Comercio Electrónico y Redes Sociales para pymes

Curso Formación

UNION DE COMERCIANTES AUTONOMOS DE GIJON Y CARREÑO

FUENTE: LIBRO BLANCO DEL COMERCIO ELECTRONICO DE LA AECEM ( Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing )

INFORME SOBRE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION EN ESPAÑA 2009.

Algunos datos

Existen en España 23 millones de internautas, de los que 9 millones compran de forma habitual.

El 88% de las pymes españolas no tienen presencia en Internet.

El 60% de los internautas, compradores o no, utilizaron internet como paso previo a la compra.

El internauta valora lo que otros opinan antes de

comprar, dando lugar a la web 2.0

El comercio electrónico creció en España un 12,6% en 2008.

Las personas entre 50 y 64 años gastaron una media de 843€ año.

Entre 14 y 24 años se gastan una media de 376€ por año.

441 millones de € gastaron los españoles en empresas europeas en el 1er trimestre de 2009.

Se compra por PRECIO y COMODIDAD.

EL 95% de los compradores está satisfecho.

Datos de 2008/09

El 66% de las familias tienen ordenador en casa, de ellas el 56% se conectan a Internet.

El 93% lo hacen a través de Banda Ancha.

El 58% de los asturianos se declara usuario de Internet.

Sólo el 23% de las empresas asturianas de menos de 10 trabajadores tienen página web.

Sólo el 1.4% de estas empresas realiza ventas por Internet.

Datos de Asturias 2009

Informe Nielsen Marzo 2010.

El comercio electrónico en España movió 715 M de € el 1T de 2010.

En España predomina la compra de viajes y servicios.

En Europa la compra que domina son libros y ropa.

Los consumidores seguirán comprando con crecimientos por encima del 11%.

Datos 2010

Donde y qué se compraEl 70% de las compras se realizan en empresas que tienen comercio físico.

El 22% en la web del fabricante y el 16% en subastas.

Cosas que se compran:

Productos que se compran

Electrónica: ofrece mejor precio con misma garantía, se compra por características conocidas o marca.

Ropa y complementos: mejor precio o series limitadas a través de clubs y outlets: Buyvip, Privalia, Vente Privee, Dreivip, Chula Chic...

Libros, música y películas: La Casa del Libro, Fnac, El Corte Inglés,Círculo de Lectores.

Alimentación y bebidas: empieza a destacar la venta directa desde el productor. Directodelcampo.com

¿Qué les pasa a los clientes?

La compra de la experiencia: quiero marca, producto, servicio pero…quiero sentir que es lo mejor que puedo hacer.

O jugamos a precio o jugamos a valor añadido: si vamos a precio puedes bajar la calidad o la composición ( marca blanca) si quieres valor añadido el cliente tiene que sentir que lo vale.

Eres VIP: el cliente que puede pagar por calidad quiere ser SUPER-VIP, “servicio Platino”

¿Qué les pasa a los clientes?Si puedes personalizarme lo que vendes…mejor.

Saben mucho: El 70% de las compras off-line está precedido de una consulta on.-line.

Hay que buscarlos donde están: ??? Si quiere saber más dame más información.

No siempre el que compra es quien decidió: cada vez influye más en la compra los jóvenes de la familia.

No me aburras, por favor: comprar es un momento lúdico.

¿Y los del futuro?

El 17,5% de la población mundial es hoy adolescente. En España gastan 8.000 M de €/año.

¿ Que harán a los 35 años?

Seguirán comprando ropa y tecnología.

Pasarán más tiempo en Internet y les importará más lo que opinen sus amigos de las redes.

Tendrán mayor conciencia medio ambiental.

Estarán dispuestos a compartir algunos productos.

¿Y los del futuro?

Comprarán en los lugares próximos y menos en la periferia.

Prefieren un sitio/ zona donde lo encuentren todo, de ahí la importancia de la compra on-line.

Preguntarán por cómo se fabrica y la ética de la empresa.

