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo InternacionalLos datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATARegistro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.Internet (Paginas de Amadeus y Sabre).

[email protected]


CENTRALES DE RESERVAS CON TERMINALES CONECTADAS A RESERVAS DE GDS, ADMINISTRADAS

POR UN SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS

AMERICAN AIRLINES

WORLSPAN –TWA

UNITED AIRLINES

ESTERN

WORLSPAN -DELTA

• SABRE - FANTASIA –FALCON

• WORLSPAN HOTELSELECT

• APOLO – GALILEO – GEMINI

• SYSTEM ONE

• WOLRDSPAN DATAS II

[email protected]


Sistemas Globales de Distribución (GDS)GDS RESPALDA

SABRE AMERICANFANTASIA AMERICAN

FALCON AMERICANAPOLLO UNITEDGALILEO UNITEDGEMINI UNITEDSYSTEM ONE CONTINENTALWORLDSPAN TWAHOTELSELECT DELTADATAS II NORTHWESTAMADEUS EUROPEAN

CARRIERS

[email protected]


SABRE

•Conecta a 60,000 agentes de viajes alrededor del mundo, •Brinda contenido de 400 aerolíneas, 55,000 hoteles, 52 compañías de renta de autos, 9 líneas de cruceros, 33 ferrocarriles y 229 operadores de tours.

• Anualmente se hacen reservaciones por más de $75 billones de dólares (400 millones de reservaciones).

Sabre Travel Network proveedor líder en tecnología para la industria del viaje, es dueño de Travelocity, sitio líder de viajes en Internet para el usuario final; también es dueño de GetThere el líder en sistemas de reservaciones basados en Internet para empresas y proveedores de viajes

[email protected]


•Es un Sistema de Distribución nivel mundial (GDS) Global Distribution System

•Proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo.

•Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viaje utilizan el Sistema Amadeus para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más de 139 países de todo el mundo.

•Actualmente un 59.92%, es de propiedad de las líneas aéreas Air France (23, 36%), Iberia (18,28%) y Lufthansa (18,28%), mientras que el 40, 08% restante cotiza en bolsas europeas

Amadeus

[email protected]


•Las líneas aéreas han ido dejando el control de los SRC.

•Ha habido una reducción general progresiva de la propiedad de las líneas aéreas en tres de los cuatro principales SRC.

•Sabre se cotiza en la bolsa de New York desde el 2000.

Galileo pasó de ser de United Airlines a ser una filial de CEDAND CORPORATION (un proveedor de servicios de viajes e inmuebles residenciales) en 2001. y hoteles de marcas tales como Days innHOWARD JOHNSON, KNIGHTS INN, RAMADA, SUPER 8, TRAVELODGE, VILLAGER LODGE yWINGATE INNS.L.P

•Amadeus sigue bajo el control de tres líneas aéreas europeas, pero el 40% de su capital accionario pertenece al público. Únicamente Worldspan pertenece totalmente a tres líneas aéreas de los Estados Unidos. Entre ellas TWA

CAMBIOS QUE HAN OCURRIDO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS

[email protected]


Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora.Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo InternacionalLos datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATARegistro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.Internet (Paginas de Amadeus y Sabre).

RESUMENEn esta nota se examinan las cuestiones relacionadas con la

distribución de los productos de las líneas aéreas, concentrándose en la venta y comercialización de los servicios de transporte aéreo

en la Internet, los sistemas de reserva por computadora y el rol preponderante de las agencias de viajes.

FUENTES:

[email protected]


Otras Fuentes de Reservas

• UTELL: GRUPO SELECTO DE HOTELES CARGADOS EN UN

SISTEMA CONECTADO A LAS CENTRALES DE RESERVAS

• SOUTHERN PACIFIC HOTEL CORPORATION(SPHC) : ESTA CONECTADA CON UNA OFICINA CENTRAL EN AUSTRALIA

[email protected]

InstructorAlvaro Goenaga17/04/2023 102

LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTIAS

TARJETAS DE CREDITO• ACCESS• AIRPLUS• AMERICAN Express• AMOCO• CARTE BLANCHE• DINERS CLUB• SEARS DISCOVER• EN ROUTE• EUROCARD• FORTE GOLD CARD• JCB CARD• MASTER CARD• TOECH CLUB• VISA

CÓDIGO• AC• AP• AX• AM• CB• DC• SD• EN• EC• FC• JC• MC• TC• VS

[email protected]


LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTÍAS (CONTINUACION)

