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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO EN RECEPCION HOTEL PUMAURCO CHACHAPOYAS – AMAZONAS

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servicios de hospedaje

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

EN RECEPCION

HOTEL PUMAURCO CHACHAPOYAS – AMAZONAS

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HOTEL PUMA URCO

PRESENTACION

El Hotel “PUMA URCO” es una de las mejores alternativa de Hospedaje en nuestra ciudad de Chachapoyas; no sólo por su ubicación en pleno corazón y zona histórica de la ciudad, sino también porque en cada uno de sus ambientes respira el pasado de más de 470 años de usos, costumbres y recuerdos.

Cada una de las habitaciones cuenta con todos los servicios: agua caliente TV cable, frigo bar, amplias y cómodas camas para que nuestros huéspedes tengan un dulce y reparador descanso, así como una estadía muy placentera.

Su ubicación, es el mejor punto de partida para recorrer la ciudad y en sus calles, casonas y reservas históricas, embriagarse del ambiente chachapoyano.

El Hotel “PUMA URCO” no sólo se limita al descanso de los huéspedes; cuenta con una Agencia de Viajes y Transporte Turístico ,“Turismo Explorer”, brinda un servicio exclusivo de calidad comprobada de paquetes turísticos de la región Amazonas.

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INTRODUCCION

El presente MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO EN RECEPCION fue diseñado de manera personalizada tomando en cuenta la estructura y organización del HOTEL PUMA URCO, así como los lineamientos de las buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, ya que es fundamental y conforman un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes.

El proceso de organización de las reservaciones y la recepción constituyen la base de datos necesaria para estructurar los programas de ventas y de atención al cliente determinando la imagen del hospedaje.

LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relación con el consumidor, así como, deja conocer las políticas de funcionamiento y características del producto. Fundamenta el medio para programar la comercialización del establecimiento.

LA RECEPCIÓN, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.

Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio.

Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor.

Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular, en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente generándose beneficios para la red de servicios.

Lic. Melissa Valdivia García Consultora en Hostelería y Turismo

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1.- MISION Y VISIONMISION

BRINDAR A NUESTROS HUESPEDES UNA EXPERIENCIA PLACENTERA E INOLVIDABLE DURANTE SU ESTANCIA CON NOSOTROS , COMPARTIENDO CON ELLOS LA HISTORIA Y TRADICION DE NUESTRA FIDELISIMA CIUDAD DE CHACHAPOYAS, LOGRANDO QUE DISFRUTEN DE LA CALIDEZ Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE TODO NUESTRO EQUIPO DE COLABORADORES DEL HOTEL PUMA URCO.

VISION

LIDERAR EN CALIDAD DE SERVICIO Y QUE TODOS NUESTROS COLABORADORES MANTENGAN UN ALTO ESTANDAR EN ATENCION AL CLIENTE, LOGRANDO ASI LA FIDELIZACION DE NUESTROS CLIENTES, OBTENIENDO UN ALTO INDICE DE RENTABILIDAD, MAXIMIZANDO NUESTRAS VENTAS, MINIMIZANDO LAS QUEJAS Y EVALUANDO CONSTANTEMENTE NUESTROS PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE GESTION DE NUESTROS COLABORADORES.

2.- POLITICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO “PUMA URCO”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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3.- ORGANIGRAMA DEL HOTEL

4.- ACONDICIONAMIENTO Y TIPOS DE HABITACIONES

Nuestro Hotel cuenta con un Total de 22 habitaciones, las cuales se dividen en :

6 Habitaciones Simples

6 Habitaciones Dobles

3 Habitaciones Triples

6 Habitaciones Matrimoniales

1 Habitaciones Cuádruples

Nuestras Habitaciones cuentan con los siguientes servicios:

LCD 32"

Acceso Wifi

Desayuno Incluido

Agua fría /caliente

Estacionamiento

Lavandería

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5.- PRECIOS Y TARIFAS

El cuadro muestra nuestras siguientes Tarifas:

Tarifas publicadas en la Web, publicidad y el Front Desk.

Tarifas con Reservas Exclusivas y Corporativas.

Tarifas en Temporada Alta y Festividades( Semana Santa, Fiestas patrias, Fiestas patronales y Fin de ano.

Tipo de HabitaciónPublicada Exclusiva

(Reserva Corporativa)Temporada Alta(Festividades)

Simple S/. 60.00 S/. 50.00 S/. 80.00

Doble S/. 90.00 S/. 80.00 S/. 110.00

Matrimonial S/. 90.00 S/. 80.00 S/. 110.00

Triple S/. 120.00 S/. 110.00 S/. 140.00

Cuádruple S/. 150.00 S/. 140.00 S/. 180.00

6.- AREA DE RECEPCION Y RESERVAS

6.1 MISION DEL DEPARTAMENTO

El departamento de recepción tiene la misión de asegurar que la estadía de cada huésped sea una verdadera experiencia placentera a través del servicio personalizado, que brindan los colaboradores altamente calificados ,capacitados y comprometidos desde el momento en que huésped hace su reserva , hasta su partida del hotel, garantizando la completa satisfacción del huésped, ganando su lealtad y logrando los objetivos financieros y de calidad del hotel.

6.2 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO

Maximizar las ganancias del Hotel a través del desarrollo e implementación de estrategias del negocio, basadas en el minucioso estudio de las necesidades de los clientes objetivos.

Mantener un equipo de trabajo altamente calificado, motivado y capaz, mediante un sistema eficaz de reclutamiento y programas de entrenamiento que desarrollen las habilidades y potencial de cada empleado.

Buscar constantemente , herramientas innovadoras para agregar valor a la experiencia del huésped y lograr el máximo nivel de estándar de servicio.

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Asegurar que todas las inquietudes, requerimientos, quejas, y otros inconvenientes del huésped sean manejadas de manera correcta y oportuna para lograr su máxima satisfacción.

Mantener relaciones armónicas con los demás departamentos manteniendo en todo momento un alto grado de comunicación, para asegurar la experiencia inolvidable para los huéspedes.

6.3 ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL

El Departamento de Recepción y Reservas del Hotel cuenta con 3 colaboradores que realizan la Función de Recepcionistas en 3 turnos durante el servicio de 24 horas al día:

TURNO MANANA : 08:00 am – 16:00 pm

TURNO TARDE : 16:00 pm – 00:00 pm

TURNO NOCHE : 00:00 pm – 08:00 am

6.4 IMAGEN Y PRESENTACION DEL PERSONALEl personal deberá acudir diariamente a su puesto de trabajo, si es posible media hora antes y firmar la ficha de asistencia. Deberá presentarse: muy bien aseado y vistiendo ropa formal o un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado( limpio y planchado) llevando siempre el NAME TAG (PIN) con su nombre, proyectando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio, Así mismo deberán adoptar los siguientes códigos estéticos :

CABALLEROS:

Bien afeitados , peinados conservando el cabello corto y con el color natural.

No están permitidos los pircing en ninguna parte del rostro. No están permitido accesorios excesivos en cuello, muñeca y manos. Manos con unas siempre cortas y limpias. Deberá usar perfume y desodorante de olor suave. Camisa formal manga larga con cuello y corbata. Pantalón formal color oscuro. Zapatos oscuros limpios y lustrados.

DAMAS:

Bien peinadas conservando un estilo sobrio y sin usar colores de cabello muy llamativos.

No están permitidos los pircing en ninguna parte del rostro. No están permitido accesorios o joyas excesivos en orejas, cuello, muñeca y

manos. Manos con unas siempre limpias y con un esmalte sobrio. El Maquillaje no deberá ser excesivo , mas bien deberá usar tonos suaves y

naturales. Deberá usar perfume y desodorante de olor suave. Blusa formal con cuello de colores sobrios. Pantalón o falda formal color oscuro. Zapatos oscuros limpios y lustrados.

6.5 FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

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EL RECEPCIONISTA tiene como objetivo coordinar el servicio al cliente bajo la orientación y supervisión del la Administración y dentro del marco de las políticas y procedimientos establecidos de la compañía, contribuye a la satisfacción total de los clientes, tanto externos como internos y a la rentabilidad de la compañía, proporcionando los servicios de la recepción de manera eficiente y eficaz.

RELACIONES INTERNAS :

Housekeeping : Coordina la ocupabilidad y estado de las habitaciones.

Café- Restaurante: Coordina prioridades y solicitudes.

Contabilidad: Coordina líneas de crédito y otros cargos.

Colegas: Comunicación entre turnos.

RELACIONES EXTERNAS :

Huéspedes y clientes de la Cafetería: Determina las necesidades de los huéspedes y exceder sus expectativas.

Venta de Tours: Coordina la venta de tours a los atractivos.

Lavandería: Coordina el envío y recojo de ropa de los huéspedes.

Publico en General: Atender a las solicitudes del publico en general con respecto a los servicios ofrecidos por el hotel sea personalmente, por teléfono u otros medios como el internet, fax, etc.

INDICADORES DE EXITO :

Practica de procedimientos de MBP-CALTUR (CALIDAD TURISTICA) Logro de las metas de satisfacción y lealtad de los clientes( quejas,

comentarios y revisión anual de calidad).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES:

Crear el 100% SATISFACCION DEL HUESPED proporcionando una hospitalidad genuina, siempre excediendo las expectativas del huésped.

Presta siempre atención , toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al proporcionar el servicio al huésped.

Escucha con atención, se disculpa con empatía, busca una solución y hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del huésped.

Asume la responsabilidad para observar cuando el huésped no esta satisfecho y utiliza su mejor juicio y sentido común para satisfacerlo.

ASISTENCIA AL HUESPED DURANTE SU ESTADIA:

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Proporciona la asistencia al huésped en la recepción en el momento del CHECK IN y CHECK OUT.

Saluda al huésped o a los grupos y procesa el registro o salida del huésped.

Asigna las habitaciones de acuerdo a los requerimientos de las reservas.

Realiza el CHECK IN y CHECK OUT según los procedimientos establecidos.

Realiza cambio de moneda extranjera.

Realiza cambios de habitación por solicitud de los huéspedes.

Mantiene el control sobre la caja de seguridad, haciendo firmas al reverso de su ficha de registro.

Procesa el pago del la cuenta por el huésped, sea por efectivo o tarjeta de crédito según los procedimientos establecidos.

Cuadra la caja, reportes, todos los pagos o transiciones durante su turno para el cierre respectivo del turno nocturno.

Realiza rebajas, correcciones y anulaciones en las cuentas de los huéspedes, autorizadas por el administrador.

Mantiene la información actualizada sobre la disponibilidad de habitaciones y servicios en el hotel.

Proporciona la información adecuada solicitada por los huéspedes.

Se encarga de hacer los arreglos para los servicios solicitados por el huésped, colaborando con otros departamentos como sea apropiado.

Mantiene al día la información de los acontecimientos en el hotel a través de la revisión y actualización del libro de incidencias y novedades.