Escuchan la radio en el coche, ven la tele cuando descansan, leer la prensa como relax, se conectan por el móvil.

Elementos básicos: tienda on-line 3 pilares básicos:

* Diseño

* Usabilidad

*Accesibilidad

1 pregunta a responder:

¿Quién es mi público objetivo y que quiero trasmitirle?

Diseño

• Los productos deben destacar sobre el diseño, la tienda se decora con ellos.

• Los colores deben ser agradables y cálidos.

• Preferibles los blancos y suaves para que destaque el color de los productos.

• Hay que evitar formatos flash, vídeos y elementos pesados que hacen difícil la navegación.

• Los puntos del menú ordenados y siempre visibles.

Usabilidad

• Una web es “ usable” cuando es clara y sencilla.

• El catálogo de productos visible desde el primer momento.

• Navegar fácil por categorías y subcategorías.

• La bolsa de la compra siempre visible.

• El proceso de compra lo más corto posible para acelerar las ventas.

• Tener un buscador para localizar productos.

Accesibilidad

• Distribuir los productos por categorías.

• Hacer categorías llamativas como: novedades, ofertas, productos más vendidos.

• Los productos a promocionar tienen que tener un apartado especial y con un diseño algo distinto.

• El texto ha de ser visible, destacando: nombre del producto, botón para comprar y precio.

• Colocar siempre imágenes que puedan ser ampliada

Ejemplos de tiendas on-line • www.miralamarela.com

• www.apple.com/es/

• www.mangoshop.com

• www.sombrerosybanderas.com

• Clubs de compra: www.vente-privee.com; www.privalia.com; www.ofertix.com; www.avenida-outlet.com.

• www.groupalia.es;www.cuponing.com

• www.desigual.com

Ejemplos de tiendas on-line

• www.frenchconnection.com

• www.levis.com

• http://www.youtube.com/user/frenchconnection

Elementos de una tienda on-line

• Catálogo de productos.

• La cesta de la compra.

• Mecanismos de promociones y ofertas.

• Motor de búsqueda.

• Proceso de compra.

• Medios de pago.

• Advertencias legales.

• Transporte.

• Información de la empresa.

• Registro y área de usuario.

Catálogo de productos

• La presentación de productos y servicios debe transmitir confianza y seriedad al cliente.

• Es conveniente usar fotografías reales, que puedan ser ampliadas e incluso ( en productos) giradas para verlo en todas sus facetas.

• Hacer una amplia descripción de cada producto.

• Pueden incorporarse vídeos y explicaciones en pdf.

• El orden del catálogo no debe recargar la página principal.

• Colocar en la página principal los apartados: más vendidos, ofertas y novedades.

Cesta de la compra

• Visible en todas las páginas de la tienda donde se pueda comprar.

• Debe permitir añadir productos, eliminarlos o modificarlos.

• Pinchando en la cesta deberá verse lo que se ha comprado, los gastos de envío, los impuestos y el importe total.

• El último botón de la cesta es “ comprar” y da paso a las formas de pago.

Promociones y ofertas

• El precio es un elemento determinante al comprar, debe estar visible en cada producto.

• Las promociones y descuentos en cada producto tienen que verse destacadas del resto, poniendo delante ese producto o con colores muy vivos y marcando el precio anterior.

• Pueden realizarse descuentos por productos concretos o también por clientes concretos.

• Las ofertas por clientes concretos van normalmente unidas a la inscripción en la tienda o a traer otro cliente.

• Existen también ofertas al superar un volumen de compras.

Motores de búsqueda• Pueden ser:

• De búsqueda libre: por cualquier palabra.

• De búsqueda restringida: por un conjunto de palabras que se abren en una pestaña.

• Muy importante definir las “etiquetas” de los productos incluyendo definición, precio, categoría…

• Se puede incorporar una “búsqueda avanzada” por criterios como: precio, tamaño, tallas, marcas…

• Es conveniente que de resultados por aproximación.