• 4P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 4PM

• 6P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 6PM

• CC GARANTIZADA CON TARJETA DE CRÉDITO

• DN GARANTIZADA CON DEPOSITO PRIMERA NOCHE

• CO GARATIZADA POR UNA COMPAÑÍA

• TA GARANTIZADA POR UNA AGENCIA DE VIAJES

[email protected]


CODIGOS DE HABITACIONES Y DESCRIPCIONES

[email protected]


Información en PantallasVirtuales

• Listado de hoteles de acuerdo a las necesidades del pasajero

• Listado de Amenidades

• Distancias desde el aeropuerto y de puntos de interés

• Información particular de cada hotel

• Opción de escribir textos de información adicional solicitada por el pasajero

[email protected]

InstructorAlvaro Goenaga17/04/2023 106

Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas Virtuales

• PANTALLABROCHURES

COMISIONES

DIRECCIONES

• INFORMACION

Hoy se publica el hotel con fotografías de 360 grados

COMISIONES PAGADAS POR SU HOTEL A LOS AGENTES DE VIAJES (10 a 15% A MENOS QUE ESTE ESTABLECIDA OTRA)

DIRECCIONES DETALLADAS, MAPAS DE VIAS, CRUCES, AVISOS ETC.

[email protected]


Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas

(CONTINUACION)

• PANTALLA

DESCRIPCION GENERAL E INFORMACION DE GRUPOS

HABITACIÓN ADICIONAL E INFORMACION DE SUITES

TRANSPORTE

• INFORMACION

ESTILO ARQUITECTONICO, SERVICIOS Y FACILIDADES PARA GRUPOS

DESCRIPCIONES DE LAS HABITACIONES,DECORACION, COCINETAS, EQUIPO Y MUEBLES

TRANSPORTE PUBLICO, TARIFAS Y HORAS DE OPERACIÓN PROMEDIO

[email protected]


CANALES DE DISTRIBUCIÓN ELECTRÓNICOS

Actores• El mercado electrónico emergente hotelero,• Los competidores clásicos—cadenas hoteleras

y hoteles independientes• Los Sistemas Globales de Distribución (GDS,

por sus siglas en inglés),• los Proveedores de Servicios de Distribución

(DSP, por sus siglas en inglés), los third parties web sites (sitios Web de terceros) y

• las agencias de viajes virtuales.

http://www.google.com.co/imgres?imgurl=http://www.alquilerturistico.com/images/sistema_reservas_internet.jpg&imgrefurl=http://www.alquilerturistico.com/programa_reservas_online.html&usg=__S9y31i_SdNPOA88j9hMCQFbVPKA=&h=256&w=317&sz=27&hl=es&start=7&um=1&itbs=1&tbnid=qYs33NgkPR56bM:&tbnh=95&tbnw=118&prev=/images?q=internet+reservas+en+linea&um=1&hl=es&client=firefox-a&rls=org.mozilla:es-ES:official&tbs=isch:1

[email protected]


Revisión de las tecnologías de la información y comunicación vinculadas con el turismo

electrónico, particularmente

con Internet.

[email protected]


Sistemas Centrales de Reservas

Afiliados a redes o cadena de Reservas ( HOTELES DE CADENA) No afiliados a ninguna red (HOTELES INDEPENDIENTES) Hoteles Principales del Mundo (THE LEADING HOTELS OF THE WORLD) Hoteles Preferidos (PREFERRED HOTELS) Hoteles Distinguidos (DISTINGUISH HOTELS) Reservas en sistemas de referencia (Cotelco, Mayoristas, etc. )

[email protected]


REVISIÓN DE LA LITERATURA

• TIC - Tecnologías de la información y comunicación.

• E-turismo y comercio electrónico • Third parties websites Proveedores de

Servicios de Distribución. (DPS)

[email protected]


TIC - Tecnologías de la información y comunicación

Internet es uno de los elementos más relevantes de las TIC, y ha revolucionado la forma de

operar del sector turístico e introducido modificaciones como la distribución

electrónica.

Recuerde que hoy en día,

al menos para la industria de los viajes

y el turismo, si no se está en Internet,

no se está en el negocio.

[email protected]


E-turismo y comercio electrónico

. El E-turismo electrónico permite poner en el ciberespacio a todos los actores turísticos que conforman cadenas de valor El E-turismo constituye una nueva forma de hacer negocios. Significa comunicaciones rápidas , accesibilidad global y costos mínimos para

los nuevos negocios que deciden operar online Algunos rasgos distintivos del e-turismo,

• La velocidad por la cual la información puede

ser comunicada y la capacidad de ser globalmente accesible.