MAXIMIZACION DE LAS GANANCIAS DEL HOTEL:

Maximiza las ganancias y flujo de caja del hotel mediante la promoción de los servicios adicionales del hotel y el cumplimiento de los procesos de crédito y control del inventario.

Ofrece al huésped mejores opciones de habitaciones (UPSELLING) y promociona los servicios adicionales y la cafetería del hotel.

Hace reservaciones de acuerdo a los procedimientos del hotel.

Procesa el crédito del cliente en el momento del CHECK IN de acuerdo con la política del hotel.

Identifica y registra las instrucciones especiales de facturas y notifica a contabilidad.

Consigue las aprobaciones y firmas adecuadas.

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Cumple con la política del hotel con respecto a manejo de fondo del cajero.

CUMPLIMIENTO DE LAS POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS:

Cumple con las políticas y procedimientos del hotel:

Se presenta a su turno de trabajo a tiempo según los horarios establecidos ( en lo posible media hora antes).

Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y protección de la vida.

Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente.

FACTORES DE EXITO:

ENFOQUE AL CLIENTE: Busca atender al huésped ,al cliente tanto interno como externo, cumple y excede las necesidades tanto del cliente como de la compañía.

COMUNICA EFECTIVAMENTE: Clarifica y proporciona información para que los compañeros de trabajo, clientes y proveedores entiendan y puedan tomar la acción adecuada

ATENCION A LOS DETALLES: Asegura que el trabajador sea preciso, minucioso y de acuerdo a los mas altos estándares.

PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO: Trabaja bien dentro de un ambiente de trabajo, en equipo y motiva a los colaboradores a obtener altos niveles de desempeño.

ASUME RESPONSABILIDADES: Demuestra una responsabilidad para las tareas y seguimientos , para lograr los resultados deseados.

CONSTRUYE RELACIONES DURADERAS: Promueve la confianza y la cooperación entre los colaboradores, clientes y proveedores, desarrolla y sostiene el contacto personal para promover el beneficio mutuo.

HABILIDADES CLAVES Y REQUERIMIENTOS:

HABILIDADES EN SERVICIO TECNICO: Demuestra un entendimiento de las habilidades de servicio técnico de las diferentes áreas de hotel.

PUNTO DE VENTA: Habilidad para utilizar los sistemas de punto de venta y otros sistemas utilizados por el hotel (BACK OF THE HOUSE).

UPSELLING: Conoce los productos y servicios disponibles y sugiere alternativas.

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PROCESO DE RESERVACION: Entiende el proceso de reservación y demuestra la habilidad para tomar reservaciones.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA:

Masculino o Femenina Entre las edades de 18 – 30 anos. Conocimiento del idioma ingles. Amable y con una sonrisa genuina. Demuestra una preocupación natural por los demás. Puede trabajar bajo presión y en horarios rotativos.

6.5.1 TAREAS DE RECEPCION SEGÚN EL TURNO: MANANA/TARDE/NOCHE

TURNO MANANA : 08:00 am – 14:30 pm

Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.

Revisar la ocupación del día.

Recibir turno con todo proceso y ordenado.

Verificar que todas las tarjetas de registros de las llegadas estén impresas con sus respectivos soportes.

Verificar que todos los reportes hayan sido distribuidos a primera hora, al igual que los periódicos.

Chequear llegadas pendientes en caso de VIP , que la habitación ya este lista por el dpto. de housekeeping.

Manejar los check in y los check out del turno.

Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.

Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes(carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.

Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o deposito),tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.

Mantener el rack de IN HOUSE actualizado.

En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).

A las 13:00 emitir un listado de salidas pendientes , a esta hora se debe llamar a las habitaciones que no hayan salido e informarles muy gentilmente la hora de su salida ( los late CHECK OUT deberán estar autorizados).

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Verificar que la correspondencia o mensaje hayan sido enviadas a sus destinos durante el turno.

Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicación por escrito.

Realizar arqueo de llaves metálicas.

Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda petición referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.

Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.

Asegurar que se mantenga el stock de material completo y comunicar las necesidades.

Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.

Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.

Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.

Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.

En caso de NO SHOW dar salda a los folios, si los huéspedes no se han presentado a las 14:00.

Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.

Conformar las tarjetas de créditos recibidas durante su turno.

Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.

Archivar correctamente las llegadas del día en RACK IN HOUSE después

de ser verificadas por el administrador.

Entregar el turno con todo limpio y ordenado.

Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes(carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.

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Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o deposito),tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.

TURNO TARDE : 14:30 pm – 20:00 pm

Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.

Recibir turno con todo proceso y ordenado.

Manejar los check in y los check out del turno.

Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.

Chequear llegadas pendientes, asignación VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.

En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).

Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no este ningún caso sin explicación, anotar novedades.

Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.

Verificar que al correspondencia o mensajes hayan sido enviados a sus destinos.

Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicación por escrito.

Realizar arqueo de llaves metálicas.

Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda petición referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.

Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.

Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.

Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.

Conformar las tarjetas de créditos recibidas durante su turno.

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Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.

Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.

Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.

Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.

Entregar el turno con todo limpio y ordenado.

Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

TURNO NOCHE : 20:00 pm – 08:00 am

Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.

Recibir turno con todo proceso y ordenado.

Manejar los check in y los check out del turno.

Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.

Chequear llegadas pendientes, asignación VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.

En caso de llegadas de grupos, informarse en líneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).

Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no este ningún caso sin explicación, anotar novedades.

Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.

De las llegadas pendientes, verificar las habitaciones garantizadas e ingresarlas en el sistema, teniendo en cuenta la respectiva revisión para corroborar que el cliente no este ingresado en el sistema.

Durante este turno se deben chequear todas las llegadas del día, siguiendo los siguientes parámetros:

1.-Emitir el listado de llegadas del día, el cual debe chequearse contra el numero de tarjetas de registros.

2.-Se deben chequear todos los datos contra el sistema, informaciones generales del cliente, así como los requerimientos exigidos por la empresa para que la habitación se ocupe ( soporte de pago ).

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3.-Las habitaciones que cancelen con tarjeta de crédito, deben ser conformadas por cada recepcionista, en caso contrario lo debe realizar el turno nocturno dejando debida nota.

4.-Verificar que todos los nombres de las tarjetas de crédito abiertas coincidan con las tarjetas de registro.

Realizar las discrepancias, en caos de haber alguna, notificar y resolver, dejando explicación por escrito.

Realizar arqueo de llaves metálicas.

Correr la auditoria según los parámetros fijados, siguiendo el respectivo CHECK LIST para los efectos.

Emitir listado de saldos y verificar limites de crédito para verificar que todos estén cubiertos, en caos contrario llamar al banco y solicitar reverso contra nuevo monto de cada tarjeta de crédito.

Emitir listados de salidas del día siguiente, verificando que todo este en orden para los CHECK OUT.

Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes(carta de garantía o forma de pago y tarjeta de registro.

Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garantía de pago (pre-autorización o deposito),tarifa correcta, perfil completo y habitación bien asignada en físico en el sistema.

Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitación sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al responsable de la misma.

Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.

Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administración. De igual forma verificar que estén anexas los cheques de consumo formados por el huésped.

Manejar y mantener su fondo de caja, según los procedimientos y dar el uso correcto.

Completar y enviar el sobre de remisión con todos los pagos recibidos durante el turno.

Cumplir el procedimiento de los depósitos en garantía con moneda extranjera.

Entregar el turno con todo limpio y ordenado.

Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

CUIDADO DEL LOBBY

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El personal de recepción debe velar por la limpieza y presentación impecable de todo el lobby, para ello deberá limpiar constantemente su área de trabajo ( vereda, frontis y entrada del hotel, puerta, lunas, ventanas, muebles) y mantener organizado la folletería impresa, publicidad, revistas, periódicos etc.

6.6 INSTRUMENTOS Y MATERIAL DE LA RECEPCION

LISTADO DE MATERIAL DE TRABAJO

Tarjeta de Registro Libro de registro

Borrador Libro de registro

original Notas de mensajes Libro de Incidencias Libro de cambio de

habitaciones Croquis de ocupabilidad

de habitaciones Movimiento diario de

caja Ficha de lavandería Ficha de Room Service Boletas de venta Facturas Libro de artículos

perdidos y encontrados.

Directorio de servicio al huésped

Folletos de Tours Cartel de horario de

desayuno Cartel de CHECK IN /

CHECK OUT Palomar con llaves y

control remoto de tv. 01 Computadora 01 Impresora 01 Telefax 02 POS (tarjeta de

crédito) Material de escritorio

ORANIZACION DEL ESCRITORIO

Su éxito depende de ser organizado en su trabajo, quizás no domina su trabajo sin embargo organizarse asegura que habrán poco problemas.

1.- Organizarse uno mismo y el escritorio al comenzar y finalizar el turno

Asegúrese que tenga disponible y a la mano todo el material necesario.

Asegurar que el turno saliente no deje ninguna cosa pendiente. Mantener un orden entre sus papeles. Dejar el escritorio ordenado, todo en su lugar y el trabajo cumplido.

2.- Terminar cada tarea a tiempo.

Trabaje de una manera concentrada y eficaz No dejar las cosas para mas tarde. No pasar su trabajo al próximo turno.

3.-Tener a mano un cuaderno para anotar los problemas, preguntas y recordatorios.

No apurarse y hacer su trabajo de una manera meticulosa. Al finalizar su turno deberá limpiar su lugar de trabajo, para que el

siguiente recepcionista piense en dejar su lugar de la misma manera que le gustaría a usted encontrarlo.

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INVENTARIO Y REQUISICION

La recepción debe mantener un inventario adecuado de sus materiales de trabajo y debe estar sujeto al volumen del trabajo semanal, por lo que las requisiciones deben ser planificadas para lograr la mejor relación y eficiente manejo de los recursos acorde con el presupuesto establecido y las metas propuestas .Es responsabilidad de la administración manejar las requisiciones semanales acorde con la información del volumen del trabajo y los inventarios existentes, es mandatario que este autorice los pedidos.

6.7 PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL HUESPED

6.7.1 LAS RESERVAS

El área de reservas contribuye en la generación de una imagen y servicio de excelencia mediante la atención del cliente durante su solicitud de reserva, anticipando y satisfaciendo las necesidades de su estadía para agregar valor al servicio y de esta manera aportar a la rentabilidad global del negocio.

El proceso de reservaciones es el resultado mas significante ya que significa tener una habitación lista esperando la llegada del huésped y que cumpla con las necesidades que este había solicitado durante el proceso de reservación.

Procesar reservaciones involucra compaginar las solicitudes de una habitación con la disponibilidad, REGISTRAR, CONFIRMAR Y MANTENER la información y producir los informes para la administración. Dicha información es muy importante para asignar habitaciones con su respectiva tarifa y crear el folio e historial del huésped.

VENDER EN VEZ DE TOMAR ORDEN

El recepcionista debe enfocar en vender los servicios que ofrece el hotel al huésped, en vez de tomar orden, para lograrlo se debe :

1.- Utilizar las habilidades de escuchar, tono de voz y cortesía telefónica para relacionar con el cliente.