Proceso de compra

• El proceso de compra ha de ser rápido, no más de 5 clicks.

• Poner el lugar visible la información sobre los pasos del proceso de compra, en un formato que se pueda descargar ( pdf).

• Hay que calcular los precios de envío para todas las opciones posibles ( locales, autonómicas, nacionales, islas, internacionales, en tiempo normal y urgentes)

• El precio final ha de ir desglosado: producto comprado, IVA u otros impuestos y gastos de transporte.

Proceso de compra

• El cliente deberá cubrir un formulario lo más breve posible con:

• Nombre y apellidos.

• Dirección completa de envío.

• Correo electrónico y teléfono de contacto.

• Evitar que sea obligatorio el registro de usuarios, se puede hacer una oferta para quien lo haga.

• Hay que comunicar los plazos de devolución y de entrega.

• Conveniente enviar un email cuando se recibe el pedido y cuando éste sale al transporte.

Medios de pago

• Los medios de pago deben ser seguros y contratados con una pasarela de pago bancaria.

• Es conveniente dar el mayor número de posibilidades de pago: tarjeta, contra reembolso y PayPal, son los más habituales.

• La transferencia bancaria suele utilizarse para compras de alto precio.

• El cliente tiene que tener la posibilidad de abandonar la compra en este momento, por lo que hay que poner un apartado o botón que lo especifique.

Advertencias legales

• Las advertencias legales que hay que incluir son:

• Información sobre la empresa propietaria de la tienda.

• Protección de datos de carácter personal.

• Información sobre el proceso de compra.

• Cuestiones legales sobre plazo de entrega, devoluciones, impuestos y formas de pago.

Transporte

• Hay que contratar el servicio de transporte, con una o varias empresas y dar opción a elegir si es en tiempo normal o urgente.

• La información al cliente debe contener un plazo máximo de entrega en ambas opciones.

• Los precios deben estar claros por tiempo de envío, lugar de envío o incluso en función de peso o volúmen de la compra.

• La información le aparece al cliente en el proceso de compra al configurarse la factura.

Información de la empresa• En un apartado visible pero no importante en la página

principal de la tienda.

• Es conveniente que contenga:

• Quienes somos, se puede poner nuestra historia empresarial.

• Qué ofrecemos o qué filosofía tiene nuestra empresa.

• Forma de contactar: correo electrónico o/y teléfono.

• Donde estamos.

• Preguntas frecuentes.

• Avisos legales.

Registro y área de usuarios

• Es una parte importante porque nos proporciona datos para hacer promociones y acciones de fidelización.

• No debería ser obligatorio pero si incentivarlo con alguna promoción concreta.

• El cliente debe sentirse “VIP” al inscribirse, incluso se puede crear una zona VIP entre los inscritos, con los que clientes que más compran y hacerles ofertas especiales.

• Los datos han de ser los necesarios, no pedir más de lo que pediríamos a un cliente “ real”.

• La aplicación informática puede permitirnos explotar esos datos.

Protección de Datos Personales• Notificación de ficheros a la Agencia de Protección de Datos.

• www.agpd.es Canal responsable de ficheros.

• Cada fichero es una categoría de datos que se recogen. Ejemplo: clientes, inscritos a boletines, usuarios...

• Los formularios de inscripción deben contener avisos legales en materia de protección de datos.

• La inscripción al formulario no puede realizarse si el internauta no pinchó en el apartado que indique que lo leyó y lo acepta.

• Nota: se entrega en word un modelo de aviso legal en anexo.

• El programa permitirá conservar la información de este consentimiento mientras el usuario esté dado de alta.

Protección de Datos Personales• Medidas de Seguridad:Técnicas y organizativas.

• Las medidas serán de distinto nivel según los datos recogidos.

• Hay que elaborar un documento de seguridad que contenga las medidas que afectan a los ordenadores desde los que se realizan tareas para la tienda on-lin, servidores donde están alojadas y las organizativas del personal que va a trabajar con esos datos.