[email protected]


E-turismo y comercio electrónico (continuación)

El comercio electrónico consiste en la compra, venta, marketing y

suministro de Información complementaria para productos o

servicios a través de redes informáticas.

[email protected]


Third parties websites

A finales de los años noventa surgen los primeros third parties websites que ofrecían al usuario

final la posibilidad de efectuar reservaciones online a través de

Internet.

[email protected]


Third parties websites(continuación)

En términos generales, se puede clasificar a los third parties websites en dos grandescategorías:•Integrated Transparent Sites (Sitios Transparentes integrados o medio Transparente.•Integrated Opaque Sites (sitios opacos integrados o medios opacos.

[email protected]


Integrated Transparent Sites

Los propietarios de estos sitios suelen ser proveedores de viajes, y actúan como agencias de viajes en línea ofreciendo múltiples

productos de diferentes compañías competidoras.

Ejemplos de estos sitios transparentes son los casos de Expedia, Orbitz,Travelocity.

La particularidad de los sitios transparentes consiste en desplegar para el consumidor final

la información relacionada con la tarifa y el

nombre o marcadel hotel antes de hacer la reservación.

[email protected]


Integrated Opaque Sites:

Los propietarios suelen ser proveedores de viajes, y también ofrecen múltiples productos.

La particularidad de los sitios opacos consiste en no identificar el nombre o marca del hotel hasta

el momento de la introducción del número de tarjeta de crédito o débito. En ese momento, se muestra el nombre

del hotel, pero se debe considerar que el comprador ya no puede

efectuar cambios, cancelar o solicitar algún reembolso.

Ejemplos de estos sitios son Hotwire y Priceline. Estos sitios venden los excedentes de inventarios (asientos de avión, habitaciones de

hotel, paquetes de vacaciones, entre otros) directamente al consumidor.

Se parte del supuesto de que en los sitios opacos se encontrarán tarifas más bajas que en los sitios

transparentes

[email protected]


Misión de los Sistemas Centrales de Reservas

Además de atender con cortesía y responsabilidad y conocimiento del servicio a sus llamadores deben proveer:

• Reservas transmitidas con exactitud y rápidamente• Soporte de base de datos, disponibilidad de tarifas,

procesamiento de cambios y actuar con estrategias adecuadas de ventas a los hoteles afiliados

• A las aerolíneas y agentes de viajes con bases de datos exactas y disponibilidad de tarifas• Fortalecer las relaciones entre huéspedes y la cadena hotelera que opera su propio sistema central de reservas• Soporte nacional e internacional de los planes de

mercadeo con tarifas especiales y programas de promoción

[email protected]


Manejo De Inventarios y Tarifas en los Canales de Distribución Electrónicos

Algunas cadenas hoteleras globales, como Hilton, Marriott,

Intercontinental, Starwood y Grupo Posadas, están usando sistemas

Two Way Interface para el mantenimiento de inventarios y

precios de habitaciones.

[email protected]


Two Way Interface

[email protected]


Allotment: Número de habitaciones, asientos,

cabinas, entre otros, disponibles para la venta entregados a un

proveedor u agente.


[email protected]


RESERVAS EN LINEA (ON LINE RESERVATIONS)

Motor de reservas multi-establecimientoMotores compartidos para hoteles independientes, asociaciones o cualquier tipo de instituciónMotores de Reservas privados: clientes preferenciales, empresas, eventos…Introducir precios dinámicos que varíen en función de la anticipación de la reserva.Condiciones de estancia en días determinados o estancias mínimas.Comercialización de alojamiento con complementos o paquetes asociados.

[email protected]


El Motor de Reservas es ideal para cualquier tipo de establecimiento turístico:

HotelesCadenas hotelerasHoteles y Casas RuralesHostalesPensionesO cualquier tipo de alojamiento

Reservas en línea

[email protected]


Reservas en línea

¿Merece la pena una inversión en venta directa online?

Cualquier inversión necesita de una profunda reflexión para evaluar su necesidad y eficacia y, en los tiempos que corren, todavía más. ¿Debo mejorar mi página Web? ¿Debo invertir en Posicionamiento?

http://todotur.net/blog/?p=345







[email protected]


RESERVAS EN LINEAEl sistema le permite obtener reservas en su hotel, en tiempo real, a través de Internet. Incrementando enormemente el número potencial de clientes y facilitando la gestión y control de todas las reservas.

Ninguna habitación libre: Disponibilidad contra inventario real del hotel.

Desde cualquier lugar del mundo: Reservas y gestión a través de Internet.