Saludar al cliente con amabilidad, entusiasmo y demostrando interés e ayudarlo, con un tono de voz agradable.

Determinar las necesidades del huésped haciendo preguntas y escuchando detenidamente, tanto a sus palabras como a la manera en que lo dice.

Ofrecer las características y beneficios del producto que cumplen con las necesidades.

Hacer una recomendación ajustada a las necesidades.

Cerrar las ventas.

Resumir la llamada

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2.- Determinar las necesidades del cliente en la clave del proceso entero de reservación. El recepcionista tiene que determinar el tipo de viajero que esta tratando para poder relacionar las características y beneficios que compaginan con el tipo de cliente.

3.- Tomar orden todavía se utiliza cuando el huésped que llama ya sabe lo que necesita. En este caso, el coordinador tiene que proporcionarle un servicio rápido, eficiente y profesional.

A.-REGISTRO DE RESERVA

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS RESERVACIONES

Contestar el teléfono inmediatamente antes del 4to repique.

Establecer una relación rápida con la persona que llama utilizando su nombre con frecuencia.

Preguntar si la reservación es particular o de alguna compañía.

Buscar y asignar el file de la compañía correspondiente.

Preguntar datos del huésped.

Buscar, asignar y/o crear el profile del huésped.

Llenar los todos los datos de la reserva( nombre, periodo de estadía, tipo de habitación, ,tarifa y forma de garantía.

Confirmar toda la reservación al solicitante.

Indicar políticas de cancelaciones.

Agradecer por haber reservado con nosotros.

GARANTIZANDO LAS RESERVACIONES

Toda reservación deberá ser pre pagada o garantizada en caso de NO SHOW VIA FAX ( previa línea de crédito) especificando los gastos a ser cubiertos por la gerencia y los cubiertos por el huésped. En caso de ser el huésped el responsable de todos sus gastos, será necesario una garantía de NO SHOW incluyendo un numero de tarjeta de crédito con su respectiva fotocopia e identificación personal autorizando al hotel a realizar el cargo respectivo en dicha tarjeta.

B.-FUENTES DE RESERVAS (INTERMEDIARIOS )

Las reservas provienen de varias fuentes del mercado dentro de la industria de hospitalidad. Estas incluyen centros de reservaciones de grupos o cadenas de hoteles, agencias de viajes, pagina web, canales de distribución y los que llaman directamente al hotel.

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Las reservaciones de grupos vienen de los clientes mismos, los organizadores de eventos, conferencias y reuniones, tour operadores, agencias de viajes y cámaras de convenciones.

Los grupos son asignados en bloque de habitaciones en base al acuerdo que tiene el hotel con los organizadores u operadores. Todas las reservaciones recibidas de los miembros de grupo son restados de la cantidad reservada para el grupo. Hay una fecha limite cuando las habitaciones bloqueadas para un grupo que no son reservadas, son devueltas al inventario de habitaciones disponibles.

C.- SOBREVENTA

La sobreventa tiene que ser manejado con cautela, ya que es posible que debido a una sobreventa, unas habitaciones reservadas garantizadas sean rechazadas y esto tenga una consecuencia desagradable tanto para los clientes como para el hotel. Con el correcto manejo de inventario de habitaciones esta situación se puede evitar.

D.- LISTA DE ESPERA ( WAITING LIST)

Muchas veces una solicitud de una reservación puede ser negada debido a que el hotel esta completamente lleno. En este caso se ofrece al huésped ponerle en la lista de espera o sugerir otra fecha. El manejo se deberá hacer de la siguiente manera:

Informar al huésped que no hay ninguna habitación disponible para las fechas solicitadas.

Ofrecer tomar el nombre del huésped y el numero de teléfono. Decir al huésped que se le entrega una habitación inmediatamente en caso

haya una cancelación. Ayudar al huésped a encontrar otras fechas u otros hoteles si no se presenta

ninguna vacante en el hotel y asegurar al huésped que no se puede hacer la reserva por ahora y sugerir que llame al hotel nuevamente para futuras reservas.

E.- CONFIRMACION Y/O CANCELACION DE UNA RESERVA

CONFIRMACION DE RESERVA

Una confirmación de reservación significa que el hotel reconoce y verifica la solicitud de una habitación y toda la información personal relacionada con la reservación.Una confirmación escrita detalla un acuerdo entre el cliente y el hotel con respecto a los datos proporcionados en la reservación, Se debe reconfirmar los datos con el huésped en el momento del CHECK IN .El personal de recepción se encarga de generar esta carta de confirmación en el mismo día en que recibe la reservación, se deberá asignar un numero o código de reservación a cada reservación recibida y este numero deberá ser registrado en el registro de reservaciones.

CANCELACION DE RESERVA

PROCEDIMIENTOS:

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Localizar la reservación por distintas alternativas ( Nro. De confirmación, apellido del huésped, nombre de la empresa).

Verificar el canal por el canal por el cual se realizo la solicitud original.

Si la reserva fue solicitada por escrito, la cancelación NO debe hacerse por teléfono, deben enviarlo por escrito.

Si la reserva fue solicitada por teléfono o vía web si se puede hacer la cancelación por teléfono.

Modificar la reserva en el sistema según solicitud.

Se entrega un Nro. De cancelación para mostrar que el hotel haya recibido la cancelación y que el huésped no tiene que pagar por una reservación garantizada si la cancelación se hace antes de la hora reglamentaria.

F.- MODIFICACION DE UNA RESERVA

PROCEDIMIENTOS:

Localizar la reservación por distintas alternativas ( Nro. De confirmación, apellido del huésped, nombre de la empresa).

Verificar el canal por el canal por el cual se realizo la solicitud original.

Si la reserva fue solicitada por escrito, la modificación NO debe hacerse por teléfono, deben enviarlo por escrito.

Si la reserva fue solicitada por teléfono o vía web si se puede hacer la modificación por teléfono.

Modificar la reserva en el sistema según solicitud.

G.-PREPARACION DE LLEGADA DEL HUESPED

Para que se considere completo el ingreso de un huésped al hotel, se debe cumplir los parámetros administrativos y estándares señalados.

Para asegurar la satisfacción de nuestros huéspedes y lograr un ingreso eficiente de ellos al hotel, deberá existir una planificación previa para lograr un registro efectivo:

a).-Las habitaciones deben ser bloqueadas desde la mañana, considerando los requerimientos en la reserva.

b).- Las tarjetas de registro deberán estar pre impresas y con los datos correctos.

c).- Las llaves de las habitaciones deben estar organizadas y adjunto a las tarjetas de registro.

d).- Información adicional , debe colocarse con la tarjeta de registro para ser entregada a la llegada del huésped.

e).- Se debe cumplir los estándares operativos aprobados, ya que el ingreso no debe exceder los 3 minutos.

MANUAL DE RECEPCION

Page 22: Manual Recepcion

HOTEL PUMA URCO

ESTANDARES DE SERVICIO ANTES DE LA LLEGADA DEL HUESPED

Las tarjetas de registro serán preparadas con atención para todos los huéspedes que estén llegando y estas contiene toda la información disponible de reservaciones.

Los grupos serán manejados según lo apropiado. El historial de cada huésped será chequeado para saber sus

preferencias. Las habitaciones para los huéspedes con solicitudes especiales serán

bloqueadas con o sin garantía. Todas las habitaciones para los VIP’S serán bloqueadas en base de

prioridad sin importar la tarifa.

H.-PALABRAS CLAVES EN RECEPCION:

WAITING LIST (LISTA DE ESPERA) OVERBOOKING (SOBRE VENTA) PLANNING ( PLANIFICANDO) ROOMING-LIST (LISTA DE HABITACIONES) CECK IN (REGISTRO DE HUESPED) CHECK OUT ( SALIDA DE HUESPED) DAY USE ( HABITACION UTILIZADA MENOS DE UNA

NOCHE) STAYOVER (HUESPED SE QUEDA POR UNA NOCHE MAS) WALK IN ( HUESPED LLEGA SIN RESERVACION) NO SHOW ( HUESPED NO LLEGO) RACK RATE ( TARIFA NORMAL) VIP ( HUESPED IMPORTANTE) BLOCKED ROOMS ( HABITACIONES BLOQUEADAS) LATE CHECK OUT ( SALIDA TARDE)

ROOM SERVICE ( SERVICIO A LA HABITACION ) LOOG BOOK ( LIBRO DE INCIDENCIAS) HAND OVER ( PASO DE INFORMACION POR TURNOS) FOLLOW UP ( SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS)

6.7.2 CHECK IN (REGISTRO DEL HUESPED) El CHECK IN consiste en dar ingreso formal a un huésped, que llega al hotel, para ello se pedirá al huésped que complete todos los datos solicitados en la tarjeta de registro.El Recepcionista completara la información y entregara al huésped la tarjeta de identificación con la llave de su habitación.Adicionalmente le informara acerca de los servicios que brinda el hotel, luego concretara con el huésped la forma de pago de su estadía y será acompañado a su habitación con su correspondiente equipaje.

A.- LA PRIMERA IMPRESIÓN Y BIENVENIDA AL HUESPED

Como realizamos el CHECK IN no es tan importante como la imagen que proyectamos a nuestros huéspedes, un sonreír genuino dando una bienvenida sincera.Las habilidades técnicas siempre se pueden aprender a su propio ritmo, y el entrenamiento siempre esta disponible.

MANUAL DE RECEPCION

Page 23: Manual Recepcion

HOTEL PUMA URCO

Como crear una impresión positiva al huésped es mas importante y tiene que cuidarlo siempre.

B.- EL REGISTRO DE INGRESO DEL HUESPED

Todo huésped que ingresa al hotel, debe tener la garantía de pago para todos los consumos ( sin excepción ), es responsabilidad de cada recepcionista, el ingreso de un huésped sin la garantía de pago correspondiente.

La tarjeta de registro debe tener todos los datos que se solicitan, siendo los siguientes de carácter obligatorio: Nombre ,apellidos, numero de pasaporte/Documento nacional de identidad, dirección, numero de teléfono y dirección de correo electrónico.

Cabe destacar, que es responsabilidad del recepcionista, que todos los CHECK IN sean revisados para proceder al cierre de turno correspondiente.

HUESPEDES CON PAGO EN EFECTIVO

Se aceptaran limitaciones a todos aquellos huéspedes que ingresen al hotel pagando en efectivo (sin respaldo por alguna compañía o tarjeta de crédito) y en el caso que autorice el ingreso del abono o pago en efectivo, debe ser suficiente para cubrir los gastos de: tarifa diaria, mas impuestos por la cantidad de noches en estadía, mas servicio de lavandería o room service en caso haga uso de estos servicios., por un monto de .xxxx por dia. Cabe destacar que es responsabilidad del recepcionista verificar el crédito disponible de los huéspedes en estatus CASH e informar al administrador cualquier novedad al respecto, también es importante señalar que NO SE DEBE EXTENDER estadías cuando el abono efectivo no cubre los gastos generados o que se calculan se van a generar.