• Deber de secreto: los datos recogidos no pueden cederse a ninguna otra persona o empresa, SALVO QUE LO AUTORICE EXPRESAMENTE EL TITULAR.

• Nota. En documento word se acompaña modelo de autorización de cesión.

• Los usuarios tienen derecho a información ( conocer en todo momento que datos tenemos de ellos)

Protección de Datos Personales• Derecho de rectificación: poder cambiarlos.

• Derecho de cancelación: poder anularlos.

• Derecho de oposición: oponerse a que sus datos sean tratados.

• Hay que proporcionar para ejercitar estos derechos una dirección de correo electrónico y/o una postal.

• En word se acompañan modelos de los cuatro derechos anteriores.

• Cuando se contrate con otra empresa el alojamiento de la tienda, el mantenimiento de la misma o cualquier trabajo que implique que ellos puedan ver los datos personales, hay que firmar contrato con la misma de protección de datos.

• Hay que hacer copias de seguridad semanales, de los ficheros, conservando una fuera del lugar donde estén.

• Los ordenadores deben tener contraseñas que impidan el acceso de los no autorizados.

Envío de Publicidad• La regla general es la prohibición a quien no te haya

autorizado previamente.

• En los avisos legales de inscripción hay que especificar que se enviarán correos con publicidad de nuestra empresa.

• En los correos hay que incluir la posibilidad de darse de baja en el fichero que contiene las direcciones a las que enviamos mediante un correo electrónico.

• Al inicio del correo o boletín publicitario que enviamos debe ir la indicación “publicidad “ o “ publi”.

• Si contiene ofertas, promociones, sorteos o concursos hay que indicar todas las condiciones con claridad, bien en el correo publicitario o en el lugar de la web donde puede consultarlas.

Información obligatoria

• Información sobre la propiedad de la tienda on-line.

• Datos: titular, CIF,dirección,contacto, teléfono, fax, datos registrales.

• Información sobre el bien o servicio ofrecido.

• Plazos de entrega y transporte.

• Plazos de las ofertas, promociones, sorteos ( en este caso condiciones).

• Casos en los que se puede entregar un bien equivalente y de qué calidad.

• Formas de pago.

• Si se está adherido a algún sistema de arbitraje de consumo y cual.

• Servicios post.venta o de asistencia técnica.

• Nota: modelos en word en anexo.

Otras Cuestiones

• El plazo máximo de entrega es de 30 días.

• Si no se tiene el producto o se retrasa la entrega hay que comunicarlo de forma inmediata, devolviendo al cliente lo ya abonado.

• El cliente puede devolver el producto en 7 días sin indicar motivo y se le devuelve lo pagado, salvo los gastos de envío, en un plazo máximo de 30 días.

• Si el artículo llega deteriorado hay que permitir el cliente repararlo o cambiarlo por otro, sin gastos, ni los de transporte.

• Los artículos con garantía la tienen por 2 años, los de segunda mano por 1 año y se supone que estaba deteriorado si se estropea en 6 meses desde que se compró, sin que el cliente tenga que probar nada.

Promocionar la Tienda

• Objetivo 1: aparecer en la primera página de Google.

• Entre el 50% y el 80% de las visitas vienen de aquí.

• a) Haz un plan sobre el contenido de la web, intenta llenar de contenido unas 50 páginas y crea un calendario de contenidos.

• b) Tu dominio ha de ser tu marca.¿ sabes con qué palabras clave se dará de alta tu web en el servidor?

• c) Escribe las palabras por las que creas que te buscarán. Utiliza esas palabras en las páginas que vayas creando, lo más arriba posible.

• d) Al definir el menú de la web utiliza las palabras por las que crees que te encontrarán al menos en las categorías principales.

• e) no usar flash y que cada página no pese demasiado, optimiza imágenes y vídeos.

Promocionar la Tienda• f) Actualiza el contenido de la web, una vez al día es lo ideal, no hacen

falta más de 200 palabras. Si no tienes contenidos busca cosas semejantes que no compitan.