Máxima disponibilidad: En funcionamiento 24 horas durante 365 días al año.

Sin gastos adicionales ni comisiones: Tarifa plana todo incluido.

Control de la imagen corporativa: El sistema se oculta bajo su página web. Mas beneficio, mas ahorro: El hotel se ocupa de vender, y el sistema debe ocuparse del resto.

[email protected]


Reservas en línea

Diseño WebEstar presentes en Internet ha pasado de ser un capricho a ser una auténtica necesidad. La página Web es probablemente el primer contacto que los clientes tienen con el hotel o establecimiento turístico. Por ello, es necesario disponer de una página Web orientada a la comercialización del mismo.

Para que una página Web “venda” debe ser sencilla, contener información relevante y actualizada y facilitar las reservas a los clientes de forma inmediata, sin necesidad de enviar un e-mail o llamar por teléfono.

[email protected]


Reservas en líneaVentajas de la publicidad en Google:

Orientada a usuarios relevantes: Este tipo de publicidad se dirige directamente a los usuarios que buscan tu hotel, ubicación… De este modo, se incrementará la posibilidad de obtener reservas directas en Internet. Tu publicidad aparecerá en el lugar adecuado en el momento justo: Con la publicidad en Google conseguirá llegar a aquellos clientes potenciales que estén buscando en ese momento, conectando directamente con su página Web. Mayor posibilidad de ser encontrados: Los anuncios en buscadores son vistos por un 95% de los usuarios de Internet. Sencillez, inmediatez y medición de resultados. Los anuncios en Google comienzan a publicarse prácticamente al instante de crearse, pudiendo controlar en todo momento la cantidad de inversión así como la medición de los resultados.

[email protected]


17/04/2023129

O F IC IN A C E N TR A L D E R E S E R V A S H O TE L E S D E C A D E N A

O F IC IN A D E A TE N C IO NA L C L IE N TE

A G E N TE S

D IR E C TO RD E

S E R V IC IO A LC L IE N TE

A S IS TE N TE A D M IN IS TR A TIV O R E P R E S E N TA N TE D ER E C U R S O SH U M A N O S

A D M IN IS TR A C IO ND E P R O G R A M A C IO N D E

H O R A R IO S

V IC E P R E S ID E N C IAD E

R E S E R V A S

D IR E C TO RD E

R E S E R V A S

A G E N TE S D EB A S E S D E

D A TO S

A G E N TE SD E

G D S

D IR E C TO R D E B A S E SD E D A TO S

YG D S

S U P E R V IS O RB A S E S D E

D A TO S

S U P E R V IS O R D EG D S

G R U P OA G E N TE S D E

TE L E M E R C A D E OR E P O R TA A V E N TA S Y M E R C A D E O

S U P E R V IS O R E SD E

R E S E R V A S

A G E N TE S D E R E S E R V A SL ID E R E S

A G E N TE S D E V E N TA SY

R E S E R V A SC E N TR A L R E S E R V A TIO N S O F F IC E

[email protected]


RESERVAS DIRECTAS DEL HOTEL

• Por teléfono• Personalmente• De hotel a hotel• Fax• Correo Electrónico

[email protected]


17/04/2023131

REPORTES DE RESERVAS• REPORTE DE TRANSACCIONES

O DEPOSITOS

• REPORTE DE COMISIONES

AGENTES DE VIAJES

• REPORTE DE PAGOS Y GIROS

• REPORTE DE PRONOSTICO DE INGRESOS (Forecast)

[email protected]


Problemas Potenciales

• Errores en el registro de la información• Malentendidos en el léxico y/o

terminología de la industria• Perdida de Comunicación con el

Sistema Central de Reservas• Fallas en el sistema de reservas en

línea o en red

[email protected]


Ocho Grandes Molestias

[email protected]


TERCER TEMA (PBX)

[email protected]


PALABRAS AMORTIGUADORAS

• BUENOS DÍAS

• BUENAS TARDES

• GRACIAS POR LLAMAR

• FELIZ NAVIDAD

[email protected]


[email protected]


REBOTE BUROCRATICO• Primero la Operadora: Buenos días, Hotel Botellas Negras.

Usted: Ah si quiero hablar con alguien sobre un seminario en

su hotel.¨¿Un seminario?Ahhh,nnno séeee...un momento’’.

• Luego la siguiente voz: Buenos días, Hotel Botellas Negras. Usted: “quiero hacer un seminario en su hotel ´´ Ah, no sé

cómo se hace. Espere’’.