COMO REALIZAR UN CHECK IN DE UN HUESPED CON RESERVACION SIN GARANTIA ( CON DATOS COMPLETOS)

PASO COMO INFORMACION ADICIONALPAUTAS

1.-Brindar una cordial bienvenida y proceder a realizar un CHECK IN normal.

Con una sonrisa sincera decir al cliente: Buenos días , Sr/Sra. Bienvenido al Hotel Puma Urco.Con que nombre tenemos su reservación ?

Si el huésped es alguien ya conocido, saludarlo por su nombre y si ha estado en el hotel antes decir:Bienvenido de nuevo, Sr/Sra.

2.-Entrar en el sistema y buscar la reservación.

Se busca por nombre o compañía en el FRONT DESK

Buscar la tarjeta de registro en el rack, sino existe la tarjeta, entregar una en blanco de una vez y colocar el nombre, apellido, fecha IN/OUT y

MANUAL DE RECEPCION

Page 24: Manual Recepcion

HOTEL PUMA URCO

tarifa.

3.-Requerir que el huésped que complete/verifique su tarjeta de registro.

Entregar la tarjeta al huésped y pedirle que complete o verifique los datos. Verificar que el nombre, dirección, teléfono, numero de pasaporte, y forma de pago este clara y legible.

No dejar simplemente la tarjeta en el escritorio sino en las manos del huésped.Si hay alguna información que falta, cortésmente pida al cliente que le suministre.

4.-Asignar la habitación si todavía no esta asignada.

Ver la lista y croquis de habitaciones disponibles

En la lista y croquis para ver las habitaciones vacantes que estén acorde a lo solicitado.

5.- Decir: Sr/Sra…me permite por favor su tarjeta de crédito para cubrir sus gastos?Si el huésped indica que su pago será con tarjeta de crédito, pida la tarjeta y anote en la tarjeta de registro indicando el código de seguridad.

Entregue la tarjeta al huésped.

Si el huésped desea pagar con cheque, se deberá llamar al banco respectivo para pedir la autorización del cheque.

Si el huésped indica que la cuenta será cancelada por la compañía o alguna tercera persona, cerciórese a través de un soporte (carta de garantía o Boucher firmado por el cliente) En caso de existir alguna limitación, comuníqueselo al huésped.

Si el huésped llega al hotel con una carta requiriendo que la facturación sea emitida directamente a la compañía, llame al administrador para que autorice el crédito.

Informe al huésped las

Si la tarjeta de crédito no es valida, pida otra.Si no tiene la aprobación de otra tarjeta de crédito, pida un deposito en efectivo por un monto que cubra toda su estadía mas % soles diarios para cubrir cualquier gasto adicional.

En caso de algún problema, deberá remitirlo al administrador .

Si el huésped esta en desacuerdo con alguna de estas limitaciones, remita el caso al administrador.

En caso de que la compañía no se haga responsable por todos los gastos, solicite al huésped una garantía para sus gastos incidentales (lavandería, romos service, llamadas telefónicas etc)

En caso de que el huésped no desee dejar garantía para aquellos gastos que la compañía no se este responsabilizando, informe al huésped que no podrá disfrutar de los

MANUAL DE RECEPCION

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limitaciones de la carta de garantía.

Si el huésped trae un voucher de una agencia de viajes, aerolíneas o cualquier otro documento de pago, verifique que el documento sea un acuerdo de pago y no un pedido de reservación.

Anexe una copia del voucher a la tarjeta de registro y entregar el original a contabilidad.

Informe al huésped sobre cualquier limitación en el voucher (tal como habitación e impuesto solamente, cantidad de días validas)

servicios no cubiertos en la carta de garantía.

Informe al administrador para verificar si existe tal alianza.

6.-Entregar la llave y el control de la tv al huésped

Entregar la llave y el control de tv al huésped dándole la bienvenida. Sr/Sra aquí tiene su llave y su control de tv. Este es el numero de su habitación en el X piso.

En caso de doble ocupación pregunte al huésped si necesita otra llave.

Indicar la ubicación de los ambientes del hotel.

7.-Ofrecer ayuda con el equipaje

Pregunte al huésped si desea que ayuden con el equipaje hasta la habitación.

Si el huésped solicita o acepta la ayuda, llame a personal de Housekeeping para que ayude con el equipaje

8.-Desear al huésped una estadía placentera

Sr/Sra. Bienvenido nuevamente y que tenga una estadía placentera .Mi nombre es…para servirle.

Con la misma sonrisa y amabilidad dejar una buena impresión al huésped.

9.-Completar el perfil del huésped en el sistema de registro del hotel.

Ingresar en el cuaderno de registro los datos como aparecen en la tarjeta de registro llenado por el huésped.

Cada recepcionista es responsable de completar el perfil de los huéspedes a quienes se hizo el CHECK IN.

10.-Colocar la tarjeta de registro junto con los soportes, autorizaciones, etc. Engrampados en la gaveta de arribos del día.

Verifique que todos los soportes y autorizaciones estén engrampados en la tarjeta de registro

Las tarjetas de registro se colocan en orden según el numero de la habitación.

MANUAL DE RECEPCION

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COMO REALIZAR UN CHECK IN DE UN HUESPED CON RESERVACION CON HISTORIAL Y CON CARTA DE GARANTIA.

PASO COMO INFORMACION ADICIONALPAUTAS

1.-Brindar una cordial bienvenida y proceder a realizar un CHECK IN normal.

Con una sonrisa sincera decir al cliente: Buenos días , Sr/Sra. Bienvenido al Hotel Puma Urco.Con que nombre tenemos su reservación ?

Si el huésped es alguien ya conocido, saludarlo por su nombre y si ha estado en el hotel antes decir:Bienvenido de nuevo, Sr/Sra.

2.-Entrar en el sistema y buscar la reservación.

Se busca por nombre o compañía en el FRONT DESK

Buscar la tarjeta de registro en el rack, sino existe la tarjeta, entregar una en blanco de una vez y colocar el nombre, apellido, fecha IN/OUT y tarifa.

3.-Requerir que el huésped que complete/verifique su tarjeta de registro.

Entregar la tarjeta al huésped y pedirle que complete o verifique los datos. Verificar que el nombre, dirección, teléfono, numero de pasaporte, y forma de pago este clara y legible.

No dejar simplemente la tarjeta en el escritorio sino en las manos del huésped.Si hay alguna información que falta, cortésmente pida al cliente que le suministre.

4.-Asignar la habitación si todavía no esta asignada.

Ver la lista y croquis de habitaciones disponibles

En la lista y croquis para ver las habitaciones vacantes que estén acorde a lo solicitado.

5.-Verificar si la reservación y los gastos son garantizados por la compañía.

.

Verificar si la carta de garantía esta anexada a la tarjeta de registro.

Si no se encuentra la carta anexa verificar con otros turnos o administración.

Si la compañía cubre todos los gastos no se debería solicitar ningún tipo de garantía al huésped, sino proceder a solicitar alguna forma de pago para los gastos de los cuales no se tiene ninguna forma de garantía.

6.- Establecer la forma de pago de los gastos que estén garantizados.

Decir: Sr/Sra…me permite por favor su tarjeta de crédito para cubrir sus gastos

Si la tarjeta de crédito no es valida, pida otra.

Si no tiene la aprobación

MANUAL DE RECEPCION

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extras ?

Si el huésped indica que su pago será con tarjeta de crédito, pida la tarjeta y anote en la tarjeta de registro indicando el código de seguridad.

Entregue la tarjeta al huésped.

Si el huésped desea pagar con cheque, se deberá llamar al banco respectivo para pedir la autorización del cheque.

Si el huésped indica que la cuenta será cancelada por la compañía o alguna tercera persona, cerciórese a través de un soporte (carta de garantía o Boucher firmado por el cliente) En caso de existir alguna limitación, comuníqueselo al huésped.

de otra tarjeta de crédito, pida un deposito en efectivo por un monto que cubra toda su estadía mas % soles diarios para cubrir cualquier gasto adicional.

En caso de algún problema, deberá remitirlo al administrador .

Si el huésped esta en desacuerdo con alguna de estas limitaciones, remita el caso al administrador.

7.-Entregar la llave al huésped

Entregar la llave al huésped dándole la bienvenida. Sr/Sra aquí tiene su llave. Este es el numero de su habitación en el X piso.

En caso de doble ocupación pregunte al huésped si necesita otra llave.

Indicar la ubicación de los ambientes del hotel.

8.-Ofrecer ayuda con el equipaje

Pregunte al huésped si desea que ayuden con el equipaje hasta la habitación.

Si el huésped tiene acepta la ayuda, llame a personal de housekeeping para que ayude con el equipaje

9.-Desear al huésped una estadía placentera

Sr/Sra. Bienvenido nuevamente y que tenga una estadía placentera .Mi nombre es…para servirle.

Con la misma sonrisa y amabilidad dejar una buena impresión al huésped.

10.-Completar el perfil del huésped en el sistema de registro del hotel.

Ingresar en el cuaderno de registro los datos como aparecen en la tarjeta de registro llenado por el huésped.

Cada recepcionista es responsable de completar el perfil de los huéspedes a quienes se hizo el CHECK IN.

11.-Colocar la tarjeta de registro junto con los

Verifique que todos los soportes y autorizaciones

Las tarjetas de registro se colocan en orden según el

MANUAL DE RECEPCION

Page 28: Manual Recepcion

HOTEL PUMA URCO

soportes, autorizaciones, etc. Engrampados en la gaveta de arribos del día.

estén engrampados en la tarjeta de registro

numero de la habitación.

C.- EARLY CHECK IN ( REGISTRO TEMPRANO)

La hora oficial de registro en el Hotel son a las 05:00 am por lo que si un huésped solicita su registro antes de la hora establecida se considera como un EARLY ARRIVAL (LLEGADA TEMPRANA), para otorgar el mismo se necesita de la autorización correspondiente por parte de la administración del hotel.

Si el EARLY ARRIVAL no esa autorizado, debe procederse al cobro del 50%, esto sucede normalmente en muchos hoteles, Hotel Puma Urco no cobra recargo por este concepto:

D.- OVER BOOKING ( OCUPABILIDAD TOTAL DEL HOTEL)

COMO MANEJAR SITUACIONES CUANDO NO HAY HABITACION DISPONIBLE?

CON UN HUESPED CON UNA RESERVACION GARANTIZADA

1.- Revisar todas las transacciones en recepción.

2.- Tomar un conteo preciso de las habitaciones disponibles utilizando la información relevante.

3.- Comparar la información del reporte de housekeeping con la de recepción y revisar los registros de pasajeros para cualquier discrepancia.

4.- Llamar a los huéspedes que tienen una salida prevista.