• g) La palabra clave de esa página usála: en el título, en el enlace a otras páginas, en la parte superior, en negrita y cursiva, en la etiqueta del contenido y al menos en el 5% del texto. No te preocupe repetirte.

• h) Enlaza otras páginas a las tuyas, busca las que tengan buen posicionamiento en google y no te hagan competencia. Los dominios .gov; .edu y .org tienen mucha consideración en los buscadores.

• i) Ten paciencia, vale más subir una página tarde pero que tenga contenido que hacerla fea y que expulse a los visitantes.

j) Da de alta la web en buscadores http://www.ganarvisitas.com/ 120 buscadores gratis.

Promocionar la Tienda• f) Si tu oferta es local, los buscadores ya están diferenciando cómo

encontrarte. Mira Google Places.

• Abre una cuenta en google.

• Crea tu ficha de empresa básica, permite fotos y vídeos.

• Confirma que eres el propietario tras el envío del PIN.

• Una vez creada puedes hacer una subida masiva de datos a tu ficha utilizando las plantillas que ya tienen seleccionadas.

• En la ficha existe un panel de estadísticas que te permite conocer las veces que ha aparecido tu ficha en las búsquedas, las veces que han interactuado sobre tu ficha,las fechas, que estaban buscando cuando te encontraron y de qué códidos postales.

• Otras acciones: cupones descuentos y activar comentarios.

Promocionar la Tienda• Objetivo 2) que otras páginas nos enlacen.

• a) generar contenido de calidad para que otros nos enlacen.

• b) intercambiar enlaces con páginas amigas.

• c) generar notas de prensa porque son replicadas por las agencias de noticias.

• d) crear blog que enlacemos con nuestra web y participar en redes sociales.

• e)si quieres saber donde está enlazada tu competencia inserta en google "link:<urlde tu competencia>" y mira a ver si puedes hacer lo mismo.

• f) Cuando envíes el texto para que te enlacen no uses el “ haz clik aquí”

• g) enlaza al interior de tu página: 40% principal, 60% interior.

Promocionar la Tienda

• Objetivo 3) Publicidad on-line con formatos gráficos.

• a) diseñar un banner.

• b) utilizar gráficos animados es lo más común y colocarlos en aquellas páginas que lo permitan y tengan relación con el producto o el mercado.

• c) hay banners colocados en lugares fijos, los hay que invaden el contenido que se visita, incluso los que permiten “ jugar” de alguna forma con ellos.

• d) evitar las pantallas emergentes, suelen eliminarlas los anti-virus y son muy molestas.

• e) intentar que el sitio donde hemos colocado el banner nos dé estadísticas de visitas.

Promocionar la Tienda f) El banner tiene que cargar rápido, no más de 15 kb.g) No llenar de textos o demasiados colores.

h) Es recomendable incluir algún logo, dirección web o identificación gráfica de nuestro sitio.

i) Asegurarse que enlaza al sitio adecuado que no siempre será la página principal.

g) Probarlo con diferentes navegadores web.

h) Incluir llamadas de atención “ hacer clik aquí” o semejantes.

i) Google Adwords: posibilidad de crear anuncios que aparecerán en el buscados en “patrocinados”.

j) Ver las instrucciones en google. Muy interesante el vídeo de como hacer un buen anuncio.

Promocionar la Tienda

• Objetivo 4: Email Marketing

• a) construir una base de datos de clientes con los que comunicarse periódicamente.

• b) la información genérica, no diferenciada por tipo de clientes, ha de ser periódica pero no abusiva: cuenta cosas cuando tengas qué contar.

• c) no lanzar solo mensajes, buscar respuesta: test, juegos, promociones...

• d) evolucionar hacia campañas segmentadas según se comporta el cliente en la tienda on-line.

• e) enviar formularios para que el cliente elija lo que quiere recibir como información.

• f) crear un club VIP con los más activos.

Promocionar la Tienda• Objetivo 4: Email Marketing

• g) los mejores días para enviar son martes y miércoles.