• Viene la tercera voz: ¡Alo? Si si quiero hablar con alguien

para reservar un salón de conferencias. Necesito información.

´´ Ah, si. Yo no manejo eventos. Déjeme ver si encuentro a

alguien. Un momento.

[email protected]


17/04/2023

ACROBATAS

• Historia telefónica verídica Llamador: “el, Sr López por

favor’’? Recepcionista: ´´Se fue’’. Llamador, sin perder el ritmo:¡de

veras?¡cuándo se murió?.

[email protected]


Jerga de la industria

• La jerga de la compañía debe quedarse dentro del hotel..

• No la use con los huéspedes o con los llamadores

• Utilice un lenguaje llano sin abreviaturas raras.

[email protected]


17/04/2023

PARTE II - Ocho grandes molestias - Cinco Frases Prohibidas

- Hablar muy rápido

[email protected]


CINCO FRASES PROHIBIDASFRASE PROHIBIDA RESPUESTA RECOMENDADA

1. No sé 1. ¡Vaya, es una buena pregunta!

Permítame averiguarlo!

2. Un momento 2. Tal vez tarde unos minutos en tener

esta información. ¿Puede

esperarme mientras lo averiguo?

3. No (al principio 3. Eliminelo al principio de una

de una oración) oración)

4.No lo podemos hacer 4. Esta difícil. Déjeme ver que puedo

hacer.

5. Tendrá que... 5. Lo que necesita hacer.

[email protected]


HABLAR MUY RAPIDO• Espere a que su llamador se de un respiro: Deje que el interlocutor pare porque de todas maneras

necesita respirar. Luego

• Intercale su comentario: Perdone, me cuesta trabajo entenderle. Si me hace el favor de hablarme un

poco mas despacio, podre entenderle correctamente.

• No ataque al llamador: No diga no oigo o no entiendo que dice. No son frases cordiales y no serán apreciadas

[email protected]


PARTE III

• Llamada en espera

• Llamadas internas

• Llamadores Iracundos

• No apurar al llamador

[email protected]


Llamadas En Espera

Hay 2 razones para poner en espera a un llamador:

• Busca a una persona entonces

Tiene otra llamada entonces la línea esta ocupada

• Pide información entonces Puede esperar

[email protected]


Llamadas Internas• Todos los llamadores deben ser

tratados de manera igual, Trátese de colaboradores de la organización, huéspedes y clientes de afuera y proveedores

R.H.

[email protected]


Llamadores Iracundos• Reconozca que no esta

airado con Ud.

• No tome a titulo personal la hostilidad

• Sonría antes de contestar la llamada

• Discúlpese y reconozca los sentimientos del llamador

• Simpatice con el llamador ¡establezca empatía!

• Acepte la responsabilidad

• Prepárese para ayudar

• No invente excusas

• Evite transferir la llamada

[email protected]


Llamadas telefónicas Obscenas• Solicite a la empresa telefónica que ponga una

derivación para tratar de localizar al llamador.

• Mantenga un silbato junto al teléfono cuando reconozca que es una llamada obscena y úselo por el teléfono. Esto lastima al llamador y lo aleja.

• Cuelgue inmediatamente

[email protected]


NO APURAR AL LLAMADOR

• NO DIGA

OKEY,CLARO,SI,AJA.• Preste atención al llamador• No masque goma ni hable con otros• No se sienta ocupado

[email protected]


17/04/2023149

Parte IVLLAMADAS ENTRANTES

• FILTRADO SENCILLO

¿QUIÉN LLAMA?

• FILTRADO DOBLE

¿QUIEN LLAMA Y DE DONDE LLAMA?

• FILTRE PARA IDENTIFICAR

[email protected]


17/04/2023150

Tono de voz

En persona nosotros somos como:• Un televisor

– con buena imagen, sonido,

color y movimiento

• El Tono de voz es el indicador principal

de su estado emocional.

[email protected]


Atrasos inevitables al contestar

Debo contestar el teléfono antes de tres timbres ????????

Si pero si no, amortigüe diciendo:“lamento el retraso” hotel Botellas Negras

lo anterior ayuda a suavizar la frustración del llamador

[email protected]


ProfesionalismoInflexion en la VozCortesía Tono de VozUso del EntendimientoRitmo al HablarEnunciación

Sonría

El exito de la conversación se da si en El 88% hay buena actitud y Tono de Voz12% por las palabras que utilizo

P I C T U R E S

Curso de Recepcion Hotelera - Alvaro Gohena

Documents

Transcript of Curso de Recepcion Hotelera - Alvaro Gohena