5.- Personalmente revisar cualquier habitación fuera de uso.

6.- Finalmente, si no hay ninguna habitación disponible, debe hacer los arreglos para que el huésped se pueda alojar en otro hotel en una habitación comparable o parecida a la que solicito.El hotel deberá asumir todos los gastos de la habitación y traslado del huésped.

7.- Estimular al huésped regresar al hotel en la primera oportunidad en que se presente una habitación disponible. Al regresar el huésped deberá recibir un trato VIP , y se le ofrece disculpas por escrito y algún detalle por el inconveniente ocasionado.

Una carta de disculpas puede ser enviada a los huéspedes con una reservación garantizada pero que no puede alojarse en el hotel debido a la alta ocupación .

Disculparse nuevamente por el inconveniente y estimular al huésped regresar al hotel en el futuro.

CON UN HUESPED QUE ESTA SEGURO QUE TIENE UNA RESERVACION

1.- Verificar la información en la carta de confirmación que presenta el huésped , verificar la fecha, el nombre del hotel, y el numero de la confirmación para ubicar la reserva.

MANUAL DE RECEPCION

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2.- Preguntar al huésped si otra persona hizo la reservación para el y si la reserva pudiera ser de otro hotel o pudiera estar archivada bajo el nombre de la persona que hizo la reservación.

3.- Chequear de nuevo el archivo de reservas ala visita del huésped porsiacaso la reservación sea para otra fecha.

4.- Chequear nuevamente por otra manera de deletrear el apellido.

5.- Si la reserva fue hecha a través de una agencia de viajes, permitirá al huésped llamar a alguien de la agencia para aclarar la situación.

6.- Pedir al huésped confirmar su día de llegada.

CON UN HUESPED QUE LLEGA SIN RESERVA (WALK IN)

Para hacer las cosas mas fácil para el huésped que llega sin reserva y no hay disponibilidad en el hotel , sugerirle un hotel alternativo y proporciónale la dirección de cómo llegar al hotel sugerido. Esto demuestra la actitud del personal para ayudar a los huéspedes en las situaciones difíciles y es una forma de promocionar el hotel.

CON UN MIEMBRO DE UN GRUPO CON HABITACIONES BLOQUEADAS

Informar al jefe de grupo sobre la situación, quizás este pueda resolver la situación pidiendo a algunos miembros del grupo que compartan habitaciones. Por esta razón es importante que el personal de recepción tenga una buena relación con el jefe de grupo.

E.- ESTANDARES DE SERVICIO DURANTE LLEGADA Y ESTADIA DEL HUESPED

LLEGADA DEL HUESPED

Se reconfirma verbalmente o por escrito como se deletrea el nombre del huésped, tarifa, tipo de habitación, fecha de salida, cargo para una salida no anticipada, se explica un UP-GRADE otorgado.

Establecer la forma de pago según la política del hotel.

Se ofrece la opción de habitación de fumador o no fumador.

En caso de una ocupación doble, el recepcionista ofrece una segunda llave y registra el nombre de la persona adicional.

Se ofrece la facilidad de QUICK CHECK OUT .

Ningún huésped debe tardar mas de 8 minutos para completar su CHECK IN.

Cualquier huésped que esta esperando por su habitación, será informado adecuadamente sobre el tiempo que tiene que esperar ,dirigido a un lugar cómodo y ofreciendo una bebida gratis

MANUAL DE RECEPCION

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(en caso que la espera ocurra después de la hora indicada de CHECK IN) , el equipaje será guardado.

Cuando la habitación ya este lista, el huésped será informado inmediatamente y acompañado a su habitación.

Los VIP’S serán escoltados a su habitación, al menos que ellos no lo permitan.(los VIP’S que llegan por primera vez, serán escoltados a su habitación).

Si no existen habitaciones disponibles para huéspedes con reservación garantizada o confirmada, dicho huésped serán trasladados a otro hotel de la misma categoría por cuenta del hotel.

El hotel se responsabiliza por el transporte y el costo de una llamada de larga distancia.

Todos los huéspedes que tiene que ser trasladados a otro hotel serán recogidos al día siguiente y recibirán un trato especial, con una llamada o nota de disculpa de la gerencia y un UP GRADE ( si es apropiado).

CAJA DE SEGURIDAD EN RECEPCION

La facilidad de caja de seguridad en la recepción será publicada en la habitación.

Las tarjetas de control serán archivada para mantener la seguridad. Se mantiene la privacidad del huésped cuando esta accesando su caja de

seguridad. Se debe indicar lo siguiente en el formulario: Nro. de habitación, fecha y hora de apertura de la caja. Firma del usuario autorizado Nombre y firma del empleado que abre la caja. Fecha u hora de cada apertura. Firma del huésped verificada en cada apertura. Costo y procedimiento referente al extravió de la llave. Registro de caja desocupada y mantenida en el sistema.

El área de caja de seguridad será seguro y utilizado solamente para las cajas de seguridad, al completar el llenado del formulario de caja de seguridad, tal formulario será guardado por un mínimo de 6 meses o según la ley local.

LA ESTADIA DEL HUESPED

El servicio de cambio de moneda estar disponible las 24 horas diario, con el tipo de cambio claramente visible y actualizado diariamente según la ley local.

Todas las llamadas serán contestadas antes del 4to repique, utilizando el guion estándar y el nombre del huésped.

El recepcionista verificara el nombre del huésped y el numero de su habitación antes de entregar duplicado de las llaves ( en caso de ser un huésped no muy conocido, otra forma de identificación será tomada, confirmando los detalles de la dirección y comparar la firma con al que esta en la tarjeta de registro).

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La recepcionista confirmara siempre la tarifa con el huésped en caso de una solicitud de cambio de habitación.

Los huéspedes con dificultades físicas serán resaltados en la lista de los huéspedes en casa.

F.- INFORMACION DE SERVICIOS INCLUIDOS Y NO INCLUIDOS

DESAYUNO CONTINENTAL Y REGIONAL (INCLUIDO)El desayuno se sirve en la cafetería del hotel en los siguientes horarios :De Lunes a Viernes : 07:30 am – 10:00 amLos Sábados : 08:10 am – 10:00 amLos Domingos : NO SE SIRVE DESAYUNO

ROOM SERVICE ( SERVICIO DE A&B A LA HABITACION –NO INCLUIDOS)Se esta implementando este servicio y los huéspedes podrán hacer sus pedidos de acuerdo a la carta y horario de servicio de la cafetería : De Lunes a Sábado : 07:30 am – 21:00 pm

CAFETERIA ( NO INCLUIDO)Nuestro cafetín "Café - Café" le brinda los más exquisitos platos y variados postres en un cálido ambiente.

De Lunes a Sábado : 07:30 am – 21:00 pm

WI FI ( INCLUIDO )Nuestros huéspedes y clientes podrán hacer uso de nuestra señal WIFI gratis y mantenerse conectados en todo momento.

LAVANDERIA ( NO INCLUIDO) Contamos con servicio de lavandería externo para nuestros huéspedes con recargo extra.

TOURS GUIADOS DIARIOS (NO INCLUIDO)El hotel cuenta con una Agencia de Viajes y Transporte Turístico, PUMA URCO TRAVEL, brinda un servicio exclusivo de calidad comprobada de paquetes turísticos de la región Amazonas.En los tours están incluidos : el transporte y la alimentación.Las salidas a los atractivos : 08:30 AM

la Milenaria Fortaleza de Kuélap. la imponente catarata de Gocta con sus 771 metros la tercera más alta del

mundo. El complejo arqueológico de El Gran Vilaya. Los Sarcófagos de Karajía,. as Cavernas Quiocta. Huaylla Belén. Laguna de los Cóndores. Mausoleos de Revash.

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Museo de Leymebamba entre otros atractivos.

G.- REPORTES DE SOLICITUDES DE LOS HUESPEDES

Existen casos en que el huésped solicita cualquier otro servicio sea por teléfono o personalmente, o requiere ayuda técnica para reparar algún desperfecto en la habitación. El huésped puede solicitar en servicio de ROOM SERVICE o algún otro articulo que necesite( ropa de cama o toallas adicionales ).Muchas veces el huésped llama por una queja (aire acondicionado que no funciona, agua caliente o fría, el sistema de luz, el control remoto o la tv, bañera tapada, etc.)

Se debe anotar absolutamente todas estas situaciones que involucren al huésped durante su turno en los FORMATO u HOJA DE INCIDENCIAS para que los otros turnos puedan estar también pendientes.

Anotar el nombre del huésped, Nro. de habitación, hora, fecha y el requerimiento o la queja especifica.

Reportar inmediatamente al personal indicado, haciendo el registro respectivo para dar solución inmediata.

Asegurar que la persona encargada de solucionar el caso del huésped comunique que ya fue solucionado, y llamar al huésped para confirmar que recibió la atención solicitada para su total satisfacción.

Anotar la hora en que el problema fue resuelto, su nombre y la hora cuando el huésped fue llamado para verificar.

H.-CAMBIO DE HABITACION

Un cambio de habitación se realiza cuando un huésped es cambiado a una habitación diferente a la que originalmente se le había asignado. Todo cambio tiene que tener su motivo o justificación para ello se utiliza el FORMATO u HOJA DE CAMBIO DE HABITACION.

Este formato es de suma importancia para todo el personal de las diferentes áreas del hotel, Antes de hacer estos cambios, deben ser reportados a HOUSEKEEPING para que verifique y prepare la habitación nueva , que este en perfecto estado.

Aunque los huéspedes hayan permanecido en la habitación original solo 5 minutos , esta debe ser revisada y retocada.

En esta orden deberá llenar la fecha, hora, numero de habitación en que estuvo y en la que estará el huésped, nombre del mismo y nombre del recepcionista que hizo el cambio.Luego la original será anexada a la tarjeta de registro del pasajero para que sea chequeado por los otros turnos, la primera copia será enviada a HOUSEKEEPING y la segunda a la cafetería.

Al finalizar el llenado de la orden, se solicitará al personal de HOUSEKEEPING para que efectúe el cambio de equipaje del huésped.

No olvide hacer la modificación del cambio de habitación en la tarjeta de registro y registro del huésped.

Cuando un huésped ingrese a la cafetería y solicite algún consumo, el administrador ya tendrá conocimiento del cambio que se efectuó en recepción, por consiguiente esto servirá para ingresar los consumos del huésped en la habitación correcta. Así mismo cuando HOUSEKKEPING realice su cuadre de habitaciones ya tendrá sustento.

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H.-FUNCIONES DE SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Cualquier programa de seguridad puede tener éxito solamente cuando todo el personal participa en los esfuerzos del hotel para promover la seguridad. En particular, el personal de recepción juega un papel importante en mantener la seguridad del hotel y puede observar a todas las personas que llegan y casos especiales que puedan ocurrir.El personal contribuye en el mantenimiento de seguridad en el hotel en diferentes formas:

1.- Nunca entregar las llaves , numero de habitación o mensajes a cualquier persona sin ninguna identificación adecuada.