• h) usar siempre el mismo diseño, eso lo hace familiar.

• i) el “asunto “ del correo ha de ser atractivo para que se abra.

• j)incluir siempre en el mensaje la política de privacidad y el poder darse de baja.

• k) las imágenes y las cabeceras deben permitir enlazar con la tienda nada más pasar por ellas.

• l) nunca utilizar para hacerlo los correos con todas las cuentas de clientes incluidas y que puedan verse, además de ir contra la ley, da lugar a la transmisión de virus.

• IMPORTANTE: promoción mediante boletines electrónicos, nunca correo electrónico ordinario.

Fidelizar clientes• Ventas= visitas X tasa conversiónX pedido medio.

• Acciones de fidelización: captar y fidelizar.

• No es suficiente, aunque si imprescindible, que el cliente obtenga un buen producto, a un buen precio y con una buena entrega.

• Es necesario que EL CLIENTE PIENSE EN NOSOTROS EN SU PROXIMA COMPRA. Esto es fidelizar.

• Para ello es necesario:

• Volver a contactar con el cliente: base de datos.

• Ofrecerle los mejores artículos en la mejores condiciones porque es cliente.

• Crear incentivos para crear hábito. Somos seres de costumbres.

Fidelizar clientes• Dos grandes diferencias entre el mundo real y virtual:

• Los errores se pagan muy caros: los clientes intercambian con gran rapidez información, buena y mala.

• La gran oportunidad es la cantidad de datos del cliente que se pueden obtener, útiles si sabemos usarlos.

• Datos a analizar del comportamiento de nuestros clientes:

• Cuantos repiten ventas.

• Por donde nos conocieron ( buscador, publicidad real, blogs, redes sociales...)

• Qué producto vendemos más.

• Diferencias entre sexos o edades.

• Oferta más aceptada: transporte gratis, descuento fijo, descuento porcentual al importe de compra, promociones concretas.

• Donde viven nuestros clientes: ciudades, pueblos, lejos, cerca.

Fidelizar clientes• Medios para fidelizar:

• Boletines electrónicos: información bien diseñada, frecuente y diferente según tipos de clientes.

• Cupones de descuento.

• Reservas de artículos antes de ponerlos a la venta.

• Adelantar las entregas en momentos especiales de compra ( Navidad, San Valentín) sin coste adicional.

• Sorteos.

• Enviar regalos con las compras para clientes especiales.

• En acuerdos con otras empresas ofrecer un club de ventajas en productos y servicios que no compitan con los nuestros ( intercambio de cliente con tiendas on-line amigas).

• Hacer juegos: el regalo más feo, postal especial de Navidad...

Analizar resultados

• Analizar los resultados de posicionamiento: Google Analytics.

• Utilizar la cuenta creada en google para acceder al servicio.

•Dar de alta las webs que se deseen analizar.

•Copiar el código html proporcionado en cada una de las webs. Ayuda profesional. Si se trabaja con un blog o web de plantilla donde se vean los códigos html, copiar antes de </body> al final de la página.

• Nos proporciona información sobre las visitas: número de usuarios, páginas que ven, tiempo de visita, abandonos...

• Permite hacer seguimientos de campañas publicitarias , de anuncios en Google, de espacios concretos de la web, como espacio de compras, suscripción a boletines, consultas...

•Es gratuita.

FIN.

• Queridos compañeros/as de estos días, haciendo dieta obligatoria. Ha sido un placer teneros aquí y poder aprender de vosotros con vuestros comentarios.

Espero que las clases no hayan sido muy pesadas y sí un poco prácticas.

Os deseo muchos éxitos, personales y profesionales.

Para lo que os haga falta y queráis, estaré siempre en:

• carmenm@comerciodegijon.com

• carmenm@telecable.es

• Facebook. Carmen Moreno Llaneza

• Twitter: carmenmorenoll.

• Y en el mundo real, aquí 985341406.Extensión 0.