2.- Nunca revelar ninguna información a alguien que llama o que la solicita sin la debida autorización del huésped.

3.- El personal de recepción informa al huésped sobre las precauciones que debe tomar con respecto a sus pertenencias.

4.- El personal de recepción explica bien al huésped el manejos de los equipos para evitar cualquier accidente u otros incidentes que pueden causar daño tanto al huésped como a otras personas que se encuentren en el hotel.

5.- El personal de recepción guarda o esta pendiente del equipaje.

6.- El personal de recepción asegura los bienes del hotel, todos los cargos del huésped deben ser cancelados.

7.- El personal de recepción debe dar conocimiento al huésped sobre las salidas de emergencia y las señalizaciones en caso de incendio, sismo u otro tipo de accidente o fenómeno natural que pueda ocurrir durante su estadía en el hotel.

6.7.3 CHECK OUT ( SALIDA DEL HUESPED)

El CHECK OUT lo realiza cada huésped al momento de la salida definitiva del hotel, en este proceso el recepcionista entregara al huésped, el total de sus consumos durante su estadía, descontando el pre-pago si lo hubiere, para que el huésped lo rectifique, acepte y presente su forma de pago.Para todo CHECK OUT deberá emitirse un comprobante de pago (BOLETA DE VENTA O FACTURA ).

La salida de un huésped es importante para la operación de la recepción porque le da al huésped la ultima impresión del hotel y sus colaboradores, si le gusto el hotel esto hará que su experiencia sea única y no dudara en regresar pronto.

El momento del CHECK OUT es una excelente oportunidad para acertar la satisfacción del huésped y promocionar el hotel, invitando al huésped regresar en un futuro cercano y ofrecer hacer su reservación, también nos da la ultima oportunidad para resolver cualquier problema o inconveniente que el huésped haya tener durante su estadía.

Como el CHECK IN , EL CHECK OUT proporciona al hotel una oportunidad para crear una impresión positiva en el huésped y la ultima oportunidad para mostrar su hospitalidad.

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PARA CREAR ESTA IMPRESIÓN POSITIVA EL PERSONAL DE RECEPCION DEBE :

Saludar al huésped inmediata y cortésmente.

Reconocer al huésped por su nombre y utilizar su nombre durante su transacción.

Chaquear cualquier mensaje o correo que ha sido entregado a nombre del huésped.

Procesar cualquier cargo pendiente que necesita ser posteado de manera clara y discreta.

Preguntar discretamente si el huésped ha tenido consumo reciente y si lo hay , hacer los ajustes necesarios en la cuenta del huésped.

Cerrar la cuenta eficientemente y entregar los comprobantes correspondientes al huésped.

Preguntar al huésped si todo en la propiedad cumplió con sus expectativas ,demostrando que el hotel se preocupa por la calidad de la estadía del huésped.

Ofrecerle al huésped ayuda con su equipaje u otra necesidad como transporte.

Agradecerle al huésped por su preferencia ,desearle un buen viaje e invitarle retornar al hotel en un futuro.

El CHECK OUT del huésped y la cancelación de su cuenta puede ser una experiencia placentera cuando el personal de recepción esta bien preparado y organizado.Para que se considere el proceso de salida satisfactoria se deben cumplir los parámetros administrativos y estándares de operación señalados.

COMO REALIZAR UN CHECK OUT DE UN HUESPED

PASO COMO INFORMACION ADICIONAL/PAUTAS

1.Saludar al huésped y averiguar si va a realizar su CHECK UT

Con una sonrisa sincera decir: BUENOS DIAS Sr/Sra…va a hacer su salida?

Si el huésped es alguien ya conocido, llamarlo por su nombre, A veces el huésped se acerca al escritorio diciendo que va a hacer su CHECK OUT y presenta su tarjeta , en dado caso proceder a realizar la salida;

Si no recuerda el nombre del huésped, preguntar al huésped por el numero de habitación desde un inicio.

2.- Entrar en el sistema y buscar su folio.

Se busca en el modulo de CUENTAS y ubicar el folio por nombre o numero de

Al ubicar el folio, asegurarse que el folio correcto con el nombre y

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habitación que se puede ver en la tarjeta de entrada o registro.

numero de habitación, proceder a verificar los cargos que están posteados y ruteados correctamente.

3.- Llamar a la cafetería e imprimir factura de consumo si la hubiera.

Con voz moderada llamar discretamente a la cafetería e informarle que X habitación va de salida.

Mientras tanto preguntar al huésped como estuvo su estadía.

4.- Pedir al huésped revisar su pre-factura.

SR. X POR FAVOR PODRÍA VERIFICAR SI LOS CONSUMOS SON CORRECTOS?

En este momento buscar la tarjeta de registro del huésped, ( si hay cargo rechazado, buscar e soporte y explicar el cargo.

5.-Agregar cualquier cargo adicional si existen o realizar un ajuste.

Ubicado el folio del huésped, colocar suplemento si es necesario.

Mientras se esta cargando o ajustando un cargo, se le informa al huésped que se esta cargando un consumo adicional o se le ha hecho un ajuste.

6.-Solicitar una forma de pago

Decir: SR/SRA….VA A CANCELAR LA CUENTA CON LA MISMA TARJETA DE CREDITO?

En caso de un deposito de efectivo, preguntar al huésped: SR/SRA COMO VA A CANCELAR LA DIFERENCIA DE LA CUENTA

En caso de un saldo a favor decir: SR/SRA. USTED DEJO UN DEPOSITO DE XXX Y TIENE UN SALDO A SU FAVOR DE XXX.

7.- Recibir el pago Si es tarjeta de crédito, realizar el cobro con el punto de venta apropiado.

Si la tarjeta es VISA/MASTER CARD utilizar el punto de venta XX.

Si es AMERICAN EXPRESS utilizar el punto de venta XX.

Si el punto de venta NO ESTA FUNCIONANDO , realizar un voucher manual.

8.- Realizar el CHECK OUT Ubicado el folio del huésped, vera el monto a cancelar , el nro. de la tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento.

Empiece a imprimir la factura, mientras solicitar al huésped que llene la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN diciendo:SR/SRA. SEA TAN

MANUAL DE RECEPCION

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AMABLE ,PUEDE DARNOS SUS COMENTARIOA SOBRE SU ESTADIA?

9.- Solicitar la firma del huésped en la factura.

Decir: SR/SRA… ME PERMITE SU FIRMA EN LA FACTURA?

Entregar la factura frente al cliente suministrando un bolígrafo y señalando el espacio donde el huésped debe firmar.

10.- Despedir al cliente. Entregar la factura final del cliente junto con los soporte en un sobre adecuado y decir con una gran sonrisa y amabilidad:SR/SRA.. AQUÍ ESTA SU FACTURA, MUHCAS GRACIAS POR ESTAR CON NOSOTROS Y LE ESPERAMOS TENERLO PRONTO EN CASA, NECESITA AYUDA CON EL EQUIPAJE O SERVICIO DE TAXI ¿QUE TENGA UN FELIZ VIAJE SR/ SRA….

Si el huésped necesita ayuda con el equipaje y usted se encuentra ocupado, llamar a personal de habitaciones para tal efecto.

11.- Ordenar la factura y la forma de pago.

Separar la copia amarilla y colocar en una gaveta. Luego las otras dos copias deberán engramparse con la tarjeta de registro, carta de garantía y boletas de consumo. Colocar todo en la bandeja correspondiente y el voucher de pago en su gaveta de movimientos

La copia amarilla es para la SUNAT .

Verificar que el monto del voucher coincida con el mono de la factura y el efectivo.

Mantener siempre la caja cerrada con llave.

COMO REALIZAR UN CHECK OUT DE UN HUESPED OCN CARTA DE GARANTIA DE UNA COMPANIA.

PASO COMO INFORMACION ADICIONAL/PAUTAS

1.Saludar al huésped y averiguar si va a realizar su CHECK UT

Con una sonrisa sincera decir: BUENOS DIAS Sr/Sra…va a hacer su salida?

Si el huésped es alguien ya conocido, llamarlo por su nombre, A veces el huésped se acerca al escritorio diciendo que va a hacer su CHECK OUT y presenta su tarjeta , en dado caso proceder a realizar la salida;

Si no recuerda el nombre del huésped, preguntar al

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huésped por el numero de habitación desde un inicio.

2.- Entrar en el sistema y buscar su folio.

Se busca en el modulo de CUENTAS y ubicar el folio por nombre o numero de habitación que se puede ver en la tarjeta de entrada o registro.

Al ubicar el folio, asegurarse que el folio correcto con el nombre y numero de habitación, proceder a verificar los cargos que están posteados y ruteados correctamente según la carta de garantía.

3.- Llamar a la cafetería e imprimir factura de consumo si la hubiera.

Con voz moderada llamar discretamente a la cafetería e informarle que X habitación va de salida.

Mientras tanto preguntar al huésped como estuvo su estadía.

4.- Pedir al huésped revisar sus pre-facturas (una de la compañía y la otra del huésped)

SR. X POR FAVOR PODRÍA VERIFICAR SI LOS CONSUMOS SON CORRECTOS?ESTA ES LA FACTURA QUE CUBRE SU COMPANIA Y ESTA SON LOS CARGOS ADICIONALES.

En este momento buscar la tarjeta de registro del huésped, para asegurarse de los consumos que cubre la compañía( si hay cargo rechazado, buscar e soporte y explicar el cargo.

5.-Agregar cualquier cargo adicional si existen o realizar un ajuste.

Ubicado el folio del huésped, colocar suplemento si es necesario.

Mientras se esta cargando o ajustando un cargo, se le informa al huésped que se esta cargando un consumo adicional o se le ha hecho un ajuste.

6.-Solicitar una forma de pago para los gastos adicionales en caso que la compañía no cubre todos los gastos.

Decir: SR/SRA….VA A CANCELAR LA CUENTA CON LA MISMA TARJETA DE CREDITO?

En caso que la compañía cubre todos los gastos, omitir este paso y el paso # 7. En caso de que el huésped tenga un deposito ene efectivo decir : SR/SRA COMO VA A CANCELAR LA DIFERENCIA DE SU CUENTA

En caso de un saldo a favor decir: SR/SRA. USTED DEJO UN DEPOSITO DE XXX Y TIENE UN SALDO A SU FAVOR DE XXX.

7.- Recibir el pago Si es tarjeta de crédito, realizar el cobro con el punto de venta apropiado.

Si la tarjeta es VISA/MASTER CARD utilizar el punto de venta XX.

Si es AMERICAN

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EXPRESS utilizar el punto de venta XX.

Si el punto de venta NO ESTA FUNCIONANDO , realizar un voucher manual.

8.- Realizar el CHECK OUT y solicitar las LLAVES Y CONTROL DE TV.

Ubicado el folio del huésped, vera el monto a cancelar , Y EL NOMBRE LA COMPANIA.

Empiece a imprimir la factura, mientras solicitar al huésped que llene la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN diciendo:SR/SRA. SEA TAN AMABLE ,PUEDE DARNOS SUS COMENTARIOA SOBRE SU ESTADIA?

9.- Solicitar la firma del huésped en la factura.

Decir: SR/SRA… ME PERMITE SU FIRMA EN LA FACTURA?

Entregar la factura frente al cliente suministrando un bolígrafo y señalando el espacio donde el huésped debe firmar.

10.- Despedir al cliente. Entregar la factura final del cliente junto con los soporte en un sobre adecuado y decir con una gran sonrisa y amabilidad:SR/SRA.. AQUÍ ESTA SU FACTURA, MUHCAS GRACIAS POR ESTAR CON NOSOTROS Y LE ESPERAMOS TENERLO PRONTO EN CASA, NECESITA AYUDA CON EL EQUIPAJE O SERVICIO DE TAXI ¿QUE TENGA UN FELIZ VIAJE SR/ SRA….

Si el huésped necesita ayuda con el equipaje y usted se encuentra ocupado, llamar a personal de habitaciones para tal efecto.

11.- Ordenar la factura y la forma de pago.

Separar la copia amarilla y colocar en una gaveta. Luego las otras dos copias deberán engramparse con la tarjeta de registro, carta de garantía y boletas de consumo. Colocar todo en la bandeja correspondiente y el voucher de pago en su gaveta de movimientos

La copia amarilla es para la SUNAT .

Verificar que el monto del voucher coincida con el mono de la factura y el efectivo.

Mantener siempre la caja cerrada con llave.

LATE CHECK OUT ( SALIDA TARDE)

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Una salida o late check out sucede cuando el huésped no abandona su habitación en la hora de salida prevista . Esto ocurre cuando el huésped tiene su boleto de hora reglamentaria de salida que son las 14:00 pm.

Una salida tarde puede presentar un inconveniente y el recepcionista tiene que informar al huésped sobre la hora de salida en el momento del CHECK IN. En caso que el huésped solicita una salida tarde, el recepcionista tiene que consultar con el administrador de inmediato para ver la posibilidad de conceder la solicitud.

La hora oficial de la salida del huésped es a las 14:00 pm, por lo que si un huésped solicita retirarse de su habitación una hora después de la establecida, se considerara como un LATE CHECK OUT, y para otorgar el permiso se necesita de autorización correspondiente.

LOS LATE CHECK OUT EN MUCHOS CASOS PUEDEN SER AUTORIZADOS SIN CARGO HASTA LAS 17:00 PM POR LA ADMINISTRACION DEL HOTEL.

SI EL LATE CHACK OUT NO HA SIDO AUTORIZADO DEBE A PROCEDERSE AL COBRO COMO SE DESCRIBE:

Desde las 17:00 y hasta las 20:00 deberá pagarse el 50 % de la Tafira establecida ( tiene que comunicarse y negociarse con el cliente).

Desde las 20:00 hasta las 23:00 deberá pagarse el 100% de la tarifa diaria establecida( tiene que comunicarse y negociarse con el cliente).

Se permite una salida tarde bajo las siguientes condiciones:

El hotel no espera una ocupación alta y dispone de la habitación solicitada. El huésped es alguien muy importante para el hotel y su negocio. El huésped esta dispuesto a pagar el recargo para una salida tarde. Durante la temporada alta no se permite ninguna salida tarde.

A.- VERIFICAR HABITACION ENTREGADA

Antes de que el huésped se retire del hotel se debe chequear la habitación que ha sido usada por el mismo ,para verificar algún consumo que no haya sido anotado, algún daño o perjuicio causado en la habitación o algún otro incidente provocado dentro de la habitación u objetos faltantes para ser cargados ala cuenta del huésped.

El estatus de la habitación tiene que ser actualizado tan pronto como el huésped ha cancelado su cuenta y se le ha dado una salida adecuada. El no realizar la actualización puede resultar en una discrepancia en la habitación y una perdida en los ingresos de habitación.

B.- CARGOS Y FACTURACION DE SERVICIOS

PARA ASEGURAR LA SATISFACCION DE NUESTROS HUESPEDES Y LOGRAR UNA SALIDA EFECTIVA Y RAPIDA SE HAN ESTANDARIZADO LAS SIGUIETES ACCIONES:

La pre -factura debe ser enviada un día antes de la salida del huésped.

La carta del CHECK OUT debe ser enviada al huésped un día antes.

Se deben realizar los estándares de salido correspondientes . Todas las cuentas deben ser cerradas en su totalidad.

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La cuenta del huésped debe ser cerrada en cero, para hacer esto, la cuenta tiene que ser cancelada por completo. Las cuentas que no cierran en el momento de salida del huésped son transferidas a una cuenta contable llamada CITY LEDGER (CUENTA CIUDAD).

C.- SISTEMA DE COBRO DE FACTURA

La cuenta del huésped podrá ser cancelada en una de las siguientes formas:

1.- PAGO COMPLETO EN EFECTIVO:

El huésped cancela su cuenta completa en efectivo , en caso que el huésped ha dejado un voucher firmado en el momento del CHECK IN y decide cancelar su cuenta en efectivo en el momento del CHECK OUT, el voucher será destruido en frente del huésped o devuelto al mismo.

2.- PAGO CON TARJETA DE CREDITO:

El huésped paga con su tarjeta de crédito cuya impresión ha sido tomada durante el CHECK IN. Se pide nuevamente la tarjeta de crédito del huésped y se procesa el pago. Esto crea una transferencia de crédito en el folio del huésped a la cuenta de la tarjeta de crédito.

3.- FACTURACION DIRECTA A LA COMPANIA O A UN TERCERO:

El balance de la cuenta se transfiere desde el folio del huésped a CITY LEDGER , esta forma de facturación se hace cuando un arreglo con la compañía ha sido aprobado por el hotel antes o durante un arreglo con la compañía ha sido aprobado por el hotel antes o durante la llegada del huésped. Normalmente la empresa envía una carta de garantía donde se especifica los cargos por los cuales se responsabiliza la compañía.El huésped saliendo firma el folio para verificar que los cargos sean correctos y acepta los cargos detallados en el folio.

4.- METODO COMBINADO DE CANCELACION:

El huésped paga parte de la cuenta en efectivo y el resto con su tarjeta de crédito, el recepcionista asegura que la forma de pago este correctamente registrado y que todo el papeleo este apropiadamente completado.

D.- SALDOS DE CUENTA NO PAGADOS POR EL HUESPED

Existen tres situaciones en las cuales los saldo de la cuenta quedan sin pagar:

1.- El huésped honestamente olvida pasar por la recepción para hacer su CHECK OUT.

2.- Hay cargos no registrados antes de la salida del huésped.

3.- El huésped no tenia la intención de pagar su cuenta y escapa del hotel, esto se llama un SKIPPER.

E.- ENTREGA DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL HUESPED

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El día de salida del huésped se le hará llegar a su habitación la tarjeta de comentario o encuesta para medir su satisfacción con las instalaciones, el servicio y la atención recibida durante su estancia en el hotel.

Esta herramienta es sumamente importante ,ya que nos permitirá realizar una retroalimentación de nuestro sistema de trabajo y nos ayudar a mejorar cada día en el servicio para el beneficio de nuestros cliente y huéspedes. F.- CUADRE Y LIQUIDACION DIARIO DE CAJA El recepcionista es el responsable del cierra contable y cuadre de caja de cualquier transacción realizada durante su turno de trabajo ( abono de cuenta ,pago por cualquier concepto, CHECK OUT, etc. ). Estos pagos deberán ser registrados por tipo de pago ( efectivo, tarjeta de crédito, cheques, moneda extranjera etc. )

Es responsabilidad absoluta de cada recepcionista cuadrar el cierre de su caja al terminar su turno y tramitar inmediatamente cualquier discrepancia que se genere, al terminar el turno debe notificarse cualquier novedad o discrepancia que pudo o no ser resuelta para su seguimiento al turno siguiente.

CARGOS DE LAVANDERIA Y ROOM SERVICE

El encargado de lavandería y room service llevara los recibos a recepción.

Los recibos deben tener 1 original y 2 copias, el original y la 1ra copia deben ir a recepción junto con el reporte de lavandería.

El recepcionista deberá chequear que los consumos cuadren con el reporte de los huéspedes para confirmar que siguen hospedados en el hotel y en la habitación descrita en el recibo, y firma por ultimo el reporte de los cargos.

El recepcionista hace los cargos en los folios de las habitaciones correspondientes.

El recepcionista procederá a archivar los recibos en el rack de folios de consumo de los huéspedes para ser cobrado el día del CHECK OUT.

7.-COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE SERVICIO

La comunicación es vital para la operación de recepción porque casi todo lo que sucede en el hotel afecta la recepción de cierta manera y viceversa. Todas las funciones de recepción dependen de cierto modo de una comunicación clara.Los colaboradores de recepción deben comunicarse entre ellos, estos con otros departamentos y todos con los huéspedes . La comunicación efectiva es imprescindible para una recepción eficiente y eficaz .

Para lograr esto, Recepción utiliza varios métodos de comunicación:

LIBRO DE NOVEDADES/INCIDENCIAS O LOGBOOK : Este se utiliza par que todo el

personal de recepción este informado de los eventos importantes y las accionestomadas durante los turnos anteriores.Antes de comenzar el turno, el personal de recepción debería revisar el libro anotando cualquier acción tomada en situaciones que necesiten un seguimiento o de haber un problema potencial. Al revisar las notas, el personal de recepción

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de turno deberá colocar sus iniciales y podrá responder inteligentemente al huésped y hacer el seguimiento ( FOLLOW UP ) respectivo.

DIRECTORIO DE INFORMACION : Se utiliza para poder responder a las situaciones

de información de los huéspedes, el personal de recepción debe estar familiarizado con el directorio de información y saber utilizarlo como referencia.

MANEJO DE CORRESPONDENCIA : los huéspedes dependen de la recepción para

la entrega eficiente y efectiva de su correspondencia, mensajes, paquetes, etc. Toda la correspondencia que llega para el huésped debe ser llenado con la hora de recibido. Al recibir cualquier correspondencia para el huésped, el personal de recepción que la recibe debe :

1.- Chequear si el huésped esta hospedado en el hotel, esta por llegar o a hecho su salida.

2.- Notificar al huésped sobre la correspondencia tan pronto como sea posible. Se puede indicar esto encendiendo la luz de mensaje en la habitación.

3.- Si el huésped esta por llegar, anotar en su tarjeta de registro, que tiene una correspondencia pendiente.

4.- En caso de un huésped que ha hecho su salida, sellar la correspondencia con el tiempo de llegada y devolverla a su origen.

LOS PAQUETES SE MANEJAN DE ESTA MANERA:

Aceptar y firmar como recibido el paquete. Buscar al huésped y hacer la entrega del paquete.

Los FAX recibidos son manejados de la misma forma como los mensajes. En el libro de FAX RECIBIDOS se anota cuando se recibió el fax, cuando fue notificado el huésped, los fax saliendo se anotan en el libro para faxes saliendo.

TOMANDO UN MENSAJE PARA UN HUESPED O INTEGRANTE DEL HOTEL :

Muchas veces el huésped se acerca a la recepción para dejar un mensaje o el recepcionista recibe un mensaje por teléfono para otro huésped o empleado del hotel. Es importante que este mensaje se reciba completamente y se trasmita adecuadamente. Para lograrlo el recepcionista debe utilizar el talonario de mensaje y colocar lo siguiente:

Fecha Hora de llamada Nombre de la persona solicitada Nombre de la persona quien llama Compañía de la persona quien llama Numero de teléfono Mensaje (no abreviar)

7.1 LA COMUNICACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS

RECEPCION CON HOUSEKEEPING : Cambio en el estado de la habitación para

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asegurar que los huéspedes tengan su habitación donde se sientan cómodos ysin problemas.

MANTENIMIENTO : Si una habitación no se puede vender por un problema de

mantenimiento, recepción debe saber cuando se resuelve el problema para que la habitación pueda estar disponible para la venta y evitar na perdida de ingreso. Recepción debe mantener un registro de estos problemas para poder hacer el seguimiento.

CENTRO DE CONSUMO : Son los servicios adicionales ofrecidos por el hotel que

contribuyen en sus ingresos y rentabilidad. Estos incluyen a la cafetería, lavandería, venta de tours etc. El personal de recepción debe estar familiarizado con estas facilidades y servicios para así poder promocionarlo a los huéspedes de una manera positiva y apropiada. Las transacciones cargadas por los huéspedes deben ser comunicadas a la recepción para asegurar la cancelación de las mismas.

7.2 LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La CORTESIA TELEFONICA es un aspecto de excelencia en el servicio y hace sentir importante al huésped. Esto se logra siendo amables, cortes, y profesional por teléfono.No importa con quien esta hablando por teléfono ene le trabajo, es esencial que creemos una buena impresión con las persona que llama. Contestar el teléfono es una proyectar una imagen profesional tanto de uno mismo como de la compañía.

Siguiendo las técnicas a continuación nos asegura que el huésped o cualquier persona que llama tenga una buena impresión del hotel y de la persona que le contesta.

Sonría cuando habla, esto le ayudara a estar mas relajado y amable.

Hable claramente ,evite jergas, términos técnicos u otros que las personas que

llaman no puedan entender, utilice siempre una buena gramática.

Conteste el teléfono dentro de los 3 repiques, si se deja timbrar mas tiempo da la

impresión que no queremos contestar el teléfono y no estamos interesados en elnegocio.

Siempre diga a la persona que llama su nombre ,el nombre del hotel y sudepartamento. Utilice el guion estándar :“ BUENOS DIAS / TARDES / NOCHES, MUCHAS GRACIAS POR LLAMAR AL HOTELPUMA URCO, LE HABLA ………….EN QUE LE PODEMOS SERVIR ? “

Preste a la persona que llame su atención completa e imagine que esta parado

justo al frente suyo.

Concéntrate en la persona al teléfono, habla solamente con el y no te distraigas

hablando con alguien mas a tu alrededor.

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Evitar los extremos de volumen, si uno habla fuerte puede crear la impresión que

es rudo y agresivo. Si habla muy bajito o suave puede sonar como tímido einseguro. También debe evitar utilizar expresiones tales como: ah ah, mejor decirsi.

Si la llamada es para el administrador, pida a la persona poner la llamad enespera y después comunicarle inmediatamente.

Si la llamada es para el huésped, pida a u compañero que le ayude a localizar al huésped, si no puede localizar al huésped después de 2 minutos, tome nota del mensaje.

Si la llamada es para un empleado, tome el mensaje y diga a la persona quellama que el empleado devolverá la llamada durante su hora de descanso.

Para tomar el mensaje debe anotar: nombre, hora, fecha de llamada, mensaje y

su nombre como la persona que tomo el mensaje, caso que haya algunapregunta. Asegúrese de que el mensaje se entregue dentro de 15 minutos dehaberlo recibido.

Si se encuentra muy ocupado cuando repica el teléfono, trate de respirar antes

de contestar el teléfono, si suena estresado o apresurado, la persona que llamasentirá también su estrés y apresuramiento.

Algunas veces por encararse de una solicitud, necesita poner a la persona enespera , debe antes pedir permiso a dicha persona que llama para autorizarponerla en espera, si la persona l da su permiso, maneje la solicitudinmediatamente. Agradezca a la persona que llama por la espera y cuando va aretornar la línea decirle: “ GRACIAS POR ESPERAR, DISCULPE POR LA ESPERA “ .

Siempre termine cada llamada con un sincero “GRACIAS POR LLAMAR” y deje

que la persona que llama cuelgue primero. El final de su llamada es su ultima oportunidad para crear una buena impresión con un huésped potencial del hotel.

7.3 LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

7.3.1 PROCEDIMIENTO PARA TRATAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.-Alrecibir la queja del huésped el Recepcionista debe aplicar el siguiente proceso:

a)- ESCUCHAR: Prestar atención completa al huésped.

b)- AGRADECER: Agradecer al huésped por hacernos saber de la falla y hacerle s sentir que apreciamos su interés en nuestro mejoramiento.

c)- DISCULPARSE CON EMPATIA: Si en este punto no hay nada que pueda hacer, remitir la queja;

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d)- COMPROMETER RESOLVER EL PROBLEMA O QUEJA

e)- SOLICITAR INFORMACION AL CLIENTE

f)- CORREGIR FALLA

g)- HACER SEGUIMIENTO: Hacer lo que ha prometidos y chequear para asegurar que el huésped este 100% satisfecho.

h)- PREVEER EL ERROR EN EL FUTURO

2.-A continuación, los parámetros en cuanto a lo que puede ofrecer al huésped como recompensa ( parte de la estrategia de recuperación del servicio):

7.3.2 PRINCIPALES QUEJAS DE LOS CLIENTES AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

TIPOS DE QUEJAS:

a)- QUEJAS TECNICAS: Aire acondicionado, iluminación, desperfectos en el baño.

b)- QUEJAS SOBRE LA ACTITUD: Un trato grosero o descortés por parte del personal, un huésped escuchando a los trabajadores discutiendo, o trabajadores desahogando sus problemas con el huésped.

c)- QUEJAS SOBRE EL SERVICIO: No prestar ayuda con el equipaje, dificultades con el uso del teléfono, llamadas de desperfecto que no se hicieron.

d)- QUEJAS INUSUALES: Situaciones sobre las cuales el hotel no tiene control sin embargo los huéspedes esperan que el hotel haga algo al respecto.

PAUTAS PARA MANEJAR QUEJAS:

a)- Escuchar con interés y empatía.

b)- Apartar al huésped si es posible para que el resto de los huéspedes no escuchen.

c)- Mantener la calma, evitando responder con hostilidad o ponerse defensivo (NO DISCUTIR CON EL HUESPED).

d)- Estar consciente del autoestima del huésped, mostrando un interés personal en el problema y utilizando el nombre del huésped con frecuencia tomando la queja con seriedad.

e)- Dar al huésped su atención completa, concentrándose en el problema y no en buscar el culpable, no insultar al huésped.

f)- Tomar notas y escribir los hechos ahorra tiempo,

h)- Decir al huésped lo que se puede hacer y no prometer lo imposible, no sobrepasar su autoridad.

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I)- Fijar el tiempo apropiado para la acción que tomara el hotel (ser especifico). No subestimar la cantidad de tiempo necesario para resolver el problema.

j)- Monitorear el progreso con la acción correcta.

k)- Hacer el seguimiento, aunque la queja ha sido resuelta por alguien, contactar al huésped para saber si el problema fue resuelto satisfactoriamente.Hacer el informe sobre la situación entera, la acción tomada y la conclusión del incidente.

REVELACION DE INFORMACION

Los huéspedes tiene el derecho a su privacidad. Toda información obtenida referentes a la estadía del huésped es TOTALMENTE CONFIDENCIAL y no debería ser divulgada o discutida con nadie.

El personal de recepción debería seguir los siguientes lineamientos:

Nunca confirmar si una persona esta hospedado o no en el hotel. Nunca divulgar los números de habitación sin chequear con el huésped

primero. Nunca discutir la cuenta del huésped, los detalles de su tarjeta de crédito

etc.

8. ATENCION DE CALIDAD AL CLIENTE

NORMAS PARA EL PERSONAL

Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.

Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:

La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

La capacidad de controlar la agresividad.

La capacidad de sonreír.

La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

MANTENER UNA IMAGEN DE INTERES FFRENTE AL CLIENTE

• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

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Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

Asentir regularmente cuando el cliente habla.

Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.

Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

• En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.

• Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.

• Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

RELACION PRESENCIAL CON EL CLIENTE

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: Se encuentra siempre a la vista del cliente.

En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.

Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

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EL PERSONAL SE MUESTRA ACCESIBLE AL CLIENTE.

En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.

El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.

Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo antes posible.

En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.

La relación con los clientes será siempre de “Usted”.

LAS 10 REGLAS PRINCIPALESDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES

1.-ESFUÉRZATE EN CONOCER AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES, SE

CAPAZ DE PONERTE EN SU LUGAR.

2.-CONSIDERA TU IMAGEN PERSONAL COMO PARTE DEL SERVICIO.

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3.-MUESTRA DISPONIBILIDAD POR ATENDER Y AYUDAR A LOSCLIENTES.

4.-EN UNA ACTITUD POSITIVA Y MUÉSTRATE CORTÉS.

5.-NO DIGAS NO, BUSCA UNA SOLUCIÓN.

6.-ESCUCHA CON ATENCIÓN Y EXPRÉSATE CON CLARIDAD.

7.-CONVIERTE LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES PARA MEJORAR.

8.-RESPETA A TUS COMPAÑEROS Y TRABAJA EN EQUIPO.

9.-INTERÉSATE EN APRENDER Y MEJORAR HABILIDADES YCONOCIMIENTOS.

10.-CONOCE BIEN EL DESTINO EN EL QUE TE ENCUENTRAS.

ANEXOS

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ANEXOS

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ANEXOS

MODELO CUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD

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ANEXOS

MODELO NOTA DE CONFIRMACION DE RESERVA

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ANEXOS

MODELO CONFIRMACION DE RESERVA

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ANEXOS

MODELO CONTROL DE PASAJEROS

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ANEXOS

MODELO REPORTES DE QUEJAS Y SOLICITUDES

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ANEXOS

MODELO COMANDA DE PEDIDOS DE ROOM SERVICE

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ANEXOS

MODELO LOG DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS

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ANEXOS

MODELO TARJETA DE SUGERENCIAS O COMENTARIOS

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ANEXOS

MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCION

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